O SEGREDO DO SUCESSO

Transcrição

1 O SEGREDO DO SUCESSO

2 Se existisse um único termo que capturasse o elemento que nos faz ser especialmente diferentes, provavelmente seria focar-se no atendimento ao cliente. Você precisa fazer suas, as necessidades das suas clientes e torná-las suas metas. O atendimento ao cliente é o verdadeiro coração de um negócio.

3 Construindo a Cartela de clientes fiéis Como Consultora de Beleza Independente de sucesso, você deverá focar em desenvolver uma base forte de clientes. Ter 100 clientes fidelizadas deve ser o objetivo de toda consultora Mary Kay. Isto significa conquistar novas clientes a cada mês, e construir um relacionamento profissional com elas.

4 Os pontos básicos do atendimento ao cliente Escutar as necessidades das suas clientes. Ligar para as suas clientes em datas especiais. Presentear com alguma lembrança as suas clientes nos seus aniversários e no natal. Possuir um registro das suas clientes onde estejam inclusos os perfis dessas clientes. Comunicar-se com as suas clientes quando detectarem que é o momento de repor um produto. Tratar cada cliente como se tivesse um cartaz de Faça-me sentir importante.

5 Entregar os pedidos para as suas clientes imediatamente. Entregar os pedidos para as suas clientes no endereço que elas queiram. Realizar o plano de Acompanhamento Estar disponível sempre para as suas clientes. Informar os lançamentos e promoções para as suas clientes. Informar as suas clientes sobre a Garantia de 100% de Satisfação. Oferecer às suas clientes folhetos com amostras em cada pedido de reposição. Entregar os seus pedidos de maneira atraente. Oferecer um benefício para as Anfitriãs.

6 Plano de Acompanhamento A partir da data de compra: Ligar para cada cliente após 2 dias. Ligue para sua cliente 2 dias após a Sessão para saber se ela gostou dos novos produtos. Ligar para cada cliente após 2 semanas. Verifique o progresso dela 2 semanas depois da Sessão. Ligar para cada cliente após 2 meses. Ligue para sua cliente a cada 2 meses para saber se ela está precisando repor algum produto e/ ou sugerir novos produtos.

7 A empresa ao seu favor Promoções Lançamentos Edição Limitada Amostras Peça indicações Crie um mailing Crie rotinas de trabalho

8 Ferramentas para conquistar clientes fiéis Cartões de visitas E-Cards Produtos Ligações telefônicas Folheto com amostras Perfil revista The Look

9 Ferramenta de busca de Consultoras Foi pensando no serviço Regra de Ouro que a Mary Kay criou uma ferramenta que vai possibilitar que clientes potenciais que ainda não conhecem a Mary Kay, encontrem facilmente uma Consultora. A ferramenta está disponível no site da Mary Kay, no link, QUERO BUSCAR UMA CONSULTORA MARY KAY.

10 Entregue o produto em lindas embalagens e anexe o nosso Compromisso Mary Kay assim como protocolo de uso personalizado. Clientes VIP devem receber tratamento VIP Lembre-se das datas importantes A sua potencial cliente está no seu dia-a-dia. São as pessoas com quem você convive e muitas vezes, nem as percebe. Olhe ao seu redor. Tenha o hábito de cumprimentar as pessoas, dar bom dia, um sorriso, puxe uma conversa sobre o tempo, o futebol, a política... Elogie sinceramente e construa relacionamentos!

11 A cliente fidelizada é uma perfeita anfitriã! Sua cliente fidelizada conhece a sua forma de trabalho, sabe que você é uma profissional da beleza. Por outro lado, você também já sabe quais são os objetos de desejo dela no nosso catalogo The Look. Que tal fazer uma troca de gentilezas? Você pode compartilhar com ela a intenção de aumentar a sua rede de clientes, peça a indicação dela ou mesmo ofereça a ela a oportunidade de ser uma anfitriã. Em troca, você vai mimá-la com aquele produto que ela tanto quer mas ainda não teve a oportunidade de comprar.

12 Vencendo pessoas difíceis Precisamos deixar claro uma coisa: Tudo se trata de como lidamos com essas pessoas e situações difíceis. As pessoas NÃO mudarão. Nós precisamos mudar. Mude sua abordagem O segredo? Identificar o tipo de pessoa com quem se lida e tentar uma nova forma de comunicação com ela por meio de uma mudança de abordagem.

13 1. O PROCRASTINADOR: cliente em potencial que não consegue decidir... - não decide porque não quer cometer erros. Nesse caso, ofereça mais informações sobre os produtos. Elas colocam pontos negativos e sempre dizem: - sim, mas... Ou: sim, mas eu preciso ter certeza que... Antes de decidir se... solução - o importante é não demonstrar pela sua conversação e pela linguagem corporal que está irritada com ela. Você pode perguntar e ouvir o motivo da aflição dela e depois conduzir a decisão dela para uma direção.

14 2. O explosivo pessoas que perdem a paciência de forma muito rápida, perdem o controle. Essa pessoa já enfrenta algum grau de autocrítica pelas suas ações. Solução não entrem na dela. Ouçam atentamente os motivos dela e diga: eu entendo que você pode ter tido um motivo para... ou então: não estamos chegando a lugar algum. Nos encontramos em outra oportunidade, quem sabe assim podemos... NÃO ENTRE NO JOGO DELAS!

15 3. O Rígido é difícil fazer com pessoas deste tipo considerem qualquer possibilidade de mudança. Ex. só uso produto que meu dermatologista indicou. Só uso produto da marca x. Não uso maquiagem, não cuido da pele. solução. tente mostrar estatísticas, e fundamente sua venda em fatos. Devemos apresentar argumentos de forma analítica. Exemplo: fico feliz que vc se cuide, se pudesse justamente por essa razão experimentar nossos produtos e nos dar sua opinião já me ajudaria em minha meta. Ou: se já usa outros produtos terá a possibilidade de me dar sua opinião de uma forma melhor até do que uma pessoa que não se cuida diariamente.

16 4 - O presunçoso vêem o mundo apenas a partir do seu ponto de vista. Se acha superior, arrogante. Solução resista à tentação de deixa-la em uma situação delicada na frente de outras pessoas. Vc pode dizer: eu ficaria feliz se a senhora, com sua experiência, me sugerisse uma marca que considera confiável... Esses argumentos são ótimos, assim a senhora poderia me ajudar e dar sua opinião nos nossos produtos...

17 5 O antagonista vai da falta de atenção até a hostilidade, da grosseria a comentários sarcásticos e, daí, a provocações. Solução: tente descobrir qual é a raiz do problema e trate a pessoa de forma delicada. Você pode dizer: pode ser que vc não tenha percebido, já que está muito ocupada, mas... Ou então: na minha opinião... Fale de forma cautelosa para despertar a atenção e obter menos resistência...

18 Conexão O sucesso ao influenciar outras pessoas geralmente envolve copiar o interlocutor nos estágios iniciais para criar uma conexão. Se a pessoa falar rápido, vc fala rápido, se ela falar alto, vc fala alto, se falar baixo, fale baixo, se falar devagar, fale devagar. Dê ênfase ao que pode ser conquistado imediatamente. Esteja preparado e tenha os fatos e outros dados à mão. Explique de maneira lógica Evite falar demais.

19 Outras dicas PARA PESSOAS MUITO SENSÍVEIS/SENTIMENTAIS o Seja simpática o Procure interesses em comum o Use linguagem corporal positiva o Destaque os benefícios passo a passo e de maneira metódica o Demonstre sua cordialidade fazendo algo ou providenciando algo extra para ela.

20 PARA PESSOAS MAIS INTUITIVAS/SENTIMENTAIS o Esse tipo valoriza relacionamentos pessoais o Faça perguntas e escute atentamente o Tente se adaptar ao que ela deseja (ir com a maré) o Não inunde a cabeça dela com detalhes o Destaque o que vc quer oferecer o Verifique a linguagem corporal PARA PESSOAS MAIS INTUITIVAS/LÓGICAS o Ela pode ser crítica o Dê opções a ela o Mostre sua visão a respeito do produto o Dê ênfase a causa e efeito o Seja pontual e bem organizado

21 Simplifique as suas tarefas! Planejamento Semanal Hora 2ª feira 3ª feira 4ª feira 5ª feira 6ª feira Sábado Domingo

22 Vantagens Aumenta as suas vendas A conquista da estrela será uma fácil consequência Construção de relacionamentos duradouros com as suas clientes sua melhor cliente pode se tornar a sua melhor consultora O Atendimento Personalizado é a melhor proteção do seu negócio! Sua cliente não esquecerá de você! A base de 100 clientes vai te levar a realização de todos os seus sonhos!

23 Reflexão 1. Se eu fosse minha cliente, eu compraria de mim mesma? 2. Eu indicaria a minha consultora para minhas amigas? 3. Se a Mary Kay Ash estivesse assistindo a minha sessão de cuidados com a pele ela me parabenizaria?

24 Sinceramente acredito que o atendimento que proporcionamos é um dos fatores que nos torna diferente de qualquer outra Companhia. Nos dedicamos a servir às nossas clientes da melhor forma possível. Mary Kay Ash