Modelos de Excelência da Qualidade da Gestão

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1 Modelos de Excelência da Qualidade da Gestão Prof. Dr. Marco Antonio Pereira Principais Prêmios da Qualidade da Gestão Prêmio Malcolm Baldrige Prêmio Europeu da Qualidade Japan Quality Award Singapore Quality Award Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ South Africa Quality Award Australia Quality Award 1

2 Prêmios de Qualidade em Gestão no Brasil (alinhados ao PNQ) PQA PEQ-PA PPQ PQGP PGQB PGQS Brasil: Algumas Premiações Setoriais PQGF PNGS PNQS MPE ANTP PMQ PQGMS PPQG PPQG PCE PGQP PQRio PQES Modelo de Excelência da Gestão Premissas importantes MBNQA - Malcolm Baldrige National Quality Award Fonte: Associação Qualidade RS Não há uma única estrutura organizacional certa e igual à todas as empresas Não há uma única metodologia certa para gerenciar as empresas Não há uma única maneira certa de gerenciar pessoas para todas as empresas Eu r o p e a n Fo u n d a t i o n for Q u a l i t y M a n a g e m en t Critérios de Excelência - Prêmio Nacional da Qualidade Prêmio Europeu da Qualidade Prêmio Iberoamericano de la Calidad Prêmios Setoriais, Estaduais e Regionais em todo o Brasil 2

3 Deming Prize Criado pela JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) em É distribuído anualmente a empresas (e indivíduos) que promovam o desenvolvimento da qualidade e da gestão. Prescritivo Deming Prize: Modelo Conceitual 3

4 Deming Prize Utiliza 10 Critérios para avaliação das empresas Políticas e objetivos; Organização e sua operação; Educação e sua disseminação; Reunião e disseminação de informações e sua utilização; Análise; Padronização; Controle; Garantia de qualidade; Efeitos; Planos futuros. Malcom Baldrige Award Criado pelo Congresso americano em 1987 Instituído em 1988 através da Foundation for the Malcolm Baldrige National Quality Award. Objetivo: promover a conscientização da qualidade, reconhecer os avanços das organizações na busca da qualidade e divulgar estratégias de desempenho bem sucedidas. 4

5 Malcom Baldrige Award Malcom Baldrige Award Avaliação: 7 Categorias Liderança 110 pontos Planejamento estratégico 80 pontos Foco no cliente e no mercado 80 pontos Informação e análise 80 pontos Foco nos recursos humanos 100 pontos Administração de processos 100 pontos Resultados do negócio 450 pontos 5

6 Malcom Baldrige Award: Detalhamento Liderança 110 pontos Como seus líderes lideram? Como sua empresa governa e cumpre suas responsabilidades sociais? Planejamento Estratégico 80 pontos Como a empresa envolve seus clientes, atende suas necessidades e constrói relacionamentos? Como a empresa obtém e usa informações de seus clientes? Foco no cliente e no mercado 80 pontos... The EFQM Model of Excellence A European Foundation for Quality Management (EFQM) foi fundada em 1988, por 14 grandes empresas europeias Objetivo: Ser a força conducente à Excelência sustentável na Europa, através de Modelo de Excelência para avaliação de desempenho. 6

7 The EFQM Model of Excellence The EFQM Model of Excellence 7

8 Prêmio Nacional da Qualidade Em 1991, foi criada a Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade, (atualmente Fundação Nacional da Qualidade) por 39 organizações publicas e privadas.. Objetivo: Administrar todas as atividades relacionadas ao Prêmio Nacional da Qualidade (similar ao EFQM e ao Malcom Baldrige) Prêmio Nacional da Qualidade Objetivos do PNQ: Estimular o desenvolvimento cultural, político, científico, tecnológico, econômico e social do Brasil; Fornecer para as organizações um referencial para contínuo aperfeiçoamento; Conceder reconhecimento público e notório à excelência da qualidade da gestão para organizações Classe Mundial; Divulgar as práticas de gestão bem sucedidas, com vistas ao benchmarking. 8

9 Prêmio Nacional da Qualidade Formas de reconhecimento do PNQ Premiada: Resultados excepcionais no desempenho de sua gestão, podendo ser considerada como referencial de excelência em quase todas as práticas e resultados. Finalista: Atende de forma harmônica e balanceada à maioria dos Fundamentos da Excelência avaliados, demonstrando bons resultados no desempenho de sua gestão. Destaque por critério: destaque no atendimento a um determinado critério, evidenciado por meio da pontuação e do atendimento harmônico e balanceado daqueles itens. Prêmio Nacional da Qualidade Pedra Fundamental: Modelo de Excelência da Gestão (MEG), cujo objetivo é permitir as organizações uma visão sistêmica da gestão organizacional; Tem como base Fundamentos da Excelência Compreende 8 Critérios de Excelência, desdobrados em itens 9

10 Modelo de Excelência de Gestão Fundamentos da Excelência do MEG Pensamento Sistêmico: Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. Aprendizado Organizacional: Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Cultura de Inovação: Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. Liderança e Constância de Propósitos: Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas. Orientação por Processos e Informações: Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. Visão de Futuro: Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo. Modelo de Excelência de Gestão Fundamentos da Excelência do MEG Geração de Valor: Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Valorização das Pessoas: Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competências e de espaços para empreender. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado: Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. Desenvolvimento de Parcerias: Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes. Responsabilidade Social: Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização 10

11 PNQ Critérios de Excelência 1. Liderança 2. Estratégias e Planos 3. Clientes 4. Sociedade 5. Informações e Conhecimento 6. Pessoas 7. Processos 8. Resultados Critérios de Excelência x PDCA Clientes Sociedade Liderança Estratégias e Planos Resultados Informações e Conhecimento Pessoas Processos 11

12 Prêmio Nacional da Qualidade Pontuações máximas Critério 1 Liderança: 110 Critério 2 Estratégias e planos: 60 Critério 3 Clientes: 60 Critério 4 Sociedade: 60 Critério 5 Informações e conhecimento: 60 Critério 6 Pessoas: 90 Critério 7 Processos:110 Critério 8 Resultados da organização:450 Comparativo Fundamentos Excelência EFQM FNQ Orientação para os resultados Focalização no cliente Liderança e constância de propósitos Gestão por processos e por factos Desenvolvimento e envolvimento das pessoas Aprendizagem, inovação e melhoria contínuas Desenvolvimento de parcerias Responsabilidade social corporativa Pensamento sistémico Aprendizagem organizacional Cultura de inovação Liderança e constância de propósitos Orientação por processos e informações Visão de futuro Geração de Valor Valorização das pessoas Conhecimento sobre o cliente e o mercado Desenvolvimento de parcerias Responsabilidade social 12

13 Comparativo: Critérios da Qualidade Critério PNQ Malcom Baldrige EFQM Deming Liderança v v v Estratégia v v v v Processos v v v v Resultados Chaves v v v Informação e Conhecimento v v v Pessoas v v v Clientes v v v Sociedade v v Parcerias e Recursos v Mercado v Organização e Operação v Educação v PNQ Estrutura de Avaliação 1 - Liderança (100 pontos) 1.1 Sistema de Liderança Cultura da Excelência Análise crítica do desempenho global Sistema de Liderança Como é exercida a liderança Interação com as partes interessadas Desenvolvimento de ambiente propício Criação das competências dos líderes Avaliação e desenvolvimento dos líderes 1.2 Cultura da Excelência Estabelecimento de Valores e Diretrizes Disseminação dos Valores e Diretrizes Incentivo ao comprometimento de todos Estabelecimento das práticas de gestão e padrões de trabalho Avaliação das práticas de gestão e padrões de trabalho 1.3 Análise crítica do desempenho global Como é feita a análise Como são consideradas as informações qualitativas, as variáveis do ambiente externo, as informações comparativas e as principais relações de causa e efeito Como são comunicadas as decisões da análise crítica Como se acompanha a implementação das ações resultantes da análise crítica 13

14 PNQ Estrutura de Avaliação 2. Estratégias e Planos (90 pontos) 2.1 Formulação das estratégias Desdobramento das estratégias Planejamento da medição do desempenho Formulação das estratégias Como é o processo de formulação Como são consideradas as necessidades das partes interessadas, o ambiente competitivo, o aprendizado Integridade e atualização das informações Coerência entre estratégia e necessidade das partes interessadas Comunicação das estratégias para a força de trabalho PNQ Estrutura de Avaliação 2. Estratégias e Planos 2.2 Desdobramento das estratégias Como são elaborados os planos de ação Alocação de recursos para os planos de ação Como os planos são repassados para a força de trabalho Como é o acompanhamento da implementação 2.3 Planejamento da medição do desempenho Definição do sistema de medição do desempenho Como os indicadores são classificados, integrados e correlacionados Como são feitas as projeções dos concorrentes Como se estabelecem metas de curto e longo prazo Como são comunicados para a força de trabalho 14

15 PNQ Estrutura de Avaliação 3 Clientes (60 pontos) 3.1 Imagem e conhecimento do mercado Relacionamento com clientes Imagem e conhecimento do mercado Como são definidos segmentos de mercado e clientes-alvo Como são identificadas, analisadas e compreendidas as necessidades dos clientes atuais e potenciais Como se divulgam os produtos, as marcas e ações Como se avalia o nível de conhecimento dos clientes dos produtos, das marcas e das ações da empresa Relacionamento com clientes Seleção e disponibilidade de canais de relacionamento com os clientes Como se tratam sugestões e reclamações Como as transações são acompanhadas Como se avaliam a satisfação e fidelidade Como as informações dos clientes são tratadas para aumentar a fidelidade PNQ Estrutura de Avaliação 4. Sociedade (60 pontos) 4.1 Responsabilidade socioambiental Ética e desenvolvimento social Responsabilidade socioambiental Como são identificados e tratados os impactos sociais e ambientais de seus produtos Como se comunicam esses impactos à sociedade Como são tratadas as pendências e sanções Como são feitas ações de conservação de recursos não renováveis Como se envolvem os fornecedores e outras partes Como se envolve a força de trabalho Ética e desenvolvimento social Estabelecimento de compromissos éticos Como se estabelece a relação de transparência com a sociedade Identificação das necessidades e avaliação do grau de satisfação das comunidades Mobilização das suas competências para ações sociais Zelo pela equidade étnica, sexual e social da força de trabalho 15

16 PNQ Estrutura de Avaliação 5 Informação e Conhecimento (60 pontos) 5.1 Gestão das Informações da organização Gestão das informações comparativas Gestão do capital intelectual Gestão das Informações da organização Identificação da necessidade e informações sistematizadas Desenvolvimento e Implantação de sistemas de informação Disponibilização aos usuários Integridade, atualização e confidencialidade 5.2 Gestão das informações comparativas Identificação de necessidades e determinação de prioridades Como se identificam as organizações para a comparação Como são obtidas as informações Gestão do capital intelectual Identificação do capital intelectual Desenvolvimento do capital intelectual Como é mantido e protegido o capital intelectual PNQ Estrutura de Avaliação 6 Pessoas (90 pontos) 6.1 Sistemas de trabalho Capacitação e desenvolvimento Qualidade de vida Sistemas de trabalho Definição e implementação da organização do trabalho e estrutura de cargos Cooperação e comunicação entre Unidades Seleção / Contratação Avaliação de desempenho Remuneração, reconhecimento e incentivos 16

17 PNQ Estrutura de Avaliação 6.2 Capacitação e desenvolvimento Identificação de necessidades Atendimento dos planos de curto e longo prazo Como se aborda a cultura da excelência Realização e avaliação da capacitação Desenvolvimento pessoal e profissional 6.3 Qualidade de vida Identificação e tratamento dos riscos relacionados à saúde, segurança e ergonomia Identificação e tratamento de fatores relacionados ao bem-estar, satisfação e motivação Manutenção do clima organizacional Contribuição para a melhoria da qualidade de vida da força de trabalho fora do ambiente organizacional PNQ Estrutura de Avaliação 7 Processos (90 pontos) 7.1 Gestão de processos relativos ao produto Gestão de processos de apoio Gestão de processos relativos aos fornecedores Gestão econômico-financeira Gestão de processos relativos ao produto Projeto de produtos e processos Como se consideram a inovação e criatividade no projeto Como se gerenciam os projetos Como se gerenciam os processos de produção Como os processos são analisados e melhorados 17

18 PNQ Estrutura de Avaliação 7.2 Gestão de processos de apoio Definição dos processos de apoio Como as necessidades dos clientes são consideradas para estabelecer requisitos das áreas de apoio Como se gerenciam os processos de apoio Como os processos de apoio são analisados e melhorados 7.3 Gestão de processos relativos aos fornecedores Seleção e qualificação dos fornecedores Como é assegurado o atendimento dos requisitos e como é informado o desempenho dos fornecedores Como é o relacionamento com os fornecedores Como os fornecedores atuam diretamente nos processos da organização Como se minimizam os custos associados à gestão de fornecimento 7.4 Gestão econômico-financeira Gerenciamento de aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio Como se asseguram os recursos financeiros Como se definem os investimentos Consideração e gerenciamento de riscos Elaboração e gerenciamento do orçamento PNQ Estrutura de Avaliação 8 Resultados (450 pontos) 8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado Resultados econômico-financeiros Resultados relativos às pessoas Resultados relativos aos fornecedores Resultados dos processos relativos ao produto Resultados relativos à sociedade Resultados dos processos de apoio e organizacionais

19 Prêmios FNQ Movimento Brasil Competitivo COELCE CPFL Paulista Eletrobras Eletronorte - Superintendência de Geração Hidráulica (OGH) Rio Grande Energia (RGE) AES SUL ELEKTRO AES Eletropaulo Brasal Refrigerantes CPFL Piratininga Volvo Caminhões CPFL Paulista (Grandes Empresas) Suzano Papel e Celulose (Grandes Empresas) Albras Alumínio Brasileiro S.A. (Grandes Empresas) 2007 Gerdau Aços Longos S.A. - Unidade Gerdau Riograndense (Grandes Empresas) Promon S.A. (Grandes Empresas) Fras-le S.A. (Grandes Empresas) Petróleo Brasileiro S.A. - Área de Negócio Abastecimento (Grandes Empresas) 2006 Belgo Siderurgia S.A. - Usina de Monlevade (Grandes Empresas) Companhia Paulista de Força e Luz (Grandes Empresas) 2005 Petroquímica União S.A. (Grandes Empresas) Serasa S.A. (Grandes Empresas) Suzano Petroquímica S.A. (Médias Empresas) 19

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