A QUALIDADE DE SERVIÇO APLICADA NO ESTUDO DE ACESSOS TERRESTRES A AEROPORTOS. Ewerton Chaves Moreira Torres Licinio da Silva Portugal

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1 RESUMO A QUALIDADE DE SERVIÇO APLICADA NO ESTUDO DE ACESSOS TERRESTRES A AEROPORTOS Ewerton Chaves Moreira Torres Licinio da Silva Portugal Universidade Federal do Rio de Janeiro Instituto Alberto Luiz Coimbra de Pós-Graduação e Pesquisa de Engenharia Com o propósito de aumentar o uso de transporte público, este artigo fornece através de uma revisão na bibliografia sobre as particularidades da viagem de acesso terrestre a aeroportos, caracterizando o usuário e a viagem, u m a a b o r d a g e m s o b r e a qualidade de serviço aplicada a transportes para saber quais atributos fundamentais nesse tipo de acesso. Além disso, o presente trabalho visa identificar quais são os atributos desse tipo viagem e quais desses atributos são mais importantes do ponto de vista do usuário, dada a situação que esse usuário acessa o aeroporto, relacionando esses atributos com os descritos na qualidade de serviço. O estudo também procura esclarecer como e em que situação a qualidade de serviço pode influenciar na escolha do transporte público como modo de acesso terrestre a aeroporto. ABSTRACT In order to increase the use of public transportation, this article provides through an overview covering the bibliography related to the particularities of airport ground access, c h a r a c t e r i z i n g the a i r p o r t u s e r a n d t h e t r a v e l i t s e l f, an approach about the quality of service under the transportation perspective to find out what are the key attributes in this type of access. Besides that, this work aims to identify the attributes of this kind of trip and which one of these attributes are taken into consideration by the users as the most important ones, given the circumstances when accessing the airport, and relating these attributes with the ones described at the quality of service. This work also intends to clarify how and under which situation the quality of service is taken into account on the decision process when considering public transportation as the airport ground access mode. 1. INTRODUÇÃO A indústria da aviação em geral está tentando reduzir seus impactos ambientais incentivando os usuários do aeroporto a viajarem de e para o aeroporto, utilizando modos de transporte mais sustentáveis e reduzir sua dependência de utilização do automóvel particular (Budd, 2014). Dado o elevado volume de passageiros e funcionários acessando o aeroporto, o papel das viagens de acesso terrestre é vista com uma atenção especial. Por exemplo, estima-se que um aeroporto que atenda 45 milhões de passageiros por ano, pode gerar até nove milhões de quilômetros em viagens de acesso terrestre todos os dias (Coogan et al., 2008).

2 O grande problema está no fato de que a maioria das viagens de acesso a aeroportos serem realizadas por automóveis particulares. Nos grandes aeroportos estima-se que os automóveis particulares são responsáveis por 65% das viagens de acesso terrestre, ao passo que este número pode ser tão alto que pode chegar a 99% nos menores aeroportos (Humphreys e Ison, 2005). A saturação das infraestruturas dos aeroportos aliada as crescentes demandas por viagens aéreas, inclusive no que se refere às questões de acesso terrestre, a situação tende a se agravar, tornando necessário e urgente o estímulo ao uso do transporte coletivo (Alves, 2005). Além desse fato, os transtornos causados pelas viagens de acesso ao aeroporto por veículos particulares são intensificados pelos passageiros que optam por serem deixados e/ou buscados no aeroporto, com duas viagens adicionais geradas de e para o aeroporto, viagem onde segundo Miyoshi e Mason (2013), geram um impacto ambiental ainda mais desproporcional por meio dessa escolha de acesso. Sendo assim, as viagens ao aeroporto, especialmente no segmento de viajantes aéreos, se tornam em sua maioria, viagens circulares, aumentando os impactos no sistema: táxis levam clientes a um destino e voltam para o aeroporto em busca de mais clientes; passageiros são levados por motoristas ao aeroporto e voltam para a origem da viagem. Em paralelo a isso, o que se percebe é um aumento da exigência dos clientes em relação a fatores de qualidade em serviços que podem não somente deixarem de atrair os usuários de modos de transporte indesejados no acesso terrestre a aeroportos como também pode reduzir a parcela dos usuários que acessam o aeroporto por meio de transporte público. Já se sabe que quanto mais satisfeito o cliente estiver com o serviço oferecido, maior será a probabilidade do cliente voltar a procurar o mesmo (Gianesi e Corrêa, 2008). Logo, levando em conta que a viagem de acesso terrestre a aeroportos se d i f e r e n c i a de uma viagem convencional a trabalho, ou a lazer, pois o destino final ainda dependerá da modalidade aeroportuária, entender quais atributos são os mais importantes do ponto de vista do usuário sobre a qualidade de serviço é fundamental para tomar medidas mais eficazes na fidelização desses usuários no transporte público. Isso ainda pode aumentar a possibilidade da indicação do serviço a outros usuários, aumentando o número de clientes em potencial (Freitas, 2011). A introdução de modos coletivos de transporte pretende oferecer ao passageiro uma opção rápida de acesso, diminuindo por sua vez os congestionamentos nas vias principais de acesso

3 ao aeroporto. O congestionamento urbano não só afeta os usuários dos terminais aeroportuários, como também a própria circulação urbana, uma vez que a falta de políticas de incentivo ao transporte público tem efeito em todos os usuários do sistema viário. Diante da necessidade para desenvolver estratégias que possam enfrentar o problema de acesso terrestre e reduzir a utilização do automóvel particular, o trabalho tem como objetivo entender a viagem de acesso terrestre a aeroportos, caracterizando o motivo da viagem e algumas características do usuário, e d escobrir de que modo a qualidade de serviço pode influenciar na escolha modal segundo os atributos mais importantes declarados em circunstância das várias peculiaridades desse tipo de viagem. 2. CARACTERIZAÇÃO DA VIAGEM E DO USUÁRIO Adotando-se que a viagem de acesso terrestre a aeroportos se diferencia de uma viagem convencional a trabalho ou a lazer pelo modo rodoviário, provavelmente os atributos mais importantes da viagem serão diferentes. Sendo assim, é necessário identificar essas diferenças e quais atributos são mais importantes em virtude dessas diferenças Motivo da viagem As viagens de acesso terrestre a aeroportos são realizadas pelos próprios funcionários do aeroporto, prestadores de serviços e, principalmente, por usuários de transporte aéreo. Na maioria dos estudos realizados com usuários de transporte aéreo se pode destacar como os principais motivos que levam esses usuários a se utilizarem desse tipo de transporte são as viagens a trabalho/negócio e as viagens a lazer. Além dos motivos de viagem citados, outros motivos como estudo/conferência/congresso e resolver questões pessoais apareceram nos resultados da pesquisa de Alves (2014). Conhecer o motivo da viagem é importante no sentido de que muitas abordagens indicam que o motivo da viagem influencia na ponderação, por parte do usuário, dos atributos da viagem. Muitos autores também concordam que viajantes a negócios apresentam valores do tempo até 80% mais altos do que viajantes por outros motivos (Pels et al. 2003, Tsamboulas e Nikoleris, 2008). Esses usuários tendem a valorizar menos o custo e mais o tempo de viagem, seja porque o tempo gasto no acesso ao aeroporto pode ser considerado como tempo de trabalho desperdiçado ou porque talvez as empresas paguem por suas viagens. Tipos diferentes de passageiros podem ter preferências diferentes, por exemplo, os viajantes a negócios agregam um valor superior ao tempo e sua disposição em pagar viagens de e para o

4 aeroporto é muito maior do que a de quem viaja a lazer (Gupta et al., 2008) Escolha modal Dependendo da oferta de transportes, várias modalidades de transportes podem ser escolhidas para acessar o aeroporto. Dentre essas modalidades, as opções mais usuais são: ônibus coletivo; usar transportes de alta capacidade como trem e metrô; fazer a viagem de táxi; usando veículo particular sendo pego e deixado no aeroporto ou utilizando o estacionamento. Chebli e Mahmassani (2002) indicaram que a maior parte dos passageiros dos transportes aéreos tem dependido principalmente do automóvel como principal modo de acesso de e para o aeroporto durante as últimas três décadas. Em alguns casos, pesquisas mostram que o táxi é o modo de acesso escolhido predominante. Gupta et al. (2008) desenvolveram um modelo de escolha de aeroporto conjunta ao modo de acesso terrestre para a região metropolitana de Nova York e descobriram que táxis e vans compartilhados são favorecidos quando viajam para aeroportos com um número maior de voos em geral, e uma linha de ônibus local é favorecida quando acessam aeroportos com um maior número de voos domésticos Renda A renda individual declarada é uma variável que pode influenciar a escolha de modo. Bhat e Sardesai (2006) verificaram que indivíduos de alta renda parecem evitar modos coletivos de transporte, já Alves (2011) observou que a taxa de escolha de modos coletivos no experimento é muito similar para viajantes de alta e baixa renda. A baixa sensibilidade dos viajantes aéreos com relação aos custos do acesso terrestre foi também observada por outros autores (Koster et al., 2010) Origem da viagem Outra característica que é importante ser conhecida quando se deseja entender a viagem até o aeroporto é a origem da viagem. As áreas comerciais são em geral melhor providas de modos coletivos, a saída do escritório pode indicar uma maior tendência do indivíduo a valorizar o atributo tempo de acesso, quando comparado com o indivíduo que sai de sua residência (Alves, 2005). 3. PRINCIPAIS ATRIBUTOS DA QUALIDADE DE SERVIÇO QUE PODEM INFLUÊNCIAR NA TRANSFERÊNCIA MODAL

5 Harvey (1986) descobriu que o tempo de viagem e custo foram o atributo mais importante que influenciam a escolha do modo de acesso ao aeroporto para o passageiros que vivem na área da Baía de San Francisco. Tam et al. (2006) descobriram que o desempenho do serviço foi o fator chave no que diz respeito à escolha do modo de acesso ao Aeroporto Internacional de Hong Kong. Jou et al. (2011) indicaram que o tempo de viagem fora do veículo e tempo de viagem no veículo foram dois fatores importantes para a escolha dos viajantes, do modo acesso ao Aeroporto Internacional Taoyuan. Para os idosos, com o aumento da idade, a visão, mobilidade, força e cognição podem, cada vez mais diminuir. Estas mudanças, tanto no estado físico quanto no estado psicológico, influenciará quando as pessoas idosas viajarem até o aeroporto (Donorfio et al., 2009). Por exemplo, se os idosos usarem um transporte público para acesso ao aeroporto, eles podem ter dificuldade em entrar e sair do ônibus ou de transportar bagagem dentro ou fora do metrô. Se eles dirigem um carro, eles podem ter dificuldade em encontrar o seu caminho para o aeroporto, encontrar estacionamento, e viajarem a partir do estacionamento para o terminal (Wolfe, 2002, apud Chang, 2013) Qualidade de serviço Transporte é a denominação referenciada ao deslocamento de pessoas e produtos. A facilidade do deslocamento de pessoas é um fator significante na caracterização da qualidade de vida de uma população e, por consequência, do seu grau de desenvolvimento social e econômico (Ferraz e Torres, 2001). O transporte, em geral, é caracterizado como uma atividade tipicamente de prestação de serviço. Segundo Freitas (2005), apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema Qualidade em Serviços ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores, gerentes e administradores. Em sua essência, este questionamento é decorrente do envolvimento de dois objetos de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços. Segundo Portugal (1980), a qualidade é um conceito abrangente e complexo, indicador do serviço, refletido através de vários atributos do sistema, conforme percebido pelos usuários. A qualidade de serviço é uma medida global de todas as características do serviço, cuja percepção do sistema é feita pelo usuário. A percepção e a ponderação dos atributos variam de acordo com características socioeconômicas, características locacionais e propósito da viagem. A Qualidade de Serviço é, tradicionalmente, o principal indicador do desempenho do transporte nas vias urbanas (Sanches, 1997 apud Catunda et al., 2003) e se expressa através da percepção e das expectativas dos usuários desse sistema. Considerando que os diferentes

6 atributos de serviço são importantes na percepção dos usuários, pois refletem as diferenças nas características socioeconômicas e também as suas preferências, torna-se indispensável mensurar a qualidade do serviço oferecido. Admitindo a similaridade dos atributos percebidos pelos usuários de transporte aéreo na viagem de acesso terrestre a aeroportos com uma viagem convencional de transporte público pelo modo rodoviário, e utilizando-se do decreto no 2521/98, que regulamenta o Serviço de Transporte Rodoviário Interestadual e Internacional de Passageiros, a viagem de acesso a aeroportos será considerada adequada quando satisfizer às condições de atualidade, pontualidade, regularidade, continuidade, segurança, eficiência, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas. Tabela 01 Atributos revelados na prestação de um serviço adequado de transporte público pelo modo rodoviário para viagens intermunicipais e internacionais (Freitas, 2011) Atualidade Pontualidade Abrange a modernidade dos equipamentos, das técnicas e das instalações e sua conservação, assim como a melhoria e expansão do serviço. Cumprimento rigoroso dos horários para a prestação do serviço preestabelecido em contrato. Prestação do serviço nas condições estabelecidas na legislação vigente, no contrato Regularidade e nas normas técnicas aplicáveis, sem interrupções (BRASIL, 1995). Segurança Continuidade Eficiência Generalidade ou universalidade Cortesia Representa a prestação dos serviços sem perigos, riscos ou danos (Parasuraman et al, 1985). No contexto do problema em questão, significa a prestação de serviços livre de incidentes que comprometam as condições físicas, financeiras e pessoais (confidencialidade) dos passageiros, tais como: acidentes automobilísticos, assaltos, agressões, divulgação de informações pessoais, etc. Pode ser entendida como a manutenção, em caráter constante, da oferta dos serviços. Conceito originado da premissa que não basta somente a instalação do serviço público. E preciso que o serviço seja prestado de forma eficiente, ou melhor, atenda plenamente a necessidade que lhe deu origem (BRASIL, 1995). Relaciona-se com o princípio da igualdade ou uniformidade dos usuários. Significa que o serviço público pode ser exigido e utilizado por todos que dele necessitem, independentemente da renda e do local onde o serviço deva ser prestado ou disponibilizado. Envolve a educação, respeito, consideração e simpatia dos funcionários da empresa para com os clientes (Parasuraman et al., 1985). Nesta situação, incluem-se os funcionários dos guichês, funcionários de atendimento por telefone, motoristas e carregadores de bagagens.

7 3.2. Transferência Modal Em virtude dos congestionamentos dos grandes centros urbanos, decorrentes do privilégio concedido aos modos de transporte individuais, que afetam o acesso aos aeroportos de modo tal que podem até, em casos de destinos aéreos próximos, tornar a duração da parcela terrestre (parte terrestre das viagens aéreas) maior que a parcela aérea (Foote et al., 1997) e pela necessidade de que os sistemas de transportes estejam fundamentados em transporte público, é desejado que os usuários de veículos particulares passem a utilizar transportes coletivos. Diante dessa necessidade e para promover a transferência modal, se torna necessário entender como cada perfil de usuário escolhe acessar o aeroporto para que se possa entender como a qualidade de serviço pode influenciar na escolha modal, aumentando assim o número de usuários de transporte público Budd (2014) caracterizou os usuários que acessam um aeroporto específico, com base no perfil atitudinal e situacional desses usuários, em alguns grupos com o objetivo de determinar o potencial desses diferentes grupos de passageiros em reduzirem o uso de veículos particulares e as possíveis opções estratégicas para promover essa redução. Segundo o autor, alguns grupos de usuários tem mais resistência à mudança para o transporte público em virtude de que os usuários classificados nesses grupos possuem opiniões fortemente favoráveis a utilização de táxis e de automóveis, e em contrapartida tem opiniões negativas sobre o transporte público. Outro grupo que mantém resistência a diminuição do uso de veículos particulares é o grupo de usuários que preferem serem deixados ou pegos no aeroporto através de veículos particulares, e que não percebem que acessar o aeroporto dessa forma seja um grande problema. Ainda segundo Budd (2014), alguns usuários de carro parecem serem mais conscientes dos problemas associados com o acesso por veículos particulares para os aeroportos e, apesar de manterem opiniões negativas para com o transporte público e acreditarem que suas ações não representarão grandes impactos, mesmo assim, são mais susceptíveis a transferência modal do que os grupos anteriormente citados. Na outra extremidade existem grupos de usuários cujos seus perfis revelam atitudes positivas para a utilização de transportes públicos e menos favorável ou negativas para outros modos. Alguns desses usuários têm a sua escolha modal limitada pelo fato de não terem acesso a um carro. Mesmo assim, esses usuários não representam uma prioridade quanto a transferência

8 modal pois já se comportam da maneira desejada (Budd, 2014). Porém, onde se observa uma perspectiva mais importante de mudança comportamental conforme suas atitudes e características de viagem, geralmente mais maleáveis e suscetível a alterações, são nos usuários que não conseguem traduzir suas opiniões subjacentes ou intenções futuras sobre o uso do transporte público na escolha do modo real e em usuários que preferem serem deixados no aeroporto por considerarem o transporte público difícil de ser usado. 4. ANÁLISE E SÍNTESE O que foi observado no presente artigo se aplica a aeroportos de médio e grande porte, localizados nos grandes centros urbanos com ênfase quanto a sua operação no transporte de passageiros em voos domésticos e/ou internacionais. Da caracterização do usuário é possível entender quais atributos são mais importantes em virtude de cada característica relevante observada. Dos motivo que levam o usuário a acessar o aeroporto, que são principalmente motivos de negócios e lazer, os atributos pontualidade e regularidade são mais importantes para os viajantes a negócios. Uma alta renda do usuário foi observada como um fator que causa uma baixa sensibilidade no uso de transporte público mesmo com uma melhora na qualidade de serviço. Pela origem da viagem, os viajantes que saem dos seus locais de trabalho para o aeroporto tendem a valorizar mais o tempo de viagem do que os viajantes que saem das suas casas, o que reforça que viajantes a negócios valoram mais a pontualidade e regularidade dos sistemas de transportes. Sobre a qualidade de serviço foi possível revisar o conceito e relacionar a qualidade de serviço no transporte interestadual e internacional de passageiros pelo modo rodoviário com a qualidade de serviço na acesso terrestre a aeroportos. Em seguida analisou-se a propensão dos usuários que acessam o aeroporto via terrestre de usarem transporte público com o objetivo de identificar os atributos da qualidade de serviço que possam promover essa transferência modal. Com isso, foi observado que o maior potencial de transferencial modal para transporte público se concentra em usuários que possuem uma imagem negativa dos sistemas de transportes coletivos.

9 5. CONCLUSÃO O presente artigo contribui no entendimento do acesso terrestre a aeroportos e na qualidade de serviço nesse tipo de acesso, e segundo foi tratado no próprio artigo, é possível concluir que a viagem de acesso terrestre a aeroportos, apesar das similaridades com outros tipos de viagem pelo modo rodoviário, também possui muitas particularidades, umas até não levantadas nesse estudo como o transporte de bagagens e as viagens feitas em grupo. Com isso, é possível perceber também que os atributos, advindos da qualidade de serviço, percebidos pelos usuários da viagem de acesso terrestre a aeroportos são semelhantes aos atributos percebidos pelos usuários de outros tipos de viagem, diferenciando-se apenas, a ponderação na importância desses atributos entre esses usuários. O atributos que tem sua importância destacada pelos usuários de transporte aéreo quando acessam o aeroporto é principalmente o tempo de viagem, que relacionado com a qualidade de serviço prestada pelos transportes públicos, seriam traduzidos como a pontualidade e a regularidade. Do ponto de vista da transferência modal, apesar de existirem grupos de usuários que dificilmente mudarão a forma que eles acessam o aeroporto, os grupos de usuários que não se utilizam de transporte público no acesso a aeroportos por considerarem o uso desse tipo de transporte proibitivamente difícil, podem reduzir o uso do veículo particular em virtude de um amento na qualidade de serviço prestada. Diante desses fatos, e como resultado desse artigo, se deduz que a transferência de usuários de transportes individuais, no acesso terrestre a aeroportos, para transportes coletivos será mais acentuada ou não, dependendo do panorama da qualidade de serviços, no que se refere a pontualidade e a regularidade das linhas de transporte. 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Alves, B. B. (2005) A importância da variabilidade do tempo de viagem no acesso terrestre a aeroportos: Estudo de caso do aeroporto interncaional André Franco Montoro. Dissertação de M.Sc. Escola Politécnica/USP, São Paulo, SP, Brasil. Alves, B. B. (2011) Escolha de modo no acesso terrestre a aeroportos considerando a confiabilidade do tempo de viagem. TRANSPORTES, v.19, n.1, p Alves, B. B. (2014) O comportamento de viagens de acesso a aeroportos considerando a confiabilidade do tempo de viagem. Tese de D.Sc. Escola Politécnica/USP, São Paulo, SP, Brasil. Bhat, C. R. e R. Sardesai (2006) The impact of stop-making and travel time reliability on commute mode choice. Transportation Research B, v. 40, p

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