A contabilidade terceirizada: uma análise dos serviços demandados pelas empresas e a sua satisfação com os escritórios contábeis

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1 A contabilidade terceirizada: uma análise dos serviços demandados pelas empresas e a sua satisfação com os escritórios contábeis Área: Ciências Contábeis Categoria: PESQUISA Lucas Barbosa Fedel UNIOESTE Campus de Marechal Candido Rondon. Aládio Zanchet UNIOESTE Campus de Marechal Candido Rondon. Resumo Samuel Schuck UNIOESTE Campus de Marechal Candido Rondon. Recentemente têm ocorrido diversas discussões acerca da confiabilidade, utilidade e relevância da contabilidade, discussões estas que impulsionaram pesquisas que identificaram que nem sempre a contabilidade cumpre o seu papel no contexto empresarial. Outras pesquisas apontam ainda que são atribuídas à contabilidade diversas atividades que não são aquelas definidas como seus objetivos na literatura contábil. Partindo dessas idéias, esta pesquisa buscou identificar junto a empresas que contratam serviços de um escritório de contabilidade na cidade de Marechal Cândido Rondon, Paraná, quais são os serviços que necessitam quando contratam o escritório. Ademais, buscou-se medir o nível de satisfação dessas empresas com os serviços prestados pelo escritório contábil contratado. O método de pesquisa é o teórico-empírico, e se classifica como uma pesquisa exploratória/descritiva. O instrumento de coleta de dados utilizado foi o questionário. Como amostras, foram selecionadas todas as empresas que contratam os serviços prestados pelo Escritório Contábil Unitécnico, que compõem uma carteira de 148 empresas, sendo destas foram desconsideradas 45 que estão baixadas, 18 empresas inativas e 11 que se situam fora da cidade de Marechal Cândido Rondon, restando uma amostra remanescente de 74 empresas. Destas por sua vez, retornaram 49 questionários respondidos. A análise descritiva foi utilizada para a interpretação dos dados coletados. Os resultados apontam que as empresas buscam principalmente serviços de cunho legal, fiscal, tributário e trabalhista, além da escrituração fiscal e contábil. No que tange à satisfação, as empresas se mostram em um nível entre bem satisfeito e plenamente satisfeito com os serviços prestados pelo escritório, indicando que estes estão atendendo às expectativas das empresas. Conclui-se, portanto, que é preciso observar a diferenciação das necessidades deste grupo de usuário para que a contabilidade atinja seu objetivo primaz de prestar informações úteis e relevantes para subsidiar o processo decisório. Palavras-chave: Escritórios de Contabilidade. Serviços Prestados. Satisfação dos Clientes.

2 A contabilidade terceirizada: uma análise dos serviços demandados pelas empresas e a sua satisfação com os escritórios contábeis Resumo Área: Ciências Contábeis Categoria: PESQUISA Recentemente têm ocorrido diversas discussões acerca da confiabilidade, utilidade e relevância da contabilidade, discussões estas que impulsionaram pesquisas que identificaram que nem sempre a contabilidade cumpre o seu papel no contexto empresarial. Outras pesquisas apontam ainda que são atribuídas à contabilidade diversas atividades que não são aquelas definidas como seus objetivos na literatura contábil. Partindo dessas idéias, esta pesquisa buscou identificar junto a empresas que contratam serviços de um escritório de contabilidade na cidade de Marechal Cândido Rondon, Paraná, quais são os serviços que necessitam quando contratam o escritório. Ademais, buscou-se medir o nível de satisfação dessas empresas com os serviços prestados pelo escritório contábil contratado. O método de pesquisa é o teórico-empírico, e se classifica como uma pesquisa exploratória/descritiva. O instrumento de coleta de dados utilizado foi o questionário. Como amostras, foram selecionadas todas as empresas que contratam os serviços prestados pelo Escritório Contábil Unitécnico, que compõem uma carteira de 148 empresas, sendo destas foram desconsideradas 45 que estão baixadas, 18 empresas inativas e 11 que se situam fora da cidade de Marechal Cândido Rondon, restando uma amostra remanescente de 74 empresas. Destas por sua vez, retornaram 49 questionários respondidos. A análise descritiva foi utilizada para a interpretação dos dados coletados. Os resultados apontam que as empresas buscam principalmente serviços de cunho legal, fiscal, tributário e trabalhista, além da escrituração fiscal e contábil. No que tange à satisfação, as empresas se mostram em um nível entre bem satisfeito e plenamente satisfeito com os serviços prestados pelo escritório, indicando que estes estão atendendo às expectativas das empresas. Conclui-se, portanto, que é preciso observar a diferenciação das necessidades deste grupo de usuário para que a contabilidade atinja seu objetivo primaz de prestar informações úteis e relevantes para subsidiar o processo decisório. Palavras-chave: Escritórios de Contabilidade. Serviços Prestados. Satisfação dos Clientes. 1. INTRODUÇÃO A contabilidade tem o compromisso e a necessidade de informar. Essa ciência, tão remota quanto a civilização, tem passado por diversas fases de progresso através da história, mas foi somente no século XX, sendo pressionada pela exigência dos usuários das informações contábeis, que os estudiosos e pesquisadores preocuparam-se em identificar e

3 formalizar de uma maneira prática e objetiva os princípios que a regem e fixar normas e regras para a sua aplicação (COCHRANE, 2005). No Brasil, conforme a Estrutura Conceitual para a Elaboração e Apresentação das Demonstrações Contábeis, elaborada inicialmente pelo Comitê de Pronunciamentos Contábeis e acatada pela Comissão de Valores Mobiliários através da Deliberação n 539 em 14 de março de 2008, as demonstrações contábeis são preparadas e apresentadas pelo menos anualmente, e tem por objetivo atender às necessidades de informações de um vasto número de usuários, sendo então elas uma das principais fontes de informações financeiras a disposição dos usuários. Ainda, conforme essa estrutura conceitual, entende-se por usuários das demonstrações contábeis os investidores atuais e potenciais, empregados, credores por empréstimos, fornecedores e outros credores comerciais, clientes, governos e suas agências, e por fim, o público. Estes usuários se valem das informações contidas nessas demonstrações para diversos fins, dentre eles, para analisar a capacidade das entidades de pagar dividendos aos seus acionistas, informações acerca da estabilidade e lucratividade da empresa, a fim de prover melhores remunerações e outros benefícios aos empregados, informações sobre liquidez e capacidade de pagamento, para saber se a empresa é capaz de honrar suas obrigações no vencimento, informações sobre a continuidade da empresa, para os clientes que dependem dela como fornecedor importante, informações sobre as destinações dos recursos, sobre as atividades da empresa, a fim de estabelecer regulamentações e políticas tributárias, etc. Nota-se, portanto, que a contabilidade, e as informações geradas por ela, deveriam ser instrumentos de decisão largamente utilizados pelos seus usuários. O processo de geração de tais informações pode ocorrer basicamente de duas formas: através da criação de um setor específico dentro da organização, responsável pela contabilidade, ou através da terceirização desta atividade, contratando um escritório de contabilidade. Para Borgerth (2007), com a evolução das atividades econômicas de empreendimentos individuais para um âmbito mais amplo, a contabilidade passou a desempenhar um papel ainda maior, o de mensurar o investimento individual de cada sócio e a sua participação no resultado obtido, fazendo com que a contabilidade saísse da informalidade do livro e passasse a adotar princípios e padrões que permitissem que todos os interessados pudessem interpretar as informações e os resultados das empresas sob os mesmos conceitos básicos. Ainda segundo Borgerth (2007, p. 49), pesquisas realizadas acerca dos objetivos da contabilidade identificaram falhas no que concerne ao alcance destes objetivos. Tais pesquisas podem ser efeito de discussões que surgiram a respeito da confiabilidade, utilidade e relevância da informação contábil, depois que grandes corporações manipularam suas informações contábeis de acordo com interesses pessoais. Fróes (2005) aponta que a contabilidade de uma empresa não é apenas um amontoado de números. Quando preparada de forma adequada por profissionais capacitados, mostra de forma clara a situação econômica e patrimonial das empresas. Dada essa importância assumida pela contabilidade Fedel, Schuck e Zanchet (2007), em pesquisa realizada junto a empresas e escritórios de contabilidade, identificaram que a contabilidade não atinge plenamente seu objetivo em relação ao fornecimento de informações para os gestores da empresa. A pesquisa revela que para as empresas, o objetivo da contabilidade é atender as necessidades da fiscalização tributária, além de servir como uma espécie de banco de dados cadastrais aos interessados. De outro lado, a percepção dos escritórios de contabilidade pesquisados, define-se o objetivo da contabilidade como sendo o de oferecer suporte aos clientes do escritório no processo decisório e também gerenciar a

4 documentação da empresa, além de apurar os impostos. Os autores lembram que, apesar da função de atender ao fisco ser atribuída à contabilidade, esta não deve ser confundida com seu objetivo. Já para Ricini e Zanchet (2008), em pesquisa realizada acerca dos motivos para terceirização da contabilidade, apurou-se que as empresas que optam pela contratação dos serviços de um escritório de contabilidade se mostram satisfeitos com a escolha, porém, atribuem à contabilidade funções distintas daquelas definidas pela literatura contábil, tais como, recursos humanos (rotinas trabalhistas), consultoria fiscal e previdenciária, constituição da empresa e alterações contratuais. Contabilidade financeira, contabilidade gerencial e ainda conciliação contábil, que são atividades que visam atender ao objetivo de fornecer informações úteis e relevantes que auxiliem o processo de tomada de decisão, foram pouco citados por estas empresas. Em se tratando da satisfação por parte dos usuários do serviço contábil, a pesquisa aplicada por Muller, Nakamura e Oliveira (2000) junto às empresas paranaenses de retificação de motores, afiliadas à Aremopar (Associação das Retíficas de Motores do Estado do Paraná), demonstrou que a maioria das empresas pesquisadas, além de se mostrar satisfeita com os mecanismos utilizados para disponibilizar informações contábeis, indicou utilizar informações geradas pela contabilidade no processo decisório, através do balancete. A outra pesquisa, feita por Costa, Hahn e Pires (2004), no Pólo Industrial de Confecções da Glória, no município de Vila Velha Espírito Santo, concluiu que os escritórios de contabilidade não atendem de maneira oportuna e satisfatória a necessidade desses usuários, centrando sua atividade apenas em atender às exigências do fisco. Barros (2005) acrescenta ainda que é comum se ouvir no meio contábil que este profissional direciona cerca de 95% de seu tempo e de seu esforço para o preenchimento de formulários, cumprimento de formalidades legais e apuração de resultados para pagamento de impostos. A autora explica também que há referências de que o contador, pago pela empresa que o contrata, acaba por atuar predominantemente como um funcionário público, isto é, quem se beneficia na verdade com os serviços prestados por ele são os órgãos arrecadadores de impostos e taxas. Diante desse cenário, lança-se a seguinte questão orientadora para essa pesquisa: Quais serviços as empresas demandam ao contratar um escritório contábil e qual o nível de satisfação dessas empresas com os serviços prestados? Com esta pesquisa, objetivou-se, portanto, evidenciar as principais necessidades que as empresas demandam ao contratarem os serviços de um escritório de contabilidade, relacionando estas necessidades com o que preceitua a teoria contábil. Adicionalmente, mensurou-se o nível de satisfação com esse serviço. 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 A contabilidade, seus objetivos e usuários Sempre ao se iniciar qualquer trabalho ou empreendimento, é importante estabelecer previamente quais serão os objetivos que se pretende atingir com tal iniciativa. É a partir dos objetivos que se organizam as estratégias para se alcançar o que foi inicialmente proposto. São eles que evidenciam a importância e a necessidade de se desenvolver determinada tarefa. Na contabilidade, os objetivos são definidos como sendo as informações que deverão ser geradas para que os diversos interessados possam tomar conhecimento da situação da

5 organização em dado momento, com a finalidade de tomar as decisões que considerarem apropriadas. (FAVERO et al, 1995). Para Hendriksen e Breda (1999, p. 90), [...] objetivos representam algo para o qual há direcionamento de esforço, um alvo ou finalidade da ação, uma meta. (grifo do autor). Segundo Matos (1998, p. 32), o objetivo da contabilidade consiste na apresentação correta do patrimônio e na apreensão e análise das causas de suas mutações. Quando aplicada a uma entidade particular, busca prover seus usuários de informações de natureza econômica, financeira e física do patrimônio da entidade e suas mutações através de registros, demonstrações, análises, diagnósticos e prognósticos expressos sobre a forma de relatos, pareceres, tabelas, planilhas e outros meios. A Equipe de Professores da FEA/USP (1998, p. 21), comenta que a função da contabilidade é [...] captar, registrar, acumular, resumir e interpretar os fenômenos que afetam as situações patrimoniais, financeiras e econômicas de qualquer ente. Para Peters (2004, p. 7), [...] a contabilidade busca, probabilisticamente, minorar o grau de incerteza em relação à tomada de decisões, por meio de um sistema informacional que dá qualidade racional à tomada de decisão. Iudícibus (1997) salienta que a definição do objetivo da contabilidade pode ser feita com base em duas abordagens distintas: ou o consideramos como sendo fornecer um conjunto básico de informações que atendam igualmente bem a todos os usuários, ou ser capaz e responsável pela geração de informações totalmente diferenciadas, para cada tipo de usuário. Para Orrú (1990), a contabilidade visa atingir vários objetivos, dentre eles: controlar o patrimônio da entidade; apurar o resultado (lucro ou prejuízo); propiciar controle dos negócios; atender determinações legais (fiscais); fornecer informações a interessados no negócio; e evidenciar as situações patrimoniais e econômicas das entidades. Hendriksen e Breda (1999, p. 93) definem a contabilidade como [...] a arte do registro, da classificação e da sumarização, de uma maneira significativa e em termos monetários, de transações e eventos que são, pelo menos em parte, de caráter financeiro e da interpretação de seus resultados. Diante da necessidade de informações que têm os usuários da contabilidade, Hendriksen e Breda (1999, p. 135) colocam que [...] é evidente, portanto, que precisamos estudar como os usuários de informações contábeis tomam decisões. Se pudéssemos determinar como isso ocorre, poderíamos ser capazes de deduzir que informação teria mais valor para eles. Identificar que informações realmente são utilizadas no processo decisório seria o ponto de partida para direcionar a contabilidade de modo a atender às expectativas de seus usuários. Fávero et al (1995), classifica os usuários da informação contábil como internos e externos. Internos seriam os gerentes, diretores, encarregados de produção, chefes de departamentos, etc., da empresa, e externos seriam o governo, os bancos, fornecedores, sindicatos, acionistas ou quotistas, etc. Iudícibus (1997, p. 21), procura demonstrar, através da Tabela 1, quais informações cada grupo de usuários necessita.

6 Tabela 1 - Usuários da informação contábil Meta que Desejaria Maximizar ou Tipo de Informação mais Usuário da Informação Contábil Importante Acionista minoritário Acionista majoritário ou com grande participação Acionista preferencial Emprestadores em geral Entidades governamentais Empregados em geral, como assalariados. Média e alta administração Fluxo regular de dividendos. Fluxo de dividendos, valor de mercado da ação, lucro por ação. Fluxo de dividendos mínimos ou fixos. Geração de fluxos de caixa futuros suficientes para receber de volta o capital mais os juros, com segurança. Valor adicionado, produtividade, lucro tributável. Fluxo de caixa futuro capaz de assegurar bons aumentos ou manutenção de salários, com segurança; liquidez. Retorno sobre o ativo, retorno sobre o patrimônio liquido; situação de liquidez e endividamento confortáveis. Fonte: Iudícibus (1997, p. 21) Para Borgerth (2007, p. 50), [...] o universo dos usuários da informação contábil, também conhecido como stakeholders, é hoje bastante abrangente. A autora detalha: Acionistas da empresa: desde o sócio controlador ao minoritário, o primeiro, interessado em avaliar a performance dos administradores (rentabilidade), e ambos interessados em verificar o quanto irão receber em dividendos (retorno); Empregados: interessados em verificar a continuidade da empresa e, assim, a segurança de seus empregos e o seu percentual de participação no resultado do período; Administradores: interessados em exibir os resultados da sua administração para os acionistas, buscando consolidar sua posição na organização e garantir sua participação no ganho percebido; Clientes: interessados em verificar a capacidade da empresa em gerar o produto e/ou serviço a ser adquirido, nas condições de prazo e preço que podem pagar; Governo: interessado em tributar o resultado obtido; Entidades reguladoras: interessadas em verificar o cumprimento das normas de reconhecimento de resultado, classificação e controle de risco estabelecidas; Bancos e bondholders: interessados na capacidade financeira da empresa em pagar seus empréstimos e saldar suas dívidas; Investidores temporários: interessados no melhor momento de realizarem seu investimento e reconhecerem seu ganho. Borgerth ainda complementa que [...] é desnecessário dizer que nenhum deles poderia alcançar seus objetivos sem a informação contábil. Para o CPC (2008), as informações contábeis proferidas segundo a égide do Pronunciamento Conceitual elaborado por este órgão, visam fornecer informações de qualidade para os usuários em geral, não havendo, portanto, propósito de atender finalidade ou necessidade específica de determinados grupos de usuários.

7 2.2. A empresa e sua estrutura de informações Segundo Silva (2007, p. 42), [...] a empresa desempenha importante papel econômico e social no mundo moderno, tendo função de coordenar os chamados fatores de produção para obtenção de bens e serviços destinados à satisfação das necessidades humanas. Desta forma, para que as empresas proporcionem continuidade à sua finalidade, é necessário que estabeleça padrões de informação e gestão, de modo que proporcionem aos gestores melhor administrar os recursos disponíveis garantindo a geração dos produtos e serviços e por sua vez a geração de lucro, que é o objetivo principal da maioria dos empreendimentos. Sendo assim, geralmente as empresas dispõem de sistemas de informação. Sistema pode ser caracterizado como um conjunto de elementos ordenados com determinado fim. Nas empresas, o conhecido como Sistema de Informação Gerencial consiste na ordenação das informações que propiciem o gerenciamento dos negócios e auxiliem o planejamento futuro. Nesse contexto, os dados devem ser registrados conforme a necessidade de informações que cada processo decisório demanda, sendo, portanto, segregada conforme cada elemento da organização pode ter acesso. Constituem, portanto, um macrossistema informacional que visa atender as diversas necessidades de informação dos diversos âmbitos de decisão da empresa. Dentro dessa perspectiva, o Sistema de Informações Contábeis está inserido no Sistema de Informação Gerencial. Este sistema visa registrar as transações e atividades de natureza financeira, tais como compra de matéria prima, pagamento a fornecedores, vendas dos produtos finais, recebimento das vendas, pagamento de salários, impostos, etc., e diversas outras atividades que alterem a posição patrimonial da entidade. Ao Sistema de Informações Contábeis, compete, portanto, o registro dos valores compreendidos nestas atividades, constituindo um rico banco de dados, a partir do qual será possível gerar informações úteis não apenas a usuários internos, mas também a usuários externos à empresa, atendendo às necessidades de informação que cada elemento objetiva. Além disso, declarações de imposto de renda e outras informações de caráter fiscal também podem ser geradas por este sistema. (SILVA, 2007) Informações Contábeis Para Edwards e Bell (1964 apud GOULART, 2003 apud BORGERTH, 2007, p. 51), O principal objetivo a ser atingido pela reunião de dados contábeis (...) é prover informação útil para a avaliação das decisões empresariais passadas e dos métodos utilizados nessas decisões. A avaliação, no caso, possui duas faces: (1) avaliação pela gestão, com o objetivo de tomar as melhores decisões possíveis de ação em um futuro incerto; (2) avaliação da gestão ou, mais amplamente, do desempenho da empresa, por acionistas, credores (incluindo bancos), agências governamentais ou de regulação, e outros usuários externos interessados, de maneira que possam também realizar melhores julgamentos com respeito às atividades da empresa. Para o FASB (apud Hendriksen e Breda, 1999, p. 511), a divulgação financeira deve ter informação útil à tomada de decisões racionais de investimento, concessão de crédito, etc. por investidores e credores, atuais e futuros, bem como outros usuários.

8 Conforme preceitua o CPC (2008), as demonstrações contábeis são parte integrante das informações financeiras que uma entidade deve divulgar. Coloca ainda que o conjunto completo das demonstrações contábeis deve conter, no mínimo: o Balanço Patrimonial, a Demonstração de Resultado, a Demonstração das Mutações da Posição Financeira (demonstração dos fluxos de caixa, de origens e aplicações de recursos ou alternativa reconhecida e aceitável), a Demonstração das Mutações do Patrimônio Líquido, as Notas Explicativas e outras demonstrações e material explicativo que contribuem para a claridade das demonstrações contábeis. Apesar de o CPC utilizar a denominação demonstrações contábeis, Braga e Almeida (2008) salientam que, com a promulgação da lei /07, foi mantida a expressão demonstrações financeiras ao invés de demonstrações contábeis, visto que esta é mais abrangente. Quando se questiona para quem deve ser feita a divulgação das informações financeiras, o FASB (apud Hendriksen e Breda, 1999, p. 511), [...] a divulgação financeira deve fornecer informação útil à tomada de decisões racionais de investimento, concessão de crédito etc. por investidores e credores atuais e futuros, bem como outros usuários. Quanto às características destas informações, o IASC (apud Hendriksen e Breda, 1999, p. 514) coloca que estas demonstrações devem ser claras e compreensíveis, baseando-se em políticas contábeis que variem de empresa pra empresa, seja num mesmo país seja de um país para outro. Afirma ainda o IASC que a divulgação das políticas contábeis mais relevantes nas quais baseiam-se as demonstrações financeiras divulgadas é necessária para que estas possam ser adequadamente atendidas Limitações das Informações Contábeis Silva (2007, p. 56) lista algumas das limitações que as informações contábeis podem apresentar no âmbito da análise financeira, comumente utilizada pelos usuários destas informações. Destacamos: O lado não expresso em valores monetários, ou seja, por exemplo, informações a respeito do caráter, motivação e experiência de dirigentes e funcionários, potencial da empresa em decorrência de seus investimentos em pesquisa e desenvolvimento, o nível tecnológico da empresa, em comparação com seus concorrentes, indicadores de qualidade e satisfação de seus clientes, etc.; Defasagem da informação: bancos e fornecedores comumente analisam operações de crédito no mês de janeiro/x3 com base nas demonstrações financeiras de dezembro/x1, ou seja, com 13 meses de defasagem, conforme versa Silva (2007, p. 57). O autor coloca ainda que em períodos de instabilidade econômica ou reestruturações organizacionais, até um período de 60 dias é suficiente para mudar os rumos de uma empresa. A veracidade das informações: algumas empresas afirmam que, devido à alta carga tributária, são obrigadas a vender sem emitir notas fiscais. Como essas vendas não chegam a figurar na contabilidade da empresa, suas informações não refletem a real situação da empresa. Resistência em prestar informações: alguns empresários costumam resistir em prestar informações de sua empresa, não sendo possível, muitas vezes, através das demonstrações fornecidas, obter uma noção confiável da situação da empresa.

9 Ainda sobre as limitações das informações contábeis, Póvoa (2008, p. 27) coloca que 2.5. A satisfação dos clientes [...]os analistas costumam culpar a contabilidade e, por extensão, os contadores pelas mazelas na análise de ações. Quantas vezes não escutamos que as empresas podem divulgar o resultado que quiserem a partir de utilização das brechas de normas contábeis. Tal crítica forte foi reforçada pelos escândalos corporativos norteamericanos no ano de 2002, causados por fraudes em balanços. Toda organização deseja lançar no mercado produtos ou serviços que proporcionem retorno econômico. Para tanto é necessário entender a razão e a forma pela qual o mercado faz suas opções, pois, somente assim será possível viabilizar estes produtos ou serviços para que atendam às necessidades e desejos dos consumidores (LAS CASAS, 1997). Da mesma forma deve se posicionar o profissional do escritório contábil, buscando atrair e fidelizar seus clientes. Satisfação do cliente, segundo Kotler (1998, p. 53), é o sentimento de prazer ou de decepção resultante da comparação do desempenho do produto ou serviço em relação às expectativas que o cliente. Se este desempenho ficar abaixo das expectativas, o consumidor ficará insatisfeito. Se atender as expectativas, ele ficará então satisfeito e se excedê-las, ficará muito satisfeito ou ainda encantado. Ainda segundo o autor, muitas empresas visam a alta satisfação, pois se o cliente estiver no nível de satisfeito, poderá optar por outra oferta melhor se surgir. Se um cliente está plenamente satisfeito, estará menos disposto a mudar, pois esse nível de satisfação cria laços de afinidade emocional com a marca. A empresa obtém com isso a fidelização do cliente. Las Casas (1997, p. 155) cita que existem diversas maneiras de se avaliar o nível de satisfação dos clientes de uma organização. Atualmente, a forma que tem maior aceitação é a avaliação periódica através de um questionário. Para o autor, é necessário ainda que os gestores das organizações conheçam a respeito de seus clientes, e avaliem também o grau de conhecimento do seu público. No caso desta pesquisa, para medir o grau de satisfação das empresas contratantes dos serviços prestados pelos escritórios de contabilidade, será utilizada uma adaptação do questionário do SEBRAE divulgado na Folha de São Paulo citado por Las Casas (1997, p. 156). 3. ASPECTOS METODOLÓGICOS A pesquisa social, segundo Richardson (1999), pode basicamente buscar resolver problemas específicos, gerar teorias ou ainda testar as teorias existentes. No caso desta pesquisa, partindo de pesquisas já realizadas acerca dos objetivos da contabilidade, buscou-se avaliar os serviços que as empresas esperam dos escritórios contábeis, confrontando-os com o que preceitua a teoria contábil no que tange aos objetivos dessa ciência, caracterizando, portanto, o método teórico-empírico, o que, segundo Popper (1975), parte de um problema, geralmente detectado através de um conhecimento prévio ou teorias já existentes. A abordagem do problema é predominantemente qualitativa, pois busca descrever a complexidade do tema à luz das teorias existentes. (RICHARDSON, 1999). Alguns dados

10 quantitativos serão apresentados apenas para evidenciar estatisticamente os dados qualitativos obtidos. A pesquisa é do tipo exploratório/descritivo, pois além de descrever as características do problema formulado, identifica novos horizontes a serem estudados, enfatizando o método teórico-empírico, que, segundo Vieira (2002, p. 15), seu objetivo é [...] relacionar a teoria com observações empíricas. O instrumento de coleta de dados utilizado foi o questionário, que, segundo Colauto e Beuren (2006), [...] é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas que devem ser respondidas por escrito pelo informante, sem a presença do pesquisador. O universo que esta pesquisa abrangeu foram todas as empresas contratantes de serviços prestados por escritórios de contabilidade da cidade de Marechal Cândido Rondon. Como amostras foram selecionadas as empresas clientes do escritório contábil Unitécnico, caracterizando uma amostra não probabilística e por acessibilidade. O escritório contábil Unitécnico possui atualmente uma carteira composta por 148 clientes, destes, 45 são empresas já baixadas, descartadas para os efeitos desta pesquisa. Das 103 restantes, 18 são inativas e 11 estavam inacessíveis por situarem-se em outras cidades, restando então uma amostra real de 74 empresas, para as quais foram encaminhados os questionários. Destes, retornaram respondidos 49 questionários, totalizando 66,22%. O tipo de amostragem utilizado, segundo Colauto e Beuren (2006, p. 126), é geralmente usado em pesquisas exploratórias ou qualitativas, como é o caso desta. Porém, não é possível generalizar os resultados a todo o universo que compreende. Os questionários foram enviados entre Agosto e Setembro do ano de A forma de análise dos dados será descritiva, descrevendo a complexidade do tema comparando-o à teoria que o fundamenta. 4. RESULTADOS E DISCUSSÃO Conforme mencionado anteriormente, a pesquisa foi feita aplicando-se um questionário às empresas componentes da amostra. Neste questionário, as duas primeiras questões buscaram avaliar o perfil das empresas contratantes dos serviços do escritório. As três questões seguintes avaliaram o perfil da pessoal responsável pelo contato com o escritório de contabilidade, ou seja, a pessoa que respondeu o questionário. A sexta questão apura as atividades consideradas funções da área contábil, conforme indicações dos respondentes. A sétima questão avalia destas atividades, quais são desenvolvidas pelo escritório e quais são desenvolvidas pela empresa. Na oitava questão, foi avaliada a importância do trabalho desempenhado pelo escritório contábil. Por fim, na nona questão, foi aplicada uma pesquisa de satisfação, que mediu o nível de satisfação com os serviços prestados. Os detalhes são descritos a seguir. Quanto ao ramo, foram sugeridas quatro opções: Indústria, Comércio, Serviços e Outros. Os resultados apurados demonstram que 67,35% das empresas são do ramo comercial, enquanto 22,45% são prestadoras de serviços, 8,16% são indústrias e 2,04%, equivalente a apenas uma empresa, assinalou a opção Outros. Já em relação ao porte, tomou-se como parâmetro o faturamento das empresas. Neste item, houveram quatro respondentes que não informaram resposta alguma, sendo desconsiderados portanto para o cálculo das porcentagens É possível observar que predominam as empresas que faturam até

11 R$10.000,00, que figuram 33,33% dos respondentes. As demais faixas de faturamento podem ser observadas no Gráfico 1: Gráfico 1: Faturamento médio mensal das empresas Fonte: Elaborado pelos autores Tal resultado vem corroborar o que evidenciaram Ricini e Zanchet (2008), em pesquisa realizada acerca dos motivos para terceirização da contabilidade, onde se constatou que o porte era um dos fatores determinantes para esta escolha Na avaliação do perfil da pessoa que está respondendo o questionário sugeriu-se três opções: Proprietário, Gerente/Administrador ou Funcionário. Os resultados podem ser vistos no Gráfico 2: Gráfico 2: Função do responsável pelo contato com o Escritório Fonte: Elaborado pelos autores

12 Quanto ao nível de formação destes contatos, apurou-se conforme demonstra o Gráfico 3: Gráfico 3: Nível de formação dos pesquisados Fonte: Elaborado pelos autores Para medir o nível de conhecimento na área de contabilidade que possuem os pesquisados, foram sugeridos quatro níveis, sendo eles: Nenhum, Pouco, Razoável e Bom. É possível observar através do Gráfico 4 que a maioria dos respondentes classificam seu conhecimento em contabilidade como Pouco, representando 39,58% da amostra. Gráfico 4: Nível de Conhecimento em Contabilidade Fonte: Elaborado pelos autores

13 A questão chave desta pesquisa era apurar quais rotinas os pesquisados consideram pertencer à área contábil, sugerindo-se trinta rotinas empresarias escolhidas pelos pesquisadores, devendo o pesquisado indicar as que ele atribui como sendo função da contabilidade. As respostas foram tabuladas e organizadas em ordem de quantidade de indicações, conforme pode ser observado na Tabela 2: Tabela 2: Atividades consideradas pertencentes à área contábil Atividade Indicações Atendimento às Obrigações Fiscais 41 Escrita Fiscal/Contábil 41 Atendimento às Obrigações Trabalhistas/Previdenciárias 40 Alterações Contratuais 37 Gestão de Tributos 36 Rotinas Trabalhistas (Cálculos/Relatórios) 36 Atendimento às Obrigações Legais 31 Dados Cadastrais da Empresa 25 Controle Patrimonial 23 Controle de Caixa 18 Relacionamento com Órgãos Reguladores 18 Controle de Contas a Receber 14 Controle de Contas a Pagar 14 Controle de Estoque 10 Controle de Contas Bancárias 10 Controle de Custos 9 Análise de Crédito 4 Cobrança 4 Saúde/Segurança no Trabalho 4 Controle de Qualidade 3 Logística 3 Marketing 3 Programação e Controle da Produção 2 Compras 2 Seleção e Contratação de Pessoas 2 Vendas 2 Treinamento de Pessoal 2 Pós Vendas 1 Linha de Produção 0 Fonte: Elaborado pelos autores Como é possível observar através da Tabela 2, as atividades mais indicadas como sendo pertencentes à área contábil são serviços de cunho fiscal, tributário e trabalhista, além da escrita fiscal/contábil, visando atender determinação legal. Atividades como Controle de Custos (9) e Controle Patrimonial (23) foram menos indicadas do que Dados Cadastrais da Empresa (25) e Atendimento às Obrigações Legais (31). Pode-se ver também que muitas

14 atividades que não são pertinentes à contabilidade foram indicadas, porém em menor número, como Saúde/Segurança no Trabalho (4), Marketing (3) e Programação e Controle da Produção (2). Linha de produção não recebeu nenhuma indicação. Tal resultado corrobora com os resultados da pesquisa feita por Fedel, Schuck e Zanchet (2007), onde foi apurado que a contabilidade era tida apenas como uma exigência legal e visava, principalmente, atender as necessidades da fiscalização tributária. Observando ainda estas informações, constata-se que, no grupo analisado, é verdadeiro o que afirmou Barros (2004), quando coloca que os esforços do profissional da área contábil estão centrados no enfoque fiscal, legal e trabalhista, trabalhando praticamente como um agente do governo. Ao se analisar os aspectos teóricos da contabilidade, apenas Orrú (1990, p. 11) elenca como um dos objetivos da contabilidade atender às determinações legais (fiscais). Contudo, se for tomada a concepção de Favero et al (1995), que a contabilidade deve gerar informações destinadas aos diversos interessados na situação da organização para auxiliar suas decisões, e que as empresas necessitam dessas informações no âmbito legal, fiscal, tributário e trabalhista para subsidiar suas decisões, corrobora-se a explicação de Orrú (1990), ou seja, pode-se dizer então que a contabilidade feita pelos escritórios, no que tange ao atendimento das determinações legais e fiscais, está atingindo o seu objetivo. A literatura contábil também não traz o proprietário ou administrador do empreendimento como os usuários da informação contábil. Apenas Favero et al (1995) os cita como sendo usuários internos. Porém, se estes empresários contratam serviços de um contador, é preciso levar em conta o que coloca Hendriksen e Breda (1999, p. 135), quando salientam a importância de se estudar como os usuários da contabilidade utilizam as informações prestadas por ela para seu processo decisório, para determinar quais informações têm valor para cada tipo de usuário. No caso desta pesquisa, pode-se notar que a informação fornecida pelo escritório de que mais se valem os empresários são as de natureza fiscal, tributária e trabalhista, sendo então importante que a contabilidade forneça tais informações de forma a atender à demanda de seus usuários. Com isso, cabe destacar também o que escreveu Iudícibus (1997), quando abordou o objetivo da contabilidade sob a ótica de ser capaz e responsável por prestar informações específicas para cada grupo de usuários. Os empresários que fizeram parte desta pesquisa podem ser considerados um grupo diferenciado, visto que as atribuições que fazem à contabilidade são diferentes das que são geralmente conhecidas, tais como a colocada pelo Comitê de Pronunciamentos Contábeis. Quarenta e uma das quarenta e nove empresas analisadas também apontaram a escrita fiscal e contábil como sendo atribuição da contabilidade, apesar de que, se considerarmos os resultados da pesquisa aplicada por Fedel, Schuck e Zanchet (2007), as empresas pesquisadas pelos autores indicaram não receber ou não utilizar os demonstrativos financeiros fornecidos pelo contador, levando a crer que o escritório deva manter a escrita contábil apenas por determinação legal. Em seguida, foram sugeridas as mesmas atividades listadas no item anterior, porém, pedindo que os respondentes assinalassem C para as atividades que eram realizadas pelo escritório contábil e E para as atividades que a própria empresa realizava. Os resultados foram tabulados e organizados por ordem de indicação como sendo atribuição da área contábil, do maior para o menor, e em seguida, por ordem de realização pelo escritório de contabilidade, também do maior para o menor. Detalhes podem ser observados na Tabela 3 a seguir.

15 Nota-se claramente que, quanto maior o número de indicações para a atividade como sendo atribuição da área contábil, maior também é o número de indicações como esta atividade sendo realizada pelo escritório. Em alguns casos é possível visualizar também que o número de indicações como sendo realizadas pelo escritório é maior que o número de apontamentos para a atividade como sendo função da área contábil, o que leva a crer que muitas tarefas que os escritórios realizam vão além das expectativas dos clientes, como é o caso da atividade Atendimento às Obrigações Legais, que obteve 31 apontamentos como sendo pertinente à área contábil e em 38 dos casos analisados ela é realizada pelo escritório. Com base nestes dados, é possível crer que o escritório está cumprindo o seu papel frente às expectativas de seus clientes. Tabela 3: Atividades realizadas pela empresa e pelo escritório contábil Atividade Indicações Escritório Empresa Atendimento às Obrigações Fiscais Escrita Fiscal/Contábil Atendimento às Obrigações Trabalhistas/Previdenciárias Alterações Contratuais Rotinas Trabalhistas (Cálculos/Relatórios) Gestão de Tributos Atendimento às Obrigações Legais Dados Cadastrais da Empresa Controle Patrimonial Relacionamento com Órgãos Reguladores Controle de Caixa Controle de Contas a Pagar Controle de Contas a Receber Controle de Estoque Controle de Contas Bancárias Controle de Custos Saúde/Segurança no Trabalho Análise de Crédito Cobrança Logística Marketing Controle de Qualidade Programação e Controle da Produção Compras Seleção e Contratação de Pessoas Vendas Treinamento de Pessoal Pós Vendas Linha de Produção Fonte: Elaborado pelos autores

16 Quanto à importância do trabalho do escritório, foram sugeridos 5 níveis no formato de Escala de Likert, sendo: 1 Nenhuma; 2 Pouca; 3 Razoável; 4 Importante e 5 Muito Importante. Apurou-se que a grande maioria atribuiu o nível 5, ou seja, o trabalho desempenhado pelo escritório contábil é muito importante, figurando 55,1% da amostra pesquisada. Em seguida, 28,57% atribuiu nível 4, ou seja, é considerado importante o trabalho realizado pelo escritório. Os níveis razoável, pouca e nenhuma representaram 6,12%, 8,16% e 2,04% respectivamente Para a pesquisa de satisfação, foi utilizado o modelo proposto por Las Casas (1997, p. 156), em sua obra Marketing: conceitos, exercícios, casos, com algumas adaptações, conforme já mencionado anteriormente. O modelo é composto por seções, que por sua vez são compostas por itens de avaliação. Para cada item de avaliação, foram propostos 5 níveis de satisfação, no formato de Escala de Likert, sendo: 1 para muito insatisfeito ; 2 para razoavelmente insatisfeito ; 3 para razoavelmente satisfeito ; 4 para bem satisfeito e 5 para plenamente satisfeito. Os resultados foram tabulados e através do recurso estatístico de média, obteve-se a seguinte tabela: Tabela 4: Média dos níveis de satisfação por item de avaliação Atendimento 4,5 Serviços 4,2 Cortesia 4,4 Diferenciação 3,8 Eficiência 4,4 Prazos 4,4 Receptividade 4,6 Preço 4,0 Competência 4,3 Formas de Pagamento 4,1 Capacitação 4,4 Assistência 4,5 Adaptação 4,2 Recursos Utilizados 4,3 Inovação 4,2 Localização 4,4 Imagem 4,4 Tecnologia 4,2 Prestígio 4,4 Credibilidade 4,4 Média Geral 4,3 Fonte: Elaborado pelos autores É possível analisar também através destes dados que o item avaliado com a menor média é a Diferenciação. Tal fato pode ser atribuído à realidade de que em geral os escritórios prestam os mesmos serviços, sem muita diferenciação entre si. 5. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES Após analisados os dados, pode-se concluir que as empresas que contratam os serviços de um escritório de contabilidade possuem uma demanda diferenciada daquilo que geralmente é atribuído como objetivo da contabilidade. Porém, se for analisado o objetivo mais difundido na literatura, que é fornecer informações úteis e relevantes que auxiliem no processo decisório, pode-se observar que as informações que as empresas contratantes de serviços contábeis prestados por escritórios consideram úteis e relevantes são os serviços de cunho fiscal, tributário e trabalhista. Sendo assim, ao se observar que o escritório se adapta

17 para poder atender a essa demanda, é possível concluir que a contabilidade, para estes usuários, atinge o seu objetivo. Pode-se observar também que os escritórios estão cumprindo seu papel, pois das rotinas que as empresas atribuíram como sendo função da área contábil, a maioria delas está efetivamente sendo executada pelo escritório. No que tange à satisfação, através do nível apurado, pode-se perceber que o escritório atende às expectativas que seus clientes têm ao contratar seus serviços. Obviamente há sempre pontos a serem melhorados, porém, para isso seria necessária uma pesquisa mais aprofundada no ambiente mercadológico em que o escritório atua, direcionando a análise dos resultados para detectar os pontos fortes e fracos no serviço prestado pelo mesmo. Respondendo então a questão orientadora para esta pesquisa, a demanda pelos serviços prestados pelos escritórios de contabilidade é, principalmente, por serviços concernentes ao atendimento às obrigações fiscais, escrituração fiscal/contábil e atendimento às obrigações trabalhistas/previdenciárias. Quanto ao nível de satisfação destas empresas com os serviços contratados, através da média de 4,3 apurada, conclui-se que as empresas estão entre bem satisfeitas e plenamente satisfeitas, o que leva a crer que, no caso analisado, o contador vem desempenhando bem seu papel, sob a ótica de seus clientes. Pode-se perceber, portanto, que, dada a importância atribuída ao serviço prestado pelo escritório, este deve sempre estar atento às necessidades de seus clientes, visando sempre prestar um serviço de qualidade e que atenda às expectativas que o cliente concebeu ao contratá-lo. Conforme foi revelado com esta e outras pesquisas já realizadas, as empresas que contratam serviços de um escritório contábil têm diferentes aspirações no que tange aos objetivos da contabilidade, e o escritório deve saber se posicionar e se adaptar com a finalidade de suportar essas mudanças e atender bem os seus clientes. Como recomendação para pesquisas futuras, sugere-se primeiramente utilizar uma amostra probabilística ou aplicar a pesquisa em determinados setores, possibilitando a construção de padrões e generalização dos resultados. Recomendam-se também algumas adaptações no questionário, visando facilitar a análise dos Elaborado pelos autores, além de diminuir o impacto que a diferença de conceitos de cada respondente pode causar aos resultados da pesquisa. Por fim, espera-se que os resultados deste trabalho proporcionem aos leitores, sejam contadores ou não, entender a importância de se conhecer as expectativas dos clientes e o nível de sua satisfação com os serviços prestados, dado que, tão importante quanto conquistar novos mercados, é importante também manter os clientes atuais. 6 REFERÊNCIAS BARROS, Vaine de Magalhães. O novo velho enfoque da informação contábil. R. Cont. Fin. USP, São Paulo, n.38, p , Mai/Ago Disponível em: Acesso em 01/07/2008. BORGERTH, Vania Maria da Costa. SOX Entendendo a Lei Sarbanes-Oxley: Um caminho para a informação transparente. São Paulo: Thomson Learning, 2007.

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