UNIVERSIDADE POSITIVO CURSO DE TURISMO

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1 UNIVERSIDADE POSITIVO CURSO DE TURISMO IMPLANTAÇÃO DE UM MEIO DE HOSPEDAGEM NO MUNICÍPIO DE ITAPOÁ-SANTA CATARINA: UM ESTUDO DA VIABILIDADE CURITIBA-PR 2010

2 BRUNO SOARES CONTADOR LEONARDO MARCHESINI KLINGELFUS IMPLANTAÇÃO DE UM MEIO DE HOSPEDAGEM NO MUNICÍPIO DE ITAPOÁ-SANTA CATARINA: UM ESTUDO DA VIABILIDADE Trabalho de conclusão de curso apresentado para avaliação no curso de Turismo da Escola de Negócios, Universidade Positivo como nota parcial para a obtenção do grau de bacharel em turismo. Orientadora: Prof. Msc Valéria de Meira Albach. CURITIBA-PR 2010

3 DEDICATÓRIA Primeiramente a Universidade Positivo, à Direção e seu corpo docente, com destaque para a Msc Professora orientadora Valéria de Meira Albach, que juntos ofereceram a oportunidade de ampliarmos nossos horizontes e conhecimentos. Aos amados Pais e familiares que sempre nos apoiaram e escutaram durante estes anos de formação acadêmica. Aos meus queridos amigos e amigas, por sempre estarem ao nosso lado, criando um clima acolhedor e de ajuda.

4 AGRADECIMENTOS A orientadora, Valéria de Meira Albach cujas orientações sempre foram de ótimo aproveitamento, mesmo que às vezes seu tempo disponível estivesse escasso. A todos os nossos familiares que proveram ao longo deste ano todo o apoio e suporte necessário. Aos amigos e colegas que muitas vezes deixaram de ter nossa presença ao longo deste ano devido ao compromisso maior de finalizar este trabalho. Aos funcionários e proprietários das pousadas de Itapoá-SC que bem dispostos me ajudaram a obter as informações necessárias para a execução deste trabalho. Aos pais que contribuíram de forma afetiva durante os quatro anos de universidade e contribuindo financeiramente para me proporcionar a oportunidade de realizar este trabalho e da futura formatura.

5 RESUMO O turismo, atualmente é um fenômeno mundial que movimenta milhares de pessoas pelos diversos motivos todos os dias. Sabendo-se do potencial turístico do município de Itapoá-SC, constata-se, com estudos e pesquisas, a oportunidade de estudar um empreendimento através de um plano de negócios para verificar a viabilidade de arrendamento de uma pousada já em operação. Os estudos iniciaram-se a partir da base teórica, onde alguns autores comentam assuntos pertinentes ao turismo, hospitalidade, plano de negócio e meios de hospedagem. O trabalho apresenta questionários aplicados com auxilio da ferramenta Google Docs, buscando identificar a demanda de potenciais consumidores do produto e, também com pesquisas de campo, foram relacionados e entrevistados, os concorrentes e potenciais fornecedores da Nossa Pousada Alvarenga Ltda. Estes estudos destacaram deficiências nas pousadas hotéis e similares da região proporcionando a visão da oportunidade apresentar um produto inovador para a região e para todos os envolvidos com a empresa, mostrando-se um produto diferente, simples, mas com a excelência de serviço prestado, destaca-se ainda a viabilidade financeira e operacional do projeto o qual, torna-se rentável a partir do seu segundo ano de reformulação tendo em vista seu baixo custo inicial para operação. PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade; Plano de negócios,itapoá.

6 Sumário 1 INTRODUÇÃO METODOLOGIA REFERENCIAL TEÓRICO CONCEITOS E DEFINIÇÕES DE TURISMO CONCEITO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM POUSADA HOSPITALIDADE ITAPOÁ SANTA CATARINA PLANO DE NEGÓCIOS SUMÁRIO EXECUTIVO DADOS DOS EMPREENDEDORES, EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL E ATRIBUIÇÕES DADOS DO EMPREENDIMENTO Razão Social Nome Fantasia MISSÃO DA EMPRESA SETORES DE ATIVIDADE FORMA JURÍDICA ENQUADRAMENTO TRIBUTÁRIO CAPITAL SOCIAL FONTE DE RECURSOS ANÁLISE DE MERCADO ANÁLISE P.E.S.T.E.L ANÁLISE S.W.O. T Forças... 30

7 5.2.2 Fraquezas Oportunidades Ameaças PESQUISA COM OS CLIENTES ESTUDO DOS CONCORRENTES CONCORRENTES E SUAS CARACTERÍSTICAS ESTUDO DOS FORNECEDORES ESTRATÉGIAS DO NEGÓCIO ESTRATÉGIAS DE SOBREVIVÊNCIA ESTRATÉGIAS DE MANUTENÇÃO ESTRATÉGIAS DE CRESCIMENTO ESTRATÉGIAS DE DESENVOLVIMENTO PLANO DE MARKETING PRAÇA ESTRATÉGIAS DE VENDAS DISTRIBUIÇÃO POLÍTICAS DE PREÇOS PROJEÇÃO DE VENDAS GARANTIA DE QUALIDADE CRITÉRIOS DE DESEMPENHO QUALIDADE CUSTOS TEMPOS FLEXIBLIDADE INOVADOR DEMOSNTRATIVOS FINANCEIROS DEPESAS ABERTAS... 55

8 9.2 FOLHA DE PAGAMENTO CONCLUSÃO REFERÊNCIAS... 63

9 3 1 INTRODUÇÃO Este trabalho pretende criar um plano de negócios para a Pousada Alvarenga no município de Itapoá, Santa Catarina analisando a viabilidade comercial, operacional e financeira. Com os dados pesquisados para desempenhar este trabalho que começa a ser apresentado, nota-se deficiências nos meios de hospedagens e também na prestação de serviços do município. Outra oportunidade é o aumento de turistas durante todo o ano em Itapoá-SC, mostrando sua capacidade como destino turístico. Também com o investimento portuário potencializa o turismo de negócios, favorecido também pela criação da rodovia que liga o porto de Itapoá para uma rodovia federal, facilitando o acesso. O plano de negócios será trabalhado buscando saber: qual a viabilidade comercial e operacional do negócio Pousada Alvarenga em Itapoá Santa Catarina (SC)? Com o passar dos anos percebe-se o crescimento do turismo de Sol e Praia, o mesmo vem exercendo influência no mercado turístico local das cidades litorâneas, além disso, outro fator relevante sobre os meios de hospedagem segundo dados pesquisados 58,2% do total de turistas que visitaram o Brasil em 2008 ficaram hospedados em hotéis flats e/ou pousadas (MTUR, 2010). Visto essa informação, pode-se entender que um empreendimento que opere com qualidade, promovendo a sinergia entre, comunidade local, empresa, meio ambiente e turista, pode-se destacar entre a concorrência. Quando se analisa o mercado de turismo do município com o foco nas pousadas, percebe-se que, na grande maioria dos casos, que as mesmas possuem uma administração familiar, com poucos profissionais capacitados e que ainda não se adequaram às novas tecnologias (Tecnologia da Informação - TI), e que, durante os meses de baixa temporada apenas subsistem, isso quando não fecham suas portas.

10 4 Visto o grande número de empresas com administração familiar, e poucos recursos, acredita-se que o profissionalismo bem aplicado poderia gerar um produto diferenciado na região, fazendo com que o mercado concorrente precise se atualizar, tornando a atividade turística mais atraente. Além disso, a melhora na qualidade dos produtos e serviços oferecidos conseguiria atrair um maior número de visitantes fora da época de alta ocupação e com isso, conseqüentemente haveria melhoria na economia da região. O Ministério do Turismo comprova a relevância econômica dos meios de hospedagem com a citação a seguir: É o número de meios de hospedagem no Brasil em 2007, dos quais aproximadamente são hotéis e pousadas e outros meios de hospedagem como residenciais, flats, alojamentos, albergues, clubes, representando uma oferta de 1,1 milhão de apartamentos unidades hoteleiras (UHs) e gerando cerca de 500 mil empregos diretos e mais de indiretos. A indústria hoteleira envolve um volume significativo de recursos, com patrimônio imobilizado em torno de US$ 15 bilhões; receita bruta anual de cerca de US$ 9 bilhões; arrecadação de mais de US$ 1,8 bilhão em impostos, taxas, contribuições, e grande geração de divisas internacionais. Estima-se que, até o final de 2010, a indústria hoteleira do Brasil receberá investimentos da ordem de R$5,3 bilhões na construção de novos meios de hospedagem, não incluindo o montante que deverá ser aplicado na ampliação e renovação das unidades já existentes, valor que deverá ultrapassar os R$4 bilhões. (MTUR, 2010) Um empreendimento relacionado à hospedagem aumenta as opções para o turista permanecer na localidade, mostrando a boa estrutura do município com relação aos serviços prestados na cidade, a qual conta não apenas com praia e sol, mas também com passeios culturais por uma aldeia indígena, cachoeiras, cavalgadas, passeios de barco pela baia da Babitonga, além da vela e da pesca, junto com sua infra-estrutura. Possuindo alguns hotéis os quais possuem restaurante anexo ao hotel. Existem também algumas pousadas, sendo que poucas oferecem café da manhã e roupa de cama, e possuem estrutura simples. Itapoá também oferece um grande número de condomínios residenciais. No verão encontram-se várias opções gastronômicas e eventos promovidos pelo município, motivando o turismo na região. Os restaurantes

11 5 possuem colaboradores treinados, junto com as casas de shows, bares e eventos promovidos pela prefeitura e por entidades particulares que favorecem o entretenimento da comunidade local e dos turistas. O objetivo geral deste plano de negócio é identificar a viabilidade do negócio da Pousada Alvarenga em Itapoá-SC para a implantação de padrões de atendimento e infra-estrutura. Já os objetivos específicos são: a) Reconhecer a base teórica para o desenvolvimento de um plano de negócios de um meio de hospedagem. b) Identificar características do mercado consumidor, concorrentes e fornecedores. c) Propor serviços inovadores para o empreendimento. 1.1 METODOLOGIA Este estudo se inicia com a pesquisa bibliográfica e tem como base materiais impressos, virtuais e conteúdos ministrados durante o curso de Turismo da Universidade Positivo. Além disso, a pesquisa tem o intuito de selecionar tópicos a serem abordados durante o trabalho. O trabalho também se apóia em pesquisas de campo. Questionários que, aplicados no decorrer do ano (contando com respostas dos turistas e potenciais clientes da pousada), tiveram o objetivo de elucidar as questões básicas como, principais cidades emissoras, faixa etária, preços praticados e faixa de renda para que assim se possa realizar o correto andamento do plano de negócios. O trabalho segue um roteiro estabelecido pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE, 2009) e relacionam-se abaixo os fatores e informações pesquisados e solucionados para a elaboração do plano de negócios. 1. Sumário Executivo 2. Análise de Mercado

12 6 3. Plano de Marketing 5. Plano Financeiro 6. Avaliação Estratégica 7. Avaliação do Plano de Negócio 8. Referências

13 7 2 REFERENCIAL TEÓRICO A seqüência deste trabalho apresentará capítulos, os quais abordarão os principais tópicos teóricos para a melhor compreensão do segmento em que este empreendimento está inserido. No tópico conceitual do turismo relacionam-se autores e mostram-se aspectos econômicos, históricos e, sociais. A seqüência teórica apresentada relata sobre a história e a atual relevância econômica dos meios de hospedagem e seus conceitos. Acompanhando o decorrer do projeto, também serão esclarecidos os conceitos de pousada e suas peculiaridades. Os conceitos pertinentes à hospitalidade mostram sua evolução histórica através da humanidade, e como conseqüência a transformação de um fenômeno social para o comercial. O município de Itapoá-SC será destacado, apresentando aspectos históricos, geográficos, econômicos e sociais, para melhor compreensão do projeto. 2.1 CONCEITOS E DEFINIÇÕES DE TURISMO Para que seja entendido o potencial do segmento do turismo em uma visão comercial será abordado alguns tópicos básicos de abordagem técnica com discussões entre autores. (WAHAB, 19911, p.26) citando: Hermann Von schullern Zu Schattenhofen define: Turismo é a soma das operações, principalmente de natureza econômica, que estão diretamente relacionadas com a entrada, permanência e deslocamento de estrangeiros para dentro e para fora de um país, cidade ou região (WAHAB, 1991, p. 26). Já MELGARD (2001, p.12) também citando Hermann Von Schullern Zu Schattenhofen apresenta que o turismo é O conceito que compreende todos os processos, especialmente aqueles econômicos, que são manifestados na chegada, permanência e saída do turista de um determinado município ou País.

14 8 O turismo pode ser pensado como sendo uma ampla gama de indivíduos, empresas, organizações e lugares, que se combinam de alguma forma para proporcionar uma experiência de viagem. (COOPER, 2001, p. 40). Neste trecho já se consegue perceber a divergência de visão econômica de Hermann Von schullern Zu Schattenhofen para uma visão mais social de Cooper, na qual o turismo é a soma de esforços de indivíduos e empresas para se conseguir proporcionar uma experiência ao turista, seja ela a negócios ou lazer. Desta forma, o relacionamento entre o turista e os prestadores de serviços, com o excesso de padrões, acaba tornando a relação estritamente profissional ou até artificial, porém quando este contato torna-se informal, gera um contato mais próximo entre o hóspede e o prestador de serviço tornando a experiência mais autêntica. Para a OMT (Sancho, 2001 p.3) o turismo pode ser entendido como Atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadias em lugares diferentes ao de sua moradia habitual, por um período de tempo consecutivo inferior a um ano, com fins de lazer, por negócios ou outros motivos. Esta definição citada é a mais utilizada no meio acadêmico e consegue mensurar o turismo em razão do tempo de permanência do viajante. Além disso, descarta as pessoas que se deslocam para outra cidade diariamente a trabalho, incluindo os negócios como motivação das viagens. Este segmento corporativo, atualmente, é uma parcela considerável na demanda turística, podendo encaixar qualquer indivíduo que saia de seu lugar habitual para realizar algum contato profissional ou pesquisas relacionadas a trabalho. Holloway (1998, p.1) menciona que o turismo é o movimento das pessoas longe dos locais cotidianos de sua vida. 1 Esta conceituação é a qual grande parte da população entende por turismo, tendo como pensamento que o turismo engloba apenas o lazer e descanso, deixando de fora de seus conhecimentos, observação do mercado e o potencial que o setor turístico possui perante a sociedade e o governo. Podese destacar a melhoria econômica e social que o turismo proporciona em uma região, sendo fortalecido com o passar dos anos. 1 Tradução livre.

15 9 Para Bormann (apud IGNARRA, 1998, p.23), turismo é: Conjunto de viagens cujo objeto é o prazer ou por motivos comerciais, profissionais ou outros análogos e durante os quais a ausência da residência habitual e temporária. Não são incluídas em turismo as viagens para ir ao local de trabalho. Diante dessas definições pode-se perceber que, o deslocamento fora do local habitual de convívio diário são os principais fatores dentro do fenômeno do turismo, estes fatores aliados com, meios de hospedagem, agências, eventos, restaurantes dentre outros serviços, configuram um ramo de atividade econômica que consegue influenciar as mais diversas áreas da economia, quando se trata de pessoas fora de seus espaços habituais devendo conciliar-se com, hábitos, culturas, desejos e perspectivas oriundas das mais diferentes expectativas, buscando a melhoria na hospitalidade perante o visitante ou turista, proporcionando conforto para que sejam bem tratados e acomodados. No próximo sub-capítulo será abordado conceito sobre meios de hospedagens para que esclareça os espaços utilizados para o pernoite. 2.2 CONCEITO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM A importância dos meios de hospedagem ou alojamentos para os viajantes e até para a comunidade local hoje é encarada como uma necessidade, como cita Sancho (2005, p. 79): é obvio que a necessidade primordial de todo ser humano, independentemente de onde se encontre, é dispor de um lugar para se abrigar e passar a noite, bem como de buscar alimentos. Desta forma, a hospedagem não é vista pelo lado comercial e sim pela necessidade comum de todas as pessoas. A utilização dos meios de hospedagem começa a ser conhecida como uma forma de comércio desde a antiguidade, e fortalecida pelo pioneiro organizador de viagens, Thomas Cook. Esta maneira de receber pessoas começou a tornar-se interessante no ponto vista comercial, e também para os turistas é um dos negócios mais antigos do mundo. (GOELDNER, 2002, p.121). E com o passar dos tempos a hospedagem se modifica e se profissionaliza de acordo com o perfil dos clientes, necessitando de

16 10 modificações e adaptações com a atualidade ou conservar características que possuem destaque perante o cliente. É possível notar que os ajustes dos empreendimentos ao cliente foram sofrendo variações com o tempo, conforme a citação a seguir de Sancho (2005, p.80): Das primeiras pousadas e residências que satisfaziam às necessidades momentâneas dos viajantes, foi-se progredindo até as sofisticadas formas de gestão oferecidas hoje pela hotelaria em todo o mundo. De fato, ainda que o termo hotelaria seja utilizado para abarcar as esferas, alojamento e alimentação, existe uma tendência a diversificar ambos os conceitos. Cada meio de hospedagem possui um espaço físico com um limite máximo de hóspedes. Antigamente as casas comportavam poucas pessoas, porém, com o crescimento do número de turistas e à freqüência maior das viagens, percebeu-se a necessidade de adaptações. Estas adaptações são citas por Lashley e Morrison (2004, p. 106): Inicialmente, os valores tradicionais relativos ao tratamento hospitaleiro de forasteiro permitiam que os viajantes fossem acomodados em domicílios privados. Conforme cresciam em números, surgiram hospedarias especializadas, lugares em que os viajantes eram acomodados, e a natureza do relacionamento da hospitalidade começou a mudar. Esta citação mostra que, independentemente da época, os meios de hospedagem sofrem alterações, direcionando, desta forma, seus serviços ao seu público de preferência, nos últimos anos, o setor de hospedagem vem praticando a segmentação de mercado. (GOELDNER, 2002, p.121). Com isso as redes hoteleiras de grande porte conseguem atingir vários tipos de públicos pelo fato de trabalharem com diferentes categorias em seus alojamentos. Muitas das grandes redes oferecem produtos em quase todos os níveis de preço. (GOELDNER, 2002, p.121). Desta forma, obtém-se um espaço segmentado no mercado e buscam-se inovações e adaptações, conforme as necessidades e preferências dos usuários e demais envolvidos com o empreendimento.

17 11 Cada estabelecimento apresenta características muito próprias e determinantes para definir a arquitetura os serviços, o marketing e a política comercial... Localidades sujeitas à sazonalidade, por exemplo, obrigam comportamentos diferenciados dos estabelecimentos hospedeiros em regiões que não sofrem desse problema. (OLIVEIRA, 2000, p.121). Segundo Castelli (2006), existe a distinção entre os meios de hospedagens, como segue o quadro 1: TIPO LOCALIZAÇÃO NATUREZA DA EDIFICAÇÃO HOTEL Preferencialmente Normalmente em H Urbana edificação com vários pavimentos (partido arquitetônico HOTEL HISTÓRICO HH HOTEL DE LAZER HL POUSADA P Em prédios, locais ou cidades históricos (no meio urbano ou rural) Áreas rurais ou locais turísticos fora do centro urbano Locais turísticos, normalmente fora do centro urbano vertical) Prédio tombado pelo IPHAN ou de significado histórico ou valor regional reconhecido Normalmente partido arquitetônico horizontal Predominantemente construído em partido arquitetônico horizontal CLIENTELA PREFERENCIAL Mista, com executivos e turistas, predominando ora uns, ora outros Mista, com executivos e turistas, e com predominância variável, de uns ou outros Turistas em viagens de recreação e lazer Turistas em viagens de recreação e lazer INFRA- ESTRUTURA Hospedagem e, dependendo da categoria, alguma infra-estrutura para lazer e negócios Normalmente restrita à hospedagem Áreas, instalações, equipamentos e serviços próprios, para lazer do hóspede Restrita à hospedagem Quadro 1 - Tipos de meios de hospedagem de turismo e as características predominantes que os distinguem (CASTELLI, 2006) Com a diferença entre os estabelecimentos, a competição perante o mercado exige um direcionamento importante ao público específico, mostrando a necessidade de adaptar-se aos hábitos dos clientes e aos fatores internos, encontrado na citação a seguir: As pousadas, assim como os hotéis, estão se especializando em explorar as possibilidades da região onde estão instaladas, tais como: elementos históricos, esportes radicais, as frutas típicas, a culinária tradicional, lazer praia ou lazer montanha, o ambiente de fazenda, clima de montanha, etc. (SEBRAE, 2010).

18 12 Mas o espaço físico também é explorado pelos empreendimentos, mostrando também sua importância perante o mercado como cita Rodriguez (1998, p. 80): A distribuição atual dos negócios hoteleiros pode ser explicadas pelo fluxo de demanda, pois, por sua natureza, se instalam nos lugares para onde a demanda se desloca. Por isso, existem áreas nas quais se concentram a maior parte dos alojamentos e da alimentação, enquanto outras regiões estão completamente desprovidas de certas facilidades. Com esta definição é possível perceber como os empreendimentos buscam estar presentes, não importando para onde sua demanda se desloque proporcionando serviços que podem ser desfrutados pelo cliente, facilitando e aumentando o grau de satisfação, Já outros meios de hospedagem utilizam sua localização como um diferencial perante outros empreendimentos, alguns trabalham com uma distância dos grandes centros urbanos e movimentações ou até com o isolamento de qualquer tipo de comércio e serviços a não ser aqueles oferecidos pelo empreendimento. O ambiente, a infra-estrutura e o valor agregado oferecido são de grande influência para a tomada de decisão de um cliente, porém, intrinsecamente relacionado com a hospedagem em si, a hospitalidade percebida, torna-se critério determinante no momento de optar por estes ou aqueles meios de hospedagem. 2.3 POUSADA A abordagem deste tópico mostrará como as pousadas têm se destacado no mercado hoteleiro com seus serviços simples e diretos ao cliente, o que favorece o empreendimento e os envolvidos. A franca expansão do mercado hoteleiro tem feito muita gente a dispor de recursos e arregaçar as mangas para apostar em novos empreendimentos neste segmento. Quando se fala em hotelaria, a primeira idéia que vem a cabeça é a dos grandes complexos de hospedagem, das construções arrojadas, com algumas dezenas de

19 13 apartamentos e mordomias de todos os tipos. Mas, por este Brasil afora, muito mais do que os grandes hotéis, o que cresce e se moderniza a passos largos é um negocio com um perfil mais tímido, mas não menos interessante e desafiador, que atende pelo nome de pousada (SENAC, 2005, p.7). O conceito de pousada é difundido por várias entidades, por exemplo, EMBRATUR (Empresa Brasileira de Turismo) e a ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis) como se pode notar a seguir. Pousada é um estabelecimento situado em locais turísticos fora dos centros urbanos, que recebe pessoas em viagens de recreação e lazer (SENAC, 2005, p.7). Estes estabelecimentos empreendedores podem oferecer um serviço personalizado com mais consistência devido ao seu tamanho reduzido, em comparação com uma rede hoteleira de grande porte, por exemplo. Contando com a parte responsável de instalação e interação com o ambiente Com estes requisitos há uma facilidade de inserção no mercado, pelo fato de manter o padrão durante todas as épocas do ano e poder utilizar a sazonalidade como uma ferramenta para chamar novos clientes e fornecedores e a inovação criando novas ferramentas para o aumento da ocupação, junto com fornecedores e envolvidos, fomentando o turismo.... A ABIH assumiu a responsabilidade de fomentar os sistemas de gestão ambiental hoteleira nacional, pois entende que esse segmento interage de forma direta e permanente com a comunidade, os parceiros, os fornecedores, os funcionários e hóspedes, tornando-se, assim, um agente de impactos. (GONÇALVES, 2004, p.79) Lembrando que existe uma grande parte de hotéis, seja de pequeno porte ou não, que começaram de alguma forma sendo um pequeno empreendimento, e que com o passar do tempo ganharam espaço no mercado e credibilidade pelos consumidores. Tornando-se uma empresa hoteleira com potencial para disputar diretamente com novos concorrentes e produtos substitutos. O que diferencia uma pousada de um hotel são normalmente características como: tamanho do terreno, apartamentos, serviços prestados, porte empresarial e o número de colaboradores (que normalmente em um hotel

20 14 é bem superior), e a propriedade do empreendimento que está nas mãos de redes ou acionistas, no caso dos hotéis. Nos tempos modernos um hotel é um empreendimento de grande porte no qual a padronização e a forma de administração são diferentes, e buscam constantemente agregar valor na marca, com a prestação de serviços. Utilizase de vários atrativos como: academias, espaços para animais de estimação, spas, bussines Center, quadras poli esportivas, saunas e outros. Castelli (1999, p.56) define empresa hoteleira como:... Pode ser entendida como sendo uma organização que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento a clientela indiscriminada. Uma pousada possui características diferentes. Normalmente a estrutura de uma pousada tem uma arquitetura parecida com uma casa, ou estruturas de valor histórico, condomínio fechado, com um número próximo a 25 Unidades Habitacionais (UH s). Normalmente são empreendimentos familiares vindo de gerações passadas, assim, existindo uma cultura de atendimento e serviços que são prestados devido ao aprendizado com os que já tiveram experiência neste empreendimento familiar. Alguns hóspedes possuem uma convivência tão próxima com o proprietário da pousada, que se alimenta junto com os familiares do empreendedor. Característica de séculos passados, onde pequenas residências serviam como meios de hospedagem e eram as regras da casa que tinham que ser seguidas. Atualmente esse ambiente familiar é mantido, mas sofreu algumas alterações ou adaptações ao mercado, como prestação de serviços hoteleiros, tecnologia, controle financeiro entre outras. Como se pode entender segundo Sancho (2001 pg. 80): A hotelaria tem se caracterizado tradicionalmente por um grande número de pequenos negócios individuais gerenciados na família. À medida que o mercado foi se expandindo, devido aos avanços tecnológicos do transporte, começaram a aparecer as grandes redes que conhecemos hoje em dia, e introduziram novas formas de gestão, como franquias, permitindo sua presença em diferentes regiões do mundo. Assim atingindo seu público não somente em um destino, aumentando a importância da padronização e busca por franquias. As mesmas, que

21 15 agregam valor a marca do pequeno empreendimento aumentando o contato com o cliente. Ao relatar uma de suas visitas a uma luxuosa pousada baiana de nome Estrela D Água, Haro (2010) cita em seu web-site como suas expectativas foram atendidas: Sua estrutura é aconchegante e informal e seu bar da praia é bastante concorrido no verão. A equipe é atenciosa e tem uma relação de proximidade com os hóspedes, atendendo assim suas diversas solicitações e expectativas (HARO, 2010). A partir deste depoimento nota-se que o clima um pouco mais descontraído e próximo com seus hóspedes e clientes conseguem diferenciarse da padronização das grandes redes fidelizando e superando as expectativas de seus usuários. Seguem algumas idéias básicas que definem e tornam original esse tipo de alojamento. -Instala-se em edifícios históricos ou situados em regiões de interesse histórico ou paisagístico; -Possui arquitetura, decoração gastronomia e vinhos,de acordo com a região onde se localiza, ou com natureza histórica do imóvel - Oferece hospitalidade; -tem dimensão pequena ou média; -apresenta serviço personalizado; -segue a gastronomia regional. (OLIVEIRA, 2000, p.124). A pousada deve ser um lugar onde o turista sinta prazer passando longe dos serviços padronizados e comuns tornando o ato da hospedagem e da hospitalidade uma experiência única. Para compreendermos melhor o desenvolvimento dos meios de hospedagem devemos conhecer a hospitalidade e como ela está intimamente ligada com qualquer meio de hospedagem como iramos ver no próximo capítulo. 2.4 HOSPITALIDADE Esta abordagem se inicia mostrando a atual repercussão da hospitalidade na economia. A hospitalidade tem sido um dos segmentos de crescimento mais rápido na economia global. Em todo mundo, há um consumo cada vez maior, anualmente, de serviços de alimentos, bebidas e acomodação

22 16 fora de casa. (TANKE, 2004, p.23). Além dessa frase Mary L. Tanke (2004, p.23) descreve a formação original da indústria da hospitalidade como: Formada originalmente por pequenas redes e operadores independentes, a hospitalidade cresceu para se tornar um setor de conglomerados multinacionais de múltiplas unidades e múltiplos conceitos. Quanto à cronologia da hospitalidade pode-se citar Walker (2002, p.4), quando diz: a idéia de hospitalidade é tão antiga quanto a própria civilização. Seu desenvolvimento, desde o costume de dividir o pão com um estranho de passagem até as complexas operações dos multifacetados conglomerados de hospitalidade de nossos dias. O deslocamento já era presente nas civilizações nômades e com o passar das décadas deslocamento e lazer, foram sendo conciliados. O turismo no princípio da humanidade existia de seguinte forma: vários viajantes e pessoas que navegavam durante dias, outros que caminhavam, ou utilizavam-se de recursos para cumprir algum objetivo. Muitas dessas viagens eram de longa duração, por este motivo era exigido um momento de descanso. Era neste momento que os viajantes acabavam tendo contato com a população local, que por um contato próximo, acabavam oferecendo suas próprias casas como abrigo. Assim a hospitalidade acompanha a sociedade desde os primórdios da civilização antes mesmo de qualquer cunho econômico. Ela já era ofertada ainda que fosse à ação de uma pessoa dividir seu alimento com algum estranho de passagem. Desde então, vem se aperfeiçoando, passando pelas hospedarias da idade média até as enormes indústrias da hospitalidade da idade contemporânea, onde são englobadas as grandes redes hoteleiras, restaurantes de grande porte, empreendimentos que lidam diretamente com o atendimento ao cliente. Para The Joint Hospitality Industry Congress [Assembléia Comum da Indústria da Hospitalidade] (apud LASHLEY; MORRISON, 2004, p.03) em um relatório em 1996 define hospitalidade como, a oferta de alimentos e/ou bebidas e/ou acomodação longe do lar. Segundo os mesmo autores: A função básica da hospitalidade é estabelecer um relacionamento ou promover um relacionamento já estabelecido. Os atos relacionados com a hospitalidade obtêm este resultado no processo de troca de

23 17 produtos e serviços, tanto materiais quanto simbólico, entre aqueles que dão hospitalidade (os anfitriões) e aqueles que a recebem (os hóspedes). Uma vez que os relacionamentos necessariamente se desenvolvem dentro de estruturas morais, uma das principais funções de qualquer ato de hospitalidade é (no caso de um relacionamento já existente) consolidar o reconhecimento de que anfitriões e os hóspedes já partilham do mesmo universo moral ou (no caso de um novo relacionamento) permitir a construção de um universo moral em que tanto o anfitrião quanto o hóspede concordam em fazer parte (LASHLEY; MORRISON, 2004, p.26). Como citam Lashley e Morrison na contracapa do livro Em busca da Hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado, a hospitalidade pode ser entendida como:... A hospitalidade é mais que apenas a prestação de serviços, o consumo de alimentos e bebidas e a acomodação em um hotel ou restaurante... é um relacionamento social que se situa na base de toda a sociedade humana. Os atos de hospitalidade e comportamento hospitaleiro vão além da boa hospedagem. Segundo Castelli (2006, p.2) o conceito de hospitalidade, analisado em uma linha de tempo foi sendo dessacralizado, tornando-se um negócio rentável na sociedade contemporânea, pouco restando daquela virtude altamente apreciada no passado. Com a expansão do capitalismo, foi encontrada na hospitalidade uma forma de ganhar dinheiro. Diferente da moda antiga, onde existia a, troca de favores. O indivíduo que era hospitaleiro tratava bem o visitante, para que também fosse bem tratado quando, talvez, fosse conhecer as residências dos visitantes. Posteriormente conhecido como hospitalidade francesa, uma forma de hospitalidade sem a influência do capitalismo, e sim do bem estar ao próximo. Atualmente, os locais que proporcionam algum conforto ou que se demonstram acolhedores, possuindo um potencial receptivo muito agradável acabam transmitindo confiança aos clientes. Criando fatores atrativos e decisivos para pessoas que praticam o turismo e possuem poder de escolha, optando pelo empreendimento.

24 18 Para Cruz (2002, p.39) hospitalidade é considerada como o que envolve um amplo conjunto de estruturas, serviços e atitudes que, intrinsecamente relacionados, proporcionam bem-estar ao hóspede. Com este conceito é possível entender que hospitalidade está ligada aos mais diversos segmentos, desde a estrutura física, até as relações intangíveis como, serviços, cultura, comunidade entre outras. Porém, essas segmentações relacionadas à hospitalidade sempre possuem um objetivo comum: proporcionar experiências e a satisfação do cliente. Contudo, há outras definições que distinguem hospitalidade e hospedagem. Hospitalidade, sob qualquer de suas formas, compreende, essencialmente a prestação, gratuita ou não, de serviços obtidos normalmente por uma pessoa em seu próprio lar, mas que por não possuí-lo, ou por estar dele ausente temporariamente, não os tem à disposição. Quando a hospitalidade proporciona acomodações para repouso ou deleite, caracteriza-se a hospedagem, acompanhada ou não de refeições. Se apenas as refeições são fornecidas, existirá hospitalidade, porém não hospedagem (Belchior, E. O; Poyares, R, 1987, p.16). Segundo Castelli (2006) no livro Gestão Hoteleira são encontradas formas de hospitalidade, como, o ato voluntário, sendo a atitude que mostra a política de ir ao encontro, assim proporcionando um contato mais próximo entre os prestadores de serviço e os hóspedes. Também existe entre os princípios da hospitalidade, o ato de introdução, sendo a forma em que os colaboradores começam a abordagem ao cliente, o que faz acontecer o início do relacionamento e do conhecimento entre as pessoas. A última característica é o ato integrador, de certa forma um diferencial receptivo e competitivo, onde ocorre a inserção do visitante na comunidade. Utilizando essas três formas de hospitalidade citadas por Castelli, pode-se considerar como uma boa hospitalidade a união de todas elas, mostrando não apenas obrigação ou interesse econômico, mas também a cultura e a educação da comunidade, que, conseqüentemente irá ensinar ao visitante, formas diferentes de convívio e hábitos. Sendo assim, a hospitalidade é de grande importância e interesse do visitante, tornando-se um critério de escolha perante outros serviços prestados. Existem diferentes modos de tratamentos, cultura, educação, hábitos do cotidiano que exercem fator direto

25 19 na procura pelo serviço personalizado. Segundo Rodrigues (1998, p.80)... é necessário saber se os serviços oferecidos pela hotelaria são utilizados por moradores e não moradores... Dentro dos grupos de não residentes, podemos distinguir dois grupos: um, dos turistas que viajam por prazer e outro, dos que viajam por negócios. Assim, facilitando a adaptação do atendimento ao cliente. Segundo Cuillé (apud Castelli, 1992, p.19) existem quatros princípios que precisam ser respeitados para uma boa interação e hospitalidade de qualidade. São eles: - Segurança: ao ser acolhido, ele almeja um abrigo seguro para repousar; - Conviviabilidade: um tratamento com amabilidade e cordialidade para sentir-se bem à vontade, como se estivesse em sua própria casa; - Cuidado ininterrupto: desde a sua chegada até sua saída, o visitante deseja receber toda a atenção. - Coerência: Ambientes e serviços coerentes durante toda a sua estada. Nessa linha de pensamento, se um hotel for cinco estrelas, não pode prestar serviços ou oferecer ambientes que não condigam com a categoria do estabelecimento, buscando a harmonização de todos os serviços. Esses quatro itens mostram, de forma geral, como o visitante gostaria de ser tratado fora de sua casa. De fato é sempre eficaz saber a preferência de seu cliente, para obter a satisfação do mesmo. Desta forma, o fluxo de informação agrega muito para a melhoria de atendimento sempre buscando o objetivo da melhoria contínua superando expectativas. A consistência nos serviços prestados é algo imprescindível para gerar valor e fidelizar hóspedes, pois, quando todos os seus serviços convergem para a mesma finalidade condizendo em todos os momentos com os padrões revistos pelo cliente ele deixará seu estabelecimento satisfeito com a possibilidade real de retorno e de indicações.

26 20 3 ITAPOÁ SANTA CATARINA Primeiramente habitada pelos índios carijós, os quais deixaram vários vestígios de sua cultura nos sambaquis (Sambaquis são montões de conchas, restos de cozinha, esqueletos, depositados por tribos selvagens que habitavam o litoral na pré-história). Localizada no sul do Brasil, no litoral norte do estado de Santa Catarina, fazendo divisa com o litoral sul do estado do Paraná. Itapoá é um município conhecido por sua tranqüilidade e belezas naturais como na figura 1. Figura 1. Título: Localização do município de Itapoá-Santa Catarina Fonte: Google, O município pertenceu a São Francisco do sul e garuva tornou-se independente apenas em 26 de abril de 1989 data em que é comemorado o aniversário da cidade, que dentre suas principais atividades econômicas destaca-se a pesca, agricultura e principalmente o turismo, são 32 km de praias que a cada ano atraem mais turistas os locais mais visitados são o pontal do figueira e o farol. O nome da cidade Itapoá que vem da língua indígena significando: itá ponta e Poá redonda esse nome vem da pedra que se localiza a 300 m da

27 21 praia a qual se acredita que os índios admiravam vendo-a aparecer e sumir devido ao fluxo das marés. Quanto ao turismo apresento. Barra do Saí, que é boa para o surf, a pesca e o banho. Próximo à praia, a ilha Saí-Guaçu é abundante em mariscos. Ali estão os rios Saí-Guaçu e Saí-Mirim, que delimitam uma área virgem, rica em fauna e flora típicas da Mata Atlântica. O Saí-Guaçu é a divisa de Santa Catarina com o Paraná. Conheça também a Praia de Itapema do Norte e suas piscinas naturais é a praia mais freqüentada, com intenso comércio, bares, restaurantes, pizzarias, lojas e supermercados. A praia de Itapoá, no centro da cidade, possui areias monazíticas medicinais e fica próxima da Reserva de Volta Velha. Visite a Praia de Pontal do Norte, onde se forma a baía da Babitonga, a Figueira do Pontal, Jaguaruna e Braço do Norte... (PREFEITURA MUNICIPAL DE ITAPOÁ, 2010). O Município a partir de sua fundação em 1989 passou por vários momentos, porém durante os últimos cinco anos vem despertando para o turismo em tem investido na infra estrutura turística e em parcerias com órgãos federais na tentativa de consolidar-se no turismo do estado de Santa Catarina pois fica ofuscado com outros pólos como Florianópolis e Balneário Camboriú. O município possui uma área de 236,1 Km², uma população de habitantes, que, em alta temporada de visitação chega a pessoas, contando com um posto de saúde, farmácias, sete escolas, um fórum, uma rodoviária, um ferry-boat, uma delegacia, uma creche e uma pré-escola além de um hospital que atende a comunidade e turistas. Existe uma cozinha piloto, bombeiros e uma biblioteca pública para o uso da população e visitantes. (PREFEITURA MUNICIPAL DE ITAPOÁ, 2010). Tem-se como grande diferencial turístico o turismo cultural na região que apesar de pouco divulgado possui ótimos atrativos contando com cavalgadas, cachoeiras localizadas próximas a casa coloniais, passeios de barco pela baia da Babitonga, visitas a tribos indígenas, o turismo de pesca é muito conhecido, a cidade promove anualmente eventos de pesca e surf que atraem turistas dos principais pólos emissores como Curitiba Joinville e Ponta Grossa. Segue alguns dados do município de Itapoá no quadro 2, e seu brasão na figura 2.

28 22 DATA DE FUNDAÇÃO 26/04/1989. DATA FESTIVA 26 de Abril. PRINCIPAIS ATIVIDADES Turismo, pesca e agricultura. COLONIZAÇÃO Franco-portuguesa. PRINCIPAIS ETNIAS Franceses e portugueses. LOCALIZAÇÃO Norte do estado de Santa Catarina, 80 Km de Joinville. ÁREA 256 Km² CLIMA Mesotérmico úmido. Temperatura média entre 18ºC e 30ºC. ALTITUDE 18 metros acima do nível do mar. CIDADES PRÓXIMAS Joinville, Garuva, São Francisco do Sul, Guaratuba e Curitiba. QUADRO 2. Dados gerais do município de Itapoá. FONTE: Prefeitura de.itapoá-sc, FIGURA 2. Brasão do município de Itapoá. FONTE: Prefeitura de Itapoá-SC, Após analisar o Brasão símbolo da cidade de Itapoá nota-se que nele estão contemplados as principais fontes de recursos do município como a

29 23 pesca artesanal o cultivo de cana de açúcar, banana e arroz bem como e extração da madeira além disso o turismo de sol e praia.

30 24 4 PLANO DE NEGÓCIOS Antes de abordar diretamente sobre o negócio Nossa Pousada Alvarenga, serão destacados alguns conceitos sobre plano de negócios, material fundamental para abertura de qualquer empresa ou para mostrar a viabilidade do empreendimento. Plano de Negócios: consiste em uma ferramenta criada com fim de organizar idéias e informações do mercado, utilizando-se de um planejamento operacional, comercial e financeiro. Segundo o conceito retirado do Plano de negócios do Sebrae é afirmado que: O plano de negócio é o instrumento ideal para traçar um retrato fiel do mercado, do produto e das atitudes do empreendedor, o que propicia segurança para quem quer iniciar uma empresa com maiores condições de êxito ou mesmo ampliar ou promover inovações em seu negócio. (SEBRAE, 2009, p.7) Sabendo-se que dentro do conteúdo do plano devem-se conter os conceitos do negócio, perfil dos clientes, fornecedores e concorrentes conta também com os riscos do negócio. O plano tem o propósito de organizar as idéias e informações de forma que as mesmas possam ser claramente explicadas fazendo com que o autor possa ter uma melhor visualização do seu negócio antes mesmo de ele ser iniciado o plano é um planejamento que responde questões de viabilidade do projeto em questão, além dessas qualidades um plano de negócios é a melhor forma para que possa ser apresentado o novo negócio, ou uma alteração em um negócio já existente. Para este trabalho escolhemos um modelo já pronto do plano de negócios disponibilizado pelo Sebrae. Essas informações são confirmadas na citação de Rhonda Abrams do livro Segredos para o Sucesso: Na atual conjuntura o business plan representa o documento mais importante de uma empresa. Não se pode esperar que uma empresa estabeleça seus objetivos e assegure financiamento sem que tenha um business plan bem apresentado e bem concebido. Sem um business plan convincente, ninguém ira levar suas idéias para a empresa realmente a sério. (ABRAMS, 1994)

31 25 Para um plano de negócios bem sucedido a autora Rhonda Abrams apresenta cinco etapas fundamentais para o desenvolvimento do trabalho. Pelo fato do trabalho possuir muitas informações detalhadas, sobre diversos segmentos, como concorrentes, parte jurídica e tributaria, fornecedores entre outros. Estas etapas acabam mostrando a clareza dos dados pesquisados, devido a essas etapas citadas a baixo: O planejamento empresarial inclui cinco etapas fundamentais. 1- Definição do seu conceito base de empresa. 2- Coleta de dados sobre a exeqüibilidade e os pontos específicos do conceito. 3- Enfoque e aperfeiçoamento dos conceitos com base nos dados compilados. 4- Esboço dos pontos específicos da empresa. 5- Composição do plano de uma forma atraente. (ABRAMS, 1994, p.13) Atualmente o mercado exige planejamento contínuo em uma empresa, buscando sempre melhorias perante a concorrência e diferenciar-se perante os clientes. Devido ao avanço da tecnologia da informação, a velocidade em que as mudanças ocorrem torna-se mais rápida com passar dos dias, as inovações geram uma constante alteração no mercado, tornando o planejamento estratégico peça fundamental para destacar-se no segmento. 4.1 SUMÁRIO EXECUTIVO A Pousada Alvarenga localiza-se no município Itapoá-SC e opera a mais de quinze anos na região, é administrada de forma familiar e possui seis unidades habitacionais completas, localiza-se a 50 metros da areia e os chalés superiores contam com uma bela vista do mar. Com o presente projeto, irá se propor mudanças e investimentos para que o empreendimento possa tornar-se rentável e passível de arrendamento por parte dos apresentadores do projeto. Após análise das principais características do mercado concorrente e da própria pousada percebeu-se um déficit na prestação de serviços do município, observada devido a experiências pessoais dos empreendedores na área de hotelaria, alimentos e bebidas e em viagens feitas ao município.

32 26 Com certas mudanças e investimentos poderiam-se obter um produto único inserido no mercado, sendo assim, o empreendimento pretende direcionar seus esforços para a quebra da sazonalidade na região, oferecendo ótimos serviços durante todo o ano. A pousada manterá como diferenciais oferecidos: roupa de cama, café da manhã e bar, além de promoções para pacotes de grupos fechados. Quanto aos clientes, buscará por meio das redes sociais, sites de internet entre outros manter-se com constante atenção nos clientes fidelizados como nos em potencial. Para o turismo corporativo se propor e fomentar a prática das viagens de incentivo, tendo como foco as pequenas e médias empresas, oferecendo baixo custo e grande retorno, valorizando a idéia de que um funcionário de destacaque pode voltar da viagem ainda mais motivado ao trabalho. Outros serviços serão oferecidos ex: aluguel de cadeiras guarda sóis, bicicletas e pranchas de surfe, para os períodos de alta ocupação. E tendo como base a pesquisa de campo que teve seu público em maioria feminino será oferecida depilação e manicure como forma de proporcionar maior comodidade a esse público, agregando valor aos serviços. 4.2 DADOS DOS EMPREENDEDORES, EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL E ATRIBUIÇÕES Todos os sócios são responsáveis pela auditoria, atendimento e qualidade do empreendimento, trabalhando como líderes informais. Nome: Bruno Soares Contador Endereço: Rua Primeiro Ministro Brochado da Rocha, nº 381 Cidade: Curitiba Estado: Paraná Telefone residencial: Telefone celular: Bruno Soares Contador sócio responsável pelo setor administrativo e financeiro, recursos humanos, vendas, Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) e treinamentos. Graduando do curso de Turismo. Experiência sólida na área de

33 27 hotelaria e eventos. Atuando no mercado financeiro com fundos de investimento. Nome: Leonardo Marchesini Klingelfus Endereço: Rua Pedro Brudzisnki, nº 44. Cidade: Curitiba Estado: Paraná Telefone residencial: Telefone celular: Leonardo Marchesini Klingelfus sócio responsável pelo marketing, recursos humanos, vendas e treinamentos. Graduando do curso de Turismo. Experiência no ramo de operação de viagens, hotelaria e eventos. Atuando na área de alimentos e bebidas, com foco na qualidade de atendimento. 4.3 DADOS DO EMPREENDIMENTO Razão Social Nossa Pousada Administradora de Pousadas Ltda Nome Fantasia Nossa Pousada Alvarenga. 4.4 MISSÃO DA EMPRESA A missão da Nossa Pousada Alvarenga é: maximizar resultados através da completa satisfação dos clientes, conquistando a quebra da sazonalidade, oferecendo grande retorno, para investidores e colaboradores, promovendo a consciência ambiental e social de todos os envolvidos. 4.5 SETORES DE ATIVIDADE Hospedagem, Hospitalidade e Alimentos & Bebidas.

34 FORMA JURÍDICA Nossa Pousada LTDA. 4.7 ENQUADRAMENTO TRIBUTÁRIO Simples nacional: Conforme Anexo Três da (partilha do simples nacional). Quando opta pelo simples nacional a empresa pode pagar uma alíquota única de impostos que contempla os tributos relacionados, sendo assim teríamos uma carga total de impostos de 8,21% (AFFECTUM, 2010), sendo distribuídos desta forma: - COFINS (Contribuição para o Financiamento da Seguridade social) 1,42%. - CPP (Contribuição Previdenciária Patronal) 4,00%. - ISS (Imposto sobre serviços) 2,79%. 4.8 CAPITAL SOCIAL Divisão dos sócios: Cada sócio representará de forma igualitária o empreendimento, contando cada um com 50% das quotas oferecidas. Número de Quotas: ,00 (cinquenta Mil) cada uma no valor de R$1,00 (um real). Nome do sócio Valor (R$) % de participação Sócio 1 Bruno S. Contador ,00 50 Sócio 2 Leonardo M. Klingelfus ,00 50 TOTAL , FONTE DE RECURSOS Como fontes de recurso serão utilizadas, economias e bens dos próprios sócios para o início das operações no empreendimento.

35 29 5 ANÁLISE DE MERCADO 5.1 ANÁLISE P.E.S.T.E.L A análise PESTEL destina-se a conhecer o macro ambiente da empresa por seis variáveis diferentes como o próprio nome já diz Político, Econômico, Social, Tecnológico, Ecológico e Legal. A demanda turística do Município de Itapoá-SC é sazonal e não se verifica empenho do governo atual para reverter essa situação, a criação do porto de Itapoá irá possibilitar novos acessos até a região. Atualmente o governo federal e o governo do estado de Santa Catarina não possuem alianças políticas desfavorecendo a comunicação e interação entre estado e governo, porém o aumento da visibilidade política e econômica pelo exterior, comprovado pelas atuais conquistas do Brasil sendo sede dos dois maiores eventos esportivos do mundo Copa do Mundo em 2014 e Olimpíadas 2016 e os recentes avanços econômicos passam maior credibilidade e confiança de investidores estrangeiros além, da previsão de crescimento do país que deve ficar próximo a 7,4%. No Litoral norte de Santa Catarina há um projeto em andamento chamado: Costa do Encanto, uma iniciativa do atual governo do estado juntamente com o governo federal, com a finalidade de promover turisticamente a região (PORTAL DO ECONOMISTA, 2010). Foram investidos aproximadamente R$ 450 milhões (PORTOS E NAVIOS, 2010) no Porto de Itapoá o qual movimentará até 2015, 20 % do fluxo dos portos do Paraná e Santa Catarina (NEWSCOMEX, 2010), gerando renda e empregos na região, influenciando no fluxo de pessoas no município fora de alta temporada além do porto estar preparado para receber navios de cruzeiro, Itapoá também está recebendo uma nova via de acesso a qual irá ligar a cidade diretamente a uma rodovia federal A Mão-de-obra de Itapoá está mal capacitada e a educação é de má qualidade. Porém, os moradores são bem receptivos e gostam do turismo pois é sua maior fonte de renda no ano.

36 30 Itapoá possui internet banda larga, sistemas de tecnologia da informação, web sites que promovem a região, presença tímida nas redes sociais. 5.2 ANÁLISE S.W.O. T Forças - Experiência da equipe na área de hotelaria, alimentos e bebidas e agenciamento. - Localização. - Qualidade de infra-estrutura e atendimento. - Responsabilidade ambiental e social. - Baixo custo e operação e manutenção. - Experiência no setor de informática e internet. - Línguas. - Conhecimento do setor de turismo. -- Gerenciamento da informação Fraquezas - Baixo número de apartamentos disponíveis na pousada. - Mão-de-obra local não qualificada. - Alto turn-over de funcionários Oportunidades - Início da operação no Porto de Itapoá. - O município proporciona outros roteiros além, os de sol e praia. - Joinvile, Guaratuba e Curitiba a menos de 200 Km de Itapoá. - Parcerias com agências de Curitiba Paraná.

37 Ameaças - Novos empreendimentos concorrentes entrando no mercado. - Falta de aceitação da comunidade. - Falta de fornecedores no município. - Sazonalidade (sol e praia). - Falta de ligação direta entre as rodovias federais com o destino. 5.3 PESQUISA COM OS CLIENTES Nossos clientes podem ter de 18 a até a melhor idade de classe média para alta, renda familiar acima de quatro mil reais que busquem conforto, segurança e sossego em um empreendimento que respeita o meio ambiente e possui responsabilidade social, que está sendo muito cobrada das empresas atualmente. O poder de negociação será de baixa intensidade, com poucos argumentos. Tendo em vista a estrutura dos demais empreendimentos localizados no município de Itapoá, Santa Catarina. Durante as épocas da alta ocupação o poder é pequeno devido aos empreendimentos estarem lotados. E na baixa temporada devido a muitos empreendimentos fecharem as suas portas ele não será tão grande, além de diferenciais como café da manhã roupa de cama e bar. Oferecidos gratuitamente. A pesquisa foi criada pela ferramenta do Google Docs e enviada através de um link para pessoas aleatórias que utilizavam constantemente a ferramenta da internet. O gráfico 2 ilustra que, a maioria das pessoas costuma realizar viagens de final de semana mostrando maior facilidade de aceitação da pousada. Gráfico 2. Título: Costuma realizar viagens de final de semana. Fonte: Autoria própria, 2010.

38 32 A seguir demonstra-se que a maioria dos viajantes costuma pernoitar em casas de amigos e familiares, porém, o segmento das pousadas aparece em segundo lugar destacando-se perante os hotéis, campings e casas de veraneio como na gráfico 3. Gráfico 3. Título: Em qual meio de hospedagem costuma pernoitar quando realiza suas viagens. Fonte: Autoria própria, Itapoá apresenta em um raio de aproximadamente 250 km, três grandes pólos emissores de turistas: Curitiba, Joinville e Ponta Grossa, analisando pelo gráfico 4 percebe-se que esta distância é compatível com os hábitos dos pesquisados. Gráfico 4. Título: Qual a distância média em uma viagem de final de semana. Fonte: Autoria própria, Com base nas informações adquiridas através desta pesquisa constatase que a faixa de renda da maioria dos entrevistados fica entre R$ 500,00 e R$ 1.000,00, faixa essa, em sua maioria mostrou-se disposta a investir em uma viagem de final de semana, gráfico 5.

39 33 Gráfico 5. Título: Renda mensal. Fonte: Autoria própria, O gasto médio em uma viagem de final de semana está entre R$ 101,00 a R$ 300,00, nível este condizente com os preços praticados pelo empreendimento como apresenta o gráfico 6. Gráfico 6. Título: Gasto médio em viagens. Fonte: Autoria própria, O público pesquisado mostrou-se mais jovem com cerca de de 74% dos entrevistados terem ficado na faixa dos 18 aos 35 anos, possibilitando-se conhecer melhor clientes em potencial, como mostra o gráfico 7.

40 34 Gráfico 7. Título: Qual a faixa etária. Fonte: Autoria própria, O gráfico 8 apresenta que o estado civil predominante na pesquisa foi de solteiros seguido pelos casados sabendo-se que o um dos públicos alvos da pousada são casais consegue-se grande participação com cerca de 43%, e a tendência dos solteiros tornarem-se casados, por causa da faixa etária dos pesquisados. Gráfico 8. Título: Estado civil. Fonte: Autoria própria, Na próxima pergunta (gráfico 9) da pesquisa nota-se um bom grau de instrução dos pesquisados, assim, tornando o público mais exigente e aumentando a preocupação com os serviços que serão prestados à esses potenciais clientes.

41 35 Gráfico 9. Título: Grau de escolaridade. Fonte: Autoria própria, A seguinte pergunta distingue que a maioria dos entrevistados conhecem o município de Itapoá, havendo a hipótese de trabalhar com os que não conhecem a região e, também com o retorno dos que já foram à Itapoá- SC, como apresenta o gráfico 10. Gráfico 10. Título: Grau de entrevistados que conhecem o município de Itapoá-Sc. Fonte: Autoria própria, A maioria das pessoas que receberam e responderam o link da pesquisa é do sexo feminino (gráfico 11), assim havendo adequações para prestação de serviços direcionados à esse público, como exemplo o sérvio de manicure. Gráfico 11. Título: Sexoo dos entrevistados. Fonte: Autoria própria, A preferência dos pesquisados para a escolha de seus meios de hospedagem mostra-se a localização, preço e os serviços oferecidos como

42 36 impactantes fatores na tomada de decisão para o meio de hospedagem, apresentado no gráfico 12. Gráfico 12. Título: Qual o item decisivo a escolha de um meio de hospedagem. Fonte: Autoria própria, A próxima pergunta identifica os temas que ficariam mais apropriados, a gosto dos pesquisados, para a decoração ou ambientação da pousada. Os maiores índices foram encontrado nos tema da Cultura Brasileira e também o Meio Ambiente. Assim os ambientes da Nossa Pousada Alvarenga terão decorações direcionadas a esses temas (Gráfico 13). Gráfico 13. Título: Qual a preferência para decoração de uma pousada. Fonte: Autoria própria, 2010.