Caracterização de soluções de comércio electrónico B2C

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1 UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO Caracterização de soluções de comércio electrónico B2C Modelo de funcionalidades DISSERTAÇÃO DE MESTRADO EM INFORMÁTICA ANA CATARINA DA COSTA RODRIGUES Vila Real, 2007

2 Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro Mestrado em Informática Caracterização de soluções de comércio electrónico B2C Modelo de funcionalidades Dissertação do curso de Mestrado em Informática de Ana Catarina da Costa Rodrigues Dissertação submetida à Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Informática, elaborada sob a orientação do Prof. Doutor João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão e co-orientação do Prof. Doutor Ramiro Manuel Ramos Moreira Gonçalves. Vila Real, Outubro de 2007

3 Ao meu Pai

4 AGRADECIMENTOS A presente dissertação é o culminar de várias horas de esforço, dedicação e investigação, sustentadas e impelidas pela ânsia de saber mais e pela vontade de dar forma palpável ao que foram estes dois anos de aquisição de conhecimentos, no âmbito do mestrado em informática. Para a elaboração deste trabalho muito contribuiu a ajuda de várias pessoas, quer pelo apoio científico quer pelo apoio moral, assim, passarei a citar todos aqueles que de uma forma mais veemente foram os grandes impulsionadores deste trabalho. O meu primeiro e mais sentido agradecimento vai para o meu orientador, o Professor Doutor João Varajão que de forma sábia me acompanhou ao longo da elaboração desta dissertação, quero agradecer-lhe pelo incentivo e motivação, pelas críticas e sugestões sempre construtivas e pela sua total disponibilidade. Agradeço ainda ao Prof. Doutor Ramiro Gonçalves por ter aceite ser co-orientador desta dissertação, pelos seus bons conselhos e orientações finais. Agradeço à minha família, pela paz de espírito que me proporcionou durante a elaboração deste trabalho, em especial à minha mãe e irmão pela sua presença amiga e apoio incondicional. Às grandes amigas Marlene, Patrícia, Vânia e Ana Isabel que sempre me apoiaram, acreditaram em mim e não deixaram que desistisse. A todos os meus colegas e amigos, em especial ao Nelson, Filipe, David, Ricardo, Joel, Orlando e Guilherme pela amizade e o caminho percorrido em conjunto. A todos os que contribuíram para a concretização deste trabalho, muito obrigada! iv

5 RESUMO A Internet é um fenómeno ainda muito recente, principalmente, no mundo dos negócios. Devido à sua velocidade de crescimento e por trazer novas formas de comunicação, a Internet muda a forma de conceber e de realizar os negócios e as actividades nas organizações, permitindo, para além de interacções entre pessoas e empresas, o delineamento de novos modelos de negócios. A internet tem modificado a forma como as empresas compram, vendem, interagem com parceiros de negócio e clientes, dando origem, assim, ao e-business e e-commerce. O e-commerce ou comércio electrónico engloba as transacções comerciais realizadas à distância, que envolvam quer organizações quer indivíduos, sendo que o processamento e transmissão de dados são feitos por via electrónica. Existe uma grande variedade de tipos de comércio electrónico e muitas formas diferenciadas de os caracterizar. A maior parte das classificações, no entanto, diferencia os tipos de comércio electrónico pela natureza da relação de mercado, entre as quais se distinguem o comércio electrónico entre empresa e o consumidor (business-to-consumer), e entre as empresas (business-to-business). A presente dissertação está concentrada no comércio electrónico (business-to-consumer). Este tipo de comércio electrónico é aquele que é focado nos negócios on-line que têm os consumidores individuais como público-alvo. Este trabalho tem por finalidade, para além da definição e caracterização deste tipo de CE, a criação de um modelo de funcionalidades de soluções de comércio electrónico, procurando contribuir para uma melhor avaliação, selecção e concepção de soluções de comércio electrónico (business-to-consumer) por parte das empresas. v

6 ABSTRACT The Internet is still a recent phenomenon mainly in the business world. Due to its speed of growth and bring new forms of communication, the Internet changes the form of design and conduct of the affairs and activities in organizations, allowing, in addition to interactions between people and companies, the design of new business models. The internet has changed the way businesses buy, sell, interact with business partners and customers, leading thus to the e-business and e-commerce. The e-commerce encompasses commercial transactions conducted at a distance, involving both organizations and individuals, and the processing and transmission of data is done electronically. There is a wide variety of types of electronic commerce and many different ways of characterization. Most of the classifications, however, differentiate types of electronic commerce by the nature of the relationship of the market, among which, the e-commerce between business and the consumer (business-to-consumer), and the e-commerce between businesses (business - to-business). This dissertation is concentrated in electronic commerce (business-to-consumer). This type of electronic commerce is focused on business on-line that have individual consumers as audience. This work aims to, in addition to the definition and characterization of this type of EC, the creation of a model functionality of solutions of electronic commerce, trying to contribute to a better evaluation, selection and design of solutions for e-commerce (business-to-consumer) by enterprises. vi

7 "Se não se puder destacar pelo talento, vença pelo esforço." Dave Weinbaum vii

8 ÍNDICE GERAL Agradecimentos... iv Resumo... v Abstract... vi Índice geral...viii Índice de tabelas... x Índice de figuras...xii Siglas e acrónimos...xiii Siglas e acrónimos...xiii 1 Introdução Caracterização conjuntural Motivações, objectivos e contributos fundamentais Organização da dissertação Enquadramento conceptual Internet O negócio electrónico Negócio electrónico vs. comércio electrónico O comércio electrónico Características do comércio electrónico Tipos de comércio electrónico Comércio electrónico Business-to-Consumer (B2C) Conceito Principais modelos de negócio E-tailers Análise de soluções de comércio electrónico B2C Loja Continente ( Loja Chip 7 ( Loja Minfo ( 42 viii

9 4.4 Loja Fnac ( Loja Redcoon ( Loja Amazon ( Modelo de funcionalidades de soluções de CE B2C Lista de funcionalidades identificadas por solução estudada Modelo de funcionalidades Conclusão Síntese da dissertação Discussão dos resultados e principais conclusões Considerações finais Bibliografia ix

10 ÍNDICE DE TABELAS Tabela 2.1: Características únicas da tecnologia de comércio electrónico e o seu significado para o negócio...15 Tabela 3.1: Modelos de negócio de comércio electrónico B2C...20 Tabela 5.1: Funcionalidades relacionadas com os Utilizadores...55 Tabela 5.2: Funcionalidades relacionadas com a Informação disponível no site...56 Tabela 5.3: Funcionalidades relacionadas com a Informação promocional...57 Tabela 5.4: Funcionalidades relacionadas com o Processo de compra...57 Tabela 5.5: Funcionalidades relacionadas com Serviços...58 Tabela 5.6: Funcionalidades Específicas...58 Tabela 5.7: Funcionalidades relacionadas com a Pesquisa de produtos...59 Tabela 5.8: Funcionalidades relacionadas com o Catálogo de produtos...60 Tabela 5.9: Funcionalidades relacionadas com os Anúncios...60 Tabela 5.10: Funcionalidades relacionadas com os Pagamentos...61 Tabela 5.11: Funcionalidades relacionadas com os Mecanismos de venda...62 Tabela 5.12: Funcionalidades relacionadas com a Publicidade extra empresa...62 Tabela 5.13: Descrição das funcionalidades relacionadas com os utilizadores...68 Tabela 5.14: Descrição das funcionalidades relacionadas com a Informação disponível no site...69 Tabela 5.15: Descrição das funcionalidades relacionadas com a Informação promocional...72 Tabela 5.16: Descrição das funcionalidades relacionadas com o Processo de compra...73 Tabela 5.17: Descrição das funcionalidades relacionadas com os Serviços...73 Tabela 5.18: Descrição das funcionalidades relacionadas com as Funcionalidades específicas...74 Tabela 5.19: Descrição das funcionalidades relacionadas com a Pesquisa de produtos...74 Tabela 5.20: Descrição das funcionalidades relacionadas com o Catálogo de produtos...76 Tabela 5.21: Descrição das funcionalidades relacionadas com os Anúncios...76 x

11 Tabela 5.22: Descrição das funcionalidades relacionadas com os Pagamentos...77 Tabela 5.23: Descrição das funcionalidades relacionadas com os Mecanismos de venda...78 Tabela 5.24: Descrição das funcionalidades relacionadas com a Publicidade extra empresa...79 Tabela 6.1: Síntese de contributos do projecto de investigação...83 xi

12 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 2.1: Categorias de transacções através da Internet...17 Figura 3.1: O crescimento de comércio electrónico B2C...19 Figura 3.2: Exemplo de portal ( Figura 3.3: Exemplo de e-tailer ( Figura 3.4: Exemplo de fornecedor de conteúdos ( Figura 3.5: Exemplo de corrector de transacções ( Figura 3.6: Exemplo de criador de mercado ( Figura 3.7: Exemplo de fornecedor de serviços ( Figura 3.8: Exemplo de fornecedor de conteúdos de comunidades ( Figura 4.1: Website Continente...38 Figura 4.2: Website Chip Figura 4.3: Website Minfo...43 Figura 4.4: Website Fnac...46 Figura 4.5: Website Redcoon...48 Figura 4.6: Website Amazon...51 Figura 5.1: Modelo de funcionalidades...68 xii

13 SIGLAS E ACRÓNIMOS Neste documento são utilizadas abreviaturas de designações comuns apenas apresentadas aquando da sua primeira utilização. As siglas utilizadas são: CE: Comércio Electrónico B2C: Business-to-Consumer TIC: Tecnologias da Informação e Comunicação NE: Negócio Electrónico PME: Pequenas e médias empresas P2P: Pear-to-Pear B2A: Business-to-Administration C2A: Consumer-to-Administration C2C: Consumer-to-Consumer B2B: Business-to-Business xiii

14 1 Introdução Os avanços tecnológicos das últimas décadas, originaram um ambiente no qual as organizações são forçadas a procurar activamente novas opções para a redução de custos enquanto que simultaneamente procuram competir mais eficazmente nos seus mercados. Este ambiente requer organizações focadas, ágeis, mais flexíveis e competitivas, sendo as organizações levadas a efectuar mudanças muitas vezes radicais na forma como conduzem os negócios, empregam pessoas e utilizam tecnologias [Varajão 2001; Gonçalves 2005]. O comércio electrónico (CE) consiste na compra ou venda de bens e/ou serviços através de redes electrónicas de dados como a Internet e tem sido visto como um fenómeno crucial para o sucesso e evolução de algumas organizações dadas as suas características únicas que em simultâneo desafiam e revolucionam o pensamento empresarial tradicional [Santos 2000]. O CE business-to-consumer (B2C) é a negociação que ocorre entre um vendedor e um comprador final. Exemplos disso são os sites de vendas on-line de livros, CDs e outros produtos, em que o consumidor interage com a empresa via Internet e realiza o seu pedido online. O consumidor interage directamente com a negociação sem interferência física ou de intermediários. Não existe nenhuma pessoa presencialmente envolvida no procedimento de compra, nenhuma loja física e também nenhum dinheiro físico. Para o consumidor, este processo torna-se atractivo pela conveniência de escolher produtos ou serviços a partir da sua casa, sem algumas restrições ou interferências que o comércio convencional apresenta, isto para além da comodidade de receber o produto sem sair de casa. Por parte da empresa negociante, o B2C para além de reduzir custos operacionais, permite traçar mais eficientemente o perfil de cada cliente de forma individual e manter o stock a níveis mais reduzidos, quando comparado com as lojas físicas. No CE B2C, o consumidor tem acesso a informações sobre produtos a partir de catálogos 1

15 electrónicos e tipicamente realiza as suas compras por meio de sistemas de pagamentos seguros. Usando a infra-estrutura de comunicação da Internet, os consumidores podem interagir directamente com diversos vendedores em todo o mundo, negociar preços e serviços de suporte, comparar ofertas, além de obter informações sobre produtos e vendedores com outros consumidores. Podem, ainda, ter acesso a produtos personalizados que melhor atendam às suas necessidades. A Dell Computer 1 é um exemplo de como o comércio na Internet pode ser usado para aproximar a procura das ofertas. A Amazon Books 2, utiliza essa mesma tecnologia para promover comunidades de consumidores baseadas em conhecimento sobre suas preferências e opiniões [Santos 2000]. Para Albertin [Albertin 2001], nas transacções B2C, os clientes aprendem sobre produtos por meio de publicação electrónica, compram produtos através de pagamento electrónico e outros sistemas de pagamentos seguros e têm informações sobre as mercadorias entregues através de redes [Assad 2004]. Neste trabalho, para além da definição e caracterização do CE B2C, é apresentado um modelo de características que as soluções de comércio electrónico B2C poderão/deverão ter. 1.1 Caracterização conjuntural No arranque do século XXI, a sociedade contemporânea caracteriza-se por mutações profundas sem precedentes a todos os níveis, fruto de uma evolução radical de valores, saberes e percepções do mundo, em que é particularmente assinalável a influência de um conjunto de efeitos e tendências associadas à aceleração do progresso científico e tecnológico no domínio da informação [Varajão 1997]. Os últimos anos têm sido decisivos para a formação desta conjuntura a nível mundial, sendo particularmente assinalável a influência de um conjunto diversificado de efeitos e

16 tendências associadas à aceleração do progresso científico e tecnológico no domínio da informação. De facto, num contexto global de dinamismo e mutabilidade crescentes, em rapidez e intensidade, a permanente revolução tecnológica, as novas redes de comunicação, o cenário de globalização, são apenas alguns dos condutores fundamentais que marcam a Era da Informação e do Conhecimento e provocam uma permanente revolução de valores, saberes e percepções em praticamente todas as áreas do conhecimento humano [Varajão 2005]. Na Era da Informação e do Conhecimento, como a própria designação indica, a informação é o recurso estruturador da nova sociedade emergente. O conhecimento assume-se como bem de valor instrumental. Tornando-se as pessoas, a informação e o conhecimento os principais activos que diferenciam as organizações, o sucesso é, cada vez mais, resultado da capacidade de gestão do mesmo [Amaral 1994; Gonçalves 2005]. Num mundo complexo constituído por múltiplas e diversificadas organizações, clara manifestação de uma elevada especialização e crescente interdependência, as tecnologias abrem novos caminhos, alargam horizontes, criam novas oportunidades e ameaças e revolucionam e reescrevem os modos tradicionais de criar e conduzir os negócios [Varajão 2002]. O aparecimento das tecnologias de informação e comunicação (TIC) e da Internet como condutores da actividade económica acelerou a inovação tecnológica, aumentou a procura de trabalhadores do conhecimento (knowledge workers), despoletou mais capital de risco para a formação de novos negócios neste sector e acelerou a inovação tecnológica [Amor 2000]. Como consequência, uma taxa crescente de activos das empresas está embebido em várias formas de conhecimento. Esta ordem de mudanças micro e macroeconómicas, tornou-se um factor preponderante do desempenho económico, levando muitos investigadores a criar termos como nova economia, economia da informação, economia do conhecimento e economia de rede, entre outros [UNCTAD 2003]. 3

17 Na esmagadora maioria dos casos, a Internet veio possibilitar que as partes envolvidas nos processos comerciais passassem a poder encontrar-se e negociar de forma mais eficiente, criando novos mercados e oportunidades para a reorganização dos processos económicos. A Internet mudou também a forma como os produtos e serviços passaram a ser encomendados, distribuídos e transaccionados, e como as empresas e consumidores passaram a procurar e adquirir os seus produtos [ANACOM 2004]. Com tais aplicações, a Internet tende a tornar-se, em particular, um expressivo catalisador tanto dos negócios electrónicos (e-business), quanto do CE (e-commerce) [Toledo et al. 2005]. Uma das primeiras organizações a usar o termo e-business foi a IBM em 1997, até então, o termo em voga era o CE. Esta troca de termos significou também uma mudança no paradigma: até esta altura, vender era a única experiência que as pessoas podiam ter na Web em termos de negócios. O negócio electrónico (NE), que a IBM define como uma proposta segura, flexível e integrada para distribuir valores de negócio diferenciados através da combinação de sistemas e processos que dirigem as operações centrais do negócio com a simplicidade e alcance tornados possíveis pela tecnologia da Internet, consiste em usar a conveniência, a disponibilidade e o alcance mundial da Internet para engrandecer negócios/empresas já existentes ou criar novos negócios virtuais [Laudon e Traver 2003]. O CE passa a ser um dos componentes do NE como o ing e o e- marketing, entre outros. Por vezes o CE é compreendido somente como venda através da Web ou como as actividades das empresas em que a sua presença está somente na Web. No entanto, pode ser definido como a partilha de informação de negócio, preservação de relações de negócio, e direcção das transacções de negócio através das redes de comunicação [Zwass 2003]. 1.2 Motivações, objectivos e contributos fundamentais Utilizada actualmente por milhões de pessoas e organizações em todo o mundo, a Internet coloca ao alcance de praticamente qualquer empresa, desde as empresas de maior 4

18 dimensão até às penas e médias empresas (PME) e micro-empresas, a entrada facilitada em novos mercados, a conquista de novos clientes, o estabelecimento de relações com novos fornecedores, a celebração de novas alianças e parcerias, a exploração de novos produtos e serviços, tudo isto sem os limites materiais, geográficos e temporais, que a forma convencional de conduzir os negócios impõe. É inclusivamente possível constatar que, a cada dia que passa, mais negócios são realizados através da Internet, variando as transacções realizadas desde a simples compra e venda dos mais variados produtos e serviços até a operações mais complexas como a emissão de ordens de bolsa [Varajão 2003; Gonçalves 2005]. O CE consiste na compra ou venda de bens e/ou serviços através de redes electrónicas de dados, como a Internet. Pode ser efectuado entre empresas, entre empresas e consumidores finais ou ainda entre o sector público e o sector privado. De notar que, embora a venda seja transaccionada electronicamente, a entrega do produto ou serviço poderá não o ser [Gonçalves 2005]. O CE está a provocar grandes mudanças na organização das empresas e na relação das empresas com os seus clientes, parceiros e fornecedores, inaugurando uma nova era no mundo dos negócios. Por trás da aparentemente simples mudança na forma de fazer negócios, há modificações na economia, na organização da indústria, na legislação, empregos, formas de consumo, de relacionamento e de criação de valor. O CE B2C refere-se ao processo de venda ou prestação de serviços entre a empresa ou loja virtual e o consumidor final [Gonçalves 2005]. Segundo Novaes [Novaes 2001], o comércio electrónico B2C é um tipo de transacção comercial onde o comprador, a partir de um computador pessoal, realiza as suas pesquisas e adquire um produto ou serviço através da Internet. Segundo Bertaglia [Bertaglia 2003], as soluções B2C são voltadas para os consumidores. Assim sendo, o seu foco deve ser mais direccionado à interface com o utilizador, atraindo compradores com publicidade em diferentes sites. Devem ter uma elevada capacidade de resposta às exigências do consumidor, incluindo tempo de entrega, disponibilidade e preço. 5

19 O CE B2C, foca os negócios on-line com os consumidores finais como público-alvo [Gonçalves 2005]. As características de um website ajudam os compradores a encontrar os produtos e a informação referente aos produtos, permitem encomendar produtos, pagar os produtos, receber produtos encomendados, ou garantem aos compradores segurança e protecção das transacções efectuadas no site. A facilidade para efectuar uma encomenda tem um impacto na capacidade dos compradores completarem as transacções num tempo reduzido, e a existência de vários métodos de encomenda, que permite aos compradores escolherem o método que é mais familiar e confortável, é extremamente importante [Weatheres e Makienko 2006]. Tendo em conta a importância dessas características, o presente trabalho tem por finalidade, para além da definição e caracterização do CE B2C, a análise de soluções B2C e a identificação de todo o conjunto de funcionalidades que as soluções B2C podem/devem suportar. A abordagem de investigação seguida, foi do tipo qualitativo e exploratório, uma vez que esta se afirmou adequada aos objectivos a que nos propusemos alcançar. A primeira fase do presente trabalho consistiu na definição da área de estudo e concepção do projecto de investigação. A escolha da área de estudo resultou da importância que o CE B2C pode ter para as empresas. Após a definição da área de estudo, procedeu-se a uma segunda fase, que englobou três objectivos principais: caracterização do estado da arte do CE B2C através da revisão de conceitos fundamentais para a compreensão do CE B2C; identificação e análise de soluções B2C a nível nacional e internacional; e o desenvolvimento de um enquadramento conceptual rigoroso. Na terceira fase, a fase crucial deste trabalho, realizou-se a identificação e caracterização de funcionalidades das soluções de CE B2C.. 6

20 O contributo principal deste trabalho consiste na apresentação de um modelo de funcionalidades que as soluções B2C poderão/deverão suportar, possibilitando assim uma melhor avaliação, selecção e concepção de soluções de CE B2C por parte das empresas. 1.3 Organização da dissertação Esta secção apresenta sucintamente a organização e o conteúdo do presente trabalho. Os capítulos estão organizados de modo a permitir uma compreensão progressiva, seguindo um fio condutor desde um conjunto de reflexões iniciais até uma série de expectativas futuras e considerações finais. De notar que, não obstante esta exposição progressiva, os capítulos são relativamente independentes entre si, podendo ser consultados sem afectar significativamente os seus objectivos de apresentação. Reflectindo sobre esta organização, é possível identificar dois grandes momentos. Num primeiro momento, constituído pelos segundo e terceiro capítulos, são revistos e sistematizados os fundamentos teóricos do CE B2C de forma a permitir a sua compreensão, tendo em conta a realidade complexa das organizações no contexto da sociedade de informação e do conhecimento em que estão inseridas. Após um enquadramento conceptual do CE B2C, um segundo momento, constituído pelo capítulo quarto e quinto, marca o ponto central da dissertação, apresentando a análise de soluções B2C e o modelo de funcionalidades. O primeiro capítulo, introdutório, começa por procurar caracterizar globalmente a realidade da sociedade em que vivemos, salientando a importância do CE B2C no seu desenvolvimento e alertando para a necessidade de uma melhor compreensão das soluções B2C. Os objectivos que nos propusemos atingir, a abordagem seguida e a organização da dissertação, aqui a ser apresentada, encerram este capítulo inicial. Os dois capítulos que se seguem, estabelecem os marcos conceptuais que consubstanciam todo o estudo e terminam o que se poderá considerar o primeiro grande momento da dissertação (de fundamentação). No segundo capítulo, são revistos alguns conceitos fundamentais de modo a propiciar uma base sólida para o estudo e prática do CE B2C e a 7

21 facilitar o entendimento do trabalho apresentado nos capítulos seguintes. A caracterização do CE B2C e a sua importância são desenvolvidos no decorrer do terceiro capítulo. O segundo grande momento (de contribuições), é iniciado pelo quarto capítulo, tendo em conta as soluções B2C. A identificação, avaliação e caracterização de algumas soluções B2C são o objectivo deste capítulo. No quinto capítulo, é apresentado um modelo de funcionalidades das soluções B2C. Para uma melhor compreensão e consulta das funcionalidades, estas foram agrupadas em diferentes categorias que englobam as funcionalidades fundamentais destas soluções. O sexto capítulo fornece uma generalização de tudo o que foi desenvolvido nos capítulos precedentes, através da discussão dos resultados obtidos e dos principais contributos do modelo de funcionalidades das soluções de CE B2C, terminando com algumas reflexões acerca da continuidade desejada do estudo desenvolvido. 8

22 2 Enquadramento conceptual Este é um capítulo eminentemente conceptual, através do qual se procura estabelecer uma terminologia rigorosa e expor, de modo sintético e estruturado, um conjunto consistente de conceitos que se julga serem absolutamente essenciais para a compreensão do CE B2C em toda a sua abrangência, fixando-se assim os princípios globais que alicerçam e facilitam o entendimento do trabalho desenvolvido nos capítulos seguintes. Aqui são revistos e realçados os aspectos mais importantes relacionados com o CE B2C como por exemplo, o papel da Internet enquanto meio da evolução do NE e também do CE e consequentemente, do B2C nas organizações. 2.1 Internet A Internet é um fenómeno ainda muito recente, o que é particularmente evidente no mundo dos negócios. Devido à sua velocidade de crescimento e por trazer novas formas de comunicação, a Internet muda a forma de conceber e de realizar os negócios e as actividades nas organizações, permitindo, além de interacções entre pessoas e empresas, o delineamento de novos modelos de negócios [Afuah e Tucci 2001; Luciano 2002]. Pessoas que trabalham em diferentes áreas utilizam a Internet para trocar informação ou efectuar transacções de negócio por todo o mundo. A Internet está presente no dia-a-dia das pessoas, modifica as formas de negócio das empresas, cria novos serviços e novos empregos, e modifica também a forma como as pessoas trabalham [Niederman 2005]. Esta tem vindo a transformar definitivamente a forma de conduzir os negócios nas mais diversas áreas de actividade e aos mais diferentes níveis, afirmando-se actualmente como um importante canal de comunicação e comercialização de bens e serviços. Utilizada actualmente por milhões de pessoas e organizações em todo o mundo, como veremos nas próximas secções, a Internet coloca ao alcance de praticamente qualquer empresa, desde as empresas de maior dimensão até às PME e micro-empresas, a entrada facilitada em novos mercados, a conquista de novos clientes, o estabelecimento de relações com novos 9

23 fornecedores, a celebração de novas alianças e parcerias, a exploração de novos produtos e serviços, tudo isto sem os limites materiais, geográficos e temporais, que a forma convencional de conduzir os negócios impõe [Varajão 2003]. Na esmagadora maioria dos casos, a Internet veio possibilitar que as partes envolvidas nos processos comerciais passassem a poder encontrar-se e negociar de forma mais eficiente, criando novos mercados e oportunidades para a reorganização dos processos económicos. A Internet mudou também a forma como os produtos e serviços passaram a ser encomendados, distribuídos e transaccionados, e como as empresas e consumidores passaram a procurar e adquirir os seus produtos [ANACOM 2004]. A tecnologia de Internet trouxe uma grande variedade de oportunidades, as quais estão a ser utilizadas internamente pelas empresas para a troca de informações e, externamente, para comunicarem com outras empresas, criando uma plataforma universal para a compra de bens e serviços, ou para dirigir importantes processos de negócios. Com tais aplicações, a Internet tende a tornar-se, em particular, um expressivo catalisador tanto do NE quanto do CE [Toledo et al. 2005]. 2.2 O negócio electrónico O NE, consiste na utilização de meios electrónicos (predominantemente Internet), para rever o modelo de negócio, rearquitectar, reconceber e reposicionar a empresa, de modo a obter vantagens competitivas [Shankar et al. 2002; Gonçalves 2005]. Dependendo do negócio e tipo de empresa, as soluções adequadas poderão variar desde a criação de um site na Internet meramente informativo, até à implementação de sistemas que suportem de forma integrada todas as áreas funcionais da empresa, com ligações electrónicas com a sua envolvente próxima. Uma das principais características do NE é a capacidade de conectar pessoas, grupos e organizações mundialmente [Chen 2001]. Oferece vantagens importantes, porque em primeiro lugar, representa uma forma mais eficiente de controlar o fluxo da informação, o que reduz os custos elevados de comunicação, obtenção da informação ou realização de 10

24 transacções. Em segundo lugar, suporta uma maior colaboração de valor acrescentado/agregado, entre as unidades de uma empresa, e entre uma empresa e os seus parceiros de negócio. A integração da cadeia de valor e o valor completo do sistema implica que cada fase da cadeia de valor pode ter novas oportunidades de criar novos produtos ou serviços [Zhang e Gai 2005]. Não consiste somente na compra e venda de produtos e serviços, mas também na prestação de serviços aos clientes, na colaboração com os parceiros de negócio e na condução das transacções de forma electrónica dentro das organizações [Sargent 2005]. Tem como foco a minimização dos custos de cada transacção, maximizar o potencial das oportunidades de negócio e a gestão do risco [Goldzmidt et al. 2001]. De um modo geral, o NE amplia o poder das empresas, ao permitir que estas dêem a conhecer, ao mesmo tempo e em todo o lado, o que têm para vender e, simultaneamente, procurem em todo o mundo o que necessitam de comprar para desenvolver as suas actividades [Gonçalves 2005]. O ambiente dos negócios electrónicos é caracterizado de forma notável por: a) a natureza impessoal do ambiente on-line; b) o uso extensivo das tecnologias de comunicação opondo-se às transacções cara-a-cara; c) a incerteza implícita de usar uma tecnologia de infra-estrutura aberta para as transacções; e d) a renovação do meio de transacção. Deste modo torna-se importante a confiança inter-organizacional para garantir a fidedignidade dos parceiros de negócio [Pavlou 2002]. Os principais factores de sucesso incluem [Mougayar 1998; Raisch 2001; Turban et al. 2002; Phan 2003]: A tecnologia da Internet completamente integrada na estratégia da empresa; Vantagem competitiva mantida na eficiência operacional e na posição estratégica distinta/diferenciada; A base da competição não desviada da vantagem competitiva tradicional, como os custos, lucros, qualidade, serviço e características; 11