Foco no Cliente Os desafios para transformar uma organização.

Transcrição

1

2 Foco no Cliente Os desafios para transformar uma organização.

3 Foco no Cliente Os desafios para transformar uma organização Luciano Goulart Paz Diretoria de Experiência do Cliente Diretoria de Relacionamento com Clientes São Paulo Setembro/2012

4 O que não falaremos hoje!! Plataformas de atendimento ou softwares Um algoritmo que resolva todos os problemas do Cliente Resultados financeiros: ROI, Payback...

5 Agenda 1. Mercado de Telecom 2. Conceito de Customer Experience 3. Nosso posicionamento 4. Nossas ações 5. Apredizado 6. Mensagem final

6 1/10/11 Mercado Onde estamos hoje

7 A presença do Brasil na economia mundial aumenta... 6º 10º...e a indústria de telecomunicações tem um papel fundamental. Fonte: PNAD, O observador - -OPSOS2010 e IBGE

8 Há grande potencial para crescimento e integração... Fonte: Anatel, Pyramid

9 Evolução do mercado brasileiro de Telecom

10 Setor brasileiro de Telecom (resumo)

11 Setor brasileiro de Telecom mercado Móvel

12 Setor brasileiro de Telecom mercado BL

13 Setor brasileiro de Telecom mercado Pay TV

14 Diferenciais Competitivos

15 Ampla infraestrutura Fonte: Oi, Anatel, Atlas Brasileiro de Telecomunicações 2011, empresas do setor, imprensa

16 Posição única, difícil de ser replicada

17 Mudança na abordagem do produto ao segmento

18 Mudança na abordagem do produto ao segmento

19 Temos uma estratégia focada em sete iniciativas

20 Mapa do Plano

21 1/10/11 Cliente O que é Customer Experience

22 Como definir ou como executar Customer Experience 4 diferentes sugestões a seguir Cada executivo ou empresa tem sua definição própria Não há consenso... Qual é a nossa definição? A)...? B)...? C)...?

23 Foco no Cliente: definições de todos os tipos...

24 Oito passos para criar uma cultura de serviço... 1) Medir a qualidade do serviço e torna-la disponível a todos; 2) Deixar claro o comportamento esperado por parte da empresa com relação aos clientes internos e externos; 3) Explicar a necessidade/importância de servir aos Clientes; 4) Criar maneiras de comunicar bons exemplos de serviço com excelência dentro e fora da empresa; 5) Foco no Cliente desde o treinamento de entrada na companhia; 6) Desenvolver senso de responsabilidade e performance; 7) Estabelecer politicas internas que tenham foco no Cliente: empowerment 8) Empregados que não gostam de Cliente devem estar em funções que não tenham impacto no Cliente Fonte: Customer Service the key to your compettitive edge (Peggy Morroww & Associates)

25 ...dizem que devemos causar menos dor ao Cliente... Simplicity is about living life with more enjoyment and less pain This could be also applied to designing customer experiences since most people think of customer experiences as about big-bang-fancy-firework interactions when it is actually about more enjoyment and less pain for your customers.

26 ...mais simplicidade... The best service is no service... No limite, nosso desafio é acabar com as áreas de atendimento

27 7 segredos para criar cultura focada no Cliente... 1) Dissemine a informação dos Clientes (feedbacks, pesquisas ); 2) Discuta a informação com todos os funcionários da empresa. Faça as pessoas pensar; 3) Analise todo feedback (interno e externo) e priorize a execução; 4) Implemente agora, seja perfeito depois. Teste boas idéias para tirálas da inércia o mais rápido possível. 5) Transcreva politicas em parábolas: servem para ensinar histórias e valores desde sempre... 6) Desenvolva pessoas que tenham foco no Cliente; 7) Celebre a equipe que desenvolve um bom trabalho com foco no Cliente e não apenas senioridade ou tempo de empresa. Fonte: The Art of Client Service Influence with Ease (Jeff Mowatt)

28 ...é também identificar o problema e agir...

29 1/10/11 Posicionamento Como estamos nos preparando

30 Nossa estratégia tem foco no Cliente...

31 Nosso CEO deu atenção aos Clientes... Fonte: Revista Exame 30/05/2012

32 ...nossos investimentos traduzem nosso foco... R$ 24Bi de investimentos totais de 2012 a destes, R$ 5,5Bi serão destinado a Qualidade, Atendimento, Operações e Eventos Mundiais.

33 1/10/11 Ações O que estamos executando

34 Nossos pilares de atuação... Duas grandes frentes de atuação: Servir cada Cliente como se fosse o único; Atitude proativa em apoiar nossos clientes na utilização de serviços Atuação em parceria com nossos fornecedores/outsourcers Atendimento personalizado no humano e em self-service Trazer os sentimentos e a Voz do Cliente para dentro da Cia. Voz do Cliente Atuação diária com disciplina Acompanhamento recorrente dos ofensores

35 Nossos pilares de atuação... Duas grandes frentes de atuação: Servir cada Cliente como se fosse o único; Atitude proativa em apoiar nossos clientes na utilização de serviços Atuação em parceria com nossos fornecedores/outsourcers Atendimento personalizado no humano e em self-service Trazer os sentimentos e a Voz do Cliente para dentro da Cia. Voz do Cliente Atuação diária com disciplina Acompanhamento recorrente dos ofensores

36 ...aproveitar o contato para rentabilizar... Atitude proativa em apoiar nossos clientes na utilização de serviços Ter uma atitude proativa e vendedora em todas os contatos do Cliente Oi, garantindo... A melhor oferta para o Cliente Contribuir para o crescimento da empresa Rentabilizar e servir

37 Atuar em parceira com os fornecedores/outsourcers... Parceria para uma entrega de qualidade Desenhar uma Experiência de Customer Care para cada Cliente Promover a eficiência e a qualidade (competências) Promover sentimentos positivos nos Clientes (soft skills) Dar o melhor para nossos Clientes (Entregar uma Experiência Memorável)

38 Atendimento personalizado no humano... Antecipar a necessidade do Cliente Compreender o perfil de quem liga Características geográficas e de produto Comportamento Caracterização do atendimento Conhecer skills e competências das pessoas Segmentação do conhecimento técnico Saber quem está ligando antes de falar com o cliente Saber quem é a melhor pessoa para atender o cliente

39 Visão de personalização

40 ...e self care...

41 ...e as melhorias começam implementadas... Visão número Visão Cliente Oi Cartão Oi fixo Oi velox Oi fixo Oi Cartão Oi velox 3g Oi conta Oi Conta Oi velox 3g Oi velox Oi TV

42 Nossos pilares de atuação... Duas grandes frentes de atuação: Servir cada Cliente como se fosse o único; Atitude proativa em apoiar nossos clientes na utilização de serviços Atuação em parceria com nossos fornecedores/outsourcers Atendimento personalizado no humano e em self-service Trazer os sentimentos e a Voz do Cliente para dentro da Cia. Voz do Cliente Atuação diária com disciplina Acompanhamento recorrente dos ofensores

43 Voz do Cliente... Além de servir o Cliente, temos como premissa a necessidade de trazer a Voz do Cliente para dentro da organização... Promover ações com o objetivo de melhorar a experiência do Cliente Foco na parceria e compromisso das áreas Recolha diária de situações de atrito Identificação de causa raiz Endereçar os problemas (owner) Follow-up de solução

44 ...envolver a organização com disciplina... Fórum diário para solução de problemas Equipe dedicada acompanha os eventos Acelerar a resolução de problemas específicos; Ferramenta eficaz para aproximar as pessoas certas Reduz custos e tem impacto positivo na satisfação Todos os dias ocorre o Bom dia Oi, uma reunião de 1 hora das 9h30 às 10h30 presencialmente e via audioconferência com os representantes de cada área envolvida nos temas/ocorrências.

45 ...garantir disciplina e acompanhamento de metas... Programa dedicado a solução de causa raiz Comitê semanal com executivos Foco na melhoria da experiência dos Clientes Garantir alinhamento do todo e transparência Acompanhar (gerir) temas relevantes Segmentos Vendas

46 1/10/11 Aprendizado De onde vem nosso resultado

47 Lições aprendidas e compartilhadas... Comprometimento da organização Metas claras e definidas Engajamento Transparência nos números e informações Envolvimento dos stakeholders Funcionários Parceiros Acionistas Garantir que a voz do Cliente permeie a organização Transparência Disciplina na identificação de problemas Execução

48 Desafio futuro: convergência