Outsourcing. Outsourcing de Sistemas de Informação. Uma Introdução BPO. Outsourcing. José David DSTS, S.A. (Grupo MailTec, empresa CTT) Administrador

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1 Outsourcing de Sistemas de Informação Uma Introdução José David DSTS, S.A. (Grupo MailTec, empresa CTT) Administrador Palestra no ISCTE no âmbito da Cadeira de Processos Tecnológicos III da Licenciatura em Gestão e Engenharia Industrial Novembro/2005 Outsourcing Facilities Management ASP Off-shoring Externalização Outsourcing Downsizing Insourcing BPO Application Management 1

2 Agenda 1. Motivação para o Outsourcing Cliente Fornecedor 2. Outsourcing de Sistemas de Informação Conceitos Abordagem Prática 3. Outsourcing Aplicacional ASP Outras Tendências 4. Discussão Definição de trabalho: O que é Outsourcing? Subcontratação de um conjunto alargado de funções com impacto significativo no funcionamento e/ou negócio da empresa, ao longo de um período prolongado (tipicamente vários anos). Sinónimos para efeitos de discussão: Externalização Facilities Management (quando aplicado à gestão integral de uma instalação) 2

3 Motivações Outsourcing NÃO POSSO fazer eu NÃO QUERO fazer eu quero BAIXAR CUSTOS O que NÃO SE CONSEGUE fazer Ultrapassar a Escassez O outsourcing permite ultrapassar a escassez de: Tempo time do market Recursos (humanos, materiais, meios de gestão) Know-how Massa crítica (p.ex. relativamente a serviços profissionais especializados) 3

4 O que NÃO SE QUER fazer Foco de Competências O outsourcing permite: «Do what you do best and outsource the rest» (Tom Peters) Focar os recursos internos no core business Flexibilizar a utilização dos recursos Gerir custos de oportunidade Proceder a uma gestão dos recursos económicos mais apropriada (ou, mais cinicamente, fazer window dressing e embrulhar o pacote ): Reduzir imobilizado fixo Reduzir recursos humanos (downsizing) A cultura e as políticas da organização, os valores dos gestores e as modas de gestão, são factores de influência. Atenção à preguiça organizacional: Não se faz outsourcing de problemas, mas de soluções. REDUZIR CUSTOS O outsourcing disponibiliza soluções de redução de custos, nos sectores onde exista: Forte concorrência e elevada vulgarização da oferta. ou fornecedor(es) muito especializado(s) e com abordagens efectivamente inovadoras! Caso contrário, a redução de custos é uma quimera os fornecedores não são beneméritos! 4

5 Visão Complementar (I) Outsourcing drivers: Driver #1: Lower Total Cost of Ownership Driver #2: Improved Focus on Core Competencies Driver #3: Talent Shortage Epidemic Driver #4: Rapid Pace of Technological Change Fonte: Syntel, Inc. Visão Complementar (II) Organisations outsource for three main reasons: Cost management Risk management Business acceleration Fonte: LogicaCMG 5

6 Visão Complementar (II-continuação) Competitiveness is the goal of organisations when they decide to outsource part of their operations. During the 1980s, outsourcing was about tactical and immediate solutions. A decision to outsource specific functions such as payroll or food services was about doing the same for less cost. During the 1990s outsourcing became strategic, with supplier becoming business partners. Now we are seeing a move towards combining domain knowledge and outsourcing expertise to bring innovation, business change and improved competitiveness. Organisations outsource for three main reasons: Cost management: Outsourcing provides an opportunity to reduce your costs and improve cost predictability. It allows organisations to concentrate free up key resources such as management and budgets, to concentrate on core competencies. Risk management: Not only does outsourcing transfer the risk of capital expenditure to the service provider it also minimises risks involved in staff-reskilling and recruitment, with outsourcing providing guaranteed access to relevant skills and knowledge. Business acceleration: Outsourcing is used to accelerate speed to market, through enabling business transformation, providing access to new skills set, improving the quality of service and allowing organisations to focus on their core business. Fonte: LogicaCMG Balanço entre a procura e a oferta O mercado do outsourcing não é desse ponto de vista diferente de nenhum outro: Especificidade da Necessidade Pressa Escassez da oferta Oferta abundante e vulgarizada Economias de escala CUSTO Regra geral, se não houver oferta vulgarizada, há que estar preparado para pagar (bem). 6

7 Visão Complementar (III) European s banks motives for outsourcing Cost reduction 89% Access to new technology/better management 60% Focus on core 58% Scale economies 29% Free resources 24% Quality/service 24% Generate change/flexibility 16% Fonte: LogicaCMG Evolução das Motivações A motivação do cliente altera-se ao longo do tempo, o que pode levar à necessidade de regredir para insourcing: RESPONDER A NECESSIDADES INTERNAS PREMENTES BAIXAR CUSTOS Necessidade do cliente de estar preparado para essa transição Necessidade do fornecedor para acompanhar o cliente e eventualmente disponibilizar ofertas alternativas 7

8 Motivação do Fornecedor Obviamente, o objectivo final é... Diversificar a oferta Captar mercados alternativos Rentabilizar recursos Fidelizar o cliente Aumento da Rentabilidade Relação estratégica com o cliente Outsourcing de Sistemas de Informação O sector mais frequente de outsourcing, devido a: Rápida evolução da tecnologia (o fornecedor está mais bem posicionado para encaixar o impacto ) Desactualização mais rápida dos recursos humanos. Dos equipamentos, nem vale a pena falar... Capacidade real do fornecedor de obter economias de escala a nível de: Licenciamento de software Recursos humanos especializados Equipamentos 8

9 European Bank: Priorities for Outsourcing Transportation Real estate/facilities management Sales/marketing Contact centres/call centres Manufacturing Human resources Finance Distribution and logistics Administration Information technology 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Fonte: Outsourcing Institute - 5th Annual Outsourcing Index Níveis de Outsourcing de S.I. Infra-estruturas Aplicações Processos Plataformas de hardware e software base, redes, etc. Pode englobar leasing, retomas, manutenção, actualização de parque serviços de instalação, gestão operacional e suporte (centro de dados, rede, desktops), serviços básicos de help-desk e suporte ao utilizador final, etc. Indiferenciadas Especializadas Distinção MUITO IMPORTANTE para perceber o âmbito de aplicação do ASP. BPO Business Process Outsourcing Outsourcing da própria operação de uma função de negócio. Normalmente quando existe uma estreita relação entre o processo e os sistemas de informação que o suportam. A partir do ponto em que engloba todos estes serviços fala-se normalmente em Outsourcing global de tecnologias de informação 9

10 Roadmap para um Processo de Outsourcing GESTÃO DO SERVIÇO CONTRATO e SLA GESTÃO DE ALTERAÇÕES EXPLORAÇÃO ESTRATÉGIA DE SAÍDA / EVOLUÇÃO DECISÃO ESTRATÉGICA Abordagem ao Outsourcing S.I. (I) Conhecimento mútuo cliente/fornecedor Aplicação de metodologia de gestão de projecto/gestão de programa Gestão de risco Competências Controlo internas para gerir e controlar tudo isto Segurança de Informação Confidencialidade Aspectos legais Plano de Contingência (à entrada e à saída) Processos de controlo de monitorização do serviço... 10

11 Abordagem ao Outsourcing S.I. (II) Modelo contratual Descrição dos Serviços Transferências de recursos, equipamentos, instalações,... Prazos Custos/Preços Penalidades Cláusulas de Escapatória... SLA (Service Level Agreement) Competências internas para gerir e controlar tudo isto SLA Service Level Agreement Explicitação e quantificação dos elementos de serviço objecto do contrato de outsourcing Inventário Desempenho Condicionalismos Geografia... 11

12 SLA Service Level Agreement Inventário Desempenho Condicionalismos Geografia... Detalhe dos serviços e tarefas inerentes: Equipamentos Pessoas Software Mobiliário... Critérios de conformidade Fiabilidade Disponibilidade Prazos: Tempo de resposta Prazo de processamento ou transferência Satisfação dos utilizadores... Carga / Volumes Requisitos externos de conformidade Interdependên -cias Obrigações do cliente... Onde vão ser prestados os serviços: Locais Edifícios Acessos Custos de deslocação Transportes ASP (Application Service Provider) Vaga dos anos 2000~2002 Conceito: Disponibilizar aplicações especializadas (p.ex. ERP) como um serviço, mais ou menos empacotado. No extremo, providenciar o acesso à aplicação através da Internet (hosting de aplicações webizadas ). Promete poupanças e optimizações através das economias de escala conseguidas pelo fornecedor. 12

13 ASP (Application Service Provider) Problemas: Iniciativa dos fabricantes e integradores de sistemas, tendo em vista aumentar a sua penetração de mercado. Não contempla de forma adequada os preparativos iniciais indispensáveis à utilização de aplicações especializadas (p.ex. projecto de implementação) Não respeita o roadmap necessário a uma abordagem saudável de outsourcing. Dissocia a aplicação de S.I. do processo de negócio que ela deve servir. Mercado alvo principal (P.M.E.s) não preparado para esta forma de abordagem. Serviços Aplicacionais Outras Tendências Tendências paralelas ao ASP, com foco especial recente: Abordagens menos radicais: Aluguer de software + pacote serviços de implementação, suporte e exploração (exemplo DSTS). Downgrade das soluções (exemplo SAP), Application Management ASP a aplicações mais vulgarizadas exemplo Content Management/Gestão Documental genéricos. E mais radicais: Business Process Outsourcing levado a extremos exemplo mercado financeiro internacional, combinação com off-shoring. 13

14 Outsourcing Downsizing Facilities Management ASP Off-shoring Outsourcing de Sistemas de Informação Discussão Externalização Insourcing BPO Application Management 14

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