IMPACTOS DO TWITTER NA DECISÃO DE COMPRA ON-LINE: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO COM CONSUMIDORES DA CLASSE C

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO IMPACTOS DO TWITTER NA DECISÃO DE COMPRA ON-LINE: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO COM CONSUMIDORES DA CLASSE C FERNANDA SUELI XAVIER DIAS Natal 2012

2 FERNANDA SUELI XAVIER DIAS IMPACTOS DO TWITTER NA DECISÃO DE COMPRA ON-LINE: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO COM CONSUMIDORES DA CLASSE C Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Coordenação do curso de Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientadora: Maria Valéria Pereira de Araújo, Drª Natal 2012

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4 FERNANDA SUELI XAVIER DIAS IMPACTOS DO TWITTER NA DECISÃO DE COMPRA ON-LINE: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO COM CONSUMIDORES DA CLASSE C Monografia apresentada e aprovada em 21/12/2012 pela banca examinadora composta pelos seguintes membros: Maria Valéria Pereira de Araújo, Drª Orientadora Ana Patrícia R. Leite, Drª Examinadora Max Leandro de Araújo Brito, Me. Examinador

5 Dedico este trabalho à Olacy Xavier, minha mãe.

6 AGRADECIMENTOS "Agradeço todas as dificuldades que enfrentei; não fosse por elas, eu não teria saído do lugar. As facilidades nos impedem de caminhar. Mesmo as críticas nos auxiliam muito." Chico Xavier Agradeço primeiramente a Deus por ter-me dado paciência e perseverança nos momentos difíceis. Agradeço também aos meus amigos, em especial, Liliane Chen, Jéssica Fonseca, Celiene França, Raída Venceslau, Giuliana Silva, Adailson Isidro, Andressa Priscila, Arthur Galdino, Renata Kaline e Vanessa Ydennis, pelos conselhos e palavras de carinho e conforto, e pela amizade conquistada. As minhas chefes, Andreza Cristiane e Suzana Augusta por terem paciência comigo e me liberarem algumas vezes para continuar este trabalho. A Universidade Federal do Rio Grande do Norte por ter me proporcionado um ensino de qualidade. Aos funcionários e docentes, que auxiliou e muito minha passagem por essa Instituição. Agradeço à minha orientadora, Drª. Maria Valéria Pereira de Araújo, que me ajudou neste trabalho, aconselhou-me e fez críticas positivas para o desenvolvimento da pesquisa em questão. A todas as pessoas que participaram direta ou indiretamente para conclusão deste trabalho. Minhas sinceras considerações!

7 Que os vossos esforços desafiem as impossibilidades, lembrai-vos de que as grandes coisas do homem foram conquistadas do que parecia impossível. Charles Chaplin

8 RESUMO A visibilidade e o relacionamento nas redes sociais tornam o marketing nesses meios digitais, de grande importância para a busca de novos consumidores e também um espaço para as empresas consolidarem sua marca. O presente trabalho tem por objetivo compreender a percepção dos usuários do Twitter da Classe C sobre a comunicação estabelecida por empresas com seus seguidores e seus impactos na decisão de compra on-line. Trata-se de uma pesquisa exploratória qualitativa cuja população-alvo é composta pelos usuários da rede social Twitter que moram na zona norte de Natal, pretendem ou fazem compras on-line e são considerados da classe C. Os dados da pesquisa foram obtidos através da aplicação de entrevistas com os usuários do Twitter. Os resultados mostraram que o Twitter influencia a decisão de compra on-line estabelecendo um relacionamento de proximidade com as empresas. Palavras-chaves: Twitter; E-commerce; Decisão de compra; Consumidor classe C.

9 ABSTRACT The visibility and relationships in social networks make these digital media marketing, of great importance to the search for new customers and also a space for companies consolidate their brand. This study aims to understand the perception of Twitter users on the Class C communication established by companies with their followers and their impact on purchasing decisions on-line. This is an exploratory qualitative whose target population is composed of the Twitter social network users who live in northern Natal, or intend to make on-line purchases and are considered Class C. Survey data were obtained through interviews with users of Twitter. The results showed that Twitter influences the buying decision on-line by establishing a close relationship with the companies. Keywords: Twitter, E-commerce, Consumer behavior.

10 SUMÁRIO 1. PARTE INTRODUTÓRIA PROBLEMA DE PESQUISA OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Especificos JUSTIFICATIVA DO ESTUDO REFERENCIAL TEÓRICO MARKETING DIGITAL E-COMMERCE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E DECISÃO DE COMPRA Comportamento do consumidor na internet PROCESSO DECISÓRIO Papéis decisórios do consumidor A CIBERCULTURA E AS NOVAS TECNOLOGIAS As redes sociais na Internet E-commerce e redes sociais Twitter Twitter e timeline METODOLOGIA CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA POPULAÇÃO E AMOSTRA DADOS E INSTRUMENTO DE COLETA TRATAMENTO DOS DADOS ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS PERFIL DO USUÁRIO OS RELACIONAMENTOS ENTRE AS EMPRESAS E OS USUÁRIOS ACESSO A SITES DE COMPRAS ATRAVÉS DA TIMELINE INFLUÊNCIAS E DECISÃO DE COMPRA CONCLUSÕES REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICE 1 - ROTEIRO DE ENTREVISTA... 56

11 LISTA DE TABELAS E QUADROS TABELA 1: Renda média por classes econômicas...35 QUADRO 1: Perfil do entrevistado...37 QUADRO 2: Seguir perfis de empresas virtuais...38 QUADRO 3: Relacionamento da empresa com o usuário no Twitter...40 QUADRO 4: Acesso a sites de compras on-line por meio da timeline do Twitter...43 QUADRO 5: Comentários de produtos no Twitter influenciando na decisão de compra...45 QUADRO 6: Divulgação de sites de compra on-line para amigos no Twitter...47 QUADRO 7: Influência da repercussão do produto/ou serviço no Twitter na decisão de compra on-line...49 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1: Fatores que influenciam o comportamento...16 FIGURA 2: Modelo dos cinco estágios do processo de compra do consumidor...22 FIGURA 3 - Americanas.com...27 FIGURA 4 Submarino...27 FIGURA 5 Netshoes...27 FIGURA 6 Ponto Frio...28 FIGURA 7 Magazine Luiza...28 FIGURA 8 - Timeline do Twitter...32 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1: Os 10 maiores mercados on-line...29 GRÁFICO 2: Evolução no número de e-consumidores...30

12 11 1. PARTE INTRODUTÓRIA O surpreendente crescimento do número de usuários das redes sociais no Brasil e no mundo coloca em xeque as formas tradicionais de compreender o comportamento do consumidor. De acordo com o levantamento 2012 Brazil Digital Future in Focus, da ComScore (2012), o Brasil continua ganhando espaço no mundo digital. Hoje o país é um dos maiores mercados de internet do Planeta, com 46,3 milhões de usuários e vem experimentando um considerável crescimento em áreas como o uso de conexão móvel, redes sociais e blogs. Nesse sentido, as redes sociais tem alterado significativamente a maneira como os consumidores interagem uns com os outros e com as empresas. Conforme os estudos de Ventura (2012) constatou-se que como tendência de consumo para os próximos vinte anos, haverá aumento das transações comerciais utilizando a internet, ou seja, o consumo on-line crescerá bem como o ingresso de novos consumidores oriundos das classes de baixa renda, oferecendo um vasto campo de oportunidades para as empresas. Considerando as novas tecnologias de informação utilizadas atualmente na internet, especialmente, pode-se inferir que os profissionais de marketing têm um grande espaço para a divulgação de produtos, marcas e empresas (PUPO, 2010). Essa nova comunicação entre empresas e consumidores que utilizam a internet e as redes sociais, precisa ser compreendida pelos profissionais de marketing para a mensuração de seu alcance e de suas possibilidades, precisa ainda, ser constantemente monitorada para verificação de uma estratégia correta a ser empregada nessas mídias. As redes sociais fazem parte do dia-a-dia das pessoas e das empresas de todo o planeta. Com o crescimento dessas mídias sociais muitas empresas passaram a expor as suas marcas e seus produtos nesses meios sem o devido conhecimento ou planejamento. A proposta do trabalho é compreender a opinião dos usuários do Twitter da classe C sobre a comunicação estabelecida por empresas com seus seguidores e seus impactos na decisão de compra on-line. Para Karsaklian (2001, p. 24) o valor de uma empresa depende, antes de tudo, de seus clientes. Por tanto, quanto mais interação e personalização, mais relacionamento e mais fidelização. Torna-se, portanto importante conhecer o perfil do internauta.

13 12 O presente trabalho pretende estudar o uso do Twitter na comunicação empresarial e os impactos na decisão de compra on-line, o e-commerce, tendo como referência de estudo os consumidores da classe C. O estudo está divido em cinco partes. A primeira parte constitui-se da introdução ao problema de pesquisa, apresentando os objetivos gerais e específicos e a justificativa do estudo. Na segunda parte será abordada a revisão bibliográfica pertinente ao objetivo de estudo. A terceira parte é formada pela metodologia que foi utilizada para o estudo e aplicação da pesquisa. A quarta parte apresentará a análise e interpretação dos dados e por fim, a quinta parte estará a conclusão do estudo realizado e as ponderações finais. 1.1 PROBLEMA DE PESQUISA Com a popularização do Twitter, serviço da web que tem o objetivo de fazer com que pessoas utilizem-o para compartilhar o seu dia-a-dia, as pessoas descobriram que poderiam utilizar o Twitter como um canal para trocar informações sobre produto/ serviços e empresas, expressando suas opiniões. Face ao exposto, este trabalho busca responder a seguinte questão: Qual a percepção dos usuários do Twitter da Classe C sobre a comunicação estabelecida por empresas com seus seguidores e seus impactos na decisão de compra on-line? 1.2 OBJETIVOS Objetivo Geral Compreender a percepção dos usuários do Twitter da classe C sobre a comunicação estabelecida por empresas com seus seguidores e seus impactos na decisão de compra online Objetivos Especificos Levantar o perfil do usuário;

14 13 Investigar como se dá o relacionamento de empresas com usuários da rede social Twitter; Estudar o processo de compra e os fatores que influenciam o comportamento de compra através da rede social Twitter; 1.3 JUSTIFICATIVA DO ESTUDO Um dos principais fatores motivadores para a realização desse estudo está relacionado à afinidade da pesquisadora com o tema escolhido, deve-se também ao fato da pesquisadora ser usuária de redes sociais. A relevância do tema está relacionada à necessidade que organizações locais precisam estar inseridas nesses meios virtuais, a opção pelo tema pesquisado está relacionada ao amplo mercado potencial que se amplia para as empresas e para os profissionais de marketing dispostos a buscarem conhecimento e espaço nas redes sociais. O acesso à informações também foi um fator decisivo para a escolha do tema, pois em meios virtuais há uma grande acessibilidade de informações. Quanto a disponibilidade de bibliografia, existe material disponiveis para a fundamentação teórica do tema proposto o que facilita a fundamentação teórica. Por fim, esse estudo pretende fornecer dados e informações quanto à utilização do Twitter e sua importância para campanhas e monitoramento do comportamento do consumidor local.

15 14 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 MARKETING DIGITAL Marketing digital são ações de comunicação que as empresas podem se utilizar por meio da internet e da telefonia celular e outros meios digitais para divulgar e comercializar seus produtos e serviços, conquistar novos clientes e melhorar a sua rede de relacionamentos. A interatividade na internet é um fenômeno tão peculiar que, mesmo que uma empresa não invista absolutamente nada em marketing digital, será afetada pela comunicação corporativa da rede através da troca de informações entre consumidores, que estarão divulgando suas experiências, aprovações ou reprovações de produtos ou serviços das empresas. Não há como uma empresa afastar-se dos efeitos da internet em seus negócios. (TORRES, 2009). 2.2 E-COMMERCE O impacto do e-commerce na economia vai muito além da simples transação eletrônica de bens e serviços. A internet está mudando a maneira como as pessoas trabalham, se relacionam e fazem negócios. Mais: está alterando a forma pela qual as pessoas se relacionam com empresas, como as empresas se relacionam entre si e até como o governo se relaciona com a sociedade (CATALINI, Luciane et al., 2004) Ultimamente, vem-se desenvolvendo muitas pesquisas científicas sobre o impacto da Internet no mundo dos negócios. É importante acompanhar dinamicamente os impactos do uso da Internet nos negócios empresariais, uma vez que ela atua diretamente sobre variáveis como faturamento (devido ao seu alcance), produção (mediante recursos tecnológicos) ou marketing (diminuição no envio de catálagos de produtos e outros materiais promocionais impressos) (VILHA; DI AGUSTINI 2002). Para Vilha; Di Agustini (2002) o e-commerce abrange os processos pelos quais se alcançam consumidores, fornecedores e parceiros de negócios, incluindo atividades como vendas, marketing, recepção de pedidos, entregas, serviços ao consumidor e administração de programas de fidelidade.

16 15 É preciso entender a definição das principais relações de troca no meio virtual. Assim, cumpre inicialmente examinar o significado de expressões como business-to-business, business-to-consumer e e-commerce (VILHA; DI AUGUSTINI, 2002). a) Business-to-business (B2B): Representa a atividade de comércio eletrônico entre empresas. b) Busines-to-consumer (B2C): Privilegia o relacionamento entre a empresa e o consumidor, contemplando estratégias de compra, venda e entrega de produtos ou serviços acessados pela internet ao consumidor, de acordo com suas necessidades. c) E-commerce: O e-commerce abrange os processos pelos quais se alcançam consumidores, fornecedores e parceiros de negócios, incluindo atividades como vendas, marketing, recepção de pedidos, entregas, serviços ao consumidor e administração de programas de fidelidade. De acordo com Nascimento (apud Kotler, 2011), o termo e-commerce significa ser uma ampla variedade de transações eletrônicas, tais como o envio de pedidos de compra para fornecedores via EDI (troca eletrônica de dados). 2.3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E DECISÃO DE COMPRA Segundo Cobra (1997) a compreensão do comportamento humano se faz através da análise de suas necessidades. O consumidor, ao reconhecer suas necessidades, vai em busca de informações, fazendo uma avaliação posterior acerca das alternativas que lhe são propostas. Os clientes são pessoas que sofrem vários tipos de influência, e todas ao mesmo tempo, tornando-se difícil conhecer o comportamento deste consumidor, pois está sempre em mutação.

17 16 De acordo com Kotler e Keller (2006) o comportamento de compra é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos, dos quais os fatores culturais exercem a maior e mais profunda influência. FIGURA 1: Fatores que influenciam o comportamento do consumidor Fonte: Kotler (2009, p. 163) Para elucidar a decisão de compra serão apresentados os fatores culturais, sociais, pessoais e dos fatores psicológicos, apenas, a percepção, a aprendizagem e a atitude. A cultura é um dos fatores mais importantes a ser levado em consideração pelas estratégias de marketing, pelo fato de ser um elemento fundamental na vida do indivíduo em sociedade (PINHEIRO et. al, 2005). O fator cultura apresenta os elementos cultura, subcultura e classe social. O Webster s New Collegiate Dictionary define cultura como o padrão integrado de comportamento humano que inclui pensamento, fala, ação e artefatos, e depende da capacidade do homem para adquirir e transmitir conhecimento às gerações subsequentes". Assim, cultura é tudo o que a pessoa aprende e partilha com membros de uma sociedade, inclusive ideias, normas, moral, valores, conhecimento, habilidades, tecnologia, ferramentas, objetos materiais e comportamentos (SHETH et al., 2001). Cada cultura compoe-se de subulturas que fornecem identificação e socialização mais específicas para seus membros. Entre as subculturas estão as nacionalidades, as religiões, os grupos sociais e as regiões geográficas. Para Las Casas (2008, p. 197) É evidente que as classes sociais determinam diferenças no comportamento dos indivíduos. Esta afirmativa poderá facilmente ser

18 17 constatada com o simples convívio com pessoas de diferentes classes. Quando um indivíduo pertence à determinada classe, ele passa a consumir de acordo com seus pares. Além dos fatores culturais, o comportamento do consumidor é influenciado por fatores sociais, como grupos de referência, família, papéis sociais e status. Os grupos de referência são aqueles que exercem alguma influência direta ou indireta sobre atitudes ou um comportamento de uma pessoa. Aos grupos que exercem influências diretas denominam-se grupos de afinidade. Desses grupos de afinidade, alguns são primários, como a família e os amigos, vizinhos e colegas de trabalho, com os quais se interage contínua e informalmente. Os grupos secundários são aqueles em que normalmente exigem menor interação contínua e são formais, como grupos religiosos e profissionais. A família é um dos fatores externos que influenciam mais intensamente o indivíduo, as famílias são as principais responsáveis por integrar as pessoas à sociedade e, por esse motivo, são fortes influenciadores. Muitos hábitos de consumo são adquiridos dos pais e até mesmo as compras (LAS CASAS, 2008). Papéis sociais também influenciam na decisão de compra, cada papel significa uma posição social. As pessoas escolhem produtos que comunicam seu papel e status na sociedade. Os fatores pessoais também influenciam as decisões de compra, apresentam os elementos idade e estágio de vida, ocupação, condições econômicas, estilo de vida, personalidade e autoconceito. As pessoas compram diferentes bens e serviços durante sua vida, com o tempo o gosto das pessoas por roupas, móveis e recreação muda com o passar da idade. A ocupação de uma pessoa também influencia seu padrão de consumo, ou seja, se um operário compra roupas, calçados de trabalhos e marmitas; um presidente de uma empresa comprará ternos caros, passagens áreas etc. (KOTLER, 2009). Para Las Casas (2008), a ocupação é um fator que determina o consumo, mesmo que não esteja relacionado com a renda. As atividades podem determinar necessidades de consumo. A escolha de produtos é também afetada pelas condições econômicas de uma pessoa, o que consiste em renda disponível (nível, estabilidade e período de tempo), poupança e patrimônio, dívidas, condições de crédito e atitude em relação às despesas versus poupança (KOTLER, 2009). O estilo de vida de uma pessoa representa seu padrão de vida expresso em termos de atividades, interesses e opiniões. Retrata a pessoa por inteiro interagindo com seu

19 18 ambiente. As empresas buscam os relacionamentos entre seus produtos e os grupos de estilo de vida. Cada pessoa possui uma personalidade distinta que influenciará seu comportamento de compra. A personalidade pode ser entendida como o conjunto de características psicológicas distintas de uma pessoa que levam a respostas consistentes e duradouras em seu ambiente. (KOTLER, 2009). Para Las Casas (2008, p. 197), essa característica é o que praticamente diferencia uma pessoa da outra. O desenvolvimento de uma personalidade ocorre porque é necessário um padrão que a faça ter uma forma mais conveniente de reagir aos estímulos externos. É o resultado de dois fatores: genética e ambiente. Os fatores psicológicos apresentam-se os elementos motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes. De acordo com Las Casas (apud SHETH), a forma de ver e de moldar o mundo é conseguido através da percepção. Ela é o processo pelo qual o indivíduo seleciona, organiza e interpreta a informação que recebe. Para Las Casas (2008), os consumidores distorcem as percepções, ignorando certos estímulos ou distorcendo-os o que faz com que os estímulos de marketing nem sempre sejam percebidos como deveriam. Para o autor existem três processos que são geralmente empregados: exposição seletiva, atenção seletiva e interpretação seletiva. a) Exposição seletiva: Na maioria das vezes as pessoas selecionam as mensagens que querem ouvir. Se, por acaso, têm certas aversões com o produto, elas não irão prestar atenção nele, por mais interessante que seja o comercial ou anúncio. b) Atenção seletiva: As pessoas selecionam aquilo que querem e de acordo com seus interesses. Portanto, se receber estímulo de um comercial que apresenta um produto ou serviço de que não está necessitanto, provavelmente não prestará atenção na mensagem até o final.

20 19 c) Interpretação seletiva: As pessoas tendem a selecionar aquelas mensagens que são mais coerentes com aquilo que acreditam. Na interpretação seletiva muitas vezes ocorre a distorção seletiva. As pessoas procuram interpretar a comunicação como se dissesse algo mais congruente com aquilo que acreditam, mesmo que não seja esta a realidade (LAS CASAS, 2008). Para Kotler (2009) a distorção seletiva é a tendência de as pessoas interpretarem as informações conforme suas intenções pessoais, reforçando suas pré-concepções em vez de contrariá-las. Quando as pessoas agem, elas aprendem. A aprendizagem envolve as mudanças no comportamento de um indivíduo decorrentes da experiência. De acordo com Kotler (2009, p. 175): A maior parte do comportamento humano é aprendida. Os teóricos acreditam que a aprendizagem de uma pessoa é produzida através da atuação recíproca de impulsos, estímulos, sugestões, respostas e reforço. O impulso é definido como um estímulo interno forte que impele ação. Um impulso torna-se um motivo quando é direcionado a um objeto de estímulo específico. Sugestões são estímulos menores que determinam quando, onde e como a pessoa responde. Para Kotler (2009), a atitude é a resistência de uma pessoa às avaliações favoráveis e desfavoráveis, aos sentimentos emocionais e às tendências de ação em relação a algum objeto ou ideia. As atitudes levam as pessoas a se comportarem de maneira consistente em relação a objetos similares. As pessoas não têm que interpretar e reagir a cada objeto de maneira diferente. As atitudes economizam energia física e psíquica. Por tais razões, as atitudes são muito difíceis de ser mudadas, pois as atitudes de uma pessoa estabelecem um padrão consistente, e qualquer mudança em uma atitude exige grandes ajustes nas demais atitudes (KOTLER, 2009).

21 Comportamento do consumidor na internet Para Torres (2009) o consumidor, quando está conectado à Internet, tem basicamente três desejos, três necessidades; criadas e satisfeitas pelo próprio consumidor, são: informação, diversão e relacionamento. Em sua busca pela informação, o autor afirma que o consumidor sabe que a Internet é uma grande fonte de informação, e que as ferramentas de busca são a porta de entrada para encontrá-las. Assim, toda vez que necessita de uma informação, o consumidor elabora uma pergunta, na forma de um conjunto de palavras, e por meio de uma ferramenta de busca faz a pesquisa e utiliza os resultados para se informar e instruir. Em sua busca por diversão, o consumidor acessa jogos online, sites de piadas e charges, sites de vídeos e animações, além de dezenas de outras opções de entretenimento online. O boca-a-boca parece ser o meio mais eficiente de divulgação, e a qualidade do ambiente criado, um fator fundamental para a fidelidade dos consumidores. Quando a necessidade de relacionamento, Torres (2009, p. 31) diz: Na busca por relacionamento, o consumidor tem dois tipos de atividades: a comunicação instantânea e as redes sociais. O MSN e o Orkut são, no Brasil, os exemplos mais claros e amplamente utilizados dessas duas modalidades. As redes sociais consistem em um fenômeno e, junto com os blogs e outros sites colaborativos, criam as chamadas mídias sociais. Elas integram perfis e comunidades, criando para o consumidor uma agradável sensação de proximidade com todos. 2.4 PROCESSO DECISÓRIO A decisão pode ser entendida como uma seleção de uma opção entre duas ou mais escolhas alternativas. Para iniciar o processo de compra é preciso haver uma necessidade. De acordo com Kotler e Keller (2006) o consumidor passa por cinco etapas no processo de decisão de compra: reconhecimento do problema ou necessidade, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. Esse processo começa bem antes da compra e tem consequências que perduram por muito tempo.

22 21 Os autores afirmam ainda que nem sempre os consumidores passam por todas as cinco etapas ao comprar um produto, eles podem pular ou inverter algumas delas. O processo de decisão de compra acontece quando o comprador reconhece um problema ou uma necessidade. A necessidade pode ser provocada por estímulos internos ou externos. Se a necessidade for provocada por estímulos internos, por exemplo, fome, sede, sexo, sobe para o nível de consciência e torna-se um impulso. Se a necessidade é provocada por estímulos externos, por exemplo, um anúncio de férias no Havaí na televisão, o que desencadeia ideias sobre a possibilidade de fazer uma compra (Kotler e Keller, 2006). Na etapa de busca de informações o consumidor interessado tende a buscá-las. Pode-se distinguir entre dois níveis de interesse. O estado de busca mais moderado é denominado atenção elevada. Nesse nível, a pessoa é mais receptiva a informações sobre um produto. No outro nível, a pessoa embarca em uma busca ativa de informações: procura literatura a respeito, telefona para amigos, vasculha a Internet e visita lojas para saber mais sobre o produto. As fontes de informação do consumidor dividem-se em quatro grupos, segundo Kotler e Keller (2006): a) Fontes pessoais: abrange a família, os amigos, os vizinhos e conhecidos. b) Fontes comerciais: abrange a propaganda, vendedores, representantes, embalagens, mostruários. c) Fontes públicas: os meios de comunicação de massa, organizações de classificação de consumo. d) Fontes experimentais: manuseio, exame, uso do produto. A quantidade relativa e a influência dessas fontes de informação variam de acordo com a categoria de produtos e as características do comprador. De maneira geral, o consumidor recebe a maior parte das informações por meio de fontes comerciais, entretanto, as informações mais efetivas vêm das fontes pessoais ou públicas (KOTLER; KELLER, 2006, p. 189). De acordo com Kotler e Keller (2006), não existe um processo único de avaliação, e os modelos mais atuais tratam esse processo cognitivamente orientando, isto é, consideram

23 22 que o consumidor forma julgamentos principalmente em uma base racional e consciente. Ainda no estágio de avaliação Kotler e Keller (2006, p. 195), dizem: No estágio de avaliação, o consumidor cria preferências entre marcas do conjunto de escolha e também forma uma intenção de comprar as marcas preferidas. Ao formar essa intenção de compra, ele pode passar por cinco subdecisões: decisão por marca (marca A), decisão por revendedor (revendedor E), decisão por quantidade (um computador), decisão por ocasião (fim de semana) e decisão por forma de pagamento (cartão de crédito). As compras de produtos para o dia a dia envolvem menos decisões e deliberações. Em alguns casos, os consumidores podem decidir não fazer uma avaliação formal de cada marca. Em outros, alguns fatores de interferência podem afetar a decisão final. Após a compra, consumidor ao perceber certos aspectos inquietantes ou ouvir coisas favoráveis sobre outras marcas, ele pode experimentar alguma dissonância cognitiva. Ele ficará, então, atento a informações que apóiem sua decisão (KOTLER; KELLER, 2006). Ao decidir quais produtos comprar, o consumidor passa para a etapa seguinte, que é a compra. Porém, mesmo que as outras etapas tenham sido bem sucedidas e ele passe a ter disposição para a compra, ainda pode mudar de ideia e desistir. Há, portanto, uma série de fatores que fazem com que os consumidores adiem as suas compras. Há duas possibilidades pelas quais uma decisão de compra pode não acontecer: adiamento ou demora no fechamento. Segundo Las Casas (2008), depois da compra, os consumidores tendem a se sentir um pouco desconfortáveis acerca de sua decisão. Os clientes entram em certo estado de ansiedade, uma vez que não têm certeza se fizeram a opção certa ou não. Este estado é chamado de dissonância cognitiva. Para Kotler (2009), o consumidor experimentará algum nível de satisfação ou insatisfação. FIGURA 2: Modelo dos cinco estágios do processo de compra do consumidor Fonte: Kotler e Keller (2006, p. 189)

24 Papéis decisórios do consumidor Para Las Casas (2008), os clientes possuem três papeis á desempenhar: comprar o produto, pagar por ele e usá-lo ou consumi-lo. Cada papel pode ser desempenhado por pessoas diferentes ou pela mesma pessoa que recebem influências internas e externas, podendo agir de formas diferentes. Simplificando essa divisão dos papéis do consumidor, há três papéis a saber: comprador, pagante e usuário; que podem ou não ser desempenhados pelo mesmo indivíduo. Para Sheth et al (2001), independente da questão de saber se a mesma pessoa é o usuário, pagante e comprador, cada papel dita um conjunto diferente de valores que são buscados pelo cliente. A saber, Las Casas define os papéis desempenhados pelo consumidor: O iniciador é aquele que dá início ao processo de compra. Qualquer estímulo externo ou mesmo interno pode ser considerado como iniciador, o iniciador nem sempre necessita ser uma pessoa, pode ser por exemplo um comercial de TV. O influenciador é quem influencia a decisão de compra. Frequentemente, quando a pessoa vai comprar um produto pela primeira vez, pede às pessoas de sua relação uma opinião sobre que produto comprar, marca, modelo entre outras variáveis. O influenciador pode ser qualquer fonte que goze de credibilidade e que tenha influência na decisão de compra. O decisor é aquele que realmente decide sobre determinada compra, mesmo que não seja ele o comprador. O comprador é aquele que realmente faz a compra do produto, mesmo que não tenha sido o influenciador nem o decisor. O usuário é aquele que irá consumir o produto, ele pode não participar de nenhuma etapa anterior, mas irá usá-lo e sua satisfação é muito importante para dar o feedback necessário (LAS CASAS, 2008).

25 A CIBERCULTURA E AS NOVAS TECNOLOGIAS A cibercultura passa a existir a partir da década de 1950 com o advento da informática. A computação proporciona uma revolução nas maneiras de comunicar do homem, desde seus primórdios. De acordo com Mcluhan (1969, p.53): Muitas pessoas já indicaram que a revolução do computador é maior que a da roda em seu poder de remodelar a visão humana e sua organização. Enquanto a roda é uma extensão do pé, o computador dá-nos o mundo onde a mão do homem jamais pôs o pé. A cibernética começa a se tornar conhecida na década de 70 com o surgimento do microcomputador e se estabelece completamente nos anos 80, com a informática de massa e em 90 com as redes telemáticas, principalmente com boom da Internet. (LEMOS, 2002, p.18). No final do século XX, o que ocorre é a junção de todas as tecnologias anteriores. Surge uma tecnologia mais eficaz, que oferece todas as possibilidades já exploradas anteriormente na imprensa, no rádio, na televisão, gerando uma transposição: a possibilidade de interação e a velocidade com que tudo ocorre. O volume das informações emitidas passa a ser maior, assim como a rapidez com que chegam aos lares, que viabilizam situações que as tecnologias anteriores não permitiam. As novas tecnologias revelam uma nova forma de praticar a comunicação, na qual todos participam e contribuem. Sendo assim, a Internet proporciona uma forma de inteligência coletiva, enriquecendo mutuamente os que participam deste mundo virtual, os que ajudam a tecer esta rede. De acordo com Araújo (apud LÉVY, 2000), a virtualização da informação trouxe uma nova perspectiva sobre as formas consolidadas de se comunicar, permitindo ao homem não apenas compartilhar informações, mas também estar em outros lugares e com outras pessoas sem sair de casa. Esse espaço de compartilhamento virtual é chamado de Ciberespaço onde há a virtualização da realidade, uma migração do mundo real para um mundo de interações virtuais. Esta migração em direção à um novo espaço-temporalidade estabelece uma realidade social virtual, que aparentemente, mantendo as mesmas estruturas da sociedade real, não possui, necessariamente, correspondência total com esta, possuindo seus próprios códigos e estruturas (GUIMARÃES, 1997).

26 As redes sociais na Internet Assim que a World Wide Web tornou-se possível para as pessoas comuns usarem a Internet, elas começaram a se relacionar umas com as outras on-line, criando comunidades virtuais. Empresas não hesitaram em usar essas comunidades para ganhar vantagem competitiva, aumentar a quota de mercado, criar novas empresas, e promover seus produtos. Rayport e Sviokla (1994) descreveram o que a revolução da Internet estava trazendo para o mercado e como as empresas tiveram de reconceitualizar suas noções de proposta de valor, vantagem competitiva e estratégia de marketing no "Marketplace" (GOLDSMITH; HOROWITZ, 2006). Para Castells (2003), numa economia que se baseia no conhecimento, na informação e em fatores intangíveis (como imagem e conexões), a inovação é a função primordial. A inovação depende da geração de conhecimento facilitada por livre acesso à informação. E a informação está on-line. Com certeza, a invenção da Internet contribuiu muito para que pessoas se encontrassem através de seus interesses pessoais em comum. Recuero (2009, p. 24) define a sua concepção de rede social: Uma rede social é definida como um conjunto de dois elementos: atores (pessoas, intituições ou grupos; os nós da rede) e suas conexões (interações ou laços sociais). Uma rede, assim é uma metáfora para observar padrões de conexão e um grupo social, a partir das conexões estabelecidas entre os diversos atores. A abordagem de rede tem, assim, seu foco na estrutura social, onde não é possível isolar os atores sociais e nem suas conexões. Para Recuero (2009), enquanto os atores representam os nós da rede social, as conexões de uma rede social podem ser percebidas de diversas maneiras. Em termos gerais, as conexões em uma rede social são contituidas por laços sociais, que, por sua vez, são formados através da interação social entre os atores. Para Comm e Burge (2009), a definição de mídia social passa pelo próprio conteúdo produzido pelos usuários, que se agrupam em torno de temas e discussões criadas dentro das proprias comunidades virtuais, como a partir das respostas aos impulsos e estímulos provocados por profissionais de marketing que lançam suas mensagens como forma de provocar as conexões entre internautas e seus produtos ou serviços.

27 26 O termo redes sociais, no ambiente da internet, é conhecido pelas teias de relacionamentos formadas em canais da web que proporcionam a formação de comunidades on-line e a interação de seus participantes (SEBRAE, 2012). De acordo com dados da Vocalcom, mais de 1,5 bilhão de pessoas fazem uso de redes sociais ao redor do globo. Destes, 30% podem ser influenciados a consumir. Ainda assim, apenas de 3 a 5% das empresas se beneficiam destes canais no relacionamento com os clientes (E-COMMERCE NEWS, 2012). A nova distribuição socioeconômica do Brasil, com mais pessoas tendo acesso a bens de consumo, fez com que a classe C, ou classe média, passasse a ser maioria no uso de redes sociais na internet, dados da pesquisa feita pelo Instituto Data Popular (IDP). Os internautas da classe C são responsáveis por 56% de acessos no Facebook e 55% no Twitter, contra 24% da A/B nos dois casos (AGÊNCIA BRASIL, 2012) E-commerce e redes sociais Segundo dados da ebit (2012), no primeiro semestre de 2012, 5,6 milhões de pessoas fizeram a sua primeira compra on-line até hoje, o que significa 37,6 milhões de e- consumidores atualmente. Abaixo, exemplos de alguns dos principais sites de e-commerce do Brasil. Todos são printscreen das páginas iniciais e não refletem todo o conteúdo da home e suas páginas internas. Essas lojas on-line foram selecionadas pelo site e-commercebrasil baseado nos dados do Google Adplanner, ferramenta de pesquisa e planejamento de mídia do Google, apresenta um ranking com as lojas virtuais mais acessadas do Brasil em número de visitantes durante o ano de 2011.

28 27 FIGURA 3 - Americanas.com Fonte: e-commercebrasil.org, 2012 FIGURA 4 Submarino Fonte: e-commercebrasil.org, 2012 FIGURA 5 - Netshoes Fonte: e-commercebrasil.org, 2012

29 28 FIGURA 6 Ponto Frio Fonte: e-commercebrasil.org, 2012 FIGURA 7 Magazine Luiza Fonte: e-commercebrasil.org, 2012 De acordo com a pesquisa 2012 Brazil Digital Future in Focus o Brasil figura entre os maiores mercados on-line, é o que mostra o gráfico a seguir, onde o Brasil aparece em quinto lugar, com uma média de horas por visitantes entre os 10 maiores mercados online.

30 29 GRÁFICO 1: Os 10 maiores mercados on-line Fonte: ComScore, 2012 A E.life realizou um estudo sobre os hábitos e comportamentos dos internautas brasileiros nas mídias sociais, com o objetivo de mostrar como os usuários avaliam as redes que acessam. A pesquisa revelou que 28,3% dos entrevistados dedicam 40 horas ou mais a internet por semana, o que significa quase 6 horas por dia. Dos serviços mais usados estão o Facebook, com 88,9% e o Twitter, com 41%. Foi constatado que muitas pessoas utilizam as redes sociais para pesquisar sobre empresas, produtos e serviços. 41,4% procuram informações em redes sociais sobre compras, dois em cada três entrevistados disseram fazer compras on-line (Furlan, 2012). Segundo o Google, a Internet mudou as etapas no processo de decisão de compra. A etapa de decisão on-line foi chamada de Zero Moment of Truth (ZMOT), que diz respeito ao comportamento de futuros compradores, os quais buscam reviews de produtos na internet, comparam preços, trocam informações com amigos e conhecidos nas redes sociais, antes de realizar a compra de fato (E.life, 2012). De acordo com a E-bit, espera-se que 5,4 milhões de pessoas façam a sua primeira compra on-line no período de Julho/12 à Dezembro/12. Dessa forma haverá 11 milhões de novos consumidores ao final de 2012, chegando a um universo de 43 milhões.

31 30 GRÁFICO 2: Evolução no número de e-consumidores (milhões) Fonte: e-bit, 2012 (*) Previsão Twitter O Twitter foi criado em 2006 pela Obvious Corp. de São Francisco. O nome inspirado em um pássaro que, para manter os outros pássaros informados do que está fazendo e onde está, emite periodicamente um trinado estridente. O pássaro inspirou o nome e a ideia do próprio Twitter. De acordo com Torres (2009, p. 149): O Twitter é um misto de rede social, blog e ferramenta de comunicação, que permite que os usuários enviem atualizações pessoais sobre onde estão e o que estão fazendo, contendo apenas texto, em menos de 140 caracteres, via o SMS, e- mail ou algum programa instalado no computador ou smartphone, como o TweetDeck. As atualizações no perfil de um usuário do Twitter são exibidas em tempo real e também enviadas a outros usuários seguidores que tenham assinado para recebê-las. As atualizações de um perfil ocorrem através por meio de site do twitter, por RSS, por SMS ou programa especializado para gerenciamento. O serviço é gratuito pela internet, entretanto, usando o recurso SMS pode ocorrer a cobrança pela operadora telefônica. O Twitter também tem sido constantemente utilizado por grandes empresas para a divulgação de suas marcas, através de constantes atualizações, sempre ligando o

32 31 consumidor a uma página onde possa encontrar mais informações sobre o serviço ou produto oferecido. Muitas empresas têm voltado suas atividades para o desenvolvimento de aplicações para o Twitter, proporcionando aos usuários maneiras e interfaces alternativas para a utilização do micro blog. Sorteios, promoções, e até mesmo uma análise mais aprofundada da opinião dos usuários a respeito da sua marca ou serviço já pode ser feita através aplicativos desenvolvidos. A principal característica do Twitter é sua capacidade e velocidade para disseminar mensagens e fazer a conexão com outras plataformas, oferecendo informação instantânea a todos que estiverem conectados à rede. É comumente chamado de microblog, pois é uma versão reduzida dos blogs tradicionais, que permite atualizações mais rápidas e consequentemente, uma circulação da informação muito mais veloz. Os usuários podem compartilhar informações e links com outras pessoas de modo restrito ou público Twitter e timeline Proveniente do idioma inglês, o termo timeline significa linha do tempo, referese ao ordenamento temporal das conversas que, quando descem ao serem superadas por outra postagem mais recente, recebe marcação de tempo automática, por exemplo, 4 minutos atrás (REBOUÇAS, 2012). Portanto, a timeline é a linha do tempo nas mídias sociais, responsável por situar a ordem cronológica de conversas, informações, postagens e compartilhamentos. Ajuda a orientar os usuários a terem uma orientação de suas postagens nas redes sociais. É oferecida automaticamente pelo sistema de rolagem existente nos portais de redes sociais, orientando o visitante, amigo ou seguidor de um usuário; o próprio usuário e, principalmente, no caso das empresas, seus consumidores e clientes potenciais. A timeline permite saber se determinada pessoa ou empresa está sempre atualizando seu perfil e quadro de postagens, a frequência das postagens e por quanto tempo a mesma permaneceu em estado viral, ou seja, por quanto tempo foi repassada e compartilhada, dependendo das condições técnicas de visualização coletiva que o proprietário do perfil permite e do suporte do portal que oferece o uso da mídia social. Pode-se observar que a timeline é um recurso bastante utilizado pelo Facebook e o Twitter.

33 32 No Twitter há a Home Timeline referente à página inicial do usuário com todas as postagens em sequencia temporal, nessa mídia é possível excluir as mensagens, mas não é possível mudar a ordem temporal dos conteúdos (REBOUÇAS, 2012). FIGURA 8: Timeline do Twitter Fonte: Twitter.com, O Brasil é a segunda maior fonte de posts no Twitter no mundo, segundo um estudo feito pela Universidade de Oxford. Cerca de 22% dos tuítes têm origem no país, que fica atrás dos Estados Unidos, líder da lista com 30%. Para chegar a esses resultados, os

34 33 pesquisadores usaram post no Twitter georreferenciados, ou seja, aqueles em que os usuários marcam sua localidade. Segundo Mark Graham (2012) Ao mapear a distribuição de tuítes no mundo, fica claro que o Twitter está permitindo uma participação mais ampla do que é possível em outras plataformas e mídias.

35 34 3. METODOLOGIA 3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA O presente trabalho trata-se de uma pesquisa, segundo Tripodi (1981, p. 40) exploratória com abordagem qualitativa. De acordo com Vergara (2000, p. 47), a pesquisa exploratória é realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado. O método qualitativo preocupa-se em analisar e interpretar os dados em seu conteúdo psicossocial. Considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. Portanto, a interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são fundamentais (UFPB VIRTUAL, 2012). 3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA A população dessa pesquisa compreende os consumidores da classe C que utilizam o Twitter como meio de comunicação e interação com empresas on-line. A amostra de pesquisa é composta por oito entrevistados. A pesquisa utilizou-se de uma amostra por conveniência com usuários do Twitter pertencentes à classe C que moram na zona norte de Natal. Por meio da publicação de anúncio no Twitter e também pelo Facebook referente à pesquisa, algumas pessoas interessadas entraram em contato para participar da entrevista. Foi perguntado primeiramente qual a renda média da família e a localidade de moradia para que fossem encaixados nos moldes da pesquisa em questão. 3.3 DADOS E INSTRUMENTO DE COLETA Os dados primários foram obtidos através de um roteiro de entrevista elaborado pela própria pesquisadora. As entrevistas foram aplicadas entre os dias 25 de outubro a 20 de novembro de 2012, de forma telematizada e está disponível no final deste trabalho, no apêndice 1. A entrevista compõe-se de perguntas abertas para a análise de conteúdo e foi aplicada com usuários do Twitter que moram na zona norte de Natal/RN, que compram produtos on-line e pertencem à classe C. A escolha da região para a pesquisa está vinculada as características socioeconômicas que levam em consideração a renda familiar, a área de

36 35 moradia e o acesso a educação. O roteiro da entrevista realizada (ver apêndice 1), é composto por seis questões que dizem respeito ao relacionamento dos usuários com o Twitter e ao comportamento de compra on-line, além do perfil dos respondentes. Para coletar os dados da entrevista foi utilizada a divulgação on-line no Twitter e no Facebook, as pessoas que responderam a entrevista foram indicadas através desses meios e algumas se voluntariaram para participar, dentro do perfil traçado para a pesquisa. As entrevistas foram feitas através de s e messenger. Para esta pesquisa foi utilizado o Critério de Classificação Econômica Brasil (ABEP, 2012), cujo critério enfatiza a função de estimar o poder de compra das pessoas e das famílias urbanas, abandonando a pretensão de classificar a população em termos de classes sociais. TABELA 1: Renda média por classes econômicas* Classe Renda média familiar (valor bruto em R$) 2010 A B C D 714 E 477 Fonte: Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa ABEP (Critério de Classificação Econômica Brasil) (*) Adaptada pela autora 3.4 TRATAMENTO DOS DADOS Os dados da entrevista foram analisados de forma qualitativa. Na análise qualitativa (interpretação dos dados), buscou-se fazer o elo entre a teoria e os dados pesquisados, fazendo assim, uma análise de conteúdo. A análise de conteúdo pode ser entendida como um método de analise textual em que se utiliza observações, entrevistas e questionários. Utiliza-se na análise de dados qualitativos, investigação histórica, em estudos ergonômicos ou outros em que os dados tomam a forma de texto escrito (SOCIEDADE RACIONALISTA, 2012). A seguir, serão apresentadas as análises dos dados coletados neste trabalho.

37 36 4. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS Nesta seção apresenta-se a análise dos dados obtidos em entrevistas de forma telematizada no período de 25 de outubro a 20 de novembro de 2012, por meio da Internet (messenger e s) pela pesquisadora com usuários do Twitter. Serão apresentadas as falas dos sujeitos em quadros para uma melhor compreensão dos resultados. O roteiro da entrevista realizada (ver apêndice 1), foi composto por seis questões que dizem respeito ao relacionamento dos usuários com o Twitter e ao comportamento de compra on-line, além do perfil dos respondentes. Para coletar os dados da entrevista foi utilizada a divulgação on-line no Twitter e no Facebook, as pessoas que responderam a entrevista foram indicadas através desses meios e algumas se voluntariaram para participar, dentro do perfil traçado para a pesquisa. Para facilitar o entendimento do leitor a análise dos dados foi subdividida em quatro partes: a primeira parte compreende o perfil do usuário. A segunda parte compreende o relacionamento entre empresas e usuários na rede social Twitter, a terceira parte o acesso a sites de compras por meio da timeline do Twitter e a interação entre os usuários e por fim, a quarta parte compreende os fatores influenciadores para a decisão de compra on-line. 4.1 PERFIL DO USUÁRIO Os nomes dos entrevistados foram preservados nesta pesquisa por questões éticas relacionadas à pesquisa qualitativa. Assim, os entrevistados foram identificados como sujeitos, ver quadro 1. Os entrevistados responderam à pesquisa via e também através de messenger, foram selecionados de acordo com a renda média mensal familiar, bem como por utilizarem o Twitter para obter informações de compras on-line. De acordo com os dados coletados na pesquisa em questão, o quadro mostra o perfil dos entrevistados, em sua maioria são solteiros, com grau de escolaridade superior, têm entre 22 a 26 anos.

38 37 Respondentes Sujeito A Sujeito B Sujeito C Sujeito D Sujeito E Sujeito F Sujeito G Sujeito H Fonte: Dados da pesquisa, 2012 QUADRO 1: Perfil do entrevistado Perfil O sujeito A tem 26 anos, sexo masculino, casado, tem pósgraduação incompleta e respondeu a pesquisa via messenger O sujeito B tem 24 anos, sexo feminino, solteira e têm ensino superior completo. Respondeu a pesquisa via . O sujeito C tem 25 anos, sexo masculino, solteiro e tem ensino superior incompleto. Respondeu a entrevista via . O sujeito D tem 22 anos, sexo masculino, solteiro, ensino superior incompleto. Respondeu a entrevista via . O sujeito E tem 24 anos, sexo feminino, solteira e ensino médio completo. Respondeu a entrevista via messenger. O sujeito F tem 23 anos, sexo masculino, solteiro e ensino superior incompleto. Respondeu a entrevista via . O sujeito G tem 23 anos, sexo masculino, solteiro e ensino superior completo. Respondeu a entrevista via . O sujeito H tem 25 anos, sexo feminino, solteira e ensino superior incompleto. Respondeu a entrevista via OS RELACIONAMENTOS ENTRE AS EMPRESAS E OS USUÁRIOS Os quadros 2 e 3 abordam o relacionamento estabelecido entre empresas e usuários do Twitter e sua interação nessa rede. Em relação à questão 01 (apêndice 1), conforme pode ser visualizado no quadro 2, que refere-se ao processo de seguir perfis de empresas pelo Twitter, as respostas dos entrevistados, transcritas a seguir, demonstram que maioria dos entrevistados seguem perfis de empresas que estejam vinculados a promoções e novidades e ao qual se identificam com a marca. Para o sujeito A é importante seguir perfis de empresas que estejam vinculadas à carreira. Para os sujeitos B, D, E, F e G o processo para a escolha de perfis de empresas no Twitter as quais seguir, leva em consideração perfis vinculados a promoções e novidades, ou