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2 A informação contida no relatório está organizada em função da nossa estratégia de sustentabilidade para os próximos três anos, tendo sido dado especial destaque aos aspetos que a integram. No capítulo Informação Complementar incluímos toda a restante informação. O relatório foi desenvolvido de acordo com a terceira geração de diretrizes (G3) da Global Reporting Initiative e o suplemento piloto do setor das telecomunicações, tendo alcançado os requisitos exigidos para a obtenção do nível de aplicação A+ das diretrizes GRI, validados externamente pela entidade verificadora PricewaterhouseCoopers & Associados, S.R.O.C., Lda. Qualquer dúvida ou comentário sobre o relatório, por favor contacte: Isabel Borgas Gabinete de Sustentabilidade Rua Henrique Pousão, 432, 3.º, Senhora da Hora Tel.: Site: 2 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

3 Mensagem do CEO O ano de 2011 foi um ano cheio de desafios para a Sonaecom e para a economia nacional e europeia. E estamos particularmente satisfeitos porque foi neste contexto de grande dificuldade que conseguimos atingir os melhores resultados da nossa história, quer no plano económico e financeiro, quer no plano social. Fruto do trabalho que temos vindo a desenvolver nos últimos anos, vimos os nossos esforços e contributos reconhecidos pela sociedade. De acordo com o Engagement Rating Portugal 2011, a Sonaecom foi considerada como a empresa mais transparente a nível ibérico, no que respeita ao envolvimento com os seus stakeholders em matéria de sustentabilidade, e como a empresa líder no setor das telecomunicações. Mais ainda, foi a empresa líder no seu setor no Ranking Global ACGE 2011, promovido pela Euronatura, no que à responsabilidade climática diz respeito e no estudo CDP Iberia 125 Report 2011 obteve o melhor desempenho entre as empresas portuguesas, onde viu realçado o mérito de ter atingido uma redução de 27% nas emissões de CO 2. O início de um novo ciclo O ano de 2011 significou para a Sonaecom o início de um novo ciclo, que permitiu consolidar a nossa estratégia e desenhar, em parceria com os principais stakeholders, os drivers para os próximos três anos, agora consubstanciados em três eixos de atuação: Responsible life, Green life e E-life. No primeiro eixo, a Sonaecom através dos seus colaboradores, clientes e parceiros, compromete-se a atuar de forma responsável, assegurando que os princípios éticos e deontológicos que subscreve estão presentes diariamente na nossa atividade. Já ao nível ambiental, a empresa continuará a investir na redução dos impactos do seu negócio e, simultaneamente procurará tornar mais eficientes os impactos das outras organizações e da sociedade em geral através do desenvolvimento de produtos e serviços tecnologicamente avançados. Nesta matéria, a Sonaecom tem evoluído de forma muito consistente na adoção das melhores práticas ambientais, de eficiência energética e minimização das emissões de C0 2. Em 2011, fomos capazes de lançar e concretizar com sucesso um variado número de iniciativas, com o objetivo de reduzir o impacto da nossa atividade no ambiente e no consumo de energia. Reduzimos 11% o consumo de eletricidade total tendo reduzido 18% o consumo de energia na rede. Também a solução adotada para minimizar o impacto do nosso parque informático no consumo de energia apresentou, logo no primeiro ano, excelentes resultados, com o respetivo consumo a reduzir 42%, representando uma poupança de 124 toneladas de CO 2 e. Neste mesmo período, reduzimos 25% o número de páginas impressas, o equivalente a 175 milhões de folhas, e em 50% a energia consumida com esta atividade. O nosso terceiro desafio passa por facilitar, a todos, o acesso às TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação), independentemente da idade, condição social, idioma ou cultura, colocando as TIC ao serviço das pessoas, através do desenvolvimento de produtos e serviços inovadores que contribuam para melhorar a qualidade de vida das nossas comunidades. Esta preocupação com as comunidades leva-nos a celebrar parcerias fortes que sejam facilitadoras da vida das pessoas, independentemente da sua idade ou localização. Foi com esse objetivo que lançámos, em estreita colaboração com a ISA Intellicare, o One Care, uma solução que permite uma monitorização contínua e à distância de doentes crónicos. Para além disso, desenvolvemos inúmeros projetos de envolvimento e apoio às comunidades onde estamos inseridos, com particular destaque para o reforço do programa de responsabilidade corporativa da Optimus, no qual investimos cerca de 32 mil euros em comunicações. O fator humano como alavanca do sucesso As pessoas ocupam um lugar central na estratégia da Sonaecom. Acreditamos que o compromisso dos nossos colaboradores é um fator crítico para a organização e para a criação de valor, pelo que a sua satisfação e envolvimento com a organização são essenciais para o atingimento dos objetivos a que nos propomos. Procurando contribuir para uma cultura ainda mais forte, onde a meritocracia assume um papel determinante, lançámos em 2011 um modelo de gestão de performance denominado Improving Our People - mais claro, mais robusto e totalmente alinhado com a missão e os valores da Sonaecom. O nosso cliente ocupa igualmente um lugar central na estratégia da Sonaecom. Além da aposta na realização de um marketing e comunicação responsáveis, com lealdade, verdade e profissionalismo, iniciámos em 2011 o programa Make it easier, assente numa cultura de serviço alicerçada num conhecimento profundo do nosso Cliente. Os nossos desafios O ano de 2012 não será menos desafiador para a Sonaecom, para Portugal e para a Europa e como tal constituirá redobrado estímulo para continuarmos o caminho que traçámos. Assim, em conjunto com os nossos colaboradores, clientes, fornecedores, parceiros e organizações do terceiro setor, iremos continuar a explorar novas oportunidades, que se traduzam em ganhos para a sociedade e todas as partes envolvidas. Ângelo Paupério CEO da Sonaecom 4 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

4 6 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

5 1 1.1 MISSÃO E VALORES Missão A Sonaecom é uma empresa orientada para o crescimento, cuja ambição é ser a melhor prestadora de serviços de comunicações independência em Portugal, criando um ambiente de eleição para o desenvolvimento do potencial dos melhores profissionais. A Sonaecom procura de uma forma determinada criar consistentemente produtos, serviços e soluções inovadores que satisfaçam integralmente as necessidades dos seus mercados e gerem valor económico superior. Ambição A ambição nasce do contínuo estabelecimento de metas que testam os limites e estimulam a vitalidade da organização. É ela que nos move e mantém construtivamente insatisfeitos, impedindo-nos de ficar presos aos sucessos do passado. Inovação A inovação está na essência dos nossos negócios. Sabemos que inovar comporta riscos, mas estamos conscientes da importância de os prever e acompanhar para os manter dentro de padrões razoáveis, por forma a conseguirmos crescer contínua e sustentadamente. Responsabilidade social Temos um sentido de responsabilidade social ativo e tentamos contribuir para a melhoria da sociedade em que nos inserimos. Pautamos a nossa conduta por preocupações ambientais e por políticas de desenvolvimento sustentável. Frugalidade e eficiência O nosso objetivo é otimizar a utilização de recursos e maximizar o seu retorno, mantendo um perfil de frugalidade. Fazemos incidir o foco da nossa ação na eficiência, na competição saudável e na concretização de projetos de grande alcance. Cooperação e independência Permanecemos predispostos e abertos para cooperar com os governos (sempre com o intuito de melhorar o quadro regulamentar, legislativo e social), adotando simultaneamente uma posição de em relação ao poder central ou local. Valores Ética e confiança Temos o compromisso de criar valor económico baseado em relações de ética e confiança num horizonte de médio e longo prazo. As pessoas no centro do nosso sucesso Os desafios constantes e a disponibilidade para a mudança são fundamentais para atrairmos pessoas ambiciosas. Os nossos colaboradores são fatores determinantes para o desempenho em todos os mercados onde operamos. Assim sendo, e de modo a enriquecer continuamente a nossa cultura, investimos no desenvolvimento das suas capacidades e competências. 8 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

6 1.3 RECONHECIMENTO 1.2 PRINCIPAIS INDICADORES Consumo de eletricidade GJ Resíduos 548,338 t Consumo de eletricidade em sites GJ Clientes móvel Emissões de tco 2 e Investimento na Sociedade de Informação M Euros Trabalho comunitário horas Pessoas envolvidas no Smile Ao longo de 2011, a Sonaecom foi distinguida com vários prémios que reconhecem a nossa abordagem e o nosso desempenho em matéria de sustentabilidade. De acordo com o estudo Engagement Rating Portugal 2011, a Sonaecom foi considerada a empresa mais transparente a nível ibérico, no que respeita ao seu envolvimento com os respetivos stakeholders, em matéria de sustentabilidade. O estudo posicionou a Sonaecom como líder do setor das telecomunicações a nível ibérico, em sexto de acordo com o ranking ibérico e em quinto de acordo com o ranking de Portugal. A Sonaecom obteve o melhor desempenho ambiental de entre as principais empresas portuguesas que integraram o estudo CDP Iberia 125 Report A nossa empresa registou o maior avanço entre as empresas analisadas neste estudo, atingindo uma redução de 27% das emissões de CO 2. Estes resultados foram sobretudo alcançados através da implementação de medidas para melhorar a eficiência energética através da redução do consumo de energia e da aquisição de energia a fornecedores com níveis de emissão mais baixos. A Sonaecom é a empresa mais bem posicionada no que à responsabilidade climática diz respeito, de acordo com o Ranking Global ACGE Este índice, promovido pela Euronatura, atribuiu à Sonaecom a primeira posição no setor das TIC e a sexta posição no ranking global. Também fomos reconhecidos pelas boas práticas de eficiência energética com a distinção de Empresa Mais Eficiente através do Barómetro da Eficiência Energética Portugal 2010, promovido pela PremiValor Consulting, em parceria com a Direção-Geral de Energia e Geologia, a Agência para a Energia e o BCDS Portugal. 1 Programa de intervenção na comunidade da Sonaecom. 10 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

7 1.4 COMPROMISSOS AS NOSSAS PESSOAS Objetivo Prazo Status Progresso Colaboradores Alargar a formação ao nível das competências funcionais de suporte ao desenvolvimento de carreira, transversal a todas as áreas, mas na vertente de desenvolvimento de competências de gestão de equipas/ liderança, alargando assim o Management Learning Centre com a inclusão dos Leadership Programmes. Concretizar quatro edições envolvendo cerca de 80 colaboradores. Repensar e definir um novo modelo de identificação de potencial no processo RH. Alargamento do Take Off - programa através do qual os colaboradores conhecem de perto o Cliente e a forma como nos relacionamos com ele, percebendo o que conduz à sua satisfação. Este programa contempla apenas a área de Serviço ao Cliente, mas pretendemos alargá-lo à área de Lojas Próprias (visita às lojas) e à área de Operações (Serviço de Pós- -venda). Propomo-nos realizar 18 sessões do Take Off. Sensibilização dos colaboradores para a política de segurança da informação da Sonaecom, com o intuito de divulgar as normas de uso aceitável dos equipamentos da empresa no local de trabalho, dando a conhecer as boas práticas e incentivando a sua aplicação prática no dia-a-dia dos colaboradores. Esta sensibilização passará pelo recurso a ações recorrentes realizadas ao longo do ano. ENERGIZAR A SOCIEDADE % 75% Desenvolvimento do Leadership Programme estruturado em três níveis: Learning to Lead, Leading For Results e The Leadership Transition, direcionados para diferentes etapas de gestão de equipas. Realizadas três sessões envolvendo 54 colaboradores % Modelo de Gestão da Performance Improving Our People. Ver detalhe no capítulo 3.1 Colaboradores % % Objetivo Prazo Status Progresso Programa Smile Aumentar para 15% a percentagem de colaboradores que anualmente participam em ações de voluntariado. Potenciar capacidades Desenvolver projeto na área das tecnologias de informação que promova a inovação social e o trabalho em rede entre organizações privadas e do terceiro setor. Em 2011, realizámos nove sessões Take-Off ao Serviço ao Cliente e desenhámos as sessões Take- -Off Lojas Próprias e Operações que prevemos iniciar em Campanha James Bond (ver detalhes no capítulo 3.3 Privacidade e segurança) % Em 2011, a percentagem de colaboradores que participaram no Smile foi de 19,8% % Em desenvolvimento. PRESERVAR O AMBIENTE Objetivo Prazo Status Progresso Alterações Climáticas Redução de 7,5% do consumo de energia na rede % Redução de 18%. Redução de 60% do consumo de energia do reclame exterior no edifício do Norteshopping. Aumentar rendimento das UPS em seis instalações técnicas para possibilitar obter uma redução de 300 MWh por ano. Reformulação do sistema de climatização do MSC Senhora da Hora para permitir uma poupança anual de cerca de 40 MWh. Substituição do chiller dos escritórios da Senhora da Hora para permitir alcançar ganhos de eficiência energética em cerca de 10% da energia consumida pelos equipamentos de ar condicionado. Substituição de unidade de tratamento de ar no Norte Shopping para permitir reduzir o consumo de energia térmica de aquecimento pelo aproveitamento de ar quente. Redução do consumo de energia elétrica nas lojas em reformulação para permitir obter redução de cerca de 20% por cada loja. Resíduos Desenvolver experiência piloto para reformular o processo de seleção de resíduos nos escritórios e, caso seja bem-sucedido, replicar o processo a todos os escritórios, tendo como objetivo aumentar a separação seletiva atual. Desmaterialização de processos e serviços Aumentar o número de novas faturas eletrónicas em repositório da Saphety para 6,5 milhões. Comunicar o programa Sonaecom Learning Centre apenas em formato digital eliminando a sua distribuição em papel % A medida apenas foi implementada em Maio, pelo que, a poupança foi menor do que a prevista % O potencial de poupança é de 300 MWh, caso os equipamentos funcionem na sua potência máxima. Considerando a potência consumida em 2011, a poupança verificada foi de 145 MWh. Adicionalmente, não se realizou a instalação de UPS numa das instalações técnicas encontrando- -se em estudo a sua instalação % Alteração que permitiu a eliminação de equipamento com consumo anual de 40 MWh. Redução global de 2,6% do consumo de energia face a % Redução de 18% do consumo de energia pelos equipamentos de ar condicionado correspondendo a uma redução global na instalação de 7% % Redução de 20% da fatura energética (cálculo baseado em consumos para amostragem de 4 dias) % Redução de 20% % Piloto realizado com sucesso. Em análise alargamento às restantes instalações % A desacelaração da redução face ao ano anterior deve-se à contração da atividade económica nacional % 12 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

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9 2 ESTRATÉGIA DE SUSTENTABILIDADE COMPOSIÇÃO O ano de 2011 representou para a Sonaecom o início de um novo ciclo estratégico, que nos permitiu começar a desenhar a estratégia para os próximos três anos ( ). O 2º ciclo estratégico foi precedido pelo 1º ciclo estratégico 2, para o triénio , que concluímos em AUSCULTAÇÃO DOS STAKEHOLDERS Este 2º ciclo iniciou-se com a consulta aos stakeholders. O primeiro passo deste processo consistiu na reanálise da identificação feita em 2006, com o intuito de determinar se a relevância dos stakeholders definidos relativamente às nossas atividades se mantinha. Desta análise resultaram duas alterações: a fusão dos Fornecedores e Parceiros, dada a natureza semelhante da interação com a Sonaecom; e a separação da Comunicação Social do grupo Comunidade, em função da especificidade da interação que com ela estabelecemos, bem como da sua relevância para a nossa atividade. DOS STAKEHOLDERS DA SONAECOM Entidades Financeiras Colaboradores Clientes Fornecedores e Parceiros de Negócio Entidades Governamentais e Reguladoras Comunidade Comunicação Social +Acionistas +Investidores +Efetivos +Estagiários +Outsourcing +Particulares +Pequenas e Médias Empresas +Grandes Empresas +Equipamento +Rede +TI +Conteúdos +France Télécom +União Europeia + Governo +ANACOM +Organizações Terceiro Sector +Comunidade Científica +Seniores +Imigrantes +Tradicionais +Web 2.0 +Bancos +Analistas +Contrato a termo +Trabalho temporário +Administração Pública +SOHO - Pequenas Empresas e Profissionais Liberais +Agências +Agentes +Gráficas +Outsourcing +Autoridade da Concorrência +Comissão do Mercado de Valores Imobiliários (CMVM) +Universidades +Infoexcluídos +População que vive perto de antenas +Líderes de opinião Indústria Social +Concorrência +Associações setoriais 2 Consulte os Relatórios de Sustentabilidade anteriores para obter informação mais detalhada sobre o 1º ciclo estratégico da Sonaecom. 16 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

10 A Sonaecom dispõe de diversos instrumentos 3 que lhe permitem fazer um levantamento sistemático das preocupações dos seus stakeholders, razão pela qual alguns deles não foram consultados. A comunicação regular estabelecida permite-nos conhecer as suas necessidades e expectativas. É esse o caso das Entidades Financeiras, das Entidades Governamentais e Regu- ladoras e da Indústria, com quem dialogamos e desenvolvemos projetos de forma recorrente. A partir da análise dos indicadores internos e setoriais, definimos os objetivos da consulta e quais os stakeholders a consultar. Stakeholder Objetivo Meios Colaboradores Fornecedores O3S (Organizações Terceiro Sector) Comunicação Social Universidades +Analisar as perceções sobre ética e conhecimento dos instrumentos existentes na Sonaecom como o Código de Conduta. +Analisar a perceção dos colaboradores das políticas e práticas de RH e Sustentabilidade da Sonaecom. +Fornecedores estratégicos Avaliar o nível de empenho e desempenho nas questões da sustentabilidade e potenciais parcerias. +Fornecedores de pequena e média dimensão A partir dos resultados da avaliação ambiental e social anual, aprofundar o desempenho ao nível de valores da empresa, políticas em matéria de local de trabalho, desempenho ambiental, envolvimento com a comunidade e relacionamento com a Sonaecom. +Analisar a importância das TIC nas O3S e projetos de inovação social e potenciais parcerias ao nível do negócio das telecomunicações. +Analisar de que forma os jornalistas estão sensibilizados para a temática da sustentabilidade e de que forma podemos trabalhar a este nível. +Aprofundar a visão das universidades no desenvolvimento de parcerias com empresas privadas. +Questionário aplicado aos colaboradores em Portugal. +Quatro focus group de colaboradores selecionados com base em critérios de género, idade e antiguidade. +Entrevistas exploratórias a cinco fornecedores de infraestrutura e equipamento de rede e agências de marketing. +Entrevistas exploratórias a nove fornecedores de pequena e média dimensão. +Entrevista exploratória a seis O3S. +Entrevista exploratória a agência de comunicação. +Entrevistas exploratórias a seis universidades. Clientes +Perceção e sensibilidade dos clientes às questões da sustentabilidade. +Projeto C - The Consumer Intelligence Lab. Para cada uma destas questões foram analisados os impactos ao nível ambiental, económico e social nos stakeholders e na Sonaecom. Com base nesta informação foi-nos possível desenhar a seguinte matriz de impacto: Relativamente aos clientes, dado o envolvimento da Optimus no Projecto C - The Consumer Intelligence Lab -, que consiste num laboratório de investigação aplicada, especializado no conhecimento e na análise de comportamentos e tendências de mudança do consumidor português, optámos por integrar os resultados desse projeto que, de alguma forma, respondem ao que seria, no caso dos clientes, o nosso objetivo para a consulta: saber de que forma estão sensíveis às questões da sustentabilidade. Desafios estratégicos da sustentabilidade Com base nestes contributos foi elaborada uma lista de questões, que cruzámos com os resultados do ciclo estratégico anterior e com as questões identificadas ao nível interno e setorial. O resultado final foram 35 questões que agrupamos nos seguintes sete temas: As conclusões desta análise permitiram ajustar a nossa estratégia para os próximos três anos, identificar áreas a melhorar e elencar as ações necessárias para atingir os objetivos propostos. Com base nos sete temas atrás identificados definimos os três desafios da sustentabilidade na Sonaecom: Responsible life: atuar com os nossos colaboradores, clientes, fornecedores e parceiros de negócio de forma responsável, assegurando que os princípios e as regras de natureza ética e deontológica, que devem orientar o seu comportamento, são aplicados e cumpridos; Green life: gerir os impactos ambientais do nosso negócio e contribuir positivamente, através das TIC, para a redução da pegada ambiental de outras organizações e da sociedade; E-life: assegurar o acesso às TIC, independentemente da idade, incapacidade, língua, cultura e literacia de TIC, transformando-as num fator de inovação e empreendedorismo, através do desenvolvimento de produtos e serviços com elevado valor social, económico e ambiental. 3 Informação complementar sobre os mecanismos de consulta dos stakeholders disponível na Informação Complementar (ponto 4. Governação, compromissos e envolvimento ). 18 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

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13 3 3.1 COLABORADORES Na Sonaecom defendemos e praticamos uma estratégia orientada para as pessoas, acreditando firmemente que essa é a via que melhor favorece o desenvolvimento e a sustentabilidade dos nossos negócios. Neste sentido, temos a preocupação de assegurar que proporcionamos aos nossos colaboradores as melhores condições para o exercício das suas funções, que vão desde uma ajustada compensação salarial às boas condições físicas de trabalho e às oportunidades de formação e de desenvolvimento de carreira como formas de potenciar o desenvolvimento pessoal e profissional. Com o objetivo de conhecer as motivações das nossas pessoas e encontrar forma de lhes dar resposta, no âmbito da consulta realizada aos stakeholders, procuramos aprofundar a sua perceção relativa a aspetos como plano de carreira e instrumentos de desenvolvimento, oportunidades de desenvolvimento de carreira dentro do grupo, salário, benefícios e condições de trabalho e equilíbrio entre a vida profissional e pessoal. A análise da informação permitiu-nos concluir que as questões de gestão de recursos humanos 4 estão bastante consolidadas, nomeadamente as questões relacionadas com salários e benefícios, H&S e mobilidade. O desenvolvimento e o equilíbrio entre vida pessoal e profissional são temas que ainda consideramos terem oportunidades de melhoria. Relativamente ao desenvolvimento de carreira, os nossos colaboradores referem vontade e intenção de desenvolver a sua carreira profissional dentro da Companhia ou numa perspetiva de mobilidade, que gostariam de a ver reforçada, dentro da Sonae. Indo ao encontro desta ambição, a nossa abordagem à gestão de recursos humanos mantém a orientação para a gestão da carreira, focando-se atualmente no desenvolvimento profissional das nossas pessoas, promovendo as melhores condições para a mobilidade interna (ver Informação complementar LA11). A vida pessoal é também uma prioridade da Sonaecom: 64% dos colaboradores estão satisfeitos com a forma como conseguem conciliar a vida profissional com a vida pessoal, de acordo com os resultados do Estudo de Clima Social No entanto, reuniões com colaboradores, realizadas no âmbito da consulta aos stakeholders, revelaram oportunidades de melhoria nesta área. 4 Ver Matriz de impacto no capítulo 1. Estratégia de sustentabilidade. 24 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

14 IMPROVING OUR PEOPLE - MODELO DE GESTÃO DA PERFORMANCE A avaliação de desempenho e as ações para o desenvolvimento dades do negócio. Assim, a nossa Avaliação de Desempenho e da carreira dos colaboradores na Sonaecom constituem um dos Desenvolvimento de Carreira (ADDC) evoluiu para IOP Improving Our People. Alargámos o seu âmbito a uma avaliação processos mais importantes para a organização. A gestão deste processo é realizada através do RH Online, o portal do colaborador que agrega todas as plataformas online de apoio aos difetitativos e qualitativos, competências técnicas, diferentes de baseada em KPI s (Key Performance Indicator) individuais, quanrentes processos RH. função para função, e competências comportamentais, transversais a todos os Grupos Funcionais. No ano de 2011, revisitámos o nosso modelo de gestão de performance de modo a torná-lo mais eficaz e adaptado às necessi- Em 2011, reforçámos a formação interna, como forma de transmissão privilegiada dos processos fundamentais de gestão praticados no Grupo, o que permitiu diminuir os custos em 19,4%, para uma redução no volume global de horas de formação de apenas 6,9%. FORMAÇÃO O Sonaecom Learning Centre (SCLC), baseado no conceito de universidade corporativa, constitui uma solução educativa centralizada e agregadora de toda a formação, dirigida aos colaboradores das várias áreas de negócio da Sonaecom. Perseguindo com afinco e otimismo a aposta no desenvolvimento pessoal e profissional dos nossos colaboradores, no ano de 2011 investimos euros em formação. Gráfico 2: Volume de horas de formação por tipo de formação ( ) Este novo modelo assenta em três pilares: Pluralidade Valorização da heterogeneidade dos percursos e perfis dos colaboradores, de acordo com a pluralidade de negócios que temos e as geografias onde marcamos presença; Participação Compromisso das nossas equipas com o seu próprio desenvolvimento, numa interação contínua e responsabilização partilhada entre chefia colaborador; Meritocracia Rigor nos resultados e frontalidade no reconhecimento. Este modelo pretende também desenvolver o potencial de cada colaborador, em função da combinação da sua Aspiração, Compromisso e Skills, que potenciam a sua probabilidade atual de sucesso numa posição mais sénior ou de maiores responsabilidades. Neste sentido, para além da avaliação propriamente dita, realizada pelo próprio e pela sua chefia hierárquica, o avaliador, num exercício individual de reflexão, procede à avaliação de potencial de desenvolvimento de carreira, tendo em conta as áreas de interesse. Desta forma, criam-se condições para a identificação de uma eventual futura função e necessidades de desenvolvimento. Com o intuito de implementar este modelo, garantindo que se torna efetivo, desenvolvemos um conjunto de medidas de onde destacamos a formação e a certificação de todas as chefias com funções de avaliação. Nas sessões de formação, que incluíram treino na preparação de entrevistas de avaliação de desempenho e na realização de planos de desenvolvimento, estiveram presentes 395 chefias, num total de mais de horas de formação. Para os restantes colaboradores, foi criada uma formação em regime de e-learning para dar a conhecer o modelo. Gráfico 1: Investimento direto em formação ( ) De acordo com o compromisso assumido em 2010, no Management Learning Centre, parte integrante do SCLC, foi criado, em 2011, um programa de desenvolvimento de competências de liderança com o objetivo de apoiar as chefias, preparando-as para motivar e inspirar as suas equipas a alcançar os objetivos da empresa. Este programa, desenhado à medida da Sonaecom em parceria com a UCP Universidade Católica Portuguesa, contempla três níveis diferentes de acordo com a etapa de gestão de equipas em que o colaborador se encontra: Learning to Lead, Leading For Results e The Leadership Transition. Reforçámos também os programas de acolhimento das várias empresas. Redefinimos o programa direcionado para a Optimus, Ser Optimus, que contempla hoje a apresentação das principais direções que compõem a empresa e a vivência de experiências-chave do negócio. Enriquecemos ainda o programa de acolhimento da WeDo Technologies, How Do WeDo. Em 26 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

15 2011, envolvemos nas sessões de acolhimento 83 formadores internos, somando um total de horas de formação. Tal como acontece no volume de horas de formação por tipo de formação, as reduções verificadas neste gráfico são justificadas pelo menor número de horas de formação técnica extraplano, cuja necessidade é pontual. Para responder a estas necessidades, e como referido anteriormente, recorremos à transmissão de conhecimento já existente na empresa através de formação interna. Gráfico 3: Média anual de horas de formação por colaborador e estrutura organizacional ( ) O é um programa cujo principal objetivo é selecionar, reter e desenvolver as melhores pessoas para trabalharem na Optimus. Este programa, criado em 2011, pretende, por um lado, proporcionar o contacto com as diferentes áreas e interlocutores da organização e, por outro, promover a disseminação da cultura e valores da Optimus. Ao longo do ano, a Optimus realiza roadshows de apresentação da empresa em universidades portuguesas, de forma a estreitar relações com os alunos. O resultado é uma bolsa de potenciais candidatos. Em 2011, foram escolhidos 36 jovens de entre mais de candidatos através de um processo de 250 entrevistas. SEMANA SAÚDE E BEM-ESTAR Os colaboradores da Sonaecom, em Portugal, foram alvo de uma ação de sensibilização para a temática da saúde e bem estar. Esta ação teve como principal objetivo sensibilizar os colaboradores para a adoção das melhores práticas com vista à melhoria da qualidade de vida e a potenciar as práticas de gestão de recursos humanos existentes no âmbito da Saúde e Segurança. Foram cinco dias com cinco ações destinadas ao bem estar de cada colaborador, onde se destacam o exercício físico, os rastreios médicos, a promoção do bem estar no local de trabalho e a alimentação saudável. A Healthy Week 2011 foi identificada pelos colaboradores como um exemplo de como a Companhia pode trabalhar as questões relacionadas com o bem estar dos colaboradores. 3.2 ÉTICA A Sonaecom está empenhada em agir de acordo com as melhores práticas do mercado e de acordo com a sua missão e valores, procurando assegurar que os princípios e as regras de natureza ética e deontológica que devem orientar o comportamento dos colaboradores e parceiros de negócio são aplicadas e cumpridas. Neste sentido, desde 2006 existe na Sonaecom um Código de Conduta que agrega um conjunto de regras de natureza ética e deontológica a observar pelos respetivos membros dos órgãos sociais e por todos os colaboradores. O Código de Conduta abrange temas que vão desde a integridade, transparência, respeito, responsabilidade social, empenho ambiental, saúde e segurança, confidencialidade e utilização de informações privilegiadas, até à gestão de conflitos de interesse e à comunicação de irregularidades. Os colaboradores, parceiros e fornecedores da Sonaecom, incluindo os consultores externos, devem cumprir estas diretrizes e aplicá-las no desempenho das suas funções. De forma a garantir que as orientações emanadas do Código de Conduta são cumpridas, o Conselho de Administração da Sonaecom criou uma Comissão de Ética, cuja responsabilidade passa por assegurar o esclarecimento de dúvidas e gerir o reporte de alegadas irregularidades, bem como a eventual violação do Código. COMISSÃO DE ÉTICA De forma a garantir os níveis mais elevados de boas práticas empresariais, o Conselho de Administração da Sonaecom nomeou uma Comissão de Ética. A Comissão de Ética é responsável pela supervisão e manutenção do Código de Conduta da Sonaecom, por monitorizar a sua aplicação e por assegurar que todos os membros dos órgãos sociais e todos os colaboradores da empresa o cumprem. A Comissão reporta ao Conselho de Administração em termos do cumprimento do Código de Conduta no mínimo uma vez por ano e sempre que solicitado. Por delegação do Conselho Fiscal, compete à Comissão de Ética receber, discutir, investigar e avaliar alegadas irregularidades que sejam reportadas, em cumprimento da política de comunicação de irregularidades da Sonaecom. A Comissão decide em cada caso sobre as medidas a tomar. A Comissão de Ética é presidida por um membro independente e não-executivo do Conselho de Administração, eleito por este. Esta entidade apresenta ordinariamente um relatório anual ao Conselho de Administração e ao Conselho Fiscal, que aborda questões relevantes relacionadas com governo corporativo e a ética nos negócios. A Sonaecom continua a encarar as questões éticas e deontológicas como prioritárias e a desenvolver trabalho nesse domínio. Em 2011, a Comissão de Ética assumiu o compromisso de realização anual de uma análise de risco à corrupção 5 (ver metodologia), resultante de possíveis práticas de colaboradores ou parceiros de todos os negócios da Sonaecom, em função dos montantes, stakeholders e natureza de transações envolvidas. Com base nessa análise, são identificadas áreas onde este risco é mais patente de forma a serem submetidas a avaliações detalhadas. Em 2011, a percentagem de unidades de negócio alvo de análise de risco de corrupção face ao número total de áreas em que este risco é mais patente foi de 5%. 1. DEFINIR Identificação de processos e áreas críticas mais expostas ao risco de corrupção (em função dos montantes, partes interessadas e natureza das transações envolvidas). Definição de potenciais causas de risco relacionadas com corrupção para as áreas/processos identificados. Seleção de áreas a analisar. 2. AVERIGUAR Elaboração de questionário de avaliação de risco de corrupção com o objetivo de averiguar a existência e eficácias dos controlos para os principais processos das áreas selecionadas. 3. AVALIAR Avaliação dos controlos para os riscos anteriormente identificados ou identificação de novos riscos. Determinação do Risco Residual. Elaboração da matriz Área vs. Processos vs. Riscos vs. Controlos. 4. REPORTAR Exposição dos resultados às áreas envolvidas e definição conjunta do plano de ações. Reporte à Gestão dos resultados obtidos. 5 Na Informação adicional, no indicador SO2 incluímos detalhe sobre o âmbito da designação de Corrupção na Sonaecom. 28 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

16 Em 2011, os colaboradores foram consultados sobre a forma como percecionavam o Código de Conduta e viviam as questões da ética na Empresa. A consulta foi feita através de um inquérito à totalidade dos colaboradores em Portugal e incluiu questões relativas ao conhecimento do Código, à relevância que lhe é atribuída, à frequência com que os colaboradores se deparam com questões de ética e às fontes de orientação mais valorizadas para resolver essas mesmas questões. A maioria dos colaboradores conhece o código (69%), mas apenas 22% o conhecem bem e seriam capazes de citar um ou dois aspetos. Apesar disso, 96% considera importante ou muito importante a sua existência, reconhecendo que clarificou a visão do entendimento da Companhia relativamente às questões da ética. Era esse um dos objetivos da Sonaecom aquando da criação do próprio código: divulgar os princípios que orientam a atividade do Grupo e as regras de natureza ética e deontológica que devem orientar o comportamento de todos os seus colaboradores e parceiros. Na sequência dos resultados da consulta e da análise de risco, a Sonaecom definiu a ética como tema estratégico de sustentabilidade. Neste tema abrangemos quatro questões Código de Conduta, Conflitos de interesse, Corrupção e Fiabilidade da informação reportada, que consideramos essenciais para garantir que cumprimos e regemos o nosso comportamento e a forma como exercemos a nossa atividade por um elevado sentido de ética e responsabilidade. Valores como profissionalismo, integridade, transparência e independência são uma exigência do nosso dia-a-dia e constituem um elemento fulcral. Estes princípios sustentam-se em atitudes e comportamentos individuais que cada colaborador, fornecedor, parceiro de negócio ou qualquer entidade que colabore com a Sonaecom tem de, em cada momento, incorporar nas decisões que diariamente precisa de tomar. Neste sentido, e para promover e incentivar a adoção dos princípios de atuação e das regras comportamentais na Sonaecom, nos próximos três anos iremos efetuar uma análise profunda ao Código de Conduta, de forma a clarificar temas que possam ainda suscitar dúvidas, tornando-o mais claro, simples e percetível. Em simultâneo, desenvolveremos um programa de comunicação e formação que abrangerá todos os colaboradores, fornecedores e parceiros de negócio, sendo nosso objetivo que, no final deste ciclo, todos os colaboradores da Sonaecom conheçam e saibam aplicar o Código de Conduta. 3.3 PRIVACIDADE E SEGURANÇA Se é verdade que as TIC facilitam a nossa vida através de um novo leque de serviços que nos disponibilizam, não é menos verdade que esses mesmos serviços podem representar potenciais ameaças à privacidade, como, por exemplo, a transmissão de dados ou o acesso a conteúdos inapropriados aos mais novos (incluindo conteúdos para adultos, violência, etc.). Na Sonaecom estamos empenhados em criar as condições necessárias para uma utilização segura dos nossos serviços, pelo que revalidamos o compromisso que temos com os nossos clientes relativamente às cinco questões que consideramos prioritárias ao nível da privacidade e segurança: serviços de localização, proteção de dados, acesso a conteúdos, utilização segura e campos eletromagnéticos (CEM). Atendendo a que praticamente todas as empresas do universo Sonaecom operam no sector das TIC, onde a utilização da informação é intensiva, a propensão para os riscos de disponibilidade, integridade, confidencialidade e privacidade é necessariamente elevada. A gestão da segurança na Sonaecom é governada pelo Comité Governo, Risco e Conformidade (GRC), sendo as grandes linhas estratégicas de segurança concretizadas através de políticas mais detalhadas e adaptadas a cada negócio da Sonaecom. A Optimus, em particular, nomeou o Chief of Personal Data Protection Officer (CPDPO), cuja função consiste, essencialmente, em assumir a responsabilidade pela execução e cumprimento das normas legais e regulamentares aplicáveis em matéria de tratamento de dados, bem como a representação perante a Comissão Nacional da Protecção de Dados (CNPD). O CPDPO tem assento no GRC. As orientações para a gestão da segurança do ativo de informação estão reguladas no Código de Conduta e na Política de Segurança da Informação (PSI), que define os principais objetivos para garantir que todos os ativos de informação da Companhia se encontram protegidos de forma adequada e de acordo com as boas práticas da segurança da informação. Todos os colaboradores assumem obrigações de confidencialidade, de sigilo e de proteção de dados pessoais, não podendo transmitir a quaisquer terceiros os dados a que tenham acesso no decurso e em resultado das suas funções. Estas obrigações e deveres permanecem em vigor mesmo após a cessação da relação laboral existente entre a empresa e todos os colaboradores. Também os parceiros assumem as mesmas obrigações de confidencialidade que, por sua vez, devem ser assumidos pelos seus colaboradores. A PSI está disponível na intranet da empresa, num espaço exclusivamente dedicado às questões de confidencialidade, onde se explicita o entendimento dos dados pessoais de clientes e colaboradores no negócio de telecomunicações, comportamentos a adotar, legislação relevante e perguntas frequentes (FAQs). O programa de acolhimento dos novos colaboradores contempla, também, os temas da segurança de informação e dados pessoais. Dado este ser um tema especialmente relevante para a Companhia, existe um plano anual de comunicação de segurança, que consiste em campanhas baseadas nos temas considerados mais pertinentes em cada ano e estão assentes em ferramentas interativas e de multimédia. Estas práticas estão definidas com base em quatro pilares: Preservação da confidencialidade A informação é acedida apenas por pessoas autorizadas, on a need to know basis; Integridade - exatidão da informação e dos métodos de processamento; Disponibilidade Os utilizadores autorizados têm acesso à informação e aos ativos correspondentes sempre que necessário; Privacidade Cada indivíduo decide quem deve ter acesso aos seus dados pessoais. COMO DESPERTAR O SENTIDO DE RESPONSABILIDADE DOS COLABORADORES E TORNÁ-LOS AGENTES ATIVOS E EMPENHADOS NO PROCESSO DE SEGURANÇA DA IN- FORMAÇÃO DA EMPRESA? A ideia consistiu em transformar os colaboradores da empresa em agentes Sonaecom. Um James Bond do mundo das telecomunicações, a quem foi confiada uma missão muito importante: proteger a informação de ataques externos (como vírus informáticos, por exemplo) e garantir a total segurança e confidencialidade dos dados. Para que fossem bem sucedidos, tiveram de recorrer a algumas armas, que se traduziam no cumprimento integral das normas presentes na PSI da Sonaecom. Com esta ação, os colaboradores da Sonaecom puderam perceber que as suas ações individuais no dia-a-dia são fulcrais para o cumprimento de uma missão mais abrangente: garantir a segurança da informação da companhia. O GRC desenvolve, propõe e coordena um plano de ação anual para a gestão dos riscos associados à privacidade e segurança. Em 2011, a Sonaecom continuou a desenvolver diversas atividades internas, com o objetivo de consolidar os processos de gestão de segurança da informação. Adicionalmente, e em linha com a nossa preocupação com a segurança, aderimos às iniciativas nesta área promovidas pela GSMA, integrando o Fórum de Fraude (GSMA Fraud Forum), desde 1998, e o Grupo de Segurança (GSM Security Group) desde GUIA REDES SOCIAIS A Sonaecom acredita que a presença da empresa nas redes sociais é essencial e reconhece a importância de os seus colaboradores, parceiros e fornecedores serem intervenientes ativos de uma sociedade de informação global. Contudo, são inúmeros os riscos que uma má utilização e gestão destas plataformas poderão causar. Nesse sentido, criámos um Guia de Utilização Responsável das Redes Sociais. Este documento tem como objetivo estabelecer um conjunto de orientações de conduta, que refletem as melhores práticas nacionais e internacionais. 30 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

17 Utilização Segura Relativamente à proteção de menores, assinámos, em 2008, juntamente com a TMN e a Vodafone Portugal, o Código de Conduta para as atividades de prestação de serviços de conteúdos, que visa a proteção de menores, no que diz respeito a conteúdos ilegais, de pornografia e/ou os designados conteúdos para adultos. Este Código está enquadrado na iniciativa European Framework for Safer Mobile Use. A European Framework for Safer Mobile Use by Younger Teenagers and Children é uma iniciativa de autorregulação da indústria de telemóveis, que apresenta recomendações para garantir que os adolescentes e as crianças podem aceder com segurança a conteúdos nos seus telemóveis. As recomendações contempladas nesta iniciativa são as seguintes: classificação de conteúdos comerciais, mecanismos de controlo de acessos, educação e sensibilização e combate aos conteúdos ilegais. Campos Eletromagnéticos Magnéticos (CEM) Até à data, existe um consenso científico que reitera a não- -existência de provas que sugiram que as estações-base e os telemóveis, quando utilizados de acordo com as diretrizes de segurança internacionais, representam ameaça para a saúde dos utilizadores. No entanto, a Sonaecom mantém-se atualizada sobre as mais recentes pesquisas relativas ao impacto dos CEM e todos os equipamentos que comercializa contêm, na sua ficha técnica, a indicação do valor referente a estas radiações. Gráfico 4: Número de esclarecimentos relacionados com CEM ( ) MONITORIZAÇÃO DAS ANTENAS DE TELECOMU- NICAÇÕES A Optimus tem em vigor um acordo com outros operadores móveis portugueses e com o Instituto de Telecomunicações, designado monit, que tem como objetivo informar o público em geral sobre os campos electromagnéticos, os limites de exposição e as medições realizadas perto das antenas. Mais informações sobre esta iniciativa podem ser encontradas em Adicionalmente, desenvolve o Plano Anual de Monitorização do ICP-ANACOM, que estipula a obrigatoriedade, entre 2008 e 2011, de fazer medições em todas as estações de comunicações instaladas no topo ou na fachada de edifícios e de os apresentar, trimestralmente, não só ao ICP-ANACOM, mas também à Direção-Geral de Saúde e às Câmaras Municipais. A Optimus tem seguido escrupulosamente o processo estabelecido. Em 2011, a Optimus concluiu o plano tendo monitorizado 100% dos sites (1.087 incluídos no plano). Neste momento, encontra-se em execução o plano de 2012 já aprovado pelo ICP-ANACOM. 3.4 MARKETING RESPONSÁVEL Para a Optimus, Marketing Responsável significa ter a preocupação de criar e disponibilizar produtos e serviços com elevados padrões de qualidade e fiabilidade, que satisfaçam as necessidades, atuais e futuras, dos nossos clientes e que sejam divulgados e comercializados de forma clara e transparente. Desta forma, acreditamos que criamos as condições necessárias para que cada Cliente consiga fazer as escolhas mais adequadas ao seu perfil, com o conhecimento necessário a uma tomada de decisão esclarecida. Pretendemos igualmente que os nossos produtos e serviços estejam em harmonia com os valores da sustentabilidade e queremos desenvolver um mercado que valorize esses mesmos valores no momento da compra. Serviço ao Cliente Um dos objetivos estratégicos da Optimus passa por liderar na satisfação e confiança dos clientes e ser reconhecida como a melhor em cada área do seu serviço. Embora ainda não tenhamos atingido a plenitude no que a esse objetivo diz respeito, temos vindo a fazer um percurso notável, pois todos os anos temos melhorado consistentemente o nosso desempenho e os índices de satisfação dos nossos clientes. Gráfico 5: Evolução da satisfação dos clientes ( ) Em 2011, desenvolvemos uma estratégia para o serviço de apoio ao Cliente que designámos Make it easier simplificar e facilitar o contacto com os nossos clientes. Esta estratégia assenta em 4 pilares: Desde 2009 que, com o objetivo de melhorar e acelerar o serviço, recolhemos informação sobre as diferentes fases de relacionamento com os clientes. A nossa prioridade nesta área, em 2011, foi reunir toda a informação numa única plataforma acessível a quem faz o atendimento. Esta mudança possibilitou uma maior eficiência e flexibilidade. Desenvolvemos um programa de escuta dos clientes que nos permitiu obter feedback relativamente aos processos com impacto negativo na satisfação dos clientes e incorporar toda a informação. Desenvolvemos uma estratégia orientada para a resolução à primeira e para reduzir a repetição de chamadas. Adicionalmente, revimos todo o processo e implementámos uma equipa de atendimento de segunda linha, capaz de resolver 99% das questões técnicas. O envolvimento dos colaboradores, de todos os níveis, com esta área crucial para o nosso negócio é fundamental e, por isso, desde 2010 que procuramos aproximá-los da realidade das operações diárias com os clientes. Os colaboradores, seja qual for a sua área de atividade ou nível funcional, são convidados a passar um dia no serviço de apoio a clientes através de um programa que denominámos Take-off. Em 2011, foram envolvidos neste programa 385 colaboradores. 32 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

18 Esta estratégia já apresentou resultados. O nível de satisfação, assim como o número de reclamações e o tempo necessário para as resolver, registaram importantes melhorias. Contact Center World 2011 A Optimus conquistou o reconhecimento internacional de Melhor Serviço ao Cliente da Europa, Médio Oriente e África, ao vencer os prémios Contact Center World 2011, atribuídos pelo Contact Center World - The Global Association for Contact Center Best Practices & Networking. Este prémio coroou o reconhecimento da Optimus, depois de lhe terem sido atribuídos vários prémios nacionais. OPTIMUS MUNDO Para dar resposta às necessidades específicas da comunidade imigrante em Portugal, que representa 5% da população, a Optimus lançou o tarifário Mundo, que inclui chamadas nacionais e internacionais. Complementarmente, criámos o voucher Minutos Mundo, que permite aos clientes Mundo efetuar facilmente carregamentos, sem recorrer ao ATM. Cada voucher possui um PIN e tem o preço de 5, que são convertidos em saldo no momento em que o Cliente ativa o PIN. Qualidade e fiabilidade do serviço A Sonaecom privilegia a qualidade do serviço que presta aos seus clientes, procurando ir ao encontro das suas necessidades, garantindo-lhes a máxima fiabilidade e disponibilidade. O aumento da penetração no mercado dos smartphones representou um desafio que implicou a revisão das configurações de rede para otimizar recursos e introduzir funcionalidades, permitindo melhorar a experiência do Cliente, nomeadamente na transmissão de dados e de voz. Esse esforço, e a qualidade dele resultante, foram mais uma vez reconhecidos pelo ICP-ANACOM no relatório anual comparativo entre as diversas operadoras. Esse relatório reconheceu a Optimus como tendo a melhor oferta global em acessibilidade 3G, retenção e qualidade de voz particularmente nos centros urbanos. No último ano, a Optimus esteve particularmente empenhada na preparação do lançamento da tecnologia avançada LTE (Long Term Evolution). Esta preparação passou pelo aumento da capacidade de transmissão, pela evolução das redes e plataformas de serviços e pela introdução de um novo pacote para suportar as novas funcionalidades de rede, que garanta que a Optimus APCC Portugal Best Awards 2011 A Optimus venceu o prémio de Melhor Serviço ao Cliente de Portugal em todas as categorias avaliadas. À Optimus Clix foi atribuído o prémio de Melhor Serviço ao Cliente na categoria Telecomunicações. NET PRO (OPTIMUS NEGÓCIOS) Em 2011, lançámos um novo produto de Internet profissional, conjugando o acesso à Internet móvel com um vasto conjunto de serviços de Internet (fax virtual, caixa de correio, alojamento, antivírus, etc.). A inovação reside na forma de subscrição desses serviços: o Cliente é redirecionado para uma página online, onde indica quais os serviços a ativar e onde fornece os dados necessários para essa ativação. Conseguimos assim uma ativação quase imediata dos serviços, sem intervenção de pessoas nem troca de documentação, ou seja, maior facilidade e maior rapidez. tem tudo a postos para fornecer a próxima geração de serviços inovadores. Em matéria de disponibilidade, o ano de 2011 registou um aumento do grau de disponibilidade do serviço a todos os níveis (móvel: 2G, 3G; fixo: ULL, TV e FTTH). Relativamente à fiabilidade, a Sonaecom possui processos de gestão de continuidade de negócio que permitem diminuir o risco de interrupção da atividade, com origem em situações de catástrofe, falhas técnico-operacionais ou falhas massivas de recursos humanos. Estes processos, desenvolvidos no âmbito do programa BCM (Business Continuity Management), abrangem as instalações, as infraestruturas e as atividades mais críticas que suportam os serviços de comunicações. Com o objetivo de prevenir e detetar potenciais pontos de falha que possam afetar a fiabilidade do serviço, desenvolvemos estratégias de continuidade para plataformas e sistemas da rede de telecomunicações, numa análise custo-benefício e tirando partido da resiliência que a tecnologia permite. No mesmo sentido, são criados regularmente planos e ações de preparação, de contingência e de gestão de crise, direcionados para atividades críticas de negócio. Durante 2011, a Optimus prosseguiu esta abordagem, destacando-se as seguintes iniciativas em diversos domínios: - Eficiência nos processos Revisão do programa BCM, de forma a refletir a evolução do portfolio de serviços da Optimus e das atividades críticas da empresa; atualização periódica dos processos de gestão de crise, incluindo procedimentos adicionais para gestão da comunicação em crise com clientes; avanço na implementação de um sistema de suporte para a informação, procedimentos e planos BCM, com o objetivo de garantir uma manutenção mais eficaz e um ciclo BCM sustentável para a organização. - Optimização tecnológica Implementação de estratégias adicionais de resiliência em plataformas e nós críticos da rede de telecomunicações, incluindo, por exemplo, os que suportam serviços multimédia por IP; evolução da solução de disaster recovery de sistemas de informação, permitindo obter alta disponibilidade aplicacional e replicação geográfica de dados para um conjunto de aplicações críticas; melhoria na robustez dos sistemas e infraestruturas técnicas de acesso aos contact centers de apoio aos clientes. - Articulação com stakeholders externos Coordenação com entidades oficiais para cenários catastróficos, segurança de infraestruturas críticas e comunicação de crise, incluindo colaboração na atualização e simulação de Planos de Proteção Civil. Gráfico 6: Disponibilidade do serviço (2011) Comunicação Responsável Profissionalismo, respeito e lealdade são os princípios de atuação das equipas Sonaecom, incorporados em todas as formas de comunicação com os nossos clientes. A Optimus desenvolve, de forma permanente, todos os esforços para assegurar o respeito e o cumprimento das disposições legais aplicáveis em matéria de marketing e publicidade, sendo associada da APAN Associação Portuguesa de Anunciantes e do ICAP Instituto Civil da Autodisciplina da Comunicação Comercial e tendo aderido ao seu Código de Conduta. O nosso objetivo é proporcionar aos clientes as informações necessárias a uma tomada de decisão esclarecida e assegurando o cumprimento escrupuloso das condições acordadas e a privacidade da informação dos clientes. Para cada tarifário é fornecida informação detalhada sobre todas as condições aplicadas nomeadamente tarifas nacionais de voz, SMS, Internet, MMS e vídeo-chamada, tarifas internacionais e tarifas de roaming, bem como condições gerais dos contratos de prestação de serviço de comunicações móveis e todos os processos, como alteração de tarifário ou portabilidade, quer no que respeita à oferta atual, quer relativamente a tarifários descontinuados. Atendendo ao volume de informação, e de forma a transmitir todos os conteúdos que possam ser relevantes para o Cliente, optámos por disponibilizá-la, de forma integral, no site e na revista de loja para os quais remetem todos os outros meios. No caso do site, e para ajudar os clientes na escolha do tarifário mais adequado, existe uma área onde, através da resposta a algumas questões relativas ao tipo de consumo, é feita uma sugestão que pode ser comparada com as restantes ofertas da Optimus. A Optimus participa também no Observatório de Tarifários do Serviço Telefónico Móvel (STM) simulador de planos tarifários desenvolvidos pelo ICP-ANACOM em colaboração com os três operadores móveis, que está disponível desde 28 de julho de Este simulador permite aos consumidores verificar e comparar, livre e interativamente, os custos de chamadas e mensagens nacionais fornecidos pelos diferentes operadores móveis. OPTIMUS POP Lançado em 2011, o Optimus POP é um tarifário discount, sem obrigatoriedade de carregamento mensal, que oferece o melhor preço do mercado. O Cliente tem a possibilidade de falar a tarifas reduzidas a partir de 5 por carregamento, e para carregamentos iguais ou superiores a 15, fala a 8 cêntimos por minuto para todas as redes. O Optimus POP aposta no preço, reduzindo o investimento em campanhas de publicidade, pontos de venda e serviços. O serviço é prestado online (gratuito) e por telefone, sem recurso a lojas, pontos de venda ou embalagens. 34 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

19 3.5 CADEIA DE FORNECIMENTO Em 2011, a Sonaecom recorreu a um menor número de fornecedores, que se mantiveram, no entanto, maioritariamente empresas nacionais. O volume de negócios com fornecedores decresceu globalmente cerca de 18%, face a 2010, evidenciando o esforço de redução de custos e uma maior eficiência ao nível das compras. De referir, ainda, que durante o ano de 2011, alterámos as condições de pagamento a fornecedores, passando estas a ser de 90 dias. Gráfico 7: Volume de negócios com fornecedores por região ( ) Seleção e Avaliação de Fornecedores A qualidade dos serviços e produtos que adquirimos é essencial para manter e melhorar a posição da Sonaecom no mercado. Por isso, temos em vigor procedimentos certificados para a seleção e avaliação de fornecedores de acordo com o Sistema de Gestão da Qualidade e Ambiente. A avaliação de fornecedores da Sonaecom é realizada anualmente. O processo ocorre no início de cada ano e, relativamente a 2011, para os parâmetros ambientais e sociais, abrangeu as 150 empresas mais significativas. A componente ambiental do Inquérito de Avaliação aos Fornecedores incorpora um conjunto de questões adaptadas às atividades dos fornecedores. Nesse sentido, foram avaliadas as seguintes: - Baterias, produtos químicos, materiais e papel de jornal; - Serviços de manutenção, limpeza, segurança e vigilância; - Gestão de imobiliário, logística, sistemas de energia e distribuição de jornal; - Gráficas, operadores de resíduos, produtos alimentares. A componente social é constituída por questões gerais aplicáveis a todos os fornecedores, questionando-os em termos de: - Desempenho e report em sustentabilidade; - Políticas de recursos humanos; - Questões éticas; - Envolvimento com a comunidade. Fornecedor Classificação Expetativas e exigências pretendidas Classe A Excelente > 80% Classe B Boa Entre 50 e 80% Classe C Medíocre < 50 ou sem resposta Em 2011, da avaliação ambiental e social dos fornecedores realçamos a redução do número de fornecedores C, cuja esmagadora maioria, 37,3%, foi assim classificada por não ter respondido ao questionário e não por ter ficado aquém das expetativas e exigências pretendidas. Destacamos também o aumento, para 56%, dos fornecedores com classificação positiva. Um dos pressupostos da avaliação é que, mediante a classificação obtida, sejam tomadas medidas relativas à continuidade da prestação de serviço. Assim, como consequência dos resultados de avaliação de 2010, realizámos 13 visitas a fornecedores. Estas visitas serviram para complementar a avaliação do desempenho desses fornecedores na vertente ambiental e social e, ao mesmo tempo, envolvê-los e sensibilizá-los para a redução dos impactos negativos, em toda a cadeia de fornecimento. Gráfico 8: Avaliação do desempenho ambiental e social dos fornecedores significativos ( ) Gráfico 9: Percentagem de fornecedores significativos avaliados ( ) Sustentabilidade na cadeia de fornecimento De modo a assegurar uma gestão responsável dos negócios na cadeia de fornecimento, a Sonaecom definiu um conjunto de princípios e diretrizes, que gostaria de ver seguidos pelos seus parceiros de negócio (fornecedores estratégicos) e fornecedores em geral: Garantir o cumprimento dos direitos humanos, requisitos laborais e ambientais; Participar ativamente na melhoria do desempenho sustentável dos seus produtos/serviços; Desenvolver ações que beneficiem a comunidade onde estão inseridos; Assegurar o cumprimento destes requisitos por parte dos seus subcontratados. Esta preocupação com a sustentabilidade da nossa cadeia de fornecimento foi o motivo da consulta que fizemos em 2011 aos Fornecedores e Parceiros. Pretendíamos saber de que forma gerem a sustentabilidade e como podemos contribuir mutuamente para um melhor desempenho. Os nossos parceiros de negócio das áreas técnicas e de equipamentos estão sensibilizados para as questões da sustentabilidade, demonstrando especial atenção à eficiência energética, à certificação dos sistemas de gestão, ao ciclo de vida dos produtos e mesmo à inovação e ao seu potencial impacto positivo no desempenho da Sonaecom. Estas preocupações são menos interiorizadas nos parceiros das áreas de marketing e comunicação. SAVE ENERGY Autonomia energética para as instalações de antenas Com o objetivo de investigar e desenvolver soluções de otimização para a autonomia energética das estações de comunicação móvel, a Optimus, em consórcio com a EFACEC e a Fraunhofer Portugal, avançou com o Projeto Save Energy, em setembro de O Save Energy foi apresentado ao QREN para financiamento e a sua candidatura foi aprovada, com um investimento elegível de No âmbito deste projeto, pretende-se em todas as instalações de antenas: - Aumentar a eficiência em termos energéticos; - Utilizar equipamentos com menor consumo energético; - Potenciar a utilização de energias renováveis de forma sustentável. Quanto aos fornecedores, selecionámos para consulta aqueles que na avaliação ambiental e social de 2010 registaram resultados menos positivos. A consulta foi realizada com base no questionário para PME Empresas Responsáveis, elaborado pela Comissão Europeia, e concluímos que as questões mais sensíveis para estas empresas são, em primeiro lugar, económicas, mas também a necessidade de garantir o pagamento a horas aos seus próprios fornecedores, assim como as questões relacionadas com o ambiente e a comunidade. No que diz respeito ao Ambiente, as questões da eficiência energética e da separação de resíduos dominam as preocupações das empresas, sendo estas as áreas nas quais existem melhores práticas, incluindo campanhas de sensibilização junto dos seus colaboradores. Quanto ao apoio à Comunidade, este traduz-se maioritariamente na preferência pela compra na comunidade local, sempre que possível e, na maioria dos casos, em território nacional. Relativamente à relação com a Sonaecom, outro dos aspetos abordados na consulta, a generalidade dos fornecedores considera-a positiva, referindo alguns deles que o facto de terem a Sonaecom como Cliente potencia a captação de outros clientes. As conclusões da consulta a Fornecedores e Parceiros de Negócio resultaram em três questões consideradas de relevo para ambas as partes: Parcerias, Negociação e Prazos de Pagamento, Legislação, Normas e Standards. Nesse sentido, até 2015, a Sonaecom desenvolverá um conjunto de princípios e políticas que servirão de base à nossa atuação para com os fornecedores e parceiros de negócio, assim como destes para com a Sonaecom. Acompanharemos, em cooperação com os nossos fornecedores e parceiros de negócio, a implementação destas práticas tendo como objetivo que no final deste 2º ciclo estratégico, as práticas de negócios de ambos sejam ainda mais responsáveis. 36 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

20 38 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2011 SONAECOM RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

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