UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DE CALL CENTER Por: Glória Cerqueira de Araújo Orientador Prof. Carlos Cereja Rio de Janeiro 2011

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DE CALL CENTER Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão Empresarial Por Glória Cerqueira de Araujo.

3 3 AGRADECIMENTOS Primeiramente a Deus por permitir que eu chegasse até aqui, a minha família e amigos que compreenderam e me apoiaram nas horas mais difíceis desse trabalho, principalmente Leonardo, que compreendeu a minha ausência nesse período.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico esse trabalho a minha família, meus amigos do trabalho: Roberta, Elias e Ana Caroline que me incentivaram a fazer esse curso e a todos que possam usufruir desse estudo.

5 5 RESUMO Atualmente, as empresas estão cada vez mais preocupadas com a qualidade no atendimento e priorizando os seus clientes, ou seja, se preocupando com as suas necessidades e expectativas. Para garantir essa satisfação e ir em busca de um diferencial de competitividade, as empresas estão investindo em ferramentas que contribuem para um bom relacionamento com seus clientes. O CRM (Customer Relationship Management) surgiu como uma estratégia para solidificar esse relacionamento, possuindo dentre seus principais elementos o Call Center. Na expectativa do CRM, o Call Center é uma ferramenta muito importante para obtenção de informações dos clientes contribuindo para uma melhor interação da empresa para com seus clientes.

6 6 METODOLOGIA Para a criação desse trabalho foi escolhido um tema no qual me interessa bastante devido a minha proximidade com o assunto em um momento passado. A metodologia utilizada foi a pesquisa bibliográfica em diversos livros de autores especializados em Call Center e sobre qualidade no atendimento, assim também como consultas em artigos, sites e trabalhos que abordam o tema. A partir desses autores que versam sobre o tema estudado foram extraídos dados que foram explorados e analisados e que contribuíram para a confecção dos capítulos desse trabalho e assim desenvolvido o tema Qualidade no Atendimento de Call Center. Ou seja, uma análise de tudo que contribui positivamente e negativamente para um atendimento no Call Center.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - Atendimento de Qualidade 10 CAPÍTULO II - Call Center e sua importância 19 CAPÍTULO III CRM 29 CONCLUSÃO 35 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 37 ÍNDICE 40

8 8 INTRODUÇÃO O tema desta monografia é a qualidade no atendimento de Call Center. Escolhi esse tema, pois trabalhei sete anos com atendimento pessoal e durante todos esses anos percebi certa relutância por parte dos clientes em procurar as centrais de atendimentos. Resolvi então, estudar um pouco mais sobre esse assunto e entender o que acontece em um ambiente de Call Center que pode impactar negativamente e/ou positivamente no atendimento aos clientes. Portanto, a questão central deste estudo é como uma empresa prestadora de serviços pode proporcionar um atendimento de qualidade aos seus clientes através de uma central de atendimento. O tema sugerido tem sua relevância porque atualmente a qualidade no atendimento é o diferencial competitivo entre as empresas que almejam obter sucesso. Isso porque não é uma coisa tão simples de se conseguir, pois ao contrário do que se pensa prestar um atendimento de qualidade vai muito além de um atendimento educado e ofertas de melhor preço e melhor produto. Esses dois itens citados por último talvez garantam o retorno do cliente. A qualidade no atendimento tem como seu principal objetivo satisfazer o consumidor atendendo todas as suas necessidades. Devido à correria dos tempos modernos em que vivemos uma necessidade básica que todos gostariam é de resolver os seus problemas ou questões através dos principais meios de comunicação: internet ou centrais de atendimentos. Porém, como eu disse anteriormente, os consumidores evitam recorrer às centrais de atendimentos por já terem uma concepção de atendimento ruim devido própria experiências ou relatos anteriores de conhecido. Para mudar essa concepção o que uma empresa precisa fazer? Como ela pode melhorar o seu atendimento? Entender o que é qualidade no

9 9 atendimento e saber como aplicar no ambiente de Call Center é o que norteia esse trabalho. São, portanto, os objetivos dessa monografia: verificar os principais impactos que contribuem ou não para a qualidade no atendimento do Call Center; Apresentar as vantagens de uma central de atendimento para uma empresa; Definir o conceito e a importância da qualidade no atendimento; Identificar de quem é a responsabilidade para promover a qualidade no atendimento; Definir os pontos importantes para um bom funcionamento de um Call Center e apresentar meios de identificar o índice de satisfação do cliente. Esse trabalho está dividido em três capítulos no qual serão abordados os seguintes assuntos: Capítulo I A qualidade do atendimento ao cliente e a sua importância; Capitulo II - O Call Center e suas principais características e funcionamento contribuindo para uma empresa; e no último capítulo será abordado o tema CRM.

10 10 CAPÍTULO I ATENDIMENTO DE QUALIDADE Conceitos de Qualidade Qualidade é um termo que define de forma abstrata o nível de utilidade, esperado ou adquirido, em relação a uma pessoa ou coisa. Também se pode dizer que é um termo subjetivo, pois está relacionado diretamente as percepções de cada indivíduo. O conceito de qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de satisfação do cliente. Há várias definições para qualidade, principalmente relacionado a produtos e serviços oferecidos que devem atender as seguintes especificações: Conformidade com as exigências dos clientes, Relação custo/benefício, Adequação ao uso, valor agregado que produtos similares não possuem. Enfim, é o que o cliente quer e como ele julga. É um conceito sistemático de busca da excelência. Sempre lembrando que a qualidade de um produto/serviço pode ser diferente para diferentes clientes e para os mesmos clientes em diferentes tempos ou condições.

11 Qualidade Total Gestão da Qualidade Total é um novo modelo gerencial que enfatiza a adoção de estratégias de melhoria constante nas atividades e processos em uma instituição, ou seja, uma abordagem que busca o fortalecimento e o aperfeiçoamento do desempenho total da organização. Toda empresa deve implantar um sistema de Qualidade Total para que possa se manter no mercado. Pois através dessa gestão é possível satisfazer as necessidades atuais de cada cliente, superando suas expectativas. Segundo RAMOS (1999), a gestão da Qualidade Total é um sistema estruturado e específico de administração, centrado no atendimento das necessidades, interesses e expectativas dos clientes. É um sistema que engloba toda a instituição, ou seja, exige a participação de todos os envolvidos na tarefa administrativa e executiva da instituição, visando a padronização das informações, processos e tarefas. Segundo CERQUEIRA (1995), a gestão da qualidade requer: Conhecimento do negócio; Conhecimento de todas as necessidades e expectativas dos clientes externos. Para superar a concorrência do negócio não basta satisfazê-lo é preciso ouvi-lo. Planejamento do desdobramento das necessidades do cliente, traduzindo-as em linguagem própria, por todos os sistemas e processos de organização; Estabelecimento de critérios para avaliação e indicadores que permitam o controle de todas as fases ou etapas de processos; Aprimorar continuamente as pessoas, os processos, a gestão e os sistemas, buscando agir de maneira preventiva quanto a concorrência de não

12 12 conformidades, eliminando desperdícios, reduzindo custos e aumentando a produtividade. O objetivo principal de se implantar um programa de qualidade na organização é para abrir novos caminhos, já que o mercado obriga as organizações a se atualizarem na busca da sobrevivência, além de sempre procurar manter seus clientes satisfeitos Cenário Atual das Empresas Devido à globalização e o fim das barreiras geográficas e econômicas muitas empresas tiveram que adotar e passar por mudanças estratégicas a fim de se manter no mercado. Isso porque muitas empresas estrangeiras estão cada vez mais se tornando presentes no mercado nacional e vice-verso. Para entrar nessa briga de conquista pelo mercado o que muitas empresas buscam é: lucro, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e serviços e preços mais baixos para o consumidor final. Mas isso ainda não é tudo. É preciso buscar também uma alternativa sustentável de longo prazo, ou seja, que seu produto ou serviço represente um diferencial e que não deixe o seu cliente buscar a mesma coisa na concorrência. Cada vez mais os produtos se igualam, a qualidade é a mesma, prazos de entrega e os preços coincidem entre vários concorrentes. Qual é o diferencial então?... qualidade é a mais importante das armas competitivas (OAKLAND, 1994, p.13) Para Mancini (2001), conquistar clientes e fidelizá-los são palavras de ordem para todo empresário que deseja atuar com competência em um mundo globalizado e altamente competitivo.

13 13 Não basta apenas ter um produto ou serviço com diferenciais atraentes, preço justo, boa distribuição e propaganda bem direcionada. O cliente quer mais: deseja ser tratado como um indivíduo, como alguém que possui sua própria identidade e se destaca de uma massa anônima (MANCINI, 2001, p. 9) A concorrência acirrada nos fez enxergar que devemos servir ao cliente e não explorá-lo (MATOZO, 2000, p. 83) 1.4 O Cliente As empresas estão se adequando a uma nova era para sobreviver. Há um tempo o objetivo de qualquer empresa era obter o retorno de todo investimento aplicado, ou seja, o pensamento principal era como obter mais lucro. Agora elas perceberam que os lucros vêem automaticamente quando um cliente se sente satisfeito. Com isso, o seu foco precisa ser voltado exclusivamente para o cliente. E este mudou com o tempo, passou a ser mais exigente e não aceita mais passivamente imposições. O consumidor passou a ser um sabedor dos seus direitos e exige atendimento de qualidade, produtos e serviços com garantia, preços justos e diferenciais competitivos, acabando com a concepção de que seu papel era apenas de consumir. Marques apresenta uma diferença clara entre o cliente de ontem e o cliente de hoje conforme abaixo: Clientes de ontem Poucos produtos, poucas opções, não tinham escolha Clientes de hoje Milhares de produtos para o cliente escolher Havia sempre um balcão entre os clientes e produtos Com o auto-serviço, encontram-se melhores maneiras de expor os produtos tornando isso fundamental para o cliente

14 14 Pouca informação Muitas informações fazendo os clientes conhecerem mais seus direitos e exigir o melhor O cliente queria comprar É quem precisa ser conquistado; Segundo Matozo, o cliente de antigamente ficava satisfeito em comprar produtos de boa qualidade, que durassem bastante, não dessem defeito e a um preço razoável. Hoje em dia, isso tudo virou requisitos fundamentais. Com esse novo perfil de cliente as organizações passaram a entender que: O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negocio. Ele é a razão do trabalho. O cliente não significa apenas dinheiro, ele é acima de tudo, ser humano e precisa ser tratado com respeito. Se não houvesse clientes, as empresas não existiriam.

15 Clientes Internos e Externos É todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Clientes externos: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantêm financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços. Esse já foi detalhado no item anterior. Clientes internos: Pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo de produto, necessário a realização do nosso trabalho, ou seja, funcionários, gerente, colega de trabalho, diretor. A todo o momento devemos estar pensando no cliente, pois ele é a chave mestra de nossas organizações, assim devemos manter-se vivos no mercado, sempre atuante e a todo o momento pessoas nos auxiliando em apoios e idéias. (MARQUES, 2010, p. 32). Um ponto muito importante na afirmação de Marques é que uma empresa não deve se preocupar somente com o seu cliente, mas também com aqueles que atendem ou contribuem para satisfazer o seu cliente. É imprescindível que a empresa tenha consciência de que seus funcionários são tão importantes quanto seus clientes, portanto devem ser valorizados.... a qualidade no atendimento ao cliente oferecido a clientes internos é tão vital quanto à do proporcionado a clientes externos, e que em empresas bem sucedidas todos agem como se cada colega fosse um estimado e importante cliente. (BEE, 2000, p.8). O cliente a todo o momento necessita ser bem tratado, pois o serviço realizado com transparência e dedicação, não só a empresa ganha, mas o funcionário também, por ser bem visto, bem tratado e, sobretudo ganhando conhecimentos novos para serem aproveitados em melhores condições e promover a satisfação pessoal. É papel da empresa administrar

16 16 esses recursos de serviços formando capacitadores, que devam tornar fácil a confiança do cliente e a união de funcionários. Assim é possível galgar condições cada vez mais apropriadas e atingir resultados favoráveis. 1.5 Necessidades do Cliente O que os clientes externos querem, hoje em dia, diferenciação no seu atendimento: Ser tratado com exclusividade; Os valores que o cliente procura é serem tratados individualmente, ou seja, fugir das formas padronizadas comuns do passado. Isso não quer dizer somente criar produtos individualizados para cada cliente, mas elaborar estratégias de individualização com os serviços, com o atendimento, com as promoções, etc. Ser tratado com urgência: É cada vez maior a necessidade de um cliente ser atendido rapidamente, agilmente ou prontamente. Isso tornou-se uma expectativa básica, de qualquer cliente. Por isso, o mercado do Call Center cresceu tanto. Ter respostas para os seus problemas: Os clientes querem soluções e não desculpas aos problemas que podem ter nas transações comerciais. A cultura do tratamento de reclamações é uma nova filosofia que deve ser incorporada nas empresas que pretendem liderar o mercado. (MATOZO, 2000 p. 88)

17 17 cliente A Importância da excelência no atendimento ao A necessidade de conquistar o cliente e se manter no mercado levaram a um desenvolvimento acelerado dos processos de atendimentos ao consumidor. Pois, preservar um cliente é mais econômico do que conquistar novos clientes. Bee e Francis (2000) apresentam resultados dos lucros adquiridos com o cliente em longo prazo: Aumento das compras realizadas pelo cliente ao longo do tempo; Economia de custos operacionais (visto que muitos custos estão relacionados ao cliente e não a vendas); Lucros com adição de novos clientes, fruto de indicação de clientes satisfeitos; Lucros originados do preço adicional que os clientes pagarão por um serviço ou produto que confiam; Também temos uma boa observação de Rissato (2004, p. 13): Se você presta um bom serviço, gera menos reclamação. Menos reclamação gera mais satisfação, menos problemas operacionais e menos pessoas para resolver problemas. Logo menos custos. Segundo Mancini (2001), uma pesquisa americana mostra que mais de 50% de clientes insatisfeitos não reclamam, mas sim procuram a concorrência. Por isso que a maior preocupação das empresas passou a ser: colocar o cliente no centro das atenções. Além de não perder o cliente para concorrência e com isso manter os lucros e sobrevivendo, Bee e Francis (2000) ressaltam outras importâncias em manter um cliente satisfeito:

18 18 Clientes satisfeitos provocam menos estresse (saber lidar com cliente estressado não é fácil e exige qualificação de profissional); Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que amplia sua boa reputação e torna a melhor propaganda para uma empresa. Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e ajudam a motivar a equipe. Segundo Matozo, o bom atendimento é constituído sobre: bons processos, sobre a troca de informações entre os departamentos não permitindo barreiras na comunicação interna da empresa, na agilidade em que resolvemos os problemas, no cumprimento de condições acordadas com os clientes, no conhecimento dos nossos produtos, dos nossos mercados e concorrentes, na agilidade de como tudo isso é feito, no reconhecimento dos nossos clientes e na forma respeitosa e competente com que os tratamos. Segundo o autor: Um bom atendimento não será constituído por um departamento especifico. Ele é baseado nas ações e esforços conjunto da organização (MATOZO, 2000, p. 52). Bee se baseia na filosofia de que a excelência em atendimento ao cliente depende de quatro princípios fundamentais, que são: 1. A empresa totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente ser o principal centro de atenção; 2. Todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente; 3. Todos os funcionários são treinados para proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente; 4. Sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.

19 19 CAPÍTULO II CALL CENTER E SUA IMPORTÂNCIA O uso do telefone é indispensável na corrida veloz dos tempos modernos (MATOZO, 2000, p. 95) Você já se imaginou viver sem um telefone? Vamos pensar... Todos teriam que sair de suas casas para resolver seus negócios ou problemas e para fazer coisas simples como comprar um remédio, pedir uma pizza e até obter informações rápidas e simples como tirar uma dúvida com seu gerente de banco ou saber como está um amigo ou parente seu. O telefone já se incorporou ao nosso estilo de vida e deixar de utilizá-lo significaria ter mais pessoas nas ruas, conseqüentemente, o trânsito seria maior e os meios de transportes estariam mais cheios do que é hoje. A vida seria um caos, pois teríamos que enfrentar filas, congestionamentos e muita confusão. É claro que já vivemos sem ele. Mas o tempo era outro, não somente pelo tamanho da população, mas também como as necessidades e a disponibilidade de tempo eram diferentes. Atualmente, devido à globalização e essa falta de tempo podemos afirmar que sem o telefone estaríamos construindo uma grande barreira frente aos avanços da sociedade. E para uma empresa a questão do telefone não fica atrás, ou seja, não basta eu ter o melhor produto ou serviço e agradar o cliente sendo educado. É necessário prever as necessidades do cliente e surpreender suas expectativas. Estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa. Mas é preciso que esse canal funcione, ou seja, que o cliente seja realmente ouvido, com muita atenção e que suas criticas e sugestões sejam transformadas em melhorias para o produto ou serviço. Assim a necessidade

20 20 do cliente é um interesse da empresa, pois cliente satisfeito é cliente fidelizado e isso aumenta a permanência da empresa no mercado O surgimento do Call Center De acordo com Mancini (2001), o registro mais remoto que se tem do emprego do telefone de forma empresarial data de 1880, apenas quatro anos após sua invenção. Neste ano, segundo o autor, um fabricante de doces resolveu vender seu produto por telefone. Formou uma equipe com mais de 100 pessoas, que passaram a cadastrar e contatar clientes. Esse processo utilizando o telefone foi denominado televendas. O autor acrescenta que o conceito de televendas engloba os procedimentos mais simples que envolvem o telefone, apresentando um produto ou serviço para um cliente em potencial, visando efetivar a venda. Essa foi à primeira função incorporada à tecnologia do telefone, logo após sua invenção. A disseminação deste conceito, ainda praticado em muitos lugares, foi rápida, pois oferece muitas vantagens: um vendedor telefonando, atende mais clientes em vários lugares, em menos tempo e com menores custos. Outro case de sucesso foi da Ford. Ela investiu na primeira campanha maciça de marketing por telefone. A empresa capacitou 15 mil donas-de-casa que, de suas próprias residências, efetuaram 20 milhões de ligações para definir o mercado potencial de compradores de automóveis. Rapidamente a estratégia disseminou-se. Segundo Mancini (2001), estudos realizados nos EUA na década de 70, comprovaram que praticamente 50% dos americanos que recebiam contatos por telefone, para vendas ou pesquisas, ouviam as propostas e ofertas. Assim, chega-se à década de 80, com o nascimento oficial do termo telemarketing, que aportou no Brasil junto com a chegada das multinacionais americanas. Após dezoito anos do nascimento do telemarketing, o conceito evoluiu para o modelo de Call Center, ou seja, integrando o uso do telefone

21 21 com a informática. E deixa de ser apenas um canal de apresentação dos produtos da empresa para o cliente para se transformar numa missão mais ampla, ou seja, atende as demandas do público alvo como também oferece benefícios adicionais, antecipa necessidades e mantém a marca da empresa, produto ou serviço sempre viva na mente do consumidor Conceito de Call Center O Call Center é um conceito ampliado do telemarketing, pois sua estrutura faz parte da própria missão da empresa. São centros integrados de contato entre empresas e consumidores. Para Sakamoto (2001), o Call Center é o lugar onde os chamados são feitos, ou recebidos, em grandes quantidades com o objetivo de apoiar os processos de vendas, marketing, serviços ao cliente, suporte técnico ou outra atividade específica. De acordo com Mancini (2001), o Call Center surge no momento em que a organização sente necessidades não só de atender as demandas do mercado, mas também de antecipar-se a elas, ultrapassando as expectativas do cliente. O Call Center deixa de ser apenas uma resposta ao que a fatia de mercado onde atua exige e passa a oferecer vantagens adicionais, buscando a plena satisfação da clientela e uma proximidade permanente com ela. No momento, está surgindo o conceito de Contact Center que, segundo Mancini (2001), centraliza independente do meio utilizado - telefone, correio, informática, etc. Gerenciando todas as relações da empresa com a sociedade. Segundo definição de Sakamoto (2001) 1 Contact Center é a evolução do call center tradicional através da integração com a web, não sendo utilizado apenas para receber reclamações ou realizar vendas, mas para manter um relacionamento no sentido amplo do termo. Isso significa que o Call

22 22 Center está saindo de um modelo focado em transação, de um centro de custos, para um modelo focado em relacionamento com o cliente. 2.3 Vantagens de um Call Center Segundo Mancini (2001) a implantação de um Call Center traz inúmeros benefícios tanto para a empresa quanto para o cliente. Por isso, as empresas estão cada vez mais implantando Call Centers e é o mercado que mais cresce a cada ano Benefícios para a Empresa: Mais agilidade: A empresa detecta mais rápido, questões, objeções, anseios, dificuldades e dúvidas do cliente em relação ao que oferece, seja um produto ou serviço. Maior controle de operações críticas: cada etapa dos procedimentos para executar uma estratégia pode ser acompanhada através de monitorias e consolidadas em um relatório de resultados. Com isso é possível visualizar as principais queixas sobre determinado produto ou serviço e prazos de entrega. Assim também como acompanhar o atendimento a distância, ou seja, a produtividade dos atendentes, sua forma de se relacionar com o cliente e a exatidão das informações passadas. Otimização da relação custo x benefício: Um Call Center bem estruturado traz resultados melhores, imediatos e com menor custo operacional em comparação a outros meios. Isso porque através dele a empresa consegue atender um maior número de cliente ao mesmo tempo contribuindo de forma efetiva para redução de custos internos e conseqüentemente no aumento dos lucros.

23 23 Ampla cobertura: Acesso a qualquer cliente independente de sua localidade a fim de atingir seus objetivos. Maior direcionamento: Criação de um banco de dados completo com o perfil do cliente facilitando o relacionamento da empresa com públicos específicos. Podendo, assim, configurar produtos e serviços conforme a necessidade de cada cliente em particular contribuindo para fidelizá-lo. Matozo (2000) acrescenta também outras vantagens de se ter um Call Center: Custos menores com estruturas logísticas reduzidas. Flexibilidade para trabalhar com várias operações simultaneamente durante um curto período. Controle facilitado com os sistemas onde trafegam as informações da central de atendimento Benefícios para o Cliente: Comodidade e conveniência: não importa onde o cliente está ele consegue entrar em contato com a empresa de qualquer telefone, com rapidez, facilidade e gasto reduzido. Liberdade: O cliente não precisar tomar uma decisão sobre a pressão pessoal de um atendente. À distância o cliente resolve com mais calma e tranqüilidade diminuindo o índice de arrependimento posterior. Rapidez: o cliente é rapidamente atendido com as especificações que solicita podendo ter reduções de custos que podem ser transferidos para o preço final do produto.

24 Formas de Atendimento de um Call Center Em um Call Center existem duas formas de atendimento realizadas pelos agentes: atendimento receptivo e atendimento ativo. Atendimento Receptivo: É quando a empresa disponibiliza meios de contato para serem utilizados pelo público, ou seja, uma operação direcionada ao relacionamento da empresa com os clientes. Segundo Mancini (2001), o objetivo do atendimento receptivo é atender bem a qualquer solicitação dos clientes, pois essa pode ser a diferença que manterá um cliente satisfeito e fiel. Atendimento Ativo: É toda vez que a empresa toma a iniciativa de contatar seus clientes/consumidores de maneira sistemática, programada e direcionada. Essa forma de atendimento é muito utilizada pela área comercial para promover ações de vendas ou campanhas promocionais. Através da tabela abaixo se pode perceber as principais diferenças entre um atendimento receptivo e ativo: Receptivo O cliente liga para a empresa Gera cadastro dos contatos Ativo A empresa liga para o cliente Requer um cadastro do cliente para efetuar as ligações Requer um roteiro para abordagens Requer um script Público comanda a ligação Picos de demandas sazonais Maior conhecimento do produto pelo operador Equipamentos e estruturas adequados à demanda Operador comanda Picos controlados Maior conhecimento de técnicas pelo operador Adequando ao tamanho do esforço de vendas

25 25 Call Center 2.5 Fatores que Contribuem para o Sucesso de um Após a implantação de um Call Center um fator chave para o seu sucesso é atingir índices de qualidade. Uma gestão de qualidade busca não só monitorar e controlar parâmetros ideais de qualidade no Call Center. Para Mancini (2001), é necessário construir uma verdadeira cultura de qualidade a fim de encontrar, elaborar e implantar estratégias para antecipar o surgimento de eventuais problemas. Esse processo de monitoria da qualidade, segundo Mancini (2001), avalia aspectos técnicos, instrumentais e humanos, para detectar pontos a serem aperfeiçoados, destacando ainda que alguns itens devam ser contemplados dentro de cada aspecto. Mancini (2001) entende que a gestão de qualidade deve monitorar, permanentemente, através de indicadores quantitativos e de performance, o andamento do Call Center. Mancini (2001) destaca como indicadores quantitativos: Volumes de chamadas atendidas número de ligações em que houve uma interação humana ou por atendimento automático Tempo médio de atendimento Informa o tempo, em média, de atuação de cada agente ou sistema por chamada. Assim o administrador do Call Center pode observar a taxa de ocupação dos agentes ante a demanda. Tempo médio de operação A operação compreende o ciclo completo, desde o atendimento até a conclusão do processo de documentação ou registro da ação.

26 26 Chamadas em fila A fila é constituída por chamadas de entrada acima da capacidade de atendimento. Chamadas abandonadas São chamadas recebidas, mas realizadas sem o devido tratamento (demora excessiva na fila, desistência do cliente, etc.) O Papel do Gestor A presença constante de um gestor é muito importante para incentivar, motivar e orientar a sua equipe. Esse gestor deve se manter sempre atualizado e motivado para manter a motivação da sua equipe. Ele representa um modelo de comportamento para os funcionários por isso, ele precisa saber trabalhar sobre pressão, mantendo equilíbrio, segurança e racionalidade perante a equipe, clientes e superiores. Para manter um clima produtivo, o gestor precisa desenvolver um forte espírito de equipe nos seus grupos de trabalho, facilitando a comunicação entre os membros e incentivando o espírito de cooperação, seja através de campanha motivacionais, de identificação de talentos e promoções, de dinâmica de grupos e até mesmo sabendo passar um feedback de maneira positiva. É importante avaliar periodicamente a satisfação dos operadores. Afinal, eles são o cartão de visitas da empresa. Cabe ao supervisor avaliar os operadores, seja pela escuta das chamadas, pela monitoria ou mesmo pela gravação dos agentes. O sistema de gravação permite avaliar e pontuar itens imprescindíveis a um projeto.

27 O Papel dos Operadores O colaborador é o principal responsável pela imagem da empresa perante aos clientes, pois ele é o único elo entre os dois. Portanto, além do conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa, é desejável que ele tenha uma boa voz, fale corretamente e com clareza e tenha uma atitude correta, ética e flexível. O papel do colaborador é preparar-se para atender bem o cliente e concentrando-se no que está fazendo, sempre lembrando que o seu foco é o cliente Treinamento e sua Importância As funções assumidas por um operador exigem habilidades complexas, pois ele deve atender solicitações, verificar informações, resolver problemas e tomar decisões, manejando novas tecnologias e respondendo demandas de usuários. Ou seja, por envolver a utilização de pessoas, telecomunicações, computadores e software, o Call Center precisa de treinamentos dos recursos humanos envolvidos na sua utilização, em tecnologia, relacionamento pessoal, conhecimento de produtos, coleta eficaz e rápida de informações. O usuário precisa saber desempenhar seu papel com rapidez de raciocínio e entender o papel de cada um da sua equipe de trabalho, além de conhecer o toda a empresa e seus processos de um ponto de vista técnico. De acordo com Mancini (2001), o treinamento deve ocorrer nas seguintes esferas: Técnico: Treinamento quanto ao uso de equipamentos de telecomunicações, softwares e sistemas dotados da empresa;

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