Help Desk Service Desk. Aprendizado

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1 Roberto Cohen

2 Help Desk Service Desk Aprendizado

3 Tarefa Metodologia TAC 2 Análise Conceituação Conexão

4 200 unidades por mês

5 Agradecimentos: Sucesu SP presentes

6 Ivan Luizio Magalhães

7 Ivan Luizio Magalhães Gladys Costa

8 Ivan Luizio Magalhães Gladys Costa Nino Albano

9 Ivan Luizio Magalhães Gladys Costa Nino Albano Ricardo Mansur

10 Ivan Luizio Magalhães Gladys Costa Nino Albano Ricardo Mansur Pier Riboni

11 Como Gerenciar os Processoschaves que caracterizam um Help- Desk/ Service Desk e obter os resultados esperados: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Base de Conhecimento

12 Palestra é para gestores de Help Desk e Service Desk Se você não é, um dia ainda será

13 KISS Keep It Simple Stupid

14 Alguém já disse: Todas as histórias já foram contadas; agora o talento reside no como...

15 ??

16 Que diabos esse cara está falando?

17

18 Gostaríamos de ter uma cabeça e 400 pernas e braços

19 Mas não temos!!!

20 Os outros são necessários!

21 Cohen, Onde estão incidentes, mudanças, problemas e a base de conhecimento,

22 Cohen, Onde estão incidentes, mudanças, problemas e a base de conhecimento, pombas?!

23 OK, vamos nessa...

24

25

26

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30

31

32

33 Simplificando...

34 algo não está bem... Incidentes Problemas feito, vamos monitorar Base de Conhecimento descobri como arrumar, mas alguém precisa pensar no impacto e autorizar Mudanças

35 Como Gerenciar os Processos-chaves...

36 Aliás, todo mundo quer saber COMO!

37

38 A menos que você traduza as grandes idéias em passos concretos de ação, elas são inúteis Larry Bossidy

39 RFP Gerenc. Incidentes Gerenc. Mudanças Gerenc. Configuração Gerenc. Problemas Gerenc... Gerenc... Duas pessoas

40 Mudança de enfoque O QUÊ para COMO

41 The point is

42 The point is Execução

43 Manjado

44 Existem mais coisas entre o céu e a terra que supõe a nossa vã filosofia

45 7 comportamentos essenciais do gestor

46 1 Conheça seu pessoal e sua empresa

47 DISC MBTI (Myers-Briggs) Mundo antagônico Dominância Cautela - olha e faz acontecer - muda - controlado, pensa 2x - não quer erro - fica na defensiva Mundo moldável Influência Estabilidade Mundo não moldável - faz acontecer a partir do diálogo, da conversa - deixa assim que tá bom - segue ordens Mundo não-antagônico

48 Quem... Dominância Cautela planejará os processos? Vai inserir com capricho na base de conhecimento? Supervisionará os craques? Influência Estabilidade Implementará rapidamente o novo software de Help Desk / Service Desk? Mantém a coisa funcionando?

49 Teoria dos jogos de comportamento

50 2 Insista no realismo

51 Estamos progredindo?

52 Como está nossa performance comparada... com o período passado? com os outros? (há risco de terceirização?)

53 Que coisas estamos fazendo certas e quais erradas?

54 Exemplo: a base de conhecimento é compreensível pelo nosso usuário final?

55

56 Falta de conhecimento: Quais as qualidades necessárias para essa função?

57 Falta de coragem: Firmeza emocional para exigir desempenho ou dispensar alguém

58 Conforto psicológico: Sinto-me bem com o fulano, ele não me desafia, é simpático

59 3 Estabeleça metas e prioridades claras

60 Objetivos do mês a) revisar processo de abertura de incidente; b) criar novo motivo de requisição; c) analisar usuários carentes de treinamento; d) acompanhar performance assistência técnica; e) revisar servidores; f) implementar novas idéias do seminário; g) negociar com a direção plano de recompensas; h) negociar troca de switches; i) comprar headset; j) aumentar índice de solução no primeiro atendimento; k) construir plano de contingência para demandas elásticas; l) comprar livro do Cohen; m) revisar estrutura do dashboard; n) reunião para feedbacks gerais do grupo; o) criar blog interno para compartilhar pesquisas pessoais; p) ver se ficou bom...

61 Três ou quatro prioridades obtêm melhores resultados Fale simples e diretamente sobre o que pensa

62 4 Conclua o que foi planejado

63 A falha em dar continuidade às ações é geral e a principal causa da má execução

64 Todos deixam os projetos que não gostam morrerem lentamente...

65 5 Recompense quem faz

66 Atrele os incentivos aos desempenhos e resultados

67 6 Amplie as habilidades das pessoas pela orientação

68 Orientar é a arte de questionar Forçar a pessoa a pensar, descobrir e buscar

69 Perguntar faz a realidade vir à tona e ajuda as pessoas a corrigirem seus problemas

70 Sabedoria popular: Dê um peixe a um homem e estará alimentando-o; ensine-o a pescar e...

71 7 Conheça a si próprio

72 Você aceita pessoas que pensam diferente? Você tem firmeza emocional ou é bacana com todo mundo?

73 Como chegar lá:

74 Como 1. Aponte com clareza os resultados desejados 2. Discuta as formas 3. Recompense quem chegou lá 4. Se não chegarem: 1. oriente 2. retire incentivos 3. dê outras tarefas 4. despeça

75 Conceitos básicos desta palestra vieram da literatura ao lado

76 Dois outros excelentes livros...

77 BEST-SELLER nacional

78 Minha colaboração para a comunidade

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