UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI THIAGO EMANUEL BALDANSA LOUREIRO ARIANA BARROS DA SILVA

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1 UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI THIAGO EMANUEL BALDANSA LOUREIRO ARIANA BARROS DA SILVA ESTUDO DA FERRAMENTA GOOGLE ANALYTICS NA ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DE USUÁRIOS São Paulo 2010

2 THIAGO EMANUEL BALDANSA LOUREIRO ARIANA BARROS DA SILVA ESTUDO DA FERRAMENTA GOOGLE ANALYTICS NA ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DE USUÁRIOS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência parcial para a obtenção de título de Bacharel em Ciência da Computação pela Universidade Anhembi Morumbi Orientador: Prof. Msc. Marcelo Alexandre Couto de Jesus São Paulo 2010

3 THIAGO EMANUEL BALDANSA LOUREIRO ARIANA BARROS DA SILVA ESTUDO DA FERRAMENTA GOOGLE ANALYTICS NA ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DE USUÁRIOS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência parcial para a obtenção de título de Bacharel em Ciência da Computação da Universidade Anhembi Morumbi. Aprovado: Universidade Anhembi Morumbi Universidade Anhembi Morumbi Universidade Anhembi Morumbi

4 RESUMO Através do estudo da Web Análise e suas ferramentas, pode ser verificada uma diferenciação nas estratégias de monitoramento do comportamento de usuários em sites devido a segmentação de sites que existe atualmente, e através desta pesquisa é possível analisar os resultados obtidos com a ferramenta de Web Análise, Google Analytics, e o quanto esta está preparada para atender essa diversidade de sites. Palavras-chave: Web Análise. Google Analytics. Métricas.

5 ABSTRACT Through studies of Web Analysis and its tools, identified that there are differences in the strategies for monitoring the behavior of users on sites due to targeting sites that currently exists, and through this research it is possible to analyze the results obtained with the Web Analytics tool Google Analytics, and how it is prepared to meet this diversity of sites. Keywords: Web analysis. Google Analytics. Metrics.

6 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Taxa de conversão de um site de viagens antes e depois das melhorias...14 Figura 2 A importância da Web Análise na tomada de decisões das empresas...14 Figura 3 Presença das ferramentas de Web Análise nos 500 maiores sites...18 Figura 4 Exemplo de implementação do Google Analytics...19 Figura 5 - Exemplo da tag de evento...20 Figura 6 - Exemplo de um link para download com chamada para tag de evento...20 Figura 7 - Exemplo da função _setcustomvar...20 Figura 8 - Exemplo de uso da função _setcustomvar...21 Figura 9 - Exemplo de uso da tag de e-commerce...21 Figura 10 Tela de acesso da ferramenta...22 Figura 11 Tela de seleção com os sites monitorados...23 Figura 12 Painel geral da aplicação...23 Figura 13 Exemplo de uma página com relatório...24 Figura 14 Grupos de relatórios que podem ser acessados...24 Figura 15 - Mapa do site Brasil Júnior...31 Figura 16 - Quadro de resumo de visitas do site Brasil...32 Figura 17 - Quantidade de visitas ao longo do dia no site Brasil Júnior...32 Figura 18 Lealdade dos visitantes no site Brasil Júnior...33 Figura 19 Profundidade das visitas no site Brasil Júnior...33 Figura 20 - Navegadores mais usados para acessar o site Brasil Júnior...34 Figura 21 - Dispositivos móveis que mais acessaram o site Brasil Júnior...34 Figura 22 - Visitantes novos versus visitantes retornando no site Brasil Júnior...35 Figura 23 - Fontes de tráfego para o site Brasil Júnior...35 Figura 24 - Palavras buscadas que mais geraram visitas para o site Brasil Júnior...36 Figura 25 - Dez palavras mais buscadas para o site Brasil Júnior...36 Figura 26 - Quantidade de acessos diretos ao site Brasil Júnior...37 Figura 27 - Acessos de outros sites que mais geraram visitas para o site Brasil Júnior...37 Figura 28 - Quantidade de visualizações de páginas do site Brasil Júnior...38 Figura 29 - Quadro resumo das visualizações do site Brasil Júnior...38 Figura 30 - Páginas com maior tempo de visualização no site Brasil Júnior...39 Figura 31 - Quantidade de visualizações da área de notícias do site Brasil Júnior...40

7 Figura 32 - Quantidade de visualizações de eventos individuais do site Brasil Júnior...40 Figura 33 - Quantidade de visualizações de lista de eventos do site Brasil Júnior...40 Figura 34 - Quantidade de visualizações da área de notícias do site Brasil Júnior...41 Figura 35 - Quantidade de visualizações da área de downloads do site Brasil Júnior...41 Figura 36 Páginas de entrada mais visualizadas para o site Brasil Júnior...42 Figura 37 Páginas de entrada visualizadas por fonte de tráfego para o site Brasil Júnior...42 Figura 38 - Páginas de saída visualizadas para o site Brasil Júnior...43 Figura 39 - Mapa do blog Barbara Sousa...49 Figura 40 - Quadro de resumo de visitas do blog Barbara Sousa...50 Figura 41 - Quantidade de visualizações do blog Barbara Sousa...50 Figura 42 - Quantidade de visualizações em tabela dinâmica do blog Barbara Sousa...51 Figura 43- Relatório com o tempo médio por página do blog Barbara Sousa...51 Figura 44 - Principais fontes de tráfego para o blog Barbara Sousa...52 Figura 45 - Detalhamento das fontes de tráfego para o blog Barbara Sousa...53 Figura 46 - Gráfico de pizza das principais fontes de tráfego para o blog Barbara Sousa...53 Figura 47 - Palavras buscadas que mais geraram visitas para o blog Barbara Sousa...54 Figura 48 - Quantidade de visitas ao longo do dia no blog Barbara Sousa...55 Figura 49 - Lealdade dos visitantes no blog Barbara Sousa...55 Figura 50 - Profundidade das visitas no blog Barbara Sousa...56 Figura 51 - Navegadores mais usados para acessar o blog Barbara Sousa...57 Figura 52 - Dispositivos móveis que mais acessaram o blog Barbara Sousa...58 Figura 53 - Visitantes novos versus visitantes retornados no blog Barbara Sousa...59 Figura 54 - Páginas de entrada mais visualizadas para o blog Barbara Sousa...60 Figura 55 - Páginas de saída mais visualizadas para o blog Barbara Sousa...61 Figura 56 - Mapa do blog SMBikers...64 Figura 57 - Quadro de resumo de visitas do blog SMBikers...65 Figura 58 - Quantidade de visitas ao longo do dia no blog SMBikers Figura 59 - Lealdade dos visitantes no blog SMBikers...66 Figura 60 - Profundidade das visitas no blog SMBikers...66 Figura 61 - Navegadores mais usados para acessar o blog SMBikers...67 Figura 62 - Dispositivos móveis que mais acessaram o blog SMBikers...67 Figura 63 - Visitantes novos versus visitantes retornados no blog SMBikers...67 Figura 64 - Fontes de tráfego para o blog SMBikers...68 Figura 65 - Palavras buscadas que mais geraram visitas para o blog SMBikers...68

8 Figura 66 - Quantidade de acessos diretos ao blog SMBikers...69 Figura 67 - Acessos de outros sites que mais geraram visita para o blog SMBikers...69 Figura 68 - Quantidade de visualizações de página no blog SMBikers...70 Figura 69 - Quadro com o tempo médio de visualização por página do blog SMBikers...70 Figura 70 - Páginas com o maior tempo de visualização do blog SMBikers...70 Figura 71 - Páginas de entrada mais visitadas para o blog SMBikers...71 Figura 72 - Páginas de entrada visualizadas por fonte de tráfego para o blog SMBikers...72 Figura 73 - Páginas de saída visualizadas para o blog SMBikers...72

9 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Objetivos Justificativa Abrangência Estrutura do trabalho WEB ANÁLISE A importância de coletar informações Métricas Contagens Dimensões Taxas Indicadores chaves de performance Google Analytics História Implementação Relatórios METODOLOGIA Blogs Sites institucionais Entrevistas Diagnósticos ESTUDOS DE CASO...; Case Brasil Júnior Entrevista Diagnóstico Proposta de iniciativas para o site Case Barbara Sousa Blogs Abril Entrevista Diagnóstico Proposta de iniciativas para o site Case SMBikers Entrevista...63

10 4.3.2 Diagnóstico Proposta de iniciativas para o site ANÁLISE DE MELHORIAS Métricas sugeridas de acordo com o tipo de site Interface da ferramenta Funcionalidades não contempladas pela ferramenta CONCLUSÃO Trabalhos Futuros...80 Referências bibliográficas...81 Apêndice...84 Entrevista Brasil Júnior...84 Entrevista Barbara Sousa...87 Entrevista SMBikers...89

11 10 1 INTRODUÇÃO O Google Analytics oferece um acompanhamento eficaz para qualquer um que tenha um site, independentemente do seu porte, inclusive para empresas. Ele é uma das mais robustas soluções de análise da web no mercado e é gratuito. (GOOGLE, 2010d). Além de disponibilizar um espaço online é necessário que o responsável pelo site tenha a visão do quanto este espaço está alcançando os objetivos esperados. O Google Analytics é a solução de Web Análise de porte empresarial que fornece uma ótima visibilidade de performance e uso dos sites. Possui diversos recursos, avançados, flexíveis e fáceis de usar que permitem que sejam vistos e analisados os dados de tráfego. Com o Google Analytics, é possível se preparar melhor para compor anúncios web e criar e modificar sites para que gerem mais conversões. (GOOGLE, 2010a). 1.1 Objetivos Considerando os aspectos do mercado de Web Análise, e com base em pesquisas na ferramenta Google Analytics, os objetivos deste trabalho são: Analisar os benefícios e as limitações da ferramenta Google Analytics na coleta de dados de sites, e exibição das informações através dos relatórios disponíveis, e com isso quantificar e qualificar a contribuição da ferramenta para a análise de desempenho dos sites. Além disso, propor sugestões de melhorias ao Google Analytics, com base nas limitações da ferramenta. 1.2 Justificativa Através deste trabalho será possível colaborar com o entendimento da ferramenta Google Analytics e sua participação dentro do mercado de Web Análise que está em fase de desenvolvimento. Na maioria dos casos ainda não há, por parte dos usuários que possuem um tipo de site, um domínio essencial sobre a prática de interpretar os riscos na tomada de decisão do site, e a partir desta interpretação, tomar as ações necessárias. Após a decisão de criar um site, é necessário um estudo sobre as métricas deste, quanto à qualidade de navegação fornecida ao usuário, e quantidade de conversões atribuídas

12 11 ao negócio do site, sendo assim, este trabalho visa disponibilizar informações de como a ferramenta Google Analytics contribui para isso. 1.3 Abrangência Apesar das facilidades para a criação de sites, seja gratuito ou através de serviços personalizados fornecidos por empresas que auxiliam o usuário da internet a disponibilizar seu espaço online, o mesmo buscará por informações que lhe esclareçam o rendimento deste site, seja em audiência, conversões, ou rejeições. Esta pesquisa permite validar se a ferramenta Google Analytics contribui para a análise do site, independente do segmento do site, ou seja, se atende a demanda de fornecer dados para a análise. Análise esta que ajude a responder a questionamentos dos mais simples aos mais avançados, como por exemplo, fornecimento de dados para a interpretação do desempenho da usabilidade do web, ou dados para identificar o público alvo. A partir dos estudos e pesquisas é possível esclarecer os limites que esta ferramenta de Web Análise possui para capturar os dados, ou como a forma que expõe esse dado facilita, ou não, a interpretação de informações importantes. Além de pesquisas serão feitas entrevistas com usuários, que usam a ferramenta ou não, para avaliar quais os objetivos que os sites precisam alcançar, e com isso propor métricas que podem ajudá-los neste processo. 1.4 Estrutura do trabalho Este trabalho está dividido em 6 capítulos. No primeiro, a introdução, o segundo define formalmente e teoricamente, o que é a Web Análise, suas métricas e o Google Analytics de acordo com especialistas. No terceiro capítulo, são categorizados os sites e é explicado o método que será usado para levantar as informações dos responsáveis por sites e a partir destas informações como serão propostas sugestões para os mesmos. No quarto e quinto capítulos, serão expostos os resultados dos sites na pesquisa, as sugestões propostas para eles. Também com base nesta pesquisa, serão analisadas possíveis deficiências da ferramenta para atender as demandas deles. No sexto, os possíveis trabalhos futuros no tema.

13 12 2 Web Análise Dependendo a quem se pergunta, Web Análise pode ter uma grande variedade de definições, mas com foco no único objetivo: Compreender uma experiência online, e que esta pode ser melhorada. De acordo com Creese (2002), Web Análise é o monitoramento das ações do visitante no site para que as empresas possam entender melhor as interações entre elas e as iniciativas de ofertas, bem como aproveitar esse conhecimento para a fidelização e crescimento das vendas. Sarner e Janowski do Grupo Garner declaram que: Web Análise usa uma variedade de dados e fontes para avaliar a performance de sites e a experiência de visitantes, potencialmente incluindo níveis de uso e padrões em ambos os níveis individual e agregado. Dados e fontes podem incluir dados da seqüência de cliques de um log de servidor web, transações de dados na web, dados submetidos a um formulário e dados da base de clientes da Internet. Os objetivos são melhorar a performance de um site tanto do ponto de vista técnico como de conteúdo, melhorar a experiência do usuário (e por conseqüência a lealdade), contribuir para um entendimento geral dos clientes e canais e identificar oportunidades e riscos. (apud HAIGHT, 2007, p.24). Conforme a Webopedia, é dada a seguinte definição: Web Análise é um termo genérico que significa que o estudo do impacto dos visitantes em um site. Empresas de E-commerce utilizam softwares de Web Análise para medir com detalhes concretos quantas pessoas visitam o site, como quantos usuário únicos, qual a origem do usuário, ou seja, de que lugar ele veio (se clicou em um link para chegar ao local ou chegou lá diretamente), que palavras-chaves os visitantes pesquisaram através dos buscadores, quanto tempo eles permaneceram no site, e saíram. Web Análise pode ser usado também para monitorar se as páginas estão funcionando corretamente. Com essa informação, o administrador do site pode determinar quais áreas do site são populares, e quais áreas do site não beneficia o tráfego do visitante, e pode então usar esses dados para dinamizar o site para criar uma melhor experiência ao usuário. (apud PETERSON, 2004) O conceito de Web Análise de acordo com Peterson, é a avaliação de uma variedade de dados, incluindo o tráfego da Web, as operações baseadas na Web, o desempenho do servidor Web, estudos de usabilidade, o usuário é submetido a informações e fontes relacionadas para ajudar a criar uma compreensão generalizada da experiência do visitante online. (PETERSON, 2004).

14 A importância de coletar informações Segundo Clifton (2010): Web Análise é o termômetro de um site - constantemente checando e monitorando a sua saúde. Como metodologia, é o estudo da experiência online para melhorá-la; sem ela, você está voando às cegas. Como mais você poderia determinar se o seu mercado de buscadores é efetivo em capturar o máximo do potencial de audiência ou se comentários negativos de blog estão impedindo conversões? A experiência do usuário é boa, encorajando a fidelização e o retorno das visitas, ou usuários estão quicando para fora do seu site depois de ver uma única página? Em organizações convencionais, executivos dispõe de uma série de métricas fundamentais que os ajudam a entender grandes tendências, oportunidades chaves e riscos escondidos (EISENBERG, 2002). O panorama é diferente para executivos de organizações web. Por se tratar de uma atividade recente na história dos negócios, suas realidades não são familiares e, voláteis, necessitam usar uma série de tecnologias que envolvem personalização, marketing viral e preços dinâmicos (EISENBERG, 2002). Para se manterem atualizadas, companhias precisam de novas métricas e-métricas para calibrar seu sucesso. Indicadores da efetividade são necessários para mostrar se os esforços na web para a organização estão valendo a pena (NETGENESIS, 2000). Um primeiro passo importante ao se definir a estratégia de medição de um site é definir o valor que esta medição pode trazer para a sua organização (CLIFTON, 2010). Um exemplo prático do ganho que pode ser obtido ao se implementar projetos de Web Análise no site de uma organização, é o caso do site de viagens a seguir citado por (CLIFTON, 2010), que aumentou em 4 vezes o número de reservas feitas após otimizar o processo de reservas com a ajuda de ferramentas de Web Análise.

15 14 Figura 1 - Taxa de conversão de um site de viagens antes e depois das melhorias. Fonte: Clifton, Como mostra a figura a seguir (FORRESTER, 2009), boa parte das grandes empresas do exterior também já começam a se preocupar com a medição das informações de seus sites e estas mesmas passam, cada vez mais, a fazer parte do fluxo de tomadas de decisões dessas organizações. Figura 2 - A importância da Web Análise na tomada de decisões das empresas. Fonte: Forrester, 2009.

16 Métricas Há 3 tipos de métricas de Web Análise: Contagens, Taxas e Indicadores chave de performance. Para entender melhor algumas taxas e indicadores chaves de performance é necessário ainda o conceito de Dimensões. Dimensões, ao contrário das métricas, representam conceitos e não números. (WEB ANALYTICS ASSOCIATION, 2007) Contagens Contagens são compostas por métricas quantificáveis que não são taxas. Dentre as principais contagens temos: Visualização de página, clique, visita, visitante único/novo/repetido/retornado, duração da visita, visita de uma página e visita de uma visualização de página (também conhecida como taxa de abandono). Visualização de página acontece quando ela é acessada. A definição de página pode variar de acordo com a ferramenta. Geralmente, uma página é um documento no formato HTML, porém, algumas ferramentas tratam outros documentos, downloads, arquivos de mídia e PDF's também como páginas. Códigos de resposta retornados por servidores web que indicam erro ou falta de determinado recurso, não podem ser interpretados como visualização de página ao menos que o browser retorne uma página real junto com o status da resposta. Códigos de resposta que indicam redirecionamento também geralmente não são contabilizados como visualização de página. Cliques é a quantidade de vezes que um link é clicado por um visitante. Visita consiste no conjunto de interações do usuário com o site em um determinado período de tempo. Ela se inicia geralmente a partir do momento que nenhuma visita está sendo feita pelo usuário e uma página é visualizada, e termina quando depois de um certo período, nenhuma visualização de página ocorre. O período total de expiração de uma visita varia de ferramenta para ferramenta e geralmente é usado o valor de 30 minutos. Um visitante único é um indivíduo que visitou uma ou mais vezes um site em um determinado período de tempo. Cada visitante único só é contabilizado uma vez por mais que tenha feito várias visitas a um site, já um visitante novo, é um visitante único que executou a sua primeira visita em uma determinada faixa de tempo.

17 16 Visitante repetido é um visitante único que executa duas ou mais visitas durante um determinado período de tempo. Visitante retornado é um visitante único que visitou um site pelo menos uma vez em um determinado período, e que, visitou pelo menos uma vez em um determinado período anterior a este. Duração da visita é o tempo de duração de uma visita. É medido pelo tempo entre a primeira e a última interação de uma visita. Se a visita em questão só possui uma interação, nenhum tempo é contabilizado para ela. Visita de uma página é uma visita que consiste de uma só página visitada, não importando quantas vezes esta página é visualizada. Visita de uma visualização de página, também conhecida como abandono, são visitas em que somente uma interação de visualização de página foi executada. (WEB ANALYTICS ASSOCIATION, 2007) Dimensões Dimensões representam conceitos de Web Análise (e não números como as métricas). São usadas no cálculo de taxas e indicadores chaves de performance. Página de saída é a última página visualizada em uma visita. Página de entrada, ao contrário é a primeira página visualizada em uma visita. Página de entrada é uma página dentro de um site criada com o propósito de ser o ponto de entrada na navegação dele. Geralmente são referencias por ações de marketing. Referenciador de página é a URL da página em que a requisição para a página atual foi executada. Pode ser interno (dentro do site) ou externo (ex: sites parceiros, mecanismos de busca). Já o Referenciador de Visita é o referenciador que gerou a requisição para a primeira visualização de página de uma visita. Evento é uma ação que é gravada e possui uma data que pode ser associada a ela. Esta ação pode ser, por exemplo, um clique em um determinado lugar de uma página. Conversão pode ser considerada, por exemplo, um visitante que chega em determinado ponto ou executa uma ação dentro de um fluxo de navegação pré-determinado.

18 Taxas Taxas podem ser calculadas a partir da divisão de: -Contagens por outras contagens -Contagens por taxas -Taxas por outras taxas -Taxas por contagens Taxa de clique é calculada pela quantidade de cliques de um determinado link dividido pela quantidade de vezes que o link foi visualizado. Visualização de página por visitas é calculada pela quantidade de visualizações de todas as páginas, dividido pela quantidade de visitas em um determinado tempo. Taxa de saída de página é a taxa calculada a partir da quantidade de vezes que uma página foi considerada uma página de saída, dividido pelo número de vezes que esta mesma página foi visualizada. Taxa de abandono é calculada pela divisão dos abandonos de uma ou mais páginas pela quantidade de vezes que estas mesmas páginas foram páginas de entrada Indicadores chaves de performance Indicadores chave de performance são geralmente taxas com dimensões que podem ser específicas de um site (ex: Assinantes). Estes indicadores de performance variam de site para site de acordo com o seu escopo, estratégia de negócios e processos.(web ANALYTICS ASSOCIATION, 2007)

19 Google Analytics Segundo Google, (2010): Google Analytics é a solução de Web Análise para grandes organizações que dá a você valiosas percepções sobre o tráfego do seu site e a efetividade das suas vendas. Poderoso, flexível e os componentes fáceis de usar agora deixam você ver e analisar o seu tráfego de dados de uma maneira totalmente nova. Com Google Analytics, você está mais preparado para produzir anúncios mais focados no alvo, fortalecer suas iniciativas de venda e criar sites com mais conversões. Além disso, a ferramenta se propõe a ser amigável a qualquer nível de usuário, e gratuita (GOOGLE, 2010d). De acordo com levantamento (IPERCEPTIONS,2010), em que os maiores 500 sites de venda dos Estados Unidos foram analisados, Google Analytics é a ferramenta de Web Análise com maior participação e maior crescimento desde Figura 3 - Presença das ferramentas de Web Análise nos 500 maiores sites de venda dos Estados Unidos. Fonte: Iperceptions, 2010 Das 3 empresas mostradas na figura anterior, a única que não cobra pelo serviço de Web Análise é o Google. A gratuidade é bem atraente para organizações em geral, pois, os recursos que não são gastos com a obtenção da tecnologia, podem ser destinados a especialistas que interpretam os dados fornecidos pela ferramenta tomando assim as decisões necessárias (FORRESTER, 2009).

20 História A ferramenta Google Analytics nasceu quando o Google comprou, em Abril de 2005, a Urchin, uma empresa líder do segmento de Web Análise que prestava serviço a algumas pequenas empresas. Em Novembro do mesmo ano, o serviço passou a ser oferecido gratuitamente para o público pelo Google e, no lançamento da nova ferramenta, 250 mil inscrições foram feitas. Devido ao grande número de inscritos no serviço na sua fase inicial, a inscrições foram limitadas por sorteio até Agosto de 2006 quando passou a estar totalmente aberta para novos usuários novamente (LEDFORD; TYLER, 2007). Desde então a ferramenta conta com atualizações periódicas, em média a cada 3 meses, que adicionam tanto novas funcionalidades quanto novas métricas(google, 2010c) Implementação Para implementar a monitoração do Google Analytics em um site é preciso seguir uma série de passos: Para uma instalação mais simplificada: 1) É necessário ter uma conta do Google para associá-la à ferramenta Google Analytics. 2) Após a criação da conta, é preciso configurá-la. As configurações possíveis envolvem a definição de uma URL default, exclusão ou não dos parâmetros da query string e a habilitação ou não das funcionalidades para e-commerce. 3) Após a configuração, é fornecido um código de rastreamento a ser incluído em funções javascript que serão também incluídas nas páginas a serem rastreadas pela ferramenta. Na figura abaixo, um exemplo de implementação em uma página. Figura 4 - Exemplo de implementação do Google Analytics. Fonte: O autor, 2010.

21 20 O código de rastreamento do site em questão precisa ser substituído no trecho UAxxxxxx-x (GOOGLE, 2010b). Além da tag padrão de navegação para o monitoramento de páginas, tem-se outras tags no Google Analytics, como, tag de evento, e-commerce e segmentação: A tag de eventos usada para os casos de contabilização de interações dentro de uma página, como por exemplo, cliques para sites externos, downloads de arquivos, interações diversas com players de vídeos, como acionar o play, stop e pause, que precisam ser monitorados pelo Google Analytics. Nesses casos, é utilizada a função javascript _trackevent no momento em que for necessária a contabilização: Figura 5 - Exemplo da tag de evento. Fonte: O autor, Figura 6 - Exemplo de um link para download com chamada para tag de evento. Fonte: O autor, Tag de Segmentação: Quando for necessário capturar informações customizadas através da função _setcustomvar é possível segmentar informações para uma página, uma sessão, ou um perfil de visitante. Figura 7 - Exemplo da função _setcustomvar. Fonte: O autor, 2010.

22 21 Exemplo: O escopo dessa variável pode ser no nível de visitante, sessão ou página. Figura 8 - Exemplo de uso da função _setcustomvar. Fonte: O autor, Basta que a função contida na figura acima seja acionada no momento pertinente para a associação a uma variável customizada. Tag de E-Commerce: Para Sites do tipo loja virtual, tem-se a tag de e-commerce, para coleta de informações dos pedidos na Loja. Figura 9 - Exemplo de uso da tag de e-commerce. Fonte: O autor, A tag permite a definição de cada informação da compra, e seus produtos por meio de chamadas a funções javascript.

23 Relatórios Após a implementação correta do Google Analytcs em uma página, é possível posteriormente, visualizar, na própria página do serviço, relatórios individuais e painéis gerais que indicam o andamento das métricas. Para acessá-los, é preciso seguir os seguintes passos: 1) Acessar a URL da ferramenta (http://www.google.com/analytics/), clicar em Access Analytics para então, entrar com o login e senha do Google. Figura 10 - Tela de acesso da ferramenta. Fonte: O autor, 2010.

24 2) Após logado, é preciso escolher um dos sites já associados à ferramenta para obter os relatórios correspondentes. 23 Figura 11 - Tela de seleção com os sites monitorados. Fonte: O autor, ) Com o site escolhido, é apresentado um painel geral com diversas métricas. Figura 12 - Painel geral da aplicação. Fonte: O autor, 2010.

25 4) Vários relatórios individuais podem ser acessados com informações das métricas mais detalhadas. 24 Figura 13 - Exemplo de uma página com relatório. Fonte: O autor, Os relatórios que podem ser acessados são os seguintes: Figura 14 - Grupos de relatórios que podem ser acessados. Fonte: O autor, 2010.

26 25 3 Metodologia Como método deste trabalho, primeiramente foram definidos os sites a serem analisados, seguido da especificação das entrevistas a serem feitas com os responsáveis pelos sites. Todos os sites eleitos para este trabalho já possuíam a ferramenta Google Analytics instalada, sendo assim, em cada site selecionado foi escolhida uma faixa de tempo de 1 mês em que não houveram variações abruptas na quantidade de visitas e foram extraídos diversos relatórios do Google Analytics para esta faixa de tempo, diagnosticando assim o site. A partir do resultado destas entrevistas, dos relatórios e do ferramental de métricas mostradas anteriormente, foi feita uma análise da situação para cada site, nela foram propostos alguns indicadores chave de performance, algumas métricas e relatórios que devem ser acompanhados e o que pode ser feito no site para que seus objetivos sejam alcançados. Após a análise dos cases foi feita uma análise das métricas e indicadores chave de performance mais adequados para os tipos de site estudados, pontos positivos e negativos da interface e eventuais limitações de funcionalidades da ferramenta Google Analytics. Foram analisados três sites neste trabalho: Brasil Júnior, Blog Barbara Sousa e Blog SMBikers. O primeiro é um site institucional enquanto os outros dois são blogs. 3.1 Blogs Blog é uma contração do termo "Web log", em tradução livre, "diário na rede". Sua função evoluiu com o tempo sendo que no início eram usados mais como diários virtuais e hoje em dia são usados como poderosos e ao mesmo tempo simples gerenciadores de conteúdo. Geralmente pode ser operado por apenas uma pessoa ou poucos indivíduos. Exemplos de blogs: veja.abril.com.br/blog/reinaldo/, kibeloco.com.br/kibeloco/ Exemplos de objetivos: Crescimento de receita de publicidade, crescimento e fidelização de leitores. 3.2 Sites institucionais Sites com o objetivo de divulgar as informações de uma determinada organização para o seu exterior e interior. Além disso, pode funcionar muitas vezes como um portal interno dos

27 26 usuários desta organização. Estas organizações em geral são empresas, ONGs, universidades ou grupos de trabalho. Dentre algumas informações típicas encontradas nestes sites são encontradas as seções: Quem Somos, Descrição, Histórico, Localização, Clientes, Contatos, etc... Exemplos de sites institucionais: portal.anhembi.br Exemplos de objetivos: Transmissão efetiva das informações da instituição, baixa rejeição ao site por parte do usuário. 3.3 Entrevistas São entrevistados os principais responsáveis por cada site. O objetivo principal destas entrevistas é traçar um perfil dos objetivos, que, segundo os responsáveis são mais importantes para seus respectivos sites. As perguntas formuladas pelos autores do trabalho são: 1) Qual a sua posição/responsabilidade em relação ao site? 2) Há quanto tempo ocupa esta posição? 3) Há quanto tempo o site está online? 4) Atualmente qual o número de páginas aproximadamente? 5) Qual a média de visitas semanais? 6) Qual a média de comentários por post? 7) Possui espaço publicitário? 7.1) Em caso de espaço publicitário, qual o retorno financeiro? 7.2) Quantos anunciantes? 7.3) Quais anunciantes? Cite alguns. 8) Possui colaboradores para o conteúdo do site? 8.1) Em caso de colaboradores, quantos? 8.2) Quem são? 9) Qual a frequência de inserções de conteúdos? 10) Quais os objetivos principais deste site? 11) O que está sendo feito atualmente para alcançar estes objetivos? 11.1) Qual a clareza destes objetivos? (Escala de 1 a 5, sendo 5 a clareza máxima). Justifique a nota. 11.2) Estes objetivos são acompanhados periodicamente e/ou renegociados?

28 27 12) Que tipo de informações acredita serem pertinentes para a sua tomada de decisões quanto a atualizações (conteúdo, usabilidade, layout, fluxo de navegação, etc.) do site? 12.1) Acredita ter todas as informações necessárias para a tomada de decisões? 13) Já pesquisou ferramentas que possam ajudar na análise do comportamento dos usuários no seu blog? 13.1) Se não, porque nunca pesquisou ferramentas que pudessem ajudar? 13.2) Se sim, quais? 13.3) Testou as ferramentas? 13.4) Se sim, qual o nível de satisfação em relação a elas? (Escala de a 1 a 5m, sendo 5 a nota máxima). 14) Usa alguma outra ferramenta de Web Análise? 14.1) Se não, por quê? 14.2) Se sim, qual a importância desta ferramenta na tomada de decisões estratégicas do site? (Escala de 1 a 5, sendo 5 a importância máxima). Justifique a nota. 14.3) Já alcançou resultados com alguma mudança efetuada no blog após analise de dados desta ferramenta? Com as respostas das entrevistas foi montado um panorama da realidade dos sites e o quanto a Web Análise é importante para eles, quão sistemáticas são as avaliações de objetivos e se eles estão claros para todos os envolvidos na administração do site. Os diversos objetivos nas entrevistas foram compilados e simplificados para que pudessem se agrupar pela proximidade ideológica deles. Por exemplo, se um site alega que o seu objetivo é ganhar dinheiro com anúncios e outro alega que o objetivo é vender publicidade, para fins práticos, foram considerados como um só objetivo. 3.4 Diagnósticos Na fase de diagnóstico dos sites, os seguintes relatórios do Google Analytics foram consultados, e os resultados deles são expostos e brevemente comentados. São eles: - Visitas - Tendência dos horários de visitas - Lealdade das visitas - Profundidade das visitas - Navegadores mais utilizados

29 28 - Dispositivos móveis mais utilizados - Visitantes novos x Visitantes retornando - Fontes de tráfego para o site - Termos mais buscados - Quantidade de acessos diretos - Acessos de outros sites - Visualizações de página - Tempo médio por página - Páginas de entrada - Páginas de entrada por fonte de tráfego - Páginas de saída

30 29 4 Estudos de Caso SMBikers. Neste capítulo são apresentados os 3 cases: Brasil Júnior, Blog Barbara Sousa e Blog 4.1 Case Brasil Júnior A Brasil Júnior - Confederação Brasileira de Empresas Juniores - tem como finalidade representar as empresas juniores em nível nacional e desenvolver o Movimento Empresa Júnior como agente de educação empresarial e gerador de novos negócios. Uma Empresa Júnior é formada por alunos de instituições de ensino superior e não possui fins lucrativos. O site divulga notícias e eventos sobre o Movimento Empresa Júnior, além de documentos importantes para Empresas Juniores. O site da instituição está no ar desde meados de Entrevista Nosso entrevistado foi Naone Garcia, diretor de comunicação da Brasil Júnior desde Junho de Sua responsabilidade no site é incluir e retirar arquivos, atualizar agenda entre outras coisas. Pela estimativa de Naone, o site possui cerca de 200 páginas. Possui no seu espaço publicitário parceiros como Battle of Concepts, Endeavor e Desafio Sebrae. O site é atualizado pela equipe de relações públicas composta por 6 pessoas. Além disto, o site recebe alguns conteúdos enviados por empresas e empresários juniores e outras diretorias da Brasil Júnior. Segundo Naone, o principal objetivo do site Brasil Júnior é atender os stakeholders da organização e cada para cada stakeholder, objetivos secundários diferentes. Estes objetivos para eles são muito claros. Para os empresários juniores o objetivo é divulgar projetos e notícias sobre o MEJ - Movimento Empresa Júnior além de divulgar suas empresas juniores e divulgá-los como profissionais diferenciados no mercado. Para os parceiros comerciais do site, divulgação de suas marcas. Estudantes podem ter mais informações sobre como abrir ou federar uma Empresa Júnior.

31 30 Segundo Naone, para que estes objetivos sejam alcançados é feita a atualização de notícias e panoramas do MEJ mensalmente, ações estas que não atendem totalmente a necessidade total do site. Estes objetivos citados anteriormente não são reavaliados periodicamente. As informações que ele acredita serem pertinentes para a tomada de decisões quanto a atualizações no site são: termos buscados que levaram pessoas ao site, se as notícias estão de fato sendo lidas, áreas mais visitadas do site, número de downloads da área de arquivos e feedbacks de usuários. Naone acredita não ter todas as informações necessárias para a tomada de decisões. Sobre ferramentas de Web Análise, não foram pesquisadas outras soluções por falta tempo. O Google Analytics era a única ferramenta utilizada, somente nas funcionalidades mais básicas. Outras ferramentas não foram utilizadas por falta de conhecimento.

32 Diagnóstico Período analisado: 15 de Agosto até 15 de Setembro de 2010 Mapa do site Figura 15 - Mapa do site Brasil Júnior. Fonte: O autor, 2010.

33 32 Visitas Figura 16 - Quadro de resumo de visitas do site Brasil Júnior. Fonte: O autor, Resumos dos resultados das principais métricas no período analisado. Tendência dos horários de visitas Figura 17 - Quantidade de visitas ao longo do dia no site Brasi Júnior. Fonte: O autor, Os acessos ao site seguem frequentes dentro do horário comercial (Das 09:00 as 18:00), nota-se uma queda as 12:00, e as 18:00, período onde os visitantes costumam diminuir acessos devido ao horário de almoço, e saída. Muito provável que a maioria dos visitantes acesse o site de seus ambientes de trabalho.

34 33 Lealdade Figura 18 Lealdade dos visitantes no site Brasil Júnior. Fonte: O autor, Aproximadamente 50% dos visitantes acessam ao site apenas uma vez no mês, 25% de visitantes que acessam de 2 a 5 vezes e 25% acima de 5 vezes. Profundidade das visitas Figura 19 Profundidade das visitas no site Brasil Júnior. Fonte: O autor, 2010.

35 Cerca de 48% dos visitantes acessam somente uma página, ou seja, não avançam no fluxo de navegação do site. 34 Navegadores Figura 20 - Navegadores mais usados para acessar o site Brasil Júnior. Fonte: O autor, Os navegadores mais utilizados para o acesso ao site são respectivamente Firefox (35%), Chrome (31%), e Internet Explorer (26%). Dispositivos móveis Figura 21 - Dispositivos móveis que mais acessaram o site Brasil Júnior. Fonte: O autor, No período analisado não foi identificado um número significativo de visitas por meio de dispositivos móveis, contabilizando apenas 24 visitas, 0.32% do total de audiência do site.

36 35 Visitantes novos x Visitantes retornando Figura 22 - Visitantes novos versus visitantes retornando no site Brasil Júnior. Fonte: O autor, Nota-se que aproximadamente metade das pessoas visitou o site pela primeira vez e a outra metade já havia visitado antes. Tem-se um número equilibrado entre novos e antigos visitantes. Fontes de tráfego para o site Figura 23 - Fontes de tráfego para o site Brasil Júnior. Fonte: O autor, Do tráfego total do site, 48% é proveniente de mecanismos de busca, 26% proveniente de outro sites que referenciam o site brasiljunior.org.br e 24% do tráfego é feito via acessos diretos (onde o usuário digita a url diretamente) pelo navegador.

37 36 Termos mais buscados Figura 24 - Palavras buscadas que mais geraram visitas para o site Brasil Júnior. Fonte: O autor, Quase metade dos acessos é feita através de buscas do Google. Destas buscas realizadas, nas 10 palavras mais buscadas temos: Figura 25 - Dez palavras mais buscadas para o site Brasil Júnior. Fonte: O autor, 2010.

38 37 Acessos diretos Figura 26 - Quantidade de acessos diretos ao site Brasil Júnior. Fonte: O autor, Por volta de 25% do tráfego é composto por acesso direto, ou seja, diretamente pela digitação da URL mo browser. Acessos de outros sites Figura 27 - Acessos de outros sites que mais geraram visitas para o site Brasil Júnior. Fonte: O autor, Entre a relação de domínios que geram tráfego ao site, destacam-se o twitter.com com 28% como gerador de tráfego, google.com.br com 8% e mail.google.com com 7%. Isso indica que com exceção do acesso direto, grande parte das pessoas tem acesso ao site através de redes sociais, pesquisa em buscadores, e link por respectivamente.

39 38 Visualizações: Figura 28 - Quantidade de visualizações de páginas do site Brasil Júnior. Fonte: O autor, Figura 29 - Quadro resumo das visualizações do site Brasil Júnior. Fonte: O autor, Todo o site possui visualizações durante o período analisado. Para falar sobre tempo na página e taxa de abandono é necessário estabelecer uma taxa de corte para analisar somente páginas mais relevantes, ou seja, que possuíram mais acessos. Foram consideradas cortadas das análises páginas com menos de 50 visualizações. Tempo na página Das páginas mais relevantes (com mais de 50 visualizações), foram agrupadas as páginas que possuíam tempo de visualização maior que a média do site (00:57). Agrupando estas páginas por tipo temos o seguinte: /visualizarpanorama.php (9 páginas) /visualizarevento.php (6 páginas) /visualizarnoticia.php (6 páginas) /listararquivos.php (3 páginas) Únicas: /processoseletivo.php /listarfederacoes.php /listarempresas.php /listararquivos.php /historico.php /diretoria.php /contato.php

40 39 /conceitos.php /visualizarmateria.php /projetos.php /objetivos.php /numeros.php /missao.php /listarnoticias.php /index.php /agenda.php Ordenando pelo tempo médio gasto na página, temos: Figura 30 - Páginas com maior tempo de visualização no site Brasil Júnior. Fonte: O autor, 2010.

41 Áreas As seguintes áreas foram levantadas como importantes para o site: Notícias, Eventos, Divulgação de Empresas Juniores e Downloads. Notícias 40 Figura 31 - Quantidade de visualizações da área de notícias do site Brasil Júnior. Fonte: O autor, Com a análise da área de notícias é possível visualizar o quanto essa categoria de conteúdo contribui com a audiência no site e seu rendimento versus atualizações. Apesar de uma representatividades baixa em número de visualizações (3,63% do total de visualizações no site), essas páginas possuem tempo médio significativo cerca de 2 minutos, em relação a média do site que é de apenas 57 segundos. Eventos Figura 32 - Quantidade de visualizações de eventos individuais do site Brasil Júnior. Fonte: O autor, Figura 33 - Quantidade de visualizações de lista de eventos do site Brasil Júnior. Fonte: O autor, A área de eventos possui 14 páginas e é responsável por 2% do total de visualizações do site, um tempo médio na página de 02:11, 132% maior que a média do site.

42 41 Divulgação de Empresas Juniores Figura 34 - Quantidade de visualizações da área de notícias do site Brasil Júnior. Fonte: O autor, A área de divulgação de empresas juniores possui apenas 1 página e é responsável por 2% do total de visualizações do site, um tempo médio na página de 02:29, 163% maior que a média do site. Downloads Figura 35 - Quantidade de visualizações da área de downloads do site Brasil Júnior. Fonte: O autor, A área de downloads possui 5 páginas e é responsável por 7% do total de visualizações do site, um tempo médio na página de 02:01, 113% maior que a média do site.

43 42 Páginas de entrada Figura 36 Páginas de entrada mais visualizadas para o site Brasil Júnior. Fonte: O autor, Por este relatório pode-se verificar que 57% das visitas são iniciadas na página inicial do site. Páginas de entradas por fonte de tráfego Figura 37 Páginas de entrada visualizadas por fonte de tráfego para o site Brasil Júnior. Fonte: O autor, Neste tipo de relatório pode-se mapear o tipo de conteúdo e qual tipo de fonte mais direciona tráfego para o site. Para a página do MEJ, por exemplo, a grande maioria de tráfego vem do Google. Para a página de processo seletivo, o Twitter se mostrou uma ferramenta importante na divulgação, responsável por 23.72% das entradas das visitas, superando inclusive a busca.

44 43 Página de saída Figura 38 - Páginas de saída visualizadas para o site Brasil Júnior. Fonte: O autor, 2010 Quanto às páginas de saída do site, ou seja, a última página visualizada no fluxo de navegação do visitante, destacamos a Home Page com maior taxa de saída 33% (soma de / + /index.php) das demais páginas do site Proposta de iniciativas para o site Mecanismos de busca - Em geral: A quantidade de visitas geradas por mecanismos de busca em geral são um bom indicador se os conteúdos publicados no site são interessantes ou não e se estes conteúdos estão organizados de maneira que facilite sua indexação pelos motores de busca. No site Brasil Júnior, 47.27% das visitas são originadas por buscas no Google. Estes números mostram a importância que estes mecanismos de busca possuem para o sucesso nos objetivos. Mecanismos de busca - MEJ: Um objetivo levantado na entrevista foi a importância da divulgação do movimento MEJ (Movimento Empresa Júnior). Uma maneira de mensurar se a divulgação está sendo feita corretamente é através da análise de visitas que buscas com termos relacionados ao MEJ (Movimento Empresas Júnior, MEJ, empresa júnior, etc) geraram para o site. Segundo o relatório de Keywords, dos 10 termos mais buscados 8 deles tem ligação direta com o MEJ. Estes 10 termos principais são responsáveis por 50.74% de todas as visitas

45 44 originárias de mecanismos de busca e 23.98% de todas as visitas do site. Isto indica que o site está bem posicionado no mecanismo de busca para as buscas que envolvem termos diretamente relacionados com o negócio. É interessante também comparar características destas visitas, como tempo no site, taxa de abandono e páginas por visita, com as visitas do restante do site. Assim é possível traçar o perfil dos visitantes provenientes de sites de busca e tomar as decisões necessárias. No caso do site Brasil Júnior, as visitas provenientes destes 10 principais termos duram 14.80% mais, com taxa de abandono 26.98% inferiores, porém o número de páginas navegadas por visita é menor 20.55% menor. Notícias: As notícias que o site disponibiliza têm o objetivo de divulgar o Movimento Empresa Junior. As notícias são listadas na página inicial do site, ao se clicar nelas, é exibida a página com a notícia completa. Algumas métricas interessantes para a área de notícia são: A quantidade de visualizações de páginas desta área corresponde a 3.63% das visualizações de páginas do site inteiro. O que é um número baixo visto que a visualização de notícias é um ponto importante no objetivo dos sites. Por outro lado o tempo gasto em uma página de notícias (02:16) é % maior que a média do tempo de visualização de uma página do site. Menos visualizações, porém com mais qualidade. Eventos: A área de eventos do site /agenda.php tem o objetivo de divulgar eventos ligados ao Movimento Empresa Júnior. Na página /agenda.php são listadas alguns eventos que podem ser clicados para que maiores informações sejam obtidas. Após visualizar a página /agenda.php, 48.75% dos cliques levam para algum dos eventos listados % das visualizações desta página acabam sendo as últimas visualizações da visita em questão, um número alto que pode indicar desinteresse em continuar navegando no site. Fornecer outras opções para o usuário continuar navegando no site caso ele não encontre um evento interessante é uma alternativa para diminuir este número. As visualizações de páginas desta área correspondem a 4.72% do site inteiro. Nas páginas que contém o detalhamento dos eventos são gastos em média 2:11, % a mais que o tempo médio de visualização do restante do site. Divulgação de EJ's: A área que divulga as empresas juniores /listarempresas.php apresenta um mapa do Brasil em que é possível clicar no Estado para que as empresas dele sejam listadas.

46 45 Algumas métricas importantes para esta área são: visualizações de páginas, tempo por página, páginas da área que são páginas de saída. As visualizações de página desta área correspondem a 2.10% do site total. O tempo gasto nesta página é de 02:29, % mais do que a média de todo o site o que pode indicar demora em achar alguma empresa ou interesse em procurar as empresas pelo mapa. De todas as vezes que esta página é visualizada, em 34.88% das vezes, esta visualização é a última da visita. Este número é 72.31% maior que a média do site, o que é ruím. Estados mais listados: A métrica de estados mais listados é boa para visualização de quais estados possuem maior demanda e interesse em empresas juniores. Como a listagem de empresas juniores é feita através de uma chamada AJAX, não é possível contabilizar quais os estados mais listados. É necessário que a tag de eventos do Google Analytis seja implementada para as chamadas deste tipo, o que não aconteceu. Acessos para empresas listadas: Outra métrica interessante é entender quantos acessos estão sendo feitos a partir do links das empresas juniores apresentados. Para medir os cliques de links que direcionam para páginas externas também é preciso que seja adicionada a tag de eventos. Downloads: A página de download /listararquivos.php?pagina=* lista alguns arquivos importantes para empresas juniores como por exemplo editais. Uma boa métrica para determinar o comportamento da área de downloads é quantos downloads são iniciados e quantos downloads chegam ao fim. Para analisar quantos downloads são iniciados é preciso que a tag de evento seja usada. Já a análise de término de downloads não é viável no Google Analytics. As visualizações de páginas desta área correspondem a 7.25% do site total. O tempo gasto nesta página é de 02:01, % mais do que a média de todo o site. De todas as vezes que as páginas desta área são visualizadas, em 33.13% das vezes, esta visualização é a última da visita. Este número é 72.31% maior que a média do site, o que é ruim. Lealdade: A lealdade indica a quantidade de visitantes únicos que executam visitas no site no período selecionado. Quanto mais visitas, maior a lealdade.

47 46 Se comparadas à um grande site de notícias, o índice de lealdade é baixo. Nestes sites, as visitas únicas no mês variam de 20% a 30%. Browser mais utilizado: Ao saber quais os navegadores mais utilizados para acessar o site, é possível basear o desenvolvimento de novas áreas tendo como base estes navegadores. O navegador mais usado é o Firefox, quando na maioria dos sites o Internet Explorer tem a maioria. Dispositivos móveis: As visitas por dispositivos móveis para o site ainda representam muito pouco do total, apenas 0.32%. Disponibilizar versões, "mobile friendly" do site não é uma prioridade. Novos visitantes: Em época de eventos ou de divulgação da marca "Brasil Júnior" é interessante o monitoramento da quantidade de novos visitantes para detectar a efetividade da estratégia de divulgação. No período estudado, os novos visitantes chegam a 50.65% do total. Visitantes retornados: Crescimento no número de visitantes retornados indica fidelização de usuários o que é interessante para um site que publica conteúdo regularmente. A fidelização demonstra que o site é uma referência no segmento que atua. No período estudado, os visitantes retornados chegam a 49.35% do total. Acessos diretos: Os acessos diretos para o período analisado são de 24.43%. Acessos diretos indicam que o site é bem estabelecido no meio em que se encontra, e que a marca está bem estabelecida. Outra possível razão para este número é a difusão da url em meios offline (eventos, por exemplo). Acessos referenciados: Os acessos referenciados chegam a 26.76%. Acessos referenciados indicam boa penetração do site na rede, conteúdo de referência e autoridade sobre assuntos que o site trata. Um fato que chama a atenção é que 28% destes acessos são feitos pelo twitter. Isto indica uma presença importante do site junto às mídias sociais. Outras fontes importantes, porém com menos participação no tráfego são: - mail.google.com - blogdosempreendedores.com.br (2 posts com links) - desafio.sebrae.com.br - pt.wikipedia.org

48 47 - desafio.sebrae.com.br Principais páginas de entrada: Ao se detectar quais as principais páginas de entrada de visitas para o site, é possível adotar estratégias para que os conteúdos prioritários (como por exemplo, notícias e informações sobre o MEJ) estejam mais visíveis. Estando mais visível, mais tráfego é gerado pra eles. A principal página de entrada do site é a página inicial, respondendo por 57% das visitas. Por isso é importante que esta página direcione o tráfego para as áreas prioritárias como a de Notícias, Downloads e MEJ. Páginas de saída: Páginas de saída são as últimas páginas visualizadas na duração de uma visita. Dentre as páginas que são páginas de saída, as que mais se destacam são as páginas de listagem de arquivos. Para páginas que apresentam grande taxa de saída, é interessante acrescentar sugestões de navegação para outras áreas do site similares nestas áreas de saída ou tentar detectar algum problema no conteúdo dela que possa estar afastando os visitantes do site.

49 Case Barbara Sousa Blogs Abril Barbara Sousa é web designer e possui a 2 anos um blog hospedado gratuitamente nos Blogs Abril. Seu blog trata de diversos assuntos como design, humor, vídeos e música Entrevista A entrevista foi realizada com a Barbara que é a proprietária e editora única do blog que existe a 2 anos. Segundo a estimativa dela, o blog possui 10 páginas, média de 100 visitas semanais, 2 posts inseridos por mês e 2 comentários por post. O blog possui espaço publicitário, mas este espaço é controlado pela hospedagem do blog. Os objetivos principais do blog, que para ela são claríssimos, são guardar links que ela acha interessante, dividir conteúdo com seus amigos, atualizar-se com as coisas que acontecem na internet, divulgação pessoal e networking. Outro objetivo citado posteriormente é deixar os usuários o maior tempo possível dentro do blog. Sobre o acompanhamento de objetivos, não há reavaliação sistemática e sim natural. Para alcançar os objetivos do blog, ela busca conteúdos relevantes, mantém contato com outros blogs, investe na estética do blog, escolhe com cuidado as tags de cada post, usa a ferramenta "Gostei" que analisa o feedback de usuários. Para ela, as informações importantes para a tomada de decisões no site são: para conteúdo, eventos atuais que giram em torno da internet e assuntos do interesse dela. Em relação ao layout, suas preocupações são acessibilidade e a equalização de identidades visuais com o seu site pessoal (http://barbarasousa.com.br). Sobre o fluxo de navegação ela deixa o site o mais objetivo possível para que seus usuários possam acessar facilmente os conteúdos do blog. Ela alega não possuir todas as informações necessárias para a tomada de decisões como, por exemplo, a avaliação geral do blog por parte dos usuários, a métrica de tempo que os usuários gastam no site e se estes usuários possuem alguma dificuldade que possa prejudicar a navegação. Sobre outras ferramentas de Web Análise, ela diz usar somente as ferramentas já fornecidas pela hospedagem do blog, e estas já atendem a ela em nível básico, e que só implementou o Google Analytics em seu blog para executar teste. A satisfação com a

50 ferramenta de Web Análise do host é média e na história do blog já foi uma ferramenta útil para entender que posts tagueados recebiam muito mais acessos Diagnóstico Período analisado: 01 de Agosto até 31 de Agosto de 2010 Mapa do site: As páginas encontradas no site foram: Figura 39 - Mapa do blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, 2010.

51 50 Visitas Figura 40 - Quadro de resumo de visitas do blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, 2010 Resumo com resultados das principais métricas do período analisado. Visualizações de páginas Figura 41 - Quantidade de visualizações do blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, 2010.

52 51 Através da exportação do relatório e transformação para em tabela dinâmica, temos: Figura 42 - Quantidade de visualizações em tabela dinâmica do blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, De todas as páginas acessadas destacamos a página /babi/2008/11/duvidas-napronuncia.html, pois foi a página mais visualizada do blog no período analisado. Quanto as páginas menos acessadas notamos que as que geraram menos de duas visualizações representam 61% total de visualizações do blog. Um fato interessante é que a página inicial do blog possui poucas visualizações. Tempo nas páginas Figura 43 - Relatório com o tempo médio por página no blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, 2010.

53 52 Percebe-se que entre as 10 páginas mais visualizadas, algumas possuem tempo acima da média do site (00:56) e outras mesmo com tendo um número considerável de visualizações, possuem o tempo médio muito baixo (00:16). Fontes de tráfego: Figura 44 Principais fontes de tráfego para o blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, 2010.

54 53 Figura 45 - Detalhamento das fontes de tráfego para o blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, Figura 46 - Gráfico de pizza das principais fontes de tráfego para o blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, 2010.

55 54 Na relação de domínios de origem 79% do tráfego no blog é direcionado pelo site gostei.abril.com.br. Apenas 1% do total do tráfego é de acesso diretos, ou seja, o usuário digitou o endereço do blog diretamente no browser. A taxa de abandono é 10% menor para visitantes vindos do google.com.br, em relação aos visitantes vindos do site gostei.abril.com.br. Buscas Figura 47 - Palavras buscadas que mais geraram visitas para o blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, O tráfego gerado por ferramentas de buscas é muito baixo, sendo assim não há nenhuma palavra chave expressiva.

56 55 Tendência dos horários de visitas Figura 48 - Quantidade de visitas ao longo do dia no blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, Analisando o desempenho do blog por hora, destacamos o pico de acesso as 21:00, e entre as 16:00 até as 19:00 a audiência se mantêm quase linear, com número de acessos significativos em relação aos demais horários de acessos. Lealdade Figura 49 - Lealdade dos visitantes no blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, A taxa de lealdade dos visitantes está baixa, 94,24% das pessoas visitam o site apenas 1 vez, isso quer dizer que apenas 6% do total de visitantes retornam ao site.

57 56 Profundidade das visitas Figura 50 - Profundidade das visitas no blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, Ao analisar a profundidade de navegação no blog nota-se que 75,62% de visitantes que abandonaram o site, ou seja, visualizam apenas uma página e saem do blog, não há profundidade de navegação considerável.

58 57 Navegadores Figura 51 - Navegadores mais usados para acessar o blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, Analisando os recursos técnicos de acesso ao blog, o browser Internet Explorer é mais utilizado pelos visitantes com 54.89% em relação aos demais browsers.

59 58 Dispositivos móveis Figura 52 - Dispositivos móveis que mais acessaram o blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, No período analisado não há dados de acesso via dispositivos móveis.

60 59 Visitantes novos x Visitantes retornando Figura 53 - Visitantes novos versus visitantes retornados no blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, Existe grande tráfego de visitantes novos 94,24%, porém a taxa de retorno destes usuários é muito baixa, apenas 5,76% dos visitantes novos retornam ao site.

61 60 Páginas de entrada Figura 54 - Páginas de entrada mais visualizadas para o blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, Na relação de páginas de entrada mais vistas destacamos o post /babi/2008/11/duvidas-na-pronuncia.html com 69,67% de acessos como página de entrada no Blog, número alto considerando que não trata-se da Home Page. Apenas 1,34% acessam o blog através da Home do Blog, a maioria chega ao blog através de links de posts.

62 61 Página de saída Figura 55 - Páginas de saída mais visualizadas para o blog Barbara Sousa. Fonte: O autor, Quanto às páginas de saída do blog, ou seja, a última página visualizada no fluxo de navegação do visitante destaque para o post /babi/2008/11/jeito-divertido-ver-calendario-noseu-desktop.html com 83,33% de acessos como página de saída no Blog, mas no geral todas as páginas apresentam altos índices de saída Proposta de iniciativas para o site Acessos ao site: O Acesso direto ao blog está muito baixo. A Maioria dos visitantes acessam através de alguns destaques disponíveis no site da Abril (www.abril.com.br), e uma pequena parcela chega ao site através de busca orgânica no Google. Sugerimos palavras associadas aos

63 62 assuntos abordados no Blog de forma mais genéricas, e não associada aos títulos dos post diretamente. Por exemplo, post com destaque a um filme que estreou e o título é Minha opinião quanto ao filme XYZ, não utilizar o título como Keyword, e sim apenas o nome do filme, as chances do usuário digitar mais vezes o nome do filme apenas, ou formular algo em relação ao filme equivalente ao título do post é muito baixa. Taxa de abandono: É justificável pela arquitetura de informações em um blog que a taxa de abandono seja altíssima, visto que os posts são atualizados na própria Home Page, ou as páginas de entrada direcionam o usuário para um post, e nestes casos o visitante tem acesso a uma boa quantidade de conteúdo desejado sem a necessidade de muitas interações. Em todo caso, sugerimos alterar a forma como os posts antigos são exibidos no menu Mais Comentados e no pequeno calendário, pois não exibem o título completo do post, fazendo com que o visitante não se interesse por algum título específico. Redes sociais: Nos dias atuais os blogs possuem diversas ferramentas para divulgar conteúdo, entre elas as redes sociais, por exemplo, Twitter, Facebook, Orkut, e etc, são bons caminhos para alavancar audiência ao blog. Estes mecanismos geram tráfego pelo administrador de conteúdo que pode sinalizar uma inserção nestes veículos e comunicar a um número X de pessoas conectadas a sua rede de comunicação, e uma vez que isso é feito, a expansão de tráfego para o blog através destas ferramentas de Mídias Sociais é considerável. Fluxo de navegação: Sugerimos diferenciar as cores do texto do post dos demais links da página, isso acaba prejudicando destaques de links para outras áreas. Quanto ao tempo, deve prestar atenção em páginas que, mesmo possuindo um número considerável de visualizações, possui um tempo médio de visualização muito baixo. Neste cenário é possível que os usuários se frustrem ao chegar nesta página pelo fato do conteúdo que está nela não ser o que eles procuram. As visitas no blog não são profundas e geralmente só uma página é visualizada. Este problema pode ser combatido, adicionando sugestões de navegação para posts com assuntos similares. A taxa de lealdade do site também é considerada muito baixa. Para reverter esta situação é preciso postar e divulgar conteúdos regularmente. Coesão de temas escolhidos também é um fator importante.

64 Case SMbikers SMbikers é um blog criado pelo ciclista Daniel Calmazini que trata sobre pedalar. O blog existe a 1 ano, possui domínio e hospedagem próprias e trata sobre assuntos como cicloviagens, Bicicletas, peças e acessórios, eventos e competições Entrevista A entrevista foi realizada com o Daniel que é o proprietário e editor único do blog que existe a 1 ano. Segundo estimativa dele, o blog possui 500 páginas, média de 150 visitas semanais, 2 a 3 posts por semana e média de 4 comentários por post. O blog não possui espaço publicitário. Os objetivos principais do blog são: falar sobre o mundo das bicicletas, difundir o conhecimento de práticas difíceis como, por exemplo, pedalar dentro da cidade, aumentar o número de visitantes leigos que possam se interessar sobre o conteúdo do blog, testar conceito como produção de conteúdo, Search Engine Optimization - SEO, interação com redes sociais e networking. Para alcançar estes objetivos, ele aplica técnicas de SEO (conhecimento que possui na prática profissional), procura inserir conteúdos em que a bicicleta se insere em outros contextos como arte, política e design para atrair leitores interessados em outros segmentos. Outro método usado para alcançar o objetivo do blog é a avaliação de respostas dos usuários através dos comentários que deixam e métricas que o Google Analytics fornece para que assim possa otimizar o conteúdo, gerando mais tráfego e melhorando seu rankeamento no Google. Daniel acha que as seguintes fontes ajudam na sua tomada de decisões quanto a atualizações no blog: feedback pessoal e comentários de usuários, métricas do Google Analytics, ranking do Google, Google Trends, trending topics do Twitter. Sobre ter ou não todas as informações necessárias para a tomada de decisões no blog, ele acredita que tem todos os dados necessários, mas a interpretação deles é difícil e trabalhosa para um usuário comum. Para o blog, Daniel pesquisou e testou o Google Analytics, seu nível de satisfação é médio, porém é uma ferramenta muito importante para a tomada de decisões. Ele também diz que obteve muitos resultados positivos após as análises de dados efetuadas na ferramenta.

65 Diagnóstico Período analisado: 15 de Fevereiro até 15 de Março de 2010 Mapa do site Figura 56 - Mapa do blog SMBikers. Fonte: O autor, 2010.

66 65 Visitas Figura 57 - Quadro de resumo de visitas do blog SMBikers. Fonte: O autor, Resumo com resultados das principais métricas do período analisado. Tendência dos horários de visitas Figura 58 - Quantidade de visitas ao longo do dia no blog SMBikers. Fonte; O autor, Analisando o gráfico nota-se um pico de acessos por volta das 13:00, apresentando baixa audiência entre 22:00 e 06:00. A partir das 09:00 o blog começa a alavancar a audiência.

67 66 Lealdade Figura 59 - Lealdade dos visitantes no blog SMBikers. Fonte: O autor, O número de visitantes que acessaram o site no período analisado, e retornaram é de 84%, apenas 16% dos visitantes acessaram o blog mais de uma vez. A fidelização de usuários do blog encontrou-se baixa. Profundidade das visitas Figura 60 - Profundidade das visitas no blog SMBikers. Fonte: O autor, O nível de interesse do visitante pode ser monitorado a partir da profundidade de navegação no blog. No período analisado 78% das visitas visualizaram apenas uma página, sendo assim, apenas 22% das visitas os visitantes avançaram na navegação após entrarem no blog.

68 67 Navegadores Figura 61 - Navegadores mais usados para acessar o blog SMBikers. Fonte: O autor, Entre o número de browsers mais utilizados para o acesso ao blog segue na ordem dos mais apreciados pelos visitantes: Internet Explorer (47.07%), Firefox (36.62%) e Chrome (7.73%). Dispositivos móveis Figura 62 - Dispositivos móveis que mais acessaram o blog SMBikers. Fonte: O autor, Apenas 1.14% do total das visitas ao blog são vindas de dispositivos móveis. Visitantes novos x Visitantes retornando Figura 63 - Visitantes novos versus visitantes retornados no blog SMBikers. Fonte: O autor, 2010.

69 No período analisado, do total de visitas ao blog, 83% são feitas por novos usuários e 16.02% por usuários que estão retornando. 68 Fontes de tráfego para o site Figura 64 - Fontes de tráfego para o blog SMBikers. Fonte: O autor, Do tráfego total do site, 69.24% é proveniente de mecanismos de busca, 13.45% proveniente de outro sites que referenciam o site brasiljunior.org.br e 17.31% do tráfego é feito via acessos diretos pelo navegador. Google Figura 65 - Palavras buscadas que mais geraram visitas para o blog SMBikers. Fonte: O autor, Neste período percebe-se que grande parte das buscas que levaram o visitante ao site, indica que procuraram por informações sobre a inauguração da ciclovia na Marginal Pinheiros, que ocorreu no dia 27/02/2010, período que está dentro da faixa do relatório.

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