UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ JOICE PORTO ANÁLISE DO PERFIL SÓCIO-ECONOMICO DO HOSPEDES NO HOTEL IBIS FLORIANÓPOLIS. São José

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ JOICE PORTO ANÁLISE DO PERFIL SÓCIO-ECONOMICO DO HOSPEDES NO HOTEL IBIS FLORIANÓPOLIS São José

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3 4 JOICE PORTO ANÁLISE DO PERFIL SÓCIO-ECONOMICO DO HOSPEDES NO HOTEL IBIS FLORIANÓPOLIS Trabalho de conclusão de curso apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José. Orientadora: Professora Msc. Deise Marina Contesini dos Santos.

4 5 São José 2007

5 6 JOICE PORTO ANÁLISE DO PERFIL SÓCIO-ECONOMICO DO HOSPEDES NO HOTEL IBIS FLORIANÓPOLIS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para a obtenção título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, da Universidade do Vale de Itajaí, Centro de Educação São José e examinado pelos seguintes professores: Fero MSc.Deise Marina Contesini dos Santos Orientadora Fero MSc Bianca O. Antoine Membro Examinador Profª. Elisabeth Diamantopoulos Neme Membro Examinador

6 7 AGRADECIMENTOS Diante da vastidão do tempo e da imensidão do universo é um prazer para eu dividir um planeta e uma época com você. CARL SAGAN Agradeço primeiramente a Deus por me conceber a vida. Aos meus pais e meu irmão, que compartilharam os meus ideais e os alimentaram, incentivando a prosseguir na jornada, fossem quais fossem os obstáculos; mantiveram-se sempre ao meu lado lutando comigo, dedico a minha conquista com a mais profunda admiração e respeito. Agradeço pelo amor incondicional que me acompanhou todos esses anos, ajudando a trilhar o meu caminho. Do amor que transformou meus sonhos em suas vontades, minhas tristezas em suas lágrimas, minha alegrias em suas vitórias. Sem vocês não poderia chegar aonde cheguei. Eis o momento em que me preparo para iniciar uma nova etapa em minha vida, uma conquista. A vocês que trilharam comigo este caminho, meus sinceros agradecimentos pelo apoio, pelo carinho, pela onipresença, pela força, enfim, pelo amor incondicional. Quero dizer que ainda há muito pela frente, há muito a descobrir. É por isso que, mais do que nunca, a sua presença se torna fundamental. Foi uma longa jornada. Sem a sua ajuda e fortaleza, esta seria uma tarefa interminável. Vocês mostraram a possibilidade impossível, alimentando meus sonhos e amparando-me em minhas quedas. Devo muito a vocês pela magia desse momento, a primeira conquista de uma série de realizações. Só posso desculpar-me por minhas falhas e agradecê-los por tudo o que foram, são, fizeram e fazem por mim. Pai e Mãe recebi de vocês o dom mais precioso do universo: a vida. Já por isso seria infinitamente grata. Mas vocês não se contentaram em presentear-me apenas com ela. Revestiram minha existência de amor, carinho e dedicação. Cultivaram na criança todos os valores que a transformaram num adulto

7 8 responsável, consciente. Abriram a porta do meu futuro, iluminando meu caminho com a luz mais brilhante que puderam encontrar: o estudo. Trabalharam dobrado, sacrificaram seus sonhos em favor dos meus, não foram apenas pais, mas amigos e companheiros, mesmo nas horas em que meus ideais pareciam distantes e inatingíveis e o estudo um fardo pesado demais. Tantas foram às vezes que o meu cansaço e preocupações foram sentidos e compartilhados por vocês, numa união que me incentivava a prosseguir. Aos meus professores que nunca me negaram auxílio. Aos meus colegas de turma que sempre que precisei estavam pronto a me ajudar. À minha orientadora Deise Marina Contesini dos Santos, por todas as orientações tão bem direcionadas me abrindo caminhos. E principalmente ao meu namorado Robson, que soube me compreender nas minhas ausências, nas minhas angústias, nas minhas alegrias e decepções, sempre me incentivando a continuar quando por vários motivos quis desistir, servindo-me sempre de exemplo de ética, caráter e competência. A todos o meu abraço carinhoso e o meu agradecimento sincero.

8 9 SUMÁRIO PARTE I - Trabalho de Conclusão de Curso LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Recursos Humanos Ibis Florianópolis Quadro 2 - Cronograma de pesquisa LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Estrutura da Rede Accor LISTA DE GRAFICOS Gráfico 1 - Origem dos Hospedes Gráfico 2 - Formação dos Hospedes Gráfico 3 - Renda Familiar Mensal 44 Gráfico 4 - Período de permanência no hotel 44 Gráfico 5 - Meio de transporte mais utilizado 45 Gráfico 6 - Motivo de sua viagem a Florianópolis 45 Gráfico 7 - Motivo de escolha em Hospeda-se no Hotel Íbis Florianópolis 46 Gráfico 8 - Obtenção de Informações sobre o Hotel 46 Gráfico 9 - Fatores que necessitam melhor pra aumentar a satisfação do Cliente INTRODUÇÃO Contextualização Definição do Problema Justificativa OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivo Específico FUNDAMENTAÇÃO TEORICA... 15

9 Breve Histórico Hotelaria no Mundo Breve Histórico Hotelaria no Brasil Histórico da Rede Accor no Mundo O grupo e o compromisso com a hospitalidade Marcas da rede Accor Hotels A Rede Accor no Brasil Caracterização do Hotel Ibis Hotel Íbis Florianópolis Qualidade e Competitividade no Mercado Hoteleiro RESULTADO DA PESQUISA Procedimentos da pesquisa População e amostragem Coleta de Dados Análise e interpretação dos resultados PLANO DE TRABALHO Etapas Cronograma Análise da Pesquisa CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS PARTE II - Relatório de Estágio Supervisionado 1. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO ACADÊMICO Dados da Empresa Dados do Acadêmico JUSTIFICATIVA OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos DESCRIÇÃO DA EMPRESA Evolução Histórica da Empresa até sua Organização Atual Infra-Estrutura Física Atual Infra-Estrutura Administração Quadro de Recursos Humanos Serviços Prestados DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETORES Setor de Recepção Funções do Setor Recepção Infra-Estrutura do Setor... 63

10 Atividades Desenvolvidas pelo Acadêmico no Setor Conhecimentos Técnicos Adquiridos Aspectos Positivos, Limitantes e Sugestões Administrativas Setor de Governança Funções do Setor Descrição da Infra-Estrutura do Setor Atividades Desenvolvidas pelo Acadêmico no Setor Conhecimentos Técnicos Adquiridos Aspectos Positivos, Limitantes e Sugestões Administrativas Setor de Alimentos e Bebidas (Café da Manha) Funções do Setor Infra-Estrutura do Setor Atividades Desenvolvidas pelo Acadêmico no Setor Conhecimentos Técnicos Adquiridos Aspectos Positivos, Limitantes e Sugestões Administrativas ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS CONCLUSÃO TÉCNICA COM REFERÊNCIA AO ALCANCE DOS 76 INDICADORES 8. REFERÊNCIAS ANEXOS Documentos da Universidade...

11 12 TÍTULO: ANÁLISE DO PERFIL SÓCIO-ECONÔMICO DOS HÓSPEDES DO HOTEL IBIS FLORIANÓPOLIS ÁREA DE PESQUISA: Ciências Sócias Aplicadas SUB-AREA: Turismo e Hotelaria RESUMO: Com o crescimento da atividade hoteleira nacional, o grande nível de exigência na qualidade de bens e serviços oferecidos e a constante disponibilização de novidades tecnológicas afirmam a necessidade de um esforço contínuo de aperfeiçoamento dos profissionais que atuam nesta área. A qualidade das prestações de serviços hoteleiros vem tornando-se ponto determinante para o sucesso de um empreendimento, onde o cliente é cada vez mais exigente, sendo este um desafio constante e uma arma estratégica para a sobrevivência do mesmo. E uma das etapas para a manutenção da qualidade está na padronização dos serviços prestados, sendo isto uma das características da hotelaria do grupo Accor, dividido em seis marcas que traduzem as suas categorias, destacando o Ibis que representa a categoria econômica do grupo. Este projeto tem como objetivo levantar dados do perfil do cliente do hotel Ibis Florianópolis para conhecê-lo melhor e se adequar as suas exigências e necessidades, além de manter-se competitivo no mercado. Palavras-chaves: Hotelaria Perfil Sócio-econômico Qualidade de Serviços

12 13 1- INTRODUÇÃO 1.1- Contextualização A exploração da atividade turística no decorrer dos anos vem amadurecendo, criando assim novos segmentos e nichos de mercado. Desse modo, muitos empresários ligados ao setor turístico, aproveitam os atrativos e o potencial das localidades, para investir em empresas prestadoras de serviços, como os hotéis por exemplo. Em conseqüência disso, algumas mudanças foram acontecendo no mercado, onde os empresários passaram a buscar alternativas para aumentar a rentabilidade dos empreendimentos hoteleiros, assim como a expansão e criação de novos produtos e serviços turísticos. Dessa forma, o setor hoteleiro também teve que acompanhar as mudanças do mercado turístico. A maioria dos empreendimentos hoteleiros direcionou os serviços a públicos específicos, a fim de permanecerem no mercado. Os hotéis de médio e grande porte deixaram de oferecer somente hospedagem, e passaram a agregar serviços múltiplos para satisfazer as necessidades dos clientes. Atualmente grande parte dos meios de hospedagem, busca atingir o público-alvo escolhido, oferecendo produtos diferenciados e serviços de qualidade. 3 Conforme Castelli (2002, p.12), A sobrevivência do hotel, enquanto empresa, está na dependência, pois, da capacidade, da agilidade e da flexibilidade dos seus dirigentes em adaptar permanentemente os bens e serviços aos desejos necessidades e expectativas cambiantes dos seus consumidores. O setor hoteleiro está cada vez mais segmentado, a maioria dos hotéis oferece infra-estrutura e serviços de acordo com as necessidades de sua clientela. Além disso, muitas redes hoteleiras criam empreendimentos para cada categoria. Nesse sentido, podemos citar a rede hoteleira internacional Accor, com hotéis que variam de categoria luxo a econômica. Dentro da categoria econômica destacam-se os hotéis da marca Ibis. No Brasil existem cerca de 44 hotéis Ibis, oferecendo serviços padronizados com qualidade internacional. Em Santa Catarina a rede Accor possui 7 Ibis e especificamente o Hotel Ibis Florianópolis, é o empreendimento hoteleiro objeto desse estudo, cujo

13 14 objetivo é analisar o perfil sócio-econômico do seu cliente. O referido hotel está localizado no centro da cidade, oferecendo serviços de hospedagem e alimentação, e recebe clientes nacionais e estrangeiros. 1.2 Definição do Problema A sobrevivência do empreendimento hoteleiro no mercado competitivo atual requer direcionar seus serviços aos anseios de seu cliente, e com o crescimento da atividade hoteleira nacional, o grande nível de exigência na qualidade de bens e serviços oferecidos e a constante disponibilização de novidades tecnológicas afirmam a necessidade de um esforço contínuo de aperfeiçoamento dos profissionais que atuam nesta área. A qualidade das prestações de serviços hoteleiros vem tornando-se ponto determinante para o sucesso de um empreendimento, onde o cliente é cada vez mais exigente, sendo este um desafio constante e uma arma estratégica para a sobrevivência do mesmo. A hotelaria Accor possui uma vasta gama de hotéis e dentro dela está inserida a marca Ibis que representa a categoria econômica da rede, sendo esta uma bandeira de âmbito internacional, bastante conhecida pela sua padronização de serviços. O Hotel Ibis Florianópolis, esta no mercado desde 2002, e atualmente esta sentindo os reflexos da concorrência neste segmento econômico, cujos empreendimentos locais estão se adaptando para atingir este público. Considerando estudos já realizados da marca e procurando agregar valor à mesma, foi possível escolher analisar um relevante problema detectado durante a realização do estágio. No período do estagio, bem como através da vivencia como funcionaria do hotel, foi possível constatar algumas dificuldades no momento de transmitir informações referentes aos produtos oferecidos, as tarifas, ao comércio local, reservas, formas de pagamento, cartão fidelidade, serviços oferecidos e a infra-estrutura referente aos produtos vendidos, dificultando a comunicação entre recepcionistas e hóspedes. Porém o fator mais importante é a total falta de conhecimento da empresa com relação ao perfil do seu hóspede, seus desejos e expectativas com relação ao hotel. Isto acarreta em não conseguir focar suas estratégias de vendas para seu público-alvo.

14 15 Desta forma entende- se que o hotel Ibis necessita conhecer melhor seu cliente, suas expectativas para direcionar as estratégias da empresa para a fidelização do cliente atual e a captação de novos, mantendo-se competitivo no mercado. Em virtude do que foi mencionado, a pergunta deste projeto de pesquisa se baseia em: Qual o perfil sócio-econômico do hóspede do hotel Íbis Florianópolis? 1.3- Justificativa A importância deste trabalho para o hotel Íbis Florianópolis se deu pelo fato de ser uma empresa que trabalha com prestação de serviços no ramo de hotelaria, ou seja, tendo um contato direto com os seus clientes e consumidores. Isso condiciona à necessidade de uma pesquisa eficaz, e por meio deste estudo a empresa pesquisada terá muito a beneficiar-se no que se refere à relevância do tema para com a mesma, pois se trata de um assunto de grande seriedade para a organização. Acredita-se que o Hotel Ibis Florianópolis tem muito a ganhar com este projeto de pesquisa, buscando identificar as necessidades e outras peculiaridades dos clientes mediante ao empreendimento que podem auxiliar na evolução do mesmo no mercado competitivo. Por isso a análise do perfil sócio-econômico dos hospedes é de fundamental importância, pois já era o tempo em que, para conquistar um cliente, o hotel tinha que investir em áreas comuns ou ter o restaurante mais moderno da cidade. Hoje, as grandes redes apostam também nos apartamentos, no conforto, e em serviços diferenciados para garantir a fidelidade de seus clientes. A batalha pela fidelização do cliente começa no momento da reserva. O primeiro passo é entender o perfil do hóspede para oferecer atendimento personalizado. Nesse eterno jogo de conquista, tecnologia é uma ferramenta imprescindível. Os hotéis costumam usar sistemas informatizados para manter o histórico dos visitantes atualizado incluindo preferências e eventuais experiências desagradáveis e (tentar) garantir seu retorno. Além de procurar manter os guest histories atualizados, as pesquisas de satisfação também são úteis para implementar novos serviços. A partir da definição do perfil do seu público, cada empreendimento parte para sua estratégia. No caso do Hotels Ibis Florianópolis, a idéia é fazer com que o hospede se sinta em casa. No mundo

15 16 ocidental é uma tendência grande tirar a sensação de apartamento de hotel. Esse é o caminho que o hotel tem seguido. A importância do tema desta pesquisa é a sua contribuição para com a empresa hoteleira, que manifestou interesse na análise dos resultados, bem como para o desenvolvimento profissional da própria acadêmica. Torna-se evidente que há uma oportunidade de estar estudando sobre o assunto abordado, em que a pesquisadora será beneficiada através do enriquecimento intelectual; e outro fator relevante, é que a acadêmica é funcionaria do hotel, e em sua experiência profissional também sentiu esta necessidade de conhecer o perfil do hóspede para um bom desenvolvimento da organização. Em um contexto geral, na medida em que o hotel se mantém competitivo no mercado estará também contribuindo socialmente com a oferta de empregos à população, auxiliando a fomentar o turismo, que é uma das principais atividades econômicas da região, e participando do aquecimento do ramo hoteleiro e da economia. 2 OBJETIVOS

16 Objetivo Geral Analisar o perfil sócio-econômico dos hospedes do hotel Ibis Florianópolis, relacionando a importância de conhecer seu cliente para o hotel manter-se competitivo no mercado. 2.2 Objetivos Específicos Descrever o perfil dos clientes do Hotel Ibis Florianópolis; Relacionar os fatores que levam o hóspede a escolher o hotel Íbis; Apresentar os fatores que necessitam melhorar para aumentar a satisfação do hóspede; Identificar a relação entre conhecer o cliente e direcionar estratégias para fidelizá-lo. 3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 3.1 Breve Histórico da Hotelaria no Mundo

17 18 A hotelaria inicia sua evolução através da influência dos gregos e romanos, que propiciaram o crescimento das viagens através das construções de suas estradas, onde com o passar do tempo foram surgindo os estabelecimentos para viajantes. Segundo a ABIH - Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (2007), (...) a hospedagem vem de alguns séculos antes da era cristã, quando na Grécia Antiga, no santuário de Olímpia, eram realizados os jogos olímpicos. Para esses eventos, foram construídos o estádio e o pódio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama olímpica. Mais tarde foram acrescentados os balneários e uma hospedaria, com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar os visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel que se tem notícia. Nesta mesma época, os meios utilizados de transporte não eram permitidos exceder mais do que 60 quilômetros diários, sendo que as viagens na maioria das vezes duravam apenas alguns dias. Frente a estas situações acabou resultando no estímulo da criação das hospedarias que, neste período em Roma, exerciam as regras muito rígidas, como, por exemplo, não era permitido um proprietário de hotel receber algum tipo de hóspede que não tivesse autorização, que era feita através de uma carta assinada por alguma autoridade, mesmo que esta viagem fosse a negócios ou a serviço de qualquer cargo importante do Império. Desde os tempos antigos, uma forma equivalente de hotelaria sempre acompanhou os viajantes. Os avanços tecnológicos que ocorreram durante a Revolução Industrial, que possibilitaram o surgimento dos navios a vapor e dos trens, trouxeram também os hotéis nestas mesmas localidades onde se desenvolviam as indústrias. Ao longo das principais vias, eram encontrados amplos hotéis, onde estas regras eram seguidas e respeitadas, o que não ocorria nas pequenas pousadas que cresciam constantemente nas redondezas. Nestes alojamentos, os hóspedes eram responsáveis em cuidar da sua própria alimentação, iluminação como lampiões e velas, como também das roupas de dormir. Com isto, os viajantes dependiam acima de tudo, da boa vontade e da hospitalidade dos responsáveis pelos estabelecimentos. Com o passar do tempo os viajantes necessitavam de estabelecimentos que fornecessem alimentação e local para repousar, devido às dificuldades dos meios de transporte para a realização de seus negócios fez-se necessário que estes viajantes permanecessem por um período maior em seus destinos (ABIH, 2007).

18 19 Com o crescimento das cidades, no final da idade média, ocorreu um grande desenvolvimento das estalagens, que passaram a oferecer melhores serviços como, vinhos, refeições, serviços de manutenção e limpezas aos viajantes. No período entre as guerras no século XX, o aumento de viajantes se altera para um turismo mais sedentário. Com o aparecimento de uma nova classe de clientes mais exigentes e modernos. Utilizavam para seu deslocamento, basicamente o avião e para suprir suas necessidades foi surgindo uma nova forma de hotelaria que seria o hotel de rede ou a cadeia hoteleira. Segundo a ABIH (2007), que, No final do século XIX, os hóspedes tinham se tornado mais exigente e surgiram então hotéis de grande luxo, como os famosos Savoy, Ritz, Claridge, Carlton e outros, acompanhando a tendência dos fabulosos trens e navios de passageiros da época. Abordando o surgimento dos hotéis, Medlik - Ingram (2001 apud DIAS, 2002, p. 104) citam (...) os hotéis têm, aproximadamente, duzentos anos. A palavra hotel passou a ser utilizada na Inglaterra com a introdução, em Londres, após 1760, do tipo de estabelecimento, então comum em Paris, denominados hôtel-garni, uma grande casa na qual os apartamentos eram alugados por dia, semana ou mês. Seu aparecimento representou uma mudança radical das formas tradicionais de acomodação de hóspedes, inns ou hospedarias similares, em algo mais luxuoso e mesmo os tentativo. Os hotéis com gerentes, recepcionistas e staff uniformizados implantaram-se, em geral, no início do século XIX e, até a metade deste, seu desenvolvimento foi relativamente lento. Entretanto, os hotéis no restante da Europa tiveram mais progresso, tendo se originado, entre fins de século XVIII e início do XIX, a idéia do resort hotel. No ano de 1794 na cidade de New York, abriu o City Hotel materializando o primeiro projeto nos Estados Unidos, era considerado um imenso empreendimento, onde possuía 73 quartos. Além deste, na cidade de Boston em 1829, o Tremont House tornou-se um marco da construção hoteleira, considerado como Adão e Eva da Hotelaria. O primeiro hotel comercial foi inaugurado no ano de 1908, sendo este o Statler Hotel em Búfalo. O marco inicial da hotelaria planejada no mundo ocorreu no ano de 1870, por Cezar Ritz, que construiu o primeiro estabelecimento hoteleiro em Paris, onde a principal inovação da época era a nova estrutura de adaptação de banheiros privativos nas unidades habitacionais, como também a padronização dos serviços e uniformização dos funcionários.

19 20 Em 1906, os EUA se destacaram como a primeira potência industrial mundial, conseqüentemente a indústria hoteleira seguiu os mesmos passos e iniciou-se assim, um crescimento muito rápido da hotelaria, tendo como principal preocupação os equipamentos e os aspectos funcionais dos serviços, técnicas profissionais primando pelo atendimento pessoal ao hóspede. No período entre 1910 a 1920 foi considerada a época de ouro na hotelaria, pois o número de construções foi aumentando consideravelmente, nesta época foram construídos os principais hotéis como: o Hotel Pennsylvania, atual Statler, em Nova York; o New Yorker, de Ralf Ritz; o Stevens Hotel, em Chicago, e este último têm a marca Conrad Hilton, em sua maioria os hotéis eram classificados através dos tipos de acomodação, serviços e preços, como se mantém até hoje. Como dizia Cezar Ritz, o pior aspecto da hotelaria americana estava nos serviços oferecidos nos apartamentos, e era neste ponto que Ritz deveria explorar com total dedicação a modernização das Salles de bains. O nome Ritzy (deriva de Ritz) se incorporou no vocabulário hoteleiro inglês, que significa e expressa tudo que um hotel deve almejar: requinte, extremo conforto, elegância e serviços de altíssima qualidade. Atualmente a hotelaria está crescendo em nível mundial. Com o passar do tempo observou-se os avanços da hotelaria e o constante surgimento de novos hotéis e de novas cadeias no mundo. Com este crescimento no mercado ampliam-se as concorrências. Segundo Dias (2002, p.104), Atualmente os hotéis enfrentam competições com novas formulas, como segunda residência, holliday villages, ou com os meios alternativos de hospedagem (também denominados, pela Organização Mundial de Turismo, specialist accommodations): pousadas, ecolodges, hospedarias de turismo rural; e até mesmo com os condominius ou apart-hotéis apartamentos particulares com serviços hoteleiros (conhecidos no Brasil como flats) Breve Histórico da Hotelaria no Brasil A hotelaria no Brasil não foi muito diferente com relação à história do mundo, pois era dividida por classes que eram constituídos de viajantes comuns alojados em ranchos e casas de engenho, e as pessoas ilustres que chegavam eram alojadas em igrejas e em mosteiros. No Brasil o desenvolvimento da hotelaria deu proporção também ao surgimento de cidades providas do agrupamento de ranchos que com o passar do tempo foram se expandindo com extrema velocidade.

20 21 Os pioneiros da hotelaria começaram a aparecer na capital paulista, por volta de 1870, no Largo do Ouvidouro, o Hotel Palma, localizado no centro antigo, o Hotel Paulistano, o Hotel do Comércio, o Hotel Universal do francês Lefebvre; o Hotel Providência, Hotel das Quatro Nações, o Grande Hotel e os alloggios (pequenos hotéis de italianos), observa-se nesta época um desenvolvimento das origens européias no setor hoteleiro no país. Segundo Duarte (1996, p. 17), com a inauguração do Hotel Términus no ano de 1920, que possuía 200 apartamentos, com uma localização privilegiada na Avenida Maia, na cidade de São Paulo - SP, estabeleceu-se o marco da hotelaria No ano de 1940, surgiram os hotéis: Grande Hotel de Poços de Caldas, Grande Hotel em São Pedro, Parque Balneário, em Santos e o Grande Hotel Araxá, onde foram construídos em um período de grande apoio dos governos estaduais e de um enorme desenvolvimento do setor hoteleiro no país. Atualmente, o setor é um dos principais geradores de empregos, e fica evidente o crescimento da hotelaria em todo o país, existem aproximadamente hoje no Brasil 18 mil estabelecimentos de hospedagem e estes números estão em constante crescimento, à expectativa é um crescimento de 300 hotéis em construção, é importante esclarecer que nos últimos anos as grandes redes hoteleiras internacionais, estão estabelecendo no país, uma política que amplie suas participações e competitividade no mercado, apostando no aumento da qualidade no mercado, (ABIH, 2007). Já no Estado de Santa Catarina, que possui um enorme potencial turístico, e a procura do setor hoteleiro cresce a cada momento, o setor está dividido em hotéis de lazer e negócios, sendo geralmente classificados com padrões 3 e 4 estrelas, além de um grande número de pousadas que hoje é o principal foco da maioria dos turistas que procuram o estado e principalmente a capital, Florianópolis. Na maioria dos hotéis são famílias que administram, geralmente possuem mão de obra não qualificada, mas permanecem durante o período de alta temporada com a taxa de ocupação bastante elevada. HOTÉIS X UNIDADES HABITACIONAIS Nº de hotéis Nº de leitos disponíveis Nº de Unidades Habitacionais (aptos/quartos)

21 22 EMPREGOS X UNIDADE HABITACIONAL Nº de empregos diretos gerados - 0,5 empregos por UH ( ) Nº de empregos indiretos gerados - 03 empregos indiretos p/cada emprego direto N total de empregos gerados CARACTERÍSTICAS DOS HOTÉIS 54% - hotéis com 30 a 80 UHs 40% - pousadas e pequenos hotéis com até 30 UHs 6% - hotéis com mais de 80 UHs Fonte: ABIH-SC 03/2007 A expansão do turismo é relativamente positiva para a indústria hoteleira do estado, pois diante da concorrência os hoteleiros apostam com intensidade na qualidade de seus serviços e produtos, e com a qualidade, gera mercado e crescimento competitivo no setor hoteleiro da capital. Segundo Castelli (2000, p.15) Um número cada vez maior de empresas reconhece hoje que o investimento em Qualidade é um dos mais lucrativos que elas podem fazer. Não fazer nada é um dos mais caros. 3.2 Histórico da Rede Accor no Mundo A visão conquistadora da empresa começou em 1966 com Paul Dubrule e Gerard Pélissom, é reafirmado no projeto "Triunfar em conjunto com três ambições que consideram como indispensáveis: oferecer o melhor serviço aos clientes, ser uma das melhores empresas para se trabalhar e obter assim o melhor investimento para os acionistas. A Acoor - grupo francês, líder europeu e grupo mundial no universo das viagens, do turismo e do serviço às empresas está presente em todos os continentes.

22 23 Por que Accor? O nome Accor foi escolhido por ser curto, simples e de fácil memorização. A sua pronuncia é a mesma em francês e inglês. O A inicial coloca-o no inicio das listas alfabéticas. A Logomarca do grupo Accor é bernache um ganso selvagem do Canadá. O seu vôo simboliza o objetivo comum do grupo: uma equipe que vai à mesma direção, onde cada elemento tem a sua individualidade e sua força própria. Estas aves migratórias são um símbolo muito forte no mundo das viagens. O ideal de um grupo que há mais de 35 anos decidiu participar da implantação de uma infra-estrutura hoteleira nos principais países do mundo. Começou na França, país de origem, estendendo-se em seguida pelos paises vizinhos da Europa ocidental. O espírito Accor é o símbolo da cultura Accor. Através dos cinco valores partilhados pelos colaboradores do grupo inteiro: Confiança, Respeito, Espírito de Conquista, Performance, Inovação. O espírito Accor ilustra igualmente a possibilidade que cada um tem de se expressar e evoluir no grupo; o desenvolvimento profissional de todos é a condição do sucesso da Accor e explica as suas performances e crescimento internacional. Destacam-se alguns fatos ocorridos ao longo das últimas décadas como nos anos 60, em 1967 onde foi implantado o primeiro Novotel, em Lille, e criada a Novotel SIEH, por Paul Dubrule e Gérard Pélisson. Já nos anos 70, em 1974 foi lançado o primeiro Hotel Ibis e no ano seguinte foram adquiridos 14 hotéis Mercure. Nesta mesma década iniciaram-se atividades na África, no Oriente Médio e nas Américas do Norte e do Sul. Nos anos 80, foram implantados no início da década, 44 hotéis Sofitel. Em 1982, ocorre à tomada de controle da Jacques Borel Internacional (títulos de serviço, restauração publica e coletiva), e finalmente em 83 nasceu a Accor: a Jacques Borel Internacional se funde com a Novotel. Em 85 foi aberta a Académie Accor, foram criados os hotéis Formule 1 e foi comprado o Lenôtre, (Accor 2001). Em 1990 são adquiridos os hotéis Motel 6, nos Estados Unidos. Em 1991, foi comprada a Compagnie Internationale des Wagons-Lits du Tourisme. Em 1993 foi construída a Accor Ásia Pacífio (AAPC) na Ásia. Em 1997 mudou-se a estrutura do diretório Accor; sendo transformado em sociedade anônima com Diretório e Conselho de Fiscalização. Jean-Marc Espaliox é nomeado Presidente do Diretório. Houve a Implementação, neste mesmo ano, do Projeto Accor 2000 Triunfar em Conjunto.

23 24 Criou-se a marca Accor Tour, que agrupa as marcas Africatour, Asietours, Americatours/Condor Aquarev. Em 1998 foi constituída a Accor Cassinos. Em 1999: abriu o primeiro Switehotel na França, e resgatou-se Frantour, Good Morning Hotels, Demeure, Libertel, Ramada, All Seasons e Red Roof Inns. Já em 2000, houve a tomada de participação de 20% no grupo Orbis, o resgate de 2 hotéis Rest Inns na Austrália e 8 Holiday Inn na Grã-bretanha ( Accor, 2001) O grupo e o compromisso com a hospitalidade O compromisso quer dizer ter energia, ter foco, ter entusiasmo, ter ética, envolver-se, fazer acontecer, comprometer-se com o resultado, engajar-se, juntamente com a hospitalidade que quer dizer ter prazer em atender e sentir-se bem com o cliente, acolhendo-o com a máxima cortesia, tratando-o com respeito, superando suas expectativas de custo x beneficio, mostrando a disposição de ajudá-lo sempre, oferecendo conforto, segurança e produtos diferenciados. A qualidade pessoal resulta do somatório das aptidões inatas de cada individuo e de todos os elementos a ele agregados através da educação e do treinamento. É esta qualidade que os empregados estão reproduzindo no momento em que estão interagindo com os clientes CASTELLI (2001, p. 39 ). A confiança entre os colaboradores do grupo é uma marca de estima e de considerações, que se traduz na solidariedade de uma equipe, no calor humano, no respeito pelo outro, na abertura de espírito. A confiança é também um sentimento de ser reconhecido, de ser ouvido e compreendido. Assim como o respeito que faz parte de uma empresa, que recompensa as iniciativas. Orgulha-se da liberdade de agir e empreender. Uma liberdade e uma autonomia fundadas no espírito de conquista e na vontade de ganhar em conjunto (Accor, 2001). O profissionalismo é o exercício das competências aliado a um espírito de serviço permanente. É a certeza de progredir e de se desenvolver numa empresa que ouve e que acredita. Isso passa pelo reconhecimento dos seus valores e pela possibilidade de fazer evoluir. Além da responsabilidade o grupo procura em um colaborador a performance e a inovação, sabendo manter o mais simples e o mais acessível possível. É o sentido da igualdade e da justiça, e a faculdade de agir de acordo com a

24 25 sua alma e consciência, saber abraçar uma causa, manter-se aberto às mudanças, adaptar-se continuamente às evoluções da empresa, são qualidades que permitem ao colaborador ir ainda mais longe e exprimir toda a sua criatividade através da inovação, pois para o grupo Accor o colaborador é à base da produtividade das redes. Toda empresa, assim como o ser humano, luta para sua sobrevivência. Para tanto ela precisa ser competitiva. Competitividade esta fundamentada na produtividade que, por sua vez, resulta da relação qualidade /custo, ou seja, para se garantira sobrevivência da empresa é preciso apostar na qualidade. Qualidade cada vez melhor, com custos cada vez menores para obter-se uma excelente produtividade, condição necessária para a competitividade e sobrevivência de qualquer empresa. (CASTELLI,2001 p, 29) Os compromissos citados abaixo detalham a maneira particular e diferente de trabalhar; expressam valores, e servem de referencia aos colaboradores em seu dia-a-dia: a) A segmentação e o reino da marca Oferecer um conjunto de marcas hoteleiras, com padrão internacional, organizadas em rede, cujas características devem ser conhecidas e apreciadas pelo público. b) Presença máxima clientes. Os hotéis e flats devem estar presentes em cada etapa dos principais destinos dos c) Operações impecáveis Os hotéis e flats devem estar sempre em excelente estado de limpeza e conservação e devem ser dotados de equipamentos e ferramentas modernas de operação e gestão. d) Colaborador = A chave da excelência Os colaboradores são altamente comprometidos com a satisfação do cliente. Eles têm uma excelente e adequada apresentação, são eficientes, educados e simpáticos. São devidamente preparados e treinados com este objetivo. É preciso estar atento para a auto superação. (...) a qualidade pessoal é à base de todas as outras qualidades. Vocês são um patrimônio para seu departamento, sua empresa ou organização quando seus padrões de qualidade pessoal são elevados.( MOLLER, 2001, p. 39 ) e) A serviço do colaborador

25 26 Aos colaboradores oferecemos: clima de trabalho, relacionamento ético, comunicação aberta, treinamento, desenvolvimento de carreira, benefícios, participação nos lucros. f) Todos os canais abertos Comunicar intensamente com os clientes através da equipe comercial e do sistema de reserva, facilitando o seu acesso aos hotéis e flats com uma sinalização interna adequada. g) No topo da rentabilidade Atingir uma rentabilidade superior a média do mercado competitivo, operando os hotéis e flats com eficiência. h) Integrados no grupo Accor Contribuir evolutivamente para os resultados, para a imagem publica e para a sinergia do grupo Accor. i) Engajados na comunidade Desenvolver iniciativas para proteger o meio ambiente e melhorar a vida das comunidades ao redor dos hotéis. j) Gerentes empreendedores Propiciar aos gestores ferramentas e meios para que, com autonomia e responsabilidade, resultados, valores, padrões e normas sejam seguidos e alavancados Marcas da Rede Accor hotels A rede Accor é constituída de várias marcas pelo mundo todo, dentre estas podemos dividi-las em 5, 4, 3 estrelas e econômica, a seguir apresenta-se a estrutura geral da rede: SOFITEL MÉRCURE NOVOTEL IBIS

26 27 Figura 1 Estrutura da Rede Accor Fonte: Elaborada pela autora, FORMULE 1 Sofitel é a marca de hotéis de categoria 5 estrelas, elegantes e sofisticados, destinados a uma clientela individual de alto poder aquisitivo, exclusiva e exigente. Permitem ao hóspede apreciar a gastronomia e a sofisticação da marca tanto em suas instalações como no atendimento personalizado. Localizados no coração de grandes cidades, tornou-se sinônimo de elegância e prestigio. Novotel, direcionados para homens e mulheres de negócios e famílias classificados como 4 estrelas, os hotéis desta rede diferenciam-se por suas instalações modernas, seus apartamentos padronizados, um mesmo padrão arquitetônico e serviços descomplicados, onde os hóspedes sentem-se seguros, mas independentes. Mercure, cada hotel desta marca mantém serviços tradicionais e integra-se à cultura local, tendo como padrão 4 estrelas, compartilhando com os hóspedes o que há de melhor na cidade ou região em que está instalada. A marca possui o conceito Todas as chaves da cidade, um serviço diferenciado que oferece aos hóspedes todas as informações para que sua estada na cidade seja a mais agradável possível, alem da Carta de grandes vinhos Mercure, que apresenta inúmeras safras cuidadosamente selecionadas, além dos melhores vinhos produzidos no país ou região, a preços extremamente acessíveis. Formule 1, criados com a finalidade de oferecer uma acomodação confortável, de categoria econômica, com impecáveis padrões de higiene e preço atrativo. São de categoria super econômica, muitos bem localizados, funcionais, com tecnologia e serviços de conveniência, telefones públicos, máquinas de venda de produtos alimentícios e de 1º necessidade. Ibis, hotéis de categoria econômica, simples e com preço justo. Oferecem instalações modernas e compactas num ambiente descontraído. Suas características essenciais diferenciam-nos das outras redes. A marca Ibis apresenta a melhor relação serviço-qualidade-preço no mercado da hotelaria econômica. Entre os hotéis do grupo Accor, que estão localizados fora do Brasil pode citar:

27 28 O Hotel Libertel possui a sua própria personalidade, que pode ser observada através de sua arquitetura e decoração interior. Estão essencialmente em Paris. Classificados em três categorias: Libertel Grande Tradição, Libertel Tradition e Libertel. Orbis, hotel recente nas principais cidades da Polônia e localizados em centros de negócios e turismo. Possui gastronomia refinada e oferece quartos perfeitamente equipados, nas categorias 3, 4 e 5 estrelas. Já o All Seasons, oferece dois níveis de conforto e preço nas principais cidades da Austrália, atendendo clientes a negócios ou lazer. Suíte hotel, composto unicamente por suítes, é um novo conceito hoteleiro que propõe um quarto e um espaço de vida e de trabalho, numa superfície de 30 metros quadrados, a um preço muito competitivo. Fazendo parte dos hotéis muito econômicos a rede também possui o Etap, conjugando a diversidade de estilos com preços competitivos. Já o Red roof inns, cadeia de hotéis americana, oferece um bom nível de conforto e limpeza, num serviço acolhedor. Motel 6, é líder de hotelaria econômica nos Estados Unidos. Hotéis econômicos com qualidade nos serviços e preços competitivos. O Studio 6 (extended stay), está presente nos Estados Unidos e Canadá, para estadas de longa duração (5 noites no mínimo),com estúdios de 85 a 90 metros quadrados e cozinha totalmente equipada. Alguns hotéis propõem produtos específicos, com ofertas diferenciadas de lazer, eventos e convenções, associados a outras marcas hoteleiras do grupo. Coralia é um conceito de prestação de serviços voltados às hospedagens de férias. Este conceito pode estar associado às marcas Sofitel, Novotel, Mercure e Ibis. Com Thalassa International, integrada às marcas Sofitel, Novotel, Mercure e Ibis, concebem estadas associadas ao restabelecimento físico, relaxamento, emagrecimento, entre outras. Átrio, rede especializada no acolhimento e na organização de congressos e convenções, associada às marcas Novotel e Mercure. O grupo Accor possui alguns serviços que estão presentes em 31 países, chamado de Accor Services, esta assegura a concepção e a gestão de soluções inovadoras em nome das empresas e das coletividades publicas. Diariamente 12 milhões de pessoas utilizam, grande variedade de serviços: títulos de alimentação, serviços e assistências individuais, gestão de despesas profissionais, serviços sociais e motivação/eventos.

28 29 Possui também operadores de viagens Agências de viagens como: Accor Tour, Frantour, Couleurs Locales e Carlson Wagonlit Travel; e Restaurantes e Cassinos como: Lênotre, Gemeaz cusin e Accor Cassinos. 3.3 A Rede Accor no Brasil A implantação no Brasil aconteceu em 1975, menos de 10 anos depois do nascimento do grupo. Hoje, em 90 países nos cinco continentes, Accor continua a abrir frentes, lança novas marcas e continua criando oportunidades aos profissionais do ramo, apaixonadas e comprometidas com a hospitalidade. O presidente do grupo no Brasil é Fermin Antonio. A sede do grupo fica em São Paulo. A Accor Brasil é o resultado da soma de seus colaboradores e de seus acionistas, os grupos Accor, Brascan e Espírito Santo. A Accor Brasil é a maior operação mundial do Grupo Accor depois da França. Criada para melhor expressar a diversidade e a dimensão dos negócios do grupo, a Accor Brasil reúne, além da hotelaria, marcas nos segmentos de alimentação e restaurantes, viagens, produtividade e marketing. Em maio de 1976 aconteceu à chegada do Ticket Restaurantes no Brasil, e em 1977 GR e Novotel chegaram ao Brasil. Com e entrada do Grupo Espírito Santo no capital acionário da empresa, a Accor abre seu primeiro hotel no Brasil o Novotel São Paulo Morumbi- empreendimento que marcou a introdução da primeira rede internacional de categoria superior no país, e também a criação de um pólo de desenvolvimento hoteleiro na zona sul da cidade de São Paulo. Antes do final da década, a empresa francesa já havia inaugurado outros três hotéis da marca Novotel. Os anos 80 foram marcados pela criação da Parthenon, primeira e maior rede de flats para hospedagem do país, produto totalmente desenvolvido no Brasil, com a abertura de 10 empreendimentos. Em 1982, o Grupo Brascan passou a fazer parte do capital acionário da empresa. Esta década é marcada também pelo lançamento da Cestatiket (em 1986), lançamento da marca Parthenom, em 1987, mesmo ano em que a Accor adquiriu a marca Incentive House. A marca Sofitel chegou ao Brasil através da aquisição dos hotéis Quatro Rodas.

29 30 Em 1989, a Accor trouxe para o país a bandeira Sofitel, marca superior de luxo do grupo, passando a administrar 21 hotéis e flats das marcas Sofitel, Novotel e Parthenon. Mas foi na década de 90, principalmente a partir da implantação do plano real e da estabilização da economia que se acelerou, de forma acentuada, o desenvolvimento da Accor Hotels no Brasil. Em 1990, foi implantada a primeira unidade Íbis em Fortaleza, no mesmo ano em que foi criada a ticket combustível. Outros acontecimentos importantes desta década: a Academia Universidade de serviço (unidade de treinamento) foi inaugurada em 1992, mesmo ano em que a Accor assumiu o controle acionário da Wagonlit Travel no Brasil, que em 1994 tornou-se Carlson Wagonlit Travel. Em 1995 a TGS (Ticket Grupo de Serviços antigo no nome do Grupo) tornou-se a maior acionista da NHT (Novotel Hotelaria) e a partir de 1997 foi lançada a nova identidade do grupo: Accor Brasil. O projeto Accor Brasil começou a ser planejado em 1998, consolidando a estratégia de crescimento e criando bases para a expansão do grupo. Ele recebeu um nome: Projeto de Empresa - um conjunto de programas, que potencializam as ações e integram colaboradores, clientes, acionistas e comunidade. O projeto de empresa se desenvolve sobre três eixos, as ações das empresas que fazem parte do grupo Accor estão baseadas nestes três eixos: através da valorização das pessoas (eixo people), da excelência dos serviços (eixo service) e da lucratividade (eixo profit) deseja-se construir uma organização sempre melhor, que estimule o trabalho em equipe e a criatividade, e que ofereça participação nas decisões e nos resultados obtidos pelo trabalho de todos. No ano seguinte lançou-se o Projeto de Empresa consolidando a estratégia de crescimento do grupo. Neste período a empresa introduziu duas novas marcas Íbis, de categoria econômica, e Mercure, de categoria alto padrão e superior, e em 1999 já somavam mais de 70 hotéis e flats pelo país. No ano de 2000, a Accor abriu 21 hotéis e flats, dentre eles seu primeiro resort na costa do Sauípe, com 2 hotéis da marca Sofitel, totalizando um volume de negocio de R$ 300 milhões. Em 2001, trouxe a marca Formule1 para o Brasil, inaugurando o primeiro hotel super econômico da rede. E também em 2000 a Accor Brasil recebeu o prêmio Nacional de Valorização do Trabalho. União da

30 31 Infra4 e da Dalkia, formado a Dalkia Infra4, a maior empresa de Facilities Management e gestão de empresas do país. Em 2001 a Accor completou 25 anos de atividades no Brasil. A Accor Tour iniciou suas atividades no Brasil, em São Paulo. Todas as marcas da hotelaria no Brasil foram premiadas pela revista Carta Capital uma das mais prestigiadas revistas empresariais do Brasil entre as 10 marcas mais admiradas do Brasil, na categoria de hotéis e flats. O Grupo Accor em 2007 foi eleito pelo décimo ano consecutivo pela revista Exame como uma das Melhores empresas para se trabalhar. Em outubro de 2000, o Diretor-Geral, Sr. Roland de Bonadona, recebeu o prêmio de Empreendedor do ano, promovido pela BSH Internacional. Em 2002 houve o lançamento do cartão de fidelidade da hotelaria no Brasil, o Compliments from Accor Hotels. Ocorreu uma mudança na assinatura de Hotelaria Accor Brasil para Accor Hotels, devida às perspectivas de assumir a administração dos hotéis de parte da América Latina. O programa de fidelidade da Accor Hotels Brasil chama-se Compliments from Accor hotels. Ele foi criado especialmente para retribuir a fidelidade de hóspedes que escolhem nossos hotéis e flats para suas hospedagens a negócios ou lazer. Com ele, as diárias viram pontos que se transformam em hospedagem grátis nas redes Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis e Parthenon. A cada R$ 1,00 em hospedagem, o cliente ganha 2 pontos Compliments para trocar por diárias grátis em qualquer um dos hotéis e flats da Accor hotels. Os pontos vão sendo acumulados até que chegue ao número certo para trocar por uma hospedagem. A partir de pontos o cliente já tem direito a uma noite grátis em nossa rede mais econômica: Íbis. O cliente se inscreve no site acessa seu extrato e conhece as novidades do programa através da internet, onde tem as informações e pode ficar sabendo onde resgatar seus pontos já acumulados. A Accor possui um projeto ecológico, onde é um modelo de gestão voltado para a atuação responsável da empresa e seus colaboradores na proteção e preservação ambiental, e tem como objetivo a implantação de um conjunto de ações de proteção do meio ambiente, descritos na Carta Ambiental da Accor Hotels, e aplicado em todas as unidades da rede Brasil. A Carta Ambiental da Accor Hotels foi lançada na França em 1998, e a partir de 1999 foi à vez do Brasil implantá-la em suas unidades hoteleiras, dando ínicio a um enorme desafio denominado

31 32 projeto ecologia. Este projeto vem sendo desenvolvido no Brasil com o envolvimento afetivo de todos os colaboradores da rede, gerentes-gerais das unidades, supervisores ecológicos e também de parceiros da comunidade, como empresas e cooperativas de reciclagem de lixo. A estrutura organizacional do grupo Accor no Brasil apresenta-se, da seguinte forma (Accor, 2001): 1) Diretoria geral, que define a estratégia, a direção operacional e o desenvolvimento da Accor hotels no Brasil. 2) Diretoria técnica de implantação: analisa, desenvolve e gerencia os projetos de construção e renovação de unidades das diversas marcas do grupo, estabelecendo e cumprindo os objetivos orçamentários, prazos e padrões de qualidade; avalia e compra o terreno, elaborando o projeto arquitetônico, gerenciando a construção e a entrega da unidade para o diretor de operação; compra materiais e serviços (contrato com terceiros), identificando melhores oportunidades de fornecimento; faz cumprir a padronização mundial pré-estabelecida pela França para cada marca do grupo no que se refere a instalações, decoração e equipamentos; gerencia os contratos de prestação de serviços 3) Diretoria de desenvolvimento de novos negócios: busca novos negócios hoteleiros e faz estudos preliminares de viabilidade econômico/financeira; conquista e mantém parceiros e investidores; acompanha novas tendências do mercado hoteleiro. 4) Diretoria administrativa / financeira: maximiza os recursos financeiros e minimiza os custos administrativos da empresa; elabora relatório para a diretoria geral, Grupo Accor Brasil, França e outros acionistas, para suportar os processos de decisão; emite pareceres sobre novos projetos de expansão da rede, verificando sua viabilidade econômica financeira Caracterização do Hotel Ibis Líder de Hotelaria econômica na Europa, a marca Íbis totaliza hoje mais de 620 empreendimentos em 33 países. Freqüentemente localizados no centro da cidade e nas áreas de atividade econômica, atualmente, é a primeira rede na França com mais de 330 hotéis que estão espalhados em todas as regiões do país.

32 33 Desde que foi inaugurado o seu primeiro hotel em Bordeaux Lê Lac, na França, em 1974, a marca Íbis tem mantido um crescimento constate eram 90 unidades em 1983 e 400 em Hoje é símbolo de qualidade e de sucesso. Marca de categoria econômica da Hotelaria Accor, a bandeira apresenta um hotel completo por um preço acessível. A rede teve em 2002 uma taxa de ocupação média de 72,2%. Mais de 16 milhões de apartamentos foram vendidos no período. Presente nos cinco continentes, a rede é formada por hotéis claramente identificáveis e oferece produtos e serviços homogêneos. Com características essenciais que a diferenciam das outras bandeiras, a marca Íbis respeita, sempre que possível, a arquitetura e o patrimônio histórico local. Em todo o mundo, a rede passa por evoluções permanentes, buscando atender sempre às necessidades dos clientes, detectadas através de pesquisas de mercado. A principal premissa do hotel Íbis para viabilização e equação de bons serviços e preços convidativos é a otimização de recursos. Para isso, busca soluções simples e eficazes para adequação do produto físico e da estrutura de pessoal. Assim, além de pensar e aproveitar o espaço dos apartamentos da melhor maneira possível, a rede conta com uma equipe polivalente, treinada para desempenhar diversas funções. A concepção do Ibis inclui a integração, por exemplo, da recepção e do bar, tendo apenas um funcionário para atender as duas áreas, atuando ao mesmo tempo como recepcionistas e barman. No Brasil em 1983 abre seu primeiro hotel, com previsão de 44 unidades hoteleiras até o ano de É a rede de hotéis econômicos que mais cresce no Brasil, o Ibis Blumenau é a 21ª unidade Íbis. Já estão em operação empreendimentos localizados em Belo Horizonte, Curitiba, Guarulhos, Florianópolis, Fortaleza, Indaiatuba, Maceió, Manaus, Paulínia, Piracicaba, Aquiraz, Ribeirão Preto, São Carlos, São José dos Campos, São José dos Pinhais, São José do Rio Preto, São Paulo, Sorocaba e Vitória. A rede no ano de 2007, contará com 44 unidades em operação, com quartos, em 35 cidades e possui colaboradores. O conceito de qualidade está no coração da estratégia da marca, animada por uma vontade permanente de inovação e modernização. O conforto dos quartos, a higiene e o sentido de acolhimento constituem os pontos fortes do conceito Íbis. Os hotéis Íbis também aliam a convivialidade à originalidade, adaptando a decoração e os produtos da restauração às tradições e sabores locais. O que

33 34 o hóspede deve encontrar num hotel Íbis no momento que se hospeda em uma das unidades, acolhimento personalizado durante as 24 horas do dia, alimentação 24 horas por dia feito através de Menu Express, restaurante, bar 24 horas, espaço de convívio e repouso, café da manhã das 4h00 da manhã ao meio dia, hospedagem padrão suprindo as necessidades de seus clientes, estacionamento com serviços 24 horas, e principalmente um hotel completo econômico e que proporciona a seus clientes preços justos. Os Hotéis Ibis possuem sua localização, no centro das cidades, em eixos rodoviários, locais turísticos, com proximidades dos aeroportos e em grandes pólos econômicos. O público-alvo do hotel Ibis é composto por viajantes freqüentes a negócios, profissionais liberais, consultores de vendas, representantes comerciais, média gerência, casais em viagens particulares, como também famílias. A política de preço da rede é estabelecer o preço afixado devendo ser mais justo, em função da oferta de serviço (24 horas por dia, qualidade, localização entre outros.), um hotel completo por um preço justo e que possa fornecer serviços padronizados, preço transparente; afixado em outdoors, totem de entrada e folheteria. Ibis é a primeira marca hoteleira com a certificação ISSO Na Europa, a certificação foi entregue em 1997, concedida pelo BVQI ( Veritas Quality International Board ). Esta certificação diz respeito aos procedimentos de controle de qualidade implantados pela rede dos hotéis Ibis no que se refere ao processamento de reservas, o acolhimento 24 horas por dia, a hospedagem, as opções de café da manhã madrugador e fora de hora e ao serviço Menu Express. A certificação ISO 9002 (agosto de 2000) traz a marca o reconhecimento do seu Know how e garante uma qualidade homogênea dos serviços para todos os clientes. A qualidade Ibis é, antes de tudo, oferecer aos clientes um serviço sem falhas, um produto que evolui e que, ao mesmo tempo, propõe preços acessíveis e competitivos. Para tanto, é imprescindível a formação intensiva das equipes, assim como a garantia da homogeneidade da rede ( ACCOR, 2003). Todos os colaboradores são treinados para desempenharem as suas tarefas conforme o padrão de qualidade estabelecido pela marca, após o acolhimento, todos os colaboradores são treinados a respeito do Contrato 15 minutos, ISO, Controle Higiênico Sanitário, Desenvolvendo o Espírito

34 35 Comerciante Ibis, entre outros, inclusive o Projeto Atores, visam reconhecer as qualidades dos colaboradores e desenvolver a multi-competência (capacidade de realizar tarefas diversas) Hotel Ibis Florianópolis Localizado no centro da capital de Santa Catarina, a 18 km do aeroporto local, o Ibis Florianópolis possui 198 apartamentos. O empreendimento é da Construtora Magno Martins, recebeu investimento de R$ 14 milhões, e conta ainda com um salão de eventos com capacidade para 100 pessoas em auditório e o restaurante A Boa Mesa. O hotel fica na Avenida Rio Branco número 37. Os apartamentos no Ibis Florianópolis têm uma cama de casal ou duas de solteiro, com banheiro, TV a cabo, telefone com discagem direta, mensagem eletrônica e despertar automático, mesa de trabalho, tomada para notebook, conexão wi-fi cofre, frigobar e iluminação apropriada. O restaurante Boa Mesa do Hotel Íbis Florianópolis, tem como destaque as varias opções do serviço de Buffet. São diversos tipos de salada, combinados com dez pratos à escolha do cliente, um prato do dia e Buffet de sobremesas. Os restaurantes oferecem ainda dois tipos de combinações: Fórmula Duo (entrada e prato principal, ou prato principal e sobremesa) ou Fórmula Trio (entrada, prato principal e sobremesa), Além do Cardápio da Turminha para crianças. Seu funcionamento é das 19h00 às 22h00 para jantar. O Hotel Íbis oferece serviços hoteleiros de qualidade, com preço competitivo (a partir de R$ ) café da manhã opcional de R$ 9,00 por pessoa, apartamento confortável e moderno, acolhimento e serviços 24 horas por dia, refeições servidas a qualquer hora do dia e da noite. O hotel possui atendimento acolhedor e de ótima qualidade por parte dos colaboradores do hotel, pois conta com o contrato 15 minutos é um compromisso de qualidade com seus hóspedes, que consiste em fazer com que todos os clientes que se hospedarem no hotel saiam satisfeitos. Assim, se o cliente encontrar um problema durante sua estada e a equipe do hotel não conseguir em 15 minutos reverter à situação e deixar o cliente satisfeito, ele será convidado, não pagando pelo serviço, este contrato se aplica nas 24 horas do dia, nos 365 dias do ano, e todos estes processos de qualidade são aplicados em todos hotéis da marca Íbis, estabelecendo seu padrão.

35 36 O quadro de recursos humanos do Hotel Íbis Florianópolis, conta atualmente com 47 colaboradores e está assim constituído: Gerente Geral Auxiliar de Gerente A & B Auxiliar de Gerente Reservas / Recepção Atendentes de Hospedagem / Reservas Supervisora de Andar Arrumadeira (camareira) Cozinheiro Auxiliar de Cozinha Atendente de A & B Assistente Administrativo Auxiliar Administrativo Assistente de Manutenção Auxiliar de Manutenção Quadro 1 Recursos Humanos do Hotel Íbis Florianópolis Fonte: Elaborado pela autora, funcionário 01 funcionário 01funcionario 12 funcionários 01 funcionário 09 funcionárias 04 funcionário 03 funcionários 05 funcionários 01 funcionário 01 funcionário 01 funcionário 01 funcionário Para Albrecht (2001, p. 117) um enfoque organizacional global que faz da qualidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa. 3.4 Qualidade e Competitividade no Mercado Hoteleiro A busca por um atendimento com qualidade no setor hoteleiro é um assunto antigo. Por muitos anos se falou e ainda se fala em qualidade nos serviços hoteleiros sempre buscando soluções para antigos e novos problemas surgidos pela falta de qualidade. Muito se fez para qualificar a mão-de-obra hoteleira, através de cursos de especialização e atualização por meio de programas de qualidade, mas como resultado deste tremendo esforço dos

36 37 hoteleiros o que se vê neste setor, salvo algumas honrosas exceções, é um quadro de profunda frustração por não alcançar a qualidade esperada. Mas nada parece mudar, os serviços hoteleiros continuam falhando nas mesmas situações básicas, como por exemplo, o tempo de espera de um check-in ou check-out; os problemas do setor de reservas com o de recepção (falta de harmonia); governança e camareiras com o trato direto com o cliente e assim por diante. Se estas falhas, já conhecidas, tornam a acontecer não em um hotel específico, mas em diversos e diferentes tipos de meios de hospedagem que proporcionam programas de qualidade para seus funcionários, onde estará, então, o erro? Será que todos os funcionários estão realmente engajados neste programa de qualidade? Será que não falta ninguém neste processo? Segundo Crosby (2002) as empresas cujos esforços pela qualidade fracassam têm as seguintes características em comum: 1. A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será administrada; ela não é um adendo, uma campanha de caridade. 2. As atividades relativas à instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da qualidade. 3. A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à cultura da empresa. 4. Os clientes e fornecedores não são considerados parte integrante do processo de administração da qualidade. A impressão que temos é que os hoteleiros em geral observam aquilo que a concorrência está fazendo e resolvem que a sua empresa também tem que seguir a onda da qualidade total. Resultando desse pensamento a implantação, afoita, de programas de qualidade sem nenhuma identificação com o hotel, nem com a administração. Impondo técnicas e processos para os funcionários que muitas vezes nem são informados do que está acontecendo na empresa. E, de acordo com o pensamento da maioria

37 38 dos hoteleiros, o programa é direcionado apenas para os funcionários não se estendendo à direção, que são aquelas pessoas que já sabem de tudo e ficam de fora do processo. Sabemos que a hotelaria no Brasil não é constituída apenas de grandes hotéis, mas também de pequenos e médios hotéis. Os grandes hotéis pertencentes a grandes redes internacionais trazem os programas de qualidade feitos sob medida e implantam sem maiores problemas, os grandes hotéis isolados também possuem condições financeiras para implantar programas de qualidade, embora muitas vezes não o fizesse, e os pequenos e médios hotéis se viram como podem. Ora, se formos pesquisar a quantidade de hotéis existentes em cada cidade do país verá que os pequenos e médios são a maioria. Isto quer dizer que a maioria dos meios de hospedagem possui a qualidade equivalente a formação dos proprietários. Porque, geralmente observamos que os pequenos e médios hotéis têm como característica a administração de cunho familiar. Neste ponto que se observa a importância da formação e qualificação dos proprietários e dirigentes dos meios de hospedagem deste país, por que a partir do entendimento da qualidade deles, é que se fará qualidade nas outras partes do sistema hotel. Segundo Crosby (2002), a qualidade deve ser medida em termos financeiros, o que prova que investir em qualidade é investir no crescimento da empresa. A qualificação do funcionário tem um custo, assim como a manutenção de um funcionário qualificado tem um custo maior do que a contratação de um outro pouco qualificado. Mas temos que ter a consciência de quanto custa fazer as coisas erradas, isto é, se uma camareira não fizer seu serviço de maneira correta (por falta de qualificação) poderá resultar na perda de um cliente importante ou de outro que poderia se tornar um cliente. O custo desta perda é muito maior do que a contratação e manutenção de um profissional qualificado. Por onde então devemos começar a pensar em qualidade para o serviço hoteleiro? A qualidade não é moda, qualidade é a estrutura da empresa. O primeiro passo é o comprometimento administrativo, sem ele não é viável iniciar um programa de qualidade em uma empresa, seja qual for seu ramo de atividade. Outro fator de grande importância é a Instrução, onde é mostrado para todos os componentes do sistema hotel a definição, os sistemas, padrões de desempenho e mensuração do programa de qualidade a ser implantado.

38 39 A qualidade independe do tamanho do hotel. Os grandes hotéis possuem capital para seguidamente implantar programas de qualidade, alterando fluxos de trabalho, utilizando ferramentas modernas a custos totalmente absorvíveis, mas os pequenos e médios hotéis não possuem essa facilidade na hora de implantar esses programas e muitas vezes nem programas implantam por falta de recursos. O despertar para a qualidade é mais imediato para os pequenos e médios hotéis, por que eles sentem mais forte a ausência dela. Com maiores e melhores informações é que eles conseguirão solucionar os problemas que surgem no momento em que os dirigentes trocam qualificação por comodidade. A qualidade não é definida pelo dono do hotel, como a maioria dos hoteleiros pensa, ela é captada através dos desejos do hóspede. A partir do conhecimento dessas necessidades é que conseguimos definir o que significa qualidade. Desde a decoração até o tipo de xampu colocado no banheiro é determinado pelo hoteleiro e não pelo desejo do hóspede. Será que é muito difícil preparar o hotel conforme a vontade do hóspede? Será que é muito difícil determinar o que o hóspede espera encontrar em meu hotel? Se conseguirmos definir isto, estaremos preparados para receber o nosso hóspede. E com isso poderemos definir qualidade para o nosso hóspede. Não existe alta, baixa, boa ou má qualidade. Há apenas a conformidade ou a não conformidade com os desejos do hóspede. Existe apenas um hóspede satisfeito, não-insatisfeito ou insatisfeito. O que isto quer dizer? Se tudo no hotel estiver de acordo com que o hóspede esperava encontrar, existe a conformidade e dela resultará a satisfação. Mas se alguma coisa não estiver de acordo com o desejo do hóspede resultará a não-conformidade que poderá levar a dois caminhos: a não-insatisfação (neutralidade) ou a insatisfação. Dos dois últimos casos o pior é a insatisfação, pois gerará sérios problemas para o hotel inclusive a perda do cliente. O caso da não-insatisfação é menos grave, mas serve como sinal de alerta. São pequenas não-conformidades como falta de um sabonete antes do banho, que por ser antes do banho pode ser consertada sem maiores dificuldades, mas se não observada e somada a outras pequenas não conformidades poderá gerar uma insatisfação ao hóspede e os problemas decorrentes desta insatisfação ao hotel.

39 40 O sistema de controle ideal é aquele que funcione como preventivo e não corretivo, por que além de ser mais barato é muito mais eficiente, pois trata dos motivos que causaram o mau atendimento e não da falha em si. Para não nos contentarmos em continuar tendo uma margem de erro aceitável, devemos definir como padrão de desempenho a margem de erro zero. Pois se definirmos que no check-out o tempo de espera máximo será de 10 minutos, este será o nosso padrão, não sendo aceitável outro tempo que não este. A medida mais importante é o preço da não-conformidade, que segundo Crosby é a soma de todos os erros/falhas cometidos ao longo do processo. Quanto custa para o hotel a falha da central telefônica quando o hóspede necessita urgentemente de um telefonema? Quanto custa para a empresa o desleixo no atendimento de uma recepcionista no momento do check-in? Quanto custa para o hotel a não anotação de um recado importante para um hóspede? Conhecer o valor do erro ou da falha é questão muito importante na busca da qualidade, pois como sabemos este custo é a soma do trabalho mais a correção deste trabalho mau feito. As ações corretivas visam sanar relacionamentos com os funcionários e clientes, consertando processos fracassados. De acordo com Crosby (2002), quando eliminarmos as causas dos erros/falhas para sempre, estaremos promovendo a atitude de prevenção e a realidade que desejamos para isso devemos possuir uma ação corretiva controlada e avaliada. A qualidade nos serviços hoteleiros faz com que os hotéis se mantenham no negócio, faz com que os fornecedores continuem seu trabalho e mantém o funcionário no seu emprego. Não é muito difícil entender quais são os benefícios de um serviço bem feito em conformidade com os desejos do cliente. Os pequenos e médios hotéis devem conhecer e entender estes benefícios e buscar cada vez mais o cumprimento de tudo aquilo que foi prometido ao hóspede e quem sabe até surpreendê-lo com algo mais. Como vimos, a qualidade do serviço hoteleiro é construída com participação intensa da direção, dos funcionários, dos fornecedores e dos clientes. Sem eles não é possível pensar nem fazer serviços

40 41 com qualidade. Destaca-se também a importância de conhecer o cliente para poder superar suas expectativas. 4 RESULTADOS DA PESQUISA Através da pesquisa realizada sobre os hospedes do hotel Ibis pôde-se analisar o seu perfil sócio-econômico e os motivos que os levam a se hospedar no referido hotel, os fatores que são importantes para a empresa hotelaria garantir a satisfação dos desejos e necessidades de seus clientes. Atualmente, as empresas hoteleiras necessitam estar atentas aos desejos de seu cliente e procurar fidelizá-lo através da pratica da qualidade em seus serviços. O cliente que procura um hotel econômico também espera por um padrão de atendimento e conforto. Na análise e interpretação dos resultados encontram-se detalhados os principais fatores destacados para promover a satisfação dos hóspedes, sendo que em uma análise geral o fator determinante para continuar freqüentando o hotel esta ligado a uma adequação na qualidade dos seus serviços. 4.1 Procedimentos Metodológicos A presente pesquisa caracteriza-se como qualitativa e quantitativa, e para alcançar os objetivos propostos optou-se por técnicas de pesquisa cujos procedimentos pudessem auxiliar na coleta de informações relevantes para o desenvolvimento do conhecimento. Para a coleta de dados utilizou-se da pesquisa bibliográfica, da observação participante, e do levantamento dos dados cadastrais dos hóspedes, e como pesquisa qualitativa e quantitativa, caracterizou-se um estudo de caso do Hotel Ibis Florianópolis. O estudo de caso segundo Dencker (1998, p.127) é um estudo profundo e exaustivo de determinados objetivos ou situações. Permite o conhecimento em profundidade dos processos e ralações sociais, é recomendável na fase inicial das investigações, para construção de hipótese ou reformulação do problema. Possibilita grande flexibilidade, mas não permite a generalização dos resultados. [...] O objeto do estudo de caso,

41 42 por sua vez, pode ser um individuo, um grupo, um conjunto,de organizações ou ate mesmo uma situação. Este estudo baseou-se em levantamento bibliográficos de diversas áreas, tais como turismo, a administração hoteleira, a excelência em serviços, a rede Accor, as características do Hotel Íbis, sempre visando buscar informações que fossem relevantes para o desenvolvimento da pesquisa. De acordo com Lakatos e Marconi (1990, p 179), a pesquisa bibliografia, ou de fontes secundarias, abrange toda bibliografia já tornada publica em relação ao tema de estudo, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisa, monografias, etc., até meios de comunicação orais como radio e televisão. Utilizou-se também, para a obtenção de informações, a observação participante, que se caracterizou por meio do contato direto da acadêmica com os clientes e com a rotina do local, de informações coletadas na própria vivência como funcionária da rede hoteleira. Ainda para Chizzoti (2001, p 36), A observação direta pode visar uma descrição fina dos componentes de uma situação: os sujeitos em seus aspectos pessoais e particulares, o local e suas circunstâncias, o tempo e suas variações, as ações e suas significações, os conflitos e a sintonia de relações interpessoais e sociais, e as atitudes e os comportamentos diante da realidade. A observação pode ser participante: experenciar e compreender a dinâmica dos atos e eventos, a recolher informações a partir da compreensão e sentido que os autores atribuem aos seus atos. Segundo Gil (1999, p. 26) Pode-se definir método como caminho para chegar a determinado fim. E método científico como o conjunto de procedimentos intelectuais e técnicos adotados para se atingir o conhecimento. A utilização da metodologia cientifica na elaboração de um projeto, é fundamenta para a busca dos conhecimentos necessários para proporcionar eficiência e racionalidade nas conclusões necessárias. A escolha adequada de cada metodologia implica conforme a ênfase da pesquisa elaborada e no que estará sendo estudado População e Amostragem

42 43 A pesquisa no Hotel Ibis Florianópolis, foi realizada através da formulação de dados coletados do sistema com a intenção de identificar o perfil do público que freqüenta o local, e através de um levantamento dos dados cadastrais dos hóspedes, extraído do banco de dados do sistema do Hotel. Foram analisados dados cadastrais de 100 hospedes, realizado no período de 05 de setembro a 05 de outubro de 2007, totalizando 1 mês de pesquisa Coleta de Dados Durante a pesquisa foram realizados 2 métodos de coleta de dados, operacionalizando este fundamento tão importante para a pesquisa. Através da observação participante, onde se pode colocar o observador e observado do mesmo lado, tornando o observador um membro do grupo, bem como, a vivenciar o dia a dia da empresa e trabalhar dentro do sistema de referencia da mesma. Com a coleta de dados sócio-econômico foi possível investigar o perfil do público que freqüenta o Hotel, alem de posicionar a pesquisa com informações coletadas dos dados cadastrais dos hospedes, colaborando para o desenvolvimento dos conteúdos do trabalho. É importante salientar que o recorte e as características sócio-econômicas analisados neste estudo não envolvia um aprofundamento dos aspectos socioculturais dos hóspedes, o que exigiria entrevistas aprofundadas e um tempo de coleta de dados superior ao que a acadêmica teve nesta pesquisa Análise e Interpretação dos resultados Os resultados tiveram como objetivo, analisar e reunir as observações de maneira coerente e organizada, de forma que fosse possível responder ao problema da pesquisa. A interpretação buscou dar sentido mais amplo nos dados coletados, fazendo a ponte entre eles e o conhecimento existente. Foi realizada uma classificação dos dados, necessário para estabelecer categorias que permitiram a reunião das informações em um certo número de agrupamentos. Dentro o processo de codificação, foi utilizado método de tabulação simples, onde a coleta de dados foi de forma que se obteve apenas uma resposta, neste caso o numero de respostas é igual ao numero de coletas. Agrupando-se as respostas, categorizando-se e padronizando a pesquisa. Através

43 44 dos resultados, foi possível realizar um análise casual ou condicional, diretamente envolvimento a causa, ou o problema da pesquisa, ocorrendo uma situação especifica. 4.2 Plano De Trabalho Etapas Levantamento e coleta dos dados; Análise dos dados obtidos durante a elaboração da pesquisa; Análise e discussão dos resultados; Redação, revisão, entrega e defesa do projeto; Correção final e entrega do trabalho após apreciação da banca Cronograma Mês de atividade Ano/2007 Set Out Nov Dez Levantamento e coleta dos dados X X Análise dos dados obtidos durante a elaboração da X X pesquisa Análise e discussão dos resultados X X Redação,revisão, entrega e defesa do projeto X X Correção final e entrega do trabalho após apreciação da X banca. Fonte: Produzido pelo autor, 2007 QUADRO 2- CRONOGRAMA DA PESQUISA

44 Análise da Pesquisa Através da análise dos resultados da pesquisa foi possível identificar o perfil do público que freqüenta o Hotel Ibis Florianópolis, bem como observar o motivo da fidelização dos clientes que se mostram interessados em voltar ao local novamente, além de posicionar a pesquisa quanto à importância da qualidade nos serviços prestados para o estabelecimento. A seguir encontram-se os gráficos relacionados a cada dado coletado: Fonte: Produzido pelo autor, 2007 GRAFICO 1: ORIGEM DOS HÓSPEDES Através da leitura dos gráficos pode-se comprovar que a grande maioria dos hóspedes do Ibis Florianópolis vem de destinos como: São Paulo e Paraná, com apenas 3% da amostra, hóspedes vindo de Santa Catarina e outras localidades.

45 46 Fonte: Produzido pelo autor, 2007 GRAFICO 2: FORMAÇÃO DOS HOSPEDES Na realidade brasileira quando o assunto é nível de educação, pode-se afirmar que mais da metade dos hospedes do hotel Ibis possuem formação técnica, 20 % dos hóspedes possuem formação superior, e ainda 16% possuem pós-graduação; e mostrando que apenas 12% não concluíram o segundo grau. Isto comprova um alto grau de escolaridade entre os hospedes que freqüentam o estabelecimento, sendo um cliente com um bom nível de formação de maneira geral.

46 47 Fonte: Produzido pelo autor, 2007 GRAFICO 3: RENDA FAMILIAR MENSAL Através da análise da renda familiar dos hospedes observa-se que os freqüentadores do Hotel, em sua grande maioria possuem rendimento acima de R$ 1.200,00 por mês. Na questão acima foi utilizada a contabilização da renda mensal.

47 48 Fonte: Produzido pelo autor, 2007 GRAFICO 4: PERIODO DE PERMANENCIA NO HOTEL Como durante o período de coleta dos dados aconteceu o evento Futurecom (feira de tecnologia), a grande maioria dos hóspedes optou por permanecer 1 semana, resultando assim em 45% com tempo de permanência de até 7 dias. Acredita-se, porém que os 21% dos hospedes que ficam 2 dias são um número expressivo mesmo se considerar o evento. Fonte: Produzido pelo autor, 2007 GRAFICO 5: MEIO DE TRANSPORTE UTILIZADO