UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES AVM FACULDADE INTEGRADA PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES AVM FACULDADE INTEGRADA PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU TERCEIRIZAÇÃO NO DIREITO TRABALHO CRISEIDE DOS SANTOS BELO ORIENTADOR PROF. CARLOS AFONSO LEITE LEOCADIO RIO DE JANEIRO 2011

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES AVM FACULDADE INTEGRADA PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU TERCEIRIZAÇÃO NO DIREITO TRABALHO Monografia apresentada à Universidade Candido Mendes AVM Faculdade Integrada, como requisito parcial para a conclusão do curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Direito e Processo do Trabalho. Por: Criseide dos Santos Belo.

3 Agradeço a todos os professores e mestres por seus importantes ensinamentos. 3

4 Dedica-se a minha família por todo apoio de sempre, aos meus amigos e ao meu marido pela força. 4

5 5 RESUMO A realização das atividades organizacionais por pessoas jurídicas distintas da organização tem sido definida como terceirização. Na realidade, terceirização consiste em transferir a terceiros a execução de tarefas para as quais a relação custo/benefício da execução interna não é das mais vantajosas, seja do ponto de vista financeiro, de qualidade, ou mesmo de especialidade. Essa prática surgiu inicialmente nas áreas ditas de apoio como: conservação e limpeza, assistência médica e alimentação de funcionários. Atualmente, sob o impacto das novas tecnologias de gestão, as atividades empresariais já adotam terceirização em outros segmentos, além daqueles ligados à logística, tais como operações relacionadas com processamento de dados, assistência jurídica, contábeis, e várias outras. De maneira positiva na adoção deste tipo de modalidade de contratação de serviços, é que se torna desnecessária a manutenção de uma equipe própria, envolvendo todos os custos, tais como salários, encargos sociais, treinamento, livros técnicos, espaço ocupado dentro da organização e gastos com equipamentos.

6 6 METODOLOGIA O estudo que ora se apresenta foi levado a efeito a partir do método da pesquisa bibliográfica, em que se buscou o conhecimento em diversos tipos de publicações, como livros e artigos em jornais, revistas e outros periódicos especializados, além de publicações oficiais da legislação e da jurisprudência em sites.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO... 9 CAPÍTULO I- PROCESSO DE TERCEIRIZAÇÃO CONCEITOS E ASPECTOS GERAIS DA TERCEIRIZAÇÃO FORMAS DE TERCEIRIZAÇÃO CAPÍTULO II- VANTAGENS E BENEFÍCIOS DA TERCEIRIZAÇÃO RISCO E DESVANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO CAPÍTULO III- BUSINESS PROCESS OUTSOURCING AS PRINCIPAIS ÁREAS DO BPO BENEFÍCIOS DO BPO CAPÍTULO IV- FATORES CONDICIONANTES DA TERCEIRIZAÇÃO O PROCESSO DE TERCEIRIZAÇÃO E AS ATIVIDADES QUE PODEM SER TERCEIRIZADAS BENEFÍCIOS COMO DESENVOLVER AS PARCERIAS COMO ELABORAR UM CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO... 32

8 8 4.4 ASPECTOS TRABALHISTAS CONCLUSÃO...39 BIBLIOGRAFIA...40 INDICE...43

9 9 INTRODUÇÃO A prática da terceirização como um processo ou técnica administrativa surgiu após o início da II Guerra Mundial, quando as indústrias bélicas norte-americanas passaram a delegar algumas atividades para empresas prestadoras de serviços, pois desejavam concentrar-se na atividade principal, voltada ao desenvolvimento e produção de armamentos. No Brasil, a palavra terceirização teria sido cunhada inicialmente dentro da empresa Riocell, tendo como significado apenas a contratação de outras pessoas ou de empresas para a realização de atividades não-fins em qualquer organização. Entretanto, com o passar do tempo, com a evolução do conceito atribuído à terceirização, ela passou a ser vista como processo de gestão, pelo qual terceiros assumem algumas atividades estabelecendo relações de parcerias. Assim, a empresa preocupa-se em desempenhar somente as tarefas ligadas ao seu ramo de negócio. Os conceitos de terceirização evoluíram e a maioria dos autores sobre o tema enfatiza alguns elementos em comum, tais como parceria, qualidade e mudança. Os registros mencionam ainda as vantagens competitivas advindas de estratégias bem planejadas, decorrentes de saudável relacionamento entre cliente e fornecedor. Essa abordagem de relacionamento pressupõe a existência de uma ação solidária entre as partes, na qual há prevalência dos interesses mútuos pela qualidade. A adoção das novas práticas proporciona maior satisfação para todos os envolvidos no processo. Amato Neto (1995) descreve que a empresa moderna deveria dedicar-se às atividades e às operações que realmente possam traduzir-se em vantagens competitivas para a organização em si, concentrando-se em unidades de negócios, caracterizadas por apresentarem um número cada vez mais restrito

10 10 de atividades. Deste modo, há diminuição do número de processos de produção, redução das estruturas administrativas e repasse de atribuições uma rede de outras organizações, que se tornam fornecedores contratados para desempenhar as atividades não essenciais.

11 11 CAPÍTULO I PROCESSO DE TERCEIRIZAÇÃO A terceirização ocorre quando uma empresa decide transferir à outra empresa a produção de bens ou de serviços, que anteriormente realizava com seus próprios recursos. Assim, ao invés de produzir determinados serviços ou produtos, essa passa a comprá-los de fornecedores na medida de suas necessidades. Com isso, a empresa transforma seus custos fixos em custos variáveis, liberam recursos e pessoas, espaço e administração. A terceirização é, portanto, uma subcontratação, uma transferência para terceiros das atividades anteriormente realizadas pela própria empresa. Atualmente, muitas empresas vêem a terceirização como uma possibilidade de garantir a redução de custos operacionais, porém essa não deve, nem deveria ser o principal motivo para a busca do processo. Os objetivos não devem ser voltados para custos finais menores e sim, que estes sejam conseqüências do processo. Diversos autores (CHIAVENATTO, 1995, KARDEC, 2002, POLÔNIO, 2000) apontam que este é um dos maiores erros cometidos em um processo de terceirização. Os resultados da terceirização não são imediatos, e sim, são percebidos paulatinamente à medida que irão se concretizando. As terceirizações maduras das empresas de ponta são vistas como uma filosofia empresarial, obtendo no decorrer do processo ganhos em especialização, agilidade e mobilidade, para atender ao mercado em permanente mudança e com um quadro de colaboradores internos enxuto, em menor impacto estrutural.

12 12 As empresas, quando voltadas a sua atividade principal, têm como aprimorar e desenvolver novas técnicas de produção ou de prestação de serviços, permitindo concentrar sua atenção apenas naquele segmento ou nos serviços de sua especialidade. Pela terceirização, a contratante deixa de realizar várias, atividademeio com seus próprios recursos e as repassa para a empresa contratada, gerando assim ganhos em qualidade e competitividade, ao dedicar todos os seus esforços no atendimento pleno ao seu cliente. Como resultado deste processo, alcança-se maior eficiência com produtos de melhor qualidade. A partir da definição das atividades que permanecerão na própria empresa e aquelas que deverão ser compradas externamente tornam-se necessário encontrar um parceiro que realmente atenda às necessidades de qualidade estabelecidas nesses serviços. Assim, para que todo o processo represente efetivamente ganho de qualidades, o prestador contratado deve conhecer muito bem as metas de qualidade, serviços e produtos definidas pelo seu contratante. Segundo apontado em um recente estudo da consultoria A.T. Kearney, o Brasil é um grande mercado para terceirização na América Latina, destacando- se como País com potencial de atração de empresas, que queiram compor parcerias para terceirização dos serviços. No cenário mundial, o Brasil ficou em sétimo lugar no ranking que avaliou 25 países a partir de três critérios, estrutura financeira, ambiente para os negócios e mão-de-obra, valorizando se assim as viabilidades para processos de terceirização. O bom desempenho do País deu-se no primeiro quesito, considerando que em uma escala de 0 a 4, recebeu nota 3,17. No segundo critério, ambiente para negócios, a nota foi mais baixa, 1,41 o que

13 13 correspondeu ao 14 lugar geral e o segundo na América Latina. Já para o aspecto da mão-de-obra, os brasileiros são os que têm mais possibilidades para atrair serviços terceirizados, embora a nota não tenha sido elevada. A avaliação positiva ficou por conta dos custos mais baixos e a relativa experiência da força de trabalho na terceirização. Ocorrem avanços de mercado para formarem-se novos nichos e parcerias e, de modo geral, registra-se um cenário de expansão da terceirização no Brasil. 1.1 CONCEITOS E ASPECTOS GERAIS DA TERCEIRIZAÇÃO. De acordo com Giosa (1997:14), terceirização é um processo de gestão pelo qual se repassam algumas atividades para terceiros, com os quais estabelece uma relação de parceria, ficando a empresa concentrada apenas em tarefas essencialmente ligadas ao negócio em que atua.os primórdios da técnica de contratar serviços originaram-se, como destaca Queiroz (1992:28), por volta de 1940, nos Estados Unidos, durante a Segunda Guerra Mundial. As indústrias da época precisavam concentrar-se na produção e passaram algumas atividades de suporte à produção dos armamentos a outros empresários prestadores de serviços. Segundo Teixeira (2000:1) o processo de terceirização se inicia na identificação de oportunidades, contratação de serviços, estende-se pelo acompanhamento da realização do serviço até o término da vigência do contrato. Pode-se afirmar que a terceirização combina objetivos econômicos, como a redução dos custos, e objetivos organizacionais, com o aumento de flexibilidade, na busca da qualidade-produtividade, o que pode levar à competitividade. Ainda segundo Teixeira, o processo de terceirização precisa ser conduzido de acordo com as seguintes etapas:

14 14 Etapa 1 : Identificação das oportunidades de terceirização, O processo de terceirização inicia com a análise detalhada das atividades de um projeto, visando identificar quais não são essenciais para a empresa. Essas atividades são analisadas do ponto de vista custo x benefício e de sua importância estratégica para a empresa. Etapa 2 : Identificação de parceiros estratégicos, Esta etapa consiste em identificar parceiros estratégicos, que podem ser fornecedores, consultorias especializadas, que detenham competência para realização do serviço. Etapa 3 : Seleção da empresa terceira prestadora de serviço, Fazse, então, a análise da seleção da empresa prestadora de serviço, entre outros aspectos, pelos custos envolvidos e pela competência técnica envolvida. Etapa 4 : Negociação do contrato, Nesta etapa se firma a negociação do contrato de terceirização. Etapa 5: Execução do serviço, A empresa terceira realiza o serviço para a qual foi contratada, segundo os critérios definidos em contrato, e sob a supervisão da empresa contratante. Etapa 6 : Acompanhamento da satisfação do cliente, O acompanhamento da satisfação do cliente para com a prestação de serviço deve ser feito durante o projeto e após sua conclusão, para que possíveis reclamações e problemas possam ser registrados em um histórico de avaliação que servirá como base para tomada de decisão em futuros processos de terceirização e em outras parcerias. Ao longo dos anos as empresas mudaram sua visão em relação aos seus fornecedores e com o

15 15 advento da terceirização, a importância da parceira foi reforçada. Pode-se observar que, na etapa 2, é necessário se firmar uma parceria entre a empresa contratante e a prestadora de serviços. Segundo Queiroz (1992:55), "parceria é a essência da terceirização, pois os recursos são despendidos em conjunto e os dados confidenciais são partilhados entre os parceiros". E ainda reforça com a idéia de que se não houver um verdadeiro parceiro, a empresa contratante não consegue implantar e nem desenvolver um processo de terceirização eficaz e eficiente, e não obterá os ganhos esperados de qualidade e principalmente na redução de custos. No posicionamento de parceria os custos não são repassados, mas sim administrados por ambas as partes e a redução destes virá como resultado da produtividade e qualidade. Giosa (1997: 40-41) ressalta que a confiança é uma condição indispensável para o bom relacionamento, pois recursos são despendidos e informações confidenciais são trocadas entre os parceiros. Na tabela a seguir, pode-se observar que as mudanças no relacionamento com os fornecedores são muito diferentes quando este é tido como parceiro e não somente como mais uma parte integrante da cadeia de suprimento. Figura 1: Mudanças no relacionamento com fornecedores. Fornecedor Parceiro Desconfiança/Medo dos riscos Confiança Levar vantagem em tudo Política do "ganhar aos poucos" Ganhos de curto prazo Economia de escala Pluralidade de fornecedores Fornecedor único para a atividade terceirizada O preço decide Enfoque na qualidade Antagonismo Cooperação Postura reativa Postura Criativa Fornecedor como adversário Fornecedor como sócio Fonte: Adaptação de Giosa (1997:40)

16 FORMAS DE TERCEIRIZAÇÃO. características: Conforme descreve Coge (1994: 18-20), a terceirização tem como Fornecimento de matérias-primas: Ocorre quando uma empresa contrato terceiro para o fornecimento de produtos ou componentes que anteriormente eram produzidos pela contratante para a consecução do produto final. Franquias: Uma empresa concede a terceiros o uso de sua marca, em condições preestabelecidas, para a comercialização dos produtos ou serviços. especializados. Consultoria: É a forma de prestação de serviços altamente Concessões: A delegação contratual ou legal da execução do serviço, na forma autorizada e regulamentada pelo governo, no qual se fixam as condições de prestação de serviço. Autônomos: É a contratação de pessoa física para funções especializadas, sendo exercidas com completa autonomia e utilizando suas próprias instalações. Contratação de serviços gerais ou auxiliares: É quando o terceiro exerce atividades auxiliares do tomador, executando o seu trabalho onde for

17 17 determinado, inclusive nas instalações da contratante. Os serviços executados poderão ser de caráter permanente (limpeza e conservação) ou temporário. No entanto, com o sucesso da implantação da terceirização, as empresas migraram dos serviços tradicionais, ou seja, quando se envolvia somente um processo não-essencial da empresa (acima citados), para um modelo estratégico de serviços especializados. Segundo Giosa (1997:31), esses serviços especializados podem ser exemplificados pelas áreas de logística e distribuição; suprimentos; jurídico; comercial; recursos humanos; controle de qualidade; marketing; auditoria interna, entre outros. Para tanto, as empresas adotaram a Terceirização de Processos Operacionais (Business Process Outsourcing), ou BPO, cuja diferença principal para as formas mais tradicionais de terceirização, é que este oferece às empresas uma maneira de conseguir resultados muito mais rapidamente.

18 18 CAPÍTULO II VANTAGENS E BENEFÍCIOS DA TERCEIRIZAÇÃO Em meio ao mundo globalizado e cada vez mais volátil, a terceirização apresenta algumas vantagens, como destaca a Comissária Indaiá (2003), uma das principais empresas de despachos aduaneiros em Santos: 1. Possibilita aumentar o foco no negócio-principal (core-business). As empresas concentrarem-se nas suas funções principais, enquanto que um especialista externo assegura as funções operacionais que não façam parte do negócio principal da empresa; 2. Redução e controle de custos operacionais. Consegue-se, ao subcontratar serviços de gestão operacional, reduzir os custos operacionais, uma vez que parte destes é transferida para o cliente. Por outro lado, o contrato de terceirização está normalmente associado a um pagamento de renda mensal bem definida, o que torna o custo previsível no longo prazo; 3. Transforma custos fixos em variáveis; 4. Redução de verbas para aquisições e modernizações; 5. Aumento da disponibilidade de capitais para investimento. Atualmente uma das principais preocupações e dificuldades encontradas pelas empresas é decidir onde investir o capital. Ao converter investimentos em custos operacionais, o recurso à terceirização permite canalizar capitais próprios da empresa para investimentos estratégicos, o que reduz a sua

19 19 dispersão por atividades de apoio que podem ser desenvolvidas a menores custos por terceiros; 6. Evita desperdícios, por meio da otimização de recursos; técnico; 7. Elimina o custo e a responsabilidade social e sindical com pessoal 8. Aprimora o sistema de custeio, pois há a necessidade, para efeito de decisão, de se ter bem estruturado o conceito de custo de cada atividade internamente desenvolvida. Há outras vantagens que podem ser consideradas no processo de terceirização, tais como: especialização do serviço, maior produtividade, comprometimento com resultados e qualidade, diminuição do tempo de implementação, permite maior agilidade das decisões. 2.1 RISCOS E DESVANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO. É preciso notar que há alguns fatores restritivos que podem dificultar ou até mesmo bloquear a implantação do processo de terceirização. Esses fatores podem ser assim descritos, como salienta Giosa (1997: 84-85): 1) o desconhecimento sobre o assunto por parte da alta administração, o que se reflete nas demais áreas da organização; 2) a dificuldade de se encontrar parceiros que possam atender às condições de qualidade e produtividade, definidas no contrato; 3) o risco de coordenar as atividades de terceiros, com

20 20 perda do poder de execução; 4) o desconhecimento da legislação trabalhista; 5) a falta de atenção adequada aos impactos na cultura organizacional; 6) a visão de curto prazo na expectativa de resultados; 7) contratos incompletos ou pouco detalhados; 8) falta de parâmetros de preço nas contratações iniciais, 9) o custo de demissões iniciais, quando for o caso. Pode-se verificar neste último item que a terceirização também é uma questão social, já que pode existir a necessidade de dispensa de pessoal. Uma alternativa apontada por Alvarez (1998: 71) é de transformar funcionários em empreendedores. Neste mesmo sentido, Queiroz (1992: 79-83) aponta vários benefícios tanto do lado da empresa, como do lado do empregado, como a existência da relação de confiança já estabelecida e novas perspectivas de carreira, como forma de garantia inicial. Entretanto, a empresa precisa preparar o funcionário para a mudança de carreira e deve considerar que esta mudança pode implicar em inúmeros tipos de custo, como: Custo psicológico: estresse, insegurança; Custo social: sacrifício de contatos com familiares, amigos; Custo econômico: redução temporária de ganho, risco de perda. De acordo com Pagnoncelli (1993: 81-93), uma das principais ressalvas a ser feita é a redução de custos, que muitas empresas consideram como sendo a principal finalidade da terceirização. A terceirização trará redução de custos, pela via da melhoria de qualidade, da produtividade e,

21 21 especialmente, pela focalização naquilo que a empresa faz de melhor. Alvarez (1998: 67-68) afirma que a terceirização significa muito mais do que a transferência de preocupações e deve proporcionar maior valor agregado aos negócios muito acima da redução de custos. Outro aspecto a ser considerado é a avaliação do processo de trabalho e de recursos dos terceiros. Em situações em que o orçamento está muito abaixo do custo do mercado do bem ou serviço, conforme Alvarez (1998: 68-69) sugere-se, como pode ser observada pela figura 2, uma análise pormenorizada do processo de trabalho a ser implementado pelo terceiro e dos recursos materiais e humanos a serem empregados. Figura 2: Análise do processo de trabalho e de recursos de terceiros Observação dos custos de mercado Valor muito Baixo? Análise do processo e dos insumos de terceiros Análise do nível de agregação de valor Fonte: Adaptado Alvarez (1998:69) É importante que a empresa defina claramente as atividades-fim, principalmente quando se pretende entregar a um terceiro parte de suas atividades principais, como no caso da implementação do Business Process Outsorcing. A seguir é mostrado de maneira sucinta um quadro sinóptico sobre as vantagens e desvantagens da implantação da terceirização.

22 22 Figura 3: Vantagens e Desvantagens da Terceirização Vantagens Desenvolvimento econômico Especialização de serviços Competitividade Busca de qualidade Aprimoramento do sistema de custeio Diminuição do desperdício Valorização dos talentos humanos Agilidade das decisões Menor custo Maior lucratividade e crescimento Desvantagens Desconhecimento da alta administração Resistências e conservadorismo Dificuldade de se encontrar a parceira ideal Risco de coordenação dos contratos Falta de parâmetros de custos internos Custo de demissões Conflitos com os sindicatos Desconhecimento da legislação trabalhista Fonte: Giosa (1997:85) A terceirização ocorre quando uma empresa decide transferir à outra empresa a produção de bens ou de serviços, que anteriormente realizava com seus próprios recursos. Assim, ao invés de produzir determinados serviços ou

23 23 CAPÍTULO III BUSINESS PROCESS OUTSOURCING Uma das ferramentas mais eficazes e promissoras na redução de custos no processo de terceirização é o Business Processo Outsourcing (BPO). Segundo Maia (2003:1), BPO consiste na terceirização da gestão operacional de um negócio com a disponibilização de infra-estrutura de hardware, softwares aplicativos, serviços de suporte e mão-de-obra especializada. A IT-Log afirma que BPO é a transferência de processos de negócio de uma empresa para uma entidade externa, a qual assume a responsabilidade primária pela sua execução, para conseguir reduções de custo ao melhorar a qualidade de serviço. Primeiramente é preciso compreender que o BPO é uma decisão estratégica da empresa, com resultados em longo prazo. Os principais aspectos a serem considerados são os custos incorridos no início do processo, assim como a avaliação dos benefícios diretos e indiretos. Cabe destacar também que há alguns riscos contidos no BPO, como a oposição dos colaboradores da empresa ao novo processo, contratos muito rígidos que inviabilizam a implementação das medidas corretivas em tempo hábil. Em um contrato típico de BPO, a empresa prestadora de serviço analisa a função específica a ser incorporada, bem como os processos que foram feitos para serem implementados em sua maneira tradicional. Para que este processo possa ser entendido melhor é importante compreender seus elementos descritos a seguir.

24 24 Serviço de integração com o cliente Figura 4: Elementos de terceirização no processo de negócios Processamento Operação da Serviço de Serviço de Administrativo tecnologia da finanças e recursos das transações informação contabilidade humano Serviço de conhecimento Serv. de atent ao Proc. de Especificação Serviço de Serviço de Análise de cliente cheques, de engenharia cobrança folha de dados cartão pagamento Serv.de markent Cobráveis e Desenvolviment Contas a Administraç Gerência de receíveis o de aplicativos pagar ão dos dados/conheci serviços de. saúde Televendas Licitação dir/ind Teste de Contabilidade Recrutame Gerenciament aplicativo geral nto e o das seleção respostas do consumidor Proc. de pedidos Admistração de Terceir. De Autonomia e Treinament transp. pacotes de formalidade o da força aplic. de trabalho Apoio ao Logista e Serviço de Benefícios consumidor despacho implementação de aposentado ria Resposta ao Adm. De Atentimento do consumidor armazéns CPD Fonte: Businees Strategieis, 2004

25 25 Segundo Halvey e Melby (1999: 3) um dos desafios da discussão de BPO se refere a terceirização de algum processo do negócio (business process), que abrange uma larga gama de possibilidades, desde o processo de suprimento (processo esse conhecido como procurement) até a área de contabilidade, de recursos humanos e da gerência do recurso e da propriedade. 3.1 AS PRINCIPAIS ÁREAS DO BPO Há seis categorias potenciais para implementação do BPO, segundo Halvey e Melby (1999: 3-7): 1. Administração; 2. Gerência de recursos e de propriedade 3. Finanças (contabilidade, faturamento); 4. Recursos humanos (folha de pagamento, benefícios); 5. Suprimento/ Logística 6. Misto (serviços de energia, serviços aos clientes); Atualmente, há algumas funções administrativas que as empresas estão começando a terceirizar, como, por exemplo, a auditoria interna. Um

26 26 potencial problema é o possível conflito com a auditoria externa, que poderá ser minimizado através de negociação entre as partes envolvidas. A área de gerência de recursos está presente em instituições financeiras, principalmente as de investimentos. Já o gerenciamento de propriedade envolve tipicamente responsabilidades que não são foco da empresa como: manutenção, estacionamento e segurança. As transações que incluem a implementação do BPO na área de finanças são muito complexas e freqüentemente envolvem múltiplos documentos e requisições que, às vezes, impossibilita a sua realização. A categoria de recursos humanos abrange todas as funções relacionadas com o funcionário desde o recrutamento e seleção até a folha de pagamento. A área de suprimento e logística está recebendo significativa atenção por parte dos terceiros e envolve funções como: seleção do produto, aquisição, entrega e serviços de help desk. 3.2 BENEFICIOS DO BPO As empresas procuram cada vez mais maneiras inovadoras para aumentar a eficiência e a qualidade do seu processo de negócios através de serviços de valor acrescentado, da satisfação do consumidor e para quantificar os impactos no compartilhamento de preço e lucro. É dessa maneira que podem ser identificados os benefícios advindos do relacionamento do BPO. São eles, conforme Halvey e Melby (1999:8): Realça e melhora metodologias

27 27 Aumenta a produtividade Compartilha recursos e tecnologias Quantifica benefícios mais facilmente Reduz custos diretos e indiretos Propicia maior eficácia no direcionamento de recursos por meio de informações personalizadas para atender as necessidades da empresa. Transforma custos fixos em custos variáveis A forma mais comum de um contrato de um BPO envolve a transferência do controle e posse de parte das operações do processo de negócios de uma empresa para uma prestadora de serviços terceirizados. Em contrapartida, esta assume a responsabilidade e o gerenciamento das operações da empresa contratante e que forneça relatórios que especifiquem a estratégia de controle. Maia (2003:2) destaca que escolher um bom parceiro, definir os limites de terceirização necessários à organização e ajustar os processos antes de considerar uma iniciativa de terceirização é fatores - chave para o sucesso do BPO.

28 28 CAPÍTULO IV FATORES CONDICIONANTES DA TERCEIRIZAÇÃO Segundo Luís C. Pereira, consultor tributário, os fatores condicionantes da terceirização são os seguintes: 1. Ambiente estratégico - os motivos da existência da empresa, conhecendo e focalizando a sua verdadeira missão, os objetivos e as diretrizes, as políticas gerais e setoriais, a aderência e compatibilidade do negócio, além de um conhecimento amplo do mercado e formas de comercialização. Revisão de objetivos/ diretrizes/políticas. 2. A Terceirização e o ambiente político - cada vez mais os governos brasileiros, seja a nível municipal, estadual e federal, têm considerado a Terceirização como uma forma adequada de proceder a mudanças estratégicas/operacionais nos órgãos públicos. 3. A Terceirização e o ambiente organizacional - O espaço físico da empresa poderá ser alterado em função da extinção e criação de novos cargos e conseqüentemente na mudança do quadro pessoal. 4. A Terceirização e o ambiente econômico - a estrutura de custos internos deverá ser adaptada à nova sistemática; avaliação, com freqüência, dos custos terceirizados em relação aos custos despendidos pela atividade interna. 5. A Terceirização e o tecnológico - necessidade da transferência do conhecimento da utilização da tecnologia entre o contratado e o contratante.

29 29 6. A Terceirização e o ambiente social - quanto à abertura de novos negócios - formação de novas empresas. Quanto à revisão das funções decorrentes da aplicação da terceirização - o aspecto social das demissões: quando ocorrem demissões é preciso tentar junto ao fornecedor de serviços que será contratado, se possível, o acolhimento parcial ou total desta mão-de-obra demitida. 7. A Terceirização e o ambiente jurídico-legal - As experiências de aplicação da Terceirização trouxeram dúvidas na conceituação jurídica, trabalhista e legal para as empresas brasileiras. Hoje, está claro que as relações são empresariais e de pessoas jurídicas. 4.1 O PROCESSO DE TERCEIRIZAÇÃO E AS ATIVIDADES QUE PODEM SER TERCEIRIZADAS. O processo de terceirização envolve o relacionamento da empresa que contrata serviços e a empresa que fornece os serviços. As atividades terceirizadas: Tipo 1 - Processo ligado às atividades da empresa - Ex: produção, distribuição, operação; Tipo 2 - Processos não ligados a atividade-fim da empresa - Ex.: publicidade e limpeza;

30 30 e pesquisa. Tipo 3 - Atividades de suporte à empresa - Ex.: treinamento, seleção Tipo 4 - Substituição de mão-de-obra direta, por mão-de-obra indireta ou temporária. 4.2 COMO DESENVOLVER AS PARCEIRAS. A terceirização vem a ser um novo estágio entre a empresa fornecedora do serviço e a empresa que a contrata, sendo que esta união só irá se concretizar se as parcerias forem completamente autônomas umas das outras. Na procura desta empresa prestadora de serviços pela contratante que lhe seja prestado um serviço no mínimo igual ou melhor do que ele executa internamente. Também é exigido da terceirização rapidez, qualidade, execução em tempo recorde, a empresa de serviços contratada deverá realizálo exatamente como foi determinado pela sua contratante, mesmo que o pedido seja feito numa sexta-feira à tarde. Estas características tornam essencialmente necessárias para a concretização total do processo de terceirização, tornando-se assim contratante e contratado totalmente parceiros. A terceirização pode ser feita entre contratante e ex-funcionários, contratante com aproveitamento dos ex-funcionários junto ao fornecedor parceiro e com fornecedor parceiro sem envolvimento funcional. No caso de optar pela terceirização com ex-funcionário, tem sido uma saída estratégica que a maioria das empresas está acolhendo, já que esses têm conhecimento específico da empresa, bem como a sintonia esperada, pois conhecem a cultura e a filosofia da organização.

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