Fatores Críticos de Sucesso para a Implementação da Information Technology Infrastructure Library: um Estudo em Organizações do Setor Público

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1 Fatores Críticos de Sucesso para a Implementação da Information Technology Infrastructure Library: um Estudo em Organizações do Setor Público Resumo Autoria: Rebecca Oliveira avier Santos, Raquel Oliveira avier A pesquisa, de abordagem exploratória e método qualitativo, buscou identificar quais fatores são considerados críticos de sucesso para a implementação da information technology infrastructure library, através do estudo de caso em duas organizações públicas. Diante dos resultados, foram confirmados quatro dos dez fatores previstos pela literatura como críticos o suporte da alta gerência, o treinamento da equipe, o foco nos processos e o foco no cliente de TI, sendo evidenciados ainda fatores emergentes da pesquisa, considerados críticos em ambos os casos o comprometimento da equipe de trabalho e o planejamento estratégico da implementação. 1

2 1. Introdução A tecnologia da informação (TI), em virtude de seus impactos sociais e empresariais, tem sido intensa e amplamente usada pelas organizações para realizar o planejamento e criar estratégias para o futuro (ALBERTIN, 2001). Isto se deve, dentre outras razões, à existência de soluções tecnológicas para o atendimento das demandas organizacionais e ao impacto dessas soluções nas comunicações e nas práticas de disseminação de informação (MCCASKIE, 1999), requerendo com constância investimentos em TI (DOLCI; MAÇADA, 2009). Sallé (2004) afirma que a TI se tornou a espinha dorsal das empresas, auxiliando as organizações a desempenharem mais eficientemente suas atividades, a ponto de ser impossível para muitas delas funcionarem sem a presença da tecnologia. Por este motivo, as organizações têm investido na aplicação da TI aos processos organizacionais, visto que estes precisam ser adequadamente executados para possibilitar a oferta de produtos e serviços pela organização (GONÇALVES, 2000). No setor público, o gerenciamento dos recursos da TI é essencial para o incremento da oferta de serviços prestados pelo governo e para fortalecer os mecanismos de transparência, governança e responsabilização na administração pública (BARBOSA et al., 2006). No âmbito da administração pública, a TI tem como foco simplificar o uso dos recursos, aumentar a transparência na utilização dos recursos através da prestação de contas públicas e monitoramento da execução orçamentária, regulamentar as redes de informação, no que concerne à governança, certificação e tributação, melhorar a qualidade dos serviços públicos disponíveis e desburocratizar os serviços públicos e modernizar a gestão pública (BASGAL, 2005). Neste cenário, é ressaltada a importância da gestão mais eficiente da infra-estrutura da TI, do maior controle dos processos, da eliminação de tarefas redundantes, da flexibilidade na gestão da mudança, da melhor qualidade dos serviços de TI, sendo estes benefícios possibilitados pela utilização de modelos de referência, dentre estes a biblioteca rotulada como information technology infrastructure library (ITIL) (CEITA, 2006). A adoção da ITIL por uma organização pressupõe que a área de tecnologia esteja baseada em processos e não seja vista apenas como centro de custos, com foco exclusivo em tecnologia. Da mesma forma, torna-se necessário, nesta visão, que a TI tenha o foco voltado para o cliente para o qual presta serviços e gera valor (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007). Assim, muitas organizações públicas têm adotado padrões tecnológicos como forma de melhorar o controle sobre seus processos e a eficiência no gerenciamento de seus serviços de TI (CATER-STEELL; TAN, 2005; HOSHSTEIN; ZARNEKOW; BRENNER, 2005a; POLLARD; CATER-STEEL, 2009). A ITIL, uma dessas peças, é um modelo adaptável a diversos ambientes organizacionais, possibilitando a adoção de suas práticas nos diferentes tipos de organizações (MCLAUGHLIN; DAMIANO, 2007). Entretanto, segundo Pollard e Cater-Steel (2009), as publicações da ITIL não prescrevem como adotar, adaptar e implementar as práticas da biblioteca para torná-las parte de uma estratégia do gerenciamento de serviços. Em seus estudos, Sharifi et al. (2008) concluem que nem toda implementação da biblioteca é bem sucedida e algumas organizações se desapontam com os resultados. Tais autores apresentam diversas razões para as falhas, sendo a maioria delas de ordem prática, e constatam a existência de desafios para a implementação da biblioteca, tais como superar o conflito de tarefas e a ambigüidade de ordens sobre os processos geridos. Constata-se que a grande maioria dos estudos sobre os fatores críticos de sucesso para implementação da ITIL tem como objeto exclusivo as empresas do setor privado ou uma 2

3 mistura entre organizações públicas e privadas. Entretanto, apesar da existência de diversas similaridades, as organizações do setor público e do setor privado são claramente distintas em vários aspectos, por exemplo, quando são vistas de uma perspectiva operacional ou em relação à variedade de público que atendem (BRETSCHNEIDER, 1990; CLAUDE; GORR; NEWCOMER, 1991). Tendo em vista que a percepção desses fatores é capaz de auxiliar os gestores a focarem a atenção ao que é mais relevante para a elaboração de estratégias de implementação bem sucedidas, torna-se essencial conhecer quais fatores são críticos neste processo. Normalmente estes fatores são citados em termos gerais, mas possuem uma importância relativa que muda significativamente a depender das características organizacionais, o que pressupõe que eles serão diferentes para organizações do setor público, que apresentam diversas peculiaridades próprias do seu contexto organizacional. Considerando que atualmente as falhas de TI podem causar, além de simples inconvenientes para os usuários em geral, verdadeiros transtornos para as funções organizacionais críticas (WAN; CHAN, 2008), implementar o gerenciamento dos serviços de TI de forma bem sucedida parece ser essencial para evitar tais falhas e prover um ambiente tecnológico adequado. Assim, torna-se importante conhecer que fatores são críticos para uma adequada implementação de novos sistemas e processos. 2. Visita à Literatura 2.1 Information Technology Infrastructure Library Desenvolvida no final da década de 1980 pelo governo britânico, mais precisamente pela sua secretaria de comércio, atualmente conhecida como Office of Government Commerce (OGC), a ITIL é uma biblioteca de gestão dos serviços de TI que surgiu da necessidade de se ter processos organizados e claros na área de TI na esfera governamental (SALLÉ, 2004). Não obstante, devido a sua robustez, a ITIL tem sido usada para disseminar, de modo sistemático e coeso, as melhores práticas comprovadas de gerenciamento de serviços de TI (OGC, 2006). Conforme descrito por Brenner (2006), a primeira versão da ITIL foi publicada em 10 livros que continham orientações para o gerenciamento dos serviços de TI, considerando o suporte e a entrega dos serviços. Na versão 2 da biblioteca, os dois componentes fundamentais entrega de serviços e suporte aos serviços consistem, cada um, em cinco processos principais que a área de TI nas organizações deve considerar a fim de fornecer serviços de TI de qualidade a seus clientes (CATER-STEEL; POLLARD, 2008). A central de serviço, sexto elemento do suporte, não é considerada um processo e sim uma função de negócio (BRENNER, 2006). Já a versão 3 da biblioteca abrange cinco principais livros estratégia, desenho, transição, operação e melhorias contínuas e rearranja os processos para refletir o ciclo de vida dos serviços (GREINER, 2007). Contudo, mesmo após o lançamento da versão 3, a segunda versão continua sendo a mais implementada (POLLARD; CATER-STEEL, 2009), o que justifica o foco do presente estudo na versão 2 da ITIL. A figura 1 apresenta uma breve descrição de cada um dos processos desta versão. Na figura 1, é possível ainda observar a diferenciação que a ITIL faz entre o papel do usuário alguém que usa os serviços de TI e o papel do cliente parceiro contratual que celebra um acordo de nível de serviço com o órgão de TI, também conhecido como service level agreement (SLA). O ponto de contato do cliente com a organização é o gerenciamento do nível de serviço, enquanto o do usuário é a central de serviços (BRENNER, 2006). Os processos de suporte aos serviços, que fazem parte do nível operacional, focam os usuários dos serviços de TI e têm como preocupação central assegurar que estes usuários tenham acesso adequado aos serviços de TI como suporte às suas tarefas. Já os processos que 3

4 compõem a entrega de serviços estão relacionados ao nível tático e são voltados para o planejamento do suprimento dos serviços de TI (TAN et al., 2007). Figura 1: Descrição dos componentes da versão 2 da information technology infrastructure library Fonte: Adaptado de OGC (2006) e Tan et al. (2007). A estrutura ITIL foi desenvolvida sobre os processos e práticas seguidos por muitas organizações do setor público e privado. Entretanto, conforme ressaltado por Kumbakara (2008), nem todos os seus processos são importantes para todas as organizações. Dependendo do tamanho, complexidade e de quão críticos são os serviços de TI para a organização, algumas partes da ITIL podem se apresentar mais importantes que outras e o conhecimento profundo da estrutura da ITIL é o que possibilitará a determinação dos processos relevantes. 2.2 Implementação da ITIL Muitas organizações estão adotando ITIL com vistas à melhoria do gerenciamento de seus serviços de TI (CATER-STEEL; TAN, 2005). Entretanto, apesar dos direcionamentos oferecidos pela ITIL serem considerados cruciais para o processo de implementação (SHARIFI et al., 2008), aparentemente não há nenhuma abordagem padrão utilizada pelas organizações para este fim (CATER-STEEL; POLLARD, 2008). 4

5 A ITIL não oferece táticas de implementação bem definidas e os mecanismos a serem usados são decididos pelos profissionais responsáveis por implementá-la. Mohamed et al. (2008) consideram este método muito interessante para a área de TI, especialmente por vir associado à liberdade para escolha e uso da criatividade e inovação. Acreditam que, ao introduzir flexibilidade no gerenciamento dos serviços de TI, o processo de implementação da ITIL torna possível o uso de fatores como cultura organizacional e a taxa de absorção do conhecimento, para que cada organização determine que processos deve priorizar. Conforme afirmam Hochstein, Zarnekow e Brenner (2005b), não há uma forma que enquadre todas as soluções de desenho e implementação dos processos da ITIL para gerenciamento e entrega dos serviços de TI. Assim, cada organização pode adotar linhas de direção, princípios e conceitos da ITIL e adaptá-los ao seu contexto organizacional, independente da área de TI ser interna ou ser sedimentada em um provedor de serviço externo (KUMBAKARA, 2008). Gacek, Giese e Hadar (2008) consideram que, em sua essência, a ITIL não é uma infra-estrutura fixa, mas uma estrutura que permite a liberdade para expansão e adaptação conforme a necessidade. A seu tempo, Rezende e Abreu (2009) ratificam que a complexidade existente no processo de implementação de tecnologias leva a necessidade de utilização de medidas globais que considerem a percepção de todos os fatores determinantes do sucesso deste processo. Busquem-se para este tema essas métricas que usualmente são denominadas fatores críticos de sucesso. 2.3 Fatores Críticos de Sucesso Fatores críticos de sucesso (FCS) são aqueles fatores de performance que devem receber atenção gerencial contínua. Para Rockart (1979), a identificação desses fatores pode ajudar os gerentes superiores a decidirem para onde direcionar a sua atenção. Neste sentido, são desenvolvidas medidas para os FCS, determinando-se a quantidade e necessidade de informação requerida, o que permite limitar o acúmulo de dados desnecessários à gestão. Considerando a área de tecnologia da informação, o uso desta técnica tem se destacado em pesquisas que abordam diversos campos tais como análise de requerimentos, planejamento de sistemas e gerenciamento de projetos (SONG et al., 2007). Existem diversas pesquisas sobre FCS na implementação de TI em geral e diferentes classificações sobre a ordem de importância destes são citadas (ZABJEK; KOVACIC; STEMBERGER, 2009). Entre elas vale destacar a pesquisa de Mutschler, Reichert e Bumiller (2008) que analisou diversos fatores críticos de sucesso a partir de três perspectivas: organização, tecnologia e projeto. Seu resultado demonstrou que nenhum dos fatores relativos à tecnologia foi considerado essencial, enquanto foram destacados dois FCS organizacionais a participação do usuário final e o acesso à informação requerida e quatro referentes ao projeto a visão geral dos processos existentes, o conhecimento sobre os processos existentes, a comunicação com os usuários finais e o comprometimento alta direção. Assim, a pesquisa ressalta que o contexto organizacional no qual se realiza a implementação da TI tem mais influência no sucesso desta implementação do que a própria tecnologia. Dentro desta área de estudo, Somers e Nelson (2001) elencaram diversos FCS que contribuem para a implementação de tecnologias. Juntos, esses fatores formam uma interessante mistura dos aspectos mais convencionais, também chamados hard, como metas e objetivos claros e uma forte gerência de projeto, com aspectos soft, como a competência da equipe e a comunicação e colaboração interdepartamental. A figura 2 elenca os 22 fatores encontrados pela dupla de autores citada. 5

6 Fatores críticos de sucesso em tecnologia da informação Hard Soft Metas e objetivos claros Gerenciamento do projeto Suporte do fornecedor Seleção cuidadosa do pacote Recursos dedicados Treinamento do usuário Reengenharia dos processos de negócio Customização mínima Escolhas de arquitetura Ferramentas do fornecedor Conversão e análise dos dados Suporte da alta gerência Competência da equipe do projeto Cooperação interdepartamental Comunicação interdepartamental Gerenciamento das expectativas Liderança do projeto Comitê gestor Educação nos novos processos de negócio Gerenciamento da mudança Uso de consultores Parceria com o fornecedor Figura 2: Fatores críticos de sucesso para implementação de tecnologia da informação Fonte: Adaptado de Somers e Nelson (2001) Fatores Críticos de Sucesso para implementação da ITIL Umble, Haft e Umble (2003) ressaltam a importância de se identificar os fatores que, em grande extensão, determinam se a implementação de uma tecnologia terá sucesso ou não. Dentro desta perspectiva, pesquisas tiveram por objetivo identificar as características, as condições ou variáveis que devem ser monitoradas e gerenciadas pela área de TI ao se selecionar estratégias para implementar os processos da ITIL. Evidências preliminares foram encontradas em Hochstein, Tam e Brenner (2005a). No mesmo ano, Cater-Steel e Tan (2005) conduziram sua pesquisa durante uma conferência nacional sobre gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e, a partir de uma lista de 18 fatores críticos, puderam identificar os cinco principais para a implementação de ITIL: comprometimento da alta gerência, liderança que defenda e promova a biblioteca, qualidade da equipe de TI e sua habilidade para adaptação à mudança, e treinamento sobre a biblioteca para a equipe. Tan et al. (2007) estudaram uma instituição do setor público que passou por duas tentativas fracassadas de adotar a ITIL devido a falta de comprometimento da alta gerência, à ausência de responsáveis diretos pelos processos, à condução da implementação sem o adequado gerenciamento do projeto, entre outros fatores. Neste contexto, aqueles autores identificaram fatores-chave associados a: Gestão: comprometimento da alta gerência, gerenciamento dos benefícios, relacionamento com consultores e fornecedores e gerenciamento do projeto; Cliente: gestão da mudança, treinamento, satisfação do cliente Processos: metodologia de processo, desempenho dos processos Ferramentas: seleção da ferramenta para automatização do processos Apesar dos autores citados sinalizarem a importância de se implementar a ITIL através do gerenciamento de projeto, Cater-Steel e Pollard (2008) destacam que algumas organizações implementam a biblioteca como um processo de melhoria contínua. Esta abordagem não requer aprovação da alta gerência e a equipe realiza as atividades de implementação junto a suas atividades de rotina, tendo autonomia para efetivar mudanças. Tais autores ressaltam que o suporte institucional e o histórico de sucesso ou fracasso em projetos contribuem para a escolha da abordagem por projetos ou por melhoria contínua. Ressaltam também que, em ambos os casos, o treinamento e o foco nos processos antes da seleção da ferramenta são fatores importantes para a implementação. Mais recentemente, motivados pela necessidade de entender como a ITIL está sendo implementada nas organizações e qual a influência dos fatores críticos de sucesso nas implementações bem sucedidas, Pollard e Cater-Steel (2009) colocaram à disposição uma 6

7 lista de FCS para implementação da biblioteca, a partir da lista desenvolvida por Somers e Nelson (2001) para implementação de TI. Em pesquisa, tais autores ratificaram a existência de fatores apontados por Somers e Nelson o suporte da alta gerência, a comunicação e a colaboração interdepartamental, o uso de consultores, o treinamento e a seleção cuidadosa do software e identificaram outros três fatores críticos cultura aberta aos processos da biblioteca, foco nos processos e foco no cliente conforme apresentado na figura 3. Figura 3: Comparação entre os estudos sobre fatores críticos de sucesso Fonte: Adaptado de Pollard e Cater-Steel (2009). Conforme destacam Pollard e Cater-Steel (2009), o estudo de fatores considerados críticos na adoção e no processo de implementação da ITIL foram pouco explorados e, portanto, indicam a necessidade da realização de pesquisas que confirmem alguns dos fatores já identificados, bem como explorem a existência de outros fatores associados a este processo. 3. Metodologia Fatores críticos de sucesso Somers e Nelson (2001) Hochstein et at. (2005) Tan et at. (2007) Pollard e Cater-Steel (2009) Suporte da alta gerência Treinamento da equipe de implementação Seleção cuidadosa do software Uso de consultores Comunicação interdepartamental Colaboração interdepartamental Trabalho virtual Foco nos processos Cultura aberta aos processos da biblioteca Foco no cliente de tecnologia da informação Hart (1998) considera como pesquisas exploratórias aquelas que buscam satisfazer a curiosidade do pesquisador sobre um tema pouco pesquisado, proporcionando uma melhor compreensão do problema e do contexto, possibilitando ainda examinar a viabilidade do estudo e identificar sua relevância. Por abordar um tema cientificamente pouco explorado, com bibliografia escassa e sem teorias explicativas adequadas, até onde se pôde apurar, a pesquisa foi caracterizada como exploratória, embora com nuances descritivas. A escolha do método de pesquisa qualitativa foi feita por melhor se adequar ao tema discutido neste trabalho, tendo em vista que este diz respeito ao dinâmico e complexo processo de implementação de um padrão para TI em organizações públicas e à identificação dos fatores que são críticos nesse processo. Este método é justificado para pesquisas que envolvem estudos de fenômenos complexos que precisam ser exaustivamente analisados e para compreensão de situações nas quais a prática se antecipa à teoria (BENBASAT; GOLDSTEIN; MEAD, 1987). Já a estratégia adotada foi o estudo de caso, a qual direcionou os procedimentos metodológicos empregados. Considerando os tipos de projetos específicos para estudos de caso apresentados por Yin (2001), a pesquisa utilizou casos múltiplos, visto que não há a presença de um caso decisivo que possibilite confirmar, contestar ou estender os conceitos e teorias existentes sobre o tema. Tão pouco há casos raros ou reveladores que exijam estudo de caso único. Por outro lado, o estudo visa examinar a natureza global de cada caso e, portanto, se qualifica como holístico. 7

8 O desenho a seguir ilustra as etapas de operacionalização da pesquisa, descrevendo as atividades que foram realizadas, bem como as técnicas empregadas e os produtos obtidos em cada etapa. Seleção dos casos Novembro/2009 Contatos preliminares com gerentes e responsáveis pela implementação da ITIL Seleção dos entrevistados Elaboração do roteiro da entrevista Dezembro/2009 Pré-teste do roteiro da entrevista Janeiro/2010 Realização das entrevistas com os gestores e integrantes da equipe de implementação da ITIL Fevereiro/2010 Análise de conteúdo de cada caso Codificação Identificação Interpretação Março/2010 Análise comparativa dos casos Apresentação dos resultados encontrados Junho/2010 Figura 4: Desenho da pesquisa. 3.1 Os casos selecionados Como não existem regras para a seleção dos casos, Mattar (1996) sugere a escolha de casos que reflitam mudanças, uma vez que possibilitam a obtenção de dados com tal nível de profundidade que permitam caracterizar e explicar detalhadamente os aspectos singulares de cada caso em estudo. Visando atender aos objetivos da pesquisa, foram identificados no escopo geográfico do estado de Pernambuco, os casos pesquisáveis e, dentre eles, selecionados apenas aqueles que se apresentaram como casos de sucesso na adoção e implementação das melhores práticas da ITIL para o gerenciamento de seus serviços de tecnologia da informação, visto que a identificação dos fatores críticos é possível apenas para casos de implementação bem sucedida. Também pesou na escolha, por conveniência, a acessibilidade da pesquisadora ao ambiente organizacional selecionado. Considerando os critérios de escopo e de conveniência da aplicação desta pesquisa foram então selecionados dois casos de organizações públicas que, apesar de distintos, se assemelham por apresentarem foco na prestação de serviços para a Fazenda, seja no âmbito nacional, que é o caso do Serviço Nacional de Processamento de Dados (SERPRO), seja no âmbito estadual, no qual se enquadra a Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco (SEFAZ-PE). Vale ressaltar que, para estes dois casos, a implementação da ITIL foi iniciada em

9 Visando possibilitar o incremento na análise dos dados, o quadro comparativo apresentado na figura 5 ressalta as principais diferenças entre os casos pesquisados e auxilia a compreensão e interpretação dos dados coletados através das entrevistas. SEFAZ SERPRO Área de atuação Estadual Federal Finalidade Arrecadação tributária Infra-estrutura tecnológica Gestão administrativa Subordinação governamental Autonomia administrativa Investimento em TI Parcial Total 3.2 Coleta e análise de dados Figura 5: Comparação dos casos selecionados A definição dos instrumentos de pesquisa deve ser feita cuidadosamente, pois eles serão utilizados para a leitura da realidade, visto que o pesquisador está vinculado à produção de resultados que se aproximem ao máximo dessa realidade. Nas ciências sociais, o esforço do pesquisador é particularmente crítico, pois geralmente os fenômenos investigados medem o comportamento e a percepção dos indivíduos (HOPPEN; LAPOINTE; MOREAU, 1996). Neste sentido, para a aplicação desta pesquisa, foi selecionada como instrumento de coleta de dados a entrevista guiada, semi-estruturada e aberta, tendo por base um roteiro de questões que possibilitou ao entrevistado responder livremente à entrevista, numa tentativa de capturar a realidade da maneira mais honesta possível e conduzir do processo de tal modo que o mesmo pudesse ser refeito por outrem que queira retestar. O roteiro foi desenvolvido com base no referencial teórico, orientado principalmente pelas pesquisas sobre os fatores críticos de sucesso para implementação da ITIL abordadas no item 2.3.1, visando aumentar a comparabilidade dos dados e intensificar sua estruturação, conforme proposto por Flick (2004). A fim de garantir a validade das questões elaboradas para a entrevista, foi realizado um pré-teste que consistiu na realização da entrevista com um grupo de respondentes substitutos, com mesmo perfil e formação similar aos respondentes desejados, seguindo, portanto, os procedimentos recomendados por Cooper e Schindler (2003). A escolha dos entrevistados, para os dois casos, foi por indicação de gestores de TI responsáveis pela implementação da ITIL, através dos quais foi estabelecido o contato preliminar com a organização. Por acessibilidade, foram entrevistados presencialmente 6 profissionais, dentre analistas e gerentes de tecnologia da informação da SEFAZ e 8 coordenadores e gerentes de TI, bem como o superintendente de gestão de serviços do SERPRO. A aplicação das entrevistas foi realizada em paralelo nas organizações em estudo, no período de um mês, através de contato pessoal na SEFAZ e por telefone no SERPRO, visto que, nesta última organização, os responsáveis pela implementação da ITIL estavam distribuídos em diversas cidades do país. Todas as entrevistas foram gravadas com autorização dos respondentes a fim de garantir maior fidelidade à análise dos dados coletados. Os dados foram analisados através da técnica de análise de conteúdo a qual consiste nas etapas de pré-análise, codificação, categorização e análise e interpretação dos dados (BARDIN, 1977). A pré-análise teve como documentos escolhidos as transcrições das entrevistas que foram gravadas para transcrição e análise através da técnica acima citada, possibilitando a categorização e o agrupamento dos dados, e auxiliando a definição de temas comuns às respostas e a posterior comparação com os temas propostos. 9

10 A análise foi feita com apoio do software AtlasTI que, segundo Barry (1998), permite a visualização de diversos aspectos dos dados e de sua análise simultaneamente, possibilitando a identificação dos relacionamentos entre diferentes partes dos dados de forma a encorajar a criatividade e facilitar o reconhecimento de padrões. Neste software foram inseridas todas as entrevistas transcritas e realizadas as codificações com base em unidades de registro como palavras ou trechos significativos. A busca de significância entre as expressões contidas nos discursos dos respondentes permitiu a categorização dos dados conforme a figura 4 apresentada na discussão dos resultados. 4. Resultados A análise comparativa dos fatores críticos de sucesso identificados para cada caso em estudo pode ser resumida na figura 6, o qual elenca os fatores oriundos da literatura, importados da figura 3 e evidenciados para a SEFAZ e para o SERPRO. Na montagem do quadro agrupam-se os fatores em níveis teóricos e práticos, por ordem de confirmação em ambos os casos, em apenas um deles e em nenhum deles e com o intuito de facilitar a compreensão da análise. Origem Fatores SEFAZ SERPRO Suporte da alta gerência Treinamento e desenvolvimento da equipe de implementação Foco nos processos Foco no cliente de tecnologia da informação Listados na Seleção cuidadosa do software Teóricos literatura Comunicação interdepartamental preliminar Colaboração interdepartamental Trabalho virtual da equipe de implementação Uso de consultores Cultura aberta aos processos da biblioteca Comprometimento da equipe de implementação Projeto estruturado / Planejamento Identificados Infraestrutura tecnológica Práticos nos casos em Trabalho de sensibilização estudo Conhecimento das melhores práticas organizacionais Trabalho colaborativo Criatividade para adaptar a ferramenta Figura 4: Análise comparativa dos fatores críticos de sucesso nos casos estudados. 4.1 Fatores críticos de sucesso previstos e evidenciados Corroborando os estudos sobre fatores críticos para o sucesso de implementação de TI, o suporte da alta gerência foi fundamental nos casos pesquisados. Para os dois casos, o apoio da alta direção possibilitou investimentos que permitiram criar a estrutura adequada para colocar em prática a estratégia de implementação da biblioteca, o que foi importante principalmente para a gestão da mudança. Também nos dois casos, o treinamento da equipe de implementação foi crucial, visto que as organizações não tinham conhecimento específico sobre a biblioteca. O treinamento visando capacitar a equipe responsável pela definição dos novos processos proporcionou a criação de uma linguagem comum, facilitando a comunicação. Ressalta-se que, para o 10

11 SERPRO, o treinamento se estendeu a diversos colaboradores que não participaram diretamente do processo de implementação na forma de um trabalho de sensibilização. O foco nos processos, outro FCS destacado na figura 6, foi evidenciado nas duas estratégias de implementação, as quais também definiram uma etapa para a modelagem dos processos. Vale destacar que as estratégias de implementação utilizadas para os dois casos consideraram essencial a liberdade de expansão e adaptação da biblioteca, prevista por Gacek, Giese e Hadar (2008), e que possibilitou adaptar as melhores práticas preconizadas pela ITIL às práticas organizacionais identificadas como relevantes. O foco no cliente de TI também foi ressaltado como crítico de sucesso. Considerando que para os dois casos os serviços de TI são prestados para a sociedade, é possível concluir que a melhoria do gerenciamento desses serviços tem como foco esse cliente final. Assim, a busca pela padronização e controle dos processos nesses casos tem como objetivo final o atendimento às necessidades do cliente. 4.2 Fatores críticos de sucesso previstos e evidenciados parcialmente Verificou-se também que dentre os fatores listados na literatura preliminar, alguns se confirmaram parcialmente, sendo evidenciados em apenas um dos casos. Estimava-se que a seleção cuidadosa do software, que é um fator muito importante para organizações públicas, devido às restrições legais que impedem a escolha da ferramenta a ser adquirida e envolve um levantamento detalhado dos requisitos fosse fundamental para o sucesso da implementação da biblioteca. Quanto mais que o software adquirido permitiria a operacionalização dos processos, sendo ainda adaptável a estes processos. No campo, para a SEFAZ, este fator foi um dos que mais interferiu nos resultados da implementação, que, apesar de ter sido bem sucedida, teve restrições impostas pela ferramenta adotada à prática dos processos de gerenciamento de mudanças e do gerenciamento da configuração. Todavia, neste ponto, o SERPRO apresentou um diferencial. Por ser uma empresa de tecnologia da informação, a seleção do software, apesar de importante, não foi tão relevante para a implementação dos processos da ITIL, visto que a empresa é capaz de desenvolver soluções próprias. Por esta razão, a seleção do software não foi um fator relevante para o SERPRO. A comunicação e colaboração interdepartamental foram muito importantes para o SERPRO devido ao tamanho da organização, à distribuição geográfica e à complexidade dos serviços prestados, mas se mostraram menos relevantes para a SEFAZ por envolver uma equipe de implementação menor. 4.3 Fatores críticos de sucesso previstos e não evidenciados Por fim, em relação ao inventário dos fatores previstos na literatura, não foram considerados importantes para ambos os casos os seguintes fatores: trabalho virtual da equipe,uso de consultores e cultura de aceite à biblioteca. Na SEFAZ, a equipe de implementação da biblioteca estava localizada no mesmo edifício, não sendo necessário o uso de um trabalho virtual. Já no SERPRO, apesar dos grupos de trabalho envolveram pessoas de diversas localidades do país, houve muito trabalho presencial e, mesmo sendo utilizado, o trabalho virtual não ganhou tanto destaque. Em relação ao uso de consultores, a SEFAZ contratou uma consultoria externa para dar treinamento para a equipe e orientar a definição dos processos, mas todo o trabalho de modelagem dos processos, aquisição da ferramenta e implementação foi realizado pela equipe de trabalho. Por outro lado, o SERPRO optou por capacitar sua equipe em detrimento de contratar uma consultoria externa. 11

12 Por fim, a cultura de aceite à biblioteca não foi considerada muito importante para o SERPRO visto que os novos processos, apesar de baseados na biblioteca, não foram divulgados como práticas da ITIL, mas como processos SERPRO de gerenciamento dos serviços de TI. Já para a SEFAZ, constatou-se que houve uma resistência inicial aos novos procedimentos, que foi diminuída ao longo do tempo, devido principalmente ao apoio da alta gerência. Por estas razões tais fatores não se confirmaram em campo. 4.4 Fatores críticos de sucesso emergentes nos casos Os resultados apresentados permitiram levantar novos fatores derivados do campo, os quais não estavam totalmente previstos na literatura ou puderam ser desdobrados como elementos independentes, por terem surgido nos fatos levantados, ora de forma isolada, ora de forma conjunta. Observando os fatores que repercutiram nos dois casos e que, portanto, foram considerados como críticos de sucesso, tem-se o comprometimento da equipe de implementação da biblioteca e o planejamento da estratégia de implementação. Tanto no SERPRO quanto na SEFAZ a estratégia de implementação foi centrada na definição das equipes de trabalho que executaram todas as ações necessárias à implementação da biblioteca, desde a definição dos processos, passando pela aquisição e adaptação da ferramenta até sua efetiva implantação e uso pelos demais colaboradores. Assim, o comprometimento da equipe passou a ser fator crítico para que as ações fossem bem sucedidas. O próprio planejamento foi identificado como um FCS e realizado através de um projeto estruturado, similar à diretriz de ação para a equipe de trabalho, pois determinava os recursos e investimentos necessários e os objetivos a serem alcançados, detalhando a estrutura necessária para a implementação. Esta visão de projeto fora previamente abordada por Mitschler no que diz respeito à implementação de TI, bem como Tan ET AL. (2007) ressaltaram sua relevância nas implementações da ITIL propriamente dita. Além disso, todo o planejamento foi apoiado pela alta direção da empresa, trazendo um respaldo muito maior para sua aplicação e aceitação por parte dos colaboradores. Já entre os fatores emergentes da pesquisa que surgiram em apenas um caso, houve um importante para a SEFAZ infra-estrutura tecnológica e quatro para o SERPRO trabalho de sensibilização, conhecimento das melhores práticas organizacionais, trabalho colaborativo e criatividade para adaptar a ferramenta. A infra-estrutura tecnológica viabiliza efetivamente os processos que se baseiam em TI. Este fator foi destacado no contexto de implementação da biblioteca na SEFAZ devido à modernização fazendária ocorrida à época que possibilitou a melhoria da infra-estrutura e, portanto, a adoção da ITIL. Os quatro fatores identificados nas entrevistas do SERPRO dizem respeito à estratégia utilizada para implementação da biblioteca na empresa. Considerando que a implantação dos novos processos em toda a organização ocasionaria uma mudança de grande impacto, devido às práticas segmentadas existentes, buscou-se sistematizar um trabalho de sensibilização para disseminar as melhores práticas com menor índice de resistência. A importância deste trabalho ocorreu em virtude do SERPRO ser uma empresa muito grande e distribuída geograficamente. O conhecimento das melhores práticas organizacionais foi considerado um fator muito importante para o SERPRO, visto que a adaptação da biblioteca teve como referencial os procedimentos já praticados na empresa. Destaca-se que, ao mapear os processos utilizados na organização, percebeu-se que diversos segmentos da empresa possuíam melhores práticas, antes desconhecidas, que poderiam ser incorporadas às práticas corporativas. Portanto, o 12

13 conhecimento e disseminação das melhores práticas organizacionais agregaram valor aos processos modelados. 5. Considerações Finais Observou-se, enfim, que dentre os dez fatores elencados no referencial teórico como críticos de sucesso para a implementação da ITIL em empresas públicas ou privadas, apenas quatro prevaleceram neste estudo, quais sejam o suporte da alta gerência, o treinamento e desenvolvimento da equipe, o foco nos processos, o foco no cliente de TI. Como contribuição desta pesquisa, os casos estudados possibilitaram a identificação de dois FCS para a implementação da biblioteca: o comprometimento da equipe e o planejamento da implementação. Além disso, três fatores se confirmaram parcialmente, sendo evidenciados em apenas um dos dois casos. Para a SEFAZ, as restrições impostas pelo software adquirido impediram a prática de alguns processos, o que ressaltou a importância da seleção cuidadosa da ferramenta. Já para o SERPRO, o tamanho da organização, bem como a sua distribuição geográfica e a complexidade dos serviços prestados revelaram como críticos os fatores de comunicação e colaboração interdepartamental. Já o trabalho virtual da equipe, o uso de consultores e a cultura de aceite à biblioteca não foram evidenciados como críticos de sucesso para ambos os casos analisados. Da análise dos dados, emergiram fatores críticos considerados de sucesso para os casos em estudo. Em ambos os casos, foi evidenciada a importância do comprometimento da equipe de trabalho, essencial para o alcance dos resultados esperados, e do planejamento estratégico da implementação, que possibilitou um projeto estruturado o qual permitiu o direcionamento dos esforços da equipe para a implementação da estratégia. Dentre os fatores emergentes da pesquisa, cinco se destacaram para apenas um dos casos. Houve um importante para a SEFAZ infra-estrutura tecnológica e quatro para o SERPRO trabalho de sensibilização, conhecimento das melhores práticas organizacionais, trabalho colaborativo e criatividade para adaptar a ferramenta. Considerando os resultados da pesquisa, ratifica-se a necessidade levantada por Pollard e Cater-Steel (2009) de que outras pesquisas sejam realizadas visando a confirmação dos fatores críticos identificados nos estudos relacionados à implementação da ITIL. Limitações Nos estudos qualitativos, ainda que se busque o compromisso em desenvolver a pesquisa, aplicá-la e analisá-la com profundidade, não se pode negar a subjetividade das análises inerentes ao contexto de aplicação dos procedimentos metodológicos. A utilização de estudo de caso, ainda seja casos múltiplos, não permite a generalização dos resultados obtidos. Além disso, a própria escolha do caso pode estar sujeita a vieses inerentes ao pesquisador que afetem a análise dos resultados e não cobrem, de fato, todo o escopo de estudo. Quanto ao instrumento de coleta de dados, o roteiro da entrevista semi-estruturada foi elaborado pela pesquisadora com base no referencial teórico e nos objetivos a que a pesquisa se pretendia. Entretanto, apesar de submetido à validação de um pré-teste, é possível que haja restrições quanto à validade, visto não ser um instrumento amplamente aplicado e testado. A análise dos resultados, ainda que apoiada por software de análise de conteúdo, pode evidenciar a subjetividade como restrição, visto que apenas a pesquisadora procedeu com a identificação das categorias e interpretação das informações. 13

14 Por fim, o tema abordado nesta pesquisa trata de estratégias para a implementação da ITIL em organizações públicas e é um tema ainda pouco explorado, dificultando comparações com outros estudos. Referências ALBERTIN, A. L. Valor Estratégico dos Projetos de Tecnologia da Informação. Revista de Administração de Empresas, v. 41, n. 3, p , jul./set., BARBOSA, A. F.; JUNQUEIRA, A. R.; DE LAIA, M. M.; FARIA, F. I. Governança de TIC e Contratos no Setor Público. Anais do Congresso Anual de Tecnologia da Informação. São Paulo: Fundação Getúlio Vargas, BARDIN, L. Análise de Conteúdo. Lisboa: Edições 70, BASGAL, D. O. E-gov: modernização da administração tributária municipal. Congresso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Santiago, Chile, out, BARRY, C. A. Choosing qualitative data analysis software: Atlas/ti and Nudist Compared. Sociological Research Online, v. 3, n. 3, BENBASAT, I., GOLDSTEIN, D. K., MEAD, M. The case research strategy in studies of information systems. MIS Quarterly, v. 11, n. 3, p , BRENNER, M. Classifying ITIL Processes: a taxonomy under tool support aspects. IEEE, BRETSCHNEIDER, S. Management Information Systems in Public and Private Organizations: an empirical test. Public Administration Review, v. 50, n. 5, p , CATER-STEEL, A. P.; TAN, W.-G. Implementation of IT Infrastructure Library (ITIL) in Australia: progress and success factors. IT Governance International Conference, Auckland, New Zeland, CATER-STEEL, A. P.; POLLARD, C. E. Conflicting views on ITIL implementation: managed as a project or business as usual? CEITA, K. O. Avaliação dos Impactos das Práticas Recomendadas pela Metodologia ITIL nos Projetos de Tecnologia da Informação: um estudo em empresas de Salvador e região metropolitana. Dissertação. Universidade Salvador, CLAUDE, S.; GORR, W.; NEWCOMER, K. Key Information Systems Management Issues for the Public Sector. MIS Quarterly, v. 15, n. 2, p , COOPER, D. R.; SCHINDLER, P. S. Métodos de Pesquisa em Administração. 7 ed. Porto Alegre: Bookman, DOLCI, P. C.; MAÇADA, A. C. G. Gestão dos investimentos em TI baseados na gestão de portfólio de TI (GPTI): um estudo em empresas brasileiras. Anais do III EnANPAD, São Paulo, FLICK, U. Uma Introdução à Pesquisa Qualitativa. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, GACEK, C.; GIESE, H.; HADAR, E. Friends or Foes? a conceptual analysis of selfadaptation and IT change management. SEAMS 08, may,

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