Sistema de Informação logístico: um estudo da acuraria das informações de estoque em empresa do ramo varejista da construção civil

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1 1 Sistema de Informação logístico: um estudo da acuraria das informações de estoque em empresa do ramo varejista da construção civil Mauricio João Atamanczuk (Unicentro) Gilson Plodowski (Unicentro) Julio Soter Vinharski (Unicentro) Cleverson Molinari Mello (Unespar/Fafipar) Resumo: O presente estudo tem por objetivo verificar quais fatores levam a falta de acucária nas informações de inventário de estoque em uma empresa do ramo varejista de construção civil. Empregou-se o estudo de caso como método de condução do estudo e a observação direta intensiva com uso de observação e entrevistas para a coleta de dados. Os principais problemas apontados referem-se a falta de treinamento, a estruturação inadequada do sistema quanto a organização dos procedimentos e ao baixo envolvimento dos colaboradores e gestores com a qualidade da informação oriunda do sistema. Palavras-chave: Sistema de Informação Logístico, acuracidade, gerenciamento de estoques. Abstract: The present study aims to verify faotres which lead to lack of sugar in the inventory information of stock in a company in the retail construction. We used the case study as a method of conducting the study and intensive direct observation using observation and interviews to collect data. The main issues raised relate to the lack of training, inadequate system for structuring the organization of procedures and the low involvement of employees and managers with the quality of information from the system. Key-words: Logistics Information System, accuracy, inventory management.

2 2 1. INTRODUÇÃO Os sistemas de informação gerencial visam proporcionar melhor controle e acesso ágil as informações nas diversas áreas da organização. Para a logística o controle informacional é essencial na busca pela eficiência de suas atividades. O controle da informação é destacado por Ballou (1993) como uma das atividades logísticas de apoio atuando tanto no controle de informações internas como externas à organização. No ramo varejista as informações de estoque são essenciais tendo em vista o grande número de itens comercializados e o alto giro dos mesmos. A acuracidade das informações torna-se essencial para o controle a planejamento eficiente no ramo. Para obtenção de acurácia das informações é necessário considerar a estruturação adequada das atividades de alimentação do sistema de informação adotado pela organização e os componentes envolvidos (softaware, hardware e pessoas). Considerando estes aspectos esta pesquisa buscou identificar quais são os fatores que interferem na acurária da informação do sistema de informação de estoques de uma empresa do ramo varejista de materiais de construção. A estruturação da pesquisa considerou a medição da acurácia em dois momentos distintos para observar a evolução deste problema e, através de entrevistas com os envolvidos no processo, analisou os fatores que interferem nos procedimentos de alimentação destes sistemas. 2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Com a evolução dos sistemas informatizados, redução de seus custos, aliado à simplificação de sua utilização, as ferramentas tecnológicas passaram a ser utilizadas com maior freqüência nas organizações. Segundo Beal (2007) as organizações passaram a investir em equipamentos que pudessem, de forma mais completa e ágil, coletar, armazenar, processar, e acessar a qualquer momento os dados e extrair destes as informações necessárias em diferentes locais, conectando entre si e facilitando as atividades de toda equipe de trabalho, independente da sua localização. Esses equipamentos referem-se à tecnologia da informação. Silva; Ribeiro e Rodrigues (2004, p.81), definem tecnologia da informação como o somatório de toda a infra-estrutura tecnológica requerida para suporte aos

3 3 sistemas de informação baseados em computadores. Ainda como conceito, Resende e Abreu (2001, p.76) dizem que a tecnologia da informação é um conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para a geração e uso da informação e esta deve ter compatibilidade entre software, hardware e sistema de informação. Silva, Ribeiro e Rodrigues (2004) ainda corrorboram ao afirmarem que a tecnologia refere-se além dos bens tangíveis, aos métodos e procedimentos que utilizam seus recursos. Para Laudon e Laudon (1999) os sistemas de informação referem-se a um conjunto de componentes que interrelacionam com o objetivo de coletar, processar, armazenar e distribuir informações proporcionando suporte a decisão gerencial. Para O Brien (2004) os sistemas de informação classificam-se em função de sua aplicabilidade em sistema de apoio as operações e sistema de apoio gerencial. Batista (2006) explica que os sistemas de informação são classificados em termos conceituais em função da utilização de suas informações. Na atividade logística os sistemas de informação são essenciais como destaca Bowersox e Closs (2007) ao afirmar que informações precisas são levadas em conta por clientes quanto a status de pedido e programação de entrega; proporcionam redução de estoques e recursos humanos e aumentam a flexibilidade das decisões em razão de tempo e localizaçaõ para aplicação dos recursos. Ainda Bowersox e Closs (2007) destacam que o Sistema de Informação Logístico (SIL) proporcionam a integração das atividades logísticas ao abrangerem quatro níveis de funcionalidades: transacional, controle gerencial, análise de decisão e planejamento estratégico. Na concepção de Ballou (1993) e Bowersox e Closs (2007) estas funcionalidades são apresentadas em ordem crescente em formato de pirâmide. O primiero nível, transacional, é responsável pela consulta de estoques, andamento de pedidos, a partir do segundo nível o sistema proporciona controle das atividades e subsídios para tomadas de decisão. Bobsin (2007) explica que existem diferentes níveis de utilização dos sistemas informatizados de acordo com os diferentes níveis hierarquicos. Essencial para que possa ser utilizado de maneira eficiente é que o sistema possua acurária das informações. Acuracidade de estoque segundo Sucupira e Pedreira (2008, p.2) é um indicador da qualidade e confiabilidade da informação existente nos sistemas de controle, contabeis ou não, em relação à existência física dos itens controlados.

4 4 Conforme explica Avila Jr (2008) esta qualidade é medida pela comparação entre o inventário físico e a informação disponivel no sistema informatizado. A qualidade da informação de estoque, segundo Martins e Alt (2006) é medida através da proporção entre o número de itens com registro correto e número total de itens. Sucupira e Pedreira (2008, p. 2) destacam a necessidade de se apurar a divergência para verificar se os erros de estoque têm grande relevância pois a divergência observada pode ser insignificante. Esta divergência é verificada através da proporção entre a diferença da quantidade encontrada para um item e seu registro no sistema pela quantidade registrada no sistema. A medição da acurária da informaçaõ logísitca proporciona atendimento dos princípios básicos da informaçao logistica destacados por Bowersox e Closs (2007): disponibilidade, precisão, atualização, possibilita tomada de decisão, flexibilidade, formato adequado. O correto registro das informações de estoque permite que sejam executadas de maneira eficiente as reposições dos mesmos. Imprecisões destes registros geram erros no planejamento da reposição, vendas perdidas, atraso de entregas comprometendo a eficiência da empresa (ARNOLD, 2006). Wiler (2009) apresentou como principais componentes do sistema de informação o sistema e a infra-estrutura de TI, alinhamento estratégico com os objetivos da empresa e as pessoas. Em seu estudo que abordou a incidência de determinantes da aceitação da tecnologia da informação observou que a aceitação da mesma contribuiu para o sucesso da implantação do sistema. Arnold (2006, p. 362) argumenta que a imprecisão nos registros de estoques deve-se a vários fatores, mas todos eles resultam de sistemas ruins de manutenção de registros e de pessoal mal treinado. Numa perspectiva mais específica para Arnold (2006) os procedimentos podem ser causas também de falta de acurácia dos sistemas de informação como retiradas de materiais sem autorização ou mesmo erros no registro dos procedimentos. Cabral (2008) considera, além da acurácia das informações, a temporalidade, integridade, acessibilidade e facilidade de uso como fatores que devem ser considerados para a qualidade da informação, contemplando os vários níveis quanto à destinação da informação dentro do sistema na abordagem de Bowersox e Closs (2007) e Ballou (1993).

5 5 3. METODOLOGIA A pesquisa tem como objetivo analisar o sistema de informação de controle dos estoques da empresa estudada a partir da compreensão de seu funcionamento e de aspectos operacionais relevantes que influenciam na sua acurácia. Quanto ao seu objetivo pode-se classificar a pesquisa como descritiva, que segundo Vergara (2007, p.47) expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno. Roesch (1999, p.137) também contribui quando argumenta que o objetivo da pesquisa descritiva é levantar informação sobre determinada população de modo a obter informação necessária para a ação ou predição. Quanto aos procedimentos utilizados, se caracteriza como estudo de caso que segundo Gil (1996) trata-se do estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento. A pesquisa busca, em um primeiro momento, medir a acurácia da informação, a partir da contagem dos itens e comparação com os valores registrados no Sistema de Informação da empresa. A medicação foi realizada em dois momentos distintos, com intervalo de um mês entre as mesmas, para verificar se a falta de acurácia da informação é constante ou variável. Para esta fase os pesquisadores utilizaram formulários que registraram a descrição dos itens e as quantidades contadas. Os passos seguintes buscam a compreensão dos erros que ocasionam a falta de acurácia das informações. Esta fase possui abordagem qualitativa que é vista por Richardson (1999) como a tentativa da compreensão detalhada dos significados e características situacionais apresentados pelos entrevistados. A coleta de dados foi realizada a partir da observação direta intensiva. Segundo Lakatos e Marconi (1993, p. 190) a observação direta intensiva é realizada através de duas técnicas: observação e entrevista. Quanto à observação, classificase como não-participante, pois conforme Lakatos e Marconi (1993), o pesquisador não participa dos fatos e assume papel de espectador. Quanto ao tipo de entrevista, é entendida como padronizada, onde o entrevistador segue um roteiro estabelecido, com questões pré-determinadas. (LAKATOS e MARCONI, 1993) A observação não sistemática foi realizada pelos pesquisadores buscando subsídios para descrever os procedimentos operacionais adotados pelos usuários para alimentação do sistema de informações de controle de estoque bem como identificar eventuais ações que provoquem os erros no acurácia do controle.

6 6 Posteriormente, foi realizada a entrevista junto aos usuários do sistema, com o objetivo de levantar as principais dificuldades encontradas na utilização do mesmo. 4. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS O estudo foi realizado em uma loja varejista de materiais de construção localizadas na região Centro-Sul do Estado do Paraná. A estrutura da empresa possui ainda outra loja na mesma cidade e dois depósitos utilizados para guarda de mercadorias de maior volume para ambas as lojas. Com o objetivo de identificar os fatores que interferem na acuracidade das informações de estoque o estudo aborda a identificação dos níveis de acurácia, a descrição do caso e a análise dos fatores que interferem na acurácia Identificação da acuracidade da informação A análise da acuracia da informação se deu através de duas contagens, com intervalo de um mês entre as mesmas, realizadas na loja estudada para 617 itens amostrais de um total de itens cadastrados no sistema informatizado da empresa. A escolha dos itens baseou-se nos critérios de facilidade de localização devido à disposição adequada dentro da loja, facilidade de contagem, rotatividade representativa do item e cadastro no sistema informatizado. A determinação da acuracidade utilizou a proporção de itens corretos em relação ao total de itens (MARTINS; ALT, 2006). Os resultados das contagens são apresentados no gráfico abaixo: Fonte: a pesquisa Gráfico 01: Acurácia da informação de estoques

7 7 Observa-se que a acuracidade manteve-se estável em termos percentuais. Constatou-se que dos 617 itens analisados 50 deles mantiveram a acuradidade. 37 itens que estavam acurados na primeira contagem perderam esta condição, no entanto 30 itens tiveram seus valores corrigidos no sistema antes da segunda contagem gerando os percentuais de acuracidade apresentados. Considerando a acuracidade baixa foram realizados testes, conforme Sucupira e Pedreira (2008) para verificar se as divergências observadas são significativas. Divergências não significativas, segundo os autores podem ser ocasionadas por erros de contagem. Foram estabelecidas como margens de divergências 10% para a primeira análise e 20% para a segunda. Os resultados são observados no gráfico abaixo: Fonte: a pesquisa Gráfico 02: Divergência da acuracidade Considerando os níveis de divergências de 10% observa-se que nas duas contagens obteve-se 18% e 19% de acuracidade e quando se elevou para 20% a divergência tolerada não houve aumento siginificativo da acuracidade ficando em 26% e 22% em ambas as contagens. A partir da análise da acuracidade fica evidente que o sistema não apresenta informações corretas. A partir desta constatação buscaram-se junto aos envolvidos no processo de alimentação e uso dos sitema de informações os motivos da falta de acuracidade Descrição do caso O início do processo de análise foi à identificação dos procedimentos para alimentação e utilização do sistema de informação adotado pela empresa. Foram

8 8 identificadas como atividades de entrada de mercadorias: recebimento de compras, devolução de vendas em função de erros da entrega ou defeitos do produto e recebimento de transferência de outra loja ou depósito. As saídas de mercadorias referem-se às venda, envio de transferência e envio de substituições aos clientes. A atividade de recebimento consiste na conferência das mercadorias recebidas em comparação com a nota fiscal e lançamento destas informações no sistema informatizado. As dificuldades observadas nesta atividade são o recebimento de produtos em que a mensuração é impraticável como pedra brita e areia. Outro fator observado é o recebimento de mercadorias diretamente nos depósitos onde a conferência é realizada, mas o lançamento das informações no sistema atrasa em função do envio tardio da nota fiscal para a loja a qual se destina a mercadoria. Este fato evidencia erros nos procedimentos de controle. O fato de a empresa possuir duas lojas na mesma cidade gera, em alguns casos, necessidade de transferencia de mercadorias entre estas. Os sistemas de controle são independentes, mas os depósitos são de uso comum o que apresenta grande dificuldade de gerenciamento. Outro fator determinante analisado através das observações é a devolução de mercadorias que tem trâmite burocratico demorado para a realização e em função da necessidade de rápido atendimento do cliente as quantidades são lançadas no sistema a posteriore, sendo que em alguns casos não ocorrem. Não foram observadas falhas no processo de recebimento de devolução de mercadorias que apresentam defeitos quando este é trocado por outro item igual. Quanto às saídas de mercadorias, constatou-se que há negligência no lançamento de vendas de pequeno valor. Ainda destaca-se a grande dificuldade de controle de transferências tendo em vista que elas são retiradas do depósito para envio direto ao cliente e não para a outra unidade da empresa. As entrevistas realizadas junto aos colaboradores e gestores da organização ajudaram a evidenciar os principais problemas apresentados pela empresa (aplicadas aos servidores, usuários do sistema e aos gestores da organização). Ficaram evidentes a partir dos dados coletados, algumas dificuldades no processo de alimentação do sistema de informação da empresa. Em relação à atividade de compras de mercadorias, o primeiro entrevistado explica que as compras são realizadas quando observada a falta de mercadoria e

9 9 ainda esclarece que [...] não há confiabilidade nas informações do sistema, principalmente com relação ao estoque. Com relação à transferência de mercadorias, quando questionado sobre o procedimento de transferência de mercadoria o entrevistado fez o seguinte relato: É só no papo, é feito mais ou menos pelo responsável do deposito, o gerente sempre devolve, mais não é eficiente. [...] às vezes é feito às vezes não (E 01). A empresa conta com dois depósitos, sendo cada um de responsabilidade de cada loja. Como os depósitos possuem peculiaridades diferentes, é comum que alguns produtos pertencentes às duas lojas sejam descarregados somente no mais apropriado, e sendo posteriormente transferido para outra loja. Com relação à saída de mercadorias, pode-se afirmar que esta, é a principal responsável pela inacuracidade da informação logística na empresa estudada. Esta atividade é compreendida pela saída de materiais pela realização das vendas, troca de mercadorias realizadas junto aos clientes, saída de materiais para consumo interno, ou como forma de brindes para clientes e eventos sociais. Quando questionados sobre como é feito o registro das vendas no sistema, obteve-se dos entrevistados E2, E3 e E4 relatos de que somente vendas de grandes quantidades são lançadas no sistema informatizado, ficando evidente a falta de comprometimento com a qualidade da informação quando os vendedores não lançam tais informações no sistema. As devoluções de mercadorias é outro fator que compromete a precisão do sistema, pois, com freqüência estas informações não são lançadas no sistema informatizado. Segundo os vendedores da empresa, lançar os produtos como entrada por devolução, o que seria correto, não é realizado pela demora do procedimento. O procedimento de devolução pede algumas informações como numero da nota fiscal, nome do cliente, número do pedido entre outras, o que na opinião deles torna-se uma tarefa muito demorada e complicada que resulta na espera do cliente. Frente a esse situação, para efetuar o cálculo do valor a ser ressarcido pela empresa, os funcionários lançam as devoluções através da opção de venda, o que se torna mais rápido e fácil, porém compromete ainda mais a qualidade da informação. Outra falha de procedimento ocorre no momento da realização do orçamento ao cliente que em alguns casos, pela falta de prática junto ao sistema são lançados

10 10 como vendas sendo baixada do estoque uma quantidade que efetivamente não foi enviada para o cliente. Com relação à gerência, pode-se observar que, além de exercer as principais funções do cargo, o gerente da loja executa diversas atividades operacionais o que compromete parcialmente o tempo dedicado a função gerencial. Entre as atividades verificadas e executadas pelo gerente, que não são de sua responsabilidade elenca-se: atividade de venda de mercadorias, recebimento de mercadoria, lançamento de notas e atividades de cobrança. O lançamento incorreto de informação descaracteriza toda a credibilidade do sistema, tornando-se necessário realizar verificações de estoque quando esta informação é necessária. A falta de informação instantânea prejudica a empesa conforme descreve o primeiro entrevistado o qual destaca que há um alto gasto com telefone para fazer as verificações de disponiilidade de mercadorias. Observa-se ainda falta de treinamentos para operacionalização do sistema, o que muitas vezes gera inacuracidade da informação. Verificou-se que os funcionários culpam geralmente o sistema informatizado da empresa pela falta de confiabilidade da informação. Quando questionado sobre a utilização do sistema informatizado tem-se o seguinte depoimento: [...] o sistema não oferece suporte, e o programa utilizado não oferece assistência. Usamos o sistema principalmente para ver os preços dos produtos (E 01). Observa-se que falta planejamento quanto ao componente de software do sistema de informação. O sistema apresenta facilidade de uso em alguns de seus aspectos como consulta de preços e vendas, mas os erros de informação são atribuídos pelos usuários ao próprio sistema. O que se observa que os erros são provenientes da má utilização destes sistemas ocasionados pela falta de treinamento e má estruturação dos procedimentos de alimentação do mesmo. Outro ponto observado é que o cadastro de mercadoria em alguns casos não apresenta adequada especificação dos itens o que gera dúvidas aos usuários no momento de lançamento das informações. Quanto ao aspecto gerencial observa-se que há pouco envolvimento da gerencia da organização quanto ao uso do sistema de informação, mesmo ignorando a inacuracidade das informações. Em virtude dos erros descritos, o gerenciamento de inventário torna-se impraticável na empresa estudada. Uma vez que as informações deixam de ser

11 11 precisas, o sistema perde sua confiabilidade, ou seja, não há uma certeza em relação à informação. 5. CONCLUSÃO Ao longo do presente trabalho buscou-se analisar o sistema de informação de controle de estoques observando as atividades e procedimentos falhos determinantes para perda da acurácia das informações e de gerenciamento de estoque. A determinação do nível da acurácia foi o primiero passo que demonstrou a ineficiência do sistema. Com a realização das entrevistas, foi possível identificar as falhas apontadas pelos próprios usuários do sistema, tanto por parte dos funcionários do nível operacional, como no nível gerencial, sendo caracterizados como os principais responsáveis e ao mesmo tempo, os mais prejudicados pela inacuracidade da informação. A estrutura do sistema utilizada pela empresa, ou seja, conjunto de atividades e procedimentos é falho principalmente com relação às atividades de entrada, transferência e saída de mercadorias. Dentre as atividades referidas, o erro de registro ou a própria falta de registro é a principal falha encontrada. Nas atividades de entrada de mercadorias em relação às demais (transferência e saída) pode-se concluir que é a atividade que empresa realiza com melhor eficiência. Já com relação ao procedimento de entrada por devolução, conclui-se que é um dos principais causadores da inacuracidade da informação, por ser utilizado incorretamente. Nas atividades de saídas de mercadorias, considerada aqui como a menos eficiente entre as demais, são onde ocorrem as principais falhas apontadas pelo estudo. Pode-se afirmar que a falta de registro de informações de vendas, gera grande parte da divergência das informações constatadas. A atividade de transferência de mercadorias apresenta falhas quanto ao registro da mesma no sistema informatizado. Pode-se observar ainda que a falta de acurácia da informação de estoque gera perca de vendas pela organização em função da demora para confirmação da existência de estoque de determinadas mercadorias, além de não permitir a gerencia o planejamento de seus investimentos tendo em vista que não há controle sobre a disponibildiade de estoque. Em relação ao estágio do modelo de informação

12 12 logística apresentado por Ballou (1993) e Bowersox e Closs (2007) observa-se que a empresa ainda não atingiu o primeiro nível da pirâmide de aspecto transacional, ou seja, destinado a consulta e a controle de atividades. Os principais motivos observados para a falta de acurácia são a falta de treinamento, o pouco comprometimento com a qualidade da informação por parte dos usuários e gestores da organização, o planejamento inadequado das operações de alimentação, a falta de análise adequada do software e a disponibilidade limitada de hardware (computadores para os vendedores). A falta de apoio gerencial é apontada como principal motivador do baixo comprometimento com a qualidade da informação de estoque no caso estudado. Observa-se a inacuracidade da informação de estoque no caso estudado, mas também se constatou a percepção de que a disponibilidade da informação de estoque acurada proporciona melhores condições para planejamento de compra e manutenção dos estoques, execução das atividades de vendas e melhor controle da atividade empresarial. 6. REFERÊNCIAS ARNOLD, J. R. Tony. Administração de materiais: uma introdução. São Paulo: Atlas, AVILA JÚNIOR, Odair Sebastião de. Medição da acuracidade de estoque no setor de absorventes de uma Indústria Papeleira. 2008, 29 f. Trabalho de conclusão de curso (graduação em administração) Faculdade XV de Agosto, Socorro, BAKER, Michael j. Administração de marketing. Rio de Janeiro: Campus, BALLOU, Ronald H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, BATISTA, Emerson de o. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2006.

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