Revista Viajar. 1 Quais as grandes vantagens da certificação?

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1 Dra. Carla Pinto Mais de 80 Certificados emitidos no sector do Turismo publicada na Revista Viajar, nº 187, dossier especial Certificação, em Junho 2006 Revista Viajar 1 Quais as grandes vantagens da certificação? Sendo a Certificação de Sistemas de Gestão uma ferramenta aplicável a qualquer sector de actividade, são normalmente apontadas uma série de vantagens que as organizações podem obter quer a nível interno (organização) quer a nível externo (mercado). Alguns dos benefícios normalmente apresentados são a melhoria na organização interna; melhoria da imagem e da posição competitiva; aumento da motivação/envolvimento dos colaboradores; confiança no sistema; aumento da produtividade; redução dos custos; acesso a determinados mercados e concursos; facilidade de acesso a informação; aumento da eficácia nas operações; melhor documentação e gestão; cumprimento de requisitos de Clientes; aumento da satisfação/confiança dos Clientes. 2 Como é que se desenvolve todo esse processo desde o início? O processo de certificação tem início com a apresentação da candidatura, que deverá reunir a informação necessária à avaliação documental do Sistema de Gestão, incluindo o Caderno de Candidatura, o Manual do Sistema de Gestão, entre outras informações. Uma vez analisado e aceite o processo de certificação instruído, e se a empresa assim o entender, poderá efectuar-se uma visita prévia que servirá para determinar o grau de conformidade do sistema com a norma de referência, não tendo, no entanto, qualquer interferência no processo de decisão, que decorre posteriormente. A fase de concessão tem por finalidade determinar a conformidade do sistema estabelecido pela empresa candidata com a correspondente norma de referência. Desta auditoria resulta um relatório, do qual é deixada uma cópia na empresa de forma a ser elaborado um plano de acções correctivas. Este relatório da auditoria e a resposta apresentada pela empresa candidata são objecto

2 de apreciação pelos serviços da APCER, podendo a decisão resultante corresponder à atribuição da certificação ou à necessidade de realizar uma Auditoria de Seguimento, visando a verificação da implementação das acções correctivas. Após a realização da auditoria, a empresa dispõe de 45 dias para responder ao Plano de Acções Correctivas e a APCER dispõe de 45 dias para a análise e tomada de decisão. Com a decisão de certificação é atribuído o Certificado de Conformidade e o direito à utilização do símbolo de Empresa Certificada. Finalmente, são realizadas Auditorias de Acompanhamento para verificar se a adequabilidade do sistema se mantém e, ao fim de três anos, ocorre uma Auditoria de Renovação, que permite renovar o certificado anteriormente emitido por um novo ciclo de três anos. No nosso regulamento geral, também disponível no site ( é possível encontrar mais informação. 3 O número de empresas certificadas ligadas ao sector do turismo em Portugal tem vindo a aumentar nos últimos anos. Como é que tem sido essa evolução? Qual tem sido a percentagem de crescimento? Quantas existem certificadas e em processo de certificação? A Certificação apresenta-se como uma ferramenta para a competitividade e como um elemento diferenciador do Turismo, um dos sectores de maior potencial de modernização e crescimento da economia portuguesa, representando cerca oito por cento do Produto Interno Bruto, de acordo com um estudo efectuado pelo ICEP (Janeiro 2006). No Plano Estratégico do Turismo PENT, apresentado em Janeiro de 2006, um dos eixos da estratégia apresentada através da qual se pretende alavancar o turismo nos próximos 10 anos é o eixo III Qualificação de Recursos - qualificar serviços e destinos mediante a sua certificação e a aposta em recursos humanos qualificados e na desburocratização e simplificação dos processos. Por outro lado, a necessidade de retorno do investimento das estruturas turísticas, o aparecimento de novos destinos turísticos em todo o mundo a baixo preço, obriga a adoptar estratégias e iniciativas que permitam avançar no sentido de uma melhoria sustentável, como factor competitivo e diferenciador e aí entra a Certificação. Assim, na APCER, consideramos que o sector do Turismo tem um grande potencial de crescimento, a nível da certificação. Esta, pode e deve ser encarada como uma forma de diferenciação e procura de melhoria contínua, que se traduzirá, forçosamente, na satisfação acrescida dos Clientes e a sua consequente fidelização. No sector do Turismo (Agências de Viagem, Hotéis e Restaurantes, Aeroportos, Transporte de Passageiros), a APCER já emitiu cerca de 80 certificados nas áreas da Qualidade, Ambiente e Segurança Alimentar. A APCER realizou, no passado dia 15 de Março, no Centro de Congressos de Lisboa, o seu IX Fórum, subordinado ao tema Pense Global e Actue Localmente A Certificação como Motor da Competitividade. Neste evento, que contou com cerca de 300 participantes, o terceiro painel foi inteiramente dedicado ao sector do Turismo, com o tema Certificação: Uma Resposta Eficaz, onde estiveram presentes, como oradores, representantes do IAPMEI, do Instituto de Turismo de Portugal, da AIP, da Turihab e do Hotel Holiday Inn Azores, que deram um importante contributo a este Fórum, deixando o seu testemunho sobre o tema.

3 4 Ao que se deve a crescente procura das empresas pela certificação? Não acha que este é um processo que entrou um pouco na moda? As principais motivações para a Certificação prendem-se com motivações internas, melhorias de organizacionais e de eficácia de processos, e com motivações externas, melhoria da imagem da organização, diferenciação num mercado altamente competitivo. A implementação de Sistemas de Gestão de acordo com referenciais normativos aplicáveis e a sua posterior Certificação é um processo voluntário, suportado nas motivações e objectivos de cada organização. Baseado nas taxas de crescimento verificadas na Certificação de Sistemas de Gestão em Portugal e na própria APCER Associação Portuguesa de Certificação, pensamos que, cada vez mais, as organizações, dos mais variados sectores de actividade, têm clara noção da relevância que a Certificação assume, em mercados cada vez mais competitivos, exigentes e globais. Em Portugal, a APCER é líder de Mercado na actividade de Certificação, tendo atribuído mais de 3700 Certificados de Conformidade desde a sua constituição, (Lista de Entidades Certificadas disponível no site entre os quais se incluem entidades em Espanha, China (Macau), Moçambique e Angola. 5 Quais os diferentes tipos de certificação que a APCER atribui no sector do turismo? Neste sector, a APCER está habilitada a prestar uma gama variada de serviços, nomeadamente: Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9001) Certificação de Sistemas de Gestão do Ambiente (ISO e Verificação EMAS) Certificação de Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho (OHSAS 18001/NP 4397) Certificação HACCP - Segurança Alimentar (Codex Alimentarius e mais recentemente ISO 22000:2005) Reconhecendo a especificidade de alguns segmentos do sector do Turismo a APCER desenvolveu especificações de serviço mais adaptadas à realidade de diferentes segmentos de que são exemplo as: ERS Requisitos para certificação de empreendimentos de turismo no espaço rural (TER) de natureza familiar, nas modalidades: Turismo de habitação, Turismo rural, Agro-Turismo e Casas de campo. Esta especificação de requisitos de serviço foi desenvolvida em parceria com a TURIHAB Solares de Portugal (rede recentemente certificada pela APCER de acordo com este referencial) ERS Qualidade e Segurança Alimentar na Restauração - Uma ferramenta específica, que responde às necessidades em matéria de Segurança Alimentar e Qualidade no Serviço, no sector da restauração, num percurso conducente à melhoria contínua.

4 6 Quais as principais diferenças entre as vantagens da implementação de um sistema de gestão de qualidade e a sua certificação? As vantagens da implementação de um sistema de gestão da qualidade, traduzim-se numa melhoria na organização interna, no aumento da produtividade, entre outros aspectos. A posterior certificação desse sistema de gestão permite evidenciar, com credibilidade, perante terceiros que as organizações dispõem de Sistemas de Gestão da Qualidade em conformidade com os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000. Esta evidência poderá ser determinante para permitir à organização, por exemplo acesso a determinados mercados e concursos, uma maior diferenciação e melhoria da imagem perante o mercado (Marketing). Como conclusão, a Certificação do Sistema de Gestão pela APCER não se limita a atribuir uma marca de certificação é o ínicio de um processo que visa a melhoria contínua. 7 Como, quando e sob que critérios são feitas as auditorias da APCER às empresas por si certificadas? Todos os processos de Certificação de Entidades, independentemente do referencial normativo envolvido, estão suportados no Regulamento Geral de Certificação de Entidades ( Neste Regulamento são estabelecidos os direitos e deveres das entidades que se pretendem certificar e das entidades já certificadas, assim como os direitos e deveres da APCER. Assume-se, por esse motivo, como um efectivo suporte contratual entre as entidades e a APCER. A credibilidade da APCER é assegurada por rigorosos processos de acreditação. A APCER encontra-se acreditada pelo IPAC - Instituto Português de Acreditação e pela ENAC Entidade Nacional de Acreditação Espanhola. A APCER encontra-se representada na IQNet The International Certification Network, uma rede internacional de entidades certificadoras que conta, actualmente, com mais de certificados emitidos em todo o Mundo e com 38 parceiros, o que assegura aos nossos Clientes o imediato reconhecimento internacional da sua certificação. 8 Quais os custos da certificação? O custo está directamente relacionado com as seguintes variáveis: dimensão da organização, especificidade do âmbito de certificação e número de locais a auditar. É expectável que, via atingimento dos benefícios acima elencados, a empresa veja o retorno do seu investimento a curto/médio prazo. Através da consulta do nosso site ou contactando directamente os nossos Gestores Comerciais, a empresa candidata poderá ter acesso a uma proposta comercial com os custos detalhados.

5 Carla Pinto Directora de Marketing da APCER