A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE NA INTENÇÃO DE USO DO INTERNET BANKING.

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE NA INTENÇÃO DE USO DO INTERNET BANKING."

Transcrição

1 A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE NA INTENÇÃO DE USO DO INTERNET BANKING. Autoria: Bento Alves da Costa Filho, Péricles José Pires Resumo Este estudo tem o objetivo de realizar uma avaliação do impacto da qualidade em relação a serviço prestado em ambiente de internet, tendo como base um consagrado modelo de aceitação de tecnologia. O modelo proposto partiu dos construtos referentes à qualidade do serviço, da informação e do sistema, desenvolvidos por DeLone e McLean (1992, 2003, 2004), a partir da década de 1990, e os avaliou em relação ao modelo original de aceitação de tecnologia proposto por Davis (1986, 1989). Para testar o modelo em questão, foi realizado um levantamento que coletou amostra, em campus de uma universidade brasileira, composta por 189 respondentes, estudantes usuários da web, com acesso a conta bancária via internet. O questionário utilizado foi do tipo estruturado com questões fechadas, desdobrado em quatro partes, quais sejam: (1) perguntas-filtro sobre uso de internet banking; (2) bloco de questões referentes ao modelo de aceitação de tecnologia; (3) bloco de questões referentes à qualidade subdividida em qualidade do serviço, da informação e do sistema; e (4) perfil dos entrevistados. Para os blocos (2) e (3), a escala utilizada foi a de Likert com sete pontos, sendo 1 representando discordo muito e 7 representando concordo muito. As técnicas estatísticas utilizadas incluíram as correlações, as análises fatoriais exploratórias e confirmatórias, sendo esta última viabilizada com o auxílio do programa de equações estruturais EQS. Os resultados dos testes de hipóteses se mostraram significativos, indicando que a qualidade e seus desdobramentos para serviços em ambiente web podem, adicionalmente aos outros construtos do modelo de aceitação de tecnologia avaliado, influenciar a intenção de uso continuado do Internet banking. Embora a contribuição da qualidade ao modelo testado tenha sido estatisticamente modesta, trata-se de um construto com grande riqueza de detalhes, - considerando as dimensões qualidade do serviço, da informação e do sistema, - que pode colaborar para uma melhor compreensão da dinâmica de aceitação de tecnologia por parte dos usuários. A pesquisa realizada confirmou a consistência e validade do modelo de aceitação de tecnologia (TAM), desenvolvido há mais de duas décadas por Davis (1986, 1989). Os usuários de internet banking valorizam bastante a utilidade percebida por representar um valor agregado no relacionamento com o banco por meio de canais de acesso online para as transações e operações financeiras tradicionais. O estudo pode contribuir para o entendimento e aprimoramento da dinâmica da aceitação e uso de tecnologia (TAM), uma vez que insere e testa em relação a este modelo, o relacionamento de um construto como qualidade, já consagrado na literatura de marketing de serviços e administração de informação. O aprofundamento proporcionado pelas dimensões estudadas da qualidade em serviços prestados via web serviço, informação e sistema pode permitir o surgimento de novas pesquisas, combinando e recombinando este construto com aqueles integrantes dos modelos de aceitação de tecnologia, assim como colaborar para o refinamento e validação metodológica dos atributos relacionados a cada construto estudado. 1

2 Introdução No contexto atual da evolução dos sistemas de informação, o internet banking (IB) é um serviço com grande utilização por usuários de serviços eletrônicos oferecidos pelos bancos no Brasil e exterior desde o final da década de 1990 por meio da Web. O IB vem ganhando grande aceitação por parte dos clientes e usuários, pois opera em ambiente que supera limitações rígidas de tempo e lugar (SHETH e SISODIA In SHETH et al., 2002) representando ganho de comodidade e conveniência de serviços 24 horas, desde que se possa estar conectado à rede mundial por meio de computadores pessoais, laptops, telefones celulares ou dispositivos semelhantes. A internet com suas características especiais tem alterado as regras de negócio; ao proporcionar fácil acesso a informações sobre produtos e serviços, aumenta sobremaneira o poder de barganha dos consumidores, fazendo com que os ganhos líquidos para a empresa tendam a ser negativos (PORTER, 2001). A grande maioria dos bancos no Brasil e no exterior tem em seu website a opção para o e- banking (electronic banking) que permite uma série de transações bancárias de forma eletrônica. No Brasil, o acesso ao banco via internet ocupa lugar de destaque. Conforme dados da Febraban (2009), a quantidade de usuários que utilizam o internet banking cresceu 292% entre os anos de 2000 e 2008, evoluindo de 8,3 para 32,5 milhões de clientes com acesso, sendo 25 milhões de pessoas físicas. Jayawardhena (2004) cita algumas vantagens do e- banking para os usuários, como tarifas mais reduzidas e todos os benefícios se comparado a um atendimento numa agência tradicional, como filas, esquemas de segurança para acessar o banco, disponibilidade de pessoal, informações e muitas outras. Dados os benefícios, não é surpresa que os bancos e os clientes estejam migrando cada vez mais para o canal de acesso eletrônico. Para Shih e Fang (2004), embora o IB possa ajudar os bancos a reduzirem custos, outras importantes questões devem ser consideradas, incluindo a extensão em que usuários de bancos de varejo adotam novas formas de satisfazer as suas necessidades financeiras, como os fatores que influenciam a intenção da adoção e a decorrente percepção entre as diferentes formas de banking. Hernandez e Mazzon (2008) reforçam a argumentação no sentido de que nada adianta aos bancos gastarem fortunas em desenvolvimento de tecnologias de acesso remoto como o IB se as pessoas não estão dispostas a utilizá-las. A tecnologia de informação e comunicação tem sido estudada por diversos pesquisadores e a sua adoção e difusão dependem criticamente da decisão de aceitação do usuário. Nelson et al (2005) atestam que o entendimento daquilo que a literatura de sistemas de informação chama de sucesso e que pode ser traduzido por boa performance, na adoção de sistemas de tecnologia da informação, é amplamente baseado nos construtos de qualidade da informação e qualidade do sistema, confirmados como antecedentes de satisfação. Em ambiente de data warehouse, estes autores identificaram como atributos relevantes a precisão, na qualidade da informação e a confiabilidade na qualidade do sistema. Da mesma forma, Wu e Wang (2006) confirmam como antecedentes significativos da satisfação em sistemas de informação, os construtos qualidade do sistema e qualidade da informação. Nota-se que a qualidade está se tornando um importante fator de diferenciação competitiva entre os provedores de serviços pela internet, principalmente no segmento financeiro, em que os produtos e serviços estão se tornando commodities, com poucos diferenciais entre as instituições concorrentes. Destarte, este estudo tem como objetivo avaliar o impacto da qualidade e respectivos construtos identificados na literatura de SI - qualidade da informação, do serviço e do sistema - sobre um modelo de aceitação da tecnologia e a conseqüente intenção de uso. 2

3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 1. O Construto Qualidade. A qualidade tem sido uma importante dimensão nos sistemas de informação desde os primeiros estudos de Mason (1978) que a incluíram no seu estágio de comunicação. Reeves e Bednar (1994) indicam que o construto qualidade pode assumir diversas perspectivas, tanto do ponto de vista dos clientes quanto dos gerentes. Segundo estes autores, não há uma definição melhor que outra; o importante é que se considere os prós e contras antes de se adotar uma delas para orientar os negócios. Para Nelson et al (2005) existem múltiplas perspectivas da qualidade na perspectiva de negócios, assumindo três aspectos primordiais: informação, serviços e sistemas, conforme apresentados a seguir. 1.1 Qualidade da Informação. O Brien e Marakas (2007) destacam que os bons sistemas de informação exigem informações de alta qualidade e devem estar associados a três dimensões básicas: tempo levando-se em conta o oportunismo, a atualidade, a freqüência e o período em questão; conteúdo, traduzido em precisão, relevância, completude, concisão e escopo e forma significando clareza, detalhe, ordem, apresentação e meio de divulgação ou mídia. A qualidade da informação tem sido mensurada de diversas formas nas últimas décadas, sendo considerada crítica na determinação do sucesso de um sistema de informação (DELONE e McLEAN, 2003). Wang e Strong (1996) propuseram uma das principais formas de se medir qualidade dos dados com base em quatro dimensões: (1) qualidade do acesso; (2) qualidade de contexto; (3) qualidade representativa; e (4) qualidade intrínseca. A qualidade do acesso examina a disponibilidade do website para acesso e a segurança dos dados para informações pessoais. A qualidade do contexto considera a oportunidade, a quantidade, a integridade e a relevância dos dados oferecidos pelo site. A qualidade representativa examina o entendimento, a interpretação e a consistência dos dados. A qualidade intrínseca busca a acurácia, a consistência, a objetividade e a confiabilidade dos dados. Nelson et al. (2005) destacaram as dimensões intrínseca e de contexto enfatizando a complementaridade entre elas, ou seja, a importância das propriedades da informação tomadas isoladamente (visão intrínseca), considerando o contexto em que está inserido o usuário, a atividade executada, assim como o aplicativo utilizado. A partir do trabalho de Wang e Strong (1996), Nelson et al. (2005) em pesquisa num ambiente organizacional, especificamente na área de data warehouse, sintetizaram um grupo de dimensões referentes à qualidade da informação, quais sejam, (1) acurácia ou precisão, refletindo a qualidade intrínseca, (2) completude e (3) atualização, refletindo a qualidade de contexto, (4) o formato, revelando a qualidade representativa. DeLone e McLean (2003), por sua vez, em pesquisa num ambiente de e-commerce, identificaram que a informação de qualidade deve ser (a) personalizada, (b) completa, (c) relevante, (d) fácil de entender e (e) segura. A pesquisa realizada neste artigo considerou como indicadores em seu modelo de mensuração as dimensões de Nelson et al. (2005), itens acima de (1) a (4) e as de DeLone e McLean (2003), alíneas de (a) a (e). 1.2 Qualidade do Serviço. A qualidade dos serviços pode ser definida, segundo Parasuraman et al. (1985), como o grau de discrepância entre as expectativas normativas dos clientes para os serviços e suas 3

4 percepções de desempenho do serviço. Este construto tem sido refinado e operacionalizado por meio da escala SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1985, 1988, 1991, 1994) que, conforme destaca Santouridis et al. (2009) é um dos mais conhecidos e proeminentes instrumentos de mensuração da qualidade de serviço, utilizado por pesquisadores, praticantes e gerentes, embora tenha sido objeto de críticas desde que foi proposto na década de 1980 (CRONIN e TAYLOR, 1992, 1994; TEAS, 1994). A partir dos trabalhos de Parasuraman et al. supracitados, Iwaarden et al. (2004) desenvolveram escala para o ambiente de e-business (negócios em rede), especificamente no mercado empresa/consumidor (business to consumer), adaptando os 22 itens agrupados nas conhecidas dimensões do modelo SERVQUAL, confiabilidade, tempestividade, compromisso, empatia e tangibilidade. A confiabilidade refere-se à capacidade de executar os serviços de forma correta e também no tempo prometido; este é um atributo muito valorizado por usuários de internet dadas as dificuldades deste meio em relação às reclamações e devoluções por não conformidade de serviços prestados. A tempestividade refere-se ao desejo de estar sempre ajudando o cliente e provendo um serviço de forma imediata. Para a maioria dos usuários de internet, o tempo para acessar um website ou fazer download de arquivo parecem ser de grande importância. Pesquisas indicam que se o tempo de resposta exceder 12 segundos há uma chance de 70% dos usuários deixarem o website. Além de ser rápido, ele deve ter um apelo visual, como figuras, animações, efeitos sonoros compatíveis e bem equilibrados para que não se torne lento no julgamento dos usuários. O compromisso, que traduz-se em competência, cortesia e credibilidade, é o conhecimento dos atendentes refletido nas respostas às questões dos usuários, o que inclui a garantia de que os dados informados não serão usados de forma inapropriada. Compromisso também leva em conta a preocupação do website em relação à privacidade e confidencialidade das informações dos consumidores manipuladas durante as transações. A empatia, que inclui acesso, comunicação e entendimento das necessidades, é o cuidado e atenção individualizada que a organização oferece aos clientes. Devido à não interação humana, os websites tendem a não oferecer uma atenção pessoal. Muitos oferecem uma assistência virtual, por meio da qual fazem os usuários se sentirem mais confortáveis com a tecnologia, usando muitas vezes aparatos de inteligência artificial para sugerir produtos ou serviços que interessem aos clientes com base em acessos anteriores. A tangibilidade refere-se às facilidades físicas, aos equipamentos atuais ou à intervenção de pessoas. Está relacionada ao layout do website, à tecnologia empregada e depende muito da idade de quem acessa. A qualidade do serviço foi incorporada posteriormente ao modelo de DeLone e McLean (2003) e engloba o suporte entregue pelo provedor do serviço, caso ele seja da própria organização (departamento de sistemas de informação), uma nova unidade organizacional ou terceirizado por um provedor de serviços da internet. Trata-se, mais do que nunca, de uma dimensão essencial no ambiente do comércio eletrônico, pois um fraco suporte pode representar a perda de clientes e negócios. Os construtos do modelo SERVQUAL, adaptados por DeLone e McLean (1992, 2003, 2004) foram utilizados no modelo de mensuração da pesquisa conduzida neste artigo. 1.3 Qualidade do sistema Conforme já mencionado, Nelson et al. (2005), com base em vinte estudos sobre o tema na literatura, testaram em ambiente empresarial, modelo que avaliou a qualidade de sistemas nas dimensões acessibilidade, confiabilidade, tempos de resposta, flexibilidade e integração, cujo detalhamento é feito a seguir: (1) acessibilidade, ou o grau com que o sistema e a informação 4

5 podem ser acessados sem maiores esforços; (2) confiabilidade, que representa a disponibilidade técnica do sistema ao longo do tempo; (3) tempo de resposta, que representa o grau com que o sistema oferece resposta rápida para as solicitações de informações ou ações requeridas pelos usuários; (4) flexibilidade, como o grau em que o sistema pode se adaptar às diversas demandas, necessidades e mudanças de condições demandadas pelos usuários; (5) integração, ou o grau em que o sistema facilita a combinação de informações entre as diversas fontes para dar suporte às decisões executivas. Praticamente a partir dos mesmos construtos, mas em ambiente business-to-consumer, DeLone e McLean (2003) apresentaram os aspectos que definem as características desejadas e valorizadas pelos usuários de um sistema de e-commerce, como uso (1) usabilidade, ou funcionalidades que permitem fácil utilização, (2) disponibilidade, ou período no qual o usuário pode utilizar o website, (3) confiabilidade, ou seja, se o sistema realiza sempre aquilo que se espera dele ; (4) adaptação, ou possibilidade de se ajustar ao gosto do usuário e o (5) tempo de resposta ou a tempestividade com que o website responde aos comandos do usuário. Para o construto qualidade do sistema, o presente artigo vai considerar as cinco dimensões utilizadas por DeLone e McLean (2003) 2. Modelo de Aceitação da Tecnologia O modelo de aceitação da tecnologia (technology acceptance model - TAM), proposto por Davis (1986, 1989), reespecificado por Venkatesh e Davis (2000), dando origem ao TAM 2, e mais tarde por Venkatesh et al. (2003), resultando na teoria unificada de aceitação e uso de tecnologia (unified theory of acceptance and use of technology - UTAUT), tem por objetivo explicar o comportamento dos usuários em relação a interfaces ligadas à informática, não somente prevendo, mas também explicando aos pesquisadores e interessados porque um determinado sistema pode ser aceito ou invalidado, assim como ele pode dar orientações para as devidas correções. O modelo TAM tem por base dois construtos ligados à crença: utilidade percebida e à facilidade de uso percebida (DAVIS, 1989; DAVIS, BAGOZZI e WARSHAW, 1989, KARAHANNA et al, 1999; GEFEN, 2003;). Para Meuter et al (2003) estes dois construtos influenciam as atitudes, que por sua vez influenciam diretamente as intenções individuais de usar a tecnologia (ADAMS, NELSON, TODD,1992; EAGLY e CHAIKEN, 1993). Vale lembrar que os dois construtos foram adaptados das características da inovação de Rogers (2003), sendo equivalentes à vantagem relativa (utilidade percebida) e facilidade de uso percebida (complexidade). Uma série de estudos já examinou o efeito dos construtos utilizade percebida e facilidade de uso, tendo os conceituado como importantes determinantes do uso de sistemas interativos. (MATHIESON 1991; TAYLOR e TODD 1995; SCHULTZ e SLEVIN 1975, ROBEY 1995; GENTRY e CALANTONE, 2002, MEUTER et al.,2000). A intenção de uso é um construto básico do modelo TAM e segundo Venkatesh et al. (2003) é uma variável dependente com papel crítico em predição de comportamento em interfaces de tecnologia de informação. Baker (2005) argumenta que no processo de decisão de consumidor, os resultados do processamento da informação são as crenças e atitudes que modelam as decisões e as intenções que predispõem a certas ações como comprar, consumir e economizar. A intenção de uso tem origem na teoria da ação racionalizada (theory of reasoned action - TRA) desenvolvida por Fishbein e Ajzen (FISHBEIN e AJZEN, 1975; AJZEN e FISHBEIN, 1980, AJZEN 1991). Trata-se de um modelo que busca explicar que a ação consciente do comportamento, como a compra de um produto ou serviço, é conseqüência 5

6 da intenção de agir ou comportar-se. Para os autores da teoria da ação racionalizada, um dos melhores previsores de comportamento é a intenção de agir. Por ser um modelo consagrado para avaliar interfaces de sistemas de informação já há algumas décadas, tendo inclusive sido usado com bons resultados em ambientes não organizacionais (KLAUS et al., 2003), como entretenimento, e-commerce e serviços financeiros, o modelo TAM, neste estudo, vai servir de base para testar os construtos de qualidade do serviço, da informação e do sistema. E a intenção de uso futuro, uma variávelchave no modelo de aceitação de tecnologia, terá um papel de destaque no modelo a ser testado no presente artigo. 3. Modelo a Ser Testado e Hipóteses O modelo proposto, objeto deste trabalho, visa integrar, em ambiente de internet banking, os construtos de qualidade,- desdobrado em serviço, sistemas e informação -, a partir das pesquisas de Delone e McLean (1992), atualizado pelos próprios autores em 2003 e 2004 (DeLONE e McLean, 2003, 2004), e mais tarde reespecificado por Seddon (2007), com o consagrado modelo de aceitação de tecnologia TAM (technology acceptance model), proposto por Davis (1986, 1989) e reespecificado por Venkatesh e Davis (2000) e Venkatesh et al. (2003), tendo como variável-chave a variável dependente intenção de uso. Note-se que os mencionados construtos de qualidade foram testados com a variável intenção de uso em Delone e McLean (2003). No entanto, ainda não se tem notícia de uma avaliação da qualidade no contexto original do modelo TAM, incluindo os clássicos construtos componentes deste último, a utilidade percebida (perceived usefulness) e facilidade de uso (perceived ease of use). Figura 1. Modelo a ser testado Modelo Proposto e Hipóteses do Estudo Utilidade percebida H2 H1 H3 Intenção de Uso Facilidade de Uso H4 Qualidade do serviço Qualidade da informação Qualidade Qualidade do sistema Fonte: pesquisa dos autores 6

7 A idéia principal, portanto, é avaliar estatisticamente qual seria o impacto da qualidade de sistemas de informação e suas dimensões relevantes (qualidade do serviço, da informação e do sistema) num conhecido modelo de aceitação de tecnologia, sendo utilizada como ponte a principal variável dependente deste modelo, a intenção de uso. Conforme apresentado na figura 1, as hipóteses serão testadas, tomando-se os construtos referentes à qualidade oriundos principalmente do modelo DeLone e McLean, assim como os construtos do modelo TAM, quais sejam, facilidade de uso, utilidade percebida e intenção de uso continuidade de uso do banco via internet. As hipóteses formuladas têm a seguinte redação: H1: A facilidade de uso influencia a utilidade percebida do internet banking. H2: A utilidade percebida influencia a intenção de uso do internet banking. H3: A facilidade de uso influencia a intenção de uso do internet banking. H4: A qualidade geral do sistema de informação influencia positivamente a intenção de uso do internet banking. METODOLOGIA E ANÁLISE DE DADOS 4. Amostra e Coleta de Dados A pesquisa de campo consistiu de um levantamento junto a alunos de uma instituição de ensino público superior de uma grande cidade do Brasil, necessariamente usuários de internet banking. Os entrevistados foram instruídos a responder a pesquisa com base nos serviços de banco por internet que recebiam das instituições financeiras onde mantinham conta corrente. A amostra obtida foi não probabilística por julgamento, que segundo Churchil (1999) é aquela em que os elementos são escolhidos porque se acredita que eles representem a população de interesse. O questionário utilizado foi do tipo estruturado com questões fechadas, desdobrado em quatro partes, quais sejam: (1) perguntas-filtro sobre uso de internet banking; (2) bloco de questões referentes ao modelo de aceitação de tecnologia; (3) bloco de questões referentes à qualidade subdividida em qualidade do serviço, da informação e do sistema; e (4) perfil dos entrevistados, contendo questões demográficas como idade, sexo, ocupação, nível de educação e renda familiar. Para os blocos (2) e (3) a escala utilizada foi a de Likert com sete pontos, sendo 1 representando discordo muito e 7 representando concordo muito. Neste estudo, a escala de Likert foi considerada como escala intervalar conforme parecer de Aaker, Kumar e Day (1995) e Hair et al. (2005a). Foram obtidos 189 questionários válidos, sendo os mesmos considerados para análise estatística. Este tamanho de amostra mostrou-se adequado às técnicas estatísticas utilizadas para avaliação do modelo final proposto, com 13 variáveis observáveis. Para a análise fatorial exploratória, Hair et al. (2005b) recomendam ao menos 10 casos por variável e para a análise fatorial confirmatória, Bentler (1995) faz menção a um mínimo de 5 casos por parâmetro livre. 7

8 5. Tratamento dos Dados A normalidade dos dados foi avaliada em blocos, considerando os construtos em estudo, tendo sido utilizado o teste Kolmogorov-Smirnoff, com nível de significância Lilliefors para normalidade. Todas as estatísticas se mostraram significativas ao nível de 1%, rejeitando a hipótese nula, indicando que os dados não são distribuídos segundo modelo da curva normal. Os dados faltantes (missing values) foram tratados por meio da opção de descarte dos casos em que uma ou mais variável não contivessem dados, procedimento também conhecido como listwise. Quanto aos casos extremos (outliers), os mesmos não foram tratados tendo em vista que o modelo se utiliza da escala de Likert, com gradação de 1 a 7, o que impede o aparecimento de casos extremamente altos ou baixos. Para avaliar a possível existência de multicolinearidade dos dados foram realizadas correlações bivariadas, o que apontou alguns casos significativos, com coeficiente de Pearson chegando a um valor máximo de 0,63, mas não caracterizando colinearidade que pudesse prejudicar as análises a serem feitas. Por questão de espaço, os resultados destas correlações não estão aqui apresentados. 6. Modelo de Mensuração Os modelos de mensuração, ou seja, de que forma as variáveis do modelo proposto foram medidas, estão apresentados nas tabelas 1 a 4. A primeira tabela traz os construtos do modelo de aceitação de tecnologia, com dados sobre média, desvio padrão e carga fatorial de cada variável observável. Para este modelo, foi rodada uma análise fatorial exploratória na qual foram identificados dois fatores, sendo um deles com alta variância explicada (57,7%), englobando os indicadores de utilidade percebida e intenção de uso. Dado que estes são indicadores clássicos já atestados na literatura, os mesmos foram mantidos separados sem prejuízo para as análises, uma vez que a confiabilidade de cada construto, expressa pelo coeficiente Alfa de Cronbach, foi considerada boa, conforme Hair et al. (2005b), 0,88 para utilidade percebida e 0,79 para intenção de uso. O segundo fator, com baixa variância explicada (10,4%), agrupou os indicadores do construto facilidade de uso, com confiabilidade bem aceitável de 0,76. As cargas fatoriais de cada construto também se encontram dentro de valores aceitáveis, sendo a menor delas 0,68. A tabela 2 apresenta a formação do construto qualidade do serviço. A análise fatorial exploratória realizada indicou a presença de três subfatores, sendo o primeiro e mais importante com 43,7% de variância explicada e confiabilidade de 0,89, medida pelo coeficiente Alfa de Cronbach, tendo sido nomeado como confiabilidade e responsividade. O segundo fator, com variância explicada de 7,6%, e confiabilidade de 0,73, agregou indicadores referentes à empatia e comunicação do sistema com o usuário, sendo assim nomeado. O terceiro fator, com variância explicada de 7,28%, e confiabilidade de 0,66, reuniu aspectos referentes à disponibilidade e inovações no sistema, tendo sido assim designado. Os três subfatores foram avaliados, por fatorial exploratória, no sentido de verificar a existência de um fator geral de segunda ordem, qualidade do serviço, sendo o resultado positivo, com confiabilidade 0,81 e as cargas fatoriais de 0,88 para confiabilidade e responsividade, 0,85 para empatia e comunicação e 0,81 para disponibilidade e inovação. A correlação entre fatores e conseqüente hipotetização de presença de fator de segunda ordem encontra respaldo nos trabalhos de Benson e Bandalos (1992). A tabela 3 apresenta o construto qualidade das informações cujos indicadores confirmaram a presença de um só grande fator, com variância explicada de 61,6% e confiabilidade de 0,92, medida pelo coeficiente Alfa de Cronbach. E finalmente, a tabela 4 mostrou como se forma o construto 8

9 qualidade do sistema, confirmando também um só fator, com variância explicada de 52,5% e confiabilidade de 0,77. Tabela 1 Modelo de Aceitação de Tecnologia - Variáveis do Modelo de Aceitação de Aceitação de Tecnologia Médias / Likert 1-7 Utilidade Percebida (Alfa de Cronbach = 0,88) Média Desviopadrão Carga fatorial 45.Usar Internet Banking é a minha forma preferida de realizar transações bancárias. 4,81 2,18 0,80 46.Usar Internet Banking me deixa com mais tempo livre para realizar outras atividades. 5,74 1,56 0,83 47.De uma forma geral a Internet Banking é muito útil para mim. 5,76 1,51 0,77 48.As vantagens da Internet Banking são maiores que as desvantagens em usá-lo. 5,68 1,40 0,69 49.A Internet Banking permite que eu faça as transações bancárias com maior facilidade. 5,74 1,39 0,68 Facilidade de Uso (Alfa de Cronbach = 0,76) Média Desviopadrão Carga fatorial 39.Para mim, os benefícios de usar Internet Banking são fáceis de perceber. 5,80 1,29 0,68 41.A Internet Banking de meu banco é fácil de usar. 5,73 1,26 0,77 42.Foi fácil aprender a operar a Internet Banking 5,90 1,24 0,76 Intenção de Uso (Alfa de Cronbach = 0,79) Média Desviopadrão Carga fatorial 50.Estou sempre disposto a utilizar a Internet Banking de meu banco 5,31 1,66 0,75 51.Eu pretendo utilizar a Internet Banking nos próximos seis meses. 6,14 1,32 0,68 Fonte: pesquisa dos autores Em resumo, é possível perceber que os construtos utilizados nas análises apresentam características que os habilitam a compor o modelo proposto, uma vez que os mesmos possuem confiabilidade aceitável, atestando validade convergente, assim como validade discriminante; a tabela 5 mostra as correlações entre os fatores de qualidade do serviço, das informações e do sistema, medidas pelo coeficiente de Pearson, todas abaixo de 0,78. Tabela 2 Qualidade do Serviço - Variáveis do Construto Qualidade do Serviço Médias / Likert 1-7 Fator Geral: Qualidade do Serviço (Alfa de Cronbach = 0,81) Média Desviopadrão Carga fatorial Confiabilidade e Responsividade (Alfa de Cronbach = 0,89) escore fatorial - - 0,88 1.O oferecimento dos serviços do banco pela Internet ocorre como o esperado. 5,13 1,22 0,67 2.Os serviços prestados estão corretos desde a primeira vez de acesso. 4,94 1,43 0,75 3.Os serviços são prestados no tempo prometido. 5,37 1,29 0,79 6.As solicitações efetuadas são atendidas prontamente 4,52 1,55 0,54 7.Confio no serviço de internet banking de meu banco 5,11 1,67 0,74 8.As operações realizadas com segurança 5,28 1,52 0,68 10.As Informações prestadas respondem às minhas solicitações 5,25 1,21 0,61 Empatia e Comunicação (Alfa de Cronbach = 0,73) - escore fatorial - - 0,85 4.Existem Informações aos clientes sobre os procedimentos a serem seguidos. 5,19 1,36 0,50 5.E fácil se comunicar com os responsáveis pelo serviço de Internet Banking. 3,85 1,71 0,71 11.Existe uma atenção individual quando efetuo contato por telefone ou por . 4,35 1,54 0,62 12.Os contatos com as pessoas do Internet Banking por telefone ou ocorrem de 4,86 1,43 0,80 forma educada e amistosa. 13.O banco se interessa pelas minhas necessidades em relação ao Internet banking. 4,62 1,54 0,64 Disponibilidade e Inovação (Alfa de Cronbach = 0,66) - escore fatorial - - 0,81 9.O Internet Banking foi desenvolvido para uso sem interrupções ou informações na tela 4,77 1,49 0,49 que permitam distrações. 14.O Internet Banking está sempre disponível (on-line) para ser prontamente acessado 5,33 1,45 0,51 via internet 15.Posso acessar o Internet Banking de qualquer local 4,88 1,97 0,80 16.O Internet Banking sempre incorpora novidades para utilização. 5,01 1,25 0,62 Fonte: pesquisa dos autores 9

10 Tabela 3 Qualidade das Informações - Variáveis do Construto Qualidade das Informações Médias / Likert 1-7 Qualidade das Informações (Alfa de Cronbach = 0,92) Média Desviopadrão Carga fatorial 18.O Internet Banking disponibiliza as informações de forma correta. 5,40 1,14 0,59 19.As informações disponibilizadas são confiáveis. 5,50 1,27 0,65 20.Oferecimento de informações completas ao usuários do Internet Banking 5,12 1,23 0,64 22.As informações fornecidas no nível de detalhe que eu quero 4,87 1,30 0,55 23.Os recursos utilizados pelo Internet Banking são consistentes e fazem sentido p ra 5,45 1,15 0,58 mim. 24.As informações são disponibilizadas num formato apropriado. 5,43 1,13 0,71 25.As informações são disponbilizadas num formato conciso. 5,17 1,20 0,64 26.O Internet Banking contêm todas as informações que eu esperava. 5,07 1,36 0,59 27.O Internet Banking oferece ferramentas que facilitam a sua utilização e navegação. 5,41 1,16 0,55 Fonte: pesquisa dos autores Tabela 4 Qualidade do Sistema Variáveis do Construto Qualidade do Sistema Médias / Likert 1-7 Qualidade do Sistema (Alfa de Cronbach = 0,77) Média Desviopadrão Carga fatorial 31.Percebo que o Internet Banking pode ser adaptado para atender às minhas 5,04 1,22 0,64 necessidades. 32.O Internet banking orienta bem quando surgem problemas com a navegação. 4,40 1,35 0,77 33.O Internet Banking oferece confiabilidade por ser consistente quando da sua 4,99 1,24 0,75 utilização. 34.O Internet Banking é bastante estável 5,09 1,32 0,72 36.O Internet Banking responde no tempo desejado às minhas solicitações. 5,09 1,19 0,71 Tabela 5 - Matriz de correlação entre fatores que compõem o construto qualidade em sistemas de informação Qualidade do serviço Qualidade da informação Qualidade do sistema Qualidade do serviço 1,00 Qualidade da informação 0,77** 1,00 Qualidade do sistema 0,69** 0,76** 1,00 **correlação significativa para alfa = 1% Fonte: pesquisa dos autores 7. Discussão dos Resultados 7.1. Perfil dos Respondentes O perfil dos respondentes da amostra apresenta um grupo jovem, com faixa etária predominante entre 16 e 25 anos (61%), equilibrado entre homens (50%) e mulheres 50%), sendo a ocupação principal estudante (100%), além de boa parte trabalhar como empregado (51%). São alunos de graduação dos cursos de administração, ciências da informação e contabilidade, estando a maioria nos primeiros três anos. A renda familiar está concentrada nas faixas de a reais (45%), tendo um quarto da amostra rendimentos acima de reais Teste de hipóteses As hipóteses do modelo foram testadas por meio da utilização de modelagem de equações estruturais (Structural equation modeling-sem), com a utilização do programa EQS, cujo detalhamento encontra-se em Bentler (1995). Tendo em vista que os dados apresentaram distribuição não normal, em adição ao método de máxima verossimilhança (padrão nos programas SEM) foi utilizada uma opção disponível no programa EQS, que calcula uma estatística qui-quadrado chamada de Satorra-Bentler, e torna os resultados robustos à não normalidade. 10

11 O modelo estrutural rodado, conforme apresentado na figura 2, possui quatro construtos principais, quais sejam, (1) utilidade percebida, (2) facilidade de uso, (3) intenção de uso e (4) qualidade geral do sistema de informação em estudo (internet banking). Vale lembrar que este último construto é na verdade um fator de terceira ordem já que é formado por outros três fatores, qualidade do serviço, qualidade da informação e qualidade do sistema, sendo a qualidade do serviço um fator de segunda ordem formado por outros três fatores, conforme explicitado acima, no item 6, Modelo de Mensuração. Conforme já mencionado, a possível correlação entre fatores admite a existência de fatores de segunda ou terceira ordem, assunto que encontra embasamento nos trabalhos de Benson e Bandalos (1992). As medidas gerais de adequação, apresentadas na tabela 6, apresentam valores aceitáveis segundo Hair et al. (2005b). Dos índices de ajuste calculados pelo programa EQS, dois ficaram abaixo do valor mínimo para um modelo com bom ajustamento, 0,9, quais sejam, o NFI, com 0,866 e o MFI, com 0,798; três ficaram acima daquele valor: o NNFI, o CFI e o IFI. Vale lembrar algumas particularidades em relação a estes índices, como o fato de o NNFI, também conhecido como Tucker-Lewis, ser robusto a variações de tamanho de amostras (SCHUMACKER e LOMAX, 1996) e o CFI, conforme Byrne (1994), ser o principal índice de ajustamento quando se utiliza o EQS, programa adotado neste estudo. Dois indicadores que ficaram fora dos valores recomendados e que merecem destaque são o qui-quadrado e RMSEA. O qui-quadrado apresentou estatística significativa ao nível de 1%, quando o que se espera é o contrário; entretanto isto é bem comum em amostras com mais de 100 casos (HAIR et al., 2005). Quanto ao RMSEA, os valores ideais estão entre 0,05 e 0,08, tendo o valor neste estudo ficado um pouco acima do máximo. Deve ser destacado que, devido à complexidade e grande número de indicadores, os construtos e fatores referentes à qualidade foram substituídos por escores fatoriais, tornando assim viável a análise, principalmente considerando a relação parâmetros livres por variável, cuja proporção mínima recomendada por Bentler (1995) é de 5 para 1, em modelagem de equações estruturais; no modelo aqui rodado, a referida relação ficou em 6,3 para 1 (189 casos/30 parâmetros livres). Tabela 6 - Medidas gerais de adequação do Modelo Proposto Índices QUI-QUADRADO (Satorra-Bentler) - 61 GRAUS DE LIBERDADE 125,36 PROBABILIDADE PARA A ESTATÍSTICA QUI-QUADRADO 0,000 BENTLER-BONETT NORMED FIT INDEX - NFI 0,866 BENTLER-BONETT NONNORMED FIT INDEX - NNFI 0,904 COMPARATIVE FIT INDEX - CFI 0,925 BOLLEN (IFI) FIT INDEX 0,927 MCDONALD'S (MFI) FIT INDEX 0,798 ROOT MEAN SQ. ERROR OF APP.(RMSEA) 0,086 Fonte: Pesquisa dos autores Conforme apresentado na tabela 7 e figura 2, as hipóteses que se confirmaram foram H1, H2 e H4. Com relação à hipótese H1, a facilidade de uso influenciando a utilidade percebida de um sistema de informação, e H2, a facilidade de uso impactando a intenção de uso continuado, trata-se de relacionamentos consistentes (coeficientes de regressão 0,75 e 0,89 significativos ao nível de 1%) já consagrados pelo modelo de aceitação de tecnologia; estes resultados são coerentes com metanálise sobre o modelo TAM realizada por Ma e Liu (2004). Da mesma forma, H3, ou seja, o impacto direto de facilidade de uso na intenção continuada de uso de um SI, é considerado o relacionamento mais instável do modelo TAM, não significativo pelas análises deste estudo. 11

12 O construto testado em relação à intenção de uso, qualidade geral em sistemas de informação, hipótese H4, apresentou relacionamento significativo ao nível de 1%, com coeficiente de regressão de 0,16. Embora a ordem de grandeza deste coeficiente esteja bem abaixo dos outros coeficientes significativos do modelo TAM, 0,75 e 0,89, este é um resultado importante porque confirma um outro tipo de influência na aceitação de tecnologia. Desdobrado em qualidade do serviço, qualidade da informação e qualidade do sistema, o construto qualidade geral apresenta atributos ligados aos sistemas de informação que merecem um melhor aprofundamento. Aspectos referentes à confiabilidade e responsividade, à empatia e comunicação, à disponibilidade e inovação dos produtos e serviços ofertados, à precisão e correção das informações disponíveis, à navegabilidade, estabilidade e confiabilidade do sistema, formatação de telas e comandos, além de segurança da informação, são todos atributos considerados no construto qualidade em avaliação neste artigo. Tabela 7-Equações Estruturais com coeficientes padronizados Modelo Proposto Equações Coef.Determinação R2 F1(Utilidade percebida) = 0,749** F3(Facilidade de uso) + 0,663 ERRO 0,561 F2(Intenção de uso) = 0,896** F1(Utilidade percebida) F3(Facilidade de uso) + 0,161** F4 (Qualidade) + 0,471 ERRO Fonte: pesquisa dos autores **Coeficiente significativo ao nível de 1% / *Coeficiente significativo ao nível de 5% 0,725 Figura 2 Resultados do Modelo Proposto Modelo Proposto - Resultados F1. Utilidade percebida R2=0,56 0,89** 0,75** F3 Facilidade de Uso -0,04 0,16** F2. Intenção de Uso R2=0,78 Qualidade do serviço Qualidade da informação 0,84** 0,93** F4 Qualidade Qualidade do sistema 0,83** **coeficiente significativo ao nível de 1% Fonte: Pesquisa dos autores Com relação aos coeficientes de determinação (figura 2 e tabela 7), 0,56 para o construto utilidade percebida (que também atua como variável dependente) e 0,78 para o construto intenção de uso (a principal variável dependente do modelo) cabe comentar que os mesmos estão em linha com importantes trabalhos que avaliaram a aceitação de tecnologia 12

13 (VENKATESH et al., 2003). Trata-se de um alto poder de explicação da variável dependente pelas variáveis independentes. Deve ser observado que esta já era uma característica do modelo TAM, sendo que a adição do construto qualidade geral acrescentou pouco. Ou seja, estatisticamente, o teste feito buscando avaliar o impacto da qualidade na principal variável dependente do modelo TAM teve uma contribuição modesta. Mas ele abre espaço para um maior detalhamento em relação ao sistema em estudo, tendo em vista a riqueza da abordagem 8. Considerações Finais Pode-se observar, no estudo desenvolvido, que os construtos do modelo de aceitação de tecnologia se apresentaram novamente como fatores significativos na aceitação e intenção de uso de novas tecnologias e sistemas de informação como o e-banking. Percebe-se a influência, na intenção de uso tanto diretamente, com a utilidade percebida quanto indiretamente por meio da facilidade de uso. Os usuários do banco pela internet demonstraram que realmente valorizam a utilidade percebida por representar um valor agregado no relacionamento com o banco através dos canais de acesso online para as transações e operações financeiras tradicionais. Quanto à inserção da qualidade, por meio dos construtos relacionados à informação, serviço e sistema, nota-se que ela pode representar, embora numa intensidade mais baixa que as variáveis independentes do modelo de aceitação de tecnologia, uma influência relevante na intenção de uso, pois os usuários do banco pela internet esperam receber informações precisas, atualizadas, disponíveis a qualquer tempo, com prontidão e suporte humano quando necessário. As avaliações quanto aos aparatos tecnológicos, disponibilizados nos websites dos bancos pesquisados, foram adequadas às expectativas quanto ao tempo de resposta, formatação de telas e comandos. Da mesma forma, a preocupação manifestada sobre a segurança da informação merece destaque, uma vez que esta questão pode ser um forte limitador em ambiente de internet e ocasionar danos ou prejuízos financeiros e morais aos seus usuários. Em resumo, das quatro hipóteses avaliadas, três foram confirmadas, sendo duas delas já relatadas como relacionamentos estáveis do modelo TAM (H1, facilidade de uso influenciando utilidade percebida e H2, utilidade percebida influenciando intenção de uso). O construto qualidade, avaliado neste estudo por meio de interface de serviço na world wide web, apresentou relacionamento significativo confirmando também H4, mesmo que em menor intensidade que os relacionamentos em H1 e H2. A hipótese H3, não confirmada, refere-se ao mais frágil dos relacionamentos estruturais do TAM, resultado já reportado por outros autores em pesquisas anteriores. 9. Limitações As principais limitações do estudo referem-se à metodologia e à análise de dados. Começando pela amostra, não probabilística por julgamento, foi coletada em campus universitário e não pode ser utilizada para inferência em relação à população. Com relação às análises merecem destaque o tamanho da amostra, a escala utilizada e distribuição não normal dos dados. A quantidade de questionários válidos, em número de 189 restringiu as análises no sentido que as técnicas utilizadas todas exigem quantidades mínimas de casos por variável, como a análise fatorial exploratória, cuja proporção ideal é de 15 casos para cada variável. Esta limitação fez com que fossem utilizados escores fatoriais representando o construto de qualidade, o que colaborou para que a análise das equações estruturais não ficasse sub-amostrada. Sobre a 13

14 escala utilizada, utilizou-se Likert como sendo intervalar, quando rigorosamente trata-se de escala nominal. A distribuição não normal dos dados foi superada por meio de recurso específico no programa EQS que calcula estatística robusta à não normalidade dos dados. 10. Contribuições do Estudo O estudo pode contribuir para o entendimento e aprimoramento da dinâmica da aceitação e uso de tecnologia, uma vez que insere e testa em relação a este modelo, o relacionamento de um construto como qualidade, já consagrado na literatura de marketing de serviços e administração de informação. O aprofundamento proporcionado pelas dimensões estudadas da qualidade em sistemas de informação qualidade do serviço, qualidade da informação e qualidade do sistema pode permitir o surgimento de novas pesquisas, combinando e recombinando este construto com aqueles integrantes dos modelos de aceitação de tecnologia, assim como colaborar para o refinamento e validação metodológica dos atributos relacionados a cada construto. 11. Referências Bibliográficas ADAMS, D, R. Nelson; TODD, P. Perceived uselfulness, ease of use, and usage of information technology: a replication. MIS Quarterly, p AAKER, D.A.; KUMAR, V.; DAY, G.S. Marketing Research. New York: John Wiley & Sons, Inc, AJZEN I.; FISHBEIN, M. Understanding atitudes and predicting social behavior. Prentice-Hall Inc., Englewoods Cliffs, NJ, AJZEN I. The theory of phenomenal behavior. Organization Behavior and Humans Decisions Process. P BAKER, M.J. (org.) Administração de Marketing. Rio de Janeiro: Elsevier, BENSON, J.; BANDALOS, D.L. Second order confirmatory factor analysis of the reactions to tests scales with cross-validation. Multivariate Behaviorial Research. Vol. 27(3), p , BENTLER, Peter M. EQS Structural Equations Program Manual. Encino (Ca.): Multivariate Software, Inc., BYRNE, B. M. Structural Equation Modeling with EQS: Basic Concepts, Applications and Programming. Thousand Oaks, Ca.: Sage Publications, CRONIN, J.J.; TAYLOR, S.A. Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55 68, CRONIN, J.J.; TAYLOR, S.A. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performancebased and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), , CHURCHILL, Jr., Gilbert A. Marketing Research: Methodological Foundation. Seventh Edition, Orlando Fla.: The Dryden Press, DAVIS, Fred D. A techonology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: theory and results. Tese de doutorado, Sloan School of Management, Massachusets Institute of Technology, DAVIS, Fred D. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quaterly, Sept

15 DeLONE, William, H. McLEAN, Ephraim. Information systems success: the quest for the dependent variable. Information Systems Research. March DeLONE, William, H. McLEAN, Ephraim. The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update. Journal of Management Information Systems. V19, n.4 p.9-30, spring, DeLONE, William, H. McLEAN, Ephraim. Measuring e-commerce success: applying the DeLONE & McLean information systems success models. International Journal of Electronic Commerce. V.9 n.1.p EAGLY, A. H. CHAIKEN. The psycology of attitudes. Forth Worth, TX: Harcourt Brace Jovanovich FEBRABAN (2009). O setor bancário em números Transações Bancárias. Disponível em < Acesso em março/2010. FISBEIN M; AJZEN, I. Belief, attitude, intention and behavior: an introduction to theory and research. Addison-Wesley, Reading. MA (1975). GEFEN, David. TAM or just plan habit: a look at experienced online shoppers. Journal of Organizational and End User Computing. July-september, GENTRY, Lance; CALANTONE, Roger. A comparison of three models to explain shop-bot use on the web. Psycology & Marketing. New York: vol.30. n.3. p Nov., HAIR Jr., J.F.; BABIN, B.; MONEY, A H.; SAMOUEL, P. Fundamentos de Métodos de Pesquisa em Administração. Porto Alegre: Bookman, 2005a. HAIR, Jr., J.F.; ANDERSON, R.E.; TATHAN, R.L.; BLACK, W.C. Análise multivariada de dados. 5ª Edição. Porto Alegre: Bookman, 2005b. HERNANDEZ, J.M.C.; MAZZON, J.A. Um estudo empírico dos determinantes da adoção de internet banking entre usuários e não usuários brasileiros. Revista de Administração Contemporânea, Edição Especial 2008, IWAARDEN, van J. et al. Perceptions about the quality of web sites: a survey amongst students at Northeastern University and Erasmus University. Information & Management 2004 n. 41 p JAYAWARDHENA, Chanaka. Measurement of service quality in internet banking: the development of an instrument. Journal of marketing management, 2004, 20, KARAHANNA, Elena; STRAUB, Detmar; CHERVANY, Norma. Information technology adoption across time: a cross sectional comparision of pre-adoption and pos-adopation beliefs. MIS Quarterly, v.23, n.2, p , jun, KLAUS, TIM; GYRES, Tibor, WEN, H. Joseph. The use of web-based information systems for non-work activities: an empirical study. Human Systems Management, 20, p , MA, Q.; LIU, L. The Technology Acceptance Model: A Meta-Analysis of Empirical Findings. Journal of Organizational and End User Computing. 16(1), 2004, MASON, R. Measuring information output: a communication systems approach. Information & Management, v. 1, p , MATHIESON, K. Predicting users intentions: comparing technology acceptance model with the theory of planned behavior. Information Systems Research. P Set MEUTER, Matthew L; OSTROM, Amy L.; ROUNDTREE, Robert I. BITNER, Mary Jo. Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters. Journal of Marketing, v.64, n3, p.50-64,

16 NELSON, Ryan R.; TODD, Peter A.; WIXOM, Barbara H. Antecedents of information and system quality: an empirical examination within the context of data warehousing. Journal of Management Information System. V.1 n.4. p spring, O BRIEN, James A; MARAKAS, George, M. Administração de sistemas de informação: uma introdução. 13.ed. São Paulo: McGraw-Hill, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A.; BERRY, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50, PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., BERRY, L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12 40, PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., BERRY, L. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), , PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., BERRY, L. Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3), , PORTER, M.E. Strategy and the internet. Harvard Business Review, March, REEVES, C.A.; BEDNAR, D.A. Defining quality: alternatives and implications. Academy Management Review, 19(3), p , ROBEY, D. Theories that Explain Contradiction: Accounting for the Contradictory Organizational Consequences of Information Technology. Proceedings of the Sixteenth International Conference on Information Systems, 55-63, ROGERS, E. M. Diffusion of Innovation. New York: The Free Press, SEDDON, Peter B. A respecification and extension of the DeLone and McLean Model of IS Success. Information Systems Research. V8., n.2, september, SHETH, J.N.; ESHGHI, A.; KRISHNAN, B.C. Marketing na internet. Porto Alegre: Bookman, SCHULTZ, R. L.; SLEVIN, D. P. Implementing operations research. Management Science, American Elsivier. New York.p SCHUMACKER, Randall E.; LOMAX, Richard G. A. Beginner s Guide to Structural Equation Modeling. Mahwah, N.J.: Lawrence Erlbaum Associates, Inc., Publishers, SHIH, Y.Y.; FANG, K. The Use of a Decomposed Theory of Planned Behavior to Study Internet Banking in Taiwan, Internet Research, Vol. 14, n. 3, p , TAYLOR, S;TODD, P. Understanding information technology usage: a testing competing models. Information Systems Research. p VENKATESH, V.; MORRIS, M.G.; DAVIS, G.B.; DAVIS, F.D. User acceptance of information technology: toward a unified view. MIS Quarterly, 27(3), , VENKATESH, V.; DAVIS, F.D. Theoretical extension of the technology acceptance model: four longitudinal field studies. Management Science, 46(2), , WANG, R.Y.; STRONG, D.M. Beyond accuracy: what data quantity means to data consumers. Journal of Mangement Information Systems, Vol. 12, n. 4, p. 5-34, WU, Jen-Her; WANG, Yu-Min. Measuring KMS success: a reespecification of the DeLone abd McLean s model. Information & management. V.43, issue 6, p , september

4. Modelagem e Análise dos Dados

4. Modelagem e Análise dos Dados 4. Modelagem e Análise dos Dados Neste capítulo são avaliadas as propriedades estatísticas e psicométricas da amostra coletada, sendo ajustados os modelos de mensuração e estruturais propostos. São testadas

Leia mais

4 Análise dos Resultados

4 Análise dos Resultados 55 4 Análise dos Resultados Este capítulo apresenta os resultados obtidos a partir de survey realizada com jovens universitários chilenos. Para compor a base de dados, foram utilizadas as respostas de

Leia mais

4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS

4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS 4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS O CONCEITO DE QUALIDADE Existem várias definições para o termo qualidade na literatura, não havendo um consenso entre os diversos autores. Garvin (1984) agrupou as várias

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO 2º.

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO 2º. UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO 2º. SEMESTRE 2015 DISCIPLINA: Pesquisa Quantitativa com Análise de Dados PROFESSOR:

Leia mais

Uso de modelagem de equações estruturais para testar a validade de construto

Uso de modelagem de equações estruturais para testar a validade de construto Uso de modelagem de equações estruturais para testar a validade de construto Juliana Alvares Duarte Bonini Campos Paula Cristina Jordani Patrícia Petromilli Nordi Sasso Garcia João Maroco Introdução A

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

Emprego do SERVQUAL na avaliação da Qualidade de Serviços de Tecnologia da Informação: uma análise experimental

Emprego do SERVQUAL na avaliação da Qualidade de Serviços de Tecnologia da Informação: uma análise experimental XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 006 Emprego do SERVQUAL na avaliação da Qualidade de Serviços de Tecnologia da Informação: uma análise experimental André Luís Policani Freitas

Leia mais

5 Conclusões 5.1. Conclusões e implicações

5 Conclusões 5.1. Conclusões e implicações 5 Conclusões 5.1. Conclusões e implicações O presente trabalho tem caráter descritivo-exploratório e portanto não tem o intuito de se chegar a conclusões definitivas, sendo sua principal contribuição a

Leia mais

Um Modelo de Indicadores de Desempenho em e-commerce Pré-projeto

Um Modelo de Indicadores de Desempenho em e-commerce Pré-projeto Universidade Federal de Santa Catarina Programa de Pós-Graduação em Eng. e Gestão do Conhecimento Um Modelo de Indicadores de Desempenho em e-commerce Pré-projeto Rafael Tezza Introdução Clientes de e-commerce

Leia mais

Mídias sociais como apoio aos negócios B2C

Mídias sociais como apoio aos negócios B2C Mídias sociais como apoio aos negócios B2C A tecnologia e a informação caminham paralelas à globalização. No mercado atual é simples interagir, aproximar pessoas, expandir e aperfeiçoar os negócios dentro

Leia mais

TÍTULO: IMPLANTAÇÃO DE SGQ ISO 9001 NO BRASIL: UM ESTUDO SOBRE O SERVIÇO DE CONSULTORIA

TÍTULO: IMPLANTAÇÃO DE SGQ ISO 9001 NO BRASIL: UM ESTUDO SOBRE O SERVIÇO DE CONSULTORIA TÍTULO: IMPLANTAÇÃO DE SGQ ISO 9001 NO BRASIL: UM ESTUDO SOBRE O SERVIÇO DE CONSULTORIA CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO UMA FERRAMENTA PARA AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: ESTUDO SOBRE PORTAL INSTITUCIONAL

MARKETING DE RELACIONAMENTO UMA FERRAMENTA PARA AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: ESTUDO SOBRE PORTAL INSTITUCIONAL MARKETING DE RELACIONAMENTO UMA FERRAMENTA PARA AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: ESTUDO SOBRE PORTAL INSTITUCIONAL Prof. Dr. José Alberto Carvalho dos Santos Claro Mestrado em Gestão de Negócios Universidade

Leia mais

Adoção da Inovação em Gestão de Projetos de TI: Uma Comparação entre Pré e Pós-adoção Mediante o Uso de Equações Estruturais

Adoção da Inovação em Gestão de Projetos de TI: Uma Comparação entre Pré e Pós-adoção Mediante o Uso de Equações Estruturais Adoção da Inovação em Gestão de Projetos de TI: Uma Comparação entre Pré e Pós-adoção Mediante o Uso de Equações Estruturais Autoria: Silvio Popadiuk, Carlos Roberto dos Santos RESUMO A adoção de inovação

Leia mais

Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão e Tecnologia da Informação - Turma 25 20/03/2015. Big Data Analytics:

Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão e Tecnologia da Informação - Turma 25 20/03/2015. Big Data Analytics: Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão e Tecnologia da Informação - Turma 25 20/03/2015 Big Data Analytics: Como melhorar a experiência do seu cliente Anderson Adriano de Freitas RESUMO

Leia mais

REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación E-ISSN: 1696-4713 RINACE@uam.es

REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación E-ISSN: 1696-4713 RINACE@uam.es REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación E-ISSN: 1696-4713 RINACE@uam.es Red Iberoamericana de Investigación Sobre Cambio y Eficacia Escolar España Radons, Daiane; Battistella,

Leia mais

gerenciando o desempenho de serviços em uma empresa conectada na nuvem CA Business Service Insight Julho de 2011

gerenciando o desempenho de serviços em uma empresa conectada na nuvem CA Business Service Insight Julho de 2011 gerenciando o desempenho de serviços em uma empresa conectada na nuvem CA Business Service Insight Julho de 2011 a computação na nuvem está presente em todos os lugares e está crescendo 72% das empresas

Leia mais

CONCLUSÕES. Conclusões 413

CONCLUSÕES. Conclusões 413 CONCLUSÕES Conclusões 413 Conclusões 414 Conclusões 415 CONCLUSÕES I - Objectivos do trabalho e resultados obtidos O trabalho realizado teve como objecto de estudo a marca corporativa e a investigação

Leia mais

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA DE SERVIÇOS: UM ESTUDO EM UMA ORGANIZAÇÃO NÃO-GOVERNAMENTAL

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA DE SERVIÇOS: UM ESTUDO EM UMA ORGANIZAÇÃO NÃO-GOVERNAMENTAL AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA DE SERVIÇOS: UM ESTUDO EM UMA ORGANIZAÇÃO NÃO-GOVERNAMENTAL ARTIGO Celso Augusto de Matos Bacharelando em Administração Faculdade de Ciências Econômicas -UFMG cmatos@niag.face.ufmg.br

Leia mais

Aceitação e Prontidão do Consumidor para Tecnologia: Proposta de um Novo Modelo e Teste Empírico

Aceitação e Prontidão do Consumidor para Tecnologia: Proposta de um Novo Modelo e Teste Empírico Aceitação e Prontidão do Consumidor para Tecnologia: Proposta de um Novo Modelo e Teste Empírico Autoria: Jorge Brantes Ferreira, Angela da Rocha RESUMO Este estudo propõe um novo modelo de adoção de produtos

Leia mais

TIC Domicílios 2007 Comércio Eletrônico

TIC Domicílios 2007 Comércio Eletrônico TIC Domicílios 2007 Comércio Eletrônico DESTAQUES 2007 O Estudo sobre Comércio Eletrônico da TIC Domicílios 2007 apontou que: Quase a metade das pessoas que já utilizaram a internet declarou ter realizado

Leia mais

CURSO DE FORMAÇÃO. webqda - SOFTWARE DE APOIO À ANÁLISE QUALITATIVA. Entidade de formação credenciada e homologada

CURSO DE FORMAÇÃO. webqda - SOFTWARE DE APOIO À ANÁLISE QUALITATIVA. Entidade de formação credenciada e homologada CURSO DE FORMAÇÃO webqda - SOFTWARE DE APOIO À ANÁLISE QUALITATIVA Entidade de formação credenciada e homologada 1. Fundamentação A investigação nas ciências humanas e sociais tem passado nas últimas décadas

Leia mais

3 Metodologia. 3.1. Introdução

3 Metodologia. 3.1. Introdução 3 Metodologia 3.1. Introdução Este capítulo é dedicado à forma de desenvolvimento da pesquisa. Visa permitir, através da exposição detalhada dos passos seguidos quando da formulação e desenvolvimento do

Leia mais

4 Análise de Dados. 4.1 Perfil dos Respondentes

4 Análise de Dados. 4.1 Perfil dos Respondentes 4 Análise de Dados 4.1 Perfil dos Respondentes A taxa de resposta foi de aproximadamente 8% de respostas na amostra de clientes que compram fora da loja (telefone e/ou Internet) e 3% na amostra de clientes

Leia mais

Influência do Treinamento de Usuários na Aceitação de Sistemas ERP no Brasil. Autoria: André Luiz Matos Rodrigues da Silva, Donaldo de Souza Dias

Influência do Treinamento de Usuários na Aceitação de Sistemas ERP no Brasil. Autoria: André Luiz Matos Rodrigues da Silva, Donaldo de Souza Dias Influência do Treinamento de Usuários na Aceitação de Sistemas ERP no Brasil Autoria: André Luiz Matos Rodrigues da Silva, Donaldo de Souza Dias Resumo: Esta pesquisa examina a influência do treinamento

Leia mais

A ANÁLISE FATORIAL AUXILIANDO A RESOLUÇÃO DE UM PROBLEMA REAL DE PESQUISA DE MARKETING

A ANÁLISE FATORIAL AUXILIANDO A RESOLUÇÃO DE UM PROBLEMA REAL DE PESQUISA DE MARKETING A ANÁLISE FATORIAL AUXILIANDO A RESOLUÇÃO DE UM PROBLEMA REAL DE PESQUISA DE MARKETING Sumaia Abdei Latif Aluna Especial do PPGA/FEA/USP INTRODUÇÃO A teoria diz que determinadas técnicas de análise de

Leia mais

Adoção do Serviço de Mensagens de Texto (SMS) pelos usuários de telefonia móvel: Uma proposta baseada no Modelo de Aceitação da Tecnologia

Adoção do Serviço de Mensagens de Texto (SMS) pelos usuários de telefonia móvel: Uma proposta baseada no Modelo de Aceitação da Tecnologia Jéssica Mattoso da Fonseca Adoção do Serviço de Mensagens de Texto (SMS) pelos usuários de telefonia móvel: Uma proposta baseada no Modelo de Aceitação da Tecnologia Dissertação de Mestrado Dissertação

Leia mais

agility made possible

agility made possible RESUMO DA SOLUÇÃO Utilitário ConfigXpress no CA IdentityMinder a minha solução de gerenciamento de identidades pode se adaptar rapidamente aos requisitos e processos de negócio em constante mudança? agility

Leia mais

Aceitação da Internet Móvel pelo Consumidor

Aceitação da Internet Móvel pelo Consumidor Resumo Aceitação da Internet Móvel pelo Consumidor Autoria: Renata Dias Ferrão Levy de Souza, Jorge Brantes Ferreira, Luis Fernando Hor-Meyll, Jorge Ferreira da Silva, Cristiane Junqueira Giovannini Este

Leia mais

PERFIL DOS USUÁRIOS DE E-COMMERCE EM GUAÍBA

PERFIL DOS USUÁRIOS DE E-COMMERCE EM GUAÍBA PERFIL DOS USUÁRIOS DE E-COMMERCE EM GUAÍBA João Antonio Jardim Silveira 1 Amilto Muller ¹ Luciano Fagundes da Silva ¹ Luis Rodrigo Freitas ¹ Marines Costa ¹ RESUMO O presente artigo apresenta os resultados

Leia mais

SERVQUAL Aplicado à Avaliação de Serviços Mecânicos em Veículos

SERVQUAL Aplicado à Avaliação de Serviços Mecânicos em Veículos SERVQUAL Aplicado à Avaliação de Serviços Mecânicos em Veículos Roxana M. Martínez Orrego Raquel Cymrot Daniel A. de Oliveira Barbosa Emiliana R. Beraldo RESUMO Neste artigo apresentam-se e discutem-se,

Leia mais

)HUUDPHQWDV &RPSXWDFLRQDLV SDUD 6LPXODomR

)HUUDPHQWDV &RPSXWDFLRQDLV SDUD 6LPXODomR 6LPXODomR GH6LVWHPDV )HUUDPHQWDV &RPSXWDFLRQDLV SDUD 6LPXODomR #5,6. Simulador voltado para análise de risco financeiro 3RQWRV IRUWHV Fácil de usar. Funciona integrado a ferramentas já bastante conhecidas,

Leia mais

Technology and Security Risk Services. Novembro, 2003

Technology and Security Risk Services. Novembro, 2003 Technology and Security Risk Services Novembro, 2003 1. Por que escrevemos o livro? 2. Objetivo do livro 3. Conteúdo do livro 4. Dúvidas Acesso aos sites financeiros cresceu 199% em dois anos; Os sites

Leia mais

UNIVERSIDADE CATÓLICA PORTUGUESA Centro Regional das Beiras Pólo de Viseu Instituto Universitário de Desenvolvimento e Promoção Social

UNIVERSIDADE CATÓLICA PORTUGUESA Centro Regional das Beiras Pólo de Viseu Instituto Universitário de Desenvolvimento e Promoção Social UNIVERSIDADE CATÓLICA PORTUGUESA Centro Regional das Beiras Pólo de Viseu Instituto Universitário de Desenvolvimento e Promoção Social DISCIPLINA Controlo Informático da Gestão LICENCIATURA Informática

Leia mais

26/05 - Convergência de Métodos para Avaliação de Dados: Fatorial, Clusters e Testes Bivariados. 11 02/06 - Regressão Linear Simples e Múltipla

26/05 - Convergência de Métodos para Avaliação de Dados: Fatorial, Clusters e Testes Bivariados. 11 02/06 - Regressão Linear Simples e Múltipla PLANO DE ENSINO Universidade Positivo Curso: MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO Área de concentração: Organizações, Gestão e Sociedade Disciplina: Métodos Quantitativos Administração de Pesquisa Carga horária total:

Leia mais

Pequenas e Médias Empresas no Canadá. Pequenos Negócios Conceito e Principais instituições de Apoio aos Pequenos Negócios

Pequenas e Médias Empresas no Canadá. Pequenos Negócios Conceito e Principais instituições de Apoio aos Pequenos Negócios Pequenas e Médias Empresas no Canadá Pequenos Negócios Conceito e Principais instituições de Apoio aos Pequenos Negócios De acordo com a nomenclatura usada pelo Ministério da Indústria do Canadá, o porte

Leia mais

TITULO: TEMPO DE PERMANÊNCIA E MORTALIDADE HOSPITALAR COMPARAÇÃO ENTRE HOSPITAIS PÚBLICOS E PRIVADOS

TITULO: TEMPO DE PERMANÊNCIA E MORTALIDADE HOSPITALAR COMPARAÇÃO ENTRE HOSPITAIS PÚBLICOS E PRIVADOS TITULO: TEMPO DE PERMANÊNCIA E MORTALIDADE HOSPITALAR COMPARAÇÃO ENTRE HOSPITAIS PÚBLICOS E PRIVADOS Autores: Mônica Martins Departamento de Administração e Planejamento em Saúde, Escola Nacional de Saúde

Leia mais

Como IDENTIFICAr AS oportunidades E CoNqUISTAr o ClIENTE

Como IDENTIFICAr AS oportunidades E CoNqUISTAr o ClIENTE Como IDENTIFICAr AS oportunidades E CoNqUISTAr o ClIENTE A abertura de empresas tem uma grande importância na sociedade em que vivemos, pois gera diversos benefícios, como empregos e riquezas para o país.

Leia mais

A sociedade conectada: smartphone e tablet banking

A sociedade conectada: smartphone e tablet banking Perspectivas, impactos e desafios Nilton Omura (nilton.omura@br.ey.com) Abril, 2012 As condições estruturais para viabilizar a massificação de smartphones e tablets no Brasil estão criadas, e irão transformar

Leia mais

1 Briefing de Criação

1 Briefing de Criação 1 Briefing de Criação Antecedentes do processo de criação Para se criar uma campanha ou mesmo uma única peça é imprescindível que antes seja feito um briefing para orientar o trabalho do planejamento,

Leia mais

TÉCNICAS PARA COLETA DE DADOS

TÉCNICAS PARA COLETA DE DADOS AULA 7 TÉCNICAS PARA COLETA DE DADOS Classificação das pesquisas científicas Classificação das pesquisas científicas: quanto a natureza Básica: Procura o progresso científico; Procura a ampliação dos conhecimentos

Leia mais

Estratégias de Pesquisa

Estratégias de Pesquisa Estratégias de Pesquisa Ricardo de Almeida Falbo Metodologia de Pesquisa Departamento de Informática Universidade Federal do Espírito Santo Agenda Survey Design e Criação Estudo de Caso Pesquisa Ação Experimento

Leia mais

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani Planejamento Estratégico de TI Prof.: Fernando Ascani Data Warehouse - Conceitos Hoje em dia uma organização precisa utilizar toda informação disponível para criar e manter vantagem competitiva. Sai na

Leia mais

Avaliação da Qualidade do Congresso Brasileiro de Informática em Saúde de 2004

Avaliação da Qualidade do Congresso Brasileiro de Informática em Saúde de 2004 Avaliação da Qualidade do Congresso Brasileiro de Informática em Saúde de 2004 Evandro Eduardo Seron Ruiz Departamento de Física F e Matemática tica Faculdade de Filosofia Ciências e Letras de Ribeirão

Leia mais

5 Conclusões 5.1. Síntese do estudo

5 Conclusões 5.1. Síntese do estudo 5 Conclusões 5.1. Síntese do estudo Este estudo teve como objetivo contribuir para a compreensão do uso das mídias sociais, como principal ferramenta de marketing da Casar é Fácil, desde o momento da sua

Leia mais

Aceitação de Tecnologia: Um Estudo da Adoção de Mídias Digitais a partir do Uso de E-Books para fins de Leitura

Aceitação de Tecnologia: Um Estudo da Adoção de Mídias Digitais a partir do Uso de E-Books para fins de Leitura Aceitação de Tecnologia: Um Estudo da Adoção de Mídias Digitais a partir do Uso de E-Books para fins de Leitura Autoria: Mateus de Sousa Martins, Josivania Silva Farias, Danilo Santana Pereira RESUMO Para

Leia mais

MINISTÉRIO DA CIÊNCIA E TECNOLOGIA MCT MUSEU PARAENSE EMÍLIO GOELDI MPEG

MINISTÉRIO DA CIÊNCIA E TECNOLOGIA MCT MUSEU PARAENSE EMÍLIO GOELDI MPEG MINISTÉRIO DA CIÊNCIA E TECNOLOGIA MCT MUSEU PARAENSE EMÍLIO GOELDI MPEG PROJETO: DESENVOLVIMENTO DE UMA PROPOSTA DE REESTRUTURAÇÃO DO SITE DA ESTAÇÃO CIENTÍFICA FERREIRA PENNA, VISANDO ATENDER AOS PADRÕES

Leia mais

DESENVOLVIMENTO DE INTERFACE WEB MULTIUSUÁRIO PARA SISTEMA DE GERAÇÃO AUTOMÁTICA DE QUADROS DE HORÁRIOS ESCOLARES. Trabalho de Graduação

DESENVOLVIMENTO DE INTERFACE WEB MULTIUSUÁRIO PARA SISTEMA DE GERAÇÃO AUTOMÁTICA DE QUADROS DE HORÁRIOS ESCOLARES. Trabalho de Graduação DESENVOLVIMENTO DE INTERFACE WEB MULTIUSUÁRIO PARA SISTEMA DE GERAÇÃO AUTOMÁTICA DE QUADROS DE HORÁRIOS ESCOLARES Trabalho de Graduação Orientando: Vinicius Stein Dani vsdani@inf.ufsm.br Orientadora: Giliane

Leia mais

As Etapas da Pesquisa D R. G U A N I S D E B A R R O S V I L E L A J U N I O R

As Etapas da Pesquisa D R. G U A N I S D E B A R R O S V I L E L A J U N I O R As Etapas da Pesquisa D R. G U A N I S D E B A R R O S V I L E L A J U N I O R INTRODUÇÃO A pesquisa é um procedimento reflexivo e crítico de busca de respostas para problemas ainda não solucionados. O

Leia mais

ALESSANDRO PEREIRA DOS REIS PAULO CESAR CASTRO DE ALMEIDA ENGENHARIA DE SOFTWARE - CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION (CMMI)

ALESSANDRO PEREIRA DOS REIS PAULO CESAR CASTRO DE ALMEIDA ENGENHARIA DE SOFTWARE - CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION (CMMI) ALESSANDRO PEREIRA DOS REIS PAULO CESAR CASTRO DE ALMEIDA ENGENHARIA DE SOFTWARE - CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION (CMMI) APARECIDA DE GOIÂNIA 2014 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Áreas de processo por

Leia mais

Padronize sua atividade de arrecadação com

Padronize sua atividade de arrecadação com Padronize sua atividade de arrecadação com ATM Eu Penso ATM é um software que funciona totalmente na internet, disponível pra você com pagamento de mensalidade muito acessível ou outras modalidades de

Leia mais

SERVIÇO DE ANÁLISE DE REDES DE TELECOMUNICAÇÕES APLICABILIDADE PARA CALL-CENTERS VISÃO DA EMPRESA

SERVIÇO DE ANÁLISE DE REDES DE TELECOMUNICAÇÕES APLICABILIDADE PARA CALL-CENTERS VISÃO DA EMPRESA SERVIÇO DE ANÁLISE DE REDES DE TELECOMUNICAÇÕES APLICABILIDADE PARA CALL-CENTERS VISÃO DA EMPRESA Muitas organizações terceirizam o transporte das chamadas em seus call-centers, dependendo inteiramente

Leia mais

Imagem corporativa e as novas mídias

Imagem corporativa e as novas mídias Imagem corporativa e as novas mídias Ellen Silva de Souza 1 Resumo: Este artigo irá analisar a imagem corporativa, mediante as novas e variadas formas de tecnologias, visando entender e estudar a melhor

Leia mais

CAPÍTULO 5 CONCLUSÕES, RECOMENDAÇÕES E LIMITAÇÕES. 1. Conclusões e Recomendações

CAPÍTULO 5 CONCLUSÕES, RECOMENDAÇÕES E LIMITAÇÕES. 1. Conclusões e Recomendações 153 CAPÍTULO 5 CONCLUSÕES, RECOMENDAÇÕES E LIMITAÇÕES 1. Conclusões e Recomendações Um Estudo de Caso, como foi salientado no capítulo Metodologia deste estudo, traz à baila muitas informações sobre uma

Leia mais

Um Guia para Usar Ferramentas de Assessment em Treinamento e Coaching MAIO DE 2014. Você está preparado PARA DISPUTAR COM OS MELHORES?

Um Guia para Usar Ferramentas de Assessment em Treinamento e Coaching MAIO DE 2014. Você está preparado PARA DISPUTAR COM OS MELHORES? Você está preparado PARA DISPUTAR COM OS MELHORES? Um Guia para Usar Ferramentas de Assessment em Treinamento e Coaching PREPARADO PELA TTI SUCCESS INSIGHTS PARA PROFISSIONAIS DE TREINAMENTO E COACHING

Leia mais

Lívia Jordão. Marcos Kalinowski. livia.jordao@ice.ufjf.br. kalinowski@ice.ufjf.br

Lívia Jordão. Marcos Kalinowski. livia.jordao@ice.ufjf.br. kalinowski@ice.ufjf.br Lívia Jordão livia.jordao@ice.ufjf.br Marcos Kalinowski kalinowski@ice.ufjf.br Introdução MPS-SV e Serviços de Desenvolvimento Survey: Aplicabilidade do MPS-SV à Serviços de Desenvolvimento Planejamento

Leia mais

A avaliação de um modelo de comprometimento do consumidor com livrarias virtuais

A avaliação de um modelo de comprometimento do consumidor com livrarias virtuais Augusto César Ferreira Lima A avaliação de um modelo de comprometimento do consumidor com livrarias virtuais Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Administração

Leia mais

Professor Severino Domingos Júnior Disciplina: Gestão de Compras e Estoques no Varejo

Professor Severino Domingos Júnior Disciplina: Gestão de Compras e Estoques no Varejo Professor Severino Domingos Júnior Disciplina: Gestão de Compras e Estoques no Varejo 1) Definições de Previsão de Demanda 2) Mercados 3) Modelo de Previsão 4) Gestão da Demanda 5) Previsão como Processo

Leia mais

6 Conclusões e recomendações 6.1. Resumo do estudo

6 Conclusões e recomendações 6.1. Resumo do estudo 6 Conclusões e recomendações 6.1. Resumo do estudo As operadoras de telefonia móvel do mercado brasileiro estão diante de um contexto em que é cada vez mais difícil a aquisição de novos clientes. Dado

Leia mais

Um Estudo Empírico dos Determinantes da Adoçăo de Internet Banking entre Năo Usuários Brasileiros

Um Estudo Empírico dos Determinantes da Adoçăo de Internet Banking entre Năo Usuários Brasileiros Um Estudo Empírico dos Determinantes da Adoçăo de Internet Banking entre Năo Usuários Brasileiros An Empirical Study of the Determinants of Internet Banking Adoption among Brazilians Non-users José Mauro

Leia mais

CONSTRUÇÃO E VALIDAÇÃO DE UM INSTRUMENTO PARA AVALIAR A MODALIDADE A DISTÂNCIA NO ÂMBITO DE CURSOS DE GRADUAÇÃO

CONSTRUÇÃO E VALIDAÇÃO DE UM INSTRUMENTO PARA AVALIAR A MODALIDADE A DISTÂNCIA NO ÂMBITO DE CURSOS DE GRADUAÇÃO IX CONGRESO INTERNACIONAL SOBRE INVESTIGACIÓN EN DIDÁCTICA DE LAS CIENCIAS Girona, 9-12 de septiembre de 2013 COMUNICACIÓN CONSTRUÇÃO E VALIDAÇÃO DE UM INSTRUMENTO PARA AVALIAR A MODALIDADE A DISTÂNCIA

Leia mais

Universidade Estadual de Maringá Centro de Tecnologia Departamento de Informática Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento de Sistemas para Web

Universidade Estadual de Maringá Centro de Tecnologia Departamento de Informática Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento de Sistemas para Web Universidade Estadual de Maringá Centro de Tecnologia Departamento de Informática Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento de Sistemas para Web } Com o forte crescimento do comércio eletrônico por

Leia mais

! Pesquisas de votos; ! Serviços de qualidade; ! Pesquisas de opinião pública; ! Em quem você vai votar em Outubro?

! Pesquisas de votos; ! Serviços de qualidade; ! Pesquisas de opinião pública; ! Em quem você vai votar em Outubro? Introdução Tópicos Especiais em E.S.: Surveys Cleidson de Souza LABES - DI - UFPA cdesouza@ufpa.br! Um dos principais exemplos de pesquisa empírica:! Pesquisas de votos;! Serviços de qualidade;! Pesquisas

Leia mais

Sistema de Informação Gerencial (SIG)

Sistema de Informação Gerencial (SIG) Sistema de Informação Gerencial (SIG) Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Um SIG gera

Leia mais

COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES t COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES Joaquim Domingos Maciel Faculdade Sumaré joaquim.mackim@gmail.com RESUMO: Este artigo pretende alertar estudantes e profissionais para a compreensão

Leia mais

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Fábio Pires 1, Wyllian Fressatti 1 Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil pires_fabin@hotmail.com wyllian@unipar.br RESUMO. O projeto destaca-se

Leia mais

Comércio Eletrônico em Números

Comércio Eletrônico em Números Comércio Eletrônico em Números Evolução do E-commerce no Brasil 23 milhões é um grande número. 78 milhões 23 milhões Enorme potencial de crescimento no Brasil Mas fica pequeno se comprarmos com o número

Leia mais

MODELAGEM E SIMULAÇÃO

MODELAGEM E SIMULAÇÃO MODELAGEM E SIMULAÇÃO Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza edwin@engenharia-puro.com.br www.engenharia-puro.com.br/edwin Como Funciona a Simulação Introdução Assim como qualquer programa de computador,

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS

SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS 1 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS John F. Eichstaedt, Toni Édio Degenhardt Professora: Eliana V. Jaeger RESUMO: Este artigo mostra o que é um SIG (Sistema de Informação gerencial) em uma aplicação prática

Leia mais

Adaptação Portuguesa do Questionário de Bem Estar Espiritual: resultados. psicométricos preliminares

Adaptação Portuguesa do Questionário de Bem Estar Espiritual: resultados. psicométricos preliminares Referência Gouveia, M.J., Pais Ribeiro, J., & Marques, M. (2008). Adaptação Portuguesa do Questionário de Bem Estar Espiritual: resultados psicométricos preliminares. In: I.Leal, J.Pais-Ribeiro, I. Silva

Leia mais

Eficiência na manutenção de dados mestres referentes a clientes, fornecedores, materiais e preços

Eficiência na manutenção de dados mestres referentes a clientes, fornecedores, materiais e preços da solução SAP SAP ERP SAP Data Maintenance for ERP by Vistex Objetivos Eficiência na manutenção de dados mestres referentes a clientes, fornecedores, materiais e preços Entregar a manutenção de dados

Leia mais

Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor]

Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor] Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor] Data Gerador do documento: Gerente de Negociação: Versões Versão Data Revisão Autor Aprovação (Ao assinar abaixo, o cliente concorda com todos os

Leia mais

6 Metodologia. 6.1 Situando a pesquisa

6 Metodologia. 6.1 Situando a pesquisa 6 Metodologia Apresento neste capítulo a metodologia utilizada nesta pesquisa, o contexto em que ocorreu a coleta de dados, os participantes, os instrumentos usados e os procedimentos metodológicos para

Leia mais

FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Rafael D. Ribeiro, M.Sc,PMP. rafaeldiasribeiro@gmail.com http://www.rafaeldiasribeiro.com.br @ribeirord Pesquisa e Propagação do conhecimento: Através da Web, é possível

Leia mais

Anexo F: Ratificação de compromissos

Anexo F: Ratificação de compromissos Anexo F: Ratificação de compromissos 1. Este documento constitui uma Ratificação de compromissos (Ratificação) do Departamento de Comércio dos Estados Unidos ("DOC") e da Corporação da Internet para Atribuição

Leia mais

Nosso Planeta Mobile: Brasil

Nosso Planeta Mobile: Brasil Nosso Planeta Mobile: Brasil Como entender o usuário de celular Maio de 2012 1 Resumo executivo Os smartphones se tornaram indispensáveis para nosso cotidiano. A difusão dos smartphones atinge 14% da população,

Leia mais

ISO 9001:2015 Nova versão porque e quando?

ISO 9001:2015 Nova versão porque e quando? ISO 9001:2015 Nova versão porque e quando? A publicação prevista para Novembro de 2015 tem como propósito refletir as mudanças no ambiente em que a norma é usada e garantir que a mesma mantenha-se adequada

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

Gestão do Alinhamento das Percepções sobre a Qualidade dos Serviços em Tecnologia da Informação

Gestão do Alinhamento das Percepções sobre a Qualidade dos Serviços em Tecnologia da Informação Gestão do Alinhamento das Percepções sobre a Qualidade dos Serviços em Tecnologia da Informação Luís Kalb Roses (UFRGS) lkalb@terra.com.br Fernanda Gastal (UNISINOS) fegastal@terra.com Norberto Hoppen

Leia mais

CAPITULO 4 A ARQUITETURA LÓGICA PARA O AMBIENTE

CAPITULO 4 A ARQUITETURA LÓGICA PARA O AMBIENTE CAPITULO 4 A ARQUITETURA LÓGICA PARA O AMBIENTE A proposta para o ambiente apresentada neste trabalho é baseada no conjunto de requisitos levantados no capítulo anterior. Este levantamento, sugere uma

Leia mais

6 Considerações Finais

6 Considerações Finais 6 Considerações Finais Este capítulo apresenta as conclusões deste estudo, as recomendações gerenciais e as recomendações para futuras pesquisas, buscadas a partir da análise dos casos das empresas A e

Leia mais

INTRODUÇÃO A PORTAIS CORPORATIVOS

INTRODUÇÃO A PORTAIS CORPORATIVOS INTRODUÇÃO A PORTAIS CORPORATIVOS Conectt i3 Portais Corporativos Há cinco anos, as empresas vêm apostando em Intranet. Hoje estão na terceira geração, a mais interativa de todas. Souvenir Zalla Revista

Leia mais

CÓDIGO DE ÉTICA. Introdução.

CÓDIGO DE ÉTICA. Introdução. CÓDIGO DE ÉTICA Introdução. Os princípios Éticos que formam a consciência e fundamentam nossa imagem no segmento de recuperação de crédito e Call Center na conduta de nossa imagem sólida e confiável. Este

Leia mais

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS BANCÁRIOS: UM ESTUDO DE CASO EM BANCOS COMERCIAIS

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS BANCÁRIOS: UM ESTUDO DE CASO EM BANCOS COMERCIAIS AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS BANCÁRIOS: UM ESTUDO DE CASO EM BANCOS COMERCIAIS Reginaldo Freitas de Amorim Filho (UFPE) regamorimjr@gmail.com fagner jose coutinho de melo (UFPE) fagner_especial@yahoo.com.br

Leia mais

3 Método 3.1. Entrevistas iniciais

3 Método 3.1. Entrevistas iniciais 3 Método 3.1. Entrevistas iniciais Os primeiros passos para elaboração do questionário foram entrevistas semiestruturadas feitas pelo telefone com o objetivo de descobrir o tempo máximo de lembrança das

Leia mais

Mestrado Profissional em Administração. Disciplina: Análise Multivariada Professor: Hedibert Freitas Lopes 1º trimestre de 2015

Mestrado Profissional em Administração. Disciplina: Análise Multivariada Professor: Hedibert Freitas Lopes 1º trimestre de 2015 Mestrado Profissional em Administração Disciplina: Análise Multivariada Professor: Hedibert Freitas Lopes º trimestre de 205 Modelagem de Equações Estruturais Análise Fatorial Confirmatória Análise de

Leia mais

Obtenção de regras de associação sobre compras governamentais: Um estudo de caso 1

Obtenção de regras de associação sobre compras governamentais: Um estudo de caso 1 Obtenção de regras de associação sobre compras governamentais: Um estudo de caso 1 Keila Michelly Bispo da Silva 2, Starlone Oliverio Passos 3,Wesley Vaz 4 Resumo: O processo de compras governamentais

Leia mais

EMPREENDEDORISMO: POR QUE DEVERIA APRENDER?

EMPREENDEDORISMO: POR QUE DEVERIA APRENDER? EMPREENDEDORISMO: POR QUE DEVERIA APRENDER? Anderson Katsumi Miyatake Emerson Oliveira de Almeida Rafaela Schauble Escobar Tellis Bruno Tardin Camila Braga INTRODUÇÃO O empreendedorismo é um tema bastante

Leia mais

PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO

PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO Heitor Vitor Chaves Galindo (UFPE) heitorgalindo@hotmail.com Renata Maciel de Melo

Leia mais

Compras Via Celular: Fatores que Afetam a Intenção de Uso pelo Consumidor

Compras Via Celular: Fatores que Afetam a Intenção de Uso pelo Consumidor Compras Via Celular: Fatores que Afetam a Intenção de Uso pelo Consumidor Autoria: Ana Carolina Sim Moraes, Jorge Brantes Ferreira, Cristiane Junqueira Giovannini RESUMO: Este estudo tem como objetivo

Leia mais

Proposta de trabalho para produção do website do Programa Café Colombo. Walmar Andrade atendimento@fatorw.com (81) 9922-7168

Proposta de trabalho para produção do website do Programa Café Colombo. Walmar Andrade atendimento@fatorw.com (81) 9922-7168 Proposta de trabalho para produção do website do Programa Café Colombo Walmar Andrade atendimento@fatorw.com (81) 9922-7168 01. Apresentação Fator W é a marca fantasia através da qual o desenvolvedor web

Leia mais

Enquete. O líder e a liderança

Enquete. O líder e a liderança Enquete O líder e a liderança Muitas vezes, o sucesso ou fracasso das empresas e dos setores são creditados ao desempenho da liderança. Em alguns casos chega-se a demitir o líder, mesmo aquele muito querido,

Leia mais

2. Sistemas Multi-Agentes (Multi-Agent System - MAS)

2. Sistemas Multi-Agentes (Multi-Agent System - MAS) AORML uma linguagem para modelagem de uma aplicação Multiagentes: Uma Aplicação no Sistema Expertcop. Hebert de Aquino Nery, Daniel Gonçalves de Oliveira e Vasco Furtado. Universidade de Fortaleza UNIFOR

Leia mais

Investigação Sociológica

Investigação Sociológica Investigação Sociológica Analisar modelos com Equações Estruturais Rui Brites rui.brites@iscte.pt 1 Modelação de Equações Estruturais (MEE) (SEM structural equations modeling) com SPSS/AMOS O essencial

Leia mais

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores.

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores. Brand Equity O conceito de Brand Equity surgiu na década de 1980. Este conceito contribuiu muito para o aumento da importância da marca na estratégia de marketing das empresas, embora devemos ressaltar

Leia mais

Requisitos de business intelligence para TI: O que todo gerente de TI deve saber sobre as necessidades reais de usuários comerciais para BI

Requisitos de business intelligence para TI: O que todo gerente de TI deve saber sobre as necessidades reais de usuários comerciais para BI Requisitos de business intelligence para TI: O que todo gerente de TI deve saber sobre as necessidades reais de usuários comerciais para BI Janeiro de 2011 p2 Usuários comerciais e organizações precisam

Leia mais

DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDO EDUCACIONAL CENTRADO NO USUÁRIO BASEADO NA INTERNET APLICADO EM PROGRAMA DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDO EDUCACIONAL CENTRADO NO USUÁRIO BASEADO NA INTERNET APLICADO EM PROGRAMA DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDO EDUCACIONAL CENTRADO NO USUÁRIO BASEADO NA INTERNET APLICADO EM PROGRAMA DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 05/2005 137-TC-C5 Sergio Ferreira do Amaral Faculdade de Educação da UNICAMP

Leia mais

Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma. Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias

Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma. Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias A importância do Seis Sigma e da Qualidade em serviços As empresas de serviços

Leia mais

IMPORTÂNCIA DOS PADRÕES DE DESENVOLVIMENTO WEB

IMPORTÂNCIA DOS PADRÕES DE DESENVOLVIMENTO WEB IMPORTÂNCIA DOS PADRÕES DE DESENVOLVIMENTO WEB Isadora dos Santos Rodrigues, Tiago Piperno Bonetti Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil isadora.santosrodrigues@hotmail.com, bonetti@unipar.br

Leia mais

Modelo de dados do Data Warehouse

Modelo de dados do Data Warehouse Modelo de dados do Data Warehouse Ricardo Andreatto O modelo de dados tem um papel fundamental para o desenvolvimento interativo do data warehouse. Quando os esforços de desenvolvimentos são baseados em

Leia mais