A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE NA INTENÇÃO DE USO DO INTERNET BANKING.

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1 A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE NA INTENÇÃO DE USO DO INTERNET BANKING. Autoria: Bento Alves da Costa Filho, Péricles José Pires Resumo Este estudo tem o objetivo de realizar uma avaliação do impacto da qualidade em relação a serviço prestado em ambiente de internet, tendo como base um consagrado modelo de aceitação de tecnologia. O modelo proposto partiu dos construtos referentes à qualidade do serviço, da informação e do sistema, desenvolvidos por DeLone e McLean (1992, 2003, 2004), a partir da década de 1990, e os avaliou em relação ao modelo original de aceitação de tecnologia proposto por Davis (1986, 1989). Para testar o modelo em questão, foi realizado um levantamento que coletou amostra, em campus de uma universidade brasileira, composta por 189 respondentes, estudantes usuários da web, com acesso a conta bancária via internet. O questionário utilizado foi do tipo estruturado com questões fechadas, desdobrado em quatro partes, quais sejam: (1) perguntas-filtro sobre uso de internet banking; (2) bloco de questões referentes ao modelo de aceitação de tecnologia; (3) bloco de questões referentes à qualidade subdividida em qualidade do serviço, da informação e do sistema; e (4) perfil dos entrevistados. Para os blocos (2) e (3), a escala utilizada foi a de Likert com sete pontos, sendo 1 representando discordo muito e 7 representando concordo muito. As técnicas estatísticas utilizadas incluíram as correlações, as análises fatoriais exploratórias e confirmatórias, sendo esta última viabilizada com o auxílio do programa de equações estruturais EQS. Os resultados dos testes de hipóteses se mostraram significativos, indicando que a qualidade e seus desdobramentos para serviços em ambiente web podem, adicionalmente aos outros construtos do modelo de aceitação de tecnologia avaliado, influenciar a intenção de uso continuado do Internet banking. Embora a contribuição da qualidade ao modelo testado tenha sido estatisticamente modesta, trata-se de um construto com grande riqueza de detalhes, - considerando as dimensões qualidade do serviço, da informação e do sistema, - que pode colaborar para uma melhor compreensão da dinâmica de aceitação de tecnologia por parte dos usuários. A pesquisa realizada confirmou a consistência e validade do modelo de aceitação de tecnologia (TAM), desenvolvido há mais de duas décadas por Davis (1986, 1989). Os usuários de internet banking valorizam bastante a utilidade percebida por representar um valor agregado no relacionamento com o banco por meio de canais de acesso online para as transações e operações financeiras tradicionais. O estudo pode contribuir para o entendimento e aprimoramento da dinâmica da aceitação e uso de tecnologia (TAM), uma vez que insere e testa em relação a este modelo, o relacionamento de um construto como qualidade, já consagrado na literatura de marketing de serviços e administração de informação. O aprofundamento proporcionado pelas dimensões estudadas da qualidade em serviços prestados via web serviço, informação e sistema pode permitir o surgimento de novas pesquisas, combinando e recombinando este construto com aqueles integrantes dos modelos de aceitação de tecnologia, assim como colaborar para o refinamento e validação metodológica dos atributos relacionados a cada construto estudado. 1

2 Introdução No contexto atual da evolução dos sistemas de informação, o internet banking (IB) é um serviço com grande utilização por usuários de serviços eletrônicos oferecidos pelos bancos no Brasil e exterior desde o final da década de 1990 por meio da Web. O IB vem ganhando grande aceitação por parte dos clientes e usuários, pois opera em ambiente que supera limitações rígidas de tempo e lugar (SHETH e SISODIA In SHETH et al., 2002) representando ganho de comodidade e conveniência de serviços 24 horas, desde que se possa estar conectado à rede mundial por meio de computadores pessoais, laptops, telefones celulares ou dispositivos semelhantes. A internet com suas características especiais tem alterado as regras de negócio; ao proporcionar fácil acesso a informações sobre produtos e serviços, aumenta sobremaneira o poder de barganha dos consumidores, fazendo com que os ganhos líquidos para a empresa tendam a ser negativos (PORTER, 2001). A grande maioria dos bancos no Brasil e no exterior tem em seu website a opção para o e- banking (electronic banking) que permite uma série de transações bancárias de forma eletrônica. No Brasil, o acesso ao banco via internet ocupa lugar de destaque. Conforme dados da Febraban (2009), a quantidade de usuários que utilizam o internet banking cresceu 292% entre os anos de 2000 e 2008, evoluindo de 8,3 para 32,5 milhões de clientes com acesso, sendo 25 milhões de pessoas físicas. Jayawardhena (2004) cita algumas vantagens do e- banking para os usuários, como tarifas mais reduzidas e todos os benefícios se comparado a um atendimento numa agência tradicional, como filas, esquemas de segurança para acessar o banco, disponibilidade de pessoal, informações e muitas outras. Dados os benefícios, não é surpresa que os bancos e os clientes estejam migrando cada vez mais para o canal de acesso eletrônico. Para Shih e Fang (2004), embora o IB possa ajudar os bancos a reduzirem custos, outras importantes questões devem ser consideradas, incluindo a extensão em que usuários de bancos de varejo adotam novas formas de satisfazer as suas necessidades financeiras, como os fatores que influenciam a intenção da adoção e a decorrente percepção entre as diferentes formas de banking. Hernandez e Mazzon (2008) reforçam a argumentação no sentido de que nada adianta aos bancos gastarem fortunas em desenvolvimento de tecnologias de acesso remoto como o IB se as pessoas não estão dispostas a utilizá-las. A tecnologia de informação e comunicação tem sido estudada por diversos pesquisadores e a sua adoção e difusão dependem criticamente da decisão de aceitação do usuário. Nelson et al (2005) atestam que o entendimento daquilo que a literatura de sistemas de informação chama de sucesso e que pode ser traduzido por boa performance, na adoção de sistemas de tecnologia da informação, é amplamente baseado nos construtos de qualidade da informação e qualidade do sistema, confirmados como antecedentes de satisfação. Em ambiente de data warehouse, estes autores identificaram como atributos relevantes a precisão, na qualidade da informação e a confiabilidade na qualidade do sistema. Da mesma forma, Wu e Wang (2006) confirmam como antecedentes significativos da satisfação em sistemas de informação, os construtos qualidade do sistema e qualidade da informação. Nota-se que a qualidade está se tornando um importante fator de diferenciação competitiva entre os provedores de serviços pela internet, principalmente no segmento financeiro, em que os produtos e serviços estão se tornando commodities, com poucos diferenciais entre as instituições concorrentes. Destarte, este estudo tem como objetivo avaliar o impacto da qualidade e respectivos construtos identificados na literatura de SI - qualidade da informação, do serviço e do sistema - sobre um modelo de aceitação da tecnologia e a conseqüente intenção de uso. 2

3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 1. O Construto Qualidade. A qualidade tem sido uma importante dimensão nos sistemas de informação desde os primeiros estudos de Mason (1978) que a incluíram no seu estágio de comunicação. Reeves e Bednar (1994) indicam que o construto qualidade pode assumir diversas perspectivas, tanto do ponto de vista dos clientes quanto dos gerentes. Segundo estes autores, não há uma definição melhor que outra; o importante é que se considere os prós e contras antes de se adotar uma delas para orientar os negócios. Para Nelson et al (2005) existem múltiplas perspectivas da qualidade na perspectiva de negócios, assumindo três aspectos primordiais: informação, serviços e sistemas, conforme apresentados a seguir. 1.1 Qualidade da Informação. O Brien e Marakas (2007) destacam que os bons sistemas de informação exigem informações de alta qualidade e devem estar associados a três dimensões básicas: tempo levando-se em conta o oportunismo, a atualidade, a freqüência e o período em questão; conteúdo, traduzido em precisão, relevância, completude, concisão e escopo e forma significando clareza, detalhe, ordem, apresentação e meio de divulgação ou mídia. A qualidade da informação tem sido mensurada de diversas formas nas últimas décadas, sendo considerada crítica na determinação do sucesso de um sistema de informação (DELONE e McLEAN, 2003). Wang e Strong (1996) propuseram uma das principais formas de se medir qualidade dos dados com base em quatro dimensões: (1) qualidade do acesso; (2) qualidade de contexto; (3) qualidade representativa; e (4) qualidade intrínseca. A qualidade do acesso examina a disponibilidade do website para acesso e a segurança dos dados para informações pessoais. A qualidade do contexto considera a oportunidade, a quantidade, a integridade e a relevância dos dados oferecidos pelo site. A qualidade representativa examina o entendimento, a interpretação e a consistência dos dados. A qualidade intrínseca busca a acurácia, a consistência, a objetividade e a confiabilidade dos dados. Nelson et al. (2005) destacaram as dimensões intrínseca e de contexto enfatizando a complementaridade entre elas, ou seja, a importância das propriedades da informação tomadas isoladamente (visão intrínseca), considerando o contexto em que está inserido o usuário, a atividade executada, assim como o aplicativo utilizado. A partir do trabalho de Wang e Strong (1996), Nelson et al. (2005) em pesquisa num ambiente organizacional, especificamente na área de data warehouse, sintetizaram um grupo de dimensões referentes à qualidade da informação, quais sejam, (1) acurácia ou precisão, refletindo a qualidade intrínseca, (2) completude e (3) atualização, refletindo a qualidade de contexto, (4) o formato, revelando a qualidade representativa. DeLone e McLean (2003), por sua vez, em pesquisa num ambiente de e-commerce, identificaram que a informação de qualidade deve ser (a) personalizada, (b) completa, (c) relevante, (d) fácil de entender e (e) segura. A pesquisa realizada neste artigo considerou como indicadores em seu modelo de mensuração as dimensões de Nelson et al. (2005), itens acima de (1) a (4) e as de DeLone e McLean (2003), alíneas de (a) a (e). 1.2 Qualidade do Serviço. A qualidade dos serviços pode ser definida, segundo Parasuraman et al. (1985), como o grau de discrepância entre as expectativas normativas dos clientes para os serviços e suas 3

4 percepções de desempenho do serviço. Este construto tem sido refinado e operacionalizado por meio da escala SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1985, 1988, 1991, 1994) que, conforme destaca Santouridis et al. (2009) é um dos mais conhecidos e proeminentes instrumentos de mensuração da qualidade de serviço, utilizado por pesquisadores, praticantes e gerentes, embora tenha sido objeto de críticas desde que foi proposto na década de 1980 (CRONIN e TAYLOR, 1992, 1994; TEAS, 1994). A partir dos trabalhos de Parasuraman et al. supracitados, Iwaarden et al. (2004) desenvolveram escala para o ambiente de e-business (negócios em rede), especificamente no mercado empresa/consumidor (business to consumer), adaptando os 22 itens agrupados nas conhecidas dimensões do modelo SERVQUAL, confiabilidade, tempestividade, compromisso, empatia e tangibilidade. A confiabilidade refere-se à capacidade de executar os serviços de forma correta e também no tempo prometido; este é um atributo muito valorizado por usuários de internet dadas as dificuldades deste meio em relação às reclamações e devoluções por não conformidade de serviços prestados. A tempestividade refere-se ao desejo de estar sempre ajudando o cliente e provendo um serviço de forma imediata. Para a maioria dos usuários de internet, o tempo para acessar um website ou fazer download de arquivo parecem ser de grande importância. Pesquisas indicam que se o tempo de resposta exceder 12 segundos há uma chance de 70% dos usuários deixarem o website. Além de ser rápido, ele deve ter um apelo visual, como figuras, animações, efeitos sonoros compatíveis e bem equilibrados para que não se torne lento no julgamento dos usuários. O compromisso, que traduz-se em competência, cortesia e credibilidade, é o conhecimento dos atendentes refletido nas respostas às questões dos usuários, o que inclui a garantia de que os dados informados não serão usados de forma inapropriada. Compromisso também leva em conta a preocupação do website em relação à privacidade e confidencialidade das informações dos consumidores manipuladas durante as transações. A empatia, que inclui acesso, comunicação e entendimento das necessidades, é o cuidado e atenção individualizada que a organização oferece aos clientes. Devido à não interação humana, os websites tendem a não oferecer uma atenção pessoal. Muitos oferecem uma assistência virtual, por meio da qual fazem os usuários se sentirem mais confortáveis com a tecnologia, usando muitas vezes aparatos de inteligência artificial para sugerir produtos ou serviços que interessem aos clientes com base em acessos anteriores. A tangibilidade refere-se às facilidades físicas, aos equipamentos atuais ou à intervenção de pessoas. Está relacionada ao layout do website, à tecnologia empregada e depende muito da idade de quem acessa. A qualidade do serviço foi incorporada posteriormente ao modelo de DeLone e McLean (2003) e engloba o suporte entregue pelo provedor do serviço, caso ele seja da própria organização (departamento de sistemas de informação), uma nova unidade organizacional ou terceirizado por um provedor de serviços da internet. Trata-se, mais do que nunca, de uma dimensão essencial no ambiente do comércio eletrônico, pois um fraco suporte pode representar a perda de clientes e negócios. Os construtos do modelo SERVQUAL, adaptados por DeLone e McLean (1992, 2003, 2004) foram utilizados no modelo de mensuração da pesquisa conduzida neste artigo. 1.3 Qualidade do sistema Conforme já mencionado, Nelson et al. (2005), com base em vinte estudos sobre o tema na literatura, testaram em ambiente empresarial, modelo que avaliou a qualidade de sistemas nas dimensões acessibilidade, confiabilidade, tempos de resposta, flexibilidade e integração, cujo detalhamento é feito a seguir: (1) acessibilidade, ou o grau com que o sistema e a informação 4

5 podem ser acessados sem maiores esforços; (2) confiabilidade, que representa a disponibilidade técnica do sistema ao longo do tempo; (3) tempo de resposta, que representa o grau com que o sistema oferece resposta rápida para as solicitações de informações ou ações requeridas pelos usuários; (4) flexibilidade, como o grau em que o sistema pode se adaptar às diversas demandas, necessidades e mudanças de condições demandadas pelos usuários; (5) integração, ou o grau em que o sistema facilita a combinação de informações entre as diversas fontes para dar suporte às decisões executivas. Praticamente a partir dos mesmos construtos, mas em ambiente business-to-consumer, DeLone e McLean (2003) apresentaram os aspectos que definem as características desejadas e valorizadas pelos usuários de um sistema de e-commerce, como uso (1) usabilidade, ou funcionalidades que permitem fácil utilização, (2) disponibilidade, ou período no qual o usuário pode utilizar o website, (3) confiabilidade, ou seja, se o sistema realiza sempre aquilo que se espera dele ; (4) adaptação, ou possibilidade de se ajustar ao gosto do usuário e o (5) tempo de resposta ou a tempestividade com que o website responde aos comandos do usuário. Para o construto qualidade do sistema, o presente artigo vai considerar as cinco dimensões utilizadas por DeLone e McLean (2003) 2. Modelo de Aceitação da Tecnologia O modelo de aceitação da tecnologia (technology acceptance model - TAM), proposto por Davis (1986, 1989), reespecificado por Venkatesh e Davis (2000), dando origem ao TAM 2, e mais tarde por Venkatesh et al. (2003), resultando na teoria unificada de aceitação e uso de tecnologia (unified theory of acceptance and use of technology - UTAUT), tem por objetivo explicar o comportamento dos usuários em relação a interfaces ligadas à informática, não somente prevendo, mas também explicando aos pesquisadores e interessados porque um determinado sistema pode ser aceito ou invalidado, assim como ele pode dar orientações para as devidas correções. O modelo TAM tem por base dois construtos ligados à crença: utilidade percebida e à facilidade de uso percebida (DAVIS, 1989; DAVIS, BAGOZZI e WARSHAW, 1989, KARAHANNA et al, 1999; GEFEN, 2003;). Para Meuter et al (2003) estes dois construtos influenciam as atitudes, que por sua vez influenciam diretamente as intenções individuais de usar a tecnologia (ADAMS, NELSON, TODD,1992; EAGLY e CHAIKEN, 1993). Vale lembrar que os dois construtos foram adaptados das características da inovação de Rogers (2003), sendo equivalentes à vantagem relativa (utilidade percebida) e facilidade de uso percebida (complexidade). Uma série de estudos já examinou o efeito dos construtos utilizade percebida e facilidade de uso, tendo os conceituado como importantes determinantes do uso de sistemas interativos. (MATHIESON 1991; TAYLOR e TODD 1995; SCHULTZ e SLEVIN 1975, ROBEY 1995; GENTRY e CALANTONE, 2002, MEUTER et al.,2000). A intenção de uso é um construto básico do modelo TAM e segundo Venkatesh et al. (2003) é uma variável dependente com papel crítico em predição de comportamento em interfaces de tecnologia de informação. Baker (2005) argumenta que no processo de decisão de consumidor, os resultados do processamento da informação são as crenças e atitudes que modelam as decisões e as intenções que predispõem a certas ações como comprar, consumir e economizar. A intenção de uso tem origem na teoria da ação racionalizada (theory of reasoned action - TRA) desenvolvida por Fishbein e Ajzen (FISHBEIN e AJZEN, 1975; AJZEN e FISHBEIN, 1980, AJZEN 1991). Trata-se de um modelo que busca explicar que a ação consciente do comportamento, como a compra de um produto ou serviço, é conseqüência 5

6 da intenção de agir ou comportar-se. Para os autores da teoria da ação racionalizada, um dos melhores previsores de comportamento é a intenção de agir. Por ser um modelo consagrado para avaliar interfaces de sistemas de informação já há algumas décadas, tendo inclusive sido usado com bons resultados em ambientes não organizacionais (KLAUS et al., 2003), como entretenimento, e-commerce e serviços financeiros, o modelo TAM, neste estudo, vai servir de base para testar os construtos de qualidade do serviço, da informação e do sistema. E a intenção de uso futuro, uma variávelchave no modelo de aceitação de tecnologia, terá um papel de destaque no modelo a ser testado no presente artigo. 3. Modelo a Ser Testado e Hipóteses O modelo proposto, objeto deste trabalho, visa integrar, em ambiente de internet banking, os construtos de qualidade,- desdobrado em serviço, sistemas e informação -, a partir das pesquisas de Delone e McLean (1992), atualizado pelos próprios autores em 2003 e 2004 (DeLONE e McLean, 2003, 2004), e mais tarde reespecificado por Seddon (2007), com o consagrado modelo de aceitação de tecnologia TAM (technology acceptance model), proposto por Davis (1986, 1989) e reespecificado por Venkatesh e Davis (2000) e Venkatesh et al. (2003), tendo como variável-chave a variável dependente intenção de uso. Note-se que os mencionados construtos de qualidade foram testados com a variável intenção de uso em Delone e McLean (2003). No entanto, ainda não se tem notícia de uma avaliação da qualidade no contexto original do modelo TAM, incluindo os clássicos construtos componentes deste último, a utilidade percebida (perceived usefulness) e facilidade de uso (perceived ease of use). Figura 1. Modelo a ser testado Modelo Proposto e Hipóteses do Estudo Utilidade percebida H2 H1 H3 Intenção de Uso Facilidade de Uso H4 Qualidade do serviço Qualidade da informação Qualidade Qualidade do sistema Fonte: pesquisa dos autores 6

7 A idéia principal, portanto, é avaliar estatisticamente qual seria o impacto da qualidade de sistemas de informação e suas dimensões relevantes (qualidade do serviço, da informação e do sistema) num conhecido modelo de aceitação de tecnologia, sendo utilizada como ponte a principal variável dependente deste modelo, a intenção de uso. Conforme apresentado na figura 1, as hipóteses serão testadas, tomando-se os construtos referentes à qualidade oriundos principalmente do modelo DeLone e McLean, assim como os construtos do modelo TAM, quais sejam, facilidade de uso, utilidade percebida e intenção de uso continuidade de uso do banco via internet. As hipóteses formuladas têm a seguinte redação: H1: A facilidade de uso influencia a utilidade percebida do internet banking. H2: A utilidade percebida influencia a intenção de uso do internet banking. H3: A facilidade de uso influencia a intenção de uso do internet banking. H4: A qualidade geral do sistema de informação influencia positivamente a intenção de uso do internet banking. METODOLOGIA E ANÁLISE DE DADOS 4. Amostra e Coleta de Dados A pesquisa de campo consistiu de um levantamento junto a alunos de uma instituição de ensino público superior de uma grande cidade do Brasil, necessariamente usuários de internet banking. Os entrevistados foram instruídos a responder a pesquisa com base nos serviços de banco por internet que recebiam das instituições financeiras onde mantinham conta corrente. A amostra obtida foi não probabilística por julgamento, que segundo Churchil (1999) é aquela em que os elementos são escolhidos porque se acredita que eles representem a população de interesse. O questionário utilizado foi do tipo estruturado com questões fechadas, desdobrado em quatro partes, quais sejam: (1) perguntas-filtro sobre uso de internet banking; (2) bloco de questões referentes ao modelo de aceitação de tecnologia; (3) bloco de questões referentes à qualidade subdividida em qualidade do serviço, da informação e do sistema; e (4) perfil dos entrevistados, contendo questões demográficas como idade, sexo, ocupação, nível de educação e renda familiar. Para os blocos (2) e (3) a escala utilizada foi a de Likert com sete pontos, sendo 1 representando discordo muito e 7 representando concordo muito. Neste estudo, a escala de Likert foi considerada como escala intervalar conforme parecer de Aaker, Kumar e Day (1995) e Hair et al. (2005a). Foram obtidos 189 questionários válidos, sendo os mesmos considerados para análise estatística. Este tamanho de amostra mostrou-se adequado às técnicas estatísticas utilizadas para avaliação do modelo final proposto, com 13 variáveis observáveis. Para a análise fatorial exploratória, Hair et al. (2005b) recomendam ao menos 10 casos por variável e para a análise fatorial confirmatória, Bentler (1995) faz menção a um mínimo de 5 casos por parâmetro livre. 7

8 5. Tratamento dos Dados A normalidade dos dados foi avaliada em blocos, considerando os construtos em estudo, tendo sido utilizado o teste Kolmogorov-Smirnoff, com nível de significância Lilliefors para normalidade. Todas as estatísticas se mostraram significativas ao nível de 1%, rejeitando a hipótese nula, indicando que os dados não são distribuídos segundo modelo da curva normal. Os dados faltantes (missing values) foram tratados por meio da opção de descarte dos casos em que uma ou mais variável não contivessem dados, procedimento também conhecido como listwise. Quanto aos casos extremos (outliers), os mesmos não foram tratados tendo em vista que o modelo se utiliza da escala de Likert, com gradação de 1 a 7, o que impede o aparecimento de casos extremamente altos ou baixos. Para avaliar a possível existência de multicolinearidade dos dados foram realizadas correlações bivariadas, o que apontou alguns casos significativos, com coeficiente de Pearson chegando a um valor máximo de 0,63, mas não caracterizando colinearidade que pudesse prejudicar as análises a serem feitas. Por questão de espaço, os resultados destas correlações não estão aqui apresentados. 6. Modelo de Mensuração Os modelos de mensuração, ou seja, de que forma as variáveis do modelo proposto foram medidas, estão apresentados nas tabelas 1 a 4. A primeira tabela traz os construtos do modelo de aceitação de tecnologia, com dados sobre média, desvio padrão e carga fatorial de cada variável observável. Para este modelo, foi rodada uma análise fatorial exploratória na qual foram identificados dois fatores, sendo um deles com alta variância explicada (57,7%), englobando os indicadores de utilidade percebida e intenção de uso. Dado que estes são indicadores clássicos já atestados na literatura, os mesmos foram mantidos separados sem prejuízo para as análises, uma vez que a confiabilidade de cada construto, expressa pelo coeficiente Alfa de Cronbach, foi considerada boa, conforme Hair et al. (2005b), 0,88 para utilidade percebida e 0,79 para intenção de uso. O segundo fator, com baixa variância explicada (10,4%), agrupou os indicadores do construto facilidade de uso, com confiabilidade bem aceitável de 0,76. As cargas fatoriais de cada construto também se encontram dentro de valores aceitáveis, sendo a menor delas 0,68. A tabela 2 apresenta a formação do construto qualidade do serviço. A análise fatorial exploratória realizada indicou a presença de três subfatores, sendo o primeiro e mais importante com 43,7% de variância explicada e confiabilidade de 0,89, medida pelo coeficiente Alfa de Cronbach, tendo sido nomeado como confiabilidade e responsividade. O segundo fator, com variância explicada de 7,6%, e confiabilidade de 0,73, agregou indicadores referentes à empatia e comunicação do sistema com o usuário, sendo assim nomeado. O terceiro fator, com variância explicada de 7,28%, e confiabilidade de 0,66, reuniu aspectos referentes à disponibilidade e inovações no sistema, tendo sido assim designado. Os três subfatores foram avaliados, por fatorial exploratória, no sentido de verificar a existência de um fator geral de segunda ordem, qualidade do serviço, sendo o resultado positivo, com confiabilidade 0,81 e as cargas fatoriais de 0,88 para confiabilidade e responsividade, 0,85 para empatia e comunicação e 0,81 para disponibilidade e inovação. A correlação entre fatores e conseqüente hipotetização de presença de fator de segunda ordem encontra respaldo nos trabalhos de Benson e Bandalos (1992). A tabela 3 apresenta o construto qualidade das informações cujos indicadores confirmaram a presença de um só grande fator, com variância explicada de 61,6% e confiabilidade de 0,92, medida pelo coeficiente Alfa de Cronbach. E finalmente, a tabela 4 mostrou como se forma o construto 8

9 qualidade do sistema, confirmando também um só fator, com variância explicada de 52,5% e confiabilidade de 0,77. Tabela 1 Modelo de Aceitação de Tecnologia - Variáveis do Modelo de Aceitação de Aceitação de Tecnologia Médias / Likert 1-7 Utilidade Percebida (Alfa de Cronbach = 0,88) Média Desviopadrão Carga fatorial 45.Usar Internet Banking é a minha forma preferida de realizar transações bancárias. 4,81 2,18 0,80 46.Usar Internet Banking me deixa com mais tempo livre para realizar outras atividades. 5,74 1,56 0,83 47.De uma forma geral a Internet Banking é muito útil para mim. 5,76 1,51 0,77 48.As vantagens da Internet Banking são maiores que as desvantagens em usá-lo. 5,68 1,40 0,69 49.A Internet Banking permite que eu faça as transações bancárias com maior facilidade. 5,74 1,39 0,68 Facilidade de Uso (Alfa de Cronbach = 0,76) Média Desviopadrão Carga fatorial 39.Para mim, os benefícios de usar Internet Banking são fáceis de perceber. 5,80 1,29 0,68 41.A Internet Banking de meu banco é fácil de usar. 5,73 1,26 0,77 42.Foi fácil aprender a operar a Internet Banking 5,90 1,24 0,76 Intenção de Uso (Alfa de Cronbach = 0,79) Média Desviopadrão Carga fatorial 50.Estou sempre disposto a utilizar a Internet Banking de meu banco 5,31 1,66 0,75 51.Eu pretendo utilizar a Internet Banking nos próximos seis meses. 6,14 1,32 0,68 Fonte: pesquisa dos autores Em resumo, é possível perceber que os construtos utilizados nas análises apresentam características que os habilitam a compor o modelo proposto, uma vez que os mesmos possuem confiabilidade aceitável, atestando validade convergente, assim como validade discriminante; a tabela 5 mostra as correlações entre os fatores de qualidade do serviço, das informações e do sistema, medidas pelo coeficiente de Pearson, todas abaixo de 0,78. Tabela 2 Qualidade do Serviço - Variáveis do Construto Qualidade do Serviço Médias / Likert 1-7 Fator Geral: Qualidade do Serviço (Alfa de Cronbach = 0,81) Média Desviopadrão Carga fatorial Confiabilidade e Responsividade (Alfa de Cronbach = 0,89) escore fatorial - - 0,88 1.O oferecimento dos serviços do banco pela Internet ocorre como o esperado. 5,13 1,22 0,67 2.Os serviços prestados estão corretos desde a primeira vez de acesso. 4,94 1,43 0,75 3.Os serviços são prestados no tempo prometido. 5,37 1,29 0,79 6.As solicitações efetuadas são atendidas prontamente 4,52 1,55 0,54 7.Confio no serviço de internet banking de meu banco 5,11 1,67 0,74 8.As operações realizadas com segurança 5,28 1,52 0,68 10.As Informações prestadas respondem às minhas solicitações 5,25 1,21 0,61 Empatia e Comunicação (Alfa de Cronbach = 0,73) - escore fatorial - - 0,85 4.Existem Informações aos clientes sobre os procedimentos a serem seguidos. 5,19 1,36 0,50 5.E fácil se comunicar com os responsáveis pelo serviço de Internet Banking. 3,85 1,71 0,71 11.Existe uma atenção individual quando efetuo contato por telefone ou por . 4,35 1,54 0,62 12.Os contatos com as pessoas do Internet Banking por telefone ou ocorrem de 4,86 1,43 0,80 forma educada e amistosa. 13.O banco se interessa pelas minhas necessidades em relação ao Internet banking. 4,62 1,54 0,64 Disponibilidade e Inovação (Alfa de Cronbach = 0,66) - escore fatorial - - 0,81 9.O Internet Banking foi desenvolvido para uso sem interrupções ou informações na tela 4,77 1,49 0,49 que permitam distrações. 14.O Internet Banking está sempre disponível (on-line) para ser prontamente acessado 5,33 1,45 0,51 via internet 15.Posso acessar o Internet Banking de qualquer local 4,88 1,97 0,80 16.O Internet Banking sempre incorpora novidades para utilização. 5,01 1,25 0,62 Fonte: pesquisa dos autores 9

10 Tabela 3 Qualidade das Informações - Variáveis do Construto Qualidade das Informações Médias / Likert 1-7 Qualidade das Informações (Alfa de Cronbach = 0,92) Média Desviopadrão Carga fatorial 18.O Internet Banking disponibiliza as informações de forma correta. 5,40 1,14 0,59 19.As informações disponibilizadas são confiáveis. 5,50 1,27 0,65 20.Oferecimento de informações completas ao usuários do Internet Banking 5,12 1,23 0,64 22.As informações fornecidas no nível de detalhe que eu quero 4,87 1,30 0,55 23.Os recursos utilizados pelo Internet Banking são consistentes e fazem sentido p ra 5,45 1,15 0,58 mim. 24.As informações são disponibilizadas num formato apropriado. 5,43 1,13 0,71 25.As informações são disponbilizadas num formato conciso. 5,17 1,20 0,64 26.O Internet Banking contêm todas as informações que eu esperava. 5,07 1,36 0,59 27.O Internet Banking oferece ferramentas que facilitam a sua utilização e navegação. 5,41 1,16 0,55 Fonte: pesquisa dos autores Tabela 4 Qualidade do Sistema Variáveis do Construto Qualidade do Sistema Médias / Likert 1-7 Qualidade do Sistema (Alfa de Cronbach = 0,77) Média Desviopadrão Carga fatorial 31.Percebo que o Internet Banking pode ser adaptado para atender às minhas 5,04 1,22 0,64 necessidades. 32.O Internet banking orienta bem quando surgem problemas com a navegação. 4,40 1,35 0,77 33.O Internet Banking oferece confiabilidade por ser consistente quando da sua 4,99 1,24 0,75 utilização. 34.O Internet Banking é bastante estável 5,09 1,32 0,72 36.O Internet Banking responde no tempo desejado às minhas solicitações. 5,09 1,19 0,71 Tabela 5 - Matriz de correlação entre fatores que compõem o construto qualidade em sistemas de informação Qualidade do serviço Qualidade da informação Qualidade do sistema Qualidade do serviço 1,00 Qualidade da informação 0,77** 1,00 Qualidade do sistema 0,69** 0,76** 1,00 **correlação significativa para alfa = 1% Fonte: pesquisa dos autores 7. Discussão dos Resultados 7.1. Perfil dos Respondentes O perfil dos respondentes da amostra apresenta um grupo jovem, com faixa etária predominante entre 16 e 25 anos (61%), equilibrado entre homens (50%) e mulheres 50%), sendo a ocupação principal estudante (100%), além de boa parte trabalhar como empregado (51%). São alunos de graduação dos cursos de administração, ciências da informação e contabilidade, estando a maioria nos primeiros três anos. A renda familiar está concentrada nas faixas de a reais (45%), tendo um quarto da amostra rendimentos acima de reais Teste de hipóteses As hipóteses do modelo foram testadas por meio da utilização de modelagem de equações estruturais (Structural equation modeling-sem), com a utilização do programa EQS, cujo detalhamento encontra-se em Bentler (1995). Tendo em vista que os dados apresentaram distribuição não normal, em adição ao método de máxima verossimilhança (padrão nos programas SEM) foi utilizada uma opção disponível no programa EQS, que calcula uma estatística qui-quadrado chamada de Satorra-Bentler, e torna os resultados robustos à não normalidade. 10

11 O modelo estrutural rodado, conforme apresentado na figura 2, possui quatro construtos principais, quais sejam, (1) utilidade percebida, (2) facilidade de uso, (3) intenção de uso e (4) qualidade geral do sistema de informação em estudo (internet banking). Vale lembrar que este último construto é na verdade um fator de terceira ordem já que é formado por outros três fatores, qualidade do serviço, qualidade da informação e qualidade do sistema, sendo a qualidade do serviço um fator de segunda ordem formado por outros três fatores, conforme explicitado acima, no item 6, Modelo de Mensuração. Conforme já mencionado, a possível correlação entre fatores admite a existência de fatores de segunda ou terceira ordem, assunto que encontra embasamento nos trabalhos de Benson e Bandalos (1992). As medidas gerais de adequação, apresentadas na tabela 6, apresentam valores aceitáveis segundo Hair et al. (2005b). Dos índices de ajuste calculados pelo programa EQS, dois ficaram abaixo do valor mínimo para um modelo com bom ajustamento, 0,9, quais sejam, o NFI, com 0,866 e o MFI, com 0,798; três ficaram acima daquele valor: o NNFI, o CFI e o IFI. Vale lembrar algumas particularidades em relação a estes índices, como o fato de o NNFI, também conhecido como Tucker-Lewis, ser robusto a variações de tamanho de amostras (SCHUMACKER e LOMAX, 1996) e o CFI, conforme Byrne (1994), ser o principal índice de ajustamento quando se utiliza o EQS, programa adotado neste estudo. Dois indicadores que ficaram fora dos valores recomendados e que merecem destaque são o qui-quadrado e RMSEA. O qui-quadrado apresentou estatística significativa ao nível de 1%, quando o que se espera é o contrário; entretanto isto é bem comum em amostras com mais de 100 casos (HAIR et al., 2005). Quanto ao RMSEA, os valores ideais estão entre 0,05 e 0,08, tendo o valor neste estudo ficado um pouco acima do máximo. Deve ser destacado que, devido à complexidade e grande número de indicadores, os construtos e fatores referentes à qualidade foram substituídos por escores fatoriais, tornando assim viável a análise, principalmente considerando a relação parâmetros livres por variável, cuja proporção mínima recomendada por Bentler (1995) é de 5 para 1, em modelagem de equações estruturais; no modelo aqui rodado, a referida relação ficou em 6,3 para 1 (189 casos/30 parâmetros livres). Tabela 6 - Medidas gerais de adequação do Modelo Proposto Índices QUI-QUADRADO (Satorra-Bentler) - 61 GRAUS DE LIBERDADE 125,36 PROBABILIDADE PARA A ESTATÍSTICA QUI-QUADRADO 0,000 BENTLER-BONETT NORMED FIT INDEX - NFI 0,866 BENTLER-BONETT NONNORMED FIT INDEX - NNFI 0,904 COMPARATIVE FIT INDEX - CFI 0,925 BOLLEN (IFI) FIT INDEX 0,927 MCDONALD'S (MFI) FIT INDEX 0,798 ROOT MEAN SQ. ERROR OF APP.(RMSEA) 0,086 Fonte: Pesquisa dos autores Conforme apresentado na tabela 7 e figura 2, as hipóteses que se confirmaram foram H1, H2 e H4. Com relação à hipótese H1, a facilidade de uso influenciando a utilidade percebida de um sistema de informação, e H2, a facilidade de uso impactando a intenção de uso continuado, trata-se de relacionamentos consistentes (coeficientes de regressão 0,75 e 0,89 significativos ao nível de 1%) já consagrados pelo modelo de aceitação de tecnologia; estes resultados são coerentes com metanálise sobre o modelo TAM realizada por Ma e Liu (2004). Da mesma forma, H3, ou seja, o impacto direto de facilidade de uso na intenção continuada de uso de um SI, é considerado o relacionamento mais instável do modelo TAM, não significativo pelas análises deste estudo. 11

12 O construto testado em relação à intenção de uso, qualidade geral em sistemas de informação, hipótese H4, apresentou relacionamento significativo ao nível de 1%, com coeficiente de regressão de 0,16. Embora a ordem de grandeza deste coeficiente esteja bem abaixo dos outros coeficientes significativos do modelo TAM, 0,75 e 0,89, este é um resultado importante porque confirma um outro tipo de influência na aceitação de tecnologia. Desdobrado em qualidade do serviço, qualidade da informação e qualidade do sistema, o construto qualidade geral apresenta atributos ligados aos sistemas de informação que merecem um melhor aprofundamento. Aspectos referentes à confiabilidade e responsividade, à empatia e comunicação, à disponibilidade e inovação dos produtos e serviços ofertados, à precisão e correção das informações disponíveis, à navegabilidade, estabilidade e confiabilidade do sistema, formatação de telas e comandos, além de segurança da informação, são todos atributos considerados no construto qualidade em avaliação neste artigo. Tabela 7-Equações Estruturais com coeficientes padronizados Modelo Proposto Equações Coef.Determinação R2 F1(Utilidade percebida) = 0,749** F3(Facilidade de uso) + 0,663 ERRO 0,561 F2(Intenção de uso) = 0,896** F1(Utilidade percebida) F3(Facilidade de uso) + 0,161** F4 (Qualidade) + 0,471 ERRO Fonte: pesquisa dos autores **Coeficiente significativo ao nível de 1% / *Coeficiente significativo ao nível de 5% 0,725 Figura 2 Resultados do Modelo Proposto Modelo Proposto - Resultados F1. Utilidade percebida R2=0,56 0,89** 0,75** F3 Facilidade de Uso -0,04 0,16** F2. Intenção de Uso R2=0,78 Qualidade do serviço Qualidade da informação 0,84** 0,93** F4 Qualidade Qualidade do sistema 0,83** **coeficiente significativo ao nível de 1% Fonte: Pesquisa dos autores Com relação aos coeficientes de determinação (figura 2 e tabela 7), 0,56 para o construto utilidade percebida (que também atua como variável dependente) e 0,78 para o construto intenção de uso (a principal variável dependente do modelo) cabe comentar que os mesmos estão em linha com importantes trabalhos que avaliaram a aceitação de tecnologia 12

13 (VENKATESH et al., 2003). Trata-se de um alto poder de explicação da variável dependente pelas variáveis independentes. Deve ser observado que esta já era uma característica do modelo TAM, sendo que a adição do construto qualidade geral acrescentou pouco. Ou seja, estatisticamente, o teste feito buscando avaliar o impacto da qualidade na principal variável dependente do modelo TAM teve uma contribuição modesta. Mas ele abre espaço para um maior detalhamento em relação ao sistema em estudo, tendo em vista a riqueza da abordagem 8. Considerações Finais Pode-se observar, no estudo desenvolvido, que os construtos do modelo de aceitação de tecnologia se apresentaram novamente como fatores significativos na aceitação e intenção de uso de novas tecnologias e sistemas de informação como o e-banking. Percebe-se a influência, na intenção de uso tanto diretamente, com a utilidade percebida quanto indiretamente por meio da facilidade de uso. Os usuários do banco pela internet demonstraram que realmente valorizam a utilidade percebida por representar um valor agregado no relacionamento com o banco através dos canais de acesso online para as transações e operações financeiras tradicionais. Quanto à inserção da qualidade, por meio dos construtos relacionados à informação, serviço e sistema, nota-se que ela pode representar, embora numa intensidade mais baixa que as variáveis independentes do modelo de aceitação de tecnologia, uma influência relevante na intenção de uso, pois os usuários do banco pela internet esperam receber informações precisas, atualizadas, disponíveis a qualquer tempo, com prontidão e suporte humano quando necessário. As avaliações quanto aos aparatos tecnológicos, disponibilizados nos websites dos bancos pesquisados, foram adequadas às expectativas quanto ao tempo de resposta, formatação de telas e comandos. Da mesma forma, a preocupação manifestada sobre a segurança da informação merece destaque, uma vez que esta questão pode ser um forte limitador em ambiente de internet e ocasionar danos ou prejuízos financeiros e morais aos seus usuários. Em resumo, das quatro hipóteses avaliadas, três foram confirmadas, sendo duas delas já relatadas como relacionamentos estáveis do modelo TAM (H1, facilidade de uso influenciando utilidade percebida e H2, utilidade percebida influenciando intenção de uso). O construto qualidade, avaliado neste estudo por meio de interface de serviço na world wide web, apresentou relacionamento significativo confirmando também H4, mesmo que em menor intensidade que os relacionamentos em H1 e H2. A hipótese H3, não confirmada, refere-se ao mais frágil dos relacionamentos estruturais do TAM, resultado já reportado por outros autores em pesquisas anteriores. 9. Limitações As principais limitações do estudo referem-se à metodologia e à análise de dados. Começando pela amostra, não probabilística por julgamento, foi coletada em campus universitário e não pode ser utilizada para inferência em relação à população. Com relação às análises merecem destaque o tamanho da amostra, a escala utilizada e distribuição não normal dos dados. A quantidade de questionários válidos, em número de 189 restringiu as análises no sentido que as técnicas utilizadas todas exigem quantidades mínimas de casos por variável, como a análise fatorial exploratória, cuja proporção ideal é de 15 casos para cada variável. Esta limitação fez com que fossem utilizados escores fatoriais representando o construto de qualidade, o que colaborou para que a análise das equações estruturais não ficasse sub-amostrada. Sobre a 13

14 escala utilizada, utilizou-se Likert como sendo intervalar, quando rigorosamente trata-se de escala nominal. A distribuição não normal dos dados foi superada por meio de recurso específico no programa EQS que calcula estatística robusta à não normalidade dos dados. 10. Contribuições do Estudo O estudo pode contribuir para o entendimento e aprimoramento da dinâmica da aceitação e uso de tecnologia, uma vez que insere e testa em relação a este modelo, o relacionamento de um construto como qualidade, já consagrado na literatura de marketing de serviços e administração de informação. O aprofundamento proporcionado pelas dimensões estudadas da qualidade em sistemas de informação qualidade do serviço, qualidade da informação e qualidade do sistema pode permitir o surgimento de novas pesquisas, combinando e recombinando este construto com aqueles integrantes dos modelos de aceitação de tecnologia, assim como colaborar para o refinamento e validação metodológica dos atributos relacionados a cada construto. 11. Referências Bibliográficas ADAMS, D, R. Nelson; TODD, P. Perceived uselfulness, ease of use, and usage of information technology: a replication. MIS Quarterly, p AAKER, D.A.; KUMAR, V.; DAY, G.S. Marketing Research. New York: John Wiley & Sons, Inc, AJZEN I.; FISHBEIN, M. Understanding atitudes and predicting social behavior. Prentice-Hall Inc., Englewoods Cliffs, NJ, AJZEN I. The theory of phenomenal behavior. Organization Behavior and Humans Decisions Process. P BAKER, M.J. (org.) Administração de Marketing. Rio de Janeiro: Elsevier, BENSON, J.; BANDALOS, D.L. Second order confirmatory factor analysis of the reactions to tests scales with cross-validation. Multivariate Behaviorial Research. Vol. 27(3), p , BENTLER, Peter M. EQS Structural Equations Program Manual. Encino (Ca.): Multivariate Software, Inc., BYRNE, B. M. Structural Equation Modeling with EQS: Basic Concepts, Applications and Programming. Thousand Oaks, Ca.: Sage Publications, CRONIN, J.J.; TAYLOR, S.A. Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55 68, CRONIN, J.J.; TAYLOR, S.A. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performancebased and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), , CHURCHILL, Jr., Gilbert A. Marketing Research: Methodological Foundation. Seventh Edition, Orlando Fla.: The Dryden Press, DAVIS, Fred D. A techonology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: theory and results. Tese de doutorado, Sloan School of Management, Massachusets Institute of Technology, DAVIS, Fred D. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quaterly, Sept

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