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1 Mapa de Processos de uma Operadora de Telecomunicações (etom) Este tutorial apresenta o enhanced Telecom Operations Map (etom) desenvolvido pelo Tele Management Forum (TM Forum). Eduardo Tude Engenheiro de Teleco (IME 78) e Mestre em Teleco (INPE 81) tendo atuado nas áreas de Redes Ópticas, Sistemas Celulares e Comunicações por Satélite. Ocupou várias posições de Direção em empresas de Teleco como VP de Operações da BMT, Diretor de Operações da Pegasus Telecom e Gerente de Planejamento Celular da Ericsson. Pioneiro no desenvolvimento de Satélites no Brasil (INPE), tem vasta experiência internacional, é detentor de uma patente na área e tem participado constantemente como palestrante em seminários. Assumiu em 2002 um novo desafio profissional como empreendedor e Presidente do Teleco. Vergílio Antonio Martins Engenheiro de Eletrônica e Teleco, formado em 1983, FACENS-Sorocaba, tendo atuado nas áreas de Implantação e Gerenciamento de Projetos de Redes Ópticas, Sistemas Celulares e Sistemas de Automação e Controle. Mestre em engenharia pela Faculdade de Engenharia Naval - POLI-USP, com ênfase em Gerenciamento de Projetos. Especialista em Gestão de Projetos pela CEGP Fundação Carlos Alberto Vanzolini. MBA em 1

2 Gestão Empresarial , pela EPGE-RJ da FGV. Doutorando, com ingresso em 2007, pela Faculdade de Engenharia Naval - POLI-USP. A partir de 1998 passou a se dedicar ao segmento de telecom, tendo sido Gerente de Operação e Manutenção da Pegasus Telecom e Gerente de Planejamento e Controle de Projetos da BMT-Bechtel Método Telecom. Atualmente atua como diretor da Teleco em serviços de operações de outsourcing estratégico. Atua também em sua empresa a Kuai Tema Engenharia, criada em 2001, que tem por finalidade a prestação de serviços de gerenciamento de projetos. Categoria: Operação e Gestão Nível: Introdutório Enfoque: Negócios Duração: 15 minutos Publicado em: 03/11/2003 2

3 etom: O que é Toda empresa, de forma explícita ou não, tem um plano estratégico do negócio com itens como visão, missão, clientes alvo e metas/objetivos. A execução de um plano de negócios envolve a estruturação da empresa em torno de seus principais processos operacionais. As prestadoras de serviço de telecomunicações em particular, que perseguem o que Michael Treacy e Fred Wiersema definiram como a "disciplina da excelência operacional", estão constantemente buscando entregar um serviço confiável com o menor custo possível. Neste quadro, a espinha dorsal da empresa passa a ser um conjunto de processos operacionais com um grau de automatização cada dia maior. O estabelecimento de padrões para a automatização dos processos operacionais de uma prestadora de serviço de telecomunicações foi iniciado pelo modelo TMN (Telecommunications Management Network) criado em 1988 pela UIT (União Internacional de Telecomunicações). A importância do TMN é que ele permite introduzir uma padronização da especificação dos softwares que implementam as funções ou processos de cada camada do modêlo. Desta forma é possível padronizar as interfaces e promover a interoperabilidade de equipamentos e sistemas. A figura a seguir apresenta o modelo TMN de Gerência Integrada de Redes e Serviços (GIRS). Para mais detalhes consulte o tutorial do Teleco GIRS. Neste contexto foram criados dois grandes grupos de sistemas para dar suporte aos processos operacionais de uma prestadora de serviços de telecomunicações: Business Support Systems (BSS) ou sistemas de suporte ao negócio envolvendo sistemas como Billing e CRM Operations Support Systems (OSS) ou sistemas de suporte à operação envolvendo os sistemas que dão suporte à operação da rede propriamente dita. 3

4 Em 1998 o Telecommunications Management Forum (TMF), estabeleceu um novo modelo, o TOM (Telecom Operations Map), que busca consolidar uma visão de operação da empresa como um todo por meio da integração das funções de BSS e OSS. Em 2002 o TMF aperfeiçoou este modelo com o etom (enhanced Telecom Operations Map), que amplia ainda mais este quadro passando a representar uma visão completa dos processos de uma prestadora de serviços de telecomunicações. O objetivo do TMF ao estabelecer o etom foi definir um modelo de processos que sirva de base para a criação de uma nova geração de sistemas e softwares de operação que propicie uma automação dos processos integrando softwares comerciais padrões. Este programa do TM forum é denominado New Generation of Operations Systems and Software (NGOSS). Este tutorial apresenta os níveis iniciais de processo do etom. Ele não tratará dos sistemas, softwares o interfaces para implantação destes processos. O objetivo é apresentar o mapa de processos de uma operadora de telecomunicações desenvolvido pelo TMF. Entender estes processos operacionais é importante para a gestão da empresa e para melhorar a sua performance, seja pela racionalização de procedimentos manuais, seja pela sua automatização. 4

5 etom: Quadro Conceitual Global O quadro de processos do etom procura posicionar a empresa operadora de serviços dentro de um contexto geral de sua área de negócio, isto é, fazendo com que seus negócios estejam alinhados com outras organizações. O quadro de processos representa o ambiente global da empresa, como pode ser observado na figura a seguir. No nível conceitual, o etom pode ser visto como tendo três grandes áreas de processos: Estratégia, Infraestrutura e Produto cobrindo planejamento e gerenciamento do ciclo de vida do negócio; Operações cobrindo o núcleo do gerenciamento operacional; Gestão Empresarial cobrindo o gerenciamento corporativo ou suporte do negócio. A estrutura conceitual dá uma visão geral do contexto, diferenciando os processos estratégicos e do ciclo de vida em relação aos processos operacionais em duas grandes áreas, representados no diagrama da figura como dois grandes blocos, seguidos logo abaixo por outro bloco identificado como gestão empresarial. Processos de Operações: O etom define como sendo o seu coração. Estes processos incluem todos os processos da empresa que dão suporte a operações e gerenciamento dos clientes. Processos de Estratégia, Infraestrutura e Produto: Estes processos dizem respeito ao desenvolvimento de estratégias, criação de planos da empresa, construção de infraestrutura, desenvolvimento e gerenciamento de produtos, assim como o desenvolvimento e gerenciamento de canais de distribuição. Processos de Gestão Empresarial: Referem-se basicamente aos processos gerenciais da empresa necessários em qualquer negócio. Estes processos estão focados no nível empresarial, em suas metas e objetivos. As duas maiores áreas de processos apresentadas acima dão suporte para os processos das áreas funcionais da empresa, apresentados como blocos horizontais, a saber: 5

6 Processos de Mercado, Produto e Cliente Referem-se a tudo aquilo que se relaciona ao gerenciamento de vendas e distribuição, marketing, propostas e produtos, assim como CRM (Customer Relationship Management) e ordens de serviço, solucão de problemas, SLA e faturamento. Processos de Serviços Incluem todas as ações relacionadas ao desenvolvimento e configuração dos serviços, gestão dos problemas nos serviços, análise de qualidade e preços. Processos de Recursos Tudo que é feito relacionado ao desenvolvimento de gerenciamento da infraestrutura da empresa, relacionado aos produtos e serviços ou para suportar a empresa como um todo. Processos de Fornecedores/Parceiros Interações da empresa com seus fornecedores e parceiros. Para fechar este nível conceitual, o diagrama apresenta as principais entidades que interagem com a empresa, conforme segue: Clientes Fornecedores Parceiros Empregados Acionistas Interessados para quem o serviço da empresa é vendido: foco no negócio! quem provê recursos ou produtos usados pela empresa com quem a empresa opera conjuntamente numa área de negócio quem trabalha para a empresa com o propósito de atingir seus objetivos quem investe na empresa e é proprietário das ações quem tem de uma certa forma compromissos com a empresa 6

7 etom: Visão a nível do CEO Abaixo do nível conceitual, o modelo etom é decomposto num conjunto de processos que provê o primeiro nível de detalhe. Esta visão é considerada como sendo do nível do CEO, em que o desempenho irá determinar o sucesso da empresa. Para representar melhor este nível de observação, os processos podem ser vistos sob duas perspectivas: Agrupamento Vertical dos Processos que representam uma visão dos processos fim-a-fim dentro de um negócio, como por exemplo tudo que estiver envolvido num fluxo de bilhetagem para um cliente; Agrupamento Horizontal dos Processos representação de uma visão funcional dentro de um negócio, como por exemplo a gestão de canais de fornecimento. A figura a seguir apresenta o nível 1 de detalhamento dos processos do modelo etom. Processos de Operação - OPS OPS - Grupo de Processos Verticais Os processos da área de operação contêm quatro agrupamentos verticais, conforme a figura. Na versão TOM os grupos de processos de Implantação, Garantia e Faturamento - IGF eram focados separadamente, em processos relacionados diretamente a clientes. Na versão do etom estes processos são incorporados ao modelo, tendo um tratamento de mais alta prioridade. 7

8 Implantação Este processo é responsável pela entrega dos produtos desejados pelo cliente. Informa ao cliente o status de seu pedido, garantindo a sua execução a tempo, atendendo a sua satisfação. Garantia Este processo é responsável pela execução de atividades de manutenção preventiva e corretiva, de forma que os serviços estejam continuamente disponíveis e nos níveis de performance estabelecidos pelo SLA ou QoS (Quality of Service). Faturamento Este processo é responsável pela produção de faturas precisas e no tempo correto. Além deste dos processos IGF, a área dos processos de operação (OPS) contém um quarto agrupamento de processos: Suporte e Facilidades da Operação. Suporte e Facilidades da Operação Este processo é responsável pelo suporte aos três outros processos do grupo IGF, e por garantir as facilidades operacionais das áreas de implantação, garantia e faturamento. As atividades deste processo não estão na mesma velocidade daquelas presentes no IGF e, portanto, o modelo etom dá um tratamento em separado. No entanto, no mundo real é possível encontrar nas empresas um mix destes processos com aqueles do IGF. OPS - Grupo de Processos Horizontais Os processos da área de operação podem ser agrupados horizontalmente em quatro partes, conforme mostrado na figura a seguir. 8

9 Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM) Este processo considera como fundamental o conhecimento das necessidades dos clientes e inclui todas as funcionalidades necessárias para a aquisição, ganho e retenção do relacionamento com um cliente. Quer dizer serviço e suporte para clientes com qualidade, seja pelo atendimento direto, por telefone, pela WEB ou através de serviços em campo. O CRM também inclui a coleta de informações do cliente para aplicação em serviços personalizados, assim como na identificação de oportunidades para incrementar o valor dos clientes para a empresa. A introdução do CRM é um dos elementos chaves do etom sobre a versão TOM. Sendo assim, destacam-se os seguintes aspectos dessa expansão do etom sobre o TOM: Foco na retenção do cliente; Melhoria dos processos da empresa em resposta às expectativas do cliente; Integração da execução do marketing e implantação; Melhor representação da função faturamento ao nível do cliente e para a garantia de receita. Gerência e Operação de Serviços Este agrupamento de processos está focado no conhecimento dos serviços e inclui todas as funcionalidades necessárias para o gerenciamento e operação dos serviços de comunicações e informações que atendam aos propósitos dos clientes. Desenvolvimento e Gerenciamento de Recursos Este agrupamento de processos mantém o conhecimento de recursos da empresa (aplicações, sistemas computacionais e infraestrutura de rede) e, da mesma maneira, é responsável pelo gerenciamento de todos os recursos utilizados para entregar os serviços assim como dar o suporte requerido pelo cliente. Gerenciamento do Relacionamento com Fornecedores/Parceiros Este agrupamento de processos é o núcleo de suporte dos processos operacionais, nos dois sentidos: da área do IGF (vertical) e da área funcional de operação (horizontal). A inclusão deste processo é um dos elementos chaves que diferenciam o etom do modelo TOM. Ele inclui a garantia de que os RFPs (Request For Propose) sejam parte das compras, incluindo solicitações de compra e o acompanhamento desde a entrega, resolução de problemas, validação da fatura e autorização para o pagamento, assim como o gerenciamento da qualidade dos fornecedores e parceiros. 9

10 Processos Estratégicos, Infraestrutura e Produtos - SIP* (*) SIP - mantido do texto original em ingles Strategy, Infrastructure and Product SIP - Grupo de Processos Verticais A figura apresenta as áreas de agrupamento verticais de processos do SIP. Estratégia e Compromissos Este grupo de processos é responsável pela geração de estratégias que dêem suporte aos processos do ciclo de vida das Infraestruturas e Produtos da empresa. Ele é também responsável pelo estabelecimento de compromissos dentro da organização que dêem suporte às estratégias. Este processo também é responsável pelo acompanhamento do sucesso e efetividade das estratégias a realização dos ajustes que forem necessários. Gerenciamento do Ciclo de Vida Estes processos estão orientados à verificação das demandas de mercado e expectativas dos clientes. Existem dois ciclos fim-a-fim que foram introduzidos no etom, a saber o da Infraestrutura e dos Produtos. Gerenciamento do Ciclo de Vida das Infraestruturas Este processo é responsável pela definição, planejamento e implementação de tudo quanto for necessário em termos de infraestrutura (aplicações, computadores e redes), assim como ao suporte de outras infraestruturas e facilidades (centros de operação, etc.). Gerenciamento do Ciclo de Vida dos Produtos Este processo é responsável pela definição, projeto e implementação de todos os produtos do portfolio da empresa. Ele gerencia os produtos em operação de forma a permitir um lucro e perdas marginais, a satisfação do cliente e o atendimento aos requisitos de qualidade. SIP Grupo de Processos Horizontais Da mesma forma que os agrupamentos dos processos das áreas funcionais de operação, existem quatro 10

11 grupos funcionais de processos no SIP, conforme apresentado na figura. Gerenciamento de Marketing e Oferta Este grupo de processos está focado no conhecimento e desenvolvimento do Núcleo do Negócio da empresa, por meio de um ICSP (Information and Communications Service Provider). Este inclui as funcionalidades necessárias para definir estratégias, desenvolvimento de novos produtos, gerenciando os produtos existentes e implementando estratégias de marketing e ofertas, especialmente adequadas para informação e divulgação de produtos e serviços. Gerenciamento e Desenvolvimento de Serviço Este grupo de processos está focado no planejamento, desenvolvimento e entrega de serviços no domínio da Operação. Gerenciamento e Desenvolvimento de Recursos Este grupo de processos está focado no planejamento, desenvolvimento e entrega de recursos necessários para dar suporte aos produtos e serviços sob domínio da Operação. Gerenciamento e Desenvolvimento de Canais de Fornecimento Este grupo de processos está focado na interação requerida à empresa para relacionar-se com os seus fornecedores e parceiros, que estejam envolvidos na manutenção de seus canais de fornecimento. O canal de fornecimento é uma rede complexa de relacionamentos que o provedor de serviços gerencia de maneira a fornecer e entregar seus produtos. Processos de Gestão da Empresa Por fim, este grupo de processos envolve o conhecimento de ações e necessidades no nível da empresa, envolvendo todos os processos de gerenciamento do negócio necessários para dar o devido suporte às demais partes da empresa. Os processos de Gestão da Empresa são: Planejamento Estratégico e Empresarial; Gerenciamento de Marca, Pesquisa Mercado e Propaganda; Gestão da Qualidade, Processos, Planejamento e Arquitetura de IT; Pesquisa, Desenvolvimento e Aquisição de Tecnologia; Gestão Financeira e de Ativos; 11

12 Gerenciamento de Relacionamentos Externos e Outros Interessados; Gestão de Recursos Humanos; Gestão de Fraudes, Segurança e Restauração de Desastres. 12

13 etom: Contexto da Operadora As operadoras de telecomunicações funcionam hoje cada vez mais como uma rede de empresas, a exemplo do que ocorre na industria automobilística, onde a montadora integra e coordena todo o processo de projeto, desenvolvimento, produção, comercialização e assistência técnica de automóveis. A prestação de serviço fim-a-fim para a um cliente de forma verticalizada e utilizando uma rede inteiramente sua, esta deixando de ser a regra entre os provedores de serviços de telecomunicações. Tendo em vista esta realidade o etom definiu um modelo para o contexto em que estão inseridos os operadores de telecomunicações, representado na figura a seguir. Estes elementos compõem uma rede cujo objetivo é fornecer um serviço ou produto que tenha valor para o cliente. Cliente A rede existe para servir as necessidades do cliente. O cliente pode ser um indivíduo ou outra empresa. Dependendo das atividades que executa o cliente pode ser um assinante (responsável por firmar e pagar o contrato), um usuário final (usa os produtos e serviços), ou ambos. Empresa Operadora O Operador é o núcleo desta rede de valor. Ele é o ponto central de execução e é responsável pela rede de valor. Estão sob sua responsabilidade a plataforma operacional e infraestrutura através da qual outros parceiros podem colaborar para fornecer produtos e serviços ao cliente. Fornecedor Fornecedores interagem com a empresa fornecendo produtos e serviços, que são integrados pelo prestador de serviços de modo a que ele possa fornecer seus produtos e serviços ao cliente. Estão aí incluídos tanto os 13

14 Vendors que fornecem equipamentos, software e soluções para o operador, como prestadores de serviço para os quais são terceirizadas funções do operador e outros operadores dos quais são contratados infraestrutura e/ou serviços de conectividade, circuito ou rede. Intermediário O intermediário executa uma função em nome da empresa junto a clientes ou fornecedores. Existem tipicamente 3 categorias de intermediários: vendas, implantação e serviços de informação. Complemento Fornece produtos e serviços adicionais para estender as capabilidades da rede de valor. Geralmente os produtos e serviços complementares são construídos em cima da infraestrutura fornecida pela empresa. Um exemplo são os provedores de serviço de valor adicionado. 14

15 etom: Considerações Finais Este tutorial procurou apresentar os conceitos gerais do Mapa de Processos de uma Operadora de Telecomunicações, em conformidade com o etom estabelecido pelo TM Forum. O modelo etom apresentado nos documentos de referência do TM Fórum vão muito mais a fundo na descrição desses processos, sendo recomendado àqueles que desejarem um maior aprofundamento no tema. Para os provedores de serviço de telecomunicações, este modelo de processos provê uma referência que pode ser utilizada para a reengenharia de seus processos internos, assim como dos processos de relacionamento com o ambiente externo da organização, em especial com seus parceiros, fornecedores, clientes e demais empresas operadoras de telecom. Para os fornecedores de soluções ao mercado de telecomunicações, o etom é uma boa referência para o desenvolvimento de seus produtos, em especial para as empresas desenvolvedoras de software. Referência enhanced Telecom Operations Map (etom) The Business Process Framework; TM Forum Approved/Version3.0; June

16 etom: Teste seu Entendimento 1. De acordo com o texto, qual das alternativas a respeito de etom não está correta: Trata-se de um modelo de processos criado em 2002 pelo TM Forum que apresenta um mapa de operação em Telecom. As três grandes áreas de processos são divididas em: Gerenciamento Empresarial; Operações; e Estratégia, Infraestrutura e Produto. O grupo de processos de implantações faz parte da área de estratégia do modelo do etom. 2. Qual dos processos não faz parte do grupo de processos verticais de operação : Suporte de facilidades de operações; Garantia; Faturamento; Relacionamento com Clientes. 3. De acordo com o tutorial, qual das alternativas é a correta: O etom é uma mapa de processos obrigatório para a sobrevivência das operadoras de Telecom, que posiciona a empresa dentro de um contexto geral de sua área de negócio. Na versão etom 2002 existe uma preocupação quanto a melhoria dos processos da empresa em resposta às expectativas do cliente. As modernas operadoras de Telecom vêem adotando um modelo de gestão de negócio verticalizado, tal qual as demais industrias do mercado. 16

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