LEALDADE DO CONSUMIDOR NO VAREJO ONLINE: UMA ANÁLISE EXPLORATÓRIA DOS FATORES GERADORES DE E- LOYALTY

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "LEALDADE DO CONSUMIDOR NO VAREJO ONLINE: UMA ANÁLISE EXPLORATÓRIA DOS FATORES GERADORES DE E- LOYALTY"

Transcrição

1 Área Temática Marketing Internacional # ID 1637 LEALDADE DO CONSUMIDOR NO VAREJO ONLINE: UMA ANÁLISE EXPLORATÓRIA DOS FATORES GERADORES DE E- LOYALTY Viviane Moura Rocha Fundação Getúlio Vargas (FGV/EAESP) Juracy Parente Fundação Getúlio Vargas (FGV/EAESP) Gustavo Porpino Fundação Getúlio Vargas (FGV/EAESP)

2 Área 1 Marketing Internacional LEALDADE DO CONSUMIDOR NO VAREJO ONLINE: UMA ANÁLISE EXPLORATÓRIA DOS FATORES GERADORES DE E-LOYALTY RESUMO Este trabalho objetiva investigar o fenômeno fidelidade ao varejo online e identificar seus antecedentes. A pesquisa empregou o método da análise de conteúdo em entrevistas em profundidade realizadas com 12 consumidores brasileiros usuários de varejo online. Os antecedentes identificados na pesquisa de campo foram comparados com os antecedentes presentes na literatura internacional e classificados de acordo com a convergência ou divergência entre ambos. Essa comparação permite especular, ainda que de forma preliminar, possíveis peculiaridades entre os antecedentes de lealdade online dos e-consumidores brasileiros. Entre os antecedentes encontrados na literatura, mas não mencionados pelos consumidores do Brasil estão: o entretenimento, a personalização e a familiaridade. O fator preço, curiosamente, não aparece como antecedente na revisão da literatura internacional, mas foi muito citado entre os consumidores brasileiros. Entretanto, semelhanças entre literatura e discursos também foram encontradas: conveniência, informações, sortimento, segurança e confiança. Palavras-chave: Consumidor online, Lealdade, E-loyalty, E-commerce, Varejo online. 1 INTRODUÇÃO Fazer compras pela internet está deixando de ser uma experiência esporádica mesmo para consumidores de países em desenvolvimento. A emarketer projeta que o e-commerce na China movimentará US$358,5 bilhões em 2015, enquanto os Estados Unidos tendem a permanecer liderando o ranking de vendas globais pela internet com US$492 bilhões (KENNETH, 2013). No Brasil, as compras em e-commerce, no 1º semestre de 2014, atingiram 26% de aumento em relação ao mesmo período de 2013 (EBIT, 2014). Estima-se que o comércio online brasileiro alcançará 63 milhões de compradores online ao final de 2014, o equivalente a 73% dos brasileiros que acessam a internet (CETIC, 2014). Esse volume de negócios em crescimento, transacionados em ambiente virtual, encontra consumidores com menor custo de mudança, quando comparados aos canais convencionais (HERNANDEZ, 2002) e por consequência, maior desafio para a fidelização. O cenário de crescimento de vendas online representa tanto um desafio, quanto uma oportunidade, para os varejistas. Por um lado, há necessidade de maior compreensão do comportamento de compra dos consumidores online para mitigar o menor custo de mudança que caracteriza o e-commerce. Por outro, a identificação dos determinantes que propiciam maior fidelidade de consumo pode contribuir para o aumento continuado das vendas no comércio virtual. Com o conhecimento sobre esses mecanismos, sugestões gerenciais podem ser desenvolvidas para ajudar o setor a ampliar ainda mais o seu desempenho.

3 O crescimento deste mercado de consumidores tem incentivado pesquisas a respeito do comportamento de lealdade no comércio eletrônico, ou mais conhecido na literatura como e-loyalty (CHRISTODOULIDES; MICHAELIDOU, 2010; TOUFAILY, RICARD, PERRIEN, 2013, VALVI; FRAGKOS, 2012). Os estudos, em sua maior parte, defendem que o e-consumidor apresenta comportamento diferenciado em relação ao comércio físico, principalmente em termos de lealdade de consumo (GOMMANS; KRISHMAN; SCHEFFOLD, 2001, EVANSCHITZKY; GOPALKRISHNAN; JOSEF; DIETER, 2004, SHIM et. al, 2001, SRINIVASAN; ANDERSON; PONNAVOLU, 2002, WALLACE; GIESE; JOHNSON, 2004). No entanto, essa constatação não é consensual. Ganesh et. al. (2010) apontam mais similaridades do que diferenças entre o perfil dos consumidores online e varejo tradicional. Diante da diversidade de determinantes de e-loyalty, a presente pesquisa busca promover uma melhor compreensão do fenômeno, com o intuito de verificar empiricamente se os fatores presentes na literatura estão alinhados ao comportamento do consumidor brasileiro, e se há outros fatores não previamente identificados na literatura que possam emergir entre consumidores brasileiros. Dada às peculiaridades do mercado brasileiro, e da cultura distinta do nosso país em relação aos Estados Unidos, onde a maior parte das pesquisas acadêmicas nesta área tem sido conduzida, entende-se que se faz necessária uma pesquisa exploratória para avaliar até que ponto a literatura está adequada a um mercado emergente como o nosso. Para esse fim, uma pesquisa qualitativa foi realizada, por meio de entrevistas em profundidade com 12 consumidores brasileiros, investigando os principais fatores que determinam a fidelidade no varejo online. Nas entrevistas, foram exploradas as experiências de consumo em websites de varejo para entender que fatores são geradores de lealdade de consumo, ou e-loyalty. Pretende-se com esse trabalho elucidar os fatores formadores de e- loyalty e com isso identificar oportunidades de atuação dos gestores do varejo online no desenvolvimento de ações de fidelização de seus clientes que poderão ser similares ou não as utilizadas no varejo tradicional. Neste trabalho o objetivo será explorar, sob o ponto de vista do consumidor, os formadores do construto lealdade no varejo eletrônico, ou e-loyalty. As próximas sessões deste trabalho, iniciado pelo referencial teórico utilizado nessa pesquisa, abordam os conceitos de e-loyalty e os seus antecedentes, presentes na literatura do campo. Na sessão subsequente, a metodologia empregada no estudo é descrita e logo a seguir as análises dos dados, confrontando os dados coletados com a literatura, são apresentadas. E por fim, apresentam-se as conclusões e considerações finais, trazendo as limitações da pesquisa, assim como oportunidades de futuras pesquisas. 2 REFERENCIAL TEÓRICO Essa seção está dividida em duas partes: inicialmente, serão descritas e avaliadas as diferentes definições apresentadas na literatura sobre esse conceito, e em seguida, uma revisão acerca dos antecedentes já pesquisados sobre esse fenômeno é apresentada. 2.1 E-loyalty

4 O conceito de lealdade foi originalmente definido com base no comércio físico (TOUFAILY et al., 2013). Pensando em lealdade ao comércio online, ou e-loyalty, alguns autores identificaram que uma das características peculiares que influencia o comportamento do consumidor é a sua atitude em relação à navegação através de um website (ALLAGUI; TEMESSEK, 2004). E ainda ressaltaram que o comportamento num ambiente eletrônico é menos estável ao longo do tempo do que o físico (ALLAGUI; TEMESSEK, 2004, SENECAL; KALCZYNSKI; NANTEL, 2005). Gommans et al. (2001) foi um dos pioneiros no emprego do conceito e-loyalty, assumindo lealdade no comércio eletrônico como diferenciada do varejo tradicional. Mais recentemente, Toufaily et al. (2013) realizou uma meta-análise de artigos a respeito de e- loyalty e as definições de lealdade de consumo eletrônico foram analisadas. Essas definições passam tanto por considerar apenas uma repetição de visita a um determinado site (TARAFDAR; ZHANG, 2008, CYR; KINDRA; DASH, 2008), quanto pela intenção de fazer novas compras no futuro (DOONG; WANG; SHIH, 2008, LUARN; LIN, 2003, GRONDIN, 2003, BERGERON, 2001, WALLACE et. al., 2004) até de recomendá-lo a outros clientes (GEFEN,2002). Nesse trabalhou adotou-se a definição de Grondin (2003) na qual e-loyalty é o grau em que o consumidor está disposto a recomprar de um varejista online, e que o tem como preferencial. Essa escolha se deveu a perspectiva de vendas futuras associadas à lealdade online que se objetiva explorar. A sessão seguinte terá como objetivo abordar os estudos que pesquisaram os fatores que levam os consumidores a continuar fazendo negócios com o mesmo comércio online. 2.2 Antecedentes de E-loyalty Visando percorrer a literatura sobre o fenômeno lealdade no comércio eletrônico, ou e- loyalty, foi realizada uma pesquisa no portal EBSCO (utilizando o termo) e foram localizados 59 artigos acadêmicos a respeito do tema. Sobre esse material, uma análise foi realizada e, em seguida, foram selecionados apenas os artigos que abordavam os fatores determinantes de lealdade no varejo eletrônico, alvo desse estudo. O resultado dessa seleção foi a identificação de 12 artigos a respeito dos antecedentes de e-loyalty no varejo. Nesses trabalhos, mencionados nas referências da Tabela 1, percebe-se que há vários fatores determinantes da lealdade no comércio eletrônico, tais como: a conveniência que a compra pela internet proporciona ao consumidor (ANDERSON; SRINIVASAN, 2003, KIM; KIM; KANDAMPULLY, 2009), a facilidade de uso do site (HSU; WU; CHEN, 2013, RIBBINK et. al, 2004, PARK; GRETZEL, 2007), interatividade e comunidade (SRINIVASAN et al.,2002, PARK; GRETZEL, 2007) até aspectos envolvendo emoções e afetividade em relação ao site (RANGANATHAN et. al., 2013). Nos estudos analisados percebe-se um leque bastante diverso de mais de trinta fatores tidos como antecedentes da fidelidade no comércio eletrônico - Tabela 1. Por serem fatores muito diversos e de natureza bastante ampla, para ser analisado individualmente, essa pesquisa agrupou os fatores em 10 categorias, além da classificação denominada outros. Esse processo foi realizado de acordo com o conteúdo e familiaridade entre os temas, com o intuito de sumarizar os principais conceitos, ou fatores, que desencadeiam o comportamento de lealdade de compras na internet, previamente mapeado na literatura - Tabela 1. Essas categorias são: conveniência, cumprir com a promessa, design, emoções/afetividade, facilidade de uso, informações, interatividade/entretenimento, personalização/familiaridade do site, segurança/confiança, sortimento e outros.

5 Tabela 1 Fatores que influenciam a lealdade no comércio online Categoria CONVENIÊNCIA Antecedentes de E- Loyalty Conveniência Referência Anderson e Srinivasan (2003), Kim, Kim e Kandampully (2009) CUMPRIR COM A PROMESSA DESIGN EMOÇÕES / AFETIVIDADE FACILIDADE DE USO INFORMAÇÕES INTERATIVIDADE/ ENTRETENIMENTO PERSONALIZAÇÃO/ FAMILIARIDADE SEGURANÇA / CONFIANÇA Entrega Park e Gretzel (2007) Responsabilidade Ribbink et al. (2004), Park e Gretzel (2007) aparência do website características ambientação site design de navegação Cyr (2008) Kim, Kim e Kandampully (2009) visual / aparência Park e Gretzel (2007) visual / design Cyr (2008) compromisso afetivo Ranganathan et al. (2013) Cuidado Srinivasan et al. (2002) Emoções Satisfação Ranganathan et al. (2013) fácil de sair Ribbink et al. (2004) fácil de usar informação do design Cyr (2008) qualidade da informação Ribbink et al. (2004), Hsu et al. (2013), Park e Gretzel (2007) Park e Gretzel (2007) Comunidade Srinivasan et al. (2002) Entretenimento Kim, Kim e Kandampully (2009) Interatividade Srinivasan et al. (2002), Park e Gretzel (2007) familiaridade com site Anaza e Zhao (2013) Personalização Ribbink et al. (2004), Park e Gretzel (2007), Srinivasan et al. (2002) Confiança Kim et. al. (2009), Park e Gretzel (2007) e-confiança Ribbink et. al. (2004) imagem positiva do website Yun e Good (2007) percepção de risco Kim et. al. (2009) reputação da empresa Jin; Park; Kim (2008) segurança/privacidade Park e Gretzel (2007) SORTIMENTO Sortimento Srinivasan et al. (2002) OUTROS Fonte: Elaboração própria. condições facilitadas Anaza e Zhao (2013) tamanho da compra Anderson e Srinivasan (2003) benefício percebido Kim, Ferrin e Rao (2009)

6 Diante do amplo espectro dos fatores formadores do conceito e-loyalty, identificados na literatura, uma pesquisa exploratória com questões abertas foi realizada com o intuito de investigar, na percepção dos consumidores brasileiros que possuem experiência com compras pela internet, que fatores o levam a retornar às lojas em que realizam suas compras. Ao fim dessa coleta, o intuito foi verificar se de fato o amplo leque de fatores apresentados pela literatura internacional se apresenta, ou não, nas experiências de consumo relatadas em entrevistas em profundidade com consumidores online e se eventualmente algum novo fator emerge do campo. 3 METODOLOGIA Tendo como questão de pesquisa a investigação dos fatores geradores de lealdade no comércio eletrônico, na visão dos consumidores, a perspectiva empregada no estudo foi a da pesquisa qualitativa. A pesquisa qualitativa permite coletar informações com uma maior riqueza de detalhes acerca do fenômeno estudado, e torna possível ao entrevistado falar usando suas próprias palavras, sobre crenças e cotidiano (MCCRACKEN, 1988). O paradigma no qual essa pesquisa está inserida é o fenomenológico, no qual a realidade é construída individualmente (HOLBROOK; HIRSCHMAN, 1992). Os dados foram coletados por meio de entrevistas em profundidade e após a coleta, foi empregada análise de conteúdo. Na análise de conteúdo o texto é um meio de expressão do sujeito, no qual o analista busca categorizar as unidades de texto (..) inferindo uma expressão que as representem. (CAREGNATO; MUTTI, 2006, p.682) Nesse contexto, foi empregada a análise de conteúdo para avaliar as categorias presentes nas entrevistas coletadas e em seguida realizar o confronto com a literatura vigente. A análise de conteúdo foi adotada segundo a abordagem qualitativa, que considera a presença ou ausência de uma dada característica de conteúdo em um fragmento de mensagem (LIMA, M. A. D. S, 1993). A escolha metodológica adotada, conforme acima descrito, ocorreu em virtude dessa pesquisa ter o intuito de investigar a lealdade no comércio eletrônico de maneira mais profunda, ou seja, através da coleta de experiências entre consumidores e em seguida ter o intuito de confrontá-los com a literatura vigente. A seguir, a descrição dos entrevistados, assim como, o roteiro e a condução de entrevistas serão descritos. 3.1 Entrevistados Com o fim de realizar as entrevistas em profundidade dessa pesquisa, foram selecionados 12 consumidores brasileiros, que realizaram compras no varejo eletrônico, para relatarem suas experiências de consumo. Também optou-se por selecionar consumidores com idade próxima a idade média dos consumidores de varejo online no Brasil, ou seja, 36 anos (PORTAL TERRA, 2013). Excluindo a variável idade e a condição de ter realizado compras pela internet, não foi feita qualquer outra restrição para a seleção dos entrevistados, como frequência de compra, sexo entre outros. Na Tabela 2 são apresentadas as características dos entrevistados, como idade, diversas profissões, ambos os sexos e estado civil.

7 Tabela 2 Perfil dos entrevistados Entrevistado (*) Idade Profissão Estado Civil Aline 38 Engenheira Casada Beatriz 32 Professora de inglês Casada Camila 45 Economista Solteira Websites utilizados Pão de Açúcar, Nespresso, Submarino, Livraria Cultura, Saraiva, Kalunga. E-Bay, Amazon. Submarino, Americanas.com, Saraiva, Cultura, Ingresso.com e Ponto Frio. Célia 56 Psicopedagoga Casada Dafiti, Carrefour, Electrolux, Decolar.com, FASTSHOP. Cristina 36 Economista Casada GROUPON, Zalando, Submarino, Americanas. Eduardo 32 Engenheiro Casado Amazon, Americanas.com, Submarino, E-Bay, FNAC. Fernanda 42 Engenheira Casada Juliana 36 Administradora Solteira Pedro 36 Economista Solteiro Ricardo 36 Ronald 36 Vanderlei 51 Prof. Universitário Analista de sistemas Estudante mestrado (*) Os nomes informados são pseudônimos. Fonte: Elaboração própria. Solteiro Casado Casado My Habitat.com, LeShop, BuyClub.ch, Zona Sul, GROUPON, Site de bebidas, site de produtos de beleza. Livraria Siciliano, Livraria Cultura, Saraiva, Americanas.com, Compra Certa, Maganize Luiza, Ponto Frio. Submarino, Nespresso, Livraria Cultura, Sites de Ingresso para shows, TAM. Amazon, Americanas, FNAC, Livraria Cultura, Submarino, FASTSHOP, SEPHORA. Amazon, Best Buy. Decolar.com, Ingresso.com, TAM, Lan Chile, Multiplus, Carrefour, FASTSHOP, Ponto Frio. Em relação ao tipo de site que realizam compras pela internet, as respostas dos entrevistados mencionaram uma ampla gama de websites (Tabela 2). Essa diversidade de sites mencionados, associada à riqueza de detalhes com os quais as transações realizadas são descritas, são indícios que as compras são realizadas de maneira bastante frequente pelos entrevistados. 3.2 Roteiro e condução das entrevistas Um roteiro com perguntas abertas foi elaborado a fim de conduzir as entrevistas em profundidade com os respondentes descritos anteriormente. As questões estavam relacionadas a experiências de consumo na internet com o intuito de avaliar os fatores que fazem os consumidores voltarem a consumir no site mencionado como preferencial. Apesar da formulação do roteiro, esse funcionou como um orientador na coleta e não como um protocolo rígido. As entrevistas foram realizadas entre Novembro de 2013 e Fevereiro de 2014, por meio do software da Microsoft Skype TM, que permite a realização da entrevista à distância com recurso de imagem. Em média cada entrevista durou uma hora e os entrevistados foram

8 selecionados por conveniência. As entrevistas foram gravadas e em seguida, o material foi transcrito e analisado. 4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS A fim de realizar a análise das entrevistas coletadas, foi empregado o método de análise de conteúdo. A categorização foi realizada utilizando grade de análise mista, ou seja, definindo preliminarmente as categorias de pesquisa de acordo com o mapeamento da literatura e, em seguida, verificando a necessidade de rearranjo em função das categorias apresentadas no material coletado nas entrevistas de campo (VERGARA, 2005). Essa categorização foi realizada de forma manual, por meio da releitura das transcrições das entrevistas e em seguida categorizando os antecedentes de lealdade no comércio eletrônico. Após a classificação do conteúdo coletado, as categorias eram confrontadas com a respectiva categoria identificada na literatura apresentada na Tabela 1. Nessa etapa, o objetivo foi confrontar o conteúdo das entrevistas coletadas com a correspondente categoria na literatura sobre e-loyalty, mapeada na primeira fase desse estudo exploratório. Nesta analogia, os fatores foram classificados de acordo com a sua identificação prévia ou não pela literatura, assim como, pela intensidade em que apareceram nas entrevistas. Dessa maneira eles foram classificados em 4 grupos: 4.1. Fatores identificados na literatura: fortemente presentes nos discursos analisados; 4.2. Fatores identificados na literatura: menos frequentes nos discursos; 4.3. Fatores identificados na literatura e não identificados nos discursos e 4.4. Fator não identificado na literatura e presente nos discursos analisados. A definição entre fortemente presente e menos frequente foi mensurada por meio da frequência em que os fatores foram identificados entre os entrevistados. A seguir, cada grupo de fatores é apresentado em conjunto com alguns trechos das entrevistas realizadas. 4.1 Fatores identificados na literatura: fortemente presentes nos discursos analisados Ao analisar os discursos apresentados sobre os fatores que levam os consumidores a retornar a um site de compras e realizar novas compras, alguns fatores previamente mapeados pela literatura se fizeram fortemente presentes como: conveniência, informações, sortimento, segurança/confiança e cumprir com promessa. Em comum, entre os fatores apresentados, verifica-se que a valorização de itens associados a uma entrega de qualidade no processo de compra online. A seguir os fatores são mencionados em conjunto com os trechos das entrevistas coletadas. Um fator bastante explorado pela literatura e relevante para realizar compras pela internet é a conveniência (KIM; KIM; KANDAMPULLY, 2009, ANDERSON; SRINIVASAN,2003). Esse fator é descrito pelos entrevistados: Por exemplo, agora eu comprei o sapato (...),em uma semana eu fiquei olhando e vendo e pesquisando o modelo que eu queria pelo site... a cor, essas coisas... e decidi em três dias, e não precisei sair de casa. (...) eu achei que foi conveniente. (Cristina, 36 anos).

9 No trecho acima [Cristina, 36], evidencia-se que, além da conveniência, o consumidor valoriza o efeito poupa-tempo, viabilizado pela possibilidade de em único ambiente pesquisar modelos diversos do produto que almeja adquirir. Além da possibilidade de comprar sem sair de casa, os clientes relataram como fator importante a riqueza de informações sobre os produtos, disponível no site (PARK; GRETZEL, 2007): Mas também tem a facilidade de você poder ver os produtos com mais calma e entender os produtos (...) é você entender os produtos, porque as marcas não são iguais, não são as marcas que eu estou acostumada a comprar... Isso me ajuda a pegar mais informações sobre os produtos e filtrar os produtos que eu quero, eu acho que para o conhecimento dos produtos..mais informação. (Fernanda,42 anos). O discurso apresentado [Fernanda, 42] tem elementos que mostram a valorização da interação [filtrar os produtos] e apontam para o empoderamento do consumidor no ambiente online, já que há ampla capacidade de coleta de informações e comparação de preços, por exemplo. Ao mesmo tempo, os clientes querem entrar no site e ter a sensação que irão encontrar um amplo sortimento de produtos (SRINIVASAN et al.,2002). Essa sensação foi descrita como motivação de retorno pela certeza que irá encontrar o que precisa na próxima compra. No trecho a seguir [Celia, 56], também emergem a importância dada ao sortimento e a possibilidade de encontrar qualquer produto com facilidade: Ah, e também tem uma variedade de coisas muito grande, não sei nem como eles conseguem! É muito grande, se precisar de um chinelo tem, se você precisar de um guarda- chuva tem, se precisar de uma calça tem. (Célia, 56 anos). Em relação à segurança e confiança como fator determinante para a e-lealdade, a literatura apresenta uma série de estudos: Park e Gretzel, 2007, Kim et al.,2009, Ribbink et al.,2004, Yun e Good, 2007, Jin; Park; Kim,2008. Esse fator é percebido entre as menções coletadas:...porque eu também não compro em site que eu não conheço..(...) Você vê que a loja tem padrões de qualidade, então quando alguma coisa me soa estranha eu nem faço transações em loja que eu não conheço eu já tomo..alguns cuidados antes de realizar as compras.(pedro, 36 anos). Nesta fala [Pedro, 36], a confiança e a percepção de qualidade aparecem como antecedentes de e-lealdade. A percepção de qualidade pode estar relacionada com o design e informações dadas na página inicial. Entre os entrevistados, muitos deles falam que é importante cumprir com a promessa realizada pelo varejista, quanto ao prazo de entrega, fator também identificado na literatura (PARK; GRETZEL, 2007, RIBBINK et al.,2004):... eu ia comprar pela internet...e então eu identifiquei o site que vendia esse tipo de produto...aí eu fiz a compra online e com a intenção de que ele chegasse rápido também porque eu queria deixar tudo preparado para a festa e realmente chegou no tempo que eles prometem. (...). Então...eles prometeram para o dia seguinte e num

10 período de duas horas, então por exemplo, entre 6 e 8...e então é fácil de eu estar em casa para receber. (Fernanda,42 anos). Os consumidores sabem que falhas podem acontecer, o importante é saber que irão contar com um suporte caso isso ocorra: Porque eu acho que os problemas acontecem, mas eles têm que ser resolvidos e se o atendimento ao cliente não resolve, eu deixaria de comprar naquele site... (Cristina, 36 anos). No trecho acima [Cristina, 36] há uma consciência de que não existe erro zero e por isso a valorização de um serviço de atendimento no pós-compra é mencionado. A migração para outro varejista é uma possibilidade concreta à consumidora, mostrando o baixo custo de migração. 4.2 Fatores identificados na literatura: menos frequentes nos discursos analisados Dentre os fatores, identificados na literatura como promotores de lealdade de consumo, e que se fizeram menos frequentes nos discursos analisados, encontram-se o design, a facilidade de uso, interatividade e as emoções/afetividade relacionadas ao site. Em relação ao design do site, presente na literatura nos trabalhos de Kim; Kim; Kandampully, 2009, Cyr,2008, Park e Gretzel, 2007, esse fator foi apresentado em apenas um dos relatos coletados: Eu gosto da disposição dele... ele tem a esquerda um menu com todas as opções e no meio o destaque com todos os produtos com as ofertas, então eu acho legal porque chama a atenção. (Juliana, 36 anos). A fala acima [Juliana, 36] mostra que a consumidora valoriza a forma com a qual os produtos em oferta são destacados no site, o que pode ser, além da valorização do design, um indicativo de que o preço é relevante para que ela compre online. Quando se pensa na facilidade de uso do website para a localização dos produtos e de interatividade na realização das compras, segue um exemplo: Bom, eu vou falar do Zalano então. Eu acho que o diferencial é assim, tem muitos filtros, então se eu estou procurando um produto específico é muito fácil de achar. Então um exemplo, um sapato cor nude, o tamanho tal, com altura do salto...eles tinham várias opções e eu filtrando isso eu acabei chegando no que eu estava procurando, no que eu tinha em mente. (Cristina, 36 anos, compra pela internet duas vezes por mês). O efeito poupa-tempo, a conveniência e a facilidade de encontrar o produto desejado são aspectos que se sobressaem neste trecho acima, assim como a possibilidade de interatividade [Cristina, 36]. O fator emoções/afetividade que esse site gera, identificado em estudo mais recente de Ranganathan et al. (2013) sobre o tema, surgiu em algumas entrevistas. Esse fator, ápice da lealdade, pode ser identificado em trechos relatando o grau de afetividade com a loja ou site: A Dafiti é MARAVILHOSA...A Dafiti é aquela loja que tem o comercial que a mulher grita. A Dafiti tirou 10 comigo em tudo (...) Agora eu já indiquei para várias

11 pessoas. Ah quando alguém me fala: eu preciso comprar alguma coisas, assim assim...aí eu falo, porque você não olha na Dafiti...é maravilhoso. (Célia, 56 anos, compra pela internet duas vezes por ano). No discurso acima [Célia, 56] a consumidora sinaliza a força que a marca Dafiti tem sinalizado pelo recall da propaganda da empresa. Sinais que a propaganda resgata a imagem da marca na mente dessa consumidora. 4.3 Fatores identificados na literatura: não identificados nos discursos analisados Ao avaliar os discursos coletados nas entrevistas, não foram encontradas menções aos fatores apresentados na literatura do campo, como: entretenimento e personalização/familiaridade. Essa não identificação pode ter origem na natureza desses fatores que vão além de uma proposta de entrega dos princípios fundamentais de compras pela internet. Nesse sentido, fatores aderentes a uma proposta de fazer bem feito o básico aparecem na análise do conteúdo das entrevistas como bem mais recorrentes do que os fatores relacionados a conceitos mais sofisticados de um relacionamento comercial como a personalização e entretenimento proporcionados em sites de consumo. 4.4 Fator não identificado na literatura e presente nos discursos analisados: novo fator Um novo fator, não presente na literatura do campo e que se fez presente na pesquisa exploratória realizada foi o preço. Diferente dos fatores apresentados na bibliografia, o fator preço é bastante relevante na decisão de compra e escolha da loja da internet. Muitos afirmam utilizar mecanismos de comparação de preço pela internet: Eu dei uma olhada em preço e depois eu parti para outros sites para verificar se o preço estava coerente ou não. E depois eu voltei e adquiri o produto nesse site. (Cristina, 36 anos). A fala acima [Cristina, 36] também menciona a facilidade em compara preços no varejo online. Outros mencionam que compram pela oportunidade do preço mais baixo e outros pela percepção de ser um canal que oferece melhores preços: O preço é o principal motivador (para realizar compras pelo site) e dependendo do produto é muito mais cômodo. (Ricardo,36). Além do preço, a menção [Ricardo, 36] também aborda a questão da conveniência como importante motivador para realizar compras pela internet. Esse fator, preço, diferente do que ocorre em outros países, pode ser uma peculiaridade do mercado brasileiro: Quando eu morava nos EUA eu fazia esse tipo de compra também e não era o fator dinheiro. Porque o preço seria igual, tanto na loja quanto no site e eu também comprava pela internet...mas era só a questão da praticidade, era o conforto de você estar na sua casa e não ter que sair e enfrentar trânsito, sei lá. (Beatriz, 32). Na menção [Beatriz, 32], novamente a questão da conveniência é destacada como importante motivador para realizar compras pela internet.

12 5 CONCLUSÃO Com o fim de resumir os fatores avaliados nessa pesquisa, de acordo com as análises de identificação entre discurso e a literatura, a Tabela 3 foi elaborada. Tabela 3 Resumo dos fatores categorizados: identificados na literatura versus identificados nas entrevistas analisadas Classificação por identificação 1.Fatores identificados na literatura: fortemente presentes nas entrevistas 2.Fatores identificados na literatura: menos frequente nos discursos 3.Fatores identificados na literatura e não identificados nos discursos analisados 4.Fator não identificado na literatura e presente nos discursos analisados Categoria da literatura CONVENIÊNCIA INFORMAÇÕES SORTIMENTO SEGURANÇA / CONFIANÇA CUMPRIR COM PROMESSA DESIGN FACILIDADE DE USO/ INTERATIVIDADE EMOÇÕES/ AFETIVIDADE PERSONALIZAÇÃO/FAMILIARIDADE ENTRETENIMENTO PREÇO Fonte: Elaboração própria. Na classificação Fatores identificados na literatura: fortemente presentes os fatores conveniência, informações, sortimento, segurança/confiança e cumprir com promessa estão relacionados à proposta de um serviço de compras virtual que atenda padrões mínimos de qualidade e que funcione. Fatores mais sofisticados presentes na literatura da área como design, interatividade, emoções/afetividade, personalização/familiaridade e entretenimento se fazem mais raros, ou mesmo inexistentes, nos discursos (ex. personalização). Esse pode ser um indício de que os clientes não os percebam esses fatores como parte de sua experiência de e-commerce atual. Entregar o básico, ou fundamental, pode ser o um grande avanço no comércio eletrônico brasileiro. Nas experiências relatadas nessa pesquisa empírica sobre varejo online ainda percebe-se uma larga oportunidade de melhoria nesse canal. Sem essa entrega preliminar, dificilmente os consumidores perceberão valor em outras propostas. Por outro lado, um novo fator determinante da e-lealdade foi identificado nesse estudo. Esse novo fator, preço, pode ser um sinalizador que o mercado brasileiro de e- commerce apresenta essa variável como um diferencial importante em relação ao comércio físico. Fato ou não, o canal eletrônico se apresenta, na percepção dos consumidores, como um canal atraente e que apresenta preços mais baixos.

1 Descrição do Problema 1.1.Introdução

1 Descrição do Problema 1.1.Introdução 14 1 Descrição do Problema 1.1.Introdução Desde a década de 90, a Internet tem-se mostrado importante instrumento na vida cotidiana do consumidor, não somente para ampliar a pesquisa de informações sobre

Leia mais

A avaliação de um modelo de comprometimento do consumidor com livrarias virtuais

A avaliação de um modelo de comprometimento do consumidor com livrarias virtuais Augusto César Ferreira Lima A avaliação de um modelo de comprometimento do consumidor com livrarias virtuais Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Administração

Leia mais

MARKETING NA INTERNET

MARKETING NA INTERNET MARKETING NA INTERNET HUGO HOCH CONSULTOR DE MARKETING ER. BAURU SEBRAE-SP hugoh@sebraesp.com.br Marketing na Internet O que é? o Marketing na Internet, também referido como: i-marketing, web marketing,

Leia mais

Comércio na internet: muito mais que e-commerce

Comércio na internet: muito mais que e-commerce Comércio na internet: muito mais que e-commerce Sophia Mind A Sophia Mind Pesquisa e Inteligência de Mercado é a empresa do grupo de comunicação feminina Bolsa de Mulher voltada para pesquisa e inteligência

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL

A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL 1 A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL Jaqueline Kelly Stipp 1 Jéssica Galindo de Souza 2 Luana Alves dos Santos Lemos 3 Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO Esse artigo tem como objetivo

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

livrarias. No Brasil, o mercado livreiro é um dos melhores do mundo.

livrarias. No Brasil, o mercado livreiro é um dos melhores do mundo. Universidade Castelo Branco O PROCESSO DE EVOLUÇÃO DO E-COMMERCE DA SARAIVA RUAN CAÍQUE DE JESUS SIMAS Orientação: Prof.ª Carla Mota. Rio de Janeiro, jun. 2014 Introdução O comercio varejista brasileiro

Leia mais

Poucas inovações na história da humanidade reúnem tantos benefícios potenciais quanto o Comércio Eletrônico (também conhecido como e-commerce).

Poucas inovações na história da humanidade reúnem tantos benefícios potenciais quanto o Comércio Eletrônico (também conhecido como e-commerce). Poucas inovações na história da humanidade reúnem tantos benefícios potenciais quanto o Comércio Eletrônico (também conhecido como e-commerce). A natureza global da tecnologia, a oportunidade de atingir

Leia mais

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO VIVIANE MOURA ROCHA

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO VIVIANE MOURA ROCHA FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO VIVIANE MOURA ROCHA CONSTRUINDO LEALDADE NO VAREJO ONLINE: a renda do consumidor faz diferença? SÃO PAULO - SP 2015 VIVIANE MOURA

Leia mais

Metodologia. Entrevistas com amostra de usuárias brasileiras de internet via questionário online. Quantidade de entrevistas realizadas: 656

Metodologia. Entrevistas com amostra de usuárias brasileiras de internet via questionário online. Quantidade de entrevistas realizadas: 656 Compras - Natal Sophia Mind A Sophia Mind Pesquisa e Inteligência de Mercado é a empresa do grupo de comunicação feminina Bolsa de Mulher voltada para pesquisa e inteligência de mercado. Cem por cento

Leia mais

Ajuda ao SciEn-Produção 1. 1. O Artigo Científico da Pesquisa Experimental

Ajuda ao SciEn-Produção 1. 1. O Artigo Científico da Pesquisa Experimental Ajuda ao SciEn-Produção 1 Este texto de ajuda contém três partes: a parte 1 indica em linhas gerais o que deve ser esclarecido em cada uma das seções da estrutura de um artigo cientifico relatando uma

Leia mais

motivações e percepções dos consumidores: o caso do algarve

motivações e percepções dos consumidores: o caso do algarve motivações e percepções dos consumidores: o caso do algarve Antónia Correia - Faculdade de Economia Universidade do Algarve - Ana Rita Cruz - Faculdade de Economia Universidade do Algarve João Guerreiro

Leia mais

PERFIL DOS USUÁRIOS DE E-COMMERCE EM GUAÍBA

PERFIL DOS USUÁRIOS DE E-COMMERCE EM GUAÍBA PERFIL DOS USUÁRIOS DE E-COMMERCE EM GUAÍBA João Antonio Jardim Silveira 1 Amilto Muller ¹ Luciano Fagundes da Silva ¹ Luis Rodrigo Freitas ¹ Marines Costa ¹ RESUMO O presente artigo apresenta os resultados

Leia mais

O CONSUMO VIRTUAL NO BRASIL

O CONSUMO VIRTUAL NO BRASIL O CONSUMO VIRTUAL NO BRASIL Março 2015 1. PANORAMA DO CONSUMO VIRTUAL NO BRASIL Eletroeletrônicos, livros e calçados foram os itens mais comprados em 2014. Índice de satisfação do consumidor virtual brasileiro

Leia mais

Metodologia. Entrevistas com amostra de usuárias brasileiras de internet via questionário online.

Metodologia. Entrevistas com amostra de usuárias brasileiras de internet via questionário online. Assunto E-commerce Metodologia Entrevistas com amostra de usuárias brasileiras de internet via questionário online. Quantidade de entrevistas realizadas: 1.652 mulheres Perfil: 18 a 50 anos Mercado: Brasil

Leia mais

3 METODOLOGIA DA PESQUISA

3 METODOLOGIA DA PESQUISA 43 3 METODOLOGIA DA PESQUISA Medeiros (2005) esclarece que a pesquisa científica tem por objetivo maior contribuir para o desenvolvimento humano. Para isso, conta com métodos adequados que devem ser planejados

Leia mais

Uma proposta de Processo de Aquisição de Software para uma Instituição Federal de Ensino

Uma proposta de Processo de Aquisição de Software para uma Instituição Federal de Ensino Universidade Federal do Pará Campus Universitário de Castanhal Faculdade de Sistemas de Informação Uma proposta de Processo de Aquisição de Software para uma Instituição Federal de Ensino Elisiane M. Soares,

Leia mais

Aula 7 Aplicações e questões do Comércio Eletrônico.

Aula 7 Aplicações e questões do Comércio Eletrônico. Aula 7 Aplicações e questões do Comércio Eletrônico. TENDÊNCIAS NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Atualmente, muitos negócios são realizados de forma eletrônica não sendo necessário sair de casa para fazer compras

Leia mais

10 Ideias de Promoções infalíveis para o Natal

10 Ideias de Promoções infalíveis para o Natal 10 Ideias de Promoções infalíveis para o Natal Ou para qualquer outra data que você desejar uma boa promoção! Este é um BÔNUS Grátis oferecido pelo Blog: Introdução Várias datas comemorativas representam

Leia mais

Tendências do futuro: Novos consumidores e novos canais como conquistar o shopper num cenário adverso

Tendências do futuro: Novos consumidores e novos canais como conquistar o shopper num cenário adverso ANTHONY GIBSON Presidente Publicis Group Creative Agencies Portugal Tendências do futuro: Novos consumidores e novos canais como conquistar o shopper num cenário adverso APED Jan 11 Lisboa A importância

Leia mais

Teste de Usabilidade BEEQO. Data Versão do wireframe Descrição

Teste de Usabilidade BEEQO. Data Versão do wireframe Descrição BEEQO Teste de Usabilidade Data Versão do wireframe Descrição 21/03/2012 1.1 Entender o comportamento do usuário com a interface proposta e avaliar os principais problemas de usabilidade. Página 1 de 8

Leia mais

Estratégias de Marketing Digital

Estratégias de Marketing Digital Estratégias de Marketing Digital @SandraTurchi www.sandraturchi.com.br E-commerce no Mundo Movimentou US$ 1 trilhão em 2012 Tíquete médio US$ 73 Brasil será o 4º país até 2015 (atrás de China, EUA e Japão).

Leia mais

Apresentação. bitveloz. Veja seus serviços pelos olhos dos clientes

Apresentação. bitveloz. Veja seus serviços pelos olhos dos clientes Apresentação bitveloz Veja seus serviços pelos olhos dos clientes Agenda Apresentação da e-bit bitveloz Contato 2 Histórico da e-bit Fundada em Fevereiro de 2000 Qualificação de lojas virtuais através

Leia mais

Muito ALÉM de uma simples LOJA VIRTUAL. Vanessa Kupczik

Muito ALÉM de uma simples LOJA VIRTUAL. Vanessa Kupczik Muito ALÉM de uma simples LOJA VIRTUAL. Vanessa Kupczik Mestre em Design (UFPR). MBA e pós-graduação em Marketing (UFPR). Pós-graduada em Web Design (PUCPR). Graduação em Desenho Industrial (UFPR). Técnico

Leia mais

Bleez Agência Digital... 3. Quem sou eu... 4. Introdução... 5. Quanto o ecommerce cresceu no Brasil... 7. Quem está comprando no ecommerce...

Bleez Agência Digital... 3. Quem sou eu... 4. Introdução... 5. Quanto o ecommerce cresceu no Brasil... 7. Quem está comprando no ecommerce... Sumário Bleez Agência Digital... 3 Quem sou eu... 4 Introdução... 5 Quanto o ecommerce cresceu no Brasil... 7 Quem está comprando no ecommerce... 10 Por que os brasileiros estão comprando mais... 12 O

Leia mais

PAINEL CONFIANÇA Propósito elevado Cultura consciente Liderança consciente Orientação para todos os envolvidos no negócio

PAINEL CONFIANÇA Propósito elevado Cultura consciente Liderança consciente Orientação para todos os envolvidos no negócio PAINEL CONFIANÇA 2 PAINEL CONFIANÇA O Capitalismo Consciente é uma nova abordagem para condução dos negócios que as melhores empresas do mundo estão adotando. Essas empresas são guiadas por um conjunto

Leia mais

Nosso Planeta Mobile: Brasil

Nosso Planeta Mobile: Brasil Nosso Planeta Mobile: Brasil Como entender o usuário de celular Maio de 2012 1 Resumo executivo Os smartphones se tornaram indispensáveis para nosso cotidiano. A difusão dos smartphones atinge 14% da população,

Leia mais

FACETAS DA MULHER BRASILEIRA: VISÃO DAS BRASILEIRAS SOBRE A IMAGEM DA MULHER NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO

FACETAS DA MULHER BRASILEIRA: VISÃO DAS BRASILEIRAS SOBRE A IMAGEM DA MULHER NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO FACETAS DA MULHER BRASILEIRA: VISÃO DAS BRASILEIRAS SOBRE A IMAGEM DA MULHER NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO Fevereiro 2016 A MULHER NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO O que mais incomoda no discurso/posição que a mulher

Leia mais

Guia Básico de Utilização da Biblioteca Virtual da FAPESP. Thais Fernandes de Morais Fabiana Andrade Pereira

Guia Básico de Utilização da Biblioteca Virtual da FAPESP. Thais Fernandes de Morais Fabiana Andrade Pereira Guia Básico de Utilização da Biblioteca Virtual da FAPESP Thais Fernandes de Morais Fabiana Andrade Pereira Centro de Documentação e Informação da FAPESP São Paulo 2015 Sumário Introdução... 2 Objetivos...

Leia mais

Aviso Legal...6. Sobre o autor... 7. Prefácio... 8. 1. Empreendimento Online Por Que Criar Um?... 11. 2. Importação Seus Mistérios...

Aviso Legal...6. Sobre o autor... 7. Prefácio... 8. 1. Empreendimento Online Por Que Criar Um?... 11. 2. Importação Seus Mistérios... Conteúdo Aviso Legal...6 Sobre o autor... 7 Prefácio... 8 1. Empreendimento Online Por Que Criar Um?... 11 2. Importação Seus Mistérios... 14 2.1 Importar é Legal?... 15 2.2 Por Que Importar?... 15 2.3

Leia mais

5 Conclusão e Considerações Finais

5 Conclusão e Considerações Finais 5 Conclusão e Considerações Finais Neste capítulo são apresentadas a conclusão e as considerações finais do estudo, bem como, um breve resumo do que foi apresentado e discutido nos capítulos anteriores,

Leia mais

Alan Rocha - Consultor de Negócios Mar.2014

Alan Rocha - Consultor de Negócios Mar.2014 Alan Rocha - Consultor de Negócios Mar.2014 Conteúdo Webinar Mar/2014 Sobre a Tray Mercado Livre O que é o Mercado Livre Principais sites de Varejo Porque Vender no Mercado Livre? Potencialize suas vendas

Leia mais

Comprar online é uma delícia, direto do meu sofá sem filas!

Comprar online é uma delícia, direto do meu sofá sem filas! Comprar online é uma delícia, direto do meu sofá sem filas! Todos Querem Comprar Online As lojas virtuais brasileiras estão ganhando cada vez mais espaço e força. Para ter uma ideia, faturam bilhões, só

Leia mais

Obtenha esta apresentação em www.uniconsult.com.br/forum2012-2

Obtenha esta apresentação em www.uniconsult.com.br/forum2012-2 1 Obtenha esta apresentação em www.uniconsult.com.br/forum2012-2 2 Apresentadores Fernando Di Giorgi Sócio-fundador da USS - Uniconsult Sistemas e Serviços. 30 anos de experiência na área administrativa

Leia mais

3 Metodologia. 3.1. Tipo de pesquisa

3 Metodologia. 3.1. Tipo de pesquisa 3 Metodologia Neste capítulo apresenta-se a pesquisa realizada, abrangendo o tipo de pesquisa, os critérios para a seleção de sujeitos, o processo de coleta de dados e o tratamento de dados. 3.1. Tipo

Leia mais

DESAFIOS OPERACIONAIS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO: TRANSFORMADO A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR

DESAFIOS OPERACIONAIS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO: TRANSFORMADO A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR 1 DESAFIOS OPERACIONAIS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO: TRANSFORMADO A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR ENEXT CONSULTORIA: SÉRIE DE WHITE PAPERS Produzido por: Gabriel Lima As informações contidas neste White Paper são

Leia mais

Programa de Pós Graduação em Administração, 2011

Programa de Pós Graduação em Administração, 2011 Programa de Pós Graduação em Administração, 2011 VENDA DIRETA. UM ESTUDO DOS HABITOS DE CONSUMO NA INTERNET E DO USO DE BANCO DE DADOS NAS AÇÕES DE MARKETING DIRETO. Professor: Dr. Luiz Antonio Slongo

Leia mais

Negócios inovadores, experiências e Insights no e-commerce. Inovações e Insights e-commerce

Negócios inovadores, experiências e Insights no e-commerce. Inovações e Insights e-commerce Negócios inovadores, experiências e Insights no e-commerce. Apresentação @JoaoKepler O Vendedor Na Era Digital Todos nós vendemos alguma coisa. Principalmente Imagem. Processo de Vendas O processo de vendas,

Leia mais

A. Conceito de Trade Marketing, responsabilidades, atividades, amplitude de atuação e limites

A. Conceito de Trade Marketing, responsabilidades, atividades, amplitude de atuação e limites 5 Conclusão Trade Marketing é um termo conhecido por grande parte dos profissionais das áreas comercial e de marketing, principalmente entre as indústrias de bens de consumo. Muitas empresas já incluíram

Leia mais

High Potentials, Talentos e Sucessão no Brasil

High Potentials, Talentos e Sucessão no Brasil High Potentials, Talentos e Sucessão no Brasil P e s q u i s a d a F u n d a ç ã o G e t u l i o V a r g a s I n s t i t u t o d e D e s e n v o l v i m e n t o E d u c a c i o n a l Conteúdo 1. Propósito

Leia mais

MAKING YOUR BUSINESS WALK THE BRAND YOU TALK.

MAKING YOUR BUSINESS WALK THE BRAND YOU TALK. MAKING YOUR BUSINESS WALK THE BRAND YOU TALK. Pesquisa sobre a experiência de compra em lojas de brinquedos Outubro 2012 Amostra 200 homens e mulheres com filhos entre 3 e 11 anos Mais de 51 anos 3% Sexo

Leia mais

A ERA DIGITAL E AS EMPRESA

A ERA DIGITAL E AS EMPRESA A ERA DIGITAL E AS EMPRESA Em 1997 o Brasil já possuia 1,8 MILHÕES de usuários Brasil O 5 Maior país em extensão territorial Brasil 5 Vezes campeão do Mundo Brasil O 5 Maior país em número de pessoas conectadas

Leia mais

MANUAL DE INSTRUÇÕES SISTEMA OPERACIONAL MÉTODO QUANTUM 2014

MANUAL DE INSTRUÇÕES SISTEMA OPERACIONAL MÉTODO QUANTUM 2014 MANUAL DE INSTRUÇÕES SISTEMA OPERACIONAL MÉTODO QUANTUM 2014 ÍNDICE Apresentação Principais Botões Login Usúario Resultado Método Quantum Preencher Método Quantum Extrato On-Line Engenharia de Função Grupos

Leia mais

Converter leitores em clientes com o seu blog corporativo Pagina 2. O que é o Blog Corporativo e por que você deve usá-lo?

Converter leitores em clientes com o seu blog corporativo Pagina 2. O que é o Blog Corporativo e por que você deve usá-lo? Converter leitores em clientes com o seu blog corporativo Pagina 2 INTRODUÇÃO O que é o Blog Corporativo e por que você deve usá-lo? * Talvez este e-book não pode ajudá-lo, mas eu fiz isso para que você

Leia mais

AVALIAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO ATRAVÉS DO ATENDIMENTO DE VENDAS: um estudo de caso na Indústria de Bebidas Refrigerantes Minas Gerais.

AVALIAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO ATRAVÉS DO ATENDIMENTO DE VENDAS: um estudo de caso na Indústria de Bebidas Refrigerantes Minas Gerais. PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS INSTITUTO DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS E GERENCIAIS - ICEG PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO AVALIAÇÃO DO MARKETING

Leia mais

com seu consumidores e seu fornecedores. Trazemos para aqui 40 dicas que vão ajudar no amadurecimento, crescimento e no sucesso da sua loja.

com seu consumidores e seu fornecedores. Trazemos para aqui 40 dicas que vão ajudar no amadurecimento, crescimento e no sucesso da sua loja. Com a consolidação do comércio eletrônico no Brasil e mundo, fica cada vez mais claro e a necessidade de estar participando, e mais a oportunidade de poder aumentar suas vendas. Mas é claro que para entrar

Leia mais

RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DOS PAIS 2012 CONVÊNIO UCDB-ACICG-PMCG

RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DOS PAIS 2012 CONVÊNIO UCDB-ACICG-PMCG RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DOS PAIS 2012 CONVÊNIO UCDB-ACICG-PMCG 06/08/2012 RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DOS PAIS 2012 CONVÊNIO UCDB-ACICG-PMCG Professores

Leia mais

PARA QUE SERVE O CRM?

PARA QUE SERVE O CRM? Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas

Leia mais

Proposições. Gluckman(1990) Muitas pessoas deixam de tomar vinho em restaurantes por não saber escolher.

Proposições. Gluckman(1990) Muitas pessoas deixam de tomar vinho em restaurantes por não saber escolher. 3 Metodologia 3.1 Elaboração da Pesquisa A pesquisa de campo dividiu-se em três fases distintas, porém complementares. 1 Passo - Pesquisa Bibliográfica Primeiramente, foi realizada uma pesquisa bibliográfica,

Leia mais

Modelos de e-commerce

Modelos de e-commerce Comércio Eletrônico Faculdade de Tecnologia SENAC Curso Superior de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas Unidade Curricular: Comércio Eletrônico Edécio Fernando Iepsen (edecio@terra.com.br)

Leia mais

www.rakutencommerce.com.br E-BOOK

www.rakutencommerce.com.br E-BOOK APRENDA AS ÚLTIMAS DICAS E TRUQUES SOBRE COMO DAR UM TAPA 3.0 NA SUA LOJA VIRTUAL. www.rakutencommerce.com.br E-BOOK propósito desse ebook é muito simples: ajudar o varejista on-line a dar um tapa 3.0

Leia mais

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG Caroline Passatore¹, Dayvid de Oliveira¹, Gustavo Nunes Bolina¹, Gabriela Ribeiro¹, Júlio César Benfenatti Ferreira² 1

Leia mais

Estereoscopia Digital no Ensino da Química AGRADECIMENTOS

Estereoscopia Digital no Ensino da Química AGRADECIMENTOS AGRADECIMENTOS O findar desta dissertação é o momento indicado para agradecer ao Professor Doutor João Carlos de Matos Paiva pela sua grande ajuda, pela disponibilidade sempre manifestada, pelo seu empenho

Leia mais

CONSELHO DE CLASSE. A visão dos professores sobre educação no Brasil

CONSELHO DE CLASSE. A visão dos professores sobre educação no Brasil CONSELHO DE CLASSE A visão dos professores sobre educação no Brasil INTRODUÇÃO Especificações Técnicas Data do Campo 19/06 a 14/10 de 2014 Metodologia Técnica de coleta de dados Abrangência geográfica

Leia mais

RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2012

RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2012 RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2012 CONVÊNIO UCDB-ACICG-PMCG 26/09/2012 RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2012 CONVÊNIO UCDB-ACICG-PMCG

Leia mais

E-commerce 2013. @JoaoKepler. l e-commerce 2013 l

E-commerce 2013. @JoaoKepler. l e-commerce 2013 l E-commerce 2013 @JoaoKepler Showrooming OminiChannel Delivery (WebPickup e entrega) Behavior Social Media (SAC, Mkt, Metrica, monitoramento, engajamento, leeds e vendas) E-commerce o e-commerce não é mais

Leia mais

Panorama do e-commerce tendências e expectativas.

Panorama do e-commerce tendências e expectativas. Panorama do e-commerce tendências e expectativas. As marcas BuscaPé atuam em toda a cadeia de valores do e-commerce na América Latina Ciclo de Compras PERCEPÇÃO INTERESSE DECISÃO AÇÃO PÓS-VENDA REVENDA

Leia mais

SISTEMA PARA AGENDAMENTO DE SERVIÇOS DE BELEZA ON-LINE

SISTEMA PARA AGENDAMENTO DE SERVIÇOS DE BELEZA ON-LINE FURB UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO BACHARELADO SISTEMA PARA AGENDAMENTO DE SERVIÇOS DE BELEZA ON-LINE APARECIDA CEZERINO ORIENTADOR:

Leia mais

Aplicação Web para comércio eletrônico institucional Guilherme CORRÊA¹; Thiago DIAS².

Aplicação Web para comércio eletrônico institucional Guilherme CORRÊA¹; Thiago DIAS². Aplicação Web para comércio eletrônico institucional Guilherme CORRÊA¹; Thiago DIAS². ¹Estudante do curso Análise e Desenvolvimento de sistemas. Instituto Federal de Minas Gerais campus Bambuí. Rod. Bambuí

Leia mais

TÍTULO: COMERCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO

TÍTULO: COMERCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO TÍTULO: COMERCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES): EBERSON EVANDRO DA SILVA GUNDIN, PAULO

Leia mais

Insights Antecipados Sobre os Consumidores Proporcionam Oportunidades de Crescimento de Receita aos Varejistas

Insights Antecipados Sobre os Consumidores Proporcionam Oportunidades de Crescimento de Receita aos Varejistas Insights Antecipados Sobre os Consumidores Proporcionam Oportunidades de Crescimento de Receita aos Varejistas De acordo com o relatório de referência de dezembro de 2010, intitulado Multi- Channel to

Leia mais

Pesquisa Profissionais de Ecommerce

Pesquisa Profissionais de Ecommerce Pesquisa Profissionais de Ecommerce Agosto de 2011 http://www.ecommerceschool.com.br Introdução O crescimento do comércio eletrônico brasileiro é feito com tecnologia e pessoas. Por trás desse crescimento

Leia mais

WPOS PÓS GRADUAÇÃO A DISTÂNCIA CURSO: ENGENHARIA DE SOFTWARE TURMA: FEVEREIRO/2012 ALUNO: OTO CARLOS GUGELER

WPOS PÓS GRADUAÇÃO A DISTÂNCIA CURSO: ENGENHARIA DE SOFTWARE TURMA: FEVEREIRO/2012 ALUNO: OTO CARLOS GUGELER WPOS PÓS GRADUAÇÃO A DISTÂNCIA CURSO: ENGENHARIA DE SOFTWARE TURMA: FEVEREIRO/2012 ALUNO: OTO CARLOS GUGELER NOVA TENDENDIA SITES SIMPLES SÃO MAIS EFICIENTES. Itabira/MG, 19 de novembro de 2012. -Pag 1-

Leia mais

E-commerce: a transformação do internauta em consumidor

E-commerce: a transformação do internauta em consumidor E-commerce: a transformação do internauta em consumidor Keyti Tamyris Simões Leite (FATEB) keyti.tamyris@gmail.com Camila Lopes Ferreira (FATEB/UTFPR) cmilalf@bol.com.br Resumo: Muitas empresas estão optando

Leia mais

Cliocar Acessórios: A construção de um negócio. A história de um empresário que saiu da estaca zero e construiu uma loja virtual de sucesso.

Cliocar Acessórios: A construção de um negócio. A história de um empresário que saiu da estaca zero e construiu uma loja virtual de sucesso. Cliocar Acessórios: A construção de um negócio A história de um empresário que saiu da estaca zero e construiu uma loja virtual de sucesso. 2 Conteúdo Resumo executivo... 2 Conhecendo o mercado... 2 Loja

Leia mais

Country equity: percepções do consumidor chileno sobre o Brasil e a China e seus produtos

Country equity: percepções do consumidor chileno sobre o Brasil e a China e seus produtos Anita Fernandes Koenigsdorf Country equity: percepções do consumidor chileno sobre o Brasil e a China e seus produtos Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Administração

Leia mais

Quanto aos meios, trata-se de uma pesquisa bibliográfica, documental, telematizada e pesquisa de campo, conforme descrito abaixo:

Quanto aos meios, trata-se de uma pesquisa bibliográfica, documental, telematizada e pesquisa de campo, conforme descrito abaixo: 3 METODOLOGIA Apresenta-se a seguir a descrição da metodologia utilizada neste trabalho com o objetivo de expor os caminhos que foram percorridos não só no levantamento dos dados do estudo como também

Leia mais

O SISTEMA DE QUALIDADE NA INDUSTRIA DE CONFECÇÃO

O SISTEMA DE QUALIDADE NA INDUSTRIA DE CONFECÇÃO 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 O SISTEMA DE QUALIDADE NA INDUSTRIA DE CONFECÇÃO Sandra Biégas 1, Patrícia Machado Mellero Cardoso 2 RESUMO: Com base em uma realidade onde indústrias

Leia mais

Netsonda realiza estudo sobre o Natal e a Internet em Portugal Oeiras, 9 de Dezembro de 2013

Netsonda realiza estudo sobre o Natal e a Internet em Portugal Oeiras, 9 de Dezembro de 2013 Comunicado de Imprensa Netsonda realiza estudo sobre o Natal e a Internet em Portugal Oeiras, 9 de Dezembro de 2013 A Netsonda levou a cabo o estudo de opinião sobre um conjunto de questões relacionadas

Leia mais

O sucesso do comércio eletrônico depende tanto da infra-estrutura de negócio, quanto da infra-estrutura de tecnologia (Pickering, 2000).

O sucesso do comércio eletrônico depende tanto da infra-estrutura de negócio, quanto da infra-estrutura de tecnologia (Pickering, 2000). Comércio Eletrônico É a compra e a venda de informações, produtos e serviços por meio de redes de computadores. (Kalakota, 1997) É a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócios em um

Leia mais

Como usar perguntas filtro em pesquisas online

Como usar perguntas filtro em pesquisas online Como usar perguntas filtro em pesquisas online Muitas vezes precisamos fazer uma pesquisa em um grupo de indivíduos caracterizados por algum traço comum: que sejam consumidores de um determinado produto,

Leia mais

Technology and Security Risk Services. Novembro, 2003

Technology and Security Risk Services. Novembro, 2003 Technology and Security Risk Services Novembro, 2003 1. Por que escrevemos o livro? 2. Objetivo do livro 3. Conteúdo do livro 4. Dúvidas Acesso aos sites financeiros cresceu 199% em dois anos; Os sites

Leia mais

Custom Publishing Por que minha organização deve ter uma publicação própria?

Custom Publishing Por que minha organização deve ter uma publicação própria? Custom Publishing O mercado das publicações próprias e suas (excelentes) oportunidades de negócios para as empresas antenadas de qualquer setor, com qualquer público Um guia de consulta rápida sobre a

Leia mais

Comércio Eletrônico em Números

Comércio Eletrônico em Números Comércio Eletrônico em Números Evolução do E-commerce no Brasil 23 milhões é um grande número. 78 milhões 23 milhões Enorme potencial de crescimento no Brasil Mas fica pequeno se comprarmos com o número

Leia mais

FOZ$DO$IGUAÇU,$2015$!

FOZ$DO$IGUAÇU,$2015$! FOZDOIGUAÇU,2015 XXVIENANGRAD ESTUDO DO PERFIL DE ESTUDANTES EM ADMINISTRAÇÃO E SUA FAMILIARIDADE COM O E-COMMERCE. Osmar Meira de Souza Junior José Mauro de Sousa Balbino Rafaela Módolo de Pinho 1" ESTUDODOPERFILDEESTUDANTESEMADMINISTRAÇÃOESUAFAMILIARIDADECOMO

Leia mais

FRANCHISING 3.0 DANIEL ZANCO - UNIVERSO VAREJO

FRANCHISING 3.0 DANIEL ZANCO - UNIVERSO VAREJO FRANCHISING 3.0 DANIEL ZANCO - UNIVERSO VAREJO CAPACITAÇÃO PESQUISA MERCADO FRANCHISING TECNOLOGIA PARA GESTÃO REDES O CRESCIMENTO DO FRANCHISING NO BRASIL Fonte: ABF O CRESCIMENTO DO FRANCHISING NO BRASIL

Leia mais

Mais informações sobre e-commerce em: www.portalgerenciais.com.br

Mais informações sobre e-commerce em: www.portalgerenciais.com.br Mais informações sobre e-commerce em: www.portalgerenciais.com.br Extra, Extra notícias fresquinhas Você pode ter uma loja que funciona 24hs, inclusive aos domingos e feriados, não paga aluguel e nem condomínio

Leia mais

Vendas Coletivas e publicidade nas indústrias criativas. Laura Fragomeni

Vendas Coletivas e publicidade nas indústrias criativas. Laura Fragomeni Vendas Coletivas e publicidade nas indústrias criativas Laura Fragomeni Agenda Crescimento do E-commerce Modelos de negócio Breve histórico das Vendas Coletivas Vendas Coletivas e o Marketplace Novas Tendências

Leia mais

E-COMMERCE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR FRENTE ÀS TRANSAÇÕES ON-LINE 1. Tahinan Pattat 2, Luciano Zamberlan 3.

E-COMMERCE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR FRENTE ÀS TRANSAÇÕES ON-LINE 1. Tahinan Pattat 2, Luciano Zamberlan 3. E-COMMERCE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR FRENTE ÀS TRANSAÇÕES ON-LINE 1 Tahinan Pattat 2, Luciano Zamberlan 3. 1 Trabalho de conclusão de curso de Administração da Unijuí 2 Aluno do Curso de Administração

Leia mais

OS DESAFIOS DA COMUNICAÇÃO E DO MARKETING NA NOVA ECONOMIA

OS DESAFIOS DA COMUNICAÇÃO E DO MARKETING NA NOVA ECONOMIA OS DESAFIOS DA COMUNICAÇÃO E DO MARKETING NA NOVA ECONOMIA Agenda do Futuro Iniciativa do Grupo TV1 criada em 2008 para gerar conhecimento e incentivar a reflexão sobre as mudanças em curso na Comunicação

Leia mais

SocialDB Social Digital Library

SocialDB Social Digital Library Social Digital Library Laboratório L3P NARRATIVA DO PROJETO SOCIALDB 06/2015 Gestor de uma coleção "Sou produtor cultural (ou fotógrafo) e quero criar um lugar na internet com uma seleção de obras artísticas

Leia mais

Mensuração do Desempenho do Gerenciamento de Portfólio de Projetos: Proposta de Modelo Conceitual

Mensuração do Desempenho do Gerenciamento de Portfólio de Projetos: Proposta de Modelo Conceitual Pedro Bruno Barros de Souza Mensuração do Desempenho do Gerenciamento de Portfólio de Projetos: Proposta de Modelo Conceitual Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação

Leia mais

O que é Balanced Scorecard?

O que é Balanced Scorecard? O que é Balanced Scorecard? A evolução do BSC de um sistema de indicadores para um modelo de gestão estratégica Fábio Fontanela Moreira Luiz Gustavo M. Sedrani Roberto de Campos Lima O que é Balanced Scorecard?

Leia mais

RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2013

RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2013 RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2013 CONVÊNIO UCDB-ACICG 20/09/2013 RELATÓRIO FINAL DE PESQUISA DE INTENÇÃO DE COMPRAS DIA DAS CRIANÇAS 2013 CONVÊNIO UCDB-ACICG Professores

Leia mais

Nosso Planeta Mobile: Brasil

Nosso Planeta Mobile: Brasil Nosso Planeta Mobile: Brasil Como entender o usuário de celular Maio de 2013 1 Resumo executivo Os smartphones se tornaram indispensáveis para nosso cotidiano. A difusão dos smartphones atinge 26 % da

Leia mais

Evolução e Gerenciamento do Comércio Eletrônico

Evolução e Gerenciamento do Comércio Eletrônico Evolução e Gerenciamento do Comércio Eletrônico Ana Carolina de Almeida anacarolina@snt.com.br UBM Djavan Wallace Almeida Dias djavandias@gmail.com UBM Jonas de Souza Carvalho jonass_carvalho@hotmail.com

Leia mais

WORKSHOP DE ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL EM ESCOLAS PÚBLICAS

WORKSHOP DE ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL EM ESCOLAS PÚBLICAS WORKSHOP DE ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL EM ESCOLAS PÚBLICAS 2014 Gisele Vieira Ferreira Psicóloga, Especialista e Mestre em Psicologia Clínica Elenise Martins Costa Acadêmica do curso de Psicologia da Universidade

Leia mais

PASSO A PASSO: CRIAÇÃO DE PERSONAS

PASSO A PASSO: CRIAÇÃO DE PERSONAS PASSO A PASSO: CRIAÇÃO DE PERSONAS INTRODUÇÃO 1) INTRODUÇAO 2) PERGUNTAS O que é uma persona? Uma persona é a representação hipotética de um cliente ideal, com dados pertinentes sobre sua personalidade,

Leia mais

O COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL

O COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL O COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL MARCOS MENDES. MBA em Tecnologia da Informação e da Comunicação na Educação (PUC-RS). Docente das Faculdades IESAP e CEAP. Professor das disciplinas Computação Gráfica,

Leia mais

Estratégias de Pesquisa

Estratégias de Pesquisa Estratégias de Pesquisa Ricardo de Almeida Falbo Metodologia de Pesquisa Departamento de Informática Universidade Federal do Espírito Santo Agenda Survey Design e Criação Estudo de Caso Pesquisa Ação Experimento

Leia mais

5 Conclusões 5.1. Conclusões e implicações

5 Conclusões 5.1. Conclusões e implicações 5 Conclusões 5.1. Conclusões e implicações O presente trabalho tem caráter descritivo-exploratório e portanto não tem o intuito de se chegar a conclusões definitivas, sendo sua principal contribuição a

Leia mais

TÍTULO: BIG DATA: UM DESAFIO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SETOR VAREJISTA

TÍTULO: BIG DATA: UM DESAFIO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SETOR VAREJISTA TÍTULO: BIG DATA: UM DESAFIO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SETOR VAREJISTA CATEGORIA: EM ANDAMENTO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO INSTITUIÇÃO: UNIVERSIDADE PRESBITERIANA

Leia mais

AUTOR(ES): MAITHÊ CORSI DA SILVA, FERNANDO TEIXEIRA CARVALHO, RENAN GUSTAVO MOLINA

AUTOR(ES): MAITHÊ CORSI DA SILVA, FERNANDO TEIXEIRA CARVALHO, RENAN GUSTAVO MOLINA TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO E-COMMERCE NAS PEQUENAS EMPRESAS CATEGORIA: EM ANDAMENTO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE JAGUARIÚNA AUTOR(ES): MAITHÊ CORSI DA

Leia mais

E-commerce Fundamentos

E-commerce Fundamentos E-commerce Fundamentos Flávio Augusto Martins Wanderley Professor flavio@mwan.com.br 1 / 65 Conteúdo desta aula Conceitos. Evolução do comércio eletrônico. Modalidades. O que vem no futuro. 2 / 65 Conceito

Leia mais

O Consumidor Digital: um Estudo do Perfil na Região de Passo Fundo/rs

O Consumidor Digital: um Estudo do Perfil na Região de Passo Fundo/rs O Consumidor Digital: um Estudo do Perfil na Região de Passo Fundo/rs Sabrina Frâncio sfrancio@imed.edu.br Pablo Guterres da Fonseca pablogf_@hotmail.com Rafael Comin rafaelcomin@seen.com.br Manuela Rosing

Leia mais

Pesquisa Semesp 2009. Índice de Imagem e Reputação

Pesquisa Semesp 2009. Índice de Imagem e Reputação Pesquisa Semesp 2009 Índice de Imagem e Reputação Uma ferramenta estratégica para a qualidade de mercado Desvendar qual é a real percepção de seus públicos estratégicos com relação à atuação das instituições

Leia mais

Mônica Lima Universidade Federal da Bahia Monica Aparecida Tomé Pereira Universidade Federal do Vale do São Francisco

Mônica Lima Universidade Federal da Bahia Monica Aparecida Tomé Pereira Universidade Federal do Vale do São Francisco 349 PERCEPÇÃO DOS ESTUDANTES SOBRE INFRAESTRUTURA DOS CURSOS DE PSICOLOGIA: CONSIDERAÇÕES A PARTIR DO ENADE-2006 Mônica Lima Universidade Federal da Bahia Monica Aparecida Tomé Pereira Universidade Federal

Leia mais

Americanas.com x Lojas Americanas 1

Americanas.com x Lojas Americanas 1 Americanas.com x Lojas Americanas 1 Rayra Costa da SILVA 2 Gabriela Lima RIBEIRO 3 Hugo Osvaldo ACOSTA REINALDO 4 Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, CE RESUMO Mesmo que no site Americanas.com haja

Leia mais

Consumidor multicanal Como ampliar seus pontos de contato. Marlety Gubel. agosto 2011

Consumidor multicanal Como ampliar seus pontos de contato. Marlety Gubel. agosto 2011 Consumidor multicanal Como ampliar seus pontos de contato Marlety Gubel agosto 2011 Estrutura da apresentação Consumidor multicanal Brasil: tendência dos canais e pontos de contato Cross Channel Commerce

Leia mais