RELATÓRIO. Reunião de CEOs de multinacionais com o Ministro Luiz Fernando Furlan realizada em 2 de dezembro de 2004:

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1 Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior Secretaria de Tecnologia Industrial RELATÓRIO Reunião de CEOs de multinacionais com o Ministro Luiz Fernando Furlan realizada em 2 de dezembro de 2004: Centros Globais de Prestação de Serviços no Brasil REPORT Meeting of CEOs of multinationals with Minister Luiz Fernando Furlan held on December 2, 2004: Global Shared Service Centers in Brasil

2 Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior Secretaria de Tecnologia Industrial RELATÓRIO DA Reunião de CEOs de Multinacionais com o Ministro Luiz Fernando Furlan realizada em 2 de dezembro de 2004 No dia 2 de dezembro de 2004 o Ministro Furlan recebeu dirigentes de empresas transnacionais com o objetivo de incentivá-los a investir em tecnologias da informação, particularmente em software e serviços correlatos, a partir do novo marco representado pela PITCE Política Industrial, Tecnológica e de Comércio Exterior, lançada pelo Presidente da República em 31 de março de 2004, a qual elenca essa industria como setor prioritário. Nesse novo marco o governo estabeleceu a meta de elevar as exportações brasileiras desses produtos e serviços para U$ 2 bilhões até o ano de Nesta meta, o Programa de Software da PITCE inclui as exportações dos variados serviços baseados nas tecnologias da informação, inclusive os chamados Shared Service Centers, através dos quais empresas transnacionais prestam, em alguns poucos centros, grande parte dos serviços internos da corporação, utilizáveis em todo o mundo por suas empresas afiliadas e, por vezes, também para seus clientes. Estimular empresas transnacionais para a localização no Brasil desses centros de suporte, e conhecer seu potencial e suas necessidades para atraírem esses investimentos para o Brasil, foi o objetivo deste primeiro encontro do Senhor Ministro com os dirigentes que nos deram a honra e a satisfação de comparecer ao mesmo, e que nomeio a seguir: Alcoa Alumínio, Baxter Hospitalar, Bayer, Becton Dickinson, Boehringer Ingelheim, Brás Planeta, Bristol- Myers Squibb, Bunge, Cargill Agrícola, Caterpillar Brasil, DaimlerChrysler, Degussa Brasil, IBM, Mapfre, Monsanto, Nalco, Nestlé, PPG Industrial, Procter & Gamble, Renault, Robert Bosch, Rhodia Brasil, Saint - Gobain, Softway, Syngenta Proteção de Cultivos, T-Systems, Visteon Sistemas Automotivos, Voith Siemens e Volkswagen do Brasil. Na ocasião, a Secretaria de Tecnologia Industrial do MDIC distribuiu pequeno formulário cujo objetivo era melhor conhecer os investimentos das empresas e suas visões sobre o tema, e que serviriam de base para as reflexões conjuntas que se pretende realizar em um segundo encontro. É o Relatório baseado nesse formulário que ora temos a satisfação de distribuir, e pelo qual se confirma plenamente o potencial do Brasil para a atração desses investimentos. Roberto Jaguaribe Secretário de Tecnologia Industrial

3 Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. RELATÓRIO DA Reunião de CEOs de Multinacionais com o Ministro Luiz Fernando Furlan realizada em 2 de dezembro de 2004 Estiveram presentes à reunião presidentes e diretores das seguintes empresas: Alcoa Alumínio, Baxter Hospitalar, Bayer, Becton Dickinson, Boehringer Ingelheim, Brás Planeta, Bristol-Myers Squibb, Bunge, Cargill Agrícola, Caterpillar Brasil, DaimlerChrysler, Degussa Brasil, IBM, Mapfre, Monsanto, Nalco, Nestlé, PPG Industrial, Procter & Gamble, Renault, Robert Bosch, Rhodia Brasil, Saint-Gobain, Softway, Syngenta Proteção de Cultivos, T-Systems, Visteon Sistemas Automotivos, Voith Siemens e Volkswagen do Brasil. Assunto: Promover o Brasil como um dos países mais competitivos para a localização de Centros Globais de Prestação de Serviços de Empresas Multinacionais (Global Shared Service Centers) Objetivo: Através dessa primeira reunião com um grupo seleto de presidentes de multinacionais, trazer à agenda dos mesmos o assunto Global Shared Service Centers, de forma a incluí-lo na pauta de iniciativas que suas companhias deveriam considerar para o mútuo benefício da empresa e do país. Conceito: De acordo com a respeitada consultoria de TI - Gartner, existe uma tendência à recentralização de organizações de TI em empresas globais, de maneira a responder à competição global e aproveitar oportunidades criadas pela melhoria das condições econômicas mundiais. Segundo suas pesquisas, com o avanço das telecomunicações e da Internet, há uma forte tendência à centralização das organizações de TI em apenas algumas áreas geográficas visando reduzir custo, facilitar a gestão e melhorar a qualidade dos serviços de TI. Neste cenário, o Brasil desponta como uma excelente alternativa, por dispor entre outras qualidades de: Excelente infra-estrutura de telecomunicações Fuso horário conveniente Rapidez de acesso aéreo (inúmeros vôos diretos) Amplo contingente de profissionais altamente qualificados Profícuo histórico de relacionamento com multinacionais Cultura ocidental Grande parque de multinacionais plenamente estabelecidas no país: infra-estrutura física, RH, fornecedores, referências, experiência, etc. O MDIC, responsável por metas estabelecidas na PITCE e contando com o suporte de Sociedade SOFTEX, propõe o desafio às empresas convidadas a participar deste grupo piloto no sentido de aprofundar a análise da proposta em pauta, identificando oportunidades, pontos fortes e eventuais fraquezas para a implementação de Centros Globais de Prestação de Serviços no Brasil. Resultado esperado: Conservadoramente, se admitirmos que até 2007 duzentas multinacionais venham a instalar Centros de Prestação de Serviços no país com um número médio de 100 profissionais cada, teremos:

4 200 x 100= profissionais de TI US$ /ano/profissional (custo médio de offshore) = US$ 400 Milhões/ ano Uma extensão natural para estes Centros é que os mesmos se transformem em Centrais de BPO (Business Process Outsourcing) com um potencial econômico ainda maior. Agenda da reunião: 15:00 15:10 Abertura - Ministro Furlan > abordando o compromisso com a PITCE, metas de exportação de TI e a contribuição que as multinacionais de não TI também podem dar ao atingimento daquelas metas. O conceito seria propor-se a colheita dos frutos maduros e mais baixos junto as empresas de não TI, enquanto outras iniciativas mais específicas tramitam no governo a fim de aumentar a competitividade das empresas multinacionais de TI para a exportação de serviços. 15:10 15:20 Sociedade Softex > abordando agenda e breve explicação de quem é a sociedade e as iniciativas em curso em suporte ao PITCE nas áreas de: exportação PSI-SW; qualidade MPS-Br e observatório econômico do setor de TI. 15:20 15:50 Ione de Almeida Coco Vice Presidente Gartner Latin America > apresentando a tendência à re-centralização de organizações de TI em empresas globais, o modelo da evolução da TI no Brasil e uma análise SWOT do Brasil como fonte de serviço. 15:50 16:10 IBM: Rogério Oliveira Presidente > apresentando o case do Centro Global de Prestação de Serviços da IBM em Hortolândia. 16:10 16:30 Debates e Encerramento - Ministro Furlan > propondo um canal de comunicação STI/MDIC - e agendando uma nova reunião para março do ano próximo para monitoração do progresso.

5 Relatório sobre o questionário distribuído na reunião 1 Qual a tendência de integração de serviços de Tecnologia da Informação (TI) em sua companhia? Por país, regional ou global? Como o Brasil se insere neste contexto? Mais de 50% das empresas que responderam ao questionário demonstram uma tendência a integração global dos serviços de Tecnologia da Informação (TI), pois desta forma é possível garantir uma maior padronização e harmonização de produtos e soluções de TI, o que permite uma redução dos custos e esforços nestas atividades, além do aumento das sinergias nesta área. Algumas empresas ressaltam que a abrangência da integração depende da oportunidade de cada área de negócios e das características dos serviços compartilhados, gerando integração de serviços de tecnologia da informação em três níveis (local, regional e global), sendo que a tendência é que para processos de negócio mais específicos o suporte seja feito de forma descentralizada. Neste contexto o Brasil tem sido considerado um player relevante, em função da inserção do país no mercado global e da presença de infra-estrutura e recursos de padrão mundial. No caso da empresa A, o país já é responsável pelo Centro regional de CRM, porém outras empresas ressaltam dificuldades em função de custo de link de comunicação, do idioma inglês, e das legislações trabalhista e tributária. 2 Existem iniciativas de BPO (Business Process Outsourcing)? Regionais ou globais? O Brasil é uma alternativa? Por que? Iniciativas BPO 52% 48% Possuel BPO Não usam 18% possuem ações tímidas de BPO; Fatores favoráveis ao BPO no Brasil: experiência e know-how sobre os temas em questão, boa infra-estrutura de telecom, massa crítica atual que permite atender alguns outros países sem maiores investimentos, custo de mão de obra e fuso horário favorável. Fatores desfavoráveis ao BPO no Brasil: questão tributária. Cerca de 52% das empresas possuem iniciativas de BPO (dentre estas 18% possuem ações tímidas), segundo as respostas ao questionário, um caminho natural já que o outsourcing é uma tendência mundial na área de TI. Dentre estas iniciativas algumas empresas possuem ações globais (por exemplo para distribuição de softwares padrões), ou um mix global e regional (exemplo: serviços de Help Desk), mas a tendência é regional.

6 Nas empresas onde existe este direcionamento BPO, o Brasil tem sido considerado como uma alternativa viável, tendo como pontos positivos, a experiência e know-how sobre os temas em questão, boa infra-estrutura de telecom, a massa crítica atual que permite absorver alguns novos países sem maiores investimentos, custo de mão de obra e fuso horário favorável.contudo a questão tributária brasileira pesa negativamente, quando comparamos com os demais países da América do Sul. No entanto outros 48% não possuem iniciativas em BPO, e umas das justificativas citadas seria a maturidade das empresas prestadoras de serviços em geral, o comprometimento dos fornecedores para um relacionamento de longo prazo e as exigências e particularidades do negócio que impedem um avanço mais rápido neste processo. Ademais os custos do BPO nem sempre são convidativos se comparados com os custos internos. 3 A preferência de sua companhia é por Centros de Serviços próprios (cativos) ou terceirizados (outsourced)? Sua companhia está a par das iniciativas da PITCE em promover e aumentar a capacitação do país nesta área? Centro de Serviços PITCE 33% 39% Próprios Tercerizados 24% 48% Sim Não Depende do Caso 28% 29% Não responderam Dos 48% das empresas que estão a par das iniciativas da PITCE, 90% possuem informações apenas básicas, e desejam mais detalhes. Dentre as vinte e uma empresas que responderam o questionário, 39% demonstraram preferência por Centros de Serviços próprios, e outros 28% têm optado preferencialmente por Centro de Serviço tercerizado. O restante das empresas (33%) fazem a escolha entre insourcing ou outsourcing caso a caso (business case), e para isso levam em conta não somente os custos envolvidos (insourcing X outsourcing), mas também se é necessário ou desejável reter o conhecimento especifico do serviço em que questão dentro da companhia, além da capacidade dos fornecedores. Quanto às iniciativas da PITCE (Política industrial, Tecnológica e de Comercio Exterior), 48% das empresas tinham conhecimento, sendo que 80% destas possuem informações básicas divulgadas através dos meios de comunicação. 29% restantes não tinham conhecimento sobre esta política, e tiveram o primeiro contato na reunião de 02/12/2004 em Brasília, e 24% não responderam a questão.

7 4 Como sua companhia avalia o Brasil em sua competitividade para atrair esses Centros de Serviços, quanto a: *Infra-estrutura: Infra-estrutura 29% 10% 61% Boa Precisa melhorar Não respondeu Fatores favoráveis: boa infra-estrutura de telecomunicações Fatores desfavoráveis: custo de telecomunicações, disponibilidade de banda larga, burocracia nas importações de produtos e serviços específicos. Dentre as 19 empresas que responderam a questão em relação a infra-estrutura, 61% consideram que o Brasil está bem posicionado nesta área, sendo que nos últimos anos houve avanços significativos. Outros 29% acham que o país está em fase de crescimento e precisa melhorar, para isso necessita investimentos em comunicação (na área de telecom, espera-se que a disponibilidade de banda larga ao nível nacional aumente rapidamente e que os custos sejam mais competitivos que os atuais) e melhorias no processo de importação de produtos e serviços específicos, que são extremamente burocráticos e onerosos. *Qualificação de profissionais - Qualificação Profissional 19% Boa 5% Razoável 10% Baixa 66% Não respondeu Fatores favoráveis: flexibilidade, criatividade e conhecimento Fatores desfavoráveis: acesso a um bom nível de estudo, capacitação quanto à metodologia internacional.

8 Em relação a qualificação dos profissionais 66 % das empresas consideram a qualificação dos profissionais brasileiros boa, destacando características como flexibilidade, criatividade e conhecimento. No entanto 10% avaliam a qualificação do profissional brasileiro como razoável e outros 5% como baixa (devido ao pouco acesso a um bom nível de estudo). Estes 15% acham que existem pontos críticos na capacitação quanto a metodologias amplamente aceitas internacionalmente, tais como COBIT, ITIL, PMO, etc., aliado ao domínio de diversos idiomas. *Compatibilidade cultural - Compatibilidade Cultural 10% 24% 66% Boa Razoável Não respondeu Fatores favoráveis: pluralidade cultural, flexibilidade, facilidade de adaptação aos hábitos e costumes dos países não ocidentais. Fatores desfavoráveis: barreiras a vencer quando se trata de aceitar serviços prestados por terceiros, especialmente de fora do país. 66% das empresas que responderam o questionário acham que o Brasil tem uma vantagem competitiva neste quesito, especialmente pela questão da pluralidade de nossa própria cultura, além da flexibilidade dos brasileiros que certamente é um diferencial. Ademais o brasileiro tem demonstrado enorme facilidade de adaptação aos hábitos e costumes de países não ocidentais. Outros 12% avaliam a compatibilidade cultural mediana, pois têm, por exemplo, barreiras a vencer quando se trata de aceitar serviços prestados por terceiros, especialmente de fora do país. *Segurança de dados Segurança de Dados 24% 33% 43% Boa Regular Não respondeu

9 Em relação segurança de dados 43 % consideram que o país tem uma política adequada as normas internacionais. Outros 33% avaliam este item como regular já que há problema de falta de legislação específica e punição adequada para o alto índice de "ataques" virtuais através da rede. *Custo Custos 24% 14% 5% 57% Competitivos Razoáveis Elevados Não respondeu Fatores positivos: custo da mão de obra Fatores Negativos: encargos sociais, legislação trabalhista, imposto sobre serviços, alto custos de telecomunicações e hardware. 57% consideram os custos brasileiros competitivos, principalmente em relação a mão de obra, 24% avaliam como razoáveis pois poderiam ser melhores se não fossem os encargos sociais. E 14% das empresas avaliam os custos do país negativamente, sendo que esta avaliação é justificada por problemas como: Legislação Trabalhista, muito antiga e restritiva significando um custo muito elevado para as empresas, altos custos de telecomunicações e de hardware. Além dos encargos sociais, a alta taxa tributaria e a recente elevação dos impostos de serviços (PIS e COFINS) são um obstáculo concreto à criação de Centros de Serviço no Brasil ("custo Brasil"). Para a empresa B, por exemplo, deveria-se negociar a isenção ou redução dos impostos de serviços para estas iniciativas de exportação através de Centros de Serviços. *Disponibilidade de idiomas- Disponibilidade de Idiomas 19% 10% Bom 42% Razoável Fraca 29% Não respondeu Das 21 empresas que responderam o questionário 42% consideram a disponibilidade de idiomas boa. Outros 29% consideram razoável, pois, por exemplo em línguas como espanhol há uma boa compreensão, mas o inglês ainda se apresenta como um problema.

10 E 19% consideram a disponibilidade de idiomas no Brasil um problema, pois poucos brasileiros dominam línguas estrangeiras até mesmo o inglês. Logo são necessários bons investimentos no aprimoramento dos profissionais, pois a formação acadêmica é muito aquém das necessidades e os padrões de qualidade exigidos. *Estabilidade política - A estabilidade política brasileira não é vista como um problema pelas 17 empresas que opinaram, pois segundo as mesmas a percepção interna e externa são altamente favoráveis em relação a este quesito. *Suporte governamental Suporte Governamental 19% 14% 14% 19% 34% Bom Em crescimento Baixo Desconhecido Não respondeu O suporte governamental é avaliado como bom por 19% das empresas que responderam ao questionário.outros 34% consideram este item em fase de crescimento, e para isso é necessário acelerar os incentivos e iniciativas visando recuperar o tempo perdido, pois através destas iniciativas pode-se, em conjunto, identificar as áreas que necessitam de suporte, como acredita a empresa C. E 14% consideram o suporte governamental baixo/carente (necessário maior divulgação), e 19% desconhecem o suporte governamental do Brasil. 5 - Dentre as atividades abaixo, quais teriam maior potencial de se implementar um piloto no Brasil para suporte global no curto prazo? *Desenvolvimento de aplicativos; *Suporte para aplicativos (ex. Suporte para ERP, BI, CRM, etc.) *Infra-estrutura de TI Suporte para Monitoramento remoto de hardware Monitoramento remoto de redes locais e networks Help Desk Administração de banco de dados Administração de segurança TI Suporte técnico *Contact Centers

11 *BPO Desenvolvimento de aplicativos é considerado como uma atividade com potencial para se implementar um piloto no Brasil para suporte global no curto prazo, por 14 empresas. Já o suporte para aplicativos é considerado viável por 9 empresas. Em relação a infra-estrutura de TI, 7 empresas optariam por suporte para , 5 por monitoramento remoto de hardware, 7 por monitoramento remoto de redes locais e networks, 8 Help Desk, 8 por administração de banco de dados, 7 por administração de segurança TI, e 5 por suporte técnico. O contact center e BPO são considerados com potencial por poucas empresas, respectivamente 2 e 4 empresas consideram estas atividades atrativas. Observação: Duas empresas, apesar de avaliarem positivamente a competitividade brasileira fizeram questão de salientar a importância do marketing para apresentar a capacidade e a competitividade desses centros de serviços aos outros países e que o governo brasileiro tem um papel fundamental no desenvolvimento de uma política externa de divulgação das potencialidades brasileiras em TI.

12 Ministry of Development, Industry and Foreign Trade REPORT Meeting of Regional CEOs of Multinationals with Minister Luiz Fernando Furlan, held on December 2, 2004 The regional or country presidents and directors of the following companies were present at the meeting: Alcoa Alumínio, Baxter Hospitalar, Bayer, Becton Dickinson, Boehringer Ingelheim, Brás Planeta, Bristol-Myers Squibb, Bunge, Cargill Agrícola, Caterpillar Brasil, DaimlerChrysler, Degussa Brasil, IBM, Mapfre, Monsanto, Nalco, Nestlé, PPG Ind ustrial, Procter & Gamble, Renault, Robert Bosch, Rhodia Brasil, Saint-Gobain, Softway, Syngenta Proteção de Cultivos, T-Systems, Visteon Sistemas Automotivos, Voith Siemens and Volkswagen do Brasil. Subject: To promote Brazil as one of the most competitive countries for the establishment of Global Shared Service Centers for Multinational Companies (multinationals). Objective: Through this first meeting with a select group of regional presidents of multinationals, bring to their agenda the issue of Global Shared Service Centers, with the objective of including it in the initiatives their companies should take into consideration for the mutual benefit of the company and the country. Concept: According to the respected IT advisory office Gartner, there is a trend to the recentralization of IT organizations at global corporations, in order to meet the global competition and to take profit from the opportunities created by the improvement of world economic conditions. According to its researches, with the improvement of telecommunications and Internet, there is a strong trend to the centralization of IT organizations in some geographic areas, aiming at reducing costs, facilitating management and improving the quality of IT services. Within this scenario, Brazil emerges as an excellent alternative, since it has, among other qualities: An excellent telecommunications infrastructure A convenient time zone Convenience of air-based access (countless direct flights) A wide contingent of highly qualified professio nals A extensive history of relationships with multinationals Western culture A host of multinationals fully established in Brazil: physical infrastructure, HR, suppliers, references, experience etc. The Ministry of Development, Industry and Foreign Trade, responsible for the goals established on the PITCE (Industrial, Technological and Foreign Trade Policy) and relying on the support from the SOFTEX Society, proposes a challenge to the companies invited to participate in this pilot group with the objective of deepening the analysis of the proposal under discussion to identify

13 opportunities, strong points and weaknesses for the implementation of Global Shared Service Centers in Brazil. Expected result: Conservatively, if we estimate that through the year 2007, two hundred multinationals will install Shared Service Centers in Brazil, with an average number of 100 professionals each, we will have: 200 x 100 = 20,000 IT professionals US$20,000/year/professional (average offshore cost) = US$ 400 million /year A natural extension to these Centers is that they may become BPO (Business Process Outsourcing) Centers with even greater economic potential. Meeting agenda : 15:00 15:10 - Opening Minister Furlan > commented on the commitment with PITCE, IT export goals and the contribution that the non-it multinationals may provide to the achievement of those goals. The concept would be to propose going after the low hanging fruit of the non-it companies, while other more specific initiatives are in progress at the Government in order to increase competitiveness of the IT multinational companies for exporting services. 15:10 15:20 Softex Society > commented on the agenda and made a brief explanation of the corporation and its initiatives that are in progress to support PITCE in the areas of: export PSI-SW; quality MPS-Br and economic observatory of their Brazilian IT sector. 15:20 15:50 Ione de Almeida Coco Vice-President of Gartner Latin America > presented the trend towards the recentralization of IT organizations in global corporations, the model of IT evolution in Brazil and a SWOT analysis of Brazil as a source of services. 15:50 16:10 IBM: Rogério Oliveira President > presented the Global Shared Service Centers case at IBM in Hortô landia. 16:10 16:30 Discussions and Closing Minister Furlan > proposed a communication channel STI/Ministry of Development, Industry and Foreign Trade - and scheduled a new meeting for March of next year, for monitoring the progress.

14 Report on the questionnaire distributed during the meeting 1 What is the trend toward the integration of Information Technology (IT) services in your company? By country, regional or global? How is Brazil inserted within this context? More than 50% of the corporations that answered the questionnaire demonstrated a trend toward the global integration of Information Technology (IT) services, since in this way it is possible to assure a greater standardization and harmonization of IT products and solutions, which will allow a reduction in costs and efforts in these activities, in addition to increasing synergies in this area. Some corporations emphasize that the reach of the integration depends on the opportunity of each business area and of the features of the shared services, generating integration of information technology services on three levels (local, regional and global), the trend being that for more specific business processes the support is normally done in a decentralized way. In such context, Brazil has been considered a relevant player, due to its insertion into the global market and the presence of infrastructure and resources at a world level. In the case of company A, Brazil is already responsible for the regional CRM center; however, other companies outline some difficulties due to the telecommunication link cost, the English language, and of the labor and tax legislation. 2 Are there BPO (Business Process Outsourcing) initiatives? Regional or global? Is Brazil an alternative? Why? BPO initiatives 52% 48% Have BPO Do not use them 18% have limited BPO actions; Factors favorable to BPO in Brazil: experience and know-how on the issues in question, a good telecom infrastructure, real critical mass which enables the assistance to other countries without major investments, favorable manpower cost and time zone. Unfavorable factors to BPO in Brazil: tax issue. Approximately 52% of the corporations have BPO initiatives (among these, 18% have limited activity), according to the answers in the questionnaire, a natural way since the outsourcing is a world trend in the IT area. Among these initiatives, some corporations have global actions (for example, for the distribution of standard software), or a global and regional mix (for example: Help Desk services), but the trend is regional.

15 At the corporations with a BPO orientation, Brazil has been considered as a feasible alternative, with positive points such as the experience and the know-how on the issues in question, a good telecom infrastructure, a current critical mass that allows the absorption of some countries without great investments, favorable manpower cost and time zone. However, the Brazilian tax issue has a negative impact, when compared to other South American countries. However, the remaining 48% do not have BPO initiatives, and one of the mentioned justifications would be the maturity of the general service rendering corporations, the supplier s commitment to a long-term relatio nship and the business requirements and details hindering faster progress in this process. Furthermore, BPO costs are not always attractive when compared to internal costs. 3 Is the preference of your company for own (captive) or outsourced Service Ce nters? Is your company aware of the PITCE initiatives to promote and increase country s capacity in this area? Service Centers PITCE Own 33% 28% 39% Outsourced Depending on case 24% Yes 48% No 29% Did not answer Of the 48% of the corporations which are aware of the PITCE initiatives, 90% have only basic information, and want to have more details. Of the twenty-one corporations that answered the questionnaire, 39% have shown preference for their own Service Centers and 28% have been opting for outsourced Service Centers. The remaining corporations (33%) chose between insourcing or outsourcing on a case by case basis (business case) and, as such they take into account not only the costs involved (insourcing vs. outsourcing) but also if it is necessary or desirable to retain the specific knowledge on the service in question inside de company, in addition to the suppliers capacity. As to the PITCE (Industrial, Technological and Foreign Trade Policy) initiatives, 48% of the corporations were aware of them, and 80% of them have basic information disseminated through the communication media, 29% were now aware of this policy and had their first contact during the meeting of 12/02/2004 in Brasília. 24% did not answer the question. 4 How does your company evaluate Brazil in its competitiveness to attract Service Centers, related to: * Infrastructure:

16 Infrastruture 29% 10% G 61% Good Need to improve Dit not answer Favorable factors: good telecommunications infrastructure Unfavorable factors: telecommunications cost, broad band availability, bureaucracy in the specific products and services imports. Of the 19 corporations that answered the question regarding infrastructure, 61% consider Brazil to be well positioned in this area and that in the recent years there has been significant progress. Twenty-nine percent are of the opinion that the country is going through a growing phase and needs to improve, and therefore requires investments in communication (in the telecom area, it is expected that the broad band availability at the national level will quickly improve and that the costs will be more competitive than the current ones) and improvement in the process of specific products and services import, which is extremely bureaucratic and onerous. *Qualification of professionals Professional Qualification 5% 10% 19% 66% Good Reasonable Low Did not answer

17 Favorable factors: flexibility, creativity and knowledge Unfavorable factors: access to a good level of education, capacity building on international methodology In relation to the qualification of professionals, 66% of the corporations are of the opinion that the qualification of Brazilian professionals is good, and gave emphasis to features like flexibility, creativity and knowledge. However, 10% evaluate the qualification of the Brazilian professional as reasonable and 5% as low (due to the reduced access to a good level of education). These 15% feel that there are critical points in capacity building, as to the methodologies widely accepted at the international level, such as COBIT, ITIL, PMO etc., allied to the command of several languages. *Cultural compatibility Cultural Compatibility 10% 24% 66% Good Reasonable Did not answer Favorable factors: cultural diversity, flexibility, facility of adaptation to the habits and customs of non-western countries. Unfavorable factors: barriers to be overcome regarding services rendered by third parties, especially abroad. Sixty-six percent of the corporations that answered the questionnaire are of the opinion that Brazil has a competitive advantage in this subject, especially due to the issue of diversity of our own culture, in addition to the flexibility of the Brazilians which is certainly a differential. Furthermore, the Brazilian citizen has shown a great easiness in adapting himself/herself to the habits and customs of the non-western countries. Twelve percent evaluate the culture compatibility at the median, since they have, for example, barriers to be overcome as regards the acceptance of services rendered by third parties, especially abroad. *Data sacurity

18 Data Security 24% 33% 43% Good Regular Did not answer Regarding data security, 43% consider that Brazil has a policy in line with international standards. Thirty-three percent evaluate this item as regular, since there is the issue of lack of specific legislation and adequate penalty for the high rate of virtual attacks through the network. *Cost Costs 24% 14% 5% 57% Competitive Reasonable High Did not answer Positive factors: manpower cost Negative factors : social costs, labor legislation, tax on services, high costs of telecommunications and hardware Fifty-seven per cent consider the Brazilian costs competitive as far as manpower is concerned. 24% evaluate manpower costs as reasonable but could be better without the social charges. And 14% of the corporations evaluate Brazil s costs negatively. This evaluation is based in problems such as: very old and restrictive labor laws, meaning a very high cost to the corporations, high costs of telecommunications and hardware. In addition to the social charges, the high tax rate and the recent increase of taxes on services (PIS and COFINS) are a concrete hindrance to the establishment of Service Centers in Brazil ( cost Brazil ). For the corporation B, for example, the exemption or reduction of taxes on services should be negotiated for these export initiatives through Service Centers. *Availability of languages

19 Availiability of Languages 19% 10% 42% 29% Good Reasonable Weak Weak Of the 21 corporations that answered the questionnaire, 42% consider the availability of languages good. Twenty-nine percent consider it reasonable, since, for example, there is a good understanding of Spanish, although the English language is still a problem. Nineteen percent consider the availability of languages in Brazil a problem, since only a few Brazilians master foreign languages, even the English language. Therefore, good investments are needed for the improvement of professionals, since their academic background is well behind the needs and the patterns of the required quality. *Political stability The Brazilian political stability is not considered a problem by the seventeen companies that gave their opinions, since according to them the internal and external perceptions are highly favorable in relation to this subject. Government's Support 19% 14% 19% Good Growing Low 14% 34% Unknown Did not answer Government s support is evaluated as good by 19% of the corporations which answered the questionnaire. Thirty-four percent consider this item in a growth stage and it is necessary to accelerate incentives and initiatives with the objective of recovering the time lost, since through these initiatives it will be possible to jointly identify the areas which need support, as corporation C believes. Fourteen percent consider the government s support low/lacking (more dissemination is needed) and 19% are not aware of the Brazilian government s support.

20 5 Among the below activities, which would have a greater potential for the implementation a pilot in Brazil for global support on a short -time basis? Development of applications; Support for applications (for example, Support to ERP, BI, CRM etc.) IT infrastructure Support to Hardware remote monitoring Local networks remote monitoring Help Desk Database administration IT security administration Technical support * Contact Centers *BPO The development of activities is considered an activity with potential for the implementation on a short term of a pilot in Brazil for global support, by 14 companies. The support for applications is considered feasible by 9 companies. As regards the IT infrastructure, 7 companies would opt for support, 5 for hardware remote monitoring, 7 for remote monitoring of local networks, 8 Help Desks, 8 for database administration, 7 for IT security administration and 5 for technical support. The contact center and BPO are considered as having potential by few companies, respectively 2 and 4 companies consider these activities attractive. Remarks: Two companies, despite the fact that they evaluated the Brazilian competitiveness as positive, pointed out the importance of marketing the service centers capacity and competitiveness to other countries and that the Brazilian government has an important role in the development of an external policy for the dissemination of the IT Brazilian potential.