O e-commerce. vai crescer, no Brasil, a taxas altíssimas. Entrevista com Flavio dias

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1 Entrevista O e-commerce vai crescer, no Brasil, a taxas altíssimas q Entrevista com Flavio dias uase todo mundo conhece a história do Walmart que nasceu em 1962 como uma loja de descontos nos EUA (em Rogers, Arkansas) fundada por Sam Walton com a proposta de oferecer preços baixos todos os dias e tornou-se a maior empresa do mundo, desbancando os antigos gigantes do mundo automobilístico e do petróleo. A empresa fatura cerca de 400 bilhões de dólares, em todo o mundo, e emprega mais de 2 milhões de pessoas mais dinheiro do que o PIB da Argentina e mais gente do que toda a população de Curitiba... O Walmart chegou ao Brasil em 1995 e hoje está presente em 18 estados e no Distrito Federal; nas regiões Nordeste, Centro-Oeste, Sudeste e Sul. Com faturamento de R$ 17 bilhões em 2008, emprega 70 mil pessoas e ocupa a terceira posição no ranking da Associação Brasileira de Supermercados (Abras). Tendo chegado relativamente tarde ao nosso país, a empresa aposta no e-commerce para acelerar o seu crescimento como mostra a entrevista a seguir, com Flavio Dias, diretor geral de e-commerce do Walmart feita por Francisco Gracioso e Ricardo Pastore (Coordenador do Núcleo de Varejo da ESPM). 14 R e v i s t a d a ES P M setembro / outubro de 2009

2 Nayara Dornelles Flavio Dias }A maioria veio de fora, já com experiência de comércio eletrônico.~ setembro / outubro de 2009 R e v i s t a d a ES P M 15

3 Entrevista Gracioso Flavio, sabendo que o Walmart é recém-chegado ao e- commerce pelo menos aqui no Brasil a primeira pergunta é: o que os levou a investir e procurar crescer nesse setor? Flavio Várias razões. A primeira foi mercadológica, uma vez que o mercado de comércio eletrônico tem altas taxas de crescimento e já atingiu um tamanho interessante no Brasil. Há outros pontos importantes: por exemplo, conseguir atingir novos mercados e novos clientes, geograficamente falando; a cobertura do Walmart, em suas lojas físicas no Brasil, está limitada aos municípios onde temos lojas. Hoje, são 352. Estamos nos lares de todas as pessoas que têm acesso à internet. Há a questão dos novos mercados, do ponto de vista geográfico; e a questão dos novos clientes, do ponto de vista de perfil de consumidor. Fizemos estudos sobre o perfil do consumidor de hipermercado, hoje, e o tipo de pessoa que compra conosco tem um perfil bastante diferente da média, que compra pelo comércio eletrônico. Por esse caminho, o Walmart não só passou a atingir consumidores que, geograficamente, não tinham contato com a marca, como também os que não tinham contato com a marca devido ao perfil diferenciado. Começamos a encarar o comércio eletrônico como um canal importante para complementar nosso negócio de lojas físicas. Começamos a vender para as pessoas que não, necessariamente, tinham contato com a marca e que, quando pensavam em comprar eletroeletrônicos, produtos de informática ou outros, não tinham o hipermercado em suas mentes; pessoas que iam na Americanas.com ou numa FastShop, em lojas especializadas na sua região, mas que, não necessariamente, consideravam o Walmart como uma opção de compra. Foi uma combinação entre um momento de mercado interessante e uma oportunidade de ampliar nosso alcance e cobertura geográfica. E houve um outro motivo, que foi o de atender melhor aos clientes atuais do Walmart, já acostumados a comprar conosco mas que nem sempre encontram todos os produtos na loja. Porque o sortimento da Walmart, na área de não-alimentos, é limitado. Não dá para ter um sortimento tão amplo, na loja física, quanto no walmart.com.br. Esse consumidor, além de ter mais uma opção, na hora de comprar, pode ser mais bem atendido, ter mais conveniência, comprar no fim de semana, pode comprar uma geladeira diferenciada, um notebook que nem sempre achará na loja, e ter esse produto entregue na sua casa com comodidade e preço competitivo. Gracioso Baseando-me não só na sua experiência de Brasil, mas também na de outros países, pergunto se o e-commerce não canibaliza o varejo físico, tradicional. Flavio Se você tem uma operação com coincidência de público e geografia similar, as vendas podem, naturalmente, migrar de um canal para o outro. Mas não chamaria de canibalismo. No caso do Walmart, essa coincidência é pequena, pelos motivos que expus. Por exemplo, se você considerar, geograficamente, 60% das vendas em comércio eletrônico está concentrada na região Sudeste; se você pegar a nossa cobertura física de lojas, a região onde tenho menor cobertura é a do Sudeste, porque o Walmart cresceu no Brasil em função de aquisições, polarizadas no Nordeste e no Sul. Obviamente, a empresa cresce em todas as regiões, mas uma fotografia da cobertura geográfica do Walmart caracterizaria a região Sudeste como uma das regiões em que temos menor cobertura. Aí estou atingindo pessoas que não comprariam em nossa loja. Pastore Percebi que vocês têm uma estrutura específica, inclusive de compras. Quais são as outras ações? Flavio A estrutura é central ao nosso sucesso. Existem várias maneiras de se pensar a estrutura do e-commerce, principalmente quando se tem uma presença física forte. Se você traduzir isso em dois modelos de negócios bem simples, pode pensar o e-commerce como sendo uma loja a mais: Tenho 352 lojas e vou abrir mais uma; vou ter a 353ª loja agora, com a diferença de que será uma loja física e não virtual. Não mudo nada por trás disso, a não ser algumas adaptações em logística ou comunicação. Ou, então, você pode ter outro modelo: Não vou tratar como mais uma loja, e sim como um negócio; tenho o varejo, atuo no varejo e no atacado, e decidi atuar no e-commerce. Este foi o caminho escolhido pelo Walmart no exterior, e é um modelo de negócio que se tem provado bem-sucedido: conseguir tratar o comércio eletrônico como uma unidade de negócio. Em função disso, você tem uma área comercial e uma de logística que funcionam só para esse canal, um centro de distribuição exclusivo funcionando à parte, só com mercadorias de pontocom... A gestão é feita por personagens pontocom, e também uma área de comunicação totalmente voltada ao marketing digital... É claro que com um alinhamento fino com as estratégias de branding da marca deadline e ações conjuntas quando possível mas com autonomia de gestão e um foco em comércio eletrônico próprio. 16 R e v i s t a d a E S P M setembro/outubro de 2009

4 Flavio Dias }A maioria veio de fora, já com experiência de comércio eletrônico.~ Todas essas áreas respondem à diretoria de e-commerce que, no caso, é ocupada por mim. Gracioso De que forma você promove o e-commerce em separado das lojas tradicionais quais técnicas e veículos diferentes utilizados? Flavio Essa nossa área de marketing é bastante sustentada pela comunicação dentro da própria internet fazemos pouca comunicação off-line. O que se faz é, em geral, uma carona que eu pego dentro da comunicação da empresa. Geralmente, uma assinatura num comercial de TV, ou nosso endereço de web nos tabloides, mas dificilmente fazemos alguma coisa off-line dedicada a gerar tráfego para a loja na própria web. Isso se explica pelo fato de o Walmart ser conhecido pela estratégia de vender por menos. Nossa estratégia é oferecer o menor preço para o consumidor, e isso não poderia ser diferente na internet. Esse é também o fundamento da nossa proposta de valor online e faz com que tenhamos uma consequência inevitável do ponto de vista dos custos de comunicação. Obriga-me a ter de investir minha pequena verba de marketing em canais extremamente rentáveis, que são, principalmente, (e até pela questão da política de preços), comparadores de preços como o Buscapé ou o Bondfaro, empresas especializadas em fazer comparação de preços online. Eles são grandes parceiros nessa nossa estratégia de comunicação; lá, eu me torno conhecido, faço-me perceber como um player de preço mais baixo, e também chego ao consumidor numa etapa já avançada do processo de compra, o que é diferente de colocar um banner num portal... Gracioso Deve ser grande a concentração de jovens, nos portais, nos círculos de relacionamento... O Buscapé parece o meio ideal para isso. Flavio Temos uma atração importante nesses buscadores, tanto na parte paga, que são os links patrocinados, como na parte orgânica, que é a que vem naturalmente na busca/ pesquisa... O Google tem um papel preponderante, pois também é um local onde captar o consumidor num momento de busca mais avançado. Ele digita: TV de plasma da Philips, 42 polegadas, por exemplo já existe aí um interesse declarado aparece a opção: Compre no Walmart a TV de 42 polegadas pelo preço X. Outro ponto representativo são as parcerias. Como não temos muito para gastar com anúncios, acabamos tendo de resolver de forma criativa, por exemplo, buscar parceiros em diferentes áreas: administradoras de cartões de crédito, bancos, companhias telefônicas, companhias áreas, companhias de gás todas as empresas que, de alguma forma, tenham um relacionamento e uma comunicação com a sua base de clientes via , extrato etc. Nós procuramos essas empresas e oferecemos vantagens do Walmart para que elas comuniquem nossas ofertas aos seus públicos. Por exemplo, à Telefônica: eu ofereço, com exclusividade, para os seus clientes, 5% de desconto em qualquer compra no walmart.com.br. Vários destes parceiros têm bases de interessantes. É uma comunicação barata e não preciso usar impressos, faço-a via . Temos um grande número de parceiros assim. Pastore De onde vem o maior volume de vendas? Dos buscadores ou dos sites como o Buscapé? Flavio Existe um equilíbrio entre buscadores de preço, buscadores gerais, e aquilo que chamamos de vendas não-estimuladas : as vendas www, isto é, feitas a pessoas que visitam espontaneamente o site. Essa última parte das vendas www é bem representativa, e o meu trabalho é torná-la cada vez mais representativa. Mas o volume é equilibrado, entre esses canais... Gracioso E, sem dúvida, novos clientes por recomendação dos antigos; isso é muito importante e com o tempo vai crescer ainda mais... Flavio Temos uma parceria importante com o portal Terra, que é o segundo, em número de adesões, na internet brasileira. Do ponto de vista de ROI não é o maior, naturalmente, mas cumpre um papel no sentido de expor a nossa marca na cara do gol, na própria homepage do Terra, diariamente, para que cinco milhões de pessoas saibam que o Walmart vende online. Não consigo medir as pessoas que foram impactadas pela nossa marca, que não fizeram nada, naquele momento, e só depois lembraram: Ah, o Walmart..., e então digitaram o endereço para comprar. Mas consigo medir os que î setembro/outubro de 2009 R e v i s t a d a E S P M 17

5 Entrevista clicam no banner e vão à minha loja. Há uma venda indireta muito grande, que se desdobra mas que, no entanto, não conseguimos medir. O trabalho da minha área de marketing implica em diminuir esse percentual de vendas que hoje temos de pagar para gerar; as não-pagas, que vêm por indicações, recomendações, ou das pessoas que se lembram de nós e têm preferência pelo Walmart, porque já tiveram uma experiência positiva conosco. Nosso desafio é fazer com que essa parcela cresça cada vez mais. Pastore Como vocês lidam com a questão do spam? Flavio Uma empresa como o Walmart tem uma política de privacidade muito rígida. Se você não permitir expressamente, de forma alguma vai receber um do Walmart. A própria frequência de s que a empresa envia ao consumidor está determinada pela questão da privacidade: não mandamos s todos os dias. Nesse sentido preservamos a nossa base de dados e nunca entregamos a outras empresas os nomes confiados ao Walmart. Nem mesmo aos nossos parceiros. Garantimos ao consumidor que as suas informações não sairão do Walmart. Outra coisa decisiva na estratégia de envio de s é que cada um deles contenha algo relevante para o consumidor. Não enviamos por enviar. Usamos essa ferramenta sabendo que, de certa forma, ela pode ser considerada invasiva, e tentamos tornar essa invasão positiva. Se você receber um do Walmart, pode abrir porque vale a pena. Gracioso Como é que você lidou com as eventuais diferenças de preços entre os produtos que são oferecidos na rede e os apresentados nas lojas físicas? Flavio Essas coisas acontecem. No caso do Walmart, em muito menor proporção, devido à não-coincidência do público, mas isso faz parte do trabalho de gestão dos canais. É verdade que entre as próprias lojas físicas já que o Walmart tem essa política de ser o mais barato existem preços diferenciados, porque cada loja compete com o ambiente ao seu redor. Nossa proposta de valor é oferecer a melhor condição de preço com relação a cada ambiente, e isso, invariavelmente, gera algumas situações em que o meu preço de uma TV pode ser mais barato ou mais caro do que na loja. Isso pode ser administrado nos canais. Inclusive, no nosso site, colocamos que todos os preços e condições de pagamento são válidos exclusivamente para clientes que compram por meio da internet. No site da Walmart dos EUA é a mesma coisa, no nosso concorrente com loja física, idem. Pastore Logo que sair daqui, voume cadastrar no site da Walmart para receber o marketing. Flavio, a estrutura diferenciada não representa um custo elevado? Flavio De fato, não agrega custo algum. Acabamos por desenvolver algumas microcélulas. Por exemplo, em capital humano sou atendido por uma profissional que entende de e-commerce; na área financeira tenho uma célula que só cuida de e-commerce... Elas não respondem a mim, mas acabaram desenvolvendo competências e processos que atendam à especificidade do nosso negócio. São quatro áreas que nenhuma empresa, aspirando à competitividade, pode se dar ao luxo de compartilhar com a rede física, porque são operações completamente distintas: as áreas comercial, de marketing, logística e tecnologia. São core areas básicas para o negócio de comércio eletrônico, e funcionam com uma dinâmica completamente diferente; exigem profissionais, processos e infraestruturas diferentes. Gracioso Onde vocês encontram profissionais para montar este setor: dentro do próprio Walmart ou são obrigados a procurar no mercado? Flavio Majoritariamente, são pessoas de fora. Eu, particularmente, vim do mercado de comércio eletrônico, e os principais elementos da minha equipe que nos ajudaram a montar e a tocar o negócio também são profissionais com experiência em comércio eletrônico. Todos são jovens, mas se formos considerar a experiência em comércio eletrônico eu, por exemplo, já tenho 10 anos. Algumas pessoas que trabalham comigo têm sete, oito anos de experiência; há garotos aqui, de 25, 26 anos, que já trabalham há cinco com e-commerce, tendo passado pelo Submarino, pela Americanas.com etc. Também fizemos o possível para procurar, internamente, pessoas com potencial e temos alguns }O Walmart cresceu no Brasil em função de aquisições.~ 18 R e v i s t a d a E S P M setembro/outubro de 2009

6 Flavio Dias casos de sucesso: profissionais que trouxemos da área comercial física e que hoje brilham no e-commerce. Mas a maioria veio de fora, já com experiência de comércio eletrônico. }Não dá para ter um sortimento tão amplo, na loja física.~ Gracioso Se você comparar os R$ 10 bilhões que dizem que serão movimentados com a internet no Brasil em 2009, com os R$ 400 ou R$ 500 bilhões do varejo de outros serviços e veículos, admitirá que se trata de uma percentagem muito pequena. Até onde o e- commerce pode ainda crescer? Flavio O varejo virtual total americano chega a uns 7% de participação. Se, no Brasil, é de R$ 10 bi para R$ 400 bi, então há ainda muito que crescer. Seu comentário é inteligente, mas talvez não seja essa a maneira mais correta de olhar a questão. Se você considerar a indústria de informática, de todos os computadores e notebooks vendidos nos Estados Unidos em 2008, 41% foram vendidos pela internet. Em livros, o percentual é 35%. Esse tipo de estatística é mais revelador. Nos Estados Unidos, o comércio eletrônico cresce a taxas de 15% a 20%, enquanto o varejo físico está se retraindo ou cresce pouco. Em algumas categorias o varejo eletrônico já atingiu um estágio importante. A indústria online americana de viagens (que não é uma categoria de produto, mas de serviço), representa mais da metade do que é comercializado por todas as agências físicas. O mercado do Brasil ainda está engatinhando. Acredito que podemos chegar a uma etapa onde a metade dos computadores brasileiros serão vendidos pela internet; 40% dos eletrônicos do Brasil serão vendidos pela internet, viagens ainda vai crescer muito... Esse é um processo natural que queremos acelerar. Acho que, com a entrada de grandes players no e-commerce como Casas Bahia, Walmart, PontoFrio e agora o Carrefour, a penetração cada vez maior de computadores, na classe C, a banda larga se expandindo, o e-commerce se beneficiará muito. Pastore Aliás, ontem foi aprovada a internet via rede elétrica. Gracioso É um mercado novo que se abre. Flavio Nesse sentido, podemos pensar que, nas turmas que estão se formando hoje na ESPM, todos os jovens nasceram com a internet, são pessoas com o hábito de navegar todo dia como algo completamente natural. E essas pessoas que estão começando a entrar na idade economicamente ativa vão considerar a compra pela internet como algo muito natural. Se juntarmos tudo, o cenário é muito positivo. Acreditamos que o mercado de comércio eletrônico vai continuar crescendo no Brasil a taxas altíssimas, nos próximos 10 anos diria mais, acho que haverá taxas altas de dois dígitos de crescimento de mercado, continuamente. Pastore Você citou a chegada de importantes players. Qual foi o impacto da entrada do Walmart e de outras grandes empresas, como Casas Bahia, no cenário brasileiro? Flavio A ação de empresas desse porte favorece todo o mercado brasileiro, sem dúvida. No caso da Casas Bahia, principalmente, pelo tipo de público que ela atinge. Muito se fala sobre a importância da classe C no acesso à internet e, cada vez mais, no consumo na internet, mas ainda se trata de uma classe que tem um pouco de receio em consumir. Você citou o Walmart e Casas Bahia, mas eu acrescentaria Bom Preço, no Nordeste, e Big no Sul do país: são empresas/marcas em que as pessoas da classe C confiam, por conheceremnas desde pequenas. Sua presença na internet dá segurança para pessoas que nunca haviam consumido pela web ou que levariam mais tempo para fazer isso. Gracioso O índice de desconfiança dos próprios internautas ainda é alto? Flavio Trabalhamos num nível de confiança segundo o qual o que o e-bit costuma medir é o índice de confiança, que vem aumentando bastante. Este índice já foi de 70% e poucos, passando por 80%, 85%, e agora está chegando aos 90%. Mas certamente existe ainda um contingente de pessoas receosas de usar o cartão de crédito, de se expor e colocar as informações na rede. Infelizmente, nossa mídia de massa não contribui muito para isso. Sempre que sai uma notícia de comércio eletrônico na internet ou de internet nos principais jornais, é para falar de pessoas que foram fraudadas, que tiveram os cartões clonados, de quadrilhas de fraudadores que î setembro/outubro de 2009 R e v i s t a d a E S P M 19

7 Entrevista foram presos porque roubaram milhões no Internet Banking... Pastore A notícia de ontem era sobre o antiviral falso... Flavio E, na verdade, isso só atinge uma pequena parcela das pessoas. Gracioso Mas acontece em outros canais também. Flavio O cartão da pessoa pode ter sido clonado no posto de gasolina ou no restaurante e não quando ela comprou na internet. Os meios de internet, principalmente nessas empresas mais sérias, são seguros. Mas é claro que o consumidor tem de tomar cuidado, pois existem empresas que não são confiáveis, que se estabeleceram informalmente às vezes deliberadamente para enganar o consumidor. Se ele tomar o cuidado de pesquisar antes de comprar, de verificar a reputação da loja, se tem histórico de clientes que já compraram lá e foram bem atendidos, o risco que terá numa compra online é baixíssimo, quase zero. Gracioso Flavio, caso não tenhamos tocado em algum ponto importante, deixo-o à vontade para... Flavio Vale citar que, dentro daquele mix de comunicação, sobre o qual falei, há um tipo de ação muito importante: a atuação em redes sociais. Pastore Isso é interessante. Flavio A proposta do Walmart foi nascer já como uma empresa que chamamos 2.0. Um e-commerce que, em suas práticas, preza a inter-colaboração entre os usuários. Durante sua experiência de compras na loja do Walmart, você notará que nós incentivamos os consumidores, o tempo inteiro, a ajudar uns aos outros a comprar. Por exemplo: pessoas que compraram um produto deixam lá sua opinião; se o produto é bom ou não, se serviu etc., e contribui com uma nota e uma resenha um review, como chamamos, para que outros consumidores leiam e tomem a sua decisão de compra. Pastore Ele ganha algo escrevendo isso? Flavio Atualmente, não; simplesmente o encorajamos a ajudar porque ele também se beneficia da opinião dos outros quando for comprar. Quando você vai fazer uma busca, o site diz: as palavras mais procuradas são tais. O site aprendeu com as pesquisas que foram feitas e avisa ao consumidor que vai fazer uma busca que as palavras mais procuradas daquele dia são aquelas ali. Quando você vai à página de um produto, vê várias informações do tipo: pessoas que compraram esse produto também compraram este outro ; X% compraram esse gravador etc. Nosso site usa constantemente as informações que foram colhidas para a experiência de compra dos outros consumidores, para enriquecer a experiência de quem está navegando no site nesse momento. Fomos o primeiro e-commerce a criar um blog oficial, onde promovemos matérias de interesse do público com conteúdo, e cruzamos esse conteúdo com ofertas. Por exemplo, entenda todas as diferenças entre TV de Plasma e TV LCD ; contratamos um especialista no assunto que escreve de forma didática sobre todas as diferenças; e então oferecemos, no final da matéria, ao consumidor, essa TV de Plasma, com destaque, em 12 vezes sem juros. Mesclamos, nesse blog corporativo, conteúdos que são do interesse do consumidor, com alguma oferta que estamos fazendo; daí se fala em TV digital, de mobile, e uma série de outras coisas, linkando com alguma oferta nossa. Fomos os primeiros a utilizar o Orkut, o YouTube, o Twitter... Gracioso E como funciona? Flavio No caso de redes sociais, atuamos de duas formas: por um lado, pensando no cuidado com a marca/ serviço ao consumidor, nosso cliente; existe um monitoramento ativo de tudo que está sendo dito nas redes sociais com relação ao Walmart, se o Walmart é bom, se o atendeu bem; não só monitoramos, como também agimos em cima daquilo. Se alguém teve um problema e faz uma crítica porque não entregamos uma televisão, por exemplo, entramos com um comentário e explicamos o que aconteceu; interagimos com esse consumidor e, assim, a rede social acaba até sendo mais um ponto de contato entre ele e a empresa. Eventualmente, o cliente não foi bem atendido no nosso Call Center, e resolveu espalhar alguma coisa na internet. Nós vamos lá e tentamos resolver. Então existe esse monitoramento que capta tanto as citações positivas quanto as negativas da marca, que faz essa interação para resolver o problema do consumidor; muitas vezes ele ficou com alguma dúvida, às vezes vai no Twitter e pergunta quando se vai ter um notebook abaixo de mil reais. Nós recebemos o monitoramento e respondemos a ele. Existe também outra parte que é a parte promocional. 20 R e v i s t a d a E S P M setembro/outubro de 2009

8 Flavio Dias }Oferecemos vantagens do Walmart para que comuniquem nossas ofertas.~ Gracioso Você faz o que chamam hoje de marketing viral? Flavio Fazemos sim. Mas do ponto de vista de atuação dentro dessa rede, por exemplo, dentro do Orkut, existem diversas comunidades que giram em torno de alguns temas importantes, e que são facilmente relacionadas ao produto. Tem o pessoal que é fã de game lançado nos Estados Unidos mas que só chegará ao Brasil depois de três meses; um game do Playstation 3, por exemplo: fazemos uma pré-venda exclusiva para aquela comunidade, entramos nas outras comunidade de fãs do game nos Estados Unidos e falamos: Você pode reservar o seu game que vai ser lançado daqui a três meses no Walmart. Essa atuação promocional é bem cirúrgica mesmo, e sempre linkada com as nossas ofertas. Toda quarta-feira, no Twitter, fazemos uma promoção especial para os nossos seguidores por meio da disponibilização de um link com uma oferta mas somente para eles. Por exemplo, uma abordagem comercial, concursos com premiação etc.; temos uma atuação estratégica bastante ampla dentro da rede social, em todos os sentidos que falei. Já fizemos campanhas em que os consumidores tinham que nos enviar vídeos, fotos, e elas têm um efeito viral enorme; você envia fotos da sua principal viagem e, se ganhar, mandamos você novamente para lá etc. Nossa área de marketing tem sido muito criativa, temos de fugir do tradicional, porque é muito fácil colocar um banner com o nome num portal, mas acaba sendo muito caro por não dar resultados. Gracioso Para isso, vocês contam com a ajuda de uma agência externa, ou é tudo feito aqui dentro mesmo? Flavio É um trabalho feito por várias mãos. Temos um centro de inteligência interno, as cabeças pensantes estão aqui. Tenho gente que faz trabalho interno, principalmente o de desenvolvimento de estratégias e táticas; parte da produção eu também consigo fazer aqui, com uma equipe de web designers nossos. Terceirizamos boa parte da produção; a área de mídia social também é terceirizada, ainda; a parte de marketing em mecanismos de busca, como Google, links patrocinados, também é terceirizada. Cada coisa no seu momento, como diz o ditado; com apenas dez meses, já sabemos o que dá certo e o que não dá, e assim já pudemos internalizar boa parte do processo. Mas também contamos com um bom número de parceiros e agências, que nos ajudam a implementar essa estratégia. Gracioso É um mercado que cresceu nos últimos três, quatro anos. Flavio E tem muita demanda por conhecimentos específicos. O e-commerce coleciona uma série de disciplinas específicas de modo que você precisa contar com especialistas para se diferenciar, não existe nenhuma agência que faça tudo. Se alguma disser que faz tudo o portal, o searching de marketing, o seu buscador desconfie... Pastore Qual o papel da Escola nisso? Como a Escola pode colaborar na construção desse novo mercado, que é o e-commerce? Flavio A Escola tem um papel fundamental. Sobre a pergunta que o Professor Gracioso fez, sobre onde vamos buscar as pessoas; diria que temos uma dificuldade enorme em encontrar pessoas que tenham esses conhecimentos e eu sofro com isso; todo dia tem alguém querendo roubar os meus colaboradores. Já perdi pessoas importantes da equipe porque a velocidade com que o mercado está conseguindo preparar as pessoas é diferente da velocidade que as empresas estão exigindo para crescer. Nesse sentido, há oportunidades enormes para a Escola: Quer aprender e-commerce? Venha para a ESPM. Aqui temos cursos diferenciados, práticos, intensivos, onde você sai preparado, ou acelera a sua curva de aprendizagem. O mercado vai crescer muito, vai continuar exigindo muitos profissionais, sabemos que há espaço, e ainda não existe uma instituição, com o nome e o peso da ESPM, que tenha se apropriado disso. Se eu estivesse no lugar de vocês, prestaria bastante atenção a isso. Gracioso Obrigado, Flavio, foi uma bela aula sobre ESPM e-commerce. setembro/outubro de 2009 R e v i s t a d a E S P M 21

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