GID - MÓDULO 8 Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes
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- Cláudia Soares Mangueira
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2 1. Serviços desportivos 1.1. Características Serviço base Serviços periféricos 1.2. Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços 2. Qualidade dos serviços 2.1. Conceito de qualidade 2.2. Perspetiva do cliente 2.3. Satisfação dos clientes 2.4. Fidelização dos clientes 2.5. Qualidade percebida, necessidades e desejos do consumidor e as expectativas dos clientes / participantes. 3. Medição da satisfação dos clientes 3.1. Dimensões da satisfação dos clientes e satisfação global 3.2. Dimensões do modelo SERVQUAL 3.3. Instrumentos de avaliação da satisfação dos clientes 3.4. Questionários de avaliação da satisfação dos clientes 3.5. Técnicas de tratamento dos dados 3.6. Relatórios de comunicação dos resultados 4. Tipos de ações para aumentar o nível de satisfação dos clientes 5. Tratar e analisar os dados de avaliação recolhidos, elaborando relatórios identificando os aspetos mais relevantes 6. Apresentar propostas que visem a melhoria do desempenho da organização e da qualidade do serviço
3 O conceito de Serviços: Os serviços são as atividades que envolvem o contato entre os clientes e os diversos recursos do fornecedor do serviço, quer sejam recursos humanos, materiais, ou outros, tendo como objetivo satisfazer as necessidades do mercado. Exemplos: -Alugar um quarto de hotel - Depositar dinheiro num banco - Consultar um médico - Cortar o cabelo - Viajar de avião - Aconselhar-se com um advogado
4 As caraterísticas de um Serviço: Os serviços têm as seguintes caraterísticas: Intangibilidade Heterogeneidade Produção e consumo simultâneos Perecibilidade
5 As caraterísticas de um Serviço: Intangibilidade Esta característica pressupõe que os serviços desportivos não podem ser vistos, sentidos ou trocados da mesma forma que o fazemos como os bens tangíveis. Ao contrário dos produtos, os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, tocados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.
6 As caraterísticas de um Serviço: Intangibilidade Por esta razão, para o gestor de desporto, a criação de elementos tangibilizadores assumem uma importância vital, visto que, é com base nestes elementos que o cliente inicialmente avalia o risco envolvido neste tipo de serviços caracterizados pela intangibilidade e incerteza. Exemplo: Num GINÁSIO: Ambiente físico Instalações Materiais utilizados nas salas Os professores
7 As caraterísticas de um Serviço: Heterogeneidade Não existem dois serviços precisamente iguais. Os recursos humanos que fornecem os serviços têm diferentes desempenhos, de dia para dia, até de hora para hora. A qualidade do serviço depende de quem o presta, quando e como.
8 As caraterísticas de um Serviço: Heterogeneidade A heterogeneidade ligada aos serviços é resultado, em grande medida, da existência da interação humana entre os vários colaboradores do serviço. Ao contrário dos produtos essencialmente tangíveis, nos quais a qualidade pode ser medida com bastante objetividade, a qualidade dos serviços desportivos é medida pelas expetativas e perceções que as pessoas têm dos mesmos.
9 As caraterísticas de um Serviço: Heterogeneidade O CLIENTE É QUEM DEFINE A QUALIDADE DO SERVIÇO Juízo global resultante da comparação das expetativas do consumidor com a perceção do desempenho do serviço. Este fator permite a personalização, o atendimento diferenciado e adaptado às necessidades e expetativas do cliente (ex. Personal trainer)
10 As caraterísticas de um Serviço: Produção e consumo simultâneos A inseparabilidade entre a produção e o consumo significa que os serviços não podem ser separados da sua produção. A produção e o consumo são simultâneos, inseparáveis. Ao mesmo tempo um professor produz a aula e o aluno consome o serviço.
11 As caraterísticas de um Serviço: Perecibilidade O serviço em si é efémero A característica perecibilidade define que um serviço não pode ser armazenado, vendido duas vezes ou devolvido.
12 As caraterísticas de um Serviço: Perecibilidade Os recursos necessários á prestação do serviço têm de estar presentes, independentemente de haver ou não clientes.
13 As caraterísticas de um Serviço: Perecibilidade Um serviço que não foi vendido ontem não pode ficar armazenado para amanhã. Exemplos: 1.Quando um cliente perde uma aula num ginásio, o professor não pode colocar em stock a aula perdida 2.Se não houver massagens marcadas o horário vazio do massagista será inevitavelmente perdido em termos de lucro.
14 Serviços Desportivos. Serviços de Base. Serviços Periféricos
15 Serviços desportivos de Base O SERVIÇO BASE resume-se tão simplesmente à função central da organização desportiva, corresponde à vocação da organização. xemplo: O serviço base de uma escola de natação são as suas aulas de natação.
16 Serviços desportivos Periféricos Os serviços periféricos são os que permitem que os serviços base sejam prestados. Os serviços periféricos subdividem-se em: 1.SERVIÇOS FACILITADORES - Os serviços facilitadores: permitem a prestação dos serviços de base, como os serviços administrativos e de atendimento e os serviços de limpeza na piscina onde decorrem as aulas de natação. 2.SERVIÇOS DIFERENCIADORES - Os serviços diferenciados são complementares, quase que um extra para os clientes: o serviço de bar de uma piscina, o transporte das crianças do jardim-de-infância para a piscina, por exemplos
17 Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços Se há um fator que pode predizer se uma Empresa é sólida e duradoura, esse fator é a satisfação do cliente. A satisfação do cliente é o principal indicador que uma empresa é sustentável a longo prazo.
18 Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como resultado do bom trabalho que ela desenvolve junto do cliente. Esse movimento é chamado crescimento orgânico
19 Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços Aspetos fundamentais da avaliação da satisfação do cliente: Aspetos institucionais Aspetos técnicos Aspetos comerciais Aspetos de serviços
20 Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços Aspetos fundamentais da avaliação da satisfação do cliente: Aspetos institucionais: Relativos ao valor da marca e da imagem corporativa da empresa. Aspetos técnicos: Relativos a performance funcional dos produtos e serviços.
21 Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços Aspetos fundamentais da avaliação da satisfação do cliente: Aspetos comerciais: Relativos ao preço, condições comerciais entre outros aspetos envolvidos no relacionamento comercial. Aspetos de serviços: Relativo aos serviços agregados, como assistência técnica, suporte em pré e pros venda.
22 O sucesso de uma organização depende, fundamentalmente do nível da qualidade dos seus serviços. A qualidade dos serviços leva á satisfação dos clientes com esses mesmos serviços, fidelizando-os e aumentando probabilidade de virem a usufruir desses serviços futuramente de forma sistemática. qualidade dos serviços satisfação fidelização
23 Ç A qualidade de serviço define-se como: A impressão geral do consumidor acerca da superioridade ou inferioridade da empresa e dos seus serviços. a satisfação do cliente corresponde à reação afetiva a um serviço, o que quer dizer a satisfação ou insatisfação derivam do facto de experimentar um encontro com a qualidade do serviço e comparar esse encontro com aquilo que era esperado.
24 Ç PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS PARA UM SERVIÇO DE QUALIDADE: 1º A satisfação do cliente é conduzida pela qualidade do serviço fornecido pela organização; 2º A satisfação assegura uma maior lealdade por parte dos clientes; 3º Clientes fiéis são mais rentáveis para as organizações a curto, medio ou longo prazo
25 Ç A qualidade do serviço é uma componente integrada na satisfação do cliente.
26 O que mais satisfaz os clientes em relação a um produto/serviço é a perceção da qualidade.
27 Modelo SERVQUAL O modelo Servqual mede as expectativas e as perceções dos clientes de uma organização. Baseia-se em 5 dimensões: - Tangibilidade - Confiabilidade - Atendimento - Segurança - Empatia.
28 Modelo SERVQUAL O modelo SERVQUAL permite, com base nas cinco dimensões de qualidade, avaliar a perceção de qualidade de serviço por parte do cliente. Este modelo identifica cinco situações nas quais se verifica deficiência ( GAP ) de qualidade de serviço..
29 Modelo SERVQUAL ƒgap 1 Existe uma lacuna entre as expectativas dos clientes e a percepção que delas faz a organização de serviços. ƒgap 2 Dificuldade ou incapacidade em traduzir, de forma exacta, as perceções dos gestores na conceção das especificações do serviço. ƒgap 3 distância entre especificações de qualidade de serviço e serviço efetivamente entregue. A variabilidade do desempenho do pessoal de contacto, entre outras causas, pode provocar uma certa antipatia em relação aos padrões estabelecidos.
30 Modelo SERVQUAL ƒgap 4 Diferença entre o serviço efetivamente prestado e o serviço comunicado, que pode afetar as expectativas dos clientes. É um risco elevar as expectativas dos clientes além do serviço que se pode entregar. GAP 5 Lacuna entre serviço esperado e serviço percebido pelo cliente. O juízo de alta ou baixa qualidade depende, portanto, de como o cliente percebe o desempenho efectivo do serviço em comparação com o que esperava. A qualidade de serviço percebida pelo cliente é inversamente expressa pela quinta lacuna, que depende das outras quatro.
31 Modelo SERVQUAL Serviço percepcionado Comunicação exterior (ao consumidor) GAP 4 Prestação do serviço GAP 5 Serviço esperado Tradução das percepções em especificações da qualidade de serviço GAP 2 GAP 3 GAP 1 Percepção da gestão sobre as expectativas dos consumidores
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