A relevância do marketing de relacionamento como diferencial estratégico. Célia Dugaich. marketing de relacionamento

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1 A relevância do como diferencial estratégico Célia Dugaich

2 Definição "Marketing de Relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria." Ian Gordon

3 Papel Estratégico Construção de relacionamentos duradouros, Criação de vínculos de confiança e credibilidade, Processo contínuo de conhecimento e comunicação, Aprofundamento das relações com os clientes. Fidelização Fortalecimento da Marca

4 Filosofia Organizacional Pressupõe o conceito de empresa voltada para o cliente. Substitui valores burocráticos por relacionamentos e valores de serviço. Favorece a aproximação da instituição com o seu público. Exige coerência e alinhamento de informações em todos os pontos de contato. Estabelece processos de comunicação, em todos os níveis. Comportamento Atitude

5 Atributos de Diferenciação Como a Instituição é percebida no mercado Imagem institucional Metodologia de Ensino / Proposta Curricular Qualificação do Corpo Docente Instalações

6 Atributos de Diferenciação Relacionamento Aluno / Instituição - Aluno / Aluno Círculo Virtuoso Empregabilidade (IES) Como as empresas avaliam a instituição Nível de contratação relacionada à marca da Instituição

7 Processo de Relacionamento Identificação e Localização dos Públicos Potenciais Posicionamento Mercadológico Estudos de Potencial de Mercado (GeoMarketing)

8 Processo de Relacionamento Conhecimento contínuo dos públicos de interesse Sistemas de Informações de Marketing Sistema de Inteligência de Marketing Bancos de Dados atualizados Pesquisas Mercadológicas sistematizadas

9 Processo de Relacionamento Ações de Relacionamento adequadas aos diferentes públicos Contatos periódicos Adequação da comunicação ao estágio do relacionamento Diversificação dos meios de contato Transmissão de conteúdo a cada ação

10 Expectativas do Público Alvo Identificação de Princípios e Valores Experiência Consistente e de Alta Qualidade Atendimento das Necessidades Específicas Expectativas, Necessidades e Desejos

11 Processo de Escolha Meios de Comunicação Visitas Pessoais Site Telefone Escola Família Amigos Comunidade Fatores de Conveniência Relacionamento com a Marca Lembrança da Marca Construção de Imagem REFERÊNCIAS Segurança Para Escolha Final Escolha

12 Cadeia de Relacionamento Públicos de Interesse Alunos Escolas e Cursinhos Família Empresas Comunidade Instituição Alunos Prospects Candidatos Alunos Alunos Graduados Sempre Alunos

13 Cadeia de Relacionamento Públicos de Interesse Alunos Escolas e Cursinhos Família Empresas Comunidade Instituição Escolas Cursinhos Diretor Coordenadores e Professores Responsável por Vestibulares Alunos

14 Cadeia de Relacionamento Públicos de Interesse Alunos Escolas e Cursinhos Família Empresas Comunidade Instituição Família Pais Responsáveis

15 Cadeia de Relacionamento Públicos de Interesse Alunos Escolas e Cursinhos Família Empresas (IES) Comunidade Instituição Empresas Estágio Programas de Trainee

16 Cadeia de Relacionamento Públicos de Interesse Alunos Escolas e Cursinhos Família Empresas Comunidade Instituição Comunidade Formadores de Opinião Entidades de Classe

17 Cadeia de Relacionamento Públicos de Interesse Alunos Escolas e Cursinhos Família Empresas Comunidade Instituição Instituição Professores Diretores/ Coordenadores Equipes Administrativo / Apoio Fornecedores e Outros Parceiros

18 Resultados Esperados Nivelamento entre expectativa e entrega Hora da Verdade Conquista da Confiança Convivência harmoniosa Percepção de valor Consolidação do Vínculo com a Escola Defensor e Multiplicador da Marca

19 Percepção de Qualidade e Satisfação do Cliente Satisfação é o resultado da experiência de uma pessoa quando o desempenho ou resultado atendeu às suas expectativas. Kotler

20 Obrigada Célia Dugaich

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