A GESTÃO DA QUALIDADE COMO UM DIFERENCIAL NAS ORGANIZAÇÕES: UM ESTUDO SOBRE AS EMPRESAS DE MÓVEIS EM PETRÓPOLIS

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1 ISSN A GESTÃO DA QUALIDADE COMO UM DIFERENCIAL NAS ORGANIZAÇÕES: UM ESTUDO SOBRE AS EMPRESAS DE MÓVEIS EM PETRÓPOLIS Anelisa Morais de Oliveira (LATEC/UFF) Resumo O presente trabalho busca mostrar como as empresas da indústria moveleira de Petrópolis, utilizam em seus procedimentos internos a qualidade, porém necessitando aprimorá-los, para que possam além de obter produtos com maior qualidade, maximmizar a satisfação de seus clientes e obterem um diferencial competitivo entre seus concorrentes. Concomitantemente, visando demonstrar a importância das ferramentas e programas de qualidade e como o seu uso de maneira correta auxilia no alcance da satisfação de seus clientes, o bom andamento dos procedimentos internos e promovendo uma boa gestão. No decorrer deste estudo, foi desenvolvido como metodologia, um estudo de campo em algumas empresas de móveis de Petrópolis, além de pesquisas em material bibliográfico e documentação fornecida pelas empresas. Palavras-chaves: Qualidade. Ferramentas da qualidade. Diferencial. Gestão da qualidade.

2 1. INTRODUÇÃO Com a evolução dos negócios e a expansão da concorrência, as empresas estão tendo que ter uma preocupação constante com a qualidade de seus produtos e serviços. A gestão da qualidade dentro das organizações tem como intuito melhorar os processos e, consequentemente, com este aperfeiçoamento criar um maior vínculo com os clientes, que terão uma tendência para serem fiéis na aquisição de produtos ou serviços desta empresa. Segundo Deming (1990, p.1): na medida em que a qualidade melhora, há menos desperdícios, minimização de retrabalhos e melhor vantagem competitiva. Foram analisadas, neste trabalho, empresas da indústria moveleira de Petrópolis, que atualmente utilizam um sistema de qualidade, porém, sendo pouco aproveitada em seu processo produtivo. Isso acarreta nos problemas que já foram mencionados e também em algumas devoluções dos produtos adquiridos pelos consumidores. Paladini (2000, p. 69) nos lembra que: no processo produtivo devem conter especificações básicas, como segurança, higiene, precisão e prazos, para que possam atender as necessidades dos clientes e também para que não comprometam a qualidade do produto final. E ressalta que em alguns momentos as empresas se deixam levar com falsas ideias de que o processo produtivo deve ser imutável, obedecendo a especificações fixadas, sendo assim um erro tendencioso a estabilidade do negócio. Portanto, esse é o motivo pelo qual será feito este estudo, para apresentar a gestão pela qualidade como ferramenta ideal para que essas empresas de móveis de Petrópolis possuam um diferencial competitivo em todo o seu processo, bem como no treinamento dos funcionários, para que a partir do proposto, esse possa vir a ser utilizado pelas empresas e traga benefícios no curto e longo prazo. Com o objetivo principal de identificar e expor como as empresas de móveis de Petrópolis podem se tornar competitivas inserindo a qualidade como diferencial. O tema escolhido foi: A gestão da Qualidade como um diferencial nas organizações: um estudo sobre as empresas de móveis em Petrópolis. A Qualidade tem como premissa básica a excelência de produtos ou serviços prestados. Existem dois olhares que agem de forma crítica, que exprimem bem esta análise: a visão do cliente e a do fornecedor. Para que haja consenso entre estes pontos, deve-se levar em consideração, dimensões necessárias que envolvem a empresa e o que ela produz, e também o desejo do cliente. O ambiente analisado foi o da área de produção. A Qualidade tem suma importância para contribuir com a melhoria no processo 2

3 produtivo, e também diversas formas de aplicabilidade que conduzem à melhoria destes processos das organizações, tendo sempre como foco a satisfação do consumidor. 2. METODOLOGIA Qualidade é um julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes sentem que o produto ou serviço excede suas necessidades e expectativas. Um cliente, por exemplo, que compra um automóvel tem certas expectativas, uma das quais é que o motor do automóvel dê a partida quando ligado. Se o motor não parte, a expectativa do cliente não terá sido atendida, e ele terá uma percepção de má Qualidade. Se um operário de uma linha de montagem recebe de forma consistente peças adequadas, no tempo correto, de um trabalhador a montante na linha, suas necessidades serão satisfeitas e ele terá uma percepção de Qualidade das peças como boa. (GITLOW, 1993, p.7-8) Foi realizada uma pesquisa bibliográfica e documental, em livros, jornais, internet, revistas, material das empresas, ou mesmo informações que pudessem embasar o referencial teórico, bem como, para que se possa apresentar os objetivos propostos nesse trabalho. Também foi feita uma pesquisa documental com material disponibilizado pelas empresas. A pesquisa bibliográfica de acordo com Vergara (2006, p.47), é uma investigação empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos para explicá-lo. A pesquisa bibliográfica tem por finalidade conhecer as diferentes formas de contribuição científica que se realizaram sobre determinado assunto ou fenômeno. (OLIVEIRA, 2001, p.119) Na pesquisa documental, foram utilizados documentos da empresa para avaliar dados anteriores e fazer uma comparação com o planejamento proposto. Gil (1999, p.46) lembra que a pesquisa documental tem como vantagem considerar documentos com fonte estável e rica. Foi realizado um estudo de campo nas empresas de móveis de Petrópolis, no setor de produção, onde se verificou junto aos funcionários e responsáveis a metodologia de trabalho realizada, e como eles observam os desperdícios que o mau uso da madeira acarreta. Foi aplicado um questionário, aberto e fechado, para analisar como a gestão da qualidade é necessária para que as empresas de móveis de Petrópolis tenham um diferencial competitivo. A entrevista serviu para a orientação dos assuntos, sendo levada em conta a experiência e as condições da empresa na área de produção. Segundo Lakatos e Marconi (2001, p.186) a pesquisa de campo requer primeiramente uma pesquisa bibliográfica para encontrar o problema, em seguida deve determinar as técnicas que serão 3

4 utilizadas na coleta dos dados e por último para que possa coletá-los deve verificar as técnicas que serão utilizadas em sua análise posterior. Pesquisa de campo é aquela utilizada com o objetivo de conseguir informações e/ou conhecimentos acerca de um problema, para qual se procura resposta, ou de uma hipótese, que se queira comprovar, ou, ainda, descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles. (LAKATOS e MARCONI, 2001, p.186) No decorrer deste trabalho foi também utilizado o questionário com perguntas abertas e fechadas que de acordo com Lakatos e Marconi (2001, p.201) sua utilização faz com que atinja maior número pessoas simultaneamente, com maior rapidez, obtendo assim maiores informações. 3. O QUE É QUALIDADE Questionário é um instrumento de coleta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador (...) (LAKATOS e MARCONI, 2001, p.201). Inicialmente o conceito para a qualidade era associado à definição de conformidade às especificações. Em seguida o conceito evoluiu para a visão de satisfação do cliente. Concomitantemente, surgiu a visão de que era necessário um posicionamento estratégico perante o mercado. Em pouco tempo foi percebido que somente o planejamento estratégico e a satisfação do cliente não eram suficientes para o sucesso. Com isso, surgiu a Qualidade Total que é voltada não somente para a satisfação do cliente, mas sim para todos os stakeholders e também para a melhoria contínua da excelência organizacional. Define-se qualidade como um julgamento pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço. Ela inclui também a melhoria contínua do processo expandido de uma empresa, ou os processos internos de uma organização, considerando-se sua relação com clientes, fornecedores, investidores, empregados e a comunidade (...) (GITLOW 1993, p.48). A Qualidade não possui somente uma definição, sendo vasto o seu significado. Para alguns autores, como Gitlow a qualidade é julgada com uma experiência que determinado consumidor obteve com certo tipo de produto, podendo ter como resultado uma experiência positiva ou negativa, definindo assim como um julgamento feito pelos clientes ou usuários que utilizaram certo tipo de produto ou serviço. Não fugindo a mesma ideia, Deming define qualidade como o atendimento das exigências e das necessidades do 4

5 consumidor. Essas necessidades estão em constante mudança tendo que ser continuamente alteradas. Pode-se aferir a qualidade fazendo uso de instrumentos de controle estatístico de qualidade. Para outros autores, qualidade é a junção de durabilidade, confiabilidade, precisão e facilidade. E ainda há aqueles que presumem que a qualidade deve satisfazer o consumidor com um preço aceitável. A qualidade propriamente dita é junção de todas as características expostas anteriormente, além de ter outra característica muito importante, que é ser variável, tendo sentidos diferentes que variam de pessoa para pessoa. Cada um entende a qualidade da forma que melhor lhe convém e agrada. A qualidade também tem como intuito melhorar continuamente um produto ou serviço de maneira que atinja a maioria dos consumidores, só que não se pode exigir qualidade a um preço que seja muito baixo, pois quando se melhora algum processo em uma empresa, por exemplo, sabe-se que terá alguns custos maiores referentes a esta determinada melhoria. Sabemos também, que uma empresa possui qualidade quando ela consegue ter em seus processos verificações a medida que seu produto ou serviço é feito e quando faz com que os seus funcionários se envolvam na melhoria destes processos. Paladini (2000, p.26) ressalta que No seu sentido primeiro, qualidade é uma relação da organização com o mercado (...) a qualidade é definida como uma relação de consumo. Sendo assim, entende-se que a Qualidade com sua ampla definição, nada mais é do que a junção da eficiência e da eficácia para o alcance da satisfação do cliente e dos stakeholders, com um bom plano estratégico Eras da Qualidade A evolução da qualidade passa por diversas eras que são determinadas como fases passadas pela história da qualidade, desde os primórdios do sistema produtivo até os dias atuais com a implantação do sistema de qualidade. Antes mesmo da Revolução Industrial havia uma preocupação com a qualidade do que era produzido, onde eram separados pelos artesãos os produtos defeituosos daqueles que não possuíam nenhum defeito e tinham como intuito atender as especificações estéticas dos seus chefes e também de impressionar de maneira positiva os clientes. De acordo com Garvin (2002) neste período a qualidade percebida pelos clientes era uma função dos atributos de desempenho, utilidade e durabilidade do produto. Em seguida surgiu a necessidade de um maior controle do que era fabricado, precisando assim atingir a similaridade do que era produzido, o que significava garantir que todos os produtos teriam características similares e não apresentariam defeitos, na medida do 5

6 possível. Após essa etapa houve a necessidade de uma verificação do processo de produção que fosse mais abrangente e voltada para a cadeia de fabricação, desde o projeto até como o produto estaria atingindo ao mercado. Todos os departamentos eram responsáveis pelo controle da qualidade e assim contribuíam para impedir as falhas. Com isso, foram desenvolvidos alguns programas e sistemas de qualidade que tinham o intuito de dar credibilidade aos clientes com determinada certificação de qualidade. E, atualmente as organizações adotam a gestão da qualidade total que engloba todas as eras anteriores, porém estabelecendo metas para que alcancem um melhor posicionamento no mercado, tornando-se diferentes das outras empresas e dando treinamento para seus funcionários, que além de adquirem um maior conhecimento, executam com maior qualidade o seu trabalho. Todos os setores continuam responsáveis pelo controle da qualidade, mas com uma maior liberdade para dar opiniões e sugestões na busca da melhoria contínua dos processos. Já que o futuro começa onde acaba o presente está na hora de tratar dele. Acredita-se que a era da gestão estratégica é a era do futuro para a qualidade das empresas. Qualidade é um objetivo estratégico. (NETO, 1993, p. 26) 3.2. P rincip ais ferra menta s da Quali dade A s ferrame ntas da qualida de são técnica s utilizad Quadro 1: Eras da Qualidade Fonte: Adaptado de Garvin,

7 as para determinar, mensurar, ponderar e para propor soluções para os problemas que intervêm no bom desempenho dos processos laborativos, para poder atender as necessidades dos clientes e também para que possam contribuir positivamente no sentido de reduzir os custos e elaborar produtos de melhor qualidade. Essas ferramentas estão dividas em três grupos, que são eles: Ferramentas básicas, avançadas e gerenciais. As ferramentas básicas são o ponto de partida para a melhoria no ambiente laborativo e para a redução dos custos operacionais e também para auxiliar o profissional para a solução de problemas. Abaixo algumas ferramentas básicas da qualidade: Folha de Coleta de Dados (Folha de Verificação) É a coleta de dados representativos e significativos, com intuito de aperfeiçoar o evento, determinando o tempo que será estudado e estabelecendo informações claras e objetivas. O quadro 2 mostra a coleta de dados dos defeitos dos móveis em seu término. Característica Lote 1 Lote 2 Lote 3 Lote 4 Lote 5 Lote 6 Lote 7 Lote 8 Lote 9 Lote 10 Buracos X X Dobradiças X X Falhas na pintura X X Manchas X Puxadores X Rachaduras X Rugosidade X X Quadro 2: Defeitos nos Móveis Fonte: Elaboração própria. Estratificação Reunir informações obtidas na coleta de dados em categorias ou grupos para analisar e melhorar seu entendimento. A fim de fazer comparações e futuramente aplicá-las em ações corretivas e também para poder examinar oportunidades de melhoria no futuro. Na figura 1, estão reunidas as informações dos produtos acabados e separadamente é demonstrado o que deve ser corrigido. 7

8 Portas Camas Figura 1: Estratificação dos móveis acabados O Diagrama de Causa e Efeito é uma técnica utilizada para a identificação dos efeitos Fonte: Elaboração própria. de um problema e a organização de suas possíveis causas, que pode ser feita através de um Brainstorming que coleta informações por meio das pessoas envolvidas que poderão dizer o que pensam de um determinado produto ou processo. Na figura 2 há um diagrama de causa e efeito que pode ser utilizado para detectar problemas na produção, que, em relação ao produto final, geram a insatisfação de seus clientes. Defeito na porta Manch as Puxadores Bichos errados (cupim) Cadeiras Diagrama de Causa e Efeito (Espinha Dobradiças Defeito zero Cômodas de Peixe ou Diagrama de Ishikawa) e quebradas Brainstorming Material Meio Ambient e Objetivo s Método Mão de Obra Máquina CAUSAS EFEITO S Figura 2: Diagrama de Causa e Efeito Fonte: - Ferramentas da Gestão Fonte: - Ferramentas da Gestão 8

9 Fluxograma e Fluxograma Integrado O fluxograma é o resultado ilustrado da sequência de certas operações de um processo. A figura 3 mostra um fluxograma das etapas de venda, produção e pagamento do móvel 4. PROGRAMAS DE QUALIDADE Os Programas de Qualidade desenvolvem transformações dentro do ambiente de trabalho de acordo com o aumento da produtividade, devem ser conduzidos sob uma gestão capacitada e também devem ter um comprometimento engajado das pessoas envolvidas. Nesta transformação leva-se em conta as características da cultura organizacional, exigindo assim uma mudança em um longo período de tempo, tendo como maior exigência a atenção contínua. Figura 3: Fluxograma Fonte: Esses programas têm como objetivo desenvolver um melhor ambiente laborativo, no qual os colaboradores possam crescer e se desenvolver tendo a liberdade de expor suas necessidades e opiniões. Para a empresa há o benefício na obtenção de uma maior visão estratégica do negócio, onde a utilização do programa assegura a sobrevivência da 9

10 organização. A implementação deste programa, não diferente de qualquer outra, demandam além de tempo, a aceitação das pessoas em relação à mudança. Na maioria das situações os colaboradores não aceitam por medo de algo novo que não seja benéfico, mas com esse comportamento dos funcionários, exige uma postura mais atenta e imaginativa dos gestores, que devem tentar mostrar para seus funcionários a melhoria na utilização destes processos. Para o cruzado, a lição mais difícil de aprender é a que ensina que se leva algum tempo para alcançar o verdadeiro progresso. A urgência da necessidade, a evidência da causa e a clareza da solução pouco têm a ver com o progresso de endireitar as coisas (...). Os programas de melhoria da qualidade apresentam problemas similares. Já que melhoria da qualidade parece excelente ideia e é, em geral, tão necessária, muitas vezes os gerentes acreditam que o simples anúncio de sua cooperação é sinal para se organizar o jantar da vitória (CROSBY, 1999, p.137). 5. O PROGRAMA 5S O 5S é um programa de melhoria da qualidade no ambiente de trabalho, que tem como objetivo gerenciar de modo participativo as condições que mais se adéquem ao clima laboraivo, ajustando-se a todos os colaboradores e seus níveis hierárquicos. O programa 5S é considerado base fundamental para a implementação de outros projetos mais complexos relacionados com a Gestão pela Qualidade Total, tendo em vista que é ele uma oportunidade inigualável para obter o comprometimento dos colaboradores. E, comprometimento, quando se inicia qualquer empreitada nessa área, é fator crítico de sucesso. Em outras palavras, não pode deixar de acontecer. (GOMES,1998, p.23) 10

11 O objetivo deste programa é aprimorar a eficiência através da organização adequada de materiais, inserindo o senso de limpeza, identificando os materiais e seus respectivos espaços para obter assim a manutenção e melhoria do próprio programa. Gomes (1998) nos faz lembrar que o resultado da utilização do programa 5S é obtido em curto prazo e o custo de inserção é baixo. De origem japonesa e conhecido inicialmente como 9S sendo retirado 4S que não tinham muita utilidade. Os 5S restantes já atingiam aos objetivos que deveriam ser alcançados. O 5S no Brasil é utilizado para enfatizar as mudanças do comportamento na empresa que serão úteis para o bom aproveitamento do programa. São eles: SEIRI: Senso de descarte, utilização, seleção; SEITOIN: Senso de ordenação e arrumação SEISOU: Senso de limpeza SEIKETSU: Senso de higiene e padronização SHITSUKE: Senso de autodisciplina e disciplina a. Os benefícios e como implementar o programa 5S Para que as empresas alcancem seus objetivos de melhoria contínua com novos procedimentos, otimizando seus processos e melhorando o ambiente laborativo, uma das formas que podem ser adotadas é à implantação da ferramenta 5S que visa à eficiência da empresa através da organização e autodisciplina dos funcionários para melhorar as etapas do processo produtivo, dentre outros procedimentos, que beneficiam a organização como um todo. Abaixo como cada S pode ser implantado dentro das empresas, em curto prazo. 1. Senso de descarte e utilização e Senso de limpeza: Uma vez por semana devem ocorrer verificações de tudo o que é necessário dentro do processo produtivo. Descartando excessos como ferramentas e papéis que não são mais úteis, deixando somente aquilo que é realmente necessário para a execução do processo produtivo. Juntamente com a organização deve ser tirado um dia para uma limpeza de todo o ambiente da produção, os funcionários devem ser instruídos de que a limpeza deve ser feita diariamente, sendo que cada funcionário fica responsável por cada parte da produção para obter constantemente um ambiente além de limpo e organizado, mais 11

12 eficiente em sua disposição. 2. Senso de ordenação e arrumação: Posteriormente, deve ser conversado com todos os funcionários sobre as melhores formas de disposição e ordenação do maquinário. Tendo equipamentos e ferramentas prontamente a disposição para atender o que for requisitado e consequentemente poderem ser utilizados, de maneira mais rápida e ágil, eliminando os movimentos desnecessários. Ao mesmo tempo, deve haver uma comunicação direta e rápida, através de cartazes como forma de lembrete para que os funcionários mantenham sempre o seu ambiente de trabalho organizado e limpo. 3. Senso de higiene e padronização e Senso de autodisciplina: Deve ser realizado pelos gestores uma verificação de tudo o que foi cumprido nos sensos anteriores, com o intuito de manter a empresa organizada e limpa. Assim, deve haver uma verificação se os funcionários estão utilizando todos os equipamentos de proteção/segurança que são necessários para o processo produtivo, ajudando a evitar assim acidentes, além de fazer com que os funcionários tenham hábitos melhores no ambiente laborativo, obtendo novas práticas de trabalho e auxiliando na manutenção do 5S implantado. 6. A IMPORTÂNCIA DO SETOR DE QUALIDADE NOS PROCEDIMENTOS INTERNOS A inserção de um setor que trabalhe especificamente para a Qualidade dos procedimentos internos é visto na maioria das vezes, como um custo e não como um auxílio para uma maior rentabilidade nas organizações. Contudo, quando se nota a necessidade da qualidade nos procedimentos internos, essas empresas analisam novamente essa visão de custo, transformando-a em benefício. Algumas empresas mostram-se cada vez mais voltadas a entender o cliente, apresentando com isso vários aspectos positivos como: atendimento e valorização dos clientes, maior cuidado na fabricação dos móveis e além é claro, de produtos com uma maior qualidade, tornando-se consequentemente um diferencial para as empresas. Os resultados dessa aplicabilidade mostram-se cada vez mais compensadores, pois quanto mais se trabalha para o aumento da qualidade em seus procedimentos internos, mais voltada para a excelência dos resultados a empresa se tornará. E se essa qualidade dos procedimentos internos estiver com propósito mútuo ao atendimento as necessidades dos clientes, quanto maior será a probabilidade do aumento da rentabilidade da organização. 12

13 (...) A tendência crescente do consumidor é de exigir que o produto tenha recebido insumos advindos de uma saudável relação com o ambiente e com a comunidade, e que após seu tempo de vida útil o produto ou sua embalagem sejam recicláveis ou não venham trazer prejuízo à natureza. Estas são algumas das características de um produto que busca a excelência. Assim, poderíamos considerar um produto excelente quando todas as etapas do fluxo do nascimento de seus insumos até a sua pós-morte apresentam qualidade. (RODRIGUES, 1999). Há necessidade que haja um setor que não seja apenas verificador de defeitos dos produtos acabados, mas sim que possa analisar e melhorar os procedimentos existentes na organização para que a falta da qualidade ou até mesmo de controle, não propicie em um produto final irregular e incompleto. Assim, faz-se necessário que este setor em específico, vise inicialmente e preferencialmente à qualidade de conformação. (...) Qualidade de conformação é a medida de fidelidade com que o produto fabricado atende as especificações do projeto. Essa fidelidade reflete a natureza, a intensidade, a forma a frequência e a gravidade de alterações ocorridas durante a fase de produção. A qualidade de conformação, assim, resulta de desvios que o processo produtivo gera em relação ao projeto original. (...) A qualidade de conformação mais consistente significa produto mais uniforme e não determina, necessariamente, custo de produção mais elevado mas, ao contrário, tende a gerar produtos mais baratos (PALADINI, 2000, p ). Ocorrendo algum tipo de defeito em um produto qualquer, seja de qual for sua natureza, ele consequentemente prejudicará a perfeita utilização do produto, além de afetar o andamento correto dos procedimentos internos, deste modo comprometendo a qualidade. Este setor é de grande utilidade para que a empresa não seja mais uma em meio a tantas, para que seu produto torne-se diferencial pela qualidade existente. Com isso, o setor de Qualidade se for utilizado de maneira correta, fará com que a produção alcance a excelência em seus processos e consecutivamente atenda as necessidades dos clientes. 7. ESTUDO DE CAMPO No decorrer deste trabalho, procurou-se demonstrar o importante papel da qualidade nos procedimentos internos das empresas de móveis em Petrópolis, utilizando-se para isto de ferramentas apropriadas para a apresentação dos dados encontrados. Para conseguir levantar os dados necessários, foram realizadas visitas e reuniões em quatro empresas, que tem sua localidade em pontos diferentes na cidade de Petrópolis e que também atendem a clientes com 13

14 diferenciado poder aquisitivo. Essas empresas são: Marcenaria e Carpintaria Oliveira Rocha Ltda, localizada à Rua Martinho José Santana, 1195, no bairro Corrêas; Moderarte Móveis Artesanais Ltda, localizada à Estrada Cascatinha, 46, no bairro Cascatinha; Recanto Móveis Ltda, localizada à Avenida Getúlio Vargas, 2.155, no bairro Quitandinha e Show Móveis, localizada à Rua Bingen, 1606, no bairro Bingen. No momento destas visitas, foram feitas entrevistas informais, composta por um questionário de perguntas abertas e fechadas, com os gestores das empresas, que por terem um conhecimento geral, expuseram todos os procedimentos, rotinas e atividades da organização. Alguns fatores foram discutidos e considerados relevantes nestas reuniões, tais como: O processo produtivo da empresa, tempo no mercado de móveis, utilização de programas de qualidade, crescimento das empresas ao longo dos anos, participação em feiras, eventos e no mercado, modernização e atualização dos equipamentos e maquinários, estratégias utilizadas e reclamações dos clientes. a. Análise individualizada das empresas em estudo 1. Moderarte Móveis Artesanais A empresa atua no mercado de móveis entre 8 e 10 anos. No momento, não utiliza nenhuma ferramenta/programa de qualidade em seu processo produtivo, não sendo assim, possível mensurar os benefícios trazidos por essa implementação. O treinamento para a utilização de maquinários é feito no decorrer do trabalho, tornando-se passível de erros, bem como, a demora no processo produtivo. Já em relação à rotatividade dos funcionários, o gestor senhor Domingo, diz que é muito baixa. Quando foi perguntado em relação à aquisição de novos maquinários, foi respondido que a compra é feita somente quando há necessidade de que o processo produtivo seja mais rápido, buscando igualar-se ao tempo de produção de seu concorrente. Não há um Show Room de vendas, limitando-se somente a clientes específicos do mercado varejista. Por ter uma participação pequena no mercado, seu crescimento torna-se lento e suas vendas limitadas, não conseguindo atingir o conhecimento de outros tipos de clientes, como por exemplo, o mercado atacadista. A empresa em questão trabalha com um vasto estoque de seus produtos fabricados, demorando somente 10 dias para a entrega desses produtos, tendo como um diferencial a rápida entrega. Alguns de seus produtos ficam em estoque por muito tempo, aumentando o custo por manter esses produtos em estoque e também não tendo o controle do que está sendo produzido, tendo assim, o fenômeno chamado 14

15 Produção Empurrada 1. As reclamações e devoluções existentes têm uma porcentagem menor que 10%, tendo como causa principal o desacordo do tamanho do móvel, com o esperado pelo cliente. Nota-se neste momento, a necessidade de um setor que trabalhe com a qualidade do processo produtivo, para que, antes que o produto seja vendido, todas as especificações do móvel, bem como, as necessidades e expectativas do cliente sejam analisadas e concomitantemente atendidas. Segundo o gestor, a empresa utiliza como estratégia para manter-se no mercado, o desenvolvimento de novos produtos, buscando novas tendências sob análise do mercado. 2. Recanto Móveis A empresa Recanto Móveis está há mais de 10 anos no mercado, mais precisamente há 39 anos no setor moveleiro. Atualmente, não utiliza nenhum programa/ferramenta de qualidade para o aprimoramento de seus processos, assemelhando-se a empresa já analisada Moderarte. O treinamento de seus funcionários é feito ao longo do trabalho, porém, o gestor senhor Clóvis ressalta que todos os funcionários antes de serem contratados, fazem um teste juntamente com o outro gestor senhor Wilson, além de serem contratos somente pessoas com um vasto conhecimento na fabricação de móveis de madeira. Seus funcionários não mudam muito, sendo os mesmos há bastante tempo, ressaltando o gestor que alguns já até se aposentaram pela empresa. A Recanto adquire novos maquinários quando é percebida a necessidade de aprimorar os seus processos, tornando-os mais rápidos. Há na empresa, um pequeno Show Room, onde os clientes o conhecem e compram por ele, porém a maior parte das vendas é no mercado varejista, localizado em Xerém RJ. Nunca participaram de feiras, e também não se preocupam muito com isso. Há um pequeno estoque de produto acabado, sendo aqueles de maior saída, porém seu maior estoque é o de matéria-prima. São necessários 30 dias para a entrega dos móveis. As reclamações e devoluções existentes têm uma porcentagem menor que 10%, tendo como causa principal o defeito da matéria prima (madeira) que por ficar algum tempo no estoque, acaba ficando murcha, por absorver umidade e por fim ocorre o encolhimento deste material. Em relação à participação no mercado, o gestor responde que em Petrópolis a empresa não é muito conhecida, tendo um maior número de clientes em Xerém - RJ. E ainda conclui que seu crescimento no mercado continua o mesmo há aproximadamente 3 (três) anos. Como estratégia para se manter no mercado, a 1 Produção Empurrada: fluxo contínuo de produção. 15