Caracterização do outsourcing de serviços de sistemas de informação em grandes empresas portuguesas: características contratuais

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1 UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO Caracterização do outsourcing de serviços de sistemas de informação em grandes empresas portuguesas: características contratuais DISSERTAÇÃO DE MESTRADO EM TECNOLOGIAS DAS ENGENHARIAS MARIA DA GLÓRIA ROSAS FRAGA Vila Real, 2010

2 Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro Curso de Mestrado em Tecnologias das Engenharias Caracterização do outsourcing de serviços de sistemas de informação em grandes empresas portuguesas: características contratuais Dissertação do curso de Mestrado em Tecnologias das Engenharias de Maria da Glória Rosas Fraga Dissertação submetida à Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Tecnologias das Engenharias, elaborada sob a orientação do Prof. Doutor João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão. Vila Real, 2010

3 Eu não posso mudar a direção do vento, mas eu posso ajustar as minhas velas para sempre alcançar o meu destino. Jimmy Deam

4 iv Agradecimento Começo por agradecer ao Sr. Professor Doutor Bulas Cruz, Presidente da Escola das Ciências e Tecnologia e Director do Mestrado em Tecnologias das Engenharias, por me ter proporcionado os meios para realizar este trabalho e, pelos conselhos sábios que me dispensou e que me permitiram seguir um caminho num momento confuso da minha vida. Devo esta dissertação ao Sr. Professor Doutor João Varajão, que me possibilitou integrar a equipa do projecto OSSI 2008 PT Outsourcing de serviços de sistemas de informação em Portugal, dando origem ao trabalho que aqui foi desenvolvido. Agradeço a sua valiosa orientação, a transmissão de conhecimentos, a sua infindável paciência na revisão dos textos e o seu estado de espírito sempre positivo, que me permitiu manter a motivação necessária à conclusão deste trabalho. Agradeço à Nádia, que durante meses me acompanhou no projecto Secretaria Virtual da UTAD e na equipa do projecto OSSI 2008 PT, não apenas a ajuda no trabalho desenvolvido, mas todo o apoio e a paciência com que lidou com os meus momentos de bom e mau humor. À Berta, amiga de toda a vida, que me aconselhou tantas vezes e me auxiliou com a sua experiência, permitindo-me melhorar o trabalho com a sua leitura e, enriquecer o meu conhecimento.

5 v À Sonja, amiga das cantorias da Tuna Académica e que teve aqui a atitude necessária para me traduzir o abstract. Aos meus pais, a quem tudo devo, e que tantas vezes renunciaram aos seus sonhos para que eu realizasse os meus. Reconheço tudo o que fizeram para que eu mantivesse a estabilidade e equilíbrio necessário para realizar esta dissertação. Agradeço ao Francisco, por não se zangar comigo sempre que eu não podia prestar-lhe a atenção de que precisava. Fica a promessa de que será recompensado. Ao Abel, cujo apoio, incentivo e a compreensão pelo sacrifício de momentos que poderíamos ter passado juntos, foram inestimáveis. Ao Dadito, à Márcia, à Laura e à Avó Ana, pelo apoio e pelo carinho que sempre me dedicaram. Finalmente, agradeço a todos aqueles que, directa ou indirectamente, contribuíram para que este trabalho fosse realizado. A todos muito obrigado!

6 vi Resumo O outsourcing de serviços de sistemas de informação, hoje uma prática de gestão bem consolidada, apresenta-se como uma opção estratégica para as empresas e continua a evoluir aos mais vários níveis, quer na dimensão, quer no tipo de contratos realizados. Com a finalidade de identificar os serviços que são mais frequentemente sujeitos a outsourcing e melhor compreender como é conduzido o processo de contratação, foi realizado um estudo com base num inquérito dirigido a gestores de sistemas de informação de grandes empresas em Portugal. O estudo realizado possibilitou identificar os serviços de sistemas de informação usualmente contratados, os principais critérios usados na selecção de fornecedores, os aspectos considerados na elaboração de contratos, as dificuldades que tipicamente surgem nos relacionamentos entre clientes e fornecedores, bem como os mecanismos adoptados para a resolução de conflitos.

7 vii Abstract The information systems outsourcing, a management practice well established nowadays, presents itself as a strategic option for companies and continues to evolve at various levels, either in size or in type of contracts. In order to identify the services that are more outsourced and better understand how the hiring process is conducted, it was made a study based on a survey sent to information systems managers from large companies in Portugal. The study allowed to identify the information systems services usually outsourced, the main criteria used in selecting suppliers, the aspects considered in contracts, the difficulties that typically arise in relationships between customers and suppliers, as well as the mechanisms adopted for conflict resolution.

8 viii Índice Geral Agradecimentos Resumo Abstract Índice Geral Índice de Tabelas Índice de figuras Acrónimos iv vi vii viii x xi xii 1 Introdução Enquadramento, motivações e objectivos Estrutura da dissertação 4 2 Outsourcing de serviços de sistemas de informação Importância do outsourcing Serviços de sistemas de informação Contratação de serviços Critérios usados na escolha de fornecedores Aspectos a considerar na celebração de contratos Dificuldades que tipicamente surgem nos relacionamentos Situações de conflito com fornecedores Resolução de conflitos 28 3 Método de investigação Descrição do método seguido no estudo Perfil das entidades participantes 31 4 Apresentação e discussão de resultados Serviços de sistemas de informação sujeitos a outsourcing 35

9 ix 4.2 Principais critérios utilizados na escolha de fornecedores Aspectos que são considerados aquando a celebração de um contrato de outsourcing Duração média dos contratos de outsourcing Dificuldades verificadas na relação com os fornecedores O que normalmente origina situações de conflito com os fornecedores Evolução das dificuldades ao longo do tempo de duração do contrato Mecanismos de gestão de situações de conflito 49 5 Conclusão Síntese do trabalho realizado Principais contributos e limitações Trabalho Futuro 54 Referências 55 Anexo Questionário 63

10 x Índice de Tabelas Tabela 1 - Volume de negócios das empresas participantes no estudo realizado 31 Tabela 2 - Número de utilizadores finais de tecnologias da informação nas empresas participantes no estudo realizado 32 Tabela 3 - Orçamento do departamento de sistemas de informação ou similar das empresas participantes no estudo realizado 33

11 xi Índice de Figuras Figura 1 - Áreas do outsourcing de sistemas de informação abordadas nesta dissertação 3 Figura 2 - Estrutura da dissertação 4 Figura 3 - Principais tendências de evolução de serviços de sistemas de informação 10 Figura 4 - Factores de sucesso num processo de outsourcing 14 Figura 5 - Evolução da origem do conflito 25 Figura 6 - Evolução das dificuldades ao longo de um acordo de outsourcing de sistemas de informação 25 Figura 7 - Formas de resolução de conflitos entre cliente e fornecedores 28 Figura 8 - Volume de negócios das empresas participantes no estudo realizado 32 Figura 9 - Número de utilizadores finais de tecnologias da informação nas empresas participantes no estudo realizado 32 Figura 10 - Orçamento do departamento de sistemas de informação ou similar das empresas participantes no estudo realizado 33 Figura 11 - Serviços de sistemas de informação sujeitos a outsourcing pelas grandes empresas portuguesas 36 Figura 12 - Serviços de sistemas de informação sujeitos a outsourcing nas grandes empresas (ranking). 37 Figura 13 - Principais critérios utilizados na escolha de fornecedores 39 Figura 14 - Principais critérios utilizados na escolha de fornecedores (ranking) 40 Figura 15 - Aspectos que são considerados aquando da celebração de um contrato de outsourcing 43 Figura 16 - Duração média dos contratos de outsourcing 44

12 xii Figura 17 - Dificuldades verificadas na relação com os fornecedores 46 Figura 18 - O que normalmente origina situações de conflito com os fornecedores 47 Figura 19 - Evolução das dificuldades ao longo do tempo de duração do contrato 49 Figura 20 - Mecanismos de gestão de situações de conflito 50

13 xiii Acrónimos Nesta dissertação são utilizadas abreviaturas de designações comuns apenas apresentadas aquando da sua primeira utilização: ASP BPO OTI SI TI SaaS SLA Application Service Provider Business Process Outsourcing Outsourcing de Tecnologias da Informação Sistemas de Informação Tecnologias da Informação Software as a Service Service Level Agreement

14 1 Introdução A exigência e a pressão que as empresas sofrem todos os dias para conseguirem sobreviver num meio em que a competição é agressiva, leva os seus gestores a procurar soluções que lhes permita fazer mais com menos. A grave crise que se tem vivido nos últimos anos obriga as empresas a serem mais eficientes e é um impulsionador da contratação de serviços. Várias soluções têm que ser consideradas pelas empresas para aumentar a produtividade, gerir melhor os recursos, quer financeiros, humanos ou materiais, e permanecer na linha da frente das bem sucedidas, mantendo em muitos casos os orçamentos ou até mesmo reduzindoos. A procura de uma maior eficiência e da redução de custos leva as organizações a aumentarem a sua especialização num número limitado de áreas chave, encontrando no outsourcing uma solução para obter melhorias do desempenho de várias das suas actividades (McIvor, 2008). O recurso ao outsourcing continua a crescer em todos os sectores da economia, principalmente na área de serviços de tecnologias da informação (TI) (Ferreira e Laurindo, 2009).

15 Capítulo 1 2 A IDC aponta o Outsourcing de TI como o segmento dos serviços de TI com maior potencial de crescimento até 2012 e prevê que em Portugal, de 2008 a 2012, se verifique um crescimento no mercado destes serviços a uma taxa de média anual de 5,5% (PORTALIDC, 2008). De acordo com a mesma fonte, o número de prestadores de serviços de outsourcing em Portugal tem aumentado significativamente, seguindo o exemplo do que acontece a nível europeu. No entanto, o número de experiências insatisfatórias com acordos de outsourcing tem sido significativo (Delloite, 2005) pelo que, nestas situações, impõe-se uma revisão das estratégias e tácticas usadas no processo de obtenção de serviços por este meio. O índice de fracasso situa-se ainda entre 40% a 70% dos contratos e no centro do problema está o conflito de interesses inerente a qualquer acordo de outsourcing (CXO, 2009a). Nas secções seguintes é feito um breve enquadramento do tema desta dissertação, apresentando-se as circunstâncias em que o trabalho se insere. Abordam-se também as motivações e os objectivos traçados e, por fim, é apresentada a estrutura desta dissertação. 1.1 Enquadramento, motivações e objectivos Apesar das expectativas com que se inicia um processo de outsourcing de sistemas de informação (SI), o resultado final de um acordo deste tipo é sempre uma incógnita no momento da sua assinatura. Elaborar o contrato adequado é necessário mas não é o suficiente. É igualmente importante garantir uma relação colaborativa com o fornecedor, baseada na gestão eficaz do contrato e na confiança, e assim agregar valor a uma relação de outsourcing. Uma relação de animosidade entre clientes e fornecedores pode reduzir significativamente o valor do negócio (CXO, 2009b). Vários estudos foram realizados procurando identificar os determinantes de sucesso de um acordo de outsourcing de serviços de SI. Lacity et al. (2009) fazem inclusive uma compilação da informação encontrada na literatura, que é sumariamente apresentada durante a revisão bibliográfica deste trabalho, onde identificam três categorias de determinantes: decisão de outsourcing de TI, gestão contratual e gestão relacional. Esta dissertação baseia-se na assunção de que a gestão relacional e a gestão contratual se complementam como determinantes do sucesso de um processo de outsourcing de SI e

16 Capítulo 1 3 explora as grandes áreas de estudo do outsourcing apresentadas na Figura 1: motivações e riscos, serviços de sistemas de informação, selecção de fornecedores, contratos e conflito. Outsourcing de sistemas de informação Motivações e riscos Serviços de sistemas de informação Selecção de fornecedores Contratos Conflito Figura 1 - Áreas do outsourcing de sistemas de informação abordadas nesta dissertação Reconhecendo a importância actual do outsourcing de serviços de SI, este trabalho propõe-se contribuir para a caracterização de diversos aspectos da realidade do outsourcing de SI em grandes empresas, nomeadamente: serviços sujeitos a outsourcing; critérios usados na selecção dos fornecedores; aspectos tidos em conta na elaboração dos contratos; dificuldades identificadas no decorrer do relacionamento de outsourcing; eventuais situações de conflito e formas adoptadas para as resolver. Para tal foi realizado um estudo baseado num questionário, o qual foi dirigido aos gestores de sistemas de informação de grandes empresas portuguesas. Após a recolha dos dados, efectuou-se o respectivo tratamento usando estatística descritiva. A análise e discussão dos resultados permitiu chegar a conclusões que são úteis a empresas e fornecedores, uma vez que servem de orientação para a adopção de mecanismos de contratação mais eficazes, tendo por referência o que revela a prática.

17 Capítulo Estrutura da dissertação O presente documento está estruturado em cinco capítulos, s, como é possível observar na Figura 2. Capitulo 1 Introdução Capitulo 2 Outsourcing de serviços de sistemas de informação Capitulo 3 Método de investigação Capitulo 4 Apresentação e discussão de resultados Capitulo 5 Conclusão Figura 2 - Estrutura da dissertação No capítulo 1 é feita uma breve introdução ao tema do outsourcing de sistemas de informação e são referidas as as a motivações e objectivos desta dissertação, bem como a sua estruturação. No capítulo 2 é efectuada a revisão da literatura sobre a obtenção de ser serviços de sistemas de informação. Com om base em diversos autores, são referidos quais os serviços de sistemas de informação tipicamente sujeitos a outsourcing, as motivações que levam as organizações a optar pelo outsourcing, utsourcing, quais os riscos inerentes, os aspectos a considera considerar na elaboração de contratos e os critérios utilizados na selecção de fornecedores. No capítulo 3 é apresentado o método de investigação seguido e é efectuada a caracterização das entidades envolvidas. envo No capítulo 4 são apresentados e discutidos os resultados obtidos com base numa análise descritiva, organizada em grupos temáticos. Finalmente no capítulo 5 é efectuada uma síntese síntese do trabalho desenvolvido e é referida a continuidade desejada do trabalho. trabalho

18 2 Outsourcing de serviços de sistemas de informação As tecnologias da informação (TI) e os sistemas de informação (SI) desempenham um papel absolutamente central e crucial nas organizações, o que se torna particularmente evidente quando olhamos para grandes empresas. À medida que o tempo passa, torna-se claro que sem um uso eficiente das TI/SI as empresas não podem ser competitivas ou gerar lucro e, na grande maioria dos casos, a sua própria sobrevivência depende dessa capacidade (Varajão, 2002; Trigo et al., 2007). A crescente adesão ao outsourcing reflecte uma crença subjacente de que este cria valor para as empresas (Koh et al., 2007), sendo considerado uma das formas mais eficazes que as organizações encontram para equilibrar a equação da evolução tecnológica, redução de custos e melhoria de qualidade de serviço (Maculuve e Rodrigues, 2002). Ao longo deste capítulo são apresentados conceitos de outsourcing, as motivações que lhe são tipicamente inerentes, os riscos que comporta e os principais serviços de sistemas de informação que têm vindo a ser sujeitos a outsourcing. São também abordados os critérios habitualmente tidos em consideração na escolha dos fornecedores, os aspectos considerados na elaboração de contratos e são ainda identificadas as principais dificuldades que surgem no relacionamento cliente/fornecedor, bem como possíveis alternativas de gestão de situações de conflito.

19 Capítulo Importância do outsourcing São inúmeras as definições de outsourcing de serviços de sistemas de inforamção encontradas na literatura. Lacity e Hirschheim (1993), por exemplo, apresentam o outsourcing como um processo de obtenção de bens ou serviços, que anteriormente eram desenvolvidos no interior da organização. Dhar e Balakrishran (2006) definem o outsourcing como: o acto de transferir parte ou a totalidade das decisões relacionadas com as TI, processos de negócio, actividades internas e serviços para um fornecedor externo, que desenvolve e gere estas actividades de acordo com entregas pré-estabelecidas, padrões de performance e resultados, como determinado no contrato. O Portal Executivo (2007) refere-se ao outsourcing como: um processo através do qual uma organização (contratante) contrata outra (contratado), na perspectiva de manter com ela um relacionamento mutuamente benéfico, de médio ou longo prazo, com vista ao desempenho de uma ou várias actividades, que a primeira não pode ou não lhe convém desempenhar e na qual a segunda é tida como especialista. O outsourcing de SI tem vindo a ser adoptado como estratégia de negócio por mais e mais empresas, na expectativa de permitir reduzir e controlar custos, aumentar a eficiência e possibilitar o foco nas competências nucleares (Hongxun et al., 2006). Efectivamente, o outsourcing apresenta-se como uma ferramenta útil a uma organização que, tendo que gerir recursos escassos, necessita de concentrar a sua atenção no seu core business e nas suas competências chave. Têm sido vários os estudos que permitiram identificar as principais motivações que levam as organizações a recorrer ao outsourcing dos seus sistemas e os resultados nem sempre são convergentes no que diz respeito à sua classificação por ordem de importância atribuída.

20 Capítulo 2 7 Mais ou menos consensual é o conjunto de motivações em si, identificadas por vários autores (Lacity e Hirschheim, 1993; BRIEFS, 1996; Minneman, 1996; Varajão, 2001; Frost & Sullivan, 2005; Kakumanu e Portanova, 2006; The Outsourcing Institute, 2008; Lacity et al., 2009): Acesso a serviços especializados; Acesso a competências e recursos humanos especializados; Acesso a competências de negócio; Alteração das estruturas organizacionais; Controlo de custos; Redução de custos; Redução da necessidade de investimento; Obtenção de capital através da venda de recursos internos; Alinhamento da necessidade de recursos com a sua aquisição; Melhoria do balanço contabilístico da empresa; Melhoria de processos; Obtenção de recursos não disponíveis internamente; Melhoria da gestão de sistemas de informação; Concentração no negócio (foco no core-business); Redireccionamento de recursos; Acesso a tecnologias da informação de ponta; Flexibilidade na mudança; Partilha de riscos dos investimentos; Motivações políticas.

21 Capítulo 2 8 Num conjunto relativamente numeroso de razões que levam as empresas a recorrer ao outsourcing para o fornecimento de serviços de SI, Lacity et al. (2009) afirmam que a redução de custos tem sido o factor mais significativo ao longo das ultimas duas décadas. As vantagens potenciais do outsourcing são várias, porém existe também uma série de riscos que lhe estão associados e que não podem ser ignorados (Lacity e Hirschheim, 1993; Shepherd, 1999; Willcocks et al. 1995; Willcocks et al.,1999; Varajão, 2002; Gonzalez et al., 2006; Lacity et al., 2009) como, por exemplo: Problemas de segurança relacionados com o serviço; Um balanço por vezes pouco claro entre custos e benefícios; A possibilidade de resistência por parte do staff de sistemas de informação; Uma excessiva dependência para com o fornecedor; A incapacidade de adaptação a novas tecnologias; A irreversibilidade da decisão após tomada; Os custos escondidos gerados pelo contrato; A perda de conhecimento da organização cliente; Diferenças culturais entre cliente e fornecedor; Incumprimento do contrato por parte do fornecedor; Incapacidade de gestão da relação com o fornecedor; Contratos pouco flexíveis; Infracção dos direitos de propriedade intelectual; Falta de confiança; Falta de autonomia e perda de controlo sobre as decisões de TI; Perda de controlo sobre os dados; Perda de controlo sobre o fornecedor.

22 Capítulo 2 9 De modo a maximizar as vantagens e a mitigar os riscos, estes devem ser claramente identificados e criados mecanismos de gestão eficazes. 2.2 Serviços de sistemas de informação A evolução do outsourcing de serviços de TI reflecte, em geral, a evolução das tecnologias de informação (Dahlberg e Nyrhinen, 2006). O início do outsourcing de SI pode situar-se nos anos 1960s e 1970s, altura em que as empresas contratavam essencialmente tempo de processamento e serviços que facilitassem o trabalho de gestão. Nos primeiros anos da computação, os computadores mainframes tinham um custo demasiado elevado e obrigavam as empresas a recorrer a fornecedores externos para a realização dos vários serviços de que necessitavam. Recorria-se frequentemente ao timesharing, em que várias organizações partilhavam o tempo de processamento e os serviços de processamento de dados. Nos anos de 1970s surge o conceito de pacotes de aplicações standard. Procurando dar resposta ao aumento da exigência das aplicações e ao problema de não existirem recursos humanos especializados, a contratação de programadores tornou-se o serviço de outsourcing mais utilizado nestes anos (Lee et al., 2003). Nos anos 1980s reforçou-se a crença de que as TI possibilitavam a obtenção de vantagens competitivas para as empresas e assistiu-se a um aumento no investimento relacionado com a aquisição de novos sistemas. O aparecimento dos minicomputadores e dos sistemas cliente/servidor tornou possível às empresas possuirem os seus próprios centros de dados. O aumento da eficiência nesta altura era conseguido através da contratação de programadores, do uso de pacotes de aplicações standard e serviços especializados de processamento (Dahlberg e Nyrhinen, 2006), porém as tarefas mais complexas eram realizadas pelos departamentos internos de TI. O acordo assinado em 1989 entre a KODAK e a IBM, em que a KODAK transferiu os seus sistemas de telecomunicações para a Digital Equipment Corp. e a microinformática para a Businessland, tendo sido considerado um acordo pouco habitual (Varajão et al., 2008), criou uma grande agitação na indústria de tecnologias da informação e acabou por se tornar um marco na história do outsourcing, assistindo-se a partir desta altura a uma popularização do outsourcing de serviços de SI (Dibbern et al., 2004).

23 Capítulo 2 10 No início dos anos 1990s o interesse no outsourcing ganhou força, agora direccionado para serviços de gestão de redes e telecomunicações, integração de sistemas distribuídos, desenvolvimento de aplicações e operação de sistemas. Como a integração de sistemas envolve normalmente tecnologia complexa e heterogénea, como gestão de redes e telecomunicações, estes serviços são habitualmente acompanhados por formação e treino (Lee et al., 2003). Na última década, Lacity et al. (2009) identificaram outras tendências relacionadas com o tradicional outsourcing de serviços de TI (OTI), ou outsourcing de serviços de SI, nomeadamente o offshore outsourcing (forma de outsourcing em que se efectua a migração de serviços para um fornecedor estrangeiro), o Business Process Outsourcing (BPO) (outsourcing de processos da empresa) e os Aplication Service Provider (ASP) (fornecedores de outsourcing de serviços ou aplicações informáticas com base na Web), tendo este último serviço a designação mais recente de Software as a Service (SaaS). Na Figura 3 está representada a evolução dos principais tipos de serviço sujeitos a outsourcing, desde o que se considera o início da era do outsourcing de SI até aos anos mais actuais. 1960s Time-sharing Processamento de dados 1970s 1980s Time-sharing Processamento de dados Centros de dados próprios Contratação de programadores Aplicações standard Contratação de programadores Aplicações standard 1990s Gestão de redes e telecomunicações Integração de sistemas Desenvolvimento de aplicações Operação de sistemas Formação e treino 2000s OTI - Outsourcing de TI/SI Offshore outsourcing BPO - Business Process Outsourcing ASP ou Saas Figura 3 - Principais tendências de evolução de serviços de sistemas de informação

24 Capítulo 2 11 Através da revisão da literatura (The Outsourcing Institute, 1998; Varajão, 2002; Lee et al., 2003, Dibbern et al., 2004; Frost & Sullivan, 2005; Varajão et al., 2006; Trigo et al., 2007; Alter, 2007; Varajão et al., 2008; Lacity et al., 2009) é possível identificar um conjunto de serviços de TI que são usualmente sujeitos a outsourcing: Manutenção de hardware; Suporte de software; Desenvolvimento e gestão de aplicações; Serviços profissionais de consultadoria; Suporte para a infra-estrutura computorizada distribuída; Gestão de redes; Recuperação de desastre; Hospedagem dedicada/armazenamento; Segurança (física e da rede); Gestão de data center; Suporte dos utilizadores; Formação técnica à equipa interna de TI; Gestão de servidores; Gestão de projectos; Gestão de segurança; Gestão de bases de dados; Desenvolvimento Web e serviços Web; Plataformas e serviços de comunicações; Serviços de e mensagens;

25 Capítulo 2 12 Helpdesk. Hoje em dia o recurso ao outsourcing de serviços de TI é efectuado por variadas razões e o âmbito de serviços tem aumentado continuamente. 2.3 Contratação de serviços Na literatura encontram-se identificados variadíssimos riscos associados aos processos de outsourcing e diversos contributos para o desenvolvimento de mecanismos que se propõem minimizá-los. O outsourcing, por si só, não é bom nem mau (Cullen et al., 2005), sendo o seu sucesso ou insucesso condicionado pela forma como o processo é gerido antes e após a assinatura do contrato. Muitas vezes os problemas que surgem num contrato de outsourcing têm origem num de três factores (Vrancken, 1995; Varajão, 2002): custos de obtenção do serviço, nível de qualidade do serviço, impacto na cultura organizacional. Quando se avança para um processo desta natureza, que provoca habitualmente mudanças significativas nas organizações, deve ser realizada uma preparação prévia. O conhecimento profundo do negócio, uma análise de recursos e serviços internos que permita identificar inequivocamente o que se tem e o que realmente se precisa, adoptando métricas bem definidas, são fundamentais para o sucesso de um processo de aquisição de serviços (Varajão, 2001). A escolha dos fornecedores adequados é uma decisão crítica, pelo que deve ser feita de forma cuidada e seguindo critérios bem definidos, assim como devem ser avaliadas questões de compatibilidade organizacional antes de se avançar para o outsourcing dos serviços (Liou e Chuang, 2010). Também os contratos são uma parte importante da análise de decisão de outsourcing. Eles constituem um mecanismo eficaz para a gestão relacional do outsourcing ou eventual rescisão antecipada em caso de subdesempenho do fornecedor (Osey-Bryson e Ngwenyama, 2006).

26 Capítulo 2 13 De uma maneira geral os riscos podem ser geridos e a elaboração de contratos sólidos pode reduzir drasticamente esses riscos (Aubert et al., 2005): contratos que abarquem a generalidade das situações previstas mas que em simultâneo sejam dotados de uma versatilidade que permita dar resposta às mudanças que irão decorrer ao longo do contrato, podem ser um recurso valioso na minimização dos riscos. Uma vez iniciado o outsourcing, o trabalho de gestão do contrato firmado tem que ser contínuo. A gestão eficiente do relacionamento com os fornecedores deverá ser uma tarefa permanente e que exige um investimento significativo a nível de tempo e de recursos. Apostar numa boa relação com o fornecedor, garantindo meios de coordenação e comunicação eficientes e realizar a avaliação do desempenho dos serviços contratados, contribuirão significativamente para que se percorra o caminho do sucesso. Deve estar sempre presente que, muitas vezes, a diferença entre o sucesso e a falha de um projecto de outsourcing pode simplesmente residir na escolha que se faz do fornecedor e nos termos do contrato (Meyer, 1994; Lee et al., 2000). Lacity et al. (2009), através de uma revisão da literatura, agrupam em três categorias os determinantes para o sucesso do outsourcing de TI: o processo de decisão de outsourcing, a gestão contratual e a gestão de relacionamentos. Na primeira categoria - processo de decisão de outsourcing - são incluídos o grau de outsourcing, o comprometimento da gestão de topo e a avaliação do processo de selecção do fornecedor. A segunda categoria - gestão contratual - inclui o detalhe do contrato, tipo de contrato, a duração e a dimensão. A última categoria - gestão de relacionamentos - engloba a confiança, normas, comunicação, partilha de informação, dependência mútua e cooperação Estas três categorias encontram-se representadas na Figura 4. Admitindo que uma boa estratégia, um tipo de contrato adequado ao que se pretende e uma boa gestão do relacionamento com os fornecedores se consideram determinantes para o sucesso de um processo de outsourcing (Cullen et al., 2005), a gestão relacional e os contratos formais completam-se na perseguição deste objectivo (Poppo e Zenger, 2002; Goo et al., 2009).

27 Capítulo 2 14 Processo de decisão de outsourcing de SI Grau de outsourcing Comprometimento da gestão de topo Selecção do fornecedor Gestão contratual Detalhe do contrato Tipo de contrato Duração do contrato Dimensão do contrato Gestão relacional Confiança Normas Comunicação Partilha de informação Dependência mútua Cooperação Figura 4 - Factores de sucesso num processo de outsourcing Adaptado de Lacity et al. (2009) 2.4 Critérios usados na escolha de fornecedores A selecção de fornecedores capazes de dar resposta às necessidades da empresa é fundamental e exige que se sigam critérios bem definidos, no sentido de evitar futuros conflitos e minimizar aspectos que possam pôr em causa o sucesso do outsourcing (Varajão, 2001). De notar que o processo de escolha dos fornecedores influencia o preço do contrato, a decisão de outsourcing, a redução de custos eventualmente prevista e, consequentemente, tem um verdadeiro impacto na obtenção do sucesso em geral (Lacity et al.,, 2009). A escolha acertada do fornecedor é apenas o primeiro passo crítico na construção de uma relação de confiança entre compradores e vendedores mas, fazer uma escolha errada pode ser desastroso, comprometendo projectos e desperdiçando recursos preciosos (DiamondCluster, 2006). Para a selecção de fornecedores Varajão (2002) refere que se deve ter em consideração não apenas o conjunto de serviços que se pretende, mas também o tipo de relação desejada. A

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