QUALIDADE E COMPETITIVIDADE NA INDÚSTRIA DE SOFTWARE BRASILEIRA RESUMO SUMMARY

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1 209 QUALIDADE E COMPETITIVIDADE NA INDÚSTRIA DE SOFTWARE BRASILEIRA RESUMO NELMA DINIZ DE FREITAS TONZAR (*) Este estudo tem o objetivo de demostrar o papel estratégico da indústria de software dentro da indústria de informática, no contexto da nova revolução industrial. Verifica-se a necessidade de criar recursos e políticas de qualidade total e produtividade ativa para o desenvolvimento deste setor, bem como apoiar novas estratégias de marketing para que esta indústria cresça e se sedimente no contexto da industria emergente no Brasil. Verificou-se que 89% dos entrevistados já utilizaram ou trabalharam com um software nacional. Para os entrevistados que adquiriram o software por uma necessidade ( 60%), os requisitos, resultados e qualidade foram atendidos em 52%. Porém, os resultados foram os esperados (48%) mas a qualidade do produto deixou a desejar(72%). Alguns aspectos, como a lentidão, falta de interação do programador com o usuário no aspecto tanto da apresentação do programa ( número muito grande informações na tela, complexidade e linguagem de programação defasada tais como cobol e clipper ) interferiram na escolha. DESCRITORES: Informática, software, marketing, gerenciamento, funcionários, treinamento, qualidade. SUMMARY QUALITY AND COMPETITIVENESS IN THE BRAZILIAN SOFTWARE INDUSTRY This study has the aim of showing how strategic and important is the role of the software industry for the informatics industry in the context of the new industrial revolution. It is necessary to create resourses and policies on total quality and active productivity in order to develop that field and support new marketing strategies so that it can grow and settle down in the context of this upsurging industry in Brazil. Eighty-nine percent of the persons interviewed have already used a national software. Those who acquired the software because of one necessity (60%) were satisfied in 52% of the items. The results were as expected in 48%, but the product lacked quality (72%). Some aspects interfered in the choice, such as slowness, lack of interaction between the programmer and the user (too much information on the screen, complexity, and outdated programs, such as cobol and clipper). Finally, an attempt has been made to find failures in the Brazilian software market. KEY WORDS: Informatics, software, marketing, management, employees, training, quality 1.INTRODUÇÃO O mundo vem atravessando uma fase de transformações profundas, atingindo todos os países e que são sentidas não apenas na esfera econômica mas também na política, na cultura, nos costumes, na ciência e tecnologia. Países e organizações empresariais estão sentindo diretamente o grande peso dessas mudanças, que podem ser observadas tanto na forma de organização da produção, que em oposição ao modelo fordista/taylorista cria-se o modelo japonês: conhecido como toyotismo e como conseqüência novas políticas de recursos humanos. A questão da competitividade está adquirindo cada vez mais um caráter dinâmico e sistêmico. Novas regiões economicamente poderosas estão surgindo, como o sudeste asiático, tendo a frente o Japão. Devido a este caráter abrangente e profundamente transformador, esse período de grandes mudanças passou a ser identificado, segundo uma análise neoschumpeteriana, como a terceira revolução industrial De acordo com autores neo-shumpeterianos, esse período revolucionário, que iniciou na década de 70 e ainda hoje não esta claro quando irá se estabilizar, está levando inclusive o surgimento de um novo paradigma tecnológico e industrial, sucedendo aquele forjado no final do século passado durante a segunda revolução industrial. O chamado complexo eletrônico (informática, telecomunicações, telemáticaprofissional, eletrônica médica, eletrônica de escritórios, eletrônica de consumo, automatismo e robótica, instrumentação científica e serviços) está se tornando o núcleo do novo paradigma, atuando como setor inovador e dinamizador, bem como irradiador do progresso técnico para os demais setores econômicos. Muitas indústrias estão convergindo suas bases técnicas em torno da microeletrônica, onde a indústria de informática, englobando desde os microprocessadores até software, é a que possui a maior capacidade inovacional e dinamizadora de mercado, sendo foco de grande interesse e estudo O objetivo deste estudo é demostrar o quanto o papel estratégico da indústria de software dentro da indústria de informática é importante no contexto da nova revolução industrial, verificando assim uma necessidade em criar recursos e políticas de qualidade total e produtividade ativa para o desenvolvimento deste setor, bem como apoiar novas estratégias de marketing, para que esta indústria cresça e sedimentalize no contexto da indústria emergente no Brasil. *Economista, Profa de Economia da UNIFENAS. C.P. 23, CEP , Alfenas-MG

2 210 N. D. F. TONZAR 2.MATERIAL E MÉTODOS Partiu-se de uma abordagem histórica do surgimento da indústria de software a nível mundial, verificando as tendências de seu desenvolvimento e sua estruturação, para depois analisarmos o panorama brasileiro. Devido a dificuldade em adquirir dados estatísticos mais atualizados, já que ocorre uma divergência do tamanho da evolução do mercado, pois este está associado à grande fragmentação do mercado, dado a existência de uma quantidade expressiva de pequenas e médias empresas. Por outro lado existe um problema de mensuração do valor do produto comercializado, uma vez que o software é vendido junto com hardware e serviços de consultorias, treinamento, etc. Para uma maior complementação do conteúdo foi feita uma pesquisa de marketing que de acordo com Samara (1994 ) consiste em projetos formais que visam a obtenção de dados de forma empírica, sistemática e objetiva para a solução do problema ou oportunidades específicas relacionadas ao marketing de produtos e serviços. Onde é pratica comum em pesquisa de marketing determinar o objetivo primário e os secundários da pesquisa. A metodologia utiliza no projeto de pesquisa, foi a de Estudo Descritivo Estatístico ou pesquisa quantitativa, onde se buscará uma análise quantitativa das relações de consumo, respondendo à questão Quanto? Para isto utilizou-se a estatística, selecionando uma amostra e extrapola-se os resultados obtidos para uma determinada população O método de coleta de dados foi principalmente através de inquérito ou contato, utilizando assim do inquérito pessoal, por telefone e ainda por correspondência. O formulário utilizado foi do tipo estruturado e disfarçado com perguntas encadeadas e fechadas. As técnicas amostrais utilizadas foram por amostra probabilística estratificada, onde houve uma necessidade de subdividir a população em extratos extratos homogêneos, onde os elementos em seguidas são selecionados de forma simples. 3. DESENVOLVIMENTO 3.1- Indústria de Software O marco inicial da indústria de software ocorreu em 1969, quando a IBM separa a comercialização dos equipamentos (hardware) e dos programas (software).até então o software era visto apenas como componente do equipamento, como parte integrante do mesmo. A importância que lhe era atribuída era relativamente menor em comparação ao hardware. Com a atitude da IBM, a qual foi um resultado da ação da Federal Trade Comission dos EUA, OCDE (1989) onde o software a partir daí tornou-se produto passível de comercialização própria. Surgiu-se assim um rápido crescimento de firmas com departamentos de desenvolvimento de software.de acordo com Kirwin(1997), as empresas estão extinguindo o suporte técnico, quando deveriam fazer o contrário. Para cada um US$ 1 cortado no suporte formal, US$ 2 são acrescentados no suporte informal, ou seja, no esquema de tentativa e erro dos usuários. Onde o maior gargalo de custos da área de software está na distribuição e instalação de upgrades para aplicativos O problema não é a compra inicial do programa, que representa apenas 45% do custo, mas sim o tempo perdido com as instalações de upgrades. Assim cerca de 60 % do tempo gasto pelos usuários com os micros é despendido em consertos, na atualização de software e no estudos de manuais de novos aplicativos Produto O software é comumente classificado como bem intangível. Pode ser definido como um conjunto de instruções e dados que ensinam o computador a realizar tarefas. Desta forma pode-se dizer que o software é informação pura. Sua materialidade se expressa em sinais lógicos gravados magneticamente num meio físico qualquer ( disquetes, CD, fitas, harddisk, etc), onde aquilo que responde pela maior parte do valor agregado, seria composto de informações gravadas, daí seu caráter intangível. Explorando a idéia e informação pura, o software estaria no cerne da chamada Tecnologia da Informação (evolução que uniu aceleração tecnológica com o dinamismo do mercado) alçada como novo paradigma tecnológico pela Terceira Revolução Industrial (Modificações profundas de amplo impacto na economia dos países desenvolvidos, na década de 1980). Mas é importante que se diga que o software depende do hardware tanto quanto o hardware depende do software. São tecnologias interdependentes. Não é possível analisar o desenvolvimento de um sem analisar o do outro.onde nem sempre encontram-se no mesmo nível de desenvolvimento, não significando que uma empresa ou um país, para desenvolver software tenha que necessariamente desenvolver e produzir hardware, mas sim que para desenvolver software é fundamental conhecer e utilizar hardware O processo Inicialmente dependia do ritmo de trabalho das pessoas envolvidas, pois o conhecimento da forma de

3 QUALIDADE E COMPETITIVIDADE NA INDÚSTRIA DE SOFTWARE BRASILEIRA 211 produzi-lo pertencia exclusivamente ao programador, ocorrendo assim uma total dependência em relação ao funcionário que detinha o conhecimento do sistema. Atualmente esta ocorrendo uma divisão do desenvolvimento do software em duas etapas: levantamento de necessidades, projeto do sistema, programação, teste e implantação. Outra característica fundamental do produto software, que traz conseqüências importantes, é a facilidade e baixo custo de fazer cópias, que irrisório. Decorre daí conseqüências importantes, uma favorável e uma outra indesejável. A primeira são os ganhos de escala obtidos com o aumento do número de cópias comercializadas. Os custos unitários decrescem diretamente em relação às vendas, pois os custos de desenvolvimento se diluem a cada nova cópia, surgindo uma grande vantagem do software de pacote sobre o de encomenda. A segunda e indesejada conseqüência é a pirataria A pirataria A facilidade de fazer uma cópia não autorizada, não paga, faz com que aquele que o faz depare com o lado moral, tanto quanto com o aspecto legal, risco de ser pego pela fiscalização e multado. Além disso a pirataria não têm direito ao suporte técnico e nem a documentação original, onde passa a depender mais de um problema cultural, do poder aquisitivo dos usuários do país. Quanto menor o poder mais favorável tende a ser a relação custo benefício da cópia pirata. Para atenuar esta prática ilegal, muitas empresas criaram dispositivos lógicos, e ou físicos, que tentam impedir a reprodução ilegal.admite-se como fato que o primeiro vírus de computador foi criando com intuito de evitar e desestimular cópias não autorizadas. Hoje existe uma epidemia de vírus que atingem os usuários em geral, especialmente aqueles que usam cópias piratas. Surgiu a indústria do vírus, composta por empresas que vivem da confecção de mecanismos e softwares de proteção A empresa Destas características de produto e de processo decorre que as empresas que atuam nesse setor são intensivas em tecnologia e em recursos humanos qualificados onde 68% das pessoas empregadas na indústrias brasileira de software possuem nível superior Depin (1991). Além disso, a indústria de software se caracteriza por um perfil muito heterogêneo de firmas. Em primeiro lugar é possível encontrar pequenas empresas concorrendo contra grandes. Isso ocorre devido que as barreiras à entrada como as exigências de capital são baixas, porém tendem a aumentar. Em segundo lugar é possível encontrar fabricantes de hardware também produzindo software, já que a indústria de software é a que está proporcionando as maiores margens de lucros e melhores oportunidades futuras. Assim, pode-se encontrar empresas muitos diversificadas atuando em diversos segmentos e empresas altamente especializadas que dispõem muitas vezes só de um produto. A segmentação no mercado é encontrada em duas formas distintas : Software por encomenda ou customizado: criado especificamente para um usuário, feito sob medida, onde o usuário arca com todas as despesas de desenvolvimento do produto e com o tempo necessário para tal, podendo assemelhar a produção de certos tipos de bens de capital. Há estudos que tratam esse tipo de software não como um bem, mas como um serviço. Software de pacote ou de prateleira. É um produto padronizado, fabricado previamente à explicitação da necessidade do usuário. Não se destina às especificidade de um usuário individual como o software por encomendas, dirigindo assim a uma maior gama de consumidores. Por decorrência, os custos do desenvolvimento desse tipo de produto é partilhado a cada nova cópia produzida. Quanto maior a escala de produção, menores são os custos unitários de cada produto. Esse tipo de produção permite o surgimento de economias de escalas, mas por outro lado exige uma maior padronização do produto. Em relação a esse último ponto, o software por encomenda permite atender melhor as especificidades de cada usuário. Outro recorte que se pode fazer no mercado de software é quanto a natureza das empresas fornecedoras,onde há de um lado os fabricantes de hardware que também ofertam software exclusivos até 1969 e de outro lado as empresas dedicadas exclusivamente à produção e comercialização de software, as chamadas software - houses, onde tiveram grande impulsos com a difusão de sistemas abertos, aumentando a portabilidade dos software e criando um mercado potencial muito maior Estratégias de Marketing Com a percepção geral de que o hardware está se transformando numa espécie de commodity, onde a concorrência tem se acirrado e as margens de lucro caído, os fabricantes de hardware estão priorizando sua atuação no mercado de software.à medida que o consumidor ao comprar hardware, esta cada vez mais interessado em preço uma vez que as diferenças tecnológicas e de qualidade dos produtos de diferentes fabricantes têm diminuído, na compra de software a qualidade e a confiança na marca continuam a ser

4 212 N. D. F. TONZAR fundamentais já que o consumidor prefere apostar nos best-sellers buscando com isso minimizar os riscos de investir num produto: que a qualquer momento possa ser descontinuado; que seja difícil encontrar mão-de-obra já treinada; que possua escassez de material de treinamento e suporte técnico; que seja totalmente ou parcialmente incompatível com o ambiente de trabalho A maior capacidade de diferenciação do software tem propiciado que a concorrência no mercado de software se dê predominantemente via diferenciação, enquanto que no mercado de hardware a concorrência via preço tem se acirrado. Essa característica estrutural do mercado de software tem permitido que empresas que atuam nesse mercado tenham obtidos grandes margens de lucros. Por outro lado, nos segmentos do mercado de software mais maduros, como o de planilhas eletrônicas, editores de texto, banco de dados, sistemas operacionais, etc., a concorrência via preço tem se intensificado. As empresas que atuam nesses segmentos têm adotado estratégias de marketing muito agressivas, se destaca a venda por preços extremamente baixos para usuários que utilizam produtos concorrentes. A empresa que primeiro adotou essa estratégia foi a Borland, o que rendeu ao seu presidente o título de o bárbaro entre os profissionais da área. Outra estratégia agressiva foi a venda direta por telefone, catálogo, mala direta. Mais recentemente as grandes empresas de software passaram a vender um pacote reunindo 4 ou 5 de seus software best-sellers pelo preço de um só. A eficácia desse tipo de estratégia foi comprovada a partir do momento que todos os demais concorrentes passaram a fazer o mesmo e quando Borland comprou a Ashotante em 1991, uma empresa de US$ 400 milhões, que possuía uma política de mercado mais amena, e que 3 anos antes era 3 vezes maior que a Borland. Assim uma estrutura eficiente de marketing tem se tornado um fator fundamental de vantagem competitiva, principalmente para empresas que atuam nos segmentos mais maduros. Há também uma demanda crescente para incorporar cada vez mais no produto software o serviços de pós - venda como suporte técnico e treinamento. Além das perspectivas imediatas de margens de lucros maiores, o que tem atraído também os grandes fabricantes de hardware é o grande potencial de expansão do mercado de software. Em 1987, a participação conjunta de software e serviços no mercado total de informática era de 40%. Hoje chega a 60%. Estima-se que em 2000 seja de 80%. Um usuário de computador gasta até três vezes o valor da máquina em programas durante toda a vida útil de seu aparelho. No futuro, vai se gastar de quatro a cinco este valor, ou seja para cada dólar em equipamento vai gerar quatro ou cinco dólares em programas. Daí dá para se ter o potencial deste mercado Tendências Técnicas e de Mercado O desenvolvimento de engenharia de software, a qual procura criar métodos e técnicas que tornem mais eficiente a tarefa de produção de software, foi uma resposta à chamada crise do software, explicitada no final dos anos 70. Baseando-se numa pesquisa feita na Inglaterra, verificou-se que 40% do tempo total das equipes de programação era usado para tarefas de correção e modificação de programas já existentes, ou seja, para cada 3 profissionais desenvolvendo um novo produto havia outros 2 dedicados à manutenção. Essa ineficiência, além de comprometer a qualidade do produto, provoca dificuldades para atender à necessidade de demanda, que crescia aceleradamente. Adicionalmente, ficou cada vez mais claro que o software não conseguia acompanhar nem de longe o grande desenvolvimento do hardware, o qual a cada 18 meses em média duplicava sua capacidade de processamento a preços constantes ou mesmo cadentes. Ainda hoje há casos onde se espera a criação de software que explorem a capacidade total dos equipamentos que estão no mercado. A engenharia de software surgiu então para encontrar soluções técnicas que proporcionem melhorias significativas e crescentes na produtividade e na qualidade no processo de desenvolvimento de software. Porém conforme diz Kirwin (1997), muitas empresas estão extinguindo o suporte técnico para seus micros, apesar de representar apenas 17% do custo de um micro, quando deveriam fazer o contrário. Para cada US$ 1 cortado no suporte formal, US$ 2 são acrescentados no suporte informal, ou seja, no esquema tentativa e erro dos usuários O treinamento para programas cada vez mais complexos é limitado, subutilizado ou inexistente. Tudo isto contribui para uma situação em que cerca de 60% do tempo gasto pelo usuários com micros é despendidos em consertos, na atualização de software e no estudo de manuais de novos aplicativos. Isto custa para uma empresa com 2 mil micros US$ 10 milhões ao ano. As empresas insistiram e ampliaram a tecnologia sem avaliar de forma mais precisa a necessidade e o uso real dos computadores pelos seus operadores, fornecendo um treinamento ideal, já que o custo da falta de treinamento pode ser até três vezes maior do que o do treinamento. Usuários sem treinamentos gastarão até seis vezes mais tempo para chegar ao nível de usuários treinados. A subutilização de computadores ainda tem um custo para empresa. Os usuários tendem a usar menos

5 QUALIDADE E COMPETITIVIDADE NA INDÚSTRIA DE SOFTWARE BRASILEIRA 213 aplicativos e perdem horas escolhendo o tipos de letras para escrever correspondências internas e criam bancos de dados desnecessários. O maior gargalo de custos da área de software está na distribuição e instalação de upgrades para aplicativos. O problema não é a compra inicial do programa, que representa apenas 45% do custo, mas o tempo perdido na instalação dos upgrades. Assim se um empresa preocupada em reduzir seus custos irá implementar mudanças tanto no treinamento quanto ao suporte técnico aos seus usuários, já que assim terá ganhos em produtividade, qualidade e em inovação Indústria de Software Brasileira Até 1976 não havia no Brasil nem indústria de hardware e nem de software. Os computadores utilizados no país eram importados, é devido tecnologia da época, eram de grande porte. A IBM era a principal fornecedora, onde boa parte dos software acompanhava o equipamento. Alguns pacotes eram importados de softwares-houses estrangeiras e aplicativos mais específicos eram desenvolvidos in situ pela próprias empresas usuárias. Segundo Zukowski( 1993) em meados de 1976 já notava a existência de um mercado de software em potencial e de capacidade técnica para o desenvolvimento de uma indústria nacional de software. Pelo decreto de 9 de fevereiro de 1976, a CAPRE (Comissão de Coordenação das Atividades de Processamento Eletrônico), que havia sido criada em 1972 para racionalizar os investimentos governamentais em equipamentos de informática,tem suas atribuições alteradas adquirindo poderes de formulação de políticas para o setor. Cria-se o PNI (Política Nacional de Informática ) com o objetivo de estimular o surgimento de uma indústria nacional. Em outubro de 1979 a CAPRE é extinta e cria-se a SEI ( Secretaria Especial de Informática ). O objetivo era aumentar os poderes sobre o mercado a fim de apoiar mais efetivamente a indústria nacional nascente. Em 1984 é sancionada a lei de Informática que estabelecia princípios, objetivos e diretrizes da PNI, a fim de trazer legitimidade à intervenção do governo no setor. Era consolidação da reserva de mercado de informática, onde o setor software era contemplado pela lei não muito adequada, pois necessitava de uma política abrangente, não podendo ser estimulado apenas com algumas medidas desconectadas. Mesmo assim delineava-se o surgimento de uma indústria de software nacional. Haviam empresas investindo em diversos segmentos desse mercado, com profissionais tecnicamente capacitados, desenvolvendo produtos que atendiam os requisitos de qualidade, necessários para disputar o mercado local.[...] As principais empresas de software locais apresentam faturamento de ordem de grandeza comparável ao dos principais distribuidores de software estrangeiros. [...] O setor de software no Brasil, embora embrionário, já apresentava uma participação relativa no volume de vendas e um leque de produtos que a maioria dos países desenvolvidos não ostentava, devido ao domínio que as empresas americanas exerciam nesses mercados e no mercado mundial ( Zukowski, 1993). Em 1987, depois de muita discussão, pressão externa e alterações no projeto original, é sancionada a Lei do software ( Lei 7.646) que regulamentava o setor e se propunha a criar estímulos para a indústria nacional. Mas ocorreu que a Lei e sua regulamentação ficaram extremamente pobres em indústria de software local. Os instrumentos dessa legislação são limitados, tímidos ou ineficientes (Zukowski, 1993). Com a regulamentação da lei, o mercado teve um crescimento considerável. Em 1989, muitas empresas cresceram taxas reais de 100% e várias a mais de 200%. Esse grande crescimento se deveu à proteção contra pirataria prevista na lei e pela campanha de combate às cópias ilegais. As empresas usuárias passaram a legalizar suas cópias em massa e as grandes software houses internacionais passaram atuar em larga escala no país. Já os preços do software aumentaram genericamente até 1990, quando se inicia o período recessivo no país e os preços começam a cair. Os distribuidores de software estrangeiro, que segundo a Lei do Software deveriam ser empresas nacionais, cresceram rapidamente em detrimento das empresas nacionais, que cresceram mais rapidamente dos as que desenvolviam software, assim com a regulamentação das importações, o negócio de distribuição passou a ser extremamente rentável e pouco risco. Muitas empresas que antes desenvolviam software, não podendo competir com os produtos importados, tornam-se meras distribuidoras ou revendedoras, deixando de lado a capacitação técnica e aperfeiçoamento na área de desenvolvimento de software.desta forma, estrangeiros passaram a entrar em massa no mercado brasileiro. Com o combate à pirataria, as software houses estrangeiras, especialmente as que produzem software para microinformática, os quais são mais sujeitos à pirataria, se sentiram mais seguras e passaram a atuar mais ativamente no país. Porém, como conseqüência, o investimento em desenvolvimento de software sofreu significativa queda em termos relativos, representando uma parcela cada vez menor do faturamento das empresas. Uma análise do mercado brasileiro extraída de Depin (1991), mostra uma discrepância entre as taxas

6 214 anuais de crescimento de mercado, onde tendo como base o ano anterior, o mercado cresceu 24,6% em 1987, e 1988 o crescimento foi 8,8% menor, para o ano seguinte apresentar uma espantosa taxa de crescimento de 61,4%, ano este onde a Lei do Software ao regulamentar a proteção á propriedade intelectual e regularizar as remessas de lucro ao exterior, criou condições básicas para atrair as multinacionais do software. Quanto ao segmento de mercado das empresas consumidoras para as quais o software se destina, mostra a inversão na participação entre os 3 principais segmentos de 1988 a Já que em 1988, o segmento de automação de escritórios representava 33,6% do mercado, seguidos por automação industrial com 20,3%. Quanto ao aspecto localização geográfica tanto o mercado consumidor como o produtor se concentram no eixo São Paulo-Rio de Janeiro, com predominância do primeiro. 4. CONCLUSÕES Segundo Gates(1995) Os EUA já foram chamados de terra de oportunidades e quando se trata de software é verdade. Isso se vê pelas estatísticas. De dez anos para cá, a indústria de software de computadores é a que mais rapidamente vem crescendo, tendo se expandindo num ritmo quase dez vezes superior ao resto do mundo. Porém nada mais garante a supremacia de vendas americanas (quase ¾ das vendas mundiais de software pré-embalados) pois, a medida que o mercado se globaliza, os fabricantes de software de outros países encontram oportunidades de reduzir boa parte desta distância. Fica claro o quanto o papel estratégico que a indústria de software adquiriu em termos econômicos onde para países como o Brasil, que estão a procura de capacitação em qualidade e competitividade frente à nova ordem econômica mundial, a capacitação tecnológica em software adquiriu importância estratégicas fundamentais. A pesquisa apresentou um resultado onde 89% dos entrevistados já utilizaram ou trabalharam com um software nacional, onde quanto a sua classificação foi verificado que aqueles que adquiriram por uma necessidade ( 60%) o requisitos resultados e qualidade foram atendidos em 52%. Porém às vezes os resultados foram os esperados (48%) mas a qualidade do produto deixou a desejar(72%). Alguns aspectos como a lentidão, falta de interação do programador com o usuário no aspecto tanto da apresentação do programa (número muito grande informações na tela, complexidade e linguagem de programação defasada tais como cobol e clipper) N. D. F. TONZAR interferiram na escolha. O suporte técnico não foi atendido em 42% dos entrevistados e o restante, quando utilizou às vezes não conseguia a assessoria adequada, devido a falta de infra-estrutura dos setor de telecomunicações, ou seja, congestionamento de linhas, bem como número insuficiente de ramais para atender os usuários, e ainda o fato de não ter mão-de-obra especializada para solucionar o problema prontamente, já que na grande maioria dos entrevistados o programa foi desenvolvido por uma única pessoa, não podendo assim repassar os caminhos para a solução adequada prontamente.porém aqueles que adquiriram por promoção ou mesmo propaganda(16%), não preocupando em utiliza-lo em uma situação emergente, mas complementar, as expectativas quanto ao resultados e qualidades foram atendidas (89%) pois não havia uma ansiedade anterior em utilizá-lo para um maior ganho. Estes softwares normalmente eram ligados a área de entretenimentos ou mesmo educativos complementares. Após alguns estudos e pesquisa pode-se identificar algumas falhas do segmento de software brasileiro: fraco grau de comercialização, pois era um mercado de compradores e não de vendedores; a indústria não está conectadas com os canais de internacionais de comercialização, restringindo as exportações; pouco uso de controle de qualidade de produção e pouco uso de métodos gerenciais e administrativos modernos. burocracia, dificuldade de exportação e importação; dificuldade em contatar o departamento de suporte das empresas; demora nas respostas quando contatado o departamento de suporte; falta de atendimento técnico adequado para alguns produtos; cobrança de algumas empresas pelo suporte; baixa qualidade da documentação dos software em série; baixa padronização; lançamentos dos produtos sem depuração eficiente; a falta de atenção á comunicação, ao marketing e as técnicas comerciais para ter uma apresentação correta do produto; idioma; dificuldade de acesso á informação de ponta; desconhecimento das necessidades dos usuários; não cumprimento dos prazos de entrega. Quanto a soluções destes aspectos deve-se verificar que o pais possui algumas vantagens comparativas em relação ao segmento de software, onde o brasileiro é possuidor de um grande potencial, pois é altamente criativo. Quanto ao custo de criação, temos o menor custo homem / hora, mas temos ainda um custo mais elevado em relação homem /máquina, que está tendendo a diminuir. Outros aspectos para se solucionar estas falhas, seria a contratação de Senior-Writer para transcrever os software par outros países, utilizar de recursos como planejamento da qualidade, controle e melhoramento da qualidade ou sejam a Trilogia de

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