Notas de Versão. Versão 5.5

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1 Notas de Versão Versão 5.5

2 2013 Pitney Bowes Software Inc. Todos os direitos reservados. Esse documento pode conter informações confidenciais ou protegidas por direitos autorais pertencentes à Pitney Bowes Inc. e/ou a seus subsidiários e suas empresas associadas. Portrait Software, o logotipo Portrait Software, Portrait e a marca Portrait Software s Portrait são marcas comerciais da Portrait Software International Limited e não podem ser usadas nem exploradas de forma alguma sem prévia autorização expressa por escrito da Portrait Software International Limited. Reconhecimento de marcas comerciais Outros nomes do produto, nomes, marcas, logotipos e símbolos da empresa referenciados aqui podem ser marcas comerciais ou marcas comerciais registradas de seus proprietários registrados. Suporte Portrait Software Se precisar de ajuda com algo que não se encontre nesses documentos, visite a Base de Conhecimentos em nosso site da Web. e siga os links para seu produto. Também é possível baixar outros documentos da Portrait Software a partir desse site. Se não tiver um nome de usuário e senha - ou se os esqueceu - contate-nos através de um dos canais abaixo. Se tiver algum problema com o uso, a instalação ou os documentos desse produto, contate-nos usando um dos seguintes métodos: Telefone EUA/Canadá (número gratuito) Resto do mundo Quando estiver reportando um problema, ajuda se nos disser: O nome do aplicativo de software As circunstâncias em que o problema apareceu Que mensagens de erro você viu (se tiver visto alguma) A versão do software que você estava usando Pitney Bowes Software Inc. June 13, 2013

3 Sumário Capítulo 1: Introdução...5 Objetivo...6 Público-alvo...6 Documentos relacionados...6 Capítulo 2: Visão geral da versão...9 Visão geral do produto...10 Destaques da versão...10 Capítulo 3: Detalhes da versão...13 Integração do Portrait Suite...14 Personalização de visitante online...16 Perfil de comportamento de visitante...16 Personalização de experiência online...17 Multicanais e comportamentos de clientes identificados...17 Integração ao Interaction Optimizer...18 Arquitetura...18 Cliente Portrait Foundation para o Portrait HQ...18 Configuração de execução e resposta de atividade...19 Prioridades agrupadas...20 Supressão de respostas...21 Relatório e registro de tratamento de engajamento...22 Registro de ofertas...23 Configuração de rótulos categóricos externos...24 Fluxo de trabalho de aprovação de campanha simples...24 Estratégias de recomendações personalizadas...25 Instalações automatizadas...26 Acesso seguro ao Interaction Optimizer...26

4 Atualizações da documentação...26 Atualizações da plataforma...27 Capítulo 4: Considerações de instalação...29 Plataformas suportadas...30 Idiomas suportados...31 Compatibilidade com o Portrait Suite...31 Atualizar para Interaction Optimizer Capítulo 5: Final de vida e obsolescência...35 Recursos em Final de Vida...36 Recursos obsoletos...36 Recursos anteriores não disponíveis na versão Capítulo 6: Problemas conhecidos...39 Problemas de instalação...40 Problemas de design da campanha...40 Problemas de promover para produção...41 Problemas de relatório...42 Problemas do serviço Web...42 Capítulo 7: Problemas corrigidos...43 Problemas resolvidos no IO Capítulo 8: Versões futuras...47 Futuras versões do Interaction Optimizer Interaction Optimizer 5.5

5 Capítulo 1 Introdução Nesta seção: Objetivo Público-alvo Documentos relacionados

6 Objetivo Objetivo Este documento descreve o que foi alterado no Interaction Optimizer 5.5 comparativamente à sua anterior principal versão 5.4, incluindo: Uma visão geral dos novos recursos Uma lista de problemas conhecidos Uma lista de problemas corrigidos desde a última versão Observação: Este documento inclui uma breve lista de considerações de instalação específicas da versão como plataformas suportadas, idiomas e integração da aplicação. Para um guia completo passo a passo da instalação ou atualização do Interaction Optimizer, consulte os seguintes guias: Guia de instalação do Portrait Interaction Optimizer. Guia de atualização do Portrait Interaction Optimizer. Guia de instalação do Portrait Suite (se estiver instalando mais do que um produto Portrait). Público-alvo O público-alvo deste documento abrange: Administradores do sistema Analistas de marketing Documentos relacionados Documento Guia de Instalação do Portrait Interaction Optimizer Guia de Atualização do Portrait Interaction Optimizer Guia de Administração do Portrait Interaction Optimizer Guia do usuário do Portrait HQ Localização Mídia do Portrait Interaction Optimizer em: \Documentation\<language_code>\ Mídia do Portrait Interaction Optimizer em: \Documentation\<language_code>\ Mídia do Portrait Interaction Optimizer em: \Documentation\<language_code>\ Mídia do Portrait Interaction Optimizer em: \Documentation\<language_code>\ 6 Interaction Optimizer 5.5

7 Capítulo 1: Introdução Documento Guia de instalação do Portrait Suite (para instalação de vários produtos) Localização Mídia do Portrait Interaction Optimizer em: \Documentation\en-us\suite_installation\ Dica: Todos os documentos encontram-se igualmente disponíveis no site de suporte da Portrait Software: Notas de Versão 7

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9 Capítulo 2 Visão geral da versão Nesta seção: Visão geral do produto Destaques da versão

10 Visão geral do produto Visão geral do produto O Portrait Interaction Optimizer (IO) trabalha com aplicações existentes do cliente para ajudar a converter interações de entrada em oportunidades de receita. O Interaction Optimizer ajuda a fornecer ofertas personalizadas (1 para 1) para vendas, serviços e retenção, em um momento específico de interação, por meio de qualquer canal, por exemplo: Internet, chamadas recebidas e . O Interaction Optimizer oferece inteligência na interação com clientes, tirando proveito dos dados de uma organização em tempo real, para garantir que o cliente recebe a proposta certa, no momento certo. O Portrait Interaction Optimizer permite que os dados de cliente sejam conectados a diferentes unidades de negócio e canais sem a ocorrência de duplicação. É possível gerenciar os diversos canais de clientes (via campanhas de marketing) em uma única visualização, utilizando o HQ Dashboard do Interaction Optimizer. As campanhas de marketing podem ser adicionadas ou alteradas em tempo real para um impacto imediato enquanto a capacidade de simulação permite aos profissionais de marketing efetuar rapidamente uma análise de variações hipotéticas de maneira a determinar a combinação correta de campanhas antes que sejam colocadas em produção. Destaques da versão Interaction Optimizer unificado no Portrait Suite: customer insight do Portrait Explorer integrado com comunicações gerenciadas pelo Portrait Dialogue e Interaction Optimizer, permitindo melhorar a segmentação para venda cruzada e venda incrementada, quer a interação tenha sido iniciada pelo cliente ou não. Cliente Foundation para o Portrait HQ: pacote de extensões para o Foundation Agent Desktop exibir, trabalhar com e gerenciar recomendações de próxima melhor ação. Personalização de visitante online: rastreia e personaliza o comportamento de visitantes online para ampliar o alcance do Interaction Optimizer para além de clientes conhecidos e identificados por meio de uma maior integração com canais online. Configuração de resposta e execução: proporciona uma maior articulação com o seu sistema CRM para permitir a configuração da ação a realizar após ter sido efetuada uma recomendação. Supressão de respostas: opções para impor automaticamente um período de espera após a recepção de uma resposta para evitar que você proceda de forma incorreta. Registro de tratamento de engajamento: respeita a articulação entre grupos de recomendações fornecidas no contexto de uma única sessão para permitir o rastreamento e o registro em relatório mais precisos do que foi realmente apresentado. Registro de ofertas: um maior número de opções para monitoramento de loop fechado do sucesso de um produto específico em comunicações de entrada e de saída Prioridades agrupadas: extensões para limitar os tipos de recomendações fornecidos para que você controle melhor o mix de recomendações. 10 Interaction Optimizer 5.5

11 Capítulo 2: Visão geral da versão Priorização personalizada: extensões que permitem criar suas próprias estratégias de registro de tratamento e de priorização. Fluxo de trabalho de aprovação de campanha: permissões e verificações de lançamento de campanha adicionais para permitir que sua equipe trabalhe conjuntamente no HQ. Atualização da plataforma: suporte para o SQL Server 2012, SharePoint 2013, Windows Server 2012, Windows 8 e Internet Explorer 10. Desempenho melhorado: o processo de atualização do Data Warehouse é concluído de forma mais rápida (desempenho ~30% superior do tempo de execução do IO quando executado no Windows Server 2012). Notas de Versão 11

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13 Capítulo 3 Detalhes da versão Nesta seção: Integração do Portrait Suite Personalização de visitante online Cliente Portrait Foundation para o Portrait HQ Configuração de execução e resposta de atividade...19 Prioridades agrupadas Supressão de respostas Relatório e registro de tratamento de engajamento Registro de ofertas Configuração de rótulos categóricos externos Fluxo de trabalho de aprovação de campanha simples.24 Estratégias de recomendações personalizadas Instalações automatizadas Acesso seguro ao Interaction Optimizer Atualizações da documentação Atualizações da plataforma

14 Integração do Portrait Suite Integração do Portrait Suite O Portrait Interaction Optimizer é um módulo dentro do Portrait Customer Interaction Suite, focado em otimizar cada interação com seus clientes, sendo o conjunto total de módulos composto por: Portrait Explorer: analítico de autoatendimento para explorar o comportamento do cliente de forma a segmentar melhor as comunicações. Portrait Miner: prevê e compreende o comportamento do cliente para uma segmentação analítica mais sofisticada. Portrait Dialogue: orquestra comunicações realizadas por vários canais de saída onde sua organização inicia as comunicações. Interaction Optimizer: fornece recomendações de próxima melhor ação para interações realizadas por qualquer canal de entrada onde seus clientes iniciam as comunicações. Portrait Uplift: prevê o impacto que uma comunicação específica possa sofrer na alteração do comportamento de seus clientes analisando um grupo de controle. Portrait Foundation: gerencia processos de clientes realizados em vários canais. Esta versão tem como objetivo juntar esses módulos em um pacote coerente, com um único lugar principal em que todas as personas de usuários trabalham conjuntamente e com um conjunto compartilhado de componentes que podem ser reutilizados em diferentes módulos. As versões anteriores acrescentaram a fusão ao pacote, disponibilizando o Portrait HQ que funciona como a página inicial principal para os usuários de marketing operacionais do Portrait Dialogue e do Interaction Optimizer e uma abordagem compartilhada para planejar campanhas e atividades em todos os canais. Além destes pontos base, esta versão inclui: Recurso Adicionar conhecimento ao HQ Aparência do HQ atualizada Descrição O Portrait Explorer foi lançado há um ano como uma ferramenta de seleção visual e de customer insight autônoma com o objetivo de fornecer uma nova abordagem à segmentação de clientes. Com sua interface de usuário altamente visual e interativa, cartões de cliente exemplares que dão vida aos retrato de seus clientes e um mecanismo de contagens rápidas para uma análise exploratória rápida de todos os seus clientes, o Portrait Explorer fornece uma forma ideal de criar seleções de clientes baseadas em dados e conhecimentos sobre o que realmente aconteceu em sua base de clientes. Esta versão inclui o Portrait Explorer no mesmo Portrait HQ, uma vez que é usado pelo Portrait Dialogue e o Interaction Optimizer, permitindo ao usuário de HQ saltar rapidamente entre as atividades de comunicação e de conhecimento em uma única interface de usuário. Como forma de aproximar o pacote no HQ, a aparência foi atualizada para que fique unificada em todo o pacote e também para adicionar uma atualização do estilo. Seleções compartilhadas Com a adição do Portrait Explorer como uma forma visual de identificar grupos-alvo interessantes em sua base de clientes, é possível usar as seleções definidas no Explorer para segmentar comunicações, independente dessas comunicações serem iniciadas por você ou por seus clientes. Estas seleções compartilhadas são criadas quando salva uma seleção no Explorer e essas são dinâmicas as seleções são definidas em termos de campos associados à paleta de clientes e são aplicadas 14 Interaction Optimizer 5.5

15 Capítulo 3: Detalhes da versão Recurso Exibição compartilhada de cliente Listas compartilhadas Ofertas compartilhadas Descrição quando necessárias. Uma vez que dependem da disponibilidade de dados específicos, estas seleções compartilhadas poderão não ser implementáveis em todos os ambientes (porém, você é informado da compatibilidade do sistema ao salvar). Assim, quando você escolhe uma seleção para segmentação no Interaction Optimizer, Guided Dialogue ou Visual Dialogue, verá todas as seleções compatíveis do Explorer. Se desejar fazer alterações a uma seleção compartilhada, pode editá-la no Explorer ou salvar uma cópia e editá-la no editor de seleção local. Nesta versão, somente estão disponíveis seleções simples (com base em dados do cliente 1:1, comparações simples e combinações lógicas) e estão limitadas às seleções geradas a partir do Explorer. Para que o Portrait Suite controle as seleções compatíveis, você (ou seu administrador de dados) deve primeiro criar uma exibição compartilhada dos dados do cliente que esteja disponível em todos os sistemas. Você cria este modelo de dados lógicos a partir da publicação de definições de campo do Interaction Optimizer ou a partir da exportação da definição de domínio do Portrait Dialogue (dependendo do módulo que seja instalado primeiro). De seguida, mapeia a exibição dos outros módulos dos dados do cliente neste modelo de dados lógicos. Por exemplo, no Explorer, quando carrega um novo conjunto de dados, você escolhe a exibição lógica de cliente à qual estará associado e, no Interaction Optimizer e Portrait Dialogue, são fornecidos utilitários adicionais para mapear automaticamente estes campos no modelo lógico. Estando este mapeamento concluído, as seleções podem ser compartilhadas, os nomes de exibição dos campos podem ser compartilhados e a lista de categorias nos campos categóricos também será compartilhada. Nesta versão, o mapeamento está limitado a campos com o mesmo nome e do mesmo tipo, a campos do nível de cliente 1:1 e a um grupo de clientes individuais (sem suporte para subgrupos). Embora as seleções sejam ideais quando você pretende uma decisão atualizada, estas também exigem que os mesmos dados estejam disponíveis para implementação. Quando isto não é possível, você pode compartilhar listas de identificadores de clientes criados no Portrait Explorer e disponíveis para segmentação no Interaction Optimizer ou Portrait Dialogue. As ofertas no HQ permitem perceber o "quê" de uma comunicação e, geralmente, o produto envolvido (além do "quem" e do "como" da segmentação do público-alvo e das mensagens criadas). Uma vez que as ofertas são necessárias para o registro de respostas e ofertas do Portrait Dialogue, de modo a assegurar que você rastreia as informações corretas para fechar o loop de eficiência de marketing, a versão 6.0 permite que estas mesmas ofertas sejam associadas a comunicações de entrada gerenciadas pelo Interaction Optimizer. Isto permite avaliar quais as abordagens de comunicação e táticas de marketing que funcionam melhor para cada produto. Notas de Versão 15

16 Personalização de visitante online Recurso Descrição Instalação compartilhada Uma das vantagens da nova versão do HQ para os clientes que têm o Portrait Explorer e o Portrait Dialogue é que ambos os produtos são agora instalados com um único instalador (você escolhe os módulos que pretende ativar) e gerenciados como sendo um só sistema. Cobertura compartilhada de plataformas Cobertura compartilhada de idiomas Cobertura compartilhada de conjuntos de caracteres Documentação de instalação compartilhada Com o lançamento do pacote, todos os módulos foram atualizados para suportar as mais recentes plataformas de terceiros, como SQL Server 2012, clientes com Windows Server 2012, Windows 8 e Internet Explorer 10. Esta versão completa a localização de todos os módulos do Portrait Suite, de modo a incluir interfaces de usuário em inglês (Estados Unidos), francês, alemão, espanhol, português (Brasil) e japonês. Esta versão completa a internacionalização de todos os módulos do Portrait Suite, de modo a suportar dados de caracteres largos nos dados de clientes e em todos os metadados de produtos (como nomes de campanhas, nomes de campos e rótulos de exibição). Está disponível um novo conjunto de documentação de instalação relacionada com o pacote para guiar você quando instalar mais do que um produto do Portrait Suite. Personalização de visitante online Até ao momento, o Interaction Optimizer tem se focado em fornecer recomendações de próxima melhor ação para clientes conhecidos e identificados por meio de um baixo nível de acoplamento com canais de interação, como call centers, ramificação, IVR, Web e Web para dispositivos móveis. A versão 5.5 amplia este alcance com o módulo Interaction Optimizer Online, o qual oferece uma maior compreensão do comportamento de navegadores desconhecidos, visitantes repetidos e clientes identificados em canais online e a capacidade de usar estas informações para personalizar a experiência nesses canais online. Além disso, permite que as equipes de marketing digital e as equipes de marketing CRM de clientes centrais trabalhem conjuntamente para que existam ofertas consistentes para clientes conhecidos/desconhecidos. Perfil de comportamento de visitante A base para todas as personalizações de visitante online do Interaction Optimizer Online é um perfil dinâmico que permite capturar as informações relevantes de caráter comercial relativas ao comportamento online de um visitante. Este perfil não é somente um registro de todos os cliques e downloads, não representa uma sequência de cliques, mas antes as peças fundamentais das informações que deseja rastrear. Desta forma, o perfil pode ser criado, por exemplo, levando-se em conta se um link específico foi clicado ou se uma página foi visitada (por exemplo, se você acessou a página para finalizar a compra); pode conter uma classificação por interesse com base no comportamento geral em algumas páginas (por exemplo, você parece manifestar maior interesse em páginas de poupanças do site); pode conter algumas informações de formulário que o visitante tenha introduzido (por exemplo, você introduziu a duração de receitas e de poupanças em uma calculadora de poupanças online); ou pode incluir algumas 16 Interaction Optimizer 5.5

17 Capítulo 3: Detalhes da versão informações externas que você tenha integrado (por exemplo, próximas melhores ações a partir de seu sistema de recomendações CRM). O usuário define como estes atributos de perfil são preenchidos, criando um conjunto de interações de ouvinte na interface de usuário do Interaction Optimizer Online. Em seguida, o mecanismo do tempo de execução usa estas definições, combina-as com eventos capturados online por meio de uma parte do JavaScript incorporado em cada página e atualiza continuamente o perfil em um banco de dados de grande dimensão altamente escalável. Personalização de experiência online Com o perfil dinâmico ativado, você configura outro conjunto de interações que podem dar origem a ações diferenciais com base nos valores do perfil. Por exemplo, exibir uma faixa diferente dependendo do que tiver pesquisado. A experiência de design online é semelhante ao processo que efetua ao criar atividades no Interaction Optimizer. Para cada interação online, você decide: quem a receberá (criando simples seleções a partir de atributos de perfil) o que receberão, por exemplo, ao carregar imagens para exibir como faixa, incluindo código HTML para incorporar na página, ao estabelecer um vínculo a conteúdos externos de outro sistema onde será exibida no site (usando identificadores e etiquetas do site para identificar áreas específicas a atualizar). Multicanais e comportamentos de clientes identificados A verdadeira vantagem de um perfil dinâmico é que captura comportamentos a partir de várias visitas ao site (usando o histórico de visitas para melhorar a relevância da experiência de visita repetida) e também combina comportamentos a partir de vários canais ou dispositivos. Da perspectiva de visitas repetidas, o Interaction Optimizer Online deixa um cookie com o ID de perfil em seu navegador. Quando visita novamente o mesmo site a partir do mesmo navegador, o cookie compartilha que ID de perfil usar para personalizar esta visita e que perfil atualizar com as informações de comportamento adicionais desta visita. O uso de cookies possui obviamente implicações em termos de privacidade, pelo que o Interaction Optimizer Online permite respeitar as permissões do indivíduo, torna claro que informações estão sendo capturadas (compartilhando simplesmente os conteúdos do perfil com o visitante no site) e permite escolher que informações online são capturadas, se existirem. Neste momento, os cookies são anônimos vinculados ao navegador e não ao indivíduo. O Interaction Optimizer Online permite configurar eventos de identificação que vinculam o perfil do visitante a um cliente conhecido. O mais importante destes eventos de identificação é um logon no site de clientes (não é possível acessar o site de clientes sem ele e não há dúvida de que é quem diz ser). Porém, também podem ser usados eventos de identificação menos eficazes por exemplo, capturar um logon de mídia social (por exemplo, do Facebook, Twitter ou LinkedIn) ou de um endereço eletrônico introduzido em um formulário. Em caso de perfis vinculados a navegadores específicos, existirá um perfil diferente para cada navegador que usar. Assim, existirá um perfil para quando navegar o site a partir de um tablet em casa, um perfil para quando visualizar o site a partir de seu smartphone no ônibus a caminho do trabalho e um perfil para quando visualizar o site a partir de seu navegador de área de trabalho no local de trabalho. O que vincula estes perfis é o evento de identificação. Assim que se identificar, todos os perfis associados a esse visitante conhecido são imediatamente mesclados em um único perfil sem que ocorra uma perda do histórico, proporcionando uma visão do comportamento em todos os canais. Notas de Versão 17

18 Integração ao Interaction Optimizer Integração ao Interaction Optimizer O Interaction Optimizer Online fornece uma fonte rica em dados comportamentais online regularizados e uma forma de personalizar facilmente a experiência de visitante online. A integração ao Interaction Optimizer inclui dois componentes: 1. O perfil online está disponível como parte do contexto de clientes do Interaction Optimizer dessa forma, poderá tomar melhores decisões usando o comportamento online em combinação com os restantes dados de seus clientes. Estes dados de perfil são exibidos no Editor de seleção e no Designer de mensagem do Interaction Optimizer, tal como acontece com qualquer fonte de dados de clientes. Por exemplo, os agentes do seu call center poderiam ver que esteve online analisando produtos de poupanças e essas informações poderiam ser usadas, não de imediato para não parecer estranho, mas posteriormente, para fornecer contexto importante para as recomendações geradas. 2. As recomendações estratégicas para clientes do Interaction Optimizer usadas em todos os restantes canais estão disponíveis para orientar o comportamento de clientes conhecidos em canais online. Estas recomendações são exibidas como extensões dinâmicas do perfil online as quais poderá usar para direcionar a personalização online tal como outros atributos de perfil. Por exemplo, quando se inscreve para um novo produto de poupanças no call center, na próxima vez que fizer logon no site do banco, será lembrado de que precisa ativar sua conta, de que o banco possui outros produtos de poupanças ótimos que podem contribuir para o seu planejamento financeiro geral ou de que é possível analisar seu saldo de poupanças online. Neste caso, apesar de estarem disponíveis recomendações para este perfil, somente poderá garantir que as recomendações são para um determinado cliente conhecido, e não somente para um suspeito ainda não identificado, após um evento de identificação. Estes dois componentes são fornecidos como um pacote de integração pré-construído para permitir uma fusão rápida dos comportamentos e experiência de clientes conhecidos e anônimos. Arquitetura O Interaction Optimizer Online foi concebido para lidar com escala, fluxo, tempos de resposta e disponibilidade de sites de cientes em larga escala. A pilha de tecnologia moderna consiste em um banco de dados NoSQL altamente escalável (Cassandra), combinado com um ouvinte JavaScript simples que deverá ser incorporado em cada página da Web, com todo o sistema exposto como uma série de interfaces REST. Cliente Portrait Foundation para o Portrait HQ Embora o Interaction Optimizer ofereça uma interface aberta e de fácil integração para recomendações de próxima melhor ação a partir de qualquer canal ou sistema de interação com clientes, existe um conjunto crescente de sistemas CRM que possuem integrações pré-criadas para estas recomendações. O Portrait Foundation é outro módulo no Portrait Suite que oferece uma abordagem flexível para gerenciar processos de clientes e inclui um aplicativo Agent Desktop para concorrer com os sistemas de gerenciamento de clientes mais antigos. A versão 5.5 do Interaction Optimizer amplia o Foundation 18 Interaction Optimizer 5.5

19 Capítulo 3: Detalhes da versão Agent Desktop, incorporando recomendações em tempo real na vista comercial do agente. O Cliente Foundation para o pacote Portrait HQ inclui: Extensões para a Business View do Agent Desktop para exibir, solicitar e usar recomendações do Interaction Optimizer Extensões para a exibição de clientes para incluir uma guia Campanhas que pode exibir, solicitar e usar qualquer recomendação do Interaction Optimizer. Um aplicativo Admin para gerenciar a exibição de recomendações no Foundation, incluindo: Gerenciar o estilo de apresentação no canal, em particular, o número, os tipos e o mix de recomendações a exibir. Gerenciar os processos de execução para orientar o agente relativamente à ação a realizar após ter sido efetuada uma recomendação. Gerenciar tipos de resposta para orientar o designer de recomendações relativamente a que opções de resposta se encontram disponíveis. Extensões para preenchimento da lista de tipos de resposta e processos de execução disponíveis no Portrait HQ Configuração de execução e resposta de atividade O objetivo do Interaction Optimizer pode ser visto como sendo o de fornecer recomendações de próxima melhor ação em tempo real no momento da interação. Porém, o que é realmente importante é alterar o comportamento de clientes por meio de ações de acompanhamento, uma vez que é isto que permitirá atingir seu objetivo (seja ele vender um novo produto, criar uma nova oferta de serviços ou capturar algumas informações). Até ao momento, o Interaction Optimizer parava geralmente no ponto em que as recomendações eram entregues deixando que o sistema de interações com clientes exibisse e atuasse no que respeita a estas recomendações. No entanto, o Interaction Optimizer sempre possuiu um serviço Web que permitia capturar (por meio de seus agentes em canais gerenciados ou por meio de autoatendimento diretamente em canais de clientes) respostas de clientes que resultavam de uma recomendação específica, por exemplo, aceitar, recusar ou não agora; e todos os clientes do Interaction Optimizer implementaram algumas ações de acompanhamento. Estas informações de resposta são, em seguida, rastreadas no histórico de contatos, usadas no registro em relatório de desempenho de comunicação, usadas para suprimir automaticamente outras recomendações para esta atividade e também para orientar futuras recomendações. Na versão 5.5, o Interaction Optimizer coloca estas respostas diretamente no processo de design de atividade e amplia as possibilidades relativamente ao que é possível fazer após capturar uma resposta. No Portrait HQ, a versão 5.5 amplia o assistente de design de atividade para incluir uma nova fase de respostas para permitir a configuração da ação a realizar após ter sido apresentada uma recomendação. Por um lado, isso permite que você selecione que tipos de resposta estão associados à atividade para um canal específico (por exemplo, um canal de centro de contato gerenciado poderá oferecer as opções aceitar, recusar e não agora; ao passo que uma recomendação online poderá capturar somente os "aceitar" por meio de um clique). Por outro lado, isso permite que você selecione, opcionalmente, um processo de execução (que lida com o que acontecerá em seguida, por exemplo, a inscrição para o Notas de Versão 19

20 Prioridades agrupadas novo produto, o pedido de resposta por parte de um agente, a captura de novas informações) para ser associado a esta resposta. Quando efetua estas alterações de design, você altera o que é retornado com o serviço Web de recomendações do Interaction Optimizer, adicionando detalhes dos tipos de resposta disponíveis e os detalhes de qualquer processo de execução. E, tal como acontece com todos os conteúdos deste serviço, o cliente final pode usar estes detalhes opcionalmente. Por exemplo, com a área de trabalho do agente do centro de contato do Portrait Foundation, incorporamos um cliente pré-construído que: 1. Exibe a lista de recomendações mais frequentes na vista comercial. 2. Exibe os detalhes de uma recomendação específica, incluindo que opções de resposta estão disponíveis. 3. Executa um processo de cliente do Foundation quando é selecionada uma opção de resposta específica. Portanto, embora o Interaction Optimizer trate somente de recomendações e o Foundation somente de ações perante estas recomendações, as extensões de resposta permitem que os dois sistemas possuam uma conversa mais informada sobre o que é possível. Além disso, o Portrait HQ permite que a equipe de marketing operacional influencie também essa conversa. Usar estas ações de resposta e execução em seu próprio sistema CRM exigiria que efetuasse alterações semelhantes à sua integração ao Interaction Optimizer. Além de controlar que respostas são associadas a uma atividade, também é possível configurar que tipos de respostas estão disponíveis para seleção. Você pode administrar diretamente a partir do banco de dados do Interaction Optimizer: escolhendo seu nome, registrando em relatório contribuições e comportamento de supressão. Também é possível configurar os processos de execução que podem ser associados a tipos de resposta. Embora exista uma integração pré-construída aos processos de execução do Portrait Foundation, esta capacidade é completamente genérica e pode ser usada para vincular detalhes de outras ações de execução (os únicos detalhes armazenados são o nome do sistema, o rótulo e a descrição). O mais importante é que estas ações de execução têm origem em outro sistema que não o Interaction Optimizer. Assim, a versão 5.5 oferece uma API (para integração programática) ou um script PowerShell (para carregamentos regulares programados) para que o Interaction Optimizer possua um conjunto atualizado de processos de execução (com uma abordagem de exclusão flexível para processos de execução removidos externamente). É igualmente fornecido um script PowerShell para extrair processos de execução do Portrait Foundation. Prioridades agrupadas O Interaction Optimizer fornece um conjunto de recomendações de próxima melhor ação, priorizando uma lista de possíveis recomendações com base em um número de atributos de cliente e atividade. Neste contexto, é possível classificar recomendações de acordo com o seu uso. Por exemplo, as recomendações não dizem respeito somente a vendas, elas também podem incluir atividades de serviços, recolha de informações ou de retenção tipos de atividades no Interaction Optimizer. Além de você ser capaz de controlar que recomendações são elegíveis e quantas recomendações devem ser retornadas, a versão 5.5 permite configurar o mix de recomendações retornadas. Em particular, você pode definir 20 Interaction Optimizer 5.5

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