TATIANA SANTANA MATIAS

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1 TATIANA SANTANA MATIAS COMPETÊNCIAS E HABILIDADES ESSENCIAIS AO PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO PARA ATUAR NA GESTÃO DO FLUXO INFORMACIONAL DE EMPRESA AGRÍCOLA CAMPINAS 2008

2 TATIANA SANTANA MATIAS COMPETÊNCIAS E HABILIDADES ESSENCIAIS AO PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO PARA ATUAR NA GESTÃO DO FLUXO INFORMACIONAL DE EMPRESA AGRÍCOLA Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel, no curso de Biblioteconomia na Pontifícia Universidade Católica de Campinas. Orientadora: Profa. Vera Silvia Marão Beraquet, PhD. CAMPINAS 2008

3 Ficha catalográfica elaborada pela autora. M427c Matias, Tatiana Santana Competências e Habilidades essenciais ao Profissional da Informação para atuar na gestão do fluxo informacional de empresa agrícola. - - Campinas, SP: [s.n.], f. Orientadora: Vera Silvia Marão Beraquet. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) Pontifícia Universidade Católica de Campinas, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Faculdade de Biblioteconomia. 1. Competências. 2. Habilidades. 3. Profissional da Informação. 4. Fluxo informacional. 5. Gestão da Informação. 6. Gestão do Conhecimento. 7. Inteligência Competitiva. 8. Empresa Agrícola. I. Beraquet, Vera Silvia Marão. II. Pontifícia Universidade Católica de Campinas. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Faculdade de Biblioteconomia. III. Título.

4 TATIANA SANTANA MATIAS COMPETÊNCIAS E HABILIDADES ESSENCIAIS AO PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO PARA ATUAR NA GESTÃO DO FLUXO INFORMACIONAL DE EMPRESA AGRÍCOLA. Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel, no curso de Biblioteconomia na Pontifícia Universidade Católica de Campinas. Orientadora: Profa. Vera Silvia Marão Beraquet, PhD. BANCA EXAMINADORA: Profa. Dra. Vera Silvia Marão Beraquet (Orientadora) Pontifícia Universidade Católica de Campinas Profa. MS. Simone Lucas Gonçalves de Oliveira Pontifícia Universidade Católica de Campinas Vanessa Pavani Bacharel em Ciência da Informação com Habilitação em Biblioteconomia Campinas, 4 de Dezembro de 2008.

5 Ao meu Soberano Deus que me deu a existência, à minha mãe Nair, meu irmão Diego e meu esposo Marcos que me inspiram a continuar existindo.

6 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente à Deus pelo amor incondicional e pela força que me proporcionou durante a graduação, sem Ele nada seria possível; À minha preciosa mãe Nair, mulher guerreira que sempre acreditou em mim, uma das minhas inspirações para concluir esse sonho; Ao meu querido irmão Diego, meu artista predileto, que sempre esteve ao me lado me encorajando a prosseguir; Ao meu amado esposo Marcos, pela compreensão, pelo cuidado e pelo amor que me impulsionaram a continuar; Às riquezas mais lindas do planeta: Bob Augusto, Nina e Pretex; À Profa. Dra. Vera Beraquet, pelas oportunidades, incentivos e orientações ao longo desses dois últimos anos; À Profa. Simone Lucas pelas importantes sugestões a esse trabalho; Às minhas cunhadas Vanessa, Viviane e ao meu sobrinho João Pedro pela disposição em me ajudar e pelo afeto; À minha sogra Lenísia, pelo carinho e constantes orações; Aos meus queridos Pastores e Líderes pela compreensão quando estive ausente e pelo incentivo; Aos abençoados amigos Juliana e Fábio, Carol e Rodrigo, Vanessa e Fernando, Michele e Rodrigo Moreira, Eduardo e Adria, Andreza e Fábio, Ana Paula e Douglas, Kilza e Alex, Patrícia e Leandro, Bruna e Juninho, Jessyka, Elesandra, Larissa, Michele Rovaris, Paulinha, Mary Jane e em especial aos meus paistores Vilela e Sandra. Muito obrigada pela amizade e incentivo, vocês são verdadeiros presentes de Deus em minha vida;

7 Aos amigos da Faculdade, em especial: Adriana, Alexandre, Claudinéia, Clayton, Daniela, Dircy, Irene, Karina e Tássia. Amigos, muito obrigada pelo carinho e pela amizade que sem dúvida guardarei para todo o sempre; Aos inseparáveis amigos de trabalhos acadêmicos: Carlitos, Pri e Vaniec, sem dúvida o valor maior adquirido nesses anos de graduação materializa-se em pessoas como vocês, que souberam marcar a minha vida com um toque mais que especial; Aos amigos da Iniciação Científica, em especial ao prof. Raimundo Nonato Macedo dos Santos pelo convite em participar desse grupo tão rico em informação e conhecimento; Aos amigos da Dupont do Brasil que me apoiaram e me incentivaram na realização deste trabalho, em especial: Vanessa, pela amizade e colaboração no desenvolvimento dessa pesquisa e ao amigo Rodrigo Fiorati que se tornou um exemplo para a minha vida, muito obrigada pela dedicação e incentivo; A todos os Profissionais da Informação que me supervisionaram nos estágios realizados durante a graduação (Dulce Barata, Oscar Eliel, Odete Dalben, Cristina Matoso, Valquíria, Barbosa, André Moraes e Fábio Silva). Muito obrigada pela oportunidade, pelos ensinamentos e principalmente por terem me ensinado a ser a profissional que sou hoje; Aos novos amigos da Anhanguera Educacional, em especial: Dircy, Daniela, Fernanda, Flávio, João, Janet, Eduardo e Cristiano. A todos os professores e funcionários da Faculdade de Biblioteconomia da PUC-Campinas. Por fim, a todos que participaram dessa tão almejada conquista!

8 A mente que se abre a uma nova idéia jamais voltará ao seu tamanho original. Albert Einstein

9 RESUMO MATIAS, Tatiana Santana. Competências e habilidades necessárias ao Profissional da Informação para atuar na gestão do fluxo informacional de empresa agrícola. Campinas, SP [s.n.], f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Biblioteconomia) Faculdade de Biblioteconomia da Pontifícia Universidade Católica de Campinas. Atualmente o cenário agrícola competitivo tem levado muitas empresas a preocuparemse e a investir na gestão do fluxo informacional gerado pelo ambiente interno e externo à organização. Partindo dessa análise, o presente estudo tratou de uma pesquisa exploratória com foco qualitativo cujos objetivos foram: identificar as competências e habilidades essenciais ao profissional da informação para atuar na gestão do fluxo informacional de uma empresa agrícola, identificar a estrutura organizacional, bem como os fluxos formais e informais e os principais veículos desses fluxos, analisar a compatibilidade do fluxo informacional e da atuação da Bibliotecária com relação aos princípios de gestão da informação, gestão do conhecimento e inteligência competitiva preconizados na literatura. Buscou-se através da literatura identificar conceitos de estrutura organizacional, fluxos informacionais, gestão da informação, gestão do conhecimento, inteligência competitiva e competências e habilidades do profissional da informação. O universo da pesquisa foi formado pela bibliotecária responsável pelo arquivo da empresa agrícola e por dez profissionais da informação de cinco diferentes áreas do conhecimento que atuam na gestão do fluxo informacional. A bibliotecária através de uma entrevista respondeu questões referentes às dinâmicas das atividades nos setores do segmento agrícola, enquanto que os profissionais da informação responderam um questionário com perguntas fechadas e abertas, a fim de verificar os principais veículos da informação e as principais competências e habilidades para atuar na gestão do fluxo informacional. Conclui-se, no alcance satisfatório dos objetivos propostos, proporcionando uma visão da estrutura organizacional composta pela Matriz dos EUA, equipe de Marketing, Pesquisa & Desenvolvimento e Registro no Brasil, bem como suas principais atividades para o desenvolvimento do novo produto, estrutura essa que deu suporte para identificar os fluxos formais (conhecimento explícito) e informais (conhecimento tácito) e os principais veículos de informação desse fluxo, sendo 65% composto por veículos formais (impressos e eletrônicos) e 35% composto pelos veículos informais de comunicação (reuniões, treinamentos, telefone), dados esses que subsidiaram o alcance das práticas de gestão da informação, gestão do conhecimento e inteligência competitiva que são estabelecidas e organizadas de maneiras diferentes para atender as várias necessidades organizacionais, para ter significado e gerar conhecimento estratégico para as tomadas de decisão, por fim, após a identificação das práticas de gestão, pode-se analisar a atuação do profissional da informação e as competências e habilidades para atuar com êxito na gestão do fluxo informacional. Palavras-chave: Competências; Habilidades; Profissional da Informação; Fluxo Informacional; Gestão da Informação; Gestão do Conhecimento; Inteligência Competitiva.

10 ABSTRACT MATIAS, Tatiana Santana. Necessary abilities for the information professional of the Information to act in the management of the informacional flow of a agricultural company. Campinas, SP [s.n.], f. Final Monograph (Undergraduate Course on Librarianship) Faculdade de Biblioteconomia da Pontifícia Universidade Católica de Campinas. Nowadays the competitive agricultural scenery has been carrying many companies to worry and to invest in the flow informational administration generated by the internal and external environment to the organization. Leaving of this analysis, the present study, was an exploratory research with qualitative focus, whose goals were: identify the competences and essential abilities to the information professional to act in the flow informational administration of an agricultural company, identify the structure organizational, as well as the formal and informal flows and the main vehicles of these flows, analyze the flow informational compatibility and of the Librarian performance with regard to the information administration principles, knowledge administration and competitive intelligence praised in the literature. It sought through the literature identify structure organizational concepts, flows informationais, information administration, knowledge administration, competitive intelligence and competences and professional's information abilities. The research universe was formed by the responsible librarian for the File of the agricultural company and for 10 professional of the information of five knowledge different areas that act in the flow informational administration. The librarian through an interview answered referring matters to the activities dynamicses in the sectors of the agricultural segment, while the information professionals answered a questionnaire with closed and opened questions, in order to verify the information main vehicles and the main competences and abilities to act in the flow informational administration. It concludes, in the satisfactory reach of the proposed goals, providing a structure organizational vision composed by the USA Head office, marketing Team, Research & Development and Record in Brazil, as well as her main activities for the new product development, structure this that gave support to identify the formal flows (explicit knowledge) and informal (tacit knowledge) and the information main vehicles of this flow, being 65% composite for formal vehicles (printed and electronic) and 35% composite by the informal vehicles of communication (meetings, training, phone), data these that subsidized the reach of information administration practices, knowledge administration and competitive intelligence that are established and organized of different ways to attend the several needs organizationais, to have meaning and to generate strategic knowledge for the decision outlets, finally, after the administration practices identification, it can analyze professional's information performance and the competences and abilities to act with success in the flow informational administration. Words-key: Competences; Abilities; Information professional; Flow Informational; Information administration; Knowledge administration; Competitive intelligence.

11 LISTA DE ILUSTRAÇÕES FIGURA 1. Ambientes Organizacionais...20 FIGURA 2. Fluxos formais e informais...21 FIGURA 3. Gestão da Informação nas Organizações...26 FIGURA 4. Gestão do Conhecimento nas Organizações...36 FIGURA 5. Ciclo da Inteligência Competitiva nas organizações...41 QUADRO 1. Competências e habilidades do profissional da informação...51 QUADRO 2. Busca de referente a informação...62 QUADRO 3. Papéis e funções da equipe de inteligência...76 FIGURA 6. Estrutura Organizacional: Setores, Recursos humanos e Fluxo Informacional...89 FIGURA 7. Ciclo da Inteligência Competitiva na empresa...93 FIGURA 8. Gestão do Conhecimento na Organização...96 FIGURA 9. Gestão da Informação na Organização...99 QUADRO 4. Atuação, competências e habilidades essenciais para a prática de gestão da informação...101

12 QUADRO 5. Atuação, competências e habilidades essenciais para a prática de gestão do conhecimento QUADRO 6. Atuação, competências e habilidades essenciais para a prática de inteligência competitiva FIGURA 10. Veículos formais da informação FIGURA 11. Veículos informais da informação QUADRO 7. Competências e habilidades consideradas essenciais pelos Profissionais da Informação para atuar com Gestão da informação QUADRO 8. Competências e habilidades consideradas essenciais pelos Profissionais da Informação para atuar com Gestão do Conhecimento QUADRO 9. Competências e habilidades consideradas essenciais pelos Profissionais da Informação para atuar com Inteligência Competitiva...113

13 LISTA DE TABELAS TABELA 1. Formação Acadêmica dos Profissionais da Informação...83 TABELA 2. Tempo de empresa...84 TABELA 3. Setor de atuação...84 TABELA 4. Cargo ou função...85 TABELA 5. Fluxo da informação no setor de atuação TABELA 6. Inserção no fluxo informacional TABELA 7. Atividades em Gestão da Informação TABELA 8. Atividades em Gestão do Conhecimento TABELA 9. Atividades em Inteligência Competitiva...110

14 LISTA DE ABREVEATURAS E SIGLAS ABRAIC = Associação Brasileira dos Analistas de Inteligência Competitiva. ANVISA = Agência Nacional de Vigilância Sanitária. CBO = Classificação Brasileira de Classificações. GC = Gestão do Conhecimento. GI = Gestão da Informação. IBAMA = Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis. IC = Inteligência Competitiva. MAPA = Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento. P & D = Pesquisa e Desenvolvimento PI = Profissional da Informação. SARE = Sistema de Acompanhamento de Registro.

15 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Mercado Agrícola Estruturas Organizacionais: Fluxos Formais e Informais Gestão da Informação nas Organizações Gestão do Conhecimento nas Organizações Inteligência Competitiva nas Organizações Profissional da Informação: Competências e Habilidades REVISÃO DE LITERATURA Atuação do Profissional da informação Práticas de gestão nas organizações: GI, GC e IC MÉTODO Caracterização da Instituição Centro de Tecnologia de Paulínia Caracterização dos sujeitos da pesquisa Instrumentos de coleta de dados Procedimentos de coleta de dados RESULTADOS E DISCUSSÃO DOS DADOS Bibliotecária Profissionais da Informação CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS ANEXOS

16 14 1 INTRODUÇÃO No contexto agrícola, a empresa vive da constante tomada de decisão sobre como agir referente ao ambiente, pelo que têm uma necessidade permanente de recorrer à informação. Conforme Castro Neto e Queiroz (2003), a função da informação no agronegócio se consolida no entendimento do processo de evolução e manutenção dos níveis de competitividade e lucratividade das empresas. A competição a que estão expostas as empresas exige constante evolução e aprimoramento dos seus conhecimentos. Novas tecnologias, novos produtos e componentes, novos fornecedores, novos métodos de gestão e controle, enfim, todo o vasto conhecimento utilizado por uma empresa deve ser reciclado e expandido. Quanto maior o grau de competição, maior o ritmo de evolução a que a empresa está sujeita. É importante que a empresa utilize apenas as informações que lhe são úteis e que certamente conduzam ao seu desenvolvimento. A informação tem um papel crucial na tomada de decisões acertadas e em tempo útil. Castro Neto e Queiroz (2003) definem que a tomada de decisão pode ser considerada como um conjunto de etapas que passam pelo reconhecimento da necessidade de uma decisão, seguido de uma análise do problema, de uma pesquisa de alternativas para resolver o problema, da escolha de uma alternativa (decisão) e, por fim, da aplicação da alternativa selecionada para solucionar o problema. Segundo Witschning (1997), este processo é, essencialmente, acompanhado pela necessidade de informação em cada uma das suas etapas. Primeiro, é indispensável a informação para definir o problema, depois, é necessário a informação para encontrar e avaliar as alternativas e, por último, após a decisão, é importante a informação adicional para controlar a aplicação da alternativa selecionada. Mas para tornar a informação apropriada para as tomadas de decisões é necessário que ela seja gerenciada e o papel da gestão da informação, gestão do conhecimento e da inteligência competitiva no ambiente organizacional propicia esse gerenciamento, qualidade e acessibilidade à informação.

17 15 Segundo Valentim (2002) para que sejam executadas as práticas de gestão, inicialmente é necessário identificarmos os fluxos formais e informais, pois é através deles que a gestão da informação se inicia. A estrutura organizacional, entretanto, influencia grandemente os fluxos informacionais, uma vez que está relacionada aos sistemas de responsabilidade, de autoridade e de comunicação. O sistema de responsabilidades refere-se à alocação de atividades inerentes de um determinado setor; o sistema de autoridade refere-se ao direito de fazer algo e pode ser formal ou informal (OLIVEIRA, 2006); e, finalmente, o sistema de comunicação é o processo pelo qual uma determinada mensagem é enviada por um emissor e recebida por um receptor. Nesse cenário, a gestão se dedica a assegurar o sucesso de um empreendimento coletivo. Ou seja, uma vez reunido um grupo e definida uma missão a cumprir, o gestor trabalhará para que os demais sejam bem-sucedidos e o grupo consiga cumprir a missão que se propôs. A gestão, enquanto processo, envolve não só materiais, capitais e pessoas, mas, também, informação. A informação como fator de produção tem vindo a tornar-se de interesse vital na agricultura. Para gerenciar a informação, é necessária a formação de profissionais capazes, não somente de contribuir para organizar e transmitir os conhecimentos gerados, mas ter a competência de criá-los é uma das condições essenciais para a estruturação e o sucesso das propostas de qualquer tipo de organização. Segundo Bufrem (2004), o termo competência, em sua ampla possibilidade de expansão pragmática, relaciona-se com outras tais como aptidão, qualidade legítima ou legitimidade para realização de determinado ato, poder, atribuição ou capacidade objetiva de alguém para agir em determinado campo do conhecimento ou atuação. O profissional da informação deve ter as habilidades e competências, levantadas como necessárias principalmente para o profissional bibliotecário. Tarapanoff (1999, p. 29) destaca as seguintes habilidades necessárias: [...] ser inovador, criativo, líder, comunicador, negociador, empresário, especialista na busca (seletiva) informacional,

18 16 diante da explosão da informação, e especialista em redes (para participar no processo de globalização). Segundo Wah 1 (2000 apud Ferreira 2003), na era da informação, os profissionais da informação são essenciais ao efetivo funcionamento das organizações do conhecimento, ressaltando que esses profissionais ao atenderem prontamente às necessidades de informações críticas, possibilitam que a informação atue como uma vantagem competitiva para essas organizações. Por ter atuado como estagiária na gestão do fluxo informacional de uma empresa agrícola, surgiu o interesse em estudar as competências e habilidades essenciais para ao Profissional da Informação executar suas tarefas com êxito. Portanto, foi necessário conhecer a estrutura organizacional, os fluxos formais e informais para identificar as práticas da gestão da informação, gestão do conhecimento e da inteligência competitiva, que deram suporte para a identificação das competências e habilidades ao Profissional da Informação na execução de suas atividades. O estudo teve como objetivo identificar as competências e habilidades essenciais ao profissional da informação para atuar na gestão do fluxo informacional de uma empresa agrícola, identificar a estrutura organizacional, bem como os fluxos formais e informais e seus principais veículos de informação, analisar a compatibilidade do fluxo informacional e da atuação da Bibliotecária com relação aos princípios de gestão da informação, gestão do conhecimento e inteligência competitiva preconizados na literatura.. A realização desse estudo justificou-se, a partir da observação da Biblioteconomia no que tange à seleção, análise, processo, organização e disseminação (características também, das práticas de Gestão da Informação, Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva), que estão atreladas ao fluxo informacional da empresa. É possível atentar a preocupação que a Empresa tem em proporcionar práticas de gestão com qualidade para as tomadas de decisão favorecendo na competitividade em relação ao mercado e como conseqüência 1 WAH, L. Muito além de um modismo. HSM Management, São Paulo, n.22, p set./out

19 17 observar a preocupação que os profissionais da informação têm em facilitar a gestão do fluxo informacional para o sucesso corporativo. Dessa forma, o trabalho divide-se em cinco seções: a primeira iniciada por esta parte introdutória e seguida por conceituações que dizem respeito ao tema, como: Empresa agrícola no cenário Brasileiro, Estrutura Organizacional: Fluxos formais e informais, Gestão da Informação nas Organizações, Gestão do Conhecimento, Inteligência Competitiva e Profissional da Informação: Competências e Habilidades. A segunda seção traz uma revisão de literatura que aborda os estudos sobre a aplicabilidade da Gestão no fluxo informacional das Organizações e o papel do profissional da informação nesse fluxo. Na terceira seção foi feita uma apresentação da metodologia utilizada e as razões de sua escolha, caracterização da Instituição e sujeitos da pesquisa, explicando o instrumento para coleta de dados, além de incluir um detalhamento maior das fontes de informação utilizadas na pesquisa. A quarta seção apresenta os resultados da pesquisa realizada e discussão dos dados obtidos. Por fim, na quinta seção, as principais conclusões são apresentadas. 1.1 Mercado Agrícola Segundo Castro Neto e Queiroz (2003, p. 42) uma empresa agrícola é: [...] uma entidade de caráter econômico que tem por finalidade utilizar a capacidade produtiva da superfície do solo, através de um conjunto de meios apropriados que lhe permitam obter com maior abundância e mais economicamente, os produtos da natureza. Porém, a atividade agrícola não se limita somente ao cultivo, colheita e criação, envolve também, o processamento dos produtos, a fim de obter melhor preço. A empresa agrícola pode ser classificada em três categorias diferentes:

20 18 Atividade cultivadora; Atividade zootécnica e Atividade agroindustrial. Portanto, dentre essas categorias, focar-se-á uma empresa agrícola na fabricação de defensivos agrícolas, mais especificamente uma empresa fornecedora de insumos, que segundo Castro Neto e Queiroz (2003) se referem às empresas que têm por finalidade ofertar produtos tais como: sementes, calcário, adubos, herbicidas, fungicidas, máquinas, implementos agrícolas e tecnologias. Dentre os produtos citados por Castro Neto e Queiroz (2003), a empresa em questão fornece os defensivos agrícolas que segundo Alonso (1998, p.298): [...] são produtos e agentes de processos físicos, químicos ou biológicos, destinados ao uso nos setores de produção, no armazenamento e beneficiamento de produtos agrícolas, nas pastagens, na proteção de florestas, nativas ou plantadas, e de outros ecossistemas e de ambientes urbanos, hídricos e indústrias, cuja finalidade seja alterar a composição da fauna ou da flora, a fim de preservá-las da ação danosa de seres vivos considerados nocivos, bem como as substâncias de produtos empregados como desfolhamento, dessecantes, estimuladores e inibidores do crescimento. são: De acordo com Alonso (1998, p.301), as classificações desses defensivos Alvos preferenciais: Inseticidas, herbicidas, fungicidas, acaricidas, rodentinidas. Classe química: Organoclorados, organofosforados, carbamatos, piretróides, triazinas, etc. Toxicidade: Recomendada pela Organização Mundial de Saúde. Baseia-se na dose letal aguda (oral ou dérmica) para ratos. A classificação dos alvos preferências conforme Alonso (1998, p.302) especialidades da empresa em questão são: Herbicidas: são substâncias ou misturas de substâncias destinadas a destruir ou impedir o desenvolvimento de vegetais indesejados, denominados ervas daninhas. Inseticidas: são compostos químicos ou biológicos letais aos insetos e ácaros, em baixas concentrações e podem ser classificados em

21 19 inorgânicos, orgânicos sintéticos, orgânicos naturais e biológicos. Fungicidas: são agentes controladores das doenças causadas por infestações de fungos nos tecidos vegetais. Usualmente o termo fungicida é também empregado para denominação dos agentes usados no controle de patógenos bacterianos e viróticos. Para que seja realizado o desenvolvimento desses defensivos no mercado agrícola, é necessário que o fluxo informacional da empresa caracterizada nesta pesquisa, assim como as práticas de gestão da Informação, gestão do conhecimento e inteligência competitiva, estejam estruturadas e de fácil acesso para que essas informações possam agregar valor à empresa nas tomadas de decisão, gerando lucros e reduzindo despesa. 1.2 Estruturas Organizacionais: Fluxos Formais e Informais Segundo Oliveira (2006), a estrutura organizacional pode ser formal ou informal, sendo a estrutura formal planejada e formalmente representada por meio do organograma institucional. A estrutura informal é constituída pela rede de relacionamentos existentes no espaço corporativo e, neste caso, as lideranças têm papel fundamental, por isso, ela se desenvolve espontaneamente e são dinâmicas. Na mesma linha de pensamento, Valentim (2002) considera que as organizações são formadas por três diferentes ambientes: O primeiro está ligado ao próprio organograma, isto é, as interrelações entre as diferentes unidades de trabalho como diretorias, gerências, divisões, departamentos, setores, seções etc.; o segundo está relacionado a estrutura de recursos humanos, isto é, as relações entre pessoas das diferentes unidades de trabalho e, o terceiro e último, é composto pela estrutura informacional, ou seja, geração de dados, informação e conhecimento pelos dois ambientes anteriores.

22 20 A partir do reconhecimento desses três ambientes pode-se mapear os fluxos informais de informação existentes na organização, assim como pode-se estabelecer fluxos formais de informação para consumo da própria organização. Figura 1. Ambientes organizacionais. Segundo Valentim (2002), na estrutura organizacional existe dois tipos de fluxos informacionais: fluxos formais e fluxos informais. O primeiro refere-se à informação que perpassa formalmente as diferentes unidades de trabalho como diretorias, gerências, divisões, departamentos, setores e seções, por meio de memorandos, atas, relatórios, planilhas e s; o segundo está relacionado à informação gerada e/ou comunicada entre as pessoas, por meio das relações humanas construídas nas diferentes unidades de trabalho.

23 21 Monteiro e Valentim (2007) complementam que: Os fluxos formais podem ocorrer de forma horizontal, transversal e vertical. Os fluxos informacionais horizontais são constituídos por diferentes unidades organizacionais do mesmo nível hierárquico, os fluxos informacionais transversais ocorrem por meio de diferentes unidades organizacionais de diferentes níveis hierárquicos e os fluxos informacionais verticais são construídos por meio de diferentes níveis hierárquicos de uma mesma área organizacional. Ressalta-se que os fluxos ocorrem por meio de interações formalizadas e sistematizadas no ambiente organizacional. Os fluxos informais ocorrem tanto no nível estratégico e tático, quanto no nível operacional e, geralmente, ocorrem em forma de rede de relacionamento, visto que os líderes têm papel fundamental na constituição deste tipo de fluxo, pois são os responsáveis pela dinâmica do fluxo. Destaca-se que este tipo de fluxo é extremamente importante para as organizações voltadas à aprendizagem, portanto deve ser foco do trabalho realizado pela gestão do conhecimento. Contudo, os fluxos tanto formais quanto informais tecem as informações e os conhecimentos no âmbito organizacional. Figura 2. Fluxos formais e informais, adaptado de Monteiro e Valentim (2007).

24 22 A qualidade da informação e do conhecimento gerado na empresa depende da gestão aplicada ao fluxo informacional, mas para isso é necessário entender o que são dados, informação e conhecimento gerados pela empresa. Segundo Gonçalves (2000), no processo decisório, o volume de informações e dados colocados à disposição do decisor deve ser na medida certa. Se este volume for excessivo, os dados e informações pertinentes à solução do problema ficarão inutilizados. Para resolver este problema, é necessário conjugar a informação em uma hierarquia composta por dados, informação, conhecimento e inteligência. Dados compreendem a classe mais baixa de informação e incluem os itens que representam fatos, textos, gráficos, imagens estáticas, sons e vídeos, são sinais que não foram processados, correlacionados, avaliados ou interpretados de qualquer forma. Segundo Moresi (2000), dados representam a matéria-prima a ser utilizada na produção de informações. Segundo Gonçalves (2000), informação, num contexto geral, é a ação ou efeito de informar ou instruir; é o processo de redução de incerteza sobre determinado assunto. Gonçalves (2000) também observa que o valor da informação se deve a características consideradas essenciais na utilização de informações, conforme Davenport (2000, p. 115) as características são as seguintes: Exatidão: a informação deve ser exata; exatidão significa ausência de erros simples na transcrição, coleta e agregação de dados; Oportunidade: na maioria dos casos, a informação só é útil de for atualizada; a definição de oportunidade envolve sempre uma situação específica; Acessibilidade: o acesso envolve não apenas a capacidade de abarcar a informação com as mãos e a mente, mas também estruturar um sistema de informação compreensível e que permita extrair dele o que interessa, sem ter de lidar com montanhas de arquivos indesejáveis; Envolvimento: é o impacto da informação através do formato, meio usado, apresentação e outros métodos; Aplicabilidade: a informação é aplicável quando pode ser diretamente utilizada para solucionar problemas ou apoiar decisões de negócios, sem que isso envolva mais análises e rearranjo de dados;