Conquistando o Cliente : Um estudo de caso no Aldebarã Hotel

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1 Conquistando o Cliente : Um estudo de caso no Aldebarã Hotel Danilo Assugeni BONFIM 1 Danilo Henrique BELINE¹ Karen Aline KONTI¹ Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo Este trabalho pretende mostrar um pouco do Aldebarã Hotel, situado em Itu, que atende muitos clientes buscando uma grande satisfação dos mesmos. O Hotel poderá receber os clientes com uma nova estrutura devido às pesquisas realizadas, pois nos dias de hoje os clientes estão ficando cada vez mais exigentes e procuram um local que os deixem satisfeitos com suas instalações e seu atendimento. A escolha do tema decorre da importância da satisfação dos clientes em relação ao Hotel, no que podemos melhorar para benefícios tanto para eles quanto para quem é o dono da organização, pois cliente satisfeito significa crescimento e lucro para a organização. No entanto a satisfação do cliente virou uma necessidade mediante a concorrência. O cliente precisa se sentir em um Hotel, como se tivesse em sua própria casa, como tendo acomodações agradáveis, internet, refeições diversificadas, momentos em que o cliente se sinta bem e que o faça voltar em outra oportunidade. O Aldebarã Hotel oferece também vários tipos de suítes, sendo algumas mais acessíveis para o dia a dia de trabalhadores e outras mais luxuosas, com serviços mais especializados como camareira, manobrista e room service, mas todos com o atendimento mais privilegiado possível para alcançar a maxima satisfação do mesmo. Palavras chave: atendimento excelência satisfação. Introdução Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como resultado do bom trabalho que ela desenvolve junto ao cliente. Se quisermos que nossa empresa tenha vida longa, é crucial que tenhamos como objetivo a Satisfação do Cliente, além da Lucratividade e Faturamento. Todo gestor de empresa sabe quando cada colaborador cria responsabilidade sobre os objetivos, às coisas acontecem. A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais. 1 Graduados em Administração de Empresas, Faculdade CEUNSP 2 Professor do CEUNSP; Mestre em Administração pela UnG, Guarulhos/SP e Mestre em Administração pela FACECA

2 Diante de tudo se vê a importância em analisar a satisfação dos clientes, para sanar as falhas e sempre estar melhorando a qualidade nos serviços, cliente satisfeito continuará usufruindo nossos e também os recomendará a seus conhecidos. Aspectos fundamentais para satisfação dos clientes: - A liderança do processo para a busca da satisfação do cliente, - A obtenção de dados úteis e confiáveis, - A análise dos dados para obter informações que fundamentem a estratégia de melhoria da qualidade, - A adoção de ações que efetivamente melhorem continuamente a satisfação dos clientes. Por isso medir a satisfação do cliente não é uma tarefa simples, envolve muito trabalho e recursos, os dados precisam ser atualizados sempre e acima de tudo precisam ser confiáveis, sendo assim é de extrema importância os clientes estarem satisfeito tanto para benefícios empresariais quanto pessoais. OBJETIVOS - Identificar os pontos positivos e negativos dos serviços prestados; - Identificar a satisfação da localização e do estacionamento; - Identificar a satisfação em relação a presteza e rapidez dos funcionários. Pergunta Problema - Qual a importância da primeira impressão positiva para se conquistar um cliente? Revisão Bibliográfica Fiorelli (2000,p.143) diz que uma equipe é um conjunto de pessoas com um senso de identidade, manifesto em comportamentos desenvolvidos e mantidos para o bem comum, em busca de resultados de interesse comum a todos os seus integrantes, decorrentes da necessidade mútua de atingir objetivos e metas específicas.

3 Chiavenato (2004,p.255) define que o conceito de motivação - no nível individual - conduz ao conceito de clima organizacional - no nível da organização. As pessoas estão continuamente engajadas no ajustamento a uma variedade de situações, no sentido de satisfazer suas necessidades e manter um equilíbrio emocional. Isso pode ser definido como um estado de contínuo ajustamento. Podemos observar se as pessoas estão satisfeitas pelo desenvolvimento de suas tarefas, pois como cita deve se ter uma boa relação entre os funcionários e a empresa. Se os funcionários demonstram satisfação pelo seu serviço, fica mais fácil da organização crescer e ser reconhecida, pois se os próprios funcionários estão satisfeitos pelo que fazem fica mais fácil em satisfazer os clientes externamente. Para POZZOBON (2009) como líder verdadeiro, você pode fazer a diferença e inspirar seus liderados, contagiando todos a acreditar que o poder do entusiasmo impulsiona a determinação humana. É assim que sua equipe buscará a conquista das metas crucialmente importantes. Hoje em dia os clientes buscam coisas diferentes, por isso um hotel deve sempre buscar diferencial de seus concorrentes de forma favorável e satisfatória para seus clientes. Estar sempre acompanhando a tecnologia para saber como e quando inovar, estar sempre pesquisando novos mercados a serem atingidos para sempre ficar atualizado. Conforme FREEMANTLE (1994,p.59) Quando as coisas não têm boa aparência, os clientes geralmente supõem que elas não são boas. Quando as pessoas não têm boa aparência, os clientes em geral pensam que não sabem prestar adequadamente o serviço desejado. O profissional de uma empresa precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá querer contratar um profissional proveniente de uma empresa com imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os resultados da organização é importante para a empresa e para a manutenção dos empregos, a interação de todos os sub-sistemas é um pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento. Afirma DAVIS (2007,p.160) que: A demanda é formada pelo conjunto de clientes e/ ou consumidores, uma as forças que compõem o mercado justamente com a

4 oferta e pode ser entendida como um conjunto de vontades para adquirir um determinado produto por um determinado preço. No caso do hotel, essas vontades se materializam com a presença do cliente consumindo diárias, refeições, lazer, etc. Conforme DAVIS (2007,p.161) o hoteleiro deve conhecer os pontos fortes e fracos, não só os seus, mas os de seus concorrentes. Nesse caso, deve dar provas de abertura de espírito, convocando a gerencia e os principais funcionários a colaborarem nessa tarefa, que consiste em fazer um inventario geral do hotel, equipamentos, instalações e serviços. Conforme KOTLER (2000,p.457) a oferta pode incluir características inovadoras. As experiências do cliente são chamadas de pacote primário de serviços, e a esse pacote podem ser adicionadas características de serviços secundarias. No setor de avaliação comercial, varias companhias introduzem características de serviços secundários, como filmes, venda de produtos, serviços de telefonia a bordo e programas promocionais de milhagem. O Marriott esta implementando um novo tipo de apartamento. Ele é voltado para as pessoas que necessitam de instalações para computador, fax e . Devido a épocas do ano muitos hotéis são procurados para hospedagem, ou quando haverá algum evento na cidade, aumentando assim a demanda. Mas também há épocas onde o movimento é bem parado, mesmo nessas épocas o hoteleiro deve sempre buscar aperfeiçoamento para estar preparado no mundo a fora. De acordo com KOTLER (2000,p.462) estudos realizados sobre a insatisfação dos clientes mostram que eles ficam insatisfeitos com aproximadamente 25 por cento de suas compras mas que menos de 5 por cento dos clientes reclamam. Os outros 95 por cento acham que não vale a pena reclamar ou não sabe como ou quem se queixar. Metodologia Coleta de Dados: Elaborou-se um questionário com 15 perguntas sendo 13 fechadas e 02 abertas. Utilizou-se a escala de Likert sendo: 1. Plenamente satisfeito 2. Satisfeito 3. Nem satisfeito nem insatisfeito

5 4. Insatisfeito 5. Plenamente insatisfeito Amostra: Foram aplicados 38 questionários com os clientes do Hotel, pelo pesquisador Danilo, membro do grupo de TCC no mês de agosto. Tratamento e Análise dos Gráficos Após a conclusão da pesquisa, foram montadas tabelas no Excel utilizando os dados demonstrados no questionário, como a quantidade de clientes satisfeitos ou insatisfeitos com cada setor abordado. Posteriormente foi possível transferir estes relatórios para gráficos, utilizando uma tabela no próprio Excel, onde é possível se ter a porcentagem de cada pesquisa, tornando mais fácil ao pesquisador a tomada de decisão. Resultados e Discussões Estacionamento Gráfico 01: Estacionamento

6 Muitas empresas utilizam o estacionamento do Hotel com muitos carros e isso dificulta a excelência nesse serviço prestado ao cliente, mas o Hotel também possui além do estacionamento do subsolo, um espaço ao lado do hotel em outro terreno para utilização como estacionamento. Os funcionários do Hotel procuram estacionar e retirar os carros dos clientes causando o menor problema possível uma vez que o mesmo possui um fator negativo que são as diversas colunas na área do subsolo que dificultam as manobras para os motoristas. Entre quinto dia útil do mês e o dia vinte a procura é maior em relação ao estacionamento e vagas no hotel e nos demais dias atende-se com muita facilidade a qualidade do estacionamento. Percebe-se esse problema nos resultados acima quando 26% dos entrevistados não estão satisfeitos com o estacionamento do Hotel e 24% estão indecisos em relação à qualidade do estacionamento do Hotel. Limpeza das áreas comuns Gráfico 02: Limpeza das áreas comuns

7 Satisfazer o cliente é uma filosofia baseada em parcerias, envolvendo todos os membros da organização, pois, todos estão em busca do mesmo objetivo, que é a melhoria continua dos produtos e serviços. A qualidade nos serviços prestados em relação à limpeza vai além do quarto onde o cliente se hospeda, por que em diversos momentos do dia ele pode utilizar outras áreas comuns á todos os clientes e se deparar com locais sujos e desarrumados como, por exemplo, na recepção do hotel para ler um jornal ou revista. Assim procurou-se também no hotel manter o mesmo foco de limpeza também para as áreas comuns do hotel para manter um padrão de qualidade no atendimento e nas instalações oferecidas para o cliente. Isso pode ser percebido quando 84% dos entrevistados mostram que estão satisfeitos e plenamente satisfeitos em relação à limpeza das áreas comuns do hotel. Para isso o hotel possui um serviço com funcionários específicos para esse tipo de serviço. Decoração Gráfico 03: Decoração

8 Devemos sempre ir além das expectativas dos nossos clientes. Ao atendê-los, devemos apresentar-lhes um fator de diferenciação; nunca ser igual, procurar ser e fazer o melhor, pois a concorrência é premente e o mercado é dinâmico. Logo, não podemos perder tempo ou ficar estagnados. Esse é um fator que pelos resultados da pesquisa precisa ser melhorado uma vez que 50% estão satisfeitos e os outros 50% insatisfeitos e na dúvida em relação à decoração. O hotel tem procurado nesse momento melhorar a fachada interna com nova pintura. Os serviços do Hotel em relação também aos seus preços não atende as classes A e B da população e sim as classes C e D, por isso os investimentos acabaram sendo menores em relação à decoração, mas dentro de padrões que atenda as necessidades do público alvo, principalmente por empresas que contratam os serviços e colocam diversos funcionários em um único quarto. A decoração de um ambiente, tanto externo quanto interno é muito relativa, já que, o que pode agradar uma pessoa, pode não agradar a outra. Pensando nisso, o hotel optou por uma decoração mais simples, onde o cliente fique neutro em relação a ela. Lençóis e Toalhas Gráfico 04: Lençóis e toalhas

9 A busca constante pela qualidade total ou excelência na prestação de serviços tem por objetivo atender as necessidades do cliente que tem se mostrado mais exigente na escolha das alternativas de produtos ou serviços disponibilizados ao seu consumo. Tal fato tem obrigado as empresas a buscar a perfeição de seus produtos ou o aprimoramento dos seus serviços num mercado de clientes mais exigentes e com grande oferta de produtos e serviços. O hotel tem investido na qualidade e manutenção de seus lençóis e toalhas, pois se entende que isso está ligado também diretamente à higiene pessoal e que futuramente poderia apresentar problemas de doença em contaminação, uma vez que os quartos e os materiais são utilizados por diferentes tipos de pessoas. Percebe-se acima que os clientes demonstram satisfação com 80% como fator de qualidade nos serviços prestado para lençóis e toalhas. A própria vigilância sanitária tem apresentado padrões de qualidade para que os Hotéis possam buscar o máximo de eficiência em diversos setores, principalmente naqueles que possam causar doenças a saúde das pessoas. Serviço de Internet Gráfico 05: Serviço de internet Hoje, vivemos na era da informação e grande parte dos clientes acessando constantemente e utilizando serviços de internet. Assim o hotel oferece serviço de

10 internet para todos os clientes que queiram com seus computadores utilizar esses serviços. Os serviços de internet precisam ser melhorados no Hotel e isso é visto nos resultados onde 60% estão satisfeitos, mas 14% insatisfeitos e 26 % em dúvida quanto ao serviço de internet do Hotel. Esse é um serviço que precisa ser melhorado, pois o hotel recebe diversos clientes que estão a serviço de suas empresas e precisam constantemente estar em contato para enviar documentos e trocar informações. A Internet surgiu com o desenvolvimento da tecnologia, gerando oportunidades para turismo e principalmente para o setor hoteleiro. A busca pela informação e a competitividade foram fatores importantes para que os hotéis se atualizassem para manterem no mercado. Com essa evolução, surgiu o comércio eletrônico, possibilitando a distribuição de produtos e serviços entre clientes, empresas e fornecedores. Para o setor hoteleiro, a utilização da Internet facilitou na realização de reservas, comunicação através de sites e s, e também para conhecer o perfil do cliente. Localização Gráfico 06 : Localização Mais importante do que a escolha do destino é a escolha do hotel. Afinal é nele que você vai passar alguns dos vários momentos da viagem e não adianta em nada você

11 ir para um ótimo destino e se deparar com um hotel que não lhe dá conforto para o descanso. O cliente analisa se a localização fica perto dos pontos turísticos que pretende visitar ou se oferece transporte aos mesmos. Depois disso, procura conhecer e ver se o hotel satisfaz todas as suas necessidades; por exemplo, não adianta nada o hotel ter uma ótima localização se ele é destinado a empresários e viajantes a negócios. Percebe-se acima que os clientes estão satisfeitos com a localização e isso é um fator fundamental tendo em vista a cidade de Itu ser uma cidade turística do interior do Estado de São Paulo. A localização é um ponto positivo para o hotel, pois graças a sua localidade privilegiada, as pessoas que chegam a cidade, sem antes terem efetuado uma reserva, acabam passando em frente ao hotel e parando para se hospedar. Preço Gráfico 07: Preço A empresa deve sempre oferecer um ótimo atendimento aos clientes e satisfação das necessidades, porque os clientes sempre buscam os melhores custos, qualidade, confiabilidade, prazos e outros.

12 Um atendimento deficiente pode reverter-se num custo muito elevado para qualquer empresa, pois além de representar a perda dos clientes insatisfeitos para a concorrência pode gerar efeitos desastrosos à sua imagem em decorrência das críticas e comentários negativos veiculados por esses clientes. Percebe-se que 66% dos clientes estão satisfeitos com os preços oferecidos pelo Hotel e isso demonstra uma relação direta entre o preço e os serviços oferecidos pelo Hotel. Atualmente o preço é visto não só como um fator de escolha, mas sim como fator de qualidade. As pessoas assemelham um valor mais alto a um padrão de qualidade mais elevado. Portanto não se deve aumentar o preço, sem que antes aja uma melhoria na infra-estrutura do hotel. Pontos Positivos É um hotel bem localizado e atende algumas das minhas necessidades Ótima localização Pontos Negativos Não achei nenhum que tivesse tolerância ou importância Poderia ter um restaurante ou lanchonete Não tem restaurante Poderia ter alguma área de lazer, como piscina ou algo do tipo Com base nas informações passadas, alguns hospedes sentem a falta de um restaurante no hotel. Porem, a alguns anos o hotel possuía restaurante, mas este não obteve um bom retorno, pois a maioria dos cliente, tinham preferência em conhecer a cidade, em um passeio a pé, e desfrutar dos vários restaurantes que a cidade possui localizados no centro histórico.

13 Em relação a área de lazer, esta não é muito requisitada pelos freqüentadores do hotel, pois estes procuram uma hospedagem mais barata, que tenha conforto para poderem descansar logo após um dia de serviço. BIBLIOGRAFIA BATESON, J. E. G. e HOFFMAN, K. D. Marketing de Serviços. Porto Alegre: Bookman, COBRA, Marcos & RANGEL, Alexandre. Serviços ao cliente - uma estratégia competitiva. São Paulo: Marcos Cobra, DUARTE, Vladir Vieira. Administração de Sistemas Hoteleiros. SENAC, 3ª ed ELEUTÉRIO, Sueli Aparecida Varani e SOUZA, Maria Carolina A. F. Qualidade na Prestação de Serviços: Uma Avaliação com Clientes Internos. Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 9, n. 3, jul-set, GRONROOS, C. Marketing, Gerenciamento e Serviços A Competição por Serviços na Hora da Verdade. Tradução de Cristina Bazán. Sq. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1993, 377p.

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