Enfrentar os Desafios das Empresas do Século XXI através do Teletrabalho

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1 Enfrentar os Desafios das Empresas do Século XXI através do Teletrabalho Métodos Práticos para Transformar o ADN Organizacional através de Novas Formas de Trabalho Alan Greenberg e Andy Nilssen Wainhouse Research Wainhouse Research, LLC 34 Duck Hill Terrace Duxbury, MA USA Junho de Estudo patrocinado pela:

2 Índice Resumo Executivo... 1 Introdução: O Ponto de Inflecção do Teletrabalho Em Direcção à Realidade... 2 Definição de Teletrabalho... 3 Avaliar o Teletrabalho... 4 Desafios Empresariais das Empresas do Século XXI... 4 Deslocações, Redução das Emissões de Carbono e Custos de Energia... 5 Eficácia Trabalho/Vida Pessoal... 6 O Impacto do Teletrabalho no ADN Organizacional... 7 Introdução no ADN Organizacional... 9 Os Resultados para a Empresa Permitir o Teletrabalho Tecnologia O Conjunto de Aplicações de Comunicações Unificadas da Microsoft para Teletrabalho Política e Programas O Futuro da Organização com Teletrabalho Cenário 1: Colocar a Inteligência Onde é Necessária para o Fabricante Global Cenário 2: Serviços de Saúde que utilizam Teletrabalho para Reter Colaboradores Cenário 3: Produtos Embalados, Espaço de Escritório Reduzido, Autonomização do Trabalhador Conclusões Acerca dos Autores Acerca da Wainhouse Research Acerca do Inquérito da Harris Interactive Acerca da Microsoft Documento da WR: Enfrentar os Desafios das Empresas do Século XXI através do Teletrabalho Copyright 2008 Wainhouse Research. Todos os direitos reservados. Applying Metcalfe s Law to the Conferencing-Enabled Enterprise Page 2

3 Resumo Executivo O teletrabalho existe há anos como forma de proporcionar métodos de trabalho flexíveis para trabalhadores de conhecimento, lidar com os congestionamentos de trânsito e viagens de negócios, planear a continuidade do negócio e lidar com falta de espaço de trabalho. No entanto, durante muito tempo, o Teletrabalho permaneceu um pouco à margem do ponto de vista das políticas. Agora, a Wainhouse Research e outras empresas começam a identificar uma mudança fundamental de atitude em relação ao Teletrabalho e implementação das respectivas tecnologias de suporte. De facto, o Teletrabalho começa a ganhar aceitação na maioria das empresas, grandes e pequenas. O timing de vários factores as necessidades crescentes das empresas, dos trabalhadores e da comunidade, e a disponibilidade de tecnologia de suporte contribui para uma conjugação quase perfeita de condições que acreditamos estarem a impulsionar a rápida adopção. A sequência de eventos mais recente que acelerou a adopção do Teletrabalho começou com a maior consciencialização relativamente ao aquecimento global e a necessidade de conhecer a pegada de carbono própria, seguidos do aumento desenfreado dos custos dos combustíveis e da energia. Felizmente, estão agora disponíveis novas tecnologias ou recentemente convergidas designadas por comunicações unificadas (UC, Unified Communications), que surgem no momento exacto para proporcionar uma alternativa legítima ao fluxo de trabalho das empresas. Para obter informações actualizadas, de Fevereiro a Abril de 2008 a Wainhouse Research entrevistou executivos e gestores de 22 organizações que utilizam comunicações unificadas e tecnologias de colaboração, e outro grupo de recursos humanos e profissionais internos que utilizam estas tecnologias UC. As entrevistas foram conduzidas com um grupo de grandes empresas (Fortune 2000, universidades e agências governamentais) localizadas na América do Norte, Europa, América Latina e Ásia/Pacífico e foram complementadas por uma pesquisa secundária adicional. Acreditamos agora, pela primeira vez, que o Teletrabalho está numa fase de transição para se tornar numa prática aceite dominante, em conjunto com aplicações para dispositivo móveis, em pequenas e grandes empresas. Várias vantagens chave são agora globalmente consideradas boas razões para adoptar programas e tecnologias de suporte ao Teletrabalho: Maior produtividade global da organização e do Teletrabalhador Maior retenção de colaboradores e satisfação no trabalho Investimentos em instalações/imobiliário e desperdício de espaço físico reduzidos Custos de operação/manutenção reduzidos Maior flexibilidade/adaptabilidade das instalações Utilização de energia/pegada de carbono reduzidas Custos de deslocações reduzidos Melhor capacidade de resposta e capacidade de lidar com situações de crise (continuidade do negócio/recuperação de desastres) e menos tempo de indisponibilidade em geral Página 1 Copyright 2008 Wainhouse Research, LLC

4 Um inquérito da Harris Interactive a 153 executivos das Fortune 1000 efectuado para a Microsoft determinou que cerca de metade (53 %) das organizações Fortune 1000 sujeitas ao inquérito têm uma política implementada destinada a reduzir as deslocações dos colaboradores e mais três em cada dez planeiam implementar uma política nos próximos 12 meses. Um número semelhante tem uma política implementada destinada a reduzir as respectivas emissões de carbono e planeia implementar uma política do género nos próximos 12 meses. Muitas destas utilizam actualmente ou planeiam a utilização de videoconferência e conferência Web como parte dos respectivos programas de redução das emissões de carbono. 1 A implementação do Teletrabalho requer um conjunto base de tecnologias, incluindo acesso à Internet seguro e de alta velocidade, correio electrónico e áreas de trabalho de equipa, mensagens instantâneas (IM, Instant Messaging) e VoIP ou linha de telefone empresarial (preferencialmente integrada com o PBX da organização), acesso a conferência Web e ferramentas multimédia, como a videoconferência. Quando correctamente implementado, o Teletrabalho pode entrar no ADN da organização e alterar o mesmo de muitas maneiras positivas, conduzindo a maiores lucros, maior produtividade, equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal dos colaboradores e maior retenção de colaboradores. Neste documento abordamos as questões empresariais que tornam o Teletrabalho cada vez mais atractivo para as empresas, as formas como este está a entrar no ADN das organizações e a resolver problemas graves, as ferramentas necessárias para permitir Teletrabalhadores e outros trabalhadores distribuídos, e questões práticas a considerar do ponto de vista de programação. Também exploramos o futuro das organizações com Teletrabalho através de três cenários de exemplo baseados em casos reais. Introdução: O Ponto de Inflecção do Teletrabalho Em Direcção à Realidade Há muito divulgado como um estilo de trabalho alternativo que poderia solucionar uma miríade de restrições sociais e empresariais, a aceitação do conceito de Teletrabalho foi muito difícil nos primeiros anos. Algumas organizações começaram a implementar iniciativas de Teletrabalho no final dos anos 80, início dos anos 90, como parte de planos de trabalho flexível para os respectivos trabalhadores e como forma de lidar com o trânsito, a continuidade do negócio ou falta de espaço no escritório. Mas por cada empresa que adoptou o Teletrabalho nos primeiros anos, dezenas mantiveram-se à margem do mesmo através de programas formais. Para algumas o motivo era a sua cultura não permitir a ideia de abrandar o controlo sobre os trabalhadores de conhecimento; para outras, era visto como uma experiência social opcional de subornar os trabalhadores; e para outras ainda, as tecnologias necessárias para trabalhar a partir de uma localização remota com eficácia e criar equipas de trabalho verdadeiramente colectivo simplesmente ainda não existia. 1 Estudo de Pesquisa Online Omnibus Executive da Harris Interactive, para a Microsoft, CMG Market Research & Insights, Abril de 2008 Enfrentar os Desafios das Empresas Distribuídas do Século XXI através do Teletrabalho Página 2

5 Actualmente, estas atitudes começam a parecer parte da história desaparecendo no rasto de conceitos como a folha de horas, horário das 9 às 5 e emprego para a vida uma vez que as rápidas mudanças no local de trabalho, bem como a evolução da sociedade relativamente ao equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal, estão a alterar o modo como as organizações tratam os seus colaboradores. De facto, o timing de vários factores (tecnológicos, ambientais e económicos) está a contribuir para uma conjugação quase perfeita de condições que vai impulsionar a rápida adopção do Teletrabalho. Definição de Teletrabalho As definições de Teletrabalho variam, mas uma aceite desde os primeiros tempos indica que o Teletrabalho consiste em qualquer forma de substituição de deslocações normais relacionadas com trabalho por tecnologias de informação (como telecomunicações e/ou computadores); deslocar o trabalho para os trabalhadores em vez de deslocar os trabalhadores para o trabalho. 2 A Wainhouse Research descobriu que, embora adequada no passado, esta definição precisa agora de ser alargada. Uma vez instaladas, a utilização de tecnologias de informação utilizadas para suporte à substituição de viagens catalisa a interacção entre trabalhadores de organizações distribuídas que de outra forma poderia não acontecer, mesmo que as viagens fossem uma opção. Isto resulta em vantagens que ultrapassam a substituição de viagens relacionadas com trabalho/deslocações casa-emprego-casa. Assim, a WR propõe a definição que afirma que o Teletrabalho é a substituição de deslocações normais relacionadas com trabalho por tecnologias de informação e a respectiva utilização para diminuir a distância entre trabalhadores distribuídos, o seu trabalho e os próprios colegas. No entanto, enquanto o Teletrabalho em si é uma prática com crescente aceitação, está também ligado ao conceito simples de mobilidade. Outros tipos de trabalhadores frequentemente móveis utilizam muitas das mesmas tecnologias que os teletrabalhadores. Existem quatro tipos principais de Teletrabalhadores, o que aumenta a complexidade do debate sobre o teletrabalho. Estes são: 1) A definição clássica, os trabalhadores de conhecimento que formal e programaticamente ou ad hoc trabalham a partir de casa a tempo parcial ou a tempo inteiro; 2) trabalhadores do mundo físico tradicionalmente não considerados trabalhadores de conhecimento, como trabalhadores sem local fixo (lojas de retalho, construção); 3) equipas geograficamente dispersas utilizando estas tecnologias de informação para colaborar entre si e 4) trabalhadores puramente móveis, como funcionários de vendas, distribuição e assistência. Aproximadamente três quartos (74 %) das pessoas inquiridas pela Forrester em Fevereiro de 2007 afirmaram que suportar uma força de trabalho com grande mobilidade afecta o modo como as respectivas organizações considera os postos de trabalhos de informação em menor ou maior grau No seu próprio inquérito, a Forrester Research afirmou que 77 % dos inquiridos acreditava que os postos de trabalhos de informação têm alguma ou muita importância para pessoas que trabalham principalmente com o mundo físico. Erica Driver, Forrester Research, Information Workplace Trends 2007, Julho de 2007 Página 3 Copyright 2008 Wainhouse Research, LLC

6 Avaliar o Teletrabalho A confusão entre Teletrabalho e mobilidade torna a contabilização dos teletrabalhadores num desafio e são difíceis de encontrar dados precisos relativos aos números de teletrabalhadores em todo o mundo. A estimativa mais realista provém da Gartner Dataquest que afirma que quase 40 milhões de colaboradores em todo o mundo eram teletrabalhadores em 2007 (trabalhando a partir de casa pelo menos uma vez por semana) e que prevê que esse número aumente para 46,3 milhões até Se mantivermos a definição limitada do Teletrabalhador clássico utilizada anteriormente, este número será provavelmente preciso; se considerarmos trabalhadores móveis, que utilizam muitas das ferramentas dos teletrabalhadores, o número será seguramente superior. Para ter uma perspectiva qualitativa da adopção, a Wainhouse Research ouviu, num conjunto de entrevistas realizadas recentemente como pesquisa para este documento, um sinal de alerta claro de que o Teletrabalho veio para ficar. De 22 executivos e gestores de médias a grandes empresas, 18 trabalham para organizações em que o Teletrabalho é incentivado ou mesmo um programa fundamental. Isto constitui quatro em cada cinco entrevistados. De notar que este número é quase coincidente com uma estatística recente semelhante da revista Fortune: 82 das 100 Melhores Empresas para trabalhar fornecem hoje oportunidades de teletrabalho, em comparação com apenas 18 em Neste documento abordamos as questões empresariais que tornam o Teletrabalho cada vez mais atractivo para as empresas, as formas como o Teletrabalho está a entrar no ADN das organizações e a resolver problemas graves, as ferramentas necessárias para permitir teletrabalhadores e questões práticas a considerar do ponto Nã sabem, 2 Não, 2 Sim, 18 Incentiva e/ou tem uma política de teletrabalho? Figura 1 - Resultados das Entrevistas da WR Relativos aos Programas de Teletrabalho de vista de programação. Também exploramos o futuro das organizações com Teletrabalho através de três cenários de exemplo baseados em casos reais. Desafios Empresariais das Empresas do Século XXI Qualquer pessoa que acompanhe as notícias de economia e negócios sabe que os ganhos dos últimos 30 anos resultaram de alguns factores singulares: a capacidade das organizações de gerar produtividade inexoravelmente através da adopção inteligente de tecnologia, novas ferramentas para trabalhadores de conhecimento e novos métodos de gestão da cadeia logística e uma palavra com grande significado para muitos: globalização. 4 Gartner Dataquest (Abril de 2007) 5 FORTUNE, 100 Best Companies to Work For, 2007 Enfrentar os Desafios das Empresas Distribuídas do Século XXI através do Teletrabalho Página 4

7 A realidade da globalização tornou-se mais evidente porque as economias estão mais interligadas do que nunca. O impacto da escassez de alimentos e do aumento do preço do petróleo estão a fazer-se sentir em todo o mundo e os mercados financeiros estão particularmente interligados. Contudo, não se trata apenas dos mercados accionistas e da ligação das economias nacionais. A realidade é que as empresas estão mais globalizadas do que nunca e as equipas encontram-se provavelmente bastante distribuídas pelo globo, colocando-as em melhor posição para compreender e servir os mercados locais e melhor capacitadas para posicionar uma organização de forma competitiva. A contratação externa de serviços e utilização de offshores teve origem num conjunto de medidas destinadas as cortar custos. Mas estas correntes empresariais deram origem a outra coisa o grande reconhecimento de equipas de trabalho totalmente dispersas que têm agora de associar-se e colaborar praticamente 24 horas por dia. Consequentemente, é provável que as equipas sejam multinacionais, multirraciais e multilíngues, bem como multifuncionais. Deslocações, Redução das Emissões de Carbono e Custos de Energia Muitos dos entrevistados expressou uma combinação de consciencialização dos ambientes competitivos em que trabalham diariamente e a necessidade de as suas e outras empresas desempenharem um papel de cidadania empresarial responsável. O meio ambiente é um exemplo. Um estudo recente encomendado pelo Fundo Mundial para a Natureza (WWF, World Wildlife Fund) do Reino Unido indica que 62 % das empresas inquiridas (no Reino Unido) já estão a reduzir a respectiva pegada de carbono através da redução de viagens de negócios e outros 24 % tem planos para o fazer, e 89 % das empresas prevêem efectuar menos viagens aéreas nos próximos 10 anos. A maioria destas organizações prevê utilizar tecnologias de conferência para os ajudar a reduzir as viagens aéreas e melhorar a produtividade, e quase todas têm programas de redução das emissões de carbono. 6 Da mesma forma, um inquérito da Harris Interactive a 153 executivos das Fortune 1000 realizado para a Microsoft concluiu que cerca de metade (53 %) das organizações Fortune 1000 inquiridas têm uma política para a redução das deslocações dos colaboradores. Além destas, mais três em cada dez planeiam implementar uma política nos próximos 12 meses. De mesma forma, cerca de metade (56 %) dos inquiridos têm uma política destinada a reduzir as respectivas emissões de carbono. Além destas, outras duas em cinco (23 %) planeiam implementar uma política para este fim nos próximos 12 meses. Destas, 94 % utiliza ou planeia a utilização de videoconferência e conferência Web como parte dos respectivos programas de redução das emissões de carbono. 7 Temos fábricas e vendas em todas as regiões do mundo. Temos uma força de trabalho que não chega aos colaboradores. Isto exige uma actividade permanente, com equipas globais que tratem das interacções globais. Isto significa frequentemente que os membros de uma equipa, alguém da Europa, Ásia, China e Estados Unidos, estão todos numa chamada telefónica. É raro não termos três fusos horários activos e é importante para as pessoas que uma chamada telefónica seja atendida às 10 ou 11 da noite, não necessariamente no escritório. Ajuda-nos a ser mais globais sem ter uma força de trabalho semelhante à de muitas empresas de grandes dimensões. Director de RH para a Eficácia Organizacional, Fabricante Importante 6 7 Estudo de Pesquisa Online Omnibus Executive da Harris Interactive, para a Microsoft, CMG Market Research & Insights, Abril de 2008 Página 5 Copyright 2008 Wainhouse Research, LLC

8 Contudo, as preocupações com as deslocações e redução das emissões de carbono não são questões isoladas. Com colaboradores espalhados por todo o mundo, e em constante movimento, as empresas têm de lidar com a logística local, como as administrar, aprovisionar com as tecnologias adequadas e possibilitar o bom funcionamento conjunto. Os custos estimados de espaços de escritório para o trabalhador de conhecimento típico podem ultrapassar os anuais e estima-se que os custos de transferência (para deslocar os colaboradores) possam atingir os Os custos altamente inflacionados da energia são apenas um dos motivos de preocupação, mas o mais visível porque afecta a rentabilidade. É como se tivesse ocorrido uma sequência de eventos para as empresas nos últimos anos, que começou com a maior consciencialização relativamente ao aquecimento global e a necessidade de conhecer a pegada de carbono própria, seguidos do aumento desenfreado dos custos dos combustíveis e da energia. Não é expectável que esses custos em constante crescimento voltem aos respectivos valores anteriores. Assim, as empresas encontram-se sob a pressão crescente de os controlar. A maioria das empresas entrevistadas não só tem iniciativas e/ou programas de Teletrabalho como também procura outras formas de melhorar a produtividade e reduzir os custos através de tecnologias e políticas, como o hoteling, agrupamento de escritórios, etc. Algumas já iniciaram algum tipo de iniciativa verde ou sabem que terão de o fazer a prazo. Dependendo da localização geográfica, instalações, gestores de operações e TI começam a tentar compreender a respectiva pegada de carbono ou estão bem encaminhados na tentativa de controlar as emissões de carbono. Até as empresas mais pequenas se debatem com os custos da energia e procuram junto de auditores ambientais, consultores, arquitectos e construtores ajuda para se tornarem mais eficientes do ponto de vista energético. Eficácia Trabalho/Vida Pessoal Entretanto, a eficácia trabalho/vida pessoal passou a ser a outra grande questão relacionada com o local e trabalho no século XXI. Com a tecnologia, a globalização e as alterações na demografia social, as demarcações entre trabalho e vida pessoa tornaram-se rapidamente indistintas. Agora, os trabalhadores de conhecimento não só levam trabalho para casa como lhes é solicitado que permaneçam ligados (ou disponíveis) todo o dia. Tudo isto enquanto as famílias em que ambos os cônjuges trabalham e as monoparentais se esforçam para fazer tudo. O desafio de gerir as exigências laborais que podem, por vezes, parecer incessantes pode afectar a produtividade intelectual e a qualidade de vida. O Teletrabalho é uma faca de dois gumes que requer aplicação inteligente e uma abordagem cuidadosa e bem pensada (como abordado mais adiante neste documento). Pode resolver problemas e criar outros novos que, com base nas nossas entrevistas, podem ser facilmente controlados através de políticas e da combinação certa de tecnologias. 8 The Telework Coalition, Enfrentar os Desafios das Empresas Distribuídas do Século XXI através do Teletrabalho Página 6

9 O Impacto do Teletrabalho no ADN Organizacional Hoje, o Teletrabalho resolve problemas graves de todas as áreas em empresas grandes e pequenas. O relatório e entrevistas realizados pela WR para a revista Fortune são a prova de que, muito discretamente, o ADN organizacional está a evoluir para a aceitação e adopção do conceito de Teletrabalho. Como já afirmado, o Teletrabalho passou de um conceito new age com vantagens vagas mas agradáveis, por exemplo posso trabalhar a partir de casa e vestir-me informalmente, a um conceito aceite com vantagens pessoais melhor compreendidas e assimiladas, por exemplo produzo mais e poupo dinheiro não me deslocando para o escritório, posso ir buscar os meus filhos à escola e posso compensar interagindo e trabalhando mais tarde com um colega de outro continente. Poucas organizações ainda põem em dúvida o valor do Teletrabalho, uma vez que a cultura do local de trabalho evoluiu não só para a aceitação de que as pessoas fazem o que for preciso para concretizar uma tarefa, mas também que o Teletrabalho é compatível com novas necessidades das organizações distribuídas. Esta secção descreve as vantagens do Teletrabalho, alterações da cultura organizacional em torno do Teletrabalho e o que (ou quem) está a impulsionar a adopção do Teletrabalho. As vantagens do Teletrabalho verificam-se ao nível da empresa, do trabalhador e da comunidade. As vantagens específicas para a empresa e para o trabalhador, que contribuem globalmente para maior produtividade, menores custos e maior satisfação dos colaboradores, incluem: Investimentos em instalações físicas reduzidos, com a redução correspondente nos custos de energia, operacionais e de manutenção e na pegada de carbono da organização. Capacidade de optimizar as agendas individuais fora das tradicionais 8 horas de trabalho de forma a acomodar forças de trabalho distribuídas (reuniões fora de horas, assistência 24 horas por dia, etc.). Aceitação da gestão por objectivos e não por horas de trabalho. Transformação numa cultura de 24 horas por dia, conduzindo a um tempo de comercialização mais rápido e maior agilidade. Melhor capacidade de resposta através do trabalho fora das horas de expediente tradicionais e melhores comunicações entre o pessoal. Menos tempo de inactividade devido a condições climatéricas inclementes, congestionamentos de trânsito/obras nas estradas e faltas por doença. Capacidade de lidar com situações de crise (continuidade do negócio/recuperação de desastres). Eliminação do tempo de deslocações casa-empregocasa e redução de viagens desgastantes. Numa das localizações do Reino Unido o escritório foi deslocado e aproveitou-se a oportunidade para implementar uma abordagem de teletrabalho mais flexível. O número de secretárias físicas foi reduzido nesse escritório de 400 para 164; 35 das quais são partilhadas. Director Comercial Global, Fabricante de Bens de Consumo Página 7 Copyright 2008 Wainhouse Research, LLC

10 Capacidade de adaptação a situações de alterações na vida pessoal ou mudanças geográficas para manter colaboradores de qualidade. Permitir que os colaboradores definam o seu próprio horário de forma a poderem optimizar o respectivo equilíbrio entre trabalho e vida pessoal através da gestão de prioridades, o que conduz a maior produtividade. Necessidades da Comunidade Menos Congestionamentos Menos Emissões Atracção de Trabalhadores de Conhecimento Revitalização das Vizinhanças Necessidades da Empresa Menores Custos de Energia Força de Trabalho Distribuída Melhor Capacidade de Resposta Flexibilidade de Horários Continuidade do Negócio As Condições Ideais para Teletrabalho Necessidades do Trabalhador : Tempo flexível Menos Deslocações Retenção de Talentos Maior Produtividade Equilíbrio Trabalho / Vida Pessoal A Tecnologia Permite : Acesso Seguro a Dados Áreas de Trabalho Correio Electrónico Equipa IM / Telefonia VoIP Conferências Multimédia Figura 2 - As Condições Ideais para o Teletrabalho Alguns dos resultados afectam a comunidade local tanto ou mais do que a empresa específica: Requisitos de transporte e investimento/manutenção de infra-estruturas reduzidos Menos congestionamentos de trânsito, poluição e emissões de gases Estimulo da economia nos subúrbios e comunidades rurais através de capacidades de teletrabalho e a capacidade concomitante de atrair trabalhadores de conhecimento Revitalização da vizinhança Enfrentar os Desafios das Empresas Distribuídas do Século XXI através do Teletrabalho Página 8

11 Um consultor de recursos humanos estima que as empresas perdem em média 500 de salários por colaborador por ano devido a ausências de emergência. Isso significa que os empregadores com apenas 20 colaboradores perdem cerca de , enquanto empregadores com mais de trabalhadores sofrem perdas de mais de 1 M. E estes números não incluem os custos de perda de produtividade ou as horas extraordinárias que é necessário pagar a outros para acabar o trabalho. 9 A conjugação das necessidades da comunidade, da empresa e do trabalhador, combinadas com a disponibilidade de tecnologias para o efeito, resultou numa conjugação perfeita de condições para a adopção do Teletrabalho. Estas condições ideais estão a fazer com que cada vez mais organizações adoptem formalmente programas de Teletrabalho, introduzindo assim o Teletrabalho no ADN da organização. A figura 2 mostra as As viagens e a teleconferência foram agrupadas há alguns anos sob a alçada do Vice Presidente de Serviços Centrais que também fornece instalações e imobiliário. Não fazemos rollup através do departamento de TI/CIO. Director, Soluções Multimédia, Eventos e Videoconferência, Serviços de Conferência Global e Viagens, Fabricante de Alta Tecnologia vantagens do Teletrabalho para os principais grupos até agora abordados e como se cruzam com as tecnologias actuais para que o permitem de forma a criar o ambiente ideal para tornar o conceito de Teletrabalho dominante. Introdução no ADN Organizacional Além dos governos federais, estaduais e locais que normalmente aplicam o Teletrabalho por mandato habitualmente a maioria (mas não todas) das iniciativas de Teletrabalho foram incentivadas por Gestores de instalações como forma de reduzir os custos de propriedade subaproveitada. 10 Já vimos estimativas de que o Teletrabalho pode reduzir os custos de propriedade das empresas em aproximadamente 90 %. Os Gestores de instalações poderão pretender aproveitar esta oportunidade para passarem do nível táctico operacional para o nível estratégico. Poderão fazê-lo incentivando o Teletrabalho como uma iniciativa de local de trabalho para aumentar a produtividade dos colaboradores e a inovação em todas as funções reduzindo, simultaneamente, os custos. Enquanto o Teletrabalho como iniciativa estratégica requer adesão por parte de todo o pessoal executivo, pode argumentar-se que as Instalações são a função certa para incentivar um programa de Teletrabalho. 11 Contudo, o Teletrabalho não é uma iniciativa vertical, mas, na realidade, uma que abrange muitas áreas funcionais de uma organização. Assim, o departamento de Instalações deve trabalhar com outros defensores ou interessados incluindo, sem limitação, os Recursos Humanos, a área financeira, as TI, o desenvolvimento de produtos, a assistência e as vendas e marketing para ajudar a implementar o Teletrabalho no maior conjunto de aplicações em toda a organização. Desta forma, o Teletrabalho está agora sob o escrutínio de gestores e trabalhadores de conhecimento de muitas outras áreas. Como exemplo, as vantagens para os RH e pessoal, apesar de, por vezes, difícil de avaliar, não são de somenos importância para os resultados. Uma pequena lista relativa aos RH inclui o seguinte: Melhor gestão/flexibilidade na retenção de colaboradores/capital humano. Extensão de carreiras (capacidade de manter acesso a colaboradores que pretendem mudar de localização e/ou estilo de trabalho). 9 The Telework Coalition, 10 The Telework Coalition, Academy for Facility Management - Universidade de Hague, Agosto 2007 Página 9 Copyright 2008 Wainhouse Research, LLC

12 Tempo flexível e adaptabilidade aos requisitos das equipas globais. Recrutamento de colaboradores muitos gestores afirmam que os trabalhadores mais novos esperam todas as facilidades tecnológicas e condições de trabalho flexíveis, enquanto os trabalhadores mais velhos poderão pretender mudar-se ou não ter de mudar-se. Gestão de trabalhadores distribuídos Em muitas organizações distribuídas, o Teletrabalho é apenas uma das formas de assegurar que os trabalhadores distribuídos têm as ferramentas de que necessitam para colaborar e os gestores têm as ferramentas de que necessitam para compreender o progresso dos colaboradores. Menos deslocações Isto apela aos colaboradores com família, que podem ter dificuldades em equilibrar o trabalho com a vida pessoal. As vantagens globais de maior satisfação e produtividade dos colaboradores. Com as muitas alterações que estão ocorrer no mercado de trabalho e uma possível escassez de competências com a saída da geração do baby boom do mercado de trabalho terão de ser criadas condições para os trabalhadores mais novos, com expectativas diferentes relativamente à realização profissional, e o Teletrabalho é uma das muitas formas de o fazer. Um entrevistado descreveu-nos uma colaboradora valiosa cujos planos de casamento dependiam da possibilidade de trabalhar a partir de casa e que, através do Teletrabalho, pôde prosseguir com o seu casamento e com a sua careira. É óptimo poder manter colaboradores valiosos caso a sua vida sofra alterações e necessitem de trabalhar a partir de casa. VP Associado de Tecnologias de Informação e CTO, Educação Superior Os Resultados para a Empresa O impacto do Teletrabalho, à semelhança do ADN, ocorre ao nível microscópico e, embora nem sempre seja fácil controlar em etapas, os resultados globais podem ser profundos. Sabemos de organizações de teletrabalho em que o impacto pode ser observado na pujança organizacional. Os custos são reduzidos; os recursos são disponibilizados mais rapidamente; as decisões são tomadas com maior rapidez; os produtos são desenvolvidos mais rapidamente; os colaboradores são entusiastas, receptivos e enérgicos. A política varia de organização para organização. Uma das vantagens das diversas tecnologias disponíveis para permitir o Teletrabalho consiste no facto de poderem ser personalizadas para responder a necessidades divergentes com base nas necessidades da empresa, de gestão e do trabalhador. A secção seguinte é constituída por uma análise de como permitir o Teletrabalho e das melhores práticas, centrada nas ferramentas de comunicação e políticas necessárias para o tornar um esforço realmente bem sucedido, mensurável e programático. Enfrentar os Desafios das Empresas Distribuídas do Século XXI através do Teletrabalho Página 10

13 Permitir o Teletrabalho Tecnologia As tecnologias para permitir o trabalhador remoto e/ou de equipas distribuídas evoluiu drasticamente na última década. Enquanto a experiência de trabalho em casa no início dos anos 90 consistia em duas linhas telefónicas uma para um modem de acesso telefónico e um PC utilizado para acesso ao correio electrónico e execução de aplicações de produtividade, o trabalhador remoto actual tem acesso a praticamente todas as ferramentas de PC e servidor que utiliza no escritório e novas tecnologias que incentivam e facilitam a colaboração à distância. Para entender melhor o que é necessário para suportar o trabalho remoto, os 18 entrevistados cujas organizações incentivam ou têm políticas de Teletrabalho indicaram a seguinte prioridade relativamente às tecnologias essenciais: 1. Acesso à Internet de alta velocidade seguro para as informações da organização e as aplicações principais. Este requisito tem três facetas: a) largura de banda da Internet, habitualmente sob a forma de uma ligação por cabo ou DSL topo de gama, b) segurança dos dados, através de algoritmos de encriptação incorporados nas aplicações (como o Microsoft Exchange 2007) ou ligações VPN e c) a capacidade de proporcionar ao trabalhador remoto acesso transparente aos mesmos recursos como correio electrónico, partilha de ficheiros e aplicações de fluxo de trabalho que utilizam no escritório. Acesso de Rede Seguro Telefone Empresarial Conferência Web Instant Messaging Conferência de Áudio Repositório de Documentos Videoconferência N.º de Entrevistados Figura 3 - Tecnologias de Suporte do Teletrabalho Página 11 Copyright 2008 Wainhouse Research, LLC

14 2. Uma linha telefónica da empresa, de preferência com uma ligação lógica ao PBX da organização para que possa funcionar de forma transparente como a extensão do trabalhador. Achámos muito interessante o facto de o telefone não ser o principal requisito de tecnologia; talvez porque não exista substituto para uma ligação de dados segura ao passo que o telefone pode ser substituído pelo telemóvel ou o telefone doméstico se necessário. Algumas organizações utilizam telefones VoIP baseados no PC, que lhes permite aceder ao sistema telefónico da organização utilizando um auscultador ligado ao respectivo PC através de uma ligação Internet. Isto tem várias vantagens: a) a organização não tem de pagar uma linha telefónica adicional, b) as conversas telefónicas são encriptadas pela aplicação (ou, se não, pela ligação VPN) e c) os telefones de software para PC podem ser integrados noutras ferramentas de comunicações baseadas em PC. 3. Acesso a conferência Web para participar em reuniões e colaborar em documentos, apresentações e outras ideias visuais com os colegas, bem como pessoas externas à organização. Em apenas alguns anos, a conferência Web provou ser um equivalente virtual eficaz de ir ao escritório de alguém e espreitar o ecrã do PC sobre o seu ombro com capacidades adicionais que incluem a partilha de aplicações, quadros, ferramentas de gestão avançadas, a capacidade de distribuir materiais de reunião, a capacidade de gravar e reproduzir as sessões, e muito mais. 4. Acesso a mensagens instantâneas para manter um contacto estreito com equipas e colegas. Com valor comprovado no espaço dos consumidores, as mensagens instantâneas foram rapidamente adoptadas pelos utilizadores empresariais que necessitam de formar equipas com pessoas de várias localizações geográficas. A Presença, que é a capacidade de ver se uma pessoa está online e disponível, tornou-se no equivalente virtual de estar no escritório com a porta aberta e numa ferramenta essencial ao trabalhar remotamente. A Presença também se tornou inestimável à medida que o dia de trabalho se adapta a uma economia global é mesmo vantajoso não trabalhar 8 horas contínuas, trabalhando em alternativa algumas horas de manhã cedo ou à noite que possam coincidir com membros da equipa localizados noutros continentes. A Presença é o veículo que torna possível a interacção quando duas (ou mais) pessoas estão disponíveis. As restantes tecnologias de suporte identificadas nas nossas entrevistas incluem audioconferência, acesso a um repositório de documentos (como o Microsoft SharePoint Server) e videoconferência. Outras tecnologias consideradas importantes e identificadas no Estudo Omnibus da Harris Interactive com executivos das Fortune 1000 realizado para a Microsoft (mas não especificamente perguntado nas nossas entrevistas) incluem voice mail (cujo volume poderá decrescer ao longo do tempo) e faxes (que aparentemente permanecerão como ferramenta de negócios muito utilizada no futuro próximo). Enfrentar os Desafios das Empresas Distribuídas do Século XXI através do Teletrabalho Página 12

15 Uma preocupação fundamental relativa à utilização destas tecnologias para permitir Teletrabalhadores e trabalhadores distribuídos ou móveis é a segurança, que pode ser facilmente monitorizada quando o dia de trabalho é passado em instalações físicas ou será mesmo assim? Um paradoxo interessante é o facto de, com o estabelecimento da era da Internet, também a segurança das instalações físicas enfrentar alguns desafios, como tentativas de acesso não autorizado a correio electrónico, conversas telefónicas e dados baseados em servidor. A realidade é que a qualidade da segurança é equivalente aos sistemas de autenticação, firewalls e encriptação de voz/dados que tenham sido implementadas ao longo do trajecto das informações. Se As pessoas estão mais satisfeitas, definitivamente. Os colaboradores conseguem localizar informações facilmente, efectuam videoconferências ou conferências Web em qualquer altura. Consultoria de TI, Indústria Fabril estes sistemas forem implementados ao nível do servidor, como devem ser, trabalhar remotamente não deve aumentar significativamente os riscos de segurança. O acesso VPN constitui uma opção que pode ser utilizada para encriptar tráfego de voz e dados, mas a encriptação pode ser integrada em cada uma das aplicações remotas (correio electrónico, VoIP, conferência Web, IM/Presença) como uma alternativa de implementação mais fácil que é eficaz sem a complexidade adicional de uma ligação VPN. A autenticação a garantia que a pessoa que inicia sessão num sistema é quem afirma ser torna-se um problema mais vasto, mas diversas capacidades atenuam o risco. Um sistema de início de sessão único funciona de forma a assegurar a autenticação uniforme em várias aplicações incluindo o desbloqueio de dados num PC portátil e pode registar qualquer actividade fora do comum. Começam a ser disponibilizados dispositivos biométricos pouco dispendiosos que requerem um início de sessão por impressão digital. Até a Presença pode funcionar como uma salvaguarda se alguém notar que um colega está online quando não devia e pode determinar se a pessoa é quem afirma ser com uma IM rápida. Deve ser seleccionado e implementado para os teletrabalhadores um conjunto de ferramentas padrão, cujo núcleo pode bem ser constituído pelas ferramentas informáticas utilizada para os profissionais de informação. A padronização das ferramentas incentiva as equipas ao suporte autónomo e pode reduzir a necessidade de pessoal de suporte 24 horas por dia que, quando necessário, está disponível via IM. Os programas de Teletrabalho bem sucedidos prestam atenção aos detalhes, ultrapassando um pacote de implementação de escritório doméstico padrão (no mínimo, constituído por um portátil, software padrão com todas as aplicações, telefone ou telefone VoIP e acesso à Internet de alta velocidade) para incluir o considerado necessário para capacitar os profissionais de informação. Outros itens úteis incluem um auscultador USB, uma câmara Web e, em alguns casos, um dispositivo de alta voz USB de alta qualidade. Uma das organizações que encontrámos fornece até cadeiras de escritório ergonómicas de alta qualidade como parte do pacote. Página 13 Copyright 2008 Wainhouse Research, LLC

16 O Conjunto de Aplicações de Comunicações Unificadas da Microsoft para Teletrabalho A Microsoft oferece um conjunto completo de produtos de software complementado com serviços de conferência para permitir a equipas distribuídas geograficamente, trabalhadores móveis e teletrabalhadores comunicarem e colaborarem no contexto que preferirem. O conjunto foi concebido como uma oferta integrada concebida para expandir sem problemas os produtos da Microsoft que já possam estar implementados e fornecer todas o requisitos exclusivos necessários para trabalhar eficazmente a partir de qualquer local e em qualquer altura. Acesso seguro ao correio electrónico O Microsoft Outlook 2007 e o Microsoft Exchange Server 2007 proporcionam encriptação ponto-a-ponto do servidor ao cliente eliminando, assim, a complicação e despesa de suportar e configurar uma VPN. Para protecção contra perda de dados, o Exchange pode manter uma cópia completa das mensagens de correio electrónico de cada utilizador no servidor e gerir automaticamente a sincronização do correio electrónico entre diferentes PCs (escritório, portátil, doméstico, etc.). Para ler o correio electrónico em viagem, o Exchange inclui o Outlook Web Access para acesso seguro ao correio electrónico através de qualquer PC com um browser e ligação à Internet. Telefonia VoIP de qualidade empresarial com integração de IM e Presença O Microsoft Office Communication Server (OCS) fornece duas capacidades chave para o trabalhador remoto. Utilizando a tecnologia Voice over IP, o OCS substitui eficazmente e/ou expande o telefone empresarial do trabalhador através da utilização de auscultadores ligados ao PC e uma aplicação telefónica baseada em software. Todo o tráfego de voz é encriptado e enviado de forma segura através da mesma ligação à Internet que é utilizada para acesso a dados. O funcionamento do telefone, incluindo a realização e recepção de chamadas telefónicas, é exactamente igual ao do escritório. Adicionalmente, o OCS fornece Instant Messaging e Presença, que são o sinal de vida do trabalhador remoto. A Presença, que é infiltrada em todas as aplicações da Microsoft, indica quando o trabalhador está disponível para colaborar com os colegas; o Instant Messaging não só inclui chat baseado em texto como pode, apenas com um clique, incluir voz, vídeo e partilha do ambiente de trabalho. Conferência Web e de vídeo o Microsoft Office Live Meeting permite a colaboração com os colegas, clientes e parceiros em tempo real, entre indivíduos ou grupos de grandes dimensões. Foram especificamente concebidas funcionalidades dedicadas para efectuar apresentações, colaborar num quadro e editar documentos. A videoconferência com colegas localizados numa sala de conferências utilizando o Live Meeting e o Microsoft Roundtable permite aos Teletrabalhadores ver todos os presentes numa vista de 360 da sala, proporcionando um contexto mais completo para a comunicação e troca de ideias. Área de Trabalho de Equipa e Repositório de Documentos O Microsoft Office SharePoint Server gere o conteúdo de uma organização e permite a colaboração em equipas. Os documentos podem ser acedidos de forma segura por qualquer membro da equipa para edição remota e podem ser concebidas aplicações de fluxo de trabalho baseadas em documentos para aumentar a eficácia organizacional. Um aspecto fundamental do conjunto de UC da Microsoft é a integração, que proporciona vantagens a muitos níveis. Por exemplo, o trabalhador remoto pode ver a disponibilidade de Presença do autor do documento que está a rever enquanto trabalha no Microsoft Office e pode iniciar uma sessão de colaboração directamente a partir da aplicação. Os administradores de TI beneficiam do início de sessão único fornecido pelo Active Directory do Microsoft Windows Server, que autentica os utilizadores em todas as aplicações e que inclui a capacidade de criar automaticamente contas do Microsoft Office Live Meeting. A integração entre os componentes de UC da Microsoft proporciona a muitas organizações vantagens maiores do que a soma das partes. Enfrentar os Desafios das Empresas Distribuídas do Século XXI através do Teletrabalho Página 14

17 Política e Programas O Teletrabalho é uma mudança uma grande mudança no local de trabalho. Para ter êxito, requer uma alteração de mentalidades consciente do empregador e do trabalhador. Enquanto o trabalhador poderá sonhar com novas liberdades não controladas, a realidade é que trabalho é trabalho e tem de ser realizado aconteça o que acontecer. Assim, o trabalhador e o empregador têm de fazer um pacto. O verdadeiro Teletrabalhador tem de ser confiável relativamente à realização do trabalho. Isto inclui manter um dia de trabalho completo (apesar de o horário poder ser flexível) e a disciplina para ser produtivo durante esses períodos. O trabalhador deve estabelecer um espaço de trabalho calmo de preferência um escritório doméstico dedicado e equipar a divisão de forma adequada. A família deve respeitar o horário de trabalho como se o trabalhador não estivesse em casa. Quando o trabalhador se desloca para instalações da empresa, deve contar com o facto de poder já não ter um espaço de trabalho físico próprio, dispondo em alternativa de um espaço redesenhado e optimizado para a tarefa em causa: interacção de grupo, reuniões ou conversações casuais. Temos um robusto sistema de gestão do desempenho. Avaliamos a qualidade do trabalho das pessoas, o desempenho, em diferentes cenários de trabalho flexíveis. Avaliamos as actividades acordadas entre o colaborador e o gestor. Também realizamos inquéritos aos colaboradores sobre a eficácia trabalho/vida pessoal. Perguntamos qual a frequência de utilização, se as ferramentas são eficazes; mas começa verdadeiramente pela quantidade de trabalho que conseguem realizar. Director de RH para a Eficácia Organizacional, Fabricante O empregador tem de aceitar que a gestão por objectivos já não é um programa opcional, é essencial porque demonstrou que a produção do trabalhador substitui horas registadas num relógio de ponto. No entanto, as tecnologias de presença ajudam a demonstrar que um trabalhador dedica tempo ao trabalho e mantém um horário de trabalho de forma a estar disponível para interacção. A cultura da organização deve adoptar o Teletrabalho e encarar as reuniões virtuais com o mesmo nível de aceitação das reuniões físicas em todos os níveis da organização, incluindo os quadros superiores. Alguns empregadores entrevistados criam acordos informais entre o gestor e o trabalhador de conhecimento. O Teletrabalho não deve ser considerado com a forma exclusiva de trabalhar. Períodos de encontros presenciais e reuniões físicas permanecem muitíssimo importantes no estabelecimento de relações e cultura. Para esse fim, os grupos de Recursos Humanos das organizações que adoptam o Teletrabalho devem efectuar um esforço especial para acolher reuniões de grupo ocasionais e actividades que mantenham os trabalhadores envolvidos como colaboradores, considerar requerer que trabalhadores visitem as instalações um determinado número dias ou requerer a respectiva presença em reuniões virtuais (conferência Web, áudio e vídeo) agendadas regularmente para os manter ligados e sentindose parte da comunidade) e, talvez, incentivar também eventos sociais. Em última análise, manter o Teletrabalhador envolvido nas situações sociais proporcionadas pela cultura organizacional independentemente de serem vividas no escritório ou virtualmente através da utilização de tecnologias avançadas pode tornar-se um elemento chave para manter o colaborador satisfeito, envolvido e capaz de implementar limites bem definidos entre o dia de trabalho em casa e a vida pessoal. Página 15 Copyright 2008 Wainhouse Research, LLC

18 O Futuro da Organização com Teletrabalho Os entrevistados pela Wainhouse Research são claramente entusiastas das vantagens do Teletrabalho e os três cenários seguintes representam alguns dos debates mais empolgantes sobre o Teletrabalho hoje e no futuro. Cada um destes cenários baseia-se num exemplo real de Teletrabalho actual, oferecendo uma perspectiva adicional sobre a sua provável evolução nestas e em organizações semelhantes. Cenário 1: Colocar a Inteligência Onde é Necessária para o Fabricante Global Transitar para a produção global requer mais do que contratação externa de fábricas e gestão cuidada da cadeia logística. Nos próximos anos, significará aproximação aos clientes, mercados e fornecedores mantendo a concentração incessante na produtividade e permanecendo musculada nas alturas boas e nas más. Isto significa que a empresas dinâmicas estão agora em actividade permanentemente, 24 horas por dia, com equipas globais que conduzem interacções globais, ligando diferentes regiões, fusos horários, funções e normas culturais. Também significa que as empresas enfrentarão o desafio de integrar as respectivas forças de trabalho e uma forma de o fazer não é através de um piquenique ou lançamento de vendas da empresa, mas através da implementação das ferramentas para comunicações integradas entre colaboradores. Um fabricante típico é orientado por processos e, assim, poderá abordar as tecnologias de que necessita para permitir o Teletrabalho do ponto de vista dos processos. Assim, este fabricante procuraria combinar o acesso seguro às informações com comunicações unificadas e mensagens unificadas. Uma empresa que entrevistámos já começou a planear a fusão do sistema telefónico e voice mail com o correio electrónico e novas formas de comunicações em tempo real. Este fabricante estava a implementar um conjunto misto de ferramentas de fabricante diferentes, criando frequentemente políticas com base na aplicação, utilização interna ou externa e outros factores. Entretanto, verificou que a gestão deste sistema era extremamente complicada e exigente. Procurando uma plataforma com uma integração coesa e comprovada, e uma experiência de utilizador consistente em termos globais, em 2007 a empresa implementou o Live Meeting 2005 como norma. Actualizou agora para a plataforma OCS 2007 da Microsoft, oferecendo aos seus muitos colaboradores distribuídos o Office Communicator um único cliente para efectuar todos os tipos de conversações (e passar para o nível seguinte das comunicações): texto, chat, voz, vídeo ou dados via Live Meeting. Actualmente, com o Live Meeting, obtemos relatórios de utilização. Obtemos detalhes de quem participou em que reunião, durante quanto tempo. Eu estou a controlar, mês a mês, os níveis de adopção e utilização. O número de utilizadores e horas de utilização. Isto ajuda-me imenso. As pessoas estão a obter vantagens e a adopção avança [firmemente]. Director de Colaboração via Web e Gestão de Conteúdo Empresarial, Fabricante Global Enfrentar os Desafios das Empresas Distribuídas do Século XXI através do Teletrabalho Página 16

19 Os colaboradores mudam o modo de comunicação de acordo com a situação, e têm também as mensagens integradas no Outlook 2007 (Exchange client). A próxima fase planeada é combinar o correio electrónico com caixas de voice mail numa vista consolidada, através do Outlook. Esta empresa tem quase colaboradores em todo o mundo, mas apenas cerca de metade da organização está localizada na sede, num estado muito rural do Midwest. Em vez de acrescentar pessoal na sede, vai utilizar a já robusta política de Teletrabalho para gerar formalmente crescimento com uma abordagem de contratação completamente aberta: os colaboradores poderão trabalhar e viver onde pretendam, desde que se qualifiquem com base no valor para a empresa e na capacidade de gerir a responsabilidade. Quando necessitar de um vice-presidente ou colaborador importante na Califórnia, contratará a pessoa necessária, independentemente da locação. Cenário 2: Serviços de Saúde que utilizam Teletrabalho para Reter Colaboradores O sector altamente competitivo e em rápida mudança dos serviços de saúde requer muito mais escalabilidade e flexibilidade do que qualquer outro sector. Da gestão dos serviços reais quais as receitas pagas, incluídas em que planos e de que clientes à gestão de registos (controlar enormes quantidades de dados) para a venda e marketing de serviços, os prestadores de cuidados de saúde típicos trabalham habitualmente a 110 % da sua capacidade e sob a pressão constante de apresentar novos produtos e serviços, mantendo-se competitivos em relação a outros prestadores. Uma destas firmas resultado de aquisições de firmas anteriores oferece um desafio de gestão: 30 escritórios dispersos com duas sedes principais no Midweste separadas por km de pradaria e suiniculturas, florestas e campos. Esta firma tem uma equipa de engenheiros e técnicos de TI responsável pelos sistemas back-end, terminais front-end e tudo entre estes que utiliza comunicações unificadas e o SharePoint para desenvolvimento de serviços. A maior força de vendas da empresa utiliza as UC para vender produtos, realizando sessões de Live Meeting regulares com potenciais clientes e clientes existentes, e o seu grupo de RH utiliza-o para entrevistas. Todo o pessoal passou a utilizar o Office Communicator em Até os executivos de nível C, cansados das viagens entre as cidades das principais sedes, utilizam as UC para as reuniões regulares com o pessoal. E todos utilizam as UC para reunir com clientes novos ou existentes normalmente grandes empresas e agências governamentais com quem a troca de conhecimentos e a necessidade de parceria é constante. As mensagens instantâneas são a cola desta firma e, apesar de a empresa ter começado com uma pequena configuração cliente/servidor de IM baseada nas instalações, passou para o Office Communicator, que se propagou pela empresa como fogo. Utilizando todos os outros produtos do Office, a introdução do Communicator era uma evolução natural que conduziu ao sucesso. Dos colaboradores desta empresa de serviços de saúde, encontram-se bastante distribuídos e em situação de lhes ser permitido o Teletrabalho, e os colaboradores de TI e vendas são os que se encontram em melhor posição para trabalhar a partir de casa ou em viagem. A empresa utiliza uma combinação de telefones IP (VoIP) e VPN de modo a que as extensões possam tocar em casa, bem como no escritório. A satisfação dos colaboradores vai incentivar-nos a encorajar ainda mais o teletrabalho no futuro -- será a nossa maior motivação. Os custos de perder alguém e formar novas pessoas é muito grande. Sabemos que temos de ser flexíveis para manter bons colaboradores. Gestor, Suporte aos Serviços de Rede, Serviços de Saúde Página 17 Copyright 2008 Wainhouse Research, LLC

20 A empresa está também a transitar gradualmente para agentes de centro de atendimento com base doméstica. O objectivo: reduzir custos e desgaste ganhando flexibilidade de horários. Esta empresa reconhece o valor do seu pessoal. A satisfação dos colaboradores foi uma das maiores motivações para a adopção do teletrabalho e a empresa compreende os custos de perder alguém e formar pessoal novo. O seu objectivo é ser tão flexível quanto possível para manter bons colaboradores com elevadas taxas de contribuição. Cenário 3: Produtos Embalados, Espaço de Escritório Reduzido, Autonomização do Trabalhador Um fabricante global de produtos embalados tem uma força de trabalho distribuída em todo o mundo de pessoas e 200 localizações (e uma força de trabalho bastante móvel de trabalhadores de conhecimento). Cerca de pessoas pertencem à área de fabrico, necessárias para o trabalho diário nas instalações, deixando elegíveis para Teletrabalho. O Teletrabalho baseia-se no comportamento da unidade de negócio e a empresa delega bastante nas unidades de negócio individuais. Não existe uma abordagem de tamanho único e a maior parte da política fica à discrição do gestor da área. Isto conduziu a determinados momentos oportunistas em que a organização aproveitou a ocasião para apresentar novas políticas. Por exemplo, numa das localizações do RU, o escritório foi deslocado e aproveitou-se a oportunidade para implementar uma abordagem de teletrabalho mais flexível. É permitido aos colaboradores um máximo de 3 dias por semana de teletrabalho com base na capacidade do escritório. Em resultado da mudança do escritório, o número de secretárias físicas foi reduzido de 400 para 164. Destas, 35 são partilhadas. Os colaboradores utilizam todos os aspectos das comunicações unificadas: audioconferência, mensagens instantâneas, mensagens unificadas, conferência Web e VoIP, consoante as necessidades. É fornecido um cliente VPN num PC, ligação de banda larga e estão a ser testadas placas 3G para colaboradores baseados na Europa. A empresa traça o perfil dos Os componentes das comunicações unificadas são fundamentais para o teletrabalho, por exemplo, audioconferência, IM, mensagens unificadas e partilha do ambiente de trabalho. Passar desses componentes para as UC é um grande passo A colaboração externa é a chave; com audioconferência via VoIP e colaboração via Web como as próximas vantagens das comunicações unificadas. Director Comercial Global, Fabricante utilizadores com base nas ferramentas que são mais eficazes e adequadas a cada tipo de colaborador. As ferramentas são distribuídas com base na função e necessidade do colaborador e não no respectivo estatuto. A avaliação formal de riscos é efectuada para todos os teletrabalhadores domésticos de forma a assegurar que são cumpridas determinadas normas da empresa em ambientes de trabalho domésticos. Enfrentar os Desafios das Empresas Distribuídas do Século XXI através do Teletrabalho Página 18

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