Help Desk Service Desk. Aprendizado
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- Camila Stachinski Graça
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Transcrição
1 Roberto Cohen
2 Help Desk Service Desk Aprendizado
3 Tarefa Metodologia TAC 2 Análise Conceituação Conexão
4 200 unidades por mês
5 Agradecimentos: Sucesu SP presentes
6 Ivan Luizio Magalhães
7 Ivan Luizio Magalhães Gladys Costa
8 Ivan Luizio Magalhães Gladys Costa Nino Albano
9 Ivan Luizio Magalhães Gladys Costa Nino Albano Ricardo Mansur
10 Ivan Luizio Magalhães Gladys Costa Nino Albano Ricardo Mansur Pier Riboni
11 Como Gerenciar os Processoschaves que caracterizam um Help- Desk/ Service Desk e obter os resultados esperados: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Base de Conhecimento
12 Palestra é para gestores de Help Desk e Service Desk Se você não é, um dia ainda será
13 KISS Keep It Simple Stupid
14 Alguém já disse: Todas as histórias já foram contadas; agora o talento reside no como...
15 ??
16 Que diabos esse cara está falando?
17
18 Gostaríamos de ter uma cabeça e 400 pernas e braços
19 Mas não temos!!!
20 Os outros são necessários!
21 Cohen, Onde estão incidentes, mudanças, problemas e a base de conhecimento,
22 Cohen, Onde estão incidentes, mudanças, problemas e a base de conhecimento, pombas?!
23 OK, vamos nessa...
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33 Simplificando...
34 algo não está bem... Incidentes Problemas feito, vamos monitorar Base de Conhecimento descobri como arrumar, mas alguém precisa pensar no impacto e autorizar Mudanças
35 Como Gerenciar os Processos-chaves...
36 Aliás, todo mundo quer saber COMO!
37
38 A menos que você traduza as grandes idéias em passos concretos de ação, elas são inúteis Larry Bossidy
39 RFP Gerenc. Incidentes Gerenc. Mudanças Gerenc. Configuração Gerenc. Problemas Gerenc... Gerenc... Duas pessoas
40 Mudança de enfoque O QUÊ para COMO
41 The point is
42 The point is Execução
43 Manjado
44 Existem mais coisas entre o céu e a terra que supõe a nossa vã filosofia
45 7 comportamentos essenciais do gestor
46 1 Conheça seu pessoal e sua empresa
47 DISC MBTI (Myers-Briggs) Mundo antagônico Dominância Cautela - olha e faz acontecer - muda - controlado, pensa 2x - não quer erro - fica na defensiva Mundo moldável Influência Estabilidade Mundo não moldável - faz acontecer a partir do diálogo, da conversa - deixa assim que tá bom - segue ordens Mundo não-antagônico
48 Quem... Dominância Cautela planejará os processos? Vai inserir com capricho na base de conhecimento? Supervisionará os craques? Influência Estabilidade Implementará rapidamente o novo software de Help Desk / Service Desk? Mantém a coisa funcionando?
49 Teoria dos jogos de comportamento
50 2 Insista no realismo
51 Estamos progredindo?
52 Como está nossa performance comparada... com o período passado? com os outros? (há risco de terceirização?)
53 Que coisas estamos fazendo certas e quais erradas?
54 Exemplo: a base de conhecimento é compreensível pelo nosso usuário final?
55
56 Falta de conhecimento: Quais as qualidades necessárias para essa função?
57 Falta de coragem: Firmeza emocional para exigir desempenho ou dispensar alguém
58 Conforto psicológico: Sinto-me bem com o fulano, ele não me desafia, é simpático
59 3 Estabeleça metas e prioridades claras
60 Objetivos do mês a) revisar processo de abertura de incidente; b) criar novo motivo de requisição; c) analisar usuários carentes de treinamento; d) acompanhar performance assistência técnica; e) revisar servidores; f) implementar novas idéias do seminário; g) negociar com a direção plano de recompensas; h) negociar troca de switches; i) comprar headset; j) aumentar índice de solução no primeiro atendimento; k) construir plano de contingência para demandas elásticas; l) comprar livro do Cohen; m) revisar estrutura do dashboard; n) reunião para feedbacks gerais do grupo; o) criar blog interno para compartilhar pesquisas pessoais; p) ver se ficou bom...
61 Três ou quatro prioridades obtêm melhores resultados Fale simples e diretamente sobre o que pensa
62 4 Conclua o que foi planejado
63 A falha em dar continuidade às ações é geral e a principal causa da má execução
64 Todos deixam os projetos que não gostam morrerem lentamente...
65 5 Recompense quem faz
66 Atrele os incentivos aos desempenhos e resultados
67 6 Amplie as habilidades das pessoas pela orientação
68 Orientar é a arte de questionar Forçar a pessoa a pensar, descobrir e buscar
69 Perguntar faz a realidade vir à tona e ajuda as pessoas a corrigirem seus problemas
70 Sabedoria popular: Dê um peixe a um homem e estará alimentando-o; ensine-o a pescar e...
71 7 Conheça a si próprio
72 Você aceita pessoas que pensam diferente? Você tem firmeza emocional ou é bacana com todo mundo?
73 Como chegar lá:
74 Como 1. Aponte com clareza os resultados desejados 2. Discuta as formas 3. Recompense quem chegou lá 4. Se não chegarem: 1. oriente 2. retire incentivos 3. dê outras tarefas 4. despeça
75 Conceitos básicos desta palestra vieram da literatura ao lado
76 Dois outros excelentes livros...
77 BEST-SELLER nacional
78 Minha colaboração para a comunidade
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