TECNOLOGIA VOIP (ASTERISK) CALL CENTER

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1 REVISTA DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLOGIAS TECNOLOGIA VOIP (ASTERISK) CALL CENTER Vol.VII, Nº. 7, Ano 2012 RESUMO Denis Tolentino Faculdade de Negócios e Tecnologia FNT denistolentino@gmail.com Maria Cristina Basili Duarte Orientadora da Faculdade de Negócios e Tecnologia FNT mduarte@facnet.com.br A implementação de uma plataforma de voz sobre IP é capaz de gerenciar ligações VOIP dos clientes e garantir a redução de custo/minutos em telefonia. Trata-se de um sistema operacional agregado a uma plataforma open source que permite uma redução entre 45% - 70% do custo em ligações locais, DDD e móvel alem de utilizar os protocolos abertos que realizam a sinalização das chamadas telefônicas na rede IP. Para obter uma administração segura e confiável a plataforma requer o uso de ferramentas de gerenciamento proprietárias, um software de monitoramento com varias funcionalidades dentre os principais relatórios completos de atividades de Call Center, gravação das ligações e estatísticas de desempenho pelos operadores e supervisores. Essa tecnologia pode ser usada em inúmeras aplicações, desde um PABX para uma pequena empresa até sistemas de resposta automática de alta densidade. Palavras-Chave: Asterisk, VOIP, PBX. Lívia Carolina de Medeiros Porto Coordenadora Pós-Graduação da Faculdade de Negócios e Tecnologia FNT posanhanguerafnt@gmail.com ABSTRACT The implementation of a platform for voice over IP is able to manage VoIP calls from customers and ensure cost reduction /minute in telephony. This is an operating system bundled with an open source platform that allows a reduction of between 45% - 70% of the cost of local calls, DDD and mobile besides using the open protocols that perform signaling of calls across the IP network. For a safe and reliable management platform requires the use of a proprietary management tool, monitoring software with many features from the main full reports of call center activities, recording of calls and performance statistics for operators and supervisors. This technology can be used in many applications, from a PBX for a small business answering systems to high density. Keywords: Asterisk, VOIP, PBX. Anhanguera Educacional S.A. Correspondência/Contato Alameda Maria Tereza, 2000 Valinhos, São Paulo CEP rc.ipade@unianhanguera.edu.br Coordenação Instituto de Pesquisas Aplicadas e Desenvolvimento Educacional - IPADE Artigo Original / Informe Técnico / Resenha Recebido em: Validado em: Publicação:

2 2 TECNOLOGIA VOIP (ASTERISK) CALL CENTER 1. INTRODUÇÃO A utilização do canal de dados para trafegar voz sobre IP é uma realidade desde 1995, utilizado pelas prestadoras de serviço telefônico para troca de tráfego entre si. Algumas empresas emergentes como a GVT (Global Village Telecom) lançaram no mercado o produto Vono, um ramal VOIP dedicado a cada cliente, onde ele pode receber e efetuar ligações. Isso demonstra como o segmento tende a crescer e fortalecer-se cada vez mais. As empresas em geral, ainda não estão utilizando essa tecnologia de forma a gerar receita bem como benefícios aos seus usuários/colaboradores por falta de informação ou preconceitos adquiridos no passado, quando a internet brasileira era de péssima qualidade e os provedores VOIP eram internacionais. Mas algumas do setor público se colocaram á frente e estão colhendo os frutos dessa realidade, é o caso do MPU que integrou sua rede de voz com a utilização de PBX VOIP e agora não desperdiça recursos com ligações Locais e DDD, tudo é trafegado em Voz sobre IP (VOIP) entre as suas procuradorias. Outras empresas que estão implementando essa tecnologia cada vez mais são as provedoras de Call Center. Hoje se faz necessário a utilização dessa tecnologia, pois, trata-se de um instrumento onde estão sumarizadas todas as expectativas da empresa com relação à telefonia IP com excelente custo-benefício. Para o desenvolvimento utilizou-se pesquisas bibliográficas que "são desenvolvidas com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos" (GIL, 2006, p. 44), bem como pesquisas em sites variados e em revistas, tutoriais publicados por profissionais especialistas da área além, de um caso de uso organizacional onde foi implementado e hoje gerencia uma plataforma VOIP com um sistema de Call Center. 2. METODOLOGIA O método aplicado para realização do artigo foi o método hipotético dedutivo baseado na proposta de Popper (1975), onde as fases do processo investigatório são sintetizadas na constatação de um problema que pode ser originado dos conflitos diante de expectativas ou teorias existentes da proposição de uma solução ou explicação testável para o mesmo e de sua submissão a testes de falseamento, onde se tentará refutar seja pela observação ou pela experimentação, a hipótese proposta. Para desenvolver o estudo foi enunciada a seguinte hipótese: Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano 2009 p. 1-18

3 Denis Tolentino 3 O Asterisk é uma espécie de sistema multifuncional para a telefonia comum e principalmente para a telefonia VOIP. O mesmo pode executar diversas funções, nas quais são aplicados diversos tipos de implementos na área de telefonia. Pensando nisso esse artigo foi desenvolvido para suprir casos específicos onde á necessidade do uso do URA - Unidade de Resposta Audível. Foram realizadas várias pesquisas com base no sistema Asterisk, podendo desenvolver diversas aplicações. As informações e conteúdos foram tirados de revistas da área técnica como Linux Magazine VOIP Asterisk, onde surgiram ideias que ajudaram na implementação do artigo, utilizamos sites e paginas web, onde encontramos alguns conceitos, as figuras e tabelas. Também foi utilizado o livro Construindo sistemas de telefonia com o Asterisk (GOMILION; DEMPSTER, 2006), onde foi pesquisado boa parte do conteúdo que foi implementado. 3. CONHECENDO O ASTERISK O Asterisk é um software de PABX que utiliza o conceito de Software livre. Ele é licenciado através de uma licença do tipo GPL Gnu Public License. A empresa que promove o Asterisk é conhecida como Digium, ela investe no desenvolvimento do código fonte e em hardware de telefonia de baixo custo que roda com o Asterisk. Este software opera sobre uma plataforma Linux ou ainda em outras plataformas Unix permite conectividade em tempo real entre a rede publica de telefonia PSTN (Public Switched Telephony Network) e redes Voip (GONÇALVES, 2008). Criado e desenvolvido por Mark Spencer, responsável pela empresa Digium, que atualmente recebe contribuições de programadores ao redor de todo o mundo e promove o desenvolvimento do código fonte e das placas de telefonia de baixo custo (GONZALES, 2007). Mark Spencer abriu uma empresa prestadora de suporte técnico comercial e livre ao Linux chamada Linux Support Services. Com a grande demanda de chamados técnicos, ocorreu a necessidade de uma central telefônica que pudesse auxiliar no suporte técnico 24 horas realizando algumas tarefas, como: atender automaticamente as ligações, coletar a identificação do cliente, gravar a mensagem de suporte ou duvida, localizar um técnico disponível e enviar mensagem. Dessa forma, conseguiriam atender maior quantidade de chamados, de forma ágil e pratica. Naquela época, com o capital inicial aplicado de apenas 4 mil dólares, Mark não tinha condições de adquirir um sistema com todas essas funcionalidades (GONZALEZ, 2007). Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano p. 1-18

4 4 TECNOLOGIA VOIP (ASTERISK) CALL CENTER Mark tinha uma experiência de cinco anos com Linux, havia participado no desenvolvimento de diversos programas de código aberto e na completa ausência de alguma pessoa que pudesse lhe auxiliar e explicar a complexidade de tal tarefa decidiu que iria projetar e desenvolver seu próprio sistema telefônico utilizando equipamentos emprestados. Em alguns meses de desenvolvimento Mark possuía uma plataforma livre de telefonia que supria suas necessidades na empresa e o disponibilizou na Internet com o nome de Asterisk. Mark batizou seu projeto de Asterisk por ser tanto uma tecla de telefone comum, como também um símbolo curinga no GNU/Linux, por exemplo, rm rf (O REILLY, 2005 apud GONZALES, 2007). Nessa mesma época um homem chamado Jim Dixon do projeto Zapata Telephony, sabia que o motivo que elevava os preços das placas de telefonia, eram os processadores de Sinal Digital (DSP) e insatisfeito ainda realizou algumas experiências em seu computador pessoal com a placa Mitel 39000C ISDN Express Development Card, escrevendo um driver para o FreeBSD. Comprovando seus estudos, Dixon concluiu que a placa pouco processamento em um Pentium III 600 Mhz, e com aquela maquina conseguiria gerenciar de 50 a 75 canais e o que limitava era a forma ineficiente de gerenciar a Entrada e Saída (I/O). Com esses resultados Dixon o necessário para desenhar uma nova placa que usasse o (I/O) de forma eficiente. Obtendo sucessos em seus experimentos e sabendo que o conceito utilizado era revolucionário, acabou disponibilizando o desenho completo e os arquivos da placa de Internet e assim começou a organização Zapata (GONZALEZ, 2007). Algumas pessoas entraram em contato com a Dixon e sempre com a mesma pergunta: Legal, mas você tem pra Linux? Ele nunca tinha visto um Linux funcionando, então comprou o Linux Red Hat 6.0 e começou a estudá-lo para poder portar seu driver do BSD para um modulo Kernel Linux. Começou com algumas dificuldades, mas mesmo assim disponibilizou na Internet, pois sabia que em algum lugar do mundo alguém iria ajudá-lo. Em menos de 48 horas recebeu um de Mark Spencer, o qual se ofereceu para fazer exatamente isto, e falando que tinha algo perfeito para a coisa toda, o Asterisk. Até o momento o Asterisk era um conceito funcional, porem, não tinha uma forma real de funcionar de forma pratica e útil. A junção do Asterisk de Mark, a placa de Dixon e o modulo de Kernel Linux desenvolvido por ambos era perfeita e possibilitou o crescimento até se tornar um PABX real que poderia se comunicar com telefones e linhas reais (GONÇALVES, 2006 apud GONZALEZ, 2007). Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano 2009 p. 1-18

5 Denis Tolentino 5 Em 2001, com o crescimento da economia, Mark percebeu que seria mais vantajoso dar continuidade ao desenvolvimento do Asterisk do que continuar com o suporte técnico na Linux Support Services, que para Mark já não era mais o melhor nome da empresa de telefonia, assim ao alterarem o nome, surgiu a Digium (O REILLY, 2005 apud GONZALEZ, 2007) A Digium A Digium é a criadora e desenvolvedora primaria do Asterisk. Hoje é o seu principal patrocinador e um dos lideres na indústria de PABX em código aberto. Mark Spencer foi o desenvolvedor e hoje é considerado o principal mantenedor do Asterisk, também aprova (ou rejeita) as contribuições da comunidade para o Asterisk. Por ser livre, pessoas trabalham no desenvolvimento da ferramenta em todo o mundo, aperfeiçoando, contribuindo com atualizações, patches, correções de bugs e criação de novas aplicações, mas Mark Spencer é o responsável por testar, aprovar e liberar novas versões do código fonte (LEAL JUNIOR; SOUZA; PACHECO, 2008). A Digium oferece o Asterisk em três tipos de licenciamento: a) Asterisk GPL (GNU Public License) A licença GPL é a mais encontrada, ela permite que qualquer pessoa use e altere o código. A restrição existente é que quaisquer alterações no código fonte têm de ser redistribuídas. b) Asterisk Business Edition É uma licença comercial do Asterisk. Não possui recursos adicionais em comparação com a versão GPL, com exceção da proteção contra copia. A grande vantagem dessa licença é para desenvolvedores que não desejam abrir o código fonte de seus produtos e não podem ou não querem utilizar a versão GPL. c) Asterisk OEM Criado por fabricantes de centrais telefônicas que não desejam mostrar aos seus clientes que a central é baseada em Asterisk. O Asterisk é um software que disponibiliza uma central PBX digital (IP) completa, integra telefonia convencional com a digital e pode ser conectada a rede VOIP com provedores do mundo inteiro. Dentre as principais características proporcionadas pelo Asterisk, temos: Sistema de telefonia IP-PBX; Distribuidor automático de chamadas (DAC); Unidade de resposta audível (URA); Correio de voz com integração com o correio eletrônico; Relatório e estatísticas das chamadas; Facilidade de administração e gestão através da Web; Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano p. 1-18

6 6 TECNOLOGIA VOIP (ASTERISK) CALL CENTER Compatível com os PBX s analógicos; Compatível com os telefones digitais IP; Conectividade com troncos analógicos e digitais; Sistemas voltados para pequenas e medias empresas Funcionamento do Asterisk O Asterisk interliga-se com a rede de dados através de uma porta Ethernet de 100 Mbps, com a possibilidade de ativar um firewall e fazer o controle de banda para os telefones IPs (SOBRE..., 2012). A figura 1 representa a arquitetura de um Asterisk em uma pequena empresa de Call Center com escalabilidade e confiabilidade onde foram utilizados servidores de hardware com um Quad Core e 8 GB de RAM. Figura 1 Cenário Call Center Para interligar-se com o PABX Analógico ou STFC, o Asterisk possui vários tipos de modelos de placas, com interfaces FXS, FXO, E1, T1 e PRI (SOBRE..., 2012). Nesse caso utilizamos FXO e E1. O PABX esta conectado ao servidor Asterisk através de um adaptador (ATA) que realiza a conversão de analógico para digital e vice versa, assim, todos os ramais que estão conectados a ele passarão a utilizar VOIP. Outro detalhe importante do projeto é o link Internet, para este, devemos contratar a operadora VOIP que nos atende levando em conta melhor custo-benefício. No mercado brasileiro as empresas provedoras de serviço são: GVT, Terra e UOL. Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano 2009 p. 1-18

7 Denis Tolentino Beneficios do Asterisk Além dos serviços tradicionais de telefonia, o Asterisk possui vários benefícios, tais como: Plano unificado de numeração entre vários escritórios distribuídos em várias localidades; Interligação de centrais PBX, permitindo que os ramos de dois ou mais PBX falem entre si com custo zero; Possibilidade de capturar uma linha remota de outro PBX, fazendo com que a ligação internacional e nacional seja tarifada como ligação local; Possibilidade de conexão simultânea com diversas redes VOIP; Arquitetura distribuída e com gestão centralizada; Facilidade de administração via Web; Mensagem unificada; Média de economia de 50% para ligações internacionais e nacionais; Provê funcionalidades de PBX de grande porte com custo acessível também para as pequenas e médias empresas; Provê funcionalidades de PBX de grande porte com custo acessível também para as pequenas e médias empresas. O segmento do serviço de trafego de voz é roteado via dados encodado, criptografado e entregue na outra ponta de forma direta, sem atrasos e clara como uma ligação tradicional. 4. FERRAMENTA DE MONITORAMENTO QUEUE METRICS Para que uma empresa de Call Center seja bem administrada precisa de um sistema de monitoramento eficiente e que permite gerar vários tipos de relatórios e estatísticas do serviço do negocio. Dentre as ferramentas existentes e baseadas no Asterisk escolhemos o Queue Metrics. Queue Metrics é uma ferramenta altamente personalizável, ou seja, permite ser ajustadas as suas próprias necessidades como, por exemplo, exibir a log da empresa Principais funcionalidades Executa relatórios divididos por fila e filtrados pelo agente e período de tempo, que mostram o que aconteceu (por exemplo, as chamadas tomadas, chamadas perdidas, os agentes de registro e fora...), durante o período especificado. Permite visualizar os detalhes da atividade de Call Center, como cada chamada única que foi tratada ou perdida e ouvi-la através de seu navegador web. Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano p. 1-18

8 8 TECNOLOGIA VOIP (ASTERISK) CALL CENTER Possui um painel em tempo real, que mostra a atividade de Call Center, também as chamadas a serem processadas por filas e atividade do agente no momento em que está acontecendo. Permite ouvir as chamadas dos agentes, como elas estão sendo feitas e, opcionalmente, ver o seu ecrã através de um aplicativo VNC. Disponibiliza aos agentes um painel de interface web-based que permite que eles vejam suas próprias chamadas enquanto eles estão sendo tratados e, opcionalmente, um lançamento externo web-app (como um módulo de CRM de terceiros), como as chamadas entram, eles também podem efetuar logon e logoff e pause. Fornece um aplicativo para o agente baseado em sistema de consciência, para ver em tempo real como o desempenho de um agente se compara ao da fila. Permite o acompanhamento do status de chamada de conclusão e os códigos de pausa, para que o administrador possa executar as estatísticas sobre o resultado das atividades Call Center e do tempo utilizado por seus agentes, mantendo o controle do tempo ACD e não-acd (Distribuição automática de chamadas). Permite classificação de chamadas em curso e histórico por uma equipe de QA e produz relatório QA pelo agente em um número selecionável pelo usuário de métricas. Na figura 2 abaixo temos uma tela com um modelo de relatório disponibilizado pela ferramenta. Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano 2009 p. 1-18

9 Denis Tolentino 9 Figura 2 Relatório de Agentes e Serviços Apesar de ser proprietário, o Queue Metrics, fornece gratuitamente uma licença temporária de 30 dias para os profissionais que buscam esse serviço possam conhecer e se aprimorar com a ferramenta. Em Queuemetrics User Manual (2012) esta disponível o arquivo com instruções de instalação e configuração do Queue Metrics. 5. CENTRAL TELEFONICA IP PBX BASEADA NO ASTERISK ELASTIX O Elastix e um software que integra as melhores ferramentas disponíveis para as centrais telefônicas IP PBXs baseadas no Asterisk. É muito utilizada pelo fato oferecer uma interface de fácil uso e flexibilidade para trabalhar com diversas linhas de equipamentos (configuração de ramais) e provedores de ligações, sendo estes tanto as antigas linhas analógicas, digitais E1 e provedores VOIP Funcionalidades do modulo de Call Center Gravação das ligações (entrada/saída) com uma interface via web para fazer buscas e encontrar gravações específicas - útil para auditorias; Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano p. 1-18

10 10 TECNOLOGIA VOIP (ASTERISK) CALL CENTER Caixa de mensagens de voz e caixa de mensagens de voz que enviam automaticamente os recados para seu endereço de ; URA (IVR) ou unidade de resposta audível flexível totalmente configurável via web; Síntese de voz (conversor de texto para voz - inglês); Configuração de centenas de extensões automaticamente via importação de arquivos. CSV contendo as configurações de cada extensão; Suporte à IP Phones com transmissão de Voz + Vídeo; Painel de operador que permite monitorar a atividade via uma interface gráfica, possibilitando também a transferência de chamadas através de um simples clique + arrasto da ligação para outro canal; Relatórios e detalhes de ligações identificados por cada extensão/número de ligação. É possível fazer buscas por data, horário, número do ramal, etc.; Relatório de gastos. É possível configurar regras e precificações de suas ligações, onde você mesmo fará o controle de seus gastos, comparando posteriormente com as faturas de suas operadoras; Suporte aos codecs de voz: ADPCM, G.711 (A-Law e µ-law), G.722, G (pass through), G.726, G.729 (através de licenças comerciais destes codecs), GSM, ilbc; Suporte às linhas telefônicas e interfaces analógicas FXS/FXO; Suporte às linhas telefônicas e interfaces digitais E1/T1/J1 através dos protocolos PRI/BRI/R2; Suporte à identificação de chamadas; Suporte à inúmeros trunks (operadoras de telefonia); Suporte à criação de rotas de entrada/saída através de regras de números discados, exemplo, é possível fazer a ligação com o prefixo 2933 sair pela operadora XXX e o prefixo 7933 sair pela operadora YYY; Suporte ao "siga-me", ou seja, cada extensão pode conter uma regra para que a ligação seja encaminhada posteriormente para outro número, isto por padrão ou por regra de horário; Suporte à grupos de extensões, ou seja, como exemplo é possível que você tenha um grupo chamado "administração", onde todas as ligações para "administração" toquem em N ramais ao mesmo tempo, ou busque o primeiro ramal administrativo disponível; Suporte à intercomunicação entre os ramais; Suporte ao "callback" para diminuição de custos, ou seja, você pode estar fora da empresa ligando de um celular para sua empresa, você digita uma senha e sua central IP PBX Elastix ligará de volta para você; Interface web para o console do Asterisk, permitindo configurações e regras avançadas. A figura 3 abaixo apresenta a tela de configuração de usuário e ramais. Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano 2009 p. 1-18

11 Denis Tolentino 11 Figura 3 Configuração de usuário e Ramais Os ativos telefônicos como centrais e aparelhos podem ser integrados ao PBX VOIP com a utilização de placas para linhas analógicas ou digitais (FXO e E1) ainda assim de forma transparente o usuário final nem percebe que foi feita alguma modificação nas rotas de chamadas, para ele nada mudou, mas a corporação ganha e muito quando falamos em funcionalidades, serviços agregados ao sistema telefônico e economia nas ligações. Além disso, outros ganhos indiretos podem ser contabilizados ao projeto de implementação, como contratos de manutenção de centrais telefônicas podem até ser extintos uma vez que todas as configurações de roteamento, expansão de ramais e outras solicitações podem ser gerenciadas na nova plataforma, gerencia essa que e feita via HTTP em uma interface totalmente integrada e amigável. 6. SOFTPHONE Softphone e um aplicativo que combina chamadas de voz, vídeo e mensagens instantâneas em uma interface gráfica. Entre as soluções existentes destacamos o CounterPath. O X-Lite é um programa capaz de realizar ligações através de um computador, que pode ser utilizado com um headset ou com microfone e caixas de som, porém recomenda-se a utilização do headset para obter maior qualidade na comunicação. Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano p. 1-18

12 12 TECNOLOGIA VOIP (ASTERISK) CALL CENTER 6.1. Requisitos de Hardware O X-Lite é o cliente utilizado em nossa implementação. Para adquiri-lo basta fazer o download gratuitamente através do site: Após o download, executa-se o arquivo de instalação. Para usar o software com qualidade, o computador deve atender aos seguintes requisitos recomendados de sistema. a) PC com Windows Vista, XP, 2000 (com SP2). b) 1 GHz. c) 256 MB de RAM. d) 30 MB de espaço livre no disco rígido. e) Placa de som full duplex (a maioria das placas de som fabricadas após 1998), fone de ouvido. f) Cabo, DSL ou conexão de banda larga equivalente à Internet, com no mínimo 300kbps (up / downstream). Além dos requisitos citados acima precisamos também de uma conexão com a Internet (banda larga) a partir de 256 Kbps ou IP fixo e dedicado Para cada comunicação via VOIP é necessária uma banda de, no mínimo, 35 Kbits/s por ligação Caracteristicas do X-Lite Dentre as diversas características destacamos as principais: Permite ligações gratuitas de PC para PC, ou de PC para telefones com tarifas extremamente baixa; Suporta ate duas linhas no telefone com a função ligação em espera; Inclui compressão de dados, cancelamento de eco e redução de ruídos; Usa o protocolo padrão SIP, para ser conectado a uma grande rede de telefones, sistema SIP ou outros softwares de telefone pela internet; Pode ser configurado para trabalhar sob Nat e firewall; Suporta visualização de identificação de chamada; Inclui um livro de endereços para discagem rápida; Suporta transferência de ligações; Funciona nas plataformas Windows e Linux Configuração do X-Lite O menu de configuração aparece na tela inicial após a instalação do software, a realização das configurações é bastante simples conforme apresentamos na figura 4: Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano 2009 p. 1-18

13 Denis Tolentino 13 Figura 4 Tela de Configuração X-Lite a) Display name: Nome que aparecerá no display do softfone; b) User name: Nome do usuário; c) Password: Senha do usuário: d) Domain: endereço IP da instalação do Asterisk; e) Register with domain and receive incoming calls: checar essa opção; Proxy address: Opcional. A figura 5 representa a tela principal de um Softphone: Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano p. 1-18

14 14 TECNOLOGIA VOIP (ASTERISK) CALL CENTER Figura 5 - X-Lite 7. CODECS CODECs são utilizados para converter um sinal analógico de voz em digital. Eles podem variar de na qualidade de som, largura de banda, requerimentos computacionais, etc. o acrônimo é formado as iniciais de duas palavras, CODE/DECODE ou, em português codificar /decodificar. Cada aparelho (telefone, gateway, ATA, etc.) pode utilizar um ou mais CODECs. Nem sempre as duas pontas da conversação falam o mesmo CODEC. Neste caso, o Asterisk pode atuar como gateway de protocolos de compressão de voz, fazendo a tradução de um protocolo para o outro, nos dois sentidos da conversação. a) G711 (ulaw/alaw) - 64kbps + 20kbps (cabeçalho) = +- 85kbps - Codec Free b) GSM - 13kbps + 20kbps (cabeçalho) = +- 35kbps - Codec Free c) G729-8kbps + 20kbps (cabeçalho) = +- 28kbps - Codec Pago (U$ 10.00) d) SPEEX Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano 2009 p. 1-18

15 - 2-22kbps + 20 kbps = +-22 a 42kbps - Codec Free Alguns CODECs são gratuitos e podem ser utilizados sem Denis Tolentino 15 maiores preocupações, outros, tem os direitos autorais de códigos e algoritmos protegidos e para utilizá-los é necessário o pagamento de suas licenças. No Asterisk, podemos verificar que CODECs estão instalados e assim verificar se o sistema está apto a realizar a tradução de um para o outro digitando o comando show translations na interface CLI (Console Line Interface). O Asterisk adota como padrão o GSM sendo o melhor custo/benefício, mas em alguns casos onde o link não é de boa qualidade e não podemos ter o custo com licenças do codec g729 que ocupa em media 8k, uma ótima alternativa é o codec SPEEX. As features deste codec são impressionantes, ele tem cancelamento de eco, VBR variável bit rate, ele se auto ajusta de acordo com a qualidade do link, (VAD) voice activity detection, detecção de voz e supressão de ruído, por isso, utilizamos o CODEC SPEEX. 8. RELACAO ENTRE SISTEMA VOIP E TELEFONIA CONVENCIONAL A rede publica de telefonia comutada (RPTC), também conhecida como rede publica de telefonia chaveada (PSTN) esta perdendo o mercado cada vez mais para as tecnologias VOIP como o Asterisk. Com o avanço das velocidades dos links Internet e a falta de personalização dos PABX privados houve a necessidade de se criar um protocolo para transportar voz e vídeo pela rede de dados (VOIP). A utilização de sistemas como o Asterisk permite realizar varias personalizações para o segmento empresarial. Logo abaixo temos algumas vantagens e desvantagens do uso de VOIP com o Asterisk Vantagens Utilização de uma única infraestrutura para prover serviços de dados e telefonia; Somente o custo de utilização do link Internet para ligações dentro da empresa (entre matriz e filiais ou entre filiais); Imensa redução de custos para ligações interurbanas e principalmente para ligações nacionais e internacionais; Integração com o PABX já existente na empresa; Diversos recursos como gravação de ligações e conexão com o banco de dados; Centralização do fluxo telefônico obtendo melhor controle; Mobilidade e flexibilidade dos ramais, ou seja, os ramais configurados na Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano p. 1-18

16 16 TECNOLOGIA VOIP (ASTERISK) CALL CENTER infra VOIP pode ser conectado em qualquer lugar do mundo somente com um link Internet e um IPhone Desvantagens Alto custo inicial para compra de telefones IP, servidor, consultoria para projetar e implementar o sistema; Caso haja falha na configuração, podem ocorrer ruídos e falhas nas ligações. 9. CONSIDERACOES FINAIS O Asterisk é um software livre que desempenha a função de similar um PABX convencional, além de possuir diversas configurações que ajudam as empresas a melhorar o atendimento e cortar custos. Esse artigo foi escrito visando disponibilizar os conceitos, ferramentas e uma base na implementação de sistemas de voz sobre IP, apresentamos um modelo de projeto que se aplica em empresas de pequeno e médio porte, no qual foram utilizadas as principais ferramentas disponíveis no mercado e uma relação entre as soluções VOIP e convencional. Apesar de a tecnologia apresentada possuir plena capacidade funcional para qualquer organização, os profissionais que buscam essa plataforma ainda sofrem para encontrar documentação e isso impacta diretamente na qualificação de pessoas no mercado. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS CODIX TECNOLOGIA. Elastix: freedom to communicate. São Paulo, Disponível em: < Acesso em: 10 mar GIL, Antonio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5 a. ed. São Paulo: Atlas, GOMILLION, David; DEMPSTER, Barrie. Construindo sistemas de telefonia com o Asterisk. Packt Publishing, GONÇALVES, Flavio E. de Andrade. Como construir e configurar um PABX com software livre: abordando a versão 1.4. Florianópolis: V. Office Networks, Disponível em: < Acesso em: 10 mar GONZALEZ, Felipe Nogaroto. Estudo e implantação de solução de voz sobre IP baseadas em softwares livres f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharel em Sistemas de Informações) -- Sociedade Educacional de Santa Catarina. Instituto Superior Tupy, Joinville, Disponível em: < Acesso em: 10 mar IYENGAR, Rajan. Configuring large contact centers with Asterisk. Blog, 26 dez Disponível em: < Acesso em: 10 mar Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano 2009 p. 1-18

17 Denis Tolentino 17 LEAL JÚNIOR, Heron de Almeida; SOUZA, Job Medeiros de; PACHECO, Juliano Anderson. E- Tech: Atualidades Tecnológicas para Competitividade Industrial, Florianópolis, v. 1, n. 1, p , 1º. sem., 2008.Disponível em: <revista.ctai.senai.br/index.php/edicao01/article/viewdownloadinterstitial/35/20/>. Acesso em: 10 mar LINUX MAGAZINE [online] VoIP com Asterisk, ed. 35, out Disponível em: < Acesso em: 10 mar POPPER, KARL R. A lógica da pesquisa científica. São Paulo, Cultrix/USP, QUEUEMETRICS USER MANUAL. Loway: Revision History Disponível em: < Acesso em: 10 mar SOBRE o Asterisk Disponível em: < Acesso em: 10 mar Denis Perez Tolentino Bacharel em Sistemas de Informação pelo colégio e faculdade Projeção (2010); Cursando Pós Graduação em Redes de Computadores e Telecomunicações pela Universidade Anhanguera FACNET; Possui certificação Data Cabling System + MCT System Networks - Fluke Networks / Furukawa (2011); CCNA Cisco Cerfified Network Associate Pearson Vue (2011); ITIL V3 Foundation Hepta Novintec (2012). Atualmente é analista de suporte em Redes na Administradora e Corretora de Seguros BRB. Tem experiência em implementação e manutenção da plataforma Asterisk. Maria Cristina Basili Duarte Bacharel em Administração de Empresa, pela FUMEC MG (1987), atua como Analista de Sistemas desde 1988, pós-graduada em Computação Gráfica pelo IETEC MG (1993). Possui certificação IBM - Certified Specialist Rational Requirements Management w/ Use Cases v.2003 (2009). Atualmente é Gerente de TI do CONFEA - Conselho Federal de Engenharia, Arquitetura e Agronomia. Professora de Engenharia de Software e Governança de TI no curso de Sistemas de Informação, de Ferramentas de Gestão de Projetos no curso MBA em Gestão de Projetos e de Liderança no curso MBA em Gestão de Pessoas da Faculdade Anhanguera Unidade FNT. Lívia Carolina de Medeiros Porto Graduada em Direito pelo Centro Universitário de João Pessoa (UNIPÊ) 2007; Pós Graduada em Direito e Processo do Trabalho pela Faculdade Processus 2009; Pós Graduada em Português Jurídico pela Faculdade Processus 2010; Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano p. 1-18

18 18 TECNOLOGIA VOIP (ASTERISK) CALL CENTER Atualmente é Coordenadora de Pós Graduação e Extensão das Faculdades Anhanguera Facnet; Professora das Disciplinas Direitos Humanos, Direito e Legislação, Direito Empresarial e Tributário das Faculdades Anhanguera Valparaíso e Fast. Tem experiência na Advocacia nas áreas Trabalhista, Cível, Consumidor, Empresarial e Tributária. Faz parte do quadro do Escritório Ronaldo Martins Advogados Associados. Revista de Ciências Exatas e Tecnologia Vol.VI, Nº. 7, Ano 2009 p. 1-18