INTERNET IN THE HOTEL SECTOR: AN INVESTIGATION ABOUT THE USE OF THE INTERNET FOR HOTELS AND HOSTELS IN SANT ANA DO LIVRAMENTO/RS

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1 INTERNET IN THE HOTEL SECTOR: AN INVESTIGATION ABOUT THE USE OF THE INTERNET FOR HOTELS AND HOSTELS IN SANT ANA DO LIVRAMENTO/RS Fabiele Rodríguez Pereira (Universidade Federal do Pampa, RS, Brasil) Ariel Behr (Universidade Federal do Pampa, RS, Brasil) - Ariel Behr Kathiane Benedetti Corso (Universidade Federal do Pampa, RS, Brasil) - The Internet has revolutionized the ways of consumption and makes organizations increasingly seek to enter into this universe. Thus, this article aimed to verify the use made of the Internet by the companies in the hotel sector of Sant'ana do Livramento/RS. The research was developed in a case study - the hotel industry - a qualitative approach. Data collection gathered 38 hotels and hostels in the city. Through this study, could be said that hotel companies in general need to enter the World Wide Web so that customers looking for their services or products can find them. However, for a large development of a technology such as the Internet, it is no use just trying to implement it as a traditional way to achieve agility in operational processes. The ideal is to use this technology strategically, seeking to explore its potential to the maximum, making it as a competitive advantage. Keywords: Internet, Hotel sector, Information Technology. INTERNET NO SETOR HOTELEIRO: UMA INVESTIGAÇÃO SOBRE O USO DA INTERNET POR HOTÉIS E POUSADAS DE SANT ANA DO LIVRAMENTO/RS A Internet revolucionou as formas de consumo e faz com que organizações busquem cada vez mais se inserir neste universo. Desta forma, este artigo buscou verificar o uso dado a Internet por empresas do setor hoteleiro de Sant ana do Livramento/RS. A pesquisa desenvolveu-se em um estudo de caso - do setor hoteleiro - numa abordagem qualitativa. A coleta de dados reuniu 38 hotéis e pousadas da cidade. Através deste estudo pôde-se afirmar que empresas hoteleiras em geral precisam se inserir na rede mundial de computadores para que os clientes à procura de seus produtos e serviços possam encontrá-los. Porém, para obter um amplo desenvolvimento de uma tecnologia como a Internet, não adianta apenas tentar implantá-la como uma forma tradicional de se alcançar agilidade em processos operacionais. O ideal é que se utilize estrategicamente essa tecnologia, procurando explorar ao máximo seu potencial, fazendo desta uma vantagem competitiva. Palavras chave: Internet, Setor hoteleiro, Tecnologia da Informação

2 1. INTRODUÇÃO As empresas necessitam inteligência e eficácia para disponibilizar informações com qualidade, praticar bom atendimento, satisfazer, adequar suas políticas de vendas e preços aos clientes, cumprir prazos e atender às mutações do mercado. Vivemos um momento de muitas oportunidades no mundo virtual e a adoção e o uso de tecnologias e sistemas de informação como estratégia por parte das empresas é um aspecto que merece destaque, principalmente a Internet, a qual é uma tecnologia muito eficiente para disponibilizar e ter acesso a um grande número de informações de forma simultânea, além de ser uma importante ferramenta para manter a comunicação ativa com clientes, fornecedores e funcionários. Torres (2009: 44) define a Internet como uma rede de milhões de pessoas, de todas as classes sociais, que buscam informações, diversão, relacionamento e que comandam, interagem e interferem em toda e qualquer atividade ligada à sociedade e aos negócios. Abreu e Baldanza (2009: 47) em sua pesquisa concluem que é de suma importância para os empresários à conscientização sobre o uso da Internet, haja vista que a mesma é uma ferramenta fundamental para providenciar serviços antes e depois das vendas aos clientes. Sendo esta um mecanismo de disseminação da informação e divulgação em escala mundial, que permite interação da empresa com pessoas através de um computador ou dispositivo móvel, independente de onde quer que estejam. De acordo com Vicente (2010: 11) cada vez mais pessoas procuram na Internet informações sobre empresas, serviços, localidades, entretenimento e muitos outros quesitos. Essa tecnologia tem possibilitado nos últimos anos uma revolução nas comunicações, nas formas de consumo e de relacionamento. Conforme pesquisa, realizada por Abreu e Baldanza (2009), muitas empresas do ramo hoteleiro vêm utilizando a Internet como uma importante ferramenta, dando a liberdade para o cliente poder verificar a localização do hotel, fotos dos quartos e informações turísticas locais. Quando um hotel entra no mundo da Internet, consequentemente, sua marca e seus produtos ficarão disponíveis para visualização de qualquer pessoa que tenha acesso à rede. Essa tecnologia traz conforto e satisfaz os clientes, aumentando assim o fluxo de hospedes aos hotéis, visto que estes antes de reservarem ou escolherem onde e como vão parar, durante sua estadia, buscam por informações onde o acesso a informações for mais rápido e fácil de forma a suprir suas demandas, tais informações devem ser apropriadas e confiáveis. De acordo com Turban et al. (2010) atualmente, o modo mais rápido e fácil de encontrar informações é o meio online. Estar na rede é estar visível, é abrir seu negócio para o mundo e nessa era da economia digital somente quem é visto será lembrado e então clicado. Assim, Vicente (2010) afirma que a web é o produto no qual o poder do cliente se manifesta no mais alto grau e alerta para a facilidade que o cliente tem em ir até os concorrentes, pois todos eles estão a um simples clique do mouse. Na acepção de Oliveira (2006) tornou-se inegável a importância da Internet para o desenvolvimento do turismo. As viagens tornam-se muito mais prazerosas e seguras quando o turista consegue absorver uma grande quantidade de informações sobre o local a ser visitado, minimizando assim as chances de frustrações. Entende-se que a Internet oferece a seus usuários inúmeras funcionalidades e tornou-se um meio de comunicação eficaz para o turismo como um todo, incluindo, sobretudo, o ramo hoteleiro. Dada a relevante importância da Internet para o ramo hoteleiro e percebendo que a adoção e o uso de tecnologias como estratégia por parte das empresas hoteleiras na cidade

3 de Sant ana de Livramento/RS é baixa, empiricamente verificada, e que o cenário local apresenta grande potencial para desenvolver-se, já que há grande demanda por hotéis provocando maior concorrência entre eles. Diante das afirmações aqui expostas, este artigo pretendeu responder ao seguinte problema de pesquisa: Qual o uso dado à Internet por empresas do setor hoteleiro de Sant ana do Livramento/RS?. Tendo, este artigo, como objetivo verificar o uso dado à Internet por empresas do ramo hoteleiro de Sant ana do Livramento. Os objetivos específicos são: (a) Mapear as empresas do setor hoteleiro da cidade; (b) Verificar o uso dado à Internet pelas empresas do setor hoteleiro; (c) Identificar os benefícios oferecidos pelo seu uso; (d) Verificar aspectos relativos à utilização da Internet enquanto canal de comunicação e mediação de negócios neste setor. Este estudo se justifica, primeiramente, por ser uma pesquisa que busca estudar o impacto da TI nas empresas, auxiliando na avaliação da maturidade destas, propiciando estímulos ao setor e a pesquisas que auxiliem os gestores na tomada de decisão. E, claro, na grande demanda por hotéis na cidade, já que esta está localizada em uma zona de fronteira e intensa zona de turismo de compras. A cidade de Sant ana do Livramento faz fronteira com a cidade de Rivera, no Uruguai, a qual possui diversos Duty Free shops, estes provocam um crescente e constante aumento do número de turistas à cidade, fazendo com que estruturas de informação e negócios hoteleiros mediados pela Internet sejam essenciais. Na busca pelo alcance dos objetivos realizou-se uma pesquisa exploratóriodescritiva, de natureza qualitativa, desenvolvida por meio de um estudo de caso. Sendo assim, para cumprir os objetivos propostos, o presente artigo se estrutura da seguinte forma: na primeira seção esta breve introdução; na segunda seção é trazido o referencial necessário à ambientação nos temas de Tecnologias de Informação, e da ligação entre este e o setor hoteleiro; na terceira parte é apresentado o método de pesquisa; na quarta seção são apresentados os resultados da pesquisa, dividindo-se em duas fases de aplicação; e, por fim, na quinta seção foram realizadas considerações finais sobre a pesquisa. 2. REFERENCIAL TEÓRICO Esta seção do artigo apresenta os principais conceitos, discussões e termos que servirão de base referencial para a compreensão e entendimento dos elementos que foram utilizados na pesquisa. 2.1 Tecnologia da Informação e Internet A tecnologia de informação (TI) é um dos componentes mais importantes do ambiente empresarial atual e as organizações têm utilizado ampla e intensamente essa tecnologia, tanto em nível estratégico como operacional (ALBERTIN e ALBERTIN, 2008). Para Turban et al. (2010) e Albertin e Albertin (2008) a TI tornou-se atualmente o maior facilitador de atividades comerciais do mundo. Segundo Turban et al. (2010: 35) a tecnologia da Informação (TI), de modo geral, é como a coleção de sistemas de computação utilizados por uma organização. Ela inclui hardwares, softwares, banco de dados, redes e outros dispositivos eletrônicos. Podendo ser vista como um subsistema de um sistema de informação. Para Albertin e Albertin (2008) a TI em uma organização deve obedecer aos seguintes objetivos estratégicos: aprimorar a produtividade; reduzir os custos; aprimorar a tomada de decisão; melhorar relacionamento com os clientes; e desenvolver novas aplicações estratégicas. Tem o importante papel de ser um viabilizador e facilitador das atividades que visam a melhoraria dos processos que auxiliam na realização de mudanças

4 para aumentar o desempenho e a competitividade em uma organização. Di Serio, Maia e Pereira (2004: 14) explicam que: O uso de Tecnologia da Informação (TI) está cada vez mais intenso, dentro e fora das organizações e, tem possibilitado a muitas empresas modificarem seu perfil competitivo. Internamente, a TI proporciona agilidade, flexibilidade, controle de todos os processos de negócio da empresa, informações em tempo real e uma análise consolidada das mesmas para tomada de decisões. Externamente, como não poderia deixar de ser, a TI pode ser vista como mais um fator competitivo, abrindo novos canais de vendas, agilizando e personalizando processos com clientes e fornecedores. As pessoas e as organizações utilizam-se dessas novas técnicas para aprimorar suas habilidades de comunicação, busca por informações e maior interatividade. Isto faz com que as empresas estejam em constante comunicação com o mundo, muito bem informadas e atualizadas. Na acepção de Turban et al. (2010: 46) a Internet é hoje a ferramenta de TI mais indicada para dinamizar os processos de qualquer organização. Essa tecnologia oferece melhores condições e oportunidades para empresas constituírem posições estratégicas diferenciadas se confrontada a tecnologias anteriores. Tornando-se a TI que mais tem se sobressaído no ambiente organizacional, pelo seu impacto na condução de negócios e como um novo e rentável canal para o desenvolvimento de relações de trocas, provendo amplo acesso a serviços, informações e recursos. A Internet já se encontra disponível para grande parte da população mundial e sua utilização se faz presente no cotidiano destes usuários. Conforme pesquisa do IBOPE em 2012, o número de usuários total com acesso a rede no Brasil seria de 85,3 milhões no terceiro trimestre de 2012, representando crescimento de 8,8% sobre os 78,5 milhões no terceiro trimestre de O acesso no local de trabalho ou em domicílios chegou a 72,4 milhões no quarto trimestre de 2012, o que significou um aumento de 14% em relação aos 63,5 milhões do quarto trimestre de 2011 (IBOPE, 2012). Ainda, segundo a pesquisa do IBOPE os sites de hotéis tiveram grande audiência em Para Turban et al. (2010: 46) a Internet criou um ambiente de comércio global inteiramente novo. Ela aumentou expressivamente a quantidade de informações disponíveis para compradores e vendedores, que agora podem comparar preços de forma rápida e detalhada. Na visão de Kotler e Armstrong (2007) a TI é uma das inovações mais significativas dos negócios e do marketing nos últimos anos, pois possibilita realizar em casa muitas das atividades que antigamente nos demandavam tempo e dinheiro, aumentando ainda mais o poder de consumo dos consumidores, tornando possível comunicar, trabalhar, comprar, vender, pesquisar, obter informações, etc., sem sair de casa. Essa inserção de recursos tecnológicos aos processos melhora e garante a satisfação do cliente, à medida que este pode solicitar serviços a qualquer hora e em qualquer lugar, tornando o atendimento 24 horas (KOTLER e ARMSTRONG, 2007). Para Oliveira (2006: 13) essa nova ferramenta está começando a ser discutida por muitos setores e tornou-se uma indispensável fonte de pesquisa para os diversos campos e no turismo e na hotelaria não é diferente. Diante deste panorama a Internet transformou-se num elemento que está longe de ser ignorado pelas empresas. Mas para se destacar no ambiente online é importante manter-se sempre atualizada e revisar constantemente os processos tecnológicos os quais possui, por meio de um monitoramento constante e firmando assim uma comunicação ativa com clientes. 2.2 Comunicação na era digital

5 Atualmente as atividades de comunicação são baseadas na comunicação digital ou comunicação através da Internet. Janissek (2000) explica que a comunicação pela Internet propicia ao segmento hoteleiro, de pequeno ou grande porte, criar e manter contatos com parceiros, clientes e fornecedores espalhados geograficamente, bem como diminuir necessidades de deslocamento na busca por informações. De tal forma, permite maior e melhor comunicação, auxiliando na consolidação de contatos, divulgação da empresa, e facilita a participação da empresa numa perspectiva globalizada. Uma das formas mais eficientes de se comunicar pela Internet é através do , que além de ser uma ferramenta para comunicação direta, possui outro artifício que vem sendo utilizado pelas empresas que é a divulgação de oferta e produtos, conhecido como marketing. Por ser uma ferramenta de comunicação direta com o consumidor, o marketing deve respeitar uma série de fatores para não ser confundido com spam (TORRES, 2009). Reedy e Schullo (2007) afirmam que dentre os diversos recursos eletrônicos utilizados na Internet o que se destaca como o aplicativo mais popular entre os usuários é o . A fim de estabelecer maiores vantagens competitivas no mercado, às empresas utilizam-se de recursos tecnológicos a fim de gerar maior proximidade com o consumidor, afinal, recursos como o correio eletrônico trazem velocidade, acessibilidade e precisão nas informações. Ainda, para os autores, a grande importância que o tem, hoje, no mundo está relacionada não só ao fato de conectar as pessoas em rede local, nacional ou internacional, mas sim por ser um veículo de resposta rápida, particularmente adequado para reconhecer o recebimento do pedido de venda ou responder a uma solicitação de informação. Entende-se que a maioria dos usuários da web realiza consultas por correio eletrônico antes de realmente realizarem o pedido, para se tranquilizarem de que há pessoas de verdade do outro lado (EDWARDS, 1999 apud CRUZ; GÂNDARA, 2003). Para Cruz e Gândara (2003: 118) os clientes desejam acessar e receber informações relativas aos produtos e serviços de forma eletrônica, por isso é necessário oferecer recursos para que eles possam solicitar estas informações, tanto dos serviços disponíveis na web como do próprio hotel. Outra forma de personalização de serviços e conforto aos clientes é utilizar estratégias de marketing digital, a fim de aumentar ainda mais a comunicação e a troca de informações com seus clientes, visto que é uma atividade essencial para um setor que necessita estar exposto ao mundo para ser buscado, localizado, clicado e então comprado. Mas para ser clicada a empresa necessita traçar e elaborar boas estratégias de marketing na Internet, estas tornaram a presença da empresa na Internet muito mais atrativa, interativa e próxima do consumidor (LIMEIRA, 2007). Marketing digital pode ser entendido como sendo ações de comunicação que as empresas utilizam por meio da Internet e da telefonia celular e outros meios digitais para divulgar, comercializar seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a sua rede de relacionamentos (TORRES, 2009). De acordo com Limeira (2007) as características que a web possui são fatores que condicionam o modo de realizar o marketing pela Internet, precisando ser bem sucedido para que se utilize toda a sua potencialidade como meio de criação de relacionamento com clientes e de realização de negócios. Para Torres (2009: 45) quando falamos em marketing digital, estamos falando em utilizar efetivamente a Internet como uma ferramenta de marketing utilizando todo o arsenal de estratégias e conceitos já conhecidos na teoria do marketing. Toda empresa precisa de meios para se promover, com uma diferença: no mundo físico o cliente vê a loja e pode se sentir tentado a visitá-la; já na Internet depende da memorização de um endereço ou de mecanismos de busca para saber de sua existência. E

6 para a empresa ser memorizada, ela precisará trabalhar forte na sua estratégia de marketing digital se fazendo presente no cotidiano dos usuários. O autor lembra que na Internet os consumidores estão sempre inseridos em vários ambientes e contextos, de forma interligada e dinâmica (TORRES, 2009: 70). Sendo essencial a criação de diferentes estratégias para atingi-los em ambientes e contextos distintos. A presença de hotéis em mídias e redes sociais virtuais é um fator de extrema importância para obter competitividade, já que aumenta a capacidade da empresa em criar e manter relacionamento com clientes. As redes sociais estão se tornando um ponto central na Internet, visto que milhões de usuários acessam diariamente essas plataformas para se informar, compartilhar ou se divertir. É o mais novo fenômeno da Internet e, por conseguinte, veio para transformar a forma como as próprias pessoas e consequentemente as empresas comunicam-se entre si e com seus potenciais clientes. Conforme a Revista Hotéis, em novembro de 2011, aconteceu o CONOTEL (Congresso Nacional de Hotéis) onde foi ressaltada a importância das redes sociais virtuais para o setor hoteleiro e o mercado nacional. O palestrante Gabriel Borges que participou do evento ressaltou a importância das redes sociais como uma maneira de fomentar o consumo na rede hoteleira. Segundo ele, não podemos esquecer que o Brasil é o quarto país do mundo em número de internautas e o número de usuários que utilizam as mídias sociais não para de crescer. Hoje temos 30 milhões de usuários brasileiros no Facebook (CONOTEL, 2011). É evidente a importância de redes sociais para hotéis e essencialmente para aqueles que pretendem ser os mais competitivos no mercado. 2.3 A utilização de websites e sua importância para o setor hoteleiro Website é uma das ferramentas mais utilizada pelas empresas para se manterem ativas na Internet e proporciona total liberdade para se comunicarem com seu público alvo. Atualmente grande parte dos websites se tornaram grandes lojas virtuais, mas para chegar ao consumidor e realizar a venda, através da Internet, é preciso um bom planejamento, como destaca Abreu e Baldanza (2009: 436): O bom planejamento é fundamental para que um empreendimento tenha sucesso, visto que não se trata simplesmente de colocar uma página na Web para que os clientes acessem, é necessário divulgação e planejamento para conseguir atingir o público-alvo interessado pelo tipo de informação e serviço que a empresa oferece. Pode-se dizer que toda informação contida no website é mais importante do que a aparência do site. De acordo com Feix et al. (2005) muitas vezes o website de um hotel, com muitas imagens, pode comprometer o desempenho e a velocidade para carregá-lo. Websites de fácil entendimento são feitos exclusivamente para seus usuários e, como tal, devem estar de prontidão para atender seu público da forma mais eficaz possível. Mesmo assim ainda é comum encontrar websites que falham até mesmo em informar números de telefones e aos seus visitantes. Websites eficazes são aqueles que possibilitam a seus usuários atingirem seus objetivos de forma fácil. Conforme Dias (2003: 28) se um sistema é fácil de usar, fácil de aprender e mesmo agradável ao usuário, mas não consegue atender a objetivos específicos de usuários específicos, ele não será usado, mesmo que seja oferecido gratuitamente ; tornando a eficácia a principal motivação que leva um usuário a utilizar um produto ou sistema. Limeira (2007) destaca este como o aspecto mais importante na criação de um site, sendo o ponto crucial para o sucesso de qualquer empresa na Internet. Conhecer o consumidor e envolvê-lo na criação é fundamental para o bom planejamento

7 Atualizações constantes e inovações no site, conforme Rebellatto et al. (2003: 142), também são fatores importantes, já que quando a internet começou a se popularizar, ter um site era considerado uma inovação das empresas, mas, hoje em dia, sabe se que apenas ter um site não garante vantagem competitiva para empresas perante seus concorrentes. Estes sites necessitam de cuidados constantes, com atualizações e inovações, observando o mundo externo a eles e principalmente serem agradáveis aos usuários, retendo sua atenção. Outra maneira de aumentar a satisfação de seus usuários em websites é disponibilizar o serviço de comércio eletrônico. O termo comércio eletrônico pode ser entendido segundo Turban et al. (2010: 74) como o processo de comprar, vender, transferir, servir ou trocar produtos, serviços ou informações via rede de computadores, incluindo a Internet. Turban et al. (2010) e Torres (2009) asseveram que o principal objetivo dos consumidores no comércio eletrônico é primeiro obter todas as informações que deseja sobre o produto, depois realizar a compra pela Internet e receber o que comprou em casa. Tornando a rede um campo fértil para realização de transações eletrônicas, o assim chamado e-commerce. A implantação deste sistema leva em consideração a tecnologia voltada para a conveniência e desejos dos clientes, buscando proporcionar a estes facilidades de compras, personalização dos serviços, proteção e segurança. Em pesquisa realizada pela consultora E-bit e publicada na folha de São Paulo, cada vez cresce mais o número de consumidores que estão buscando essa nova forma de realizar compras e a tendência é aumentar a cada ano. Só no ano de 2011 cresceu 26% em relação ao registrado em 2010 (FOLHA DE SÃO PAULO, 2011). 2.4 Turismo, hotelaria e Internet: Poderosos aliados Conforme destacam Cruz e Gândara (2003: 107), no novo mundo da Internet, especialmente com a web, novos canais de comunicação estão sendo abertos, com mais agilidade e maior sofisticação. Com a Internet a distância entre hóspede e hotel encurtou e a velocidade do fluxo de informação aumentou. A importância da Internet para o segmento turístico também é ressaltado por Vicenti e Hoppen (2003), no entendimento dos autores o serviço turístico antes de sua venda efetiva, não passa de informação, que precisa ser viabilizada e trabalhada de forma que explicite os benefícios do negócio e impulsione a venda efetiva. Segundo os autores a indústria turística tem a informação como fator chave para seus negócios, informação que precisa condizer com os anseios dos clientes devido à rapidez do mercado e as exigências dos clientes (VICENTI e HOPPEN, 2003). Oliveira (2006: 42) considera notória a relevância da internet para o desenvolvimento do turismo, uma vez que as viagens tornam-se muito mais prazerosas quando o turista consegue absorver uma grande quantidade de informações sobre o local a ser visitado. Assim ele tem menos chances de frustrações. A Internet é um meio de comunicação eficaz para o turismo como um todo. Promove o aumento da lucratividade da atividade comercial e permite que os hotéis comercializem serviços faturando-os eletronicamente, além de ser uma excelente ferramenta de divulgação. De forma a conquistar, aumentar ou manter consumidores, pois estes cada vez mais procuram informações sobre hotéis na Internet, prática que se tornou um dos primeiros passos no planejamento de uma viagem atualmente. O que torna a presença de hotéis em diferentes canais de comunicação oferecidos na Internet essencial

8 para o setor se desenvolver e expandir. O turismo e a Internet são parceiros ideais: A Internet divulga e desperta o interesse das pessoas em conhecer novos lugares e ao mesmo tempo auxilia e facilita o planejamento destas. Torna-se uma vitrine mundial para os hotéis que podem ser escolhidos, comprados e comparados em tempo real por milhões de consumidores, aumentando a confiabilidade destes e desta forma impulsionando os a viajar, provocando desenvolvimento do turismo. É extremamente necessário acompanhar essa mudança, pois basta comparar um hotel equipado com sistema de reservas on-line, website com todas as informações sobre preços, acomodações, promoções, atendimento ao cliente on-line, a outro que não possui tais artifícios. Qual deles é capaz de captar mais clientes? Qual está mais propenso a satisfazer as expectativas dos usuários? Para Oliveira (2006: 14) sempre houve a necessidade de informação por parte dos consumidores. Por ser uma atividade com características peculiares, onde produção e consumo ocorrem simultaneamente e não se pode experimentar sua funcionalidade antes da compra, como também não há devolução e nem troca. Dada a visível importância e as modificações ocorridas, a indústria hoteleira vem utilizando cada vez mais a Internet como uma ferramenta gerencial, operacional, estratégica e de marketing tornando-se mais bem preparada para oferecer serviços de qualidade e aumentar seus lucros. 3. MÉTODO DE PESQUISA A natureza dessa pesquisa é exploratória, que para Gil (1993), a pesquisa exploratória é centrada em um estudo que visa proporcionar maior familiaridade com o problema pesquisado a fim de torná-lo explícito ou construir a partir dele hipóteses. É um estudo de cunho descritivo e analítico. O método escolhido foi o estudo de caso, com uma abordagem qualitativa, sendo o caso escolhido o setor hoteleiro da cidade de Sant Ana do Livramento no Estado do Rio Grande do Sul. Optou-se por organizar o estudo em 03 fases, todas realizadas no segundo semestre de 2011, sendo a primeira a realização de uma busca de bases de dados documentais dos hotéis e pousadas existentes na cidade. Essa fase teve início com uma busca realizada junto à Prefeitura de Sant ana do Livramento, à Associação Comercial e Industrial de Livramento (ACIL) e a uma busca na Internet para inserir mais dados nas bases anteriores consolidadas. Nessa primeira fase foi possível uma primeira atualização dos dados de endereço e contatos que constavam nas bases de dados da Prefeitura Municipal e da ACIL e, também, foi possível fazer uma primeira análise dos websites e do eventual uso redes sociais virtuais pelos mesmos. Depois da busca concluída, realizou-se uma nova consolidação dos dados encontrados, sendo identificados um total 38 hotéis e pousadas, dando início à segunda fase da coleta de dados. Com base no referencial teórico e nos roteiros de entrevistas encontrados nos trabalhos de Vicente (2010) e Oliveira (2006), levando em consideração a primeira fase dessa pesquisa, partiu-se para a elaboração do instrumento de coleta de dados e planejamento desta coleta. Organizou-se um roteiro de entrevistas estruturado com 14 perguntas (abertas e fechadas) que foi aplicado por meio de visitas e ligações telefônicas. Neste roteiro buscaram-se identificar, principalmente, informações como o endereço, telefone, número de quartos, endereço de , localização e infraestrutura tecnológica. Em alguns momentos foram realizados agrupamentos das informações, valendo-se do apoio da estatística descritiva, utilizando uma planilha do software Microsoft Excel,

9 Após a realização das entrevistas com os 38 estabelecimentos, deu-se início à terceira fase da coleta de dados, onde foram selecionados três casos para entrevistas em profundidade. Estes casos foram selecionados de acordo com o maior número de quartos e melhor infraestrutura tecnológica. Sendo elaborado um novo roteiro de entrevista, dessa vez contendo perguntas semi-estruturadas, para que fosse aplicado com o gestor responsável de cada empreendimento. Este instrumento de coleta contou com 12 perguntas, sendo as três entrevistas gravadas (num total de 2 horas e 20 minutos de áudios) com auxílio de um gravador de áudio, sendo estas, posteriormente transcritas com ajuda do software Express Scribe. A análise dos dados foi realizada de acordo com os preceitos da análise de conteúdo (BARDIN, 2002), codificando os dados conforme: o uso da Internet; a comunicação; o uso de s; uso de websites e redes sociais. Com o objetivo de sintetizar a apresentação dos resultados e a mediação das análises e conclusões da pesquisa. 4. RESULTADOS ENCONTRADOS Esta seção dedica-se à descrição e análise dos resultados da pesquisa. A seção está dividida em duas partes, tratando a primeira do uso da Internet no setor hoteleiro de Sant ana do Livramento resultante das entrevistas com os 38 estabelecimentos pesquisados. A segunda parte apresenta os resultados mais aprofundados, obtidos com as entrevistas em profundidade com 03 casos selecionados para realização do estudo qualitativo. 4.1 A Internet nos setor hoteleiro de Sant ana do Livramento Os resultados encontrados na verificação do uso dado a Internet pelos 38 hotéis e pousadas pesquisados de Sant ana do Livramento, foi de que 84,6% dos hotéis e pousadas fazem uso da Internet na empresa e apenas 15,4% ainda não utilizam Internet. Existem basicamente três motivos os quais levam estes hotéis e pousadas a não estarem ou não investirem mais nessa tecnologia. O primeiro se refere ao custo de implantação da TI e o custo de desenvolvimento de uma estratégia de marketing digital na Internet. O segundo ocorre devido à falta de conhecimento técnico por parte dos proprietários e funcionários do hotel em saber utilizar a Internet como uma ferramenta para obtenção de vantagem competitiva. O terceiro motivo é devido à falta de disponibilidade da banda larga na cidade e a baixa qualidade do sinal oferecido pela prestadora de serviços de telefonia local. O quadro 01 mostra a relação dos 38 hotéis e pousadas pesquisados: Quadro 01: Dados do setor hoteleiro de Livramento Hotel Apartamentos Utiliza a Internet na empresa Utiliza a Internet para divulgação Oferecem Wireless para clientes? Oferecem computador para acesso a Internet Utiliza alguma rede social virtual Verde Plaza 176 Sim Sim Sim Sim Facebook Jandaia 147 Sim Sim Sim Sim Não Portal Turismo 85 Sim Sim Sim Sim Não Palace 60 Sim Sim Sim Não Não Livramento 54 Sim Sim Sim Sim Não Hotel Comodoro 53 Sim Sim Sim Não Não Hotel Acropolis 43 Sim Sim Sim Não Não Estrela Palace 36 Não Sim Não Não Não Apart Hotel Recanto 36 Sim Sim Sim Não Não

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