Berna, 27 de Abril de 2010 (de 9h30 às 12h30 e de 15h00 às 18h00), Sala Heinrich von Stephan

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1 CEP C Doc 6a CONSELHO DE OPERAÇÕES POSTAIS Comissão 1 (Correspondências) Grupo «Melhoria da qualidade» Berna, 27 de Abril de 2010 (de 9h30 às 12h30 e de 15h00 às 18h00), Sala Heinrich von Stephan Relatório do Presidente (Item 6a da pauta) 1. Assunto Resumo dos debates e das conclusões do Grupo «Melhoria da qualidade». Referências/Parágrafos 1 a Decisões aguardadas A Comissão 1 está convidada a tomar nota deste relatório e a: aprovar a metodologia de certificação revisada; aprovar o objetivo recomendado para 2010, ou seja, J+5 para 80% dos objetos, em cada ligação internacional de cidade a cidade. Os resultados ponderados (segunda etapa) devem ser considerados para o cálculo dos objetivos 2011 e apresentados ao COP 2011; aceitar que novas apresentações sobre a abordagem ascendente sejam feitas, no âmbito dos futuros projetos baseados na abordagem regional. As possibilidades que podem decorrer da implementação do sistema de controle mundial devem ser estudadas com base no novo sistema de controle contínuo da UPU; tomar nota da nova norma S10, tal como aprovada pelo Grupo «Normalização»; aprovar as modificações propostas ao Regulamento das Correspondências tendo em conta a nova norma S10 ; aprovar a recomendação para tornar obrigatório, para as cartas, o número de controle do código de barras; aprovar a recomendação figurando na norma S10 da UPU, onde os operadores designados deveriam, de preferência, utilizar o código 128 ao invés do código DOT.PPL

2 2 I. Data e participação 1. O Grupo «Melhoria da qualidade» reuniu-se em 19 de Abril na sala Heinrich von Stephan, de 10h30 às 18h00. Os membros do grupo enumerados a seguir participaram da reunião, presidida pelo Sr. Lee Hon Chew (Singapore Post Limited, Singapura): África do Sul, Alemanha, América (Estados Unidos), Argentina, Azerbaijão, Brasil, Canadá, China (Rep. Pop.), Cuba, Dinamarca, Egito, Espanha, França, Grécia, Grã Bretanha, Índia, Indonésia, Israel, Itália, Japão Marrocos, Países Baixos, Nova Zelândia, Nigéria, Polônia, Rússia (Federação da), Singapura, Suíça, Tunísia, Turquia, e Uruguai. 2. Os representantes dos operadores designados e Uniões Restritas a seguir participaram da reunião como observadores: Barbados, Belarus, Burundi, Finlandia, Gana, Noruega, Qatar, Senegal, Tanzania (Rep. Unida), Ucrãnia, Vietnam, Zimbabwe e União panafricana dos Correios (UPAP). II. Debates e resumo das discussões 3. O Secretário Geral, em seu discurso inicial, ressaltou a importância da qualidade de serviço e fez um apanhado das principais atividades realizadas pelo Grupo «Melhoria da qualidade». Também insistiu sobre a importância da interação com os outros grupos. 4. Os documentos de trabalho a seguir foram examinados e aprovados pelo grupo. CEP C 1 GAQ Doc. 1 (Pauta) 5. O documento foi aprovado com uma mudança na ordem de apresentação dos diversos pontos examinados. CEP C 1 GAQ Doc 2 ( Relatório da reunião do Grupo de projeto «Melhoria da qualidade» de 30 de Março de 2009) 6. O documento foi aprovado sem nenhuma mudança. CEP C 1 GAQ Doc 3 (Principais indicadores de desempenho e fichas de avaliação) 7. O documento foi examinado e adotado. Para as fichas de avaliação (resolução C 48/2004 do Congresso), foi tomado nota das observações a seguir. A concepção das fichas de avaliação do programa «Qualidade de serviço» foi endossada pelo CEP Todavia, dois problemas devem ser resolvidos antes que as fichas de avaliação possam ser reproduzidas. Estes problemas são: Reticência dos membros do sistema de avaliação da ligação com a qualidade de serviço à idéia de publicar alguns de seus resultados sobre as correspondências nas fichas de avaliação. Medida tomada: o Comitê diretor do Grupo «Melhoria da qualidade» criou um pequeno grupo de trabalho incluindo Tom Ryall (Grã Bretanha), Morten Rosengreen (Dinamarca) e membros da Secretaria Internacional para associar-se ao Grupo de Usuários «Ligação com a qualidade de serviço» e tentar resolver o problema. Fornecimento, pelos operadores designados, de dados EDI sobre seus objetos de correspondência registrados e com valor declarado e permuta destes dados entre eles. Medida a tomar: estabelecer uma ligação entre o Grupo «Melhoria da qualidade» e o Grupo «Desenvolvimento dos produtos e marketing» da Comissão 1, para definir os elementos de serviço relativos aos objetos registrados e aos objetos com valor declarado, no intuito de tomar as medidas apropriadas para incentivar a troca de dados EDI sobre estes objetos, de facilitar a avaliação do desempenho e de inserir dados sobre o desempenho nas fichas de avaliação.

3 CEP C 1 GAQ Doc4 (Metodologia de certificação da UPU) 3 8. Dezessete operadores designados participaram da certificação do nível de gestão da qualidade em 2009 (particularmente os operadores dos países participando ao projeto sobre a qualidade de serviço organizado na região Ásia). Seis operadores designados chegaram ao final do processo de certificação e três operadores designados (Butão, Marrocos e Tailândia) receberão seus certificados durante a plenária do COP, em 30 de Abril de Além disso, uma cerimônia de entrega dos certificados será organizada durante a reunião do Conselho executivo da APPU, em Bali (Indonésia), para os outros países da Ásia envolvidos. O processo continua para os operadores designados que não chegaram ao final da certificação. A metodologia de certificação revisada foi aprovada, e o Presidente do Grupo «Melhoria da qualidade»foi convidado a apresentar seus resultados na reunião da Comissão 1. CEP C 1 GAQ Doc5 (Abordagem regional do apoio no terreno para os operadores designados) 9. Os projetos implementados ou em curso de implementação em todas as regiões são: Região Ásia/Pacífico. implementado com sucesso entre Junho de 2008 e Abril de Região árabe. projeto para a sub-região dos países do oriente Médio e do Golfo (de Março de 2010 a Março de 2011) e projeto para a sub-região do Maghreb (de Janeiro de 2011 a Março de 2012). Países francófonos de África central: realizado entre Fevereiro de 2010 e Junho de Região «Europa e países da CEI» de Março de 2010 a Junho de 2011; região da Europa sul oriental: de Agosto de 2010 a Países anglófonos da África ocidental: de Junho de 2010 a Junho de 2011; países anglófonos da África oriental: de Setembro de 2010 a final de O projeto para a região do caribe será lançado em Julho de Para a América Latina, um projeto está sendo elaboração, em cooperação com a UPAEP. CEP C 1 GAQ Doc6 (Melhorar a comunicação de informações) 10. Este documento resume os resultados dos trabalhos efetuados nas três áreas de atividade abaixo: Elaboração de uma metodologia para validar as normas de distribuição. Implementação da Coletânea das Correspondências on-line (esta versão é utilizada pelos operadores designados). Atualização da base de dados do sistema de informação para as situações urgentes (EmIS). 11. Foi solicitado à Secretaria Internacional que fornecesse as informações a seguir, em relação com «a elaboração de uma metodologia para validar as normas de distribuição»: O Grupo «Melhoria da qualidade» foi encarregado de elaborar uma metodologia para validar as normas de qualidade de serviço aplicáveis aos países que não participam ao sistema de ligação entre os encargos terminais e a qualidade de serviço. As normas aplicáveis aos países que participam deste sistema são definidas pelo COP, com base nas recomendações do Grupo «Encargos terminais». O artigo 20 da Convenção estipula que: «Os Países-membros ou seus operadores designados devem fixar e publicar suas normas e objetivos de distribuição dos objetos de correspondência e das encomendas de chegada. Estas normas e objetivos, aumentados do tempo normalmente necessário para a liberação alfandegária, não devem ser menos favoráveis do que aqueles aplicáveis aos objetos comparáveis de seu serviço interno. Os Países-membros ou seus operadores designados de origem também devem fixar e publicar normas de ponta a ponta para os objetos prioritários e os objetosavião de correspondência, bem como para as encomendas e as encomendas econômicas/de superfície. Os Países-membros ou seus operadores designados avaliam a aplicação das normas de qualidade de serviço». O artigo RL 215 do Regulamento das Correspondências e as resoluções pertinentes do COP estipulam que a fixação das normas e dos objetivos sobre a ligação entre a qualidade de serviço e os encargos terminais deve se basear em normas aplicáveis ao regime interno para objetos e condições comparáveis.

4 4 O Grupo «Encargos terminais» realizou um estudo sobre as normas aplicadas no sistema atual de ligação entre os encargos terminais e a qualidade de serviço da UPU (ver documento CEP C 1 GFT Doc 4b). O estudo indica que as normas da UPU sobre a ligação entre a qualidade de serviço e os encargos terminais são, em todos os casos, com exceção do caso de dois países, as mesmas aplicáveis ao serviço interno. No relatório sobre o estudo, recomenda-se que o caso dos dois países considerados (Israel e Ucrânia) seja examinado com mais detalhes pelo Grupo «Encargos terminais». Também recomenda-se que seja reexaminada a situação dos países que aplicam normas múltiplas (América (Estados Unidos), Canadá, Austrália, Japão, Brasil, Nova Zelândia, Jamaica). Além disso, o relatório estipula que a norma aplicável deve corresponder à norma relativa ao serviço para o qual a tarifa de uma carta de 20 gramas é utilizada para o cálculo dos encargos terminais (funciona unicamente para os países do sistema alvo). Na falta de normas para o serviço interno, a norma geralmente aceita (K+1) deve ser aplicada. De uma maneira geral, propõe-se que a norma aplicada aos países que não participam ao sistema da UPU de ligação entre os encargos terminais e a qualidade de serviço corresponda à norma aplicada a objetos comparáveis do regime interno, aumentada do tempo normalmente necessário para a liberação alfandegária. Na falta de uma norma comparável para o regime interno, a norma aplicada deve ser fixada em consulta com o operador em questão. Para os países participando ao sistema da UPU de ligação entre os encargos terminais e a qualidade de serviço, a norma aplicável deve corresponder à norma aprovada pelo CEP. Os outros parâmetros operacionais referentes, entre outros, à hora crítica de marcação, à localização dos portais, às regras pertinentes em matéria de retificação a nível das alfândegas e o cálculo dos prazos de trânsito devem, se for o caso, seguir princípios estabelecidos, aplicado para fins de avaliação da qualidade de serviço da UPU. Estes princípios foram descritos no Guia do usuário sobre a ligação entre os encargos terminais e a qualidade de serviço (www.upu.int/terminal_dues/prot/ en/upu_qsltd_user_manual_en.pdf). Na prática, os países que não participam ao sistema da UPU de ligação entre os encargos terminais e a qualidade de serviço devem informar regularmente a Secretaria Internacional sobre as mudanças feitas à norma aplicável. Além disso, estes países devem obrigatoriamente, no início de cada ciclo, informar a Secretaria Internacional sobre qualquer mudança pertinente. A forma de coleta das informações deve ser determinada pela Secretaria Internacional. CEP C 1 GAQ Doc7 (Resultados 2009 do controle contínuo da UPU) 12. Em 2009, 123 operadores designados participaram ao controle contínuo da UPU.Os indicadores de qualidade agregados calculados para as ligações avaliadas sem interrupção continuaram estáveis nos últimos períodos comparáveis. Os melhores desempenhos foram observados na Europa do Leste, enquanto que notou-se uma deterioração na região América Latina. O nível geral de desempenho continua de cerca de 54% de objetos distribuídos em J+5, como em Constatamos que há mais ligações sobre as quais 80% dos objetos são distribuídos em J+5. Recomendação: os participantes ao controle contínuo da UPU devem ser incentivados a analisar seus resultados e decidir bilateralmente sobre medidas de melhoria comuns. CEP C 1 GAQ Doc8 (Aplicação da resolução C 52/2008 do 24º Congresso (referente à realisação da norma J + 5 em 80% e a determinação dos objetivos para 2010 e 2011)) 13. Este projeto consiste em estudar a possibilidade de integrar e de agregar os dados UNEX aos resultados globais da UPU, e as dificuldades que isto apresentaria. Um grupo de especialistas da UPU e do IPC realiza um estudo em três etapas (primeira etapa: a curto prazo Aplicar uma metodologia simplificada; segunda etapa: a médio prazo Aplicar resultados ponderados; terceira etapa: a longo prazo Aplicar um novo conceito de sistema de controle da UPU). A metodologia simplificada serviu para calcular o objetivo 2010, que compreende três resultados globais (os números UNEX, os números do controle contínuo da UPU e um total geral correspondendo a uma compilação e a uma ponderação destes dois valores). Com base na análise efetuada em 2009, o desempenho global da UPU era de 82,67% em J+5. Alguns comentários foram formulados, para levar em consideração os resultados dos sistemas de avaliação no âmbito da implementação dos projetos regionais em matéria de qualidade de serviço. 14. O Grupo «Melhoria da qualidade» aprovou as conclusões a seguir para submeter à Comissão 1:

5 5 o objetivo recomendado para 2010 é de J+5 para 80% dos objetos, em cada ligação internacional de cidade em cidade. Os resultados ponderados (segunda etapa) devem ser considerados para o cálculo dos objetivos 2011 e apresentados ao COP Novas apresentações devem ser feitas sobre a abordagem ascendente, no âmbito dos futuros projetos baseados na abordagem regional. As possibilidades que poderiam surgir da implementação do sistema de controle mundial deveriam ser estudadas com base no novo sistema de controle contínuo da UPU. CEP C 1 GAQ Doc9 (Exame das regras de cálculo do prazo de trânsito para a avaliação da qualidade de serviço) 15. No documento preparado por Tom Ryall em cooperação com Morten Rosengreen, recomenda-se aplicar princípios comuns a todos os sistemas de avaliação da qualidade de serviço da UPU. As propostas recomendadas foram adotadas. Elas se apresentam da seguinte forma: Utilizar o protocolo oficial (cinco dias de distribuição), operacional (cinco ou seis dias de distribuição) ou orientado ao cliente (todos os dias), de acordo com as necessidades. Se uma publicação externa dos resultados for autorizada, aplicar a regra oficial apenas se todos os operadores designados forem tratados de maneira idêntica e equitativa. Adotar as regra do sistema de avaliação da qualidade de serviço para a dedução dos dias não úteis quando se tratar das regras oficiais e operacionais. Aplicar as mesmas regras para o sistema de avaliação o cálculo dos encargos terminais aplicáveis ao correio de entrada. Aplicar um limite de prazo para o trânsito. Passado este prazo os dados destes objetos não são validados. Aceitar que os feriados locais e nacionais sejam deduzidos do prazo de trânsito. CEP C 1 GAQ Doc11 (Modificações da norma S10 e incidências sobre o Regulamento das Correpsondências) 16. O Grupo «Melhoria da qualidade» tomou nota das mudanças feitas à norma S10 pelo Grupo «Normalização», em sua reunião de 24 de Junho de Como a norma S10 agora compreende uma única parte (ao invés de cinco partes no início S10a a S10e), algumas mudanças tiveram que ser feitas ao Regulamento das Correspondências e ao Regulamento das Encomendas postais. 17. Além das mudanças propostas ao Regulamento das Correspondências, mencionou-se a possibilidade de suprimir do artigo RL 132 as referências à data de entrada em vigor da obrigação de utilizar um código de barras nos objetos registrados (1 de janeiro de 2008), bem como as referências às disposições transitórias visando facilitar a aplicação desta obrigação. Para o artigo RL 185, propõe-se esclarecer sua redação e indicar que os operadores designados de trânsito também podem utilizar códigos de barras suplementares, nas condições expostas em 4bis, 4ter e 5bis. Notou-se que a Secretaria Internacional já havia adaptado o artigo RL 132 através da circular da Secretaria Internacional 74 de 22 de Março de Em relação ao artigo RL 185, um documento distinto (CEP C Doc 4c.Add 2) vai ser preparado e apresentado à Comissão 1, para modificar o Regulamento das Correspondências como se deve. 18. As recomendações sobre os elementos abaixo foram adotadas: a nova norma S10, tal como aprovada pelo Grupo «Normalização»; os projetos de propostas de mudança do Regulamento das Correspondências (anexo 1), que serão apresentadas à Comissão 1 para aprovação; a questão de tornar obrigatório, para as cartas, o dígito de controle do código de barras; a menção figurando na norma S10 da UPU, segundo a qual os operadores designados devem, de preferência, utilizar o código 128 ao invés do código 39. Proposta (Informações a fornecer pelas administrações) 19. Esta proposta foi retirada pelo Correio do Japão.

6 20. O Grupo «Melhoria da qualidade» também tomou nota das apresentações sobre: 6 as atividades realizadas pela UPU e o Comitê Europeu de Normalização na área das normas de qualidade de serviço (apresentação do Sr. Troels Thomsen); o sistema de controle mundial (relatório do grupo de implementação do sistema de controle mundial e futura estrutura de governança do sistema de controle mundial); os elementos de serviço suplementares para os objetos registrados, os objetos com valor declarado e o objetos express (por próprio) com um suplemento de encargos terminais (apresentação do Grupo «Desenvolvimento dos produtos e marketing» CEP C1 GDPM Doc 5c). III. Conclusão 21. Pede-se à Comissão 1 que aprove o presente relatório. Berna, 22 de Abril de 2010 Lee Hon Chew Presidente

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