O Comercio Electrónico Hoje

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1 O Comercio Electrónico Hoje A Cauda Longa na Era da Wikinomia Se surge uma forma de comunicação nova, as relações interpessoais modificam-se. A Web também alterou a dinâmica comercial. Será que vender usando a rede é complexo, porque comunicar nunca foi fácil? Abílio Pacheco 2009 Dezembro

2 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Conteúdo O Consumidor Todo-Poderoso... 3 Notícias frescas... 5 Estatísticas para digerir... 5 Ontem na FEUP... 6 A minha experiência... 7 Um jogo engraçado... 7 Voltemos ao princípio... 8 Quais os diferentes géneros de comércio electrónico? Quais os principais mecanismos de suporte ao comércio electrónico? Porque era tão difícil vender na web? A cauda longa Wikinomia Os melhores negócios fazem-se entre pessoas inteligentes Bibliografia Ilustrações utilizadas Abílio Pacheco Página 2

3 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha O Consumidor Todo-Poderoso O poder que a chamada Web 2.0 promete dar ao consumidor já está a produzir efeito no quotidiano de cada um de nós. Os efeitos desse poder amplificado obrigará as empresas a novas formas de colocar os seus produtos no mercado. A introdução da IPTV e do vídeo on demand abre a possibilidade de cada consumidor definir o que pretende ver. O Consumidor 2.0 foge dos espaços publicitários indiferenciados e está disponível para procurar os conteúdos que deseja em outros meios além da TV, nomeadamente na Internet ou no telemóvel. Ilustração 1: Measuring the Information Society The ICT Development Index, pag. 15 O You Tube é um excelente exemplo da capacidade de levar a todo o planeta conteúdos que podem nunca chegar aos canais tradicionais. Qual o impacto do poder dado ao consumidor pela tecnologia? No ano passado, no 18º Congresso da APDC, Paul Lee da consultora Deloitte trouxe números que revelam o desinteresse dos consumidores num tipo de programação em que tivessem de assistir aos conteúdos produzidos por outros utilizadores da mesma plataforma, mostrando que a geração individual de conteúdos cresce a par com a vontade de continuar a seleccionar o que se quer ver. Como resolver este aparente paradoxo? Os indícios que hoje ainda estão restritos a nichos abaixo dos 25 anos, claramente indicam uma mudança de atitude no trabalho e em casa, evidenciando um relacionamento quase natural com a tecnologia a caminho de se tornar invisível 1 mas omnipresente. Que costumes novos despontam no horizonte? Ilustração 2: digital.life - ITU Internet Report 2006, pag MNS, Monografia 1: «O que é aquilo com que muitos já não se maravilham?», Abílio Pacheco Abílio Pacheco Página 3

4 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Ilustração 3: Going Anywhere - They Want Their Anywhere, Yankee Group, 2008 A Anywere Revolution está em marcha. Ela traduz-se no dom da ubiquidade proporcionado por uma Internet All IP. As empresas devem ceder à tentação do controlo total dos empregados sempre ligados e adequar os seus modelos tradicionais a esta nova realidade. Para que os cidadãos tirem todo o partido desta evolução e a aceitem quem resolverá as novas questões sobre a privacidade e a identidade digital que se levantam? Ilustração 4: digital.life - ITU Internet Report 2006, pag. 113 Abílio Pacheco Página 4

5 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Partindo destas questões, nas próximas páginas vamos explorar o contexto e as diferentes dimensões que o comércio electrónico assume hoje, em sentido lato. Notícias frescas Ao virar da página de um jornal e quando menos esperamos Uma em cada dez pessoas utiliza Internet para encomendar bens ou serviços 2. Saltando de estação de rádio em estação de rádio Portugueses usam cada vez mais a Net para fazer compras 3. Navegando na internet tropeçamos casualmente na Sociedade da Informação: 10% das famílias faz compras na Net 4 ou ainda 20% das empresas com compras electrónicas 5 Estatísticas para digerir Este ano a ACEP 6 alterou a sua designação para ACEPI 7 trocando Portugal por Publicidade Interactiva. Sinal dos tempos? Resultado da desmaterialização das nações, das fronteiras que a Internet quase desconhece? Talvez. Mas sem duvida reflectindo um maior ajustamento a realidade da sua missão renovada. Na tradicional Portugal Internet Week deste ano, a nona edição, lançou como tem sido habito um caderno 8 com uma espécie de ponto de situação, de onde destacamos as próximas estatísticas: 1 em cada 3 europeus já experimentou fazer compras pela Internet; 1 em cada 5 empresas portuguesas fazem compras 9 através da Internet; 4 em cada 5 hotéis portugueses permitem fazer reservas online; 96% dos hotéis portugueses têm sites próprios 10 ; 75% das declarações de IRS em 2009 foram entregues 11 através da Internet; 40% dos internautas portugueses 12 já realizaram compras online; 19% das empresas vendem online; ACEP - Associação do Comercio Electrónico em Portugal 7 ACEPI - Associação do Comercio Electrónico e Publicidade Interactiva 8 Fonte: Vantagens da Internet, estudo publicado pela ACEPI em Novembro de % das empresas fazem compras através da Internet. 10 Em 85% dos casos é possível fazer reservas online. 11 Mais de 3,6 milhões de declarações de imposto de agregados familiares que beneficiaram de reembolsos mais rápidos. 12 Com 15 ou mais anos e a residir no Continente. Abílio Pacheco Página 5

6 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha 14,9% é o peso esperado da publicidade online 13 ; 9,1% dos internautas portugueses fizeram compras nos últimos 30 dias; 2,5 mil milhões de euros é o valor previsto para as transacções de comercio electrónico entre empresas em Ontem na FEUP Motivados por estes indicadores, resolvemos conduzimos um micro-estudo 14 sobre a atitude e hábitos face ao comércio electrónico no universo dos estudantes da FEUP. A caracterização do universo da nossa faculdade está de acordo com o esperado, 52% dos inquiridos têm uma idade compreendida entre os 20 e os 25 anos e são predominantemente do sexo masculino, 64%. Universo FEUP Últimos 15 dados Publicados pela ACEPI Sexo Masculino: 64% 52,9% Compras online? 80% dos estudantes já compraram online 40% Preferência por Sites de c.e. Portugueses: Meios de pagamento mais usados nas compras online: 42% faz compras em sites portuguesas 31,5% Visa/Mastercard/AmEx (43%) MbNet (42%) Pay Pal (37%) Contra entrega Cartão de crédito Multibanco Apesar da atitude de compra ser fortíssima (33%), a balança ainda pende para a utilização mais informativa dos sites de comércio electrónico (46%) onde cada vez mais se enformam as decisões de compra pelos meios tradicionais. A confiança na segurança dos meios de pagamento, total e forte, ultrapassa os 50% e apenas 3% dos inquiridos afirmam que nunca arriscariam pagar algo por meio electrónico na internet. E é magnifico constatar que 80% dos estudantes da Feup já fez compras online, o dobro da população em geral avaliada pela ACEPI. E a opção por comprar em sites portuguesas (42%) também é mais forte que a mesma população em geral (31,5%). Os meios de pagamento que mais utilizados são o Visa/Mastercard/AmEx (43%), logo seguidos pelo MbNet (42%) e pelo Pay Pal (37%) e só o cheque é menos usado que o pagamento contra entrega, o que destoa claramente do universo geral que coloca este último, em primeiro lugar. 13 No total das receitas de publicidade global, em Na última semana de Novembro de 2009: informação detalhada no Anexo, Micro-Estudo FEUP, páginas 4 a Consultar o Anexo, 2007, tão longe, páginas 8 e 9. Abílio Pacheco Página 6

7 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Nos produtos mais e menos comprados online há uma clara divergência como pode ser apreciado na próxima tabela: Produtos Mais Comprados Produtos Menos Comprados FEUP ACEPI FEUP ACEPI Viagens (53%) Livros Acesso a bases de dados, 3% Telemóveis Livros (46%) Hardware Produtos Alimentares, 9% Bilhetes Espectáculo/Jogos Bilhetes Cinema/Concertos (42%) Roupa/Sapatos Filmes, 11% Software Gadgets (38%) Viagens Acesso a sites pagos, 13% Material de Fotografia Finalmente, 33% afirma que o seu volume de compras no último ano se situou entre 120 e 600 euros, ou seja 10 a 50 euros/mês, em média. A minha experiência Partindo de dados fiáveis e com um pouco de reflexão, consegui extrapolar 16 a minha experiencia de compras na net. Desde a aquisição do primeiro domínio e as compras mensais no Shopping Direct, descobri que já comprei produtos e serviços num valor superior a 20 mil euros desde 1997, mesmo não considerando os pagamentos que faço na banca on-line desde há dez anos. Analisei o meu tipo de compras e os meus métodos de pagamentos preferidos e constatei que estou no grupo (3%) do universo FEUP que gasta entre 100 e 150 euros mensalmente em compras on-line mas na categoria predominante do universo geral. Um jogo engraçado A ACEPI também colocou on-line um jogo muito engraçado que motivou a descoberta dos sites da Promais.com (onze de Novembro), Zon.pt (dia doze), Exit.pt (dia treze), Telbeiras.pt (dia dezassete) e LaRedoute.pt (dia dezanove) de uma forma lúdica. Terminou no dia 30 de Novembro e até essa data os mesmos sites foram alternando entre si. Gostei de participar e entretanto a lista dos premiados será divulgada no dia 12 de Dezembro. 16 Consultar detalhes no Anexo, Em primeira mão, páginas 2 e 3. Abílio Pacheco Página 7

8 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Voltemos ao princípio A mente que se abre a uma nova ideia, jamais voltará ao seu tamanho original. Albert Einstein O e-business, acrónimo do inglês Electronic Business (negócio electrónico), é um termo utilizado para identificar genericamente os negócios efectuados com recursos a meios electrónicos, na Internet mas não exclusivamente. Muitas vezes é confundido de forma grosseira com comércio electrónico, quando na verdade é um conceito mais geral. Ilustração 5: EXEMPLO DE REDE, Manuel Moniz da Cunha Itinerário 3, s91 O e-business pode ser definido como negócios feitos através da Internet no sentido mais amplo da palavra negócio, já que inclui desde o contacto directo com os consumidores, Ilustração 6: Presença na Internet, segundo a CISCO - Manuel Moniz da Cunha - Caderno de Viagem, s40 fornecedores e parceiros como também análises de mercado, análises de investimentos, busca de informações sobre o macro ambiente, pesquisa de mercados, entre outros. No Abílio Pacheco Página 8

9 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha fundo, designa o conjunto de sistemas de uma empresa que se interligam e interagem com os sistemas de diversas outras empresas sendo parte da infra-estrutura que suporta o comércio electrónico. e-business: Quais as vantagens? Funcionamento permanente, multinacional, global Fácil acesso externo Personalização Produtos digitais, multimédia Interactividade, relacionamento quase pessoal Maior competitividade Melhor recolha e análise de dados do negócio Baixos custos de estabelecimento e operação de rede Internet/Intranet Grande redução dos custos de suporte aos clientes, melhor serviço, satisfação e retenção de clientes Integração dos SI internos com os clientes, fornecedores, e parceiros elimina erros e atrasos Ilustração 7: Elaboração própria a partir de Manuel Moniz da Cunha Itinerário 3, s108 O objectivo do e-business é a criação de sistemas capazes de prover comunicação entre empresas, agilizando os processo de compra e venda entre as mesmas, incluindo sistemas que fazem pedido automáticos entre empresas e de acordo com as conveniências logísticas, stock zero por exemplo, facilitando todo o processo de fabrico e comercialização, equilibrando a disponibilidade de produtos de acordo com a procura. De Business a e-business: Infraestrutura, Webização, Web-enabling Internamente (Intranet) Criação de uma rede de dados fiável e flexível Integração harmoniosa de rede, servidores, armazenamento, software, sistemas legacy Criação dos sistemas de suporte (serviços Intranet) adequados para o fluxo interno de informação , colaboração multimédia integrada, workflow, gestão documental, gestão do conhecimento suportada por Data Warehouse com acesso Web Flexibilidade geral da rede e serviços, de modo a poder evoluir rapidamente para novos modelos de negócio Externamente (Extranet) Criação de mecanismos seguros e flexíveis de: Interligação com os sistemas dos Parceiros Interligação com os sistemas dos Clientes e Fornecedores Ilustração 8: Elaboração própria a partir de Manuel Moniz da Cunha Itinerário 3, s122 Globalmente (Internet) Criação de presença adequada na Internet, rápida, segura, redundante, tolerante a falhas e picos de carga As possíveis iniciativas de uma estratégia de e-business que uma organização pode implementar ou adoptar são muito díspares e variam de acordo com o contexto mas podem incluir, dependendo do grau de evolução digital (ver ilustração 6): 1. E-Knowledge Management, a gestão do conhecimento no interior da organização; 2. E-Colaboration; 3. E-Community, portal dos colaboradores, clientes, fornecedores, parceiros e outros membros da ecoesfera da organização; Abílio Pacheco Página 9

10 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha 4. E-Sales, a organização da força de vendas; 5. Supply Chain Management, controlo do fluxo ao longo da cadeia de valor da organização; 6. E-Service, o fornecimento aos clientes de suporte técnico e comercial; 7. Customer Relationship Management (CRM); 8. Electric Data Interchange i (EDI), transferência de dados entre empresas através de redes públicas e privadas; 9. E-Commerce. Antes de nos concentrarmos novamente no comércio electrónico 17, vale a pena planar sobre o próximo quadro que resume as etapas que convulsionaram o e-business. e-business Podemos defini-lo como a criação, transformação e melhoramento dos Processos Chave dos Negócios utilizando os SI e as Tecnologias Internet A Primeira Geração O que ficou da Primeira Geração? O que esperar da Segunda Geração? Modelos mais comuns de e-negócios Associada à vaga designada por New Economy e ao fenómeno dot.com Geralmente confundida com simples comércio electrónico directo fornecedor-consumidor via web, ou B2C e- Commerce Criou-se a ideia geral de que as novas Empresas dot.com eram totalmente diferentes das outras e seriam extremamente lucrativas a curto prazo pelo simples facto de realizarem os seus negócios via web, sem os custos operacionais associados aos negócios tradicionais Na verdade, o objectivo era o IPO e o lucro rápido Os negócios da Nova Economia são tão negócios como os outros : a estratégia por trás do negócio e a sua execução continua a ser determinante As novas e-empresas devem ter LUCRO a curto/médio prazo, escrito no seu plano de negócios A transformação das Empresas tradicionais em e-business é complexa e demorada, implicando mudanças profundas: Culturais, Processuais, Estruturais e Tecnológicas É muito difícil estabelecer empresas totalmente e, nomeadamente quando se transaccionam bens físicos O e-commerce é apenas uma faceta do e-business, associada à venda, compra, distribuição e pagamento de bens, e continua bem de saúde e com grande futuro (m-commerce) Com a segunda geração surge uma abordagem mais tradicional ao e-business, com a entrada das Empresas há já muito estabelecidas nos mercados Fala-se agora mais de modificar e melhorar os processos de negócio tradicionais, integrando profundamente os SI e as Tecnologias Internet, com o objectivo final de servir/reter melhor os clientes existentes e entrar em novos mercados Aceita-se geralmente a necessidade de estabelecer as redes de parcerias tecnológicas adequadas para se conseguir implementações com prazos razoáveis e-shop e-mall e-auction e-community e-procurement e-marketplace e-colaboration e-brokerage e-learning e-banking Outras peças do puzzle: Integração de Cadeias de Valor Certificação CRM, ERP, SCM, Business Intelligence Ilustração 9: Elaboração própria a partir de Manuel Moniz da Cunha Itinerário 3, s De 1 a 6, já abordados na monografia 2, A Organização Conectada e em parte também na anterior (ver nota 1). Abílio Pacheco Página 10

11 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Quais os diferentes géneros de comércio electrónico? Há essencialmente quatro géneros bem diferentes de comércio electrónico: B2B (business-to-business), transacções entre sistemas de diferentes organizações e transacções de comércio electrónico entre organizações (ex: entre uma empresa e os seu fornecedores, entre uma empresa e os seus clientes corporativos, a indústria automóvel, ); B2C (business-to-consumer 18 ), transacções entre uma empresa e os seus clientes não corporativos, consumidores individuais (ex: Amazon.com); C2C (consumer-to-consumer), transacções entre consumidores (ex: ebay.com); e-government, que inclui as transacções entre o governo e as organizações (G2B e B2G) e entre este e os concidadãos (G2C). (ex: Ilustração 10: E-trading & e-commerce APDC The Economic and Social Impact of Next Generation High Speed Broadband, pag 8 19 Também se encontra referência muitas vezes ao: C2B (consumer-to-business), consumidores que vendem produtos ou serviços às organizações; Nonbusiness EC, o comércio electrónico realizado por instituições sem fins lucrativos com o objectivo de reduzir custos e melhorar o serviço prestado; Intrabusiness EC, actividades internas à organização, normalmente efectuadas numa intranet e envolvendo troca de mercadorias, serviços ou informação; o que pode incluir o B2E embora geralmente este não envolva comercio electrónico, senão residual (ex: uma empresa que vende os seus produtos com um desconto especial aos seus colaboradores); 18 Por vezes distingue-se o m-commerce (Mobile Commerce), o comércio electrónico realizado em ambiente wireless. (ex: utilizar um telemóvel para efectuar uma compra através da Internet). 19 Source: International Labour Organization; Datamonitor Industry Profiles; EIU Market indicators Abílio Pacheco Página 11

12 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Mas compreender os quatro primeiros, na realidade cinco, é essencial dado que são completamente diferentes entre si, na sua natureza e no seu objectivo. Quais os principais mecanismos de suporte ao comércio electrónico? O Leilão (auction) é um processo competitivo no qual os vendedores solicitam ofertas por parte dos compradores ou os compradores solicitam ofertas por parte dos vendedores. Pode ser C2C como o caso do ebay mas também pode ser uma central de compras B2B ou ainda (menos expressivo) um B2C num site isolado (ex: os antigos leilões no site da TAP). Electronic Storefront, designa um website na Internet representando uma única loja. Geralmente é nisto que se pensa imediatamente quando se fala de comércio electrónico, mas é muito limitado pois apenas representa um dos aspectos do CE. Uma electronic storefront pode ser algo tão elaborado como a Amazon (B2B) ou o site de parceiros da Hp (B2B) como pode ser e geralmente é, algo muito primário, basicamente uma lista de preços que permite encomendar e pagar por meios electrónicos, mas sem quase nenhuma interacção. Ilustração 11: Three basic revenue models for Web 2.0 sites/services, APDC, The Economic and Social Impact of Next Generation High Speed Broadband, pag 92 Electronic Mall (cybermercado, shopping virtual) é um conjunto de lojas com o mesmo endereço na Internet. Vale a pena referir por se ter tratado de um erro grosseiro de transposição directa do conceito de centro comercial para a Web. Na realidade a própria Web é ela própria um enorme centro comercial. O argumento da partilha de recursos também deixou de valer, na medida em que os custos de uma presença na internet baixaram de tal forma que isso deixou de constituir uma barreira. e-marketplace (electronic marketplace) é um espaço virtual onde se faz comércio electrónico no sentido mais lato. Pode ser destinado a transacções B2B (ex: econstroi), Abílio Pacheco Página 12

13 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha B2C (ex: site de venda ao publico da HP), C2C (ex: site do ebay), G2C (ex: pagamento via Internet do IRS), G2B (ex: central de compras do estado na Internet). Por outro lado um e-marketplace pode ser genérico e abarcar todos os sectores de actividade ou temático (vertical) destinado a apenas um sector de actividade. Pode ter vários níveis de interactividade; desde consulta de catálogos, encomendas online, transacções online até à integração de processos de negócio. Porque era tão difícil vender na web? E já não é? Claro que continua a ser difícil vender na internet, mas já não por ser na internet, mas por se tratar de vender pois se vender é difícil é porque comunicar nunca foi fácil. E é disso que se trata, comunicar, principalmente quando falamos desse mundo imaterial e sem inércias que é a internet. Um autentico big bang 20 em expansão acelerada, a semelhança do nosso próprio universo. Mas houve um tempo, em que a complexidade se multiplicava ao acrescentar a palavra internet à palavra vender. Uma época em que se tinha de explicar às empresas, aos seus gestores, o que era a internet. Um tempo de pregadores 21, por vezes no deserto. O que é extraordinário não é isso, mas antes o facto desse tempo longínquo (aqui simbolizado pela estrela na ilustração acima) afinal ter sido há apenas uns parcos seis, dez anos atrás. A cauda longa Há duas formas de obter sucesso e atenção, isto é, visitantes na Internet. A primeira é através do preço, isto é, conseguir ser o mais barato num determinado serviço ou produto. É uma forma muito difícil de conseguir sucesso, principalmente na internet em que tudo está a um click de tudo. A segunda consiste em explorar muito bem um nicho de mercado. Por exemplo, sapatos com tamanho acima de 45. Uma loja desse género, até numa pequena cidade como o 20 Consultar o Anexo, Web Trend Maps, páginas 10 a Para um instantâneo vivo dessa época, consultar o Anexo, Porque é tão difícil vender na Internet?, página 49. Abílio Pacheco Página 13

14 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Porto teria dificuldade em sobreviver, mas com a internet, até pode estar fisicamente situada em Freixo de Espada a Cinta, uma pequena cidade com arredores deslumbrantes como por exemplo Penedo Durão. A cauda longa significa que a velha máxima de que 80% dos resultados decorrem de 20% das vendas deixou de ser verdadeira. Com a internet esta corrente funciona nos dois sentidos, não só é possível a especialização de uma organização em algo que é muito pouco procurado, mas que em termos mundiais existem consumidores suficientes para tornar a operação sustentável, como também qualquer consumidor por muito especializado que seja o seu desejo, em alguma parte da internet, encontrará alguém a comercializar o que procura. Ilustração 12: Manuel Moniz da Cunha Itinerário 4, s21 Por outro lado, a cauda longa é um aviso a navegação, as antigas regras de concentração do inventário já não são válidas, é necessário ter tudo, mesmo o que se vende muito raramente, já que os custos de armazenamento são nulos. Ainda assim fica um problema por resolver: inventariar. Na verdade adicionar camadas válidas de informação custa dinheiro Vender uma unidade num ano, com uma margem de bruta de 2 euros não cobre os custos de classificação, descrição do produto ou serviço e inserção no inventário. Como ultrapassar este problema? Abílio Pacheco Página 14

15 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Wikinomia A resposta talvez esteja neste conceito que cresce e se desenvolve a nossa volta, a wikinomia. De facto, criando uma comunidade a volta de um site, conseguir também a custo nulo o crescimento indefinido do inventário. Um bom exemplo em Portugal é o do site olhares.com e afinal também foi por ai que passou o sucesso da própria Amazon quando desde logo permitiu aos utilizadores escreverem criticas dos livros e classificar a qualidade das críticas uns dos outros, num sistema auto-regulado extremamente eficaz. O trabalho colaborativo desenvolvido por puro prazer por uma comunidade de apaixonados pelo mesmo bem, serviço ou hobby 22 é um pilar fundamental numa estratégia de exploração da segunda forma atrás apontada, a estratégia do nicho. A terceira dimensão proposta pelo modelo de Peter Keen traduz precisamente aquilo que uma presença na internet tem de permitir para que surja tal comunidade: interacção num contexto de relacionamento. Ilustração 13: MODELO DE PETER KEEN - Manuel Moniz da Cunha Itinerário 3, s94 22 No caso do é o interesse pela fotografia que une os utilizadores que constantemente alimentam o site com novas fotografias e o enriquecem classificando a qualidade e comentando as fotografias uns dos outros. Abílio Pacheco Página 15

16 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Os melhores negócios fazem-se entre pessoas inteligentes Nenhum vento sopra a favor de quem não sabe para onde ir Séneca Num mercado competitivo ganha quem tiver capacidade de oferecer o menor custo com maior nível de satisfação. Os processos devem ser absolutamente transparentes. E se é crucial tirar partido da interactividade, com usabilidade e sem ignorar o design, também é necessário começar por fornecer ampla informação 23 de acordo com a pirâmide na próxima ilustração. Ilustração 14: PRESENÇA NA INTERNET - Manuel Moniz da Cunha Itinerário 3, s98 Quando se fala da internet como um meio global devemos lembrar que isso não significa afirmar que todos os utilizadores são potenciais clientes. Como já vimos, talvez ainda mais importante é valorizar os nichos de mercado. A proposição de Wittgenstein Os limites da minha linguagem são os limites do meu mundo desemboca nesta problemática: se a organização não tem linguagem, se não domina os conceitos, tem o seu mundo limitado e está constrangida por fronteiras que ela própria desconhece; E fundamentalmente, a estratégia para a sua presença na internet tem de ser planeada e bem estruturada. 23 Mostrar várias fotos do produto e em tamanhos diferentes e/ou explicar o serviço sem qualquer ambiguidade. Abílio Pacheco Página 16

17 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha São cada vez mais os negócios que nunca poderiam existir sem internet, os nossos dias são suavemente alterados com o passar dos meses (que na internet representam anos) e quase sem darmos por isso, voltamos as questões iniciais: Qual o impacto do poder dado ao consumidor pela tecnologia? Que costumes novos despontam no horizonte? Como resolver o aparente paradoxo levantado pelo desinteresse dos consumidores num tipo de programação baseada em conteúdos produzidos por outros utilizadores da mesma plataforma? A quem cabe resolver as novas questões que se levantam sobre a privacidade e a identidade digital? Mas há perguntas que valem mais que qualquer resposta. Pelo menos por agora. Aprendemos que acima de tudo é essencial o respeito pelo outro, pela sua inteligência, seja ele cliente, visitante do site, ou alguém que se exprime num blog ou numa rede social. Vivemos numa época em que os melhores negócios, no sentido amplo da palavra, se fazem em benefício mútuo, entre pessoas inteligentes. Abílio Pacheco Página 17

18 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Bibliografia Multimédia e Novos Serviços (MNS) Aulas e materiais disponibilizados pelo docente da cadeira, Manuel Moniz da Cunha ACEP, Comprar na Internet 2008, Guia Prático para Consumidores ACEPI, Vantagens da Internet APDC, 18º Congresso - Consumidor, o super-poderoso 24 A. Pacheco, P. Cruz (2002) Usabilidade e Comunicação na Internet Chris Anderson A Cauda Longa 25 Porque é que o futuro dos negócios é vender menos de mais produtos, Actual Editora, 2007 Don Tapscott Wikinomics 26 A Nova Economia das Multidões Inteligentes, Quidnovi, 2007 Manuel Moniz da Cunha Caderno de Viagem 27 Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Itinerário 3, O Conhecimento Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Itinerário 4, A Inovação Multimédia e Novos Serviços Monteiro, Pacheco, Cruz (2003) Porque é tão difícil vender na Internet? Será a Cauda Longa um mito? 24 Disponibilizado pelo docente de MNS, Manuel Moniz da Cunha. 25 A tese do autor é que os nichos de mercado são cada vez mais importantes, e que os retalhistas vão passar a vender menos quantidades de um número cada vez maior de produtos. 26 Graças à Internet, massas de pessoas anónimas, à margem das hierarquias tradicionais, podem inovar na produção de conteúdos, bens e serviços. Durante os últimos anos, a colaboração tradicional foi ultrapassada pela colaboração em massa. Hoje, enciclopédias, aviões a jacto, sistemas operativos, fundos mútuos e muitas outras coisas estão a criados por equipas constituídas por milhares, ou mesmo milhões, de pessoas. As empresas inteligentes podem captar a capacidade e o génio colectivos para impulsionar a sua inovação, crescimento e sucesso. 27 Itinerário 1 e 2: A Identidade, A Memória. Abílio Pacheco Página 18

19 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Ilustrações utilizadas Ilustração na Capa: Ilustração da página 5: Ilustração da página 6: Ilustração da página 7: Ilustração da página 14 (topo direito): Manuel Moniz da Cunha Itinerário 4, s19 Ilustração 15: A compressão do tempo, Multimédia e Novos Serviços Quadro disponibilizado pelo docente da cadeira, Manuel Moniz da Cunha i O significado de comércio electrónico foi mudando nos últimos trinta anos. Originalmente, CE significava a facilitação de transacções comerciais de forma electrónica, usando o EDI e Eletronic Funds Transfer (EFT). Foram ambos introduzidos no fim dos anos 70 e em Portugal em 1985 com a criação da Telepac, permitindo que as empresas trocassem documentos comercias tais como ordens de compras e resumos contabilísticos electronicamente e de forma segura. A generalização dos cartões de créditos, das caixas multibanco e serviços de atendimento ao cliente no fim dos anos 80 também foram formas de CE. Embora a internet se tenha popularizado mundialmente em 1994, só cinco anos depois apareceram os protocolos de segurança e a tecnologia DSL foi introduzida, permitindo uma conexão contínua com a Internet. No final de 2000, várias empresas americanas e europeias começaram a oferecer os seus serviços através da Web. Desde então, as pessoas começaram a associar à expressão comércio electrónico com a capacidade de comprar através da Internet, usando protocolos de segurança e serviços de pagamento electrónicos. Abílio Pacheco Página 19

20 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Anexos Em primeira mão, 2 Micro-Estudo FEUP, 4 Caracterização do universo alvo, 4 Atitude face aos sites de comércio electrónico, 5 Hábitos de compras electrónicas, , tão longe 8 Retrato de compradores bem Informados, 8 Compradores Informados, 9 Web Trend Maps, 10 Mind Map, 15 Três Papers, 16 * Usabilidade e Comunicação na Internet, 17 Porque é tão difícil vender na Internet? Mitos sobre a Internet, 73 * Estes papers foram publicados pela Seara.com entre 2002 e 2005, e estão disponíveis para download livre desde então. O primeiro destacou-se particularmente por ter sido leitura recomendada em algumas cadeiras de interação pessoa computador. Esta empresa procura fazer sites cuja estética não coloque em causa a sua usabilidade. Abílio Pacheco Página 1

21 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Em primeira mão Usei a internet pela primeira vez em Galway, na Irlanda, em Junho de Movido inicialmente pela paixão pelo conhecimento, comecei a ter acesso a internet em minha casa em Janeiro de , uma ligação a 24Kbps. Em Junho desse ano fiz o primeiro site e a segunda tentativa mais séria, ocorreu em Setembro desse ano. Não me lembro da primeira compra que fiz na internet mas sei que foi anterior a 11 de Dezembro de 1997, data em que comprei o meu primeiro domínio, AZUL.net, que ainda hoje mantenho. Logo que se iniciou a actividade do Shopping Direct em 1998, tornei-me cliente assíduo, deixando simplesmente de ir ao super-mercado. E assim que o BCP abriu a sua actividade ao espaço electrónico, imediatamente me tornei cliente fiel, ao ponto de se passarem cerca de nove anos sem me deslocar a agência física. Tentei calcular o valor das minhas compras ao longo destes anos. Com o meu histórico de compras no Pay Pal pode verificar que as transacções efectuadas nos últimos três anos ascenderam a 1600 euros. Este é o meu meio favorito de pagamento favorito, mas como nem sempre está disponível, estimo que estas representam 25 a 35% das minhas compras totais, utilizando o Visa nas restantes. Assim sendo, por extrapolação, calculo que faço compras em média e por mês, no valor de 140 euros 2. Ou seja, concluo que as mesmas ascendem ao valor de 1700 euros por ano e que nos últimos 12 anos comprei mais de 20 mil euros recorrendo ao comércio electrónico. Tive nestes anos, por duas vezes problemas com as compras on-line, num caso por descuido e noutro por desleixo. Esses 150 euros perdidos não foram motivo para abrandar o ritmo da utilização que faço dos meios de pagamento electrónicos. 1 Existiam 10 mil internautas em Portugal. 2 Fazia uma compra no Shopping Direct num valor que oscilava entre 110 e 160 euros, pelo menos uma vez por mês. Abílio Pacheco Página 2

22 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Saliento no entanto que praticamente não compro nada que não escolha primeiro na Net e nesse sentido o volume de compras é bem maior. Retrato instantâneo do cibernauta Abílio Pacheco O que compra? Compras Médias Livros, Revistas Musica (cd s e digital 3 ) Software Gadgets Domínios Produtos Alimentares Produtos Financeiros Relações com o estado e universidade Acesso a base de dados Comunicações (Skype, PoivY) 1700 euros/ano 140 euros/mês > 20 mil euros desde 1997 (principalmente em sites internacionais) Profissionalmente, no âmbito da Seara.com 4, participei directamente no projecto do que foi até 2003 o maior site de comércio electrónico em Portugal, com uma facturação mensal média de 50 mil euros: Nesse ano foi o primeiro dos 10 sites escolhidos para lançar o MBNet a disponibiliza-lo como método de pagamento e logo depois um dos primeiros a obter a certificação da ACEP. Nessa época, cerca de 10% do volume de compras electrónicas realizadas em Portugal, ocorria em sites construídos pela Seara.com. Não é por isso de surpreender que quando surgiu o Visa Fx em 2005, a empresa tenha sido durante alguns meses, a única capaz de o instalar, até que através de um protocolo celebrado com a UNICRE, fez a formação dos técnicos que em seguida formaram as empresas concorrentes. 3 Comprei até hoje mais de 600 discos em formato digital e mais de 100 físicos. 4 Empresa que fundei em 2000 com Miguel Monteiro. Abílio Pacheco Página 3

23 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Inquérito FEUP sobre Compras na Net Este inquérito realizado na FEUP e dirigido potencialmente a 7598 pessoas, decorreu entre os dias 25 e 30 de Novembro de Obtivemos 509 respostas (6,7% dos inquiridos) e os resultados foram os seguintes: Caracterização do universo alvo Qual a sua idade? menos de 20 anos % entre 20 e % 25 a 35 anos 86 17% mais de 35 anos 34 7% Qual o seu sexo? Feminino % Masculino % Qual o seu grau de escolaridade? Doutoramento 5 1% Mestrado % Licenciatura % Secundário ou menor % Abílio Pacheco Página 4

24 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Atitude face aos sites de comércio electrónico Usa os sites de e-comércio para comprar ou mais para se informar? 1 - Informação % % % % 5 - Compra 83 16% Informação Compra Sente-se seguro com as compras on-line? 0 - Nem pensar! 17 3% % % % Nem pensar! Tão confiante como em qualquer outra compra. 4 - Tão confiante como em qualquer 76 15% outra compra. Já fez compras on-line? Sim % Não % Abílio Pacheco Página 5

25 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Hábitos de compras electrónicas O que é que já comprou na Net? Viagens % Produtos financeiros 48 13% Bilhetes de cinema ou concertos % Acesso a Sites Pagos 46 13% Acesso a Bases de Dados 12 3% Jogos On-line 78 22% Software 94 26% Livros % Musica 80 22% Filmes 41 11% Gadgets % Produtos Alimentares 31 9% Outros 77 22% É possível seleccionar mais do que uma caixa de verificação, pelo que as percentagens podem somar mais de 100%. Onde faz geralmente as suas compras? Em Sites Portugueses % Em Sites Internacionais % Abílio Pacheco Página 6

26 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Qual o volume de compras no ultimo ano? Não Respondem 40 10% < 120 euros (menos de 10/mês, em média) % 120 a 600 euros (entre 10 a 50/mês, em média) % 600 a 1200 euros (de 50 a 100/mês, em média) 30 7% 1200 a 1800 euros (de 100 a 150/mês) 11 3% 1800 a 2400 euros ( 150 a 200/mês, em média) 3 1% > euros (mais de 200/mês, em média) 4 1% Quais os meios de pagamento que mais utiliza? Visa/Mastercard/AmEx % Pay Pal % MbNet % Transferência Bancária % Contra Entrega 77 19% Cheque 3 1% É possível seleccionar mais do que uma caixa de verificação, pelo que as percentagens podem somar mais de 100%. Usamos as cores, azul e vermelho, para destacar os valores mais elevados e menos representativos, respectivamente. Abílio Pacheco Página 7

27 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Retrato de compradores bem Informados 5 Quem compra online? 5 Dados publicados pela ACEPI em Vantagens da Internet suplemento do Jornal Publico e comercioelectronico.pt. Abílio Pacheco Página 8

28 MESG Multimédia e Novos Serviços Manuel Moniz da Cunha Compradores Informados 6 6 Dados publicados pela ACEP em Comprar na Internet publicado na semana do comércio electrónico em Abílio Pacheco Página 9

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