O Cliente ao alcance do mouse!

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1 Capítulo 11 e-crc uma importante ferramenta de marketing A minha vivência, como consultor, pôs a descoberto duas das grandes dores de cabeça dos empresários a prospecção e comunicação com clientes. Todos, sem distinção, reconhecem a importância dessa atividade do marketing para o sucesso dos seus negócios, mas acabam ficando paralisados ao confrontar-se com as inúmeras dificuldades que, naturalmente, vão surgindo ao longo do percurso. Alguns, nem mesmo se arriscam, deixando a vida de suas empresas flutuar ao sabor do vamos tocando assim enquanto der! Acabam comprovando, na prática, o reverso da lei da ação e reação: Se nada for feito, nada acontecerá! Falta de pessoal qualificado, desconhecimento da implantação do sistema, falta de tempo para pensar no assunto, falta de recursos, altos custos na compra de equipamentos e softwares, necessidade de contratação de empresas de Tecnologia que inibem pelo custo e sofisticação de suas propostas, são alguns dos motivos castradores. Um dia, conversando com um amigo, empresário e consultor da área de negociação (vide Márcio Miranda fiz a seguinte proposta Márcio, você tem investido boa parte da sua vida pesquisando formas acessíveis e eficazes de comunicar-se com seus clientes. O que acha de proporcionarmos esse conhecimento aos empresários que ainda estão buscando caminhos? Aceita a proposta, o passo seguinte foi descobrir um nome para o sistema. Assim nasceu o e-crc Sistema Prático de Comunicação e Relacionamento com Clientes que adota a Internet como mídia de comunicação. A idéia do livro O Cliente ao alcance do mouse!, surgiu pouco depois, com a finalidade de:

2 Desmistificar o CRM; Apresentar o sistema e-crc como uma importante ferramenta de marketing; Orientar na implantação do e-crc passo a passo; Introduzir conceitos globais que possibilitem ao leitor uma visão geral do tema Gerenciamento do Relacionamento; Proporcionar momentos de reflexão sobre a realidade enfrentada pelo leitor e sua equipe; Sugerir dicas que ajudem a melhorar resultados; Propor testes que permitam avaliar o status da empresa no que se refere a Relacionamento com clientes; Sugerir controles que possibilitem medir resultados; Apresentar uma visão critica, da realidade enfrentada pelos pequenos e médios empresários, com exemplos que encantam e desencantem os clientes; Proporcionar aos empresários um método simples e barato de prospectar e interagir com clientes; Como fazer da Internet uma ferramenta digital do marketing No decorrer dos próximos anos tomaremos consciência de que a Internet surgiu como importante referencial na história da humanidade, tal como o foram os descobrimentos do fogo, da roda, da máquina a vapor e da eletricidade. Poderemos até mesmo dividir a história da humanidade em duas eras antes e depois da Internet. Não pense que estou exagerando. Isso porque ela está possibilitando disseminar entre os povos o que existe de mais importante para o desenvolvimento da sociedade o conhecimento. Quer fazer um teste? Pense em algum assunto sobre o qual você gostaria de aprofundar seus conhecimentos. Pode ser o mais esquisito que a sua imaginação seja capaz de lembrar. Agora entre na internet em um dos seguintes sites:

3 Digite o tema desejado no campo de busca e navegue tranqüilamente através do mar de sabedoria que se abrirá à sua frente. Embora, para muitas pessoas, a internet não passe de uma fonte de lazer ou de pesquisa, o certo é que vem demonstrando ser, acima de tudo, excelente ferramenta digital do marketing, integrando as empresas que dela se utilizam à poderosa rede mundial de computadores. De que outra forma, e a que custo, a sua empresa poderia encontrar, ou ser encontrada, por clientes localizados no outro lado do planeta? Mas, para que se obtenham resultados eficazes, é necessário que se trate esse instrumento como uma efetiva ferramenta do marketing, inserida no Plano Global de Marketing da empresa. Como tirar o máximo proveito do e-crc? 1. Considere o e-crc como um efetivo instrumento de marketing e não como um meio barato de troca de informações; 2. Adote o Benchmarking! Verifique o que os seus concorrentes estão fazendo. Analise cada um dos seus sites. Copie o que você considera positivo e tente ser melhor do que eles; 3. Desenvolva um Plano de Marketing para o e-crc. Inicialmente consulte profissionais de Internet Marketing que poderão desenvolver um plano específico para a sua empresa; 4. Promover o endereço do site (URL) eis o seu grande desafio! A propaganda é a alma do negócio. Existem milhões de sites ansiosos por aparecer na tela do monitor dos seus clientes. A menos que você seja capaz de mostrar que existe, jamais será encontrado. Por isso use a criatividade e divulgue o endereço o quanto puder; 5. Tenha certeza que o seu Site está integrado às demais atividades da empresa. O Site deve expressar a filosofia da empresa. Ele passará a ser um cartão de visita levando a sua imagem a lugares que você nem pode imaginar; 6. Todos os departamentos da empresa deverão ser envolvidos na elaboração do Plano de marketing para que sejam conscientizados de que a velocidade da internet refletirá na velocidade dos negócios;

4 7. Faça da internet um meio de comunicação empresa/empresa intranet, empresa/clientes extranet, empresa/fornecedores extranet. Incentive nos clientes o hábito de perguntar e tirar dúvidas que os capacitem sobre a melhor forma de utilizar os produtos que adquirem da sua empresa. Isso desenvolverá neles a necessária confiança para que retribuam com informações importantes; 8. Prepare-se para receber contatos de outros países. A internet ajudou a aproximar as fronteiras e facilitou o processo de globalização; 9. Aprenda com o tráfico do seu Site! Habitue-se a analisar quem costuma consultá-lo, o que procura, enfim, o que poderá estar querendo da sua empresa. Existem programas fornecidos pelo próprio provedor que indicam, estatisticamente, que caminhos os clientes estão fazendo através do seu site. Só assim você poderá falar a linguagem dos seus clientes e dar-lhes, exatamente, o que procuram;

5 Nos demais capítulos do e-book O cliente ao alcance do mouse! você vai ver: ÍNDICE Cap. 1 Um pouco de humor! Moral da história Cap. 2 Afinal o que é esse tal de CRM Cap. 3 Objetivos do GRC Quadro de variáveis e possíveis hipóteses Cap. 4 Em resumo, o que o CRM pode fazer pela sua empresa? Estágio do ciclo de vida Exemplos do que o GRC pode fazer pela sua empresa Cap. 5 Por que falham os projetos de GRC? Exemplos de erros de relacionamento Reflexão sobre a evolução do marketing

6 Cap. 6 Comentários preliminares sobre a Implantação de um sistema de Gerenciamento do Relacionamento O GRC e a TI Duas teses para análise Receita para quebra de paradigmas Cap Passos para a implantação do GRC Analisando passo a passo Efeito das visões e missões na vida das empresas As disciplinas de valor como orientação ao marketing 50 maneiras para encantar seus clientes Quadro de alternativas para implantação do GRC Análise do status da sua empresa Levantamento de necessidades dos clientes Errar é humano, mas não tanto! reflexão Que estilo de gestão adotar? Resumo de habilidades do líder O estereótipo do controle Cap. 8 Quando começarão a surgir os resultados? Gráfico do comportamento da produtividade nas mudanças Gráfico do efeito da reação nas mudanças Cap. 9 Passando a empresa a limpo Teste Qual a temperatura do relacionamento com seus clientes Teste Como você, cliente, vê a nossa empresa Por que atender bem os clientes?

7 Cap. 10 Preparando-se para implantar o sistema de Gerenciamento do Relacionamento com clientes Responder perguntas o primeiro grande passo Tomadas de decisão O perfil do Coordenador do Relacionamento Falando um pouco mais sobre controles Exemplos de planilhas de controles Relação do que pode ser controlado O que fazer para ampliar o Banco de Dados SPAM utilizar ou não, eis a questão! Dicas para não cair na malha fina dos s indesejáveis A diferença entre Gerenciar o Relacionamento e Informações Exemplos de Seletividade Softwares vantagens e desvantagens Alguns bons motivos para colocar o seu negócio na Web Algumas características do Site Tipos de provedor Algumas ferramentas de comunicação Exemplos de links Quem usa aprova! Dicas de apresentação do a matéria Formas de envio da matéria Vantagens e desvantagens da utilização do Power Point Formas de agir de acordo com o momento da sua empresa Algumas dicas para aumentar o índice de retorno dos contatos Check list das principais decisões na implantação do GRC Cap. 11 e-crc uma importante ferramenta do marketing Como surgiu a idéia do livro O cliente ao alcance do mouse!. Como fazer da Internet uma ferramenta digital do marketing Como tirar o máximo proveito do e-crc? Cap. 12 Implantando o e-crc O e-crc Minor versus o e-crc Master Comparando as principais características de cada um Implantando o e-crc Minor

8 Primeira Etapa Criação do Banco de Dados Criando contatos individuais no Banco de Dados Criando grupo de contatos no Banco de Dados Segunda Etapa Preparando individual Para inserir figura folheto ou newsletter Preparando s para um grupo Terceira etapa Enviar Quarta etapa Atualizar e Inserir informações no Banco de Dados Implantando o e-crc master Primeira etapa configurar para o ACT! Segunda etapa Criar Fichas de Contato Criando Ficha de Contato individual Criando Grupo de Contatos Exemplos de possíveis necessidades a serem exploradas Localizando Fichas de Contato Localizando Grupos de Contatos Terceira etapa Preparar e enviar individual e grupo E Mail individual Anexando matéria no individual Inserindo matéria aberta no individual Inserindo matéria aberta do Word no individual Enviando individual personalizado para um grupo de contatos Preparando a saudação para um grupo de contatos Criando a matéria (Template) para um grupo de contatos Salvando o Template Enviando o Criando um histórico na Ficha de Contato Quarta etapa Atualizando o Banco de Dados Cap. 13 Anexos e Testes Qual a temperatura do relacionamento com seus clientes? Como você, cliente, vê a nossa empresa? Check-list das principais decisões para implantação do e-crc Ciclo de vida do profissional Exemplo de Planilha de Controle 50 maneiras para encantar seus clientes Quadro de alternativas para implantação do GRC Softwares vantagens e desvantagens Vantagens e desvantagens da utilização do Power Point Exemplos de possíveis necessidades Cap. 14 Livros e sites recomendados

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