A Evolução das Plataformas para Métricas Sociais. Gustavo Arjones

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1 A Evolução das Plataformas para Métricas Sociais Gustavo Arjones

2 Quem sou eu Ciências da computação FASP MBA Marketing de Serviços ESPM Bionergética e Psicologia Corporal Social Media Social Network Psicologia Econômica PUC/SP 2008 Me mudo para Buenos Aires/AR para startup Socialmetrix 2009 Red Inova/ES Empreendimento Inovador Ibero-America 2010 Empreendedor Endeavor (AR e BR)

3 Desafios do Marketing atual Explosão de Dados The Global CMO Study by IBM Canais e Devices Maiores Desafios Redes Sociais 1734 Chief Marketing Officers Entrevistados 19 indústrias 64 países. Demográficos The Global CMO Study by IBM

4 Principais preocupações Para os CMO s as 2 maiores preocupações são: 7 de cada 10 CMO: Explosão de dados 7 de cada 10 CMO: Redes sociais A redes sociais geram uma inundação de dados que precisam ser analizados e monitorados. Podem constituir uma oportunidade/ameaça para os objetivos de marketing. The Global CMO Study by IBM

5 Monitorando para diferentes finalidades Tático Operacional Estratégico

6 Evolução das necessidades Analytics Views Likes Menções (Keyword) Pos, Neg, Neutro Share Of Voice Marcas, Produtos, Características Tópicos de conversa Text Analytics CALLCENTER Social DM s Atendimentos Atend/Posição Atend/Solução Positivos/Atend Tópicos de conversa Text Analytics

7 INSIGHTS = Métricas Os Insights NÃO são Métricas. As métricas são instrumentos necessários mas limitados para quantificar e avaliar a gestão. Só explicam o que passou, portanto, só permitem uma ação reativa.

8 INSIGHTS não são DADOS Os Insights vão muito além dos dados. Os insights precisam de um componente qualitativo sempre! Requerem perspectiva, conhecimento, introspecção e intuição. Requerem desafiar os pontos de partida e o que hoje conhecemos sobre a marca e o cliente. A informação obtida permite retroalimentar diferentes instancias: perfil do cliente, estratégias de produto, de pós-venda de comunicação, entre outras

9 Study: Business Schools Need a Better Handle on Using, Tracking Social Media Apenas 16% tem mobile apps, mesmo sendo extremamente eficientes; Maioria usa LinkedIn; 65% não fazem tracking de matrículas, para saber se vieram das mídias sociais; 94% dizem que recrutar alunos é o objetivo #1, porém suas métricas são fãs, seguidores, page views ou # comentários

10 Correlação de variaveis

11 Porquê é importante? Mas tem que ser REALTIME? Tempo

12 Ciclo de vida Forrester Research - Defining Social Intelligence

13 Social Media Insights Operacional: Monitorar queixas e reclamações para solucionar problemas específicos dos clientes. Tático: Políticos em debates ajustam a conversa ou tópicos. Estratégico: Lançamento de comercial no YouTube antes do lançamento na TV. Os Insights começam pelo tipo de monitoramento e ferramentas que utilizo (captura). Se não estou gerando Insights valiosos, preciso rever a forma que monitoro marcas, produtos e atributos

14 Monitoramento de Problemas

15 Cerveja Quilmes (Argentina) #IGUALISMO: Bebibas YouTube: Machista? Sexista? Determinar o impacto que irá gerar a campanha, entender o por quê e decidir o rumo estratégico

16 O que posso analisar? Adjetivos que utilizam para descrever a marca. Comparativos com competidores diretos (deficits & benefícios). Com o que me associam normalmente. Queixas e reclamações mais frequentes. Elogios e pontos fortes que ressaltan meus clientes. Situações com que frequentemente sou associado.

17 Limitados pela oferta Brastemp Semp Toshiba American Express Gol, Azul Gillete Vivo, Claro, Oi ("claro" AND NOT ("claro que é" OR "está claro que" OR "ficou claro" OR "claro, ele" OR "azul claro" OR "céu claro" OR "claro exemplo" OR "claro que ele" OR "claro que eram OR ))!

18 Ontologias

19 Exemplo aplic. modelo Ontológico

20 Evolução das Plataformas Sociais Monitoramento da Informação Processamento da Informação Entrega de Insight Passado Presente Futuro Serviços de terceiros Boolean Search; Keyword matching Dashboards simples Crawlers próprios Processamento de Linguagem Natural; Machine Learning; Análise humana Engagement; Research reporgng Informação local, localização, meta- data Filtros semân7cos; Melhor análise de sen7mento BI integra7on; Integração com plataformas de Marke7ng & Analy7cs Forrester Research - The 2011 Listening Platform Landscape

21 Avaliação de Plataformas Suporta as Métricas escolhidas? É flexível com as necessidades da minha empresa? Exportar informação Qual é a metodologia de Captura? Como se obtem as amostras? Qual a precisão no Sentimento automático?

22 Avaliação de Plataformas Avaliar o custo completo: Mensalidade Operação (Setup, identificar infos institucional, sobre produto, sobre campanha e Classificação) Pessoal, Espaço físico Geração de relatórios e cruzamentos Solução B Solução A Custo Mensalidade Setup Classificadores Analistas Espaço físico/rh/aluguel Treinamento e Rotação

23 Conclusão Ferramentas são meio não fim Plataformas tornam a inteligência social possível Insights são fontes para ações e portanto, VALOR. Relatórios apenas com: followers, likes, mentions não mudam a realidade. Oportunidade para Data Scientist.

24 Perguntas? Muito Obrigado! Gustavo

E SE VOCÊ PUDESSE EXTRAIR INTELIGÊNCIA DO CONTEÚDO PRODUZIDO SOBRE SUA MARCA OU PRODUTO NAS MÍDIAS SOCIAIS?

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