TINO Termo de Referência 1 / 84 TERMO DE REFERÊNCIA PREGÃO ELETRÔNICO N.º 059/ADNO/SRNO/2014 TERMO DE REFERÊNCIA

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1 TINO Termo de Referência 1 / 84 TERMO DE REFERÊNCIA PREGÃO ELETRÔNICO N.º 059/ADNO/SRNO/2014 TERMO DE REFERÊNCIA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA FORNECIMENTO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE SUPORTE A SERVIDORES, SISTEMAS OPERACIONAIS, APLICAÇÕES, INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E TELEFONIA DO AMBIENTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO NORTE (SRNO) E AEROPORTOS VINCULADOS, COMPLEMENTARES ÀS ATIVIDADES DA GERÊNCIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA SRNO.

2 TINO Termo de Referência 2 / 84 TERMO DE REFERÊNCIA CONTROLE DE REVISÕES ELABORADO: MATRÍCULA: RUBRICA: Geíza Ferreira de Menezes Santos VALIDADO: MATRÍCULA: RUBRICA: Raphael de Figueiredo Pinheiro APROVADO: MATRÍCULA: RUBRICA: Luciano Porfirio de Oliveira Segura REV. DESCRIÇÃO DATA RESPONSÁVEIS MATRÍCULA RUBRICA

3 TINO Termo de Referência 3 / 84 INDICE ASSUNTO PAG 1 OBJETIVO OBJETO JUSTIFICATIVA: PRAZO CONTRATUAL DEFINIÇÕES E CONCEITOS: MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS LOCAIS, HORÁRIOS E PRESTAÇÃO/EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO SRNO DISPONIBILIDADE DO AMBIENTE COMPUTACIONAL E ATENDIMENTOS PESQUISA DE SATISFAÇÃO DA ORDEM DE SERVIÇOS (OS) DAS FERRAMENTAS DE TRABALHO DAS UNIDADES DE SERVIÇO SERVIÇOS DE COORDENAÇÃO, SUPERVISÃO E APOIO AOS SERVIÇOS TÉCNICOS PERFIL TÉCNICO REQUERIDO PARENTESCO DA FORMAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DAS UNIDADES DE SUPORTE TREINAMENTO DA EQUIPE DA MENSURAÇÃO E PAGAMENTO POR RESULTADO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO MULTAS E INFRAÇÕES VIAGENS A SERVIÇO VISITA TÉCNICA MEDIDAS E NORMAS DE SEGURANÇA PLANO DE SUSTENTAÇÃO REPASSE DOS CONHECIMENTOS TRANSIÇÃO INICIAL E AO FINAL DO CONTRATO GARANTIA CONTRATUAL OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA... 72

4 TINO Termo de Referência 4 / OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E GESTÃO DO CONTRATO AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONTRATADA DISPOSIÇÕES GERAIS... 83

5 TINO Termo de Referência 5 / 84 1 OBJETIVO A presente especificação tem por objetivo estabelecer as diretrizes e critérios gerais para contratação de empresa especializada na área de tecnologia da informação para a prestação dos serviços especificados neste documento a fim de atender as demandas das áreas clientes da Gerência de Tecnologia da Informação TINO da Superintendência Regional do Norte (SRNO) e dependências. 2 OBJETO Contratação de empresa especializada para fornecimento de serviços técnicos especializados de suporte a servidores, sistemas operacionais, aplicações, infraestrutura de rede de dados e telefonia do ambiente de Tecnologia da Informação da Superintendência Regional do Norte (SRNO) e aeroportos vinculados, complementares às atividades da Gerência de Tecnologia da Informação da SRNO, conforme especificações contidas no Termo de Referência, parte integrante deste Edital. 3 JUSTIFICATIVA: 3.1 A INFRAERO não dispõe no quadro próprio, de um número de empregados suficiente para atender às demandas técnicas de suporte a produção TI das áreas de negócio da empresa; 3.2 Muitas operações fundamentais para funcionamento dos serviços nos aeroportos da SRNO dependem do objeto a ser contratado, de maneira que a indisponibilidade desses serviços produzirá impacto direto sobre o seu desempenho institucional; 3.3 Não existe no plano de cargos e salários da INFRAERO o planejamento de carreiras estruturadas para a área de Tecnologia da Informação, conforme evidenciado no Termo de Ajuste de Conduta firmado na cidade de Belo Horizonte, em 24 de março de 2006, entre a INFRAERO e o Ministério Público Federal, divulgado pela CF Nº 5007/PRPJ/2006, de 03/04/2006 e pela CF Nº 5484/DA (DAGC)/2006, de 11/04/2006, que trás em sua cláusula 7º, a seguinte redação: Cláusula 7º. As atividades abaixo relacionadas, previstas no atual plano de Classificação de Cargos e Salários PCCS da INFRAERO, implementado em 1998, desenvolvidas por empresas de prestação de serviços, serão extintas do referido PCCS e, por conseguinte, passarão a serem prestadas por intermédio de empresas de serviços interpostos, quais sejam: Serviços de informática, com exceção das atividades de Analista Projetista; Transporte no pátio de aeronaves; Vigilância e segurança de áreas externas com armamento; Salvamento marítimo e contra incêndio; Atendimento médico de emergência nos aeroportos;

6 TINO Termo de Referência 6 / 84 Manutenção (execução); Transporte e operação de empilhadeira; Atendimento no balcão de informações; e Separador de cargas. (...) 3.4 Com o quadro de pessoal reduzido, a SRNO necessita concentrar esforços em suas atividades finalísticas, desta forma, a presente contratação atende aos preceitos do Decreto-lei Nº 200/1967: Art. 10. A execução das atividades da Administração Federal deverá ser amplamente descentralizada. (...) 7º Para melhor desincumbir-se das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão e controle, e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina administrativa, a Administração procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante contrato, desde que exista, na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e capacitada a desempenhar os encargos de execução. 3.5 A SRNO visa, sobretudo, manter o alinhamento estratégico da área de TI com seus objetivos organizacionais e fazer o uso das melhores práticas na governança dos serviços. Esse foco estratégico é indispensável para que sejam atingidos os objetivos de economia, confiabilidade, agilidade e racionalização dos fluxos de trabalhos. 3.6 DEMANDA DE SERVIÇOS: Novas demandas de produção e novas soluções se apresentam a cada dia, em volume e complexidade crescentes, devido à reestruturação da INFRAERO, que vem exigindo maior transparência, facilidade de acesso às informações, racionalização do processo, além da melhoria da qualidade de produtos e serviços relacionados à Tecnologia da Informação. 4 PRAZO CONTRATUAL O prazo contratual será de 12 (doze) meses, contado a partir da expedição da Ordem de Serviço inicial, podendo ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos até o limite de 60 (sessenta) meses, como preconizado no inciso II do art. 57 da Lei 8.666/93, desde que atendidas às condições que propiciaram a classificação da proposta da licitante e sua habilitação no procedimento licitatório. 5 DEFINIÇÕES E CONCEITOS: o CONTRATANTE: Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária- INFRAERO;

7 TINO Termo de Referência 7 / 84 o CONTRATADA: Empresa contratada pela INFRAERO para prestação de serviços contínuos de suporte técnico presencial e remoto aos usuários de soluções de TI, à infraestrutura, à operação e monitoramento do ambiente de tecnologia da informação, e sustentação dos sistemas da SRNO e aeroportos vinculados; o EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL (EPI): São todos os equipamentos exigidos pelos órgãos governamentais a ser fornecido pela contratada ao funcionário para execução de serviços; o EQUIPAMENTOS ESPECIAIS DE MANUTENÇÃO: São equipamentos (ferramentas, máquinas, dispositivos e instrumentos de testes e medições), de maior porte ou custo, que se fizerem necessários para a execução dos serviços, estando estes diluídos no contrato; o EQUIPAMENTOS BÁSICOS DE MANUTENÇÃO: São os equipamentos e/ou ferramentas que a CONTRATADA deverá utilizar na execução dos serviços estando os custos diluídos no contrato; o EQUIPES EXECUTIVAS: São equipes de pessoas constituídas por empregados da CONTRATADA, com o objetivo de execução direta dos serviços de manutenção e assistência técnica. Serão constituídas por profissionais especializados, sob a responsabilidade da CONTRATADA; o TEMPO DE ATENDIMENTO: É o tempo determinado para a mobilização, pela CONTRATADA, dos recursos necessários visando sanar o defeito ou falha, de acordo com as situações de anormalidade. O tempo de atendimento das equipes de manutenção corretiva deverá seguir os prazos determinados no Acordo de Nível de Serviço (ANS) apresentado neste documento; o NORMAS TÉCNICAS DA INFRAERO: Designação genérica do conjunto de métodos, especificações, padronização e termologias estabelecidas pela INFRAERO para a execução dos serviços de manutenção dos equipamentos (ou sistemas); o MATERIAIS DE CONSUMO: São materiais que são consumidos durante a realização da manutenção, tais como: produto de limpeza, panos, lixas, graxas, solventes, estopas/trapos, solda de estanho, veda junta, óleo de desengripar, água destilada, álcool isopropilico, fita isolante, conectores, bornes, etc., sendo que estes custos deverão estar diluídos no preço para a execução dos serviços; o OS: Ordem de Serviço; o TINO: Gerência de Tecnologia da Informação da Regional Norte; o TECA: Terminal de Cargas da Infraero; o COA: Central de Operações Aeroportuária; o COE: Centro de Operações de Emergência; o SRNO: Superintendência Regional Norte;

8 TINO Termo de Referência 8 / 84 o SBBE: Aeroporto Internacional de Belém - Val de Cans Julio Cezar Ribeiro; o SBSL: Aeroporto Internacional Marechal Cunha Machado; o SBMQ: Aeroporto Internacional Alberto Alcolumbre; o SBMA: Aeroporto de Marabá João Correa da Rocha; o SBSN: Aeroporto de Santarém Maestro Wilson Fonseca; o SBCJ: Aeroporto de Carajás; o SBJC: Aeroporto de Belém Brigadeiro Protásio de Oliveira; o SBHT: Aeroporto de Altamira; o SBIZ: Aeroporto de Imperatriz; o EPTA: Estações Prestadoras de Serviços de Telecomunicações e de Tráfego Aéreo; o TATU: EPTA de Tucuruí; o TAEK: EPTA de Jacareacanga; o TAAA: EPTA de Conceição do Araguaia; o TACI: EPTA de Carolina; o TAIH: EPTA de Itaituba; o TAMD: EPTA de Monte Dourado. 6 MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 6.1 O método de execução dos serviços será baseado no conceito de delegação de responsabilidade. Esse conceito define a CONTRATANTE como responsável pela gestão do contrato e pela aferição e avaliação dos serviços prestados e produtos entregues, e a CONTRATADA como responsável pela execução operacional dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos a seu cargo; 6.2 Esse modelo permite que o pagamento da contratada seja feito com base na mensuração dos serviços e dos resultados alcançados e verificados, excluindo-se o pagamento por horas-trabalhadas ou por horas de disponibilidade do pessoal (postos de serviço); 6.3 Os serviços executados no escopo da contratação podem envolver a execução de atividades pontuais, para atender a necessidades específicas, ou atividades de rotina, que devem ser executadas de maneira a apoiar os processos da INFRAERO;

9 TINO Termo de Referência 9 / Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o alcance dos níveis de serviços definidos devem ser imediatamente comunicados à CONTRATANTE, que colaborará com a CONTRATADA na busca da melhor solução para o problema. 7 LOCAIS, HORÁRIOS E PRESTAÇÃO/EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 7.1 Os serviços de atendimento e suporte remoto funcionam como ponto único de contato com os usuários, recebendo todas as demandas e distribuindo para as unidades técnicas que compõem a Central de Serviços (Service Desk), que ficará localizada na SRNO, no horário das 8hs às 17h. No período das 17hs às 8hs (após o horário administrativo) o ponto único de contato passará para equipe de escala; 7.2 A princípio, não estão previstas atividades nos feriados e nem em finais de semana para os serviços alocados em horário de expediente administrativo, entretanto, de acordo com as necessidades da INFRAERO, os trabalhos poderão vir a ser executados em qualquer dia e em qualquer hora da semana, mediante convocação específica da INFRAERO; 7.3 Os serviços in loco serão prestados de segunda a sexta-feira, podendo eventualmente ter a necessidade de se atuar nos finais de semana, com aviso prévio da CONTRATANTE. Os serviços serão executados nas dependências da SRNO e aeroportos vinculados: Superintendência Regional do Norte (SRNO) Júlio Cesar s/nº - Aeroporto Internacional de Belém Val de Cans Julio Cezar Ribeiro - Val-de-Cans CEP: Aeroporto Internacional de Belém - Val de Cans Julio Cezar Ribeiro (SBBE) Júlio Cesar s/nº - Aeroporto Internacional de Belém Val de Cans Julio Cezar Ribeiro - Val-de-Cans CEP: Aeroporto de Belém Brigadeiro Protásio de Oliveira (SBJC) Avenida Senador Lemos Nº4700, Sacramenta, Belém-PA CEP: Aeroporto Internacional Alberto Alcolumbre (SBMQ) Avenida Hildemar Maia S/N, Santa Rita, Macapá-AP CEP: Aeroporto Internacional Marechal Cunha Machado (SBSL) Avenida dos Libaneses, Nº 3503, Tirirical, São Luís-MA CEP: Aeroporto de Santarém Maestro Wilson Fonseca (SBSN) Praça Eduardo Gomes, S/N Santarém-PA

10 TINO Termo de Referência 10 / 84 CEP: Aeroporto de Marabá João Correa da Rocha (SBMA) Rodovia Transamazônica, Km 01 Cidade Nova Marabá-Pa CEP: Aeroporto de Imperatriz (SBIZ) Avenida Moacyr Spósito Ribeiro, S/N Aeroporto Imperatriz-Ma CEP: Aeroporto de Altamira (SBHT) Avenida Tancredo Neves, S/N Altamira-PA CEP: Aeroporto de Carajás (SBCJ) Rodovia Raimundo Mascarenhas, km 15 Parauapebas-PA CEP: As equipes deverão ser dimensionadas considerando o cenário atual e o horário de prestação dos serviços das 08:00h às 17:00h, com intervalo de 12:00h às 13:00h, estabelecendo o efetivo necessário para atuar e atender os locais informados, observando as demandas e os intervalos de gargalos; 7.5 Nos aeroportos de Belém e São Luis esses serviços são realizados 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, com o fito de garantir a disponibilidade plena dos sistemas e aplicativos para a INFRAERO e, em última análise, para a sociedade brasileira. Essas exigências de disponibilidade estão pautadas em indicadores fixados em tal nível que praticamente exigem da infraestrutura a qual processa os sistemas, permanecer quase 100% do tempo em funcionamento, sendo toleradas apenas paradas programadas para as manutenções e suporte necessários; 7.6 No SBJC e EPTAs os serviços serão prestados remotamente através do Service Desk, podendo eventualmente ter a necessidade de se atuar localmente, com aviso prévio da CONTRATANTE de, no mínimo, 48 (quarenta e oito) horas; 7.7 A Contratante disponibilizará área física nas dependências da SRNO, para acomodação dos profissionais da Contratada, objeto da prestação dos serviços. Para estes profissionais a contratante irá arcar com todas as despesas indiretas, ou seja, aquelas que não estejam relacionadas diretamente às atividades operacionais do objeto do contrato, tais como: telefones, microcomputadores, impressoras, insumos de impressão, mobiliário, etc. Estas despesas não consideram os profissionais administrativos da contratada (Preposto, pessoal administrativo,etc.).

11 TINO Termo de Referência 11 / 84 8 DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS 8.1 Os serviços técnicos especializados de suporte à infraestrutura, suporte ao atendimento e serviços de operação e monitoramento do ambiente de Tecnologia da Informação da INFRAERO/SRNO, da presente contratação, tem como escopo o suporte de apoio (remoto e presencial) à Superintendência Regional, 09 (nove) Aeroportos e 06 (seis) EPTAs, e a sustentação de sistemas desenvolvidos pela INFRAERO; 8.2 Todos os serviços executados no escopo desta contratação devem obedecer às normas, procedimentos e técnicas adotadas pela INFRAERO. 8.3 O serviço de suporte de apoio a clientes envolve atividades de execução de rotinas periódicas, como o esclarecimento de dúvidas, registro, análise, diagnóstico e atendimento de solicitações: 8.4 Os serviços de atendimento remoto e presencial são complementares, integrados e buscam o estabelecimento de um ponto único de contato/relacionamento com os clientes internos da INFRAERO, com o objetivo de assegurar qualidade, disponibilidade e melhor desempenho e uso das soluções de tecnologia da informação tornadas disponíveis pela INFRAERO; 8.5 O serviço de atendimento remoto e presencial é o principal canal de atendimento ao cliente e tem por objetivo receber, classificar, analisar, acompanhar e solucionar dúvidas e solicitações de clientes a partir de consultas à base de conhecimento. Esse serviço busca padronizar os atendimentos, dar celeridade ao processo de esclarecimento de dúvidas e atendimento de solicitações; 8.6 As solicitações de suporte serão recebidas pelo serviço de atendimento remoto e presencial (triagem) por meio de sistema disponibilizado pela CONTRATADA; 8.7 O software de solicitação de serviços para atendimento ao cliente Help Desk (Central de Serviços - Service Desk) e de controle de inventário, bem como as instalações físicas, ramais telefônicos e mobiliários necessários à execução dos serviços serão providos pela INFRAERO e devem ser utilizados na execução dos serviços. Caberá à CONTRATADA manter atualizada a base de informações de solicitações de serviços e controle e de inventário de recursos; 8.8 Os chamados atendidos devem ser fechados com o registro detalhado da solução adotada; indicação do script utilizado, caso se aplique; e demais informações necessárias à geração das estatísticas de atendimento especificadas; Em casos de atendimento remotos, poderá haver acesso à máquina do usuário via ferramenta de suporte remoto; 8.9 O serviço de Atendimento ao Cliente para as demandas referentes à Tecnologia da Informação, que serão de responsabilidade da CONTRATADA deverá seguir o seguinte processo:

12 TINO Termo de Referência 12 / 84 No processo de triagem será analisado o chamado aberto pelo usuário, através do sistema de atendimento, verificando se todas as informações necessárias para a execução do chamado estão presentes e atribuindo a demanda para a equipe responsável; O SLA da triagem inicia no momento em que o usuário abre o chamado e se encerra no momento em que o chamado é atribuído a equipe responsável pelo atendimento, podendo ser a Equipe de Técnicos de Suporte da Contratada ou qualquer outra área da INFRAERO; O SLA do suporte começa no momento em que o chamado é aberto pelo usuário e se encerra no momento em que o responsável pelo atendimento conclui o chamado, incluindo o tempo utilizado pela triagem; 8.10 Os serviços de suporte à produção de Tecnologia da Informação são constituídos das seguintes macroatividades: MACROATIVIDADE: Suporte a Infraestrutura e Recursos de TI: Suporte a Infraestrutura: Administrar e gerenciar os sistemas operacionais; Administrar e gerenciar políticas de grupo do Active Directory nas Unidades Organizacionais - OUs da Regional SRNO; Administrar e gerenciar usuários e computadores dentro das Unidades Organizacionais - OUs da Regional SRNO; Administrar e gerenciar servidores de banco de dados; Administrar e gerenciar servidores de Impressão; Administrar e gerenciar servidores DHCP; Administrar e gerenciar servidores Failover Clustering; Administrar e gerenciar servidores IAS; Administrar e gerenciar servidores IIS; Administrar e gerenciar servidores Network Load Balancing (NLB); Administrar e gerenciar servidores Remote Desktop; Administrar e gerenciar servidores WINS; Administrar e gerenciar servidores WSUS; Analisar as alternativas de maior viabilidade para implementação de soluções funcionais ou operacionais na utilização de servidores de aplicações, servidores de banco de dados, de seus componentes e demais produtos de apoio (monitores de desempenho, compiladores, etc.); Ativar e desativar / gerar, manter e migrar as versões centrais existentes nos ambientes de TI da Infraero, incluindo todos os seus componentes e interfaces com outras plataformas de hardware e software; assim como por qualquer outro

13 TINO Termo de Referência 13 / 84 recurso ou produtos correlatos (servidores de banco de dados e base de dados, servidores de aplicação, etc.); Atualizar licenças nos servidores; Atualizar patches em servidores; Atuar no desenvolvimento de soluções/customizações que auxiliem no trabalho das equipes técnicas; Gerenciamento e manutenção de rede de dados e telefonia: Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que os recursos de rede de dados e telefonia atendam de forma satisfatória as necessidades do usuário final; Instalação, manutenção, administração e monitoração de links, hubs, switches, roteadores, sistema de cabeamento estruturado e outros componentes e/ou acessórios integrantes da rede de comunicação de dados, voz e imagem; Instalação, retirada e movimentação de equipamentos e acessórios de redes de dados de usuários; Verificação de equipamentos ativos da rede de dados, voz e imagem para detecção e solução de problemas; Detecção de problemas em redes LAN e WAN, com tecnologia ATM, Gigabit ethernet, Frame Relay, Linhas Dedicadas para lnternet, acesso via satélite e acesso discado a provedor local; Instalação, customização e utilização de softwares de gerenciamento de redes, com emissão de relatórios e gráficos gerenciais periódicos; Suporte à redes locais com tecnologia Ethernet, Fast-Ethernet, GIGABIT e ATM; Monitoração e análise de performance dos recursos das redes; Suporte técnico aos clientes comerciais da Rede de Dados; Criação e administração de VPNs e VLANs; Controle de pontos de redes instalados e disponibilidade de capacidade de racks de rede; Instalação e manutenção de infraestrutura de cabeamento e cabeamento para atendimento de pontos de rede; Atualização constante de controles e projetos referentes a redes de dados; Programação de centrais telefônicas; Controle e supervisão de manutenção corretiva e preventiva de centrais telefônicas; Instalação, retirada e movimentação de equipamentos e acessórios de telefonia de usuários;

14 TINO Termo de Referência 14 / 84 Verificação de equipamentos de telefonia para detecção e solução de problemas; Efetuar manutenção de cabeamento telefônico; Instalação, testes e substituição de aparelhos telefônicos; Configuração, manutenção de software e hardware de bilhetagem; Instalação e manutenção de pontos de voz e ramais telefônicos; Ativação de desativação de pontos de voz; Supervisão e controle de estado de funcionamento de sistema telefônico do aeroporto; Controle de ramais instalados e disponibilidade de capacidade de centrais telefônicas; Instalação e manutenção de infraestrutura de cabeamento para atendimento de pontos de voz e ramais telefônicos; Atualização constante de controles e projetos referentes a redes de telefonia; Suporte e administração de tecnologias VOIP; Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO; Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade; Executar outras atividades correlatas Gerenciamento e controle de radiocomunicações: Controle do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que os recursos de radiocomunicações atendam de forma satisfatória as necessidades do usuário final; Controle e supervisão de serviços de implantação de estações da Rede de Radiocomunicação de Aeroporto (RCA) da Infraero; Apoiar a Infraero no serviço de fiscalização da operação das estações da Rede de Radiocomunicação de Aeroporto (RCA) da Infraero; Apoiar a Infraero na fiscalização do cumprimento pelos operadores de estações de telecomunicações, nos Aeroportos, da Lei Geral de Telecomunicações, resoluções, normas, instruções e regulamentos da ANATEL; Controle de licenças de operação de estações de telecomunicações; Controle de equipamentos instalados e avaliação da capacidade de sistemas de radiocomunicações; Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade; Executar outras atividades correlatas Gerenciamento e manutenção de bancos de dados e sistemas de informações:

15 TINO Termo de Referência 15 / 84 Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que os bancos de dados e sistemas de informação em produção atendam de forma satisfatória as necessidades do usuário final; Analisar o comportamento dos servidores de aplicação e de bancos de dados, procurando detectar problemas advindos de alto consumo de recursos de CPU, I/O, memória e discos, atuando para sua correção; Elaboração, implantação, documentação e manutenção de normas de administração de dados e de gerenciamento de banco de dados; Instalação, administração, customização, manutenção reestruturação de SGBD s Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados; Modelagem de dados; Desenvolvimento e manutenção de procedimentos de captação, atualização e armazenamento de dados; Implantação, documentação e manutenção dos procedimentos para inicialização e fechamento e de backup e restore de banco de dados; Monitoração e análise de performance dos acessos às bases de dados; Administração e controle dos logs e audits de operação nas bases de dados; Suporte técnico à operação e utilização dos recursos de SGBD; Ajuste de parâmetros para melhoria de desempenho dos bancos de dados; Administração da integridade dos dados; Atualização, homologação de normas e padrões; Suporte às bases de dados descentralizadas; Instalação de novas versões, apoio e acompanhamento de problemas com o SGBD; Avaliação e implantação de modelos, metodologias e tecnologias de administração de dados; Análise, orientação, proposição de soluções, manutenção/evolução de sistemas; Manutenção de sistemas, desenvolvimento de métodos e técnicas, visando ganhos de produtividade e controle de sistemas, por meio de racionalização, padronização ou outros processos organizacionais; Levantamentos, análise, identificação e detalhamento de necessidades sistêmicas alterações corretivas ou adaptativas; Construção e/ou supervisão da codificação de programas; Elaboração de documentação técnica de sistemas de informações; Realizar controle de versões de sistemas de informações; Teste, validação e documentação das soluções implementadas; Instalação, configuração e customização de sistemas aplicativos e/ou produtos em estações de trabalho;

16 TINO Termo de Referência 16 / 84 Diagnóstico e solução de problemas de sistemas aplicativos; Avaliação do desempenho dos sistemas aplicativos em produção; Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO; Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade; Executar outras atividades correlatas Suporte aos Recursos de TI: Elaboração de especificações técnicas, implantação e controle de recursos de TI: Realização de análise e emissão de parecer técnico referentes a solicitações de recursos ou serviços de TI; Elaboração de projetos, especificações técnicas e termos de referências para aquisição de recursos de TI ou contratação de serviços de TI; Realização de análise e emissão de parecer técnico referentes a aquisição de recursos de TI contratação de serviços de TI; Acionamento de concessionárias ou empresas prestadoras de serviços contratadas pela INFRAERO para fornecimento de recursos ou serviços de TI; Realização de análise, emissão de parecer técnico e relatórios para recebimento de recursos ou serviços de TI contratados ou adquiridos; Controle de inventário por meio de cadastro de recursos de TI, suas configurações de hardware e software, suas localizações, suas movimentações e associações com os usuários; Realização de conferência física de recursos de TI para efeitos de controle e de inventário; Elaboração e expedição de documentos referentes a controle de movimentação de recursos de TI; Elaboração e expedição de relatórios referentes a controle de inventários de recursos de TI; Execução, acompanhamento e controle do encaminhamento e recebimento de equipamentos às empresas prestadoras de serviço de manutenção; Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade; Suporte aos sistemas legados; STVV: Auxiliar na vistoria de instalações e infraestrutura de rede; Cadastrar câmeras; Cadastrar usuários; Instalar e configurar a ferramenta;

17 TINO Termo de Referência 17 / 84 Verificar o funcionamento da gravação de imagens e de câmeras; Gerenciamento, operação, manutenção, instalação e configuração de recursos de suporte de TI: Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que a plataforma computacional atenda de forma satisfatória as necessidades do usuário final; Instalação, administração e monitoração de servidores e de mídias de dados; Instalação, customização e manutenção de softwares de correio eletrônico, antivírus, backup, ferramentas de armazenamento de dados, ferramentas de inventário; Configurar, administrar e gerenciar os servidores de correio e colaboração; Criar conta e grupo de distribuição do Exchange; Manter (recuperação de ID, validação, exclusão, bloqueio, atualização, recuperação de , aumento de capacidade, webmail, etc) contas nos serviços de correio e colaboração em ambientes Microsoft Exchange; Criar cotas de s; Distribuição automática de software entre um servidor e suas estações clientes; Monitoração dos servidores da plataforma INFRAERO quanto à disponibilidade e à integridade dos serviços e sistemas operacionais instalados; Monitoração e análise de performance dos servidores e de mídias de dados; Implantação, documentação, manutenção e execução dos procedimentos para inicialização e desligamento de servidores; Programação e execução de procedimentos de backup e restore; Planejamento e acompanhamento de atividades de manutenção, instalação e limpeza dos servidores e periféricos; Execução de atividades de suporte aos sistemas operacionais em produção na INFRAERO: Windows, Unix, Linux e outros; Instalação, retirada e movimentação de equipamentos de plataformas computacionais de usuários; Detecção e solução de problemas de hardware e software em plataformas computacionais dos usuários; Instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em plataformas computacionais dos usuários; Instalação, manutenção, configuração e troca de insumos de impressoras, scanners, plotters, etc.; Recebimento, avaliação e homologação de equipamentos de informática;

18 TINO Termo de Referência 18 / 84 Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade; Enviar informes corporativos; Executar outras atividades correlatas MACROATIVIDADE: Suporte aos Usuários o Atendimento ao Cliente (Service Desk): Triagem de Chamados: Análise de chamados (prioridade e complexidade); Primeiro atendimento para detalhamento do chamado, caso haja necessidade ou esclarecimento de dúvidas; Direcionamento dos chamados para as equipes responsáveis; Balanceamento de chamados entre os técnicos; Finalização de chamados improcedentes; o Atendimento aos chamados: Atendimento mediante solicitação de serviço através de acesso remoto e/ou atendimento presencial: Realizar atendimentos de primeiro nível (suporte ao usuário via telefone) nas atividades de informações institucionais e recursos de TI; Suporte remoto, sempre que necessário, através da ferramenta de suporte remoto; Gerenciar os chamados e acompanhar o SLA para atendimentos de segundo nível (suporte presencial de técnico) e terceiro nível (suporte de laboratório) nas atividades de suporte à produção de TI presencial; Providenciar atendimentos de segundo nível (suporte presencial de técnico) e terceiro nível (suporte de laboratório) nas atividades de suporte à produção de TI; Administração e utilização de sistema de controle de Ordens de Serviços e atendimentos efetuados e/ou pendentes; Controle e gerenciamento de todas as Ordens de Serviços e atividades executadas para atendimento ao usuário; Atualizar banco de dados específico dos serviços de atendimento, incluindo controle de qualidade e nível de satisfação dos usuários; Emissões periódicas de análises e relatórios de controle ou gerenciais que permitam avaliar o desempenho e a qualidade da prestação de serviços de atendimento técnico; Operar software de inventário de recursos instalados;

19 TINO Termo de Referência 19 / 84 Atualização do inventário de recursos de TI, respectivas configurações de hardware e software, suas localizações, movimentações e associações com os usuários; Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO; Instalação, retirada e movimentação de equipamentos dentro das áreas da INFRAERO; Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade; Instalação e configuração de periféricos: impressoras, scanners, multifuncionais e plotters; Elaboração de relatórios de registro para controle de incidentes, sugerindo ações de melhorias sobre problemas que causam impacto nos ambientes computacionais da Infraero; Instalação de imagem de sistemas operacionais com software básico em estações de trabalho no padrão definido pela INFRAERO; Preparação do ambiente de videoconferência, bem como acompanhamento do evento; Configuração de perfil de rede do usuário; Configuração de correio eletrônico em aplicativo cliente, bem como arquivamento local (arquivo morto); Configuração de correio eletrônico em smartphones corporativos; Realização de backup de arquivos de estações de trabalho e sistemas corporativos; Redefinição de senhas de conta de rede dos usuários; Criação e atualização de manuais, procedimentos operacionais, topologias e demais documentações técnicas do ambiente para publicação na Base de Conhecimento; Reportar e acompanhar demandas para outras equipes quando as tratativas estiverem fora do escopo de atendimento do Suporte; Substituição de computadores e notebooks; Criação de links para acesso a arquivos via servidor FTP; Aplicar as políticas de segurança da informação vigentes;

20 TINO Termo de Referência 20 / 84 Atualização de sistemas operacionais, sistemas corporativos, aplicativos e ferramentas de softwares em estações cliente; Apoio na instalação de novas soluções corporativas; Cuidar para que todos os aspectos de segurança propostos pela Infraero sejam sempre aplicados; Elaborar e gerar relatórios técnicos de acordo com as necessidades da Infraero; Configuração, identificação de problemas e limpeza nas filas de impressão, quando solicitado; Suporte aos Totens e sistema de estacionamento da INFRAERO - GEST localizados aeroportos subordinados à regional; Receber, testar e avaliar equipamentos de rede adquiridos pela área de TI; Instalar, configurar e gerenciar os equipamentos de rede e telecomunicações; Acionar e controlar a manutenção dos equipamentos de rede e telecomunicações; Prover suporte na operacionalidade das redes de dados; Criar, ativar e desativar pontos físicos nas redes; Participação em projetos de infraestrutura de telecomunicações; Executar testes e certificação de cabeamento ótico e UTP; Monitorar e manter a operacionalidade das redes de dados. Executar outras atividades correlatas. o Laboratório de Informática: Instalação de Sistema Operacional; Instalação de todos os drivers do equipamento; Instalação de todos os softwares conforme descrito no documento de padronização; Testar os sistemas corporativos; Criação e atualização de imagem padrão, para distribuição de sistemas operacionais e software básico; Armazenar a imagem gerada e atualizar o documento de controle de imagem;

21 TINO Termo de Referência 21 / 84 Execução de testes em equipamentos recebidos de assistências técnicas externas; Emissão de parecer técnico para abertura de chamados com assistências externas e acionamento para equipamento em garantia; Acompanhamento de atendimento realizado por técnico externo para equipamentos em garantia nas dependências da Infraero; Teste de funcionamento de hardware em tratamento aos chamados; Prestação de suporte e homologação nas alterações de configuração de hardware e upgrades: computadores, notebooks, impressoras, scanners, periféricos da automação GEST, etc; Criar ambientes de homologação, produção e certificação de solução e sistemas da Infraero; Registrar os equipamentos de tecnologia da informação adquiridos para controle do parque computacional; Armazenamento e atualização de drivers, utilizados nos computadores, impressoras, notebooks e scanners; Montagem, instalação e configuração do Toten utilizado na automação do sistema GEST; Emissão de parecer a respeito do estado e funcionamento dos equipamentos destinados à baixa patrimonial A CONTRATADA deve substituir os recursos técnicos que não apresentem qualificação técnica compatível com a necessidade dos serviços, segundo as qualificações especificadas neste Termo de Referência, ou que apresentem conduta inadequada; 8.12 Analisar e propor procedimentos para tarefas que não possuam rotinas e processos previamente registrados; 8.13 Apresentar relatório periódico das atividades realizadas pela CONTRATADA, demonstrando os resultados promovidos pelos serviços executados e o esforço despendido para atendimento; 8.14 Testar todos os serviços depois de concluídos, na presença do demandante, ficando sua aceitação final dependente do desempenho apresentado;

22 TINO Termo de Referência 22 / Acompanhar diariamente a qualidade e os níveis de serviço alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções; 8.16 Tratar os incidentes, registrando as soluções de ocorrência e mantendo o respectivo histórico, bem como as soluções implementadas (banco de soluções); 8.17 Elaborar relatórios gerenciais de serviços, apresentando-os à CONTRATANTE, constando, dentre outras informações, os indicadores e metas de níveis de serviço definidos e alcançados e recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para as próximas demandas. 9 AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO SRNO 9.1 O ambiente computacional da Superintendência Regional do Norte e Aeroportos vinculados é totalmente baseado na arquitetura Cliente/Servidor; composto em sua maioria por servidores INTEL/AMD, com sistemas operacionais Windows Server 2003 e Windows Server 2008; 9.2 As unidades de armazenamentos de dados compõem-se de equipamentos de alta disponibilidade com tecnologia NAS (Network Attachment Storage) e SAN (Storage Area Network); 9.3 Nas estações de trabalho dispõe-se de processadores x86 ou superior com sistema operacional Windows 7, com política única de aceso à rede determinada pelos administradores do domínio (Active Directory); 9.4 A seguir são relacionados os quantitativos dos principais itens de tecnologia da informação, que compõem o ambiente tecnológico da Superintendência Regional do Norte. Estas quantidades são referentes ao segundo semestre de 2013, podendo variar em decorrência de novas demandas: Usuários de Rede Totalizando a SRNO são usuários da rede corporativa, incluindo os aeroportos. Todos com perfil próprio de acesso e segurança aos dados de rede; Usuários de correio eletrônico usuários utilizando os serviços de correio eletrônico por meio do Exchange; Usuários Internet A SRNO e Aeroportos possuem logins de acesso à internet, onde se mantém o uso profissional do recurso; A tabela que se segue apresenta o resumo dos recursos de hardware e software que suportam a produção de TI no ambiente da SRNO e dependências, cuja existência está assinala com X ou pela quantidade.

23 TINO Termo de Referência 23 / 84 Tabela 1: Recursos Computacionais dos Aeroportos e EPTAs RECURSOS AEROPORTOS EPTAs Sistemas Operacionais SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD Linux RedHat Enterprise Server X Windows 2000 Professional X X X X X X X X X Windows 2000 Server X - X X X X X X X Windows 2003 Server X Windows 2008 Server X X X X X X X X X Windows XP X X X X X X X X X X X X X X X Windows 7 X X X X X X X X X X X X X X X FreeBSD X Bancos de dados SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD Oracle X SQL Server X X X X X X X X X X X X X X X MySql X Servidores WEB SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD Apache X X X X X X X X X X X X X X X IIS X X X X X X X X X X X X X X X Ferramentas de Estatísticas, Monitoramento e Gerenciamento de Redes SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD Nagios X Enterasys NetSight X X CACTI X Trauma Zero X Protocolos SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD TCP/IP X X X X X X X X X X X X X X X Ferramentas de SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD Domino Lótus Notes X - X X X X X X X Exchange Server X Microsoft Outlook X X X X X X X X X X X X X X X Ferramentas de Segurança SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD TREND Antivírus Server X TREND Antivírus Client X X X X X X X X X X X X X X X Ferramentas de Backup SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD Simpana Server X Simpana Client X X X X X X X X X X X X X X X PABX Tarifação / Bilhetagem SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD STT X X

24 TINO Termo de Referência 24 / 84 Coletor PABX SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD STT X X COLETA VIA IP X X Ferramentas de Correio de Voz e S.O.(PABX MD110) SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD Alcatel OmniPCX Enterprise X X Ferramenta de desenho de projeto SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD Microstation X X X X X X X X X AutoCAD X X X X X X X X X Hardware diversos SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD Servidor x86/x Storage NetApp Microcomputadores Impressoras Notebooks Scanners Projetor multimídia Câmeras STVV Switches Aparelhos IP ALCATEL ativos Aparelhos IP CISCO Aparelhos Analógicos Aparelhos Digitais Central Telefônica IP Central Telefônica Alcatel OmniPCX Enterprise Ramais telefônicos instalados Aparelhos Celulares Gateway de voz Rede WAN SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD Links MPLS Roteadores CISCO Infraestrutura SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD Cabeamentos de Rede de dados Racks de Telemática Cabeamento de Rede Voz Troncos E Radiocomunicação SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD Estações Fixas Estações Repetidoras

25 TINO Termo de Referência 25 / 84 Estações Móveis Veiculares Estações portáteis Campos de Antena DISPONIBILIDADE DO AMBIENTE COMPUTACIONAL E ATENDIMENTOS 10.1 De forma a evidenciar a disponibilidade do ambiente computacional da INFRAERO seguem demonstrativos entre os meses de janeiro a dezembro de 2013: Tabela 2 - Disponibilidade do ambiente computacional 2013 SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD JANEIRO ,68 99,47 99,26 99,32 98,83 99,99 97,45 99,57 74,89 99,60 61,45 85,50 99,16 87,76 FEVEREIRO 99,19 99,60 99,37 99,73 99,78 99,97 99,78 96,68 99,86 74,44 99,67 74, ,22 87,52 MARÇO 99,23 99,75 99,36 99,84 99,81 99,96 99,86 96,78 99,85 74,44 99,27 74, ,09 87,52 ABRIL 99,99 99,12 99,35 99,65 99,41 99,71 99,92 98,78 99,91 61,59 98,70 63,13 99,71 99,02 87,38 MAIO 98,46 98,01 99,91 98,75 99,43 99,02 99,80 99,60 99,99 67,35 94,67 63,25 99,95 99,47 87,73 JUNHO 98,45 96,78 99,44 99,32 95,8 99,96 99,05 98,79 99,99 73,92 93,81 62,37 97,72 99,22 87,53 JULHO 99,99 96,40 99,02 98,91 94,81 98,05 99,99 99,67 99,51 68,44 97,25 66,74 99,74 92,48 87,14 AGOSTO 99,99 99,74 99,41 94,62 97,89 98,21 99,76 99,97 99,49 73,41 99,98 94,10 99,97 99,02 87,41 SETEMBRO 99,99 98,61 99,79 98,08 99,88 99,02 99,93 99,51 99,96 74,71 99,75 82,61 99,96 96,13 86,33 OUTUBRO 99,99 98,75 99,81 99,83 97,98 99,95 99,79 98,21 99,97 73,31 98,82 40,41 95,41 98,40 87,03 NOVEMBRO 99,98 96,31 99,11 99,21 99,81 99,23 99,15 95,71 99,99 74,03 99,29 60,84 92,11 99,44 87,81 DEZEMBRO 99,99 95,42 99,61 99,61 99,62 99,80 99,98 94,83 99,06 74,89 99,60 61,45 85,50 99,10 87,76 Média de Disponibilidade (%) 99,60 98,10 99,47 98,90 98,63 99,31 99,75 98,00 99,76 72,12 98,37 67,11 96,30 98,31 87, A média mensal de atendimentos no período janeiro a dezembro de 2013 foi de 962 (novecentos e sessenta e dois) chamados, conforme demonstrado abaixo: JANEIRO FEVEREIRO DEPENDENCIA TOTAL DE DEPENDENCIA TOTAL DE SRNO CHAMADOS 161 SRNO CHAMADOS 182 SBBE 153 SBBE 210 SBCJ 16 SBCJ 23 SBSN 94 SBSN 51 SBHT 36 SBHT 11 SBMA 42 SBMA 54 SBIZ 56 SBIZ 21 SBSL 212 SBSL 175 SBMQ 241 SBMQ 229 SBJC 28 SBJC 22 EPTAs 16 EPTAs 17 TOTAL 1055 TOTAL 995 MARÇO ABRIL DEPENDENCIA TOTAL DE DEPENDENCIA TOTAL DE SRNO CHAMADOS 209 SRNO CHAMADOS 199 SBBE 238 SBBE 238 SBCJ 15 SBCJ 13 SBSN 53 SBSN 85

26 TINO Termo de Referência 26 / 84 SBHT 27 SBHT 23 SBMA 56 SBMA 73 SBIZ 64 SBIZ 82 SBSL 190 SBSL 204 SBMQ 225 SBMQ 244 SBJC 20 SBJC 22 EPTAs 8 EPTAs 12 TOTAL 1105 TOTAL 1195 MAIO JUNHO DEPENDENCIA TOTAL DE DEPENDENCIA TOTAL DE SRNO CHAMADOS 203 SRNO CHAMADOS 156 SBBE 175 SBBE 178 SBCJ 14 SBCJ 7 SBSN 71 SBSN 26 SBHT 16 SBHT 37 SBMA 76 SBMA 42 SBIZ 44 SBIZ 46 SBSL 242 SBSL 205 SBMQ 212 SBMQ 282 SBJC 28 SBJC 9 EPTAs 7 EPTAs 3 TOTAL 1088 TOTAL 991 JULHO AGOSTO DEPENDENCIA TOTAL DE DEPENDENCIA TOTAL DE SRNO CHAMADOS 140 SRNO CHAMADOS 129 SBBE 191 SBBE 165 SBCJ 15 SBCJ 8 SBSN 63 SBSN 66 SBHT 30 SBHT 23 SBMA 48 SBMA 43 SBIZ 42 SBIZ 44 SBSL 186 SBSL 189 SBMQ 162 SBMQ 170 SBJC 20 SBJC 12 EPTAs 2 EPTAs 6 TOTAL 899 TOTAL 855 SETEMBRO OUTUBRO DEPENDENCIA TOTAL DE DEPENDENCIA TOTAL DE SRNO CHAMADOS 144 SRNO CHAMADOS 165 SBBE 209 SBBE 184 SBCJ 7 SBCJ 6 SBSN 44 SBSN 52 SBHT 11 SBHT 20 SBMA 57 SBMA 52 SBIZ 47 SBIZ 33 SBSL 205 SBSL 168 SBMQ 207 SBMQ 236 SBJC 18 SBJC 5 EPTAs 13 EPTAs 7 TOTAL 962 TOTAL 928 NOVEMBRO DEZEMBRO DEPENDENCIA TOTAL DE DEPENDENCIA TOTAL DE SRNO CHAMADOS 111 SRNO CHAMADOS 100 SBBE 161 SBBE 162 SBCJ 9 SBCJ 6

27 SRNO SBBE SBSL SBSN SBHT SBMA SBIZ SBMQ SBCJ TINO Termo de Referência 27 / 84 SBSN 34 SBSN 40 SBHT 11 SBHT 17 SBMA 31 SBMA 44 SBIZ 10 SBIZ 14 SBSL 152 SBSL 205 SBMQ 184 SBMQ 150 SBJC 16 SBJC 5 EPTAs 2 EPTAs 3 TOTAL 721 TOTAL Distribuição da equipe atual: Tabela 3 - Equipe atual Categoria Profissional / Cargos Total Quantidade Administrador de Banco de Dados Sênior 1 1 Especialista em Rede de Dados Sênior 1 1 Especialista em Rede de Dados Pleno 2 2 Especialista de Suporte Sênior 1 1 Especialista de Suporte Pleno 2 2 Especialistas de Telecomunicações Pleno 1 1 Técnico de Suporte Pleno Técnico de Redes Pleno Técnico de Telecomunicações Pleno Técnico de Telemática Pleno 4* 4* Técnico Infraestrutura e Cabeamento Pleno TOTAL * Os aeroportos SBBE e SBSL possuem escala de revezamento com previsão de folguista (01 técnico de telemática extra). Tabela 4 - Jornada de trabalho atual para serviço 24h Situação atual da Jornada de Trabalho em SBBE e SBSL Turno Jornada de trabalho diária Início da jornada de trabalho Término da jornada de trabalho A 06 horas 00:00h 06:00h B 06 horas 06:00h 12:00h C 06 horas 12:00h 18:00h D 06 horas 18:00h 00:00h

28 TINO Termo de Referência 28 / PESQUISA DE SATISFAÇÃO É imperativo que os usuários de Tecnologia da Informação recebam um atendimento de qualidade, com isso, a avaliação dos serviços executados pela CONTRATADA deve ser objeto de pesquisas de satisfação destes usuários. O nível mínimo exigido para este indicador deverá ser igual ou maior que 90% de satisfação dos usuários. O acompanhamento dos indicadores deverá ser realizado pela CONTRATADA e CONTRATANTE, sendo que ambas as partes devem solicitar reuniões periódicas para verificar índices insatisfatórios, discutir soluções, apresentar, por parte da CONTRATADA, planos de ação para correção nos processos, visando o cumprimento dos requisitos mínimos obrigatórios sejam cumpridos. No ano de 2013 foi atingido o índice de 99,23% de Satisfação dos Clientes da TI. A pesquisa foi elaborada abrangendo todas as localidades atendidas pela SRNO. 12 DA ORDEM DE SERVIÇOS (OS) 12.1 O canal de acesso ao Service Desk deve ser feito através do Sistema de abertura de chamados, na plataforma web, disponibilizado pela CONTRATANTE, no qual os usuários registram as suas solicitações de serviços; 12.2 Visando a transparência e o acompanhamento dos serviços executados, sua qualidade e a satisfação dos usuários, para cada atendimento será gerada uma Ordem de Serviço - OS no Sistema de Gerenciamento de Chamados; 12.3 Os serviços são demandados por todos os usuários localizados nas instalações e áreas da unidade da SRNO; 13 DAS FERRAMENTAS DE TRABALHO Para realização dos serviços objeto do presente Termo de Referência, a CONTRATADA deverá dispor durante a vigência do CONTRATO de ferramentas, equipamentos e demais recursos necessários à execução dos serviços, descritos abaixo.