SECRETARIA DE NEGÓCIOS JURÍDICOS PROCON MUNICIPAL Rua Comendador Custódio Vieira, CEP LORENA/SP Tel: (12)

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1 MUNICIPIO DE LORENA PROCON LORENA CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2012

2 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EDIÇÃO 2012 PERÍODO DE 01/01/2012 A 31/12/2012 Representa os atendimentos do ano, número de reclamações fundamentadas atendidas e não atendidas Previsão legal Artigo 5º XXXII da Constituição Federal e Artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor PROCON Lorena/SP Endereço Rua Comendador Custódio Vieira Nº. 332, Centro CEP Telefone Horário de funcionamento de segunda a sexta feira das 9:00h às 17:00h

3 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2012 ATENDIMENTOS RECLAMAÇÕES ORIENTAÇÃO - MEDIAÇÃO - AUDIÊNCIAS ATENDIDAS AUDIÊNCIAS NÃO ATENDIDAS

4 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2012 ESTATISTICA DE ASSUNTO PERÍODO DE 01/01/2012 A 31/12/2012 DESCRIÇÃO DO ASSUNTO Crédito Consignado Financeira Telefonia Celular Informações Fundação Procon Telefonia Fixa Banco Comercial Cartão De Crédito TV Por Assinatura Telefone (Convencional, Celular, Etc) Informática Outros Contratos Cartão De Loja Energia Elétrica Televisão / Vídeo Cassete / Filmadora Microcomputador / Produtos De Informática Estabelecimento/ Loja-Compra A Prazo Banco De Dados SPC, Serasa, etc Água/Esgoto Geladeira E Freezer Cursos Livres Outros Seguro Artigo De Leitura Produto De Uso Pessoal Acessório Para Vestuário

5 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2012 Estatística de Problema No Período de 01/01/2012 a 31/12/2012 Descrição do problema Qtde. Cobrança indevida. 563 Cobrança indevida/abusiva 548 Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) 527 Calculo de antecipação de prestação 448 Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento. 412 Consulta Sobre Serviços (Pesquisa, cartilha, endereços, outros) 405 Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, 302 etc.) Antecipação de Financiamento 186 Contrato - Rescisão/alteração unilateral 177 entrega de quitação/retenção de documentos 146 entrega/demora na entrega do produto 124 Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) 121 Calculo de prestação em atraso 109 Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao credito 78 Desistência de compra (cancelamento de compra) 72 Serviço não concluído /Fornecimento parcial 71 Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) 66 Calculo de prestação/taxa de juros 56 Desistência do serviço (artigo 49 - descumprimento) 51 Vicio de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) 45 Venda/Oferta/publicidade enganosa. 31 Dano material/pessoal decorrente do serviço 29 Produto entregue diferente do pedido 29 Venda enganosa 28 Produto entregue com danos/defeitos 28 Serviço em desacordo com norma/lei 28 Garantia - Descumprimento, prazo 27 Falha bancaria em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques 25 indevidos) Outros problemas com contratos de saúde ( cobertura, abrangência, reembolso) 22 Discordância quanto as avarias 21 Publicidade enganosa 18 pagamento de indenização 16 Contrato - Clausula abusiva/em desacordo com a Legislação. 15

6 Produto entregue incompleto 14 entrega de copia do contrato 14 Transação Eletrônica Reconhecida 13 Demora na montagem/montagem incompleta/incorreta 13 Venda casada 11 Documentos: não fornecimento (escolares, recibo, nota, fiscal, vaucher, etc.) 11 Cobrança de valor quando o produto e devolvido (cobrança indevida) 11 entrega do produto (titulo de capitalização, compra programada) 10 Recusa injustificada em prestar serviço 10 Autorização de faturamento/entrega do bem/carta de credito (não entrega, 10 atualização, valor menor) Roubo de cartão 9 Falta de peca de reposição 9 Falha bancaria (cheques, ordem de pagamento, etc.) 9 Lançamento Reconhecido na Fatura 8 Rescisão/Substituição/Alteração de contrato de saúde 7 Negativa de Cobertura 7 Qualidade da construção (vícios, defeitos, vazamentos, impermeabilização, etc.) 7 comunicação de negativação 6 Descumprimento de garantia pelo convênio medico (guia) 6 cumprimento do contrato/proposta 6 pagamento de indenização (seguros em geral) 5 Recusa em receber pagamento de nota promissória, carne, etc. 5 Cobrança vexatória/difamatória 5 Devolução de sinal, valores pagos (negocio não concretizado) 5 Descredenciamento 4 Falta de assistência técnica/garantia 4 Duvidas sobre cobranças (taxas, etc.) 4 Orçamento - cumprido/não fornecido/impreciso/incompleto/serviço não 4 solicitado Recusa/mal atendimento 3 Compra de veiculo (multa, transferência, alienação, não entrega de documentação) 3 Produto adulterado quanto a cor/odor/sabor/tamanho/aspecto 3 Produto causou danos materiais 3 Envio de produto ou serviço sem previa solicitação 3 Reajuste abusivo (preço, taxa, mensalidade, etc.) 3 Cobrança abusiva mediante constrangimento, ameaça. 3 Oferta enganosa 2 Publicidade abusiva 2 Procedimentos de cobrança violenta/difamatória 2 Documentos assinados com espaços em branco 2 Retirada de credito sem comunicação previa. 2 Preço do produto/serviço 2 PID 2 Entrega de Produto 2 Reajuste anual 2 cumprimento à oferta 2

7 Reajuste de saldo de caixa/diferença de prestação 2 Reajuste (aluguel/prestação) 2 Peso/volume/quantidade/tamanho 2 Reajuste por alteração de faixa etária (percentual elevado/sem previsão em 2 contrato de percentual ou faixa etária) Problemas relativos a emissão/remessa de carnes/orçamentos 2 Danos materiais ao consumidor 2 Calculo do prêmio (seguros) 2 Baixa Renda 1 Valor da multa 1 Danos pessoais ao consumidor 1 Rescisão do contrato pela venda enganosa 1 Fiador 1 Desistência de consorcio 1 Roubo/furto 1 Seguro fiança 1 Loteamento irregular 1 Publicidade abusiva. 1 Alteração de odor, sabor e aspecto. 1 Discordância na indenização (seguros em geral) 1 Cobrança de taxa indevida (elaboração de contrato, aferição de idoneidade, etc.) 1 TOI 1 Valor do bem 1 devolução de caução 1 execução de obras de infra-estrutura e benfeitorias 1 pagamento de resgate (capitalização/ouro/compra) 1

8 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2012 PERÍODO DE 01/01/2012 A 31/12/2012 RECLAMAÇÕES POR ÁREA

9 RELATÓRIO MENSAL DE ATENDIMENTOS Janeiro 423 Fevereiro 474 Março 524 Abril 463 Maio 547 Junho 489 Julho 445 Agosto 420 Setembro 381 Outubro 454 Novembro 356 Dezembro 153

10 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2012 PERÍODO DE 01/01/2012 A 31/12/2012 RANKING GERAL (MATRIZ) - BANCO BRADESCO S.A / Total Antecipação de Financiamento Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Retirada de credito sem comunicação previa. Total da Empresa 7 Representatividade do Total Geral 2,0231% ( - NOVA PONTOCOM COMERCIO ELETRONICO S.A. / Cobrança indevida. AC MEIOS- PÓS VENDA - ENCERRAMENTO - SANTANDER FINANCIAMENTOS (LEASING) / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) - ALF CRED / Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao credito - ALIANÇA PRODUÇÕES / Serviço não concluído /Fornecimento parcial

11 - ARNO / Total Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) ASSISTEC - ASSISTEC TELECOMUNICAÇÕES E ELETRÔNICA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% - AUGURITELECOM / Serviço em desacordo com norma/lei - AYMORÉ FINANCIAMENTOS / Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Total da Empresa 3 Representatividade do Total Geral 0,8671% - B2W / Desistência de compra (cancelamento de compra) - B2W COMPANHIA GLOBAL DO VAREJO / entrega/demora na entrega do produto Produto entregue diferente do pedido Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% - BANCO BGN S.A. /

12 Antecipação de Financiamento Calculo de antecipação de prestação Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% - BANCO BMC S/A / Total Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Total da Empresa 3 Representatividade do Total Geral 0,8671% - BANCO BMG / Calculo de antecipação de prestação Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Lançamento Reconhecido na Fatura entrega de quitação/retenção de documentos entrega do produto (titulo de capitalização, compra programada) 3 Representatividade do Total Geral 3,7572% - BANCO BONSUCESSO S.A. / Antecipação de Financiamento Calculo de antecipação de prestação Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Total da Empresa 4 Representatividade do Total Geral 1,1561% - BANCO BRADESCO S/A /

13 Antecipação de Financiamento - BANCO CITIBANK / Cobrança indevida. - BANCO CITIBANK S/A / Total Transação Eletrônica Reconhecida - BANCO CRUZEIRO DO SUL / Antecipação de Financiamento Calculo de antecipação de prestação Cobrança indevida. Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) entrega de quitação/retenção de documentos Total da Empresa 21 Representatividade do Total Geral 6,0694% - BANCO DAYCOVAL S.A. / Antecipação de Financiamento - BANCO DAYCOVAL S.A. / Calculo de antecipação de prestação

14 BANCO DO BRASIL/ BANCO NOSSA CAIXA - BANCO DO BRASIL S.A. / Cobrança indevida Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% BANCO DO BRASIL/ BANCO NOSSA CAIXA - BANCO DO BRASIL S.A. / Discordância quanto as avarias BANCO DO BRASIL/ BANCO NOSSA CAIXA - BANCO DO BRASIL S.A. / Venda casada - BANCO FIBRA S.A. / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Total - BANCO GERADOR S.A / Discordância quanto as avarias - BANCO ITAÚ S.A / Calculo de antecipação de prestação Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Total da Empresa 4 Representatividade do Total Geral 1,1561%

15 - BANCO ITAUCARD S/A / Calculo de prestação em atraso - BANCO ITAUCARD S/A / Cobrança indevida Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% - BANCO ITAUCARD S/A / Cobrança indevida. - BANCO ITAUCARD S/A / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) - BANCO ITAUCARD S/A / Total Recusa em receber pagamento de nota promissória, carne, etc. - BANCO MATONE SA / Calculo de antecipação de prestação - BANCO PAULISTA S/A / Calculo de antecipação de prestação

16 - BANCO REAL / ABN AMRO / Calculo de prestação em atraso - BANCO REAL / ABN AMRO / Cobrança indevida. - BANCO REAL / ABN AMRO / Cobrança indevida. - BANCO SANTANDER / Cobrança indevida. - BANCO SANTANDER BANESPA / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) - BANCO SANTANDER BANESPA / Total Discordância quanto as avarias - BANCO SANTANDER S.A. / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.)

17 BANCO SCHAHIM - BANCO SCHAHIM CURY S/A / entrega de quitação/retenção de documentos - BANCO SCHAHIN/BANCO BCV - BANCO DO CRÉDITO E VAREJO / Calculo de antecipação de prestação Total da Empresa 3 Representatividade do Total Geral 0,8671% - BANCO SCHAHIN/BANCO BCV - BANCO DO CRÉDITO E VAREJO / Calculo de antecipação de prestação - BANCO SCHAHIN/BANCO BCV - BANCO DO CRÉDITO E VAREJO / Cobrança indevida. - BANCO SCHAHIN/BANCO BCV - BANCO DO CRÉDITO E VAREJO / entrega de quitação/retenção de documentos Total da Empresa 3 Representatividade do Total Geral 0,8671% BANCO VOTORANTIM - BANCO VOTORANTIM S/A / Antecipação de Financiamento Representatividade do Total Geral 3,4682% BANCO VOTORANTIM - BANCO VOTORANTIM S/A / Total Antecipação de Financiamento

18 BANCO VOTORANTIM - BANCO VOTORANTIM S/A / Calculo de antecipação de prestação 11 1 Representatividade do Total Geral 3,1792% BANCO VOTORANTIM - BANCO VOTORANTIM S/A / Calculo de antecipação de prestação BANCO VOTORANTIM - BANCO VOTORANTIM S/A / Cobrança indevida Total da Empresa 3 Representatividade do Total Geral 0,8671% BANCO VOTORANTIM - BANCO VOTORANTIM S/A / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) BANCO VOTORANTIM - BANCO VOTORANTIM S/A / entrega de quitação/retenção de documentos Total da Empresa 6 Representatividade do Total Geral 1,7341% - BANDEIRANTE ENERGIA / Cobrança indevida/abusiva Dano material/pessoal decorrente do serviço Vicio de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) Total da Empresa 4 Representatividade do Total Geral 1,1561% Total

19 BEST COMERCIO & TECNOLOGIA - BEST - COMERCIO DE EQUIPAMENTOS ELETRONICOS E INFORMATICA LTDA / Publicidade enganosa - BMC - BRADESCO PROMOTORA / Calculo de antecipação de prestação - BRADESCO CARTÕES / Cobrança indevida. BV - BV FINANCEIRA / Antecipação de Financiamento BV - BV FINANCEIRA / Calculo de antecipação de prestação Total da Empresa 9 Representatividade do Total Geral 2,6012% BV - BV FINANCEIRA / Calculo de antecipação de prestação BV - BV FINANCEIRA / Cobrança indevida. BV - BV FINANCEIRA / Cobrança indevida Total da Empresa 4 Representatividade do Total Geral 1,1561%

20 BV - BV FINANCEIRA / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Total BV - BV FINANCEIRA / entrega de copia do contrato BV - BV FINANCEIRA / entrega de quitação/retenção de documentos Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% BV - BV FINANCEIRA / entrega de quitação/retenção de documentos BV - BV FINANCEIRA / pagamento de indenização - CALSUL / Calculo de prestação em atraso - CALSUL / Calculo de prestação/taxa de juros

21 - CALSUL / SECRETARIA DE NEGÓCIOS JURÍDICOS Cobrança indevida. - CARREFOUR / Total Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) - CARREFOUR / Produto entregue diferente do pedido - CARREFOUR / Produto entregue diferente do pedido - CARREFOUR COMERCIO E INDUSTRIA LTDA / Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao credito CASAS PERNAMBUCANAS - ARTHUR LUNDGREN TECIDOS / Cobrança indevida. - CCE DA AMAZÔNIA S/A. / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.)

22 - CENTRO DE FORMAÇÃO E AUTO ESCOLA LORENA / Serviço não concluído /Fornecimento parcial Total da Empresa 3 Representatividade do Total Geral 0,8671% Total CEOU - CENTRALIZADORA DE OUVIDORIA DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL - CAIXA ECONÔMICA FEDERAL / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) CEOU - CENTRALIZADORA DE OUVIDORIA DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL - CAIXA ECONÔMICA FEDERAL / Discordância quanto as avarias CLARO - BCP S/A / Cobrança indevida/abusiva Consulta Sobre Serviços (Pesquisa, cartilha, endereços, outros) Contrato - Rescisão/alteração unilateral Dano material/pessoal decorrente do serviço Garantia - Descumprimento, prazo 3 Representatividade do Total Geral 3,7572% - CLASSE A FORMATURAS / Serviço não concluído /Fornecimento parcial

23 - CLASSE A FORMATURAS / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) - CREFISA S/A / Cobrança indevida. - CREFISA S/A / Total Cobrança indevida. - D.P. SEIBEL NUNES ME / Oferta enganosa EDITORA TRÊS - TRÊS EDITORIAL LTDA. / Venda enganosa ELECTROLUX - ELECTROLUX DO BRASIL SA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) - ESMALTEC /

24 Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) - FAI FINANCEIRA AMERICANAS ITAÚ SA / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) - FLÁVIO DOMANESCHI DA SILVA / Documentos: não fornecimento (escolares, recibo, nota, fiscal, vaucher, etc.) - FORUM FORMATURAS E ARTIGOS FOTOGRAFICOS / Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento. Total FUNDO DE INVESTIMENTO - SANTANDER FUNDO DE INVESTIMENTO EM COTAS DE INVESTIMENTO CAPITAL PROTEGIDO VAN GOGH 10 MULTIMERCADO / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Envio de produto ou serviço sem previa solicitação Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% - FUTURA TREINAMENTOS / Cobrança indevida/abusiva - GARANTECH / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.)

25 GENERAL ELETRIC COMPANY - MABE BRASIL ELETRODOMESTICOS S/A / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) - GOLD FINGER / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) - GRUPO PANAMERICANO / Cobrança indevida Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Total da Empresa 4 Representatividade do Total Geral 1,1561% - H-BUSTER SÃO PAULO, IND. E COM. S.A / Falta de peca de reposição HARD SYSTEM - BALDI & RIBEIRO INFORMÁTICA LTDA. / Total Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) HOTÉIS CLUB STATUS - ASSOCIAÇÃO STATUS HOTÉIS CLUB / Contrato - Rescisão/alteração unilateral - INSPETORA SALESIANA DE SÃO PAULO / Reajuste (aluguel/prestação)

26 ITAÚ - FINANCEIRA ITAÚ CBD S.A / Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao credito - ITAUTEC S.A. - GRUPO ITAUTEC / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) - JACARÉ SOM / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) - KADZ / entrega/demora na entrega do produto Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% - L'OREAL BRASIL / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) - LEROY MERLIN / Total Cobrança indevida. - LG ELETRONICS DA AMAZONIA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) 2 0 2

27 Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% - LG ELETRONICS DA AMAZONIA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% - LG ELETRONICS DA AMAZONIA / Publicidade enganosa LIVRE - EMBRATEL LIVRE / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) - LOJAONLINENOKIA / Desistência de compra (cancelamento de compra) - LOJAS AMERICANAS S/A / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) - LOJAS KD / Produto entregue incompleto - LOSANGO / Total Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao

28 credito SECRETARIA DE NEGÓCIOS JURÍDICOS - LUIZACRED SA SOCIEDADE DE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO / Cobrança indevida. - LUMITOLDOS / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) - MAGAZINE LUIZA S.A. / Produto entregue incompleto - MAGAZINE LUIZA S/A / Produto entregue com danos/defeitos MAIS DISTRIBUIDORA DE VEÍCULOS SA - GRUPO SINAL / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) - MAPFRE VIDA E PREVIDÊNCIA / pagamento de indenização (seguros em geral)

29 - MEU CELULAR NOVO / Total Desistência de compra (cancelamento de compra) - MEUCELULARNOVO.COM.BR / Venda enganosa - MOIP / entrega/demora na entrega do produto - MORMAII IND COM IMP E EXP DE ARIGOS ESPORTIVOS LTDA. / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) MOTOROLA - MOTOROLA BRASIL / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) MOTOROLA - MOTOROLA BRASIL / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Total da Empresa 6 Representatividade do Total Geral 1,7341% MOTOROLA - MOTOROLA BRASIL / Garantia - Descumprimento, prazo - MUNDIAL EDITORA / Consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao credito

30 Total MUNDO CURSOS E TREINAMENTOS - MUNDO MARKETING E CAPACITACAO DE PETROLEO E GAS LTDA ME / Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) NET & VENDAS - PRODUTOS IMPORTADOS - RJ COM - ATIVIDADES DE INTERNET / entrega/demora na entrega do produto - NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES LTDA / Contrato - Rescisão/alteração unilateral - NOVA CASA BAHIA S.S / Cobrança indevida. Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Produto entregue com danos/defeitos Total da Empresa 5 Representatividade do Total Geral 1,4451% OI - TNL PSC S.A. / Cobrança indevida/abusiva Contrato - Clausula abusiva/em desacordo com a Legislação. Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento Total da Empresa 5 Representatividade do Total Geral 1,4451%

31 - OMNI S/A - CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO / Cobrança indevida Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% - OSVANA DECORAÇÕES / Total Serviço não concluído /Fornecimento parcial - ÓTICAS CAROL / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) - PAGSEGURO INTERNET LTDA / Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) PANASONIC DO BRASIL LTDA - PANASONIC / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) - PHILCO / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) - PLANO MÚTUO NOSSA SENHORA DE FÁTIMA / Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento.

32 PONTO FRIO UTILIDADES S.A - VIA VAREJO S.A. / Cobrança indevida. Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Cobrança de valor quando o produto e devolvido (cobrança indevida) Total da Empresa 3 Representatividade do Total Geral 0,8671% - PRIME ADM BENEFICIOS SINDFESP / Total Descumprimento de garantia pelo convênio medico (guia) - PRISMA FORMATURAS E EVENTOS LTDA / Desistência do serviço (artigo 49 - descumprimento) - PRISMA PRODUÇÕES E EVENTOS / Desistência do serviço (artigo 49 - descumprimento) - REDECARD SA / Cobrança de valor quando o produto e devolvido (cobrança indevida) - REFRI MAX / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.)

33 - SABEMI SEGURADORA SA / Cobrança indevida. - SABESP CIA SANEAMENTO BÁSICO EST.S.PAULO / Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% SAECO DO BRASIL/PHILIPS DO BRASIL - SAECO DO BRASIL COMERCIO DE EQUIPAMENTO LTDA/PHILIPS DO BRASIL LTDA / Falta de peca de reposição Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% SANTANDER - BANCO SANTANDER S.A. / Total Cobrança indevida. Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) Falha bancaria em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques indevidos) entrega de quitação/retenção de documentos Total da Empresa 4 Representatividade do Total Geral 1,1561% SKY TV POR ASSINATURA - GALAXY BRASIL LTDA. / Cobrança indevida/abusiva SKY TV POR ASSINATURA - GALAXY BRASIL LTDA. / Contrato/pedido/orçamento (rescisão, descumprimento, erro, etc.) SKY - SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA /

34 Cobrança indevida/abusiva Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato) Total da Empresa 3 Representatividade do Total Geral 0,8671% SONY - SONY BRASIL LTDA / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Total da Empresa 3 Representatividade do Total Geral 0,8671% - SUL AMÉRICA SEGUROS / pagamento de indenização SUL FINANCEIRA - BANCO INDUSTRIAL E COMERCIAL S.A / Total Calculo de antecipação de prestação - TAM S/A / Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento. TELEFONICA - VIVO - TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO SA / Cobrança indevida/abusiva Contrato - Clausula abusiva/em desacordo com a Legislação. Contrato - Rescisão/alteração unilateral Total da Empresa 6 Representatividade do Total Geral 1,7341%

35 - TEX TRANSPORTE DE ENCOMENDAS EXPRESSAS LTDA / Peso/volume/quantidade/tamanho - TIGRAO / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) - TIM CELULAR S.A. / Cobrança indevida/abusiva Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento. Garantia - Descumprimento, prazo Total da Empresa 8 Representatividade do Total Geral 2,3121% TV SKY - GALAXY BRASIL LTDA. / Cobrança indevida/abusiva Contrato - Rescisão/alteração unilateral Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% - UNIMED / Total Preço do produto/serviço - UNIMED VITÓRIA / Outros problemas com contratos de saúde ( cobertura, abrangência, reembolso) - UNIODONTO /

36 Dano material/pessoal decorrente do serviço UOL - UNIVERSO ON LINE LTDA / Cobrança indevida/abusiva Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% - VALE TOLDO / Demora na montagem/montagem incompleta/incorreta VAN GOGH - VAN GOGH VEICULOS LTDA / Cobrança de valor quando o produto e devolvido (cobrança indevida) VEGA DESINSETIZACAO - PAISANTE & FILHO LTDA. - ME / Vicio de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio) - VIA EMBRATEL / Total Cobrança indevida/abusiva Contrato - Rescisão/alteração unilateral Desistência do serviço (artigo 49 - descumprimento) Serviço não concluído /Fornecimento parcial Serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato)

37 Venda/Oferta/publicidade enganosa. Total da Empresa 8 Representatividade do Total Geral 2,3121% - VIVO / Desistência do serviço (artigo 49 - descumprimento) - VIVO / Duvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento. - VIVO S.A. / Cobrança indevida/abusiva Dano material/pessoal decorrente do serviço Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% - W.R. PRODUÇÕES FOTOGRÁFICAS LTDA ME / Contrato - Rescisão/alteração unilateral - YORK - JOHNSON CONTROLS / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) Total ZTE DO BRASIL - ZTE DO BRASIL, INDUSTRIA, COMERCIO, SERVICOS E PARTICIPACOES LTDA. / Garantia (Abrangência, cobertura, etc.) 1 1 2

38 Total da Empresa 2 Representatividade do Total Geral 0,5780% Resumo Empresas reclamadas 177 Total de atendidas 193 Total de não atendidas 153 Total geral 346

39 RANKING GERAL DAS MAIS RECLAMADAS DE LORENA/SP FORNECEDOR RECLAMAÇÕES ATENDIDAS NÃO TOTAL ATENDIDAS 1. BANCO VOTORANTIM BV FINANCEIRA BANCO BMG CLARO (BCP S.A.) MOTOROLA VIA EMBRATEL BANCO BRADESCO S.A TIM CELULAR S.A BANCO SCHAHIN (BCV - Banco do Crédito e Varejo) BANCO ITAUCARD S.A TELEFONICA VIVO OI (TNL PSC S.A.) SANTANDER LG ELECTRONICS DA AMAZONIA CASAS BAHIA BANDEIRANTE ENERGIA BANCO DO BRASIL GRUPO PANAMERICANO BANCO ITAÚ S.A BANCO BONSUCESSO S.A CALSUL CENTRO DE FORMAÇÃO E AUTO ESCOLA LORENA BANCO BMC SONY BRASIL LTDA AYMORÉ FINANCIAMENTOS BANCO REAL / ABN AMRO CARREFOUR SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA PONTO FRIO UTILIDADES S.A CLASSE A FORMATURAS 0 2 2

40 RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS DE LORENA/SP FORNECEDOR RECLAMAÇÕES ATENDIDAS NÃO TOTAL ATENDIDAS 1. BANCO BMG BV FINANCEIRA BANCO BRADESCO S.A BANCO VOTORANTIM TIM CELULAR S.A BANCO SCHAHIN (BCV - Banco do Crédito e Varejo) CLARO (BCP S.A.) OI (TNL PSC S.A.) BANDEIRANTE ENERGIA SANTANDER LG ELECTRONICS DA AMAZONIA BANCO DO BRASIL GRUPO PANAMERICANO CALSUL CENTRO DE FORMAÇÃO E AUTO ESCOLA LORENA VIA EMBRATEL CASAS BAHIA BANCO ITAÚ S.A BANCO BMC SONY BRASIL LTDA CLASSE A FORMATURAS UOL UNIVERSO ONLINE LTDA BANCO CITIBANK MOTOROLA BANCO ITAUCARD S.A TELEFONICA VIVO AYMORÉ FINANCIAMENTOS BANCO REAL / ABN AMRO CARREFOUR ASSISTEC BANCO SANTANDER BANESPA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL CREFISA S/A 1 1 2

41 34. PHILIPS DO BRASIL LTDA SANTANDER FUNDO DE INVESTIMENTO ZTE DO BRASIL ALF CRED 38. ALIANÇA PRODUÇÕES 39. ARNO 40. ASSOCIAÇÃO STATUS HOTÉIS CLUB 41. B2W 42. BANCO GERADOR S.A. 43. BANCO PAULISTA S.A. 44. BEST COMÉRCIO & TECNOLOGIA 45. BRADESCO CARTÕES 46. CARREFOUR 47. D.P. SEIBEL NUNES ME 48. FLÁVIO DOMANESCHI DA SILVA 49. FORUM FORMATURAS E ARTIGOS FOTOGRÁFICOS 50. H-BUSTER 51. INSPETORA SALESIANA DE SÃO PAULO 52. GRUPO ITAUTEC 53. JACARÉ SOM 54. LOJAS AMERICANAS S/A 55. MAGAZINE LUIZA S.A. 56. MAPFRE VIDA E PREVIDÊNCIA 57. MEUCELULARNOVO.COM.BR 58. MUNDIAL EDITORA 59. NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES LTDA. 60. NOVA PONTOCOM COMÉRCIO ELETRÔNICO 61. OSVANA DECORAÇÕES 62. ÓTICAS CAROL 63. PAISANTE & FILHO LTDA. ME 64. PLANO MÚTUO NOSSA SENHORA DE FÁTIMA 65. PRIME ADM BENEFÍCIOS SINDFESP 66. PRISMA PRODUÇÕES E EVENTOS 67. REFRI MAX 68. NET & VENDAS 69. SABEMI SEGURADORA 70. SUL AMÉRICA SEGUROS 71. TAM S.A. 72. TIGRAO 73. TRÊS EDITORIAL LTDA. 74. VALE TOLDO 75. VAN GOGH VEÍCULOS LTDA. 76. W.R. PRODUÇÕES FOTOGRÁFICAS 77. YORK JOHNSON CONTROLS

42 Ranking da Área: Alimentos Total D.P. SEIBEL NUNES ME / /

43 Ranking da Área: Assuntos Financeiros BANCO VOTORANTIM - BANCO VOTORANTIM S/A BANCO CRUZEIRO DO SUL / / BANCO BMG / / BV - BV FINANCEIRA BV - BV FINANCEIRA (MATRIZ) - BANCO BRADESCO S.A / / BANCO SCHAHIN/BANCO BCV - BANCO DO CRÉDITO E VAREJO Total BANCO VOTORANTIM - BANCO VOTORANTIM S/A BANCO ITAUCARD S/A GRUPO PANAMERICANO / / SANTANDER - BANCO SANTANDER S.A. / / BANCO ITAÚ S.A / / BANCO BONSUCESSO S.A. / / BANCO DO BRASIL/ BANCO NOSSA CAIXA - BANCO DO BRASIL S.A CALSUL BANCO BMC S/A / / AYMORÉ FINANCIAMENTOS / / FUNDO DE INVESTIMENTO - SANTANDER FUNDO DE INVESTIMENTO EM COTAS DE INVESTIMENTO CAPITAL PROTEGIDO VAN GOGH 10 MULTIMERCADO / / BANCO BGN S.A. / / BANCO DAYCOVAL S.A BANCO REAL / ABN AMRO OMNI S/A - CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO / / ( - NOVA PONTOCOM 2 0 2

44 COMERCIO ELETRONICO S.A. AC MEIOS- PÓS VENDA - ENCERRAMENTO - SANTANDER FINANCIAMENTOS (LEASING) ALF CRED BANCO BRADESCO S/A BANCO CITIBANK BANCO CITIBANK S/A / / BANCO GERADOR S.A / / BANCO ITAUCARD S/A BANCO PAULISTA S/A BANCO REAL / ABN AMRO BANCO SANTANDER BANCO SCHAHIN/BANCO BCV - BANCO DO CRÉDITO E VAREJO BRADESCO CARTÕES CARREFOUR COMERCIO E INDUSTRIA LTDA / / MAPFRE VIDA E PREVIDÊNCIA MUNDIAL EDITORA SABEMI SEGURADORA SA / / BANCO DO BRASIL/ BANCO NOSSA CAIXA - BANCO DO BRASIL S.A. BANCO FIBRA S.A. / / BANCO MATONE SA / / BANCO SANTANDER BANESPA BANCO SANTANDER S.A. BANCO SCHAHIM - BANCO SCHAHIM CURY S/A BMC - BRADESCO PROMOTORA CASAS PERNAMBUCANAS - ARTHUR LUNDGREN TECIDOS CEOU - CENTRALIZADORA DE OUVIDORIA DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL - CAIXA ECONÔMICA FEDERAL CREFISA S/A FAI FINANCEIRA AMERICANAS ITAÚ SA /

45 / SECRETARIA DE NEGÓCIOS JURÍDICOS ITAÚ - FINANCEIRA ITAÚ CBD S.A / / LEROY MERLIN LOSANGO / / LUIZACRED SA SOCIEDADE DE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO / / MAIS DISTRIBUIDORA DE VEÍCULOS SA - GRUPO SINAL NOVA CASA BAHIA S.S / / PAGSEGURO INTERNET LTDA / / PONTO FRIO UTILIDADES S.A - VIA VAREJO S.A. / / SUL FINANCEIRA - BANCO INDUSTRIAL E COMERCIAL S.A

46 Ranking da Área: Habitação INSPETORA SALESIANA DE SÃO PAULO / / Total

47 Ranking da Área: Produtos Total MOTOROLA - MOTOROLA BRASIL NOVA CASA BAHIA S.S / / LG ELETRONICS DA AMAZONIA SONY - SONY BRASIL LTDA / / ASSISTEC - ASSISTEC TELECOMUNICAÇÕES E ELETRÔNICA / / SAECO DO BRASIL/PHILIPS DO BRASIL - SAECO DO BRASIL COMERCIO DE EQUIPAMENTO LTDA/PHILIPS DO BRASIL LTDA / / ZTE DO BRASIL - ZTE DO BRASIL, INDUSTRIA, COMERCIO, SERVICOS E PARTICIPACOES LTDA. / / B2W COMPANHIA GLOBAL DO VAREJO / / CARREFOUR KADZ / / LG ELETRONICS DA AMAZONIA ARNO B2W BEST COMERCIO& TECNOLOGIA - BEST - COMERCIO DE EQUIPAMENTOS ELETRONICOS E INFORMATICA LTDA / / CARREFOUR EDITORA TRÊS - TRÊS EDITORIAL LTDA. H-BUSTER SÃO PAULO, IND. E COM. S.A / / ITAUTEC S.A. - GRUPO ITAUTEC / / JACARÉ SOM / / LOJAS AMERICANAS S/A / / MAGAZINE LUIZA S.A. MEUCELULARNOVO.COM.BR NET & VENDAS - PRODUTOS IMPORTADOS - RJ COM - ATIVIDADES DE INTERNET

48 ÓTICAS CAROL REFRI MAX TIGRAO / / VALE TOLDO / / VAN GOGH - VAN GOGH VEICULOS LTDA / / YORK - JOHNSON CONTROLS / / CCE DA AMAZÔNIA S/A. / / ELECTROLUX - ELECTROLUX DO BRASIL SA / / ESMALTEC GARANTECH GENERAL ELETRIC COMPANY - MABE BRASIL ELETRODOMESTICOS S/A / / GOLD FINGER HARD SYSTEM - BALDI & RIBEIRO INFORMÁTICA LTDA. / / LOREAL BRASIL LOJAONLINENOKIA LOJAS KD LUMITOLDOS MAGAZINE LUIZA S/A / / MEU CELULAR NOVO MOIP MORMAII IND COM IMP E EXP DE ARIGOS ESPORTIVOS LTDA. MOTOROLA - MOTOROLA BRASIL PANASONIC DO BRASIL LTDA - PANASONIC PHILCO PONTO FRIO UTILIDADES S.A - VIA VAREJO S.A. / / REDECARD SA SKY TV POR ASSINATURA - GALAXY BRASIL LTDA. TEX TRANSPORTE DE ENCOMENDAS EXPRESSAS LTDA / /

49 Ranking da Área: Saúde PRIME ADM BENEFICIOS SINDFESP UNIMED UNIMED VITÓRIA / / Total

50 Ranking da Área: Serviços Essenciais TELEFONICA - VIVO - TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO SA / / Total BANDEIRANTE ENERGIA / / OI - TNL PSC S.A. / / CLARO - BCP S/A / / SABESP CIA SANEAMENTO BÁSICO EST.S.PAULO VIA EMBRATEL / / VIVO S.A. / / TIM CELULAR S.A. / / AUGURITELECOM

51 Ranking da Área: Serviços Privados CLARO - BCP S/A / / 11 TIM CELULAR S.A. / / VIA EMBRATEL / / CENTRO DE FORMAÇÃO E AUTO ESCOLA LORENA / / Total SKY - SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA / / CLASSE A FORMATURAS UOL - UNIVERSO ON LINE LTDA / / OI - TNL PSC S.A. / / TV SKY - GALAXY BRASIL LTDA. / / VIVO ALIANÇA PRODUÇÕES BANDEIRANTE ENERGIA / / FLÁVIO DOMANESCHI DA SILVA FORUM FORMATURAS E ARTIGOS FOTOGRAFICOS HOTÉIS CLUB STATUS - ASSOCIAÇÃO STATUS HOTÉIS CLUB / / LIVRE - EMBRATEL LIVRE / / NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES LTDA / / OSVANA DECORAÇÕES PLANO MÚTUO NOSSA SENHORA DE FÁTIMA PRISMA PRODUÇÕES E EVENTOS SUL AMÉRICA SEGUROS TAM S/A / / VEGA DESINSETIZACAO - PAISANTE & FILHO LTDA. - ME / / W.R. PRODUÇÕES FOTOGRÁFICAS LTDA ME / / FUTURA TREINAMENTOS / /

52 MOTOROLA - MOTOROLA BRASIL MUNDO CURSOS E TREINAMENTOS - MUNDO MARKETING E CAPACITACAO DE PETROLEO E GAS LTDA ME / / PRISMA FORMATURAS E EVENTOS LTDA / / SKY TV POR ASSINATURA - GALAXY BRASIL LTDA. UNIODONTO / /

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