PANORAMA E IMPACTOS DECORRENTES DA UTILIZAÇÃO DA INTERNET NA HOTELARIA: ESTUDO DE MÚLTIPLOS CASOS EM HOTÉIS DE NATAL-RN

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1 PANORAMA E IMPACTOS DECORRENTES DA UTILIZAÇÃO DA INTERNET NA HOTELARIA: ESTUDO DE MÚLTIPLOS CASOS EM HOTÉIS DE NATAL-RN Luiz Augusto Machado Mendes Filho Programa de Engenharia de Produção - Universidade Federal do Rio Grande do Norte Campus Universitário Natal/RN Anatália Saraiva Martins Ramos Programa de Engenharia de Produção - Universidade Federal do Rio Grande do Norte Campus Universitário Natal/RN Abstract The Hotels are increasingly providing services through the Internet. That way, Hotels not only will be more prepared for the future, but also they will offer quality services and increase their profit. This paper derived from an interview survey applied in three hotels located in Natal - RN. The main purpose of this survey was to analyze how hotels are using the services that the Internet can offer and what were the impacts of that use. At the end, the conclusion was that the hotels in Natal are gradually developing its services on the web, but they are still not using its fullest potential to gain competitive advantages and differentiate them from the others hotels in the city. Key words: Internet, Hotel Industry, Impacts 1. Introdução O setor de turismo tem uma atuação destacada nos negócios globais, pois movimenta o montante de US$ 3,5 trilhões, o que é equivalente a 11,7 % do PIB mundial e com perspectivas de crescer 4,1% ao ano em termos reais, de acordo com a World Travel & Tourism Council em julho de 2000 (WTTC, 2001). No setor turístico brasileiro, verifica-se a necessidade de se possuir uma gestão moderna que desenvolva um suporte de informações e análises amplas e necessárias à tomada de decisões no momento atual, e que será muito importante para a maximização de benefícios e resultados futuros para as empresas deste setor (Costa, Fischmann e Almeida, 2000). De acordo com Sheldon (1997), as duas maiores e mais crescente indústrias no mundo são: o Turismo e a TI (Tecnologia de Informação). O Turismo, juntamente com a Hotelaria, dependem cada vez mais do recurso de novas tecnologias da informação e, em particular, da informática, para acompanhar e se atualizar de ferramentas que permitam um eficiente desempenho das funções de cada setor do hotel, propiciando melhores resultados para a sua gestão (Matoso, 1996). Segundo Phillips e Moutinho (1998) e Sheldon (1997), a TI é um dos Fatores Críticos de Sucesso dentro da indústria hoteleira. A utilização do ambiente digital, que é composto pela utilização ampla e intensa das tecnologias de informação e comunicação, e que formam a infra-estrutura de comunicação pública, incluída a Internet, pode ser vista a partir de três estágios: inicial, intermédiário e avançado. O primeiro estágio se iniciou com a publicação de informações

2 institucionais; o estágio intermediário contempla a Internet como sendo utilizada o fornecimento e troca de informação, comunicação, realização de transações; devendo evoluir até o terceiro estágio, com o surgimento das comunidades, tanto de empresas como pessoas, formando o ambiente de negócios na era digital, numa aplicação mais avançada. Para Albertin (2000), as aplicações da Internet nos negócios encontram-se hoje em um estágio intermediário. Segundo Laudon e Laudon (1999), a Internet proporciona uma expansão nos serviços hoteleiros. Um exemplo dessa nova realidade seria o fato dos futuros hóspedes não precisarem da ajuda de uma agência para efetuar uma reserva de hotel. Através da web, o cliente pode verificar a localização do hotel, preço de apartamento, fotos dos quartos e informações turísticas da região e outras facilidades. Hoje, através de uma homepage de um hotel, o cliente pode consultar on line as tarifas do hotel, a disponibilidade de quartos, além de confirmar a reserva do período em que ficará hospedado. E no final desse processo, o cliente irá ter agilidade, eficiência e baixo custo na operação, uma vez que a confirmação da reserva dispensa a necessidade de várias ligações telefônicas ou envio de fax (Monteiro, 1999). Portanto, a Internet surge como uma plataforma adequada para trazer a informação e serviços de turismo ao cliente de maneira direta (Flecha e Damiani, 2000; Hotels, 2001). De acordo com Werthner e Klein (1999), o Turismo é um dos mais importantes tipos de comércio pela Internet. Em 1997, entre 33% e 50% das transações eletrônicas já eram relacionadas ao Turismo (Werthner e Klein, 1999). Desta forma, a tendência é que todas as grandes empresas ligadas a indústria turística (hotéis, agências de viagens, companhias aéreas, locadoras) possuam alguma forma de comércio eletrônico pela Internet (O Connor, 1999). Através de uma pesquisa realizada entre 454 hotéis nos Estados Unidos, 85% classificaram a Internet como sendo de vital importância para o desenvolvimento da indústria hoteleira (Hoof e Combrink, 1998). E segundo Jeong and Lambert (2001), a Internet já tem modificado a estratégia competitiva de alguns hotéis nessa indústria. Dessa forma, os hotéis deverão passar por uma adaptação interna e externa dos setores, de maneira a criar soluções que lhes possibilitem responder com sucesso e rapidez a este novo desafio (Olsen e Connolly, 2000). E caso a Internet/TI seja utilizada de forma eficaz e eficiente, os hotéis estarão melhores preparados para enfrentar o futuro, oferecendo serviços de qualidade aos seus clientes, além de atingir seu objetivo principal que é a obtenção de lucros através da web (Siguaw e Enz, 1999). O artigo apresenta e discute os resultados de uma pesquisa exploratória que teve como objetivo verificar como os hotéis estão utilizando os serviços propiciados pela Internet, razões do uso e principais impactos percebidos pelos executivos entrevistados em hotéis de Natal-RN. 2. Metodologia O delineamento da pesquisa consiste de uma abordagem descritiva qualitativa, de um estudo de múltiplos casos realizado em três hotéis da cidade do Natal RN: Monza, Marsol e Pizzato (sendo os dois primeiros hotéis de quatro estrelas e o último de três estrelas). As fontes de coletas de dados utilizadas foram entrevistas estruturadas, através de um roteiro previamente enviado, contendo nove perguntas, acompanhadas de observação direta intensiva. A escolha de realizar uma pesquisa de múltiplos casos se justificou pelo fato se desejar amenizar o problema da generalização, uma vez que, além da análise de cada caso, é possível a comparação entre os mesmos. Essa apresentação de casos similares permite teorizar melhor, a respeito do fenômeno estudado, que a análise de um único caso.

3 Conforme Yin (1994), quando as fronteiras entre o fenômeno e as suas implicações não estão ainda bem definidas é justificável a adoção da metodologia de estudo de caso. Portanto, a escolha deste método é perfeitamente ajustada para esta pesquisa, pois as empresas estão trabalhando com aplicações de Internet nos negócios há pouco mais de três anos. 3. Análise dos resultados A discussão dos resultados da pesquisa está organizada em duas partes: a primeira descreve o panorama de utilização da Internet na hotelaria, enfocando aspectos relacionados a atual disseminação desta tecnologia pelos setores do hotel; tipos de serviços oferecidos pelo hotel através da Internet; serviço de manutenção das informações existentes na homepage; segurança das informações recebidas e enviadas pela Internet; pagamento dos serviços do hotel pela Internet e integração do website do hotel com o sistema de Administração Hoteleira. A segunda parte diz respeito às razões da implantação e impactos percebidos em decorrência da utilização da Internet no hotel Panorama de Utilização da Internet na Hotelaria Disseminação da Internet pelos setores do hotel É importante que o hotel conscientize os seus setores (Reserva, Comercial, Administrativo e Alimentos/Bebidas) da relevância de se utilizar a Internet como uma ferramenta poderosa no gerenciamento e operacionalização dos processos do hotel. Portanto, aquelas áreas que não participarem dessa nova realidade on line, terá que passar por um nivelamento tecnológico para que ajude a empresa alcançar seus objetivos através do novo formato web de negócio (Namasivayam, Enz e Siguaw, 2000) Para os entrevistados, o setor de Reservas do hotel é onde se trabalha mais com a Internet, pois os três hotéis que participaram desta entrevista possuem em sua homepage um cadastro de reserva, que através dele o cliente pode enviar os seus dados para esse setor, e a partir daí, ter a sua hospedagem confirmada no hotel por . De acordo com a pesquisa de Abreu e Costa (2000), quando o cliente utiliza a Internet para obter informações sobre reserva de hotel, 56% acabam efetuando a reserva por um formulário na homepage e 21,4% utilizam um telefone gratuito. Segundo os respondentes, o setor Comercial utiliza a Internet para mandar s de aniversários para clientes que já se hospedaram no hotel ou de boas vindas pelo retorno. A Internet também é utilizada para fazer mala-direta para seus clientes especiais, informando-os, por exemplo, sobre promoções. Além disso, um dos hotéis respondeu que possui um mailing (um banco de dados que contém os s de vários clientes) e através dele envia boletins periódicos contendo informações do hotel e da cidade do Natal para aqueles que se cadastrarem na homepage do hotel. Os hotéis procuram também cadastrar o seu endereço eletrônico em portais conhecidos dos internautas, de forma a facilitar a divulgação do contato digital do hotel. No setor Administrativo, os hotéis responderam que a Internet é utilizada para enviar e receber relatórios para seus fornecedores, como também verificar a cotação de dólar e fazer consultas no SERASA, FGTS e INSS. No que se refere ao setor de Alimentos e Bebidas, os entrevistados informaram que o hotel utiliza a Internet para realizar pesquisa de preços dos produtos que fazem parte do restaurante, bar e frigobar do hotel, sendo que não se efetua a compra pela rede, ou seja, utiliza-a apenas para consulta de preços.

4 Serviços de informação oferecidos pelo hotel através da Internet Os hotéis que responderam à entrevista possuem basicamente a mesma resposta com relação aos serviços prestados por esses através da Internet. Os serviços disponibilizados são os seguintes: fotos de cada tamanho dos quartos (single, double e triple), fotos da faixada do hotel, fotos das piscinas e restaurantes, mapa do hotel, mapa da cidade, localização do hotel, percurso do hotel para outros pontos, roteiros turísticos da cidade, praias mais próximas e informações sobre os costumes da cidade. Desta forma, verificou-se que esses hotéis fornecem informações necessárias para que o hóspede possa também desfrutar dos serviços oferecidos pela cidade durante o período em que ele irá permanecer no hotel. Serviço de manutenção das informações existentes na homepage O trabalho de montar a homepage do hotel, contendo todas as informações consideradas importantes para o bom funcionamento do site, deve ficar por conta de pessoas capacitadas na área de Internet que desenvolva o projeto da página com o conteúdo bem apresentado e de fácil navegação (Hoof e Combrink, 1998). De acordo com os hotéis entrevistados, todos os serviços de manutenção do site são realizados por empresas especializadas em Internet, as quais prestam total assistência no gerenciamento das informações contidas na homepage. Isto caracteriza uma terceirização desses serviços pois não há equipe interna para desenvolver e manter o website. Segurança das informações recebidas e enviadas pela Internet Os ataques de hackers na Internet, ocasionando problemas para aqueles usuários que tiveram seus dados acessados, causa uma certa insegurança na hora de enviar ou receber esses dados pela Internet. No entanto, nem devido a esse tipo de problema, os entrevistados demonstraram alguma preocupação com relação ao envio e recebimento de informações referentes à processos operacionais do hotel. Com relação aos s recebidos referentes à reserva, todos os hotéis responderam da mesma forma: para se acessar essas informações deve-se digitar a senha e ao terminar de ler, faz a impressão e guarda-a em arquivo em papel. Pagamento dos serviços do hotel pela Internet Segundo Hoof e Combrink (1998), a Internet na hotelaria é utilizada como ferramenta de segundo plano pelos empresários, pois eles não têm consciência de todas as potencialidades que a Internet possui. Sendo assim, não está disponibilizando tempo e recursos financeiros na utilização da Internet como ferramenta estratégica para o comércio eletrônico na hotelaria (Namasivayam, Enz e Siguaw, 2000). Seria importante que houvesse uma conscientização por parte dos empresários e dos clientes em utilizar os benefícios de se pagar os serviços do hotel pela Internet. Para o hotel seria bom porque o dinheiro já entraria na conta corrente ou do cartão de crédito, enquanto que para o cliente se tornaria muito mais cômodo e conveniente realizar o pagamento dos serviços do hotel através do computador instalado em sua casa. Dos três hotéis pesquisados, dois não possuem pagamento eletrônico direto. Nesta modalidade off line, o cliente deve efetuar o depósito no banco em conta corrente do hotel ou então enviar com o número do cartão de crédito do cliente para se realizar o prépagamento da fatura. O terceiro hotel possui em sua página do site um link com um banco em que ao clicar nele é acessado o banco e realizado pagamento total ou parcial das diárias para se garantir as reservas. Em todas as situações, esta modalidade de pagamento restringe

5 bastante para os turistas estrangeiros que não têm acesso ao sistema bancário, mas podem ter cartão de crédito internacional para pagamento de suas transações. De qualquer forma, a maneira de se realizar pagamento on line pela Internet gera um custo maior para o hotel desenvolver esse novo processo, e cabe também ao cliente romper o paradigma de que comprar pela Internet é mais perigoso do que pela forma tradicional de se efetuar pagamentos. Integração da homepage do hotel com o Sistema de Administração Hoteleira O hotel que possui um sistema informatizado pode interligar todos os seus setores operacionais, e obter assim, relatórios sintetizados do que se está ocorrendo no hotel, contribuindo para que se possa tomar decisões estratégicas, alcançando mais eficácia nos resultados financeiros e administrativos. Com a chegada da Internet e a difusão desse novo ambiente dentro da hotelaria, surgiu a necessidade de se integrar as operações desenvolvidas através da rede para dentro do sistema de informação que interliga os setores do hotel. Para que isso possa acontecer, terá que se resolver o aspecto tecnológico de integração do sistema de administração hoteleira com o sistema desenvolvido para web, além do custo financeiro para se investir nesse novo padrão de tecnologia. Segundo Baumann (2001), os hotéis que implantaram suas homepages anos atrás, hoje estão percebendo a necessidade de se padronizar e integrar os dados provenientes da Internet com os sistemas de informação do hotel. As respostas fornecidas pelos entrevistados comprovam uma resistência inicial em integrar a homepage do hotel com o sistema de administração hoteleira. Todos eles responderam que não possuem ainda integração entre os dois sistemas. Mas eles responderam que a tendência é que no futuro essa integração faça parte da realidade do sistema. 3.2 Percepção das razões e impactos de utilização da Internet na Hotelaria Razões para utilizar a Internet no hotel Com a construção de um número cada vez maior de hotéis no território brasileiro, a Internet proporciona várias maneiras de se aumentar a eficiência na competição acirrada na rede hoteleira, principalmente através da redução de custos operacionais e da melhoria na qualidade das informações que se disponibiliza pela web aos clientes. De acordo com os entrevistados, uma das razões iniciais que levaram os hotéis à utilizarem a Internet foi a possibilidade de aumentar o volume de vendas das unidades hoteleiras. Este dado corrobora os resultados da pesquisa de Abreu e Costa (2000), onde constataram que a perspectiva de aumento de venda foi o principal motivo que levou os hotéis entrevistados a colocarem as suas homepages na Internet. Uma perspectiva importante citada na entrevista foi a entrada desses hotéis no mercado internacional através da Internet, pois dessa forma surgiram mais reservas provenientes do exterior. Um outro item citado pelos entrevistados foi que a Internet é um tipo de mídia mais barato de divulgar informações do hotel, em contrapartida às formas tradicionais existentes de divulgação. Por fim, todos foram unânimes em afirmar que a Internet é uma tecnologia que todos os hotéis vão gerenciar e utilizar num futuro bem próximo e o hotel que não participar desse novo mercado digital, ficará para trás e não irá sobreviver à concorrência.

6 Impactos percebidos da utilização da Internet no hotel Com o uso da Internet, o hotel tornou possível a disponibilização de formulários em sua homepage, de forma que os visitantes respondam de acordo com suas preferências. Porém, os hotéis parecem ainda não perceber a importância de personalizar seus serviços de acordo com a comodidade de cada cliente. Os entrevistados responderam que, após a implantação da Internet no hotel, aumentou relativamente seu volume de reservas. Um dos hotéis citou que com 3 meses de antecedência, 30% da ocupação do hotel está preenchida por pessoas que realizam a reserva pela Internet. Outro hotel respondeu que atualmente 40% das reservas estão sendo efetuadas pela web. Ou seja, antes da chegada dessa tecnologia, o setor de Reservas tinha que procurar novos clientes, e agora eles que estão chegando através da Internet. Um fato percebido pelos entrevistados é que a quantidade de turistas estrangeiros aumentou consideravelmente após a implantação da Internet no hotel. Isso acontece principalmente porque o endereço eletrônico do hotel passou a fazer parte dos portais de serviços da web e dos sites de busca que trazem os hotéis que fazem parte da localidade que se deseja viajar, nos destinos de viagem. Outro impacto positivo percebido pelos respondentes foi que o cliente agora pode obter com mais facilidade as informações sobre o hotel (localização, tarifas, classificação hoteleira, tamanho de quarto) através da web. Com isso, evita-se que o cliente chegue no hotel sem saber qual é o padrão dos apartamentos, opções de lazer, serviços oferecidos melhorando o processo de pré-venda onde é necessário conhecer um pouco mais do ambiente onde irá se hospedar. Os entrevistados responderam também que está sendo mais prático e cômodo utilizar a Internet para enviar e receber informações para clientes e fornecedores, do que antigamente quando se usava o aparelho de fax para a transmissão de relatórios. A Internet popularizou a utilização do para comunicação entre duas pessoas. Isso foi bom porque possibilita o hotel informar aos seus clientes sobre promoções e outras informações importantes com mais rapidez. Em compensação, o cliente ao enviar um e- mail para o gerente do hotel, por exemplo, tem uma expectativa de resposta muito mais rápida do que se fosse através de uma carta tradicional. Uma tendência que se verifica no dia a dia das empresas que utilizam Internet é a eliminação de intermediários. No caso específico da hotelaria, o cliente pode fazer a reserva no hotel sem passar pela agência antes. Portanto, isso poderá baixar o valor da hospedagem para os clientes, como também fechar agências de viagens, pois não haveria a incidência do comissionamento das agências embutido no valor da hospedagem. Este aspecto também não foi levado em consideração pelos hoteleiros em termos de impactos para seu negócio. É de suma relevância ressaltar que o hotel possa controlar o número de mensagens promocionais enviadas aos seus clientes, pois caso contrário, a quantidade excessiva de mensagens poderá aborrecer o cliente, e isso não irá causar uma boa imagem para o estabelecimento. Entretanto, os entrevistados não têm idéia do impacto que estas propagandas possam estar causando aos seus ex-hóspedes. Segundo os entrevistados, no início da implantação da Internet no hotel, os funcionários tiveram uma certa dificuldade em utilizar algum processo gerado pelo padrão web da homepage do hotel, mas atualmente, depois de terem sido realizados treinamentos que habilitassem a utilizar essa nova ferramenta, os funcionários estão desempenhando melhor as novas tarefas geradas pelo ambiente web.

7 4. Considerações Finais A utilização da Internet na rede hoteleira de Natal-RN tem uma boa perspectiva de crescimento, apesar de em muitos hotéis o uso dessa tecnologia ainda estar engatinhando. Por outro lado, outros hotéis locais estão utilizando e difundindo cada vez mais este modelo de negócios. Caberá aos empresários procurarem incentivar mais políticas de utilização da Internet dentro do trade turístico para que estejam antenados com essa nova realidade e possam competir de igual para igual com os grandes concorrentes. Será de suma importância para o desenvolvimento da Internet na Hotelaria desenvolver um planejamento estratégico da sua homepage, antes de disponibilizar a página na Internet de qualquer maneira, tendo em vista alcançar os clientes que tenham interesse nos serviços que o hotel esteja oferecendo, independente de localização geográfica e restrições temporais. Existem praticamente dois empecilhos que inviabilizam a iniciação do hotel dentro da Internet. A primeira se refere ao custo de se desenvolver e de manter o website desenvolvido para o hotel. E a segunda ocorre devido a falta de conhecimento técnico por parte dos donos do hotel em saber utilizar a Internet como uma ferramenta poderosa para se obter a vantagem competitiva no mercado. Para os hotéis de pequeno porte, as dificuldades serão maiores de se integrar com a Internet, pois até a utilização de computadores dentro desses hotéis ainda é incipiente. Mas com o decorrer do tempo, a tendência é que eles possam também desfrutar dos benefícios trazidos pela web. Faz-se necessário, portanto, considerar que para obter um amplo desenvolvimento de uma nova tecnologia como a Internet, não adianta apenas tentar implantá-la como uma forma tradicional de se alcançar agilidade em processos operacionais. O ideal é que utilize estrategicamente essa tecnologia, procurando explorar ao máximo seu potencial, tirando proveito de todos os seus recursos. A Internet é um misto de tecnologia, serviço e mídia que cada vez mais estará presente nas casas da população mundial que tem acesso ao mercado turístico em crescimento. Por isto, o hotel que possuir um espaço nesse mercado terá condições de manter-se competitivo em seus negócios a longo prazo, se tiver em vista a adequada adoção e gerenciamento destas tecnologias. Neste artigo, foi possível retratar a situação de três hotéis e dar uma contribuição no sentido de oferecer um panorama de sua utilização e de alguns impactos percebidos pelos executivos do setor hoteleiro. No entanto, pelo seu caráter temporal e de estudos de casos, tem-se a expectativa de que outras pesquisas em nível acadêmico possam complementar e ampliar esta base de conhecimento sobre os impactos das aplicações de tecnologias de informação, notadamente as desenvolvidas para plataforma web, e ajudem o setor produtivo a melhor entendê-las e passe a adotá-las eficazmente no seu negócio. 5. Referências Bibliográficas ABREU, Nelsio Rodrigues de; COSTA, Evandro de Barros. Um estudo sobre a viabilidade da utilização de marketing na internet no setor hoteleiro de Maceió. Anais em CD-ROM do XXIV Encontro da ANPAD, Florianópolis-SC, set ALBERTIN, Alberto Luiz. Evolução do comércio eletrônico no mercado brasileiro. Anais em CD-ROM do XXIV Encontro da ANPAD, Florianópolis-SC, set BAUMANN, M. A. Timeshare companies focus on e-business. Hotel & Motel Management, vol. 216, n. 2, 5 fev. 2001, p18.

8 COSTA, Benny Kramer; FISCHMANN, Adalberto; ALMEIDA, Martinho I. R. Análise Estratégica na Gestão de Empresas Hoteleiras: Aplicação de um Modelo. Anais em CD- ROM do XXIV Encontro da ANPAD, Florianópolis-SC, set FLECHA, Angela Cabral; DAMIANI, Wagner Bronze. Avanços da tecnologia da informação: resultados comparados de sites da indústria hoteleria. Anais em CD-ROM do XX Encontro Nacional de Engenharia de Produção, São Paulo-SP, out HOOF, Hubert B. Van; COMBRINK, Thomas E. U.S. Lodging managers and the internet: perceptions from the industry. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 39, n. 2, abr. 1998, p HOTELS. Hotels 2001 worldwide technology survey - part1, Hotels, vol.35, n. 2, fev.2001, p JEONG, Miyoung; LAMBERT, Carolyn. Adaptation of an information quality framework to measure customers' behavioral intentions to use lodging Web sites. International Journal of Hospitality Management, vol. 20, n. 2, jun. 2001, p LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Sistemas de informação com internet. 4.ed. Rio de Janeiro: LTC, MATOSO, João Manuel Guerreiro. A informática na hotelaria e turismo. 1.ed., Lisboa: Plátano Edições Técnicas, MONTEIRO, Paula. Automação 5 estrelas: sistemas de administração hoteleira invadem o mercado, facilitam a troca interna de informações e tornam o atendimento mais ágil e eficaz. Automação, maio 1999, p NAMASIVAYAM, Karthik; ENZ, Cathy A.; SIGUAW, Judy A. How wired are we? The selection and use of new technology in U.S. hotels. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 41, n. 6, dez. 2000, p O CONNOR, P. Electronic information distribution in tourism and hospitality. CAB International, Wallingford, UK, OLSEN, Michael D.; CONNOLLY, Daniel J. Experience-based travel. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 41, n. 1, fev. 2000, p PHILLIPS, P. A.; MOUTINHO, L. Strategic planning systems in hospitality and tourism. CAB International, Wallingford, UK, SHELDON, P. Tourism information technology. CAB International, Wallingford, UK, SIGUAW, Judy A.; ENZ, Cathy A. Best practices in information technology. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 40, n. 5, out.1999, p WERTHNER, Hannes; KLEIN, Stefan. Information technology and tourism a challenging relationship. Springer, Wien, New York, WTTC. World Travel & Tourism Council, disponível em Link válido em 06 maio YIN, Robert K. Case Study Research: design and methods. Applied Social Research Methods Series. Vol. 5. 2nd. ed. London: Sage Publications, 1994, 171p.

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