EDUARDO MAY CABRAL O Uso do Telemarketing como ferramenta de Marketing direto da Execução Soluções Call Center de Florianópolis
|
|
- Davi Alvarenga Salvado
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI EM SÃO JOSÉ CURSO DE ADMINISTRAÇÃO HABILITAÇÃO EM MARKETING EDUARDO MAY CABRAL O Uso do Telemarketing como ferramenta de Marketing direto da Execução Soluções Call Center de Florianópolis São José 2006
2 ii EDUARDO MAY CABRAL O Uso do Telemarketing como ferramenta de Marketing direto da Execução Soluções Call Center de Florianópolis Trabalho de Conclusão de Curso - pesquisa teórico-empírica - apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração da Universidade do Vale do Itajaí. Professor Orientador: Ricardo Boeing São José 2006
3 EDUARDO MAY CABRAL O Uso do Telemarketing como ferramenta de Marketing direto da Execução Soluções Call Center de Florianópolis Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final pela Coordenação do Curso de Administração Habilitação Marketing da Universidade do Vale do Itajaí, em 21/05/2006. [Prof (a) MSc. Nome do coordenador] Univali CE São José Coordenador (a) do Curso Banca Examinadora: Ricardo Boeing Univali CE São José Professor Orientador Profa Dra. Ana Paula Lisboa Sohn Univali CE São José Membro Prof Rosalbo Ferreira Univali CE São José Membro
4 iii Aos meus parentes, amigos e a minha namorada Fernanda, que me apoiaram nas horas de extrema dificuldade, ao Emerson pela ajuda e por passar um pouco do seu conhecimento e ao meu orientador que me ajudou e auxiliou em todos os momentos.
5 iv Agradeço a paciência e honestidade dos meus pais, sem eles não teria a mínima condição de me dedicar aos estudos e principalmente finalizá-lo, também, agradeço aos meus irmãos e cunhado que confiaram na minha dedicação e que me deram total liberdade de construir este trabalho. Ao meu avô que semanalmente me interrogava sobre a finalização do mesmo e a minha avó que sempre confiou no meu potencial.
6 v Ao quebrarmos a inércia das atitudes é que experimentamos o sabor das nossas reais conquistas. ( Marcolino Cabral)
7 vi RESUMO O presente trabalho visa à análise do grau de eficiência das ações de uma empresa de call center de Florianópolis, sendo a escolhida a empresa Execução Soluções Call Center. Foram utilizadas pesquisas primárias (pesquisa de campo, entrevistas, e outros) e secundárias (livros, revistas, internet, dentre outros meios). Além do desenvolvimento teórico sobre marketing e Call Center, são relatados, ao final, os resultados da pesquisa realizada com funcionários e entrevistas com os Gerentes de Recursos Humanos e Comercial da empresa citada. O desejo inicial de se analisar a eficiência foi alcançado na medida da coleta e análise do resultado das pesquisas realizadas, trazendo à tona determinada escala de eficiência, que contribui para ações futuras, bem como a necessidade de mudanças atuais na empresa. Palavras-chave: Marketing, Call Center, Eficiência.
8 vii ABSTRACT The present work aims at to the analysis of the degree of efficiency of the actions of a company of call to center of Florianópolis, being been chosen the company Execução Soluções Call Center. Primary research had been used (research of field, interviews, and others) and secondary (books, magazines, Internet, amongst other ways). Beyond the theoretical development on marketing and Call Center, they are told, to the end, the results of the research carried through with employees and interviews with the Controlling of Human resources and Advertising of the cited company. The initial desire of if analyzing the efficiency were reached in the measure of the collection and analysis of the result of the carried through research, bringing to determined scale of efficiency, that contributes for future actions, as well as the necessity of current changes in the company. Key-words: Marketing, Call Center, and Efficiency.
9 viii Lista de ilustrações Figura 01 Esquema de sistema database...29 Figura 02: Principais benefícios do Call Center para a empresa...43 Figura 03 Estrutura do Call Center...43 Figura 04 - Principais funções do Call Center...44 Figura 05: Como é formado o contact center...45 Gráfico 01 Tempo de Empresa...53 Gráfico 02 Grau de escolaridade...54 Gráfico 03 Sexo...54 Gráfico 04 Idade...55 Gráfico 05 Buscar conhecimento para melhoria na produção do trabalho...56 Gráfico 06 Ter orgulho de exercer a profissão de telemarketing...56 Gráfico 07 Envolvimento com a empresa...57 Gráfico 08 Comunicação entre empresa e colaborador...58 Gráfico 09 Transparência nas informações...58 Gráfico 10 Interação da empresa com colaborador...59 Gráfico 11 Cadeiras confortáveis...60 Gráfico 12 Limpeza e organização...60 Gráfico 13 Ambiente relaxante e motivacional...61 Gráfico 14 Fonoaudióloga...62 Gráfico 15 Treinamento...62 Gráfico 16 Tecnologia...63 Gráfico 17 Fisioterapia...64 Gráfico 18 Supervisores...64 Gráfico 19 Confiança em passar os dados...65 Gráfico 20 Absorção das informações pelo cliente...66 Gráfico 21 Grau de conhecimento na sua função...66 Gráfico 22 Buscar conhecimentos para melhorar a produção no trabalho...67 Gráfico 23 Ter orgulho de exercer a profissão de telemarketing...68 Gráfico 24 Envolvimento com a empresa...68 Gráfico 25 Comunicação entre Empresa e Colaborador...69
10 ix Gráfico 26 Transparência nas informações...69 Gráfico 27 Interação da empresa com colaborador...70 Gráfico 28 Cadeiras confortáveis...70 Gráfico 29 Limpeza e organização do ambiente de trabalho...71 Gráfico 30 Ambiente relaxante e motivacional...72 Gráfico 31 Fonoaudióloga...72 Gráfico 32 Treinamento...73 Gráfico 33 Tecnologia...74 Gráfico 34 Fisioterapia...74 Gráfico 35 Supervisores...75 Gráfico 36 Confiança em passar dados...75 Gráfico 37 Absorção das informações pelo cliente...76 Gráfico 38 Grau de conhecimento na sua função...77
11 x Lista de tabelas Tabela 01 Fatores para a qualidade do serviço...37 Tabela 02 Serviços oferecidos da concorrência e da empresa pesquisada...49 Tabela 03 Serviços oferecidos pela concorrência e da empresa pesquisada...79 Tabela 04 Escala de eficiência...80
12 xi SUMÁRIO Resumo... 5 Abstract... 5 Lista de ilustrações... 6 Listas de tabelas... 7
13 1 INTRODUÇÃO I 1.1 PROBLEMA DA PESQUISA OBJETIVOS Objetivo geral Objetivos específicos JUSTIFICATIVA APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA MARKETING COMPOSTO MERCADOLÓGICO SEGMENTAÇÃO Marketing de Massa Marketing Segmentado Marketing de Nicho Marketing one to one Marketing direto DATABASE EM MARKETING MARKETING DE RELACIONAMENTO MARETING DE SERVIÇOS QUALIDADE DE SERVIÇO TELEMARKETING CALL CENTER CONTACT CENTER ASPECTOS METODOLÓGICOS CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA CONTEXTO E PARTICIPANTES: QUEM VAI PARTICIPAR DA PESQUISA PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS TRATAMENTO DOS DADOS RESULTADOS DO ESTUDO IDENTIFICAÇÃO DOS SEGMENTOS DE CLIENTES DIRETOS ATENDIDOS PELA ORGANIZAÇÃO VERIFICAÇÃO DAS AÇÕES DE TELEMARKETING E CALL CENTER PERCEPÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS DA ORGANIZAÇÃO Gráficos de características dos funcionários...53
14 Gráficos de percepção Gráficos de importância ESTABELECIMENTO DAS ESCALAS DE EFICIÊNCIA ESPERADA NAS AÇÕES DE TELEMARKETING E CALL CENTER CONSIDERAÇÕES FINAIS CONCLUSÕES LIMITAÇÕES DA PESQUISA SUGESTÕES PARA NOVOS TRABALHOS REFERÊNCIAS 82
15 12 INTRODUÇÃO Cada vez mais, grandes empresas apostam no segmento de call centers para intensificar a comunicação e o atendimento a seus clientes, conseguindo desta forma, um conhecimento do seu mercado e aproximação com seu público. Nesse sentido, a implementação dos call centers (ou Centrais de Atendimento CA s) representa um dos investimentos que mais têm se popularizado como forma de disponibilizar para o cliente um canal facilitador do contato com a organização. No entanto, se por um lado à tecnologia adotada pelas empresas para essa modalidade de atendimento torna-se cada vez mais sofisticada, por outro lado, a importância atribuída aos operadores dessa mesma tecnologia parece muitas vezes não acompanhar a evolução. A função dos operadores de call center é, em muitas empresas, percebida como de menor importância, podendo ser ocupada por pessoas pouco qualificadas e cujo trabalho pode ser administrado de modo quase mecânico. Embora muitas vezes não percebida pelas organizações, essa falta de percepção entre as vantagens atribuídas à tecnologia e às pessoas podem prejudicar um melhor relacionamento com o cliente. O Telemarketing é uma ferramenta do Marketing direto, que vem obtendo sucesso e crescimento no Brasil e no mundo nos últimos anos. Telemarketing basicamente trata-se da utilização do telefone como ferramenta de marketing, podendo ser usada como forma de vender, comunicar, pesquisar ou prospectar novos clientes. A Execução Soluções Call Center é uma empresa que atua desde maio de 2002 na área de Call Center, tendo como seu primeiro cliente o Banco BMG, que foi uma operação de free-lance que apresentou bons resultados tanto para o cliente como para a Execução. Hoje a Execução está com 240 posições de atendimento e com 130 funcionários. Seus clientes são, Brasil Telecom, Globo, IG e Unisul. PROBLEMA DA PESQUISA O intuito desde trabalho é observar a eficiência das estratégias utilizadas na Execução Soluções Call Center na área comercial, de maneira que possam ser reformuladas futuramente, principalmente as estratégias para determinados clientes potenciais.
16 13 A Execução Soluções Call Center foi inaugurada no dia 17/05/2002, na rua Laurindo Marcelino da Silva, no bairro de Capoeiras, Florianópolis, onde se localiza atualmente. Iniciou seus serviços com 4 PA s (Posição de atendimento) para a venda de Cartão de Credito do Banco BMG. Hoje a Execução possui 240 PA s e trabalha com clientes como: Brasil Telecom, Help, Unisul, Editora Globo entre outras. Hoje, em Florianópolis existem muitas empresas que terceirizam serviços de telemarketing, tentando ocupar um espaço maior na fatia do mercado. Sendo assim, faz-se necessário um estudo mais aprofundado a respeito do grau de eficiência desta ferramenta, para que se possa mensurar resultados e colocar a organização a par de suas efetividade perante seus clientes. Tendo em vista tais afirmações, elaborou-se a seguinte pergunta de pesquisa: Qual o grau de eficiência das ações de telemarketing desenvolvidas pela Execução Soluções Call Center de Florianópolis na aquisição de novos negócios? 1.2 OBJETIVOS A seguir, e apresentado o objetivo geral e os específicos seguidos neste trabalho Objetivo geral Analisar o grau de eficiência das ações de uma empresa de call center de Florianópolis na aquisição de novos negócios em cada segmento trabalhado Objetivos específicos Identificar os segmentos de clientes diretos atendidos pela empresa de call center em estudo; Verificar as ações de telemarketing e call center para cada segmento atendido pela organização em questão; Destacar a percepção dos funcionários da empresa em estudo em relação às ações de telemarketing e call center desempenhadas pela empresa Estabelecer uma escala de eficiência esperada das ações de telemarketing e call center para cada segmento atendido pela organização;
17 JUSTIFICATIVA Uma das razões encontradas é a importância e a necessidade da terceirização de uma empresa de telemarketing. Hoje, existem empresas que têm um produto ou serviço bom no mercado, com clientes potenciais, mas não conseguem enxergar o espaço que podem alcançar por utilizar essa ferramenta, porque além de ter o contato imediato com os clientes, terão conhecimento das informações do seu público e do mercado onde atuam, como também manter um relacionamento com seu cliente com feedback imediato Muitas empresas investem em call centers próprio, sem terem conhecimento de seu benefício tanto nas partes de sistema, tecnologia, banco de dados, quanto na parte de treinamento, ocorrendo, assim, um desgaste direto da empresa com seus clientes na busca de sua satisfação e, posteriormente, sua fidelização. A utilização do serviço de Telemarketing poderá trazer lucratividade para a organização e transmitir credibilidade da empresa para seus clientes. Segundo Rissato (2004) qualquer situação que crie contato com o cliente é uma oportunidade de causar boa impressão, fixar uma marca, um produto novo, passar uma informação institucional. Jamil & Silva (2005), definem call center como um local onde se encontra o relacionamento com os clientes, seja ele realizado através de telefone, , web-site, fax ou outra tecnologia. O telefone é utilizado como a forma dominante de comunicação nos call centers. O presente trabalho de conclusão de curso mostra-se uma grande oportunidade, não só como fonte de pesquisa para a universidade, mas para mostrar os conhecimentos adquiridos ao longo dos anos de estudo acadêmico e suas perspectivas de crescimento, competência e habilidade no mercado de trabalho. 1.4 APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO O presente trabalho está dividido em 4 capítulos. O primeiro corresponde a Introdução, problema de pesquisa, objetivos e justificativa. No segundo capítulo, a revisão da literatura a respeito do marketing, seus conceitos, atribuições e derivações, bem como especificações sobre o marketing direto e suas ferramentas, como o telemarketing, call center são demonstradas. O terceiro capítulo corresponde à descrição do método utilizado na
18 15 pesquisa e o quarto e último capítulo ao cronograma de atividades proposto para as próximas atividades a serem realizadas. E, por último, as considerações finais.
19 16 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A presente fundamentação visa fornecer aspectos bibliográficos sobre como se dá o processo de ação de empresas de call center, que dependem de suas próprias características para terem sucesso, já que trabalham diretamente com o consumidor, visando a intermediação entre produtos/serviços e a consecução destes, no objetivo final de aumentar as vendas/prestação de serviços de outras empresas. Portanto, dois conceitos que devem estar presentes no dia-a-dia dessas empresas é o de eficácia e eficiência, bem como suas diferenciações, já que é o que inicialmente buscam para a realização de seus trabalhos. Segundo Chiavenato (1999), o termo eficiência, em sentido comum, é sinônimo de eficácia, qualidade de algo que produz bons resultados, que funciona de acordo com o padrão esperado ou aceitável, pelo menos. Em sentido científico, recebe outro significado, deixando de ser tomado como sinônimo de eficácia. A eficiência significa a correta utilização dos recursos (meios de produção) disponíveis. Então, a eficiência está voltada para a melhor maneira pela qual as coisas devem ser feitas ou executadas (métodos de trabalho), a fim de que os recursos (pessoas, máquinas, matérias-primas etc.) sejam aplicados de forma mais racional possível. A eficiência preocupa-se com os meios, com os métodos mais indicados, que precisam ser planejados a fim de assegurar a otimização dos recursos disponíveis. Já a eficácia é uma medida normativa do alcance de resultados, enquanto a eficiência é uma medida normativa da utilização dos recursos nesse processo. Segundo o mesmo autor acima citado, nem sempre a eficácia e a eficiência andam de mãos dadas. Uma empresa pode ser eficiente em suas operações e pode não ser eficaz, ou vice-versa. Pode ser ineficiente em suas operações e, apesar disso, ser eficaz, muito embora a eficácia fosse bem melhor quando acompanhada da eficiência. A eficiência se preocupa em fazer corretamente as coisas e da melhor maneira possível. Daí a ênfase nos métodos e procedimentos internos. A eficácia se preocupa em fazer as coisas corretas para atender às necessidades da empresa e do ambiente que a circunda. Enquanto a eficiência se concentra nas operações e tem a atenção voltada para os aspectos internos da organização, a eficácia concentra-se no sucesso quanto ao alcance dos objetivos e tem a atenção voltada para os aspectos externos da organização. Portanto, o que se pode demonstrar, antes das demais considerações, abaixo transcritas, é que o call center é uma ferramenta que busca uma interação melhor, de mais
20 17 baixo custo, com mais benefícios para todas as partes envolvidas, vendedores/prestadores de serviço e consumidores, objetivando melhor eficiência e eficácia. Serão abordados na presente fundamentação teórica os seguintes temas, pertinentes aos objetivos deste trabalho, como marketing, seus conceitos, tipos, até as especificações do marketing direto e suas ferramentas utilizadas para direcionar ações aos clientes. Ao final explicar o funcionamento de call centers e centrais de telemarketing e apresentar pesquisa realizada em empresa do ramo constatando o que foi perquirido nos objetivos específicos. 2.1 MARKETING Segundo Gracioso (1995) o termo marketing provem do inglês, tendo sido utilizado pela primeira vez na década de 1920 nos Estados Unidos. A palavra marketing em seu sentido original é alusiva ao mercado e referia-se exclusivamente à venda. Com o tempo o conceito se expandiu abrangendo também a promoção de produtos e serviços a partir dos anos 40, e no Brasil começou a ser utilizado alguns anos mais tarde por obra dos executivos de multinacionais que atuavam no país. Para Kotler & Armstrong (1995) o marketing é definido como administrar mercados para chegar a trocas, tendo como propósito, satisfazer as necessidades e desejos do homem. Ao qual os indivíduos obtêm o que precisam e desejam através de trocas e valores. Segundo Las Casas (2001) marketing pode ser definido como sendo a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou individuo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem estar da sociedade. Skacel (1992) salienta que a palavra marketing tem sido usada para designar principalmente as atividades de promoção, vendas e propaganda. Para o autor, nos tempos atuais, o marketing é uma grande ferramenta gerencial para se construir uma disciplina com responsabilidade por um julgamento criativo, direcionando os recursos da empresa visando alcançar metas lucrativas específicas através de uma satisfação inovadora de todas as necessidades do consumidor.
21 18 Ainda para Kotler (2000) o marketing de uma forma mais completa, abrange empresas, clientes, produtos, serviços, preços e negociações, afirmando que se trata de um processo social ao qual pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. Churchill (2000) define marketing como um processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais Desta maneira o planejamento de todas as fases de um produto juntamente com a sua execução, se destina a gerar uma troca onde à empresa e os consumidores recebem benefícios, um pelo dinheiro e outro pelo produto. Já Cobra (1997) afirma que o marketing é "mais do que uma forma de se sentir o mercado e adaptar produtos ou serviços, é sim, um compromisso com a busca da melhoria da qualidade de vida das pessoas". Desta maneira, as pessoas passam a se sentir mais valorizadas no mercado, e portanto buscando a fidelização de uma marca. Já de acordo com Kotler (1998) o conceito de marketing é de um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. São carências por satisfações específicas para atender às necessidades. Os desejos humanos são continuamente moldados e remoldados por forças e instituições sociais, incluindo igrejas, escolas, famílias e empresas. Pode-se dizer que marketing é um mercado em ação com o intuito de entender e atender as necessidades do cliente. Num pensamento mais amplo para as organizações, o marketing serve para buscar melhorias, como uma melhor estruturação de serviços, estratégias relacionadas aos seus produtos e seus serviços, para que possua um diferencial com relação ao mercado e seus clientes. E nesse contexto, o marketing mostrará no seu fundamento a suas derivações. Uma vez que a empresa tenha decidido sua estratégia de marketing, posicionando-se a partir da análise das oportunidades de mercado, é preciso detalhar o composto de marketing, ou mix de marketing, visto ser este o responsável pelo detalhamento das possibilidades de aplicação da estratégia de marketing pretendida e estudada anteriormente pela empresa, com o objetivo primordial de aplicação, com sucesso.
22 COMPOSTO MERCADOLÓGICO Churchill (2000) define composto mercadológico como uma mistura dos quatro elementos de estratégia (4P s) para atender às necessidades e preferências de um mercado (alvo específico). O marketing mix, ou composto de marketing é apresentado em quatro funções básicas, onde todos os elementos do composto foram criados e estabelecidos para atender ao mercadoalvo, ou seja, o consumidor. (COBRA, 1997) Segundo Kotler & Armstrong (1998) o mix ou composto de marketing é definido como o grupo de variáveis controláveis que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo. Churchil & Peter (2000) salientam que, embora centenas de variáveis estejam envolvidas, a tomada de decisões em marketing pode ser dividida em quatro estratégias, conhecidos como os quatros P s: Produto, Preço, Ponto (distribuição), Promoção. Seu conjunto forma o composto de marketing ou Mix de marketing "mistura" dos quatro elementos de estratégia para atender às necessidades e preferências de um mercado. O composto mercadológico, segundo Mc Carthy & Perreault (1997) são variáveis controláveis que a empresa reúne para satisfazer um mercado alvo (grupo relativamente homogêneo de consumidores que uma empresa deseja atrair), Para Kotler & Armstrong (1998) o composto mercadológico refere-se à análise, planejamento, implementação e controle da administração de marketing, no que se refere à: produto; promoção; praça; e preço. Um produto ou serviço, segundo Cobra (1997), é dito certo ao consumo quando atende às necessidades e desejos de seus consumidores-alvo. Assim, os produtos e serviços para serem elaborados necessitam ser estudados antes a fim de corresponderem às necessidades e desejos dos consumidores. Para Kotler (1995) produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, aquisição, utilização, ou consumo e que possa satisfazer um desejo ou necessidade. Segundo McCarthy & Perreault (1997) o produto significa a oferta de uma empresa que satisfaz a uma necessidade. A idéia de produto como satisfação de consumidores potenciais ou de benefícios para eles é muito importante. Muitos gerentes ficam presos em
23 20 detalhes técnicos. Pensam no produto em termos de componentes físicos, como transistores e parafusos. Esses são importantes para eles, mas os componentes exercem pouco efeito sobre como a maioria dos consumidores vê o produto. Eles desejam apenas um produto que satisfaça a suas necessidades. O composto promocional, para Cobra (1997), do produto ou serviço compreende a publicidade, as relações públicas, a promoção de vendas, a venda pessoal e o merchandising. A promoção é responsável por comunicar o produto ou serviço ao mercado fazendo com que o consumidor-alvo se sinta estimulado a comprar o produto ou serviço. Promoção, segundo McCarthy & Perreault (1997) é a comunicação da informação entre vendedor e comprador potencial ou outros do canal para influenciar atitudes e comportamento. O principal trabalho de promoção do gerente de marketing é dizer aos consumidores alvos que o produto certo esta disponível no preço certo e no canal certo. Sobre a praça, Kotler (1998), afirma que são canais de marketing são conjuntos de organizações interdependentes envolvidos no processo de tornar um produto ou serviço disponível para uso ou consumo. Segundo Kotler (2000), produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. A praça ou localização está inserido no quesito canais de marketing. Segundo Kotler (1999), canais de marketing são conjuntos de organizações interdependentes envolvidos no processo de tornar um produto ou serviço disponível para uso ou consumo. Observado por Kotler & Armstrong (1999), a praça envolve as atividades da empresa que tornam o produto disponível para os consumidores Kotler (1995) define preço como um volume de dinheiro cobrado por um produto ou serviço ou seja, é a soma dos valores que os consumidores trocam pelo beneficio de possuírem ou usarem um produto ou serviço e ainda destaca como um elemento flexível, podendo ser mudado rapidamente. E ainda, por Morse (1998) existem situações onde o preço por si só é o único fator decisivo na compra ou não de determinado produto. Em alguns casos, quando a competição atinge níveis governamentais, o preço pode ser muito bem, o único fator de distinção entre uma série de ofertas, a especificação dos produtos ou serviços se os atributos e o desenho da concorrência forem exatamente os mesmos. Pode também ser o preço, o escolhido como fator de importância para o consumidor, porque ele se encaixa na faixa de mercado a que o produto
24 21 se destina e não possui outras informações suficientes para que decida ou não a compra deste produto. Os fatores que circundam o preço são importantes porque levam o consumidor para a compra. 2.3 SEGMENTAÇÃO Kotler (1995) define segmentação como um processo de dividir o mercado em grupos distintos de consumidores, com necessidades, características ou comportamentos diferente que exijam produtos ou composto de marketing distintos. Para Cobra (2001) a segmentação de mercado é uma técnica utilizada para agrupar consumidores com comportamentos de compra semelhantes para, a partir daí, realizar esforços concentrados e especializados de Marketing sobre este segmento (agrupamento de consumidores. Ou seja, um segmento de mercado precisa ser bem definido, utilizando-se até mesmo as técnicas estatísticas de agrupamentos de variáveis denominadas Cluster Analysis. Kotler (1998) ainda ressalta que a importância da segmentação do mercado nasce das necessidades específicas dos clientes, que deverão ser atendidos através de um composto mercadológico adequado, para satisfazer essas necessidades. A segmentação do mercado varia em função do tipo de serviço e se define a luz de alguns parâmetros, que se diferenciam de serviço para serviço. A segmentação, segundo Richers (1996) aumenta a chance de eficiência do marketing, ao chegar a uma resposta de que as pessoas não são iguais. Que pessoas? Homens e mulheres, seres nem superiores, nem inferiores, apenas diferentes. Apostando nesta diferença se tornou imprescindível para uma empresa pesquisar as sutis mutações do mercado já que é o mercado que mais cresce. Para Weinstein (1995) possuir produtos e serviços de alta qualidade apenas não é o suficiente. As empresas devem satisfazer consumidores distintos que podem escolher a partir de muitas ofertas de produtos, no mercado global. Por isso que Lobos (1993) acrescenta que a divisão de mercado tem populações de clientes que apresentam certas características. É impossível prestar serviços igualmente excelentes ara todos os clientes imagináveis; daí a necessidade de segmentar.
25 22 Sabendo da importância de conhecer o seu mercado e buscar informações pertinentes do seu produto e do consumidor, a empresa tende a detalhar e aperfeiçoar esses segmentos para que possam de uma forma mais direcionada, atingir exatamente o seu cliente. A segmentação, segundo Simpsom (2001) é um esforço para o aumento de precisão de alvo de uma empresa. As empresas pode adotar cinco níveis: marketing de massa, marketing de segmento, marketing de nicho, marketing local e marketing individual. Definir segmentos específicos para se direcionar com compostos de marketing customizados pode criar uma vantagem competitiva. Por serem propósitos de extrema importância, pois tem a função de aumentar a vantagem da própria empresa é que, na segmentação, se estuda tais distinções entre o marketing de massa, marketing segmentado, de nicho, one-to-one, direto Marketing de Massa A partir da Revolução Industrial, as empresas tiveram a capacidade de produção, distribuição e divulgação em massa de artigos comuns como sabão, alimentos e bebidas e que segundo Kotler (1999) muitos desses produtos eram vendidos a granel, um número cada vez maio passou a ser embalado, levando uma marca estampada. Os fabricantes utilizavam a propaganda de massa visando o convencimento dos clientes, para que estes solicitassem suas marcas, fazendo com que com varejistas mantivessem estoques de seus produtos. Faziam, ainda, promoções especiais e incentivos diretos aos varejistas, para que anunciassem e expusessem as suas marcas diferencialmente, Dessa maneira, anunciando intensamente suas marcas força de atração - e motivando os revendedores à exporem suas marcas e manterem estoques de seu produtos os fabricantes de marcas fortes mantinham-se no mercado assegurando sua posição nas lojas e nas mentes dos compradores. O marketing de massa é identificado como um dos quatros paradigmas de marketing 1, definido por Kotler (1998) como Marketing Maciço Paradigma tradicional Venda maciça, onde ocorre uma oferta de produtos com padrão satisfatório para a maioria dos consumidores, utilizando-se do apoio de revendedores para alcançar o mercado juntamente com grandes campanhas de publicidade e de promoção para liderar e guiar o mercado maciço, tendo, ainda, os preços fixados em um nível acessível.
26 23 Definido por Kotler (1998) como Marketing Maciço, é onde ocorre uma oferta de produtos com padrão satisfatório para a maioria dos consumidores, utilizando-se do apoio de revendedores para alcançar o mercado juntamente com grandes campanhas de publicidade e de promoção para liderar e guiar o mercado maciço, tendo, ainda, os preços fixados em um nível acessível Marketing Segmentado Conforme Beni (1998) segmentar o mercado é a técnica estatística que permite decompor a população em grupos homogêneos. A segmentação possibilita o conhecimento dos principais destinos geográficos e tipos de transporte, da composição demográfica dos turistas e da sua situação social e estilo de vida, entre outros elementos. Kotler (1995) divide as principais variáveis em: geográfica (região, clima, etc.); demográfica (idade, sexo, renda, religião, raça, nacionalidade, etc.); psicográfica (classe social, estilo de vida, personalidade); comportamental (benefícios, atitudes, grau de lealdade, etc.). McCarthy e Perreault (1997) estabelecem as variáveis em número menor e as divide em três: comportamental, geográfica e demográfica. Já Westwood (1998) subdivide em um número diferente dos dois autores acima, ficando cinco o número de variáveis: classe social, demográfica, geográfica, geodemográfica, psicográfica. Em geral, as necessidades de cada pessoa ou grupo de pessoas vão delinear a aplicação do marketing segmentado. Por isso, segundo Berrigan (1994), pode-se ter como necessidades as condições internas que motivam o uso de um produto ou serviço específicos. Não são externas ao cliente: devem ser internas, do contrário não são necessidades. Por exemplo, em geral, não nos referimos a fatores do ambiente econômico como necessidades (embora uma empresa possa precisar responder a mudanças em ambientes econômicos, competitivos ou regulamentadores). Porém, ainda por Berrigan (1994), não quer dizer que forças externas não influenciem comportamentos de clientes. Ao contrário, são impostas limitações pelo ambiente em que ele está operando, e o clima econômico, competitivo ou regulamentador, por exemplo, são
Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação
Módulo 15 Resumo Neste módulo vamos dar uma explanação geral sobre os pontos que foram trabalhados ao longo desta disciplina. Os pontos abordados nesta disciplina foram: Fundamentos teóricos de sistemas
Leia maisGestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.
A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças
Leia maisNo mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o
DATABASE MARKETING No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o empresário obter sucesso em seu negócio é
Leia maisFACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA
FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA Profº Paulo Barreto Paulo.santosi9@aedu.com www.paulobarretoi9consultoria.com.br 1 DO MARKETING À COMUNICAÇÃO Conceitualmente, Marketing é definido por Kotler
Leia maisFATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios
FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito
Leia maisSistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)
CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.
Leia maisGestão de Relacionamento com o Cliente CRM
Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Fábio Pires 1, Wyllian Fressatti 1 Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil pires_fabin@hotmail.com wyllian@unipar.br RESUMO. O projeto destaca-se
Leia maisA Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras
A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como
Leia maisCRM. Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e
Leia maisVendas - Cursos. Curso Completo de Treinamento em Vendas com Eduardo Botelho - 15 DVDs
Vendas - Cursos Curso Completo de Treinamento em Vendas com - 15 DVDs O DA VENDA Esta palestra mostra de maneira simples e direta como planejar o seu trabalho e, também, os seus objetivos pessoais. Através
Leia maisO papel do CRM no sucesso comercial
O papel do CRM no sucesso comercial Escrito por Gustavo Paulillo Você sabia que o relacionamento com clientes pode ajudar sua empresa a ter mais sucesso nas vendas? Ter uma equipe de vendas eficaz é o
Leia maisACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA
MANUAL DE VISITA DE ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA Material exclusivo para uso interno. O QUE LEVA UMA EMPRESA OU GERENTE A INVESTIR EM UM ERP? Implantar um ERP exige tempo, dinheiro e envolve diversos
Leia maisFUNDAMENTOS PARA A ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA
FUNDAMENTOS PARA A ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA Abordagem da estratégia Análise de áreas mais específicas da administração estratégica e examina três das principais áreas funcionais das organizações: marketing,
Leia maisROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DE PROJETOS
APRESENTAÇÃO ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DE PROJETOS Breve histórico da instituição seguido de diagnóstico e indicadores sobre a temática abrangida pelo projeto, especialmente dados que permitam análise da
Leia maisO princípio da segmentação é criar grupos de clientes (ou potenciais clientes) com características comuns.
SEGMENTAÇÃO Segmentar o mercado ou a base de clientes é fundamental para a criação de um planejamento de marketing eficiente. Uma empresa não pode desenvolver um produto ou um serviço se não souber a quem
Leia maisSistemas de Informação I
+ Sistemas de Informação I Dimensões de análise dos SI Ricardo de Sousa Britto rbritto@ufpi.edu.br + Introdução n Os sistemas de informação são combinações das formas de trabalho, informações, pessoas
Leia maisComo criar um clube de vantagens para seus clientes
Como criar um clube de vantagens para seus clientes Introdução Adquirir clientes no mundo competitivo atual é cada vez mais difícil e caro. Por este motivo, torna-se muito importante ações que fidelize
Leia maisMARKETING DE RELACIONAMENTO UMA FERRAMENTA PARA AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: ESTUDO SOBRE PORTAL INSTITUCIONAL
MARKETING DE RELACIONAMENTO UMA FERRAMENTA PARA AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: ESTUDO SOBRE PORTAL INSTITUCIONAL Prof. Dr. José Alberto Carvalho dos Santos Claro Mestrado em Gestão de Negócios Universidade
Leia maisPLANO DE NEGÓCIOS. Causas de Fracasso:
PLANO DE NEGÓCIOS Causas de Fracasso: Falta de experiência profissional Falta de competência gerencial Desconhecimento do mercado Falta de qualidade dos produtos/serviços Localização errada Dificuldades
Leia maisMarketing. Aula 06. Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho
Marketing Aula 06 Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho Este material é parte integrante da disciplina oferecida pela UNINOVE. O acesso às atividades, conteúdos multimídia e
Leia maisEstruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade
Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade As empresas têm passado por grandes transformações, com isso, o RH também precisa inovar para suportar os negócios
Leia maisProf. Marcelo Mello. Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E
Prof. Marcelo Mello Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E TRADE MARKETING Trade Marketing é confundido por algumas empresas como um conjunto de ferramentas voltadas para a promoção e a comunicação dos produtos. O
Leia maisPesquisa de Marketing
Pesquisa de Marketing CONCEITOS INICIAIS Prof. Daciane de Oliveira Silva Fonte: MALHORTA, Naresh K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. MATTAR, Fauze Najib.
Leia maisMAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.
Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na
Leia maisFACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS - FAN CEUNSP SALTO /SP CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING TRABALHO INTERDISCIPLINAR
APRESENTAÇÃO DO TI O Trabalho Interdisciplinar é um projeto desenvolvido ao longo dos dois primeiros bimestres do curso. Os alunos tem a oportunidade de visualizar a unidade da estrutura curricular do
Leia maisSISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005
SISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005 ÍNDICE Introdução...3 A Necessidade do Gerenciamento e Controle das Informações...3 Benefícios de um Sistema de Gestão da Albi Informática...4 A Ferramenta...5
Leia mais22/02/2009. Supply Chain Management. É a integração dos processos do negócio desde o usuário final até os fornecedores originais que
Supply Chain Management SUMÁRIO Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM) SCM X Logística Dinâmica Sugestões Definição Cadeia de Suprimentos É a integração dos processos do negócio desde o usuário final até
Leia maisE - Simulado 02 Questões de Tecnologia em Marketing
E - Simulado 02 Questões de Tecnologia em Marketing Questão 01: (ENADE 2009): Um fabricante de sapatos pode usar a mesma marca em duas ou mais linhas de produtos com o objetivo de reduzir os custos de
Leia maisFACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA
FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA Profº Paulo Barreto Paulo.santosi9@aedu.com www.paulobarretoi9consultoria.com.br 1 Analista da Divisão de Contratos da PRODESP Diretor de Esporte do Prodesp
Leia maisEstratégias em Propaganda e Comunicação
Ferramentas Gráficas I Estratégias em Propaganda e Comunicação Tenho meu Briefing. E agora? Planejamento de Campanha Publicitária O QUE VOCÊ DEVE SABER NO INÍCIO O profissional responsável pelo planejamento
Leia maisUniversidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da
Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da Informação e Documentação Disciplina: Planejamento e Gestão
Leia maisCRM estratégico criamos uma série de 05 artigos 100
Sabemos que muitas empresas enfrentam sérios problemas na administração de suas carteiras e no relacionamento com seus clientes e que apesar de conhecerem os problemas e até saberem que uma iniciativa
Leia maisA IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE CUSTOS NA ELABORAÇÃO DO PREÇO DE VENDA
553 A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE CUSTOS NA ELABORAÇÃO DO PREÇO DE VENDA Irene Caires da Silva 1, Tamires Fernanda Costa de Jesus, Tiago Pinheiro 1 Docente da Universidade do Oeste Paulista UNOESTE. 2 Discente
Leia maisINOVAÇÃO NA ADVOCACIA A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL NOS ESCRITÓRIOS JURÍDICOS
INOVAÇÃO NA ADVOCACIA A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL NOS ESCRITÓRIOS JURÍDICOS Ari Lima Um empreendimento comercial tem duas e só duas funções básicas: marketing e inovação. O resto são custos. Peter Drucker
Leia maisEmpreendedorismo. Tópico 4 Plano de Negócios: Visão Geral
Empreendedorismo Tópico 4 Plano de Negócios: Visão Geral Conteúdo 1. Objetivos do Encontro... 3 2. Introdução... 3 3. Planejar. Por quê?... 3 4. O Plano é produto do empreendedor... 4 5. Estrutura do Plano
Leia maisModelo para elaboração do Plano de Negócios
Modelo para elaboração do Plano de Negócios 1- SUMÁRIO EXECUTIVO -Apesar de este tópico aparecer em primeiro lugar no Plano de Negócio, deverá ser escrito por último, pois constitui um resumo geral do
Leia maisConceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento
Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Metodologia de Ensino 1) Noções de Marketing 2) Marketing de Serviço 3) Marketing de Relacionamento 1 2 1) Noções de Marketing 3 4 5 6 www.lacconcursos.com.br
Leia maisPlano de Marketing. Produto (Posicionamento) Preço. Artigos de PN Como fazer Plano de Marketing. josedornelas.com.br
Artigos de PN Como fazer Plano de Marketing Plano de Marketing Para traçar o plano de marketing do plano de negócios, deve-se atentar à estratégia que será seguida pela empresa. A estratégia pode ser definida
Leia maisIntrodução ao Marketing. História do Conceito
História do Conceito O termo marketing, de acordo com Cobra (1988, p. 34) é uma expressão anglo-saxônica derivada da palavra mercari, do latim, que significa comércio, ou ato de mercar, comercializar ou
Leia maisCOLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA
COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA 1) Quais são os componentes de um moderno sistema de informações de marketing? 2) Como as empresas podem coletar informações de marketing? 3) O que constitui
Leia maisEstratégia de negócio, segmentação e posicionamento Prof. Dr. Raul Amaral
Estratégia de negócio, segmentação e posicionamento Prof. Dr. Raul Amaral Estratégia de negócio, estratégias de segmentação e posicionamento. Análise do potencial de demanda. Definição da missão. liderança.
Leia maisPADRÃO DE RESPOSTA DAS QUESTÕES DISCURSIVAS PROFISSIONAL BÁSICO COMUNICAÇÃO SOCIAL
Questão n o 1 a) O candidato deverá apresentar seis dentre as seguintes vantagens: Domínio de tecnologia capaz de produzir bens preferidos por certas classes de compradores Aumento dos índices de qualidade
Leia maisPlanejamento Estratégico
Planejamento Estratégico Análise externa Roberto César 1 A análise externa tem por finalidade estudar a relação existente entre a empresa e seu ambiente em termos de oportunidades e ameaças, bem como a
Leia maisTREINAMENTO SOBRE PRODUTOS PARA VENDEDORES DO VAREJO COMO ESTRATÉGIA PARA MAXIMIZAR AS VENDAS 1. Liane Beatriz Rotili 2, Adriane Fabrício 3.
TREINAMENTO SOBRE PRODUTOS PARA VENDEDORES DO VAREJO COMO ESTRATÉGIA PARA MAXIMIZAR AS VENDAS 1 Liane Beatriz Rotili 2, Adriane Fabrício 3. 1 Pesquisa realizada no curso de Administração da Unijuí 2 Aluna
Leia maisESTUDO DA IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA O COMÉRCIO VAREJISTA LUCIMEIRI CEZAR ANDRÉ
ESTUDO DA IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA O COMÉRCIO VAREJISTA LUCIMEIRI CEZAR ANDRÉ Acadêmica de Administração Geral na Faculdade Metropolitana de Maringá /PR - 2005 RESUMO: A atividade comercial
Leia maiswww.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com
7 DICAS IMPERDÍVEIS QUE TODO COACH DEVE SABER PARA CONQUISTAR MAIS CLIENTES www.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com As 7 dicas imperdíveis 1 2 3 Identificando seu público Abordagem adequada
Leia maisPARA QUE SERVE O CRM?
Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas
Leia maisConhecimentos em Comércio Eletrônico Capítulo 4 CAPÍTULO 4 VISÃO GERAL DO COMÉRCIO
CAPÍTULO 4 VISÃO GERAL DO COMÉRCIO PLANEJAMENTO E MODELOS DE E-COMMERCE Uma das principais características do CE é permitir a criação de novos modelos de negócio. Um modelo de negócio é um método que permite
Leia mais18/06/2009. Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br.
Marketing Ambiental Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. O que temos visto e ouvido falar das empresas ou associado a elas? Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br 2 3 Sílvia
Leia maisTRABALHOS TÉCNICOS Coordenação de Documentação e Informação INOVAÇÃO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS: UMA ANÁLISE BASEADA NA GESTÃO DO CONHECIMENTO
TRABALHOS TÉCNICOS Coordenação de Documentação e Informação INOVAÇÃO E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS: UMA ANÁLISE BASEADA NA GESTÃO DO CONHECIMENTO INTRODUÇÃO Os processos empresariais são fluxos de valor
Leia maisEmpreenda! 9ª Edição Roteiro de Apoio ao Plano de Negócios. Preparamos este roteiro para ajudá-lo (a) a desenvolver o seu Plano de Negócios.
Empreenda! 9ª Edição Roteiro de Apoio ao Plano de Negócios Caro (a) aluno (a), Preparamos este roteiro para ajudá-lo (a) a desenvolver o seu Plano de Negócios. O Plano de Negócios deverá ter no máximo
Leia maisGESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING
GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING PÓS-GRADUAÇÃO / FIB-2009 Prof. Paulo Neto O QUE É MARKETING? Marketing: palavra em inglês derivada de market que significa: mercado. Entende-se que a empresa que pratica
Leia maisUma empresa só poderá vender seus bens/serviços aos consumidores se dois requisitos básicos forem preenchidos:
Módulo 4. O Mercado O profissional de marketing deverá pensar sempre em uma forma de atuar no mercado para alcançar os objetivos da empresa. Teoricamente parece uma tarefa relativamente fácil, mas na realidade
Leia maisMídias sociais como apoio aos negócios B2B
Mídias sociais como apoio aos negócios B2B A tecnologia e a informação caminham paralelas à globalização. No mercado atual é simples interagir, aproximar pessoas, expandir e aperfeiçoar os negócios dentro
Leia maisO Administrador e a Magnitude de sua Contribuição para a Sociedade. O Administrador na Gestão de Pessoas
O Administrador e a Magnitude de sua Contribuição para a Sociedade Eficácia e Liderança de Performance O Administrador na Gestão de Pessoas Grupo de Estudos em Administração de Pessoas - GEAPE 27 de novembro
Leia maisComo criar um clube de vantagens em sua empresa
Como criar um clube de vantagens em sua empresa Uma publicação Introdução Atrair e reter bons funcionários no mundo competitivo atual é cada vez mais difícil e caro. Por este motivo, torna-se muito importante
Leia maisPreciso anunciar mais...
Na maioria dos projetos que participamos, temos certeza de que quando o empreendedor inicia um trabalho de CRM, ele busca sempre é por uma vantagem competitiva: uma equipe de vendas mais eficiente, processos
Leia maisPLANEJAMENTO OPERACIONAL - MARKETING E PRODUÇÃO MÓDULO 11 PESQUISA DE MERCADO
PLANEJAMENTO OPERACIONAL - MARKETING E PRODUÇÃO MÓDULO 11 PESQUISA DE MERCADO Índice 1. Pesquisa de mercado...3 1.1. Diferenças entre a pesquisa de mercado e a análise de mercado... 3 1.2. Técnicas de
Leia mais4. Tendências em Gestão de Pessoas
4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos
Leia maisCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT O resultado prático para as empresas que adotam esse conceito de software, baseado no uso da tecnologia é conseguir tirar proveito dos dados de que dispõem para conquistar
Leia maisMídias sociais como apoio aos negócios B2C
Mídias sociais como apoio aos negócios B2C A tecnologia e a informação caminham paralelas à globalização. No mercado atual é simples interagir, aproximar pessoas, expandir e aperfeiçoar os negócios dentro
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04)
Prof. Breno Leonardo Gomes de Menezes Araújo brenod123@gmail.com http://blog.brenoleonardo.com.br ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) 1 CRM Sistema de Relacionamento com clientes, também
Leia maisImportância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas...
APRESENTAÇÃO O incremento da competitividade é um fator decisivo para a maior inserção das Micro e Pequenas Empresas (MPE), em mercados externos cada vez mais globalizados. Internamente, as MPE estão inseridas
Leia maisIMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA
IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA SILVA, Paulo Henrique Rodrigues da Discente da Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerencias E-mail: ph.rs@hotmail.com SILVA, Thiago Ferreira da Docente da Faculdade
Leia maisGovernança de TI. ITIL v.2&3. parte 1
Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços
Leia maisA IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL PARA AS EMPRESAS
A IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL PARA AS EMPRESAS Gilmar da Silva, Tatiane Serrano dos Santos * Professora: Adriana Toledo * RESUMO: Este artigo avalia o Sistema de Informação Gerencial
Leia maisO QUE É CRM? NARCISO SANTAELLA
O QUE É CRM? CRM, na realidade, não é nada de novo. Esse acrônimo significa Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e é uma aplicação da filosofia do marketing
Leia maisSIMULAÇÃO DE GESTÃO EMPRESARIAL
SIMULAÇÃO DE GESTÃO EMPRESARIAL I INTRODUÇÃO O JOGO DE GESTÃO EMPRESARIAL é uma competição que simula a concorrência entre empresas dentro de um mercado. O jogo se baseia num modelo que abrange ao mesmo
Leia maisMarketing Turístico e Hoteleiro
1 CAPÍTULO I Introdução ao Marketing Introdução ao Estudo do Marketing Capítulo I 1) INTRODUÇÃO AO MARKETING Sumário Conceito e Importância do marketing A evolução do conceito de marketing Ética e Responsabilidade
Leia maisFTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING. Professor: Arlindo Neto
FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING Professor: Arlindo Neto Competências a serem trabalhadas GESTÃO DE MARKETING PUBLICIDADE E PROPAGANDA GESTÃO COMERCIAL FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM
Leia maisQuanto cu$ta implantar um Call Center
1 Quanto cu$ta implantar um Call Center Antes de respondermos a essa pergunta, é importante sabermos qual é a cultura da empresa com relação aos clientes, se os colaboradores estão habituados a prestar
Leia maisPlanejamento de Marketing
PARTE II - Marketing Estratégico - Nessa fase é estudado o mercado, o ambiente em que o plano de marketing irá atuar. - É preciso descrever a segmentação de mercado, selecionar o mercado alvo adequado
Leia maisFundamentos de Sistemas de Informação Sistemas de Informação
Objetivo da Aula Tecnologia e as Organizações, importância dos sistemas de informação e níveis de atuação dos sistemas de informação Organizações & Tecnologia TECNOLOGIA A razão e a capacidade do homem
Leia mais5 Conclusões e Recomendações
5 Conclusões e Recomendações 5.1 Conclusões O objetivo deste estudo foi utilizar a base de dados de clientes de uma empresa para desenvolver um modelo de regressão logística que determine o risco de cancelamento
Leia maisFACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO
FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO Prof. Ms. Carlos José Giudice dos Santos carlos@oficinadapesquisa.com.br www.oficinadapesquisa.com.br Organizações Nenhuma organização existe
Leia maisPesquisa Mercadológica. Prof. Renato Resende Borges
Pesquisa Mercadológica Prof. Renato Resende Borges Definição de Pesquisa de Marketing É a identificação, coleta, análise e disseminação de informações de forma sistemática e objetiva e o uso de informações
Leia maisMARKETING ESTRATÉGICO
MARKETING ESTRATÉGICO O conceito de marketing é uma abordagem do negócio. HOOLEY; SAUNDERS, 1996 Esta afirmação lembra que todos na organização devem se ocupar do marketing. O conceito de marketing não
Leia maisMercado de Capitais. O Processo de Investir. Professor: Roberto César
Mercado de Capitais O Processo de Investir Professor: Roberto César PASSOS PARA INVESTIR NA BOLSA 1 - Defina um Objetivo 2 - Formas de Investir 3 - Encontre a melhor Corretora para você 4 - Abra sua conta
Leia maisPRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES
PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES ALUNO RA: ASSINATURA: DATA: / / AS RESPOSTAS DEVERRÃO SER TOTALMENTE MANUSCRITAS Prof. Claudio Benossi Questionário: 1. Defina o que é Marketing? 2. Quais são
Leia maisMódulo 1 Questões Básicas da Economia. 1.1. Conceito de Economia
Módulo 1 Questões Básicas da Economia 1.1. Conceito de Economia Todos nós temos uma série de necessidades. Precisamos comer, precisamos nos vestir, precisamos estudar, precisamos nos locomover, etc. Estas
Leia maisUniversidade de Brasília Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares
Universidade de Brasília Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares Existem três níveis distintos de planejamento: Planejamento Estratégico Planejamento Tático Planejamento Operacional Alcance
Leia maisMoip Assinaturas. Gerencie mensalidades, assinaturas e cobranças recorrentes
Gerencie mensalidades, assinaturas e cobranças recorrentes outubro/2012 Índice O Mercado de Assinaturas... 03 O Moip Assinaturas... 04 Fluxo básico... 04 APIs... 05 Versão 1.0... 06 Participe do Beta...
Leia maisRoteiro VcPodMais#005
Roteiro VcPodMais#005 Conseguiram colocar a concentração total no momento presente, ou naquilo que estava fazendo no momento? Para quem não ouviu o programa anterior, sugiro que o faça. Hoje vamos continuar
Leia maisCONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL
CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL Somos especializados na identificação e facilitação de soluções na medida em que você e sua empresa necessitam para o desenvolvimento pessoal, profissional,
Leia maisPlano de Marketing. Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing
Plano de Marketing Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing 1 Plano de Marketing É o resultado de um processo de planejamento. Define o quevai ser vendido, por quanto,
Leia maisMódulo 4 O que é CRM?
Módulo 4 O que é CRM? Todos nós já sabemos a importância de manter os clientes fiéis e a qualidade do atendimento que temos que oferecer para fidelizar cada vez mais os clientes. Atualmente, uma das principais
Leia maisOFICINA DA PESQUISA DISCIPLINA: COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
OFICINA DA PESQUISA DISCIPLINA: COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL Prof. Ms. Carlos José Giudice dos Santos carlos@oficinadapesquisa.com.br www.oficinadapesquisa.com.br Objetivo Geral da Disciplina: Apresentar
Leia maisMATRIZ SWOT VANTAGENS DE SUA UTILIZAÇÃO NO COMÉRCIO VAREJISTA
MATRIZ SWOT VANTAGENS DE SUA UTILIZAÇÃO NO COMÉRCIO VAREJISTA Daniela Vaz Munhê 1 Jenifer Oliveira Custódio Camara 1 Luana Stefani 1 Murilo Henrique de Paula 1 Claudinei Novelli 2 Cátia Roberta Guillardi
Leia maisComo fazer marketing de relacionamento
Como fazer marketing de relacionamento O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma
Leia maisMUDANÇAS NA ISO 9001: A VERSÃO 2015
MUDANÇAS NA ISO 9001: A VERSÃO 2015 Está em andamento o processo de revisão da Norma ISO 9001: 2015, que ao ser concluído resultará na mudança mais significativa já efetuada. A chamada família ISO 9000
Leia maisGERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO
PMI PULSO DA PROFISSÃO RELATÓRIO DETALHADO GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO Destaques do Estudo As organizações mais bem-sucedidas serão aquelas que encontrarão formas de se diferenciar. As organizações estão
Leia maisUnidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida
Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia
Leia maisGerenciamento de Projetos Modulo II Ciclo de Vida e Organização do Projeto
Gerenciamento de Projetos Modulo II Ciclo de Vida e Organização do Projeto Prof. Walter Cunha falecomigo@waltercunha.com http://waltercunha.com PMBoK Organização do Projeto Os projetos e o gerenciamento
Leia maisPlano de Direcionamento. Conhecimento de Mercado
Plano de Direcionamento Conhecimento de Mercado Conhecimento de Mercado É necessário conhecer o mercado para que sejam desenvolvidos produtos que atendam as necessidades e expectativas dos clientes. Segmentação
Leia maisANEXO 1: Formato Recomendado de Planos de Negócios - Deve ter entre 30 e 50 páginas
ANEXO 1: Formato Recomendado de Planos de Negócios - Deve ter entre 30 e 50 páginas 1) Resumo Executivo Descrição dos negócios e da empresa Qual é a ideia de negócio e como a empresa se chamará? Segmento
Leia maisElétrica montagem e manutenção ltda. AVALIAÇÃO DE COLABORADORES
AVALIAÇÃO DE COLABORADORES RESUMO A preocupação com o desempenho dos colaboradores é um dos fatores que faz parte do dia-a-dia da nossa empresas. A avaliação de desempenho está se tornando parte atuante
Leia maisESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO.
1 ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO. Juliana da Silva RIBEIRO 1 RESUMO: O presente trabalho enfoca as estratégias das operadoras de telefonia móvel TIM,VIVO e CLARO
Leia maisMODELO DE CRM PARA EMPRESAS FAMILIARES PRESTADORAS DE SERVIÇOS
MODELO DE CRM PARA EMPRESAS FAMILIARES PRESTADORAS DE SERVIÇOS Roni Antonio Garcia da Silva (GPACI/CNPq-UNICENTRO), Antonio Costa Gomes Filho (GPACI/CNPq-UNICENTRO), Cesar Augusto Zimmermann (GPACI/CNPq-UNICENTRO)
Leia maisAS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR
KOTLER, 2006 AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR. OS CANAIS AFETAM TODAS AS OUTRAS DECISÕES DE MARKETING Desenhando a estratégia
Leia mais