(PCF CROSS INDUSTRY) RESUMO MODELO DE MELHORIA DE PROCESSO

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1 FRAMEWORK DE CLASSIF ICAÇÃO DE PR OCESSO S D E NEGÓC IO RESUMO (PCF CROSS INDUSTRY) Baseado no renomado Framework de Classificação de Processos (PCF), uma taxonomia de processos de negócios multifuncionais destinado a permitir uma comparação objetiva de desempenho dentro e entre organizações, e com o apoio da IBM, este framework de classificação de processos entre indústrias permite conteúdos mais aplicáveis a cada setor e a definição de processos e atividades específicas. Isto permite que as organizações escolham o quadro mais relevante para seu processo de melhoria contínua, seja ela de dentro ou por meio de benchmarkings entre indústrias, sobre gestão por processos. Tanto o PCF para cada setor específico quanto o PCF s genérico para indústria estão disponíveis no site da APQC gratuitamente. A IBM forneceu os conhecimentos da matéria e da propriedade intelectual para criar uma classificação de processos de negócios específica para cada tipo de indústria, como parte da liderança contínua da IBM na promoção de um modelo de classificação de processos ao nível da indústria. MODELO DE MELHORIA DE PROCESSO A experiência mostra que o potencial do benchmarking para impulsionar uma melhoria radical está ligado diretamente com comparações criativas e com a busca de ideias que não são normalmente encontradas dentro dos paradigmas do negócio. Para realizar esse benchmarking, o Framework de Classificação de Processos (PCF) serve como um modelo de processos genérico e de alto nível que permite que as organizações comparem seus processos de negócios entre diferentes tipos de negócio. Este quadro de comparação entre negócios tem sido testado de modo exaustivo em milhares de organizações em todo o mundo por cerca de 15 anos. O PCF serve de base para o APQC s Open Standards Benchmarking, que é o maior banco de dados sobre métricas de performance do mundo, e para os trabalhos do conselho consultivo da APQC e de líderes globais da indústria. O PCF continuará a ser aperfeiçoado de acordo com o desenvolvimento de definições, processos e medidas da base de dados. O PCF, as medidas de desempenho associadas, e as suas definições estão disponíveis para download gratuito no site Um portal online de benchmarking para avaliação individual também está disponível.

2 HISTÓRIA O Framework de Classificação de Processos (PCF) foi inicialmente concebido como uma taxonomia de processos de negócios e uma linguagem comum pela qual as organizações membros da APQC poderiam realizar benchmarks de seus processos. O projeto inicial envolveu a APQC e mais de 80 organizações com forte interesse em promover a utilização do benchmarking nos Estados Unidos e no mundo. Desde a sua criação em 1992, o PCF tem recebido atualizações para a maioria de seus conteúdos, com o objetivo de manter o Framework alinhado aos modelos de negócio das organizações em todo o mundo. Em 2008, a APQC e a IBM trabalharam juntas para promover o Framework de Classificação de Processos de Negócio (PCF Cross Industry) e desenvolver uma série de Frameworks de Classificação de Processos para negócios específicos. VISÃO DE FUTURO O Framework de Classificação de Negócio (PCF Cross Industry) e os Frameworks de Classificação de Processos para negócios específicos estão em constante evolução e a APQC continuará a aprimorá-los e melhorá-los regularmente. Assim, a APQC incentiva o envio de comentários, sugestões e, mais importante, o compartilhamento de conhecimentos dos resultados da aplicação desses Frameworks em sua organização. Difunda as suas sugestões e experiências com o PCF pelo pcf_feedback@apqc.org. SOBRE APQC A APQC é uma instituição reconhecida internacionalmente em processos e em melhoria de desempenho, que ajuda organizações: a se adaptarem a ambientes em rápida mudança; a construírem novas e melhores maneiras de se trabalhar; e, a terem sucesso em um mercado competitivo. Com iniciativas voltadas para o aumento de produtividade, gestão do conhecimento, bechmarkings e aumento da qualidade, a APQC trabalha com seus membros para identificar as melhores práticas, desenvolver métodos eficazes de melhoria para a organização, divulgar o aprendizado adquirido e promover a comunicação entre seus membros e o conhecimento através de treinamentos e ferramentas. Fundada em 1977, a APQC é uma organização global sem fins lucrativos que atua em vários segmentos de negócios, educação e governo. A APQC também se orgulha de ser vencedora nos anos de 2003 e 2004 do prêmio Empresas de Conhecimento mais Admiradas da América do Norte (MAKE). Este prêmio é baseado em um estudo realizado pela Teleos, uma empresa de pesquisa sediada na Europa, e a rede KNOW. ORGANIZAÇÃO DO CONTEÚDO Cabeçalho Framework de Classificação de Processos: O Framework de Classificação de Processos de Negócio (PCF Cross Industry) é um padrão aberto e administrado pela APQC. Nível 1 Categoria de Processos: Representado pelos macro-processos das organizações, como Gerir Atendimento aos Clientes; Gerir a Cadeia Produtiva; Gerir Recursos Financeiros e Gerir Pessoas. Nível 2 Grupos de Processos: Indica o próximo nível de processos e representa um grupo de processos, como, por exemplo, Realizar Pós-Venda; Compras; Processar Contas a Pagar; Recrutar Pessoas e Desenvolver Estratégias de Vendas. Nível 3 Processos: Uma série de atividades inter-relacionadas que convertem insumos (inputs) em resultados (outputs); Processos consomem recursos e precisam de padrões para garantir que sejam executados sempre da mesma maneira; Processos interagem com sistemas de controle da qualidade, velocidade e custo de execução.

3 Nível 4 Atividade: Indica os principais eventos realizados durante a execução de um processo. Exemplos de atividades incluem: Receber pedidos de clientes; Resolver reclamações de clientes; Negociar contratos de compra, etc. Sumário da Classificação dos Processos

4 Categoria 1.0 Desenvolver Visão e Estratégia (10002) 1.1 Definir o conceito do negócio e visão de longo prazo (10014) Avaliar o ambiente externo (10017) Analisar e avaliar a concorrência (10021) Identificar tendências econômicas (10022) Identificar questões políticas e regulatórias (10023) Avaliar novas inovações tecnológicas (10024) Analisar informações demográficas (10025) Identificar as mudanças sociais e culturais (10026) Identificar preocupações ecológicas (10027) Pesquisar mercado e determinar necessidades e desejos do consumidor (10018) Conduzir avaliações qualitativas/quantitativas (10028) Capturar e avaliar necessidades do consumidor (10029) Realizar análise interna (10019) Analisar características organizacionais (10030) Criar diretrizes para os processos correntes (10031) Analisar sistemas e tecnologia (10032) Analisar posições financeiras (10033) Identificar as competências centrais da empresa (10034) Estabelecer visão estratégica (10020) Alinhar stakeholders em torno da visão estratégica (10035) Comunicar visão estratégica para stakeholders (10036) 1.2 Desenvolver estratégia de negócio (10015) Desenvolver afirmativa de missão (10037) Definir negócio atual (10044) Formular missão (10045) Comunicar missão (10046) Avaliar opções estratégicas para atingir objetivos (10038) Definir opções estratégias (10047) Avaliar e analisar impacto de cada opção (10048) Desenvolver estratégia de sustentabilidade (14189) Desenvolver estratégia de suporte global e serviços compartilhados (14190) Desenvolver estratégia de mitigação e gestão de riscos (14191) Desenvolver estratégia de melhoria contínua (14197) Selecionar estratégia de negócio longo prazo (10039) Coordenar e alinhar estratégias funcionais e de processo (10040) Criar projeto organizacional (estrutura, governança, reporte, etc.) (10041) Avaliar amplitude e profundidade da estrutura organizacional (10049) Realizar mapeamento de funções de trabalho e análise de valor agregado (10050) Desenvolver diagramas de atividades para avaliar a atividade de hand-off (10051) Realizar workshops de reestruturação organizacional (10052) Projetar relações entre unidades organizacionais (10053) Desenvolver análises de funções e diagramas de atividades para processos chave (10054) Avaliar implicações organizacionais das alternativas factíveis (10055) Migrar para a nova organização (10056) Desenvolver e definir metas organizacionais (10042) Formular estratégias das unidades de negócio (10043) 1.3 Gerir iniciativas estratégicas (10016) Desenvolver iniciativas estratégicas (10057) Avaliar iniciativas estratégicas (10058) Selecionar iniciativas estratégias (10059) Estabelecer métricas agregadas (10060)

5 Categoria 2.0 Desenvolver e Gerir Produtos e Serviços (10003) 2.1 Gerir portfólio de produtos e serviços (10061) Avaliar o desempenho dos produtos/serviços existentes contra as oportunidades de mercado (10063) Definir requisitos para desenvolvimento de produtos e serviços (10064) Identificar potenciais melhorias para produtos e serviços existentes (10068) Identificar potenciais novos produtos e serviços (10069) Realizar pesquisa de descoberta (10065) Identificar novas tecnologias (10070) Desenvolver novas tecnologias (10071) Avaliar a viabilidade de integrar novas tecnologias de ponta com conceitos de produtos/serviços (10072) Confirmar alinhamento dos conceitos de produtos/serviços com a estratégia de negócio (10066) Planejar e desenvolver metas de custo e qualidade (10073) Priorizar e escolher conceitos de novos produtos/serviços (10074) Especificar meta de tempo de desenvolvimento (10075) Planejar a modificação da oferta de produtos/serviços (10076) Gerir ciclo de vida de produtos e serviços (10067) Introduzir novos produtos/serviços (10077) Aposentar produtos/serviços ultrapassados (10078) Identificar e refinar indicadores de desempenho (10079) Gerir dados referenciais de produtos e serviços (14192) 2.2 Desenvolver produtos e serviços (10062) Projetar, construir e avaliar produtos e serviços (10080) Alocar recursos para o projeto de produtos e serviços (10083) Preparar business case agregado e avaliações técnicas (10084) Desenvolver especificações de projeto de produto/serviço (10085) Documentar especificações de projeto (10086) Conduzir publicações obrigatórias e opcionais (legais, regulatórias, padrões, internas) (10087) Construir protótipos (10088) Eliminar problemas de qualidade e confiabilidade (10089) Conduzir teste de produto/serviço in-house e avaliar a viabilidade (10090) Identificar indicadores de performance de projeto/desenvolvimento (10091) Colaborar no projeto com fornecedores e empresas de manufatura contratados (10092) Testar mercado para produtos e serviços revisados ou novos (10081) Preparar estudo de mercado detalhado (10093) Conduzir testes e entrevistas com clientes (10094) Finalizar características e business cases do produto/serviço (10095) Finalizar requerimentos técnicos (10096) Identificar necessidades de mudança nos processos de manufatura/entrega (10097) Preparar para produção (10082) Desenvolver e testar a produção de protótipos e/ou processo de entrega de serviço (10098) Projetar e obter materiais e equipamentos necessários (10099) Instalar e validar processo ou metodologia de produção (10100) Categoria 3.0 Ofertar Produtos e Serviços (10004) 3.1 Entender mercados, consumidores e vantagens competitivas (10101) Realizar estudos de inteligência de mercado (10106) Realizar pesquisas de mercado (10108) Identificar segmentos de mercado (10109)

6 Analisar mercado e tendências do setor (10110) Analisar organizações concorrentes e produtos concorrentes e substitutos (10111) Avaliar marcas e produtos existentes (10112) Avaliar ambiente de negócios interno e externo (10113) Avaliar e priorizar oportunidades de mercado (10107) Quantificar oportunidades de mercado (10116) Definir segmentos-alvo de mercado (10117) Priorizar oportunidades de acordo com as estratégias do negócio (10118) Validar oportunidades de mercado (10119) 3.2 Desenvolver as estratégias de marketing (10102) Definir ofertas e proposta de valor ao cliente (11168) Definir oferta e posicionamento de mercado da marca (11169) Desenvolver proposta de valor, incluindo o posicionamento da marca para os segmentosalvo (11170) Validar proposta de valor com os segmentos-alvo (11171) Desenvolver uma nova marca (11172) Definir estratégia de precificação alinhada à proposta de valor (10123) Definir diretrizes para a precificação de produtos/serviços (10124) Aprovar estratégias/políticas de precificação (10125) Definir e gerir estratégias de canais (10122) Avaliar características dos canais e parceiros (10126) Analisar alinhamento do canal aos segmentos-alvo (10127) Definir canais para segmentos-alvo (10128) 3.3 Desenvolver estratégias de vendas (10103) Desenvolver previsões de vendas (10129) Compilar informações sobre histórico de vendas e vendas atuais (10134) Analisar os padrões e tendências de vendas (10135) Elaborar previsão de vendas (10136) Analisar promoções e eventos já realizados e planejados (10137) Desenvolver o relacionamento com parceiros de vendas (10130) Identificar oportunidades de parcerias (10138) Desenvolver programas de parceria e métodos para selecionar e gerir relacionamentos (10139) Definir parceiros (10140) Desenvolver estratégias de gestão de parcerias (10141) Definir metas para a gestão de parcerias (10142) Elaborar orçamento de vendas (10131) Calcular receita com venda de produtos/serviços (10143) Definir custos variáveis (10144) Definir custos fixos e despesas gerais (10145) Calcular o lucro líquido (10146) Elaborar orçamento de vendas (10147) Definir indicadores e metas de vendas (10132) Definir indicadores de gestão de clientes (10103) 3.4 Desenvolver e gerir planos de marketing (10104) Definir objetivos, indicadores e metas por produtos por canal/segmento de mercado (10148) Definir o orçamento de marketing (10149) Realizar alinhamento de marketing com a estratégia corporativa (10155) Determinar custos com ações de marketing (10156) Elaborar orçamento de marketing (10157) Desenvolver e gerir ações de comunicação (10150) Definir objetivos com ações de comunicação (10158) Desenvolver ações de comunicação (10159)

7 Definir público-alvo da comunicação (10160) Envolver provedores de canais de comunicação (10161) Desenvolver e executar ações de propaganda (10162) Desenvolver e executar outras campanhas e programas de marketing (11253) Avaliar performance do plano de ação de marketing de produtos e marca (11254) Desenvolver e gerir o modelo de precificação (10151) Definir precificação com base na previsão de vendas (10163) Executar plano de precificação (10164) Avaliar a performance da precificação (10165) Redefinir os preços quando necessário (10166) Desenvolver e gerir ações promocionais (10152) Definir o conceito-chave para promoções (10167) Planejar e testar ações promocionais (10168) Executar ações promocionais (10169) Avaliar as métricas de performance das ações promocionais (10170) Redefinir as métricas de avaliação de performance das ações promocionais (10171) Incorporar o aprendizado obtido em futuras ações promocionais aos clientes (10172) Monitorar os indicadores de gestão de clientes (10153) Estimar valor da fidelidade/ciclo de vida do cliente (10173) Analisar a tendência de receitas por cliente (10174) Analisar as taxas de insatisfação e retenção de clientes (10175) Analisar indicadores de gestão dos clientes (10176) Rever as estratégias, objetivos e planos dos clientes baseado nos indicadores (10177) Desenvolver e gerir as estratégias de embalagens (10154) Definir estratégia de embalagem (10178) Testar opções de embalagem (10179) Executar estratégia de embalagem (10180) Otimizar embalagem (10181) 3.5 Desenvolver e gerir planos de vendas (10105) Gerar oportunidades de vendas (10182) Identificar clientes potenciais (10188) Identificar oportunidades de vendas (10189) Gerir carteiras de clientes (10183) Desenvolver planos de vendas por contas/clientes (11173) Gerir relacionamento com clientes (11174) Gerir dados de clientes Gerir as vendas aos clientes (10184) Realizar vendas por telefone (10190) Realizar ações de pré-venda (10191) Realizar venda (10192) Registrar resultado do processo de vendas (10193) Gerir pedidos de vendas (10185) Aceitar e validar os pedidos de vendas (10194) Gerir informações das contas dos clientes (10195) Definir disponibilidade do produto/serviço (10196) Definir processo de atendimento ao pedido do cliente (10197) Cadastrar pedido no sistema e prospectar outras oportunidades de vendas (10198) Processar pedidos cadastrados e atualizações (10199) Gerir pedidos cadastrados pós-processamento (10200) Gerir força de vendas (10186) Definir alocação de recursos de vendas (10209) Estabelecer o plano de remuneração da força de vendas (10210) Gerir parcerias e alianças de vendas (10187)

8 Capacitar parceiros na vendas dos produtos/serviços (10211) Elaborar previsão de vendas por parceiro (10212) Pactuar comissões de venda com parceiros (10213) Avaliar resultados da parceria (10214) Gerir dados de parceiro de canal Categoria 4.0 Desenvolver produtos e serviços (10005) 4.1 Planejar e adquirir os recursos necessários (10215) Desenvolver estratégias de produção e materiais (10221) Definir as metas de produção (10229) Definir políticas de trabalho e materiais (10230) Definir políticas de terceirização (10231) Definir políticas de despesa de capital de produção (10232) Definir capacidades internas de produção (10233) Definir as restrições de abastecimento e produção (10234) Definir o processo produtivo (14193) Definir a infraestrutura e o layout do ambiente de produção (14194) Gerenciar a demanda de produtos e serviços (10222) Elaborar as previsões de produção (10235) Colaborar com os clientes (10236) Desenvolver previsão por consenso (10237) Disponibilizar a produção disponível para atender a demanda (10238) Monitorar a atividade de previsão e rever a previsão de produção (10239) Avaliar e rever a abordagem de previsão (10240) Mensurar a aderência da previsão (10241) Criar um plano de materiais (10223) Criar planos sem restrição (10242) Colaborar com os fabricantes e fornecedores (10243) Identificar os materiais críticos e capacidade de fornecimento dos fornecedores (10244) Monitorar as especificações dos materiais (10245) Gerar um plano específico (10246) Definir o ponto de equilíbrio da produção e as formas de controle (14196) Criar e gerenciar plano-mestre de produção (10224) Gerar um plano de nível local (10247) Gerir o banco de horas acumulados (10248) Colaborar com os fornecedores (10249) Gerar e implementar o cronograma do site (10250) Planejar a distribuição dos requisitos (10225) Alocar os requisitos disponíveis para a promessa (10251) Manter os dados mestre (10252) Determinar exigências de inventário de produtos acabados no destino (10253) Calcular os requisitos de destino (10254) Calcular consolidação na fonte (10255) Gerenciar planejamento de reabastecimento colaborativo (10256) Gerenciar requisitos para parceiros (10257) Calcular o envio do plano de destino (10258) Gerenciar a realização da expedição do plano (10259) Calcular planos de carga de destino (10260) Gerenciar plano de carga de parceiro (10261) Gerenciar o custo de fornecimento (10262) Gerenciar utilização da capacidade (10.263)

9 4.1.6 Estabelecer restrições no planejamento da distribuição (10226) Estabelecer restrições de layout no centro de distribuição (10267) Estabelecer restrições de gestão de inventário (10268) Estabelecer restrições de gestão de transporte (10269) Revisar as políticas do planejamento da distribuição (10227) Revisar a rede de distribuição (10264) Estabelecer relações de sourcing (10265) Estabelecer políticas de dinâmicas de implantação (10266) Avaliar o desempenho do planejamento de distribuição (10228) Estabelecer indicadores de desempenho (métricas) (10270) Estabelecer a frequência de monitoramento (10271) Calcular medidas de desempenho (10272) Identificar as tendências de desempenho (10273) Analisar as lacunas de desempenho de benchmark (10274) Elaborar relatórios adequados (10275) Desenvolver um plano de melhoria de desempenho (10276) Elaborar normas e procedimentos de qualidade (10368) Estabelecer metas de qualidade (10371) Desenvolver procedimentos de teste padrão (10372) Comunicar especificações de qualidade (10373) 4.2 Comprar materiais e serviços (10216) Desenvolver estratégias de sourcing (10277) Desenvolver um plano de aquisição (10281) Esclarecer os requisitos de compra (10.282) Desenvolver uma estratégia de inventário (10283) Alinhar necessidades às capacidades de fornecimento (10284) Analisar o perfil de gasto da empresa (10285) Buscar oportunidades de melhorar a eficiência e valor (10286) Colaborar com os fornecedores para identificar oportunidades de sourcing (10287) Selecionar fornecedores e desenvolver / manter contratos (10278) Selecionar fornecedores (10288) Certificar e validar fornecedores (10289) Negociar contratos (10290) Gerenciar contratos (10291) Solicitar materiais e serviços (10279) Revisar requisições (10292) Aprovar requisições (10293) Solicitar cotas de vendedor (10294) Criar / Distribuir ordens de compra (10295) Agilizar ordens e satisfazer inquéritos (10296) Listar recepção de mercadorias (10297) Investigar/ resolver exceções (10298) Avaliar e desenvolver fornecedores (10280) Monitorar / Gerenciar as informações do fornecedor (10299) Preparar / analisar desempenho de aquisições e vendedores (10300) Preparar inventário e processos de produção (10301) Monitorar a qualidade dos produtos entregues (10,302) 4.3 Produzir / Manufaturar / entregar o produto (10217) Programar a produção (10303) Gerar plano de nível de linha (10306) Gerar cronograma detalhado (10307) Programar ordens de produção e dimensionar lotes (10.308) Lançar ordens de produção e dimensionar lotes (10.309)

10 4.3.2 Produzir produtos (10.304) Gerenciar estoque de matérias-primas (10310) Elaborar cronograma mais detalhado para a linha (10311) Retrabalhar itens defeituosos (10313) Avaliar o desempenho da produção (10314) Programar e executar a manutenção (10305) Determinar o processo de manutenção preventiva (planejada) (Ordens de Manutenção Preventiva) (10315) Determinar o processo de pedido de manutenção (não planejadas) (Ordem de Trabalho do Ciclo) (10316) Executar manutenção (10317) Calibrar equipamento de teste (10318) Reportar problemas de manutenção (10319) Realizar testes de qualidade (10369) Realizar testes utilizando o procedimento padrão de testes (10374) Registrar resultados dos testes (10375) Manter os registros de produção e gestão de rastreabilidade do lote (10370) Determinar o sistema de numeração de lotes (10.376) Determinar o uso do lote (10377) 4.4 Fornecer um serviço ao cliente (10218) Confirmar requisitos específicos de serviço para o cliente individual (10320) Processar pedido do cliente (10324) Criar um perfil de cliente (10325) Gerar ordem de serviço (10326) Identificar e programar recursos para atender os requisitos de serviços (10321) Criar um plano de recursos e cronograma (10327) Criar um serviço de agendamento de atendimento de pedidos (10328) Desenvolver ordem de serviço (10329) Atender a clientes específicos (10322) Organizar cronograma de serviço diário de atendimento de pedidos (10330) Despachar recursos (10331) Gerenciar o progresso da execução de pedidos (10332) Validar a conclusão do bloco de atendimento (10333) Garantir a qualidade de serviço (10323) Identificar as ordens completas para feedback (10334) Identificar ordens incompletas e falhas de serviço (10335) Solicitar feedbacks dos clientes sobre os serviços entregues (10336) Processar feedbacks dos clientes sobre os serviços entregues (10337) 4.5 Gerenciar a logística e armazenamento (10219) Definir a estratégia de logística (10338) Traduzir requisitos de serviço do cliente em requisitos de logística (10343) Projetar a rede logística (10344) Comunicar necessidades de terceirização (10345) Desenvolver e manter a política de prestação de serviços (10346) Otimizar horários de transporte e custos (10347) Definir indicadores-chave de desempenho (10348) Planejar o fluxo do material de entrada (10339) Planejar os recibos do material de entrada (10349) Gerenciar o fluxo de material de entrada (10350) Monitorar o desempenho de entrega de entrada (10351) Gerenciar o fluxo de produtos devolvidos (10352) Operar armazenamento (10340) Controlar implantação do inventário (10353)

11 Receber, inspecionar e armazenar as entregas de entrada (10354) Controlar a disponibilidade do produto (10355) Escolher, embalar e enviar produto para a entrega (10356) Controlar a precisão do inventário (10357) Controlar armazenamento de terceiros e desempenho logístico e de transporte (10358) Gerenciar estoque físico de produtos acabados (10359) Operar o transporte de saída (10341) Planejar, transportar e entregar o produto de saída (10360) Acompanhar o desempenho de entrega do transportador (10361) Gerenciar frota de transporte (10362) Processar e auditar a transportadora de faturas e documentos (10363) Gerenciar retornos/ gerenciar a logística reversa (10342) Autorizar e processar retornos (10364) Realizar a logística reversa (10365) Executar atividades de salvamento (10366) Gerenciar e processar os pedidos de garantia (10367) Gerenciar reparação / reabilitação e retorno ao cliente / estoque (14195) Categoria 5.0 Gerir Atendimento aos Clientes (10006) 5.1 Desenvolver cuidados com a estratégia de atendimento ao cliente (10378) Desenvolver segmentação de serviço ao cliente/priorização (exemplo: segmentação) (10381) Analisar clientes existentes (10384) Analisar feedback de necessidade dos clientes (10385) Definir políticas e procedimentos de atendimento ao cliente (10382) Estabelecer níveis de serviço para clientes (10383) 5.2 Planejar e gerenciar serviços de atendimento ao cliente (10379) Planejar e gerenciar equipe de atendimento ao cliente (10387) Prever volume de contatos de atendimento ao cliente (10390) Programar grupo de atendimento ao cliente (10391) Acompanhar desempenho do grupo de atendimento ao cliente (10392) Monitorar e avaliar a qualidade das interações entre os clientes e os representantes de atendimento ao cliente (10393) Gerenciar os pedidos de atendimento ao cliente (10388) Receber pedidos dos clientes (10394) Encaminhar pedidos dos clientes (10395) Responder aos pedidos dos clientes (10396) Gerenciar reclamações dos clientes (10389) Receber reclamações dos clientes (10397) Encaminhar reclamações dos clientes ao responsável (10398) Solucionar reclamações dos clientes (10399) Responder às reclamações dos clientes (10400) 5.3 Medir e avaliar as operações de atendimento ao cliente (10380) Medir a satisfação do cliente quanto aos pedidos feitos (10401) Colher e solicitar feedbacks dos clientes no pós-venda (10404) Solicitar feedback pós venda do cliente em efetividade adicional (10405) Analisar os dados de satisfação com o produto e o serviço e identificar oportunidades de melhoria (10406) Fornecer à gestão de produtos e serviços os feedbacks dos clientes (10407) Medir a satisfação do cliente quanto às reclamações (10402) Solicitar o feedback do cliente sobre o tratamento de reclamações (11236)

12 Analisar os dados de reclamações dos clientes e identificar oportunidades de melhorias (11237) Medir a satisfação do cliente com os produtos e serviços (10403) Reunir e solicitar ao cliente feedbacks dos produtos e serviços no pós-venda (11238) Solicitar feedback pós venda do cliente em efetividade adicional (11239) Analisar os dados de satisfação com o produto e serviço e identificar oportunidades de melhorias (11240) Encaminhar à gestão de produtos e serviços os feedbacks dos clientes (11241) Categoria 6.0 Desenvolver e gerir capital humano (10007) 6.1 Desenvolver e gerir planejamento, políticas e estratégias de RH (10409) Desenvolver estratégias de RH (10415) Identificar necessidades estratégicas de RH (10418) Definir papéis e responsabilidades do RH e das unidades de negócio (10419) Estimar custos de RH (10420) Estabelecer indicadores de RH (10421) Comunicar estratégias de RH (10422) Desenvolver e implementar planejamento de RH (10416) Reunir competências necessárias, de acordo com a estratégia corporativa e o ambiente externo de negócios (10423) Planejar demandas de recursos humanos por unidade/organização (10424) Desenvolver plano de remuneração (10425) Desenvolver plano de sucessão (10426) Desenvolver plano de diversificação dos empregados (10427) Desenvolver outros programas de RH (10428) Desenvolver políticas de RH (10429) Gerir políticas de RH (10430) Planejar benefícios aos empregados (10431) Desenvolver estratégias de sistemas, tecnologias e ferramentas de RH (10432) Desenvolver estratégia de alocação da força de trabalho (10433) Monitorar e atualizar planejamento de RH (10417) Monitorar cumprimento dos objetivos (10434) Monitorar contribuição para a estratégia corporativa (10435) Comunicar planejamento de RH e informar atualizações aos stakeholders (10436) Estimar valor agregado pela função de RH (10437) Revisar e otimizar planejamento de RH (10438) 6.2 Recrutar e selecionar funcionários (10410) Criar e desenvolver requisições de funcionários (10439) Alinhar planejamento de RH às estratégias/necessidades de recursos das unidades de negócio (10445) Criar e abrir requisição de vaga (10446) Desenvolver descrição do cargo (10447) Divulgar requisição de vaga (10448) Gerir sites internos e externos para divulgação de vaga (10449) Alterar/ atualizar requisição de vaga (10450) Notificar gestor da requisição (10451) Gerir prazo da requisição (10452) Recrutar candidatos (10440) Determinar métodos de recrutamento (10453) Executar atividades/ eventos de recrutamento (10454) Gerir consultorias de recrutamento (10455)

13 6.2.3 Filtrar e selecionar candidatos (10441) Identificar e implantar ferramentas de seleção de candidatos (10456) Entrevistar candidatos (10457) Aplicar testes em candidatos (10458) Selecionar ou rejeitar candidatos (10459) Gerir ações de pré-alocação do funcionário (10442) Complementar informações do cadastro do candidato (10460) Realizar triagem prévia a contratação (10461) Recomendar ou não candidato (10462) Gerir contratação do candidato (10443) Elaborar e realizar oferta de emprego (10463) Negociar oferta de emprego (10464) Contratar candidato (10465) Acompanhar candidatos (10444) Criar registro do candidato (10466) Gerir/ acompanhar dados do candidato (10467) Arquivar e armazenar dados dos candidatos não contratados (10468) 6.3 Desenvolver e orientar funcionários (10411) Gerir orientação e desenvolvimento dos funcionários (10469) Criar e realizar a manutenção do programa de integração do funcionário (10474) Apresentar novos funcionários aos gestores (10475) Apresentar ambiente de trabalho (10476) Avaliar a efetividade do programa de integração do funcionário (11243) Gerir desempenho do funcionário (10470) Definir metas de desempenho (10479) Rever, avaliar e gerir desempenho do funcionário (10480) Avaliar e rever programa de avaliação de desempenho (10481) Gerir relações com funcionários (10471) Gerir saúde e segurança no trabalho (10482) Gerir relações trabalhistas (10483) Gerir processo de negociação coletiva (10484) Gerir parcerias com organizações de suporte a gestão trabalhista (10485) Gerir desenvolvimento do funcionário (10472) Desenvolver plano de gestão de competências (10486) Definir diretrizes para desenvolvimento do funcionário (10487) Desenvolver plano de carreira dos funcionários (10488) Gerir desenvolvimento de habilidades dos funcionários (10489) Desenvolver e treinar funcionários (10473) Alinhar necessidades de desenvolvimento dos funcionários e da organização (10490) Alinhar programas de aprendizado com competências(10491) Estabelecer necessidades de treinamento a partir das da análise das competências necessárias e disponíveis (10492) Desenvolver, conduzir e gerir programas de treinamento de funcionário e/ ou gestor (10493) 6.4 Premiar e reter funcionários (10412) Desenvolver e gerir programas de remuneração, reconhecimento e motivação (10494) Desenvolver planejamento e estrutura de salários e remuneração (10498) Desenvolver planos de benefícios e remuneração (10499) Realizar análise de competitividade dos benefícios e remuneração (10500) Identificar diretrizes para remuneração com base nas políticas de RH, financeira e de benefícios (10501) Administrar remunerações aos empregados (10502) Premiar e motivar empregados (10503)

14 6.4.2 Gerir e administrar benefícios (10495) Realizar o programa de benefícios ao funcionário (10504) Administrar adesão ao programa de benefícios (10505) Processar reclamações (10506) Executar reconciliação de benefícios (10507) Gerir assistência e retenção dos funcionários (10496) Realizar programas para auxiliar o funcionário a equilibrar sua vida pessoal e profissional (10508) Desenvolver programas de apoio à família (10509) Rever indicadores de retenção e motivação (10510) Rever planejamento de remuneração (10511) Gerir folha de pagamento (10497) 6.5 Recolocar e aposentar funcionários (10413) Gerir processo de promoções e demissões (10512) Gerir separação (10513) Gerir aposentadoria (10514) Gerir faltas e abstenções (10515) Planejar e implementar transferências de empregados (10516) Gerir realocação de empregados (10517) Realocar empregados e acompanhar suas atribuições (10518) Gerir redução e aposentadoria do quadro de funcionários (10519) Gerir expatriados (10520) Gerir processos de realocação dos funcionários (10521) 6.6 Gerir informações dos empregados (10414) Gerir processos de prestação de contas aos empregados (10522) Gerir processos de solicitações dos empregados (10523) Gerir e fazer a manutenção do cadastro dos empregados (10524) Gerir Sistema de Informação de Recursos Humanos (10525) Desenvolver e gerir métricas de empregados (10526) Desenvolver e gerir tempo e frequência dos empregados (10527) Gerir comunicação com empregados (10528) Desenvolver plano de comunicação com funcionários (10529) Gerir e coletar sugestões dos funcionários e realizar pesquisa de satisfação dos funcionários (10530) Gerir reclamações dos funcionários (10531) Publicar comunicações dos funcionários (10532) Categoria 7.0 Gerenciar tecnologia da informação (10008) 7.1 Gerenciar o negócio de tecnologia da informação (10563) Desenvolver a estratégia de TI da empresa (10570) Construir estratégia de inteligência (10603) Identificar junto aos stakeholder as necessidades de TI da empresa no longo prazo (10604) Definir padrões, diretrizes e princípios estratégicos (10605) Definir e estabelecer a arquitetura de TI e o desenvolvimento de padrões (10606) Definir fornecedores estratégicos para os componentes de TI (10607) Estabelecer organização e processos em governança de TI (10608) Desenvolver plano estratégico para apoiar os objetivos do negócio (10609) Definir a arquitetura da empresa (10571) Estabelecer a definição da arquitetura da empresa (10611) Confirmar a abordagem de manutenção da arquitetura da empresa (10612) Manter a relevância da arquitetura da empresa (10613)

15 Agir como órgão centralizador para pesquisa e inovação em TI (10614) Gerir a arquitetura da empresa (10615) Gerenciar o portfólio de TI (10572) Determinar o portfólio de TI (10616) Analisar e avaliar o valor do portfólio de TI da empresa (10617) Prover recurso de acordo com as prioridades estratégicas (10618) Executar pesquisa e inovação em TI (10573) Pesquisar tecnologias para inovar os serviços e soluções de TI (10620) Prover tecnologias viáveis para o desenvolvimento de serviços e soluções (10621) Executar gestão financeira de TI (10574) Desenvolver e fazer a manutenção dos custos de transparência em serviços e tecnologia de TI (10622) Estabelecer e manter processo de contabilidade (10623) Associar o projeto de financiamento com os pontos de decisão do caso de negócio (10624) Avaliar e comunicar o valor e performance do negócio de TI (10575) Estabelecer e monitorar os principais indicadores de desempenho (10625) Avaliar o plano de desempenho de TI (10626) Comunicar o valor de TI (10627) Executar o gerenciamento da equipe de TI (10576) Desenvolver a equipe e liderança de TI (10628) Gerenciar o desempenho da equipe de TI (10629) Gerenciar contratos e fornecedores de TI (10577) Desenvolver estratégias dos recursos de TI (10630) Negociar com fornecedores (10631) Estabelecer e manter o relacionamento com fornecedores (10632) Avaliar o desempenho dos fornecedores (10633) Avaliar contrato de performance (10634) 7.2 Desenvolver e gerenciar o relacionamento do cliente de TI (10564) Desenvolver estratégias de soluções e serviços de TI (10578) Pesquisar serviços e soluções de TI para encaminhar requerimentos de negócios e usuários (11244) Transformar requerimentos de usuários e negócios em requerimentos de soluções e serviços em TI (11245) Formular iniciativas estratégicas em serviços e soluções de TI (11246) Coordenar estratégias com stakeholders internos para assegurar o alinhamento (11247) Avaliar e selecionar as iniciativas estratégicas em serviços e soluções de TI (11248) Desenvolver e gerenciar níveis de serviços em TI (10579) Criar e manter um catálogo de serviços e soluções de TI (10640) Estabelecer e fazer a manutenção níveis de acordo de serviços e negócios de TI (10641) Avaliar e informar os resultados do nível de serviço (10642) Comunicar o nível de oportunidades de melhorias em serviços e negócios de TI (10643) Executar gerenciamento da demanda por serviços de TI (10580) Analisar o consumo e uso dos serviços e soluções de TI (10644) Desenvolver e implementar programas de incentivo que melhorem a eficiência do consumo (10645) Desenvolver previsões de volume/ unidade dos serviços de TI (10646) Gerenciar a satisfação do cliente de TI (10581) Entender e analisar a satisfação do cliente (10647) Avaliar e comunicar padrões de satisfação do cliente (10648) Iniciar melhorias baseadas nas conclusões das pesquisas de satisfação do cliente (10649) Desenvolver Marketing para serviços e soluções em TI (10582) Desenvolver estratégias de marketing para os serviços e soluções de TI (10650) Desenvolver e gerenciar estratégia para o cliente de TI (10651)

16 (10652) Gerenciar propagandas e campanhas promocionais para os serviços e soluções de TI Processar e acompanhar os pedidos de soluções e serviços em TI (10653) 7.3 Gerenciar risco e resiliência do negócio (11216) Desenvolver e gerenciar resiliência do negócio (11217) Desenvolver a estratégia de resiliência do negócio (11221) Executar planejamento contínuo das operações de negócios (11222) Testar contínuas operações de negócios (11223) Manter contínuas operações de negócios (11224) Desenvolver e gerenciar conformidades regulatórias (11218) Desenvolver a estratégia de conformidades regulatórias (11225) Estabelecer controles de conformidades regulatórias (11226) Gerenciar remediação de conformidades regulatórias (11227) Executar gerenciamento integrado de risco (11219) Desenvolver uma estratégia e abordagem de risco integrado (11228) Gerenciar riscos integrados (11229) Desenvolver e implementar níveis e estratégias de proteção de dados, segurança e privacidade (11220) Estabelecer níveis e estratégias de proteção, segurança e privacidade da informação (11230) Testar, avaliar e implantar controles de proteção de dados e privacidade e segurança da informação (11231) 7.4 Gerenciar informação da empresa (10565) Desenvolver estratégias de gerenciamento da informação e do conteúdo (10583) Entender as necessidades de gerenciamento da informação e conteúdo e o papel dos serviços de TI na estratégia de negócios (10654) Entender as necessidades de gerenciamento de informações e conteúdo de novas tecnologias (10655) Identificar e priorizar ações de gerenciamento de informação e conteúdo (10656) Definir a arquitetura de informação da empresa (10584) Definir elementos de informação, estrutura composta, relações lógicas e constrangimentos, taxonomia e regras de derivação (10657) Definir requisitos de acesso à informação (10658) Estabelecer custódia de dados (10659) Gerenciar mudanças nos requisitos do conteúdo da arquitetura de dados (10660) Gerenciar fontes de informação (10585) Definir os padrões e políticas de informações e dados da empresa (10661) Desenvolver e implementar um gerenciamento de dados e conteúdo (10662) Executar gerenciamento de dados e conteúdo da empresa (10586) Definir fontes e destino dos dados (10663) Gerenciar interfaces técnicas para os usuários dos conteúdos (10664) Gerenciar retenção, revisão e cancelamento das informações da empresa (10665) 7.5 Desenvolver e manter soluções de tecnologia da informação (10566) Desenvolver a estratégia de desenvolvimento de TI (10587) Estabelecer estratégias para fontes de desenvolvimento em TI (10666) Definir processos, metodologias e ferramentas padrão para o desenvolvimento (10667) Selecionar as metodologias e ferramentas para o desenvolvimento (10668) Executar o planejamento do ciclo de vida dos serviços e soluções de TI (10588) Planejar desenvolvimento de novos requisitos (10669) Planejar desenvolvimento de reforço para recursos e funcionalidades (10670) Desenvolver o plano do ciclo de vida para os serviços e soluções de TI (10671)

17 7.5.3 Desenvolver e manter a arquitetura dos serviços e soluções de TI (10589) Criar arquitetura de serviços e soluções de TI (10672) Revisar a arquitetura dos serviços e soluções de TI (10673) Anular arquiteturas de serviços e soluções de TI (10674) Criar serviços e soluções de TI (10590) Entender requerimentos confirmados (10675) Desenhar serviços e soluções de TI (10676) Adquirir/desenvolver componentes de serviços/ soluções de TI (10677) Treinar recursos de serviços e soluções de TI (10678) Testar serviços e soluções de TI (10679) Confirmar aceitação do cliente (10680) Fazer a manutenção dos serviços e soluções de TI (10591) Compreender a manutenção/melhorar os requisitos e análise de defeitos (10681) Desenhar mudança para serviços e soluções de TI existentes (10682) Adquirir/ desenvolver componentes em serviços e soluções de TI (10683) Testar alterações em serviços e soluções de TI (10684) Cancelar soluções e serviços (10685) 7.6 Implantar soluções de TI (10567) Desenvolver a estratégia de implantação de TI (10592) Estabelecer políticas de mudanças de nos serviços e soluções de TI (10686) Definir processos, procedimentos e ferramentas padrão da implantação (10687) Selecionar métodos e ferramentas de implantação (10688) Planejar e implementar mudanças (10593) Planejar mudança de implantação (10689) Comunicar mudanças aos stakeholders (10690) Administrar mudanças de cronograma (10691) Treinar usuários afetados (10692) Distribuir e instalar a mudança (10693) Verificar mudança (10694) Planejar e gerenciar liberações (10594) Entender e coordenar a liberação do desenho e aceitação (10695) Planejar liberação de novas ações (10696) Distribuir e instalar liberação (10697) Verificar liberação (10698) 7.7 Entregar e apoiar serviços de tecnologia da informação (10568) Desenvolver estratégias de entrega dos serviços e soluções em TI (10595) Estabelecer estratégias de recurso para a entrega de TI (10699) Definir processos, procedimentos e ferramentas padrão para a entrega (10700) Selecionar ferramentas e metodologias para a entrega (10701) Desenvolver estratégia de apoio a TI (10596) Estabelecer estratégia de recursos para suporte de TI (10702) Definir serviços de apoio a TI (10703) Gerenciar recursos de infraestrutura em TI (10597) Gerenciar inventário e ativos de TI (10704) Gerenciar capacidade de recursos em TI (10705) Gerenciar operações de infraestrutura em TI (10598) Entregar serviços e soluções em TI (10706) Executar serviços de apoio a operações em TI (10707) Apoiar serviços e soluções em TI (10599) Gerenciar disponibilidade (10708) Gerenciar instalações (10709) Gerenciar backup e recuperação (10710) Gerenciar performance e capacidade (10711)

18 Gerenciar incidentes (10712) Gerenciar problemas (10713) Gerenciar inquéritos (10714) 7.8 Gerenciar conhecimento em TI (10569) Desenvolver estratégia de gerenciamento de conhecimento em TI (10600) Entender as necessidades de conhecimento em TI (10715) Entender o atual fluxo de conhecimento em TI (10716) Coordenar estratégias e papéis com a gestão do conhecimento da empresa (10717) Planejar gerenciamento de ações e prioridades em conhecimento de TI (10718) Desenvolver e manter um mapa de conhecimento em TI (10601) Desenvolver elementos, relações lógicas e regras atuais para o conhecimento (10719) Identificar fontes e repositórios de conhecimento de TI (10720) Identificar oportunidades de compartilhar conhecimento em TI (10721) Definir processos e abordagens para o conhecimento de TI (10722) Gerenciar ciclo de vida do conhecimento em TI (10602) Reunir elementos de conhecimento em TI a partir das fontes de conhecimento (10723) Avaliar, criar e codificar os elementos de conhecimento (10724) Implantar conhecimento em TI codificado (10725) Atualizar e descartar conhecimento em TI (10726) Avaliar e melhorar estratégias e processos de conhecimento em TI (10727) Categoria 8.0 Gerir Recursos Financeiros (10009) 8.1 Executar planejamento e contabilidade gerencial (10728) Executar planejamento orçamentário (previsão de receita, previsão de custos) (10738) Desenvolver e manter políticas e procedimentos orçamentários (10771) Preparar orçamentos e planos periódicos (10772) Preparar previsões financeiras periódicos (10773) Executar contabilidade de custos e controle (10739) Realizar contabilidade de estoques (10774) Realizar análise de custo de mercadorias vendidas (10775) Realizar custeio de produtos (10776) Realizar análise de variações entre orçado e realizado (10777) Gerar relatório de lucratividade (11175) Gerir custos (10740) Determinar direcionadores de custos chave (10778) Medir direcionadores de custos chave (10779) Determinar atividades críticas (10780) Gerir disposição e utilização de ativos (10781) Gerir e avaliar performance financeira (10741) Verificar lucratividade de clientes e produtos (10782) Avaliar novos produtos (10783) Analisar custo de ciclo de vida (10784) Otimizar mix de clientes e produtos (10785) Acompanhar performance de novos clientes e estratégias de produtos (10786) Preparar medidas de performance baseadas em atividades (10787) Gerir melhoria contínua dos custos (10788) 8.2 Contabilizar receitas (10729) Processar crédito de clientes (10742) Estabelecer políticas de crédito (10789) Analisar/aprovar novas aplicações em contas de crédito (10790) Rever contas de crédito existentes (10791)

19 Gerar relatórios de crédito/coleta (10792) Reativar ou suspender crédito de clientes baseado nas políticas de crédito (10793) Faturar clientes (10743) Manter cadastro de clientes/produtos (10794) Gerar faturas de clientes (Nota Fiscal) (10795) Enviar faturas aos clientes (10796) Lançar pagamentos recebidos (10797) Resolver reclamações ou problemas de cobrança (10798) Processar contas a receber (10744) Estabelecer políticas de contas a receber (10799) Receber/depositar pagamentos de clientes (10800) Realizar transferências de dinheiro (10801) Preparar relatório de contas a receber (10802) Lançar movimentos de contas a receber no Razão Geral (10802) Gerir e processar cobranças (10745) Estabelecer políticas para contas em atraso (10804) Analisar saldo de contas em atraso (10805) Corresponder-se/negociar com contas em atraso (10806) Discutir internamente decisões sobre contas em atraso (10807) Processar correções/cancelar saldos (10808) Gerir e processar ajustamentos/deduções (10746) Estabelecer políticas/procedimentos para ajustamentos (10809) Analisar ajustamentos (10810) Corresponder-se/negociar com clientes (10811) Discutir decisão internamente (10812) Preparar faturas de reembolso (10813) Processar movimentos relacionados (10814) 8.3 Realizar contabilidade geral e relatórios (10730) Gerir políticas e procedimentos (10747) Negociar acordos de nível de serviço (10815) Estabelecer políticas de contabilidade (10816) Definir e aplicar limites de aprovação (10817) Estabelecer sistemas de gestão financeira padronizada (10818) Realizar contabilidade geral (10748) Manter evolução de contas (10819) Processar movimentos diários (10820) Processar alocações de valores (10821) Processar ajustes de corte de período (ex., provisões, conversões cambiais) (10822) Lançar e reconciliar transações inter-companhia (10823) Reconciliar contas do Razão Geral (10824) Realizar consolidações e eliminação de processos (10825) Preparar balancete de verificação (10826) Preparar e lançar ajustes de gestão (10827) Realizar contabilidade de ativos fixos (10749) Estabelecer políticas e procedimentos para ativos fixos (10828) Manter cadastro dos ativos fixos (10829) Processar e registrar adições e retiradas de ativos fixos (10830) Processar e registrar ajustes, atualizações, reavaliações e transferências de ativos fixos (10831) Calcular e registrar despesas de depreciação (10833) Processar e registras despesas de manutenção e reparo de ativos fixos (10832) Reconciliar inventário de ativos-fixos (10834) Identificar ativos fixos incluindo inventário físico (10835)

20 Prover informações sobre ativos fixos para suportar relatórios fiscais, estatutários e regulatórios. (10836) Elaborar relatórios financeiros (10750) Preparar demonstrações financeiras das unidades de negócio (10837) Preparar demonstrações financeiras consolidadas (10838) Elaborar relatórios das unidades de negócios /rever relatórios gerenciais (10839) Elaborar relatórios consolidados e Rever relatórios de custos (10840) Preparar relatórios para revisão do Conselho (10841) Elaborar formulários trimestrais/anuais e relatórios para acionistas(10842) Produzir relatórios regulamentares (10843) 8.4 Gerir contabilidade de projetos de ativos fixos (10731) Planejar investimentos e aprovar projetos (10751) Desenvolver políticas e procedimentos de investimento (10844) Desenvolver e aprovar planos e orçamentos de investimentos (10845) Rever e aprovar projetos de investimento e aquisições de ativos fixos (10846) Elaborar justificativa financeira para aprovação de projetos (10847) Realizar contabilidade de projetos de investimento (10752) Criar códigos de conta para contabilidade de projetos (10848) Contabilizar transações de projetos (10849) Monitorar e acompanhar projetos de capital e execução orçamentária (10850) Encerrar/capitalizar projetos (10851) Medir retorno financeiro de projetos de capital terminados (10852) 8.5 Processar folha de pagamentos (10732) Controlar horas (10753) Estabelecer políticas e procedimentos (10853) Coletar e registrar horas trabalhadas dos funcionários (10854) Analisar e comunicar licenças pagas e não pagas (10855) Monitorar horas regulares, hora-extra e outras horas (10856) Analisar e reportar utilização de funcionários (10856) Gerir pagamentos (10754) Inserir horas trabalhadas na folha de pagamentos (10858) Manter e administrar informações de remuneração dos funcionários (10859) Manter e administrar descontos aplicáveis (10860) Monitorar alterações na posição fiscal do funcionário (10861) Processar e distribuir pagamentos (10862) Processar e distribuir cheques manuais (10863) Processar ajustes ao final do período (10864) Responder as dúvidas de funcionários sobre folha de pagamento (10865) Processar impostos trabalhistas (10755) Calcular e recolher impostos trabalhistas (10866) Produzir e distribuir declarações fiscais anuais de funcionários (10867) Submeter formulários fiscais regulamentares (10868) 8.6 Processar contas a pagar e reembolsar despesas (10733) Processar contas a pagar (10756) Verificar arquivo de contas a pagar com os arquivos dos fornecedores (10869) Manter/gerir comércio eletrônico (10870) Auditar faturas e dados críticos no sistema de contas a pagar (10871) Aprovar pagamentos (10872) Processar provisões e estornos (10873) Processar impostos (10874) Pesquisar/solucionar exceções (10875) Processar pagamentos (10876) Responder dúvidas sobre contas a pagar (10877)