Manual do Usuário Cisco Unified CCX Historical Reports

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1 Primeira publicação: April 02, 2012 Última modificação: April 16, 2012 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tel: NETS (6387) Fax:

2 AS ESPECIFICAÇÕES E INFORMAÇÕES REFERENTES AOS PRODUTOS DESTE MANUAL ESTÃO SUJEITAS A ALTERAÇÕES SEM AVISO PRÉVIO. TODAS AS DECLARAÇÕES, INFORMAÇÕES E RECOMENDAÇÕES DESTE MANUAL SÃO PRECISAS, MAS SÃO APRESENTADAS SEM NENHUM TIPO DE GARANTIA EXPLÍCITA OU IMPLÍCITA. OS USUÁRIOS DEVEM ASSUMIR RESPONSABILIDADE TOTAL PELA APLICAÇÃO DE QUAISQUER PRODUTOS. A LICENÇA DE SOFTWARE E A GARANTIA LIMITADA QUE ACOMPANHAM O PRODUTO SÃO ESTABELECIDAS NO PACOTE DE INFORMAÇÕES FORNECIDO COM O PRODUTO E SÃO INCORPORADAS NESTE DOCUMENTO POR ESTA REFERÊNCIA. SE NÃO FOR POSSÍVEL LOCALIZAR A LICENÇA DE SOFTWARE OU A GARANTIA LIMITADA, ENTRE EM CONTATO COM O REPRESENTANTE DA CISCO PARA OBTER UMA CÓPIA. A implementação pela Cisco da compressão de cabeçalho TCP é a adaptação de um programa desenvolvido pela Universidade da Califórnia, Berkeley (UCB), como parte da versão de domínio público da UCB do sistema operacional UNIX. Todos os direitos reservados. Direitos Autorais 1981, Regents of the University of California. INDEPENDENTEMENTE DE QUALQUER OUTRA GARANTIA INCLUÍDA NESTE DOCUMENTO, TODOS OS ARQUIVOS DE DOCUMENTOS E O SOFTWARE DESTES FORNECEDORES SÃO ADQUIRIDOS "COMO ESTÃO", COM TODAS AS FALHAS. A CISCO E OS FORNECEDORES ACIMA MENCIONADOS SE ISENTAM DE QUAISQUER GARANTIAS, EXPLÍCITAS OU IMPLÍCITAS, INCLUINDO, SEM SE LIMITAR A, GARANTIAS DE COMERCIABILIDADE, ADEQUAÇÃO A UM FIM ESPECÍFICO E NÃO INFRINGIMENTO OU RESULTANTES DE NEGOCIAÇÕES, UTILIZAÇÕES E PRÁTICAS COMERCIAIS. SOB NENHUMA CIRCUNSTÂNCIA, A CISCO OU SEUS FORNECEDORES SERÃO RESPONSÁVEIS POR DANOS INDIRETOS, ESPECIAIS, CONSEQUENCIAIS OU INCIDENTAIS, INCLUINDO, MAS NÃO SE LIMITANDO A PERDA DE LUCROS OU DANOS A DADOS RESULTANTES DO USO OU INCAPACIDADE DE USO DESTE MANUAL, MESMO QUE A CISCO OU SEUS FORNECEDORES TENHAM ADVERTIDO SOBRE A POSSIBILIDADE DE TAIS DANOS. Cisco e o logotipo da Cisco são marcas comerciais ou marcas comerciais registradas da Cisco e/ou de suas afiliadas nos EUA e em outros países. Para visualizar uma lista das marcas comerciais da Cisco, visite o seguinte URL: Todas as marcas de terceiros citadas pertencem a seus respectivos proprietários. O uso da palavra "parceiro" não está relacionado a um relacionamento de parceria entre a Cisco e qualquer outra empresa. (1110R) Todos os endereços IP usados neste documento não têm o objetivo de serem endereços reais. Todos os exemplos, saída de exibição de comando e figuras incluídas no documento são mostrados apenas para fins ilustrativos. Qualquer uso de endereços IP reais em conteúdo ilustrativo é não intencional e coincidente Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

3 CONTEÚDO Prefácio ix Visão geral ix Público-alvo ix Organização ix Glossário x Convenções x Documentação relacionada xi Como obter documentação e submeter solicitações de serviço xi Visão geral 1 Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 1 Banco de dados do sistema 2 Interface do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports 3 Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 4 Como alterar as informações de servidor e logon 5 Como sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports 6 Como obter ajuda on-line 6 Failover 6 Como acessar o aplicativo de geração de relatórios do Cisco Unified IC 7 Usuários autorizados 8 Como acessar o aplicativo de relatórios do Cisco Unified IC 8 Como acessar os relatórios 9 Modelos de relatório armazenados 9 Configuração de alta disponibilidade 10 Instalação e configuração 11 Pré-requisitos 11 Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 12 Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 14 Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports 15 iii

4 Conteúdo Como usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports 16 Fornecimento de acesso aos usuários para o Cisco Unified CCX Historical Reports 16 Como editar os arquivos de configuração 20 Arquivo de configuração hrcconfig.ini 21 O arquivo de configuração sch.ini 24 Como alterar o idioma do cliente 26 do Historical Reports 27 Visão geral dos Relatórios 27 Detalhes dos relatórios 33 Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas 34 Relatório de detalhes de chamadas canceladas e rejeitadas 36 Relatório de resumo de chamadas de agentes 38 Relatório de detalhes de agentes 41 Relatório de atividades de logon e logoff de agentes 43 Relatório de resumo de códigos de razão de agentes no estado Não pronto 45 Relatório de detalhes de estados de agentes 47 Relatório de resumo de estados de agentes (por agente) 48 Relatório de resumo de estados de agentes (por intervalo) 50 Relatório de resumo de agentes 52 Relatório de detalhes de dados de finalização de agentes 55 Relatório de resumo de dados de finalização de agentes 57 Relatório de análise de desempenho dos aplicativos 59 Relatório de resumo de aplicativos 60 Relatório de variáveis personalizadas de chamadas 62 Relatório de atividades de resumo de números chamados 66 Relatório de detalhes de bate-papo por agente 67 Relatório de resumo do agente de bate-papo 69 Relatório de atividades de filas do Contact Service de bate-papo 70 Relatório de Resumo de Filas do Contact Service por Agente de Bate-papo 72 Relatório de análise do tráfego de bate-papo 73 Relatório de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por intervalo) 74 Relatório de atividades de filas do Contact Service 77 Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) 80 Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo) 83 iv

5 Conteúdo Relatório de resumo de distribuição de chamadas de filas do Contact Service 86 Relatório de resumo de prioridades de filas do Contact Service 88 Relatório de resumo de prioridades de níveis de serviço de filas do Contact Service 89 Relatório de resumo de filas do Contact Service por agente 90 Relatório detalhado de chamada por chamada do CCDR 92 Relatório de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes 96 Relatório de atividades de de agentes 99 Agendador 100 Relatório de atividades de filas do Contact Service de s de agentes 101 Relatório de análise de tráfego de caixa de entrada de s 102 Relatório de detalhes de respostas de 102 Relatório de resumo de campanhas de saída IVR 103 Relatório de CCDR de saída IVR 106 Relatório de saída IVR a cada meia hora (preditivo) 109 Relatório de desempenho detalhado de agentes Saída de visualização 110 Relatório de resumo de campanhas de saída de visualização 112 Relatório de atividades de resumo de prioridades 115 Relatório de detalhes da monitoração remota 117 Relatório de análise de tráfego 119 Rodapés dos relatórios 120 Geração do Historical Reports 121 Configurações gerais do relatório 121 Como escolher um relatório para ser gerado 122 Como incluir gráficos no relatório 122 Como escolher o intervalo de data e hora do relatório 123 Como alterar o fuso horário exibido para o relatório 123 Configurações detalhadas do relatório 124 Como especificar o método de classificação 125 Especificação do parâmetro de filtragem 125 Como salvar e carregar configurações de relatório 126 Salvar configurações de relatório 127 Como carregar as configurações do relatório 127 Como alterar e salvar configurações de relatório 128 Exemplos de relatórios de histórico 129 Visualizador de relatórios 129 v

6 Conteúdo Como visualizar os relatórios 130 Como alterar o tamanho da exibição 131 Como navegar pelo relatório 131 Como localizar e navegar até um texto específico 132 Exibir informações do grupo 132 Como exibir as informações de grupo com a Árvore de Grupos 134 Como exibir informações de grupos do Gráfico do relatório 135 Como imprimir relatórios 135 Relatórios de exportação 136 Como agendar relatórios de histórico 139 Informações dos relatórios agendados 140 Recomendações sobre o agendamento 141 Agendador 141 Configurações gerais de relatórios agendados 142 Como escolher um relatório para ser agendado 143 Como incluir gráficos em um Relatório agendado 143 Como escolher a impressão ou exportação de um Relatório agendado 144 Como imprimir Relatórios agendados 144 Exportar os relatórios agendados 144 Como usar as configurações detalhadas para os Relatórios agendados 146 Como alterar o fuso horário utilizado para o Relatório Agendado 146 Escolha das configurações de agendamento 147 Como salvar o agendamento 150 Agendar lista 151 Como organizar a ordem de exibição 151 Como excluir agendamentos 152 Como tratar agendamentos perdidos 152 Arquivos de log 155 Visão geral dos arquivos de log 155 Arquivos de log do sistema cliente 156 Arquivos de log do cliente Historical Reports 156 Arquivos de log do Agendador 157 Como abrir arquivos de log no sistema cliente 157 Arquivos de log na interpretação do Sistema do cliente 158 Arquivo de log do servidor 158 vi

7 Conteúdo Arquivo de log do servlet 159 Códigos de razão do Cisco Unified CCX 161 Sobre códigos de razão 161 Eventos com códigos de razão gerados pelo sistema 162 AGT_RELOGIN 162 CLOSE_CAD 162 CONNECTION_DOWN 163 CRS_FAILURE 163 AGT_RNA 163 AGT_OFFHOOK 163 AGT_RCV_NON_ICD 163 AGT_LOGON 164 PHONE_DOWN 164 WORK_TIMER_EXP 164 CM_FAILOVER 164 PHONE_UP 164 CALL_ENDED 164 DEVICE_RESTRICTED 165 LINE_RESTRICTED 165 CANCEL_RESERVATION 166 AGENT_SKIPS 166 AGT_IPCC_EXT_CHANGED 166 CANCEL_FEATURE 166 SUP_AGT_TO_NOTREADY 166 SUP_AGT_TO_LOGOUT 166 vii

8 Conteúdo viii

9 Prefácio Este capítulo contém as seguintes seções: Visão geral, página ix Público-alvo, página ix Organização, página ix Glossário, página x Convenções, página x Documentação relacionada, página xi Como obter documentação e submeter solicitações de serviço, página xi Visão geral Público-alvo Organização O Manual do Usuário do Cisco Unified Contact Center Express Historical Reports fornece instruções e informações relacionadas à instalação, à atualização e ao acesso da interface do cliente do Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) Historical Reports. Ele também descreve cada relatório de histórico em detalhes, explica como gerar, exibir, imprimir, salvar e agendar esses relatórios e fornece informações para a administração do sistema Historical Reports. Este manual destina-se aos supervisores de centros de atendimento que precisam preparar e compreender os relatórios de histórico do Cisco Unified CCX. Este manual está organizado da seguinte maneira: Visão geral, na página 1 Apresenta o banco de dados do Cisco Unified CCX e descreve a interface do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports ix

10 Glossário Prefácio Instalação e configuração, na página 11 do Historical Reports, na página 27 Geração do Historical Reports, na página 121 Como agendar relatórios de histórico, na página 139 Arquivos de log, na página 155 Códigos de razão do Cisco Unified CCX, na página 161 Fornece instruções para a instalação, a atualização e o acesso dos usuários ao sistema Cisco Unified CCX Historical Reports. Também descreve os arquivos de configuração e explica como alterar o idioma no computador cliente Fornece uma visão geral e descrições de cada relatório de histórico Descreve como gerar, exibir, imprimir e salvar os relatórios de histórico Explica como usar o Agendador para gerar automaticamente relatórios de histórico em algum momento no futuro Descreve os arquivos de log do sistema Cisco Unified CCX Historical Reports Descreve os eventos que fazem com que um agente atinja o estado de Logoff ou Não pronto Glossário Para obter uma lista completa dos termos usados no Cisco Unified CCX e no Cisco Unified IP IVR, consulte Convenções Este manual usa as seguintes convenções: Convenção fonte em negrito A fonte em negrito é usada para indicar comandos, tais como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de pastas e submenus. Por exemplo: Selecione Editar > Localizar. Clique em Concluir. fonte em itálico A fonte em itálico é usada para: Apresentar um novo termo. Exemplo: Um grupo de habilidades é um conjunto de agentes que possuem habilidades semelhantes. Enfatizar um termo. Exemplo: Não use a convenção de nomes numéricos. Representar um valor de sintaxe que deve ser substituído pelo usuário. Exemplo: IF (condição, valor verdadeiro, valor falso) Representar o título de um manual. Exemplo: Consulte o Cisco Unified CCX Installation Guide. x

11 Prefácio Documentação relacionada Convenção fonte de tela Uma fonte de tela, como Courier, é usada para: Texto de código ou exibido por uma janela. Exemplo: <html><title>cisco Systems, Inc. </title></html> < > Colchetes angulares são usados para: Argumentos em que o contexto não permite formatação em itálico, como em uma saída ASCII. Uma sequência de caracteres inserida pelo usuário, mas que não é mostrada na janela, como uma senha. Documentação relacionada A documentação relacionada do Cisco Unified CCX está disponível na URL: Como obter documentação e submeter solicitações de serviço Para saber como obter documentação, enviar uma solicitação de serviço e obter informações adicionais, consulte a publicação mensal What s New in Cisco Product Documentation, que também relaciona documentação técnica nova e revisada da Cisco, no endereço: Inscreva-se no feed RSS do What s New in Cisco Product Documentation para ter o conteúdo diretamente apresentado no seu desktop com um aplicativo de leitura de feeds. Os feeds RSS são um serviço gratuito e a Cisco oferece suporte ao RSS versão 2.0. xi

12 Como obter documentação e submeter solicitações de serviço Prefácio xii

13 CAPÍTULO 1 Visão geral Para obter informações sobre as atividades de chamada do seu sistema Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX), estão disponíveis dois aplicativos de geração de relatórios: O Cisco Unified CCX Historical Reports Client (HRC), que é um aplicativo de geração de relatórios baseado no servidor que fornece relatórios de histórico O Cisco Unified Intelligence Center (Unified IC), que é um aplicativo de relatório baseado na Web que fornece relatórios de histórico As seções a seguir contêm estes tópicos: Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, página 1 Como acessar o aplicativo de geração de relatórios do Cisco Unified IC, página 7 Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports Com o Cisco Unified CCX HRC, é possível: Acessar os dados de histórico Exibir, imprimir e salvar relatórios Classificar e filtrar relatórios Enviar relatórios agendados para um arquivo ou impressora Exportar relatórios em vários formatos, inclusive Portable Document Format (PDF), Microsoft Excel, Rich Text Format (RTF), linguagem XML e CSV (Comma-Separated Values, valores separados por vírgula) Preparar relatórios personalizados com vários aplicativos de terceiros disponíveis que permitem criar relatórios de bancos de dados 1

14 Banco de dados do sistema Visão geral Banco de dados do sistema Conforme é executado, o sistema Cisco Unified CCX armazena dados de atividade de chamadas no servidor do Cisco Unified CCX. A data da atividade de chamadas também é armazenada no servidor de reserva quando houver um servidor de reserva implantado. O cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports é usado para criar relatórios de histórico com base nesses dados. Para obter mais informações sobre os bancos de dados do Cisco Unified CCX, consulte o Cisco Unified CCX Administration Guide. 2

15 Visão geral Interface do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports Interface do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports A maioria das atividades de cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports são executadas em um conjunto de menus fáceis de usar no computador cliente. A figura a seguir mostra a janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports. Figura 1: Janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports 1 2 Item Ferramenta Abrir Ferramenta Salvar Referência Salvar configurações de relatório, na página 127 Salvar configurações de relatório, na página 127 3

16 Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports Visão geral Item Ferramenta Logon Ferramenta Agendador Ferramenta Ajuda Botão Ajuda Botão Redefinir Botão Exibir 1 Campos de data e hora de início e término Caixa de seleção para inclusão de gráficos em um relatório Nome do relatório Guias de configurações gerais e detalhadas de relatórios Tarefas de relatórios Referência Como alterar as informações de servidor e logon, na página 5 Agendar lista, na página 151 Como obter ajuda on-line, na página 6 Como obter ajuda on-line, na página 6 Configurações gerais do relatório, na página 121 Configurações detalhadas do relatório, na página 124 Configurações gerais de relatórios agendados, na página 142 Visualizador de relatórios, na página 129 Como escolher o intervalo de data e hora do relatório, na página 123 Como incluir gráficos no relatório, na página 122 Como incluir gráficos em um Relatório agendado, na página 143 Como escolher um relatório para ser gerado, na página 122 Como escolher um relatório para ser agendado, na página 143 Configurações gerais do relatório, na página 121 Configurações detalhadas do relatório, na página 124 Configurações gerais de relatórios agendados, na página 142 Como usar as configurações detalhadas para os Relatórios agendados, na página 146 Configurações gerais do relatório, na página 121 Como carregar as configurações do relatório, na página 127 Como escolher um relatório para ser agendado, na página Esse botão mudará de acordo com a tarefa de relatório selecionada Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports Quando o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports é iniciado, ele faz logon no servidor do Cisco Unified CCX, o que permite o acesso aos dados armazenados no banco de dados do Cisco Unified CCX. Para iniciar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, execute as etapas a seguir. 4

17 Visão geral Como alterar as informações de servidor e logon Observação Se você tentar iniciar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, mas não tiver permissão para acessá-lo, será exibida a caixa de diálogo Privilégios de Usuário Ausentes. Nesse caso, o administrador do sistema poderá clicar em e configurar o acesso para você. Se clicar em Não, você não terá acesso a nenhum relatório. O administrador do sistema poderá conceder esse acesso a você posteriormente. Consulte o Fornecimento de acesso aos usuários para o Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 16 para obter mais informações. Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Clique duas vezes no ícone do Cisco Historical Reports na área de trabalho do Windows. Você também pode escolher Iniciar > Programas > Cisco Unified CCX Historical Reports > Agendador do Cisco Unified CCX Historical Reports. Observação Se você estiver iniciando o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports no Microsoft Windows Vista ou no Windows 7, será necessário clicar com o botão direito do mouse em Cisco Unified CCX Historical Reports.exe e selecionar Executar como. Na caixa de diálogo Executar como, clique no botão de opção O seguinte usuário, faça logon com o Nome de usuário e a Senha do Administrador de aplicativos do Cisco Unified CCX, clique em OK e siga as instruções do Installshield Wizard para continuar. A caixa de diálogo Logon será exibida. Insira seu nome de usuário e senha. Se o cliente não tiver informações sobre o servidor de logon, o campo Servidor será exibido na caixa de diálogo Logon. Insira o endereço IP ou o nome de host do servidor do Cisco Unified CCX no campo Servidor. Se o cliente tiver informações sobre o servidor de logon, mas você desejar especificar outro, clique em Servidor e insira o endereço IP ou o nome de host do servidor no campo Servidor. Clique em OK. O sistema exibirá a janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports. Tópicos relacionados Como alterar as informações de servidor e logon, na página 5 Como sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 6 Como alterar as informações de servidor e logon Na janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports, é possível alterar as informações atuais de logon ou o servidor utilizado para fazer logon. Para fazer logon como outro usuário ou para alterar o servidor ao qual o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports está conectado, siga estas etapas: 5

18 Como sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports Visão geral Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Clique na ferramenta Logon na janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports. Você também pode escolher Configurações > Logon. A caixa de diálogo Logon será exibida. Para fazer logon com outro nome, insira o nome de usuário e a senha. Para fazer logon em outro servidor, clique em Servidor e insira o endereço IP ou o nome de host do servidor. É possível fazer logon como outro usuário e alterar o servidor ao mesmo tempo. Clique em OK. Como sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports Para sair do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, escolha Arquivo > Sair na janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports. Como obter ajuda on-line O cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports fornece ajuda online. Dependendo da janela exibida, você pode executar uma das seguintes ações para obter ajuda: Clicar no botão Ajuda Clicar na ferramenta Ajuda Escolher Ajuda > Conteúdo ou Ajuda > Procurar Ajuda na barra de menus Pressionar a tecla F1 Failover A implantação do Cisco Unified CCX pode incluir um servidor de reserva para o componente Banco de dados do Cisco Unified CCX. Nesse caso, se houver falha no componente Banco de dados quando você estiver conectado ao cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, a seguinte mensagem será exibida ao tentar gerar um relatório: A conexão com o banco de dados de histórico foi interrompida. Faça logon novamente no cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports para tentar restabelecer a conexão com o banco de dados. Se essa mensagem for exibida, faça logon novamente no cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. O cliente tentará se conectar automaticamente ao servidor de banco de dados em operação. Se o servidor do Cisco Unified CCX for totalmente desligado, você precisará especificar o endereço IP do servidor de reserva ao fazer logon novamente. Para obter mais informações, consulte o Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 4. 6

19 Visão geral Como acessar o aplicativo de geração de relatórios do Cisco Unified IC Se você tentar executar um relatório após uma tolerância a falhas, a resposta será diferente dependendo do tipo de tolerância a falhas. Tolerância a falhas do mecanismo: você não notará diferenças na geração de relatórios ou status dos nós. Tolerância a falhas do bancos de dados: se você estiver gerando um relatório quando uma tolerância a falhas do banco de dados ocorrer, o processo de geração de relatórios será interrompido imediatamente. Uma mensagem de desconexão será exibida e não será possível prosseguir. Você pode fazer logon novamente no mesmo nó do Unified CCX ao qual você estava conectado antes da tolerância a falhas. Se não for possível se conectar ao mesmo nó, talvez tenha ocorrido um desligamento ou o Unified CCX Node Manager não estará sendo executado nesse nó. Nesse caso, conecte-se ao nó remanescente. Se ocorrer uma tolerância a falhas do banco de dados quando o Agendador estiver gerando um relatório, o processo de geração de relatórios também será interrompido imediatamente, e o relatório não será gerado. Relatórios agendados subsequentemente serão gerados se o processo de tolerância a falhas for concluído antes deste momento. Como acessar o aplicativo de geração de relatórios do Cisco Unified IC A geração de relatórios do Cisco Unified IC é suportada conforme um novo mecanismo de geração de relatórios no Unified CCX 9.0(1). Com esse aplicativo de geração de relatórios é possível: Acessar os dados de histórico Exibir, imprimir e salvar relatórios Classificar e filtrar relatórios Exportar relatórios como um arquivo do Microsoft Excel (.xls) Enviar relatórios agendados com as seguintes opções de envio: Enviar os relatórios por em formato HTML, XLS ou PDF Transferir os relatórios para um local remoto por um SFTP em formato CSV Preparar relatórios personalizados com vários aplicativos de terceiros disponíveis que permitem criar relatórios de bancos de dados Observação O Cisco Unified IC com uma licença padrão habilitada possui também o Cisco Unified CCX. 7

20 Usuários autorizados Visão geral Usuários autorizados Para efetuar logon no aplicativo de geração de relatórios Cisco Unified IC, você deve estar designado a uma das seguintes funções pelo administrador do Cisco Unified CCX: Administrator da plataforma Usuário dos relatórios Para obter informações, consulte o Cisco Unified CCX Administration Guide Como acessar o aplicativo de relatórios do Cisco Unified IC O Cliente Historical Reporting é o cliente de relatórios padrão para relatórios de histórico. Para permitir que os usuários de relatórios autorizados acessem relatórios através da interface web Unified IC, o administrador do Unified CCX deve escolher o cliente Cisco Unified Intelligence Center Reporting como o cliente de relatórios. Os relatórios Unified CCX no Unified Intelligence Center são agrupados nas seguintes categorias: Bate-papo contém todos os relatórios relacionados a bate-papo contém todos os relatórios relacionados a Entrada contém todos os relatórios relacionados a entrada Saída contém todos os relatórios relacionados a saída Sistema contém relatórios de nível do sistema Observação Cada uma das categorias acima aparecem conforme as pastas nos relatórios Unified CCX na interface web Unified Intelligence Center. Os relatórios do Unified Intelligence Center são executados no banco de dados não mestre desde que o banco de dados esteja disponível. Para mais informações sobre como selecionar o cliente Unified Intelligence Center Reporting como o cliente de relatórios, consulte o Cisco Unified CCX Administration Guide. Para iniciar o aplicativo do cliente Cisco Unified IC, siga as seguintes etapas. Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Com auxílio de seu navegador Web, acesse address>:8081/cuic/ onde o endereço de host é o nome DNS ou o endereço de IP de um nó do Unified CCX. Insira seu nome de usuário e senha. Se necessário, você pode escolher uma localidade diferente de sua localidade selecionada. Clique em Log In. O sistema exibe a janela principal do aplicativo de relatório Cisco Unified IC. 8

21 Visão geral Como acessar os relatórios Como acessar os relatórios Seu acesso ao aplicativo de geração de relatórios depende dos privilégios do administrador atribuído. Para obter informações, consulte o Cisco Unified CCX Administration Guide Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Na barra lateral, clique em Relatórios. Escolha UCCX > Armazenado. Escolha uma das seguintes sub categorias para consultar a lista de relatórios que você tem autorização para exibir: Bate-papo Entrada Saída Engenheiro de Escolha o grupo de relatórios a partir do qual você deseja obter um relatório. Clique em Executar. Observação Para ajuda no nível do campo, clique no ícone Ajuda na janela principal do aplicativo de geração de relatórios Cisco Unified IC. Modelos de relatório armazenados O Unified CCX está instalado com modelos de relatório de estoque que exibem dados salvos no banco de dados do Unified CCX. Os modelos armazenados são projetados para apresentar os dados Unified CCX. Você também pode importar modelos de relatórios que são preenchidos por outro banco de dados e definir uma fonte de dados para esses modelos. Como uma prática recomendada, crie cópias Salvar como dos modelos de estoque instalados e trabalhe com as cópias Salvar como. Não é possível fazer as seguintes ações com os modelos armazenados instalados: Alterar a fonte de dados. Excluir o modo de exibição de grade padrão. Criar exibições adicionais (grades, gráficos e medidores). Definir limites para os campos. Definir hierarquias para os campos (apenas com a licença Premium ). 9

22 Configuração de alta disponibilidade Visão geral Ocultar, mover, renomear ou modificar de alguma forma os campos que aparecem por padrão na exibição de grade. Você pode fazer as seguintes ações com os modelos armazenados instalados, com base em sua Função de usuário e Permissões: Salvar como Executar Agendar Editar Importar (requer privilégio de Administrador de configuração do sistema) Exportar (requer privilégio de Administrador de configuração do sistema) Excluir (requer privilégio de Administrador de configuração do sistema) Configuração de alta disponibilidade Na configuração de alta disponibilidade, a geração de relatórios Unified Intelligence Center fica ativa nos nós mestre e não mestre. Consultas do relatório Unified Intelligence Center são executadas apenas no banco de dados de nó não mestre. Se o nó não mestre falhar, as consultas de relatório são executadas no banco de dados mestre ativo. Quando o usuário acessar o url CUI em qualquer nó, o CUIC redirecionará automaticamente o navegador para o nó correto onde ele estiver operacional, o que irá minimizar a carga no sistema. O usuário é redirecionado nas seguintes condições: Se o Cisco Unified IC estiver em operação em ambos os nós, ele é redirecionado para o nó não mestre. Se o Cisco Unified IC estiver em operação em apenas um nó, ele é redirecionado para o nó em que ele estiver em execução. O usuário não é redirecionado se o mecanismo Unified CCX estiver inoperante em um único nó Unified CCX configurado. 10

23 CAPÍTULO 2 Instalação e configuração As seções a seguir contêm estes tópicos: Pré-requisitos, página 11 Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, página 12 Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, página 14 Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, página 15 Fornecimento de acesso aos usuários para o Cisco Unified CCX Historical Reports, página 16 Como editar os arquivos de configuração, página 20 Como alterar o idioma do cliente, página 26 Pré-requisitos Antes de instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, verifique se os requisitos a seguir foram atendidos. O servidor do Cisco Unified CCX já foi instalado. O servidor do Cisco Unified CCX pode ser acessado do computador no qual você instalou o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. Você precisa estar conectado ao computador cliente (onde o cliente do Historical Reports será instalado) com privilégios de administrador. Se existir uma instalação anterior do cliente do Cisco Unified CCX 8.x Historical Reports, será necessário: Desinstalar as versões 8.x existentes do Cisco Unified CCX Historical Reports antes de instalar a nova versão. Desinstalar a versão existente do driver de banco de dados IBM Informix instalado no cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. 11

24 Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports Instalação e configuração Observação Para evitar o bloqueio de conexão entre o cliente Historical Report e o Cisco Unified CCX Server, é necessário utilizar o Cisco VPN nos computadores clientes com o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports. Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports Observação Consulte o Software and Hardware Compatibility Guide do Cisco Unified CCX e do Cisco Unified IP IVR para obter uma lista dos sistemas operacionais, software e idiomas compatíveis, necessários para instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. É possível instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports em qualquer um dos idiomas compatíveis mencionados no Software and Hardware Compatibility Guide for Cisco Unified CCX and Cisco Unified IP IVR. Desde o Unified CCX 8.0, a instalação do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports processa várias operações no computador cliente, conforme mencionado a seguir, antes de instalar o cliente do Historical Reports: Instalação do driver de banco de dados IBM Informix Atualização dos componentes da grade de dados e de aplicativos de relatórios de terceiros para a versão mais recente Criação dos diretórios nos quais o computador armazena os arquivos necessários Instalação do Agendador (a parte do Unified CCX Historical Reports que gerencia e gera relatórios agendados) Observação Como a instalação do novo cliente do Historical Reports implanta os drivers de banco de dados mais recentes e os Crystal Reports Redistributables, o processo de instalação pode demorar mais para ser concluído do que nas versões anteriores. Para instalar o cliente do Unified CCX Historical Reports, siga estas etapas no computador cliente. Procedimento Etapa 1 Etapa 2 No computador cliente, faça logon no aplicativo Cisco Unified CCX Administration ou no aplicativo Cisco Unified CCX Supervision. Para obter mais informações consulte o Cisco Unified CCX Administration Guide. Execute uma das seguintes ações: a) No Cisco Unified CCX Administration, selecione Ferramentas > Plug-ins. Quando a página da Web Plug-ins for exibida, clique no hiperlink Cisco Unified CCX Historical Reports. b) Na página da Web Download do Unified CCX Supervision, clique no hiperlink Cisco Unified CCX Historical Reports. A caixa de diálogo Download de arquivo é exibida. 12

25 Instalação e configuração Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Clique no botão Salvar na caixa de diálogo Download de arquivo, em que o computador cliente retém o arquivo de instalação do Cisco Unified CCX Historical Reports após a instalação. Nesse caso, você poderá reinstalar o Cisco Unified CCX Historical Reports sem precisar fazer logon no servidor do Cisco Unified CCX. A caixa de diálogo Salvar como é exibida. Siga estas etapas: a) Especifique o diretório no qual deseja salvar o programa de instalação (CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe) e clique em Salvar. b) Após baixar o arquivo de instalação, clique em Abrir na caixa de diálogo Download Concluído. O computador se prepara para instalar o aplicativo e extrai os arquivos necessários para a instalação. Quando esse processo for concluído, a janela Instalação do Cisco Unified CCX Historical Reports será exibida. Observação Se você estiver instalando o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports no Microsoft Windows Vista ou no Windows 7, será necessário clicar com o botão direito do mouse em CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe e selecionar Executar como administrador. Na caixa de diálogo Controle de conta de usuário, selecione para continuar e siga as instruções do Installshield Wizard. Clique em Avançar na janela do Programa de Instalação do Cisco Unified CCX Historical Reports. A janela Instalação do Cisco Unified CCX Historical Reports exibe o Contrato de licença. Etapa 6 Etapa 7 Etapa 8 Leia o Contrato de Licença e, se você concordar, clique em. A janela Instalação do Cisco Unified CCX Historical Reports solicita que você escolha uma pasta de instalação. Para instalar os arquivos do Historical Reports no diretório Arquivos de Programas do seu computador, clique em Avançar. Se você desejar instalar arquivos em outro diretório, clique em Procurar, escolha o diretório, clique em OK e, em seguida, clique em Avançar. A janela Instalação do Cisco Unified CCX Historical Reports solicita que você selecione uma pasta de programa. Clique em Concluir. A instalação é concluída e o computador será reiniciado, se necessário. Tópicos relacionados Pré-requisitos, na página 11 Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 14 Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 15 Fornecimento de acesso aos usuários para o Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 16 Como editar os arquivos de configuração, na página 20 Como alterar o idioma do cliente, na página 26 13

26 Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports Instalação e configuração Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports Observação Saia do aplicativo cliente e do Agendador no computador cliente antes de continuar. Para obter instruções, consulte Como sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 6 e Agendador, na página 141. Para atualizar para a nova versão do cliente do Unified CCX Historical Reports, siga estas etapas no computador cliente. Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Etapa 6 Etapa 7 Se você estiver atualizando o cliente do Historical Reports de uma versão anterior do cliente 8.x do Cisco Unified CCX Historical Reports, será necessário desinstalar a versão existente do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports e reiniciar o sistema antes de instalar a nova versão. Consulte Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 15 para obter instruções detalhadas sobre como desinstalar o cliente do Historical Reports. Observação Execute a etapa 1 apenas se você estiver atualizando de uma versão anterior do cliente 8.x do Cisco Unified CCX Historical Reports. Se você estiver atualizando de um cliente do Cisco Unified CCX Versão 7.x Historical Reports existente, será necessário desinstalar o cliente 7.x do Historical Reports manualmente. O instalador do cliente do Cisco Unified CCX Versão 8.x Historical Reports desinstala automaticamente a versão existente do cliente do Historical Reports antes de instalar a versão mais recente. Faça o download da nova versão do programa de instalação do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports (CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe). Clique duas vezes no arquivo de instalação CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe que você salvou no computador. Uma caixa de diálogo é exibida para confirmar o processo de atualização. Clique em. A janela Instalação do Cisco Unified CCX Historical Reports é exibida. Para instalar os arquivos do Historical Reports no diretório Arquivos de Programas do seu computador, clique em Avançar. Se você desejar instalar arquivos em outro diretório, clique em Procurar, escolha o diretório, clique em OK e, em seguida, clique em Avançar. A janela Instalação do Cisco Unified CCX Historical Reports solicita que você selecione uma pasta de programa. Clique em Avançar para continuar com a atualização. Clique em Concluir. A atualização é concluída e o computador será reiniciado, se necessário. Tópicos relacionados Pré-requisitos, na página 11 14

27 Instalação e configuração Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 12 Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 15 Fornecimento de acesso aos usuários para o Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 16 Como editar os arquivos de configuração, na página 20 Como alterar o idioma do cliente, na página 26 Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports Observação Saia do aplicativo cliente e do Agendador no computador cliente antes de continuar. Para obter instruções, consulte Como sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 6 e Agendador, na página 141. Para desinstalar o cliente do Unified CCX Historical Reports, siga estas etapas no computador cliente. Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Escolha Iniciar > Todos os programas > Cisco Unified CCX Historical Reports, no menu Iniciar do Windows e, em seguida, clique em Reparar ou remover o Cisco Unified CCX Historical Reports. Observação A Etapa 1 mencionada acima não funcionará no Windows Vista ou Windows 7. Se você instalou o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports no Microsoft Windows Vista ou Windows 7 e deseja reparar ou remover o cliente Historical Reports, então vá para Iniciar > Todos os programas > Cisco Unified CCX Historical Reports, clique com o botão direito do mouse em Reparar ou remover Cisco Unified CCX Historical Reports e selecione Executar como administrador. Na caixa de diálogo Controle de conta de usuário, selecione para continuar. Siga as instruções do Installshield Wizard para continuar com a operação escolhida. Isso iniciará a instalação do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports no modo de manutenção. Com o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports, é possível reparar uma instalação corrompida do cliente do Historical Reports ou desinstalar um cliente do Historical Reports existente. Consulte Como usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 16 para obter instruções detalhadas sobre como desinstalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports com o InstallShield Wizard. Como alternativa, no Windows XP, é possível escolher reparar ou remover versões anteriores do cliente do Unified CCX 8.x Historical Reports da seguinte maneira: a) Escolha Iniciar > Painel de controle e clique em Adicionar ou remover programas. A janela Adicionar ou remover programas é aberta. b) Selecione Cisco Unified CCX Historical Reports. c) Clique no botão Alterar. O InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports é exibido. Consulte a subseção Como usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 16 para obter instruções detalhadas sobre como desinstalar com o assistente. Observação As etapas a, b e c mencionadas acima não são aplicáveis ao Windows Vista e ao Windows 7. 15

28 Como usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports Instalação e configuração Como usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 O Cisco Unified CCX Historical Reports - Installshield Wizard exibe a tela de boas-vindas. Clique em Avançar. O Installshield fornece duas opções Reparar ou Remover o programa. Para reparar erros de instalação, clique no botão de opção Reparar. Para remover ou desinstalar completamente o cliente do Historical Reports, clique no botão de opção Remover. Para desinstalar, clique no botão de opção Remover e clique em Avançar. Clique no botão Remover. O assistente fornece instruções a você durante a desinstalação. Clique em Concluir. Quando a desinstalação é concluída, o assistente solicita que você reinicie o computador. Observação Se tiver instalado o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports no Microsoft Windows Vista ou no Windows 7, você não poderá desinstalá-lo com Iniciar > Painel de controle > Adicionar/remover programas. Vá para Iniciar > Todos os programas > Cisco Unified CCX Historical Reports, clique na opção do submenu Reparar ou remover Cisco Unified CCX Historical Reports e selecione Executar como administrador, para desinstalar o cliente Historical Reports. Na caixa de diálogo Controle de conta de usuário, selecione para continuar. Siga as instruções do Installshield Wizard para continuar com a operação escolhida. Tópicos relacionados Pré-requisitos, na página 11 Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 12 Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 14 Fornecimento de acesso aos usuários para o Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 16 Como editar os arquivos de configuração, na página 20 Como alterar o idioma do cliente, na página 26 Fornecimento de acesso aos usuários para o Cisco Unified CCX Historical Reports Para que um usuário possa gerar um relatório de histórico no cliente do Unified CCX Historical Reports, você deve especificar os pacotes de aplicativos do Cisco Unified CCX para os quais o usuário pode gerar relatórios. Para conceder acesso aos relatórios de histórico a um usuário, primeiro configure-o no Cisco Unified CCX Administration. Para obter informações, consulte o Cisco Unified CCX Administration Guide A tabela a seguir mostra os relatórios de histórico que estão disponíveis para cada pacote de aplicativos do Cisco Unified CCX. Nessa tabela, indica que há um relatório disponível e, que não há um relatório disponível. Se você conceder ao usuário acesso a um aplicativo, ele poderá gerar todos os relatórios disponíveis para esse aplicativo. 16

29 Instalação e configuração Fornecimento de acesso aos usuários para o Cisco Unified CCX Historical Reports Nome do relatório Unified IP IVR Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas, na página 34 Relatório de detalhes de chamadas canceladas e rejeitadas, na página 36 Relatório de resumo de chamadas de agentes, na página 38 Relatório de detalhes de agentes, na página 41 Relatório de atividades de logon e logoff de agentes, na página 43 Relatório de resumo de códigos de razão de agentes no estado Não pronto, na página 45 Relatório de detalhes de estados de agentes, na página 47 Relatório de resumo de estados de agentes (por agente), na página 48 Relatório de resumo de estados de agentes (por intervalo), na página 50 Relatório de resumo de agentes, na página 52 Relatório de detalhes de dados de finalização de agentes, na página 55 Relatório de resumo de dados de finalização de agentes, na página 57 Relatório de análise de desempenho dos aplicativos, na página 59 Relatório de resumo de aplicativos, na página 60 Relatório de variáveis personalizadas de chamadas, na página 62 Relatório de atividades de resumo de números chamados, na página 66 17

30 Fornecimento de acesso aos usuários para o Cisco Unified CCX Historical Reports Instalação e configuração Nome do relatório Unified IP IVR Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Relatório de detalhes de bate-papo por agente, na página 67 Relatório de resumo do agente de bate-papo, na página 69 Relatório de atividades de filas do Contact Service de bate-papo, na página 70 Relatório de Resumo de Filas do Contact Service por Agente de Bate-papo, na página 72 Relatório de análise do tráfego de bate-papo, na página 73 Relatório de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por intervalo), na página 74 Relatório de atividades de filas do Contact Service, na página 77 Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service), na página 80 Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo), na página 83 Relatório de resumo de distribuição de chamadas de filas do Contact Service, na página 86 Relatório de resumo de prioridades de filas do Contact Service, na página 88 Relatório de resumo de prioridades de níveis de serviço de filas do Contact Service, na página 89 Relatório de resumo de filas do Contact Service por agente, na página 90 Relatório detalhado de chamada por chamada do CCDR, na página 92 18

31 Instalação e configuração Fornecimento de acesso aos usuários para o Cisco Unified CCX Historical Reports Nome do relatório Unified IP IVR Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Relatório de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes, na página 96 Relatório de atividades de de agentes, na página 99 Agendador, na página 100 Relatório de atividades de filas do Contact Service de s de agentes, na página 101 Relatório de análise de tráfego de caixa de entrada de s, na página 102 Relatório de detalhes de respostas de , na página 102 Relatório de resumo de campanhas de saída IVR, na página Relatório de CCDR de saída IVR, na página 106 Fornecimento de acesso aos usuários para o Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 16 Relatório de saída IVR a cada meia hora (preditivo), na página 109 Fornecimento de acesso aos usuários para o Cisco Unified CCX Historical Reports, na página 16 Relatório de desempenho detalhado de agentes Saída de visualização, na página 110 Relatório de resumo de campanhas de saída de visualização, na página 112 Relatório de atividades de resumo de prioridades, na página

32 Como editar os arquivos de configuração Instalação e configuração Nome do relatório Unified IP IVR Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Relatório de detalhes da monitoração remota, na página 117 Relatório de análise de tráfego, na página Você precisa de uma licença de IVR de Saída do Unified CCX, além da licença do Unified CCX premium para visualizar este relatório. Para especificar os relatórios de histórico que podem ser gerados por um usuário, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Faça logon no Cisco Unified CCX Administration. Para obter informações sobre como fazer logon no Cisco Unified CCX Administration, consulte o Cisco Unified CCX Administration Guide Release 9.0(1). Na barra de menus do Unified CCX Administration, selecione Ferramentas > Gerenciamento de usuários > Visualização de recursos do sistema de relatórios para acessar a exibição de recursos da área Usuários do Historical Report. A página da Web Configuração de usuário é exibida. A exibição de recursos da página da Web Gerenciamento do sistema de relatórios contém um painel para os usuários identificados como Usuários do Unified CCX Historical Report e outro painel com a lista de Usuários disponíveis. Clique no usuário ao qual você deseja fornecer acesso aos relatórios de histórico no painel Usuários disponíveis e mova-o para o painel Usuários do Historical Report. É possível mover usuários entre esses dois painéis com um clique nas setas em qualquer direção. Depois de mover um usuário para o painel Usuários do Historical Report, é possível atribuir um ou mais Pacotes do Historical Reporting para os quais você deseja que o usuário gere relatórios de histórico por meio da escolha da caixa de seleção desejada: IVR ICD Etapa 6 Clique em Atualizar para conceder ao usuário acesso a relatórios de histórico nos aplicativos selecionados. Para configurar outro usuário, repita a Etapa 4 até a 6. Como editar os arquivos de configuração O cliente do Unified CCX Historical Reports mantém dois arquivos de configuração em cada computador cliente. Nas seções a seguir há explicações detalhadas sobre cada arquivo. Os arquivos de configuração são: 20

33 Instalação e configuração Arquivo de configuração hrcconfig.ini hrcconfig.ini Este arquivo está armazenado no diretório Cisco Unified CCX Historical Reports, localizado no diretório de instalação do sistema cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. (Por padrão, o sistema é instalado no diretório Arquivos de programas.) Este arquivo contém instruções gerais para o sistema cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. sch.ini Este arquivo está armazenado no diretório Cisco Unified CCX Historical Reports\Scheduler, localizado no diretório de instalação do sistema cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. (Por padrão, o sistema é instalado no diretório Arquivos de programas.) Ele contém instruções sobre o Agendador. Você poderá editar esses arquivos e alterá-los, se necessário. Para editar um arquivo de configuração, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Use qualquer editor de texto para abrir o arquivo de configuração. Faça as alterações desejadas nos parâmetros. Cuidado Se você editar os arquivos de configuração e fizer alterações que não sejam reconhecidas pelo sistema, o sistema poderá ser corrompido. Salve o arquivo e saia do editor de texto. Se você editar o arquivo hrcconfig.ini enquanto o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports estiver em execução, saia e reinicie o programa cliente para que as alterações tenham efeito. Se você editar o arquivo sch.ini, clique com o botão direito do mouse no ícone do Agendador exibido na área de status da barra de tarefas do Windows e escolha Interromper o Agendador. Em seguida, clique com o botão direito do mouse nesse ícone novamente e escolha Executar o Agendador para que as alterações tenham efeito. Tópicos relacionados Arquivo de configuração hrcconfig.ini, na página 21 O arquivo de configuração sch.ini, na página 24 Arquivo de configuração hrcconfig.ini O arquivo hrcconfig.ini contém instruções gerais para o sistema cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. A tabela a seguir mostra os parâmetros desse arquivo. Parâmetro defaulthost Explicação Endereço IP ou nome de host exibido no campo Servidor da caixa de diálogo Logon do Cisco Unified CCX Historical Reports. Valor padrão: endereço IP ou nome de host do último servidor no qual foi feito logon. 21

34 Arquivo de configuração hrcconfig.ini Instalação e configuração Parâmetro defaultexportpath showusernameonreport Explicação Nome do caminho do diretório padrão no qual o sistema Cisco Unified CCX Historical Reports armazena os relatórios agendados exportados para um arquivo. Valor padrão: o diretório Cisco Unified CCX Historical Reports\reports, localizado no diretório de instalação do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. Para alterar o parâmetro defaultexportpath no arquivo de configuração hrcconfig.ini para o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, siga estas diretrizes: 1 Verifique se o novo diretório existe na unidade compartilhada. 2 Insira o novo caminho entre aspas. Por exemplo: defaultexportpath= \\ \F$\CRS_REPORTS Especifica se o nome de usuário utilizado para fazer logon quando um relatório é gerado é exibido no relatório. Valores válidos: 0 O nome não é exibido 1 O nome é exibido Valor padrão: 1 loglevel Nível de detalhe no qual o sistema registra os eventos no arquivo de log do cliente do Historical Reports. Valores válidos: 1 Registra somente erros 2 Registra erros e avisos 3 Registra erros, avisos e mensagens de depuração Valor padrão: 1 NumOfLogFiles O número de arquivos de log do cliente do Historical Reports mantidos pelo sistema. O sistema cria um novo arquivo de log do programa sempre que o arquivo de log atual atinge o tamanho especificado pelo parâmetro MaxSizeOfLogFiles. (Consulte o próximo parâmetro.) Valores válidos: um número inteiro igual ou maior que 1 Valor padrão: 10 22

35 Instalação e configuração Arquivo de configuração hrcconfig.ini Parâmetro MaxSizeOfLogFiles TIMEZONE banco de dados (em [SCH]) DRIVER (em [CRS_DATABASE]) SERVER (em [CRS_DATABASE]) DATABASE (em [CRS_DATABASE]) UID (em [CRS_DATABASE]) Explicação Especifica que o sistema deve criar um novo arquivo de log do cliente do Historical Reports quando o arquivo de log atual atinge este tamanho em KB. Valores válidos: um número inteiro igual ou maior que 1 Valor padrão: 1000 Observação O valor recomendado para este parâmetro é 1000 KB, pois poderá ser difícil ler um arquivo de log de tamanho maior que esse, e vários arquivos de log grandes podem ocupar um espaço significativo em disco. Especifica o fuso horário a ser exibido no Unified CCX Historical Reports. Esse valor pode ser predefinido antes de você fazer logon no cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. Você também pode alterar esse valor na interface do usuário do cliente do Historical Reports. Valores válidos: 0 e 1 Valor 0 O relatório de histórico exibirá o fuso horário do computador do cliente. Valor 1 O relatório de histórico exibirá o fuso horário UTC - GMT. Valor padrão: 0 O arquivo de banco de dados localizado no diretório Cisco Unified CCX Historical Reports\Scheduler no qual as informações de agendamento são armazenadas. Se você alterar este parâmetro, também será necessário alterar o parâmetro de banco de dados no arquivo de configuração sch.ini para o mesmo valor. Valor válido: HistoricalReportsScheduler.mdb Somente para exibição. O nome do driver do banco de dados. Somente para exibição. O endereço IP ou o nome de host do servidor a partir do qual o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports obtém os dados de histórico. Somente para exibição. O nome do banco de dados principal do Cisco Unified CCX no servidor do qual o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports obtém os dados de histórico. Somente para exibição. A identificação de usuário utilizada para fazer logon no banco de dados do Cisco Unified CCX, no servidor a partir do qual o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports obtém os dados de histórico. 23

36 O arquivo de configuração sch.ini Instalação e configuração Parâmetro NETWORK (em [CRS_DATABASE]) Explicação Somente para exibição. A biblioteca de rede usada pelo cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports ao se conectar ao banco de dados do Cisco Unified CCX. Tópicos relacionados Arquivos de log do sistema cliente, na página 156 O arquivo de configuração sch.ini O arquivo sch.ini contém instruções gerais sobre o Agendador, incluindo o local do seu banco de dados, o nível de detalhe no qual as informações do arquivo de log devem ser registradas e como tratar de agendamentos perdidos. A tabela a seguir mostra os parâmetros desse arquivo. Parâmetro database NumOfMissedScheduleRuns Missed_daily Explicação O arquivo de banco de dados localizado no diretório Cisco Unified CCX Historical Reports\Scheduler no qual as informações de agendamento são armazenadas. Se você alterar este parâmetro, também precisará alterar o parâmetro de banco de dados no arquivo de configuração hrcconfig.ini para o mesmo valor. Valor válido: HistoricalReportsScheduler.mdb Se houver um relatório agendado perdido porque o Agendador não está em execução ou se várias ocorrências consecutivas de um relatório forem perdidas pelo mesmo motivo, especifica até quantos relatórios perdidos deverão ser gerados se a opção para executar agendamentos perdidos for selecionada. Valores válidos: igual ou maior que zero Valor padrão: 1 No caso de relatórios agendados para execução diária, especifica se os relatórios deverão ser gerados se forem perdidos e se a opção para executar agendamentos perdidos for selecionada. Valores válidos: 1 Gera o relatório 0 Não gera o relatório Valor padrão: 1 24

37 Instalação e configuração O arquivo de configuração sch.ini Parâmetro Missed_weekly Explicação No caso de relatórios agendados para execução semanal, especifica se os relatórios deverão ser gerados se forem perdidos e se a opção para executar agendamentos perdidos for selecionada. Valores válidos: 1 Gera o relatório 0 Não gera o relatório Valor padrão: 1 Missed_monthly No caso de relatórios agendados para execução mensal, especifica se os relatórios deverão ser gerados se forem perdidos e se a opção para executar agendamentos perdidos for selecionada. Valores válidos: 1 Gera o relatório 0 Não gera o relatório Valor padrão: 1 Missed_once No caso de relatórios agendados para serem executados uma vez, especifica se os relatórios deverão ser gerados se forem perdidos e se a opção para executar agendamentos perdidos for selecionada. Valores válidos: 1 Gera o relatório 0 Não gera o relatório Valor padrão: 1 loglevel O nível de detalhe no qual o sistema registra os eventos no arquivo de log do Agendador. Valores válidos: 1 Registra somente erros do Agendador 2 Registra erros e avisos do Agendador 3 Registra erros e avisos do Agendador, além de informações de agendamento 4 Registra erros e avisos do Agendador, além de informações detalhadas de agendamento Valor padrão: 3 25

38 Como alterar o idioma do cliente Instalação e configuração Tópicos relacionados Como tratar agendamentos perdidos, na página 152 Arquivos de log do Agendador, na página 157 Como alterar o idioma do cliente Você pode usar as configurações de Opções regionais do Windows para definir o idioma do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. É possível definir qualquer idioma mencionado como um idioma compatível para o cliente do Historical Reporting no Software and Hardware Compatibility Guide for Cisco Unified CCX and Cisco Unified IP IVR. Se você definir um idioma que não seja compatível com o sistema Cisco Unified CCX, o sistema cliente definirá o idioma padrão como Inglês. Quando um idioma é definido, o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports exibe as seguintes informações nesse idioma: Informações exibidas em janelas e caixas de diálogo, inclusive nomes de campos e de botões Nomes de menus e opções de menu Nomes de campos, títulos e outros itens estáticos nos relatórios O idioma do cliente não afeta o idioma dos dados dos relatórios. Cuidado A definição do idioma pode afetar o idioma de exibição de outros aplicativos executados no computador cliente. Observação Consulte a documentação do Windows para obter mais informações sobre a definição de idiomas. Consulte o website para mais detalhes. 26

39 CAPÍTULO 3 do Historical Reports O cliente Cisco Unified CCX Historical Reports (HRC) e o Cisco Unified Intelligence Center (IC) são duas ferramentas de geração de relatórios que fornecem um conjunto de relatórios formatados para fornecer informações sobre as operações e atividades do seu sistema Cisco Unified CCX e os agentes que usam o sistema. Os relatórios apresentam informações em formato tabular e, a menos que especificado de outra forma, contêm gráficos que destacam informações importantes. Se relatórios diferentes dos formatados pelo sistema forem necessários, você poderá criar seus próprios relatórios personalizados. Para criar relatórios personalizados, consulte o Cisco Unified CCX Historical Reports Administrator and Developer Guide, caso você use o HRC, ou o Administration Console User Guide for Cisco Unified Intelligence Center, caso você use o sistema de geração de relatórios Cisco Unified IC. As seções a seguir contêm estes tópicos: Visão geral dos Relatórios, página 27 Detalhes dos relatórios, página 33 Rodapés dos relatórios, página 120 Visão geral dos Relatórios O Cisco Unified CCX Historical Reports pode gerar vários relatórios de histórico voz e . A tabela a seguir mostra as seguintes informações sobre cada relatório: Nome e referência do relatório Nome do relatório de histórico e referência à seção deste capítulo que contém informações detalhadas sobre o relatório. Pacote de aplicativos Os pacotes do Cisco Unified CCX para os quais o relatório está disponível. Breve descrição do conteúdo do relatório. Cada relatório é descrito em ordem alfabética na Detalhes dos relatórios, na página

40 Visão geral dos Relatórios do Historical Reports Tabela 1: Resumo dos relatórios de histórico de voz Nome e referência do relatório Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas, na página 34 Pacote de aplicativos Unified CCX 3 Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações detalhadas sobre cada chamada abandonada Relatório de detalhes de chamadas canceladas e rejeitadas, na página 36 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações detalhadas sobre cada chamada cancelada ou rejeitada Relatório de resumo de chamadas de agentes, na página 38 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações de resumo sobre transferências de entrada e saída, conferências e chamadas de agentes Relatório de detalhes de agentes, na página 41 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações detalhadas sobre cada chamada recebida ou feita por cada agente Relatório de atividades de logon e logoff de agentes, na página 43 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações detalhadas sobre as atividades de logon e logoff de cada agente Relatório de resumo de códigos de razão de agentes no estado Não pronto, na página 45 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium O tempo gasto por cada agente no estado Não pronto e informações sobre os códigos de razão inseridos pelos agentes ao entrarem nesse estado Relatório de detalhes de estados de agentes, na página 47 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações sobre a hora em que cada agente entrou e permaneceu em um estado de agente e a razão pela qual ele entrou no estado Logoff ou Não Pronto 28

41 do Historical Reports Visão geral dos Relatórios Nome e referência do relatório Relatório de resumo de estados de agentes (por agente), na página 48 Pacote de aplicativos Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações sobre a duração e o percentual de tempo gasto pelos agentes em cada estado de agente, agrupadas por nome do agente Relatório de resumo de estados de agentes (por intervalo), na página 50 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações sobre a duração e o percentual de tempo gasto pelos agentes em cada estado de agente, agrupadas por intervalos de 30 ou 60 minutos no período do relatório Relatório de resumo de agentes, na página 52 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Estatísticas resumidas sobre as atividades de cada agente, inclusive atividades de estado de agentes e de chamadas Relatório de detalhes de dados de finalização de agentes, na página 55 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações detalhadas sobre cada dado de finalização Relatório de resumo de dados de finalização de agentes, na página 57 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações de resumo sobre os detalhes inseridos pelo agente após o agente entrar no estado de trabalho associado ao recurso de finalização Relatório de análise de desempenho dos aplicativos, na página 59 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Unified IP IVR 4 Informações resumidas sobre as chamadas recebidas por cada aplicativo Unified CCX ou Unified IP IVR Relatório de resumo de aplicativos, na página 60 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Estatísticas resumidas das chamadas apresentadas, tratadas e abandonadas em cada aplicativo, bem como informações sobre o tempo de abandono, trabalho e conversa das chamadas 29

42 Visão geral dos Relatórios do Historical Reports Nome e referência do relatório Relatório de variáveis personalizadas de chamadas, na página 62 Relatório de atividades de resumo de números chamados, na página 66 Pacote de aplicativos Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações sobre as variáveis personalizadas, se houver, definidas pela etapa de definição das informações da sessão do fluxo de trabalho associado a uma chamada ou perna Informações resumidas sobre cada número discado pelos chamadores Relatório de detalhes de bate-papo por agente, na página 67 Relatório de resumo do agente de bate-papo, na página 69 Relatório de atividades de filas do Contact Service de bate-papo, na página 70 Relatório de Resumo de Filas do Contact Service por Agente de Bate-papo, na página 72 Relatório de análise do tráfego de bate-papo, na página 73 Relatório de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por intervalo), na página 74 Relatório de atividades de filas do Contact Service, na página 77 Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações resumidas sobre cada contato de bate-papo que foi tratado por um agente. Estatísticas de atividades de agentes, inclusive atividades de estado de agentes e de bate-papos Informações resumidas sobre as bate-papos apresentados, tratados e abandonados em cada fila do Contact Service e removidos dessas filas, além de informações sobre o tempo de fila e tratamento dos bate-papos Informações de resumo sobre as atividades de um agente em uma fila do Contact Service Informações resumidas sobre os contatos de bate-papos recebidos pelo sistema Cisco Unified CCX durante cada dia no intervalo do relatório Informações resumidas sobre as chamadas apresentadas, tratadas e abandonadas relativas a cada grupo de filas do Contact Service configurado com as mesmas habilidades, mas com níveis de competência diferentes Informações resumidas sobre as chamadas apresentadas, tratadas e abandonadas em cada fila do Contact Service e removidas dessas filas, além de informações sobre o tempo de fila e tratamento das chamadas 30

43 do Historical Reports Visão geral dos Relatórios Nome e referência do relatório Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service), na página 80 Pacote de aplicativos Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações sobre as chamadas roteadas para as filas do Contact Service e sobre o nível de serviço, agrupadas por fila do Contact Service Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo), na página 83 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações sobre as chamadas roteadas para as filas do Contact Service e sobre o nível de serviço, agrupadas por intervalos de 30 ou 60 minutos no período do relatório Relatório de resumo de distribuição de chamadas de filas do Contact Service, na página 86 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Número de chamadas tratadas e abandonadas em quatro intervalos de tempo de duração configurável Relatório de resumo de prioridades de filas do Contact Service, na página 88 Relatório de resumo de prioridades de níveis de serviço de filas do Contact Service, na página 89 Relatório de resumo de filas do Contact Service por agente, na página 90 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações sobre o número total de chamadas apresentadas a cada Contact Service e sobre o número total e médio de chamadas apresentadas para cada prioridade de chamada Informações sobre o número total e o percentual de chamadas tratadas no nível de serviço, bem como sobre o total e o percentual de chamadas tratadas no nível de serviço para cada prioridade de chamada Informações de resumo sobre as atividades de um agente em uma fila do Contact Service Relatório detalhado de chamada por chamada do CCDR, na página 92 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Unified IP IVR Informações do registro CCDR (Contact Call Detail Record, registro de detalhes de chamadas de contato), do registro de detalhes de roteamento de contatos e do registro de detalhes de conexão de agentes para cada perna de uma chamada 31

44 Visão geral dos Relatórios do Historical Reports Nome e referência do relatório Relatório de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes, na página 96 Pacote de aplicativos Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações detalhadas da chamada sobre a fila do Contact Service para a qual a chamada foi roteada e o agente que tratou a chamada Relatório de atividades de de agentes, na página 99 Agendador, na página 100 Relatório de atividades de filas do Contact Service de s de agentes, na página 101 Relatório de análise de tráfego de caixa de entrada de s, na página 102 Relatório de detalhes de respostas de , na página 102 Relatório de resumo de campanhas de saída IVR, na página 103 Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium com licença de IVR de Saída Informações resumidas das atividades de dos agentes com acesso a selecionados e o intervalo de datas em pacotes de horas diários. Informações resumidas das atividades de das filas de do Contact Service selecionadas e o intervalo de datas em pacotes de horas diários. Informações resumidas das atividades de por agentes e datas das filas de do Contact Service selecionadas e o intervalo de datas em pacotes de horas diários. Informações detalhadas dos s recebidos para os endereços de selecionados e o período de tempo em pacotes diários de horas. Informações sobre uma resposta por enviada de volta a um cliente. Informações resumidas das estatísticas da campanha de Saída IVR para um período especificado. Relatório de CCDR de saída IVR, na página 106 Unified CCX Premium com licença de IVR de saída Informações detalhadas de Chamada por chamada de cada perna de uma chamada IVR de saída. 32

45 do Historical Reports Detalhes dos relatórios Nome e referência do relatório Relatório de saída IVR a cada meia hora (preditivo), na página 109 Relatório de desempenho detalhado de agentes Saída de visualização, na página 110 Pacote de aplicativos Unified CCX Premium com licença de IVR de saída Unified CCX Premium com a licença do Outbound 5 Informações resumidas sobre uma chamada IVR de saída (Preditiva) de cada meia hora no intervalo do relatório. Observação Esse relatório estará disponível apenas se você tiver uma licença de IVR de saída e se tiver selecionado o tipo de discador Preditivo no Unified CCX 8.5. Informações detalhadas sobre cada agente e também detalhes de chamadas de campanha de Saída de cada agente Relatório de resumo de campanhas de saída de visualização, na página 112 Relatório de atividades de resumo de prioridades, na página 115 Unified CCX Premium com a licença de Saída Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações resumidas das estatísticas a campanha de Saída para um período especificado. Informações resumidas sobre os níveis de prioridade de cada chamada recebida Relatório de detalhes da monitoração remota, na página 117 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Informações detalhadas sobre cada seção de monitoração remota executada por um supervisor Relatório de análise de tráfego, na página 119 Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium Unified IP IVR Informações resumidas sobre chamadas recebidas pelo sistema Cisco Unified CCX durante cada dia no intervalo do relatório 3 Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) 4 Cisco Unified IP IVR (Unified IP IVR) 5 Cisco Unified Outbound Preview Dialer (Saída) Detalhes dos relatórios Esta seção fornece as seguintes informações sobre cada relatório de histórico do Cisco Unified CCX: 33

46 Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas do Historical Reports Uma descrição do relatório. Uma tabela que descreve as informações exibidas em cada gráfico produzido com o relatório. Uma tabela que descreve cada campo na seção tabular do relatório. Uma tabela que descreve cada critério de classificação disponível para o relatório. Para obter mais informações sobre como classificar um relatório, consulte Configurações detalhadas do relatório, na página 124. Uma tabela que descreve cada parâmetro de filtragem, se houver, disponível para o relatório. Esses parâmetros podem ser usados para limitar as informações exibidas no relatório. Para obter mais informações sobre como filtrar um relatório, consulte Configurações detalhadas do relatório, na página 124. Observação Quando um relatório mostra informações sobre a data e a hora de um evento ou atividade, além da hora de início e de término, essa data e hora se baseiam na configuração de TIMEZONE em hrcconfig.ini. Observação Você também pode alterar o fuso horário de cada relatório. Consulte Como alterar o fuso horário exibido para o relatório, na página 123. Observação A diferença entre a hora do servidor e o fuso horário selecionado é exibida entre parênteses ao lado da hora de início e de término. Observação A hora de geração do relatório exibida na parte inferior do relatório é a hora local do computador cliente do HR. Quando você precisar comparar qualquer um desses relatórios, é recomendado comparar o total de Chamadas ACD de entrada dos Relatórios de resumo de chamada do agente com o total de chamadas recebidas nos Relatórios de atividade da fila do Contact Service. Isso fornece os dados consistentes. No entanto, ao comparar o total de chamadas recebidas nos Relatórios de resumo de chamada do agente com o total dos Relatórios de atividade da fila do Contact Service, o primeiro geralmente apresenta maior número de chamadas. Isso ocorre porque os Relatórios de resumo de chamada do agente incluem chamadas que não são ACD (por exemplo, as chamadas internas iniciadas durante transferências/conferências). Tais inconsistências são mais propensas a ocorrer quando os telefones do agente tiverem diversas linhas (Linha que não é ACD) e as transferências/conferências forem iniciadas para essas linhas que não são ACD. Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas O Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas fornece informações sobre as chamadas abandonadas. No caso do Unified CCX, uma chamada será abandonada se não for atendida por um agente e se o chamador desligar ou for desconectado. No caso do Unified IP IVR, uma chamada será abandonada se não passar pela etapa de fluxo de trabalho que define o sinalizador de tratamento. Se uma chamada tiver mais 34

47 do Historical Reports Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas de uma perna abandonada (por exemplo, uma chamada do Unified IP IVR processada por diferentes aplicativos), cada perna abandonada será exibida nesse relatório. O Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas pode conter este gráfico: Nome do gráfico Chamadas abandonadas a cada dia por prioridade final da chamada Para cada dia do intervalo de datas, exibe o número total de chamadas abandonadas e a prioridade final das chamadas. O Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada chamada abandonada: Campo Hora de início da chamada Número chamado Chamada NIC 6 Prioridade inicial da chamada Fila do Contact Service Cham. rot. Nome do agente (Agent_ID) Habilidades da chamada Prioridade final da chamada Hora de abandono da chamada A data e a hora em que esta perna da chamada foi iniciada. O número de telefone discado pelo chamador. O número de telefone do originador da chamada. No caso de chamadas originadas por um agente, indica o ramal do Unified CCX do agente. Se ela tiver sido originada por um chamador que não seja um agente, esse campo exibirá o número do telefone do chamador. Uma prioridade de 1 (mais baixa) a 10 (mais alta) atribuída pelo fluxo de trabalho do Unified CCX à chamada ao ser recebida. Todas as chamadas iniciam com a prioridade padrão 1, a menos que uma prioridade diferente seja definida no fluxo de trabalho. O nome de uma das filas do Contact Service na qual a chamada foi colocada. Exibe "..." para indicar que há mais de uma fila do Contact Service na qual a chamada foi abandonada. O nome do agente, se houver, ao qual a chamada foi apresentada antes de ser abandonada. A sequência de caracteres entre parênteses exibe a ID de logon do agente. Até três habilidades da chamada associadas à fila do Contact Service para a qual ela foi roteada. As várias habilidades são separadas por vírgulas. Exibe "..." para indicar que há mais de uma habilidade de chamada associada à fila do Contact Service. Prioridade da chamada ao ser abandonada; pode variar de 1 (mais baixa) a 10 (mais alta). A data e a hora em que a chamada foi abandonada. 35

48 Relatório de detalhes de chamadas canceladas e rejeitadas do Historical Reports Campo Tempo médio para o abandono O tempo decorrido do momento em que a chamada é recebida no sistema até ela ser abandonada. O tempo médio para o abandono é o valor médio de todas as chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. 6 NIC = Número de identificação de chamada É possível classificar o Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas por qualquer um destes critérios: Critério de classificação Nome do Agente Hora de início da chamada NIC da chamada Hora de abandono da chamada Resultado Exibe o relatório na ordem do nome agente. Exibe o relatório na ordem da data e da hora de início da chamada. Exibe o relatório na ordem do número de telefone discado pelo chamador. Exibe o relatório na ordem da data e da hora de abandono da chamada. Relatório de detalhes de chamadas canceladas e rejeitadas O Relatório de detalhes de chamadas canceladas e rejeitadas fornece informações detalhadas sobre cada chamada cancelada ou rejeitada pelo sistema. Uma chamada será cancelada se ocorrer uma exceção no fluxo de trabalho que a está processando. Uma chamada será rejeitada se os recursos do sistema atingirem a capacidade máxima (por exemplo, se o número máximo de portas CTI for atingido). O Relatório de detalhes de chamadas canceladas e rejeitadas pode conter este gráfico: Nome do gráfico Total de chamadas por disposição do contato Exibe o número total de chamadas canceladas e rejeitadas durante o período do relatório. Uma chamada é cancelada quando há exceções na execução do fluxo de trabalho que a está processando (por exemplo, exceções como UndefinedPromptException, ApplicationMaxSessionsException). Em tais cenários, o Cisco Unified CCX irá configurar a mídia e reproduzir um aviso de erro para o chamador. Uma chamada será rejeitada quando determinados recursos do Unified CM ou do Cisco Unified CCX não forem suficientes para aceitar chamadas de entrada (por exemplo, quando houver um número insuficiente de portas CTI). O Relatório de detalhes de chamadas canceladas e rejeitadas inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada chamada cancelada e rejeitada: 36

49 do Historical Reports Relatório de detalhes de chamadas canceladas e rejeitadas Campo ID do nó - ID da sessão - Núm. seq. Hora Ini. Cham., Hora Térm. Cham. Tipo de contato Disposição do contato Razão do cancelamento/rejeição ND Originador 7 DN do destino Número chamado Número chamado original Nome do aplicativo Fila do Contact Service Cham. rot. O ID do nó é a identificação numérica exclusiva atribuída pelo sistema a cada servidor do Unified CCX no cluster. A numeração é iniciada em 1. (Um valor igual a 0 indica que os dados no relatório são migrados do Cisco CRS 3.x.) O ID da Sessão é o número de identificação exclusivo da sessão atribuído pelo sistema a uma chamada. O Núm. Sequência é o número de sequência da sessão atribuído pelo sistema a cada perna da chamada e é incrementado em 1 para cada perna. A data e a hora em que a chamada foi iniciada, bem como a data e a hora em que ela foi desconectada, transferida ou redirecionada. O tipo de contato de uma chamada (entrada, saída, interno, redirecionamento, transferência, saída de visualização). Disposição da chamada (cancelada ou rejeitada). Razão pela qual a chamada foi cancelada ou rejeitada. Se o Tipo de originador for 1, este campo mostrará o ramal do Unified CCX do agente. Se o Tipo de originador for 2, este campo mostrará o CTI 8 CTI = interface telefonia-computador. Se o Tipo de originador for 3, este campo mostrará o número de telefone do chamador. Se o Tipo de destino for 1, este campo mostrará o ramal do Unified CCX do agente. Se o Tipo de destino for 2, esse campo mostrará o número da porta CTI. Se o Tipo de destino for 3, esse campo mostrará o número de telefone chamado. Se a chamada for uma transferência, esse campo mostrará o número para o qual ela foi transferida. Nos outros casos, essa informação será igual ao Número chamado original. O número discado originalmente pelo chamador. Pode ser o número de um ponto da rota ou o ramal de um agente. Nome do aplicativo Unified CCX ou Unified IP IVR associado ao ponto de rota. Fila do Contact Service para a qual a chamada foi roteada. Esse campo ficará em branco se a chamada tiver sido cancelada ou rejeitada antes de ser roteada para qualquer fila do Contact Service. 7 ND = número do diretório 8 Você pode classificar o Relatório de Detalhes de Chamadas Canceladas e Rejeitadas por qualquer um destes critérios: 37

50 Relatório de resumo de chamadas de agentes do Historical Reports Critério de classificação ID do nó - ID da sessão - Núm. seq. Hora de início da chamada Razão do cancelamento/rejeição Número chamado Resultado Exibe o relatório classificado por ID de nó, ID de sessão e número de sequência. Exibe o relatório na ordem das horas de início das chamadas. Exibe o relatório em ordem alfabética por razão de cancelamento/rejeição. Exibe o relatório na ordem do número discado pelo chamador. Você pode filtrar o Relatório de detalhes de chamadas canceladas e rejeitadas por este parâmetro: Parâmetro de filtragem Disposição do contato Resultado Se você selecionar Cancelado, o relatório mostrará apenas chamadas canceladas. Se você selecionar Rejeitado, ele mostrará apenas as chamadas rejeitadas. Se as duas opções forem selecionadas, o relatório mostrará os dois tipos de chamadas. Relatório de resumo de chamadas de agentes O Relatório de resumo de chamadas de agentes mostra, para cada agente especificado, informações de resumo sobre cada chamada recebida (uma chamada de entrada) e cada chamada feita (uma chamada de saída) pelo agente. Para as chamadas de entrada do Unified CCX, o relatório mostra o tempo médio gasto pelo agente nos estados Conversa, Trabalho e Em espera. Para chamadas não pertencentes ao Unified CCX, indica o tempo médio e máximo em conversa gasto pelo agente na chamada. Para chamadas de saída, indica o tempo médio e máximo gasto pelo agente na chamada. O relatório também mostra o número de chamadas transferidas para o agente e por ele (para outro ponto da rota ou outro agente), bem como o número de chamadas de conferência das quais ele participou. O Relatório de resumo de chamadas de agentes pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Total de chamadas de entrada/saída por agente Tempo médio conv./esp./trab. para ACD de entrada. O número total de chamadas recebidas e feitas pelos agentes. Para as chamadas do Unified CCX recebidas por agentes, mostra o tempo médio gasto por cada agente nos estados Conversa, Trabalho e Em espera. 38

51 do Historical Reports Relatório de resumo de chamadas de agentes Nome do gráfico Tempo chamada médio/máx. para chamadas de saída Para as chamadas feitas por agentes, mostra o tempo médio e máximo gasto por cada agente na chamada. (O tempo gasto em uma chamada inclui o tempo que o agente gastou discando, esperando uma resposta e conversando). O Relatório de resumo de chamadas de agentes inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada agente: Campo Nome do agente (Agent_ID) Ramal IPCC/não IPCC Total de entrada ACD de Entrada Total Nome e sobrenome do agente. A sequência de caracteres entre parênteses exibe a ID de logon do agente. O último ramal IPCC ativo que o Unified CM atribuiu ao agente durante o período do relatório. O último ramal ativo não pertencente ao IPCC que o Unified CM atribuiu ao agente durante o período do relatório. Se o número de chamadas para/de ramal não IPCC for zero, esse campo ficará em branco. O número total de chamadas recebidas pelo agente. (Igual a chamadas ACD de entrada + chamadas não ACD de entrada.) O número total de chamadas do Unified CCX recebidas pelo agente. ACD de entrada Média conv./esp./trab. Para as chamadas do Unified CCX recebidas, mostra o tempo médio gasto pelo agente nos estados Conversa, Trabalho e Em espera. Não ACD de entrada em IPCC Total Não ACD de entrada em IPCC Tempo médio/máx. conv. O número total de chamadas não pertencentes ao Unified CCX recebidas pelo agente no ramal IPCC. Esse número inclui as chamadas feitas por outros agentes e por terceiros. Para chamadas não pertencentes ao Unified CCX recebidas no ramal IPCC, indica o tempo médio e máximo gasto pelo agente em conversa em uma chamada. Não ACD de entrada em não IPCC Total Não ACD de entrada em não IPCC Tempo médio/máx. de conv. O número total de chamadas não pertencentes ao Unified CCX recebidas pelo agente no ramal não pertencente ao IPCC. Esse número inclui as chamadas feitas por outros agentes e por terceiros. Para chamadas não pertencentes ao Unified CCX recebidas no ramal não pertencentes ao IPCC, indica o tempo médio e máximo gasto pelo agente em conversa em uma chamada. Saída em IPCC Total O número total de chamadas feitas pelo agente no ramal IPCC. Inclui as tentativas de chamada e as chamadas conectadas. 39

52 Relatório de resumo de chamadas de agentes do Historical Reports Campo Saída em IPCC Tempo médio/máx. cham. Saída em não IPCC Total Saída em não IPCC Tempo médio/máx. cham. Transferência rec. ACD Transferência env. ACD Conferência ACD Para chamadas de saída em ramal IPCC, indica o tempo médio e máximo das chamadas. O tempo da chamada inicia quando um agente tira o telefone do gancho para fazer a chamada e termina quando ela é concluída. O número total de chamadas feitas pelo agente no ramal não IPCC. Inclui as tentativas de chamada e as chamadas conectadas. Para chamadas de saída em ramal não IPCC, indica o tempo médio e máximo das chamadas. O tempo da chamada inicia quando um agente tira o telefone do gancho para fazer a chamada e termina quando ela é concluída. O número total de chamadas do Unified CCX transferidas para o agente. O número total de chamadas do Unified CCX transferidas pelo agente. O número total de chamadas de conferência de entrada do Unified CCX das quais o agente participou. É possível classificar o Relatório de resumo de chamadas de agentes por qualquer um destes critérios: Critério de classificação Nome do Agente Total de chamadas de entrada Total de chamadas de saída Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética pelos nomes dos agentes. Exibe o relatório na ordem do número total de chamadas recebidas pelos agentes. Exibe o relatório na ordem do número total de chamadas feitas pelos agentes. É possível filtrar o Relatório de resumo de chamadas de agentes por qualquer um destes parâmetros: Parâmetro de filtragem Nomes dos grupos de recursos Nomes dos agentes Nomes das habilidades Nomes das equipes Resultado Exibe informações sobre os agentes que pertencem aos grupos de recursos especificados. Exibe informações sobre os agentes especificados. Exibe informações sobre os agentes que possuem as habilidades especificadas. Exibe informações sobre os agentes que pertencem às equipes selecionadas. 40

53 do Historical Reports Relatório de detalhes de agentes Relatório de detalhes de agentes O Relatório de detalhes de agentes contém informações detalhadas sobre cada chamada do ACD tratada e feita por um agente. Também inclui informações sobre chamadas não ACD. Uma chamada do ACD é considerada como tratada quando é atendida por um agente. As chamadas do ACD são aquelas feitas para um número de ponto da rota do ICD. Uma chamada não ACD é qualquer chamada não discada para um número de ponto da rota do ICD. Por exemplo, uma chamada interna entre agentes ou uma chamada de saída. O Relatório de detalhes de agentes pode conter este gráfico: Nome do gráfico Tempo total conv./esp./trab. por agente Para cada agente, exibe o tempo total em conversa, em espera e em trabalho gasto em todas as chamadas durante o período do relatório. O Relatório de detalhes de agentes inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada chamada recebida ou feita por cada agente: Campo Nome do agente (Agent_ID) Ramal Hora Ini. Cham., Hora Térm. Cham. Duração Número chamado NIC da chamada Fila do Contact Service Cham. rot. Outras filas do Contact Service O nome e o sobrenome do agente. A sequência de caracteres entre parênteses exibe a ID de logon do agente. Ramal do Unified CCX que o Unified CM atribuiu ao agente. A hora de início da chamada é a data e a hora em que a perna da chamada tocou no ramal do agente. A hora de término é a data e a hora em que a perna da chamada foi desconectada ou transferida. O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada. O número de telefone discado pelo chamador. O número de telefone do originador da chamada. No caso de chamadas originadas por um agente, indica o ramal do Unified CCX do agente. Se ela tiver sido originada por um chamador que não seja um agente, esse campo exibirá o número do telefone do chamador. Fila do Contact Service que tratou a chamada. Uma chamada será tratada se houver um chamador conectado a um agente quando ela for enviada para esta fila do Contact Service. O nome de uma das filas do Contact Service na qual a chamada foi colocada. Exibe "..." para indicar que há mais de uma fila do Contact Service na qual a chamada foi colocada. 41

54 Relatório de detalhes de agentes do Historical Reports Campo Habilidades da chamada Tempo de conversa Tempo em Espera Tempo de trabalho Tipo da chamada Até três habilidades da chamada associadas à fila do Contact Service que tratou da chamada. Uma chamada será tratada se houver um chamador conectado a um agente. Para as chamadas do Unified CCX, indica o tempo decorrido entre a hora que um agente se conectou à chamada e a hora em que a chamada foi desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. Para chamadas não pertencentes ao Unified CCX, indica a duração da chamada inteira, se ela tiver sido atendida. O tempo total em que a chamada permaneceu em espera. Não se aplica a chamadas não pertencentes ao Unified CCX. Tempo que um agente permaneceu no estado Trabalho após a chamada. Não se aplica a chamadas não pertencentes ao Unified CCX. ACD de entrada Chamadas do Unified CCX tratadas por um agente. Não ACD de entrada em IPCC Chamadas não pertencentes ao Unified CCX recebidas por um agente no ramal IPCC. Não ACD de entrada em não IPCC Chamadas não pertencentes ao Unified CCX recebidas por um agente no ramal não pertencente ao IPCC. Saída em IPCC Chamada feita por um agente no ramal IPCC (Unified CCX ou não pertencente ao Unified CCX). Saída em não IPCC Chamada feita por um agente em ramal não pertencente ao IPCC (Unified CCX ou não pertencente ao Unified CCX). Transferência rec. Chamada transferida para um agente. Transferência env. Chamada transferida por um agente. Conferência Chamada de conferência. Você pode classificar o Relatório de detalhes de agentes por qualquer um destes critérios: Critério de classificação Nome do Agente Hora de início da chamada NIC da chamada Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética pelos nomes dos agentes. Exibe o relatório na ordem das horas de início das chamadas. Exibe o relatório na ordem do número de telefone discado pelo chamador. Você pode filtrar o Relatório de detalhes de agentes por qualquer um destes parâmetros: 42

55 do Historical Reports Relatório de atividades de logon e logoff de agentes Parâmetro de filtragem Nomes dos grupos de recursos Nomes dos agentes Nomes das habilidades Nomes das equipes Tipo da chamada Resultado Exibe informações sobre os agentes que pertencem aos grupos de recursos especificados. Exibe informações sobre os agentes especificados. Exibe informações sobre os agentes que possuem as habilidades especificadas. Este parâmetro de filtragem é independente ou não é o mesmo do campo Habilidades da chamada. Exibe informações sobre os agentes que pertencem às equipes especificadas. Exibe informações sobre o tipo da chamada especificado (ACD de entrada, Não ACD de entrada em IPCC, Saída não ACD em não IPCC, Saída em IPCC, Saída em não IPCC, Transferência rec., Transferência env., Conferência). Relatório de atividades de logon e logoff de agentes O Relatório de atividades de logon e logoff de agentes contém informações detalhadas sobre as atividades de logon e logoff de agentes. Para cada agente, ele mostra a data e a hora de logon e logoff referentes a cada sessão de logon durante o período do relatório, bem como o código de razão inserido pelo agente ao fazer logoff. O relatório também mostra a duração de cada sessão de logon e o tempo total de logon relativo a todas as sessões de logon. O Relatório de atividades de logon e logoff de agentes pode conter este gráfico: Nome do gráfico Tempo total de logon de cada agente Para cada agente, exibe o tempo total conectado no sistema Unified CCX. O Relatório de atividades de logon e logoff de agentes inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada agente: Campo Nome do agente (Agent_ID) Ramal Tempo de Login O nome e o sobrenome do agente. A sequência de caracteres entre parênteses exibe a ID de logon do agente. O último ramal ativo do Unified CCX que o Unified CM atribuiu ao agente durante o período do relatório. Data e hora em que o agente fez logon no sistema Unified CCX. Um sinal de menor (<) que antes dessa informação indica que o agente fez logon antes da hora de início especificada no relatório. 43

56 Relatório de atividades de logon e logoff de agentes do Historical Reports Campo Hora do logoff Código de razão de logoff Duração do logon Total Total geral Data e hora em que o agente fez logoff do sistema Unified CCX. Um sinal de maior (>) que antes dessa informação indica que o agente ainda estava conectado na hora de término especificada no relatório. O código numérico de razão inserido pelo agente ao fazer logoff do Cisco Agent Desktop. Um valor igual a 0 indica que não há um código de razão de logoff configurado ou que o agente não pôde inserir um código de razão. Tempo decorrido entre a hora de logon e de logoff. O tempo total de logon de cada agente. A duração total de logon de todos os agentes durante o período do relatório. Você pode classificar o Relatório de atividades de logon e logoff de agentes por qualquer um destes critérios: Critério de classificação Nome do Agente Tempo de Login Duração do logon Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética pelos nomes dos agentes. Exibe o relatório na ordem da hora de logon dos agentes no sistema. Exibe o relatório na ordem da duração do logon dos agentes no sistema. Você pode filtrar o Relatório de atividades de logon e logoff de agentes por qualquer um destes parâmetros: Parâmetro de filtragem Nomes dos grupos de recursos Nomes dos agentes Nomes das habilidades Nomes das equipes Resultado Exibe informações sobre os agentes que pertencem aos grupos de recursos especificados. Exibe informações sobre os agentes especificados. Exibe informações sobre os agentes que possuem as habilidades especificadas. Exibe informações sobre os agentes que pertencem às equipes especificadas. 44

57 do Historical Reports Relatório de resumo de códigos de razão de agentes no estado Não pronto Relatório de resumo de códigos de razão de agentes no estado Não pronto O Relatório de resumo de códigos de razão de agentes no estado Não pronto fornece informações sobre o tempo gasto por cada agente no estado Não pronto durante o período do relatório. Para cada agente, o relatório mostra o tempo total de logon, bem como o tempo total gasto no estado Não pronto. O relatório também mostra o tempo que os agentes permaneceram no estado Não pronto pelas razões indicadas pelos códigos que eles inseriram ao entrar nesse estado. Contém informações detalhadas sobre até oito códigos de razão e informações consolidadas sobre outros códigos de razão. Por padrão, são exibidas informações sobre oito códigos de razão predefinidos. No entanto, é possível especificar os códigos de razão sobre os quais o relatório mostra informações detalhadas (consulte Códigos de razão do Cisco Unified CCX, na página 161). Esse relatório pode mostrar informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O Relatório de resumo de códigos de razão de agentes no estado Não pronto pode conter este gráfico: Nome do gráfico Tempo total no estado Não pronto por agente e código de razão Para cada agente, exibe o tempo gasto em cada código de razão de não pronto durante o período do relatório. Até 8 códigos de razão são exibidos em detalhes. Códigos de razão adicionais aparecem como um total em Outros códigos de razão. O Relatório de resumo de códigos de razão de agentes no estado Não pronto inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada agente que permanece no estado Não pronto: Campo Nome do agente (Agent_ID) Ramal Hora Inicial do Intervalo, Hora Final do Intervalo Total de logon Total Não pronto Tempo no RC n1 Tempo no RC n2 Tempo no RC n3 O nome e o sobrenome do agente. A sequência de caracteres entre parênteses exibe a ID de logon do agente. O último ramal ativo do Unified CCX que o Unified CM atribuiu ao agente durante o período do relatório. A data e a hora de início e término de cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório, se for especificado um intervalo com o parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo. Caso contrário, indicará a data e a hora de início e de término do intervalo do relatório. O tempo total em que o agente permaneceu conectado no sistema Unified CCX durante o intervalo. O tempo total que um agente permaneceu no estado Não pronto durante o intervalo. O tempo total que um agente permaneceu no estado Não Pronto pela razão indicada pelo código n1, onde n1 é um código de razão definido pelo sistema. O tempo total que um agente permaneceu no estado Não Pronto pela razão indicada pelo código n2, onde n2 é um código de razão definido pelo sistema. O tempo total que um agente permaneceu no estado Não Pronto pela razão indicada pelo código n3, onde n3 é um código de razão definido pelo sistema. 45

58 Relatório de resumo de códigos de razão de agentes no estado Não pronto do Historical Reports Campo Tempo no RC n4 Tempo no RC n5 Tempo no RC n6 Tempo no RC n7 Tempo no RC n8 Tempo em outros RCs O tempo total que um agente permaneceu no estado Não Pronto pela razão indicada pelo código n4, onde n4 é um código de razão definido pelo sistema. O tempo total que um agente permaneceu no estado Não Pronto pela razão indicada pelo código n5, onde n5 é um código de razão definido pelo sistema. O tempo total que um agente permaneceu no estado Não Pronto pela razão indicada pelo código n6, onde n6 é um código de razão definido pelo sistema. O tempo total que um agente permaneceu no estado Não Pronto pela razão indicada pelo código n7, onde n7 é um código de razão definido pelo sistema. O tempo total que um agente permaneceu no estado Não Pronto pela razão indicada pelo código n8, onde n8 é um código de razão definido pelo sistema. O tempo total que um agente permaneceu no estado Não Pronto pelas razões indicadas por códigos não mostrados nas oito colunas anteriores. Você pode classificar o Relatório de resumo de códigos de razão de agentes no estado Não pronto por este critério: Critério de classificação Nome do Agente Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética pelos nomes dos agentes. Você pode filtrar o Relatório de resumo de códigos de razão de agentes no estado Não pronto por qualquer um destes parâmetros: Parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo Nomes dos grupos de recursos Nomes dos agentes Resultado Intervalo completo do relatório Exibe informações da hora de início à hora de término do relatório, mas não mostra informações de intervalos específicos no período do relatório. Intervalos de trinta (30) minutos Exibe informações de intervalos de 30 minutos no período do relatório. O primeiro intervalo inicia na hora de início do relatório, o próximo, 30 minutos após a hora de início, e assim por diante. Intervalos de sessenta (60) minutos Exibe informações de intervalos de 60 minutos no período do relatório. O primeiro intervalo inicia na hora de início do relatório, o próximo, 60 minutos após a hora de início, e assim por diante. Exibe informações sobre os agentes que pertencem aos grupos de recursos especificados. Exibe informações sobre os agentes especificados. 46

59 do Historical Reports Relatório de detalhes de estados de agentes Parâmetro de filtragem Nomes das habilidades Nomes das equipes Código da Razão Resultado Exibe informações sobre os agentes que possuem as habilidades especificadas. Exibe informações sobre os agentes que pertencem às equipes selecionadas. Exibe informações sobre os códigos de razão selecionados. Até 16 códigos de razão são exibidos em detalhes. Códigos de razão adicionais são exibidos como um total em Tempo em outros RCs. Relatório de detalhes de estados de agentes O Relatório de detalhes de estados de agentes fornece informações detalhadas sobre quando o agente mudou de um estado para outro. Para cada agente especificado, ele mostra a data e a hora de cada mudança de estado, o nome do estado para o qual o agente mudou, o código de razão (se houver) relativo à mudança para o estado Logoff ou Não pronto e o tempo gasto em cada estado. O Relatório de detalhes de estados de agentes pode conter este gráfico: Nome do gráfico Duração do estado de agente por agente Para cada agente, exibe o tempo gasto em cada estado de agente. O Relatório de detalhes de estados de agentes inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada agente: Campo Nome do agente (Agent_ID) Ramal Hora da transição do estado Estado do Agente Código da Razão Duração O nome e o sobrenome do agente. A sequência de caracteres entre parênteses exibe a ID de logon do agente. O último ramal ativo do Unified CCX que o Unified CM atribuiu ao agente durante o período do relatório. A data e a hora em que o agente entrou no estado mostrado no campo Estado do agente correspondente. O estado do agente (Logon, Logoff, Não pronto, Pronto, Reservado, Conversa ou Trabalho). O código de razão que indica por que o agente entrou no estado Logoff ou Não pronto. 0 (zero) para outros estados. O tempo que o agente permaneceu no estado mostrado no campo Estado do agente correspondente. 47

60 Relatório de resumo de estados de agentes (por agente) do Historical Reports Você pode classificar o Relatório de detalhes de estados de agentes por este critério: Critério de classificação Nome do Agente Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética pelos nomes dos agentes e, em seguida, pela data e pela hora em que o agente entrou em outro estado. É possível filtrar o Relatório de detalhes de estados de agentes por qualquer um destes parâmetros: Parâmetro de filtragem Nomes dos grupos de recursos Nomes dos agentes Nomes das habilidades Nomes das equipes Resultado Exibe informações sobre os agentes que pertencem aos grupos de recursos especificados. Exibe informações sobre os agentes especificados. Exibe informações sobre os agentes que possuem as habilidades especificadas. Exibe informações sobre os agentes que pertencem às equipes selecionadas. Relatório de resumo de estados de agentes (por agente) O Relatório de Resumo de Estados de Agentes (por Agente) mostra, para cada agente especificado, o tempo total e percentual gasto em cada um dos seguintes estados de agentes: Não Pronto, Pronto, Reservado, Conversa e Trabalho. Ele também indica o tempo total de logon de cada agente e pode conter informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. Nesse caso, será incluída, para cada agente, uma linha de resumo que indica o tempo total e percentual que ele permaneceu em cada estado durante o período do relatório. As informações do Relatório de resumo de estados de agentes (por agente) são agrupadas por agente. O Relatório de resumo de estados de agentes (por intervalo) exibe as mesmas informações agrupadas por intervalo. Para obter mais informações, consulte a Relatório de resumo de estados de agentes (por intervalo), na página 50. O Relatório de resumo de estados de agentes (por agente) pode conter este gráfico: Nome do gráfico Tempo gasto no estado do agente por agente Para cada agente, exibe o tempo gasto em cada estado de agente. 48

61 do Historical Reports Relatório de resumo de estados de agentes (por agente) O Relatório de resumo de estados de agentes (por agente) inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada agente: Campo Nome do agente (Agent_ID) Ramal Hora Inicial do Intervalo, Hora Final do Intervalo Tempo total de logon Tempo Não pronto Tempo Pronto Tempo reservado Tempo de conversa Tempo de trabalho Resumo Total geral O nome e o sobrenome do agente. A sequência de caracteres entre parênteses exibe o ID de logon do agente. O último ramal ativo do Unified CCX que o Unified CM atribuiu ao agente durante o período do relatório. A data e a hora de início e término de cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório, se for especificado um intervalo com o parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo. Caso contrário, indicará a data e a hora de início e de término do intervalo do relatório. O tempo total em que o agente permaneceu conectado no sistema Unified CCX durante o intervalo. O tempo total e percentual que um agente permaneceu no estado Não pronto durante o intervalo. O tempo total e percentual que um agente permaneceu no estado Pronto durante o intervalo. O tempo total e percentual que um agente permaneceu no estado Reservado durante o intervalo. O tempo total e percentual que um agente permaneceu no estado Conversa durante o intervalo. O tempo total e percentual que um agente permaneceu no estado Trabalho durante o intervalo. Para cada agente no intervalo do relatório, indica o tempo total de logon, bem como o tempo total e percentual nos estados Não pronto, Pronto, Reservado, Tempo de conversa e Trabalho. Mostra informações totais de todos os agentes durante o período do relatório. Inclui o tempo total de logon, bem como o tempo total e percentual nos estados Não pronto, Pronto, Reservado, Conversa e Trabalho. É possível classificar o Relatório de resumo de estados de agentes (por agente) por este critério: Critério de classificação Nome do Agente Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética pelos nomes dos agentes. 49

62 Relatório de resumo de estados de agentes (por intervalo) do Historical Reports É possível filtrar o Relatório de resumo de estados de agentes (por agente) por qualquer um destes parâmetros: Parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo Nomes dos grupos de recursos Nomes dos agentes Nomes das habilidades Nomes das equipes Resultado Intervalo completo do relatório Exibe informações da hora de início à hora de término do relatório, mas não mostra informações de intervalos específicos no período do relatório. Intervalos de trinta (30) minutos Exibe informações de intervalos de 30 minutos no período do relatório. O primeiro intervalo inicia na hora de início do relatório, o próximo, 30 minutos após a hora de início, e assim por diante. Intervalos de sessenta (60) minutos Exibe informações de intervalos de 60 minutos no período do relatório. O primeiro intervalo inicia na hora de início do relatório, o próximo, 60 minutos após a hora de início, e assim por diante. Exibe informações sobre os agentes que pertencem aos grupos de recursos especificados. Exibe informações sobre os agentes especificados. Exibe informações sobre os agentes que possuem as habilidades especificadas. Exibe informações sobre os agentes que pertencem às equipes selecionadas. Relatório de resumo de estados de agentes (por intervalo) O Relatório de Resumo de Estados de Agentes (por Intervalo) mostra, para cada agente especificado, o tempo total e percentual gasto em cada um dos seguintes estados de agentes: Não Pronto, Pronto, Reservado, Conversa e Trabalho. Ele também indica o tempo total de logon de cada agente e pode conter informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. Nesse caso, será incluída, para cada intervalo, uma linha de resumo que indica o tempo total e percentual que todos os agentes permaneceram em cada estado durante o intervalo. As informações do Relatório de resumo de estados de agentes (por intervalo) são agrupadas por intervalos de 30 ou 60 minutos no período do relatório. O Relatório de resumo de estados de agentes (por agente) exibe as mesmas informações agrupadas por agente. Para obter mais informações, consulte a Relatório de resumo de estados de agentes (por agente), na página 48. O Relatório de resumo de estados de agentes (por intervalo) pode conter este gráfico: Nome do gráfico Tempo gasto no estado do agente por intervalo Para cada intervalo, exibe o tempo gasto em cada estado por todos os agentes. 50

63 do Historical Reports Relatório de resumo de estados de agentes (por intervalo) O Relatório de resumo de estados de agentes (por intervalo) inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada agente: Campo Hora Inicial do Intervalo, Hora Final do Intervalo Nome do Agente Ramal Tempo total de logon Tempo Não pronto Tempo Pronto Tempo reservado Tempo de conversa Tempo de trabalho Resumo Total geral A data e a hora de início e término de cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório, se for especificado um intervalo com o parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo. Caso contrário, a data e a hora de início e término do intervalo do relatório. O nome e o sobrenome do agente. O último ramal ativo do Unified CCX que o Unified CM atribuiu ao agente durante o período do relatório. O tempo total em que o agente permaneceu conectado no sistema Unified CCX durante o intervalo. O tempo total e percentual que um agente permaneceu no estado Não pronto. O tempo total e percentual que um agente permaneceu no estado Pronto. O tempo total e percentual que um agente permaneceu no estado Reservado. O tempo total e percentual que um agente permaneceu no estado Conversa. O tempo total e percentual que um agente permaneceu no estado Trabalho. Para todos os agentes em cada intervalo do período do relatório, indica o tempo total de logon, bem como o tempo total e percentual gasto nos estados Não pronto, Pronto, Reservado, Conversa e Trabalho. Mostra informações gerais sobre todos os agentes e todos os intervalos durante o período do relatório. Inclui o tempo total de logon, bem como o tempo total e percentual nos estados Não pronto, Pronto, Reservado, Conversa e Trabalho. Você pode classificar o Relatório de resumo de estados de agentes (por intervalo) por este critério: Critério de classificação Hora início intervalo Resultado Exibe o relatório na ordem das horas de início dos intervalos de 30 ou 60 minutos, se for especificado um intervalo com o parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo. Você pode filtrar o Relatório de resumo de estados agentes (por intervalo) por qualquer um destes parâmetros: 51

64 Relatório de resumo de agentes do Historical Reports Parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo Nomes dos grupos de recursos Nomes dos agentes Nomes das habilidades Nomes das equipes Resultado Intervalo completo do relatório Exibe informações da hora de início à hora de término do relatório, mas não mostra informações de intervalos específicos no período do relatório. Intervalos de trinta (30) minutos Exibe informações de intervalos de 30 minutos no período do relatório. O primeiro intervalo inicia na hora de início do relatório, o próximo, 30 minutos após a hora de início, e assim por diante. Intervalos de sessenta (60) minutos Exibe informações de intervalos de 60 minutos no período do relatório. O primeiro intervalo inicia na hora de início do relatório, o próximo, 60 minutos após a hora de início, e assim por diante. Exibe informações sobre os agentes que pertencem aos grupos de recursos especificados. Exibe informações sobre os agentes especificados. Exibe informações sobre os agentes que possuem as habilidades especificadas. Exibe informações sobre os agentes que pertencem às equipes selecionadas. Relatório de resumo de agentes O Relatório de resumo de agentes contém um resumo das atividades dos agentes, incluindo atividades de chamadas e de estados de agentes. Observação Tempo médio / máx. de conversa, tempo em espera, etc. pertencem apenas a chamadas do ACD recebidas pelo agente. O Relatório de resumo de agentes pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Taxa de tratamento de chamadas por agente Total de chamadas tratadas por agente Tempo médio conv./esp./trab. por agente Para cada agente, exibe o número de chamadas tratadas pelo agente dividido pelo número de chamadas apresentadas a ele. Para cada agente, exibe o número total de chamadas tratadas. Para cada agente, exibe o tempo médio gasto nos estados Conversa, Trabalho e Em espera. 52

65 do Historical Reports Relatório de resumo de agentes O Relatório de resumo de agentes inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada agente: Campo Nome do agente (Agent_ID) Ramal Tempo de logon médio Chamadas tratadas Chamadas apresentadas Taxa de tratamento Tempo de tratamento Médio Tempo de tratamento Máx. Tempo de conversa Médio Tempo de conversa Máx. Tempo em espera Médio Tempo em espera Máx. Tempo de trabalho Médio O nome e o sobrenome do agente. A sequência de caracteres entre parênteses exibe a ID de logon do agente. O último ramal ativo do que o atribuiu ao agente durante o período do relatório. O tempo total de logon do agente dividido pelo número de suas sessões de logon. O número de chamadas conectadas ao agente. Se o agente estabelecer uma conferência com outro agente, este valor será incrementado em 1 para o agente com o qual a conferência foi estabelecida. Se o agente transferir uma chamada e posteriormente recebê-la de volta como uma transferência, este valor será incrementado em 2. O número de chamadas enviadas para o agente, independentemente de ele as ter atendido ou não. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada). O número de chamadas tratadas pelo agente dividido pelo número de chamadas apresentadas a ele. O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. O tempo de tratamento é o tempo de conversa + o tempo em espera + o tempo de trabalho. O tempo máximo de tratamento de uma chamada tratada pelo agente. O tempo de tratamento é o tempo de conversa + o tempo em espera + o tempo de trabalho. O tempo médio de conversa relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. O tempo de conversa é o tempo decorrido do momento em que o agente se conecta a uma chamada até ela ser desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. O tempo máximo de conversa de uma chamada tratada pelo agente. O tempo de conversa é o tempo decorrido do momento em que o agente se conecta a uma chamada até ela ser desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. O tempo total médio em espera relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente. O tempo total máximo em espera de uma chamada tratada pelo agente. O tempo médio que um agente permaneceu no estado Trabalho após as chamadas. 53

66 Relatório de resumo de agentes do Historical Reports Campo Tempo de trabalho Máx. Tempo ocioso Médio Tempo ocioso Máx. O tempo máximo que um agente permaneceu no estado Trabalho após uma chamada. O tempo médio que um agente permaneceu no estado Não pronto. O tempo máximo que um agente permaneceu no estado Não pronto. É possível classificar o Relatório de resumo de agentes por qualquer um destes critérios: Critério de classificação Nome do Agente Tempo médio de logon Total de chamadas apresentadas Total de chamadas tratadas Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética pelos nomes dos agentes. Exibe o relatório na ordem do tempo médio de logon dos agentes no sistema. Exibe o relatório na ordem do número de chamadas apresentadas aos agentes. Exibe o relatório na ordem do número total de chamadas tratadas pelos agentes. Você pode filtrar o Relatório de resumo de agentes por qualquer um dos parâmetros apresentados a seguir. Para os parâmetros N maiores e N menores, especifique o número (N) de agentes que o relatório deve mostrar. Por exemplo, se você especificar 3 para o parâmetro Maiores N Taxas de Chamadas Tratadas/Apresentadas, o relatório mostrará os três agentes com as taxas maiores. Se houver mais de n agentes, onde n é o número especificado, com valores maiores ou menores idênticos, o relatório mostrará os n primeiros agentes em ordem alfabética. Parâmetro de filtragem Nomes dos grupos de recursos Nomes dos agentes Nomes das habilidades Nomes das equipes Resultado Exibe informações sobre os agentes que pertencem aos grupos de recursos especificados. Exibe informações sobre os agentes especificados. Exibe informações sobre os agentes que possuem as habilidades especificadas. Exibe informações sobre os agentes que pertencem às equipes selecionadas. 54

67 do Historical Reports Relatório de detalhes de dados de finalização de agentes Parâmetro de filtragem Maiores N taxas de chamadas tratadas/apresentadas Menores N taxas de chamadas tratadas/apresentadas N maiores tempos médios em esp. N menores tempos médios em esp. N maiores tempos médios conv. N menores tempos médios conv. N maiores tempos médios trab. N menores tempos médios trab. N maiores tempos médios trat. N menores tempos médios trat. Resultado Exibe informações sobre os n agentes que apresentam as maiores taxas de chamadas tratadas em relação às chamadas apresentadas. Exibe informações sobre os n agentes que apresentam as menores taxas de chamadas tratadas em relação às chamadas apresentadas. Exibe informações sobre os n agentes com os maiores tempos médios em espera. Exibe informações sobre os n agentes com os menores tempos médios em espera. Exibe informações sobre os n agentes com os maiores tempos médios de conversa. Exibe informações sobre os n agentes com os menores tempos médios de conversa. Exibe informações sobre os n agentes com os maiores tempos médios no estado Trabalho. Exibe informações sobre os n agentes com os menores tempos médios no estado Trabalho. Exibe informações sobre os n agentes com os maiores tempos médios de tratamento. Exibe informações sobre os n agentes com os menores tempos médios de tratamento. Relatório de detalhes de dados de finalização de agentes O Relatório de detalhes de dados de finalização de agentes exibe os detalhes inseridos por um agente ao entrar no estado de trabalho após atender uma chamada do ACD (Automatic Contact Distribution, distribuição automática de chamadas). Com o recurso de dados de finalização, um agente pode optar por entrar no estado de trabalho para atualizar os dados associados à chamada. Esses relatórios fornecem informações sobre chamadas do ACD e chamadas de saída de visualização. O Relatório de detalhes de dados de finalização de agentes pode conter estes gráficos: 55

68 Relatório de detalhes de dados de finalização de agentes do Historical Reports Nome do gráfico Total de chamadas por agente e dados de finalização Exibe o número total de chamadas tratadas por cada agente (consultas sobre contas, informações de novos clientes e informações de clientes VIP) para cada dado de finalização. O Relatório de detalhes de dados de finalização de agentes inclui uma tabela com as seguintes informações: Campo Nome do agente (Agent_ID) Ramal ID do nó - ID da sessão - Núm. seq. Hora de início da chamada Hora de término da chamada NIC da chamada Número chamado Fila do Contact Service Chamadas roteadas (habilidades) Tempo de conversa Tempo em Espera Tempo de trabalho Dados de finalização O nome do agente que tratou a chamada do ACD. A sequência de caracteres entre parênteses exibe a ID de logon do agente. O ramal do ACD do agente que tratou a chamada. ID do nó do mecanismo do Unified CCX que processou a chamada. ID da sessão e número de sequência da sessão atribuídos à chamada. Juntos, esses três valores identificam de forma exclusiva uma chamada do ACD processada pelo sistema. A hora em que a chamada é conectada a um agente. A hora em que a chamada é desconectada do agente. O número de telefone do originador da chamada. O número discado pelo originador da chamada. A fila do Contact Service para a qual a chamada é roteada e na qual ela é tratada. Uma chamada pode ser colocada em várias filas. Essa fila do Contact Service também tratou a chamada. O tempo gasto pelo agente conversando com o chamador. O tempo gasto pelo agente colocando o chamador em espera. O tempo em que o agente permaneceu no estado de trabalho pós-chamada. dos dados de finalização, conforme inserida pelo agente no estado de trabalho. É possível classificar o Relatório de detalhes de dados de finalização de agentes por este critério: Critério de classificação Nome do Agente Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética dos nomes de agentes. Para um mesmo agente, os dados do relatório são classificados por hora de início da chamada. 56

69 do Historical Reports Relatório de resumo de dados de finalização de agentes Você pode filtrar o Relatório de detalhes de dados de finalização de agentes por qualquer um destes parâmetros: Parâmetro de filtragem Nome do Agente Nome do grupo de recursos Nome da habilidade Nome da equipe Resultado Mostra os agentes selecionados que serão exibidos no relatório. Exibe os agentes que pertencem aos grupos de recursos selecionados. Exibe os agentes com as habilidades selecionadas. Este parâmetro de filtragem é independente ou não é o mesmo do campo Fila do Contact Service com roteamento de chamadas (habilidades). Exibe os agentes que pertencem às equipes selecionadas. Relatório de resumo de dados de finalização de agentes O Relatório de resumo de dados de finalização de agentes mostra informações detalhadas de cada dado de finalização. Este relatório está disponível com o recurso de finalização do agente. O Relatório de resumo de dados de finalização de agentes pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Total de chamadas do ACD por dado de finalização Tempo médio trat., conv., trab. por dado de finalização Exibe o número total de chamadas tratadas pelo agente para cada dado de finalização. Exibe o tempo gasto (tratando a chamado do ACD, tempo de conversa e de trabalho) pelo agente para cada dado de finalização. O Relatório de resumo de dados de finalização de agentes inclui uma tabela com as seguintes informações: Campo Dados de finalização Total de chamadas do ACD Tempo total de tratamento Tempo médio de tratamento dos dados de finalização, conforme inserida pelo agente no estado de trabalho. O número total de chamadas do ACD às quais esses dados de finalização estão associados. O tempo total de tratamento das chamadas do ACD às quais esses dados de finalização estão associados. O tempo de tratamento refere-se ao total combinado dos tempos de conversa, espera e trabalho. O tempo total de tratamento dividido pelo total de chamadas do ACD para esses dados de finalização. 57

70 Relatório de resumo de dados de finalização de agentes do Historical Reports Campo Tempo de tratamento Máx. Tempo total de conversa Tempo médio de conversa Tempo máximo de conversa Tempo total de conversa como % do tempo total de tratamento Tempo total de trabalho Tempo médio de trabalho Tempo máximo de trabalho Tempo total de trabalho como % do tempo total de tratamento O tempo máximo de tratamento das chamadas do ACD às quais esses dados de finalização estão associados. O tempo total gasto pelo agente conversando com o chamador. O tempo total de conversa dividido pelo total de chamadas do ACD para esses dados de finalização. O tempo máximo gasto pelo agente conversando com o chamador. O tempo total de conversa dividido pelo tempo total de tratamento para esses dados de finalização. Convertido em formato percentual. O tempo total gasto pelos agentes no estado de trabalho para todas as chamadas do ACD às quais esses dados de finalização estão associados. O tempo total de trabalho dividido pelo total de chamadas do ACD para esses dados de finalização. O tempo máximo gasto pelos agentes no estado de trabalho para todas as chamadas do ACD às quais esses dados de finalização estão associados. O tempo total de trabalho dividido pelo tempo total de tratamento para esses dados de finalização. O total é então convertido para o formato percentual. É possível classificar o Relatório de resumo de dados de finalização de agentes por este critério: Critério de classificação Dados de finalização Total de chamadas do ACD Tempo total de tratamento Tempo médio de tratamento Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética pelo texto dos dados de finalização. Exibe o relatório na ordem crescente do número total de chamadas do ACD. Exibe o relatório na ordem crescente do tempo total de tratamento de chamadas. Exibe o relatório na ordem crescente do tempo médio de tratamento de chamadas. 58

71 do Historical Reports Relatório de análise de desempenho dos aplicativos Critério de classificação Tempo total de conversa Tempo médio de conversa Tempo total de trabalho Tempo médio de trabalho Resultado Exibe o relatório na ordem crescente do tempo total de conversa. Exibe o relatório na ordem crescente do tempo médio de conversa. Exibe o relatório na ordem crescente do tempo total de trabalho. Exibe o relatório na ordem crescente do tempo médio de trabalho. Você pode filtrar o Relatório de resumo de dados de finalização de agentes por este parâmetro: Parâmetro de filtragem Dados de finalização Resultado Exibe as estatísticas dos dados de finalização selecionados. Relatório de análise de desempenho dos aplicativos O Relatório de análise de desempenho dos aplicativos mostra informações sobre chamadas apresentadas, tratadas e abandonadas em cada aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR. O Relatório de análise de desempenho dos aplicativos pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Chamadas apresentadas por aplicativo Chamadas Tratadas Versus Chamadas Abandonadas por Aplicativo Duração média das chamadas por aplicativo Exibe o número total de chamadas recebidas por cada aplicativo. Exibe o número total de chamadas tratadas por cada aplicativo, bem como o número total de chamadas abandonadas em cada um. Exibe a duração média das chamadas recebidas por cada aplicativo. O Relatório de análise de desempenho dos aplicativos inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR: 59

72 Relatório de resumo de aplicativos do Historical Reports Campo ID do aplicativo Nome do aplicativo Chamadas apresentadas Chamadas tratadas 9 Chamadas abandonadas Taxa de abandono (por hora) Duração média das chamadas O número de identificação que o sistema Cisco Unified CCX atribuiu ao aplicativo. Nome do aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR. O número de chamadas recebidas pelo aplicativo. É igual ao número de chamadas tratadas pelo aplicativo + o número de chamadas abandonadas nele. O número de chamadas tratadas pelo aplicativo. Uma chamada será tratada quando chegar à etapa do fluxo de trabalho que a define como tratada ou quando for tratada por um agente. O número de chamadas abandonadas, canceladas ou rejeitadas enquanto estavam no aplicativo. Uma chamada será abandonada se não chegar à etapa do fluxo de trabalho que a define como tratada ou se o chamador desligar antes de a chamada ser conectada a um agente. O número médio de chamadas abandonadas por hora no aplicativo. O tempo médio decorrido do momento em que a chamada entrou neste fluxo de trabalho até ela sair dele ao ser desligada ou entrar em outro fluxo de trabalho. 9 Chamadas apresentadas e Chamadas tratadas incluem chamadas internas. Você pode classificar o Relatório de análise de desempenho dos aplicativos por qualquer um destes critérios: Critério de classificação ID do aplicativo Chamadas apresentadas Taxa de abandono de chamadas Resultado Exibe o relatório na ordem do número de identificação que o sistema atribuiu a cada aplicativo. Exibe o relatório na ordem do número de chamadas recebidas por cada aplicativo. Exibe o relatório na ordem do número médio de chamadas abandonadas por hora em cada aplicativo. Relatório de resumo de aplicativos O Relatório de resumo de aplicativos contém estatísticas resumidas de chamadas para cada aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR. Ele fornece informações sobre chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas, de entrada e de saída. além de informações sobre o tempo de conversa, trabalho e abandono de chamadas. O Relatório de resumo de aplicativos pode conter este gráfico: 60

73 do Historical Reports Relatório de resumo de aplicativos Nome do gráfico Chamadas apresentadas por aplicativo Exibe o número das chamadas recebidas por cada aplicativo Unified CCX ou Unified IP IVR. O Relatório de resumo de aplicativos inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR: Campo Nome do aplicativo Número chamado Chamadas apresentadas Fluxo entrada Fluxo saída Chamadas tratadas 10 Velocidade média de resposta Tempo médio conversa Tempo médio trabalho Nome do aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR. O número de telefone discado pelo chamador se a chamada tiver sido feita a partir de um telefone do Cisco Unified Communications. O número do diretório do Unified CM para o qual o gateway VoIP roteou a chamada se ela foi feita fora da rede VoIP (por exemplo, da PSTN ou de um PABX TDM). O número de chamadas recebidas pelo aplicativo. É igual ao número de chamadas tratadas pelo aplicativo + o número de chamadas abandonadas nele. O número de chamadas redirecionadas para este aplicativo a partir de outro através de um fluxo de trabalho. Não inclui as chamadas vindas de outro agente ou de um sistema externo, como um sistema de mensagem de voz. O número de chamadas que este aplicativo enviou para outro ou para um destino externo sem que fossem tratadas por um agente. O número de chamadas tratadas pelo aplicativo ou por um agente. Uma chamada é tratada pelo aplicativo quando chega à etapa do fluxo de trabalho que a define como tratada. Uma chamada é tratada por um agente quando é conectada a ele e tratada por ele. Calculada como o tempo na fila dividido pelo número de chamadas. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. O tempo médio de conversa relativo a todas as chamadas tratadas por um agente. O tempo de conversa é o tempo decorrido do momento em que o agente se conecta a uma chamada até ela ser desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. Esse valor é calculado como o tempo total de conversa dividido pelo número de chamadas tratadas pelo agente. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. Para chamadas tratadas por um agente, o tempo médio que um agente permaneceu no estado Trabalho após concluir as chamadas. Esse valor é calculado como o tempo total de trabalho dividido pelo número de chamadas tratadas pelo agente. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo. 61

74 Relatório de variáveis personalizadas de chamadas do Historical Reports Campo Chamadas abandonadas Tempo médio abandono O número de chamadas abandonadas por este aplicativo. Uma chamada será abandonada se não chegar à etapa do fluxo de trabalho que a define como tratada ou se o chamador a encerrar antes que ela seja atendida por um agente. Esse valor inclui as chamadas canceladas ou rejeitadas pelo sistema. Duração média das chamadas antes de elas serem abandonadas. 10 Chamadas apresentadas e Chamadas tratadas incluem chamadas internas. Você pode classificar o Relatório de resumo de aplicativos por este critério: Critério de classificação Nome do aplicativo Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética pelos nomes dos aplicativos. Você pode classificar o Relatório de resumo de aplicativos por este parâmetro: Parâmetro de filtragem Nomes dos aplicativos Resultado Exibe informações sobre os aplicativos selecionados. Relatório de variáveis personalizadas de chamadas O Relatório de variáveis personalizadas de chamadas mostra informações sobre quaisquer variáveis personalizadas definidas pela etapa de definição das informações da sessão do fluxo de trabalho pelo aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR associado a esta chamada. O Relatório de variáveis personalizadas de chamadas inclui as seguintes informações: Campo ID do nó - ID da sessão - Núm. seq. A ID do nó é a identificação numérica exclusiva atribuída pelo sistema a cada servidor do Unified CCX no cluster. Ele é iniciado pelo número 1. O ID da Sessão é o número de identificação exclusivo da sessão atribuído pelo sistema a cada chamada. O Núm. Sequência é o número de sequência da sessão atribuído pelo sistema a cada perna da chamada e é incrementado em 1 para cada perna. Observação Hora de Início, Hora de Término Um valor de ID de nó igual a 0 indica que os dados no relatório foram migrados do Cisco CRS 3.x. A data e a hora em que a chamada foi iniciada, bem como a data e a hora em que ela foi desconectada, transferida ou redirecionada. 62

75 do Historical Reports Relatório de variáveis personalizadas de chamadas Campo Disposição do contato Nome do agente (Agent_ID) Nome do aplicativo Variável personalizada 1 Variável personalizada 2 Variável personalizada 3 Variável personalizada 4 Variável personalizada 5 Variável personalizada 6 Variável personalizada 7 Disposição da chamada (abandonada, tratada, cancelada ou rejeitada). Uma chamada do Unified CCX será considerada como abandonada se for desconectada antes de se conectar a um agente. A chamada será tratada quando for conectada a um agente. Uma chamada do Unified IP IVR será abandonada se não chegar à etapa do fluxo de trabalho que a define como tratada. A chamada será tratada quando chegar a essa etapa. Uma chamada será cancelada se ocorrerem problemas na execução do script de fluxo de trabalho (por exemplo, se o script gerar exceções). Uma chamada será rejeitada quando determinados recursos do Unified CM ou do Cisco Unified CCX não forem suficientes para aceitar chamadas de entrada (por exemplo, quando houver um número insuficiente de portas CTI). Para uma chamada Unified CCX, indica o nome do agente que tratou a chamada. A sequência de caracteres entre parênteses exibe a ID de logon do agente. Nome do aplicativo Unified CCX ou Unified IP IVR associado ao ponto de rota. O conteúdo da variável _ccdrvar1, se ela tiver sido definida pela etapa de definição das informações da sessão do fluxo de trabalho associado pelo aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR a esta chamada ou acionado por esta perna. O conteúdo da variável _ccdrvar2, se ela tiver sido definida pela etapa de definição das informações da sessão do fluxo de trabalho associado pelo aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR a esta chamada ou acionado por esta perna. O conteúdo da variável _ccdrvar3, se ela tiver sido definida pela etapa de definição das informações da sessão do fluxo de trabalho associado pelo aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR a esta chamada ou acionado por esta perna. O conteúdo da variável _ccdrvar4, se ela tiver sido definida pela etapa de definição das informações da sessão do fluxo de trabalho associado pelo aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR a esta chamada ou acionado por esta perna. O conteúdo da variável _ccdrvar5, se ela tiver sido definida pela etapa de definição das informações da sessão do fluxo de trabalho associado pelo aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR a esta chamada ou acionado por esta perna. O conteúdo da variável _ccdrvar6, se ela tiver sido definida pela etapa de definição das informações da sessão do fluxo de trabalho associado pelo aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR a esta chamada ou acionado por esta perna. O conteúdo da variável _ccdrvar7, se ela tiver sido definida pela etapa de definição das informações da sessão do fluxo de trabalho associado pelo aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR a esta chamada ou acionado por esta perna. 63

76 Relatório de variáveis personalizadas de chamadas do Historical Reports Campo Variável personalizada 8 Variável personalizada 9 Variável personalizada 10 O conteúdo da variável _ccdrvar8, se ela tiver sido definida pela etapa de definição das informações da sessão do fluxo de trabalho associado pelo aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR a esta chamada ou acionado por esta perna. O conteúdo da variável _ccdrvar9, se ela tiver sido definida pela etapa de definição das informações da sessão do fluxo de trabalho associado pelo aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR a esta chamada ou acionado por esta perna. O conteúdo da variável _ccdrvar10, se ela tiver sido definida pela etapa de definição das informações da sessão do fluxo de trabalho associado pelo aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR a esta chamada ou acionado por esta perna. Você pode classificar o Relatório de variáveis personalizadas de chamadas por qualquer um destes critérios: Critério de classificação ID do nó - ID da sessão - Núm. seq. Hora de início da chamada Resultado Exibe o relatório na ordem da ID do nó, ID da sessão e número de sequência da chamada. Exibe o relatório na ordem das horas de início das chamadas. Você pode filtrar o Relatório de variáveis personalizadas de chamadas por estes parâmetros: Parâmetro de filtragem Número chamado original Número chamado Número de origem Nome do aplicativo Tipo de contato Tipo de originador Tipo de destino Resultado Exibe informações sobre os números chamados originais especificados. Exibe informações sobre os números chamados especificados. Exibe informações sobre os números de origem especificados. O Número de origem é igual ao DN do originador. Exibe informações sobre os aplicativos especificados. Exibe informações sobre os tipos de contato especificados (entrada, saída, interno, redirecionamento, transferência rec. ou visualização de saída). Exibe informações sobre os tipos de originador especificados (agente, dispositivo ou desconhecido). Exibe informações sobre os tipos de destino especificados (agente, dispositivo ou desconhecido). 64

77 do Historical Reports Relatório de variáveis personalizadas de chamadas Parâmetro de filtragem Duração maior ou igual a T segundos Duração menor ou igual a T segundos Variável personalizada 1 Variável personalizada 2 Variável personalizada 3 Variável personalizada 4 Variável personalizada 5 Variável personalizada 6 Variável personalizada 7 Variável personalizada 8 Resultado Exibe as chamadas com duração maior ou igual ao número de segundos especificado por T. Exibe as chamadas com duração menor ou igual ao número de segundos especificado por T. Insira a sequência ou a subsequência de caracteres a ser procurada. Separe várias sequências de caracteres com vírgulas. Quando este parâmetro de filtragem é especificado, o relatório exibe as chamadas cuja Variável personalizada 1 contém a sequência ou a subsequência de caracteres inserida. Insira a sequência ou a subsequência de caracteres a ser procurada. Separe várias sequências de caracteres com vírgulas. Quando este parâmetro de filtragem é especificado, o relatório exibe as chamadas cuja Variável personalizada 2 contém a sequência ou a subsequência de caracteres inserida. Insira a sequência ou a subsequência de caracteres a ser procurada. Separe várias sequências de caracteres com vírgulas. Quando este parâmetro de filtragem é especificado, o relatório exibe as chamadas cuja Variável personalizada 3 contém a sequência ou a subsequência de caracteres inserida. Insira a sequência ou a subsequência de caracteres a ser procurada. Separe várias sequências de caracteres com vírgulas. Quando este parâmetro de filtragem é especificado, o relatório exibe as chamadas cuja Variável personalizada 4 contém a sequência ou a subsequência de caracteres inserida. Insira a sequência ou a subsequência de caracteres a ser procurada. Separe várias sequências de caracteres com vírgulas. Quando este parâmetro de filtragem é especificado, o relatório exibe as chamadas cuja Variável personalizada 5 contém a sequência ou a subsequência de caracteres inserida. Insira a sequência ou a subsequência de caracteres a ser procurada. Separe várias sequências de caracteres com vírgulas. Quando este parâmetro de filtragem é especificado, o relatório exibe as chamadas cuja Variável personalizada 6 contém a sequência ou a subsequência de caracteres inserida. Insira a sequência ou a subsequência de caracteres a ser procurada. Separe várias sequências de caracteres com vírgulas. Quando este parâmetro de filtragem é especificado, o relatório exibe as chamadas cuja Variável personalizada 7 contém a sequência ou a subsequência de caracteres inserida. Insira a sequência ou a subsequência de caracteres a ser procurada. Separe várias sequências de caracteres com vírgulas. Quando este parâmetro de filtragem é especificado, o relatório exibe as chamadas cuja Variável personalizada 8 contém a sequência ou a subsequência de caracteres inserida. 65

78 Relatório de atividades de resumo de números chamados do Historical Reports Parâmetro de filtragem Variável personalizada 9 Variável personalizada 10 Qualquer variável personalizada Resultado Insira a sequência ou a subsequência de caracteres a ser procurada. Separe várias sequências de caracteres com vírgulas. Quando este parâmetro de filtragem é especificado, o relatório exibe as chamadas cuja Variável personalizada 9 contém a sequência ou a subsequência de caracteres inserida. Insira a sequência ou a subsequência de caracteres a ser procurada. Separe várias sequências de caracteres com vírgulas. Quando este parâmetro de filtragem é especificado, o relatório exibe as chamadas cuja Variável personalizada 10 contém a sequência ou a subsequência de caracteres inserida. Insira a sequência ou a subsequência de caracteres a ser procurada. Separe várias sequências de caracteres com vírgulas. Quando este parâmetro de filtragem é especificado, o relatório exibe as chamadas em que qualquer uma das 10 variáveis personalizadas contém a sequência ou a subsequência de caracteres inserida. Relatório de atividades de resumo de números chamados O Relatório de atividades de resumo de números chamados mostra informações sobre cada número discado por um chamador interno ou externo. Esse relatório inclui informações sobre chamadas dos aplicativos do Unified CCX e Unified IP IVR e sobre chamadas aos agentes. O Relatório de atividades de resumo de números chamados pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Total de chamadas por número chamado Duração média das chamadas por número chamado Exibe o total de chamadas para cada número, inclusive as chamadas para aplicativos e agentes. Exibe a duração média de cada chamada para cada número discado. O Relatório de atividades de resumo de números chamados inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada número chamado: Campo Número chamado Tipo da chamada Total de chamadas Para uma chamada a um aplicativo do Unified CCX ou Unified IP IVR, indica o número do ponto de rota associado ao aplicativo. No caso de chamadas para um agente, indica o ramal do agente de destino. Uma chamada para um aplicativo ou para um agente. O total de chamadas para cada número. 66

79 do Historical Reports Relatório de detalhes de bate-papo por agente Campo Média de cham. (por dia) Duração média das chamadas O número médio de chamadas por dia. A duração média das chamadas para cada número. Você pode classificar o Relatório de atividades de resumo de números chamados por qualquer um destes critérios: Critério de classificação Número chamado Total de chamadas Duração média das chamadas Resultado Exibe o relatório na ordem do número chamado. No caso de chamadas para um aplicativo, indica o número do ponto da rota. No caso de chamadas para um agente, indica o ramal do agente. Exibe o relatório na ordem do número total de chamadas discadas originalmente para cada número. Exibe o relatório na ordem da duração média das chamadas para cada número. Relatório de detalhes de bate-papo por agente O Relatório de detalhes de bate-papo por agente contém informações detalhadas sobre cada contato de bate-papo tratado por um agente. O Relatório de detalhes de bate-papo por agente pode incluir este gráfico: Nome do gráfico Tempo total ativo, Tempo de aceitação por agente Para cada agente, exibe o tempo total ativo e o tempo total de aceitação gastos em todos os contatos de bate-papo durante o período do relatório. O Relatório de detalhes de bate-papo por agente inclui uma tabela que mostra as seguintes informações sobre cada contato de bate-papo recebido por um agente: Campo Nome do agente (Agent_ID) Hora de início do bate-papo Explicação O nome e o sobrenome do agente. A sequência de caracteres entre parênteses exibe o ID de logon do agente. Hora em que o contato de bate-papo é oferecido a um agente. 67

80 Relatório de detalhes de bate-papo por agente do Historical Reports Campo Hora de término do bate-papo Duração Originador do bate-papo Fila do Contact Service de encaminhamento do bate-papo Habilidades de bate-papo Tempo Ativo Tempo de aceitação Tipo de bate-papo Explicação Hora em que agente encerra o bate-papo. O tempo decorrido entre a hora de início do bate-papo até a hora de término. ID do contato que é usado exclusivamente para identificar um contato de bate-papo. Fila do Contact Service pela qual o contato de bate-papo foi encaminhado a um agente. Habilidades associadas a um agente para o tratamento de um contato de bate-papo. Tempo de conversação do agente de bate-papo. Tempo gasto pelo agente para aceitar o contato de bate-papo. Tipo de contato do bate-papo. Você pode classificar o Relatório de detalhes de bate-papo por agente por qualquer um destes critérios: Critério de classificação Nome do Agente Hora de início do bate-papo Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética pelos nomes dos agentes. Exibe o relatório na ordem das horas de início dos bate-papos. Você pode filtrar o Relatório de detalhes de bate-papo por agente por qualquer um destes parâmetros: Parâmetro de filtragem Nomes dos agentes Nomes das habilidades Nomes das equipes Tipo de bate-papo Resultado Exibe informações sobre os agentes especificados. Exibe informações sobre os agentes que possuem as habilidades especificadas. Exibe informações sobre os agentes que pertencem às equipes especificadas. Exibe informações sobre os tipos de bate-papo especificados (Entrada). 68

81 do Historical Reports Relatório de resumo do agente de bate-papo Relatório de resumo do agente de bate-papo O Relatório de resumo do agente de bate-papo contém um resumo das atividades dos agentes, inclusive atividades de estado do agente e de bate-papo. O Relatório de resumo do agente de bate-papo pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Total de bate-papos apresentados vs. bate-papos tratados por agente Tempo médio do bate-papo ativo e bate-papo aceito por agentes Explicação Para cada agente, exibe o número total de contatos de bate-papo tratados, bem como o número total de contatos de bate-papo apresentados. Para cada agente, exibe o tempo médio para aceitar o pedido de contato de bate-papo e o tempo médio gasto no estado Ocupado. O Relatório de resumo de agentes de bate-papo inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada agente: Campo Nome do agente (Agent_ID) Total apresentado Total tratado Tempo ativo Média Tempo ativo Máx. Tempo de aceitação Média Tempo de aceitação Máx. Explicação O nome e o sobrenome do agente. A sequência de caracteres entre parênteses exibe a ID de logon do agente. Número de bate-papos enviados ao agente, independentemente se ele os aceitou ou não. Número de bate-papos aceitos pelo agente. O tempo médio de bate-papo referente a todos os bate-papos tratados pelo agente. O tempo máximo de bate-papo referente a qualquer bate-papo tratado pelo agente. O tempo médio de aceitação referente a todos os bate-papos aceitos pelo agente. O tempo máximo de aceitação referente a qualquer bate-papo aceito pelo agente. É possível classificar o Relatório de resumo de agentes de bate-papo por qualquer um destes critérios: Critério de classificação Nome do Agente Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética pelos nomes dos agentes. 69

82 Relatório de atividades de filas do Contact Service de bate-papo do Historical Reports Critério de classificação Total de bate-papos apresentados Total de bate-papos tratados Resultado Exibe o relatório na ordem do número de bate-papos apresentados aos agentes. Exibe o relatório na ordem do número total de bate-papos tratados pelos agentes. Você pode filtrar o Relatório de resumo de agentes de bate-papo pelo seguinte parâmetro: Parâmetro de filtragem Nomes dos agentes Nomes das habilidades Nomes das equipes Resultado Exibe informações sobre os agentes especificados. Exibe informações sobre os agentes que possuem as habilidades especificadas. Exibe informações sobre os agentes que pertencem às equipes selecionadas. Relatório de atividades de filas do Contact Service de bate-papo O Relatório de atividades de filas do Contact Service de bate-papo mostra um resumo dos bate-papos apresentados, tratados e abandonados de cada fila do Contact Service. Também mostra as informações do tempo médio e máximo dos bate-papos tratados e colocados em fila. O Relatório de atividades de filas do Contact Service de bate-papo pode incluir estes gráficos: Nome do gráfico Tempo Máximo na Fila para os Bate-Papos Apresentados por Fila do Contact Service Explicação O bate-papo com o tempo máximo de fila para cada fila do Contact Service. Tempo médio de tratamento por fila do Contact Service O tempo médio de tratamento para bate-papos tratados para cada fila do Contact Service. O Relatório de atividades de filas do Contact Service de bate-papo inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada fila do Contact Service: 70

83 do Historical Reports Relatório de atividades de filas do Contact Service de bate-papo Campo Nome da fila do Contact Service Bate-papos apresentados Tempo de fila Média Tempo de fila Máx. Bate-papos tratados Tempo de tratamento Médio Tempo de tratamento Máx. Bate-papos abandonados Explicação O nome da fila do Contact Service. Número de bate-papos direcionados à fila do Contact Service, independentemente se um agente os aceitou ou não. O tempo médio na fila referente a todos os bate-papos encaminhados à fila do Contact Service. Tempo máximo na fila de um bate-papo encaminhado à fila do Contact Service. O número de bate-papos tratados por esta fila do Contact Service. Um bate-papo é considerado tratado se, ao ser apresentado pelo requerente, for aceito por um agente enquanto estiver na fila para esta CSQ. O tempo médio de tratamento referente a todos os bate-papos tratados pela fila do Contact Service. Tempo de tratamento é o tempo ativo do bate-papo. O tempo máximo de tratamento de um bate-papo que a fila do Contact Service tratou. Tempo de tratamento é o tempo ativo do bate-papo. O número de bate-papos encaminhados à fila do Contact Service, mas que não foram aceitos porque o requerente do bate-papo o finalizou antes que um agente pudesse aceitá-lo ou porque foi desconectado. Você pode classificar o Relatório de atividades de filas do Contact Service de bate-papo por qualquer um destes critérios: Critério de classificação Nome da fila do Contact Service Bate-papos apresentados Bate-papos tratados Bate-papos abandonados Resultado Exibe o relatório na ordem do nome da fila do Contact Service. Exibe o relatório na ordem do número de bate-papos encaminhados à fila do Contact Service, independentemente se um agente os aceitou ou não. Exibe o relatório na ordem do número total de bate-papos tratados pela fila do Contact Service. Exibe o relatório na ordem do número de bate-papos encaminhados à fila do Contact Service, mas que não foram aceitos porque o requerente do bate-papo o finalizou antes que um agente pudesse aceitá-lo ou porque foi desconectado. Você pode filtrar o Relatório de atividades de filas do Contact Service de bate-papo pelo seguinte parâmetro: 71

84 Relatório de Resumo de Filas do Contact Service por Agente de Bate-papo do Historical Reports Parâmetro de filtragem Nomes das filas do Contact Service Resultado Exibe informações sobre as filas do Contact Service especificadas. Relatório de Resumo de Filas do Contact Service por Agente de Bate-papo Um agente poderá tratar de contatos de bate-papo para várias filas do Contact Service. O Relatório de resumo de filas do Contact Service por agente de bate-papo mostra, para cada agente, informações sobre os bate-papos tratados em cada fila do Contact Service. Para cada agente, o relatório inclui o tempo médio de bate-papo e o tempo médio de aceitação para os bate-papos tratados e o número dos bate-papos recebidos, tratados e não respondidos. O Relatório de Resumo de Filas do Contact Service por Agente de Bate-papo pode incluir este gráfico: Nome do gráfico Contatos tratados pela fila do Contact Service e pelo Agente Exibe o número de bate-papos tratados por cada agente para cada fila do Contact Service. O Relatório de Resumo de Filas do Contact Service por Agente de Bate-papo inclui uma tabela com as seguintes informações: Campo Nome da fila do Contact Service (ID) Nome do agente (Agent_ID) Bate-papos recebidos Bate-papo tratado Tempo médio de bate-papo Bate-papo sem resposta Nome da fila do Contact Service com um número de identificação exclusiva entre parênteses. O nome e o sobrenome do agente que tratou os bate-papos desta fila do Contact Service durante o período do relatório. A sequência de caracteres entre parênteses exibe a ID de logon do agente. O número de bate-papos enviados para esta fila do Contact Service e atribuídos a este agente durante o período do relatório. O número de bate-papos enviados para esta fila do Contact Service e respondidos por este agente durante o período do relatório. O tempo médio de bate-papo referente a todos os bate-papos tratados pelo agente para esta fila do Contact Service. O tempo de bate-papo indica o tempo decorrido entre o momento em que um agente responde a um bate-papo até o momento em que o bate-papo é desconectado. A média é calculada de acordo com o tempo total de bate-papo dividido pelo número de bate-papos tratados. O número de bate-papos conectados ao agente, mas não atendidas por ele. 72

85 do Historical Reports Relatório de análise do tráfego de bate-papo Campo Tempo médio de aceitação Indica o tempo decorrido entre o momento em que um alerta de bate-papo foi apresentado no Agent Desktop até o momento em que ele foi ou atendido por um agente ou desconectado. Esse campo ficará em branco se o bate-papo não foi apresentado a algum agente. Você pode classificar o Relatório de Resumo de Filas do Contact Service por Agente de Bate-papo por qualquer um dos seguintes critérios: Critério de classificação Nome da fila do Contact Service Nome do Agente Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética pelos nomes das filas do Contact Service. Exibe o relatório em ordem alfabética pelos nomes dos agentes. Relatório de análise do tráfego de bate-papo O Relatório de análise do tráfego de bate-papo mostra informações sobre os contatos de bate-papo recebidos no sistema Cisco Unified CCX. As informações são fornecidas para cada dia do intervalo do relatório e incluem dados sobre a hora de pico de cada dia. O Relatório de análise do tráfego de bate-papo pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Total de contatos de bate-papo recebidos por data Pico de contatos de bate-papo por data Duração média de contato de bate-papo por data Exibe o número total de contatos recebidos pelo sistema Unified CCX durante cada dia do intervalo do relatório. Exibe o número de contatos recebidos nos horários com maior número de contatos para cada data. Exibe a duração média de contatos para cada dia do intervalo do relatório. O Relatório de análise do tráfego de bate-papo inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada data do intervalo do relatório: Campo Data A data sobre a qual as informações são fornecidas. 73

86 Relatório de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por intervalo) do Historical Reports Campo Total de contatos de bate-papo recebidos Média de contatos de bate-papo (por hora) Pico de contatos de bate-papo (por hora) Início do horário de pico, Término do horário de pico Duração média de contato de bate-papo Duração mínima de contato de bate-papo Duração máxima de contato de bate-papo O número total de contatos de bate-papo recebidos pelo sistema Unified CCX no dia. O número médio de contatos de bate-papo recebidos durante cada hora do dia. O número de contatos de bate-papo recebidos durante os horários de pico. (Consulte o próximo campo.) Os horários de início e término em um dia durante o período no qual foram recebidos o maior número de contatos de bate-papo. Essas horas são definidas como horários de pico. A duração média de contatos de bate-papo do dia. A duração de contato de bate-papo mais curta do dia. A duração de contato de bate-papo mais longa do dia. Você pode classificar o Relatório de resumo do agente de filas do Contact Service de bate-papo pelo seguinte critério: Critério de classificação Data Resultado Exibe o relatório na ordem das datas sobre as quais são fornecidas informações. Relatório de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por intervalo) O Relatório de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por intervalo) mostra informações resumidas sobre as chamadas apresentadas, tratadas e abandonadas para cada grupo de filas do Contact Service. (Esses grupos consistem em filas do Contact Service configuradas com as mesmas habilidades e com níveis de competência diferentes.) Este relatório foi desenvolvido para clientes que possuem filas lógicas do Contact Service configuradas. Uma fila lógica do Contact Service é um grupo de filas do Contact Service configuradas com as mesmas habilidades, mas com níveis de competência diferentes. Quando uma chamada chega em um script que usa a abordagem de fila do Contact Service lógica, ela é primeiro colocada na fila com o menor nível de habilidade. Se o tempo de espera exceder o limite predefinido, a chamada passará para o próximo nível de habilidade mais alto. Assim, a mesma chamada recebida poderá fluir dentro do mesmo grupo de filas do Contact Service. 74

87 do Historical Reports Relatório de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por intervalo) A linha de resumo do relatório exibe as estatísticas resumidas da fila do Contact Service lógica que é o grupo das filas do Contact Service configuradas com habilidades comuns. O valor na linha resumida das Chamadas apresentadas mostra o número máximo de chamadas apresentadas a todas as filas do Contact Service no mesmo grupo (CSQ lógica) em vez de o número total das chamadas apresentadas a todas as filas do Contact Service no mesmo grupo. O cálculo da soma pode resultar na contagem da mesma chamada várias vezes, pois a chamada pode ser apresentada para diferentes filas no mesmo grupo lógico. No cenário normal, as chamadas máximas serão apresentadas à fila do Contact Service com o menor nível de habilidade, sendo que as chamadas serão apresentadas a outras filas do Contact Service somente se a fila do Contact Service com menor habilidade não tratar as chamadas no limite do tempo de espera predefinido. Para as Chamadas tratadas, este relatório mostra o número total de chamadas, pois uma chamada só pode ser tratada por uma fila do Contact Service. Para as Chamadas abandonadas, o relatório mostra o número máximo de chamadas abandonadas de todas as filas do Contact Service do mesmo grupo. Esse relatório pode mostrar informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. Isso é particularmente útil para filas lógicas do Contact Service. Se não houver filas lógicas do Contact Service configuradas, considere usar outros relatórios de fila (Relatório de atividades de filas do Contact Service, Relatório de atividades de filas do Contact Service por intervalo/fila do Contact Service). O Relatório de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por intervalo) pode conter este gráfico: Nome do gráfico Chamadas tratadas e Chamadas abandonadas por intervalo O número de chamadas tratadas e abandonadas durante cada intervalo no período do relatório. O Relatório de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por intervalo) inclui uma tabela com as seguintes informações sobre as chamadas apresentadas, tratadas e abandonadas para cada grupo de filas do Contact Service: Campo Hora Inicial do Intervalo, Hora Final do Intervalo Nome da fila do Contact Service (Habilidades [Nível de competência]) A data e a hora de início e término de cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório, se for especificado um intervalo com o parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo. Caso contrário, indicará a data e a hora de início e de término do intervalo do relatório. O nome da fila do Contact Service, as habilidades configuradas para essa fila e o nível de competência de cada habilidade. Chamadas apresentadas Total O número de chamadas oferecidas a cada fila do Contact Service do grupo, independentemente de terem sido ou não atendidas por um agente. Chamadas apresentadas Tempo médio na fila O tempo médio na fila relativo a todas as chamadas roteadas para a fila do Contact Service. 75

88 Relatório de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por intervalo) do Historical Reports Campo Chamadas apresentadas Tempo máx. na fila Chamadas tratadas Total Chamadas tratadas Tempo médio de tratamento Chamadas tratadas Tempo máx. de tratamento Tempo máximo que todas as chamadas roteadas para a fila do Contact Service (abandonadas, tratadas, canceladas ou rejeitadas) permaneceram na fila. O número de chamadas tratadas por esta fila do Contact Service. Uma chamada será tratada se houver um chamador conectado a um agente quando ela for enviada para esta fila do Contact Service. O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pela fila do Contact Service. O tempo de tratamento é o tempo de conversa + o tempo em espera + o tempo de trabalho. O tempo máximo de tratamento de uma chamada tratada pela fila do Contact Service. O tempo de tratamento é o tempo de conversa + o tempo em espera + o tempo de trabalho. Chamadas abandonadas Total O número de chamadas roteadas para a fila do Contact Service, mas que não foram atendidas por um agente porque o chamador desligou ou foi desconectado. Chamadas abandonadas Tempo médio na fila Chamadas abandonadas Tempo máx. na fila Nível de serviço Percentual do NS atendido Resumo de habilidades O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. O tempo máximo que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. Calculada da seguinte maneira: (chamadas tratadas no nível de serviço / por chamadas apresentadas) * 100%. Para cada grupo de filas do Contact Service e cada intervalo, indica o total de chamadas apresentadas, tratadas e abandonadas. Você pode classificar o Relatório de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por intervalo) por este critério: Critério de classificação Hora início intervalo Resultado Exibe o relatório na ordem das horas de início dos intervalos de 30 ou 60 minutos, se for especificado um intervalo com o parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo. Você pode classificar o Relatório de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por intervalo) por este parâmetro: 76

89 do Historical Reports Relatório de atividades de filas do Contact Service Parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo Nomes das filas do Contact Service Resultado Intervalo completo do relatório Exibe informações da hora de início à hora de término do relatório, mas não mostra informações de intervalos específicos no período do relatório. Intervalos de trinta (30) minutos Exibe informações de intervalos de 30 minutos no período do relatório. O primeiro intervalo inicia na hora de início do relatório, o próximo, 30 minutos após a hora de início, e assim por diante. Intervalos de sessenta (60) minutos Exibe informações de intervalos de 60 minutos no período do relatório. O primeiro intervalo inicia na hora de início do relatório, o próximo, 60 minutos após a hora de início, e assim por diante. Exibe informações sobre as filas do Contact Service especificadas. Relatório de atividades de filas do Contact Service O Relatório de atividades de filas do Contact Service mostra um resumo das chamadas apresentadas, tratadas e abandonadas em cada fila do Contact Service, bem como removidas dessas filas. Ele também indica as chamadas tratadas por fluxos de trabalho em outras filas do Contact Service, e o tempo médio e máximo das chamadas tratadas, abandonadas e removidas da fila. O Relatório de atividades de filas do Contact Service pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Tempo máximo na fila para as chamadas apresentadas por fila do Contact Service Velocidade média de resposta por fila do Contact Service Para cada fila do Contact Service, indica a chamada com o tempo máximo na fila. Para cada fila do Contact Service, a velocidade média de resposta das chamadas tratadas. Tempo médio de tratamento por fila do Contact Service Para cada fila do Contact Service, o tempo médio de tratamento das chamadas tratadas. Tempo médio até o abandono por fila do Contact Service Tempo médio até a remoção da fila do Contact Service Para cada fila do Contact Service, indica o tempo médio de permanência das chamadas na fila antes de serem abandonadas. Para cada fila do Contact Service, indica o tempo médio de permanência das chamadas na fila antes de serem removidas. 77

90 Relatório de atividades de filas do Contact Service do Historical Reports O Relatório de atividades de filas do Contact Service inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada fila do Contact Service: Campo Nome da fila do Contact Service (Habilidades de chamadas) Chamadas apresentadas O nome da fila do Contact Service e as habilidades de chamadas associadas à fila, se ela estiver configurada com base nas habilidades dos recursos. As várias habilidades são separadas por vírgulas. O número de chamadas roteadas para a fila do Contact Service, independentemente de terem sido atendidas ou não por um agente. Tempo médio/máximo na fila Tempo médio na fila de todas as chamadas roteadas para a fila do Contact Service e tempo máximo na fila de qualquer chamada roteada para a fila do Contact Service. Chamadas tratadas Velocidade média de resposta Tempo médio/máximo de tratamento Chamadas abandonadas Tempo médio/máximo até o abandono Média/máximo de abandonos por dia Chamadas removidas da fila Tempo médio/máximo até a remoção da fila O número de chamadas tratadas por esta fila do Contact Service. Uma chamada será tratada se houver um chamador conectado a um agente quando ela for enviada para esta fila do Contact Service. Calculada da seguinte maneira: tempo total na fila / chamadas tratadas O tempo médio de tratamento para todas as chamadas tratadas pela fila do Contact Service e o maior tempo de tratamento de qualquer chamada tratada pela fila do Contact Service. O tempo de tratamento é o tempo de conversa + o tempo em espera + o tempo de trabalho. O número de chamadas roteadas para a fila do Contact Service, mas que não foram atendidas por um agente porque o chamador desligou ou foi desconectado. O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila até serem abandonadas e o tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila até ser abandonada. A média é o número total de chamadas abandonadas dividido pelo número de dias no período do relatório. O máximo é o número máximo de chamadas abandonadas em um único dia no período relatório. O número de chamadas enviadas para uma fila do Contact Service e removidas pela etapa de remoção da fila de um fluxo de trabalho. O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila até serem removidas e o tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila até ser removida. 78

91 do Historical Reports Relatório de atividades de filas do Contact Service Campo Chamadas tratadas por outros O total das seguintes chamadas: Chamadas enviadas para a fila do Contact Service, depois removidas pela etapa de remoção da fila de um fluxo de trabalho e, em seguida, marcadas como tratadas pela etapa de definição das informações do contato do fluxo de trabalho. Chamadas enviadas para mais de uma fila do Contact Service e tratadas por outra fila. Você pode classificar o Relatório de atividades de filas do Contact Service por qualquer um destes critérios: Critério de classificação Fila do Contact Service Total de chamadas apresentadas Total de chamadas tratadas Total de chamadas abandonadas Resultado Exibe o relatório na ordem do nome da fila do Contact Service. Exibe o relatório na ordem do número de chamadas roteadas para a fila do Contact Service, independentemente de terem sido ou não atendidas por um agente. Exibe o relatório na ordem do número total de chamadas tratadas pela fila do Contact Service. Exibe o relatório na ordem do número de chamadas roteadas para a fila do Contact Service, mas que não foram atendidas por um agente porque o chamador desligou ou foi desconectado. Você pode filtrar o Relatório de atividades de filas do Contact Service por este parâmetro: Parâmetro de filtragem Nomes das filas do Contact Service Tipos de filas do Contact Service Resultado Exibe informações sobre as filas do Contact Service especificadas. Inclui estas opções: Grupo de recursos Exibe informações sobre as filas do Contact Service configuradas com o modelo de seleção de pool de recursos definido como grupo de recursos no Unified EIM Administration. Grupo de habilidades Exibe informações sobre as filas do Contact Service configuradas com o modelo de seleção de pool de recursos definido como habilidade de recursos no Cisco Unified CCX Administration. 79

92 Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) do Historical Reports Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) O Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) fornece informações sobre os níveis de serviço, bem como sobre o total e o percentual de chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Esse relatório pode mostrar informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. Nesse caso, o relatório incluirá um resumo das informações relativas a cada fila do CSQ. As informações do Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) são agrupadas por fila do Contact Service. O Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo) exibe as mesmas informações agrupadas por intervalo. Para obter mais informações, consulte a Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo), na página 83. O Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Chamadas tratadas, abandonadas e removidas da fila por fila do Contact Service Para cada fila do Contact Service, exibe o número de chamadas tratadas, abandonadas e removidas da fila. Uma chamada é considerada como tratada quando é atendida por um agente. Uma chamada será considerada como abandonada se for desconectada antes de se conectar a um agente. Uma chamada será considerada como removida de uma fila do Contact Service nos seguintes casos: Se for removida pela etapa de remoção da fila de um fluxo de trabalho. Se for marcada como tratada por um fluxo de trabalho. Se for enviada para mais de uma fila do Contact Service e tratada por um agente em outra fila. Total de chamadas que atenderam ao nível de serviço por fila do Contact Service Para cada fila do Contact Service, exibe o número total de chamadas tratadas e o número de chamadas tratadas no tempo inserido no campo Nível de serviço quando a fila do Contact Service foi configurada no Cisco Unified CCX Administration. O Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada fila do Contact Service: Campo Nome da fila do Contact Service (ID) (Habilidades de chamadas) Hora Inicial do Intervalo, Hora Final do Intervalo O nome da fila do Contact Service com um número de identificação exclusiva entre parênteses e as habilidades de chamadas associadas à fila, se ela estiver configurada com base nas habilidades dos recursos. As várias habilidades são separadas por vírgulas. A data e a hora de início e término de cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório, se for especificado um intervalo com o parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo. Caso contrário, indicará a data e a hora de início e de término do intervalo do relatório. 80

93 do Historical Reports Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) Campo Nível de serviço (seg.) Chamadas trat. < NS Chamadas aband. < NS Percentual do nível de serviço atendido Somente tratadas Percentual do nível de serviço atendido Sem abandono Percentual do nível de serviço atendido Abandono positivo Percentual do nível de serviço atendido Abandono negativo Chamadas apresentadas Chamadas tratadas O valor inserido no campo Nível de serviço quando a fila do Contact Service foi configurada no Cisco Unified CCX Administration. Se o nível de serviço tiver sido alterado durante o período do relatório, os valores dos níveis de serviço antigo e novo serão mostrados no relatório. O número de chamadas tratadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Uma chamada é considerada como tratada quando é atendida por um agente. O número de chamadas abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Uma chamada será considerada como abandonada se for desconectada antes de se conectar a um agente. O percentual de chamadas tratadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Uma chamada é considerada como tratada quando é atendida por um agente. Esse valor é calculado da seguinte maneira: (Número de chamadas tratadas no nível de serviço / Número de chamadas tratadas) * 100% O percentual de chamadas apresentadas que foram tratadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço, excluindo as chamadas abandonadas. Esse valor é calculado da seguinte maneira: (Número de chamadas tratadas no nível de serviço / (Número de chamadas apresentadas Número de chamadas abandonadas no nível de serviço)) * 100% O percentual de chamadas apresentadas que foram tratadas ou abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Para esse valor, as chamadas abandonadas no tempo indicado no campo Nível de serviço são consideradas como tendo atendido a esse nível de serviço. Esse valor é calculado da seguinte maneira: ((Número de chamadas tratadas no nível de serviço + Número de chamadas abandonadas no nível de serviço) / Número de chamadas apresentadas) * 100% O percentual de chamadas apresentadas que foram tratadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Para esse valor, as chamadas abandonadas no tempo indicado no campo Nível de serviço são consideradas como não tendo atendido a esse nível de serviço. Esse valor é calculado da seguinte maneira: (Número de chamadas tratadas no nível de serviço / Número de chamadas apresentadas) * 100% O número de chamadas roteadas para a fila do Contact Service, independentemente de terem sido atendidas ou não por um agente. Número e percentual de chamadas tratadas pela fila do Contact Service. Uma chamada é considerada como tratada quando é atendida por um agente. O percentual é calculado da seguinte maneira: (Número de chamadas tratadas) / (Número de chamadas apresentadas) * 100% 81

94 Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) do Historical Reports Campo Chamadas abandonadas Chamadas removidas da fila Número e percentual de chamadas roteadas para a fila do Contact Service, mas que não foram atendidas por um agente porque o chamador desligou ou foi desconectado. O percentual é calculado da seguinte maneira: (Número de chamadas abandonadas / Número de chamadas apresentadas) * 100% O total e o percentual de chamadas removidas da fila. Uma chamada será considerada como removida de uma fila do Contact Service nos seguintes casos: Se for removida pela etapa de remoção da fila de um fluxo de trabalho. Se for marcada como tratada por um fluxo de trabalho. Se for enviada para mais de uma fila do Contact Service e tratada por um agente em outra fila. O percentual é calculado da seguinte maneira: (Número de chamadas removidas da fila / Número de chamadas apresentadas) * 100% Você pode classificar o Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) por este critério: Critério de classificação Nome da fila do Contact Service Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética pelos nomes das filas do Contact Service. Você pode filtrar o Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) por qualquer um destes parâmetros: Parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo Nomes das filas do Contact Service Resultado Intervalo completo do relatório Exibe informações da hora de início à hora de término do relatório, mas não mostra informações de intervalos específicos no período do relatório. Intervalos de trinta (30) minutos Exibe informações de intervalos de 30 minutos no período do relatório. O primeiro intervalo inicia na hora de início do relatório, o próximo, 30 minutos após a hora de início, e assim por diante. Intervalos de sessenta (60) minutos Exibe informações de intervalos de 60 minutos no período do relatório. O primeiro intervalo inicia na hora de início do relatório, o próximo, 60 minutos após a hora de início, e assim por diante. Exibe informações sobre as filas do Contact Service selecionadas. 82

95 do Historical Reports Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo) Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo) O Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo) fornece informações sobre os níveis de serviço, bem como sobre o número e o percentual de chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas e removidas da fila. Esse relatório pode mostrar informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. Nesse caso, ele incluirá um resumo das informações relativas a cada intervalo. As informações do Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo) são agrupadas por intervalo. O Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) exibe as mesmas informações agrupadas por fila do Contact Service. Para obter mais informações, consulte a Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service), na página 80. O Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo) pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Chamadas tratadas, abandonadas e removidas da fila por intervalo Para cada intervalo de tempo, exibe o número de chamadas tratadas, abandonadas e removidas da fila. Uma chamada é considerada como tratada quando é atendida por um agente. Uma chamada será considerada como abandonada se for desconectada antes de se conectar a um agente. Uma chamada será considerada como removida de uma fila do Contact Service nos seguintes casos: Se for removida pela etapa de remoção da fila de um fluxo de trabalho. Se for marcada como tratada por um fluxo de trabalho. Se for enviada para mais de uma fila do Contact Service e tratada por um agente em outra fila. Total de chamadas que atenderam ao nível de serviço por intervalo Para cada intervalo de tempo, exibe o número total de chamadas tratadas e o número de chamadas tratadas no tempo inserido no campo Nível de serviço quando a fila do Contact Service foi configurada no Cisco Unified CCX Administration. O Relatório de atividade de filas do Contact Service (por intervalo) inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada fila do Contact Service: Campo Hora Inicial do Intervalo, Hora Final do Intervalo Nome da fila do Contact Service (ID) (Habilidades de chamadas) A data e a hora de início e término de cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório, se for especificado um intervalo com o parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo. Caso contrário, indicará a data e a hora de início e de término do intervalo do relatório. O nome da fila do Contact Service com um número de identificação exclusiva entre parênteses e as habilidades de chamadas associadas à fila, se ela estiver configurada com base nas habilidades dos recursos. As várias habilidades são separadas por vírgulas. 83

96 Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo) do Historical Reports Campo Nível de serviço (seg.) Chamadas trat. < NS Chamadas aband. < NS Percentual do nível de serviço atendido Somente tratadas Percentual do nível de serviço atendido Sem abandono Percentual do nível de serviço atendido Abandono positivo Percentual do nível de serviço atendido Abandono negativo Chamadas apresentadas Chamadas tratadas O valor inserido no campo Nível de serviço quando a fila do Contact Service foi configurada no Cisco Unified CCX Administration. Se o nível de serviço tiver sido alterado durante o período do relatório, os valores dos níveis de serviço antigo e novo serão mostrados no relatório. O número de chamadas tratadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Uma chamada é considerada como tratada quando é atendida por um agente. O número de chamadas abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Uma chamada será considerada como abandonada se for desconectada antes de se conectar a um agente. O percentual de chamadas tratadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Uma chamada é considerada como tratada quando é atendida por um agente. Esse valor é calculado da seguinte maneira: (Número de chamadas tratadas no nível de serviço / Número de chamadas tratadas) * 100% O percentual de chamadas apresentadas que foram tratadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço, excluindo as chamadas abandonadas. Esse valor é calculado da seguinte maneira: (Número de chamadas tratadas no nível de serviço / (Número de chamadas apresentadas Número de chamadas abandonadas no nível de serviço)) * 100% O percentual de chamadas apresentadas que foram tratadas ou abandonadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Para esse valor, as chamadas abandonadas no tempo indicado no campo Nível de serviço são consideradas como tendo atendido a esse nível de serviço. Esse valor é calculado da seguinte maneira: ((Número de chamadas tratadas no nível de serviço + Número de chamadas abandonadas no nível de serviço) / Número de chamadas apresentadas) * 100% O percentual de chamadas apresentadas que foram tratadas no tempo mostrado no campo Nível de serviço. Para esse valor, as chamadas abandonadas no tempo indicado no campo Nível de serviço são consideradas como não tendo atendido a esse nível de serviço. Esse valor é calculado da seguinte maneira: (Número de chamadas tratadas no nível de serviço / Número de chamadas apresentadas) * 100% O número de chamadas roteadas para a fila do Contact Service, independentemente de terem sido atendidas ou não por um agente. Número e percentual de chamadas tratadas pela fila do Contact Service. Uma chamada é considerada como tratada quando é atendida por um agente. O percentual é calculado da seguinte maneira: (Número de chamadas tratadas) / (Número de chamadas apresentadas) * 100% 84

97 do Historical Reports Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo) Campo Chamadas abandonadas Chamadas removidas da fila Número e percentual de chamadas roteadas para a fila do Contact Service, mas que não foram atendidas por um agente porque o chamador desligou ou foi desconectado. O percentual é calculado da seguinte maneira: (Número de chamadas abandonadas / Número de chamadas apresentadas) * 100% O total e o percentual de chamadas removidas da fila. Uma chamada será considerada como removida de uma fila do Contact Service nos seguintes casos: Se for removida pela etapa de remoção da fila de um fluxo de trabalho. Se for marcada como tratada por um fluxo de trabalho. Se for enviada para mais de uma fila do Contact Service e tratada por um agente em outra fila. O percentual é calculado da seguinte maneira: (Número de chamadas removidas da fila / Número de chamadas apresentadas) * 100% Você pode classificar o Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo) por este critério: Critério de classificação Hora início intervalo Resultado Exibe o relatório na ordem das horas de início dos intervalos de 30 ou 60 minutos, se for especificado um intervalo com o parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo. Você pode filtrar o Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo) por qualquer um destes parâmetros: Parâmetro de filtragem Tamanho do intervalo Nomes das filas do Contact Service Resultado Intervalo completo do relatório Exibe informações da hora de início à hora de término do relatório, mas não mostra informações de intervalos específicos no período do relatório. Intervalos de trinta (30) minutos Exibe informações de intervalos de 30 minutos no período do relatório. O primeiro intervalo inicia na hora de início do relatório, o próximo, 30 minutos após a hora de início, e assim por diante. Intervalos de sessenta (60) minutos Exibe informações de intervalos de 60 minutos no período do relatório. O primeiro intervalo inicia na hora de início do relatório, o próximo, 60 minutos após a hora de início, e assim por diante. Exibe informações sobre as filas do Contact Service selecionadas. 85

98 Relatório de resumo de distribuição de chamadas de filas do Contact Service do Historical Reports Relatório de resumo de distribuição de chamadas de filas do Contact Service O Relatório de resumo de distribuição de chamadas de filas do Contact Service mostra o total e o percentual de chamadas tratadas e removidas da fila em quatro intervalos diferentes. O tamanho dos intervalos pode ser configurado pelos usuários. O Relatório de resumo de distribuição de chamadas de filas do Contact Service pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Total de Chamadas tratadas por intervalo de tempo e fila do Contact Service Total de chamadas abandonadas por intervalo de tempo e fila do Contact Service Para cada fila do Contact Service, exibe o número total de chamadas tratadas em cada intervalo de tempo. Para cada fila do Contact Service, exibe o número total de chamadas abandonadas em cada intervalo de tempo. O Relatório de resumo de distribuição de chamadas de filas do Contact Service inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada fila do Contact Service: Campo Nome da fila do Contact Service (ID) (Habilidades de chamadas) Chamadas tratadas O nome da fila do Contact Service com um número de identificação exclusiva entre parênteses e as habilidades de chamadas associadas à fila, se ela estiver configurada com base nas habilidades dos recursos. As várias habilidades são separadas por vírgulas. O número de chamadas tratadas pela fila do Contact Service. Uma chamada é considerada como tratada quando é atendida por um agente. Total / percentual de chamadas tratadas com tempo de fila 0 T segundos O intervalo de tempo que indica o total e o percentual de chamadas tratadas com um tempo de fila menor ou igual a T segundos. Você pode especificar o valor de T no campo Parâmetro de filtragem, na área Detalhes do relatório. O valor padrão de T é 15 segundos e, nesse caso, este campo mostrará 0 15 segundos. Total / Percentual de Chamadas Tratadas com Tempo de Fila 0 2T Segundos Total / Percentual de Chamadas Tratadas com Tempo de Fila 0 3T Segundos O intervalo de tempo que indica o número e o percentual de chamadas tratadas com um tempo de fila menor ou igual a 2T segundos. Você pode especificar o valor de T no campo Parâmetro de filtragem, na área Detalhes do relatório. O valor padrão de T é 15 segundos e, nesse caso, este campo mostrará 0 30 segundos. O intervalo de tempo que indica o total e o percentual de chamadas tratadas com um tempo de fila menor ou igual a 3T segundos. Você pode especificar o valor de T no campo Parâmetro de filtragem, na área Detalhes do relatório. O valor padrão de T é 15 segundos e, nesse caso, este campo mostrará 0 45 segundos. 86

99 do Historical Reports Relatório de resumo de distribuição de chamadas de filas do Contact Service Campo Total / Percentual de Chamadas Tratadas com Tempo de Fila 0 4T Segundos Chamadas abandonadas Total / Percentual de Chamadas Abandonadas com Tempo de Fila 0 T Segundos O intervalo de tempo que indica o total e o percentual de chamadas tratadas com um tempo de fila menor ou igual a 4T segundos. Você pode especificar o valor de T no campo Parâmetro de filtragem, na área Detalhes do relatório. O valor padrão de T é 15 segundos e, nesse caso, este campo mostrará 0 60 segundos. O número de chamadas abandonadas da fila do Contact Service. Uma chamada será considerada como abandonada se tiver sido roteada para a fila do Contact Service, mas não tiver sido atendida por um agente porque o chamador desligou ou foi desconectado. O intervalo de tempo que indica o número e o percentual de chamadas abandonadas com um tempo de fila menor ou igual a T segundos. Você pode especificar o valor de T no campo Parâmetro de filtragem, na área Detalhes do relatório. O valor padrão de T é 15 segundos e, nesse caso, este campo mostrará 0 15 segundos. Total / Percentual de Chamadas Abandonadas com Tempo de Fila 0 2T Segundos Total / Percentual de Chamadas Abandonadas com Tempo de Fila 0 3T segundos Total / Percentual de Chamadas Abandonadas com Tempo de Fila 0 4T segundos O intervalo de tempo que indica o número e o percentual de chamadas abandonadas com um tempo de fila menor ou igual a 2T segundos. Você pode especificar o valor de T no campo Parâmetro de filtragem, na área Detalhes do relatório. O valor padrão de T é 15 segundos e, nesse caso, este campo mostrará 0 30 segundos. O intervalo de tempo que indica o total e o percentual de chamadas abandonadas com um tempo de fila menor ou igual a 3T segundos. Você pode especificar o valor de T no campo Parâmetro de filtragem, na área Detalhes do relatório. O valor padrão de T é 15 segundos e, nesse caso, este campo mostrará 0 45 segundos. O intervalo de tempo que indica o total e o percentual de chamadas abandonadas com um tempo de fila menor ou igual a 4T segundos. Você pode especificar o valor de T no campo Parâmetro de filtragem, na área Detalhes do relatório. O valor padrão de T é 15 segundos e, nesse caso, este campo mostrará 0 60 segundos. Você pode classificar o Relatório de resumo de distribuição de chamadas de filas do Contact Service por este critério: Critério de classificação Fila do Contact Service Resultado Exibe o relatório na ordem dos nomes das filas do Contact Service. É possível filtrar o Relatório de resumo de distribuição de chamadas de filas do Contact Service por qualquer um destes parâmetros: 87

100 Relatório de resumo de prioridades de filas do Contact Service do Historical Reports Parâmetro de filtragem Nomes das filas do Contact Service Intervalo de tempo (seg.) T Resultado Exibe informações sobre as filas do Contact Service especificadas. Permite especificar o número de segundos, T, usado pelo relatório para os quatro campos de intervalo de tempo. O valor padrão de T é 15 (segundos). Relatório de resumo de prioridades de filas do Contact Service O Relatório de resumo de prioridades de filas do Contact Service mostra o número total de chamadas apresentadas a cada fila do Contact Service selecionada. Ele também indica o número total de chamadas por prioridade e o número médio de chamadas por dia, por prioridade, que foram apresentadas a cada fila do Contact Service. O Relatório de resumo de prioridades de filas do Contact Service pode conter este gráfico: Nome do gráfico Total de chamadas apresentadas por fila do Contact Service e prioridade de chamada Para cada fila do Contact Service, exibe o número de chamadas de cada prioridade de chamada apresentada para a fila. O Relatório de resumo de prioridades de filas do Contact Service inclui uma tabela com as seguintes informações para cada fila do Contact Service: Campo Nome da fila do Contact Service (ID) (Habilidades de chamadas) Total de chamadas apresentadas O nome da fila do Contact Service com um número de identificação exclusiva entre parênteses e as habilidades de chamadas associadas à fila, se ela estiver configurada com base nas habilidades dos recursos. As várias habilidades são separadas por vírgulas. O número de chamadas apresentadas à fila do Contact Service, independentemente de terem sido ou não atendidas por um agente. Número total e médio de chamadas por prioridade (Prioridade 1 a 10) Número total de chamadas, por prioridade, apresentadas para cada fila do Contact Service e o número médio de chamadas por dia, por prioridade, apresentadas para cada fila. As prioridades das chamadas variam de 1 (mais baixa) a 10 (mais alta). Todas as chamadas iniciam com a prioridade padrão 1, a menos que uma prioridade diferente seja definida no fluxo de trabalho. É possível classificar o Relatório de resumo de prioridades de filas do Contact Service por este critério: 88

101 do Historical Reports Relatório de resumo de prioridades de níveis de serviço de filas do Contact Service Critério de classificação Nome da fila do Contact Service Resultado Exibe o relatório na ordem do nome das filas do Contact Service. É possível filtrar o Relatório de resumo de prioridades de filas do Contact Service por este critério: Parâmetro de filtragem Nome da fila do Contact Service Resultado Exibe informações sobre as filas do Contact Service especificadas. Relatório de resumo de prioridades de níveis de serviço de filas do Contact Service O Relatório de resumo de prioridades de níveis de serviço de filas do Contact Service contém informações sobre o número total e o percentual de chamadas tratadas no nível de serviço, bem como sobre o total e o percentual de chamadas tratadas no nível de serviço para cada prioridade de chamada. As prioridades das chamadas variam de 1 (mais baixa) a 10 (mais alta). O Relatório de resumo de prioridades de níveis de serviço de filas do Contact Service pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Total de chamadas que atenderam ao nível de serviço Para cada fila do Contact Service, exibe o número total de chamadas tratadas no nível de serviço. Percentual de chamadas que atenderam ao nível de serviço Para cada fila do Contact Service, exibe o percentual de chamadas tratadas no nível de serviço. O Relatório de resumo de prioridades de níveis de serviço de filas do Contact Service inclui uma tabela com as seguintes informações para cada fila do Contact Service: Campo Nome da fila do Contact Service (ID) (Habilidades de chamadas) O nome da fila do Contact Service com um número de identificação exclusiva entre parênteses e as habilidades de chamadas associadas à fila, se ela estiver configurada com base nas habilidades dos recursos. As várias habilidades são separadas por vírgulas. 89

102 Relatório de resumo de filas do Contact Service por agente do Historical Reports Campo Nível de serviço (seg.) Chamadas apresentadas Total de nível de serviço atendido O valor inserido no campo Nível de serviço quando a fila do Contact Service foi configurada no Cisco Unified CCX Administration. Se o nível de serviço tiver sido alterado durante o período do relatório, os valores dos níveis de serviço antigo e novo serão mostrados no relatório. O número de chamadas roteadas para a fila do Contact Service, independentemente de terem sido atendidas ou não por um agente. O número e o percentual de chamadas tratadas atendidas no tempo mostrado no campo Nível de serviço do Cisco Unified CCX Administration. O percentual é calculado da seguinte maneira: (chamadas tratadas no nível de serviço / chamadas apresentadas) * 100% Número e percentual de chamadas que atenderam ao nível de serviço para cada prioridade de chamada (prioridade 1 a 10) O número e o percentual de chamadas tratadas em cada prioridade de chamada atendidas no tempo mostrado no campo Nível de serviço do Cisco Unified CCX Administration. As prioridades das chamadas variam de 1 (mais baixa) a 10 (mais alta). Todas as chamadas iniciam com a prioridade padrão 1, a menos que uma prioridade diferente seja definida no fluxo de trabalho. É possível classificar o Relatório de resumo de prioridades de níveis de serviço de filas do Contact Service por este critério: Critério de classificação Nome da fila do Contact Service Resultado Exibe o relatório na ordem do nome das filas do Contact Service. É possível filtrar o Relatório de resumo de prioridades de níveis de serviço de filas do Contact Service por este parâmetro: Parâmetro de filtragem Nome da fila do Contact Service Resultado Exibe informações sobre as filas do Contact Service especificadas. Relatório de resumo de filas do Contact Service por agente Um agente pode tratar chamadas de várias filas do Contact Service. O Relatório de resumo de filas do Contact Service por agente mostra, para cada agente, informações sobre as chamadas tratadas em cada fila do Contact Service. Para cada agente, ele inclui o tempo médio e total de conversa das chamadas tratadas, o tempo médio 90

103 do Historical Reports Relatório de resumo de filas do Contact Service por agente e total de trabalho posterior às chamadas, o tempo total de toque das chamadas apresentadas, o número de chamadas em espera, o tempo médio e total de espera das chamadas colocadas em espera e o número de chamadas não atendidas. O Relatório de resumo de filas do Contact Service por agente pode conter este gráfico: Nome do gráfico Chamadas tratadas por fila do Contact Service e agente Para cada fila do Contact Service, exibe o número total de chamadas tratadas por cada agente. O Relatório de resumo de filas do Contact Service por agente inclui uma tabela com as seguintes informações: Campo Nome da fila do Contact Service (ID) Nome do agente (Agent_ID) Ramal Chamadas tratadas Tempo médio conversa Tempo total conversa Tempo médio trabalho Tempo total trabalho Tempo total de toque Nome da fila do Contact Service com um número de identificação exclusiva entre parênteses. O nome e o sobrenome do agente que tratou das chamadas desta fila do Contact Service durante o período do relatório. A sequência de caracteres entre parênteses exibe a ID de logon do agente. Ramal do Unified CCX que o Unified CM atribuiu ao agente. O número de chamadas enviadas para esta fila do Contact Service e atendidas por este agente durante o período do relatório. O tempo médio de conversa relativo a todas as chamadas tratadas por este agente nesta fila do Contact Service. O tempo de conversa é o tempo decorrido do momento em que o agente atende uma chamada até ela ser desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. A média é calculada como o tempo total de conversa dividido pelo número de chamadas tratadas. O tempo total de conversa relativo a todas as chamadas tratadas por este agente nesta fila do Contact Service. O tempo de conversa é o tempo decorrido do momento em que o agente atende uma chamada até ela ser desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. O tempo médio que um agente permaneceu no estado Trabalho após as chamadas. A média é calculada como o tempo total de trabalho dividido pelo número de chamadas tratadas. O tempo total que um agente permaneceu no estado Trabalho após as chamadas. O tempo decorrido do momento em que uma chamada tocou no Cisco Agent Desktop até ela ser atendida por um agente, apresentada a outro agente (se o primeiro não tiver atendido a chamada ou a tiver deixado tocando sem resposta) ou ser desconectada. Esse campo ficará em branco se a chamada não tiver sido apresentada a nenhum agente. 91

104 Relatório detalhado de chamada por chamada do CCDR do Historical Reports Campo Chamadas em espera Tempo médio em espera Tempo total em espera TSR O número de chamadas que o agente colocou em espera. O tempo médio em espera relativo a todas as chamadas colocadas em espera pelo agente. A média é calculada como o tempo total em espera dividido pelo número de chamadas em espera. Não se aplica a chamadas não pertencentes ao Unified CCX. O tempo total em que a chamada permaneceu em espera. Não se aplica a chamadas não pertencentes ao Unified CCX. Toque sem resposta o número de chamadas conectadas ao agente, mas não atendidas por ele. Você pode classificar o Relatório de resumo de filas do Contact Service por agente por qualquer um destes critérios: Critério de classificação Nome da fila do Contact Service Nome do Agente Resultado Exibe o relatório na ordem alfabética do nome da fila do Contact Service. Exibe o relatório em ordem alfabética pelos nomes dos agentes. Você pode filtrar o Relatório de resumo de filas do Contact Service por agente por este parâmetro: Parâmetro de filtragem Nomes das filas do Contact Service Resultado Exibe informações sobre as filas do Contact Service especificadas. Relatório detalhado de chamada por chamada do CCDR O Relatório detalhado de chamada por chamada do CCDR mostra a maioria das informações contidas no CCDR (Contact Call Detail Record, registro de detalhes de chamadas de contato), que é armazenado no banco de dados do Cisco Unified CCX. Ele também contém informações do registro de detalhes de roteamento de contatos e do registro de detalhes de conexão de agentes. As informações contidas neste relatório se referem a cada perna de uma chamada. (A transferência ou o redirecionamento de uma chamada inicia uma nova perna.) O Relatório detalhado de chamada por chamada do CCDR pode conter estes gráficos: 92

105 do Historical Reports Relatório detalhado de chamada por chamada do CCDR Nome do gráfico Número de chamadas por disposição do contato Exibe o percentual de chamadas tratadas, abandonadas, canceladas e rejeitadas, bem como o percentual de chamadas abandonadas, canceladas e rejeitadas. Número de chamadas por tipo de originador Exibe o percentual de chamadas originadas por um agente, o percentual de chamadas originadas por um dispositivo (por exemplo, uma chamada de teste) e o percentual de chamadas com origem desconhecida (por exemplo, chamadas recebidas por meio de um gateway). O Relatório detalhado de chamada por chamada do CCDR inclui uma tabela com as seguintes informações: Campo ID do nó - ID da sessão - Núm. seq. Hora de Início, Hora de Término Tipo de contato A ID do nó é a identificação numérica exclusiva atribuída pelo sistema a cada servidor do Unified CCX no cluster. A numeração é iniciada em 1. (Um valor igual a 0 indica que os dados no relatório são migrados do Cisco CRS 3.x.) O ID da Sessão é o número de identificação exclusivo da sessão atribuído pelo sistema a uma chamada. O Núm. Sequência é o número de sequência da sessão atribuído pelo sistema a cada perna da chamada e é incrementado em 1 para cada perna. A data e a hora em que a chamada foi iniciada, bem como a data e a hora em que ela foi desconectada ou transferida. O tipo da chamada: 1 Entrada. Uma chamada externa recebida pelo sistema Unified CCX Edition. 2 Saída. Uma chamada originada pelo sistema Cisco Unified CCX, diferente de uma chamada feita no sistema. 3 Interno. Uma chamada transferida ou de conferência entre agentes ou uma chamada feita no sistema. 4 Redirecionamento. Uma perna anterior redirecionou a chamada para esta perna. 5 Transferência rec. Uma perna anterior transferiu a chamada para esta perna. 6 Visualização de saída. 93

106 Relatório detalhado de chamada por chamada do CCDR do Historical Reports Campo Disposição do contato Tipo de originador ID do originador ND Originador 11 Tipo de destino ID do destino DN do destino Número chamado Disposição da chamada (abandonada, tratada, cancelada ou rejeitada). Uma chamada do Unified CCX será considerada como abandonada se for desconectada antes de se conectar a um agente. A chamada será tratada quando for conectada a um agente. Uma chamada do Unified IP IVR será abandonada se não chegar à etapa do fluxo de trabalho que a define como tratada. A chamada será tratada quando chegar a essa etapa. Uma chamada será cancelada se ocorrerem problemas na execução do script de fluxo de trabalho (por exemplo, se o script gerar exceções). Uma chamada será rejeitada quando determinados recursos do Unified CM ou Cisco Unified CCX não forem suficientes para aceitar chamadas de entrada (por exemplo, quando houver um número insuficiente de portas CTI). O originador da chamada: 1 Agente. A chamada foi originada por um agente. 2 Dispositivo. A chamada foi originada por um chamador simulado (usada para teste) e um telefone de agente ao qual o agente não está conectado. 3 Desconhecido. A chamada foi originada por um chamador externo por meio de um gateway ou por um dispositivo não monitorado. A identificação de logon do agente que originou a chamada. Usado somente se o Tipo de originador for 1. Se o Tipo de originador for 1, este campo mostrará o ramal do Unified CCX do agente. Se o Tipo de originador for 2, este campo mostrará o CTI 12 CTI = interface telefonia-computador. Se o Tipo de originador for 3, este campo mostrará o número de telefone do chamador. O destino da chamada: 1 Agente. A chamada foi apresentada a um agente. 2 Dispositivo. A chamada foi apresentada a um ponto da rota. 3 Desconhecido. A chamada foi apresentada a um destino externo por meio de um gateway ou a um dispositivo não monitorado. A identificação de logon do agente que recebeu a chamada. Usado somente se o Tipo de destino for 1. Se Tipo de destino for 1, esse campo mostrará o ramal do Unified CCX do agente ou o ramal não IPCC do agente (se a chamada foi recebida pelo ramal não IPCC). Se o Tipo de destino for 2, esse campo mostrará o número da porta CTI. Se o Tipo de destino for 3, esse campo mostrará o número de telefone chamado. Se a chamada for uma transferência, esse campo mostrará o número para o qual ela foi transferida. Nos outros casos, essa informação será igual ao Número chamado original. 94

107 do Historical Reports Relatório detalhado de chamada por chamada do CCDR Campo Número chamado original Nome do aplicativo Tempo na fila Tempo de conversa Tempo em espera Tempo de trabalho O número discado originalmente pelo chamador. Pode ser o número de um ponto da rota ou o ramal de um agente. Nome do aplicativo Unified CCX ou Unified IP IVR associado ao ponto de rota. Para as chamadas enviadas à fila do Contact Service, indica o tempo decorrido do momento em que a chamada entrou na fila até ser atendida por um agente ou ser desconectada. 0 para outras chamadas. Para chamadas conectadas a agentes, indica o tempo decorrido do momento em que um agente atendeu a chamada até ela ser desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. 0 para outras chamadas. Para chamadas conectadas a agentes, indica o tempo decorrido do momento em que um agente colocou a chamada em espera até retirá-la desse estado, sem incluir o tempo de conversa. Em branco para outras chamadas. Para chamadas conectadas a agentes, indica o tempo que um agente permaneceu no estado Trabalho após a chamada. Em branco para outras chamadas. 11 ND = número do diretório 12 É possível classificar o Relatório detalhado de chamada por chamada do CCDR por qualquer um destes critérios: Critério de classificação ID do nó - ID da sessão - Núm. seq. Hora de início da chamada Número chamado Resultado Exibe o relatório classificado por ID de nó, ID de sessão e número de sequência. Exibe o relatório na ordem da data e da hora de início da chamada. Exibe o relatório com ordenação agrupada pelo número chamado original. É possível classificar o Relatório detalhado de chamada por chamada do CCDR por qualquer um destes parâmetros: Parâmetro de filtragem Número chamado original Número chamado Resultado Exibe informações sobre os números chamados originais especificados. Exibe informações sobre os números chamados especificados. 95

108 Relatório de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes do Historical Reports Parâmetro de filtragem Número de origem Nome do aplicativo Tipo de contato Tipo de originador Tipo de destino Duração maior ou igual a T segundos Duração menor ou igual a T segundos Resultado Exibe informações sobre os números de origem especificados. O Número de origem é igual ao DN do originador. Exibe informações sobre os aplicativos especificados. Exibe informações sobre os tipos de contato especificados (entrada, saída, interno, redirecionamento, transferência rec. ou visualização de saída). Exibe informações sobre os tipos de originador especificados (agente, dispositivo ou desconhecido). Exibe informações sobre os tipos de destino especificados (agente, dispositivo ou desconhecido). Exibe as chamadas com duração maior ou igual ao número de segundos especificado por T. Exibe as chamadas com duração menor ou igual ao número de segundos especificado por T. Relatório de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes O Relatório de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes mostra informações detalhadas sobre a fila do Contact Service para a qual uma chamada foi roteada e o agente que tratou da chamada. O Relatório de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes pode conter este gráfico: Nome do gráfico Total de chamadas por número chamado Exibe o número total de chamadas para cada número chamado. O Relatório de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes inclui uma tabela com as seguintes informações: Campo ID do nó - ID da sessão - Núm. seq. A ID do nó é a identificação numérica exclusiva atribuída pelo sistema a cada servidor do Unified CCX no cluster. A numeração é iniciada em 1. (Um valor igual a 0 indica que os dados no relatório são migrados do Cisco CRS 3.x.) O ID da Sessão é o número de identificação exclusivo da sessão atribuído pelo sistema a uma chamada. O Núm. Sequência é o número de sequência da sessão atribuído pelo sistema a cada perna da chamada e é incrementado em um para cada perna. 96

109 do Historical Reports Relatório de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes Campo Hora Ini. Cham.Hora Térm. Cham. Disposição do contato DN do originador (número de origem) DN do destino Número chamado (Nome do aplicativo) Nome da fila do Contact Service Tempo na fila Nome do Agente A data e a hora em que a chamada foi iniciada, bem como a data e a hora em que ela foi desconectada ou transferida. Um número que indica a disposição de uma chamada da seguinte maneira: 1 Abandonada. Uma chamada de RVI será abandonada se não chegar à etapa do fluxo de trabalho que a define como tratada. 2 Tratada. Uma chamada do Unified CCX é tratada quando é conectada a um agente. Uma chamada do Unified IP IVR será tratada se chegar à etapa do fluxo de trabalho que a define como tratada. 4 Cancelada. Ocorre uma exceção no fluxo de trabalho que processou a chamada. 5 e maior Rejeitada. Os recursos do sistema atingiram sua capacidade máxima (por exemplo, o número máximo de portas CTI foi atingido). O número do diretório do originador. Esse número é igual ao número de origem. Se o tipo de originador for um agente, este campo mostrará o ramal do Unified CCX do agente. Se a chamada foi atendida no ramal não IPCC, o ramal não IPCC será exibido. Se a chamada foi feira em um ramal não IPCC, o ramal não IPCC será exibido. Se o tipo de originador for um dispositivo, esse campo mostrará o número da porta CTI. Se o tipo de originador for desconhecido (através de um gateway ou um dispositivo não monitorado), esse campo mostrará o número de telefone do chamador. O número do diretório do destino. Se o tipo de destino for um agente, este campo mostrará o ramal do Unified CCX do agente. Se o tipo de destino for um dispositivo, esse campo mostrará o número da porta CTI. Se o tipo de originador for desconhecido (através de um gateway ou um dispositivo não monitorado), este campo mostrará o número de telefone chamado. Se a chamada tiver sido transferida, esse campo mostrará o número para o qual ela foi transferida. Caso contrário, mostrará o número discado originalmente pelo chamador. Esse número poderá ser o número de um ponto da rota ou o ramal de um agente. Nome do aplicativo Unified CCX ou Unified IP IVR associado ao ponto de rota. Nome(s) da CSQ ou das filas para as quais a chamada foi colocada em fila. Este campo exibe no máximo cinco CSQs separadas por vírgula. O CSQ que tratou a chamada é marcado com um asterisco (*) e aparece no começo da lista. Esse campo ficará em branco se a chamada não tiver sido enviada para uma fila do Contact Service. O tempo decorrido do momento em que uma chamada entrou na fila do Contact Service até ela ser atendida por qualquer agente pertencente à fila. O nome do agente que tratou a chamada, o nome do agente que participou da chamada de conferência ou o nome do supervisor que recebeu a chamada sem aviso. Esse campo ficará em branco se a chamada não tiver sido apresentada a nenhum agente. 97

110 Relatório de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes do Historical Reports Campo Tempo de toque Tempo de conversa Tempo de trabalho O tempo decorrido do momento em que uma chamada tocou no Cisco Agent Desktop até ela ser atendida por um agente, apresentada a outro agente (se o primeiro não tiver atendido a chamada ou a tiver deixado tocando sem resposta) ou ser desconectada. Esse campo ficará em branco se a chamada não tiver sido apresentada a nenhum agente. O tempo decorrido do momento em que um agente atendeu à chamada até ela ser desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera. Tempo que um agente permaneceu no estado Trabalho após a chamada. Esse campo ficará em branco se a chamada não tiver sido tratada por um agente. Você pode classificar o Relatório de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes por qualquer um destes critérios: Critério de classificação ID do nó - ID da sessão - Núm. seq. Hora de início da chamada Número chamado Resultado Exibe o relatório classificado por ID de nó, ID de sessão e número de sequência. Exibe o relatório na ordem da data e da hora de início da chamada. Exibe o relatório na ordem do número chamado. Você pode filtrar o Relatório de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes por qualquer um destes parâmetros: Parâmetro de filtragem Número chamado Número de origem Nome do aplicativo Tipo de contato Tipo de originador Tipo de destino Resultado Exibe informações sobre os números chamados especificados. Exibe informações sobre os números de origem especificados. O Número de origem é igual ao DN do originador. Exibe informações sobre os aplicativos especificados. Exibe informações sobre os tipos de contato especificados: entrada, saída, interno, redirecionamento, transferência rec. ou visualização de saída. Exibe informações sobre os tipos de originador especificados: agente, dispositivo ou desconhecido. Exibe informações sobre os tipos de destino especificados: agente, dispositivo ou desconhecido. 98

111 do Historical Reports Relatório de atividades de de agentes Parâmetro de filtragem Nome do Agente Nome da fila do Contact Service Duração maior ou igual a T segundos Duração menor ou igual a T segundos Resultado Exibe as chamadas do Unified CCX tratadas pelos agentes especificados, as chamadas de conferência em que os agentes especificados participaram e as chamadas recebidas sem aviso pelos supervisores especificados. Exibe as chamadas enviadas para as filas do Contact Service especificadas. Exibe as chamadas com duração maior ou igual ao número de segundos especificado por T. Exibe as chamadas com duração menor ou igual ao número de segundos especificado por T. Relatório de atividades de de agentes O Relatório de atividades de de agentes mostra estatísticas resumidas das atividades de dos agentes com acesso a selecionados e o intervalo de datas em pacotes horas diários. O Relatório de atividades de de agentes inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada data do intervalo do relatório: Campo Nome do Agente Data Tempo de Login Tempo em Não pronto para Tempo em Pronto para Tempo em processamento de Recuperados Recolocados na fila O nome do agente para o qual os s foram enviados. Observe que esse nome é mostrado somente uma vez para cada agente na primeira data do intervalo. A data de cada dia no intervalo. O tempo que o agente permaneceu conectado durante o intervalo. O tempo que o agente permaneceu no estado Não pronto para durante o intervalo. O tempo que o agente permaneceu no estado Pronto para durante o intervalo. O tempo que o agente permaneceu no estado Processamento de durante o intervalo. O número de s recuperados pelo agente no período. A data e a hora da rota determinam se o pertence ao intervalo. O número de s recolocados na fila pelo agente no período. A data e a hora da recolocação na fila determinam se o pertence ao intervalo. 99

112 Agendador do Historical Reports Campo Transferência env. Enviados Excluídos Tempo total em processamento Enviados Tempo médio em processamento Enviados O número de s roteados para o agente e transferidos pelo agente. A data e a hora da transferência determinam se o pertence ao intervalo. O número de s roteados para o agente e, em seguida, enviados pelo agente. A data e a hora de envio determinam se o pertence ao intervalo. O número de s roteados para o agente e, em seguida, excluídos pelo agente. A data e a hora da exclusão determinam se o pertence ao intervalo. A soma do tempo em processamento para todos os s incluídos na coluna Enviados. O tempo em processamento é contado independentemente do intervalo em que ele ocorreu. (Tempo total em processamento Enviados/enviados) arredondado para um número inteiro. Tempo médio na área de trabalho - Enviados ((Soma de (hora da obtenção do hora de envio) de todos os s na coluna Enviados ) / Enviados) arredondada para um inteiro. O tempo na área de trabalho é contado independentemente do intervalo em que ele ocorreu. Agendador O cliente do Unified CCX Historical Reports inclui um programa chamado Agendador que reside em cada computador cliente e executa estas funções: Mantém informações sobre cada agendamento, inclusive quando ele deve ser executado e quais informações o relatório agendado deve conter Executa os agendamentos nos horários agendados, com base na hora e na data do computador cliente do Unified CCX Historical Reports O Agendador é executado de forma automática e autônoma em segundo plano, no computador cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. Ele não afeta outras atividades executadas nesse computador. Você deve manter o Agendador sempre em execução, mesmo quando sair da janela principal do Unified CCX Historical Reports. Se o Agendador estiver inativo no momento planejado para a execução de um agendamento, este não será executado. Se isso ocorrer, a caixa de diálogo Relatório perdido será exibida quando o Agendador for reiniciado. Para obter mais informações, consulte a Como tratar agendamentos perdidos, na página 152. Para controlar o Agendador, use o ícone desse programa mostrado na seguinte figura. Esse ícone aparece na área de status da barra de tarefas do Windows. Figura 2: Ícone do Agendador 100

113 do Historical Reports Relatório de atividades de filas do Contact Service de s de agentes Para verificar se o Agendador está em execução, clique com o botão direito do mouse no ícone do programa e examine a opção Executar o agendador no menu Agendador. Se essa opção estiver esmaecida (ou seja, não estiver disponível), o Agendador estará em execução. Observação O ícone do Agendador não é exibido na barra de status do Windows em uma sessão de serviços de terminais. Se precisar acessar recursos com esse ícone, você deverá fazer isso no computador no qual o Agendador está instalado. Para iniciar o Agendador, clique com o botão direito do mouse no ícone do Agendador e escolha Executar o agendador. Você também pode escolher Iniciar > Programas > Cisco Unified CCX Historical Reports > Agendador do Cisco Unified CCX Historical Reports. Para interromper o Agendador, clique com o botão direito do mouse no ícone do programa e escolha Interromper o Agendador. O Agendador permanecerá carregado, mas não executará agendamentos. Para sair do Agendador, clique com o botão direito do mouse no ícone do programa e escolha Sair. O Agendador será descarregado e não executará agendamentos. Observação Se você alterar a hora do sistema no computador cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, interrompa e reinicie o Agendador que está em execução nesse computador. Relatório de atividades de filas do Contact Service de s de agentes O Relatório de atividades de filas do Contact Service de s mostra estatísticas resumidas das atividades de por agentes e datas para as filas do Contact Service de s selecionadas e o intervalo de datas em pacotes de horas diários. O Relatório de atividades de agentes de filas do Contact Service de s inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada data do intervalo do relatório: Campo Nome da fila do Contact Service Nome do Agente Data Recuperados Recolocados na fila O nome da fila do Contact Service pela qual os s foram roteados. Observe que esse nome é mostrado somente uma vez para cada fila do Contact Service no primeiro agente e na primeira data do intervalo. O nome do agente para o qual os s foram enviados. A data de cada dia no intervalo. O número de s roteados pela fila do Contact Service que o agente recuperou no período. A data e a hora da rota determinam se o pertence ao intervalo. O número de s roteados pela fila do Contact Service para o agente que foram recolocadas na fila pelo agente. A data e a hora da recolocação na fila determinam se o pertence ao intervalo. 101

114 Relatório de análise de tráfego de caixa de entrada de s do Historical Reports Campo Transferência env. Enviados Excluídos Tempo total em processamento Enviados Tempo médio em processamento Enviados O número de s roteados pela fila do Contact Service para o agente e transferidos por ele. A data e a hora da transferência determinam se o pertence ao intervalo. O número de s roteados pela fila do Contact Service para o agente e, em seguida, enviados pelo agente. A data e a hora de envio determinam se o pertence ao intervalo. O número de s roteados pela fila do Contact Service para o agente e, em seguida, excluídos pelo agente. A data e a hora da exclusão determinam se o pertence ao intervalo. A soma do tempo em processamento para todos os s incluídos na coluna Enviados. O tempo em processamento é contado independentemente do intervalo em que ele ocorreu. (Tempo total em processamento Enviados/enviados) arredondado para um número inteiro. Tempo médio na área de trabalho - Enviados ((Soma de (hora da obtenção do hora de envio) de todos os s na coluna Enviados ) / Enviados) arredondada para um inteiro. O tempo na área de trabalho é contado independentemente do intervalo em que ele ocorreu. Relatório de análise de tráfego de caixa de entrada de s O Relatório de análise de tráfego de caixa de entrada de s mostra o número de s recebidos para os endereços de selecionados e o período de tempo em pacotes de horas diários. O Relatório de Análise de Tráfego de Caixa de Entrada de s inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada data do intervalo do relatório: Campo Endereço de Data Número de s O endereço de para o qual os s foram enviados. Observe que o endereço de é mostrado somente uma vez para cada endereço de na primeira data do intervalo. A data de cada dia no intervalo. O número de s enviados para o endereço na data. Relatório de detalhes de respostas de O Relatório de detalhes de resposta de mostra informações sobre respostas de enviadas para um cliente. 102

115 do Historical Reports Relatório de resumo de campanhas de saída IVR O Relatório de detalhes de resposta de inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada data do intervalo do relatório: Campo Nome da fila do Contact Service Hora de envio Hora de recebimento Hora da recuperação Nome do Agente De Para Assunto O nome da fila do Contact Service através da qual o foi roteado para o agente que enviou a resposta. A data e a hora em que o agente enviou a resposta. A data e a hora em que o centro de contatos recebeu o . A data e a hora em que o agente recuperou o . O nome do agente que enviou a resposta. O endereço de do remetente da mensagem. O endereço de para o qual o remetente enviou a mensagem para chegar até o centro de contatos. Linha de assunto do original. Relatório de resumo de campanhas de saída IVR O Relatório de resumo de campanhas de saída IVR mostra informações sobre estatísticas resumidas de chamadas para cada campanha IVR de Saída em um período especificado. Esse relatório exibe o resumo de chamadas de Campanhas de saída progressivas e preditivas. Esse relatório estará disponível apenas no Unified CCX 8.5 se você tiver uma licença premium com uma licença de IVR de saída. O Relatório de resumo de campanhas de saída IVR inclui uma tabela com as seguintes informações: Campo Nome da campanha Total Tentadas O nome da Campanha IVR de Saída. O número total de contatos dessa campanha, incluindo os contatos que foram excluídos de uma campanha IVR de Saída. Total = contatos tentados + restantes O número total de contatos IVR de Saída tentados. Um contato é considerado como tentado se ele for discado pelo discador IVR. Se o mesmo contato tiver sido tentado novamente, ele não estará sob a categoria Tentado. Em outras palavras, mesmo que um contato tenha sido tentado vários vezes, ele será contabilizado apenas uma vez. 103

116 Relatório de resumo de campanhas de saída IVR do Historical Reports Campo Restantes O número total de contatos que ainda não foram discados. Esse número inclui o seguinte: Os contatos que estão prontos para serem discados Contatos excluídos número de contatos que nunca serão discados, pois foram excluídos da campanha após a importação. % tentadas Voz Secretária eletrônica Número inválido Fax/modem Sem resposta Ocupado Falha O percentual de chamadas IVR de Saída tentadas. % tentadas = (tentadas/total de registros) * 100 O número de chamadas IVR de Saída conectadas à voz ao vivo com êxito no dia. As chamadas marcadas com essa classificação são um subconjunto das chamadas tentadas. O número de chamadas IVR de Saída do dia que foram atendidas por uma secretária eletrônica. O número de chamadas IVR de Saída do dia que foram feitas para números inválidos. O número de chamadas IVR de Saída do dia que foram feitas para um fax ou um modem. O número de chamadas IVR de Saída que não foram atendidas. O número de chamadas IVR de Saída em que a resposta foi um sinal de ocupado. O número de chamadas IVR de Saída com falha devido a qualquer uma das seguintes razões: O discador solicitou que o Gateway cancelasse uma chamada que ainda não havia sido feita O Gateway recusou a chamada O Gateway está inativo ou o tempo limite do Gateway expirou ao fazer a chamada Falha ou problemas de configuração no Gateway. Abandonada pelo cliente Abandonada pelo sistema O número total de chamadas IVR de Saída que foram abandonadas pelo cliente. Uma chamada abandonada pelo cliente ocorre quando um cliente abandona a chamada IVR. O número total de chamadas IVR de Saída que foram abandonadas pelo sistema. Uma chamada abandonada pelo sistema ocorre quando um cliente atende ao telefone, mas nenhuma porta está disponível para reproduzir os prompts para o cliente. A chamada foi abandonada porque a porta IVR não estava disponível ou o Unified CCX não pôde transferir a chamada para a porta IVR. 104

117 do Historical Reports Relatório de resumo de campanhas de saída IVR Observação A soma dos valores dos campos Voz, Secretária eletrônica, Número inválido, Fax/modem, Sem resposta, Ocupado, Falha, Abandonada pelo cliente e Abandonada pelo sistema do Relatório de resumo de campanhas de saída IVR mencionado acima será igual ao valor do campo Tentadas do Relatório de estatísticas em tempo real de campanhas de saída IVR, que pode ser acessado na interface da Web do Unified CCX Administration. Você pode classificar o Relatório de resumo de campanhas de saída IVR por este critério: Critério de classificação Campanha Total Restantes % tentadas Voz Secretária eletrônica Número inválido Fax/modem Ocupado Abandonada pelo cliente Abandonada pelo sistema Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética de nome de campanha. Exibe o relatório em ordem crescente de total de registros. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas disponíveis. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas tentadas. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas concluídas com êxito. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas atendidas por secretárias eletrônicas. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas inválidas. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas atendidas por fax/modem. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas ocupadas. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas abandonadas pelo cliente. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas abandonadas pelo sistema. É possível filtrar o Relatório de resumo de campanhas de saída IVR por este parâmetro: Parâmetro de filtragem Campanha Resultado Exibe as estatísticas das campanhas IVR de Saída selecionadas. 105

118 Relatório de CCDR de saída IVR do Historical Reports Relatório de CCDR de saída IVR O Relatório de CCDR de saída IVR apresenta informações relacionadas a chamadas IVR armazenadas no banco de dados do Cisco Unified CCX. As informações contidas neste relatório se referem a cada perna de uma chamada. Observação A transferência de uma chamada IVR de Saída para um agente com a etapa SelectResource não é suportada no Unified CCX 8.5(1). O Relatório de CCDR de saída IVR inclui uma tabela com as seguintes informações: Campo ID do nó - ID da sessão - Núm. seq. Hora de Início, Hora de Término Disposição do contato Tipo de originador ID do originador ND do Originador 13 Tipo de destino ID do destino ND do destino Número chamado O ID do nó é a identificação numérica exclusiva atribuída pelo sistema a cada servidor do Unified CCX no cluster. A numeração é iniciada em 1. (Um valor igual a 0 indica que os dados no relatório são migrados do Cisco CRS 3.x.) O ID da Sessão é o número de identificação exclusivo da sessão atribuído pelo sistema a uma chamada. O Núm. Sequência é o número de sequência da sessão atribuído pelo sistema a cada perna da chamada e é incrementado em 1 para cada perna. A data e a hora em que a chamada foi iniciada, bem como a data e a hora em que ela foi desconectada ou transferida. Disposição de uma chamada (abandonada ou tratada). Uma chamada abandonada ocorre quando um cliente atende ao telefone, mas nenhuma porta está disponível para reproduzir os prompts para o cliente. Uma chamada tratada ocorre quando o estado de uma chamada é um dos seguintes: Voz, Secretária eletrônica, Número inválido ou Fax/modem. O originador da chamada: 2 Dispositivo. Chamada originada pelo discador IVR de Saída. A identificação de logon do discador IVR de saída, que é igual a 1. Como Tipo de originador é 2, este campo mostrará o número da porta CTI 14. O destino da chamada: 3 Desconhecido. A chamada foi apresentada a um destino externo por meio de um gateway ou a um dispositivo não monitorado. A identificação de logon do discador IVR de saída, que é igual a 1. Como Tipo de destino é 3, esse campo mostra o número de telefone chamado. O número discado pelo discador IVR de saída. Ele pode ser o número de um ponto da rota ou o número do telefone discado. 106

119 do Historical Reports Relatório de CCDR de saída IVR Campo Nome do aplicativo Status da chamada Nome do aplicativo Unified CCX ou Unified IP IVR associado ao ponto de rota. O status do registro do contato. 1 = Pendente: a chamada está pendente. 2 = Ativo: o registro é enviado (ativo) ao subsistema de Saída para discagem 3 = Fechado: o registro está fechado. 4 = Retorno de chamada: o registro está marcado para um retorno de chamada. 5 = Máx. de chamadas: o máximo de tentativas foi atingido para este registro (considerado fechado). 6 = Nova tentativa: a chamada é discada de novo imediatamente sempre que houver qualquer perda nas chamadas de retorno para Novas tentativas com atraso. 7 = Desconhecido: se o subsistema de Saída tiver sido reiniciado com registros no estado Ativo (2), eles serão movidos para este estado. 8 = Novas tentativas com atraso: a chamada é discada de novo, pois estava ocupada, sem resposta, abandonada pelo cliente ou abandonada pelo sistema. O tempo para a Nova tentativa é definido de acordo com a configuração correspondente na interface da Web do Unified CCX Application Administration. 107

120 Relatório de CCDR de saída IVR do Historical Reports Campo Resultado da chamada O resultado da última chamada feita para este registro 1 = (Voz) O cliente atendeu e foi conectado ao agente 2 = Aparelho de fax ou modem detectado 3 = Secretária eletrônica detectada 4 = Número relatado como inválido pela rede 5 = Cliente não quis ser chamado novamente 6 = Número contatado com êxito, mas incorreto 7 = Número contatado com êxito, mas para a pessoa incorreta 8 = Retorno de chamada solicitado pelo cliente 11 = Sinal de ocupado detectado 15 = O tempo limite do telefone do cliente expirou devido a TSR (telefone sem resposta) ou falha no Gateway 16 = A chamada foi abandonada porque a porta IVR não estava disponível ou o Unified CCX não pôde transferir a chamada para a porta IVR. 17 = Falha na chamada devido a qualquer uma das seguintes razões: O discador solicitou que o Gateway cancelasse uma chamada que ainda não havia sido feita O Gateway recusou a chamada O Gateway está inativo ou o tempo limite do Gateway expirou ao fazer a chamada Falha ou problemas de configuração no Gateway. 18 = Abandonada pelo cliente, pois o cliente desconectou a chamada dentro do limite de tempo configurado em Tempo de espera de chamada abandonada na interface da Web do Unified CCX Application Administration. Nome da campanha O nome da campanha IVR de saída É possível classificar o Relatório de CCDR de saída IVR por qualquer um destes critérios: 15 ND = número do diretório 16 CTI = interface telefonia-computador 108

121 do Historical Reports Relatório de saída IVR a cada meia hora (preditivo) Critério de classificação ID do nó - ID da sessão - Núm. seq. Resultado Exibe o relatório classificado por ID de nó, ID de sessão e número de sequência. É possível filtrar o Relatório de CCDR de saída IVR com o seguinte parâmetro: Parâmetro de filtragem Nome da campanha Resultado O nome da campanha IVR de saída. Relatório de saída IVR a cada meia hora (preditivo) O Relatório de saída IVR a cada meia hora fornece informações sobre chamadas de IVR de saída (preditivas) para cada meia hora no intervalo do relatório. Observação Esse relatório estará disponível apenas se você tiver um Unified CCX Premium com licença de IVR de saída e se tiver selecionado o tipo de discador Preditivo no Unified CCX 8.5. O Relatório de saída IVR a cada meia hora mostra as seguintes informações para cada meia hora no intervalo do relatório: Campo Nome da campanha Data de início Data de término Chamadas tentadas Chamadas ignoradas Chamadas de voz Linhas por portas Taxa de abandono O nome da campanha de previsão para a qual os dados são registrados. Data e hora de início do intervalo. Data e hora de término do intervalo. O número de chamadas tentadas no intervalo. O número de chamadas abandonadas no intervalo. O número de chamadas de voz no intervalo. O valor computado de Linhas por porta dependendo das chamadas abandonadas/chamadas de voz. A taxa de abandono de chamadas desde que as estatísticas foram redefinidas pela última vez. Taxa de abandono = (abandonadas/voz)*

122 Relatório de desempenho detalhado de agentes Saída de visualização do Historical Reports É possível classificar o Relatório de saída IVR a cada meia hora por qualquer um dos seguintes critérios: Critério de classificação Campanha Data de início Data de término Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética de nomes de campanhas de previsão Exibe o relatório em ordem de data e hora de início dos intervalos de meia hora. Exibe o relatório em ordem de data e hora de término dos intervalos de meia hora. É possível filtrar o Relatório de saída IVR a cada meia hora pelo seguinte parâmetro: Parâmetro de filtragem Nome da campanha Resultado Exibe as informações de cada meia hora das campanhas de previsão selecionadas. Relatório de desempenho detalhado de agentes Saída de visualização O Relatório de desempenho detalhado de agentes Saída de visualização mostra as estatísticas detalhadas para cada agente por campanha. O relatório também contém os detalhes de chamadas totais, e os detalhes de chamadas de campanhas são exibidos para cada agente além de uma linha de resumo dos detalhes de chamadas de cada agente para todas as campanhas combinadas. Este relatório está disponível com o recurso de Saída. O Relatório de desempenho detalhado de agentes Saída de visualização pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Chamadas aceitas por campanha e agente Exibe o número total de chamadas aceitas por cada agente para cada campanha. O Relatório de desempenho detalhado de agentes Saída de visualização inclui uma tabela com as seguintes informações: Campo Nome do agente (Agent_ID) Nome da campanha Oferecidas O sobrenome e o nome do agente. A sequência de caracteres entre parênteses exibe a ID de logon do agente. O nome da campanha. O número total de chamadas de saída oferecidas a este agente para esta campanha. Se um contato for oferecido a um agente várias vezes (provavelmente por ter sido ignorada e eventualmente direcionada ao mesmo agente novamente), ele será contado cada vez que o contato for apresentado. Esse valor refere-se ao número total de chamadas Aceitas, Rejeitadas e Fechadas. 110

123 do Historical Reports Relatório de desempenho detalhado de agentes Saída de visualização Campo Aceitas Rejeitadas Fechadas TSR Transferência Tempo médio de conversa Tempo máximo de conversa O número total de chamadas de saída aceitas por este agente para esta campanha. Uma chamada será como considerada Aceita se um agente clicar em Aceitar quando a chamada for apresentada. O número total de chamadas de saída ignoradas ou rejeitadas por este agente para esta campanha. Isso significa que o agente selecionou Rejeitar, Ignorar ou Cancelar Reserva. Esses contatos são discados novamente. O número total de contatos de saída fechados por este agente para esta campanha. Isso significa que o agente selecionou Ignorar-Fechar ou Rejeitar-Fechar. Esses contatos não são discados novamente. TSR (Toque sem resposta). O número de chamadas de saída ignoradas pelo agente. O número total de chamadas de saída transferidas para este agente por outro agente. Este agente não estabelece uma chamada de saída. Em vez disso, o outro agente estabelece a chamada e a transfere para esse agente. O tempo médio, em HH:MM:SS (horas, minutos, segundos) que este agente permaneceu conversando em chamadas de saída para esta campanha. As durações consideram todas as chamadas que foram Aceitas pelo agente e classificadas como Voz. O tempo máximo, em HH:MM:SS (horas, minutos, segundos) que este agente permaneceu conversando em uma chamada de saída para esta campanha. As durações consideram todas as chamadas que foram Aceitas pelo agente e classificadas como Voz. É possível classificar o Relatório de desempenho detalhado de agentes - Saída de visualização por este critério: Critério de classificação Nome do Agente Oferecidas Aceitas Rejeitadas Fechadas Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética dos nomes de agentes. Dentro do mesmo nome de agente, ordena o relatório alfabeticamente por nome de campanha. Exibe o relatório em ordem alfabética dos nomes de agentes. Dentro do mesmo nome de agente, ordena o relatório em ordem crescente de chamadas oferecidas. Exibe o relatório em ordem alfabética dos nomes de agentes. No mesmo nome de agente, classifica o relatório em ordem crescente de chamadas aceitas. Exibe o relatório em ordem alfabética dos nomes de agentes. No mesmo nome de agente, classifica o relatório na ordem crescente de chamadas rejeitadas. Exibe o relatório em ordem alfabética dos nomes de agentes. Dentro do mesmo nome de agente, classifica o relatório em ordem crescente de chamadas fechadas. 111

124 Relatório de resumo de campanhas de saída de visualização do Historical Reports Critério de classificação TSR Transferência Tempo médio de conversa Tempo máximo de conversa Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética dos nomes de agentes. Dentro do mesmo nome de agente, classifica o relatório na ordem crescente de TSR. Exibe o relatório em ordem alfabética dos nomes de agentes. Dentro do mesmo nome de agente, ordena o relatório em ordem crescente de transferência. Exibe o relatório em ordem alfabética dos nomes de agentes. No mesmo nome de agente, classifica o relatório em ordem crescente de tempo médio de conversa. Exibe o relatório em ordem alfabética dos nomes de agentes. Dentro do mesmo nome de agente, ordena o relatório em ordem crescente de tempo máximo de chamada. É possível filtrar o Relatório de desempenho detalhado de agentes Saída de visualização por estes parâmetros: Parâmetro de filtragem Nome da campanha Nome do Agente Nome do grupo de recursos Nome da habilidade Nome da equipe Resultado Exibe as campanhas selecionadas. Exibe os agentes selecionados. Exibe os agentes que pertencem aos grupos de recursos selecionados. Exibe os agentes com as habilidades selecionadas. Exibe os agentes que pertencem às equipes selecionadas. Relatório de resumo de campanhas de saída de visualização O Relatório de resumo de campanhas de saída de visualização mostra informações sobre as estatísticas resumidas de cada campanha ao longo de um período de tempo especificado. Este relatório está disponível com o recurso Cisco Unified Outbound Preview Dialer (Saída). O Relatório de resumo de campanhas de saída de visualização pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Chamadas Aceitas, Rejeitadas, Fechadas por Campanha Exibe o número total de chamadas aceitas, rejeitadas ou fechadas para cada campanha. O Relatório de resumo de campanhas de saída de visualização inclui uma tabela com as seguintes informações: 112

125 do Historical Reports Relatório de resumo de campanhas de saída de visualização Campo Nome da campanha Total de registros Disponíveis Tentadas % tentadas Aceitas Rejeitadas Fechadas Voz Secretária eletrônica O nome da campanha. O número total de registros de contatos para esta campanha. O número total de contatos disponíveis (para discagem). Esse número inclui retornos de chamadas e contatos que são tentados novamente devido a tentativas de discagem não sucedidas anteriores (por exemplo, uma chamada atendida por uma secretária eletrônica ou um telefone ocupado). O número total de registros de contatos de saída tentados. Um contato é considerado tentado quando uma chamada de saída é feita para o cliente, independentemente do resultado. Um registro de chamada é considerado tentado se um agente (em algum momento) clicou em Aceitar para este contato. Um contato apresentado e aceito por um agente é considerado Tentado pelo sistema. Se esse contato estiver marcado para retorno de chamada e for chamado posteriormente pelo mesmo ou por outro agente, o registro de chamada será considerado como tentado apenas uma vez, e não duas. Da mesma forma, se um contato foi tentado novamente porque a tentativa original não obteve êxito (uma secretária eletrônica atendeu, sinal de ocupado, o cliente não estava em casa, etc.), ele é contado somente uma vez. O percentual de chamadas de saída tentadas. % tentadas = (tentadas/total de registros) * 100 O número total de chamadas de saída aceitas. Uma chamada será como considerada Aceita se um agente clicar em Aceitar quando a chamada for apresentada. Uma chamada apresentada para um agente, ignorada/rejeitada por ele, apresentada para outro agente e, em seguida, aceita por esse novo agente é contada somente uma vez para fins do número de chamadas. O número total de chamadas de saída ignoradas ou rejeitadas por um agente como parte desta campanha. Isso significa que o agente selecionou Rejeitar, Ignorar ou Cancelar reserva. Esses contatos são discados novamente. Se um contato for rejeitado por vários agentes, esse campo será incrementado sempre que o contato for rejeitado. O número total de contatos de saída fechados por agentes como parte desta campanha. Isso significa que o agente selecionou Ignorar-Fechar ou Rejeitar-Fechar. Esses contatos não são discados novamente. O número de chamadas de saída do dia encerradas com êxito. Isso significa que um agente aceitou a chamada (ao clicar em Aceitar) e selecionou uma classificação de Voz para este contato. As chamadas marcadas com esta classificação são um subconjunto das chamadas aceitas. O número de chamadas de saída do dia encerradas com classificação de Secretária eletrônica. Isso significa que um agente aceitou a chamada (ao clicar em Aceitar) e selecionou uma classificação de Secretária Eletrônica para este contato. 113

126 Relatório de resumo de campanhas de saída de visualização do Historical Reports Campo Fax/modem Inválidas Retornos de chamada solicitados O cliente não está em casa Número incorreto Não ligar Ocupado Tempo médio de conversa Tempo máximo de conversa O número de chamadas de saída do dia com uma classificação de Fax/modem. Isso significa que um agente aceitou a chamada (ao clicar em Aceitar) e selecionou uma classificação de Fax/Modem para este contato. O número de chamadas de saída do dia com uma classificação de Inválida. Isso significa que um agente aceitou a chamada (ao clicar em Aceitar) e selecionou uma classificação de Inválida para este contato. O número de chamadas marcadas para retorno de chamada. Uma chamada que é aceita por um agente, marcada para retorno de chamada, apresentada posteriormente e aceita por outro agente e marcada para retorno de chamada novamente é contada duas vezes no número de retornos de chamada. O número total de contatos de saída em que a pessoa que atendeu o telefone não era o cliente. O número total de contatos de saída em que a pessoa que atendeu o telefone indicou que o cliente não morava ali. O número total de contatos de saída em que a pessoa que atendeu o telefone indicou que não gostaria de receber telefonemas. O número de chamadas de saída em que a resposta foi um sinal de ocupado. O tempo médio, em HH:MM:SS (horas, minutos, segundos) que os agentes permaneceram conversando em chamadas de saída. As durações consideram todas as chamadas que foram Aceitas pelo agente e classificadas como Voz. O tempo máximo, em HH:MM:SS (horas, minutos, segundos) que um agente permaneceu conversando em uma chamada de saída. As durações consideram todas as chamadas que foram Aceitas pelo agente e classificadas como Voz. Você pode classificar o Relatório de resumo de campanhas de saída de visualização por este critério: Critério de classificação Campanha Total de registros Disponíveis Tentadas Aceitas Rejeitadas pelo agente Resultado Exibe o relatório em ordem alfabética de nome de campanha. Exibe o relatório em ordem crescente de total de registros. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas disponíveis. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas tentadas. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas aceitas. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas rejeitadas por um agente. 114

127 do Historical Reports Relatório de atividades de resumo de prioridades Critério de classificação Voz Secretária eletrônica Fax/modem Inválidas Retornos de chamada solicitados Fechadas pelo agente O cliente não está em casa Número incorreto Não ligar Ocupado Tempo médio de conversa Tempo máximo de conversa Resultado Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas concluídas com êxito. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas atendidas por secretárias eletrônicas. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas atendidas por fax/modem. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas inválidas. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas marcadas para retorno de chamada. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas fechadas por um agente. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas para as quais o cliente não estava em casa. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas que foram feitas para números incorretos. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas marcadas para não ligar. Exibe o relatório em ordem crescente de chamadas ocupadas. Exibe o relatório na ordem crescente do tempo médio de conversa. Exibe o relatório em ordem crescente do tempo máximo de conversa. É possível filtrar o Relatório de resumo de campanhas de saída de visualização por este parâmetro: Parâmetro de filtragem Campanha Resultado Exibe as estatísticas das campanhas selecionadas. Relatório de atividades de resumo de prioridades O Relatório de atividades de resumo de prioridades mostra informações sobre cada prioridade de chamada. Ele pode conter este gráfico: 115

128 Relatório de atividades de resumo de prioridades do Historical Reports Nome do gráfico Total de chamadas por prioridade de chamada Para cada nível de prioridade atribuído, exibe o percentual de chamadas que receberam essa prioridade. O Relatório de atividades de resumo de prioridades inclui uma tabela com as seguintes informações: Campo Prioridade de chamada Total de chamadas Média de chamadas Prioridade final atribuída pelo fluxo de trabalho do Unified CCX à chamada quando recebida, de 1 (mais baixa) a 10 (mais alta). Todas as chamadas iniciam com a prioridade padrão 1, a menos que uma prioridade diferente seja definida no fluxo de trabalho. O número de chamadas que receberam um determinado nível de prioridade como sua prioridade final. Para cada dia do período do relatório, indica o número médio de chamadas que receberam um determinado nível de prioridade como sua prioridade final. Número total de chamadas com prioridades original e final diferentes O número de chamadas que terminaram com um nível de prioridade diferente do atribuído quando elas foram recebidas. Número médio de chamadas (por dia) com prioridades original e final diferentes O número médio de chamadas por dia que terminaram com um nível de prioridade diferente do atribuído quando foram recebidas. Diferença máxima entre as prioridades original e final existente para todas as chamadas Diferença média (por chamada) entre as prioridades original e final existente para todas as chamadas A diferença máxima entre o nível de prioridade atribuído a uma chamada ao ser recebida e o seu nível de prioridade final. A diferença média entre o nível de prioridade atribuído a uma chamada ao ser recebida e o seu nível de prioridade final. Você pode classificar o Relatório de atividades de resumo de prioridades por qualquer um destes critérios: 116

129 do Historical Reports Relatório de detalhes da monitoração remota Critério de classificação Prioridade de chamada Total de chamadas Resultado Exibe o relatório na ordem do nível de prioridade final atribuído a cada chamada. Exibe o relatório na ordem do número de chamadas que receberam um determinado nível de prioridade como sua prioridade final. Você pode filtrar o Relatório de atividades de resumo de prioridades por este parâmetro: Parâmetro de filtragem Níveis de prioridades de chamadas Resultado Exibe informações sobre as chamadas que receberam o nível de prioridade especificado como sua prioridade final. Os níveis de prioridade variam de 1 (mais baixa) a 10 (mais alta). Relatório de detalhes da monitoração remota O Relatório de detalhes da monitoração remota mostra informações sobre as atividades de monitoração de agentes dos supervisores. O Relatório de detalhes da monitoração remota pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Duração total por ID de usuário Tempo médio em espera por ID de usuário Exibe o tempo total gasto por cada supervisor em todas as sessões de monitoração durante o período do relatório. Exibe o tempo médio que cada supervisor espera na sessão de monitoração antes de iniciar a monitoração. (A monitoração inicia quando o agente que está sendo monitorado faz ou recebe uma chamada.) Essa média é calculada para o período inteiro do relatório. O Relatório de detalhes da monitoração remota inclui uma tabela com as seguintes informações sobre a sessão de monitoração: Campo ID do usuário Hora de início Parte monitorada originalmente O nome do supervisor que monitorou a chamada. Um valor 1 indica que não há um ID válido de usuário configurado no fluxo de trabalho. A hora em que esta sessão de monitoração foi iniciada. Nome da fila do Contact Service ou ramal do Unified CCX do agente que o supervisor optou originalmente por monitorar. 117

130 Relatório de detalhes da monitoração remota do Historical Reports Campo Ramais monitorados Duração Tempo em espera Status Status (continuação) Os ramais de um ou mais agentes monitorados nesta sessão. Se o supervisor tiver optado originalmente por monitorar uma fila do Contact Service, este campo conterá os ramais dos agentes que pertencem a essa fila e que são monitorados nesta sessão. Se o supervisor tiver optado por monitorar um agente, esse campo conterá o ramal do agente monitorado. A existência de vários ramais de agentes no campo indica que uma chamada de conferência ou uma transferência envolvendo vários agentes foi monitorada. O tempo decorrido entre a hora de início e de término da sessão de monitoração. O tempo decorrido do momento em que o supervisor decide monitorar um agente ou uma fila do Contact Service até o início da monitoração. O status da sessão de monitoração: Normal Monitorado A monitoração foi concluída com êxito. Normal TSR do Agente O agente deixou a chamada tocar sem atendê-la. Erro Não é possível interromper a monitoração O supervisor pressionou a tecla * para encerrar a sessão de monitoração, mas ela não foi encerrada. Erro Não é possível monitorar uma nova chamada O supervisor optou por monitorar uma nova chamada, mas o sistema não responde. Erro O agente fez logoff O agente que o supervisor pretendia monitorar fez logoff. Erro Problema na rede A sessão de monitoração não teve êxito devido a problemas na rede. Erro O servidor VoIP não pode se comunicar A sessão de monitoração não tem êxito com um servidor com o qual o componente de monitoração do Cisco Unified CCX não pode se comunicar. Erro Monitoração mão permitida O supervisor tentou monitorar um agente ou uma fila do Contact Service que não está na lista autorizada para ele. Erro O agente não fez logon O agente que o supervisor pretendia monitorar não fez logon. Erro Entrada inválida O supervisor inseriu uma informação não reconhecida pelo sistema. Erro Outros Erros não definidos por nenhuma das mensagens anteriores. Você pode classificar o Relatório de detalhes da monitoração remota por qualquer um destes critérios: Critério de classificação Hora de início ID do usuário Duração Resultado Exibe o relatório na ordem da hora de início da sessão de monitoração. Exibe o relatório na ordem do nome do supervisor. Exibe o relatório na ordem da duração da sessão de monitoração. 118

131 do Historical Reports Relatório de análise de tráfego Relatório de análise de tráfego O Relatório de análise de tráfego mostra informações sobre as chamadas recebidas pelo sistema Cisco Unified CCX. As informações são fornecidas para cada dia do intervalo do relatório e incluem dados sobre as horas de pico de cada dia. O Relatório de análise de tráfego pode conter estes gráficos: Nome do gráfico Total de chamadas recebidas por data Pico de chamadas por data Duração média da chamada por data Exibe o número total de chamadas recebidas pelo sistema Cisco Unified CCX durante cada dia do intervalo do relatório. Para cada data, exibe o número de chamadas recebidas nas horas de pico de chamadas. Exibe a duração média das chamadas para cada dia do intervalo do relatório. O Relatório de análise de tráfego inclui uma tabela com as seguintes informações sobre cada data do intervalo do relatório: Campo Data Total de chamadas recebidas Média de chamadas (por hora) Pico de chamadas (por hora) Início do horário de pico, Término do horário de pico Duração média das chamadas Duração mínima das chamadas Duração máxima das chamadas A data sobre a qual as informações são fornecidas. O número total de chamadas recebidas pelo sistema Cisco Unified CCX no dia. Número médio de chamadas recebidas durante cada hora do dia. O número de chamadas recebidas durante as horas de pico. (Consulte o próximo campo.) As horas de início e de término do dia durante a qual o maior número de chamadas foi recebido. Essas horas são definidas como horários de pico. A duração média das chamadas do dia. A duração da chamada mais curta do dia. A duração da chamada mais longa do dia. 119

132 Rodapés dos relatórios do Historical Reports Você pode classificar o Relatório de análise de tráfego por este critério: Critério de classificação Data Resultado Exibe o relatório na ordem das datas sobre as quais são fornecidas informações. Rodapés dos relatórios Em alguns casos, a última página de um relatório pode conter um dos rodapés mostrados na tabela a seguir: Rodapé do relatório Este relatório talvez não inclua dados completos sobre as chamadas recebidas após a data hora. Explicação O período do relatório termina após data e hora, mas a implantação do Cisco Unified CCX inclui dois servidores nos quais o componente de banco de dados está instalado, e os dados desses servidores ainda não foram sincronizadas após essa data e hora. Se você encontrar esse rodapé, siga um destes procedimentos: Espere alguns minutos e gere o relatório novamente Se o mecanismo de tolerância a falhas foi acionado, espere até que o servidor de reserva seja restaurado Gere o relatório novamente, mas especifique uma hora de término do período que seja anterior à data e hora Este relatório é truncado porque excede o número máximo de registros configurados. O relatório não inclui dados após a <hora de término do truncamento>". Quando o relatório excede o limite máximo de 10 KB, ele é truncado e os dados após a "hora de término do truncamento" não são exibidos. 120

133 CAPÍTULO 4 Geração do Historical Reports Para gerar um relatório com o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, siga estas etapas gerais: 1 Escolha as configurações gerais, incluindo o nome do relatório, se ele deve ou não conter gráficos e o intervalo de data e hora do qual você deseja obter informações. 2 Escolha as configurações detalhadas do relatório, se desejar, incluindo um método de classificação e um parâmetro de filtragem. 3 Use o Visualizador de relatórios para exibir, imprimir ou salvar (exportar) o relatório. As seções a seguir explicam essas etapas em detalhes e contêm estes tópicos: Configurações gerais do relatório, página 121 Configurações detalhadas do relatório, página 124 Como salvar e carregar configurações de relatório, página 126 Visualizador de relatórios, página 129 Configurações gerais do relatório As configurações gerais incluem: O nome do relatório a ser gerado Se o relatório deve ou não conter gráficos O intervalo de data e hora das informações contidas no relatório Você poderá restaurar as configurações do relatório para seus valores padrão a qualquer momento clicando em Redefinir na janela principal do Unified CCX Historical Reports. Isso redefine as configurações gerais e detalhadas do relatório. Se você carregar um arquivo de configurações de relatório e clicar em Redefinir, as configurações gerais e detalhadas retornarão aos valores especificados nesse arquivo. Escolha as configurações gerais do relatório na área Configurações gerais do relatório da janela principal do Historical Reports, mostrada na Interface do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na página

134 Como escolher um relatório para ser gerado Geração do Historical Reports Tópicos relacionados Como escolher um relatório para ser gerado, na página 122 Como incluir gráficos no relatório, na página 122 Como escolher o intervalo de data e hora do relatório, na página 123 Como alterar o fuso horário exibido para o relatório, na página 123 Como salvar e carregar configurações de relatório, na página 126 Como escolher um relatório para ser gerado Para escolher o relatório a ser agendado, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Na área Tarefa de Relatório da janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports, clique no botão de opção Gerar e Exibir Historical Reports. A janela exibirá as guias de configurações gerais e detalhadas do relatório. Clique na guia Geral, se ela ainda não estiver selecionada. A área Configurações gerais do relatório será exibida. Clique na seta suspensa Tipo do relatório para exibir uma lista dos relatórios disponíveis e escolha o relatório a ser gerado. Se você já tiver gerado esse relatório nesta sessão do Cisco Unified CCX Historical Reports, todas as informações inseridas anteriormente nos campos de configurações gerais ou detalhadas para o relatório serão exibidas novamente nesses campos. Agora é possível escolher configurações gerais adicionais e configurações detalhadas do relatório. Também é necessário especificar o intervalo de data e hora do relatório para poder exibí-lo. Tópicos relacionados Como incluir gráficos no relatório, na página 122 Como escolher o intervalo de data e hora do relatório, na página 123 Configurações detalhadas do relatório, na página 124 Como visualizar os relatórios, na página 130 Como incluir gráficos no relatório Por padrão, cada relatório de histórico contém um ou mais gráficos que exibem informações específicas no relatório. Você pode escolher se deseja incluir ou omitir os gráficos. Se desejar incluir gráficos no relatório escolhido conforme explicado em Como escolher um relatório para ser gerado, na página 122, marque a caixa de seleção Incluir gráficos no relatório, na área Configurações gerais do relatório. Se não desejar incluir gráficos, desmarque essa caixa de seleção. Depois de escolher essa configuração, você deve selecionar um intervalo de data e hora para o relatório para que possa exibí-lo. Também é possível escolher configurações detalhadas. 122

135 Geração do Historical Reports Como escolher o intervalo de data e hora do relatório Tópicos relacionados Como escolher um relatório para ser gerado, na página 122 Como escolher o intervalo de data e hora do relatório, na página 123 Configurações detalhadas do relatório, na página 124 Como visualizar os relatórios, na página 130 Como escolher o intervalo de data e hora do relatório Você deve escolher o intervalo de data e hora dos dados do relatório selecionado conforme explicado em Como escolher um relatório para ser gerado, na página 122. Nos campos Data e Hora ao lado de Data de início do relatório e Data de término do relatório, na área Configurações gerais do relatório, insira as datas e as horas de início e de término do intervalo sobre o qual deseja gerar as informações. Agora você poderá escolher configurações gerais adicionais, escolher configurações detalhadas ou clicar em Exibir para ver o relatório. Como alterar o fuso horário exibido para o relatório O fuso horário exibido no relatório é o UTC ou o fuso horário local, com base nas configurações de TIMEZONE (FUSO HORÁRIO) no hrcconfig.ini. Você também pode alterar o fuso horário de cada relatório conforme mostrado no procedimento. Observação Quando um relatório mostra informações sobre a data e a hora de um evento ou atividade nos dados do relatório, além da hora de início e de término, essa data e hora se baseiam na configuração de TIMEZONE em hrcconfig.ini. A hora de início e de término também se baseia na configuração de TIMEZONE em hrcconfig.ini. A diferença entre a hora do servidor e o fuso horário selecionado é exibida entre parênteses ao lado da hora de início e de término. A hora de geração do relatório exibida na parte inferior do relatório é a hora local do computador cliente do HR. Para alterar o fuso horário de um determinado relatório, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Na janela principal do Unified CCX Historical Reports, escolha as configurações de relatório desejadas. Clique no menu Configurações. Observação No menu suspenso, você pode notar o sinal de seleção ao lado das opção de menu Use o fuso horário UTC para Relatórios, dependendo da configuração em hrcconfig.ini. O sinal de seleção é exibido se foi configurado o fuso horário UTC (valor 1) e não é exibido se foi configurado o fuso horário local (valor 0 Padrão). Para obter mais detalhes, consulte o Arquivo de configuração hrcconfig.ini, na página

136 Configurações detalhadas do relatório Geração do Historical Reports Etapa 3 Clique na opção do menu Utilizar fuso horário UTC para relatórios para marcar ou desmarcar a opção de forma manual. Tópicos relacionados Como escolher um relatório para ser gerado, na página 122 Como incluir gráficos no relatório, na página 122 Configurações detalhadas do relatório, na página 124 Como visualizar os relatórios, na página 130 Configurações detalhadas do relatório É possível usar as configurações detalhadas para fazer com que os relatórios apresentem as informações em determinada ordem e que contenham apenas as informações especificadas. As configurações detalhadas incluem: Método de classificação A ordem na qual as informações do relatório são exibidas Parâmetro de filtragem Informações específicas contidas no relatório Escolha as configurações detalhadas do relatório na área Configurações detalhadas do relatório da janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports, mostrada na seguinte figura. Figura 3: Área de Configurações detalhadas do relatório A seleção de configurações detalhadas para o relatório é opcional. Se você não escolher uma ou mais configurações, o relatório conterá todas as informações relevantes apresentadas na ordem padrão, que aparece no campo Classificar o relatório por. Você poderá restaurar as configurações do relatório para seus valores padrão a qualquer momento clicando em Redefinir na janela principal do Unified CCX Historical Reports. Essa ação redefine as configurações gerais e detalhadas do relatório. 124

137 Geração do Historical Reports Como especificar o método de classificação Se você carregar um arquivo de configurações de relatório e clicar em Redefinir, as configurações gerais e detalhadas retornarão aos valores especificados nesse arquivo. Tópicos relacionados Como especificar o método de classificação, na página 125 Especificação do parâmetro de filtragem, na página 125 Como salvar e carregar configurações de relatório, na página 126 Como especificar o método de classificação Você pode especificar um método de classificação para exibir as informações dos relatórios em determinada ordem. Para obter informações detalhadas sobre os métodos de classificação disponíveis para um relatório específico, consulte a descrição desse relatório em Detalhes dos relatórios, na página 33. Para especificar um método de classificação para o relatório escolhido conforme explicado em Como escolher um relatório para ser gerado, na página 122, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Na área Tarefa de Relatório da janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports, clique no botão de opção Gerar e Exibir Relatórios de Histórico. A janela exibirá as guias de configurações gerais e detalhadas do relatório. Clique na guia Detalhado. A área Configurações detalhadas do relatório é exibida. Clique na seta suspensa Classificar o relatório por para exibir uma lista de métodos de classificação disponíveis e escolha o método desejado. Após especificar um método de classificação, você poderá escolher configurações detalhadas adicionais ou clicar em Exibir para ver o relatório. Tópicos relacionados Especificação do parâmetro de filtragem, na página 125 Como visualizar os relatórios, na página 130 Especificação do parâmetro de filtragem Os parâmetros de filtragem permitem que você limite as informações incluídas no relatório com a seleção apenas das informações desejadas. Por exemplo, se estiver gerando um Relatório de resumo de agentes, é possível usar um parâmetro de filtragem para incluir apenas informações de agentes específicos. Para obter informações detalhadas sobre os parâmetros de filtragem disponíveis para um relatório específico, consulte a descrição do relatório nos Detalhes dos relatórios, na página 33. Se não houver um parâmetro de filtragem disponível para o relatório que está sendo gerado, a área Definição do parâmetro exibirá o texto Nenhuma configuração de parâmetro detalhada disponível. 125

138 Como salvar e carregar configurações de relatório Geração do Historical Reports Para especificar um parâmetro de filtragem para o relatório escolhido conforme explicado em Como escolher um relatório para ser gerado, na página 122, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Na área Tarefa de Relatório da janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports, clique no botão de opção Gerar e Exibir Relatórios de Histórico. A janela exibirá as guias de configurações gerais e detalhadas do relatório. Clique na guia Detalhado. A área Configurações detalhadas do relatório é exibida. Clique na seta suspensa Parâmetro de filtragem para exibir uma lista de parâmetros de filtragem disponíveis e escolha o parâmetro desejado. Dependendo do parâmetro de filtragem escolhido, o painel Disponíveis da área Configuração do parâmetro exibirá uma lista de configurações dos parâmetros disponíveis ou o campo Inserir valor do parâmetro. Se você tiver escolhido anteriormente configurações de parâmetros para este relatório e este parâmetro durante esta sessão, as configurações selecionadas serão exibidas no painel Selecionados. Se for exibida uma lista de configurações de parâmetros disponíveis, escolha as configurações desejadas da seguinte maneira: a) Para escolher configurações específicas exibidas no painel Disponíveis, clique nas configurações e, em seguida, clique em >. As configurações serão movidas para o painel Selecionados. Para selecionar todas as configurações, clique em >> sem escolher nenhuma configuração. b) Para cancelar a seleção de configurações específicas exibidas no painel Selecionados, escolha as configurações e clique em <. Para cancelar a seleção de todas as configurações, clique em.<< sem escolher nenhuma configuração. Se o campo Inserir Valor do Parâmetro for exibido, insira o valor que deverá ser usado como n no parâmetro de filtragem. Tópicos relacionados Como especificar o método de classificação, na página 125 Como visualizar os relatórios, na página 130 Como salvar e carregar configurações de relatório Se você gerar relatórios específicos com frequência, talvez seja conveniente salvar as configurações gerais e detalhadas escolhidas para eles. É possível recuperar essas configurações e ajustá-las toda vez que o relatório for gerado. Também é possível recuperá-las e usá-las como base para um relatório agendado. As configurações do relatório são salvas em um arquivo chamado Configurações do relatório. Quando você carrega esse arquivo, as configurações salvas nele aparecem na janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports. Tópicos relacionados Salvar configurações de relatório, na página 127 Como carregar as configurações do relatório, na página

139 Geração do Historical Reports Salvar configurações de relatório Como alterar e salvar configurações de relatório, na página 128 Salvar configurações de relatório Por padrão, o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports salva os arquivos de configurações de relatório em seu computador, no diretório de Relatórios e do Cisco Unified CCX Historical Reports, localizado no diretório de instalação do sistema Cisco Unified CCX Historical Reports. (Por padrão, o sistema é instalado no diretório Arquivos de programas.) O cliente atribui a um arquivo de Configurações de relatório o nome relatório.chc, onde relatório é o nome do relatório cujas configurações estão sendo salvas. É possível alterar o diretório padrão e o nome de base desse arquivo. O nome do arquivo deve ter a extensão.chc. Para salvar as configurações do relatório em um novo arquivo de configurações do relatório, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Na janela principal do Unified CCX Historical Reports, escolha as configurações gerais e detalhadas a serem salvas. Escolha Arquivo > Salvar ou Arquivo > Salvar como ou clique na ferramenta Salvar. A caixa de diálogo Salvar como é exibida. Se desejar, faça alterações na caixa de diálogo Salvar como da seguinte maneira: a) Para salvar os arquivos de configurações de relatório em um diretório diferente do padrão, use a seta suspensa Salvar em, o painel Nome da pasta ou as ferramentas Salvar em para especificar o diretório. b) Para alterar o nome exibido no campo Nome do arquivo, insira o nome desejado. Para escolher um arquivo já existente, use a seta suspensa Nome do arquivo para exibir uma lista de nomes de arquivos e escolha o nome desejado. Uma mensagem que pergunta se você deseja substituir o arquivo existente é exibida. Clique em para continuar. Observação O nome do arquivo de configurações de relatório deve ter a extensão.chc, a qual é adicionada automaticamente pelo sistema no campo Nome do arquivo. Clique em Salvar. O cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports salva o arquivo de configurações de relatório e você pode carregá-lo sempre que precisar. Tópicos relacionados Configurações gerais do relatório, na página 121 Configurações detalhadas do relatório, na página 124 Como carregar as configurações do relatório, na página 127 Como alterar e salvar configurações de relatório, na página 128 Como carregar as configurações do relatório Ao carregar as configurações do relatório, especifique o nome do arquivo no qual as configurações desejadas estão salvas. Quando o relatório é carregado, essas configurações aparecem nos diversos campos da janela principal do Unified CCX Historical Reports. 127

140 Como alterar e salvar configurações de relatório Geração do Historical Reports Para carregar as configurações do relatório na janela principal do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, siga estas etapas. Se o software cliente for interrompido, você poderá iniciá-lo e carregar um arquivo de configurações de relatório em uma etapa, escolhendo-o no diretório em que ele está armazenado. Observação Não é possível carregar um arquivo que contenha configurações de um relatório ao qual você não tem acesso. Também não é possível carregar um arquivo caso ele tenha sido criado com um idioma diferente do idioma atual do cliente. Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Na área Tarefa de Relatório da janela principal do Unified CCX Historical Reports, clique em Carregar Configuração de Relatório Existente. Você também poderá clicar na ferramenta Abrir ou escolher Arquivo > Abrir. A caixa de diálogo Abrir é exibida com o painel Lista de arquivos. Se o arquivo de configurações de relatório desejado for exibido no painel Lista de Arquivos, clique duas vezes no nome do arquivo ou clique no seu nome e, em seguida, em Abrir. Se o arquivo não for exibido, use a seta suspensa Examinar, o painel Nome do arquivo ou as ferramentas Salvar em para especificar o diretório. Depois, clique duas vezes no nome do arquivo ou, se preferir, clique no nome do arquivo e, em seguida, em Abrir. A janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports é exibida. Os campos de configurações gerais e detalhadas contêm as configurações desse arquivo. Tópicos relacionados Como salvar e carregar configurações de relatório, na página 126 Como alterar e salvar configurações de relatório É possível carregar um arquivo de configurações de relatório, alterar uma ou todas as configurações e salvar as alterações no arquivo original ou em um novo arquivo. Para alterar as configurações do relatório, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Carregue um arquivo de configurações de relatório, conforme descrito em Como carregar as configurações do relatório, na página 127. Altere as configurações, conforme necessário. Para salvar as alterações no arquivo de configurações de relatório carregado no momento, escolha Arquivo > Salvar. Para salvar as alterações em um novo arquivo de configurações de relatório, escolha Arquivo > Salvar como. Insira o nome do novo arquivo na caixa de diálogo Salvar como e clique em Salvar. 128

141 Geração do Historical Reports Exemplos de relatórios de histórico Observação Se você carregar e alterar um arquivo de configurações de relatório sem salvá-lo e, em seguida, tentar escolher um novo tipo de relatório ou sair do Cisco Unified CCX Historical Reports, o computador exibirá uma caixa de diálogo que pergunta se você deseja antes salvar as alterações feitas no arquivo. Clique em para salvar as alterações no arquivo original de configurações de relatório ou clique em Não para continuar sem salvá-las. Exemplos de relatórios de histórico Alguns exemplos de relatórios de histórico podem ser encontrados na documentação do produto, na seção Guias de design no seguinte site da Web: Visualizador de relatórios A janela Visualizador de Relatórios é exibida automaticamente quando você clica em Exibir na janela principal do Unified CCX Historical Reports para gerar um relatório. Essa janela contém o relatório gerado. Ela também contém uma barra de ferramentas, mostrada na seguinte figura, da qual fornece ferramentas para ações no relatório como navegar, imprimir, exportar, localizar texto e exibir informações sobre grupos. Figura 4: Barra de ferramentas do Visualizador de relatórios Item Ferramenta Fechar exibição atual Ferramenta Imprimir Relatório Ferramenta Exportar relatório Ferramenta Alternar árvore de grupos Campo Tamanho de exibição Ferramenta Ir para a Primeira Página Referência Como exibir as informações de grupo com a Árvore de Grupos, na página 134 Como imprimir relatórios, na página 135 Relatórios de exportação, na página 136 Como exibir as informações de grupo com a Árvore de Grupos, na página 134 Como alterar o tamanho da exibição, na página 131 Como navegar pelo relatório, na página

142 Como visualizar os relatórios Geração do Historical Reports Ferramenta Ir para a Página Anterior Campo Número da página Exibição Contagem de páginas Ferramenta Ir para a Próxima Página Ferramenta Ir para a Última Página Ferramenta Interromper carregamento Ferramenta Pesquisar texto Ferramenta Ajuda Como navegar pelo relatório, na página 131 Como navegar pelo relatório, na página 131 Como navegar pelo relatório, na página 131 Como navegar pelo relatório, na página 131 Como navegar pelo relatório, na página 131 Como navegar pelo relatório, na página 131 Como localizar e navegar até um texto específico, na página 132 Como obter ajuda on-line, na página 6 Tópicos relacionados Como visualizar os relatórios, na página 130 Como alterar o tamanho da exibição, na página 131 Como navegar pelo relatório, na página 131 Como localizar e navegar até um texto específico, na página 132 Exibir informações do grupo, na página 132 Como imprimir relatórios, na página 135 Relatórios de exportação, na página 136 Como visualizar os relatórios Para exibir um relatório, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Na janela principal do Unified CCX Historical Reports, escolha as configurações de relatório desejadas. Clique em Exibir. O relatório é gerado e exibido na janela Visualizador de relatórios. Alguns relatórios podem levar alguns minutos para serem gerados e mais alguns minutos para serem carregados na janela Visualizador de relatórios. Para cancelar um relatório durante a sua geração, clique em Cancelar na janela principal do Unified CCX Historical Reports ou clique na ferramenta Interromper Carregamento na janela Visualizador de Relatórios. Quando um relatório é exibido na janela Visualizador de relatórios, é possível: Alterar o tamanho da exibição Ir para diferentes partes do relatório Localizar um texto específico no relatório Exibir informações sobre grupos específicos 130

143 Geração do Historical Reports Como alterar o tamanho da exibição Para sair da janela Visualizador de Relatórios, clique no botão Fechar na barra de título. Tópicos relacionados Como alterar o tamanho da exibição, na página 131 Como navegar pelo relatório, na página 131 Como localizar e navegar até um texto específico, na página 132 Exibir informações do grupo, na página 132 Como alterar o tamanho da exibição Para alterar o tamanho da exibição do relatório, clique na seta suspensa Tamanho de exibição e escolha o valor desejado. Você também pode selecionar o valor mostrado nesse campo, inserir um valor entre 25% e 400% e pressionar a tecla Enter. Como navegar pelo relatório Para usar os recursos do sistema com a máxima eficiência, o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports carrega as páginas sob demanda, à medida que você navega pelo relatório. O campo Número da página na janela Visualizador de relatórios mostra o número da página exibida no momento. À sua direita, o campo Contagem de páginas mostra quantas páginas o relatório contém. O campo Contagem de páginas não mostra o número total de páginas até que todas as páginas do relatório tenham sido carregadas. Em vez disso, ele exibe o número da página atual seguido de um sinal de adição (+) para indicar que o relatório contém mais páginas. Você pode navegar por cada página do relatório ou ir para uma página específica. A tabela a seguir mostra como navegar por um relatório. Para ir para este local ao exibir um relatório Avançar uma página Voltar uma página Ir para a última página Ir para a primeira página Ir para uma página específica Faça isto na janela Visualizador de relatórios Clique na ferramenta Ir para a Próxima Página. Clique na ferramenta Ir para a Página Anterior. Clique na ferramenta Ir para a Última Página. Clique na ferramenta Ir para a Primeira Página. Selecione o número exibido no campo Número da Página, insira o numero da página desejada e pressione a tecla Enter. 131

144 Como localizar e navegar até um texto específico Geração do Historical Reports Observação Talvez leve alguns minutos para ir diretamente para a primeira ou a última página de um relatório longo. Para interromper essas ações, clique na ferramenta Interromper Carregamento, na janela Visualizador de Relatórios. Tópicos relacionados Como localizar e navegar até um texto específico, na página 132 Como localizar e navegar até um texto específico Para localizar um texto específico e navegar até ele em um relatório exibido na janela Visualizador de relatórios, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Na barra de ferramentas do Visualizador de Relatórios, clique na ferramenta Pesquisar Texto. A caixa de diálogo Pesquisar é exibida. No campo Localizar, insira o texto a ser localizado e clique em Localizar Próximo. Cuidado Pesquisas por curingas não são permitidas nesse campo. A próxima ocorrência do texto inserido é exibida. Para exibir ocorrências subsequentes do mesmo texto, continue clicando em Localizar Próximo. Clique em Cancelar para fechar a caixa de diálogo Pesquisar. Exibir informações do grupo A maioria dos relatórios de histórico contém um conjunto específico de informações designadas como um grupo. Por exemplo, um grupo poderá conter os nomes de agentes ou datas. Os relatórios exibem as informações organizadas pelo grupo correspondente. A tabela a seguir mostra o nome do grupo relativo a cada relatório. Nome do relatório Relatório de atividades detalhadas de chamadas abandonadas Relatório de detalhes de chamadas canceladas e rejeitadas Relatório de resumo de chamadas de agentes Relatório de detalhes de agentes Relatório de atividades de logon e logoff de agentes Grupo Data de início da chamada Nome e ID do agente Nome e ID do agente Nome e ID do agente 132

145 Geração do Historical Reports Exibir informações do grupo Nome do relatório Relatório de resumo de códigos de razão de agentes no estado Não pronto Relatório de detalhes de estados de agentes Relatório de resumo de estados de agentes (por agente) Relatório de resumo de estados de agentes (por intervalo) Relatório de resumo de agentes Relatório de detalhes de dados de finalização de agentes Relatório de resumo de dados de finalização de agentes Relatório de análise de desempenho dos aplicativos Relatório de resumo de aplicativos Relatório de variáveis personalizadas de chamadas Relatório de atividades de resumo de números chamados Relatório de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por intervalo) Relatório de atividades de filas do Contact Service Relatório de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) Relatório de atividades de filas do Contact Service (por intervalo) Relatório de resumo de distribuição de chamadas de filas do Contact Service Relatório de resumo de prioridades de filas do Contact Service Relatório de resumo de prioridades de níveis de serviço de filas do Contact Service Relatório de resumo de filas do Contact Service por agente Relatório detalhado de chamada por chamada do CCDR 17 Relatório de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes Atividade do agente de Grupo Nome e ID do agente Nome e ID do agente Nome e ID do agente Hora início intervalo Nome e ID do agente Nome e ID do agente Dados de finalização ID do aplicativo Número chamado Habilidades da chamada Nome e ID da fila do Contact Service Nome e ID da fila do Contact Service Hora início intervalo Nome e ID da fila do Contact Service Nome e ID da fila do Contact Service Nome do agente e data da fila do Contact Service 133

146 Exibir informações do grupo Geração do Historical Reports Nome do relatório Atividades da fila do Contact Service de Análise de tráfego da caixa de entrada de Detalhes da resposta por Atividades de agentes da fila do Contact Service de Relatório de resumo de campanhas de saída IVR Relatório de CCDR de saída IVR Relatório de saída IVR a cada meia hora (preditivo) Relatório de resumo de campanhas de saída de visualização Relatório de desempenho detalhado de agentes Saída de visualização Relatório de atividades de resumo de prioridades Relatório de detalhes da monitoração remota Relatório de análise de tráfego Grupo Nome da fila do Contact Service Endereço de Nome e hora de envio da fila do Contact Service Nome e data da fila do Contact Service Nome da campanha Nome da campanha Nome da campanha Nome do Agente Prioridade de chamada ID do usuário Data 17 CCDR = registro de detalhes de chamadas de contato Ao visualizar um relatório, é possível exibir informações sobre qualquer item do grupo correspondente. Por exemplo, no Relatório de detalhes de agentes, é possível exibir informações sobre qualquer agente. Para exibir as informações de um grupo, use a Árvore de grupos. Para vários relatórios, também é possível exibir as informações dos grupos diretamente nos gráficos mostrados com os relatórios. Tópicos relacionados Como exibir as informações de grupo com a Árvore de Grupos, na página 134 Como exibir informações de grupos do Gráfico do relatório, na página 135 Como exibir as informações de grupo com a Árvore de Grupos Uma Árvore de grupos é uma lista de nomes de grupos disponíveis para determinado relatório. A maioria dos relatórios possui essa árvore. Para exibir a árvore de grupos de um relatório, siga estas etapas: 134

147 Geração do Historical Reports Como imprimir relatórios Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Clique na ferramenta Alternar Árvore de Grupos na barra de ferramentas do Visualizador de Relatórios. O painel Visualizar é exibido com uma lista de grupos. Para exibir informações sobre um grupo no painel Visualizar, clique no nome do grupo. As informações do grupo serão exibidas em um novo painel chamado Informações do grupo. Esse painel contém uma guia com o nome do grupo. Se forem exibidas várias guias de painel de grupo, será possível ver as informações desejadas com um clique na guia correspondente. Para exibir a Árvore de Grupos ao visualizar informações no painel Informações do Grupo, clique na guia Visualizar. Para fechar o painel Visualizar a qualquer momento durante a sua exibição, clique na ferramenta Alternar Árvore de Grupos. Para fechar o painel Informações do Grupo durante a sua exibição, clique na ferramenta Fechar Exibição Atual. Como exibir informações de grupos do Gráfico do relatório Em vários relatórios, quando você move o ponteiro do mouse sobre as informações exibidas nos gráficos gerados com eles, o ponteiro se transforma em uma lente de aumento. Isso indica que é possível exibir informações de grupos no gráfico. Para exibir informações de grupos em um gráfico, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Verifique se o ponteiro do mouse se transformou em uma lente de aumento e clique duas vezes no nome do grupo ou nos dados associados. O painel Informações do grupo é exibido com informações sobre o grupo. Para retornar ao gráfico, clique na guia Visualizar. Para fechar o painel Informações do Grupo durante a sua exibição, clique na ferramenta Fechar Exibição Atual. Como imprimir relatórios Você pode imprimir um relatório ao exibir qualquer parte dele. Se você estiver exibindo informações em um painel Informações do grupo, somente essas informações serão impressas. O relatório é impresso na impressora padrão designada para o seu computador. Para imprimir um relatório, siga estas etapas: 135

148 Relatórios de exportação Geração do Historical Reports Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Na janela principal do Unified CCX Historical Reports, escolha as configurações de relatório desejadas e clique em Exibir. O relatório é exibido na janela Visualizador de relatórios. Clique na ferramenta Imprimir. A caixa de diálogo Imprimir é exibida. Na caixa de diálogo Imprimir, escolha as configurações desejadas. Clique em OK. A caixa de diálogo Imprimindo registros será exibida enquanto o arquivo estiver sendo impresso e mostrará o andamento da impressão. Relatórios de exportação Exportar um relatório significa salvá-lo em um arquivo. É possível especificar o nome e o local do arquivo, bem como o formato no qual o relatório será salvo. Após exportar o relatório para um arquivo, é possível exibir, imprimir e manipular os dados do arquivo com outro programa. Ao exportar um relatório, você pode salvá-lo em qualquer um dos formatos mostrados na tabela a seguir. Se você exportar os relatórios para o Microsoft Excel, verifique se a versão estendida do Excel 7.0 está instalada no computador onde o procedimento de exportação é executado. Formato Acrobat Format (PDF) CSV (Comma-separated values, valores separados por vírgulas) XLS (Excel) Rich Text Format (Exato) XML Extensão adicionada ao nome do arquivo pelo sistema.pdf.csv.xls.rtf.xml Arquivo no formato PDF (Portable Document Format) que pode ser lido com o Adobe Acrobat Reader Arquivo de texto separado por vírgulas Arquivo do Microsoft Excel Arquivo RTF que pode ser aberto com o Microsoft Word Arquivo XML (Extensible Markup Language) Para exportar um relatório, siga estas etapas: 136

149 Geração do Historical Reports Relatórios de exportação Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Na janela principal do Unified CCX Historical Reports, escolha as configurações de relatório desejadas e clique em Exibir. O relatório é exibido na janela Visualizador de relatórios. Clique na ferramenta Exportar Relatório. A caixa de diálogo Exportar é exibida. Clique na seta suspensa Formato e escolha o formato em que deseja salvar o relatório. Observação A exportação do 'Excel (somente dados)' não preserva o formato do cabeçalho, a exportação apenas no formato 'Excel ' também manterá a formatação. Várias caixas de diálogo são exibidas, de acordo com o formato escolhido. Defina as opções de exportação desejadas e especifique o nome e o local do arquivo de exportação com a inserção das informações nas caixas de diálogo. Ao concluir, o sistema exporta o relatório e exibe a caixa de diálogo Exportando registros, que mostra o andamento da operação de exportação. Para cancelar a operação de exportação a qualquer momento, clique em Cancelar Exportação. 137

150 Relatórios de exportação Geração do Historical Reports 138

151 CAPÍTULO 5 Como agendar relatórios de histórico Agendar um relatório de histórico significa instruir o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports a gerar automaticamente o relatório em algum momento no futuro. Embora seja possível agendar um relatório para gerá-lo apenas uma vez, a função de agendamento é útil principalmente para preparar relatórios usados regularmente. Por exemplo, é possível agendar um Relatório de detalhes de agentes para que seja gerado à meia-noite de todas as segundas-feiras e um Relatório de resumo de agentes para que seja gerado ao meio-dia do primeiro domingo de cada mês. Para agendar um relatório, siga estas etapas gerais: 1 Escolha as configurações gerais, inclusive o nome do relatório, se ele deve ou não conter gráficos e se você deseja salvá-lo (exportá-lo) ou imprimí-lo. 2 Escolha as configurações detalhadas do relatório, se necessário, inclua um método de classificação e um parâmetro de filtragem. 3 Se a localização do Agendador estiver em Inglês, escolha o fuso horário dos dados do relatório. 4 Escolha as configurações de agendamento, inclusive a frequência e a data de geração do relatório. 5 Salve as informações de agendamento. As seções a seguir contêm estes tópicos: Informações dos relatórios agendados, página 140 Recomendações sobre o agendamento, página 141 Agendador, página 141 Configurações gerais de relatórios agendados, página 142 Como usar as configurações detalhadas para os Relatórios agendados, página 146 Como alterar o fuso horário utilizado para o Relatório Agendado, página 146 Escolha das configurações de agendamento, página 147 Como salvar o agendamento, página 150 Agendar lista, página 151 Como tratar agendamentos perdidos, página

152 Informações dos relatórios agendados Como agendar relatórios de histórico Informações dos relatórios agendados A tabela a seguir mostra os tipos de agendamentos que podem ser especificados para os relatórios de histórico e as informações contidas em cada tipo de relatório. Tipo de agendamento Diariamente Opções de recorrência Todo dia (de domingo a sábado) Todo dia útil (de segunda a sexta-feira) A cada n dias (por exemplo, a cada três dias) Informações contidas no relatório Um relatório diário sempre contém dados das 24:00:00 às 23:59:59 do dia anterior em que o relatório for executado. Por exemplo, um relatório diário executado na terça-feira conterá dados relativos à segunda-feira anterior. Semanalmente Observação Um relatório agendado para ocorrer todo dia útil será executado a cada período de terça-feira a sábado, para que possa incluir informações relativas ao período de segunda a sexta-feira. Toda semana em determinado dia (por exemplo, toda segunda-feira) A cada n semanas em um dia específico (por exemplo, a cada duas semanas, na sexta-feira) Um relatório semanal sempre contém dados das 24:00:00 da segunda-feira às 23:59:59 do sábado da semana anterior em que o relatório for executado, independentemente do dia da semana em que o relatório for executado. Por exemplo, um relatório semanal executado na segunda, na quarta ou na sexta-feira conterá dados relativos ao período de domingo a sábado da semana anterior. Mensalmente Todo mês em uma data específica (por exemplo, no dia 15 de cada mês) Todo mês em um dia específico (por exemplo, na primeira sexta-feira de cada mês) Um relatório mensal sempre conterá dados das 24:00:00 do primeiro dia do mês anterior às 23:59:59 do último dia do mês anterior. Por exemplo, um relatório mensal executado em qualquer dia de fevereiro conterá dados relativos a todo o mês de janeiro. Observação Se um relatório mensal estiver agendado para ser executado em uma data que não ocorra em alguns meses, por exemplo, o dia 30 ou 31, ele será executado no último dia do mês no caso de meses que não contêm essa data. 140

153 Como agendar relatórios de histórico Recomendações sobre o agendamento Tipo de agendamento Uma Vez Opções de recorrência Qualquer data e hora especificadas Informações contidas no relatório Um relatório executado uma vez contém dados relativos ao intervalo de data e hora especificado. Recomendações sobre o agendamento Agendador Quando um relatório agendado é gerado, ele pode usar recursos significativos do servidor do Cisco Unified CCX. Para ajudar a manter o servidor em execução com a eficiência máxima, agende a geração dos relatórios nos horários em que o servidor do Cisco Unified CCX estiver menos ocupado, por exemplo, tarde da noite ou de manhã cedo. O cliente do Unified CCX Historical Reports inclui um programa chamado Agendador que reside em cada computador cliente e executa estas funções: Mantém informações sobre cada agendamento, inclusive quando ele deve ser executado e quais informações o relatório agendado deve conter Executa os agendamentos nos horários agendados, com base na hora e na data do computador cliente do Unified CCX Historical Reports O Agendador é executado de forma automática e autônoma em segundo plano, no computador cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. Ele não afeta outras atividades executadas nesse computador. Você deve manter o Agendador sempre em execução, mesmo quando sair da janela principal do Unified CCX Historical Reports. Se o Agendador estiver inativo no momento planejado para a execução de um agendamento, este não será executado. Se isso ocorrer, a caixa de diálogo Relatório perdido será exibida quando o Agendador for reiniciado. Para obter mais informações, consulte a Como tratar agendamentos perdidos, na página 152. Para controlar o Agendador, use o ícone desse programa mostrado na seguinte figura. Esse ícone aparece na área de status da barra de tarefas do Windows. Figura 5: Ícone do Agendador Para verificar se o Agendador está em execução, clique com o botão direito do mouse no ícone do programa e examine a opção Executar o agendador no menu Agendador. Se essa opção estiver esmaecida (ou seja, não estiver disponível), o Agendador estará em execução. 141

154 Configurações gerais de relatórios agendados Como agendar relatórios de histórico Observação O ícone do Agendador não é exibido na barra de status do Windows em uma sessão de serviços de terminais. Se precisar acessar recursos com esse ícone, você deverá fazer isso no computador no qual o Agendador está instalado. Para iniciar o Agendador, clique com o botão direito do mouse no ícone do Agendador e escolha Executar o agendador. Você também pode escolher Iniciar > Programas > Cisco Unified CCX Historical Reports > Agendador do Cisco Unified CCX Historical Reports. Para interromper o Agendador, clique com o botão direito do mouse no ícone do programa e escolha Interromper o Agendador. O Agendador permanecerá carregado, mas não executará agendamentos. Para sair do Agendador, clique com o botão direito do mouse no ícone do programa e escolha Sair. O Agendador será descarregado e não executará agendamentos. Observação Se você alterar a hora do sistema no computador cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, interrompa e reinicie o Agendador que está em execução nesse computador. Configurações gerais de relatórios agendados As configurações gerais de relatórios agendados incluem: Nome do relatório a ser agendado Se o relatório deve ou não conter gráficos Se o relatório deve ser impresso ou exportado para um arquivo Você poderá retornar as configurações de um relatório agendado aos valores padrão a qualquer momento clicando em Redefinir na janela principal do Unified CCX Historical Reports. Se você salvou as configurações do relatório em um arquivo de configurações de relatório, você poderá carregar esse arquivo e usá-lo como base para um relatório agendado. Consulte Como salvar e carregar configurações de relatório, na página 126 para obter informações sobre como salvar e carregar um arquivo de configurações de relatório. Se você já tiver definido as configurações de um relatório nesta sessão do Cisco Unified CCX Historical Reports, todas as informações inseridas nos campos de configurações gerais e detalhadas serão exibidas nessas áreas quando você agendar relatórios. Além disso, se o relatório estiver definido para ocorrer uma vez, as informações de data e hora inseridas ao configurá-lo serão exibidas no menu Agendamento do Cisco Unified CCX Historical Reports. Você pode usar as informações exibidas nos campos de configurações gerais e detalhadas e no menu Agendamento como base para o relatório agendado ou clicar em Redefinir para retornar as configurações aos valores padrão. Tópicos relacionados Como escolher um relatório para ser agendado, na página 143 Como incluir gráficos em um Relatório agendado, na página 143 Como escolher a impressão ou exportação de um Relatório agendado, na página

155 Como agendar relatórios de histórico Como escolher um relatório para ser agendado Como escolher um relatório para ser agendado Para escolher o relatório a ser agendado, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Na janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports, clique no botão de seleção Agendar relatórios futuros, Inclusão de relatórios repetidos Clique na guia Geral, se ela ainda não estiver selecionada. Clique na seta suspensa Tipo do Relatório para exibir uma lista de relatórios disponíveis e escolha o relatório a ser gerado. Agora é possível escolher as configurações detalhadas do relatório e especificar se ele deve ou não conter gráficos e se deve ser impresso ou exportado. Antes de executar o agendamento, também é necessário escolher as configurações correspondentes. Tópicos relacionados Como incluir gráficos em um Relatório agendado, na página 143 Como escolher a impressão ou exportação de um Relatório agendado, na página 144 Como usar as configurações detalhadas para os Relatórios agendados, na página 146 Escolha das configurações de agendamento, na página 147 Como incluir gráficos em um Relatório agendado Cada relatório de histórico pode conter um ou mais gráficos que resumem as informações do relatório. Para incluir gráficos em um relatório agendado, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Na janela principal do Unified CCX Historical Reports, clique no botão de opção Agendar Relatórios Futuros, Incluindo Relatórios de Repetição. Clique na guia Geral, se ela ainda não estiver selecionada. Marque a caixa de seleção Incluir Gráficos no Relatório. Se não desejar incluir gráficos, desmarque essa caixa de seleção. Agora é possível escolher se você deseja imprimir ou exportar o relatório e selecionar suas configurações detalhadas. Antes de executar o agendamento, também é necessário escolher as configurações correspondentes. Tópicos relacionados Como escolher um relatório para ser agendado, na página 143 Como escolher a impressão ou exportação de um Relatório agendado, na página

156 Como escolher a impressão ou exportação de um Relatório agendado Como agendar relatórios de histórico Como usar as configurações detalhadas para os Relatórios agendados, na página 146 Escolha das configurações de agendamento, na página 147 Como escolher a impressão ou exportação de um Relatório agendado Quando um agendamento é executado, o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports imprime ou exporta o relatório (salva-o em um arquivo). Depois de escolher essa configuração, você pode selecionar as configurações detalhadas do relatório. Antes de executar o agendamento, também é necessário escolher as configurações correspondentes. Tópicos relacionados Como imprimir Relatórios agendados, na página 144 Exportar os relatórios agendados, na página 144 Como usar as configurações detalhadas para os Relatórios agendados, na página 146 Escolha das configurações de agendamento, na página 147 Como imprimir Relatórios agendados Os relatórios agendados são impressos na impressora padrão designada para o seu computador. Para imprimir um relatório agendado ao gerá-lo, clique na seta suspensa Tipo da exportação, na janela principal do Unified CCX Historical Reports, e escolha Exportar para impressora. Agora você pode escolher as configurações detalhadas do relatório. Antes de executar o agendamento, também é necessário escolher as configurações correspondentes. Tópicos relacionados Exportar os relatórios agendados, na página 144 Como usar as configurações detalhadas para os Relatórios agendados, na página 146 Escolha das configurações de agendamento, na página 147 Exportar os relatórios agendados O cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports salva os relatórios agendados em arquivos. Você pode exibir, imprimir e manipular os dados desses arquivos com outros programas. A menos que o parâmetro defaultexportpath tenha sido alterado no arquivo hrcconfig.ini, o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports armazenará esses arquivos no computador cliente, no diretório Cisco Unified CCX Historical Reports\Reports, localizado no diretório de instalação do sistema Cisco Unified CCX Historical Reports. (O sistema é de forma predeterminada instalado no diretório Arquivos de programas.) Por padrão, o cliente salva os relatórios agendados em um arquivo PDF. Também por padrão, ele atribui aos relatórios salvos um nome de arquivo descritivo que indica o nome, o idioma, a data e a hora de criação, a identificação de logon do usuário que o agendou, a recorrência agendada, o intervalo de datas e o formato do arquivo do relatório. Se desejar, você pode especificar outro formato, local e nome de arquivo. (Se você alterar o nome do arquivo, o cliente adicionará automaticamente informações descritivas ao novo nome ao criar o arquivo.) Ao especificar que um relatório gerado deve ser salvo, você pode designar qualquer um dos formatos mostrados na tabela a seguir. 144

157 Como agendar relatórios de histórico Como escolher a impressão ou exportação de um Relatório agendado Formato Acrobat Format (PDF) CSV (Comma-separated values, valores separados por vírgulas) XLS (Excel) Rich Text Format (Exato) XML Extensão adicionada ao nome do arquivo pelo sistema.pdf.csv.xls.rtf.xml Arquivo no formato PDF (Portable Document Format) que pode ser lido com o Adobe Acrobat Reader Arquivo de texto separado por vírgulas Arquivo do Microsoft Excel Arquivo RTF que pode ser aberto com o Microsoft Word Arquivo XML (Extensible Markup Language) Para salvar um relatório agendado em um arquivo ao executá-lo, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Verifique se Exportar para arquivo é exibido no campo Tipo da exportação, na janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports. Se Exportar para arquivo não for exibido, clique na seta suspensa Tipo de exportação e escolha essa opção na lista exibida. Para alterar o formato, o local ou o nome padrão dos arquivos exportados, clique em Local de exportação. (O botão Local de exportação aparece como... na janela.) A caixa de diálogo Salvar como é exibida. O cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports adicionará informações ao nome de arquivo padrão mostrado no campo Nome do arquivo quando o relatório for gerado. Se desejar, faça alterações na caixa de diálogo Salvar como da seguinte maneira: a) Para alterar o local, use a seta suspensa Salvar em, o painel Nome da pasta ou as ferramentas Salvar em para especificar o diretório em que o relatório exportado deve ser salvo. b) Para alterar o nome do arquivo, insira o novo nome no campo Nome do arquivo ou clique na seta suspensa e escolha um nome na lista de nomes existentes. Se você especificar um nome de arquivo que tenha uma extensão mostrada na lista suspensa Salvar como, o sistema criará um arquivo nesse formato, independentemente do formato selecionado no campo Salvar como. c) Para alterar o formato, clique na seta suspensa Salvar como tipo e escolha o formato no qual deseja salvar o relatório. Clique em Salvar. Agora você pode escolher as configurações detalhadas do relatório. Antes de executar o agendamento, também é necessário escolher as configurações correspondentes. 145

158 Como usar as configurações detalhadas para os Relatórios agendados Como agendar relatórios de histórico Tópicos relacionados Como imprimir Relatórios agendados, na página 144 Como usar as configurações detalhadas para os Relatórios agendados, na página 146 Escolha das configurações de agendamento, na página 147 Como usar as configurações detalhadas para os Relatórios agendados É possível usar as configurações detalhadas para fazer com que os relatórios agendados contenham somente as informações específicas ou exibam as informações em determinada ordem. Essas configurações incluem um método de classificação e um parâmetro de filtragem. As configurações detalhadas são opcionais. Se você não escolher uma configuração, o relatório conterá todas as informações relevantes apresentadas na ordem padrão. Para especificar um método de classificação e um parâmetro de filtragem para um relatório agendado, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Na janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports, clique no botão de seleção Gerar e exibir o Historical Reports. Clique na guia Detalhado. Escolha as configurações detalhadas da mesma maneira que ao gerar um relatório. Consulte as Configurações detalhadas do relatório, na página 124 para obter instruções completas. Depois de escolher essas configurações, você deve selecionar as configurações de agendamento antes de executá-lo. Tópicos relacionados Configurações detalhadas do relatório, na página 124 Como especificar o método de classificação, na página 125 Especificação do parâmetro de filtragem, na página 125 Escolha das configurações de agendamento, na página 147 Como alterar o fuso horário utilizado para o Relatório Agendado O fuso horário utilizado no relatório agendado em Inglês é o UTC ou o fuso horário local, com base nas configurações de FUSO HORÁRIO no hrcconfig.ini. Você também pode alterar o fuso horário de cada relatório conforme mostrado no procedimento. 146

159 Como agendar relatórios de histórico Escolha das configurações de agendamento Observação Para obter o "recurso de diversos fuso horários", o patch SU2 deve ser aplicado ao Cisco Unified CCX 8.5 (1) e é necessária a atualização manual do Historical Reports Client. A hora e a data para os dados nos relatórios agendados que não são em Inglês estão no fuso horário UTC. Quando um relatório mostra informações sobre a data e a hora de um evento ou atividade nos dados do relatório, além da hora de início e de término, essa data e hora se baseiam na configuração de TIMEZONE em hrcconfig.ini. A hora de início e de término também se baseia na configuração de TIMEZONE em hrcconfig.ini. A diferença entre a hora do servidor e o fuso horário selecionado é exibida entre parênteses ao lado da hora de início e de término. A hora de geração do relatório exibida na parte inferior do relatório é a hora local do computador cliente do HR. Para alterar o fuso horário de um determinado relatório, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Na janela principal do Unified CCX Historical Reports, clique no menu Configurações. Observação No menu suspenso, você pode notar o sinal de seleção ao lado das opção de menu Use o fuso horário UTC para Relatórios, dependendo da configuração em hrcconfig.ini. O sinal de seleção é exibido se foi configurado o fuso horário UTC (valor 1) e não é exibido se foi configurado o fuso horário local (valor 0 Padrão). Para obter mais detalhes, consulte o Arquivo de configuração hrcconfig.ini, na página 21. Clique na opção do menu Utilizar fuso horário UTC para relatórios para marcar ou desmarcar a opção de forma manual. Escolha das configurações de agendamento Depois de escolher as configurações gerais, detalhadas e de fuso horário para um relatório, você estará pronto para escolher a configuração de agendamento. É possível alterar quaisquer configurações do relatório posteriormente, se desejar. Ao escolher as configurações de agendamento, especifique: A frequência de execução do agendamento O intervalo de data e hora das recorrências do agendamento (se o agendamento deve ser executado mais de uma vez) Para escolher as configurações de agendamento, siga estas etapas: 147

160 Escolha das configurações de agendamento Como agendar relatórios de histórico Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Na janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports, clique no botão de opção Agendar relatórios futuros, Inclusão de relatórios repetidos. Clique na guia Geral, se ela ainda não estiver selecionada. Clique em Alterar. A janela Agendamento do Cisco Unified CCX Historical Reports é exibida, conforme mostrado na seguinte figura. Figura 6: Janela Agendamento do Cisco Unified CCX Historical Reports Opções de ocorrência Frequência de ocorrência Opções de intervalo de recorrência Etapa 4 Na área Ocorre, escolha a frequência de execução do agendamento, conforme explicado na tabela a seguir. Para executar o agendamento com essa frequência Clique neste botão de opção Em seguida, execute estas ações Todo dia A cada número específico de dias (por exemplo, a cada três dias) Diariamente Diariamente Clique no botão de opção A cada e insira 1 no campo A cada n Dia(s). Clique no botão de opção A cada e insira o número de dias no campo A cada n Dia(s). 148

161 Como agendar relatórios de histórico Escolha das configurações de agendamento Para executar o agendamento com essa frequência Todo dia útil (de segunda a sexta-feira) Observação Este relatório será executado a cada período de terça-feira a sábado de modo que inclua informações do período de segunda a sexta-feira. Toda semana em determinado dia (por exemplo, toda semana na sexta-feira) Clique neste botão de opção Diariamente Semanalmente Em seguida, execute estas ações Clique no botão de opção Todo dia útil. Insira 1 no campo A cada n Semana(s) em e clique no botão de opção correspondente ao dia desejado. A cada número específico de semanas em determinado dia (por exemplo, a cada duas semanas, na segunda-feira) Todo mês em uma data específica (por exemplo, no dia 15 de cada mês) Todo mês em um dia específico (por exemplo, na segunda sexta-feira de cada mês ou no último domingo de cada mês) Uma vez Semanalmente Mensalmente Mensalmente Uma Vez Insira o número de semanas no campo A cada n Semana(s) em e clique no botão de opção correspondente ao dia desejado. Clique no botão de opção Dia n do mês de calendário. Em seguida, insira a data nesse campo ou clique na seta suspensa e na seta de rolagem para exibir a data desejada e clique nessa data. (Se você inserir uma data que não ocorra em alguns meses, por exemplo 30 ou 31, o sistema usará o último dia do mês no caso de meses que não contenham a data.) Clique no botão de opção O número do dia do mês de calendário. Clique na seta suspensa no primeiro campo e escolha o número do dia. Em seguida, clique na seta suspensa no segundo campo e escolha o nome do dia. Nos campos Data de início do relatório e Data de término do relatório, especifique as datas e as horas dos primeiros e dos últimos dados a serem incluídos no relatório. Etapa 5 Defina as opções de Intervalo de recorrência da seguinte maneira: Para um agendamento definido para ocorrer uma vez, escolha estas configurações na área Intervalo de recorrência: a) No campo Data de início, especifique a data em que o agendamento deve ser executado. b) No campo Hora de início, especifique a hora em que o agendamento deve ser executado. 149

162 Como salvar o agendamento Como agendar relatórios de histórico Para um agendamento definido para ocorrer diária, semanal ou mensalmente, escolha estas configurações na área Intervalo de recorrência: c) No campo Data de início, especifique a primeira data na qual ou após a qual o agendamento deve ser gerado. d) No campo Hora de início, especifique a hora em que o agendamento deverá ser executado quando ocorrer. e) Especifique a frequência com que o agendamento deve ocorrer: Se desejar que o agendamento ocorra por um período indefinido, clique no botão de opção Sem data de término. Para que o agendamento ocorra um número específico de vezes, clique no botão de opção Terminar após e insira o número de ocorrências no campo Terminar após. Para especificar a última data de um intervalo durante o qual o agendamento deverá ser executado, clique no botão de opção Terminar em e insira a data no campo Terminar em. Etapa 6 Clique em OK para salvar as configurações de agendamento. Tópicos relacionados Informações dos relatórios agendados, na página 140 Configurações gerais de relatórios agendados, na página 142 Como usar as configurações detalhadas para os Relatórios agendados, na página 146 Como salvar o agendamento, na página 150 Como salvar o agendamento Depois de escolher as configurações gerais, detalhadas e de agendamento, você estará pronto para salvar as informações de agendamento. Ao salvar as configurações de agendamento, o sistema armazena as informações especificadas como um agendamento no banco de dados do Agendador. Para salvar um agendamento, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Na janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports, clique em Agendamento. A caixa de diálogo Relatório agendado com êxito é exibida. Clique em OK. Tópicos relacionados Informações dos relatórios agendados, na página 140 Configurações gerais de relatórios agendados, na página 142 Como usar as configurações detalhadas para os Relatórios agendados, na página 146 Escolha das configurações de agendamento, na página

163 Como agendar relatórios de histórico Agendar lista Agendar lista, na página 151 Agendar lista Para ver uma lista de agendamentos criados e armazenados no Agendador, escolha Configurações > Agendador na janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports ou clique na ferramenta Agendador. A janela Relatórios agendados é exibida. Para sair da janela Relatórios Agendados, clique em Fechar. A janela Relatórios Agendados lista cada agendamento armazenado que você criou ao fazer logon no sistema Cisco Unified CCX Historical Reports com as informações atuais de logon. Essa janela exibe cada agendamento em uma linha e organiza as informações sobre cada um nas colunas mostradas na tabela a seguir. Coluna Nome do relatório Data da criação Tipo de recorrência Tipo da exportação Servidor de aplicativos do agendamento O nome do relatório agendado A data e a hora em que o agendamento foi criado A frequência de execução do agendamento Impressora ou o formato do arquivo de exportação Endereço IP ou o nome de host do servidor do Cisco Unified CCX Uma descrição detalhada do agendamento Para expandir uma coluna quando não for possível ver todo o seu conteúdo, arraste a borda esquerda ou direita ao lado do título. Tópicos relacionados Como organizar a ordem de exibição, na página 151 Como excluir agendamentos, na página 152 Como organizar a ordem de exibição Quando a janela Relatórios agendados é aberta, ela exibe os agendamentos em ordem alfabética por Nome do relatório. É possível alterar a ordem de exibição por meio da organização dos agendamentos em ordem crescente ou decrescente pelas informações exibidas em qualquer coluna. Para alterar a ordem dos agendamentos exibidos, clique no nome da coluna desejada. O agendamento é exibido em ordem alfabética ou numérica crescente, com base nas informações dessa coluna. Clique no mesmo nome de coluna novamente para exibir as informações em ordem decrescente. Por exemplo, para exibir a lista de agendamentos na ordem de criação de cada um, clique no título da coluna Data da criação. Da mesma forma, para exibir os agendamentos por tipo de recorrência, clique no título da coluna Tipo de recorrência. 151

164 Como excluir agendamentos Como agendar relatórios de histórico Como excluir agendamentos Quando você exclui um agendamento, ele é removido permanentemente do Agendador e passa a não ser mais executado. Para excluir um agendamento, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Na janela Relatórios agendados, clique em qualquer local da linha que contém o agendamento a ser excluído. Uma seta à esquerda do nome do relatório é exibida, o que indica que o agendamento foi selecionado. Clique em Excluir. A caixa de diálogo Confirmação é exibida. Clique em OK para excluir permanentemente o agendamento. Se decidir não excluir o agendamento, clique em Cancelar. Como tratar agendamentos perdidos Para executar um agendamento: O servidor do Cisco Unified CCX (ou o servidor de reserva, se implantado) deve estar em execução. Pelo menos um servidor no qual o componente de banco de dados esteja instalado deve estar em execução. O Agendador deve estar em execução no computador cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. Se os agendamentos não forem executados porque não há um servidor em execução, você poderá gerar os relatórios manualmente quando o servidor estiver operando novamente. Se os agendamentos não forem executados porque o Agendador não está em execução, esse programa identificará os agendamentos perdidos. Quando o Agendador for reiniciado, o computador cliente exibirá uma caixa de diálogo que mostra o número de agendamentos perdidos e pergunta se você deseja executá-los. Clique em para executar os agendamentos perdidos ou clique em Não para continuar sem executá-los. Se você clicar em, os relatórios gerados dependerão dos parâmetros especificados no arquivo de configuração sch.ini e das opções de agendamento dos relatórios. Por exemplo, suponha que você tenha configurado um agendamento para ser executado diariamente, sem uma data de término. Além disso, suponha que cinco desses agendamentos tenham sido perdidos e que o arquivo sch.ini instrua o sistema a executar até três agendamentos perdidos diariamente. Quando você executar os agendamentos perdidos, o sistema gerará os três relatórios diários mais recentes. Como outro exemplo, suponha que você tenha configurado um agendamento para ser executado semanalmente e para terminar após quatro ocorrências. Além disso, suponha que todos esses agendamentos tenham sido perdidos e que o arquivo sch.ini instrua o sistema a executar até três agendamentos perdidos semanalmente. Quando você executar os agendamentos perdidos, o sistema gerará três dos relatórios semanais perdidos. O primeiro será o agendado como o relatório final. Os outros serão os dois relatórios anteriores. 152

165 Como agendar relatórios de histórico Como tratar agendamentos perdidos Tópicos relacionados O arquivo de configuração sch.ini, na página

166 Como tratar agendamentos perdidos Como agendar relatórios de histórico 154

167 CAPÍTULO 6 Arquivos de log O sistema Cisco Unified CCX Historical Reports usa arquivos de log para registrar informações sobre as suas atividades. É possível consultar o arquivo de log adequado para ajudar a determinar a causa e a solução de um erro que ocorre: Durante a geração, exibição, impressão ou exportação de um relatório Quando o Agendador está executando um relatório agendado As seções a seguir contêm estes tópicos: Visão geral dos arquivos de log, página 155 Arquivos de log do sistema cliente, página 156 Arquivo de log do servidor, página 158 Visão geral dos arquivos de log Alguns arquivos de log do sistema Cisco Unified CCX Historical Reports residem no sistema cliente e outros, no servidor do Cisco Unified CCX. Além disso, alguns arquivos de log podem ser gerados em um servidor de reserva, se houver. A tabela a seguir mostra informações gerais sobre os arquivos de log. Arquivo de log Conteúdo Local do sistema Referência Arquivos de log do cliente do Historical Reports Informações relacionadas à geração, exibição, impressão e exportação de relatórios Sistema cliente Consulte os Arquivos de log do cliente Historical Reports, na página 156 Arquivos de log do Agendador Informações relacionadas às atividades do Agendador Sistema cliente Consulte os Arquivos de log do Agendador, na página

168 Arquivos de log do sistema cliente Arquivos de log Arquivo de log Arquivo de log de servlets Conteúdo Informações sobre os usuários que fazem ou tentam fazer logon no sistema Cisco Unified CCX Historical Reports Local do sistema Servidor do Cisco Unified CCX Referência Consulte o Arquivo de log do servlet, na página 159 Tópicos relacionados Arquivos de log do sistema cliente, na página 156 Arquivo de log do servidor, na página 158 Arquivos de log do sistema cliente O cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports mantém vários arquivos de log do cliente do Historical Reports e dois arquivos de log do Agendador. Esses arquivos residem no sistema cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. Os arquivos de log são: Contém informações relacionadas à geração, exibição, impressão e exportação de relatórios CiscoSch.log Contém informações relacionadas às atividades do Agendador diferentes de impressão e exportação CiscoSchPrintExport.log Contém informações sobre as atividades de impressão e exportação do Agendador Tópicos relacionados Arquivos de log do cliente Historical Reports, na página 156 Arquivos de log do Agendador, na página 157 Como abrir arquivos de log no sistema cliente, na página 157 Arquivos de log na interpretação do Sistema do cliente, na página 158 Arquivos de log do cliente Historical Reports Arquivos de log do cliente Historical Reports são nomeados Esses arquivos são armazenados no diretório de logs e do Cisco Unified CCX Historical Reports, localizado no diretório no qual o sistema do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports está instalado. (Por padrão, o sistema é instalado no diretório Arquivos de programas.) Se você não estiver executando o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports em uma sessão de serviços de terminais, o Nome_do_sistema será o nome do sistema no qual o cliente está instalado e não será incluído. Se você estiver executando o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports em uma sessão de serviços de terminais, o Nome_do_sistema será o nome do sistema a partir do qual esses serviços foram chamados e será o número de sessão atribuído ao sistema na sessão de serviços de terminais. 156

169 Arquivos de log Arquivos de log do Agendador O sistema grava as informações relacionadas à geração, exibição, impressão e exportação de relatórios no arquivo de log atual do Historical Reports. Ao criar o primeiro arquivo de log do cliente Historical Reports, o sistema substitui N por 0 no nome do arquivo. Quando esse arquivo atinge o tamanho especificado no arquivo de configuração hrcconfig.ini, o sistema cria um novo arquivo de log do cliente do Historical Reports e incrementa N em 1 no novo arquivo. Esse processo continuará até que o sistema crie tantos arquivos de log quantos forem especificados no arquivo de configuração hrcconfig.ini. Em seguida, o sistema começará a substituir os arquivos de log existentes, a partir do mais antigo. Tópicos relacionados Arquivo de configuração hrcconfig.ini, na página 21 Como abrir arquivos de log no sistema cliente, na página 157 Arquivos de log na interpretação do Sistema do cliente, na página 158 Arquivos de log do Agendador O Agendador do Cisco Unified CCX Historical Reports mantém dois arquivos de log: CiscoSch.log Mantém informações relacionadas às atividades do Agendador diferentes de impressão e exportação CiscoSchPrintExport.log Mantém informações relacionadas às atividades de impressão e exportação executadas pelo Agendador Os arquivos de log do Agendador são armazenados no diretório do Agendador e do Cisco Unified CCX Historical Reports, localizado no diretório no qual o sistema cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports está instalado. (Por padrão, o sistema é instalado no diretório Arquivos de programas.) O tamanho máximo de cada arquivo de log do Agendador é 4 MB. Quando um arquivo de log atinge esse tamanho, o sistema o copia para um arquivo de backup. Esse arquivo tem o mesmo nome de base do arquivo original com a extensão.bak. O sistema mantém um arquivo de backup para cada arquivo de log do Agendador. Toda vez que um arquivo de log do Agendador atinge o tamanho de 4 MB, o sistema move essas informações para o arquivo de backup existente, substituindo as informações desse arquivo. Tópicos relacionados Como abrir arquivos de log no sistema cliente, na página 157 Arquivos de log na interpretação do Sistema do cliente, na página 158 Como abrir arquivos de log no sistema cliente Os arquivos de log do Cisco Unified CCX Historical Reports devem ser abertos no sistema cliente no qual estão armazenados. É possível abrir esses arquivos na janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports ou usando um editor de texto. Também é possível abrir os arquivos de log do Agendador no próprio Agendador. Quando um arquivo de log é aberto na janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports ou no Agendador, as informações de log são exibidas em uma janela do Bloco de Notas. As ferramentas do Bloco de Notas podem ser usadas para navegar pelas informações nessa janela, imprimir o arquivo ou salvá-lo com outro nome. Para sair da janela do Bloco de Notas, clique no botão Fechar na barra de menus desse programa. 157

170 Arquivos de log na interpretação do Sistema do cliente Arquivos de log Para abrir um arquivo de log em outro editor de texto, inicie o editor e abra o arquivo. As ferramentas do editor podem ser usadas para navegar pelas informações nessa janela, imprimir o arquivo ou salvá-lo com outro nome. Para abrir um arquivo de log na janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports, siga estas etapas: Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Clique em Ajuda > Logs de aplicativos. Navegue para o diretório que contém o arquivo de log a ser aberto, se necessário, e clique duas vezes no nome do arquivo desejado. O arquivo será exibido em uma janela do Bloco de Notas. Para abrir um arquivo de log do Agendador nesse programa, siga estas etapas: Clique com o botão direito do mouse no ícone do Agendador exibido na área de status da barra de tarefas do Windows. O menu pop-up Agendador será exibido. Escolha Exibir o Arquivo CiscoSch.log ou Exibir o Arquivo CiscoPrintExport.log. O arquivo escolhido é exibido em uma janela do Bloco de Notas. Arquivos de log na interpretação do Sistema do cliente Cada arquivo de log do sistema do cliente Cisco Unified CCX contém várias entradas, as quais descrevem cada atividade que ocorre na parte do sistema sobre a qual o arquivo mantém informações. Cada entrada contém a data e a hora em que a atividade ocorreu, bem como uma descrição da atividade. Essas informações são organizadas na ordem de ocorrência, sendo que a atividade mais recente é mostrada no fim do arquivo. O sistema numera cada linha de informações sequencialmente. Uma nova linha com o número 1 é criada toda vez que o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports é iniciado. O nível de detalhes dos arquivos de log depende dos valores especificados nos arquivos de configuração. O nível de detalhes das entradas dos arquivos de log do cliente do Historical Reports depende do valor de LogLevel especificado no arquivo de configuração hrcconfig.ini. O nível de detalhes das entradas dos arquivos de log do Agendador depende do valor de LogLevel especificado no arquivo de configuração sch.ini. As informações contidas nos arquivos de log têm como objetivo ajudá-lo a localizar um problema, quando isso ocorre. Se ocorrer um erro ou problema no cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, abra o arquivo de log adequado e localize a entrada que descreve a atividade em andamento quando o erro ocorreu. Tópicos relacionados Arquivo de configuração hrcconfig.ini, na página 21 O arquivo de configuração sch.ini, na página 24 Arquivo de log do servidor O arquivo de log do servidor principal relacionado ao Historical Reporting é o arquivo de log do Servlet do Historical Reporting que é explicado na subseção a seguir. 158

171 Arquivos de log Arquivo de log do servlet Arquivo de log do servlet O arquivo de log do servlet reside no servidor do Cisco Unified CCX nos seguintes diretórios: \var\log\active\tomcat\logs \var\log\active\uccx\logs O principal arquivo de log é o jvm.stdout. Esse arquivo registra informações sobre cada servlet executado no servidor do Cisco Unified CCX, inclusive o servlet histrepclientsservlet. Esse servlet fornece as seguintes informações sobre todos os usuários que tentam fazer logon no sistema Cisco Unified CCX Historical Reports: Endereço IP do computador cliente no qual ocorreu a tentativa de logon Data e hora da tentativa de logon Se a tentativa de logon foi bem-sucedida Não há um limite de tamanho máximo para o arquivo jvm.stdout. Quando novas informações são geradas, elas são acrescentadas ao arquivo jfm.stdout existente. Para encontrar informações relacionadas ao processo de logon no sistema Cisco Unified CCX Historical Reports, abra esse arquivo e procure por histrepclientsservlet. 159

172 Arquivo de log do servlet Arquivos de log 160

173 APÊNDICE A Códigos de razão do Cisco Unified CCX Este apêndice descreve os eventos que fazem com que um agente atinja o estado de Logoff ou Não pronto. Os códigos de razão Não pronto internos do agente são gerados pelo servidor do Unified CCX. A tabela Detalhes de estados de agentes inclui um código de razão válido para estes dois estados. Os códigos de razão para outros estados é zero (padrão). Este apêndice inclui as seguintes seções: Sobre códigos de razão, página 161 Eventos com códigos de razão gerados pelo sistema, página 162 Sobre códigos de razão Os códigos de razão são iniciados pelo agente do Cisco Agent Desktop ou gerados pelo sistema. Para obter detalhes sobre os códigos de razão acionados por agentes, consulte o Guia do Usuário do Cisco Agent Desktop e o Guia do Usuário do Cisco Desktop Administrator. Os códigos de razão gerados pelo sistema são exibidos nos seguintes relatórios quando o servidor do Unified CCX transfere um agente para os estados Logoff ou Não pronto. Códigos de razão Logoff: o Relatório de Atividades de Logon e Logoff de Agentes exibe informações detalhadas sobre a data e a hora de logon/logoff, além de outros detalhes para cada sessão durante o período do relatório (consulte Relatório de atividades de logon e logoff de agentes, na página 43). Códigos de razão Não Pronto: o Relatório de Resumo de Códigos de Razão de Agentes no Estado Não Pronto exibe informações sobre o tempo gasto por cada agente no estado Não Pronto durante o período do relatório especificado. Para cada agente, o tempo total gasto no estado Não pronto é exibido com outros detalhes (consulte Relatório de resumo de códigos de razão de agentes no estado Não pronto, na página 45). Códigos de razão de logoff e Não pronto: o Relatório de detalhes de estados de agentes exibe informações sobre quando o agente foi alterado de um estado para outro. (consulte o Relatório de detalhes de estados de agentes, na página 47). Cada código de razão gerado pelo sistema nestes relatórios são associados a um evento indicando o status do agente (consulte os Eventos com códigos de razão gerados pelo sistema, na página 162). 161

174 Eventos com códigos de razão gerados pelo sistema Códigos de razão do Cisco Unified CCX Eventos com códigos de razão gerados pelo sistema Os seguintes eventos acionam códigos de razão gerados pelo sistema: AGT_RELOGIN, na página 162 = CLOSE_CAD, na página 162 = CONNECTION_DOWN, na página 163 = CRS_FAILURE, na página 163 = AGT_RNA, na página 163 = AGT_OFFHOOK, na página 163 = AGT_RCV_NON_ICD, na página 163 = AGT_LOGON, na página 164 = PHONE_DOWN, na página 164 = WORK_TIMER_EXP, na página 164 = CM_FAILOVER, na página 164 = PHONE_UP, na página 164 = CALL_ENDED, na página 164 = DEVICE_RESTRICTED, na página 165 = LINE_RESTRICTED, na página 165 = CANCEL_RESERVATION, na página 166 = AGENT_SKIPS, na página 166 = AGT_IPCC_EXT_CHANGED, na página 166 = CANCEL_FEATURE, na página 166 = SUP_AGT_TO_NOTREADY, na página 166 = 33 SUP_AGT_TO_LOGOUT, na página 166 = 22 AGT_RELOGIN Código de Razão: Estado: Logoff O sistema emite este código de razão quando um agente já está conectado a um dispositivo (computador ou telefone) e, em seguida, tenta fazer logon novamente em um segundo dispositivo. CLOSE_CAD Código de Razão:

175 Códigos de razão do Cisco Unified CCX CONNECTION_DOWN Estado: Logoff O sistema emite este código de razão quando um agente fecha o CAD sem fazer logoff. CONNECTION_DOWN Código de Razão: Estado: Logoff O sistema emite este código de razão quando há uma falha de um Agente do IP Phone ou CAD devido a qualquer motivo, ou se a conexão for interrompida. CRS_FAILURE Código de Razão: Estado: Logoff O sistema emite este código de razão quando o servidor ativo se torna o servidor de reserva e o agente perde a conexão com a Plataforma Unified CCX. AGT_RNA Código de Razão: Estado: Não Pronto O sistema emite este código de razão quando o agente não responde a uma chamada do Unified CCX no período de tempo especificado. AGT_OFFHOOK Código de Razão: Estado: Não Pronto O sistema emite esse código de razão quando o agente tira o telefone do gancho para fazer uma chamada. Se o agente se lembrar de executar esta tarefa, o código de razão correspondente acionado por ele será exibido. Se o agente não se lembrar de executar esta tarefa, o sistema emitirá este código de razão. AGT_RCV_NON_ICD Código de Razão: Estado: Não Pronto O sistema emite este código de razão quando o agente está conectado ao CAD ou IP Phone e, em seguida, recebe uma chamada que não está na fila do Unified CCX. 163

176 AGT_LOGON Códigos de razão do Cisco Unified CCX AGT_LOGON Código de Razão: Estado: Não Pronto O sistema emite este código de razão quando o agente faz logon e o estado Não pronto é automaticamente atribuído a ele. PHONE_DOWN Código de Razão: Estado: Não Pronto O sistema emitirá este código de razão se houver um problema no telefone do agente e o estado não disponível for atribuído a ele. WORK_TIMER_EXP Código de Razão: Estado: Não Pronto O sistema emite esse código de razão quando o estado do agente é alterado de TRABALHO para Não pronto. Esta alteração ocorrerá se o estado TRABALHO para esta fila do Contact Service do agente estiver associada a um temporizador de finalização expirado. CM_FAILOVER Código de Razão: Estado: Não Pronto O sistema emite esse código de razão quando o Unified CM falha e o agente é transferido para o estado Não pronto. PHONE_UP Código de Razão: Estado: Não Pronto O sistema emite este código de razão quando o telefone do agente volta a funcionar após uma estado de inatividade. CALL_ENDED Código de Razão: Estado: Não Pronto 164

177 Códigos de razão do Cisco Unified CCX DEVICE_RESTRICTED O sistema emite este código de razão quando um agente é transferido para o estado Não pronto após atender uma chamada do Unified CCX. Esta situação ocorre em um dos dois casos: Se um agente (Agente 1) estiver no estado Não pronto e receber uma chamada de consulta do Unified CCX de outro agente (Agente 2). Nesse caso, após atender a chamada, o Agente 1 retornará ao estado Não pronto. Se a opção Disponível Automaticamente de um agente estiver desativada e ele receber uma chamada do Unified CCX, o estado Não Pronto será atribuído a ele após atender a chamada. DEVICE_RESTRICTED Código de Razão: Estado: Não Pronto O sistema emitirá esse código de razão se o dispositivo do agente estiver sinalizado como um dispositivo restrito pelo Unified CM Administrator. Aviso Se o dispositivo de um agente for adicionado à lista restrita, a funcionalidade do subsistema RmCm será afetada. Observação Se a caixa de seleção Permitir controle do dispositivo da CTI não estiver marcada na janela Configuração de perfil de dispositivos padrão no Unified CM GUI, então o dispositivo permanecerá restrito e não poderá ser controlado. Essa configuração pode ser modificada para dispositivos registrados com o Unified CM. Para obter mais informações, consulte o Cisco Unified Communications Manager Administration Guide. LINE_RESTRICTED Código de Razão: Estado: Não Pronto O sistema emitirá esse código de razão se a linha telefônica do agente estiver sinalizada como um dispositivo restrito pelo Unified CM Administrator. Aviso Se a linha de um agente for adicionada à lista restrita, a funcionalidade do subsistema RmCm será afetada. Observação Se a caixa de seleção Permitir controle do dispositivo da CTI não estiver marcada na janela Configuração de perfil de dispositivos padrão no Unified CM GUI, então a linha permanecerá restrita e não poderá ser controlada. Essa configuração pode ser modificada para dispositivos registrados com o Unified CM. Para obter mais informações, consulte o Cisco Unified Communications Manager Administration Guide. 165

178 CANCEL_RESERVATION Códigos de razão do Cisco Unified CCX CANCEL_RESERVATION Código de Razão: Estado: Pronto O sistema emite este código de razão quando um agente recebe uma chamada de saída de visualização e opta por cancelar a reserva, pressionando o botão "Cancelar reserva" no CAD. AGENT_SKIPS Código de Razão: Estado: Pronto O sistema emite este código de razão quando um agente recebe uma chamada de saída de visualização e opta por ignorar a chamada. AGT_IPCC_EXT_CHANGED Código de Razão: Estado: Logoff O sistema emite este código de razão quando um agente faz logoff do CCX porque o ramal IPCC do agente foi alterado no Unified Communications Manager. CANCEL_FEATURE Código de Razão: Estado: Não Pronto O sistema emite este código de razão quando o estado de um agente é alterado de TALKING para Não pronto em decorrência do recurso Cancelar. O recurso é acionado durante uma chamada de consultor ICD entre dois agentes. Quando pressiona a tecla Cancelar no telefone, o agente de consultoria deixa de ser associado a uma chamada ICD e seu estado é alterado para Não pronto. Esse recurso está disponível apenas em alguns modelos mais novos de telefone. SUP_AGT_TO_NOTREADY Código de Razão: 33 Estado: Não Pronto O sistema emite este código de razão quando o Supervisor altera o estado do agente para Não pronto. SUP_AGT_TO_LOGOUT Código de Razão:

179 Códigos de razão do Cisco Unified CCX SUP_AGT_TO_LOGOUT Estado: Logoff O sistema emite este código de razão quando o Supervisor altera o estado do agente para Logoff. 167

180 SUP_AGT_TO_LOGOUT Códigos de razão do Cisco Unified CCX 168

181 ÍNDICE A ACD 55 estado de trabalho 55 acesso 4 Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 4 agendador 20, 24 arquivo de configuração 20, 24 Agendador 100, 141, 151, 157 funções 100, 141 ícone 100, 141 iniciando 100, 141 interrompendo 100, 141 saindo 100, 141 agendamento 139, 140 agendamento perdido 152 agendamentos 151, 152 excluindo 152 exibindo 151 ordenando 151 agendando relatórios 139 Agendar relatórios futuros 143, 147 Inclusão de relatórios repetidos 143, 147 ajuda on-line 6 área Configuração do parâmetro 125 arquivo de configuração 20, 21, 24 editando 20 hrcconfig.ini 20, 21 sch.ini 20, 24 arquivo de configurações de relatório 121, 124, 126, 128 arquivo de log 155, 156, 157, 158, 159 abrindo 157 Agendador 157 cliente do Historical Reports 156 interpretando 158 jvm.stdout 159 no cliente 155 arquivo de log de servlets 159 arquivo de log do Agendador 157 arquivo de log do cliente do Historical Reports 21, 156 arquivo de texto separado por vírgulas (CSV) 144 arquivo hrcconfig.ini 20 arquivo sch.ini 20, 24, 158 Árvore de grupos 132 B botão Agendamento 150 botão Alterar 147 botão Cancelar 130 botão Exibir 129, 130 botão Local de exportação 144 botão Redefinir 121, 124, 142 C caixa de diálogo Logon 4, 5 caixa de diálogo Privilégios de usuário ausentes 4 campo Data de início do relatório 123 campo Data de término do relatório 123 campo Hora 123 campo Inserir valor do parâmetro 125 Carregar configuração de relatório existente 127 Chamada Detalhada 27, 96 Relatório de agentes de filas do Contact Service 27, 96 CiscoSch.log 156, 157 CiscoSchPrintExport.log 156, 157 Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 4, 6 iniciando 4 saindo 6 Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 12 configurações de relatório 127 carregando 127 salvando 127 D Desempenho detalhado de agentes Saída de visualização 110 IN-1

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