Nuno Fernandes Mara Ferreira & João Grilo. HR BPO Desafios nos próximos anos. 14 de Março 2012 Centro Congressos do Estoril

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1 Nuno Fernandes Mara Ferreira & João Grilo HR BPO Desafios nos próximos anos

2 Agenda Enquadramento Serviços HR BPO Selecção de parceiros Implementação e operação do HR BPO Exemplo prático Meta4

3 Agenda Enquadramento Serviços HR BPO Selecção de parceiros Implementação e operação do HR BPO Exemplo prático Meta4

4 Enquadramento (1/2) HR BPO l Human Resources Business Process Outsourcing (externalização de processos de Recursos Humanos) Pressupõe a existência de um prestador externo que realiza, de forma continuada, operações em prol da organização do cliente, garantindo funções de negócio ou de suporte. Para colocar em prática a externalização é chave: escolher os serviços a externalizar planear a implementação e ajuste da organização à nova forma de trabalhar definir os mecanismos de controlo e medição dos níveis de serviço seleccionar o fornecedor / parceiro para o serviço

5 Enquadramento (2/2) HR BPO l Human Resources Business Process Outsourcing (externalização de processos de Recursos Humanos) Motivações para equacionar e avançar com cenários BPO: Racionalização de custos Melhoria e optimização de processos Acesso a tecnologia

6 Agenda Enquadramento Serviços HR BPO Selecção de parceiros Implementação e operação do HR BPO Exemplo prático Meta4

7 Serviços HR BPO Escolha dos serviços a externalizar SERVIÇOS TRADICIONAIS Processamento salarial Contas de saída Gestão de provisões Relatórios legais Gestão de tempos Recrutamento e selecção Medicina no trabalho Inquéritos de satisfação e clima organizacional TENDÊNCIAS Acolhimento (on-boarding) Centro de atendimento self-service Indicadores RH Gestão da reforma Gestão da formação Avaliação de desempenho Soluções móveis

8 Agenda Enquadramento Serviços HR BPO Selecção de parceiros Implementação e operação do HR BPO Exemplo prático Meta4

9 Selecção de parceiros Ao seleccionar o parceiro de prestação do BPO deverá ter em conta um conjunto de características: Possibilidade de passagem de pessoas para o parceiro e respectivas condições Nível de serviço (SLA s) e resposta aos pedidos efectuados; Abrangência dos serviços prestados Custo Experiência prévia do parceiro Robustez financeira do parceiro Procedimentos de qualidade, segurança e confidencialidade oferecidos pelo parceiro

10 Agenda Enquadramento Serviços HR BPO Selecção de parceiros Implementação e operação do HR BPO Exemplo prático Meta4

11 FORNECEDOR CLIENTE Implementação e operação Fases e perfís Service Transition Service Delivery Service Run-Down A fase de Service Transition engloba todas as actividades relacionadas com o lançamento do serviço, tais como a montagem de processos e ferramentas, transferência de conhecimento, entre outras PERFÍS A fase de Service Delivery consiste na realização do serviço de acordo com os níveis de serviço acordados. A fase de Service Run-Down consiste na devolução do serviço de forma controlada, com particular enfoque nos aspectos de recursos humanos, infra-estrutura e práticas de funcionamento Gestor do contrato Interlocutores com conhecimento profundo dos processos a externalizar Gestor do contrato Gestor do contrato Novo prestador de serviço ou recursos internos responsáveis por receber o serviço Gestor do contrato Técnicos de implementação Gestor do contrato Operacionais prestadores do serviço Serviço de atendimento Gestor do contrato Técnicos

12 Implementação e operação A Fase de Transição (Service Transition) é realizada como um projecto com milestones claramente definidos de modo a que quando o serviço arrancar com níveis de serviço, estejam em funcionamento todas as condições necessárias para o efeito. Service Transition O que irá acontecer na Fase de Transição?... Quais os objectivos a atingir? Definição clara de todos os componentes dos serviços; Migração de dados; Eventual gestão de incorporação de pessoas; Revisão e optimização dos processos; Revisão do SLA (Service Level Agreement) e respectiva aceitação; Medição do serviço; Produção do SQP (Service Quality Plan); Planeamento e controlo global através de uma equipa dedicada à realização desta fase. Acordo no âmbito e objectivos do serviço; Gestão eficiente das alterações introduzidas e minimização do risco ao longo do processo; Assegurar a continuidade do serviço; Gestão de expectativas; Implementação da parceria; Implementação de quick wins; Integração da expertise de negócio e tecnologias de informação. Process Service support & service delivery People Culture, Attitude Beliefs & Skills Technology Infrastructure (including tools) Assegurar a correcta preparação e integração de pessoas, tecnologia e processos de modo a garantir as condições necessárias ao arranque do serviço de uma forma controlada e eficiente.

13 Implementação e operação A Fase de Produção (Service Delivery) consiste na realização dos serviços propostos de acordo com os níveis de serviço acordados. Service Delivery O que irá acontecer na Fase de Produção?... Quais os objectivos a atingir? Realização dos serviços contratados; Potenciação do trabalho de equipa para motivar as pessoas e evitar dependências de recursos individuais; Assegurar o cumprimento dos níveis de serviço; Assegurar um elevado nível de qualidade de serviço; Assegurar a melhoria continua do serviço através da análise dos vários indicadores do serviço; Assegurar um elevado nível de performance do serviço; Assegurar um elevado nível de satisfação; Assegurar a flexibilidade do serviço consoante as necessidades da actividade do cliente; Assegurar uma relação de win-win. Verdadeira Relação de Parceria Assegurar a prestação do serviço de acordo com os níveis de serviço acordados, garantindo flexibilidade de serviço e consequente alinhamento do mesmo com a actividade do cliente.

14 Implementação e operação A Fase de Devolução (Service Run-Down), tal como a Fase de Transição, é realizada como um projecto com o objectivo de assegurar uma passagem do serviço para o cliente e/ou entidade externa. Service Run-Down O que irá acontecer na Fase de Devolução?... Quais os objectivos a atingir? Fornecer todas as informações referentes ao serviço entretanto solicitadas; Desmobilização e/ou eventual passagem de recursos, dados e conhecimento sobre os processos; Planeamento e sincronização de actividades com o cliente. Assegurar os níveis de serviços acordados como necessários durante o período de passagem; Assegurar a gestão do risco da passagem; Assegurar a continuidade da actividade do cliente. Assegurar a passagem do serviço de uma forma controlada de modo a minimizar o risco de eventuais impactos na actividade do cliente

15 Agenda Enquadramento Serviços HR BPO Selecção de parceiros Implementação e operação do HR BPO Exemplo prático Meta4

16 Serviços BPO Portal Self Service Empregado e MNGR Ferramenta de Consulta Personalização de Relatórios Integração com Aplicações Visão geral da oferta Gestão de Salários Funções Adicionais Administração de pessoal Relação com Organismos oficiais Gestão da Contratação Acesso a Informação On Line Acesso à Plataforma Meta4 Centro de Acesso ao CSS Meta4

17 A Plataforma e as ferramentas Self Service do Empregado. Consulta e Execução de Relatórios, DRH. Solicitar Tarefas e Envio de Informação, DRH. Gestor de Serviço

18 Interfaces ESS /MSS e Operação Cliente Web HTML Self Service do Empregado Muito intuitivo Simplicidade Sem instalação Orientado ao uso ocasional Cliente Rich Web Consulta e Reporting para Administração de Pessoal e Salários Alta produtividade Potente usabilidade Instalação e manutenção Web Óptimo uso de largura de banda Orientado ao uso intensivo

19 Plataforma de operação Fornecedor/ Operação salários Reporting/ Dados/ conferências Web Cliente Envio de incidências/ novos empregados; saídas Cadastro Organização Variáveis ::::::::::::: Bancos Recibos Contabilidade Mapas Legais: SS ; RU Relatórios

20 Comunicação com o Centro de Serviços CSS Comunicações HTTPs Aplicação Web intuitiva Sem necessidade de linhas dedicadas ou VPNs Metodologia Entrada única de solicitações e ordens de trabalho. Reflexo documental das solicitações de trabalho. Registo das solicitações. Análise da Qualidade de Serviço. Diminuição da necessidade de comunicação telefónica. A informação sensível dos empregados dos nossos clientes não viaja por correio electrónico mas circula numa aplicação segura.

21 CSS- Exemplo

22 Assistência e Suporte Suporte e Assistência Resolução de dúvidas técnicas e funcionais Recomendações Apoio funcional Reportar casos Reportar bugs Hot line CSS Atendimento personalizado Telefónico

23 Arquitectura tecnológica Características Data Center com alta disponibilidade de todos os elementos da infra estrutura Cluster de Servidores Web, Servidores de Aplicação e Servidor de BD Escalabilidade Possibilidade de incremento de CPU e RAM em cada servidor Segurança No Data Center: Acesso, Alarmes de fogo e inundações, etc. Os Dados e a Plataforma: Firewalls Segurança baseada em perfis de acesso Contas de utilizador: Bloqueio, expiração de password, forçar alteração, robustez Auditoria, encriptação. Transporte dos dados ao nível dos seus vários componentes: Servidor Web; BD DRP (Recuperação- Disaster recovery ) Data Center Auxiliar: Recuperação em Produção perante um desastre Plano de DRP execução em 24 horas Política de Backups: Backup local. Política de retenção em banda mensal, anual e duração contratual. Integração Com outras soluções

24 Resumo do serviço BPO Alcance do serviço de Manutenção: Hosting Software Base Administração de Sistemas e Cópias de Segurança. Acesso à plataforma Meta4 (Portal e Ferramenta de operação) Manutenção Evolutiva Manutenção Correctiva, Tecnológica e Legal Suporte e Hotline: Ferramenta de Customer Self Service multi-idioma. Utilizador de Administração de Pessoal Utilizadores e profissionais do Serviço de Administração e operação de Gestão de Salários. Serviço mensal Operação Mensal

25 OBRIGADO!

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