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1 Sumário 1 Sobrevivência e produtividade Conceito de qualidade Conceito de produtividade Como melhorar a produtividade Conceito de competitividade Conceito de sobrevivência Tópicos para reflexão pelos grupos de cumbuca Controle da qualidade total (TQC) Os objetivos de uma empresa Apresentação do controle da qualidade total Significado do controle da qualidade total Conceito do controle da qualidade total Tópicos para reflexão pelos grupos de cumbuca Conceito de controle de processo Conceito de processo Relacionamento causa/efeito Definição de processo Itens de controle de um processo O que é um problema? A luta pela sobrevivência Conceito de controle Significado do controle Conceito de rompimento Conceito de controle de processo Tópicos para reflexão pelos grupos de cumbuca...57

2 4 Método de controle de processo O significado de método O ciclo PDCA de controle de processo (método gerencial) O ciclo PDCA na manutenção e melhorias O ciclo PDCA utilizado para manter resultados O ciclo PDCA utilizado para melhorar resultados Tópicos para reflexão pelos grupos de cumbuca Prática de controle da qualidade Definição de controle da qualidade Definição do gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia Estabelecimento de um sistema de padronização Definição dos itens de controle da rotina Método para determinação dos itens de controle Método para o estabelecimento de metas Papel do gerente na busca da sobrevivência Quadro de itens de controle Como gerenciar por meio dos itens de controle Estabelecimento dos fluxogramas do processo Manutenção dos padrões Funções dos níveis hierárquicos na condução da rotina As sete perguntas capitais Como assegurar a manutenção dos resultados Melhoria dos padrões Shake down de problemas (método simplificado no nível de seção) Shake down de problemas (método simplificado no nível de alta direção) Shake down de problemas (método definitivo)...92

3 5.7.4 Avaliação de produto ou serviço e processo Método de solução de problemas (QC Story) O plano de ação anual Relatório das três gerações Círculo de controle da qualidade Tópicos para reflexão pelos grupos de cumbuca Gerenciamento pelas diretrizes Definição do gerenciamento pelas diretrizes Controle da qualidade da alta gerência Significado de planejamento estratégico Definição de diretrizes e metas Objetivos do gerenciamento pelas diretrizes Constituição do gerenciamento pelas diretrizes Implantação do gerenciamento pelas diretrizes Gerenciamento interfuncional Gerenciamento das diretrizes Estabelecimento das diretrizes anuais do presidente Desdobramento das diretrizes Estabelecimento dos itens de controle do gerenciamento pelas diretrizes Controle no gerenciamento pelas diretrizes Revisão anual Reflexão anual Diagnóstico do presidente Responsabilidades do escritório do TQC no gerenciamento pelas diretrizes Tópicos para reflexão pelos grupos de cumbuca...133

4 7 Garantia da qualidade Administração da qualidade Definição de garantia da qualidade Histórico do desenvolvimento da garantia da qualidade Garantia da qualidade orientada pela inspeção Garantia da qualidade orientada pelo controle de processo Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de novos produtos Conceito de garantia da qualidade Planejamento da qualidade O ciclo de garantia da qualidade Auditoria da qualidade Implantação da organização da garantia da qualidade Primeira etapa Tratamento das reclamações e auditoria Segunda etapa Desenvolvimento de novos produtos Objetivos da garantia da qualidade Filosofia de sistemas de garantia da qualidade Garantia da qualidade no TQC Tópicos para reflexão pelos grupos de cumbuca Qualidade na interface compras/vendas Controle da qualidade nas vendas Conceituação de marketing no TQC Papel do marketing e o desenvolvimento de novos produtos Marketing e a garantia da qualidade Gerenciamento do marketing Controle da qualidade nas compras Cenário futuro do relacionamento comprador/fornecedor Especificações Desenvolvimento de fornecedores...188

5 8.2.4 Controle de estoque de matérias-primas Conceito de cadeia competitiva Tópicos para reflexão pelos grupos de cumbuca Gerenciamento do crescimento do ser humano Política de recursos humanos e o TQC Princípios que norteiam o crescimento do ser humano na empresa Conceito de crescimento do ser humano Educação e treinamento Objetivos da educação e treinamento Conceito básico da educação e treinamento conduzido dentro da empresa Decálogo da educação e treinamento Gerenciamento do crescimento do ser humano Papel do setor de educação e treinamento Sistemas de avaliação de desempenho e premiação Programas que envolvem operadores Círculos de controle da qualidade (CCQ) Sistema de sugestões Programa de reuniões-relâmpago Programa 5S Tópicos para reflexão pelos gupos de cumbuca Implantação do TQC Fundamentos da implantação Procedimentos iniciais Operação sobrevivência Organização para implantação Funções do comitê de implantação do TQC Constituição do escritório do TQC...233

6 10.4 Funções do escritório do TQC Papel dos facilitadores setoriais Sistema de gerenciamento da implantação do TQC Definição das metas de sobrevivência (planos de metas) Definição do plano de implantação do TQC (plano de meios) Relatório de progresso da implantação do TQC Reunião do comitê de implantação do TQC Ações corretivas à implantação do plano Prazo para implantação do TQC Programa de educação e treinamento em controle da qualidade Implantação do gerenciamento da rotina Eventos internos Eventos externos Participação de toda alta gerência Tópicos para reflexão pelos grupos de cumbuca Apêndices Apêndice 1 Conceito do TQC Apêndice 2 Método de análise de Pareto A.2.1 Identificação do problema A.2.2 Estratificação A.2.3 Coleta de dados A.2.4 Priorização com a ajuda do diagrama de Pareto A.2.5 Desdobramento A.2.6 Estabelecimento de metas...264

7 Apêndice 3 Método de solução de problemas (QC Story) A.3.1 O controle e o QC Story A.3.2 A solução de problemas como método gerencial A.3.3 Análise de processo, métodos e ferramentas Referências Índice remissivo...281

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