BENEFÍCIOS E DIFICULDADES NA IMPLANTAÇÃO DO ERP NA MÉDIA EMPRESA - ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE PAPEL E CELULOSE.

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1 XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO. BENEFÍCIOS E DIFICULDADES NA IMPLANTAÇÃO DO ERP NA MÉDIA EMPRESA - ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE PAPEL E CELULOSE. Luciana Paula Souza (FATEC - CPS) lucianavendas@nobrecel.com.br Deborah Orsi Murgel (FATEC - CPS) deborah@fatecguaratingueta.edu.br José Manoel Souza das Neves (FATEC - CPS) jmneves@fatecguaratingueta.edu.br No ambiente empresarial, a Tecnologia da Informação tem sido considerada como um dos componentes de maior importância, sendo utilizada com maior intensidade no nível operacional e com um pouco menos de foco no nível estratégico. Este nível de utilização oferece grandes oportunidades para as empresas que têm sucesso no aproveitamento dos benefícios oferecidos por este uso. Este trabalho teve por objetivo principal estudar as mudanças ocorridas em uma empresa de médio porte após a implantação da Tecnologia da Informação ERP. Foram analisadas opiniões sobre essa implantação, resultante de uma pesquisa realizada entre os usuários diretamente ligados ao sistema ERP. A pesquisa bibliográfica e a entrevista realizada no estudo de caso foram os métodos escolhidos para proporcionar maior familiaridade com o problema bem como atingir objetivo com maior eficácia. Pôde-se concluir, com esta pesquisa, que a empresa em tela, durante o período de implantação e adaptação, teve dificuldades em se estruturar em torno de seus processos. Palavras-chaves: Tecnologia da Informação; Mudança organizacional; ERP

2 1. Introdução Atualmente a globalização dos negócios e as rápidas mudanças requerem constantes adaptações para a manutenção das empresas no mercado, sendo o acesso à informação um dos pilares dessas mudanças. Serviços tradicionais desaparecem, levando expressivos contingentes de recursos humanos a buscar novos conhecimentos e habilidades, exigindo das empresas novas maneiras de se relacionar com o concorrente, com o consumidor e com o fornecedor. A bem-sucedida aliança entre a informática e telecomunicação permitiu tornar realidade o conceito de globalização, expandindo as fronteiras das empresas para o mundo todo por meio de um simples toque do mouse. Esse conjunto de tecnologia resultante da utilização simultânea e integrada de informática e telecomunicação tem-se chamado Tecnologia da Informação (TI) (MEIRELLES, 2001, p. 54). A TI reúne as contribuições da tecnologia e da administração para estabelecer uma estratégia integrada (negócios + organização + tecnologia), projetar e instalar sistemas de informação e as coerentes mudanças organizacionais. (WALTON, 1993, p.3). Desde que a TI foi introduzida sistematicamente em meados dos anos 1950, a forma como as organizações operam mudou radicalmente. Cada vez com mais freqüência, os próprios produtos incorporam as facilidades da TI. Para Walton (1993, p.7) a TI pode ser definida como utilização das ferramentas de informática, comunicação e automação juntamente com as técnicas de organização e gestão alinhadas com as estratégias de negócios, com o objetivo de aumentar a competitividade da empresa. A TI abre várias possibilidades de compatibilização entre necessidades e realidades empresariais diversas. Sendo assim, para que uma empresa possa tirar total vantagem do uso de modernas TI para ganhar competitividade, é necessário que prime pelo eficiente gerenciamento da implementação e sua forma de utilização. Além de envolver a empresa globalmente, a TI estabelece um caminho para sincronizar a implantação de novas tecnologias e as mudanças na estrutura e nas atividades da organização. Segundo Neves & Santos (2004) a adoção da TI deve induzir novas formas de administração e necessariamente, um novo tipo de profissional de gestão, com características diferentes das adotadas em organizações mais tradicionais. Para Spinola & Pessoa (apud STABILE, 2001, p. 65), a informação é um elemento essencial para a organização, sendo integradora e alimentadora das atividades, podendo chamá-la de mola propulsora da organização. A informação não é limitada a dados isolados, mas todos os dados obtidos são organizados e úteis à organização, enquanto que o sistema de informação cria um ambiente facilitado, integrado e consistente. A TI é a aplicação da Tecnologia e dos princípios de administração no contexto organizacional. A TI também proporciona mudanças diversas, pois, a base da economia esta se deslocando para o setor de serviços e de informações. Métodos de produção e de trabalho estão mudando drasticamente, desde a simples automatização de processos até a alteração da 2

3 maneira de conduzir negócios. Ao explorar o tema, que é de suma importância para o desempenho e até para própria subsistência das organizações no mercado, se justifica e se evidencia a relevância desta pesquisa e sua contribuição para a área acadêmica e organizacional. A literatura sobre implantação de sistema de informações discorre, sobre análises e experiências de uma única empresa que adota pacote comercial já existente e conhecido no mercado de TI, chamado sistema ERP (Enterprise Resources Planning). Tendo em vista este cenário, a presente pesquisa tem como tema central a implantação dessa TI em uma médias empresa, onde buscou-se delinear o perfil da TI, novos métodos de gestão de empresas e aspectos da mudança na organização. Em decorrência disso, procurou-se responder quais as expectativas de se implantar um sistema ERP em uma pequena e ou média empresa e quais suas vantagens e desvantagens. 2. Tecnologia da informação Os novos e modernos conceitos administrativos e os avanços tecnológicos que não param de evoluir, estão tornando o ambiente das empresas cada vez mais complexo. As organizações estão mudando e precisam de práticas gerenciais afinadas principalmente às suas necessidades atuais emergentes. Não é suficiente simplesmente melhorar ou apurar as práticas e programas utilizados, é necessária uma gestão totalmente diferente, baseada no entendimento da organização agora e no futuro (NEVES, 2006). Assim, com o objetivo de alcançarem maiores índices de competitividade, as organizações têm utilizado variadas e complexas gama de tecnologias. Desde o planejamento de novos produtos, passando pela adoção de novos modelos de gestão administrativa, as novas tecnologias têm sido adotadas como atalhos para o atendimento de melhores resultados. Entre as várias tecnologias que a organização utiliza, tem-se destacado a TI. O termo TI firmou-se a partir da década de 80, substituindo as expressões informática e processamento de dados, anteriormente de uso disseminado. O conceito de TI pode ser bastante abrangente. A TI é tudo aquilo com que se pode obter, armazenar, tratar, comunicar e disponibilizar informação. Os investimentos em TI são significativos para as organizações cuja pretensão é atender a uma ampla relação de objetivos gerenciais, e através destes investimentos, a gerência espera influenciar o desempenho da organização. Torna-se um termo geralmente aceito para englobar o espectro em rápida expansão de equipamentos (computadores, dispositivos de armazenagem de dados, redes e dispositivos de comunicação) aplicações e serviços (por exemplo: computação de usuário final, atendimento ao usuário final, desenvolvimento de aplicações) utilizado pelas organizações para fornecer dados, informação e conhecimento (LAURINDO, 1995). Pode-se ainda conceituar a TI como recursos tecnológicos e computacionais para a geração e uso da informação. Está fundamentada nos componentes: hardware e seus dispositivos periféricos, software e seus recursos, sistemas de telecomunicações, gestão de dados e informações. Todos esses componentes interagem e necessitam do componente fundamental que é o recurso humano. Embora conceitualmente este componente não faça parte da TI, sem ele esta tecnologia não teria funcionalidade e utilidade (REZENDE ABREU & PEREIRA, 2000, p.2). 3

4 Conforme afirmado por Stabile (2001, p. 113), a TI muda tudo, descreve o valor da informação na organização das empresas, explicando que, hoje, boa parte dos funcionários possui capacidade, autoridade e responsabilidade para tomar decisões. O cenário mundial vem sofrendo uma série de transformações nos contextos econômicos, político e social, em virtude das inúmeras mudanças ocorridas na última década, principalmente aquelas associadas ao processo de globalização. A competitividade está cada vez mais acirrada e presente no dia a dia das organizações e isto requer que estas sejam mais rápidas e flexíveis para que obtenham sucesso, e o satisfatório uso da informação bem como do conhecimento torna-se essencial. Deste modo, este cenário enfoca novas diretrizes para a atuação empresarial como a criação de valor, flexibilidade e aprendizagem, TI, multifuncionalidade e formação de redes a partir do estreitamento dos relacionamentos intraorganizacionais. Pode se dizer que com a globalização as empresas necessitam mudar e/ou aperfeiçoar constantemente o modo de gerirem seus negócios. Sendo assim, se as empresas quiserem continuar inseridas no mercado e buscar também seu desenvolvimento, elas terão de ultrapassar as formas de trabalho da era industrial e operar com eficácia de acordo com o modo pós-industrial. 3. Dados, informação e conhecimento Para o entendimento da TI faz-se necessário compreender os conceitos que formam sua base: os dados, as informações e o conhecimento, que na linguagem coloquial, são geralmente tratados como sinônimos, porém, um exame das definições mostra a seqüência da evolução dos conceitos. A TI, entendida como um complexo tecnológico que envolve computadores, software, redes de comunicação eletrônica públicas e privadas, rede digital de serviços de telecomunicações, protocolos de transmissão de dados e outros serviços (MARCOVITCH, 1996), tem sido apontada como importante fator para aumentar o desempenho das empresas no desenvolvimento dos processos produtivos e da gestão das organizações. Nos anos 90 as informações ganharam um novo enfoque sendo tratadas como ativos da empresa e possuindo caráter estratégico, definindo assim um novo posicionamento para dados e informações. As empresas estão inundadas de dados, em decorrência do seu processo passivo de aquisição e dos diversos e modernos mecanismos de entrega disponíveis, tais como: rádio, televisão, jornais ou revistas. Ou seja, dados são a representação de eventos ou registros estruturados, arranjados de forma a serem tratados pelos seres humanos (PEREIRA, 2000, p. 99). Além disso, a sociedade pós-industrial desenvolveu maneiras de conseguir melhorar o aproveitamento desses dados através de sua organização, classificação, comparação e armazenamento, atribuindo a eles relevância e propósito. A esse tratamento de dados, fazendo com que eles passem a ter um significado, podemos chamar de informação (PEREIRA, 2000, p. 99). Os dados são a matéria-prima para a informação, cujo objetivo é alterar de alguma forma a percepção que uma pessoa tem sobre algo. Diferentemente dos dados, a informação tem um significado intrínseco, normalmente estando organizada para um determinado objetivo. Ela surge quando algum significado é adicionado aos dados. 4

5 Segundo Barreto (apud STABILE, 2001), uma mensagem de informação deve gerar conhecimento ao individuo e em sua realidade, citando o objetivo da TI, que é criar condições para a reunião da informação institucionalizada, sua distribuição adequada para um público que, ao julgar sua relevância, valorizar seu uso. Segundo Abreu e Rezende (2001, p. 260), "a efetividade da informação pode ser avaliada em termos do produto da informação, do uso da informação para trabalhos organizacionais, da utilização dos Sistemas de Informação pelos usuários e o impacto dos mesmos na empresa, especialmente no desempenho organizacional". A conversão dos dados em informação requer conhecimento, que é um conceito ainda mais elaborado. O conhecimento é um fluido feito de prática, valores, informações contextuais e hábeis compreensões estruturadas que provem uma base para avaliar e incorporar novas experiências e informação. Nas organizações, o conhecimento geralmente, não está embutido apenas em documentos ou repositórios, mas também em rotinas organizacionais, processos, práticas e normas. As empresas estão convencidas da importância da informação para o processo de gestão e tomada de decisão, no entanto parecem não se dar conta de que o maior valor da informação está no seu uso e não na sua geração. É muito mais importante selecionar e organizar a informação tornando-a útil e, principalmente, capacitar-se a utilizar e transformar a informação de maneira a agregar valor ao negócio da empresa (NEVES, 2006). Sabe-se que o conhecimento não é estático. Ao contrário da informação contida em contratos, documentos ou práticas, que pode ser captada com relativa facilidade. O verdadeiro conhecimento é, em grande parte, encontrado na sofisticação dos métodos e atitudes nos quais ele pode ser constantemente renovado. Isto significa que o conhecimento não pode ser preservado por muito tempo sem perder seu valor inerente. Dessa forma, pode-se dizer que conhecimento é o que as pessoas em uma organização sabem sobre seus clientes, produtos, processos, erros e sucessos. É um corpo de informações constituído de fatos, opiniões, idéias teorias, princípios e modelos. 4. TI integrada à organização Na atual realidade brasileira, as pequenas empresas, no que concerne à geração de emprego e renda, são especialmente importantes, pois tem contribuído para desconcentrar a renda e absorver amplos contingentes migratórios liberados pela tecnificação e mecanização da economia. E, ante o acelerado processo de automação industrial, que a cada ano elimina centenas de milhares de postos de trabalho, são as pequenas e médias empresas a alternativa mais viável de reciclar os trabalhadores e oferecer-lhes novas perspectivas de progresso (SEBRAE,1998). No entanto, por serem de pequeno porte, estas empresas são mais suscetíveis a dificuldades e vulneráveis a riscos. Mas, apesar disso, o segmento apresenta vantagens que se referem à agilidade, capacidade de adaptação e velocidade para atender às necessidades dos consumidores. A fim de consolidar essas vantagens, a TI pode ser fundamental para proporcionar-lhes maior flexibilidade, auxiliando na superação de alguns limites impostos pelo seu tamanho. A empresa pode adquirir, com a TI, músculos, que facilitarão a realização de atividades coordenadas com poucos gerentes e funcionários (Laudon e Laudon, 2000, p. 118). 5

6 Nas indústrias, o emprego da TI permite não apenas agilizar a produção, mas também facilitar o contato direto com fornecedores e parceiros de negócios. O foco são as redes internas e externas, troca eletrônica de documentos, código de barras e soluções que permitam a perfeita integração com a cadeia de suprimentos. No setor financeiro, a atenção se volta para a segurança e armazenagem dos dados e para as aplicações de missão critica. As operadoras de telecomunicações e empresas de varejo e de área de serviços priorizam os pacotes que permitem identificar e selecionar os clientes, como as soluções de Customer. Para Davenport (1996, p. 119), se nada mudar em relação à maneira como o trabalho é feito e o papel da TI for simplesmente o de automatizar um processo existente, as vantagens econômicas serão, provavelmente, mínimas. Neste sentido, Fernandes e Alves (1992, p. 81) afirmam que a TI pode proporcionar oportunidades estratégicas para a organização. Conforme os autores, as principais delas são: criar barreiras de entrada; reduzir ou eliminar barreiras de entrada; mudar o relacionamento com os fornecedores e compradores; reduzir custos; criar diferenciação; criar novas oportunidades de negócios; embutir informação nos produtos; adicionar valor, continuamente, aos produtos e serviços da empresa. A TI pode proporcionar mudanças diversas, desde a simples automatização de processos até uma profunda alteração na maneira de conduzir os negócios. Cabe à empresa avaliar e planejar suas necessidades e expectativas perante o mercado, qual a estratégia a ser adotada e o papel da TI frente aos objetivos empresariais. 5. A reestruturação dos negócios e a TI. As empresas, hoje em dia, reconhecem que para permanecerem competitivas devem modificar sua maneira de fazer negócios. Os modelos atuais, sejam organizacionais ou operacionais, estão sendo questionados. O resultado destas mudanças será uma nova empresa, com novas regras, aptas para atender a demanda de um mercado em constante mutação. Esta mudança de paradigmas não afetará somente os negócios da organização, mas terá um profundo efeito na utilização da TI. Muitos profissionais e gerentes reconhecem a necessidade de práticas de gestão integrada de TI e dos negócios da empresa. O aumento da complexidade, mudanças nas tecnologias, altos níveis de competição e a necessidade por flexibilidade fazem das pessoas e dos processos tecnológicos recursos ainda mais importantes (NEVES, 2006). Os executivos do negócio cada vez mais necessitam de uma visão de como a TI pode impactar o negócio, em sua operação e estratégia, tornando-se fundamental que profissionais de TI e de negócio sentem-se à mesma mesa e falem linguagens mutuamente compreensíveis (LAURINDO, 2000). Segundo Fiates (2001, p. 12), a globalização trouxe para o dia a dia das empresas a abertura de mercados e a dura realidade da concorrência global. As inovações tecnológicas revolucionaram todas as áreas, mas, sem dúvida, os maiores avanços se deram na área da comunicação, principalmente no que diz respeito à TI. O principal desafio para as empresas será permanecerem competitivas em um mercado global. Deverão enfrentar desafios como segmentação de mercado e um novo e maior nível de concorrência, tanto em casa quanto a nível internacional. As economias de escala, que eram vantajosas em um mercado grande e monolítico, também estão desafiadas. À medida que muitos destes mercados estão se fragmentando, 6

7 gerando nichos menores, com necessidades específicas e diversas, aparece uma maior demanda por parte dos consumidores para questões como variedade de produtos, melhoramentos contínuos e respostas rápidas. Neste novo ambiente, as empresas que estão acostumadas a competir baseadas nos ganhos obtidos com economia de escala, estarão perdendo mercado para os concorrentes que conseguirem identificar rapidamente as mudanças, detectarem e avaliarem oportunidades de negócio e transformarem suas idéias em ações, no menor intervalo de tempo possível. O uso da TI oferece grandes benefícios e oportunidades para as organizações, assim como riscos inerentes à assimilação de novas tecnologias e às inovações dos processos organizacionais. Esta situação de evolução do ambiente tradicional para o ambiente digital apresenta desafios de tomada de decisão que idealmente devem ser baseados no conhecimento dos vários aspectos envolvidos (Fernandes e Alves, 2001, p. 37). A economia globalizada depende fundamentalmente das informações e da habilidade de coordená-las de maneira rápida e fácil. Portanto, a TI será o principal facilitador nesta mudança de paradigma. O papel a ser desempenhado pela TI será em grande parte determinado pelos resultados da reestruturação dos negócios atuais. Esta reestruturação deverá ser usada para alinhar as operações e alcançar a integração necessária. O processo de reestruturação consiste em quebrar o fluxo do trabalho em atividades distintas, identificando os objetivos de cada uma destas atividades. Esses objetivos devem então ser questionados. Quem faz esta atividade? Esta atividade é realmente importante? O que aconteceria se eliminássemos esta atividade? O que o processo anterior poderia fazer para facilitar a vida deste processo? O que podemos fazer neste processo a fim de facilitar ou eliminar o próximo processo? Quais processos podem ser feitos em paralelo? As respostas a estas questões serão utilizadas para montar um novo fluxo de trabalho consistindo de métodos, ferramentas e organizações desenvolvidas expressamente para atingir os objetivos estabelecidos. Tais fluxos de trabalho podem conseguir ganhos significativos de produtividade. A TI experimenta sua própria mudança de paradigmas: da computação individual para a integrada, da monolítica para a flexível, e das economias de escala aos requisitos de modularidade e escalabilidade. Os sistemas individuais, desenvolvidos para suportarem departamentos isolados se tornaram obsoletos à medida que esses departamentos interagem-se dentro da empresa. Os novos sistemas a serem desenvolvidos terão que suportar as necessidades de integração, comunicação e coordenação de grupos de trabalho espalhados pela organização. 6. Sistema ERP Enterprise Resources Planning (Planejamento de Recursos do Empreendimento) ERP é um conjunto de programas integrados capaz de gerenciar as operações vitais de negócios de uma companhia. De acordo com Colangelo Filho (2001, p. 35) não há uma definição precisa e inquestionável do que seja um sistema ERP. Considera um software aplicativo que permite às empresas: automatizar e integrar parcela substancial de seus processos de negócios, abrangendo finanças, controles, logística e recursos humanos; compartilhar dados e 7

8 uniformizar processo de negócios; produzir e utilizar informações em tempo real. A noção-chave dessa definição é integração. Uma forma relativamente simples de explicar o significado de integração é explorar situações em que ela não está presente. Os primeiros sistemas foram desenvolvidos visando apoiar as tarefas desempenhadas em uma área da empresa. Sua abrangência era limitada à folha de pagamentos, contabilidade, contas a receber, faturamento, vendas ou controle de estoques. A comunicação entre os sistemas era inexistente ou mínima, e havia redundância de dados e inconsistência entre conceitos. No plano estratégico, é fácil dizer que a produção só deve fazer o que vendas vendeu e que suprimentos só deve comprar o que é imediatamente necessário para a produção. Entretanto, é difícil sincronizar essas funções quando os sistemas que as suportam são isolados. O problema com sistemas não integrados é a dificuldade de coordenar as atividades de diferentes áreas da organização e muitas tarefas acabam sendo redundantes. A reação a esses problemas é integrar os sistemas entre si. Segundo Colangelo Filho (2001, p. 38) sistemas que suportavam as funções desempenhadas nas empresas de forma isolada ou pouco integradas já estavam maduros muitos antes do inicio da década de 1990, quando surgiram os sistemas ERP. Nessa época, as pressões competitivas sobre as organizações aumentaram e forçaram sua orientação para processos de negócios, em substituição à orientação funcional que prevalecia anteriormente. As principais áreas de aplicação dos sistemas ERP são: Tabela 1 - Áreas de aplicação dos sistemas ERP. Finanças e controles Operações / Logística Recursos humanos Contabilidade financeira Suprimentos Contas a pagar Administração de materiais Contas a receber Gestão de qualidade Tesouraria Planejamento e controle da produção Orçamentos Custo de produção Ativo imobilizado Previsão de vendas Contabilidade gerencial Entrada de pedidos Custos Faturamento Analise de rentabilidade Fiscal Gestão de projeto Fonte: COLANGELO FILHO, 2001, p 19. Recrutamento e seleção de pessoal Treinamento Benefícios Desenvolvimento de pessoal Medicina e segurança do trabalho Remuneração (salários) Folha de pagamento 7. Mudança organizacional Mudança é a passagem de um estado para outro. É a transição de uma situação para outra situação diferente. Mudança representa transformação, perturbação, interrupção, fratura. A mudança está em toda parte: nas organizações, nas cidades, nos hábitos, no tempo, no clima e no dia-a dia. Nas empresas, as mudanças estão ocorrendo a todo instante. Do lado de fora, clientes mudam seus hábitos de compra e de preferência, fornecedores mudam características e preços das matérias-primas, prestadores de serviços impõem diferentes condições e esquemas de trabalho, concorrentes mudam suas estratégias, sindicatos iniciam novas reivindicações e isto não acaba. Do lado de dentro, os processos de trabalho precisam ser modificados, máquinas e equipamentos são substituídos por novos, produto e serviços são desenvolvidos e melhorados, as estratégias são aperfeiçoadas e isto também não acaba. Assim, toda empresa está sujeita a numerosos fatores externos e internos que continuamente sofrem mudanças. 8

9 7.1 Fatores externos e internos como geradores de mudança As empresas, como os organismos humanos, se expõem freqüentemente a fatores externos e ambientais. No ambiente geral estão às condições tecnológicas, econômicas, políticas, sociais, culturais, legais, entre outros e no ambiente de tarefa e mais próximo a cada empresa, estão clientes, fornecedores, concorrentes e agentes reguladores. As alterações nestes elementos ambientais provocarão mudanças nas empresas. Da mesma forma que as empresas são influenciadas pelos fatores externos, os fatores internos podem pressionar e provocar mudanças. Novos objetivos organizacionais, novas políticas gerenciais, diferentes tecnologias, aquisição de novos equipamentos e sistemas, novos métodos e processos de operação, novos produtos ou serviços, entre outros representam saltos quânticos nos resultados das empresas e provocam mudanças em muitos departamentos ou em toda a organização e, conseqüentemente, alterações nos comportamentos das pessoas, em suas expectativas e atitudes. Os fatores externos e internos provocam forte pressão sobre a alta administração das empresas que se vê obrigada a agir. Essa intervenção na cúpula faz com que as preocupações dominantes se voltem para os problemas da empresa. Isto leva à tentativa de diagnosticar as áreas problemáticas e reconhecer os problemas específicos que nelas existem. Tenta-se a invenção de novas soluções, bem como o comprometimento com novos cursos de ação capazes de resolver os problemas. Experimentam-se novas soluções e procura-se alcançar resultados gradativamente melhores o que promove um reforço de resultados positivos e a plena aceitação das novas práticas. 8. Metodologia A pesquisa utilizou o método qualitativo e pesquisa exploratória que conforme salienta Gil (1995, p. 45) tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torna-lo mais explicito ou construir hipóteses. Gil (1995, p. 45), ainda coloca que, embora o planejamento da pesquisa exploratória seja bastante flexível, na maioria dos casos ela assume a forma de pesquisa bibliográfica ou de estudo de caso. Para atingir os objetivos desta pesquisa, optou-se ainda por empregar revisão bibliográfica juntamente com estudo de caso. Para Gil (1995, p. 47), a pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído basicamente de livros e artigos científicos. Assim, analisando a literatura e a prática organizacional, pode-se expor os principais fatores de sucesso para a implantação do ERP em uma média empresa. 8.1 Estudo de caso Utilizou-se neste trabalho entrevistas que foram realizadas com a coordenação, gerência de áreas distintas na empresa pesquisada e com profissionais diretamente envolvidos no processo de implantação do sistema ERP. As entrevistas foram feitas com a possibilidade de um novo contato para maiores esclarecimentos que, por ventura, se fizessem necessários. 9

10 A identificação não foi feita por motivos de sigilo requerido pelos seus responsáveis. Porém não será omitida nenhuma informação importante para análise do caso. O roteiro para entrevistas foi elaborado a partir dos objetivos iniciais propostos e de informações coletadas do levantamento bibliográfico. Buscou-se melhor identificar a empresa, indagando, como exemplo, o número de funcionários, ramo de atuação no mercado e fundação. Almejou-se conhecer melhor o indivíduo que estava sendo entrevistado, sua principal função na organização, atividades que exerce e tempo de serviço na empresa. O objetivo era de buscar junto ao entrevistado, como a TI era vista e tratada pela organização. 8.2 Características da empresa Empresa, de médio porte, do ramo de celulose na região do Vale do Paraíba, com aproximadamente 500 funcionários, atuante no mercado desde o ano de Pudemos fazer uma análise quanto aos problemas e soluções encontrados na implantação da TI. Foi utilizado o sistema de gestão ERP da empresa MICROSIGA. Dentro das atividades de gerenciamento da empresa, foram definidos os seguintes módulos: compras de materiais (controle, alçadas, cotações, analises, pedidos); estoque e custo (Calculo de custo médio); financeiro; fiscal; ativo fixo; contabilidade gerencial; faturamento; gestão pessoal (Folha de Pagamento, Avaliação de Currículos); ponto eletrônico. A empresa, hoje, possui uma base de informações de sete anos com volume de aproximadamente 350 notas diárias entre Entradas e Saídas. Com este volume, somente com ERP a empresa consegue gerenciar seus processos com números reduzidos de funcionários, otimizando os resultados. Outro ponto importante é permitir que a empresa esteja sempre atualizada legalmente evitando assim sanções em todas as esferas (Municipais, Estaduais e Federais). A interpretação e análise da exigência juntamente com cada departamento permite resultados dentro dos prazos determinados e transferência das informações eletrônicas para órgãos como: Receita Federal (PIS COFINS CSLL IR); Receita Estadual (SINTEGRA ICMS GIA); Município (ISS GIA). Devemos citar como objetivo visado pela empresa, a flexibilidade e agilidade de informações transmitidas entre departamentos. 9. Análise de dados De acordo com a pesquisa de campo realizada pôde-se observar que a empresa pesquisada cita um amplo espectro de melhorias obtidas com a adoção de ERP. Conforme aponta o setor gerencial da empresa, as vantagens dessa implantação são: a) Evolução tecnológica que permite a redução no tempo de processamento das informações; a obtenção das informações em tempo real; agilidade nas tarefas da empresa, pela otimização e uniformização dos procedimentos internos. b) Integração entre as diversas áreas da empresa auxiliada pela adoção de um único sistema em toda a empresa; o controle e integridade das informações, pois elimina redundância dos dados e permite a redução do fluxo de papéis. 10

11 c) Impacto no controle e gestão da empresa pode ser percebido: Pela diminuição no retrabalho de tarefas administrativas; Melhoria no desempenho da empresa; Crescimento da empresa, possibilitado pelo controle em suas tarefas; Centralização das atividades administrativas; Otimização da comunicação e; Tomada de decisões com informações obtidas em tempo real. Em relação à evolução da base tecnológica, a empresa em questão estava desatualizada e a opção pelo ERP elevou seu patamar tecnológico. O sistema facilitou a integração entre as várias áreas da empresa. Os usuários operam a mesma base de dados e utilizam a mesma informação. Após a implantação, aumentou o controle sobre as informações da empresa e melhorou a administração do negócio, pois há mais confiabilidade nas informações armazenadas. O uso do sistema melhorou a capacitação dos funcionários, pois sua operação exige certo nível de conhecimento. Após a implantação, a empresa tornou-se mais exigente na contratação de mão-de-obra. Verificou-se, ainda, dificuldades quanto: a) Planejamento do projeto inadequado: Insegurança dos funcionários em relação ao manuseio e à utilização do sistema e alto custo para customizar e desenvolver relatórios; b) Contratação de equipe experiente: dificuldade no atendimento pelo fornecedor; tempo de resposta do fornecedor é lento, o suporte técnico não é adequado ao número de funcionários; a consultoria externa é cara e o projeto tem de ser bem acompanhado, envolvendo pessoas com conhecimento técnico e de negócio. c) Resistência dos funcionários: adaptação às mudanças na rotina do trabalho, decorrente da introdução do sistema; resistência da alta administração e dos funcionários mais antigos por não terem conhecimentos básicos em informática; funcionários sem qualificação técnica para dar suporte e utilizar o sistema; falta de confiabilidade nas informações extraídas do sistema. Segundo os técnicos de informática entrevistados, o planejamento inadequado é um dos problemas enfrentado com mais freqüência. No segmento das médias empresas percebese grande cautela no que se refere ao investimento necessário para um projeto dessa natureza. Muitas empresas são bem criteriosas na contratação de profissionais para implantação, procurando envolver seus funcionários, reduzindo as modificações no sistema e buscando se adequar a ele. Essa adequação traz impactos ainda maiores para os usuários que, além de ter que aprender a operar o sistema, precisam "reaprender" a realizar suas tarefas com o sistema. O custo da adequação do sistema à empresa é alto. 10. Conclusão Confrontando o referencial teórico com a prática empresarial, pode-se concluir que a dificuldade mais citada ainda é a resistência a mudança dos funcionários. É grande a 11

12 dificuldade da empresa em encarar a implantação de um ERP como um projeto de mudança organizacional; falta visão. A seleção e a implantação foram realizadas pela área de sistemas e encaradas como um projeto de informática. Contratar uma equipe experiente é uma das dificuldades, para as empresas em geral. Elas alertam para a lentidão no suporte técnico, profissional com baixa qualificação e custo muito alto. A empresa pesquisada teve dificuldade de se estruturar em torno de seus processos, foi mencionada a orientação um tanto quanto escassa aos processos. Essa característica do ERP é reconhecida, porém os técnicos implementam os processos sugeridos pelo sistema e em nada alteram sua estrutura organizacional; nenhuma mudança mais profunda é realizada. As mudanças que acontecem estão relacionadas à forma de execução das operações. Verificou-se ainda que, embora na teoria o sistema deva se adequar à empresa e não o contrário, na prática a situação não é bem essa. A adequação do sistema às particularidades da empresa tem custo em geral alto, porque envolve a contratação de muitas horas de consultores especializados para as modificações necessárias. A empresa não tem recursos suficientes para arcar com esse custo e acaba se adaptando ao sistema. Mesmo assim deve estar atenta ao treinamento dos usuários, pois eles serão responsáveis pela entrada das informações, sendo fundamentais para o sucesso e boa utilização do sistema. Em geral, o treinamento é oferecido para um ou dois funcionários e estes serão responsáveis pelo suporte interno e treinamento dos demais. A partir destas reflexões são apresentadas as seguintes considerações sobre a adoção de ERPs por empresa de médio porte: a) A empresa reconhece os benefícios obtidos com a adoção de ERP ao analisá-lo sob a perspectiva de um sistema que possui uma base de dados única e centralizada, o que facilita a integridade dos dados. Porém, ela minimiza as potencialidades do ERP ao encará-lo como um sistema de informação, delegando toda a responsabilidade da adoção para a área de informática. b) O perfil técnico da área de informática incorre em falhas, muitas vezes cruciais ao sucesso do ERP na empresa. Por exemplo, a importância do treinamento para os usuários: sob a ótica da área de informática, o sistema é intuitivo. Para os usuários se torna imprescindível o treinamento. Sua falta ou sua realização inadequada inibe a utilização do ERP pelo usuário com menos familiaridade com a informática e pode ser o grande responsável pela resistência observada na empresa. c) Observou-se que a aquisição do ERP na empresa foi sugerida pela área de informática para solucionar as dificuldades decorrentes de vários sistemas de informações que trabalhavamm isoladamente. A maior dificuldade reside na falta de confiabilidade nas informações armazenadas pelo sistema. Diante disto, os principais fatores que induzem a média empresa a utilizar os sistemas ERP pode ser sintetizado em permitir que todas as áreas trabalhem com um único sistema, integrado, de fácil manuseio e garantir a integridade e a confiabilidade nas informações armazenadas, facilitando as atividades de controle sobre as operações da empresa. Referências ABREU, A.F.; REZENDE, D. A., Tecnologia da Informação: aplicada a sistemas de informações empresariais, 12

13 2. ed. São Paulo: Ed. Alas, CHIAVENATTO, I. Os novos paradigmas: como as mudanças estão mexendo com as empresas. 3 ed. São Paulo: Ed. Atlas, COLANGELO FILHO, L. Implantação de sistemas ERP (Enterprise Resources Planning): um enfoque de longo prazo. São Paulo: Ed. Atlas, DAVENPORT, T. H. Reengenharia de processos: como inovar na empresa através da tecnologia da informação. São Paulo, FERNANDES, A. A, ALVES, M. M. Gerência estratégica da tecnologia da informação: obtendo vantagens competitivas. Rio de janeiro: LTC, GIL, A.C. Como elaborar projetos de pesquisa. 3. ed. São Paulo: Ed. Atlas, LAURINDO, F. J. B. Um estudo sobre a avaliação da eficácia da tecnologia de informações nas organizações. São Paulo, Tese (Doutorado), Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, Departamento de Engenharia da Produção.. Estudo sobre o impacto da estruturação da tecnologia da informação na organização e administração das empresas. 1995, Dissertação (Mestrado), Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, MARCOVITCH, J. Tecnologia da Informação e estratégia empresarial. São Paulo, p. Bibliografia, FEA/USP. MCFARLAN, F. W., Information Technology, changes the way you compete. Haward Business Review, may/june, MEIRELLES, F.S., TI: cenário e tendências. 12ª Pesquisa Anual, Panorama do uso nas empresas. Fundação Getúlio Vargas, Pesquisas. São Paulo, São Paulo, Disponível em < Acesso em: 25 agosto NEVES, J. M. S. das; SANTOS, F. C. A. Integrando a implantação de tecnologias da informação aplicadas à gestão da produção com estratégias de recursos humanos, Revista Gestão Industrial, Ponta Grossa, v. 01, n. 03, p , NEVES, J. M. S. das, A implantação de tecnologias da informação como fator de competitividade nos sistemas produtivos e nos negócios, 13., 2006, Bauru, Anais, Bauru, SIMPEP, REZENDE, D.A.; ABREU, A.F.de; PEREIRA, R.O. Modelos de Sistemas de Informação para auxiliar os processos decisórios empresariais através de informações oportunas ou conhecimento. Universidade Tuiuti. Curitiba, Paraná, SEBRAE. A informática nas micros empresas paulistas: relatório de pesquisa.são Paulo, Disponível em < http// Acesso em: 10 setembro SPINOLA, M.M; PESSOA, M.S.P.. Tecnologia da informação, in: CONTADOR, J.C.,coord. Gestão de operações. São Paulo, STABILE, S. Um estudo sobre a desconexão entre usuários e desenvolvedores de sistemas de informação e sua influencia na obtenção da informação pelo decisor. São Carlos: EESC-USP, Dissertação de mestrado. WALTON, R.E. Tecnologia da informação: o uso da TI pelas empresas que obtêm vantagem competitiva. São Paulo, Atlas,