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1 ITIL Gerenciamento de Portfólio de Serviço Prof. Edison A M Morais

2 Objetivo Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem valor para o negócio. Em outras palavras Uma ferramenta para priorizar investimentos e melhorar a alocação dos recursos. Como? 2

3 Através da Criação do Portfólio de Serviços É um artefato que descreve: Os serviços que um provedor disponibiliza para seus clientes Neles estão contidos Funil (pipeline) de Serviço; Catálogo de Serviço; Serviços Obsoletos. Serão estudados nos últimos slides 3

4 Composição Básica do Portfólio de Serviços Descrição do serviço Valor do serviço Caso de negócio Prioridades Riscos Ofertas e pacotes Custos e preços 4

5 Descrição do Serviço Descreve o serviço propriamente dito Por exemplo: Serviço de Manutenção de Computadores. Serviço de Desenvolvimento de Software. Serviço de Suporte a Rede e Internet. 5

6 Valor do serviço Identifica o valor percebido pelo cliente. Por exemplo: A Internet está muito lenta? 6

7 Caso de Negócio Descreve a necessidade de um novo serviço em termos de: Custos envolvidos; Modelo de serviço adotado; Análises de impacto no negócio; Análise de cenários financeiros; Benefícios para o negócio. 7

8 Prioridades São informações a respeito da importância do serviço para o negócio da empresa. Esta informação é útil para dimensionar e provisionar as atividades relacionadas a esse serviço em relação a outros serviços. 8

9 Riscos Geralmente são eventos que afetam a qualidade dos serviços. São calculados pela probabilidade que aconteçam e pelo impacto no valor dos serviços. Vulnerabilidade É o nível de exposição de uma empresa aos eventos de risco. Como gerenciar os riscos e tornar a empresa menos vulnerável? 9

10 Gerenciamento de Riscos Envolve: Identificação dos riscos. Planejamento de medidas para minimizar a probabilidade que ocorram. Planejamento para minimizar o impacto do risco. 10

11 Exemplos de Riscos Parada de um sistema crítico da empresa Uso de novas tecnologias emergentes Falência de um provedor de serviço externo Atendimento a leis e regulamentações Mudanças nos serviços impostas pelo negócio da empresa. 11

12 Ofertas e pacotes Neste momentos os serviços que serão entregues devem ser definidos obedecendo o seguinte ciclo: Definir Analisar Aprovar Contratar Casos de Negócio Valor e Priorização Portfólio de Serviço Autorizado Geração de Ativos de Serviço 12

13 Definir os Serviços Coletar informações e fazer inventário dos serviços existentes. Estabelecer os requisitos para os novos serviços solicitados. 13

14 Analisar os Serviços Rever os objetivos de negócio de longo prazo e determinar os serviços necessários para alcançá-los. Analisar o serviço solicitado quanto à: viabilidade financeira; capacidade operacional. Por exemplo: Você pode decidir obter o serviço de um terceiro ao invés de desenvolvê-lo internamente. 14

15 Aprovar os Serviços Tomar a decisão de: Manter; Substituir, Aprimorar; Retirar serviços do portfólio. 15

16 Contratar os Serviços Comunicar as ações à organização para: Implementar serviços aprovados; Alocar orçamento e recursos. Mas qual o resultado deste ciclo? 16

17 Categorias de Serviços Três categorias de serviços são obtidas então a partir da execução do ciclo de vida visto: Funil (pipeline) de Serviço; Catálogo de Serviço; Serviços Obsoletos. 17

18 Funil de Serviços Consiste nos serviços que estão em desenvolvimento ou sendo viabilizados para um determinado cliente. 18

19 Catálogo de Serviços É uma base de documentos estruturados que possuem as informações sobre todos os serviços de TI em operação ou em vias de entrar em produção. É a única parte do Portfólio de Serviço disponível para visualização por parte do cliente. 19

20 Serviços Obsoletos São serviços obsoletos ou aposentados. As informações desses serviços podem ser de grande valia para a tomada de decisão de investimento futuros 20

21 Relacionamento com outros Processos Entradas Dados dos custos da entrega dos serviços de TI de Gerenciamento Financeiro. Saídas Informações sobre os serviços para o Gerenciamento do Catálogo de Serviços. 21

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