GERENCIAMENTO DA ÁREA DE MANUTENÇÃO DA SAE DE ITUIUTABA (MG)

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1 GERENCIAMENTO DA ÁREA DE MANUTENÇÃO DA SAE DE ITUIUTABA (MG) Autor: LEONARDO BORGES CASTRO Coordenador de Manutenção da Superintendência de Água e Esgotos de Ituiutaba (MG), Engenheiro Civil, graduado pela Universidade Federal de Uberlândia (MG), Especialista em Tratamento e Disposição Final de Resíduos Sólido e Líquido pela Universidade Federal de Goiás (Goiânia / GO), Mestrando em Engenharia Urbana pela Universidade Federal de Uberlândia (MG). Endereço: Av. 17 n.º 2093 Bairro Platina Ituiutaba (MG) Telefones para contato: (34) comercial (34) residencial leoborgescastro@hotmail.com

2 1. INTRODUÇÃO A área de Manutenção possui enormes responsabilidades para com a disponibilidade de todos os outros processos nos serviços de saneamento. As falhas em equipamentos podem gerar desde altos custos de materiais e mão-de-obra para os consertos até prejuízos por longos períodos de paradas não programadas da produção. A comunidade não admite as perdas em vazamentos de água que perduram por várias horas. Diante disso, na SAE, Superintendência de Água e Esgotos de Ituiutaba, entende-se a Área de Manutenção como um processo crítico, tamanha é a sua importância para o bom andamento dos demais processos da Autarquia e os efeitos de suas atividades na satisfação dos clientes. Essa área é gerenciada pela Coordenação de Manutenção, que é responsável pelos processos de manutenção de equipamentos eletromecânicos, manutenção de redes e ligações de água e esgotos, além da execução de novas ligações e expansões de redes. Os serviços são executados por equipes especializadas, divididas em Redes e Ligações de Água, Redes e Ligações de Esgotos, Equipe de Manutenção Mecânica e Equipe de Manutenção Elétrica. Em 1999, com a certificação ISO 9002 no Processo de Tratamento de Água, vários procedimentos foram implantados na área de manutenção eletromecânica de equipamentos. Contudo, percebeu-se a necessidade de aprimoramento das demais atividades da Área de Manutenção da Autarquia para a melhoria dos serviços prestados à comunidade e para a valorização dos colaboradores da área, por meio do envolvimento de todos nas tomadas de decisões. Assim, novos procedimentos e metodologias de trabalho foram adotados, iniciando-se no ano de 2001, tendo como ponto de partida a implantação dos critérios do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento. Segundo Mirshawka (1991), a falta de qualidade na manutenção ocasiona o crescimento dos desperdícios e, conseqüentemente, prejudica ou até elimina a capacidade de gerar lucros de uma unidade. Os aumentos do custo de produção provocados direta ou indiretamente pela manutenção resultam em custos do produto maiores do que os preços de venda aceitos pelo mercado. Para os serviços de

3 saneamento, os aumentos dos custos de produção, as perdas e a insatisfação da comunidade vão aos poucos minando a sustentabilidade da empresa, que quase sempre devem sobreviver com os recursos exclusivos de tarifas de água e esgotos. Vale observar que os serviços públicos de saneamento têm a responsabilidade de gerenciar os seus recursos e prestar excelentes serviços com a responsabilidade de manter e desenvolver um patrimônio que é de toda a comunidade. Ainda de acordo com Mirshawka (1991), a qualidade não acontece, ela é construída com a responsabilidade e o empenho de todos. É comum no Setor de Saneamento no país existirem equipes de Gerentes com excelentes formações técnicas e alto grau de capacitação, enquanto o restante da equipe fica alheia às tomadas de decisões e aos programas de capacitação e de desenvolvimento. Quem faz a qualidade são todos os colaboradores, desde o ajudante que cava valetas nas ruas, até os componentes da Alta Administração. Logo, todos os colaboradores devem ser capacitados para as tarefas que exercem e ser envolvidos nas discussões para a melhoria dos processos. 2. OBJETIVO O objetivo deste trabalho é analisar as metodologias e as ferramentas de gerenciamento e desenvolvimento da área de Manutenção, implantadas na Superintendência de Água e Esgotos de Ituiutaba. Também são analisadas e descritas atividades desenvolvidas que buscam manter a disponibilidade dos demais processos da Autarquia, em especial os de operação dos Sistemas de Abastecimento de Água e Coleta e Tratamento de Esgotos. As novas práticas adotadas também visam a satisfação dos clientes, que são cada dia mais exigentes quanto à qualidade dos serviços prestados, além da melhoria da satisfação dos colaboradores da área em relação às tarefas que executam. 3. METODOLOGIAS APLICADAS

4 A área de Manutenção atende aos clientes externos a comunidade, e internos - demais áreas da Autarquia. Logo, as atividades devem ser executadas de maneira correta, com segurança e cumprimento dos prazos, buscando a satisfação das necessidades de todos. E para os trabalhos de gerenciamento e desenvolvimento das atividades da área, a SAE utiliza metodologias e ferramentas simples, com pequena utilização de tecnologias e grande envolvimento dos colaboradores da área. A Coordenação de Manutenção se aproximou das equipes operacionais, melhorando a comunicação. Assim as experiências de problemas e dificuldades que surgem, bem como soluções e informações importantes, são discutidas mais rapidamente com as equipes, visando o desenvolvimento das atividades em um clima de trabalho prazeroso. 3.1 Gerenciamento e desenvolvimento das atividades da manutenção Padronização das atividades da manutenção A busca da melhoria da qualidade dos serviços prestados pelas equipes de Manutenção deve passar pela padronização dos processos. Para Campos (1999), o padrão é o instrumento que indica a meta e os procedimentos para a execução das tarefas, de tal maneira que cada um tenha condições de assumir a responsabilidade pelos resultados do seu trabalho. A correta execução dos serviços requer procedimentos comuns a toda equipe e neste sentido, as atividades de manutenção vem sendo padronizadas por meio da elaboração de Instruções de Trabalho escritas e em vídeo. Essas instruções são elaboradas em conjunto com os colaboradores das áreas e são revisadas de acordo com a evolução dos processos, contando novamente com a participação de todos que atuam nos mesmos. As Instruções de Trabalho descrevem todos os passos das atividades, bem como as ferramentas, materiais e equipamentos de proteção individual necessários para a sua execução.

5 As Instruções de Trabalho em forma de vídeo foram criadas a partir da percepção dos colaboradores em adequar essa ferramenta às atividades da manutenção de redes e ligações de água e esgotos. Em função dos serviços executados nessa área terem características dinâmicas, esta nova metodologia facilita sua descrição e entendimento. As filmagens e edição das fitas foram executadas pelos próprios colaboradores da Autarquia. As equipes são treinadas com a filmagem e estes filmes ficam disponíveis na sala de treinamento. Antes de serem colocadas em prática, as Instruções de Trabalho são verificadas por todos os Colaboradores que estão envolvidos no referido processo e aplicado o treinamento no local de trabalho. Todos os Colaboradores novos são treinados e a cada modificação dos processos, as pessoas envolvidas participam da revisão e do treinamento Gerenciamento da execução dos serviços Central de Controle da Manutenção Além da manutenção de redes e ligações, a Área de Manutenção da SAE é também responsável pelos serviços de expansão, compreendendo a execução de novas ligações de água e esgotos e pequenas extensões de redes, além de serviços de mudança de padrão. Foi estabelecido um prazo para a execução desses serviços, que sempre é informado aos clientes no momento da sua solicitação. Os serviços executados pelas equipes são gerenciados na Central de Controle da Manutenção, que atua em conjunto com a Central de Controle da Operação e Coordenação Comercial. Na central, são recebidas e emitidas as Ordens de Serviço (OS) para serem distribuídas às equipes. Todas as solicitações dos clientes externos e internos, sejam de serviços comerciais, como novas ligações e mudanças de padrão, sejam de manutenção, como consertos de vazamentos, desentupimentos e conserto de equipamentos, geram Ordens de Serviço. Ao receberem as solicitações dos clientes externos, os atendentes que emitem as OS s, procuram obter o maior número possível de informações para que os serviços sejam executados da melhor maneira possível

6 para o solicitante. Para os serviços comerciais, caso o cliente deseje maiores orientações, um colaborador da área de Manutenção vai com antecedência até o local onde será executado o serviço para tirar dúvidas e prestar esclarecimentos. Para o atendimento dos serviços de manutenção de redes e ligações de água e esgoto, solicitados pelos clientes por meio de ligação gratuita para a Central de Atendimento, foram criadas escalas de trabalho com as equipes de água e esgotos. Desta forma, A SAE atende a essas solicitações 24 horas por dia. As OS s sempre acompanham as equipes de campo durante a execução dos serviços para que todas as informações relativas ao mesmo sejam registradas. São anotadas as datas e horários de execução dos serviços, as peças utilizadas, a necessidade de execução de outros serviços em seguida como recomposição de pavimentos e limpeza, a equipe executora e informações para alimentação e/ou atualização do cadastro de redes e ligações. Ao término do período de trabalho, as OS s são dispostas em local apropriado na Central de Controle para que sejam dadas as baixas, novas OS s sejam emitidas se necessário, e posteriormente arquivadas. São verificados se todos os serviços solicitados foram executados e se há necessidade de serviços complementares para o perfeito atendimento às solicitações. Os dados relativos aos tempos de atendimento aos serviços de manutenção, às novas ligações de água e esgoto e às mudanças de padrão alimentam o banco de dados da Central de Controle e posteriormente são compilados em gráficos de indicadores de desempenho para o acompanhamento do cumprimento dos prazos estabelecidos com os clientes. Como ainda não há redes de comunicação de dados entre as áreas de Manutenção e Comercial, que faz o atendimento aos clientes por meio do atendimento personalizado e telefônico, não há softwares que façam a interligação das duas áreas. Assim, o banco de dados dos serviços executados pela Manutenção foi desenvolvido em uma planilha eletrônica de maneira simples, porém de grande eficiência, pois as informações acerca dos serviços não são perdidas e podem ser rapidamente acessadas.

7 O prazo de atendimento é rigidamente controlado pelos responsáveis pela programação dos serviços. Caso algum serviço não puder ser executado dentro do prazo estabelecido, a Central de Controle informa o cliente, via telefone e com antecedência, o dia em que o serviço será executado. Além destas atividades, a Central de Controle da Manutenção executa a pesquisa de pós-atendimento aos serviços de manutenção. Esta pesquisa foi implantada inicialmente pela Coordenação Comercial para avaliar a satisfação dos clientes após o atendimento às solicitações de serviços comerciais, como novas ligações, solicitações de informações, negociações de débitos entre outros. São avaliados na pesquisa a qualidade dos serviços e do atendimento das equipes que os executaram, além do prazo de atendimento A importância do espaço físico na melhoria da comunicação entre as equipes. A comunicação entre as equipes de campo, as supervisões e a coordenação é de fundamental importância para o desenvolvimento das atividades da área. A SAE desenvolve atividades para proporcionar aos colaboradores oportunidades de expressar suas opiniões e transmitir informações e experiências. O espaço físico do ambiente de trabalho deve favorecer e facilitar a comunicação entre todos. Para isso, foram implantadas pequenas, mas importantes mudanças na distribuição das salas da coordenação e supervisões da área de Manutenção. A primeira mudança ocorrida foi aproximar a Coordenação das supervisões das equipes de campo, compreendendo as supervisões de Redes e Ligações de água, Redes e Ligações de esgoto e de Frota e Equipamentos. Os supervisores destas áreas são responsáveis pela programação dos serviços e a distribuição das equipes de campo. Na Área Técnica, um edifício de dois pavimentos, a gerência situava-se no andar superior e foi transferida para o andar térreo, aproximando-se fisicamente das equipes de campo. Nesta ocasião, a Coordenação de Operação, responsável por toda a operação dos sistemas de abastecimento de água e coleta e tratamento de esgotos, uniu-se em uma mesma sala com a Coordenação de Manutenção. Desta forma, ao surgirem problemas detectados pela Operação, rapidamente os

8 coordenadores discutem as possíveis causas e propõem soluções e, caso o problema possa afetar clientes externos, o Atendimento a Clientes é imediatamente comunicado. Outra importante alteração de espaço físico foi a união entre as supervisões de Redes e Ligações de Água e Esgotos, anteriormente separadas em salas diferentes. Estas supervisões, que possuem equipes de encanadores e ajudantes separadas, devem trabalhar mais em conjunto para melhorar a troca de informações e a logística da distribuição dos serviços. Além disso, entre as salas das Supervisões e das Coordenações de Manutenção e Operação, paredes de alvenaria foram substituídas por vidro, proporcionando também comunicação visual entre colaboradores Gestão participativa para a melhoria de processos e satisfação dos clientes. Buscar a excelência no atendimento à comunidade é um dos princípios da SAE. As equipes da Área de Manutenção participam diretamente desta busca, pois estão constantemente em contato com pessoas da comunidade em situações das mais variadas possíveis, lidando com diferentes humores e personalidades. E é durante a execução dos serviços que surgem idéias para otimizá-los, torná-los mais ágeis e proporcionar segurança e comodidade às pessoas. Para proporcionar a troca de informações entre todas as equipes, a Coordenação de Manutenção realiza periodicamente reuniões com os colaboradores da área, além de buscar também a participação das áreas de Operação e Comercial. Estas reuniões também acontecem sempre que surgem dúvidas ou problemas na execução dos serviços e precisam ser solucionados em equipe. As decisões são tomadas com base na Missão e nos Princípios da SAE, que são discutidos nestas reuniões para o entendimento de todos e para que as ações caminhem em direção à Visão da Autarquia. O acompanhamento dos indicadores de desempenho é feito mensalmente e, segundo o modelo de Gestão à Vista, os gráficos ficam expostos na área para que

9 todos saibam os resultados alcançados. Para a melhoria dos resultados, todos os integrantes das equipes encanadores, ajudantes, motoristas e supervisores, participam da busca por soluções para o aperfeiçoamento dos trabalhos e a conseqüente melhoria da satisfação dos clientes. O ataque às causas dos principais problemas de manutenção de redes e ligações de água e esgoto é feito utilizando ferramentas como espinhas de peixe para a elaboração de planos de ação no modelo do 5W2H, seguindo a metodologia estabelecia por Campos (1999). A partir da identificação do problema, o grupo é questionado sobre as possíveis causas do mesmo e, em seguida, são elaboradas as ações para corrigi-las. Outras formas de identificação de pontos de melhoria são as pesquisas de satisfação dos clientes após o atendimento de suas demandas, que são as pesquisas de pós-atendimento das Áreas Comercial e Manutenção. Para a realização destas pesquisas, é retirado por amostragem um determinado número de Ordens de Serviço de todos os tipos de atendimento prestado aos clientes, seja através do atendimento personalizado (pedidos de novas ligações, aferição de hidrômetros, negociação de débitos, entre outros), seja por telefone (solicitações de serviços de manutenção). Também são realizadas pesquisas com a comunidade em eventos públicos para a avaliação da percepção dos clientes quanto aos produtos e serviços prestados pela SAE. Os resultados das pesquisas juntamente com os comentários dos clientes são repassados à Manutenção para a avaliação das observações coletadas. São verificados em equipe os pontos negativos citados pelos clientes para que os problemas não ocorram outras vezes. As ações corretivas com as considerações da Área de Manutenção são registradas em relatórios que ficam anexados aos resultados das pesquisas. 3.2 A disponibilidade de operação do Sistema de Abastecimento de Água e Coleta e Tratamento de Esgotos

10 3.2.1 Manutenção preventiva de equipamentos A área de Manutenção é responsável pelo bom funcionamento de equipamentos eletromecânicos de todos os processos dos sistemas de abastecimento de água e coleta e tratamento de esgotos. E para isso, é necessário que haja um número mínimo de paradas não programadas de equipamentos, ou seja, a quantidade de manutenções corretivas não programadas deve tender a zero. Segundo Mirshawka (1991), para que haja qualidade nos serviços de manutenção de equipamentos, deve-se ter rotinas de manutenção corretas e completas, documentação do equipamento correta e adequada e informações de catálogos e dados históricos. Na SAE, foi sistematizada a manutenção preventiva dos equipamentos eletromecânicos da Autarquia, que é baseada em inspeções visuais, verificações e análise de anomalias. Também são executadas limpezas, lubrificações e reapertos para manter os equipamentos como no seu estado original. Logo, executam-se intervenções nos equipamentos somente quando há necessidade real e não de acordo com a vida útil de peças estabelecida por fabricantes. Assim, os custos com materiais e mão-de-obra são reduzidos. Foram estabelecidos os tipos de inspeções a executar nos equipamentos e as suas periodicidades, elaborando assim um Cronograma Anual de Manutenção. Esse cronograma é revisado sempre que um novo equipamento é inserido ou algum procedimento é alterado. Mensalmente, as equipes elaboram um Relatório de Manutenção, de acordo com o cronograma anual. Nesse relatório estão descritas também outras atividades ou intervenções executadas e observações importantes que ocorreram durante o mês para o registro da informação e para que ações sejam programadas, caso necessário. Todos os equipamentos possuem fichas de cadastro e identificação. As informações relativas aos equipamentos, como fabricante, número de série e demais características são descritas nessas fichas, bem como todas as intervenções realizadas e o acompanhamento do cronograma de manutenção. Portanto, tem-se histórico dos mesmos. Essas fichas ficam dispostas no mesmo local do equipamento e qualquer informação pode ser rapidamente acessada.

11 As inspeções são feitas pelas equipes, que verificam barulhos anormais, vibrações excessivas, temperaturas elevadas, quedas de vazão das bombas, variações de amperagem, etc, de acordo com o Cronograma de Manutenção. As rotinas de manutenção preventiva de equipamentos elétricos e mecânicos implantadas visam a garantia do bom funcionamento dos mesmos, evitando as paradas não programadas para intervenções corretivas. De acordo com Mirshawka (1991), o papel dos operadores dos equipamentos nos procedimentos de manutenção é muito importante, visto que são eles que passam mais tempo com as máquinas. Portanto, os operadores devem ser envolvidos na identificação de condições anormais para prevenir a deterioração dos equipamentos. Segundo Campos (1999), os operadores devem relatar as anomalias, tanto boas como as ruins, para que as causas sejam localizadas e as ações corretivas possam ser tomadas. Uma anomalia é uma não-conformidade. É tudo que for "diferente" do usual ou anormal. Pode ser um problema com o produto, um ponto fora dos limites no gráfico, um barulho estranho no equipamento, uma rugosidade não usual num componente, uma reclamação do cliente, etc. Ainda de acordo com Campos (1999), é necessário ensinar aos operadores a importância do relato de anomalias, utilizando-se os 5 sentidos. Foi elaborado então um programa com as equipes de Manutenção e Operação e todos os operadores foram treinados para executarem as verificações e inspeções nos equipamentos. Com esse treinamento, os operadores poderão identificar anomalias e informá-las às equipes de manutenção mais rapidamente, pois quanto mais cedo forem identificados e corrigidos os problemas, menores serão os custos com as intervenções Manutenção preventiva de redes e ramais de água A perda de água na distribuição é um dos maiores problemas enfrentados pelos serviços de saneamento. Com o envelhecimento das redes e ramais ao longo dos anos, as tubulações mais antigas, principalmente as de ferro fundido e galvanizadas, rompem-se pela deterioração dos materiais com os quais são fabricados. Em muitos

12 casos, a água perdida nesses vazamentos é escoada pelas redes de esgoto ou pelas redes de água pluvial, impossibilitando que o problema seja visivelmente detectado. Além dos custos financeiro e ambiental, a perda de água na distribuição gera sérios problemas para a operação do sistema de abastecimento de água. Quando o problema torna-se crítico em um determinado setor, a pressão de água nas redes cai para níveis abaixo do estabelecido pelas normas e legislações, levando à insatisfação os clientes que se situam nesse setor por não receberem água na pressão adequada para a sua utilização. Para combater essas perdas, a SAE utiliza procedimentos simples e eficazes com auxílio do geofone, equipamento para a localização de vazamentos ocultos. Inicialmente, foi estabelecido um plano de manutenção preventiva em ramais de água para a verificação de possíveis vazamentos. As equipes de geofonia e do sistema de água selecionam as áreas na cidade onde existem as redes e ramais mais antigos. Além disso, a Coordenação de Operação, que possui informações diárias da pressão e qualidade da água na distribuição coletadas em pontos de controle de qualidade (PCQ s), também informa possíveis problemas que estejam ocorrendo em determinados setores. Para a execução dos trabalhos, a equipe de cadastro de projetos e redes fornece os croquis das quadras, com a localização dos ramais e legendas para o registro das ocorrências encontradas. Todos os clientes situados nas áreas de atuação são informados via correspondência dos serviços a serem realizados, visto que a equipe freqüentemente adentra o interior de alguns domicílios para acessar o padrão. No ano de 2001, no período inicial de dois meses, foram vistoriados cerca de 350 ramais de água, representando cerca de 1,30% do total de ligações. Os vazamentos em ramais que são encontrados, bem como problemas em hidrômetros e vazamentos no padrão são anotados e repassados à equipe de manutenção de redes e ligações de água para efetuarem os reparos. Os clientes onde o padrão está muito velho e sem condições de uso estão sendo contatados para que autorizem a troca do mesmo para evitar problemas futuros. Esse contato pró-ativo é de grande

13 sucesso, pois problemas são identificados antes mesmo que tivessem sido detectados pelos clientes. Durante os meses mais secos do ano, são realizados os trabalhos de prospecção de vazamentos em redes e ramais por meio da vistoria das redes de esgoto. Este trabalho é realizado durante a madrugada, quando a vazão de esgotos é menor. Estas vistorias são feitas por meio dos poços de vista (PV) das redes de esgoto para localizar os vazamentos de água que escoam através dessas redes e iniciam-se em PV s próximos aos interceptores de esgoto, nos fundos de vales. Detectada a presença de água mais limpa no primeiro PV, segue-se rede acima até que, quando de um PV para o outro não se vê aquela água, é sinal que o vazamento encontra-se naquela quadra. A partir desta informação, é feita a vistoria da rede e dos ramais de água da quadra com o geofone, que localiza o ponto exato onde há o vazamento. Este ponto é sinalizado para que a equipe de manutenção conserte a tubulação no dia seguinte. 4. CONCLUSÕES O compromisso da SAE é a buscar o aperfeiçoamento contínuo, a prosperidade e a excelência no atendimento à coletividade, para que a Visão de consolidar-se, até o ano 2005, como Autarquia Municipal, envolvendo a coletividade no compromisso de estar A Serviço da Vida seja atingido. O gerenciamento da Área de Manutenção e as atividades desenvolvidas e implantadas juntamente com as equipes estão sempre alinhadas com os Princípios da Autarquia. A medição e o acompanhamento dos tempos de atendimentos às solicitações proporcionou a melhoria do atendimento às demandas dos clientes. Os prazos estabelecidos passaram a ser cumpridos de forma sistemática e, quando necessário, são remarcados e comunicados com antecedência aos solicitantes. Além disso, o controle da execução dos serviços e das OS s pela Central de Controle da Manutenção proporcionou agilidade nas respostas às dúvidas que podem surgir após o término dos mesmos.

14 A padronização das atividades em conjunto com as pessoas que executam as tarefas e o envolvimento das equipes na busca por soluções de problemas e por melhorias no trabalho têm sido de grande importância para que os colaboradores se sintam como parte integrante de uma verdadeira equipe. As discussões têm foco na busca pela excelência no atendimento à comunidade e no desenvolvimento da Autarquia. Com a sistematização dos procedimentos de manutenção preventiva de equipamentos, o número de manutenções corretivas é mínimo, sendo que nenhuma delas acontece nos equipamentos mais importantes. A manutenção preventiva de redes e ramais de água tem atingido resultados bastante significativos para a operação do sistema de distribuição, reduzindo perdas e proporcionando a disponibilidade de água em quantidade, qualidade e pressão adequadas para os clientes. Portanto, os grandes resultados atingidos são a melhoria da satisfação dos clientes, verificada mensalmente por meio das pesquisas de pós atendimento, a melhoria do clima de trabalho, conquistada com uma melhor comunicação e proximidade entre as equipes, a redução das perdas de água na distribuição e a manutenção da disponibilidade dos processos da Autarquia. Os colaboradores tornaram-se responsáveis pelo cumprimento das ações propostas, percebem a importância do trabalho de cada um e formam um time verdadeiro, unidos pelo Lema da SAE: Um por todos, todos por um. Nós a Serviço da Vida!. 5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS. MIRSHAWKA, V. (1991). Manutenção preditiva: caminho para zero defeitos. São Paulo, Editora Makron, McGraw-Hill. CAMPOS, V. F. (1998). Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Belo Horizonte, Editora de Desenvolvimento Gerencial.

15 O salto qualitativo do estágio atual para o futuro só é possível preparando as pessoas, educando-as, treinando-as, desenvolvendo-as, enfim, investindo em quem, de fato, vai fazer essa transformação. Victor Mirshawka