Avaliação da Qualidade do Congresso Brasileiro de Informática em Saúde de 2004

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "Avaliação da Qualidade do Congresso Brasileiro de Informática em Saúde de 2004"

Laura de Sá Palmeira
8 Há anos
Visualizações:

1 Avaliação da Qualidade do Congresso Brasileiro de Informática em Saúde de 2004 Evandro Eduardo Seron Ruiz Departamento de Física F e Matemática tica Faculdade de Filosofia Ciências e Letras de Ribeirão Preto (FFCLRP) Universidade de São Paulo (USP), Brasil

Física F e Matemática tica Faculdade de Filosofia Ciências e

2 Objetivo Atingir o objetivo da comissão organizadora do CBIS 2004 satisfação de 70 % entre bom e ótimo Importância da avaliação: direção

3 Materiais e Métodos SERVQUAL Baseado no modelo de falha de qualidade de serviços Tem 22 perguntas fechadas: expectativa (E) Tem 22 perguntas fechadas: percepção (P) Uma pergunta sobre satisfação Teste estatístico de Kruskal-Wallis α = 0,05 E > P E = P E < P Pergunta aberta: sugestões ou críticas

fechadas: percepção (P) Uma pergunta sobre satisfação Teste estatístico

4 Materiais e Métodos SERVQUAL: questionário de avaliação Baseado no modelo de falha de qualidade de serviços (Figura 1) Tem 22 perguntas fechadas: expectativa (E) Tem 22 perguntas fechadas: percepção (P)

de serviços (Figura 1) Tem 22 perguntas fechadas:

5 Necessidades p essoais do p articip ante Propaganda boca a boca Experiências anteriores Serviço esperado (E) FALHA 5 Serviço percebido (P) P articipante Evento FALHA 1 Prestação do serviço FALHA 4 FALHA 3 Tradução das percepções em especificações de qualidade do serviço FALHA 2 Percepções pela gerência das expectativas do cliente Figura 1 - Modelo adaptado de falha na qualidade de serviços [2] Comunicações externas com clientes

Tradução das percepções em especificações de qualidade do serviço FALHA 2 Percepções pela gerência das

6 Dados dos Respondentes

7 Dados dos Respondentes

8 Dados dos Respondentes

9 Dados dos Respondentes

10 Expectativa (E < P) Percepção (E < P: 8 questões) Questão 1: o CBIS utiliza equipamento moderno no evento. Questão 2: as instalações do evento são visualmente agradáveis. Questão 3: os funcionários possuem apresentação agradável e profissional. Questão 12: equipe disposta para ajudar o participante. Questão 13: a equipe responde prontamente às solicitações dos participantes. Questão 18: o participante recebe atenção individualizada. Questão 19: a equipe trata de forma atenciosa e personalizada os participantes. Questão 22: horário e localização do evento são convenientes aos participantes.

Questão 12: equipe disposta para ajudar o participante. Questão 13: a equipe responde prontamente às solicitações dos participantes.

11 Gráficos da Expectativa menor que a Percepção (E < P) 7,5 8 7,0 7 6,5 6 6,0 5,5 5 5, ,5 N = N = Gráfico 1 - Questões 1, 2, 13, 22 Gráfico 2 Questão 18

132 88 4,5 N = 78 102 3 N = 78 93 96 91 81 102

12 Expectativa > Percepção E > P: 1 questão Gráfico 7 - Questão 10 - participantes são mantidos informados sobre mudanças na programação do evento

13 Expectativa = Percepção Questão 4: os materiais fornecidos são visualmente agradáveis. Questão 5: a programação foi cumprida conforme o proposto. Questão 6: solidária e prestativa na solução de problemas e reclamações dos participantes. Questão 7: os serviços são executados de forma correta na primeira vez (ser confiável). Questão 8: o CBIS'2004 fornece seus serviços nos prazos propostos. Questão 9: os registros (inscrições) dos participantes são mantidos sem erros. Questão 11: realização dos serviços imediatamente. Questão 14: participantes são capazes de confiar na equipe do CBIS'2004.

Questão 7: os serviços são executados de forma correta na primeira vez (ser confiável).

14 Expectativa = Percepção Questão 15: participantes sentem seguros nas interações com a equipe do CBIS'2004. Questão 16: equipe trata freqüentemente com cordialidade os participantes. Questão 17: equipe com conhecimento para responder às perguntas e executar suas tarefas. Questão 20: mostra interesse genuíno ao atender conhecendo as necessidades dos participantes. Questão 21: o CBIS'2004 correspondeu às expectativas dos participantes na parte científica. Questão 23: sua satisfação global com o CBIS'2004.

Questão 17: equipe com conhecimento para responder às perguntas e executar suas tarefas.

15 Expectativa = Percepção E = P: 14 questões Gráfico 4 - Questões 4 até 7, 9, 14, 16 e 17 Gráfico 6 - Questões 20 e 23

16 Análise Questão aberta: 47 assuntos abordados 15 sugestões Pontos Forte 7 elogios 25 reclamações Pontos Fraco Conclusão Sugestão: processo de avaliação contínuo

17 Referências [1] SBIS (2006), Sociedade Brasileira de Informática em Saúde, [2] PARASURAMAN, A, ZEITHAML; V.A., BERRY, L.L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, New York: Babson College, v. 64, n. 1, p [3] FITZSIMMONS, J.A., FITZSIMMONS, M.J. (2000), Administração de Serviços: Operações, Estratégia e Tecnologia de Informação, 2a. ed. Porto Alegre: Bookman. [4] SPSS for Windows Student Version Release Feb [5] SIEGEL, S. (1975), Estatística Não-Paramétrica para as Ciências do Comportamento. São Paulo: Editora McGraw Hill do Brasil.

64, n. 1, p. 38-40. [3] FITZSIMMONS, J.A., FITZSIMMONS, M.J. (2000), Administração de Serviços: Operações, Estratégia e Tecnologia de Informação, 2a. ed.

18 Contatos: Cristiane Sonia Arroyo: Marcio Mattos Borges de Oliveira: Paulo Mazzoncini de A. Marques: Evandro Eduardo Seron Ruiz:

Documentos relacionados

Avaliação da Qualidade do Congresso Brasileiro de Informática em Saúde de 2004

Avaliação da Qualidade do Congresso Brasileiro de Informática em Saúde de 200 Cristiane Sonia Arroyo 1, Marcio Mattos Borges de Oliveira 2, Paulo Mazzoncini de Azevedo Marques 3, Evandro Eduardo Seron