Avaliação da Qualidade do Congresso Brasileiro de Informática em Saúde de 2004

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1 Avaliação da Qualidade do Congresso Brasileiro de Informática em Saúde de 2004 Evandro Eduardo Seron Ruiz Departamento de Física F e Matemática tica Faculdade de Filosofia Ciências e Letras de Ribeirão Preto (FFCLRP) Universidade de São Paulo (USP), Brasil

2 Objetivo Atingir o objetivo da comissão organizadora do CBIS 2004 satisfação de 70 % entre bom e ótimo Importância da avaliação: direção

3 Materiais e Métodos SERVQUAL Baseado no modelo de falha de qualidade de serviços Tem 22 perguntas fechadas: expectativa (E) Tem 22 perguntas fechadas: percepção (P) Uma pergunta sobre satisfação Teste estatístico de Kruskal-Wallis α = 0,05 E > P E = P E < P Pergunta aberta: sugestões ou críticas

4 Materiais e Métodos SERVQUAL: questionário de avaliação Baseado no modelo de falha de qualidade de serviços (Figura 1) Tem 22 perguntas fechadas: expectativa (E) Tem 22 perguntas fechadas: percepção (P)

5 Necessidades p essoais do p articip ante Propaganda boca a boca Experiências anteriores Serviço esperado (E) FALHA 5 Serviço percebido (P) P articipante Evento FALHA 1 Prestação do serviço FALHA 4 FALHA 3 Tradução das percepções em especificações de qualidade do serviço FALHA 2 Percepções pela gerência das expectativas do cliente Figura 1 - Modelo adaptado de falha na qualidade de serviços [2] Comunicações externas com clientes

6 Dados dos Respondentes

7 Dados dos Respondentes

8 Dados dos Respondentes

9 Dados dos Respondentes

10 Expectativa (E < P) Percepção (E < P: 8 questões) Questão 1: o CBIS utiliza equipamento moderno no evento. Questão 2: as instalações do evento são visualmente agradáveis. Questão 3: os funcionários possuem apresentação agradável e profissional. Questão 12: equipe disposta para ajudar o participante. Questão 13: a equipe responde prontamente às solicitações dos participantes. Questão 18: o participante recebe atenção individualizada. Questão 19: a equipe trata de forma atenciosa e personalizada os participantes. Questão 22: horário e localização do evento são convenientes aos participantes.

11 Gráficos da Expectativa menor que a Percepção (E < P) 7,5 8 7,0 7 6,5 6 6,0 5,5 5 5, ,5 N = N = Gráfico 1 - Questões 1, 2, 13, 22 Gráfico 2 Questão 18

12 Expectativa > Percepção E > P: 1 questão Gráfico 7 - Questão 10 - participantes são mantidos informados sobre mudanças na programação do evento

13 Expectativa = Percepção Questão 4: os materiais fornecidos são visualmente agradáveis. Questão 5: a programação foi cumprida conforme o proposto. Questão 6: solidária e prestativa na solução de problemas e reclamações dos participantes. Questão 7: os serviços são executados de forma correta na primeira vez (ser confiável). Questão 8: o CBIS'2004 fornece seus serviços nos prazos propostos. Questão 9: os registros (inscrições) dos participantes são mantidos sem erros. Questão 11: realização dos serviços imediatamente. Questão 14: participantes são capazes de confiar na equipe do CBIS'2004.

14 Expectativa = Percepção Questão 15: participantes sentem seguros nas interações com a equipe do CBIS'2004. Questão 16: equipe trata freqüentemente com cordialidade os participantes. Questão 17: equipe com conhecimento para responder às perguntas e executar suas tarefas. Questão 20: mostra interesse genuíno ao atender conhecendo as necessidades dos participantes. Questão 21: o CBIS'2004 correspondeu às expectativas dos participantes na parte científica. Questão 23: sua satisfação global com o CBIS'2004.

15 Expectativa = Percepção E = P: 14 questões Gráfico 4 - Questões 4 até 7, 9, 14, 16 e 17 Gráfico 6 - Questões 20 e 23

16 Análise Questão aberta: 47 assuntos abordados 15 sugestões Pontos Forte 7 elogios 25 reclamações Pontos Fraco Conclusão Sugestão: processo de avaliação contínuo

17 Referências [1] SBIS (2006), Sociedade Brasileira de Informática em Saúde, [2] PARASURAMAN, A, ZEITHAML; V.A., BERRY, L.L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, New York: Babson College, v. 64, n. 1, p [3] FITZSIMMONS, J.A., FITZSIMMONS, M.J. (2000), Administração de Serviços: Operações, Estratégia e Tecnologia de Informação, 2a. ed. Porto Alegre: Bookman. [4] SPSS for Windows Student Version Release Feb [5] SIEGEL, S. (1975), Estatística Não-Paramétrica para as Ciências do Comportamento. São Paulo: Editora McGraw Hill do Brasil.

18 Contatos: Cristiane Sonia Arroyo: Marcio Mattos Borges de Oliveira: Paulo Mazzoncini de A. Marques: Evandro Eduardo Seron Ruiz:

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